Servicios Orientadosal Ciudadano

Definiciones

“Los servicios orientados al ciudadano son un conjunto de procesos y herramientas destinadas a crear, mejorar, facilitar y mantener una relación continua entre el ciudadano y su Gobierno”

Se entiende como "RELACION" al nexo generado a partir de una “interacción” constante y regular, el cual genera beneficio y afinidad para ambas partes, permitiendo una vinculación duradera y sostenible en el tiempo.

Cambio Conceptual

• El siguiente proyecto, presenta un cambio conceptual en cuanto a lo que conocemos como Servicios al Ciudadano. Se define como foco, no sólo poner en marcha todas las herramientas necesarias para hacer funcionales los servicios administrativos de la municipalidad asociados a la atención al ciudadano, sino también lograr que dichos servicios funcionen bajo un esquema Oferente / demandante, o Proactivo.

• Esto significa transformar a la “atención pública” en una área de servicios al ciudadano que se adapte a lo largo del tiempo a las necesidades manifiestas o no de sus ciudadanos, por medio de la inteligencia obtenida por conocer lo que ellos solicitan, necesitan y esperan o no de su municipalidad.

Objetivos

• De acuerdo a las premisas planteadas, los objetivos que debe cumplir este proyecto pueden resumirse de la siguiente manera:

– Mejorar los canales de acceso del ciudadano hacia la municipalidad– Forjar una relación de confianza sobre el funcionamiento de los

servicios– Potenciar el autoservicio– Integrar toda la información en un solo punto– Interrelacionar la información y brindar retroalimentación– Generar inteligencia a partir de los datos obtenidos– Mejorar y potenciar la imagen de la municipalidad por medio de los

servicios que presta– Mejorar la calidad de servicio– Cambiar el modelo de lo administrativo a lo – proactivo.– Unificar todos los procesos / documentación en una sola base de

información (DMS)– Reducir costos de servicios (Costo / Beneficio)

Canales de Atención

• Presenciales

• Casa del ciudadano • Oficinas Publicas• Oficinas descentralizadas

No presenciales

• Teléfono• Fax• Email• Carta• Buzón de ….• SMS• Formulario Web• Chat• Etc.

Si bien dichos canales hoy pueden existir, las metodologías de vinculación, la accesibilidad y procedimientos es probable que sean dispersos, no integrados y poco conocidos, con lo que para cumplir lo planteado se pretende:

Unificar los canales virtuales en un solo punto de interacción (Contact Center) Contar con una herramienta informática de uso único para todos los canales,

donde se registre el 100% de la interacción ciudadano / gobierno. Dispersar geográficamente los canales presenciales. Crear acceso desde todos los centros presenciales a los canales virtuales.

(Teléfonos conectados al Contact Center, terminales de consulta etc.) Unificar y amoldar portal Web

Tipologías de Servicios

• Se propone entonces brindar, desde la estructura de atención al ciudadano, los siguientes tipos de servicios:

• Servicios de información general. (Receptivo / Reactivo)• Servicios de interacción (Receptivo / Reactivo)

– Asuntos relacionados directamente con un ciudadano como el seguimiento de un trámite.

• Servicios de tramitación (Receptivo / Reactivo)• Servicios Proactivos

– Campañas– Alertas– Notificaciones– Mora– Preventivos– Respuesta a catástrofes– Etc.

Tipologías de Servicios

• A su vez, cada uno de estas metodologías, deben estar plasmadas en un CRM de atención general al ciudadano tipificadas como “Clases de origen”. Cada clase podrá estar dividida en distintas subclases de acuerdo a la temática a tratar, y finalmente deberá existir un proceso definido para cada tipología de atención, con su propio “workflow”, base de conocimiento, formularios asociados, etc.

• La finalidad no sólo es la de brindar más y mejores servicios al ciudadano, sino tener un conocimiento tal de las necesidades y opiniones de la ciudadanía que otorgue al Gobierno una herramienta poderosa para la toma de decisiones.

Acceso a la información

• Para que todo el proceso funcione y se cumplan las premisas planteadas, debemos basarnos en una herramienta tecnológica que permita:

• Base única de personas• Base única de soluciones• Workflow de procesos• Acceso de/a todos los servicios • Base única de procedimientos (Base de conocimientos)• Base única de conocimientos• Índices y búsquedas especiales• Argumentarios y guías on line• Anuncios en general.• Herramientas estadísticas y de inteligencia de datos

(OLAP / GIS / otros)

Herramientas tecnológicas

• Serán necesarias las siguientes herramientas tecnológicas:

– CRM

– DMS

– Contact Center

– Servicios SMS

– IVR

– Interfaces CRM ERP

– Sistemas de Seguridad

– Sistemas de Data Mining

Modelo de Servicio Proactivo

Modelo Servicio Proactivo

• El modelo de servicio proactivo, parte del supuesto que lo administrativo, receptivo, está solucionado por medio de acciones implementadas en este mismo proyecto.

