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INFORME DE PETICIONES,

QUEJAS Y RECURSOS.

SECTOR DE COMUNICACIONES

TELEFONÍA MÓVIL, FIJA E INTERNET

1. Introducción

2. Telefonía Móvil 2016

2.1 Peticiones servicio de telefonía móvil

2.2 Quejas servicio de telefonía móvil

2.3 Recursos servicio de telefonía móvil

3. Telefonía Fija 2016

3.1 Peticiones servicio de telefonía fija

3.2 Quejas servicio de telefonía fija

3.3 Recursos servicio de telefonía fija

4. Internet 2016

4.1 Peticiones servicio de internet

4.2 Quejas servicio de internet

4.3 Recursos servicio de internet

5. Anexos

Tabla de Contenido

1. Introducción

Este informe tiene por objeto divulgar las cifras más relevantes en relación con las Peticiones,

Quejas y Recursos del sector de comunicaciones para el año 2016. El análisis fue proyectado

teniendo como fuente los distintos reportes de información que los proveedores de estos

servicios presentan en cumplimiento de las instrucciones impartidas en el Título III de la Circular

Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, y se suministra para propósitos netamente

informativos1.

1 Al respecto, cabe señalar que la información que sirvió de sustento para efectuar el correspondiente informe, se

obtuvo directamente de los reportes de información realizados por los proveedores de servicios de telefonía móvil, fija

e internet durante el año 2016 y primer trimestre del 2017.

El sector de telefonía móvil reportó 64.053.522 PQR´s, obteniendo las peticiones el 96,99% de

participación, las quejas el 2,94% y los recursos el 0,07% de participación.

Gráfico No. 1 Peticiones, quejas y recursos en el servicio de telefonía móvil

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

Al término del año 2016, los ocho (8) proveedores2 de telefonía móvil alcanzaron un total de

58.684.924 abonados3, el que al ser comparado con el número de PQR´s4, arrojó que por cada

línea móvil abonada se presentaron 1,09 PQR´s.

Se presentaron en promedio 175.489 PQR´s diarias, para el caso de Comcel reportó 130.106

PQR´s diarias, seguido de Movistar con 25.911 PQR´s diarias, Virgin recibió 7.979 PQR´s,

Avantel recibió 4.818 PQR´s diarias, Tigo con 3.527 PQR´s, la sociedad ETB registró 2.253, Éxito

Móvil con 815 PQR´s, y UFF Móvil reportó 81 peticiones, quejas y recursos diarios.

2 Comunicación Celular S.A Comcel S.A. (Claro), Colombia Telecomunicaciones S.A E.S.P (Movistar), Colombia Móvil S.A E.S.P (Tigo), Virgin Mobile Colombia S.A.S, Avantel S.A.S, Almacenes Éxito Inversiones S.A.S (Éxito Móvil), Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A E.S.P (ETB) y Uff Móvil S.A.S. 3 Boletín Trimestral de las TIC Cuarto Trimestre de 2016 (MINTIC). 4 El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011, define petición, queja y recurso de la siguiente manera: “Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se le solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo. Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario. Recursos: Manifestaciones de inconformidad por parte del usuario respecto de las decisiones tomadas por el proveedor respecto de una PQR (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), mediante la cual el usuario solicita la revisión y reconsideración de la misma. Se refiere tanto a la solicitud del usuario de revisión por parte del proveedor, como a la presentada por el usuario en forma subsidiaria para que la Superintendencia de Industria y Comercio revise y decida de fondo”.

2. TELEFONÍA MÓVIL

Gráfico No. 2 PQR´s por Proveedor


Gráfico No. 3 PQR´s participación por Proveedor


2.1. Peticiones en el sector de telefonía móvil

Se registraron en total 62.127.541 peticiones al 31 de diciembre de 2016, con un decrecimiento

aproximado del 16,77% al comparar el primer y cuarto trimestre del año, gráfico No. 4.

Gráfico No. 4. Variación Trimestral de Peticiones


La sociedad Comcel reportó una participación del 74,15% en las peticiones, seguido de Movistar

con un porcentaje correspondiente del 15,06%, Virgin con un 4,69%, Avantel con 2,48% de

participación, Tigo con un 1,92%, ETB registró un 1,19%, Éxito Móvil con un 0,48% y el 0,05%

de participación por Uff Móvil.

