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Seminario:Inteligenica de

Negocio13/SEM/2834

Manual de usuario tcnico Herramienta GLPI

Direccin General de Patrimonio, Informtica y Telecomunicaciones

CONSEJERA DE ECONOMA Y HACIENDA

Murcia, 15 de noviembre de 2013

Contenido

1. IDENTIFICACIN EN LA HERRAMIENTA ......................................................................... 4 2. GESTIN DE TICKETS ....................................................................................................... 5

2.1 Abrir un ticket ............................................................................................................. 5 2.2 Bsqueda de ticket ................................................................................................. 14 2.2.1 Filtrado de ticket ...................................................................................................... 14 2.2.2 Conjunto de filtros Bsquedas mltiples .............................................................. 17

Ejemplos de bsquedas mltiples: ..................................................................................... 19 2.2.3 Vista de las bsquedas ........................................................................................... 19

3. RESOLUCIN DE TICKET ................................................................................................ 23 3.1 Revisin del t icket .................................................................................................. 24 3.1.1 Tipo .......................................................................................................................... 25 3.1.2 Categora ................................................................................................................. 25 3.1.3 Urgencia/Impacto .................................................................................................... 25 3.1.4 Solicitud de validacin ............................................................................................. 25 3.1.5 Asignado a ............................................................................................................... 27 3.2 Tickets enlazados ................................................................................................... 28 3.3 Seguimiento del t icket ........................................................................................... 28 3.4 Tareas ........................................................................................................................ 31 3.5 Documentos relacionados ..................................................................................... 34 3.6 Resolver el t icket .................................................................................................... 36 3.7 Histrico .................................................................................................................... 39

4. GESTIN DE SLAS ........................................................................................................... 40 4.1 Vencimiento ................................................................................................................. 41 4.2 Fecha de Vencimiento en Seguimientos ..................................................................... 41

5. PGINA DE INICIO ............................................................................................................ 43 5.1 Vista personal .......................................................................................................... 43 5.2 Vista de grupo .......................................................................................................... 46 5.3 Vista global ............................................................................................................... 47 5.4 Vista Cambios-CARM ............................................................................................. 47

6. VISTAS O MARCADORES ................................................................................................ 48

6.1 Crear un marcador .................................................................................................. 48 6.2 Visualizar un marcador .......................................................................................... 49

7. GESTIN DE CMDB .......................................................................................................... 50

7.1 Activos y elementos de la infraestructura TI, CMDB ..................................... 50 7.1.1 Inventario ................................................................................................................. 50 7.1.2 Plugins Aplicativo CARM ......................................................................................... 50 7.1.3 Plugins - Gestor de objetos ..................................................................................... 51 7.2 Crear, modif icar y eliminar elementos de configuracin .............................. 51 7.2.1 Aadir un elemento ................................................................................................. 52 7.2.2 Borrar un elemento .................................................................................................. 54 7.2.3 Actualizar un elemento ............................................................................................ 54 7.2.4 Modificacin masiva de elementos ......................................................................... 56 7.3 Crear relaciones entre objetos ............................................................................ 57 7.3.1 Aadir una relacin .................................................................................................. 58 7.3.2 Borrar una relacin .................................................................................................. 60

8. GESTIN DEL CATLOGO .............................................................................................. 61 9. GESTIN DE PROBLEMAS ............................................................................................. 63

9.1 Registrar un problema ........................................................................................... 63 9.2 Resolver un problema ............................................................................................ 65

10. GESTIN DE CAMBIOS.................................................................................................... 66 11. INFORMES PREDEFINIDOS ............................................................................................. 67

12. OPCIONES DE ADMINISTRACIN .................................................................................. 69 12.1 Usuarios ...................................................................................................................... 69 12.2 Grupos ................................................................................................................... 71

13. NOTAS PBLICAS ............................................................................................................ 72 14. DOCUMENTOS RELACIONADOS ................................................................................... 74

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1. Identificacin en la herramienta

Pantalla de inicio de identificacin donde el campo Usuario se refiere al login nico que cada usuario tiene asignado en la CARM.

En el despegable que hay bajo el men, se encuentra el perfil del usuario. Aquellos usuarios que tienen asignado ms de un perfil, tienen un perfil asignado por defecto.

Se puede modificar el perfil asignado por defecto, desde la opcin Preferencias.

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2. Gestin de tickets

2.1 Abrir un ticket

Abrir un ticket, se realiza a travs del men Soporte/Seguimientos

Al seleccionarlo, aparece por defecto, todos los tickets sin resolver en la herramienta. Posteriormente se pincha sobre la opcin Aadir, representada grficamente por el signo +.

El formulario de creacin de ticket es el siguiente:

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Se debe completar la siguiente informacin:

TIPO: Por defecto viene seleccionado el tipo Incidencia. Se debe seleccionar el tipo correcto de tickets, estas son las opciones:

Incidencias: Para comunicar un fallo en el servicio. Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y, que causa o puede causar una interrupcin o una reduccin de la calidad de dicho servicio.

Solicitudes: Para requerir un servicio o una modificacin de un servicio, que no est incluido en el Catalogo de Peticiones.

Consulta: Para solicitar informacin sobre el servicio. Tarea: Para registrar una tarea/actividad interna, propias de un servicio, sin

compromiso con el cliente, chequeo de servidores, documentacin, etc. Tambin tareas asociadas a un proyecto.

Queja/Sugerencia: Para registra la reclamacin o la sugerencia. Alerta: Para notificar un evento que se produce cuando un servicio o dispositivo

alcanza un umbral, se ha producido un fallo o simplemente ha cambiado algo. El nivel

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de uso de memoria alcanzado que vaya en aumento y supere un determinado umbral que viole lo registrado en el OLA es un ejemplo claro de este tipo de eventos.

Excepcin: Para notificar un evento que tiene lugar debido a un comportamiento anmalo de un servicio o dispositivo, no cumpliendo con los requisitos del OLA o SLA.

CATEGORIA: Seleccionar del listado la categora que se ajuste a su peticin.

Al pinchar dos veces en el recuadro pequeo o escribiendo * se muestra todo el contenido del listado.

Tambin se puede buscar por texto, escribiendo en el recuadro pequeo. Por ejemplo, al escribir calid en el listado aparecen todas las categoras que contienen esa palabra.

