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Jorge Aroca

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UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ

MARCA DE GARANTÍA BASADA EN UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

PARA COMERCIALIZAR

INTERNACIONALMENTE EL SERVICIO

PORTUARIO DEL PUERTO DE PUERTO

CABELLO

Urb. Yuma II, calle No.3, Municipio San Diego Teléfonos (0241) 8714240 (máster) – Fax: (0241) 8712394

i


MARCA DE GARANTÍA BASADA EN UN SISTEMA DE GESTIÓN D E CALIDAD PARA COMERCIALIZAR INTERNACIONALMENTE EL

SERVICIO PORTUARIO DEL PUERTO DE PUERTO CABELLO


ii



SERVICIO PORTUARIO DEL PUERTO DE PUERTO CABELLO

Autor: Jorge E. Aroca R.


vi

DEDICATORIA

Primeramente a mi Dios, por ser el centro y razón de mi vida, mi guardián protector

y mi guía para elegir con seguridad este camino.

A mi mamá Fanny, que a pesar de la distancia por estar fuera del país cumpliendo

una gran misión, siempre me alienta con su optimismo y muestras de amor y cariño.

A mi esposa, quien me brinda cada día todo su apoyo y cariño en todas las metas que

nos proponemos, este logro es de los dos.

A mis hijos, Sindy (Cata), Dayana (PaoPao) y Jorgito (Yoryo), quienes han sido el

motor que me impulsa siempre con su alegría, apoyo y comprensión.

A mi hermano Oscar y su querida esposa Marilyn por su incondicional apoyo en

todo momento, a ellos mi cariño y afecto de siempre.

A mi sobrina Karla Pierina quien ha compartido todos estos años de carrera a mi

lado como una hija más.

A mi Tutora Yandira por su calidad humana, profesionalismo y su amistad, ha sido

de mucha ayuda contar con ella.

Y a todas aquellas personas, que llevo en mi recuerdo y que han sido fuente de

inspiración para mi crecimiento profesional y espiritual, a todos ellos un “Dios les

pague…”

Jorge E. Aroca R.

vii

ÍNDICE GENERAL

CONTENIDO pp.

RESUMEN INFORMATIVO..................................................................... ...... xv

INTRODUCCIÓN....................................................................................... ...... 1

CAPÍTULO

I EL PROBLEMA................................................................................ 3

1.1. Planteamiento del Problema......................................................... 3

1.2. Formulación del Problema........................................................... 5

1.3. Objetivos de la Investigación........................................................ 5

1.3.1 Objetivo General............................................................. 5

1.3.2 Objetivos Específicos..................................................... 6

1.4. Justificación de la investigación................................................... 6

II MARCO TEÓRICO............................................................................ 8

2.1. Antecedentes de la Investigación.................................................. 8

2.2. Bases Teóricas............................................................................. 13

2.2.1. Marca de Garantía......................................................... 13

2.2.2 Calidad ........................................................................ 15

2.2.3 Gestión de la Calidad..................................................... 18

2.3. Definición de Términos............................................................... 20

III MARCO METODOLÓGICO............................................................... 23

3.1. Tipo y Diseño de Investigación.................................................... 23

3.2. Fases Metodológicas.................................................................... 24

3.2.1. Fase I: Diagnóstico de la situación de los servicios que

ofrece el Puerto de Puerto Cabello a través de la empresa

Bolivariana de Puertos, S.A. en el estado Carabobo................... 24

viii

3.2.2. Fase II: Identificación de las debilidades, oportunidades,

fortalezas y amenazas mediante una matriz DOFA a la empresa

Bolivariana de Puertos, S.A. en Puerto Cabello, estado Carabobo 27

3.2.3. Fase III: Propuesta de una Marca de Garantía para

desarrollar un instrumento de calidad para comercializar

internacionalmente los servicios portuarios del puerto de Puerto

Cabello, estado Carabobo............................................................. 27

IV ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS......…................ 28

4.1. Fase I: Diagnóstico de la situación de los servicios que ofrece

el Puerto de Puerto Cabello a través de la empresa Bolivariana

de Puertos, S.A. en el estado Carabobo……..................................…... 28

4.1.1 Análisis de Resultados.................................................... 52

4.2. Fase II: Identificación de las debilidades, oportunidades, fortalezas

y amenazas mediante una matriz DOFA a la empresa Bolivariana de

Puertos, s.a. en Puerto Cabello, estado Carabobo................................. 55

V LA PROPUESTA………………………………………………………….. 64

5.1. Descripción de la Propuesta.......................................................... 64

5.2. Objetivos de la Propuesta............................................................. 64

5.2.1 Objetivo General............................................................ 64

5.2.2 Objetivos Específicos de la Propuesta............................... 65

5.3. Justificación de la Propuesta......................................................... 65

5.4. Estudio de Factibilidad................................................................ 66

5.4.1 Estudio Técnico.............................................................. 66

5.4.2 Estudio Operativo........................................................... 71

5.4.3 Estudio Económico........................................................ 71

5.5. Desarrollo de la Propuesta........................................................... 77

5.5.1 Etapa I: Breve Resumen Ejecutivo.................................. 77

ix

5.5.2 Etapa II: Pasos del Proyecto Marca de Garantía................ 78

5.5.3 Etapa III Órganos y Medios de Control............................ 80

5.5.4 Etapa IV Compromisos Generales.................................... 81

5.5.5. Etapa V Autorización de Uso de la Marca....................... 83

5.6 Consideraciones Finales............................................................... 84

Conclusión……………………………………………………………… 85

Recomendaciones……………………………………………………… 87

REFERENCIAS........................................................................................... ....... 89

ANEXOS............................................................................ …………………… 93

A. La Encuesta ............................................................................................. 94

B. Grúas de Muelle...................................................................................... 98

C. Protocolo de Colaboración………………………………………………. 99

x

LISTA DE CUADROS

CUADROS pp.

1 Matriz de Observación....................................................................... 28

2 Uso Marca de Garantía.......................................................................32

3 Funcionamiento de la Marca de Garantía...........................................33

4 Implementación.................................................................................. 34

5 Sistema de Gestión de Calidad.......................................................... 35

6 Normas y Procedimientos...................................................................36

7 Autoridad Rectora.............................................................................. 37

8 Equipamiento...................................................................................... 38

9 Infraestructura.................................................................................... 39

10 Atención al Cliente Bolipuertos......................................................... 40

11 Descarga de Buques Bolipuertos....................................................... 41

12 Relocalización de Mercancía Bolipuertos...........................................42

13 Asignación de Muelles Bolipuertos.................................................... 43

14 Movilización de Equipos Bolipuertos.................................................44

15 Normas y Procedimientos Bolipuertos............................................... 45

16 Atención al Cliente Líneas Navieras.................................................. 46

17 Itinerario Líneas Naviera.................................................................... 47

18 Servicio en Línea (On Line) Líneas Navieras.................................... 48

19 Normas y Procedimientos Líneas Navieras........................................ 49

20 Liberaciones de Documentos Líneas Navieras................................... 50

21 Reintegro de Garantía Líneas Navieras.............................................. 51

22 Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM).................................. 56

23 Categorías del PCI............................................................................. 57

24 Diagnóstico Interno del PCI – Capacidad Directiva………………..58

25 Diagnóstico Interno del PCI – Capacidad Competitiva................... 59

xi

26 Diagnóstico Interno del PCI – Capacidad Tecnológica.................... 60

27 Diagnóstico Interno del PCI – Capacidad Financiera....................... 61

28 Matriz DOFA......................................................................................62

29 Estrategias...........................................................................................63

30 Equipos Portuarios - Puertos de la Región........................................67

xii

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO pp.

1 ¿El Puerto de Puerto Cabello cuenta con una Marca de Garantía?...32

2 ¿Conoce el funcionamiento de una Marca de Garantía en algún

Puerto del mundo?............................................................................. 33

3 ¿Estaría de acuerdo en la implementación de una Marca de

Garantía para el Puerto de Puerto Cabello?.......................................34

4 ¿El Puerto cuenta con algún Sistema de Gestión de Calidad para

los Servicios que presta?....................................................................35

5 ¿El Puerto cuenta con normas y procedimientos conocidos por

todos para las ejecución de operaciones portuarias de recepción

y despacho tanto de cagas como de buques?.....................................36

6 ¿Cuál es la Autoridad Rectora que debe intervenir para que

se cumpla con las Normas y Procedimientos aduaneros y

portuarios?.........................................................................................37

7 ¿Considera Usted que el Puerto cuenta con suficientes equipos

para la carga y descarga rápida de mercancías tanto

contenerizadas como carga suelta y granel?......................................38

8 ¿Considera Usted que el Puerto cuenta con Infraestructura

adecuada para la carga y descarga rápida de mercancías

tanto contenerizadas como carga suelta y granel?.............................39

9 Indique el nivel de satisfacción sobre el Servicio de Atención

al Cliente prestado por Bolipuertos, donde 1 es Muy malo, 2

es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No

aplica o no opina................................................................................40

xiii

10 De acuerdo a su criterio indique el nivel de satisfacción sobre el

Servicio de Descarga de Buques prestado por Bolipuertos, donde

1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es

Excelente y 6 No aplica o no opina...................................................41

11 Indique el nivel de satisfacción sobre el Servicio de

Relocalización prestado por Bolipuertos, donde 1 es Muy malo,

2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No

aplica o no opina................................................................................42

12 Indique el nivel de satisfacción sobre el Servicio de Asignación

de Muelles prestado por Bolipuertos, donde 1 es Muy malo, 2 es

Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica

o no opina..........................................................................................43

13 Indique el nivel de satisfacción sobre el Servicio de Movilización

de Equipos para Reconocimiento prestado por Bolipuertos, donde


Excelente y 6 No aplica o no opina...................................................44

14 Indique el nivel de satisfacción sobre la aplicación de Normas

y Procedimientos por parte de Bolipuertos, donde 1 es Muy

malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es Excelente y

6 No aplica o no opina……………………………………………45

15 Indique el nivel de satisfacción sobre el Servicio de Atención

al Cliente prestado por Líneas Navieras, donde 1 es Muy malo,


aplica o no opina.................................................................... …… 46

16 Indique el nivel de satisfacción sobre los itinerarios prestados

por Líneas Navieras, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es

Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica o no

opina................................................................................................ 47

xiv

17 Indique el nivel de satisfacción sobre el Servicio en línea

(On Line) prestado por Líneas Navieras, donde 1 es Muy malo,


aplica o no opina...............................................................................48

18 Indique el nivel de satisfacción sobre la aplicación de Normas y

Procedimientos de las Líneas Navieras, donde 1 es Muy malo,


aplica o no opina............................................................................. 49

19 Indique el nivel de satisfacción sobre el Servicio de Liberación

de documentos (Conocimientos de Embarque) prestado por

Líneas Navieras, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno,

4 es Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica o no opina...............50

20 Indique el nivel de satisfacción sobre el Servicio de Reintegro

de Depósitos en Garantía prestado por Líneas Navieras, donde


Excelente y 6 No aplica o no opina.................................................51

21 Movimiento de Contenedores en el año 2011..................................73

22 Movimiento de Carga General Toneladas........................................74

23 Movimiento de Carga a Granel - Toneladas....................................75

24 Buques Atendidos año 2011. Puerto Cabello.................................. 76

xv

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA DE MERCADEO


SERVICIO PORTUARIO DE PUERTO CABELLO

Autor: Jorge Enrique Aroca Riaño. Tutor: Econ. Yandyra Páez Fecha: Enero 2013

RESUMEN INFORMATIVO

El presente trabajo tuvo como fin, proponer una marca de garantía mediante el análisis de un sistema de gestión de calidad para comercializar los servicios portuarios a nivel internacional del puerto de Puerto Cabello en el Estado Carabobo. Para lograr realizar lo antes previsto se llevó a cabo una investigación de campo con modalidad de proyecto factible con el propósito de obtener información pertinente de la situación portuaria a través de la matriz de observación y la matriz "DOFA". La recolección y análisis de información fue mediante la aplicación de un cuestionario dicotómico, así como de selección múltiple, con preguntas cerradas a cuarenta (44) individuos, veinte (20) trabajadores portuarios, seis (6) Operadores portuarios, seis (6) Agentes navieros, seis (6) Agentes de aduanas y seis (6) empresas de transporte terrestre. De acuerdo al análisis de estos resultados se propone la conformación de un equipo de trabajo que impulse la Marca de Garantía, conforme el Consejo de Calidad y la Fundación Marca de Garantía quien fungirá como titular de la Marca, estos tres son pilares fundamentales para el éxito de la implementación de este modelo de calidad, el cual impulsará al puerto a ser uno de los más competitivos de la región latinoamericana una vez normalizado todos sus procesos logísticos, con tiempos óptimos de cumplimiento y calidad. Se recomiendan los pasos necesarios hasta obtener el funcionamiento de la Marca de Garantía como fin de esta investigación. Descriptores: Marca de Garantía, Consejo de Calidad, Sistema de Gestión de la Calidad, Normalización y Certificación, Oportunidades de Mejora, Proceso de Certificación, Uso de la Marca.

1

INTRODUCCION

En el ámbito del comercio internacional son de suma importancia los puertos

internacionales ya que estos forman una conexión para el intercambio constante de

mercancías entre un país y otro que permite en gran parte el crecimiento de la

economía mundial, siendo los puertos una de las principales entradas y salidas de

mercancías de un país convirtiéndose en un punto clave el cual debe tener entre sus

prioridades políticas definidas en cuanto a la calidad de sus servicios, normas y

procedimientos normalizados a través de organismos acreditados que lo certifiquen,

lo que permitirá a cada puerto mayor desempeño y competitividad entre los puertos

de la región.

Por lo tanto, en este trabajo se tratará sobre la implementación de una marca de

garantía que brinde la trazabilidad o control de los procesos establecidos por la marca

para las empresas con autorización de uso, cuyo cumplimiento permita asegurar las

garantías ofrecidas a los distintos usuarios y clientes en general.