Gráfico No. 5 Número de peticiones registradas por proveedor

Las tipologías de las peticiones que se enlistan en la Tabla No. 1, son las que con mayor

frecuencia se presentan ante cada uno de los proveedores de telefonía móvil por parte de sus

usuarios.

Tabla 1. Tipología de peticiones por Proveedor


PROVEEDOR TIPOLOGÍAS % TOTAL

Otros

Reposición de equipos terminales

Activación de líneas

Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio

Plan tarifario

Terminación de contrato

Consumos

Facturación

Otros

Modificación de condiciones del contrato

Servicios suplementarios

Facturación



Otros

Relación Contractual

Portabilidad Númerica

Plan tarifario

Otros


Facturación

Consumos

Activación y desactivación de servicios suplementarios

Activación de líneas



Ajustes a favor del usuario


Modificación de condiciones del contrato


Otros


Transferencia de saldo en los servicios bajo la modalidad prepago



Publicidad y/o oferta sobre los servicios ofrecidos

Ajustes a favor del usuario

Otros

Publicidad y/o oferta sobre los servicios ofrecidos

Recarga de servicio prepago


77,7%

76,9%

PETICIONES MÁS FRECUENTES

79,7%

78,1%

81,6%

82,0%

79,2%

74,0%

2.2 Quejas en el sector de telefonía móvil

Los ocho (8) proveedores del servicio de telefonía móvil recibieron 1.882.764 quejas. Al comparar

el primer y cuarto trimestre se evidenció un decreciente del 5,58%.

Gráfico No 6 Variación Trimestral de Quejas


Respecto de la participación en las quejas, se pudo evidenciar que Comcel S.A. reportó 74,16%

de participación, seguido de Avantel con un 11,67%, Movistar con una participación de 5,18%,

Tigo con un 4,50%, ETB con un 4,31% de participación en las quejas, Éxito móvil con un 0,10%,

Virgin con 0,05% de participación y Uff Móvil con el 0,03%.

Gráfico No. 7 Número de quejas registradas por proveedor

Las tipologías de quejas que se enlistan en la Tabla No. 2, son las que con mayor frecuencia se

presentan ante cada uno de los proveedores de telefonía móvil por parte de sus usuarios.

Tabla 2. Tipología de quejas por Proveedor


PROVEEDOR TIPOLOGÍAS %

Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios

Negación de Consumos

Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio

Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica

Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura

Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet

Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno

Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica


Otros

Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales

Inconformidad con la transferencia de saldos en los servicios bajo la modalidad prepago




Inconformidad con cobros por servicios no prestados

Otros

Negación de la relación contractual

Inconformidad en la calidad de atención al usuario


Inconformidad con la facturación

Inconformidad con el plan tarifario



Inconformidad con el Estrato Aplicado por la Autoridad Territorial y el Aplicado en la Factura



Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios

Otros-

Inconformidad con cobros inoportunos

Inconformidad con la facturación

Inconformidad con el reporte en centrales de riesg


Negación de la relación contractual

Inconformidad con modificación de tarifa y planes

Falta de disponibil del servicio por falla tecnica

Inconformidad con activa/desact servicios suplemen

Inconformidad con Cobros Inoportunos

Inconformidad con la terminación de contrato

Inconformidad con la publicidad

Negacion de consumos




Inconformidad con la vigencia de las tarjetas prepago


Otros

Falta de disponibilidad del servicio en áreas de cubrimiento informada por el proveedor




Inconformidad con la vigencia de las tarjetas prepago







Inconformidad con la activación de líneas

QUEJAS MÁS FRECUENTES

79%

80%

79%

79%

78%

78%

80%

80%

2.3 Recursos en el sector de telefonía móvil

En el sector de telefonía móvil para el año 2016 se recibieron en total de 43.217 recursos (Gráfico

8), comparando el primer y cuarto trimestre del año 2016 se evidenció un comportamiento

creciente del 3,40% en los recursos.

