INFORME DE PETICIONES,

QUEJAS Y RECURSOS.

SECTOR DE COMUNICACIONES

TELEFONÍA MÓVIL

1. Introducción

2. Telefonía Móvil 2017

2.1 Peticiones servicio de telefonía móvil

2.2 Quejas servicio de telefonía móvil

2.3 Recursos servicio de telefonía móvil

3. Anexos

TABLA DE CONTENIDO

Este informe tiene por objeto divulgar las cifras más relevantes en relación con las Peticiones,

Quejas y Recursos del sector de telefonía móvil en el período comprendido entre enero y

diciembre de 2017. El análisis fue proyectado teniendo como fuente los distintos reportes de

información que los proveedores de estos servicios presentan en cumplimiento de las

instrucciones impartidas en el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria

y Comercio, y se suministra para propósitos netamente informativos1.

1 Al respecto, cabe señalar que la información que sirvió de sustento para efectuar el correspondiente informe, se

obtuvo directamente de los reportes de información realizados por los proveedores de servicios de telefonía móvil

durante enero y diciembre de 2017.

1. INTRODUCCIÓN

El sector de telefonía móvil reportó 41.110.696 PQR´s, obteniendo las peticiones el 96,48% de

participación, las quejas el 3,41% y los recursos el 0,11% de participación.

Gráfico No. 1 Peticiones, quejas y recursos en el servicio de telefonía móvil

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

De enero a diciembre de 2017, los ocho (8) proveedores2 de telefonía móvil alcanzaron un total

de 60.783.374 abonados3, el que al ser comparado con el número de PQR´s, arrojó que por

cada línea móvil abonada se presentaron 0,68 peticiones, quejas y recursos.

Se presentaron en promedio 112.632 PQR´s diarias. Para el caso de Comcel, se reportaron

74.073 PQR´s diarias, seguido de Movistar con 20.982 PQR´s diarias, Virgin recibió 4.940

PQR´s, Avantel recibió 5.317 PQR´s diarias, Tigo con 3.802 PQR´s, la sociedad ETB registró

2.004, Éxito Móvil con 1.061 PQR´s, y UFF Móvil reportó peticiones, quejas y recursos diarios.

2 Comunicación Celular S.A Comcel S.A. (Claro), Colombia Telecomunicaciones S.A E.S.P (Movistar), Colombia Móvil S.A E.S.P (Tigo), Virgin Mobile Colombia S.A.S, Avantel S.A.S, Almacenes Éxito Inversiones S.A.S (Éxito Móvil), Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A E.S.P (ETB) y Uff Móvil S.A.S. 3 Boletín Trimestral de las TIC Tercer Trimestre de 2017 (MINTIC).

2. TELEFONÍA MÓVIL

Gráfico No. 2 PQR´s por Proveedor

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

Gráfico No. 3 PQR´s participación por Proveedor

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

2.1. Peticiones en el sector de telefonía móvil

Se registraron en total 39.662.164 peticiones al 31 de diciembre de 2017, con un decrecimiento

aproximado del 34,39%, al comparar el primer y cuarto trimestre del año 2017, gráfico No. 4.

Gráfico No. 4. Variación Trimestral de Peticiones

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

La sociedad Comcel reportó una participación del 65,76% en las peticiones, seguido de Movistar

con un porcentaje correspondiente del 19,12%, Virgin con un 4,54%, Avantel con 4,39% de

participación, Tigo con un 3,12%, ETB registró un 1,68%, Éxito Móvil con un 0,97% y el 0,41%

de participación por Uff Móvil.

Gráfico No. 5 Número de peticiones registradas por proveedor

Las tipologías de las peticiones que se enlistan en la Tabla No. 1, son las que con mayor

frecuencia se presentan ante cada uno de los proveedores de telefonía móvil por parte de sus

usuarios.

Tabla 1. Tipología de peticiones por Proveedor

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

PROVEEDOR TIPOLOGÍAS % TOTAL

Activación de líneas 29,49%

Otros 10,26%

Terminación de contrato 9,62%

Facturación 8,53%

Consumos 7,74%

Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio 7,13%

Plan tarifario 6,41%

Servicios suplementarios 22,40%

Modificación de condiciones del contrato 15,89%

Facturación 14,29%

Disponibilidad de servicio por falla técnica 12,39%

Otros 11,46%

Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio 25,61%

Otros 20,57%

Relación Contractual 16,14%

Controles de consumo 9,40%

Plan tarifario 8,20%

Otros 61,74%

Portabilidad Númerica 7,76%

Facturación 6,54%

Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio 4,98%

Terminación de contrato 36,82%

Modificación de condiciones del contrato 20,96%

Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio 11,24%

Ajustes a favor del usuario 8,88%

Terminación de contrato 34,92%

Otros 32,07%

Activación y desactivación de servicios suplementarios 11,83%

Transferencia de saldo en los servicios bajo la modalidad prepago 31,37%

Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio 22,93%

Publicidad y/o oferta sobre los servicios ofrecidos 10,48%

Consumos 8,07%

Portabilidad Númerica 7,32%

Publicidad y/o oferta sobre los servicios ofrecidos 39,33%

Otros 34,21%

Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio 9,25%

PETICIONES MÁS FRECUENTES

2.2 Quejas en el sector de telefonía móvil

Los ocho (8) proveedores del servicio de telefonía móvil recibieron 1.401.915 quejas. Al comparar

el primer y cuarto trimestre se evidenció un decreciente del 17,17%.