Mediante el diagnóstico de la situación actual del puerto y el análisis de sus

procesos evaluaron las oportunidades de mejora a través de la implementación de una

marca de garantía en cuanto a procedimientos se refiere con sus ventajas y

desventajas en dicha implementación, la cual apunta a la mayor eficiencia y eficacia

en todos sus procesos si consideramos el funcionamiento e implementación en otros

países de la región. En tal sentido es posible mejorar los tiempos en las operaciones

de buques y permanencia de las cargas dentro de las instalaciones portuarias.

En el primer capítulo se observa el planteamiento del problema así como la

evolución de los puertos en Venezuela, su descentralización y nuevamente la

centralización en manos del ejecutivo nacional y la nueva reforma parcial de la ley

General de Puertos. Por otra parte se destaca el trabajo realizado por la CAF

“Corporación Andina de Fomento” en relación a la situación de los puertos entre los

cuales se incluye el puerto de Puerto Cabello y el planteamiento de la necesidad de

implementar una marca de garantía.

2

En el segundo capítulo se presenta el marco teórico con proposiciones

existentes en cuanto a estudios y teorías relacionadas con estrategias y

procedimientos enfocados a la calidad de los servicios, disminución de tiempos y

servicio de atención al cliente entre otros. Igualmente, las bases teóricas con base a la

marca de garantía, gestión, control de calidad y las principales definiciones de

términos relacionados con el tema.

En el tercer capítulo se indica el marco metodológico y las fases metodológicas

considerando que es una investigación de campo con modalidad de proyecto factible.

En el cuarto capítulo se desarrollan las fases de la investigación a través de la

matriz de la observación, la encuesta y el análisis de resultados. Por otra parte se

muestra el perfil de oportunidades y amenazas (POAM), el perfil de capacidad

interna (PCI), como medio para evaluar las fortalezas y debilidades del puerto en

relación con el (POAM), obteniendo así la matriz "DOFA".

En el quinto capítulo se presenta la propuesta para la implantación de una

Marca de Garantía en el puerto de Puerto de Cabello, para la cual se reflejan los pasos

a seguir a través de cinco (5) etapas fundamentales para su obtención.

3

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del Problema

Los puertos en Venezuela antes del año 1976 eran manejados por el Ministerio

de Hacienda, pero debido a las funciones que venía ejerciendo con los distintos

puertos no correspondían a su cargo, entonces surge el Instituto Nacional de Puertos

(INP) que se encargaría de administrar, operar, construir, dotar y equipar los puertos

y terminales marítimos fluviales y lacustres de la república.

A lo largo del tiempo se comprobaron las dificultades del gobierno central para

controlar y manejar los puertos, aeropuertos y empresas públicas estatales desde la

capital, lo que daría paso a un proyecto de ley aprobado por el entonces Congreso de

la República, “Ley Orgánica de Descentralización, Delimitación y Transferencia de

Competencias del Poder Público”, publicado en gaceta oficial No.4.153 de fecha

28.12.1989, instrumento éste que permitió, entre muchas otras, la descentralización

de la competencia portuaria respecto de los Puertos Públicos de Uso Comercial. El

proceso de transferencia portuaria del INP (Poder Central) a los Estados regionales

era, por demás, bastante sencilla, toda vez que para ello las Asambleas Legislativas

de los Estados portuarios procedieron a dictar las Leyes Especiales de asunción de

competencia, tal y como ocurrió con la Ley Mediante la cual el Estado Carabobo

Asume la Competencia Exclusiva sobre sus Puertos de Uso Comercial y Crea el

Instituto Puerto Autónomo de Puerto Cabello.

Después de 20 años de descentralización del Puerto de Puerto Cabello en

manos del gobierno regional, el Ejecutivo Nacional decidió reformar esta ley

aludiendo entre otras razones que la reforma de esta norma tiene como objeto dar

respuesta al recurso interpuesto por la Procuraduría General de la República ante la

Sala Constitucional del Tribunal Supremo de Justicia, solicitando la interpretación del

numeral 10 del artículo 164 de la Constitución de la República Bolivariana de

4

Venezuela. “La conservación, administración y aprovechamiento de carreteras y

autopistas nacionales así como de puertos y aeropuertos de uso comercial, en

coordinación con el Ejecutivo Nacional”. (Gaceta Oficial No.4.453 del 24 de marzo

de 2000).

Es así como la Comisión Permanente de Política Interior elaboró el proyecto de

reforma que fue aprobado en primera discusión el 17 de abril del año 2008, dando

paso a la Reforma Parcial de la Ley General de Puertos promulgada el 17 de marzo

de 2009 según gaceta oficial No. 39.140. En ese mismo mes de marzo de 2009 el

ejecutivo nacional decretó la creación de una empresa del Estado, bajo la forma de

sociedad anónima, que se denominó “BOLIVARIANA DE PUERTOS (BP)” la cual

quedó adscrita al Ministerio del Poder Popular para la Obras Públicas y Vivienda.

“BOLIPUERTOS” como popularmente se le llama, tiene como objeto principal el

acondicionamiento, administración, desarrollo, conservación y aprovechamiento de

los bienes y servicios que comprenden la estructura portuaria, igualmente la empresa

tiene las funciones de formular propuestas de nuevas infraestructuras portuarias y de

navegación marítima, dirección, coordinación, explotación y gestión de los servicios

de seguridad en los puertos.

Venezuela debido a su ubicación geográfica, es una excelente puerta comercial

para Latinoamérica y el mundo, específicamente lo es el puerto de Puerto Cabello, se

encuentra ubicado en la región centro norte costera del Estado Carabobo, sus

condiciones naturales, las radas y las facilidades de comunicación con los mercados

caribeños lo abocan de una manera definitiva a constituirse en el mejor puerto

ubicado en el Caribe sur, en condiciones de absorber la carga y tráfico marítimo

proveniente de los Estado Unidos y Europa para transferirla y distribuirla.

Se sitúa estadísticamente como el primer puerto de Venezuela lo que incide un

alto volumen de carga y buques que diariamente llegan a este, por lo cual es

conveniente luego de la serie de proyectos de inversión en miras a la modernización

de sus actuales instalaciones, prever los futuros planes de crecimiento comercial. En

tal sentido, en el estudio de evaluación de los principales puertos de América del Sur,

5

realizado por la Corporación Andina de Fomento y la Universidad Politécnica de

Valencia (España) se refleja la necesidad de inversión en infraestructura y

organización de todos los procedimientos que faciliten el desarrollo portuario.

Puerto Cabello maneja aproximadamente el 70% de la carga que entra y sale de

Venezuela, (Diario El Informador Julio 15 de 2012), el aumento de las importaciones

y por supuesto de buques que además recogen las exportaciones y equipos vacios de

carga, vienen generando congestión de muelles en algunas épocas del año, los

procesos de carga y descarga de buques, recepción de las cargas en los distintos

patios y almacenes, el proceso de movilización de contenedores para sus respectivas

inspecciones y despachos, los procesos de inspección por parte de las distintas

autoridades, así como los procesos administrativos y operativos, no cuentan con un

sistema de calidad que garantice el cumplimiento de los mismos en tiempos

establecidos trayendo como resultado el incremento de los costos en toda la cadena

logística y a su vez perdiendo competitividad con otros puertos de la región.

Por lo que se plantea la necesidad de optar por una marca de garantía, como por

ejemplo, el puerto de Valencia España, el cual ha sido pionero en la implantación de

un sistema de calidad organizado y estructurado, con la intervención de toda la

comunidad portuaria.

1.2. Formulación del Problema

¿Cuales estrategias deben aplicarse para la implantación de una Marca de Garantía en

el Puerto de Puerto Cabello y cómo influye la marca de garantía en la

comercialización de los servicios portuarios del Puerto de Puerto Cabello?

1.3. Objetivos de la Investigación

1.3.1. Objetivo General

Proponer una marca de garantía que permita establecer un sistema de calidad en

todos los procesos portuarios para que mejore la competitividad con los demás

puertos de Latinoamérica.

6

1.3.2. Objetivos Específicos

1. Diagnosticar las condiciones actuales del Puerto de Puerto Cabello en

relación a todos sus procesos.

2. Determinar las ventajas en la implementación de la marca de garantía.

3. Diseñar una marca de garantía que permita establecer un sistema de calidad

en todos los procesos portuarios para mejorar la competitividad con los

demás puertos de Latinoamérica.

1.4. Justificación De La Investigación

A nivel mundial, el comercio portuario tiene una tendencia al crecimiento, dicha

tendencia es posiblemente generada por la globalización del comercio y la reducción

de costos de transporte de las mercancías, esto lleva a que haya una predisposición a

enfocar esfuerzos por parte de los administradores portuarios para la mejora de la

productividad y una concientización por parte de los operadores portuarios que

laboran dentro de los puertos.

Es por todo esto que los países emergentes requieren la mejora de sus puertos a

través de la aplicación de nuevos sistemas tecnológicos, para así obtener mayor

competitividad en el intercambio comercial con otros países atendiendo al llamado de

la globalización. En tal sentido en la “evaluación de los principales puertos de

América del Sur” realizado por la Corporación Andina de Fomento y la Universidad

Politécnica de Valencia España, señalan el programa de puertos de primera, dentro

del que se enmarcan la gestión de calidad en los terminales marítimos, el estudio

determinó además de la necesidad de desarrollar inversiones en infraestructura y de

implementar programas para el mejoramiento de la calidad de los servicios prestados

a los clientes.

Tomando en cuenta lo expuesto anteriormente, el desarrollo de la presente

propuesta representa un aporte muy importante dentro del servicio portuario. Como

ya es sabido el intercambio comercial se maneja en su mayoría por vía marítima, es

7

por ello que se debe realizar de manera rápida, segura y confiable, para satisfacer las

necesidades y exigencias de los clientes que son al fin de cuentas los más importantes

en esa cadena logística del servicio portuario. Al mejorar toda esta cadena logística

se logrará tener un puerto de última generación el cual traerá beneficios para la

comunidad portuaria, beneficios económicos a los porteños, será más atractiva para el

turismo y en consecuencia beneficios económicos para el país.

8

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Este capítulo es un punto de referencia importante que da la facilidad al lector

de conectarse con un sistema conceptual integrado por hechos que son compatibles

entre sí, relacionándose con la investigación. Asimismo se presentan las

proposiciones existentes en estudios y teorías que preceden la investigación, al igual

que las bases legales que anteponen el desarrollo de este estudio.

2.1. Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de la investigación son indagaciones previas que sustentan el

estudio, tratan sobre el mismo problema o se relacionan con otros. Sirven de guía al

investigador y le permiten hacer comparaciones y tener ideas sobre cómo se trató el

problema en esa oportunidad.

Mark Hugo D´ Andrea (2011) realizó un Trabajo de Grado titulado:

“Estrategias de logística para disminuir el tiempo de permanencia de las cargas

dentro del puerto de Puerto Cabello, Estado Carabobo” para optar al título de

licenciatura en comercio internacional, otorgado por la Universidad Alejandro de

Humboldt, tuvo como objetivo elaborar una estrategia logística mediante el análisis

de procesos para disminuir el tiempo de permanencia de las cargas dentro del puerto

de Puerto Cabello, Estado Carabobo.

Para lograr la investigación planteada, se utilizó la investigación de campo que

dispuso del uso del cuestionarios para la recopilación de información directa de

individuos que laboran y están relacionados directamente con el puerto de Puerto

Cabello en su día a día, para tener de esta manera información precisa que permitió

analizar la situación actual portuaria en lo relacionado a sus operaciones de

9

nacionalización, despacho y la logística presente en estos procedimientos,

determinando así los inconvenientes presentes en las operaciones portuaria para fijar

sus posibles soluciones. El análisis de los resultados condujo a la conclusión de la

ineficacia en los procesos logístico de nacionalización y despacho de mercancía en el

puerto de Puerto Cabello, ya que existen inconvenientes que retrasan el proceso en

cuestión, sin embargo se recomendaron las posibles soluciones a los inconvenientes

planteados para lograr el fin de la investigación realizada.

Este trabajo guarda relación con la presente investigación ya que la marca de

garantía es un instrumento para mejorar la calidad de los servicios no solo por parte

de la autoridad portuaria sino de las empresas con autorización de uso de la marca.

En este sentido se busca minimizar los tiempos en cada uno de los procesos logísticos

como lo son el atraque de buques, aprovisionamiento del buque, seguridad de la

mercancía, flujo del contenedor: Recibir o embarcar el contenedor a la hora acordada,

entrega del conocimiento de embarque en los tiempos establecidos.

En relación a lo anteriormente mencionado, Colina A. Evelio J. (2011) realizó

un Trabajo Especial de Grado titulado “P ropuesta de un departamento de Atención

al Cliente para el mejoramiento del servicio, empresa Bolivariana de Puertos

S.A. Puerto Cabello” para optar al título de Licenciado en Comercio Internacional,

otorgado por la Universidad Alejandro de Humboldt, tuvo como propósito diseñar la

estructura organizativa de un departamento de atención al cliente en la empresa

Bolivariana de Puertos, ubicada en la ciudad de Puerto Cabello, Estado Carabobo, el

cual nace con la idea de ser un canal que favorezca la dinámica de los servicios

portuarios que facilitara la resolución de quejas y reclamos de forma coordinada y

global, y con la finalidad de atender cualquier sugerencia que los clientes puedan

aportar tomando en cuenta todas las directrices existentes dentro de la empresa de

manera que pueda coadyuvar a la optimización del servicio al cliente.

De acuerdo con el objetivo general dicha investigación se centra dentro del

criterio de un diseño de investigación no experimental, bajo la modalidad de proyecto

factible, por otra parte la población estuvo conformada por 10 clientes que hacen vida

10

dentro de la empresa Bolivariana de Puertos, quienes son los involucrados y

mayormente afectados en la ausencia de un departamento de atención al cliente que

permita realizar sugerencias y reclamos de manera más expedita, durante el proceso

de recolección de datos se utilizo la técnica de manejo de información y encuestas

aplicadas a los clientes. Los instrumentos que se aplicaron a la población y muestra

fue a través de un cuestionario basado en preguntas relacionadas con el servicio de

atención al cliente que ofrece la empresa en cuestión, además se obtuvo información

de las investigaciones documentales existentes sobre el mismo, respondiendo de igual

forma a la validez de expertos concluyendo que la creación de un departamento de

atención al cliente es imprescindible para mejorar día tras día los servicios que presta

la empresa dentro de los almacenes de mercancía contenerizada.

