servicio de visitas

Jaime Canet \ Paloma López \ Daniel Mariot

Servicio de visitashospital de quilpué

Tiempos de esperaSeñaletica y concordancia

Descripción del AmbientePosturas y Gestos en la esPera

Consideramos al croquis y a las observaciones como la primera interacción que se genera con el ambiente y con el problema que esta-mos abordando.

Esta es una forma de abrirnos a la SENSACIÓN del usuario en cuanto al servicio que recibe. Una forma de abrirnos a otra realidad.

El croquis como primera interacción

Nos instalamos por varios minutos junto a la gente que iba de visita, a la gente que espera-ba ver a algún familiar o pariente. Queremos percibir lo que transcurre durante el TIEMPO DE ESPERA y cómo se va demostrando con el cuerpo y los gestos el desasosiego, la INCO-MODIDAD o en algunos casos la rabia por la larga espera, o la MALA ATENCIÓN por parte del personal, que era verbalizada.

Con la percepción de las reacciones corpo-rales de la gente logramos construir una es-tructura, un orden que nos indicó la primera respuesta del usuario frente a la problemática.De esta forma conseguimos palpar las prime-ras soluciones.

Procedimiento encuestas al usuario

Datos Personales:

Nombre: Edad: Ocupación:

Datos Personales:

Nombre: Edad: Ocupación:

y especialidades? :

SI NO SAP

OIRS

UPC

Ginecología

Medicina

Pediatría

Neonatología

Maternidad

Cirugía

2. Marque cuánto conoce de las funciones de:

Poco Mucho

SAP

OIRS

3. Marque cuán conforme está con la información que recibe de:

Poco Mucho

SAP

OIRS

4. Marque cuán conforme está con la información que recibe sobre la ubicación espacial de:

Poco Mucho SAP

OIRS

UPC

Ginecología

Medicina

Pediatría

Neonatología

Maternidad

Cirugía

5. ¿Qué solución propone usted?

6. Marque su grado de conformidad:

BIEN

MALA BUENA ATENCION ATENCION

MAL

Me siento

Me siento

y especialidades? :

SI NO SAP

OIRS

UPC

Ginecología

Medicina

Pediatría

Neonatología

Maternidad

Cirugía


Poco Mucho

SAP

OIRS


Poco Mucho

SAP

OIRS


Poco MuchoSAP

OIRS

UPC

Ginecología

Medicina

Pediatría

Neonatología

Maternidad

Cirugía

5. ¿Qué solución propone usted?


BIEN

MALA BUENA ATENCION ATENCION

MAL

Me siento

Me sientos

1

2

3

4

5

6

1 Se presentan al usuario las palabras con las que debe lidiar cada vez que solicita el servicio de visi-tas (demuestra ,o no, lo complejo del lenguaje)

Esta vez se muestra al usuario los departamentos que son encargados de la entrega de información, y si cuánto conoce de sus funciones

2

3 Una vez respondida la pregunta anterior, se le hace señalar si está conforme con la cantidad de información que recibe por parte de los departa-mentos encargados de esto

4 Relacionado con la ubicación, si se encuentra conforme con la información que percibe respecto a esta (señalética)

5 Pregunta abierta sobre una posible solución (co-diseñar)

6 Ubicar el grado de conformidad respecto al servi-cio de visitas (confirma o no las preguntas anteriores)

Conociendo al usuario

Resultados de las encuestas

1. ¿Conoce el signicado de las siguientes siglas y especialidades? :

SAP

UPC

Medicina

Neonatología

Cirugía

si no

OIRS

Ginecología

Pediatría

Maternidad

De las que menos se sabe su significado son justamente las que orientan y entregan información


SAP

OIRS

Poco Mucho

Poco Mucho


SAP

OIRS

Poco Mucho

Poco Mucho

Poco Muchomedio

La gente precisamente desconoce en su mayoria las funciones que entregan estos servicios, siendo que ambos son de “ayuda” al usuario

Siguiendo con la misma lógica ante-rior, y debido a que el usuario no sabe utilizar los sistemas de infor-mación que tiene el hospital, es que no se encuentran conformes con la información que reciben.


SAP

UPC

Medicina

Neonatología

Cirugía

Poco Mucho

Poco Mucho

Poco Mucho

Poco Mucho

OIRS

Ginecología

Pediatría

Maternidad

Poco Mucho

Poco Mucho

Poco Mucho

Poco Mucho

Poco Mucho

Poco Muchomedio

Existe una relación entre los servicios que menos conoce la gente y su desconocimiento del lugar donde estos se en-cuentran.Aparece otro problema, educar a la gente


Mala atención

Buena atención

Me siento bien

Me siento mal

Ocurre una situación un poco extraña en los grados de confor-midad, ya que la gente a pesar de los resultados anteriores no presenta un “gran” descontento al momento de realizar esta pregunta

- ¿Buena voluntad de los funcionarios? (disposición) - La solución si bien ayudaría al paciente, sería de más ayuda para los funcionarios

5. Qué solución propone:

- Información sobre especialidades, siglas - Mejor entrega de información, señaletica considerando adulto mayor- Mejor trato con los usuarios por parte de los funcionarios- Folletos- Sistema único- Mejor tecnología

8 veces5 veces3 veces2 veces1 vez1 vez Es un hecho claro entonces que el problema radica

en la manera en que se le entrega la información al usuario (señaletica, lenguaje, etc).

