SOFTWARE MICMAC El diagnstico situacional mediante un anlisis estructural prospectivo

SOFTWARE MICMACDiagnstico situacional mediante un anlisis estructural prospectivo

La prospectiva empresarial comprende una disciplina de proyeccin y es una de las ramas de la administracin que tiene mayor rigurosidad cientfica a partir de las variables y las tendencias, que influyen directa o indirectamente sobre la planificacin; mediante la cual, es posible adelantarse al futuro para desarrollar estrategias que conduzcan a la empresa por el camino del xito siguiendo los vectores que se adaptan a las exigencias y a la misin de la organizacin.

Inventario de variablesVariables Internas:

VARIABLEETIQUETADESCRIPCIN/RELACINLiderazgo DirectivoLDCorrelacin e interaccin de los Jefes y gerentes con los empleados y la influencia que ejercen en el ambiente de trabajo para que se cumplan los objetivos establecidos.Capital HumanoCHPersonas calificadas y con aptitud de trabajo eficiente.PlanificacinPProgramacin estipulada para desarrollar las acciones y el itinerario de trabajo.EntrenamientoEnCapacitacin necesaria para el correcto desempeo de las actividades en el trabajo.Sistemas de InformacinSIBases de datos disponibles para una mejor atencin y servicio al cliente.Desempeo de ProcesosDPCapacidad para el desarrollo de todos los procesos que componen el itinerario de trabajo.Cultura OrganizacionalCOMetodologas, valores y moral profesional presente en el campo de trabajo.Gestin de la CalidadGCControl de calidad y revisin de las mejoras continuas para incrementar la eficiencia en la atencin al cliente.

Variables Externas:

VARIABLEETIQUETADESCRIPCIN/RELACINClientesCLa clientela predispuesta en el mercado son la razn de ser del servicio y el producto que ofrece la empresa.Competencia PotencialCPEmpresas que ofrecen un servicio de atencin al cliente centrado en las necesidades y las exigencias halladas en estudios de mercado y las estadsticas de sustitutos y competencia.EconomaEFactores financieros relacionados con el desarrollo de las actividades de atencin y servicio.TiempoTFactor tiempo siempre presente.Preferencia de ServicioPSCalidad de servicio preferencial ante la competencia por parte del cliente.ProveedoresPrProveedores de sistemas y equipos.TecnologaTecSoftwares y equipos disponibles para la gestin de atencin al cliente y recoleccin de datos.Requerimientos del MercadoRMExigencias y requerimientos que exponen las necesidades, sugerencias, quejas y reclamos de la clientela.

Relacin entre las variables internasEl liderazgo que ejercen los superiores sobre sus empleados debidamente capacitados y entrenados para la interaccin en la atencin y el servicio al cliente; est relacionado con el desarrollo y la planificacin del trabajo, basado en todos los factores influyentes y en el desempeo del proceso por parte de los trabajadores de acuerdo con la cultura organizacional y el control de calidad de servicio presentes en la compaa.

Relacin entre las variables externasLa clientela predispuesta en el mercado es la razn de ser del servicio y el producto que ofrece la empresa; el cual se desarrolla y otorga como un producto que atiende a las solicitudes y exigencias del mercado y se distingue diferencialmente de los que ofrecen los competidores potenciales que estn presentes, los cuales influyen de por si positiva o negativamente en la economa y preferencias de servicio de la compaa.

A continuacin se presenta la Matriz de Influencias Directas, en la cual se definen las tendencias e influencias que tienen las variables interna y externas entre s. El criterio de evaluacin para la definicin de influencias entre variables ha sido el siguiente:(0) sin influencia(1) poca influencia(2) influencia moderada(3) alta influencia(P) influencia potencial

Matriz de Influencias Directas

La Matriz de Influencias Directas describe las relaciones existentes entre las influencias directas y las variables internas y externas que definen el sistema de servicio y atencin al cliente.

Grfico de Influencias Directas

Matriz de Influencias Indirectas

Mediante la Matriz de Influencias Indirectas se obtiene la importancia de variables que aportan cierta o mucha influencia en las tendencias por interacciones sucesivas.

Grfico de Influencia Directa

CONCLUSIONESLas relaciones existentes entre las variables (internas y externas) que componen el sistema de la compaa, se interpretan mediante las salidas que arroja el software MICMAC como una caja de herramientas de anlisis estructural estratgico que utiliza una matriz de variables lgicas para hallar un grfico de influencias; mapeo en el que se acotan las tendencias, la importancia, el peso de interaccin que poseen las mismas y las races de las relaciones de influencia y/o equivalencia entre una y otra variable dependiente. Hallando que la variable Planificacin es la ms central e importante del sistema puesto que su influencia es tanto directa como indirecta ante los dems factores convenientes al momento de la definicin de variables y la correlacin de tendencias entre las que se desarrolla la compaa de servicio y atencin al cliente.