Según lo indicado en este trabajo de investigación, se evidenciaron las carencias

de suficiente suministro de información y atención eficaz para los clientes al

momento de solicitar los servicios que se ofrecen dentro de los almacenes que

conforman la empresa Bolivariana de Puertos, lo que permitió llegar a la conclusión

planteada en relación al objetivo general donde se propone la creación de un

departamento de atención al cliente para el mejoramiento del servicio. Por otra parte

se pudo diagnosticar la debilidad que presenta la empresa en cuanto a la

comunicación efectiva que esperan obtener los clientes al momento de requerir los

servicios lo cual es de relevante importancia en este ámbito, el personal debe dar lo

mejor de cada uno a la hora de atender a los clientes reforzando la esencia de lo que

es el espíritu de servicio.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta

calidad, con información no solo que tenga una idea del servicio, sino además de la

calidad del capital humano y técnico con el que se va a establecer una relación

comercial. En la implantación de un sistema de gestión de calidad, la satisfacción al

cliente juega un papel primordial de allí la importancia de este antecedente en la

presente investigación.

11

Por su parte, Machado y Sánchez (2009) en su trabajo de grado “Elaboración

de un Manual de Cursos y Programas que Optimice la Calidad de Servicio y

atención al cliente en la Empresa de Consultoría Gerencial J.T.M & Asociados

C.A. Ubicada en San Diego, Estado Carabobo” , para optar por el título de

Licenciados en Relaciones Industriales otorgado por la Universidad de Carabobo,

tuvo como objetivo general Elaborar Manual de Cursos y Programas que Optimice la

Calidad de Servicio y atención al cliente en la Empresa de Consultoría Gerencial

J.T.M & Asociados C.A. así mismo los autores desarrollaron su trabajo bajo la

modalidad de investigación descriptiva y exploratoria apoyada en una revisión

bibliográfica y documental, utilizando una población de cinco (5) trabajadores de la

empresa con una muestra de tipo intencional que se le aplicó al número de la

población, es decir, cinco (5) empleados a los cuales se le empleó una encuesta como

técnica de recolección de datos y como instrumento el cuestionario.

Con la culminación de la propuesta se concluyó que los manuales de cursos y

programas permiten establecer de forma estandarizada los servicios que presta la

empresa, necesarios para alcanzar los objetivos del área a la que hace referencia el

manual, así mismo permite cumplir con los requisitos y pasos que deben cumplir las

empresas de consultoría gerencial para realizar cursos, talleres y/o programas

avalados por el Ministerio del Poder Popular para la Educación.

En atención a lo antes expuesto, se correlaciona la necesidad de adoptar un

instrumento para mejorar la calidad de los servicios portuarios en el puerto de Puerto

Cabello, el cual incluye el área de atención al cliente, vital dentro de un Sistema de

Gestión de Calidad (SGC), de esta manera incrementar los beneficios y productividad

de la empresa a través del cumplimiento de metas y objetivos planteados haciendo

más rápida la gestión y satisfacción de los clientes tanto internos como externos, de

tal manera que el mismo evite la pérdida de tiempo y se mantenga confiable sobre los

servicios que ofrecen las empresas hacia los clientes actuales y futuros potenciales.

En otro orden de ideas, Bruni (2009) realizó un Trabajo de Grado titulado

“Estudio Técnico-Económico para el desarrollo de Puerto Cabello como puerto

12

de primer mundo, según su área de influencia económica, capacidad de

intercambio comercial y calidad logística” para optar al título de licenciatura en

comercio internacional, otorgado por la Universidad Alejandro de Humboldt, la cual

tuvo como objetivo general estudiar la factibilidad técnico-económica para el

desarrollo de Puerto Cabello como puerto de primer mundo, según su área de

influencia económica, capacidad de intercambio comercial y calidad logística. La

investigación adoptó la modalidad de un estudio de campo, con población de

operarios que trabajan en la zona portuaria del Instituto Puerto Autónomo de Puerto

Cabello, utilizó una muestra de 70 operarios trabajadores dentro de la zona portuaria

del puerto de puerto cabello, la técnica que empleó para la recolección de

información fue preguntas con respuestas cerradas y como instrumento un

cuestionario, para la validez se empleó juicio de expertos donde tres (03)

especialistas, uno (01) en metodología y dos (02) en contenido.

Entre las conclusiones se destaca: se permitió obtener respuesta de diversas

interrogantes planteadas en el entorno de la zona portuaria, donde, además de

elementos estructurales presentes en la problemática, como congestionamiento y falta

de espacio, es necesario concluir que los procedimientos son diseñados en función de

su escasa capacidad operativa, a tales efectos, un desarrollo multisectorial como el

que se plantea, debe generar una dinámica de ocupación territorial más racional,

eficiente y armónica, priorizando las actividades económicas que se vinculen

estrechamente a la vocación productiva de cada una de las regiones del país que se

interconectan con su área geográfica.

Este Trabajo de Grado tiene estrecha relación con la investigación realizada ya

que en este se plantea la situación del puerto de Puerto Cabello en cuanto a su

estructura física y organización de los recursos, lo cual participa una previa

información de la problemática en la cual se desenvuelve la investigación para la

implementación de una Marca de Garantía que lo diferencie entre los demás puertos

de la región.

13

En similitud a las investigaciones anteriores, Pedrón Montilla (2008) realizó un

Trabajo de Grado titulado “Incidencia de la problemática de transporte terrestre

de carga en la cadena logística interna del instituto puerto autónomo de puerto

cabello (IPAPC)” para optar al título de Licenciado en Comercio Internacional,

otorgado por la Universidad Alejandro de Humboldt, tuvo como objetivo general

analizar la problemática del transporte terrestre de carga en la cadena logística interna

del puerto autónomo de Puerto Cabello. La investigación está enmarcada en la

modalidad de un proyecto documental, la técnica que empleo para la recolección de

la información fue a través de un análisis documental

Entre las conclusiones se destaca: el inadecuado uso de las instalaciones y la

poco conveniente disposición de los espacios útiles para la ubicación de las cargas

dentro de las instalaciones, en tal sentido, la problemática reseñada refleja de manera

notoria la responsabilidad de todos los actores de la cadena logística del portuario de

Puerto Cabello. De este modo se concluyó que es conveniente modernizar los

sistemas de transporte terrestre de carga asociada a esta actividad.

Al igual que el antecedente antes planteado, este tiene relación en la

investigación a desarrollar ya que este es uno de los focos vitales para garantizar la

dinámica de entrada y salida de las mercancías, lo que sugiere normalización de los

procesos y adecuación por parte de los prestadores de servicio de transporte terrestre

como requisito indispensable para el uso de la marca de garantía.

2.2. Bases Teóricas

2.2.1. Marca de Garantía

Según pagina web www.marcadegarantia.com: La Marca de Garantía del

Puerto es un sistema de calidad integral que ofrece a los clientes de las empresas que

forman parte de ellas unos niveles de calidad conocidos y garantizados. De esta forma

la marca es el único sistema que garantiza servicios integrales a los clientes finales

(exportadores / importadores y navieros) hasta sus instalaciones. Ellos permiten a los

14

clientes del puerto trabajar con empresas de la comunidad portuaria públicamente con

la calidad y avaladas por el prestigio de la Marca de Garantía.

El origen se da como respuesta a una demanda creciente de certificados de

calidad por parte del público y de un deseo de diferenciación dentro del mercado por

parte de las asociaciones de productores, fabricantes, comerciantes o prestadores de

servicios. Va acompañada de un reglamento de uso en el que se indican los requisitos

para pertenecer a dicha marca, los sistemas y las responsabilidades.

Se conceden cuando un producto o servicio satisface unas normas definidas,

pero no están restringidas a un grupo en particular. Puede usarla todo el que pueda

certificar que sus servicios cumplen ciertas normas establecidas.

Uno de los requisitos más importantes para obtener una marca de garantía es

que la entidad que solicite el registro sea "competente para certificar" que los

productos o servicios en cuestión cumplen las normas.

Las marcas en Venezuela están clasificadas en cuarenta y dos (42) clases

diferentes, de las cuales treinta y cuatro (34) clases son de marcas de productos, y

ocho (8) clases son de marcas de servicios. El registro de una marca garantiza el

derecho a utilizarla en forma exclusiva. Dicha protección es solo en el territorio

nacional y se tramita ante el Servicio Autónomo de la Propiedad Intelectual (SAPI).

(Santander Ortiz, Ana 2009).

Para registrar una Marca de Garantía en Venezuela se requiere la presentación

de la solicitud de registro de la marca por ante el SAPI, con todos los recaudos

solicitados la marca será objeto del examen de forma y se publicará en el boletín de la

Propiedad Industrial. Posteriormente la marca podrá ser objeto de observaciones por

terceros interesados en la marca o por el SAPI, luego la marca será sometida al

examen de fondo que nuevamente se publicará en el boletín de la Propiedad Industrial

con el pago de los derechos de registro de la marca. El titular de una marca está

protegido por lo establecido en el ordenamiento jurídico venezolano, específicamente

en lo establecido en la Ley Aprobatoria del Convenio para Suprimir la Exigencia de

15

Legalización de los Documentos Públicos Extranjeros, hecho en La Haya, el 5 de

octubre de 1961, publicada en la Gaceta Oficial No. 36.446, de fecha 5 de mayo de

1998. Ley de Propiedad Industrial, Ley de Promoción y Protección a la Libre

Competencia, Código Civil, y Código Penal.

La duración del registro de una marca en Venezuela es de diez (10) años

contados a partir de la fecha que establezca el certificado de registro emitido por el

SAPI. En consecuencia, dicho periodo podrá ser prorrogado indefinidamente por

plazos iguales. (Santander Ortiz, Ana 2009)

A los efectos de la Marca de Garantía es indispensable considerar el registro de

la misma ante el ente facultado en Venezuela como lo es el Servicio Autónomo de

Propiedad Intelectual “SAPI”,

2.2.2 Calidad

En la evolución del concepto de calidad se pueden distinguir varias etapas, de

las cuales el enfoque orientado a la Calidad Total (CT), constituye la más reciente.

Con la finalidad de definir el concepto de CT de modo exhaustivo, a

continuación se presenta una relación de términos con los que este concepto está

relacionado: (Publicaciones Vértice, 2010:215)

1. Calidad global: Entiende la calidad como referencia y objetivo de

cualquier actividad dentro de la empresa. Un Cliente tanto externo

como interno, busca en un servicio un conjunto de requisitos de calidad,

precio, puntualidad, seguridad, etc. Por este motivo, la calidad no debe

perseguir el cumplimiento de objetivos parciales olvidando el resto.

2. Calidad unificadora: En el desarrollo de las estrategias de la dirección,

es fundamental defender un concepto unificador de calidad que integre

aspectos como la calidad de la organización y de la imagen de la

empresa en el mercado, la calidad de las prestaciones de la empresa

(costos, calidad, entregas, servicio, seguridad), y finalmente calidad del

16

trabajo de todos los empleados, punto que incluye su puesto de trabajo y

las relaciones interpersonales.

3. Calidad operativa: Aunque este término es bastante novedoso, su

filosofía en la CT es manifiesta. Integra dos vertientes. Calidad como

satisfacción del cliente externo y Calidad como output, es decir, en este

caso lo importante es el cliente interno.

4. Calidad negativa o reactiva: Es la desviación entre lo que se obtiene y

lo que se debería obtener para alcanzar las expectativas. Por ejemplo,

tiempos de entrega no respetados, defectos en la prestación del servicio,

elevada cantidad de reclamos. Lo primero que hay que hacer para

reducir esta calidad negativa es identificar las causas que producen la

desviación y reaccionar estableciendo medidas correctoras (Calidad

reactiva).

5. Calidad positiva o activa: Pretende ofrecer al cliente un nivel de

calidad más alto del esperado, aumentando con ello su satisfacción.

6. Calidad latente o excitante: La calidad latente proporciona al cliente

algo que no espera pero que logra entusiasmarlo y satisfacerlo.

Por ello este concepto de calidad va más allá de la calidad requerida. Una vez

expuesto estos términos, se puede concluir presentando la siguiente definición de CT

propuesta por el autor A. Galgano, (2010):

Un proceso de mejora continúa de la calidad por un mejor conocimiento

y control de todo el sistema (Diseño de productos, proveedores,

materiales, distribución, información, etc.) de forma que el servicio

recibido por nuestros usuarios esté constantemente en correctas

condiciones para su uso (Cero defectos en calidad). Además de un

producto final correcto también se incluyen aspectos internos de la

empresa (costo de del servicio, condiciones del trabajo, formación y

motivación de empleados, etc.) y aspectos que llegan al cliente que no

17

son específicamente el producto o servicio (precio, plazo de entrega,

servicio, asistencia post-venta). (p. 217).

No obstante, la filosofía de la CT se puede resumir en la siguiente frase:

Calidad Total es un proceso continuo de mejora de la calidad de todo el

sistema.

En definitiva, CT es una filosofía que persigue la excelencia en los

resultados de las organizaciones, es decir un nuevo método de gestionar la

empresa.

En cuanto a la relación existente entre los conceptos de Calidad Total,

ISO9000, EFQM y Marca de Garantía, es necesario mencionar que todos estos

términos han sido desarrollados con el fin de mejorar los resultados

empresariales. La diferencia entre ellos radica únicamente en que hacen

referencia a distintos niveles, es decir, la CT es una filosofía, la EFQM, es un

modelo que hace suya la filosofía de la CT, en cuanto a la norma ISO9000 y

Marca de Garantía, es uno de los requisitos que debe cumplir el modelo de

excelencia empresarial de la EFQM. (Publicaciones Vértice 2010:217)

1. Calidad Total: Filosofía que busca la excelencia en los resultados

de las organizaciones.

