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QUEJAS Y RECLAMOS

INFORME DE GESTIÓN

MARZO 2014

GESTIÓN DE QUEJAS Y

RECLAMOS

CONSOLIDADO

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,

Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.

847

632

527468

649 740

0

400

800

ENERO FEBRERO MARZO

COMPARATIVO 2013-2014 PRIMER TRIMESTRE

2013

2014

TOTAL 2014: 1857 QR'S



QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER MARZO

8410%

61174%

74090%

21326%

Consolidado General: 824 QR´S

Pendientes Febrero Tramitada

Radicadas en Marzo Reclamaciones en tramite

83%

17%

Tramitado dentro de terminos

Trámitado extemporaneo

69%

31%

Reclamaciones en tramite dentro de términos

Reclamaciones en tramite fuera de términos



11

12 15

16

13

1715 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo

DÍA

S H

AB

ÍLE

STIEMPO DE RESPUESTA

Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal



81

68

50

36 3532 30

25 2421

87

25%

12%10%

8%6% 5 % 5% 5% 4% 4% 3%

13%

37%

48%

55%

61%

66%

71%76%

80%

83%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

Demora entramite

desembolsocrédito

hipotecario.

Inconformidadpor la no

recepción defacturas del

créditoHipotecario

Inconformidadcon el estado

del créditoHipotecario

Mala atenciónen los puntosde atención(Cesantías).

Gestionabogadosexternos.

Inconformidadpor

condiciones delcrédito

aprobado.

Inconformidaden el trámite oen el pago de

cesantías

Inadecuadosuministro de

información enla vincualción a

AVC.


información enla obtención de

un créditohipotecario.

Nombres odatos de la

cedulaincorrectos en

la base dedatos (AVC).

Requerimientosjudiciales y de

entes decontrol -

Cesantías

DemásTipologiás

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S

DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO

Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada

DIVISIÓN COMERCIAL

QUEJAS Y RECLAMOS

MARZO


Fuente: División Comercial - MARZO de 2014

106%

13284%

14894%

2616%

Comercial: 158 PQR´SPendientes Febrero Tramitada


97%

3%

Tramitado dentro determinosTrámitado extemporaneo

58%

42%

Reclamaciones en tramite dentrode términosReclamaciones en tramite fuera detérminos

Fuente: División Comercial - MARZO de 2014

7 77

11

9

7

15 15 15 15 15 15

0

3

6

9

12

15


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


Fuente: División Comercial - Febrero de 2014

51

27

11

9

3

32%

17%

7% 6%2%

36%

49%

56%62%

64%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Mala atención en lospuntos de atención

(Cesantías).


información en lavincualción a AVC.

Nombres o datos dela cedula incorrectosen la base de datos

(AVC).


información en laobtención de un

crédito hipotecario.

Demora en el tramitede afiliación a

cesantías.

Demás Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S



DIVISIÓN DE AFILIADOS Y

ENTIDADES

QUEJAS Y RECLAMOS

MARZO


Fuente: División Afiliados y Entidades – Marzo de 2014.

915%

3150%

5385%

3150%

DAE: 62 QR´SPendientes Febrero Tramitada


100%

0%



71%

29%

Reclamaciones en tramite dentro de términos


Fuente: División Afiliados y Entidades – MARZO de 2014.

6

76

8

10

15 15 15 15 15

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


Fuente: División Afiliados y Entidades – MARZO de 2014.

62

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0369

1215182124273033363942454851545760

Demora en cargue de cesantías.

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S



DIVISIÓN DE CRÉDITO

QUEJAS Y RECLAMOS

MARZO

Fuente: División Crédito – MARZO de 2014.


116%

10454%

18294%

8946%

CREDITO: 193 PQR´S



70%

30%



79%

21%

Reclamaciones en tramite dentro detérminos



24

29

40

20

22

1615 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

35

40


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



125

15

35

8 82

65%

8%

18%

4% 4%2%

73%

91%95%

99% 100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Demora en tramitedesembolso crédito

hipotecario.

Gestion abogadosexternos.

Inconformidad porcondiciones del crédito

aprobado.

Demora en aprobacionde solicitud de credito

hipotecario.

Gestión LegalizaciónInterna

Demás Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S



DIVISIÓN DE CESANTÍAS

QUEJAS Y RECLAMOS

MARZO

Fuente: División Cesantías – MARZO 2014


95%

5%



92%

8%



171 87%

196 100%

25 13%

Cesantias: 196 PQR´S



Fuente: División Cesantías – Marzo 2014

8 910

12

10

7

0

2

4

6

8

10

12

14

16


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


Fuente: División Cesantías – Marzo 2014

151

20

8 5 5 7

77%

10%4%

3% 3% 4%

10%

4%3% 3% 4% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

Inconformidad en eltrámite o en el pago de

cesantías

Requerimientosjudiciales y de entes de

control - Cesantías

Requerimientos deinformación sobre

trámites y radicados decesantías

Inconformidad en eltrámite o en el pagopara pago de AVC

Inconformidad por lainformación recibidapor parte del area de

cesantías

Demás Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S



DIVISIÓN CARTERA

QUEJAS Y RECLAMOS

MARZO

Fuente: División Cartera – Marzo 2014


5425%

17380%

16175%

4220%

CARTERA: 215 PQR´S



65%

35%

Tramitado dentro determinosTrámitado extemporaneo

38%

62%


Reclamaciones en tramite fuera detérminos


1312

11

13

1618

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20


DÍA

S H

AB

ÍLE

STIEMPO DE RESPUESTA



5956

41

15 14

97

1427% 26%

19%

7% 7%4% 3%

7%

26%

19%

7% 7%4% 3%

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

10

20

30

40

50

60

Inconsistenciasen el cruce de

cesantías o AVCal crédito

Hipotecario

Inconformidadpor la no

recepción defacturas del

créditoHipotecario

Inconformidadcon el estado del

créditoHipotecario

Pagos noaplicados a

créditoHipotecario

Inconformidadpor la

redenominacióndel crédito

inicialmentepactado

Inconformidad alno recibir

respuesta -ACORTARTÉRMINOS

Dificultad pararealizar el pag enlínea de crédito

hipotecario

Demás Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S



OFICINA JURÍDICA, GRUPO SEGUROS Y

TESORERIA

NO PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS

PENDIENTES AL FINALIZAR EL MES DE

MARZO

GRACIAS

quejas y reclamos - fna.gov.co · comercial: 158 pqr´s pendientes febrero tramitada radicadas en...

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