semovi ciudad de méxico - luis enrique fuentes - calidad de servicio en el transporte público de...

CALIDAD DEL SERVICIO EN EL

TRANSPORTE PÚBLICO DE LA CIUDAD DE

MÉXICO

Transporte Público en la Ciudad de México

8.84%56.19% 1.49% 4.92% 24.35% 4.21%

21.2 millones de tramos de viajes diarios

Selección de líneas

Selección por zona y medio de transporte

Pla

ne

ació

n

5 Líneas de Metrobús

8 Líneas de Sistema de Transportes Eléctricos

13 Líneas de la Red de Transporte de Pasajeros

3 Líneas de los corredores de transporte Concesionado Generación 1

2 Líneas de los corredores de transporte Concesionado Generación 2

10 Rutas de los corredores de transporte Concesionado Micros

G1

Ruta

G2

Ponderación por número de demanda o población

Número de encuestasGéneroAleatoriamente – Nivel de ingreso, edad y ocupación

Características del levantamiento

21 encuestadores – 3 SupervisoresTurnos de 10 horas

10 días de levantamiento - días hábiles

6 Sistemas encuestados• Sistema de Corredores Metrobús• Sistema de Transportes Eléctricos• Red de Transporte de Pasajeros• Corredores de Generación 1• Corredores de Generación 2• Sistema de Microbuses

Periodo de 09:00 a 19:00 horas

Car

acte

ríst

icas

4,200encuestas

RESULTADOS

Caracterización Global del Usuario

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os

Ge

ne

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s

Por género

Por edad

Por nivel de ingreso

Por ocupación

Mujer Hombre

11%

21%

23%

16%

18%

11%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Hasta 30 min

Entre 30 min y 1 h

Entre 1 h y 1.30 h

Entre 1.30 h y 2 h

Entre 2 h y 3 h

Más de 3 h

32%

54%

13%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Un autobus

Dos autobuses

Tres autobuses

Cuatro autobuses

62%

18%

4%

7%

9%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Por trabajo

Por estudio

Por ocio

Por compras

Por otro motivo

69%

12%

11%

8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

5 o más días por semana

3 o 4 días por semana

1 o 2 días por semana

Rara vez / menos de una vezpor semana

Caracterización Global del UsuarioFr

ecu

en

cia

de

uso

No

. au

tob

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Mo

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jeIda y vuelta

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7%

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1%

0%

0%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Entre 5 y 7 horas

Entre 7 y 9 horas

Entre 9 y 11 horas

Entre 11 y 13 horas

Entre 13 y 15 horas

Entre 15 y 17 horas

Entre 17 y 19 horas

Entre 19 y 21 horas

Entre 21 y 23 horas

No tiene hora establecida

Caracterización Global del Usuario

Ho

rari

o d

e u

so

Alt

ern

ativ

as d

e m

ovi

lidad

2%1%

6%3%

1%0%

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3%0%1%2%

38%0%1%1%0%0%0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Caminar

Bicicleta

Automóvil como conductor

Automóvil como pasajero

Moto como conductor

Moto como pasajero

Taxi

Metro / tren

Furgoneta

Transporte escolar

Transporte empresarial

Autobús ejecutivo

No existe otra opción

Autobús foráneo

Metrobús

Microbús

No sabe

Autobús de RTP

Autobús de STE

Hal

lazg

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ne

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s

Sistema de Corredores de Metrobús

Caracterización de Usuario

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Satisfacción General del Usuario

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Muy Satisfecho Regular InsatisfechoSatisfecho Muy Insatisfecho

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Accesibilidad al sistema

Disponibilidad / Intervalo de los buses que necesito

Confiabilidad / Hora de Llegada prevista

Rapidez / Velocidad de viaje

Facilidad de hacer transbordo con otras líneas de transporte

Comodidad en las paradas

Comodidad en las estaciones

Comodidad en las terminales

Limpieza y comodidad en las unidades

Atención al cliente

Información al cliente

Seguridad Pública

Seguridad Vial / incidentes viales

Facilidad para pagar por el transporte

Gasto en el transporte

Satisfacción general en viajes realizados

Satisfacción general con el sistema de autobuses

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lesSatisfacción General del Usuario

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Seguridad Pública






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lesInformación complementaria