El listado de categoras puede variar segn el tipo de ticket seleccionado. Es decir, una categora puede aparecer si se trata de una incidencia y no aparecer si se trata de una solicitud.

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Adems, al modificar el tipo se borra automticamente la categora, por lo tanto, es importante indicar inicialmente el Tipo y despus Categora.

SOLICITANTE: Introducir el nombre o login del usuario que solicita la peticin. Generalmente el usuario solicitante es quien crea la peticin, pero se puede aadir como solicitante a cualquier otro usuario.

Al aadir a un usuario como solicitante, este ticket le aparecer entre sus tickets en curso, y recibir todas las notificaciones correspondientes para ese ticket.

Para aadir un usuario, se puede buscar por nombre, apellido o login.

La herramienta tarda unos segundos en realizar la bsqueda del usuario, va acotando la bsqueda hasta que devuelve el usuario buscado.

Por defecto, al seleccionar un usuario, se marca la opcin de Seguimiento por correo y muestra en pantalla el correo electrnico donde recibir las notificaciones correspondientes.

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SUPERVISOR: Introducir el nombre del supervisor del ticket. Se trata de la/s persona/s que van a ser informadas mediante correo electrnico de todas las actuaciones que se realicen sobre un ticket, ya sean usuarios o persona interesadas en el mismo.

Aadir el usuario supervisor, sigue el mismo funcionamiento que el campo solicitante.

ASIGNADO A: Aadir el grupo encargado de resolver el ticket. Las asignaciones siempre se deben realizar a Grupos.

Posteriormente el coordinador o responsable del grupo, asigna el ticket al tcnico que considere oportuno.

Slo se debe completar este campo, en el caso de que se conozca el grupo/usuario, sino se debe dejar vaco, y ser el Service Desk, quien asigne el ticket al grupo correspondiente.

Adems, algunas categoras tienen predefinido el grupo al que se asigna, por lo que en los tickets relacionados con estas categoras, se completa automticamente el atributo asignado a:

1. El primer desplegable, corresponde con el usuario al que se le asigna. Completar buscando el nombre, apellido o login

2. El segundo desplegable, corresponde con el grupo al que se le asigna. Completar buscando el grupo en el desplegable o buscando por nombre.

3. El tercer desplegable, corresponde con el proveedor. Completar buscando el grupo en el desplegable o buscando por nombre.

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ESTADO: Estado en que se encuentra el ticket. Cuando se crea el ticket, por defecto se completa con Nueva, cuando se aade el grupo asignado, se crear con el estado En curso (asignada).

A continuacin se listan los distintos estados:

El campo estado se actualiza automticamente, no se debe modificar de forma manual. Tan slo se puede actualizar para el estado En espera:

En espera: El ticket se cambia a este estado cuando haya que dejarlo en suspenso, normalmente cuando para continuar con la implementacin se necesita alguna accin de un externo al grupo, por ejemplo, esperamos informacin del usuario para la resolucin del ticket o de un proveedor externo, etc Es el tcnico asignado quien cambia el estado a en espera, ya que no se puede prever cuando ser necesario utilizarlo y no es posible automatizarlo.

En curso (asignada): Cuando se disponga de la informacin necesaria para continuar con la implementacin del ticket, se debe cambiar al estado a En curso (asignada). Cuando el usuario aporta la informacin requerida, respondiendo directamente sobre el correo que recibe, el ticket cambia automticamente a este estado.

En curso (planificada): El ticket cambia automticamente al planificar una tarea. Resuelto: El ticket cambia automticamente a resuelto cuando se introduce la

solucin. Cerrado: El ticket cambia automticamente cuando el usuario aprueba la solucin

aportada para su ticket. Si el usuario no aprueba la solucin, y tampoco la rechaza, el ticket se cerrar automticamente cuando transcurran 5 das desde que ste se resolvi.

URGENCIA: Determina el tiempo mximo de demora para la resolucin del ticket. Por defecto, la urgencia seleccionada es Mediana. Se debe seleccionar la urgencia segn la problemtica planteada.

Las opciones son las siguientes:

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La descripcin de cada uno de los valores, se detallan en el proceso de gestin de incidencias o gestin de solicitudes, en funcin del tipo de ticket.

IMPACTO: Determina la importancia del ticket dependiendo de cmo ste afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados. Por defecto, el impacto es Medio. Las opciones son las siguientes:

La descripcin de cada uno de los valores, se detallan en el proceso de gestin de incidencias o gestin de solicitudes, en funcin del tipo de ticket.

PRIORIDAD: El nivel de prioridad se basa en dos parmetros, urgencia e impacto. Se calcula automticamente en funcin de los valores introducidos en ambos parmetros y no se puede modificar.

ORIGEN DE LA SOLICITUD: Mtodo por el que se ha comunicado y/o solicitado la creacin del ticket. Al realizar la peticin directamente desde Seguimientos, el origen de la solicitud es de tipo Directo.

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A continuacin se describen los tipos de origen:

Directo: El ticket lo crea un usuario directamente desde la herramienta. Catlogo de peticiones: El ticket se ha creado mediante un pedido de catlogo

predefinido. Correo electrnico: El usuario ha mandado un correo electrnico para la creacin del

ticket.

Escrito: La peticin/incidencia ha sido comunicada mediante un escrito (comunicacin interna, escrito formal, etc).

GLPI: El ticket ha sido creado automticamente por la herramienta, se trata de tickets programados.

Servicio web: El ticket se ha creado mediante servicios web con otras aplicaciones. Telfono: La peticin/incidencia ha sido comunicada por telfono. Web: El ticket ha sido creado por un usuario final (perfil Self-Service). Otros: Cualquier otro origen, no incluido en las tipologas anteriormente descritas.

SOLICITUD DE VALIDACIN: Aadir el usuario que debe validar la peticin. No es un campo obligatorio.

Se utiliza en tickets cuyo procedimiento de resolucin define que es necesario usar una validacin de algn superior o usuario responsable.

ELEMENTO ASOCIADO: Se completa posteriormente por el grupo que resuelve el ticket.

TITULO: Descripcin breve de la peticin.