Gráfico No. 8 Variación Trimestral de Recursos


La participación por proveedor en los recursos fue la siguiente: Comcel S.A. con el 55,21%,

seguido de Tigo con el 28,73%, ETB con un 8,58%, Movistar con el 5,84%, Avantel con el 1,44%,

Virgin con el 0,10%, Uff Móvil con el 0,06%, y Éxito Móvil un 0,03% de participación en los

recursos.

Gráfico No. 9 Número de recursos registrados por proveedor

Para el año 2016, los dieciocho (18) proveedores5 de telefonía fija alcanzaron un total de

4.457.761 PQR´s, obteniendo las peticiones el 78,09% de participación, las quejas el 21,80% y

los recursos el 0,11% de participación.

El número de líneas de telefonía pública básica conmutada6 fue de 7.115.960 para el 2016 el

que al ser comparado con el número de PQR´s arrojó que por cada línea fija se presentaron 0,6

peticiones, quejas y recursos.

Gráfico No. 10 Peticiones, quejas y recursos en el servicio de telefonía fija

El servicio de la telefonía fija recibió en promedio 12.213 PQR´s diarias para el año 2016. El 95% de las PQR’s corresponden a la sociedad Movistar con un 66,59%, seguido de Telebucaramanga con un 11,54%, TELMEX con el 7,31%, Telepalmira con un 3,36% de participación, Edatel con

5 Caucatel S.A E.S.P., Costatel S.A E.S.P., Edatel S.A. E.S.P., EMCALI S.A. E.S.P., Empresa De Telecomunicaciones De Buga S.A. E.S.P., Empresa De Telecomunicaciones De Cartago S.A. E.S.P., Empresa De Telecomunicaciones De Girardot S.A. E.S.P., Empresa De Telecomunicaciones De Jamundí S.A. E.S.P., Empresa De Telecomunicaciones De Palmira S.A. E.S.P., Empresa Municipal De Telecomunicaciones De Ipiales S.A. E.S.P., ERT S.A. E.S.P., Metrotel S.A E.S.P., Telebucaramanga S.A. E.S.P., Telmex Colombia S.A., Unitel S.A E.S.P. , Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P., Telepereira S.A. E.S.P. y Teleorinoquia S.A. E.S.P. 6 Líneas de telefonía pública básica conmutada por proveedor - Boletín Trimestral de las TIC Cuarto Trimestre de 2016

(MINTIC)

3. TELEFONÍA FIJA

el 2.21%, Telepereira con una participación del 2,91% y Telecartago con un 1,43% en las peticiones, quejas y recursos.

Gráfico No. 11 Número de PQR´s por proveedor

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía fija.

3.1 Peticiones en el servicio de telefonía fija

Para el año 2016 se registraron en total 3.480.862 peticiones, reportándose en promedio 9.537 peticiones diarias. En el Gráfico No. 12 se observa que del primer al cuarto trimestre se presentó un decrecimiento aproximado del 24%.

Gráfico No. 12 Variación trimestral de peticiones


3.2 Quejas en el servicio de telefonía fija

Los proveedores del servicio de telefonía fija recibieron 971.810 quejas para el año 2016, reportándose 2.662 quejas diarias con un comportamiento variable y creciente del primer al cuarto trimestre del 5%.

Gráfico No. 13 Variación trimestral de quejas


Respecto de la participación por proveedor, se pudo evidenciar que aproximadamente el 95% de las quejas están representadas por Movistar con un 84,40% de participación, seguido de Telmex con un 8,01% y la sociedad Metrotel con un 2,19%.

Gráfico No. 14 Número de quejas registradas por proveedor


Las quejas más frecuentes en el servicio de telefonía fija son las siguientes:

3.3 Recursos en el servicio de telefonía fija

Para el año 2016 se presentaron en el servicio de telefonía fija un total de 5.089 recursos, reportándose en promedio 14 recursos diarios, con un comportamiento decreciente del 26% del primer al cuarto trimestre del año 2016.

Gráfico No. 15 Variación trimestral de recursos


La participación de los recursos fue representada en un 85% por las siguientes sociedades: Movistar con un 41,05%, seguido de Telmex con un 17,37%, Metrotel con el 10,36%, Emcali con el 9% de participación y Telebucaramanga con un 8,04% para el año 2016.