Totalmente De Acuerdo Regular En DesacuerdoDe Acuerdo Totalmente en Desacuerdo

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C1Transporte contribuye a mi calidad de vida

Confiablidad en el transporte para mis desplazamientos

Enfrenta mucha congestión

Autobuses excesivamente llenos con frecuencia

Conducción segura por los operadores

Disposición a pagar más por mejor nivel de servicio

Nivel de servicio acorde a lo que pago

Recomendaría sistema de transporte público

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lesElección Modal


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D2.2

D2.1Este sistema es más batato que otros

Este sistema es más rápido que otros

Este sistema es más conveniente que otros

Utilizo este sistema por que no tengo otra opción

Prefiero usar automóvil a andar en autobús

Prefiero andar en moto a andar en autobús

Prefiero andar en bicicleta a andar en autobús

Hoy utilizo autobús más que antes

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lesProblemas en el sistema

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lesAnálisis de Fortalezas y Debilidades

Fortalezas Debilidades

Accesibilidad al sistemaConexión con las principales líneas detransporte.

RapidezVelocidad de operación – Víasexclusivas para la circulación.

Seguridad PúblicaVigilancia en todas las estaciones.

Mecanismo de pagoPago sólo con tarjeta de la ciudad.

Autobuses excesivamente llenosTiempo de espera prolongado paraabordar las unidades.

Desacuerdo para pagar más por mejorservicio

Los usuarios no están dispuestos apagar más de la tarifa actual ($6.00)para mejorar el nivel de servicio.

Sistema de Transportes Eléctricos


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Comodidad en las paradasParabuses definidos.

Información al clienteLos usuarios no perciben la informaciónde rutas, horarios establecidos.


Los usuarios no están dispuestos apagar más de la tarifa ($2.00 a $6.00)por recibir mejor nivel de servicio.

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Red de Transporte Público


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Conducción segura de operadoresRespetan paradas establecidas, puertascerradas en recorrido y se respeta eltiempo de ascenso y descenso.

Facilidad para hacer transbordoConexión con las principales líneas detransporte.

El sistema es más conveniente que otrosLos usuarios usan el servicio por queopinan que es más conveniente contraotros sistemas en la ciudad.

Gasto en el transporteLos usuarios están de acuerdo en elgasto que realizan en el sistema por elservicio.

Disponibilidad / Intervalo de los busesLos usuarios perciben una muy bajafrecuencia de paso de los autobuses

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Seguridad VialLos usuarios no perciben incidentes enlos viajes realizados en el sistema.

Sistema más barato que otrosCosto no acorde con la calidad delservicio ofertado, en comparación a latarifa pagada y el nivel de servicio quereciben los usuarios en otros sistemas.

Información al clienteLos usuarios no perciben la informaciónde rutas, horarios establecidos.


Los usuarios no están dispuestos apagar más de la tarifa ($5.50) porrecibir mejor nivel de servicio.

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Seguridad VialLos usuarios no perciben incidentes en los viajesrealizados en el sistema.

Limpieza y comodidad en las unidadesLos usuarios perciben unidades en buenascondiciones.

Comodidad en estaciones y terminalesLos usuarios perciben mejora en las terminales yestaciones (parabuses).

Facilidad de pagoA los usuarios no se les dificulta realizar el pagopor el servicio.

Facilidad de transbordoLos usuarios perciben las paradas del sistema enlugares accesibles para cambiar a otro sistema.


Los usuarios no están dispuestos apagar más tarifa ($5.50) por recibirmejor nivel de servicio.

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Percepción generalizada de losusuarios con mala calidad deservicio a excepción sólo lasfortalezas.Items con menor calificaciónevaluada son:

Comodidad en las paradasLimpieza y comodidad en lasunidadesSeguridad PúblicaAtención al usuarioInformación al clienteSeguridad Vial.


Facilidad de integración en/y otrossistemas

Los usuarios perciben las paradas delsistema en lugares accesibles paracambiar a otro sistema.

Mecanismo de pagoLos usuarios perciben comodidad yfacilidad de pago por el servicio.

Disponibilidad / Intervalo de pasoLos usuarios perciben que las unidadesestán disponibles al momento que usanel servicio.

Resumen de los principales

indicadores

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Seguridad Pública

G2

El mantenimiento realizado en el sistema demicrobuses es nulo, debido a que es realizadopor el hombre-camión que lo opera.