Gráfico No 6 Variación Trimestral de Quejas

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

Respecto de la participación en las quejas, se pudo evidenciar que Comcel S.A. reportó 66,47%

de participación, seguido de Avantel con un 14,20%, Tigo con un 9,82%, Movistar con una

participación de 5,15%, ETB con un 4,20% de participación en las quejas, Éxito móvil con un

0,07%, Virgin con 0,07% de participación y Uff Móvil con el 0,02%.

Gráfico No. 7 Número de quejas registradas por proveedor

Las tipologías de quejas que se enlistan en la Tabla No. 2, son las que con mayor frecuencia se

presentan ante cada uno de los proveedores de telefonía móvil por parte de sus usuarios.

Tabla 2. Tipología de quejas por Proveedor

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

PROVEEDOR TIPOLOGÍAS %

Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios 15,34%

Negación de Consumos 11,77%

Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura 11,61%

Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio 10,64%

Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica 10,29%

Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno 5,15%

Inconformidad con cobros inoportunos 4,43%

Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet 4,29%

Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales 4,05%

Inconformidad en la calidad de atención al usuario 3,41%

Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica 39,88%

Otros 13,92%

Inconformidad en la calidad de atención al usuario 6,30%

Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales 6,26%

Negación de Consumos 5,50%

Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno 4,08%

Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet 3,50%

Otros 23,23%

Inconformidad con cobros por servicios no prestados 18,83%

Negación de la relación contractual 17,59%

Inconformidad en la calidad de atención al usuario 8,68%

Falta de disponibilidad del servicio por fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor 6,80%

Inconformidad con la facturación 5,93%

Inconformidad con el Estrato Aplicado por la Autoridad Territorial y el Aplicado en la Factura 23,22%

Inconformidad con cobros por servicios no prestados 15,86%

Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios 9,41%

Negación de Consumos 7,92%

Inconformidad con el plan tarifario 7,65%

Inconformidad en la calidad de atención al usuario 7,13%

Inconformidad con cobros inoportunos 4,67%

Otros- 4,49%

Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet 21,97%

Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica 20,66%

Inconformidad con la facturación 15,65%

Inconformidad con el reporte a centrales de riesgo 8,69%

Inconformidad en la calidad de atención al usuario 4,73%

Negación de la relación contractual 4,31%

Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios 3,00%

Negación de Consumos34,05%

Inconformidad en la calidad de atención al usuario21,33%

Inconformidad con la publicidad 13,64%

Otros11,59%

Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio22,69%

Negación de Consumos17,82%

Inconformidad con la transferencia de saldos en los servicios bajo la modalidad prepago13,68%

Inconformidad con la publicidad 10,07%

Inconformidad con la activación de líneas9,12%

Inconformidad con la vigencia de las tarjetas prepago8,91%

Inconformidad en la calidad de atención al usuario35,61%

Inconformidad con la activación de líneas 17,63%

Inconformidad con la publicidad 10,43%

Negación de Consumos 7,55%

Otros 6,47%

Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio5,04%

QUEJAS MÁS FRECUENTES

2.3 Recursos en el sector de telefonía móvil

En el sector de telefonía móvil para el año 2017 se recibieron en total de 46.617 recursos (Gráfico

No. 8). Comparando el primer y cuarto trimestre del año 2017 se evidenció un comportamiento

decreciente del 2% en los recursos.

Gráfico No. 8 Variación Trimestral de Recursos

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

La participación por proveedor en los recursos fue la siguiente: Comcel S.A. con el 53,01%,

seguido de Tigo con el 23,15%, ETB con un 17,62%, Movistar con el 4,73%, Avantel con el

1,33%, Virgin con el 0,09%, Uff Móvil con el 0,03% y Éxito Móvil un 0,03% de participación en

los recursos.

Gráfico No. 9 Número de recursos registrados por proveedor

ANEXO No. 1 Abonados de telefonía móvil

Fuente: MINTIC – Informe Trimestral de las TIC

3. ANEXOS

PROVEEDOR 3T 2017 Participación

COMUNICACION CELULAR S A COMCEL S A 29.112.362 47,90%

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP 14.129.896 23,25%

COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. 11.148.446 18,34%

VIRGIN MOBILE COLOMBIA S.A.S. 2.759.150 4,54%

AVANTEL S.A.S. 1.819.545 2,99%

ALMACENES EXITO INVERSIONES S.A.S. 1.125.399 1,85%

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. ESP. 582.392 0,96%

UFF MOVIL SAS 103.452 0,17%

UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. - UNE EPM TELCO S.A. 2.732 0,00%

TOTAL 60.783.374 52%

ABONADOS EN SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL