CALIDAD DEL SERVICIO EN EL
TRANSPORTE PÚBLICO DE LA CIUDAD DE
MÉXICO
Transporte Público en la Ciudad de México
8.84%56.19% 1.49% 4.92% 24.35% 4.21%
21.2 millones de tramos de viajes diarios
Selección de líneas
Selección por zona y medio de transporte
Pla
ne
ació
n
5 Líneas de Metrobús
8 Líneas de Sistema de Transportes Eléctricos
13 Líneas de la Red de Transporte de Pasajeros
3 Líneas de los corredores de transporte Concesionado Generación 1
2 Líneas de los corredores de transporte Concesionado Generación 2
10 Rutas de los corredores de transporte Concesionado Micros
G1
Ruta
G2
Ponderación por número de demanda o población
Número de encuestasGéneroAleatoriamente – Nivel de ingreso, edad y ocupación
Características del levantamiento
21 encuestadores – 3 SupervisoresTurnos de 10 horas
10 días de levantamiento - días hábiles
6 Sistemas encuestados• Sistema de Corredores Metrobús• Sistema de Transportes Eléctricos• Red de Transporte de Pasajeros• Corredores de Generación 1• Corredores de Generación 2• Sistema de Microbuses
Periodo de 09:00 a 19:00 horas
Car
acte
ríst
icas
4,200encuestas
RESULTADOS
Caracterización Global del Usuario
Hal
lazg
os
Ge
ne
rale
s
Por género
Por edad
Por nivel de ingreso
Por ocupación
Mujer Hombre
Caracterización Global del Usuario
Hal
lazg
os
Ge
ne
rale
s
Por género
Por edad
Por nivel de ingreso
Por ocupación
Mujer Hombre
Caracterización Global del Usuario
Hal
lazg
os
Ge
ne
rale
s
Por género
Por edad
Por nivel de ingreso
Por ocupación
Mujer Hombre
Caracterización Global del Usuario
Hal
lazg
os
Ge
ne
rale
s
Por género
Por edad
Por nivel de ingreso
Por ocupación
Mujer Hombre
11%
21%
23%
16%
18%
11%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Hasta 30 min
Entre 30 min y 1 h
Entre 1 h y 1.30 h
Entre 1.30 h y 2 h
Entre 2 h y 3 h
Más de 3 h
32%
54%
13%
1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Un autobus
Dos autobuses
Tres autobuses
Cuatro autobuses
62%
18%
4%
7%
9%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Por trabajo
Por estudio
Por ocio
Por compras
Por otro motivo
69%
12%
11%
8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
5 o más días por semana
3 o 4 días por semana
1 o 2 días por semana
Rara vez / menos de una vezpor semana
Caracterización Global del UsuarioFr
ecu
en
cia
de
uso
No
. au
tob
use
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ara
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Mo
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de
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jeTi
em
po
de
via
jeIda y vuelta
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lazg
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Ge
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s
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27%
22%
16%
7%
4%
1%
0%
0%
1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Entre 5 y 7 horas
Entre 7 y 9 horas
Entre 9 y 11 horas
Entre 11 y 13 horas
Entre 13 y 15 horas
Entre 15 y 17 horas
Entre 17 y 19 horas
Entre 19 y 21 horas
Entre 21 y 23 horas
No tiene hora establecida
Caracterización Global del Usuario
Ho
rari
o d
e u
so
Alt
ern
ativ
as d
e m
ovi
lidad
2%1%
6%3%
1%0%
17%24%
3%0%1%2%
38%0%1%1%0%0%0%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Caminar
Bicicleta
Automóvil como conductor
Automóvil como pasajero
Moto como conductor
Moto como pasajero
Taxi
Metro / tren
Furgoneta
Transporte escolar
Transporte empresarial
Autobús ejecutivo
No existe otra opción
Autobús foráneo
Metrobús
Microbús
No sabe
Autobús de RTP
Autobús de STE
Hal
lazg
os
Ge
ne
rale
s
Sistema de Corredores de Metrobús
Caracterización de Usuario
Re
sult
ado
s G
en
era
les
Gé
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gre
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Edad
Ocu
pac
ión
Satisfacción General del Usuario
Re
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Muy Satisfecho Regular InsatisfechoSatisfecho Muy Insatisfecho
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19%
23%
19%
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21%
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24%
24%
19%
24%
22%
24%
17%
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35%
39%
44%
40%
44%
35%
35%
42%
43%
44%
45%
38%
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49%
39%
47%
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23%
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23%
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25%
25%
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20%
21%
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5%
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4%
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Accesibilidad al sistema
Disponibilidad / Intervalo de los buses que necesito
Confiabilidad / Hora de Llegada prevista
Rapidez / Velocidad de viaje
Facilidad de hacer transbordo con otras líneas de transporte
Comodidad en las paradas
Comodidad en las estaciones
Comodidad en las terminales
Limpieza y comodidad en las unidades
Atención al cliente
Información al cliente
Seguridad Pública
Seguridad Vial / incidentes viales