La seguridad pública es nula en el sistema demicrobuses.

Las unidades son nuevas, con periodo devida promedio de un año.

Las unidades cuentan con cámaras abordo.

Peor evaluado

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Conducción Segura

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No existe gestión del servicioprofesionalizada en el sistema de microbuses.

No existe capacitación al personal que operael sistema de microbuses.

La profesionalización del servicio se reflejaen la confiabilidad que percibe el usuario.

Los operadores de RTP respetan las paradasestablecidas, conducen con las puertascerradas y mantienen una conducción pasiva

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G2

El sistema Metrobús opera con carrilconfinado y sólo en la línea 4 con secciónde carril preferencial.

El sistema de micros no cuenta con carrilespreferenciales, ni exclusivos.

El cambio de imagen corporativa de losoperadores, se refleja en la evaluación delos usuarios como buena atención alcliente.

Ruta

Ruta

No existe capacitación al personal que operael sistema de microbuses.

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Imagen I Infraestructura

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Mejor evaluado Peor evaluado

Los corredores de transporte concesionadono contaban con paradas . Ahora cuentan coninfraestructura básica (Parabuses conidentidad del corredor y zona de espera). El sistema de micros no cuenta con

infraestructura para su operación

Ruta

Líneas mejor evaluadas por

sistema

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Limpio y bien cuidado

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Línea 3 Metrobús

El programa de mantenimiento deMetrobús Línea 3 para conservar lasunidades en buen estado, es realizadopor una empresa con larga experiencia.

Las unidades cuentan con cámaras en elinterior de los autobuses (conectadascon Seguridad Pública).

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Línea 5 Metrobus

Metrobús mantiene capacitación a losoperadores en conducción al formalizarla empresa operadora. La línea 5 deMetrobús es una línea de recienteimplementación.

Ecobús es un sistema de recientecreación. La evaluación de laconfiabilidad de llegada es biencalificada por el usuario, debido a lagestión y control de la operación conunidades nuevas.

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El sistema Metrobús opera con carrilconfinado y sólo en la línea 4 con secciónde carril preferencial.

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Línea 3 Metrobús

Ecobús es un sistema de recientecreación. La rapidez está bien evaluadapor los usuarios, dado que este sistemausa vías de cuota como la súper vía en lalínea hacia Santa Fe.

Ecobús es un sistema de recientecreación. La transformación de losoperadores y controladores del servicioes mejorada por la profesionalización delservicio, y percibido por los usuarios.

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Generación 2

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Cero Emisiones

Línea 3 Metrobús

Ecobús es un sistema de recientecreación. La percepción de mejora en lainfraestructura (paradas) por parte desus usuarios es bien evaluada, dado a surecién implementación, al agregarparadas establecidas.

Observaciones GeneralesLa metodología utilizada en las encuestas no ha sido

diseñada para comparar sistemas.

La encuesta sólo refleja la percepción del usuario sobre el

sistema encuestado.

Observaciones Generales – Evaluación Global por Sistema

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El sistema de microbuses es el que presenta los valores más bajos del número de usuariossatisfechos.

Los corredores de transporte concesionado G2 son de recién implementación (alrededorde un año). La referencia de calidad en el servicio es la antes prestada por los microbuses.

El sistema Metrobús engloba una calificación de satisfecho por parte de sus usuarios enpromedio de todas sus líneas (5), sin embargo, las líneas 3 y 5 están evaluadas por encimade los corredores de transporte concesionado generación 2.

De forma general los usuarios evalúan que la accesibilidad del transporte público en laciudad de México es buena.

En general los usuarios no están dispuestos a pagar una tarifa más alta para mejorar lacalidad del servicio.

Evaluación Global por Sistema

El sistema Metrobús y el sistema de Microbuses reflejan el número más alto de incidentes(problemas) en sus sistemas con un 20% de los encuestados.

Los problemas más cotidianos que enfrentan los usuarios del transporte público en laciudad de México, es el tiempo de espera prolongado.

Evaluación Global por sistema - por mejor línea

Sistemas como Ecobús reflejan una evaluación alta, ya que ofrece un servicio que circula porvialidades de cuota, servicio de internet y cámaras de seguridad (pantallas en la unidad),además de ser sistemas de recién implementación. La referencia de calidad en el servicio es laantes prestada por los microbuses.

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