DESCRIPCIN: Descripcin detallada de la peticin. Se debe introducir toda la informacin necesaria para evaluar y resolver la peticin. Se debe aadir informacin adicional de contacto (telfono, mail, etc) en los casos en los que el contacto para la resolucin del ticket no corresponda con el usuario solicitante.

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DOCUMENTO ASOCIADO: En caso necesario, adjuntar fichero con datos o informacin sobre la peticin.

Se puede adjuntar un documento de mximo 2MB (posteriormente entrando al ticket, se podrn aadir ms ficheros).

Nota: Estn permitidos la mayora de tipos de ficheros, pero si no permitiese adjuntar un tipo especfico de archivo, agregar a un archivo comprimido y adjuntar.

Si se trabaja con algn tipo de archivo que no est contemplado como fichero, se puede solicitar su incorporacin, mediante la creacin de un ticket a la categora GLPI.

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2.2 Bsqueda de ticket

Se accede mediante la opcin de Men Soporte/Seguimientos

2.2.1 Filtrado de ticket

En el desplegable, escoger el atributo del ticket por el que se quiere realizar el filtro de bsqueda.

A continuacin se comentan las opciones de bsqueda ms comunes: Opcin Caractersticas: aparecen los atributos propios del ticket.

Opcin Solicitante: aparecen las opciones de bsqueda dependiendo de quien solicita el ticket.

o Solicitante: Nombre o login del usuario solicitante o Grupo: Grupo del usuario, corresponde con la Orgnica.

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o Autor: Nombre o login del usuario que escribe y crea el ticket. En ciertos casos, un usuario puede abrir un ticket en nombre de otro, de modo que en solicitante aparece quien pide y en autor el tcnico que est conectada en la herramienta.

Opcin Supervisor: se filtran los tickets donde el usuario o grupo ocupa el rol de supervisor

o Supervisor usuario: Nombre o login del usuario que est como supervisor. o Supervisor Grupo: Grupo del usuario que est como supervisor.

Opcin Asignado a: se filtran los tickets que est gestionando un usuario o grupo concreto.

o Asignado a Tcnico: Nombre o login del tcnico responsable del ticket. o Asignado a Proveedor: Proveedor responsable del ticket. o Asignado a Grupo: Grupo de soporte responsable del ticket.

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Opcin Tickets enlazados: Se filtran los tickets que estn relacionados, bien porque sean duplicados o bien porque sean enlazados.

Opcin Solucin: Se filtran los tickets por el tipo de solucin y descripcin con la que se ha cerrado:

Las opciones de cierre de tickets son las siguientes:

En el proceso de gestin de incidencias se puede ampliar informacin sobre el cierre de ticket.

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2.2.2 Conjunto de filtros Bsquedas mltiples

La herramienta permite realizar bsquedas en base a mltiples criterios, mediante operaciones lgicas Y, OR, Y NOT y O NOT.

Inicialmente aparece un campo de bsqueda, para aadir otra campo de bsqueda, se selecciona el botn +

Y aparece en pantalla otro campo de bsqueda:

En el ejemplo anterior, se han buscado los tickets sin resolver de tipo incidencia.

Se pueden aadir tantos campos de bsqueda como se necesiten.

Para eliminar un criterio de bsqueda, pinchar sobre el botn -

Nota: Elimina el ltimo filtro de bsqueda. Si se quiere eliminar dos criterios, habr que pinchar en - dos veces.

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Tambin se puede aadir un criterio de bsqueda globlal con el icono que se subraya en la imagen. Pulsando este icono se puede aadir un filtro sobre los CIs definidos en la herramienta.

En el siguiente ejemplo, se buscan los ticket en espera cuyos CIs afectado es una lnea de telfono del grupo Servicio murciano de Salud

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Ejemplos de bsquedas mltiples:

1. Incidencias abiertas hoy, sin resolver, del grupo Service Desk.

2. Ticket resueltos mediante instruccin al usuario por el grupo Soporte IMIDA.

3. Solicitudes en espera abiertas por el Servicio Murciano de Salud

Todas estas consultas se pueden guardar y utilizar posteriormente. El modo de realizarlo se explica en la seccin 6. Vistas o marcadores

2.2.3 Vista de las bsquedas

Por defecto ante cualquier bsqueda, aparecen los atributos (columnas) de la vista global. Todos los usuarios tienen dos vistas, una vista global (no modificable) y una vista personal, que cada usuario puede adaptar a sus necesidades.

Los campos de la vista personal se aaden desde el signo ms + que se encuentra a la izquierda de la tabla:

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Tras pulsarlo, aparecer por pantalla la siguiente ventana:

Debemos seleccionar la pestaa vista personal:

Y nos aparecer por pantalla el siguiente mensaje: No hay criterios personales. Desea crear sus parmetros personales? (Este mensaje slo aparece la primera vez que se modifica la vista personal)

Debemos darle al botn Aceptar:

Y creamos nuestra propia vista personal.

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Con el desplegable iremos seleccionando los atributos que queremos que nos aparezcan completados en nuestra bsqueda.

Y con las flechitas amarillas iremos disponiendo el orden segn convenga:

Para eliminar un atributo, basta con pulsar sobre la cruz.

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Una vez tengamos todos los parmetros que queremos introducir en la vista, cerramos ventana y aparece la vista en pantalla con la informacin solicitada bsqueda.

La informacin que aparece en pantalla, con los atributos que se han seleccionado, se puede exportar a distintos formatos:

1. PDF Apaisado 2. PDF Formato retrato 3. SLK 4. CSV

Para exportar a uno de estos formatos, se selecciona de la lista de valores La opcin Vista, slo exporta lo que aparece en pantalla. La opcin Todo, exporta todos los resultados de la bsqueda.

Elegido el tipo de documento, se pincha sobre el botn verde a la izquierda de la lista.

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3. Resolucin de ticket

Cuando se recibe un ticket, bien porque est asignado al grupo al que se pertenece o bien porque est asignado al usuario, el ticket se visualiza del siguiente modo:

Como se aprecia en la imagen, el ticket est dividido en varias secciones o pestaas,

Junto al nombre de cada pestaa, aparece un nmero (x) que indica el nmero de entradas en esa pestaa.