Facilidad para pagar por el transporte
Gasto en el transporte
Satisfacción general en viajes realizados
Satisfacción general con el sistema de autobuses
$
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21%
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23%
19%
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35%
35%
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16%
25%
23%
20%
23%
16%
25%
25%
22%
22%
21%
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20%
21%
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5%
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4%
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5%
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Accesibilidad al sistema
Disponibilidad / Intervalo de los buses que necesito
Confiabilidad / Hora de Llegada prevista
Rapidez / Velocidad de viaje
Facilidad de hacer transbordo con otras líneas de transporte
Comodidad en las paradas
Comodidad en las estaciones
Comodidad en las terminales
Limpieza y comodidad en las unidades
Atención al cliente
Información al cliente
Seguridad Pública
Seguridad Vial / incidentes viales
Facilidad para pagar por el transporte
Gasto en el transporte
Satisfacción general en viajes realizados
Satisfacción general con el sistema de autobuses
$
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Re
sult
ado
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en
era
lesSatisfacción General del Usuario
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21%
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24%
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44%
35%
35%
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43%
44%
45%
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49%
39%
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25%
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Accesibilidad al sistema
Disponibilidad / Intervalo de los buses que necesito
Confiabilidad / Hora de Llegada prevista
Rapidez / Velocidad de viaje
Facilidad de hacer transbordo con otras líneas de transporte
Comodidad en las paradas
Comodidad en las estaciones
Comodidad en las terminales
Limpieza y comodidad en las unidades
Atención al cliente
Información al cliente
Seguridad Pública
Seguridad Vial / incidentes viales
Facilidad para pagar por el transporte
Gasto en el transporte
Satisfacción general en viajes realizados
Satisfacción general con el sistema de autobuses
$
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Muy Satisfecho Regular InsatisfechoSatisfecho Muy Insatisfecho
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21%
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44%
35%
35%
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44%
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25%
23%
20%
23%
16%
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25%
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4%
6%
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S10
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S3
S2
S1
Accesibilidad al sistema
Disponibilidad / Intervalo de los buses que necesito
Confiabilidad / Hora de Llegada prevista
Rapidez / Velocidad de viaje
Facilidad de hacer transbordo con otras líneas de transporte
Comodidad en las paradas
Comodidad en las estaciones
Comodidad en las terminales
Limpieza y comodidad en las unidades
Atención al cliente
Información al cliente
Seguridad Pública
Seguridad Vial / incidentes viales
Facilidad para pagar por el transporte
Gasto en el transporte
Satisfacción general en viajes realizados
Satisfacción general con el sistema de autobuses
$
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lesInformación complementaria
Totalmente De Acuerdo Regular En DesacuerdoDe Acuerdo Totalmente en Desacuerdo
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C8
C7
C6
C5
C4
C3
C2
C1Transporte contribuye a mi calidad de vida
Confiablidad en el transporte para mis desplazamientos
Enfrenta mucha congestión
Autobuses excesivamente llenos con frecuencia
Conducción segura por los operadores
Disposición a pagar más por mejor nivel de servicio
Nivel de servicio acorde a lo que pago
Recomendaría sistema de transporte público
$
$
Re
sult
ado
s G
en
era
lesElección Modal
Muy Satisfecho Regular InsatisfechoSatisfecho Muy Insatisfecho
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0% 20% 40% 60% 80% 100%
D2.8
D2.7
D2.6
D2.5
D2.4
D2.3
D2.2
D2.1Este sistema es más batato que otros
Este sistema es más rápido que otros
Este sistema es más conveniente que otros
Utilizo este sistema por que no tengo otra opción
Prefiero usar automóvil a andar en autobús
Prefiero andar en moto a andar en autobús
Prefiero andar en bicicleta a andar en autobús
Hoy utilizo autobús más que antes
$
v
v
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Re
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en
era
lesProblemas en el sistema
20%
Re
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s G
en
era
lesAnálisis de Fortalezas y Debilidades
Fortalezas Debilidades
Accesibilidad al sistemaConexión con las principales líneas detransporte.
