Service Support

Grupo D

Service Support

• ¿Que es Service Support?

• Se orienta en asegurar que el Usuario tenga acceso a los Servicios apropiados para soportar las funciones de negocio. Esta formado por:

Service Support

– Service Desk– Incident Management– Problem Management– Change Management– Release Management– Configuration Management

Service Support

• Service Desk: es el único punto de contacto entre los usuarios y el IT Service Management– Funciones:

• Control de incidencias: gestión del ciclo vital de todas las peticiones del servicio (Service Requests)

• Comunicación: mantener al cliente informado sobre el proceso

Service Support• Incident Management: restaura los servicios lo más rápidamente posible con la interrupción mínima a los usuarios (fijado en SLAs)

• Problem Management: resuelve la raíz de la causa de la incidencia – Problema: incidencias con síntomas o

comportamientos comunes– Known Error: diagnosis acertada de la causa

raíz del problema

Service Support

• Change Management: asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados son utilizados para realizar una gestión de cambios eficiente, y reducir así al mínimo el impacto de las incidencias

Release Management

Release Management

• Controla las obligaciones legales y contractuales de todo el HW y SW

Release Management

• Objetivos– Planificar el mantenimiento del software y

hardware– Asegurar que los cambios se pueden controlar– Solo se pueden llevar a cabo las

actualizaciones testeadas

Release Management

Release Management

• Un Release manager:– Facilitator

– Gatekeeper

– Architect

– Server Application Support Engineer

– Coordinator

Service Support

• Configuration Management: proceso que sigue todos los CIs (Configuration Items) individuales en un sistema

SERVICE DELIVERYGrupo D03-05-07

Introducción• Entrega de servicio (Service Delivery)

– Tiene en cuenta que servicios requiere el negocio para poder ofrecer el soporte necesario a los clientes.

• Se divide en los siguientes temas– Gestión del nivel de servicio (Service Level

Management).– Gestión financiera de servicios IT (Financial

Management for IT Services).– Gestión de la capacidad (Capacity Management).– Gestión de la continuidad del servicio IT (IT service

Continuity Management).– Gestión de disponibilidad (Availability Management).

Gestión del Nivel de Servicio

• Útil para definir, monitorizar y garantizar el correcto funcionamiento del servicio.

• El objetivo principal es mantener y mejorar la calidad del servicio IT ofrecido.

• Engloba los procesos de diseño, negociación, seguimiento y notificaciónde los SLA para regular las relaciones cliente-proveedor.

Características Relación cliente/SLM

Gestión financiera de servicios IT

• Evaluar con mayor precisión los gastos e inversiones necesarias.

• Identificar el coste de los cambios.

• Repercutir los gastos sobre los usos que le corresponden facilitando su análisis.

Necesaria para: ¿Seguimos el camino correcto?

Gestión de la capacidad

• Encargada de asegurar que la infraestructura IT es acorde con la evolución del negocio.

• Este equilibrio es necesario para no perder productividad respecto el mercado pero, al mismo tiempo, evitar que el gasto en IT se dispare.

• La gestión de la capacidad incumbe a:– Hardware.– Equipos de red.– Software.– RRHH (Cuando la falta puede repercutir en el desarrollo

correcto de los procesos de IT).

Gestión de la continuidad del servicio IT

• Importancia del funcionamiento de algunos procesos requieren un plan de contingencia para evitar/paliar los efectos de una caída del servicio.

• Este plan debe tener en cuenta desde fallos en software o hardware hasta la destrucción de la ubicación física del negocio.

• El ámbito de este apartado incumbe a los procesos cuya dependencia en las TI es vital. Por lo tanto su radio de acción dependerá mucho de la naturaleza de cada empresa.

Gestión de la disponibilidad

• Encargada de que la infraestructura IT cumpla los requisitos de disponibilidad marcados por el negocio sin que ello suponga un incremento excesivo en los costes.

• Proporcionar herramientas para comprobar que se ofrecen los SLA acordados así como medir la disponibilidad, fiabilidad y funcionamiento de los elementos de la infraestructura IT.

• Actuar de manera proactiva para evitar fallos en los servicios que puedan repercutir sobre los procesos del negocio.

• Todos los servicios IT nuevos y en aquellos que se hayan implantado SLRs o SLAs.

• Aquellos servicios IT de los que dependan procesos críticos, tengan o no SLA.

• Los proveedores (internos y externos) que forman el soporte IT, como precursora a un SLA.

Objetivos Ámbito

Application Management

Application Management (I)

• Per a poder entendre completament el mòdul d’Application Management de ITIL,abans detallarem les diferències amb el mòdul d’Application Development i el de Service Management.

Application Management (II)

• Application Management: Descriu tot allò relacionat amb el comportament o gestió de com funciona l’aplicació en tot el seu cicle de vida.

• Application Development: Relacionat amb les activitats necessàries per a planejar i desenvolupar l’aplicació.

• Service Management: Centrat en les activitats que estan involucrades en la realització, entrega, suport i optimització de l’aplicació. La finalitat és que l’aplicació pugui oferir el nivell de servei que espera l’usuari.

Cicle de vida de l’aplicació

Disseny

Construcció

ImplementacióOperar

Optimització

Requeriments

Application Management (III)

• És essencial que els requeriments de totes les àrees del negoci i el Service Management estan considerats a totes les etapes del cicle de vida de l’aplicació.

• L’Applicaton Management veu l’Application Development i totes les tasques del Service Management com a parts interrelacionades que han d’estar alineades entre elles.

Application Management (IV)

• Per a cada fase del cicle de vida d’una aplicació és pot fer una llista per a la gestió apropiada dels aspecte del Service Management que han estat completament considerats.

• Així es poden identificar els rols de les coses que s’han de fer a l’Application Management per assegurar que les activitats es realitzen correctament.

The Bussiness Perspective

• El Bussiness Perspective s’encarrega d’oferir els serveis IT basats ens els principis bàsics i els requeriments de l’organització del negoci.

• Especialment per a entendre com es determina la provisió de les IT a les diferents àrees del Service Management.

The Bussiness Perspective (II)

• Amb el Bussiness Perspective podem determinar quines relacions , interfícies i aprovisionaments de IT maximitzen el benefici del negoci.

The Bussiness Perspective (III)

• Els objectius del Bussiness Perspective son:– Habilitar el personal de IT per a comprendre com

poden contribuïr als objectius del negoci.– Habilitar el personal de IT per a implementar els

serveis de IT per a sostenir els objectius del negoci.– Habilitar el personal de IT per assistir al negoci amb la

maximització de l’explotació de IT– Activar una complementaria i integrada cultura amb el

negoci.– Influir, innovar i hablilitar els canvis per l’avantatge del

negoci.– La relació entre el IT i el negoci.

The Bussiness Perspective (IV)

• Per a que sigui efectiva la convergencia entre el IT i el negoci, no només ha de tenir en compte el actuals IT.

• També s’han de considerar els futurs sistemes ICT i els serveis IT.