En el ejemplo anterior, el ticket tiene:

1 seguimiento 2 tareas

1 documento adjunto 18 entradas en el histrico

Un ticket tiene muchas pestaas relacionadas, con un orden establecido segn la utilidad. Para acceder a una pestaa de informacin que no se muestra en directamente en el ticket, se pincha en la opcin desplegar vista.

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Al seleccionarlo, aparece en pantalla el resto de pestaas del ticket, seleccionando el que sea necesario en cada momento.

3.1 Revisin del ticket

Se debe revisar la siguiente informacin de entrada

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3.1.1 Tipo

Analizado el ticket, se revisa si el tipo es correcto, en caso contrario, se debe modificar al correcto. Por ejemplo, si el ticket es de tipo solicitud y el texto lo que notifica es un error, se tiene que cambiar a incidencia, por el contrario si lo crean como incidencia y estn solicitando un informe, se tiene que cambiar a consulta.

Nota: Al abrir un ticket, aparece seleccionado el tipo Incidencia.

3.1.2 Categora

Se han creado una serie de categoras para cada servicio y para cada tipo de ticket. Por lo tanto, hay categoras que aparecen si el tipo es solicitud, que no aparecen si es tipo incidencia, de ah la importancia de modificar primero Tipo y despus Categora (al cambiar el tipo, directamente se elimina la categora).

Existe una categora para cada uno de los pedidos, y cada grupo conoce las categoras relacionadas con su servicio. Si la categora indicada no corresponde con la descripcin del usuario, se tiene que actualizar a la categora correcta.

3.1.3 Urgencia/Impacto

Adecuar la urgencia e impacto indicada por el usuario, a los parmetros establecidos para cada servicio.

La prioridad se calcula automticamente, en funcin de la urgencia y el impacto seleccionado.

3.1.4 Solicitud de validacin

Se debe revisar este campo, pues no se debe realizar ninguna accin si el ticket est pendiente de validacin.

El campo validacin puede contener una de las siguientes opciones:

No est sujeto a validacin: No se ha solicitado ninguna validacin.

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En espera de validacin: Se ha solicitado una validacin a un usuario, y est pendiente de su aprobacin

El usuario que tiene la validacin pendiente, para aceptar o rechazar el ticket, accede a la pestaa Validaciones

Al pinchar sobre el estado de la validacin, aparece la pantalla de aprobacin o rechazo.

El estado de la validacin cambia a aceptada:

O rechazada:

1. Rechazado: El usuario ha rechazado la validacin solicitada. 2. Aceptada: El usuario validador ha aceptado la implementacin del ticket.

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3.1.5 Asignado a

Un ticket siempre tiene que estar asignado a un grupo. Al crear o asignar el ticket, se debe aadir el grupo de soporte, no al usuario tcnico en concreto.

Una vez que el grupo recibe el ticket, se debe asignar el tcnico encargado de su resolucin (sin eliminar el grupo). Si es el tcnico quien se lo va asignar, puede utilizar la opcin Asignarme este ticket, de modo que se aade el usuario logeado en la herramienta.

Si se va a asignar a otro tcnico, se pincha sobre el botn + y se aade el usuario.

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3.2 Tickets enlazados

Hay dos tipos de relaciones entre tickets, duplicados y enlazada con:

Cuando se trate de un ticket que est repetido/duplicado con otro, se deben enlazar mediante el tipo duplicados. Con este tipo de relacin, al resolverse un ticket, se resuelve automticamente el duplicado.

Cuando el ticket tiene algn tipo de relacin con otro, bien porque un mismo problema est investigado por varios grupos, porque la cada de un equipo est motivada por tarea de mantenimiento, etc. se tiene que crear la relacin de tipo enlazada con.

Para enlazar los tickets, en uno de ellos aadir el identificador del otro ticket y pinchar en Actualizar

Una vez estn relacionados, se puede navegar de uno a otro, pinchando en el enlace.

3.3 Seguimiento del ticket

Los seguimientos se utilizan para comunicaciones con el usuario o entre tcnicos.

Para aadir un seguimiento a un ticket ha que pulsar el enlace Aadir un nuevo seguimiento. Aparecer el recuadro que se muestra a continuacin, donde:

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Descripcin: se resumir las actuaciones que se estn llevando a cabo para resolver el ticket, informacin de inters para el usuario, los motivos por los que se ha cambiado de estado, de grupo asignado o de prioridad.

Privado Se marca la opcin NO, cuando el seguimiento tiene como destinatario el usuario. Se marca la opcin SI, cuando se trate de un seguimiento entre tcnicos o como notas de trabajo de tcnico asignado.

Origen del seguimiento: dependiendo del caso.

Las opciones de Origen de seguimiento son compartidas con el atributo Origen de solicitud, para el caso de seguimiento, se deben utilizar las siguientes:

Web: El seguimiento ha sido creado por un usuario final (perfil Self-Service). Directo: El seguimiento lo ha aadido el tcnico directamente desde la herramienta. Correo electrnico: El seguimiento se crea mediante respuesta al correo electrnico. Escrito: El seguimiento ha sido comunicado mediante un escrito (comunicacin

interna, escrito formal, etc). Telfono: El seguimiento ha sido comunicado por telfono.

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Relacin seguimientos y tiempo de espera

Cuando un tcnico necesite informacin por parte del usuario y tenga que cambiar el estado a en espera deber aadir tambin un seguimiento donde explique el/los motivos de dicho cambio de estado.

Todo cambio de estado a en espera, debe ir acompaado de un seguimiento pblico (Opcin Privado = No), con toda la informacin detallada.

Slo se podr utilizar el estado en espera, cuando se necesite informacin por parte del usuario. Por tanto, en el seguimiento debe quedar registrada la informacin que se necesita, al usuario al que se ha llamado, el nmero de telfono y la hora de la llamada.

Cuando se disponga de la informacin que esperbamos del usuario se deber cambiar el estado a En curso. Si el usuario ha proporcionado la informacin contestando directamente al correo que recibe, el seguimiento se inserta en el ticket y adems se actualiza automticamente el estado a En curso.

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3.4 Tareas

Las tareas se usan para registrar un trabajo o actividad tcnica realizada por el tcnico.