RapidezVelocidad de operación – Víasexclusivas para la circulación.
Seguridad PúblicaVigilancia en todas las estaciones.
Mecanismo de pagoPago sólo con tarjeta de la ciudad.
Autobuses excesivamente llenosTiempo de espera prolongado paraabordar las unidades.
Desacuerdo para pagar más por mejorservicio
Los usuarios no están dispuestos apagar más de la tarifa actual ($6.00)para mejorar el nivel de servicio.
Sistema de Transportes Eléctricos
Caracterización de Usuario
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21%
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Accesibilidad al sistema
Disponibilidad / Intervalo de los buses que necesito
Confiabilidad / Hora de Llegada prevista
Rapidez / Velocidad de viaje
Facilidad de hacer transbordo con otras líneas de transporte
Comodidad en las paradas
Comodidad en las estaciones
Comodidad en las terminales
Limpieza y comodidad en las unidades
Atención al cliente
Información al cliente
Seguridad Pública
Seguridad Vial / incidentes viales
Facilidad para pagar por el transporte
Gasto en el transporte
Satisfacción general en viajes realizados
Satisfacción general con el sistema de autobuses
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Satisfacción General del Usuario
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Accesibilidad al sistema
Disponibilidad / Intervalo de los buses que necesito
Confiabilidad / Hora de Llegada prevista
Rapidez / Velocidad de viaje
Facilidad de hacer transbordo con otras líneas de transporte
Comodidad en las paradas
Comodidad en las estaciones
Comodidad en las terminales
Limpieza y comodidad en las unidades
Atención al cliente
Información al cliente
Seguridad Pública
Seguridad Vial / incidentes viales
Facilidad para pagar por el transporte
Gasto en el transporte
Satisfacción general en viajes realizados
Satisfacción general con el sistema de autobuses
$
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lesSatisfacción General del Usuario
Muy Satisfecho Regular InsatisfechoSatisfecho Muy Insatisfecho
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32%
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42%
47%
41%
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21%
31%
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17%
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25%
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9%
9%
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6%
4%
4%
4%
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4%
4%
7%
3%
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Accesibilidad al sistema
Disponibilidad / Intervalo de los buses que necesito
Confiabilidad / Hora de Llegada prevista
Rapidez / Velocidad de viaje
Facilidad de hacer transbordo con otras líneas de transporte
Comodidad en las paradas
Comodidad en las estaciones
Comodidad en las terminales
Limpieza y comodidad en las unidades
Atención al cliente
Información al cliente
Seguridad Pública
Seguridad Vial / incidentes viales
Facilidad para pagar por el transporte
Gasto en el transporte
Satisfacción general en viajes realizados
Satisfacción general con el sistema de autobuses
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lesInformación complementaria
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Disposición a pagar más por mejor nivel de servicio
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D2.1Este sistema es más batato que otros
Este sistema es más rápido que otros
Este sistema es más conveniente que otros
Utilizo este sistema por que no tengo otra opción
Prefiero usar automóvil a andar en autobús
Prefiero andar en moto a andar en autobús
Prefiero andar en bicicleta a andar en autobús
Hoy utilizo autobús más que antes
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lesAnálisis de Fortalezas y Debilidades
Fortalezas Debilidades
Accesibilidad al sistemaConexión con las principales líneas detransporte.