Los doce (12) proveedores7 del servicio de internet, reportaron para el año 2016, un total de 9.819.228 PQR´s, obteniendo las peticiones el 88,58% de participación, las quejas el 11,32% y los recursos el 0,10% de participación. El número de suscriptores con acceso dedicado a Internet fue de 5.936.3658 para el 2016, el que al ser comparado con el número de PQR´s arrojó que por cada suscriptor se presentó en promedio 1 PQR´s.

Gráfico No. 16 Peticiones, quejas y recursos

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores del servicio de internet.

El servicio de internet recibió en promedio 26.902 PQR´s diarias para el año 2016. El 95% de participación de las PQR’s corresponde a la sociedad Movistar con un 65,28% de participación, seguido por Telmex, con un 21,05%, Telebucaramanga con el 6,56% y Directv con una participación del 2,40% en las peticiones, quejas y recursos.

7 Directv Colombia Ltda, Metrotel S.A. E.S.P., ERT S.A. E.S.P., Edatel S.A. E.S.P., Unitel S.A. E.S.P.,

Telebucaramanga S.A. E.S.P., Sol Cable Visión S.A.S. E.S.P., Telmex Colombia S.A., Emcali S.A. E.S.P., Telepereira S.A. E.S.P., Teleorinoquia S.A. E.S.P. y Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. 8 Suscriptores a internet por proveedor - Boletín Trimestral de las TIC Cuarto Trimestre de 2016 (MINTIC)

4. SERVICIO DE INTERNET

Gráfico No. 17 Número de PQR´s por proveedor


4.1 Peticiones en el servicio de internet

Para el año 2016 se registraron en total 8.697.948 peticiones, reportándose en promedio 23.830 peticiones diarias, en el Gráfico No. 18 se observa que del primer al cuarto trimestre se presentó un decrecimiento aproximado del 39%.

Gráfico No. 18 Variación trimestral de peticiones


4.2 Quejas en el servicio de internet

Para el año 2016 se recibieron en 1.111.791 quejas por el servicio de internet, presentándose un comportamiento creciente del primer al cuarto trimestre del 0,4% (Gráfico No. 19).

Gráfico No. 19 Variación trimestral de quejas


Respecto de la participación por proveedor en las quejas, se evidencia que el 95% está representada por Telmex S.A. por un 40,59%, seguido de Movistar que reportó un 40,08% de participación en las quejas, Directv con un 12,47% y Edatel con un 2,78% de participación en el servicio de internet.

Gráfico No. 20 Número de quejas por proveedor

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores del servicio de internet

Las quejas más frecuentes en el servicio de internet son las siguientes:

4.3 Recursos en el servicio de internet

Para el año 2016, se reportaron en total 9.489 recursos (Gráfico 21), reportándose en promedio 26 recursos diarios, con un comportamiento creciente del 2,5% del primer al cuarto trimestre del año.

Gráfico No. 21 Variación trimestral de los recursos

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores del servicio de internet

La participación de los recursos fue representada en un 90% por las siguientes sociedades: Telmex con un 54,59%, seguido de Movistar con un 25,60%, Telepereira con el 6,94% y Edatel con un 3,48% para el año 2016.

ANEXO No. 1 Abonados de telefonía móvil

Fuente: MINTIC – Informe Trimestral de las TIC

ANEXO No. 2 Líneas de telefonía pública básica conmutada por proveedor


5. ANEXOS

PROVEEDOR 1T 2016 2T 2016 3T 2016 4T 2016

COMUNICACIONES CELULAR S.A. COMCEL S.A. 28.339.861 28.259.536 28.488.836 28.953.884

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP 13.057.319 13.236.926 13.579.826 13.725.271

COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P 11.039.033 11.328.233 10.966.060 10.279.203

VIRGIN MOBILE S.A.S. 2.410.223 2.352.617 2.397.611 2.481.579

ALMACENES EXITO INVERSIONES S.A.S. 827.815 947.183 1.101.859 1.153.287

AVANTEL S.A.S. 793.782 977.032 1.098.763 1.205.322

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. ESP. 418.270 490.811 564.585 689.811

UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. 266.110 235.930 225.376 91.782