• Esto es:– Se implementó el modelo CRM / DMS– Se unificaron Bases de Datos / Formatos y se migro información

histórica– Se unificaron procesos y bases de conocimiento– Se implementaron los canales virtuales– Se unificaron los 0800– El canal está en pleno funcionamiento con recopilación masiva de

datos.

• Logrado esto, el siguiente paso es comenzar a utilizar la información disponible a fin de iniciar el modelo proactivo. Para esto se definen procesos de estudio y segmentación de ciudadanos en base a variables que generan alguna necesidad.

Modelo Servicio Proactivo

• Variables de segmentación.

– Estado civil– Nivel socioeconómico– Edad– Etapa de vida– Posición impositiva– Lugar de residencia– Estudios– Tramites previos– Composición familiar– Etc.

• Metodología:• El estudio y la unificación de estos grupos, nos permite inferir

las necesidades reales de cada segmento y plantear soluciones / acciones concretas para cada uno.

Modelo Servicio Proactivo

• El foco de este modelo es aplicable fundamentalmente a Servicios como:

• Educación

• Salud

• Definición de Obras

• Turismo

• Rentas

• Organización, para el desarrollo de nuevos servicios

• Etc.

Implementación

Modelo de Implementación

• La implementación de este proyecto, tiene varios desafíos importantes.

– Logro del respaldo político integral del proyecto

– Implementación de la tecnología, su customización, su financiamiento etc.

– Puesta en funcionamiento y utilización de las herramientas en todas las áreas de interacción con los ciudadanos .

– Comunicación de los canales y hacerlos amigables / utilizables por los ciudadanos.

– Logro del cambio cultural necesario para hacer todo el proyecto viable. (Ver herramientas asociadas a esto)

Tareas de Implementación

• Relevamiento de áreas y procesos primarios de atención.• Relevamiento de información disponible• Relevamiento de herramientas / RRHH disponibles para primer nivel de

atención• Relevamiento de posibilidades de mejora de las ya existentes• Selección de herramientas tecnológicas• Diseño de datos• Relevamiento y Organización Documental (DMS)• Diseño de herramientas para segunda línea o Backoffice• Diseño de herramientas de resolutores.• Unificación de canales virtuales• Unificación de imagen de centros de atención personalizada• Implementación de nuevos canales virtuales.• Capacitación de distintas áreas (Primera línea, Backoffice, Resolutores)• Testeo de herramientas• Comunicación por etapas de los canales• Puesta en marcha definitiva.

• Ministerio de Hacienda de La Pampa

• Profesionales asociados al proyecto

• Área de Sistemas y tecnología de la Municipalidad

• Referentes por Área de la Municipalidad / Temática

• Canales de atención (Call Center como prioridad)

Equipo de trabajo

Aspectos Comunicacionales

Hay tres desafíos comunicacionales en un proyecto de este tipo.

• El primero es su lanzamiento e instalación en la opinión pública, para que sea tomado como un verdadero avance en el servicio que presta la Municipalidad a los ciudadanos.

• El segundo es la identidad y despliegue de la comunicación del sistema en todas las reparticiones para lograr una unidad, más allá de la dispersión.

• El tercer desafío es la información y concientización de la ciudadanía para su eficaz utilización, cuestión que sin duda resultará un proceso paulatino que debe ser acompañado por un proceso de comunicación.

Para ello proponemos utilizar:

• Creatividad, Diseño y Confección de Campaña masiva de instalación

• Relevamiento, Diseño y Confección de Material informativo del funcionamiento del sistema.

• Identidad de los locales de Atención Ciudadana.

• Identidad del Sitio de Internet donde se pueda acceder a la información

• Asistencia al trabajo del Contact Center,

• Asistencia al trabajo de incorporación y capacitación del personal que atenderá estos procesos.

• Acción de Prensa, tanto de instalación del sistema como de evolución.

• Evento de Lanzamiento,

• Servicio de documentación de todo el proceso para llegar al “libro Blanco del Sistema de Atención al Ciudadano de Córdoba”.

• Un elemento fundamental de este proyecto es la concientización y capacitaciónde los empleados de la Administración Pública que tendrán intervención.

Necesitamos que:

• Comprendan el funcionamiento del sistema y su responsabilidad en el mismo

• Estén capacitados para desenvolverse y seguir la dinámica propuesta.

• Asuman la nueva actitud que se requiere para atender al ciudadano como un “cliente” al que se le presta un servicio

Para ello proponemos:

• Eventos generales de presentación del sistema por repartición.

• Eventos de capacitación de los diferentes niveles jerárquicos de la Administración Pública

• Desarrollo de sistema de monitoreo y control para detectar las áreas que no están respondiendo a los parámetros establecidos de establecimiento del sistema en forma progresiva.

• Realización de estudios cuantitativos y cualitativos para controlar la aceptación y críticas de la ciudadanía con respecto al sistema, para correcciones.