2. EFQM (European Foundation for Quality Model): Es una

organización que se ha dedicado a hacer tangible los principios de

la CT para que sean aplicables a las organizaciones. Para ello ha

desarrollado un modelo de gestión de la CT, también denominado

de Excelencia Empresarial.

3. ISO9000: Es una normativa internacional desarrollada por la

ISO (International Standard Orgatization) para el aseguramiento

de los sistemas de calidad de las organizaciones.

18

Marca de Garantía: En el caso del presente trabajo es un instrumento

para mejorar la calidad de los servicios portuarios editado por la Generalitat

Valenciana en el año de 1.996.

Teniendo bien claro lo que significa trabajar bajo altos estándares de Calidad y

tal como se indicó anteriormente en cada uno de los conceptos de los diferentes

Sistemas de Gestión de Calidad, será necesario la conformación del Consejo de

Calidad quienes una vez implementada la Marca de Garantía en el Puerto de Puerto

Cabello, velarán por el mantenimiento y cumplimiento de la marca de garantía.

2.2.3 Gestión de la Calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad permite a cada integrante de la plantilla

de una empresa saber que se espera de su trabajo, como realizar sus tareas, y cuando

hacer su trabajo y esto, a su vez, permite obtener un resultado predecible y, por tanto,

controlable.

Por tanto, un Sistema de Gestión de la Calidad tiene como objetivo principal

que la empresa funcione en total sincronía, de forma que ésta pueda asegurar que sus

productos o servicios están sujetos a unas especificaciones y cumplen unos estándares

de calidad fijados previamente.

Para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad es necesario planificar

las etapas y acciones necesarias. Se debe realizar una programación temporal y fijar

claramente las responsabilidades tanto de la empresa como del equipo consultor que

asesorará el proceso.

Antes de iniciar la implantación deberá hacerse un diagnostico o evaluación de

la situación de las organizaciones porque esto proporcionará información relevante

para diseñar el proceso. Dado que la calidad responde a la lógica, al realizar este

chequeo se descubrirá que muchas cosas ya se están haciendo conforme a la norma

ISO de forma espontánea y, con ello se ahorrarán esfuerzos y recursos tanto

temporales como económicos.

19

Hay que tener en cuenta que no se trata de normalizar los sistemas de calidad y

que todos sean iguales, sino de orientar prácticas y técnicas que van a reforzar la

competitividad de las empresas y a conseguir la calidad de manera rentable, partiendo

de las características y situación actual de cada una de ellas.

Una buena planificación del proceso de implementación, ajustada a las

necesidades de la empresa, permitirá obtener beneficios a la empresa más allá de los

que supone la mera certificación: Mejorará procesos, eliminara gastos superfluos,

rentabilizará la gestión, creará un buen clima de trabajo e implicará a todos los

integrantes de la empresa en obtener mejores niveles de calidad en su trabajo.

Para que el proceso de implantación tenga éxito es necesario tomar las

siguientes condiciones: P. Vértice, (2010:34)

1. Compromiso de la dirección.

2. Motivación del personal.

3. Disposición de recursos.

4. Formación y entrenamiento.

5. Información sobre el progreso conseguido.

6. Reconocimiento de los éxitos.

El requisito básico de un sistema de gestión de la calidad es que la

organización debe identificar y gestionar la familia de procesos necesarios para

garantizar la conformidad del sistema con la norma y del servicio los requisitos. Este

requisito básico no ha cambiado con respecto a la ISO9001-2000. El sistema de

gestión de la calidad garantiza que se observe la política de la calidad, que se

cumplan los objetivos de la calidad de los productos o servicios y satisfagan los

requisitos reglamentarios aplicables.

Entre las actividades que las organizaciones deben tomar en cuenta, se incluyen

las siguientes: (Publicaciones Vértice, 2010: 35)

1. Identificación de los procesos y de sus interrelaciones, secuencias e

interacciones.

20

2. Establecimiento de los criterios y los medios para el funcionamiento, el

seguimiento, la medición, el análisis y el control eficaz de los procesos.

3. Mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluyendo la

mejora de estos procesos.

Considerando los conceptos antes indicados de Gestión de Calidad, será

necesario elaborar el diagnóstico de la situación actual del puerto de Puerto Cabello

y posteriormente trabajar en la planificación y análisis previo a la elaboración de las

etapas y procedimientos necesarios para iniciar las acciones pertinentes en la

implementación de la marca de garantía.

2.3. Definición de Términos

Administrador Portuario: Persona jurídica constituida o domiciliada en el país, que

administra un puerto o terminal portuario. El Administrador Portuario puede ser

público o privado.

Armador: Persona física o jurídica propietaria del buque, o la que, sin serlo, lo tiene

en fletamento. En cualquiera de los casos, es el que acondiciona el buque para su

explotación, obteniendo rendimiento del flete de las mercancías o transporte de

pasajeros.

Cabotaje: Todo transporte de carga entre puertos de un mismo país.

Calado: Es la profundidad sumergida de una nave en el agua.

Comunidad Portuaria: Conjunto de entidades públicas y privadas representativas de

la zona de influencia de un puerto que tengan relación directa respecto al desarrollo

de las actividades y servicios portuarios.

Consejo de Calidad: Es el responsable de administrar el sistema de certificación de

calidad para los puertos que requieran certificar la marca de garantía en los puertos de

la comunidad portuaria, promoviendo la prestación de servicios de alta calidad a fin

de mejorar las condiciones comerciales.

Conocimiento de Embarque: Documento que acredita la posesión y/o propiedad de

la carga.

21

Consignatario: Persona natural o jurídica a cuyo nombre viene manifestada la

mercancía o que la adquiere por endoso.

Declaración Única de Aduanas (DUA): Documento que se utiliza para solicitar que

las mercancías sean sometidas a los regímenes y operaciones aduaneros de:

Importación Definitiva, Importación Temporal, Admisión Temporal, Depósito,

Tránsito, Reembarque, Reimportación, Exportación Definitiva, Exportación

Temporal y Reexportación, según se trate. Está dirigido a los Operadores de

Comercio Exterior que intervienen en los regímenes y operaciones aduaneros antes

mencionados.

Eslora: Se refiere a la eslora total de la nave tal como figura en el Certificado de

Matrícula.

Estiba: Es el proceso de acomodar la carga en un espacio del almacén, muelle o

medio de transporte.

Marca de Garantía: La Marca de Garantía es la articulación en torno a una

participación activa de las empresas y organismos de la Comunidad Portuaria en la

definición de las Garantías y en la mejora de las mismas, asumiendo de forma

voluntaria los compromisos acordados por cada colectivo.

Operador Portuario: Persona jurídica constituida o domiciliada en el país, que tiene

autorización para prestar, en las zonas portuarias, servicios a las naves, a las cargas

y/o a los pasajeros.

Rada (náutica): Entrada de mar en la costa, de pequeñas dimensiones y que forma

una bahía abierta apta para proteger las embarcaciones del viento y del embate del

mar (muchos puertos están construidos en rada).

Servicios Portuarios: Los que se prestan en las zonas portuarios para atender a las

naves, a la carga, embarque y desembarque de personas.

Sistema de Calidad: Es el conjunto de toda la estructura organizativa, con sus

responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos que se disponen

para llevar a cabo la gestión de la calidad. Constituye todo el conjunto de los planes

22

formales de calidad. Calidad es hacer bien el trabajo todas las veces, en todas las

etapas. Calidad es reducir costos inútiles.

TEUS: (unidad de medida) Acrónimo del término en inglés: Twenty-foot Equivalent

Unit representa la unidad de medida de capacidad del transporte marítimo en

contenedores. Una TEU es la capacidad de carga de un contenedor normalizado de 20

pies. Equivalentes a 38,51 metros cúbicos.

Zona Portuaria: Área del territorio nacional que comprende los límites físicos de las

áreas de terreno asignadas a los puertos incluyendo las áreas delimitadas por los

perímetros físicos en tierra, los rompeolas, defensa de canales de acceso y las

estaciones de prácticos.

23

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1. Tipo y Diseño de Investigación

El presente estudio está enmarcado en la modalidad de un Proyecto Factible,

sustentado en una investigación de campo y documental ya que según lo planteado

por el Manual de Trabajo de Grado de Especialización, Maestría y Tesis Doctorales

de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador, UPEL, (2010):

Los proyectos factibles consisten en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta y modelo operativo viable para soluciones, problemas, requerimientos y necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos (p.36). Se enmarcara dentro de esta modalidad debido a que se desarrolla una

propuesta para la implantación de una Marca de Garantía que permitirá establecer un

sistema de calidad en todos los procesos portuarios para mejorar la competitividad

con los demás puertos de la región.

De acuerdo al problema planteado referido al alto movimiento de carga que

entra y sale por el puerto de Puerto Cabello, en el Estado Carabobo, se plantea la

necesidad de optar por una Marca de Garantía para lo cual se incorpora el diseño de

campo. Entendiéndose por investigación de campo, lo planteado por el Manual de

Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales UPEL (2010):

…el análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios (p. 18).

24

Lo que se busca es, a partir de datos recogidos de los distintos usuarios y

trabajadores del puerto de Puerto Cabello, comprender las necesidades del mismo y

oportunidades en la mejora de los servicios por parte de todos y cada uno de los

actores involucrados en el desarrollo de las actividades portuarias, así como sus

factores constituyentes, causas y efectos.

3.2. Fases Metodológicas

3.2.1. Fase I: Diagnóstico de la situación de los servicios que ofrece el

Puerto de Puerto Cabello a través de la empres Bolivariana de Puertos, S.A. en

el estado Carabobo:

En esta fase se utiliza la técnica de la observación (ver cuadro Nº1), la cual

según Arias (2006), se define como “el acto de notar un fenómeno, a menudo con

instrumentos y registrándolo con fines científicos” (p.35). Dicha técnica permitió

establecer la relación de lo observado y el fenómeno objeto de estudio.

De igual forma se hizo uso de la técnica de la encuesta mediante la aplicación

de un cuestionario, considerado según Ballestrini (2003) como:

Un medio escrito y básico entre el encuestador y el encuestado, facilita

traducir los objetivos y las variables de la investigación a través de una

serie de preguntas muy particulares, previamente preparadas de forma

cuidadosa, susceptibles de analizarse en relación con la situación

planteada. (p. 154).

A su vez, Tamayo y Tamayo (1998), definen el cuestionario

….como un método para obtener información de manera clara y precisa, donde existe un formato estandarizado de preguntas y donde el informante reporta sus respuestas. Es un instrumento indispensable para llevar a cabo entrevistas formalizadas, pero puede usarse independientemente de éstas. En tal caso, se entregará al informante el cuestionario para que éste, por escrito, consigne por sí mismo las respuestas. Es claro que no se trata de una entrevista, pues no existe el elemento de interacción personal que la define (p.56)

25

Esta técnica de recolección de datos se aplicó a las unidades de análisis

elegidas para el estudio con el fin de permitir a los individuos entrevistados expresar

sus pensamientos con respecto a la necesidad contar con un sistema de calidad a

través de una Marca de Garantía para el Puerto de Puerto Cabello en el Estado

Carabobo. Además, el análisis de los cuadros, gráficos e ilustraciones presentado en

dicho trabajo.

El instrumento para la recolección de información está estructurado por

preguntas de tipo dicotómicas, con alternativas de respuestas (Si) y (No), así como de

selección múltiple.

Las unidades de análisis objeto de observación o estudio, son en primer

término, empleados con cargo gerencial y usuarios del puerto de Puerto Cabello

constituidos por 44 usuarios y trabajadores fijos, ellos constituyen la población o

universo de estudio para la investigación, para la cual se generalizan en resultados.

En la medida, que se entiende por población o universo de estudio “la totalidad de un

conjunto de elementos, seres u objetos que se desea investigar y de la cual se

estudiará una fracción, que se pretende reúna las mismas características y en igual

proporción”. (Arias, 2006:22). La población o universo de estudio en el presente

caso, estuvo conformada por veinte (20) empleados con cargo gerencial, seis (6)

Operadores portuarios con mayor trayectoria, seis (6) Agentes navieros

representantes de las líneas navieras con mayor presencia en Venezuela, seis (6)

Agentes de aduanas que manejan el mayor volumen de operaciones aduaneras y seis

(6) empresas de transporte terrestre organizado. El universo objeto de estudio,

constituyó una población de tipo finita, en la medida que está constituida por un

determinado número elementos, que en este estudio está limitada a las unidades de

análisis seleccionadas para recabar la información.

Para Ballestrini (2003), la muestra “es un subconjunto representativo de un

universo o población” (p. 140); mientras que muestreo es el proceso de selección de

la muestra. (p.19). En vista de que se trata de una población finita se calculará la

muestra tomando en cuenta que la importancia del muestreo radica en que no es

26

necesario trabajar con los “N” elementos de una población para comprender con un

nivel “razonable” de exactitud la naturaleza del fenómeno estudiado. Este

conocimiento se puede obtener a partir de una muestra que se considere

representativa de aquella población. Arias (2006) plantea que:

Aunque la razón esencial por la que se muestrea es la imposibilidad de estudiar todos los sujetos, es un proceso lógico, porque en la práctica no es necesario obtener datos de todos los posibles sujetos para comprender con exactitud la naturaleza del fenómeno que se estudia, sino que, en general, se puede alcanzar esa comprensión con una parte de los sujetos. (p.78).

La selección correcta de la muestra implica crear una que represente a la

población con la mayor fidelidad posible. En vista de que la población está

compuesta por aproximadamente 943 empresas registradas con un estimado de

15.645 trabajadores, conllevó a utilizar la técnica de selección de muestra

intencional. Para la investigación la muestra objeto de estudio estuvo conformada por

cuarenta y cuatro (44) elementos conformados por veinte (20) empleados con cargo

gerencial, seis (6) Operadores portuarios con mayor trayectoria, seis (6) Agentes

navieros representantes de las líneas navieras con mayor presencia en Venezuela, seis

(6) Agentes de aduanas que manejan el mayor volumen de operaciones aduaneras y

seis (6) empresas de transporte terrestre organizado, los cuales fueron tomados en su

totalidad por considerarse una población representativa y suficiente mediante la

muestra intencional.

3.2.2. Fase II: Identificación de las debilidades, oportunidades, fortalezas y

amenazas mediante una matriz DOFA a la empresa Bolivariana de Puertos, S.A.

en Puerto Cabello, estado Carabobo.

Para el desarrollo de esta fase se tomaron en cuenta una serie de técnicas

operacionales para el manejo de las fuentes y aspectos teóricos de la investigación,

además fundamentalmente de la elaboración de la matriz DOFA (también conocida

como matriz FODA o análisis SWOT en inglés), mediante el cual se formularon y

27

evaluaron las estrategia de sus servicios portuarios que permiten realizar ajustes

pertinentes y oportunos al proceso.

Para ello, se recurrió a los aspectos teóricos de la investigación, en este sentido,

se sitúan las denominadas técnicas y protocolos instrumentales de la revisión

bibliográfica. Empleándose el análisis que permitió abordar el tema en su base

teórica.

El análisis DOFA, se realizó mediante estudios complementarios como son el

perfil de amenazas y oportunidades en el medio (POAM), el perfil de capacidades y

fortalezas internas (PCI), como medio para evaluar las fortalezas y debilidades de la

compañía en relación con las oportunidades y amenazas que le presenta el medio

externo los cuales se obtuvieron a través de la técnica de la encuesta. Los criterios

para la valoración de los factores y capacidades se realizaron con el mismo grupo de

encuestados en una escala de alta, media y baja (Serna 2008).

3.2.3. Fase III: Propuesta de una Marca de Garantía para desarrollar un

instrumento de calidad para comercializar internacionalmente los servicios

portuarios del puerto de Puerto Cabello, estado Carabobo:

En esta fase se desarrolló la propuesta a partir del diagnostico definitivo del

proceso de investigación, mediante la descripción de la propuesta, objetivos,

justificación y el diseño de la marca de garantía para el puerto de Puerto Cabello, en

el estado Carabobo, con la finalidad de estandarizar sus normas y procedimientos

para mejorar la capacidad y competitividad con los demás puertos de la región.

28

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

4.1 Fase I: Diagnóstico de la situación de los servicios que ofrece el Puerto de

Puerto Cabello a través de la empresa Bolivariana de Puertos, S.A. en el estado

Carabobo

En esta fase, una vez aplicada la técnica de la observación, se presentan las

observaciones recogidas sobre el fenómeno objeto de estudio, relacionado con la

situación del servicio que ofrece el Puerto de Puerto Cabello a través de la empresa

Bolivariana de Puerto, S.A. “Bolipuertos”, mediante una matriz de observación:

Cuadro Nº1

Matriz de Observación

Nº Ítem Si No Observaciones

1 Las áreas del Puerto están debidamente señaladas.

X

2 El Puerto Trabaja bajo un Sistema de Gestión de Calidad.

X

3 El Puerto Trabaja con normas y procedimientos.

X No son conocidas por la Comunidad Portuaria

4 El Puerto Cuenta con Servicio de Atención al Cliente.

X

5 El Puerto reúne las condiciones necesarias de Infraestructura.

X

Aroca (2012)

29

Nº Ítem Si No Observaciones

6 El puerto cuenta con maquinaria y Equipos de última tecnología.

X

7 El puerto logra el cumplimiento de los tiempos establecidos para cada operación requerida.

X

8 Los usuarios del puerto trabajan en equipo con las autoridades portuarias para velar por el cumplimiento de las normas y procedimientos.

X

9 El Puerto cuenta con Servicio en línea para facilitar las operaciones aduaneras y portuarias

X

Falta Divulgación.

10 El Puerto cuenta con Tarifas bien definidas para el Servicio que presta.

X

11 Las Autoridades Portuarias se encuentran agrupadas en un solo Edificio cerca del Puerto para facilitar los trámites y servicios portuarios.

X

12 Los Usuarios del Servicio Portuario cuentan con alguna Institución que los Agrupe.

X

La Cámara de Comercio y La Asociación Naviera.

13 Los horarios de trabajo se adecuan a las necesidades del Puerto y los usuarios.

X

14 El Puerto cuenta con Servicio Eléctrico, Plantas, Conexiones Eléctricas, Telefonía, Conexiones Internet, Agua potable, baños, ambulatorio, ambulancia y otros.

X

Se prestan los servicios pero algunos rubros requieren optimización.

15 El Puerto garantiza la seguridad de la carga en cuanto a su manipulación tanto de importación como de exportación y tránsito aduanero.

X

Generalmente el Consignatario asume la seguridad de la carga.

Aroca (2012)

30

Análisis: El Puerto de Puerto Cabello cuenta con señalización lo cual facilita la

ubicación de cada uno de los patios, almacenes y silos, asignándoles un número de

identificación. La infraestructura es adecuada para atender las operaciones

portuarias, sin embargo no se optimizan los espacios para el posicionamiento de los

contenedores para el reconocimiento de las mercancías por parte de las autoridades.

El Puerto no cuenta con un departamento de atención al cliente y las normas y

procedimientos no son conocidas por la comunidad portuaria.

El puerto cuenta con maquinaria y equipos especiales, sin embargo no cuenta

con equipos de última tecnología conocidos en los puertos de países vecinos como

por ejemplo “grúas pórtico”, en este sentido la falta de maquinaria afecta los tiempos

para atender las operaciones de carga y descarga. En las reuniones entre autoridades

y usuarios, participa una parte de ellas por lo que no se mantiene una continuidad y

lineamiento de los procesos, pues cada autoridad impone sus procedimientos los

cuales en muchos casos chocan con los objetivos comunes del puerto.

El puerto cuenta con un sistema en línea el cual facilita a los usuarios las pre-

liquidaciones y la obtención de actas de recepción de mercancías, sin embargo se

espera que se incorporen nuevos servicios como por ejemplo las solicitudes de

posicionamiento de contenedores para los reconocimientos, en los cuales el

procedimiento implica disponer de personal en la madrugada para esperar un turno y

poder consignar estas solicitudes, con la gravedad que si se termina el cupo debe

cumplir el mismo procedimiento al siguiente día.

Las tarifas de los servicios portuarios están publicadas en Gaceta Oficial y las

mismas están sistematizadas, con la dificultad para los administradores de cada patio

o almacén, que no pueden reversar un concepto mal cargado o facturado, lo cual

genera un proceso burocrático que genera costos adicionales mientras el caso es

analizado por el jefe de administración que se encuentra en una oficina separada del

puerto. Así mismo las demás autoridades se encuentran en oficinas separadas por lo

que para algunos trámites del servicio portuario o aduanero se torna engorrosos.

31

La Cámara de Comercio a través de su Comisión Puerto Aduana “COPA”

reúne a las autoridades y usuarios del servicio a los fines de revisar los

procedimientos que afectan directamente a las operaciones que cada uno desarrolla,

sin embargo se percibe la falta de interés de algunas autoridades que no participan en

estas reuniones de trabajo. Los horarios para la salida y entrada de la carga al puerto

son limitados, mientras que las operaciones de carga y descarga de buques funcionan

las 24 horas, por lo que la dinámica del puerto se ve truncada.

El puerto cuenta con casi todos los servicios de electricidad, transporte,

básculas, telefonía, control de acceso, conexiones internet, agua potable, baños,

ambulatorio, ambulancia y vigilancia tanto privada como de la Guardia Nacional

Bolivariana, quienes resguardan las instalaciones portuarias, sin embargo hacen falta

cámaras de seguridad, plantas eléctricas en algunos patios, equipos de conexión

eléctrica para la carga refrigerada y sistema de filmación y fotografía en las área de

exportación, reconocimiento, llenado de contenedores y costado de buques. El puerto

no brinda el servicio de personal obrero “Caleteros” para la descarga y llenado de

contenedores. El personal que manipula los equipos de carga “Montacargas”, no se

responsabiliza por las malas maniobras, exigiendo al usuario que en la solicitud del

servicio exima al puerto sobre la responsabilidad de los daños a las mercancías.

Es notable que muchos importadores por cuestiones de seguridad en la

manipulación de sus cargas, susceptible a daños, soliciten el traslado hacia almacenes

externos del puerto, los cuales todos son privados, quienes cuentan con personal

calificado, maquinaria y equipos especializados garantizándoles la seguridad y

custodia de sus mercancías.

En el caso de las exportaciones los controles de acceso de las mercancías al

puerto son muy estrictos por parte de la Guardia Nacional Bolivariana, básicamente

por la susceptibilidad de mercancías que pueden ser utilizadas para el tráfico de

drogas, sin embargo una vez cumplidos los controles de rigor, el puerto no se

responsabiliza por la seguridad de estas mercaderías así como tampoco la guardia

nacional, generando responsabilidad directa al mismo exportador, agente de aduanas

32

y transportista, quienes no son responsables por la guardia y custodia de las

mercancías, lo que genera perdida de incentivo al sector exportador venezolano.

Cuestionario Usuarios

Ítem 1. ¿El Puerto de Puerto Cabello cuenta con una Marca de Garantía?

Cuadro Nº 2 Uso Marca de Garantía

Alternativa Frecuencia Absoluta (%) Frecuencia Relativa Si 0 0 No 44 100

No opinan 0 0 Total 44 100

Aroca (2012)

Grafico 1. ¿El Puerto de Puerto Cabello cuenta con una Marca de Garantía?

Análisis: El total de los usuarios encuestado respondió en un 100% que el Puerto de Puerto Cabello no hace uso de una Marca de Garantía. Considerando que la misma facilitaría la normalización de los procesos portuarios, así como también la de los

100%

Si No No opinan

33

usuarios del servicio, quienes se verían beneficiados al optar en certificarse a los fines de poder prestar sus servicios bajo estándares de calidad.

Ítem 2. ¿Conoce el funcionamiento de una Marca de Garantía en algún puerto del

mundo?

Cuadro N°3 Funcionamiento de la Marca de Garantía



Aroca (2012)

Gráfico 2. ¿Conoce el funcionamiento de una Marca de Garantía en algún puerto del mundo?

Análisis: En el gráfico anterior se puede observar que solo el 14 por ciento de los encuestados conocen el funcionamiento de la Marca de Garantía que están operando en algunos países del mundo, el 27 por ciento no opina al respecto y el 59 por ciento afirma no conocer el funcionamiento de la marca. Lo que indica la necesidad de divulgar en toda la comunidad portuaria las bondades de la Marca de Garantía.

14%

59%

27%

Si No No opinan

34

Ítem 3. ¿Estaría de acuerdo en la implementación de una Marca de Garantía para el

Puerto de Puerto Cabello?

Cuadro Nº 4 Implementación



Aroca (2012)

Grafico 3. ¿Estaría de acuerdo en la implementación de una Marca de Garantía para el Puerto de Puerto Cabello?

Análisis: Del total de usuarios de los servicios portuarios el 86% respondió que sí están de acuerdo en la implantación de una Maraca de Garantía, el 9 por ciento no quiso opinar al respecto y apenas el 5% no estuvo de acuerdo. Este resultado

86%

5% 9%

Si No No opinan

35

confirma la aceptación de la marca de garantía por parte de la misma comunidad portuaria.

Ítem 4. ¿El Puerto cuenta con algún sistema de gestión de calidad para los servicios

que presta?

Cuadro Nº 5 Sistema de Gestión de Calidad


No opinan 8 18 Total 44 100 Aroca (2012)

Gráfico 4. ¿El Puerto cuenta con algún sistema de gestión de calidad para los servicios que presta?

Análisis: El 7 por ciento de los encuestados indica que el puerto cuenta con un sistema de gestión de calidad y un 18% no opina o no sabe, pero el 75% afirma que el

7%

75%

18%

Si No No opinan

36

Puerto de Puerto Cabello no cuenta con ningún sistema de gestión de calidad. Lo que indica la posibilidad de establecer un Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C), a través de una Marca de Garantía. Ítem 5. ¿El Puerto cuenta con normas y procedimientos para las operaciones

portuarias de recepción y despacho tanto de cargas como de buques?

Cuadro Nº 6 Normas y Procedimientos



Aroca (2012)

Gráfico 5. ¿El Puerto cuenta con normas y procedimientos conocido por todos para las ejecución de operaciones portuarias de recepción y despacho tanto de

cagas como de buques?

Análisis: En este caso el gráfico nos muestra que el 64 por ciento de los usuarios indican que el puerto no cuenta con normas y procedimientos conocidos, mientras

32%

64%

4%

Si No No opinan

37

que el 4 por ciento no opina o no sabe y el 32 por ciento dice conocerlas. En este sentido se observa la poca divulgación de normas y procedimientos para toda la comunidad portuaria para que las mismas sean conocidas por todos los usuarios quienes son los que generan los procesos operativos.

Ítem 6. ¿Cuál es la autoridad rectora que debe intervenir para que se cumpla con las

normas y procedimientos aduaneros y portuarios?

Cuadro Nº7 Autoridad Rectora

Alternativa Frecuencia Absoluta (%) Frecuencia Relativa A. Bolipuertos 17 39 B. Seniat 18 41 C. Cadivi 0 0 D. Guardia N. 5 11 E. Otro 0 0 F. No Opina 4 9 Total 44 100

Aroca (2012)

Gráfico 6 ¿Cuál es la autoridad rectora que debe intervenir para que se cumpla con las normas y procedimientos aduaneros y portuarios?