Para aadir una tarea a un ticket hay ir a la pestaa Tareas y pinchar sobre Aadir una nueva tarea.

Nota: En el ejemplo, el nmero junto a la pestaa Tareas indica que el ticket tiene registradas 17 tareas.

Al pinchar, aparece el formulario de creacin de tareas:

Descripcin: texto indicando en que consiste la actividad que se va a realizar o se ha realizado.

Categora: Seleccionar del listado la categora que se ajuste a la tarea a realizar. Estado: Se muestran tres tipos:

- Pendiente: La tarea an no ha sido finalizada. - Terminado: La tarea se ha finalizado.

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- Informacin: La tarea es a ttulo informativo.

Privado: Mismo funcionamiento que los seguimientos, pero con tareas no se enva notificacin al usuario.

o Si: Tarea visible por los tcnicos. o No: Tarea visible por el solicitante del ticket, aunque no le enva notificacin.

Duracin: Listado de distintos valores de tiempo desde 1 minuto (0h01) hasta 100 horas. Este tiempo ser imputado al usuario al que ha sido asignada la tarea.

Planificar este seguimiento: Esta opcin permite planificar una tarea. El tcnico puede planificarse sus propias tareas, y las de otro usuario tcnico. Esto permite a los responsables o coordinadores, realizar planificaciones de grupo.

Por: Tcnico que debe realizar la tarea planificada. Por defecto, aparece el tcnico que est creando la tarea.

Fecha inicial: Da y hora en el que debera comenzar la tarea planificada. Periodo: Duracin aproximada de la tarea. Con este dato calcula la fecha y

hora final de asignacin.

Como resultado de esta planificacin aparecer en la pantalla de inicio del tcnico:

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En la pestaa de tareas tambin se indicar de esta manera:

Una vez realizada la tarea, hay que indicar que ha sido realizada.

En la pantalla de inicio aparecer marcada como ya realizada:

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3.5 Documentos relacionados

Los documentos relacionados con un ticket, se encuentran en la pestaa Documentos

Nota: El nmero de la pestaa, indica el nmero de archivos adjuntos en el ticket, en este caso el ticket tiene 2 documentos adjuntos.

Si el ticket tiene documentos, se muestra el listado:

En caso de no tener documentos asociados, aparece la informacin vaca.

Para adjuntar un documento, pinchar sobre Examinar y seleccionar el archivo, se elige la categora del documento a adjuntar y posteriormente, pinchar sobre Aadir un nuevo archivo.

Nota: Si ninguna de las categoras existentes se ajusta a las necesidades de un servicio, se puede solicitar la creacin de una nueva categora mediante la apertura de un ticket al grupo GLPI.

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Se asocia al ticket cualquier documento de inters para el usuario, log de pruebas realizadas, informes, correos relacionados, etc.

La herramienta no admite duplicidad de contenido en los ficheros, por lo que si se quieren adjuntar dos archivos con el mismo contenido, aunque tengan diferente nombre no lo permite. Esto puede ocurrir cuando se adjuntan versiones de logs de diversos das, cuyo contenido es el mismo.

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3.6 Resolver el ticket

Para resolver el ticket, una vez realizadas las acciones necesarias, se debe aadir una solucin al ticket, mediante la pestaa Soluciones.

Nunca se debe resolver un ticket cambiando directamente el estado, ya que el cambio de estado est automatizado, y lo realiza directamente la herramienta al aadir la solucin.

En la parte inferior del ticket, aparece la informacin de resolucin de un ticket:

El formulario de resolucin de tickets est formado por los siguientes atributos:

Plantilla: Las plantillas de soluciones son textos predefinidos para la resolucin de tickets. Son de utilidad en la resolucin de pedidos de catlogo, cuya descripcin de la solucin es similar. Se puede solicitar la creacin de una plantilla, mediante un ticket a la categora GLPI.

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Al seleccionar una plantilla concreta, aparece en pantalla los atributos de solucin completos.

El tipo y el texto de la solucin, que se completa al seleccionar una plantilla, se puede modificar y/o ampliar.

Tipo de solucin: Se debe elegir el tipo de solucin que se le ha dado al ticket. Estas son las opciones:

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- Resuelto por cambio/solicitud de servicio: La resolucin del ticket supone la creacin de un cambio, modificacin de CMDB o actuacin programada.

- Resuelto por instruccin al usuario: El tcnico indica al usuario como actuar o realizar la tarea pertinente.

- Solucin temporal: Cuando se aplique una solucin temporal para resolver el incidente

- Error conocido: Se ha aplicado solucin que est documentada en nuestra base de datos de errores conocidos

- Solucin definitiva: Cuando se solucione el ticket sin utilizar ninguna de las soluciones anteriores.

- No se puede resolver: No ha sido posible la resolucin del incidente. - Retirada por el usuario: El usuario comunica al grupo que ya no es necesaria la

implementacin del ticket. - Solicitud rechazada: Cuando se trate de un incidente fuera del alcance de este

proceso. Descripcin: Texto descriptivo de la solucin realizada, se trata de informacin para el

usuario. No completar con informacin tcnica de la solucin. Para describir las acciones realizadas desde un punto de vista tcnico, se deben utilizar las tareas del ticket.

Cuando la resolucin del ticket es rechazada por el usuario, y el ticket se reabre, para volver a resolverlo, se debe modificar la descripcin de la solucin. Si no se actualiza el texto, no permite su resolucin.

No es necesario escoger una plantilla para resolver el ticket, si no se dispone de plantilla adaptada se completarn los campos del formulario de solucin de manera manualmente.

Asimismo, si se selecciona una plantilla, el texto se puede modificar y adaptar a sus necesidades especficas.

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3.7 Histrico

Para visualizar el histrico del ticket, se accede a la pestaa Histrico

Donde aparece el listado de todas las modificaciones realizadas en el ticket, cuando y el usuario que las ha realizado.

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4. Gestin de SLAs

Se trata de los Acuerdos de Nivel de Servicio comprometidos con el usuario. Se han definido en funcin del tipo de ticket (solicitud o incidencia) y de la categora del ticket.

La fecha que aparece en vencimiento, corresponde con la fecha en la que expira el SLA, a partir de esta fecha, se considera que el ticket incumple SLA.