Comodidad en las paradasParabuses definidos.
Información al clienteLos usuarios no perciben la informaciónde rutas, horarios establecidos.
Desacuerdo para pagar más por mejorservicio
Los usuarios no están dispuestos apagar más de la tarifa ($2.00 a $6.00)por recibir mejor nivel de servicio.
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Red de Transporte Público
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Comodidad en las terminales
Limpieza y comodidad en las unidades
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Información al cliente
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Confiabilidad / Hora de Llegada prevista
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Comodidad en las estaciones
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Limpieza y comodidad en las unidades
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Disponibilidad / Intervalo de los buses que necesito
Confiabilidad / Hora de Llegada prevista
Rapidez / Velocidad de viaje
Facilidad de hacer transbordo con otras líneas de transporte
Comodidad en las paradas
Comodidad en las estaciones
Comodidad en las terminales
Limpieza y comodidad en las unidades
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Información al cliente
Seguridad Pública
Seguridad Vial / incidentes viales
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C1Transporte contribuye a mi calidad de vida
Confiablidad en el transporte para mis desplazamientos
Enfrenta mucha congestión
Autobuses excesivamente llenos con frecuencia
Conducción segura por los operadores
Disposición a pagar más por mejor nivel de servicio
Nivel de servicio acorde a lo que pago
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D2.1Este sistema es más batato que otros
Este sistema es más rápido que otros
Este sistema es más conveniente que otros
Utilizo este sistema por que no tengo otra opción
Prefiero usar automóvil a andar en autobús
Prefiero andar en moto a andar en autobús
Prefiero andar en bicicleta a andar en autobús
Hoy utilizo autobús más que antes
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lesAnálisis de fortalezas y Debilidades
Fortalezas Debilidades
Conducción segura de operadoresRespetan paradas establecidas, puertascerradas en recorrido y se respeta eltiempo de ascenso y descenso.
Facilidad para hacer transbordoConexión con las principales líneas detransporte.
El sistema es más conveniente que otrosLos usuarios usan el servicio por queopinan que es más conveniente contraotros sistemas en la ciudad.
Gasto en el transporteLos usuarios están de acuerdo en elgasto que realizan en el sistema por elservicio.
Disponibilidad / Intervalo de los busesLos usuarios perciben una muy bajafrecuencia de paso de los autobuses
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Sistema de Corredores de Transporte
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Limpieza y comodidad en las unidades
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Accesibilidad al sistema
Disponibilidad / Intervalo de los buses que necesito
Confiabilidad / Hora de Llegada prevista
Rapidez / Velocidad de viaje
Facilidad de hacer transbordo con otras líneas de transporte
Comodidad en las paradas
Comodidad en las estaciones
Comodidad en las terminales
Limpieza y comodidad en las unidades
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Información al cliente
Seguridad Pública
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Confiablidad en el transporte para mis desplazamientos
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D2.1Este sistema es más batato que otros
Este sistema es más rápido que otros
Este sistema es más conveniente que otros
Utilizo este sistema por que no tengo otra opción
Prefiero usar automóvil a andar en autobús
Prefiero andar en moto a andar en autobús
Prefiero andar en bicicleta a andar en autobús
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Accesibilidad al sistemaConexión con las principales líneas detransporte.
Seguridad VialLos usuarios no perciben incidentes enlos viajes realizados en el sistema.
Sistema más barato que otrosCosto no acorde con la calidad delservicio ofertado, en comparación a latarifa pagada y el nivel de servicio quereciben los usuarios en otros sistemas.
Información al clienteLos usuarios no perciben la informaciónde rutas, horarios establecidos.
Desacuerdo para pagar más por mejorservicio
Los usuarios no están dispuestos apagar más de la tarifa ($5.50) porrecibir mejor nivel de servicio.