Análisis: El resultado de esta encuesta nos indica que los usuarios tienen criterios divididos en cuanto a quien es la autoridad rectora del puerto a los fines de la

39%

41%

11% 9%

A. Bolipuertos B.Seniat C.Cadivi

D. Guardia Nacional E. Otro F. No Opina

38

ejecución de normas y procedimientos, un 41 por ciento dice que es el Seniat, 39 porciento dice que es Bolipuertos, 11 por ciento dice que es la Guardia Nacional y el 9 por ciento no opina o no sabe.

Ítem 7. ¿Considera usted que el puerto cuenta con suficientes equipos para la carga y

descarga rápida de mercancías tanto contenerizadas como carga suelta y granel?

Cuadro Nº 8 Equipamiento



Aroca (2012)

Gráfico 7 ¿Considera usted que el puerto cuenta con suficientes equipos para la carga y descarga rápida de mercancías tanto contenerizadas como carga suelta y

granel?

Análisis: Como se observa en el gráfico el 59 por ciento de los usuarios piensan que en el puerto no hay suficientes equipos para la carga y descarga de mercancías, mientras que el 41 por ciento considera que sí se cuenta con suficiente maquinaria

41%

59%

0%

Si No No opinan

39

para atender las operaciones portuarias, lo cual sugiere cuantificar la maquinaria versus el volumen de carga que moviliza el puerto.

Ítem 8 ¿Considera usted que el puerto cuenta con infraestructura adecuada para la

carga y descarga rápida de mercancías tanto contenerizadas como carga suelta y

granel?

Cuadro Nº 9 Infraestructura



Aroca (2012)

Gráfico 8 ¿Considera usted que el puerto cuenta con infraestructura adecuada para la carga y descarga rápida de mercancías tanto contenerizadas como carga

suelta y granel?

Análisis: Sobre la infraestructura adecuada del puerto para atender la carga y descarga de las mercancías, el 68 por ciento de los entrevistados coinciden que el puerto no tiene la infraestructura adecuada, mientras que el 32 por ciento coincide que el puerto reúne las condiciones adecuadas, este indicador debe revisarse a niveles

32%

68%

Si No No opinan

40

de mayor detalle considerando que de acuerdo a la diversidad de operaciones portuarias la infraestructura juega un papel muy importante. Ítem 9. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de atención al cliente

prestado por Bolipuertos, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy

bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica o no opina.

Cuadro Nº 10 Atención al Cliente Bolipuertos

Alternativa Frecuencia Absoluta (%) Frecuencia Relativa 1.Muy Malo 14 32

2.Malo 9 20

3.Bueno 5 11 4.Muy Bueno 10 23 5.Excelente 6 14 6. No opinan 0 0 Total 44 100

Aroca (2012)

Gráfico 9. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de atención al cliente prestado por Bolipuertos, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy


Análisis: El 11 por ciento de los encuestados consideran bueno el servicio de atención al cliente de Bolipuertos, el 14 por ciento lo considera Excelente y 23 por ciento Muy bueno. Sin embargo el 20 por ciento indica que el Servicio es Malo y el

32%

20%11%

23%

14%

1.Muy Malo 2.Malo 3.Bueno

4.Muy Bueno 5.Excelente 6. No opinan

41

32 por ciento lo califica como Muy malo. Por lo que se observa que el 52 por ciento lo califica negativamente, detectando allí una oportunidad de mejora.

Ítem 10. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de descarga de buques

prestado por Bolipuertos, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy


Cuadro Nº 11 Descarga de Buques Bolipuertos


2.Malo 11 25

3.Bueno 3 7 4.Muy Bueno 22 50 5.Excelente 6 14 6. No opinan 0 0 Total 44 100,00 Aroca (2012)

Gráfico 10. De acuerdo a su criterio indique el nivel de satisfacción sobre el Servicio de Descarga de Buques prestado por Bolipuertos, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica o no opina.

Análisis: En relación a las operaciones en la descarga de buques el 50 por ciento de los entrevistados consideran que el servicio de descarga de buques es muy bueno, el

4%25%

7%50%

14%



42

14 por ciento lo considera Excelente y 7 por ciento dice que es bueno, versus el 25 por ciento que indica que el servicio es malo y el 4 Por ciento dice ser muy malo. Ítem 11. De acuerdo a su criterio indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de

relocalización de mercancías prestado por Bolipuertos, donde 1 es Muy malo, 2 es

Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica o no opina.

Cuadro Nº 12 Relocalización de Mercancía Bolipuertos


2.Malo 14 32

3.Bueno 4 9 4.Muy Bueno 12 27 5.Excelente 1 2 6. No opinan 4 9 Total 44 100 Aroca (2012)

Gráfico11. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de relocalización prestado por Bolipuertos, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy


Análisis: Respecto al servicio de relocalización de mercancías por parte de Bolipuertos, el 32 por ciento contestó que es malo, el 21 por ciento es muy malo, lo que represente un 53 por ciento de calificación negativa y un 27 por ciento Muy

21%

32%9%

27%

2% 9%



43

bueno, 9 por ciento Bueno y 2 por ciento excelente y un 9 por ciento no opina o no sabe.

Ítem 12. De acuerdo a su criterio indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de

asignación de muelles prestado por Bolipuertos, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3

es Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica o no opina.

Cuadro Nº 13 Asignación de Muelles Bolipuertos


2.Malo 9 20

3.Bueno 2 5 4.Muy Bueno 19 43 5.Excelente 2 5 6. No opinan 7 16 Total 44 100 Aroca (2012)

Gráfico12. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de asignación de muelles prestado por Bolipuertos, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4

es Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica o no opina.

Análisis: En relación a la asignación de muelles por parte de Bolipuertos, el 43 por ciento indica que es muy bueno, el 5 por ciento de Bueno y otro 5 por ciento de

11%

20%

5%43%

5%16%



44

Excelente, para un total de 53 por ciento, mientras que el 16 por ciento no opina o no sabe y apenas el 20 por ciento dice que es malo y el 11 por ciento muy malo. Ítem 13. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de movilización de equipos

para reconocimiento prestado por Bolipuertos, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es

Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica o no opina.

Cuadro Nº 14 Movilización de Equipos Bolipuertos


2.Malo 26 59


Aroca (2012)

Gráfico13. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de movilización de equipos para reconocimiento prestado por Bolipuertos, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica o no opina.

Análisis: Sobre el servicio de movilización de equipos para los reconocimientos de mercancías, el 59 por ciento coincide que es malo, al igual el 18 por ciento lo califica de muy malo, mientras que solo el 14 por ciento dice que es bueno, el 9 por ciento no opina o no sabe.

18%

59%

14%9%



45

Ítem 14. Indique el nivel de satisfacción sobre la aplicación de Normas y

Procedimientos por parte de Bolipuertos, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es


Cuadro Nº 15 Normas y Procedimientos Bolipuertos


2.Malo 34 77


Aroca (2012)

Gráfico14. Indique el nivel de satisfacción sobre la aplicación de normas y procedimientos por parte de Bolipuertos, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es


Análisis: En relación a la aplicación de normas y procedimientos el 77 por ciento coincide que su aplicación es mala y 9 por ciento muy mala. El 14 por ciento de los entrevistados no opinaron sobre el tema. Lo que nos deja ver una oportunidad de mejora en esta área para garantizar la eficiencia y eficacia en los procesos portuarios.

9%

77%

14%



46

Ítem 15. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de atención al cliente

prestado por líneas navieras, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy


Cuadro Nº 16 Atención al Cliente Líneas Navieras


2.Malo 19 43


Aroca (2012)

Gráfico15. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de atención al cliente prestado por líneas navieras, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es

Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica o no opina.

Análisis: Sobre el servicio de atención al cliente que prestan las líneas navieras el 43 por ciento lo califican de malo, el 14 por ciento dice que es muy malo y solo 29 por ciento lo califica bueno junto con el 14 por ciento muy bueno, ningún encuestado las calificó de excelentes.

14%

43%

29%

14%



47

Ítem 16. Indique el nivel de satisfacción sobre los itinerarios prestado por líneas

navieras, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es

Excelente y 6 No aplica o no opina.

Cuadro Nº 17 Itinerario Líneas Naviera


2.Malo 7 16


Aroca (2012)

Gráfico16. Indique el nivel de satisfacción sobre los itinerarios prestado por Líneas Navieras, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy bueno, 5

es Excelente y 6 No aplica o no opina.

Análisis: En esta pregunta sobre el cumplimiento del itinerario de las líneas navieras en el Puerto de Puerto Cabello llama la atención que el 66 por ciento no opina o no sabe, el 16 por ciento indica que el servicio es malo y apenas el 18 por ciento lo califica de bueno.

16%

18%

66%



48

Ítem 17. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio en línea (on line) prestado

por líneas navieras, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy bueno, 5

es Excelente y 6 No aplica o no opina.

Cuadro Nº 18 Servicio en línea (on line) líneas navieras


2.Malo 14 32

3.Bueno 8 18 4.Muy Bueno 7 16 5.Excelente 2 4 6. No opinan 7 16 Total 44 100,00

Aroca (2012)

Gráfico17. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio en línea (on line) prestado por líneas navieras, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es

Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica o no opina.

Análisis: Sobre el servicio en línea (on line), que prestan las líneas navieras se observa que 14 por ciento dice que es muy malo, el 32 por ciento malo, para un promedio del 46 por ciento con calificación negativa, versus el 18 por ciento lo califican como bueno, 16 por ciento muy bueno, 4 por ciento de excelente y el 16 por ciento no opina o no sabe.

14%

32%

18%

16%

4%16%



49

Ítem 18. Indique el nivel de satisfacción sobre la aplicación de normas y

procedimientos de las líneas navieras, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4


Cuadro Nº 19 Normas y Procedimientos Líneas Navieras


2.Malo 18 41


Aroca (2012)

Gráfico18. Indique el nivel de satisfacción sobre la aplicación de normas y procedimientos de las líneas navieras, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es


Análisis: En relación a la aplicación de normas y procedimientos por parte de las líneas navieras, los entrevistados contestaron que no se aplican las normas en un 14 por ciento al calificarlo de muy malo, el 41 por ciento de malo para un total del 55 por ciento de negativo, mientras que el 14 por ciento indicaron que es bueno, 9 por ciento de muy bueno, 2 por ciento de excelente y el 20 por ciento no opina o no sabe.

14%

41%14%

9%2%

20%



50

Ítem 19. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de liberación de

documentos (Conocimientos de Embarque) prestado por líneas navieras, donde 1 es

Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica o no

opina.

Cuadro Nº 20 Liberaciones de documentos líneas navieras


2.Malo 18 41

3.Bueno 9 20 4.Muy Bueno 3 7 5.Excelente 2 5 6. No opinan 0 0 Total 44 100,00

Aroca (2012)

Gráfico 19. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de liberación de documentos (Conocimientos de Embarque) prestado por líneas navieras, donde

1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica o no opina.

Análisis: La liberación de los documentos de embarques y pagos de estos servicios, fueron calificados con un 41 por ciento de mal servicio, un 27 por ciento de muy malo para un total de 68 por ciento, mientras que el 20 por ciento indicó que era bueno, 7 por ciento de muy bueno y 5 por ciento de excelente.

27%

41%

20%7% 5%



51

Ítem 20. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de reintegro de depósitos en

garantía prestado por líneas navieras, donde 1 es Muy malo, 2 es Malo, 3 es Bueno, 4


Cuadro Nº 21 Reintegro de garantía líneas navieras

Alternativa Frecuencia Absoluta (%) Frecuencia Relativa

1.Muy Malo 12 27

2.Malo 18 41

3.Bueno 4 9

4.Muy Bueno 2 5

5.Excelente 0 0

6. No opinan 8 18

Total 44 100 Aroca (2012)

Gráfico 20. Indique el nivel de satisfacción sobre el servicio de reintegro de depósitos en garantía prestado por líneas navieras, donde 1 es Muy malo, 2 es

Malo, 3 es Bueno, 4 es Muy bueno, 5 es Excelente y 6 No aplica o no opina

Análisis: Sobre el reintegro de los depósitos en Garantía por los equipos de buque los encuestados coincidieron en un 41 por ciento de Malo el proceso de reintegro, 27 por ciento de muy malo, apenas el 9 por ciento dijo que era bueno y el 5 por ciento de muy bueno. El 18 por ciento no opinó o no supo.

27%

41%

9%

5%18%



52

4.1.1 Análisis de Resultados

Una vez analizados los datos de la aplicación del instrumento a la

investigación denominada Marca de Garantía basada en un sistema de gestión de

calidad para comercializar el servicio portuario del puerto de Puerto Cabello, se pudo

determinar que el puerto de Puerto Cabello no cuenta con una Marca de Garantía y

que la misma es conocida por parte de la comunidad portuaria 100% y 14%

respectivamente como se observa en los Cuadros 1º y 2º y Gráficos 1º y 2º tomando

la experiencia de puertos ya certificados, tal como lo considera Peralta (2004)

Una economía para ser competitiva necesita disponer de una masa de elementos funcionales: Infraestructuras colectivas y empresariales, instituciones legales y de mercado, personas capacitadas, que ayuden y aporten a la empresa un nivel de valor por encima del que ellas puedan obtener por sí mismas con su actividad ordinaria (p.7)

En este sentido una vez constatado que buena parte de la comunidad portuaria

conoce el funcionamiento de la Marca de Garantía y la misma está de acuerdo en su

implementación en el puerto, tal como se observa en los Cuadros 3º y 4º y Gráficos

2º y 3º, se puede concluir que la sociedad portuaria tiene la mayor disposición para

su adquisición, que como lo enfoco la comunidad valenciana a través de su Conseller

de Industria, Comercio y Turismo, Peralta (2004)

El deseo de hacer objetiva la calidad del servicio que presta a sus usuarios y de mejorarla en aras de dar mayor competitividad a la institución movió a crear la Marca de Garantía del puerto de Valencia, idea que recibió el apoyo entusiasta de la comunidad portuaria, lo que facilitó su pronta implementación jurídica y práctica (p.7)

Por otra parte se pudo evidencia que el puerto no cuenta con un sistema de

gestión de la calidad, así como tampoco con normas y procedimientos que se

conozcan públicamente por parte de la comunidad portuaria con un 75% y 64%

respectivamente y como se observa en los Cuadros 4º y 5º y Gráficos 4º y 5º Esta es

una gran oportunidad de revisar profundamente las normas y procedimientos con

que trabaja el puerto y sus usuarios ya que el compromiso de su implantación es del

administrado portuario, en este caso Bolipuertos, pero el compromiso absoluto de

53

que funcione exitosamente es de todos los usuarios del sistema incluyendo a las

autoridades civiles y militares con la reserva particular de esta última.