Se ha establecido una nomenclatura para identificar SLAs:

R es una nomenclatura que indica que es una Regla SLA, y utiliza calendario estndar de la CARM:

o Lunes y mircoles de 7:30-15:30 y de 16:00 a 20:30. o Martes, jueves y viernes de 7:30-16:00.

RC es una nomenclatura que indica que es una Regla SLA y utiliza el calendario de soporte:

o De lunes a viernes de 8:00-21:00. Xd, se refiere a que el SLA para resolver son X das. Xh, se refiere a que el SLA para resolver son X horas. Xm, se refiere a que el SLA para resolver son X minutos.

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4.1 Vencimiento

A la vez que se obtiene el SLA correspondiente al ticket y utilizando como referencia la fecha de apertura del ticket, se calcula automticamente la Fecha de Vencimiento

Este campo sirve como referencia para el tcnico, grupo de soporte y solicitante, sobre el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Si no hay definido SLA no podr calcularse esta fecha.

Este campo se va recalculando si el ticket pasa por el estado en espera. Cuando el ticket se pone en espera la fecha de vencimiento se mantiene con el valor indicado, y no se recalcular mostrando la fecha de vencimiento correcta hasta que el ticket vuelve al estado en curso.

4.2 Fecha de Vencimiento en Seguimientos

Al hacer consultas o busquedas de tickets, se puede incluir en la vista una columna de Vencimiento para visualizar en conjunto el cumplimiento actual de los tickets asignados a un grupo o usuario.

En la imagen siguiente, podemos ver varios casos para este campo: a) Vacio: el estado del ticket es en espera y por lo tanto hasta que no salga de este

estado no se recalcula la fecha de vencimiento. b) Vencimiento con fondo granate: indica que el ticket se ha resuelto fuera del tiempo

de cumplimiento de SLA. c) Vencimiento sin fondo: indica que se ha resuelto el ticket dentro del tiempo

establecido por el SLA.

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En cumplimiento

Cumple SLA

NO cumple SLA

NO cumple SLA

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5. Pgina de inicio

Al introducir las credenciales en la herramienta, aparece en pantalla la pgina de inicio para usuarios tcnicos:

A partir de las distintas vistas, se puede realizar seguimiento de los tickets tanto a nivel individual como a nivel de grupo.

5.1 Vista personal

Esta vista muestra la siguiente informacin:

La vista personal se estructura en dos partes:

1. Seccin izquierda: Donde aparecen los tickets en los que el usuario interviene de alguna forma.

Actuando como solicitante: Sus peticiones a validar: Tickets en los que se les ha solicitado la aprobacin. Sus tickets a cerrar: Tickets resueltos y que estn pendientes de su aprobacin. Sus tickets rechazados: Tickets abiertos que les han sido rechazados. Sus tickets en curso: Tickets abiertos que estn pendientes de resolucin.

Actuando como tcnico:

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Tickets a procesar: Tickets asignados al tcnico, en estado En curso. Son tickets en los que el tcnico es el encargado de resolver.

Tickets a procesar (En espera): Tickets asignados al tcnico, en estado En espera

En esta vista, se muestran los primeros 5 tickets en cada estado, pero el ttulo es un enlace a un listado con los tickets del tipo. Por ejemplo:

En este ejemplo, el usuario tiene 20 tickets en curso, en la vista slo le aparecen los 5 primeros, pero pinchando en el ttulo, aparecen los 20 tickets en pantalla.

La vista de la pantalla inicial se puede personalizar, mediante el men Preferencias

En la pestaa personalizacin:

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2. Seccin derecha: Facilidades/utilidades para el usuario.

Su Planificacin: Muestra las tareas personales del tcnico que tiene planificadas. Indica el ttulo del ticket con la tarea planificada y la fecha/hora prevista.

Notas personales: Se trata de notas propias creadas por el tcnico, se muestran en la pantalla de inicio el periodo de tiempo que se haya indicado que este visible.

El modo de crear notas, se explica detalladamente en el apartado 13. Notas del manual.

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Notas pblicas: Se trata de notificaciones realizadas a los usuarios relacionadas con la herramienta. Desde esta seccin se informar al usuario de modificaciones, actualizaciones, etc. En resumen, cualquier informacin de inters para el usuario.

5.2 Vista de grupo

En esta vista aparece la misma informacin que en la vista personal, pero en referencia a los tickets del grupo.

Tickets a procesar: Tickets que tienen como grupo asignado el grupo de soporte del tcnico, y adems est en estado en curso.

Tickets a procesar (en espera): Tickets que tienen como grupo asignado el grupo de soporte del tcnico, y adems est en estado en curso.

Sus tickets a cerrar: Tickets a cerrar por usuarios de toda la orgnica del usuario (no los tickets del grupo del usuario, sino los tickets de todos los grupos de su orgnica).

Sus tickets en curso: Tickets gestionados por usuarios de toda la orgnica del usuario (no los tickets del grupo del usuario, sino los tickets de todos los grupos de su orgnica).

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Al igual que en todas las vistas de tickets, se muestran los primeros 5 tickets y para visualizar el resto, se debe pinchar en el enlace.

5.3 Vista global

En esta vista se muestra informacin de los tickets de toda la orgnica a la que pertenece el usuario.

5.4 Vista Cambios-CARM

En esta vista se muestran los cambios solicitados por el tcnico o algunos de los grupos de soporte a los que pertenece, codificados por estados.

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6. Vistas o marcadores

6.1 Crear un marcador

Existe la posibilidad de crear vistas o marcadores tanto para seguimientos o bsquedas de tickets, como para bsquedas de elementos en CMDB.

De este modo, no se debe realizar el filtrado de datos en cada bsqueda, sino que se accede al listado de marcadores y se selecciona la vista necesaria en cada caso.

Para crear un marcador, se debe realizar la bsqueda utilizando el filtrado de campos y pinchar

en Registrar marcador, representado por el smbolo

Tras pinchar en registrar marcador, aparece en pantalla la ventana de creacin de marcador:

Aadir el nombre del marcador y pulsar aadir. Y aparece el listado de marcadores personales del usuario.