En el caso del trato, este viene siendo una conse-cuencia del sistema actual que se utiliza.

Funcionamientoservicio actual y ProPuesta

Recibe las planillas y escribe los pases de visita

Reune información de los sectores

evidencias físicas

acciones de los usuarios

funcionariode acción directa

funcionariode acción interna

Enfermera de turno

especialidades del hospital

ginecologíamedicinapediatríaneonatologíamaternidadcirugía

Anota información sobre los pacientes:

Estado, cama, ubicación, servicios

Encargado del sector

Procedimiento previo a la atención

Entrega información de pacientes al SAPU y pases de visita

9:00 a.m.

Enfermera de turno

Secretaria

Pregunta al guardia por el sistema de visitas

El guardia lo orienta y dirige hacia el SAPU

Entrega los pases de visita

Uno por paciente

Secretaria

Solicita pases de visita

Atención

Espera hasta el horario de visitas

14:00 p.m.

Actualiza información de los sectores

Enfermera de turno


12:00 y 16:00 p.m.

Enfermera de turno


Secretaria

Recibe pacientes nuevos y registra los datos


Anota información nueva sobre los pacientes:



Muestra el pase de visita y pregunta hacia dónde debe ir

El guardia mira el pase, lo autoriza a entrar y lo dirige

z z Z

Pregunta por el paciente

Le señala donde se encuentra la cama del paciente.

Enfermera del sector

Visita la paciente

Horarios de visitaEspera

Plantilla de informaciónSAPMesón de secretaríaPlantilla de información, pases de visita

Asientos, bancos, espacio exterior. Entrada edificio especialidadesPases de visita

Internación pacientes, especialidadesCamillas

Retirada usuario

Instrumentos

PercePcIón del usuarIo

1º línea de visibilidad


3º línea de visibilidad y de interacción interna

se repite hasta que entren todas las visitas del paciente

tiempo indefinido

Partitura de interacción actual sistema de visitas



evidencias físicas




Enfermera de turno








9:00 a.m.

Enfermera de turno

Secretaria

Pregunta al guardia por el sistema de visitas

El guardia lo orienta y dirige hacia el SAPU


Uno por paciente

Secretaria


Atención


14:00 p.m.


Enfermera de turno


12:00 y 16:00 p.m.

Enfermera de turno


Secretaria






Muestra el pase de visita y pregunta hacia dónde debe ir

El guardia mira el pase, lo autoriza a entrar y lo dirige

z z Z

Pregunta por el paciente

Le señala donde se encuentra la cama del paciente.

Enfermera del sector

Visita la paciente


Plantilla de información Asientos, bancos, espacio exterior. Entrada edificio especialidadesPases de visita


Retirada usuario

Instrumentos






tiempo indefinido

SAPMesón de secretaríaPlantilla de información, pases de visita

Partitura de interacción actual sistema de visitas Problemas

Mira el número de cama del paciente



evidencias físicas




Enfermera de turno








9:00 a.m.

Enfermera de turno

Secretaria

Observa la señalética y se dirije al sistema de visitas


Uno por pacienteCon color

Secretaria


Atención


14:00 p.m.


Enfermera de turno


12:00 y 16:00 p.m.

Enfermera de turno


Secretaria






Muestra el pase de visita

El guardia mira el pase y lo autoriza a entrar

z z Z

Visita al paciente


Plantilla de informaciónSAPMesón de secretaríaPlantilla de información, pases de visita

Asientos, bancos, espacio exterior. Entrada edificio especialidadesPases de visita


Retirada usuario

Instrumentos






Tiempo determinado(por ver)

Señalética

Mira la señalética según el color del pase

La señalética tiene un color según la especialidad

87 Indica la cama del paciente

Partitura de interacción propuesta sistema de visitas

¿Cómo lograrlo?

Propuestas y conclusiones

1. Construcción de señaléticas claras, amigables con el lector, que contengan información necesaria como:

- Definición de siglas - Horarios de atención

1.a. Señaletica que defina las funciones de los sectores del hospital (Ginecolo-gía, neonatología, UPC, etc)

2. Fichas que concureden (color) con la señalética presentada en cada sector

S.A.P.Servicio de atención al paciente

Horario de visitas14:00 p.m. a 19:00 p.m.

Horario retiro de tarjetasDesde las 9:00 a.m. en adelante

GinegologíaCirugía

Pediatría

3. Para mejorar los tiempos de espera entre los visitantes, dar un “límite” de tiem-po de estadia en el interior de los pasillos, como una primera solución (corto plazo), ya que debido a los espacios “reducidos” no pueden ingresar muchos vi-sitantes a la vez (largo plazo)

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GraciasJaime Canet \ Paloma López \ Daniel Mariot

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