Sobre ¿Cuál es la Autoridad Rectora que debe intervenir para que se cumpla

con las Normas y Procedimientos aduaneros y portuarios? Si bien en cierto se

observa que cada autoridad tiene sus propios lineamientos tal como se puede

interpretar del resultado de la encuesta, pues 39% piensa que es Bolipuertos, 41%

dice que es el Seniat, 11% la Guardia Nacional y 9% no opina o no sabe. (Ver Cuadro

6º y Gráficos 6º), Lo que debe estar bien claro es que el Seniat (Servicio Nacional

Integrado de Administración Aduanera y Tributaria), es el organismo oficial que rige

la materia aduanera y tributaria en los puertos del país.

Cada puerto cuenta con un Gerente de Aduanas, quien tiene dentro de sus

funciones la de intervenir, facilitar y controlar la entrada, permanencia y salida del

territorio nacional, de mercancías objeto de tráfico internacional (Artículo 1 de la

Ley Orgánica de Aduanas), los demás prestadores de servicios son sus auxiliares de

la administración aduanera, en este caso Bolipuertos como administrador portuario,

los agentes de aduanas, las líneas navieras y sus agentes, los transportistas, resguardo

aduanero (Guardia Nacional Bolivariana), y demás almacenadoras. Esta condición no

impide que Bolipuertos como Auxiliar de la Administración Aduanera no pueda

certificarse con una Marca de Garantía, por el contrario, todos los Auxiliares de la

administración deben estar debidamente certificados para operar dentro del Puerto

administrado por Bolipuertos.

Respecto a la capacidad instalada los encuestados dejan ver que el puerto no

cuenta con la infraestructura adecuada para el desarrollo de la actividad portuaria, sin

embargo se observó que el puerto cuenta con 184 hectáreas y se movilizan un

promedio de 800.000 TEUS al año, por lo que se recomienda evaluar la distribución

de los espacios para cada actividad como son, recepción de carga suelta, carga a

granel, carga contenerizada, equipos especiales, maquinaria y equipos rodantes y no

rodantes, carga peligrosa, así como las áreas designadas para reconocimiento,

54

despacho, transferencia de carga, trasegados, también áreas para la recepción de

contenedores de importación, exportación, tránsito y equipos vacíos entre otras.

La maquinaria y equipos básicos así como de última tecnología, coincide con lo

observado, lo que arrojó un 68% falta de infraestructura y 59% falta de maquinaria,

según se detalla en los Cuadros 9º y 8º y Gráficos 7º y 8º respectivamente.

En relación a la prestación de los Servicios se tomaron referencias de los

servicios prestados por dos (2) Auxiliares de la administración aduanera, uno oficial

como es el caso de Bolipuertos y otro particular como es el caso de las Líneas

Navieras en forma general. También cabe destacar que los servicios se tomaron de

acuerdo a su actividad operativa y administrativa, sin embargo se pueden comparar

algunos de ellos como por ejemplo la atención al cliente, donde se observa que ambos

presentan oportunidades de mejora pues en el caso de Bolipuertos predominó el 52%

de mal servicio entre malo y muy malo al igual que el servicio de las líneas navieras

con un 57% entre malo y muy malo, ver Cuadros 10º y 16º y Gráficos 9º y 15º

respectivamente.

A los fines de mostrar la importancia de la Atención al Cliente, Blanco (2007)

expone:

En los mercados competitivos la atención al cliente (AT) es un instrumento que permite ofrecer un valor añadido a los servicios. Para poder prestarla de una forma eficiente es necesario escuchar la voz de los clientes para poder conocer sus necesidades y expectativas y poder así satisfacerlas, ofreciendo los servicios y la atención que realmente esperan recibir a cambio de su dinero. El objetivo último de la AT será lograr su satisfacción y consiguientemente su fidelidad a la empresa. Un cliente se mostrara satisfecho con la compra y la atención recibida cuando perciba que ésta es igual o superior a lo que esperaba recibir.

En relación a la aplicación de las normas y procedimientos, los dos sectores

evaluados tuvieron calificación negativa, Bolipuertos sumó un 86% entre malo y

muy malo y el sector Naviero 55% entre malo y muy malo, tal como se observa en

los Cuadros 14º y 18º y Gráficos 14º y 18º es decir que cabe la oportunidad de

55

proponer una marca de garantía en el puerto considerando que las mismas

contribuyen al desarrollo portuario con la garantía de que el mismo estaría en

capacidad para cumplir sus normas y procedimientos establecidos en los objetivos de

cada proceso.

En relación a los demás servicios que brinda Bolipuertos, como: Descarga de

buques, relocalización de las cargas, asignación de muelles y movilización de

equipos, podemos notar que todos superan el 50% de calificación negativa, es decir

entre malo y muy malo, tal como se evidencia el Cuadros 10º,11º y 13º y Gráficos

10º, 11º y 13º, excepto en la Asignación de muelles donde aparece con un 53%

positivo según se muestra en el Cuadro 12º Gráficos 12º.

En el caso de los demás servicios prestados por las Líneas Navieras como son:

Cumplimiento de Itinerarios, Servicio en Línea, Liberaciones de documentos y

Reintegros por depósitos en garantía, nos encontramos que sus servicios también

superan el 50% de puntos negativos tal como se aprecia en los cuadros Cuadros17º,

19º y 20º y Gráficos 17º, 19º y 20º, excepto en el cumplimiento del itinerario con un

18% de puntos positivos y con la salvedad de que el 66% no opinó o no supo.

4.2 Fase II: Identificación de las debilidades, oportunidades, fortalezas y

amenazas mediante una matriz DOFA a la empresa Bolivariana de Puertos, s.a.

en Puerto Cabello, estado Carabobo.

En esta fase se desarrollará la matriz DOFA. Como método complementario del

perfil de capacidad interna (PCI), del perfil de oportunidades y amenazas en el medio

(POAM) y el análisis de competitividad, perfil competitivo (PC), el análisis DOFA

ayudó a determinar la capacidad que tiene el Puerto para desempeñarse en su medio.

56

Cuadro Nº 22 Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM)

CALIFICACIÓN Oportunidad Amenazas Impacto

FACTORES A

LTO

ME

DIO

BA

JO

ALT

O

ME

DIO

BA

JO

ALT

O

ME

DIO

BA

JO

1. Económicos X X

2. Políticos X X

3. Sociales X X

4. Tecnológicos X X

5. Geográficos X X

Aroca (2012)

Se puede observar en el Cuadro Nº 22 cuando se evalúan los factores del medio

ambiente las oportunidades de alto impacto en lo político y económico, toda vez que

el puerto es administrado por un ente oficial del Estado con un alto nivel de ingresos

y presupuesto que le permite realizar las inversiones necesarias para el mejoramiento

y desarrollo de la actividad portuaria.

Las amenazas presentes obedecen al factor tecnológico sobre todo en equipos

de última tecnología, los cuales si bien es cierto están planificados para su

adquisición, aún no están disponibles afectando la efectividad de las operaciones

portuarias. En igual condición está el deficiente parque automotor de Transporte

pesado, salvo la oportunidad del plan de desarrollo del sistema ferroviario que se

encuentra en construcción y de la nueva terminal portuaria.

La amenaza en lo social se puede medir de medio impacto, considerando la

debilidad estructural en la educación para mejorar la capacidad técnica de la

comunidad porteña quienes son los futuros empleados del Puerto.

El Factor geográfico constituye una amenaza, pues a pesar de la excelente

ubicación del puerto y la infraestructura con la que cuenta, las vías de acceso no son

las más adecuadas, se cuenta con una sola vía de acceso la cual colapsa en épocas de

57

temporada vacacional obstaculizando la entrada y salida de carga al puerto. La

carretera alterna (vieja), se encuentra en mal estado con alto riesgo para desviar la

carga pesada el efecto de la falta de vías de acceso afectan también a la calidad de

vida de los porteños.

El Perfil de Capacidad Interna (PCI) es un medio para evaluar las fortalezas y

debilidades del puerto en relación con las oportunidades y amenazas que se

presentaron anteriormente, considerando las mismas escalas de medición.

Cuadro Nº 23Categorías del PCI

CALIFICACIÓN Fortalezas Debilidades Impacto

CAPACIDAD

ALT

O

ME

DIO

BA

JO

ALT

O

ME

DIO

BA

JO

ALT

O

ME

DIO

BA

JO

1. Directiva. X X

2. Talento. X X

3. Competitiva. X X

4. Tecnológica. X X

5. Financiera. X X

Aroca (2012)

En el Cuadro Nº 23 muestra la fortaleza que tiene el Puerto en cuanto a su

capacidad directiva, de talento y financiera, los cuales son factores de vital

importancia para trabajar en las debilidades (hoy llamadas oportunidades), en los

factores de competitividad y tecnología.

58

Cuadro Nº 24

Diagnóstico Interno del PCI – Capacidad Directiva


Capacidad Directiva

AL

TO

ME

DIO

BA

JO

AL

TO

ME

DIO

BA

JO

AL

TO

ME

DIO

BA

JO

1.Imagen Corporativa X X 2.Uso de planes estratégicos X X 3.Flexibilidad de la estructura organizacional X X 4.Comunicación y Control de Gerencia X X 5.Agresividad para enfrentar a la Competencia X X 6.Sistema de toma de decisiones X X 7.Evaluación de gestión X X Aroca (2012)

Se puede observar en el cuadro Nº 24 las fortalezas con calificación alta y de

medio impacto con respecto a la capacidad de los planes estratégicos, flexibilidad en

la estructura organizacional, de comunicación y control de gerencia, sistema de toma

de decisiones, imagen corporativa y evaluación de gestión, lo cual representa las

bondades que maneja la administración portuaria para hacer del Puerto de Puerto

Cabello el mejor puerto de la región.

La única debilidad en que debe trabajarse es en la agresividad para enfrentar a

la competencia internacional quienes ya han ido certificando sus procesos portuarios

y obtenido su Marca de Garantía desde hace ya varios años, tal como lo menciona

Peralta (2004)

El gran interés demostrado por los puertos iberoamericanos, del Caribe, del Atlántico y del Pacífico, por implantar sistemas de calidad como el de la Marca, abrió el camino de la internacionalización de su actividad. Ya existen acuerdos y contactos para implementar el sistema de la Marca en países andinos y del cono sur americano (p.7).

59

Cuadro Nº 25 Diagnóstico Interno del PCI – Capacidad Competitiva


Capacidad Competitiva

AL

TO

ME

DIO

BA

JO

AL

TO

ME

DIO

BA

JO

AL

TO

ME

DIO

BA

JO

1. Calidad del Servicio X X 2. Nivel de Satisfacción del Cliente X X 3. Normalización de los procesos. X X

Aroca (2012)

En relación al Cuadro Nº 25 donde se las aprecian debilidad de alto impacto en

cuanto a su capacidad competitiva en la calidad del servicio, nivel de satisfacción del

Cliente y normalización de los procesos portuarios, debe considerarse la oportunidad

de desarrollar e implementar un sistema de gestión de calidad que permita la

normalización de sus procedimientos y la implementación de la marca de garantía,

instrumento este que garantizará una alta competitividad con los demás puertos de la

región donde algunos de ellos ya cuentan con la certificación de sus puertos,

principalmente el puerto de Valencia en España quien se encargó de la

internacionalización de la marca de garantía, tal y como lo menciona Peralta (2004)

Esa es la realidad de la Marca de Garantía del puerto de Valencia. De la cual podemos sentirnos satisfechos y orgullosos todos: Sus promotores, porque aquella idea hoy es una magnifica realidad; sus gestores, porque el trabajo realizado a conciencia ha tenido su premio; la comunidad portuaria, porque gracias a ella ha elevado su nivel de prestaciones; las instituciones y la sociedad valenciana, porque “hace país” (p. 7).

Esta decisión trascendental de unir voluntades entre sus autoridades y la

comunidad portuaria son fundamentales para fortalecer el arranque del proyecto

Marca de Garantía en el Puerto de Puerto Cabello.

60

Cuadro Nº 26

Diagnóstico Interno del PCI – Capacidad Tecnológica


Capacidad Tecnológica

AL

TO

ME

DIO

BA

JO

AL

TO

ME

DIO

BA

JO

AL

TO

ME

DIO

BA

JO

1. Capacidad de Innovación X X 2. Valor Agregado al Servicio X X 3. Habilidad Técnica X X 4. Nivel Tecnológico X X 5. Coordinación e integración otras áreas X X

Aroca (2012)

El Puerto de Puerto Cabello cuenta con Capacidad de innovación tal como se

muestra en el Cuadro Nº 26 lo cual es de alto impacto, sin embargo está

condicionado con la debilidad en su valor agregado al servicio, su habilidad técnica,

su nivel tecnológico y la Coordinación en integración con otra áreas con un impacto

alto, es decir que una vez identificadas estas áreas de oportunidad debe arrancarse con

planes de acción donde se evalúen los costos y estudios preliminares que permitan

generar la toma de decisiones para entonces arrancar con el proyecto Marca de

Garantía. Vale la pena mencionar la remembranza que se recoge en el libro, Marca de

Garantía, Del Moral (2004)

Ya ha transcurrido desde su edición, ocho años y parece el momento

propicio para recoger de forma resumida el transcurrir de la marca de

garantía desde 1.997, explicando como el aparentemente utópico

proyecto se ha convertido en uno de los sistemas portuarios de calidad

más sólido, más prestigioso y, quizás más envidiado, tanto en España

como internacionalmente. (p.8)

61

Cuadro Nº 27

Diagnóstico Interno del PCI – Capacidad Financiera


Capacidad Financiera

ALT

O

ME

DIO

BA

JO

ALT

O

ME

DIO

BA

JO

ALT

O

ME

DIO

BA

JO

1. Acceso al capital cuando lo requiera X X 2. Capacidad para satisfacer la demanda X X 3. Rentabilidad y retorno de la inversión X X 4. Liquidez y disponibilidad de fondos X X 5. Elasticidad de la demanda respecto a

precios X X

6. Habilidad para competir con precios X X Aroca (2012)

Tal como se observa en el Cuadro Nº 27 el puerto de Puerto Cabello cuenta

con una situación económica muy favorable, principalmente sus pagos son de

contado solo se manejan créditos con empresas muy puntuales debido a su condición

que es básicamente volumen de carga, las tarifas están publicadas en Gaceta Oficial

Nº40.078 de fecha 26-12-2012 las cuales se expresan en dólares americanos y

facturado en bolívares al tipo de cambio vigente para la fecha (Actualmente Bs, 4,30),

y la exigencia del pago de los servicios se realiza antes de la prestación del mismo.