Sistema de Corredores de Transporte
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Facilidad de hacer transbordo con otras líneas de transporte
Comodidad en las paradas
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Comodidad en las terminales
Limpieza y comodidad en las unidades
Atención al cliente
Información al cliente
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Facilidad para pagar por el transporte
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Disponibilidad / Intervalo de los buses que necesito
Confiabilidad / Hora de Llegada prevista
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Información al cliente
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Rapidez / Velocidad de viaje
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Disposición a pagar más por mejor nivel de servicio
Nivel de servicio acorde a lo que pago
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D2.1Este sistema es más batato que otros
Este sistema es más rápido que otros
Este sistema es más conveniente que otros
Utilizo este sistema por que no tengo otra opción
Prefiero usar automóvil a andar en autobús
Prefiero andar en moto a andar en autobús
Prefiero andar en bicicleta a andar en autobús
Hoy utilizo autobús más que antes
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lesProblemas en el sistema
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lesAnálisis de Fortalezas y Debilidades
Fortalezas Debilidades
Accesibilidad al sistemaConexión con las principales líneas detransporte.
Seguridad VialLos usuarios no perciben incidentes en los viajesrealizados en el sistema.
Limpieza y comodidad en las unidadesLos usuarios perciben unidades en buenascondiciones.
Comodidad en estaciones y terminalesLos usuarios perciben mejora en las terminales yestaciones (parabuses).
Facilidad de pagoA los usuarios no se les dificulta realizar el pagopor el servicio.
Facilidad de transbordoLos usuarios perciben las paradas del sistema enlugares accesibles para cambiar a otro sistema.
Desacuerdo para pagar más por mejorservicio
Los usuarios no están dispuestos apagar más tarifa ($5.50) por recibirmejor nivel de servicio.
Sistema de Microbuses
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Accesibilidad al sistema
Disponibilidad / Intervalo de los buses que necesito
Confiabilidad / Hora de Llegada prevista
Rapidez / Velocidad de viaje
Facilidad de hacer transbordo con otras líneas de transporte
Comodidad en las paradas
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Seguridad Vial / incidentes viales
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C1Transporte contribuye a mi calidad de vida
Confiablidad en el transporte para mis desplazamientos
Enfrenta mucha congestión
Autobuses excesivamente llenos con frecuencia
Conducción segura por los operadores
Disposición a pagar más por mejor nivel de servicio
Nivel de servicio acorde a lo que pago
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D2.1Este sistema es más batato que otros
Este sistema es más rápido que otros
Este sistema es más conveniente que otros
Utilizo este sistema por que no tengo otra opción
Prefiero usar automóvil a andar en autobús
Prefiero andar en moto a andar en autobús
Prefiero andar en bicicleta a andar en autobús
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lesProblemas en el sistema
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lesAnálisis de Fortalezas y Debilidades
Fortalezas Debilidades
Percepción generalizada de losusuarios con mala calidad deservicio a excepción sólo lasfortalezas.Items con menor calificaciónevaluada son:
Comodidad en las paradasLimpieza y comodidad en lasunidadesSeguridad PúblicaAtención al usuarioInformación al clienteSeguridad Vial.
Accesibilidad al sistemaConexión con las principales líneas detransporte.
Facilidad de integración en/y otrossistemas
Los usuarios perciben las paradas delsistema en lugares accesibles paracambiar a otro sistema.
Mecanismo de pagoLos usuarios perciben comodidad yfacilidad de pago por el servicio.
Disponibilidad / Intervalo de pasoLos usuarios perciben que las unidadesestán disponibles al momento que usanel servicio.
Resumen de los principales
indicadores
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Seguridad Pública
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El mantenimiento realizado en el sistema demicrobuses es nulo, debido a que es realizadopor el hombre-camión que lo opera.
La seguridad pública es nula en el sistema demicrobuses.
Las unidades son nuevas, con periodo devida promedio de un año.
Las unidades cuentan con cámaras abordo.
Peor evaluado
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Conducción Segura
Ruta
Ruta
No existe gestión del servicioprofesionalizada en el sistema de microbuses.
No existe capacitación al personal que operael sistema de microbuses.
La profesionalización del servicio se reflejaen la confiabilidad que percibe el usuario.