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6.2 Visualizar un marcador

Para seleccionar un marcador creado previamente, se debe pinchar sobre la opcin Cargar

marcador, representado con el smbolo

Al pinchar sobre el smbolo, se muestra el listado de marcadores y seleccionamos el que necesitemos en cada momento.

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7. Gestin de CMDB

7.1 Activos y elementos de la infraestructura TI, CMDB

Todos los elementos de configuracin y activos que son relevantes para la prestacin de los servicios TIC de la CARM, deben estar registrados en la herramienta.

Para obtener ms detalles sobre la gestin de la CMDB, consultar el proceso de Gestin de la configuracin y activos del servicio.

Todos los tcnicos tienen permisos de lectura sobre los elementos de la CMDB. Los CIs de la CARM, se encuentran en las siguientes secciones

7.1.1 Inventario

Ordenadores: Ordenadores de puestos de trabajo y servidores. Telfonos: Lneas de telefona fija. Electrnica de red: Hardware que facilita el uso de una red informtica (router, switch,

etc.). Enlaces de lneas de datos y switch. Perifricos: Aparatos y/o dispositivos auxiliares e independientes conectados a un CI

de tipo Ordenador. Ej: memoria usb.

7.1.2 Plugins Aplicativo CARM

Los Aplicativos CARM almacenados en la base de datos de GLPI se gestionan mediante un plugin implementado para ello y se accede a l a travs del men Plugins Aplicativo CARM

Este CI incluye el software propio, desarrollado por la CARM y el software de terceros. No se incluye el software del puesto de trabajo.

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7.1.3 Plugins - Gestor de objetos

Appliance: dispositivo electrnico hardware provisto de un software integrado (firmware) con funciones de sistema operativo, utilizado para seguir complejas funciones aplicativas software.

DMZ: red local que se ubica entre la red interna de una organizacin y una red externa, generalmente en Internet.

Domino: Entidad de nivel superior genrico utilizado en el Sistema de Nombres de Dominio de Internet

VLAN: mtodo de crear redes lgicas e independientes dentro de una misma red fsica VPN: tecnologa de red que permite una extensin segura de la red local (LAN) sobre

una red pblica o no controlada como Internet. Net: Gestin de direccionamiento IP de nivel bajo (IP, no red) segn las necesidades

de los servicios de negocio. Mvil: Lneas de telefona mvil. Nodo: Punto de unin de varias lneas de datos que confluyen en el mismo lugar. Consola av: Consola de antivirus.

7.2 Crear, modificar y eliminar elementos de configuracin

La modificacin de CIs queda restringida a grupos responsables de CMDB y viene motivada por un documento RFC.

Con el perfil Tcnico, no se tiene permisos para actualizar los elementos.

Cada Servicio ha determinado que grupo de usuarios tienen el rol de responsable de CDMB. Los usuarios tcnicos, que adems tienen el perfil de Responsable de CMDB, debern cambiar de perfil en la herramienta para realizar una actualizacin.

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Cada usuario slo podr modificar los elementos para los que tiene permiso.

7.2.1 Aadir un elemento

Para crear o incorporar un nuevo elemento a la CMDB, se sigue el siguiente procedimiento: 1. Acceder al tipo de elemento a modificar

2. Pulsar sobre el icono Aadir, representado con el smbolo +.

3. Elegir una plantilla de las definidas por el grupo responsable del CI o seleccionar plantilla vaca: Plantilla vaca: Todos los campos aparecen en blanco. Plantilla definida: Aparecen completos los campos predefinidos, segn

necesidades del servicio

4. Completar los datos y pulsar en Aadir

Para que el elemento que se est creando, se pueda asociar a un ticket, se tiene que mantener el campo Asociable a un ticket con valor SI.

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Particularidad del objeto Ordenador

Para el objeto Ordenadores, se puede aadir siguiendo los pasos descritos anteriormente, y adems se puede usar la utilidad OC SNG.

Se accede mediante el men Utilidades, opcin OC SNG:

Esta herramienta sincroniza de manera automtica los nuevos PCs que se necesiten incorporar a la CMDB

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Particularidad del objeto Telfono y Electrnica de red

Para estos objetos se han definido algunos atributos ms de los que venan definidos en la herramienta. Para visualizar estos atributos, se debe acceder a la pestaa Detalles CARM. En la ventana de creacin de CI, slo aparece la pantalla principal del elemento. Una vez se pulsa en Aadir, aparece el resto de pestaas. En estos dos objetos se debe completar la pestaa Detalles CARM y la pestaa Relaciones CARM si las tuviese.

7.2.2 Borrar un elemento

No se borran CIs, aunque aparece el botn de borrado, no se debe utilizar porque provoca inconsistencia. Para dar de baja un elemento, se utiliza el campo Estado y Fecha baja.

7.2.3 Actualizar un elemento

Para modificar un elemento de la CMDB, se sigue el siguiente procedimiento: 1. Acceder al elemento 2. Modificar el atributo necesario y pulsar sobre Actualizar

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Particularidad del objeto Ordenador

Para el objeto Ordenadores, se puede modificar siguiendo los pasos descritos anteriormente, y adems se puede usar la utilidad OC SNG.

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7.2.4 Modificacin masiva de elementos

Es posible realizar actualizaciones masivas en la herramienta.

En primer lugar se realiza la bsqueda de los CIs que haya que modificar masivamente:

Para actualizar todos los elementos a la vez:

1. Seleccionar todos los elementos, con la opcin Marcar todo:

2. Seleccionar la opcin necesaria, en este caso Modificar

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3. Escoger el atributo a modificar

4. Indicar el nuevo valor del campo y Aceptar

7.3 Crear relaciones entre objetos

En todos los objetos de la CMDB, hay una pestaa llamada Relaciones

Al seleccionar la pestaa Relaciones se aade a la informacin del objeto, la seccin Elementos relacionados, donde se encuentran las relaciones del CI, si las tuviese:

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7.3.1 Aadir una relacin

En primer lugar se selecciona el tipo de relacin, a continuacin se listan los tipos:

1 Es parte de: El objeto forma parte de otro objeto de la CMDB. Por ejemplo, un mdulo software es parte de una aplicacin. Etc.

2 Vinculado con: El objeto est conectado con otro elemento de la CDMB. Por ejemplo, un ordenador est conectado a la red LAN, etc.