UFF MÓVIL S.A.S. 140.208 99.144 100.834 104.785

TOTAL 57.292.621 57.927.412 58.523.750 58.684.924

PROVEEDOR 4T 2016 PARTICIPACIÓN

TELMEX COLOMBIA S.A. 1.901.263 26,72%

UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. - UNE EPM TELCO S.A. 1.388.807 19,52%

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP 1.349.911 18,97%

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. ESP. 1.278.256 17,96%

EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI E.I.C.E E.S.P 296.083 4,16%

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BUCARAMANGA S.A. E.S.P. TELEBUCARAMANGA 198.269 2,79%

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE PEREIRA S.A. E.S..P. 168.736 2,37%

EDATEL S.A. E.S.P. 151.530 2,13%

METROTEL REDES S.A 140.581 1,98%

EMPRESA DE TELEFONOS DE PALMIRA S.A., EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS 61.053 0,86%

UNITEL S.A. EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS, UNITEL.S.A. E.S.P. 45.525 0,64%

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE GIRARDOT S.A. E.S.P. 28.324 0,40%

EMPRESA DE RECURSOS TECNOLOGICOS S.A E.S.P. 24.595 0,35%

TELEFONOS DE CARTAGO S.A. E.S.P. 18.677 0,26%

BUGATEL S.A. E.S.P. 17.742 0,25%

CAUCATEL S.A. E.S.P. 14.188 0,20%

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE POPAYAN S.A EMTEL E.S.P 13.451 0,19%

UNIMOS EMPRESA MINICIPAL DE TELECOMUNICACIONES DE IPIALES S.A. E.S.P. 8.877 0,12%

EMPRESA DE TELEFONOS DE JAMUNDI S.A. E.S.P 5.205 0,07%

GILAT COLOMBIA S A ESP 3.808 0,05%

AVANTEL S.A.S. 657 0,01%

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE LA COSTA COSTATEL S.A. E.S.P. 396 0,01%

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE LA ORINOQUIA S.A. E.S.P. 26 0,00%

TOTAL 7.115.960 100%

ANEXO No. 3 Suscriptores a internet por proveedor


PROVEEDOR 4T 2016 PARTICIPACIÓN

TELMEX COLOMBIA S.A. 2.169.003 36,60682%

UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. - UNE EPM TELCO S.A. 1.249.238 21,08371%

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP 973.670 16,43288%

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. ESP. 647.345 10,92541%

EDATEL S.A. E.S.P. 192.992 3,25718%

AZTECA COMUNICACIONES COLOMBIA S A S 149.096 2,51633%

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BUCARAMANGA S.A. E.S.P. TELEBUCARAMANGA 122.239 2,06306%

METROTEL REDES S.A 119.330 2,01396%

DIRECTV DE COLOMBIA LTDA 105.092 1,77366%

EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI E.I.C.E E.S.P 97.757 1,64987%

HV TELEVISION SAS 32.297 0,54508%

EMPRESA DE RECURSOS TECNOLOGICOS S.A E.S.P. 11.098 0,18730%

MEDIA COMMERCE PARTNERS S.A 10.075 0,17004%

DIALNET DE COLOMBIA S.A. E.S.P. 8.892 0,15007%

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE POPAYAN S.A EMTEL E.S.P 6.258 0,10562%

TV CABLE SAN GIL LTDA 4.143 0,06992%

CABLE BELLO TELEVISIÓN LTDA. 3.839 0,06479%

INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS DE COLOMBIA SAS 3.739 0,06310%

TV AZTECA SUCURSAL COLOMBIA 3.391 0,05723%

AXESAT S.A. 3.109 0,05247%

GILAT COLOMBIA S A ESP 1.903 0,03212%

COLUMBUS NETWORKS DE COLOMBIA LTDA 1.859 0,03137%

IFX NETWORKS COLOMBIA LTDA 1.703 0,02874%

SOL CABLE VISIÓN SAS E.S.P. 1.334 0,02251%

ANDITEL S.A. 1.240 0,02093%

CABLE VISION E.U. 1.216 0,02052%

SINERGY SOLUCIONES INTEGRALES SAS 1.179 0,01990%

BETEL SOLUCIONES S.A.S. 1.054 0,01779%

SKYNET DE COLOMBIA S.A. 1.042 0,01759%

TOTAL 5.925.133 100%

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