Los operadores de RTP respetan las paradasestablecidas, conducen con las puertascerradas y mantienen una conducción pasiva
Peor evaluado
Resultados Finales
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Atención al cliente
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El sistema Metrobús opera con carrilconfinado y sólo en la línea 4 con secciónde carril preferencial.
El sistema de micros no cuenta con carrilespreferenciales, ni exclusivos.
El cambio de imagen corporativa de losoperadores, se refleja en la evaluación delos usuarios como buena atención alcliente.
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No existe capacitación al personal que operael sistema de microbuses.
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Imagen I Infraestructura
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Mejor evaluado Peor evaluado
Los corredores de transporte concesionadono contaban con paradas . Ahora cuentan coninfraestructura básica (Parabuses conidentidad del corredor y zona de espera). El sistema de micros no cuenta con
infraestructura para su operación
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Líneas mejor evaluadas por
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Limpio y bien cuidado
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Seguridad Pública
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Generación 2
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Ecobús
Cero Emisiones
Línea 3 Metrobús
El programa de mantenimiento deMetrobús Línea 3 para conservar lasunidades en buen estado, es realizadopor una empresa con larga experiencia.
Las unidades cuentan con cámaras en elinterior de los autobuses (conectadascon Seguridad Pública).
Resultados Finales
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Confiabilidad de Llegada
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Conducción Segura
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Generación 2
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Ecobús
Cero Emisiones
Línea 5 Metrobus
Metrobús mantiene capacitación a losoperadores en conducción al formalizarla empresa operadora. La línea 5 deMetrobús es una línea de recienteimplementación.
Ecobús es un sistema de recientecreación. La evaluación de laconfiabilidad de llegada es biencalificada por el usuario, debido a lagestión y control de la operación conunidades nuevas.
Resultados Finales
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Rapidez
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El sistema Metrobús opera con carrilconfinado y sólo en la línea 4 con secciónde carril preferencial.
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Cero Emisiones
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Cero Emisiones
Línea 3 Metrobús
Ecobús es un sistema de recientecreación. La rapidez está bien evaluadapor los usuarios, dado que este sistemausa vías de cuota como la súper vía en lalínea hacia Santa Fe.
Ecobús es un sistema de recientecreación. La transformación de losoperadores y controladores del servicioes mejorada por la profesionalización delservicio, y percibido por los usuarios.
Resultados Finales
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Generación 2
Generación 1
Ecobús
Cero Emisiones
Línea 3 Metrobús
Ecobús es un sistema de recientecreación. La percepción de mejora en lainfraestructura (paradas) por parte desus usuarios es bien evaluada, dado a surecién implementación, al agregarparadas establecidas.
Observaciones GeneralesLa metodología utilizada en las encuestas no ha sido
diseñada para comparar sistemas.
La encuesta sólo refleja la percepción del usuario sobre el
sistema encuestado.
Observaciones Generales – Evaluación Global por Sistema
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El sistema de microbuses es el que presenta los valores más bajos del número de usuariossatisfechos.
Los corredores de transporte concesionado G2 son de recién implementación (alrededorde un año). La referencia de calidad en el servicio es la antes prestada por los microbuses.
El sistema Metrobús engloba una calificación de satisfecho por parte de sus usuarios enpromedio de todas sus líneas (5), sin embargo, las líneas 3 y 5 están evaluadas por encimade los corredores de transporte concesionado generación 2.
De forma general los usuarios evalúan que la accesibilidad del transporte público en laciudad de México es buena.
En general los usuarios no están dispuestos a pagar una tarifa más alta para mejorar lacalidad del servicio.
Evaluación Global por Sistema
El sistema Metrobús y el sistema de Microbuses reflejan el número más alto de incidentes(problemas) en sus sistemas con un 20% de los encuestados.
Los problemas más cotidianos que enfrentan los usuarios del transporte público en laciudad de México, es el tiempo de espera prolongado.
Evaluación Global por sistema - por mejor línea
Sistemas como Ecobús reflejan una evaluación alta, ya que ofrece un servicio que circula porvialidades de cuota, servicio de internet y cámaras de seguridad (pantallas en la unidad),además de ser sistemas de recién implementación. La referencia de calidad en el servicio es laantes prestada por los microbuses.
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