3 Utiliza: El objeto utiliza otro CI de la CMDB. Por ejemplo, un servicio de negocio utiliza un servidor, una consola antivirus utiliza el servidor, etc.

4 Es padre de: El objeto tiene una relacin padre/hijo con otro CIs. Por ejemplo, un nodo de red, tiene una relacin padre/hijo con el Router.

5 Contacto: Se relaciona el objeto con un usuario. 6 Departamento: Se relaciona el objeto con un departamento o unidad organizativa.

Nota: Si se necesita otro tipo de relacin, se puede solicitar mediante un ticket a la categora GLPI

Despus se selecciona el tipo del objeto relacionado. Para cada objeto de la CMDB, se definen los tipos de objetos con los que se puede relacionar, por lo que en cada caso, slo se puede seleccionar uno de los tipos posibles.

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Por ltimo, se indica el objeto concreto a relacionar.

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7.3.2 Borrar una relacin

Para eliminar una relacin, seleccionar la opcin Eliminar, que se encuentra a la derecha de la relacin.

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8. Gestin del catlogo

El acceso al catlogo de peticiones, se realiza a travs del men Plugins/Catlogo de Peticiones

Aparece en pantalla la vista del Catlogo de Peticiones

En enlaces de inters, tambin est la opcin de Abrir un ticket o Ver mis tickets:

Abrir un ticket Enlace a creacin de ticket en Soporte/Seguimientos. Ver mis tickets Enlace a la pgina de inicio del usuario.

El Catlogo de peticiones est diseado de modo que sea lo ms fcil de utilizar por parte del usuario, los pedidos se han estructurado en funcin de los servicios ofrecidos, lo ms intuitivas posibles y siguiendo un modelo de navegacin.

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9. Gestin de problemas

En terminologa de Servicios de TI, un problema es la causa de una o ms incidencias, dando lugar a incidencias repetitivas y/o que se alargan en el tiempo.

Para obtener ms detalles sobre la gestin de problemas, consultar el proceso de Gestin de Problemas.

Se accede a travs del men Soporte/Problemas

En pantalla aparece el listado de los problemas sin resolver.

9.1 Registrar un problema

Para aadir un nuevo problema, pinchar sobre Aadir, representado con el botn +:

Se deben completar los siguientes atributos:

Fecha y hora de apertura del problema (automtica). Estado (Nuevo). Categora del problema. Ttulo. Descripcin de los sntomas. Usuario que registra el problema (solicitante).

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Impacto y urgencia. Prioridad (determinada automticamente a partir de una matriz de impacto y urgencia).

Tambin se puede crear un problema directamente desde un ticket, en la pestaa Problemas:

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9.2 Resolver un problema Una vez creado e investigado el problema, se debe completar la siguiente informacin:

En la pestaa Anlisis completar los campos impacto, causas y sntomas:

En la pestaa Tareas, aadir la solucin temporal (workaround) que permite reducir o

eliminar el impacto del problema.

En la pestaa Documentos registrar informacin sobre el Error conocido.

En la pestaa Soluciones aadir la solucin definitiva del problema.

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10. Gestin de cambios

Se est definiendo la gestin de cambios, pendiente de actualizacin.

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11. Informes predefinidos

Se accede mediante la opcin de Men Utilidades/Informes

En pantalla aparece un desplegable que contiene todos los informes a los que se tiene acceso en funcin del perfil:

Segn el informe que se seleccione, pedir unos datos de entrada u otros.

Por ejemplo, al seleccionar CARM Mis Tareas, solicita introducir un rango de fecha.

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Seleccionado el intervalo de bsqueda, aparece en pantalla la informacin del informe:

Esta informacin, al igual que los marcadores o vistas, se puede exportar, eligiendo el tipo de documento a exporta y pinchando sobre el botn verde a la izquierda de la lista.

La opcin Vista, slo exporta lo que aparece en pantalla. La opcin Todo, exporta todos los resultados de la bsqueda.

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12. Opciones de administracin

12.1 Usuarios

Se accede a travs del men Administracin:

En esta opcin muestran los usuarios que tienen un perfil en la misma entidad que el tcnico.

Se puede buscar un usuario segn uno de los atributos del listado de caractersticas y/o por las relaciones que tenga con otros elementos.

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12.2 Grupos

En la herramienta existen dos tipos de grupos: Grupos de soporte: Los tcnicos de los servicios son agrupados en grupos de trabajo.

Un usuario puede pertenecer a varios grupos. Solicitante =No Grupos de orgnicas: Todos los usuarios est agrupados en su correspondiente

orgnica. Solicitante = SI

La bsqueda de un grupo concreto se realiza buscando uno o varios atributos, combinando uniones lgicas. Debido a que los grupos son estructuras jerrquicas, para el caso de grupos, aparece la opcin Debajo de:

Ejemplo de bsqueda - Obtencin de todos los grupos que contiene la Consejera de Agricultura y Agua:

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13. Notas pblicas

Se accede mediante la opcin de Men Utilidades/Notas

Aparece en pantalla, el formulario de creacin de una nota:

Se aade el ttulo y la descripcin de la anotacin, y el periodo de tiempo que debe estar visible.

El periodo de tiempo que se indique aqu ser el periodo que la nota aparezca en la pantalla de inicio, vista personal del tcnico. Despus de este periodo, en la seccin Notas personales no aparecer informacin sobre esta nota.

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Al igual que en los tickets, se pueden adjuntar tantos archivos como sean necesarios, relacionados con la anotacin personal.

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14. Documentos relacionados

A continuacin se listan los documentos que pueden resultar de inters para el usuario tcnico de la herramienta:

Proceso de Gestin de Incidencias. Proceso de Gestin de Problemas. Proceso de Gestin de Peticiones. Proceso de Gestin del Cambio. Proceso de Gestin de la configuracin y activos del servicio. Proceso de Gestin del Nivel de Servicio.

Inteligencia de NegocioManual de usuario tcnicoContenidoIdentificacin en la herramientaGestin de ticketsResolucin de ticketGestin de SlasPgina de inicioVistas o marcadoresGestin de CMDBGestin del catlogoGestin de problemasGestin de cambiosInformes predefinidosOpciones de administracinNotas pblicasDocumentos relacionados