Las condiciones económicas están garantizadas de tal forma que una vez

hechos los cálculos de todos los costos involucrados en la implantación de la Marca

de Garantía, este proyecto tiene sentadas sus bases para su formulación y ejecución

en mediano plazo.

62

Cuadro Nº 28 Cuadro DOFA

OPORTUNIDADES AMENAZAS Implantación de una Marca de Garantía

Una sola vía de acceso al puerto

Conformación de un Consejo de Calidad.

Dependencia extranjera para la adquisición de Maquinaria y Equipos de última tecnología.

Creación de la Fundación Marca de Garantía PBL

Debilidad Estructural en la educación para formar nuevos técnicos.

Construcción Sistema Ferroviario Déficit del parque automotor pesado.

Construcción Terminal Portuario Crisis en la Economía Mundial Creación Servicio de Atención al Cliente

Incremento en los costos de fletamento marítimo por lentitud de la descarga y carga de buques

FORTALEZAS DEBILIDADES

Estructura organizacional No hay divulgación de Normas y Procedimientos del puerto.

No hay Competencia local Lento desarrollo de Automatización

Capacidad financiera

No hay Trabajo en Equipo con la Comunidad Portuaria. (Auxiliares de la Administración Aduanera).

Adquisición de divisas directas para la inversión extranjera.

Insatisfacción de los Clientes por los servicios prestados.

Capacidad de Innovación Condicionamiento para manipular la mercancía de Reconocimiento.

Radio FM 105.5

Carencia de una zona protegida para control de mercancías de exportación.

Recurso Humano Capacitado. Horario limitado de taquillas para pago y despacho de mercancías de importación.

Aroca (2012)

63

Cuadro N° 29 ESTRATEGIAS

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Matriz DOFA

PUERTO DE PUERTO CABELLO

1. Implantación de Marca de Garantía.

2. Conformación de un consejo de Calidad.

3. Creación de la Fundación Marca de Garantía PBL

1. Dependencia extranjera para la adquisición de equipos de última tecnología.

2. debilidad estructural de la educación para formar nuevos técnicos.

3. Incremento en los costos de fletamento marítimo.

FORTALEZA ESTRATEGIAS FO ESTRATEGUIAS FA

1. Estructura organizacional

2. Capacidad financiera

3. Adquisición de divisas directas

4. Recurso Humano Capacitado.

1. Conformar equipos de trabajo M.G.

2. Registrarse en el Consejo de Calidad América Latina.

3. Desarrollo Sistemas Administrativos Y Operativos M.G.

1. Adquirir equipos de última tecnología.

2. Elaborar plan de mejora en base a medición de satisfacción Cliente.

3. Elaborar Plan de mercadeo PBL.

DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA

1. No hay divulgación de Normas y Procedimientos del puerto.

2. Lento desarrollo de Automatización.

3. Carencia de una zona protegida para mercancías de exportación.

4. Horario limitado para pago y despacho.

1. Crear equipo asesor Marca de Garantía con la C.P.

2. Elaborar y divulgar Normas y Procedimientos.

3. Dar entrenamiento a las empresas que conforman la Comunidad Portuaria (C.P.)

1. Extender horarios en taquillas para evacuar mayor cantidad de carga.

2. Construir zona estéril para mercancía de exportaciones.

3. Optimizar tiempos de carga y descarga para evitar incremento en fletes internacionales.

Aroca (2912)

64

CAPÍTULO V

LA PROPUESTA

5.1 Descripción de la Propuesta

El diseño de la propuesta Marca de Garantía incluye un conjunto de aspectos de

relevada importancia que facilitará la toma de decisiones para la implantación de una

Marca de Garantía.

El objetivo de Certificar al Puerto de Puerto Cabello con una Marca de Garantía

tendrá la finalidad del control de los Procedimientos establecidos por la Marca a las

empresas con autorización de uso, cuyo cumplimiento permitirá asegurar las garantías

ofrecidas a los Clientes, es parte decisiva de la Marca.

De acuerdo a lo antes expuesto, la propuesta denominada Marca de Garantía

para desarrollar un instrumento de Calidad para comercializar internacionalmente los

servicios portuarios del puerto de Puerto Cabello en el estado Carabobo Venezuela, se

estructurará de la siguiente forma:

Etapa I: Breve Resumen Ejecutivo

Etapa II: Pasos del Proyecto Marca de Garantía

Etapa III: Órganos y Medios de Control

Etapa IV: Compromisos Generales

Etapa V: Autorización de Uso de la Marca

5.2 Objetivos de la Propuesta

5.2.1 Objetivo General

Lograr la implementación de un Sistema de Calidad a través de una Marca de

Garantía que permita desarrollar y mejorar los servicios portuarios en función de

facilitar su comercialización internacional en el puerto de Puerto Cabello estado

Carabobo.

65

5.2.2 Objetivos Específicos de la Propuesta

Mejorar la competitividad del Puerto de Puerto Cabello

Crear una cultura de coordinación y cooperación de los diferentes eslabones de la

cadena logístico-portuaria.

Mejorar los niveles de calidad de los servicios portuarios.

Ofrecer mejores servicios al cliente final.

Optimizar el uso de la infraestructura portuaria.

Contribuir en la prevención y solución de conflictos.

5.3 Justificación de la Propuesta

La principal función de la marca es permitir a los consumidores identificar el

producto de una empresa, ya se trate de un bien o de un servicio, a fin de distinguirlo

de los productos idénticos o similares de la competencia. Los consumidores que están

satisfechos con un determinado producto son más propensos a comprar nuevamente o

a volver a usar ese producto. Para ello es necesario que puedan distinguirlo de otros

productos idénticos o similares.

Dado que permiten diferenciar unas empresas de otras y los productos de la

competencia, las marcas desempeñan un papel primordial en las estrategias de

desarrollo y comercialización, y contribuyen a proyectar la imagen y la reputación de

los productos o servicios de las empresas ante los consumidores. La imagen y la

reputación de una empresa inspiran confianza, lo que a su vez constituye la base de

una clientela leal y potencia el valor de la empresa. Con frecuencia, los consumidores

se apegan a ciertas marcas, sobre la base de la predilección por una serie de

66

cualidades o características inherentes a los productos o servicios que llevan esas

marcas.

Así mismo, las marcas incitan a las empresas a invertir en el mantenimiento o la

mejora de la calidad de sus productos, ya que garantizan la buena reputación de los

productos o servicios relacionados con una determinada marca.

Por lo antes expuesto y en base a los resultados del diagnostico, es de vital

relevancia la implementación de una Marca de Garantía para el Puerto de Puerto

Cabello, ya que facilitaría la comercialización de sus servicios generando mayor

eficiencia y eficacia en todos sus procesos lo que se traduciría en incentivos a las

líneas navieras de llegar a Venezuela sin transbordos en otros puertos, esto es

equivalente a menor tiempo de travesía y menores costos para los importadores,

exportadores, distribuidores y consumidores finales.

5.4 Estudio de Factibilidad

5.4.1 Estudio Técnico

Todo estudio técnico tiene como principal objetivo el demostrar la viabilidad

técnica del proyecto que justifique la alternativa técnica que mejor se adapte a los

criterios de optimización.

De acuerdo con la información recogida en las encuestas hechas a una

representación de la comunidad portuaria y los resultados del análisis DOFA se

analizó la información registrada en relación a la infraestructura y equipamiento entre

los puertos de la región donde se observa que el Puerto de Puerto Cabello goza de una

ubicación geográfica estratégica y privilegiada, pudiéramos decir que es la puerta al

Sur de América y la Salida de esta al resto del mundo, de allí la importancia de

considerar un estudio para concretar las inversiones necesarias en materia de

equipamiento si consideramos la situación actual de los puertos de la región, tal como

se muestra en el Cuadro Nº 29 del estudio elaborado por la Asociación Venezolana

de Exportadores (2005)

67

Cuadro Nº 30 Equipos Portuarios - Puertos de la Región

EQUIPO VENEZUELA (Puerto Cabello)

COLOMBIA (Puerto de Cartagena)

ARGENTINA (Puerto de Buenos Aires)

ECUADOR (Puerto de Guayaquil)

PANAMA (Puerto de Colon)

JAMAICA (Puerto de Kingston)

Grúas Móviles

12

2

7

6

10

6

Grúas Pórtico X

2

6

1

5

3

Grúas Post Panamax

X

2

3

2

5

2

Transportador De Contenedores

1

6

10

2

8

2

Aroca (2012)

Como se observa en el cuadro anterior, Puerto Cabello es el único puerto que

aún no cuenta con Grúas Pórtico ni Grúas Post Panamax, que son equipos de alto

rendimiento tal como se observa en el Anexo Nº2 (Grúas de Muelle).

Por otra parte, Puerto Cabello posee uno de los astilleros más grandes de

Venezuela, Diques y Astilleros Nacionales, C. A. (DIANCA)”, donde se construyen

diversas embarcaciones y se prestan servicios de reparaciones y mantenimiento de

buques de diferentes banderas.

No obstante, hay que mencionar las características y capacidades que posee el

puerto de Puerto Cabello para su funcionamiento y correcto desempeño sus

actividades:

Dimensión:

- Terreno 184 Hectáreas

- Calado Máx. 10,7 m.

Facilidades portuarias:

- 32 Puestos de atraque con diferentes usos comerciales.

- Áreas Techadas: 36 Hectáreas.

- Áreas Abiertas: 59 Hectáreas.

68

- Complejo de Silos con capacidad de 119.550 Toneladas.

Sectores y áreas:

- Área I: Comprendida por BOLIALMACÉN 1 al 7, BOLIPATIO 12 al 15, Almacén

SENIAT, Comando Antidrogas, Vigilancia Costera, Bomberos Marinos, Terminal

Turístico y Oficinas Principales de BOLIPUERTOS. Cuenta con 11 Puestos de

Atraque que sirven principalmente a cruceros y transbordadores.

- Área II: Comprendida por BOLIPATIO 11, VENXIMCA, tiene un puesto de

atraque de cabotaje y un puesto de atraque Roll ON Roll Off.

- Área III: Conformada por Guardia Nacional, BOLIPATIO 6, 7, 9 y 10,

VENXIMCA, Oficina de Facturación y Oficina de Seguridad de BOLIPUERTOS.

Cuenta con 8 Puestos de Atraque.

- Área IV: Comprendida BOLIPATIO 8, BOLIPATIO de Exportación, Área Libres,

BOLIRAMPA 22 a la 24. Cuenta con 3 Puestos de Atraque.

- Área V Conformada por BOLIPATO 5. Cuenta con 1 Puesto de Atraque.

- Área VI Conformada por acceso al Puerto, BOLIPATIO del 1 al 4, BOLISILO 1,

Patio de Camiones y Gandolas, Planta de Tratamiento de Aguas Negras, TERMINAL

SANTANA, Arco SENIAT, Comando de la Guardia Nacional. Cuenta con 8 Puestos

de Atraque y sirven principalmente a graneleros.

Almacenes In-Bond:

- BOLIPATIO N° 05 (680m²)

- BOLIPATIO N° 06 (773,18m²)

- BOLIALMACÉN N° 04 (1.141,16m²)

- BOLIALMACÉN N° 05 (600m²).



Todos dentro del área de 634.368,80m2 autorizada como Extensión de AGD.

69

(N° SNAT/INA/GRA/DAA/URA/2009-E186 de fecha 23 de octubre 2009).

Características de los silos:

- Capacidad total para Ensilar: 119.550 Toneladas.

- Mecanismos de Descarga:

• Equipos Neumáticos: 2 Súper Tower de Fabricación Americana, Marca

Christianson con una capacidad Instalada de 500 TM. /Hora (En la actualidad

está trabajando 1 (una) y a un 50% de su rendimiento).

• Descarga Directa: (de Buque a Camión) Seis (06) Clamghell, Cinco (05)

tolvas y maquinarias, Una (01) Oruga y Dos (02) cargadores frontales

“Pailober”.

- Correas Transportadoras: 1 correa transportadora y 1 correa por cadena

- Capacidad para Despachar: 4800 Ton. Diarias.

- Número de Silos, Inter-silos y Celdas: 46 silos y 18 inter-silos.

- Porcentaje de Capacidad Operativa: 60% de su capacidad por desgaste y deficiencia

en los equipos.

Tras cumplirse los primeros tres años de la reversión portuaria, concretada el 21

de marzo de 2009, las instalaciones del puerto carabobeño han sido objeto

inversiones con miras a la optimización de las operaciones portuarias y con base en el

Plan Nacional Simón Bolívar y el Plan Nacional de Desarrollo Portuario (PNDP) que

adelanta el ejecutivo nacional en los puertos del país.

El proyecto más ambicioso de la estatal, según el director de Bolipuertos C/A

Iván Pérez (2012), es la construcción de una nueva terminal de contenedores en los

terrenos de La Salina, ya dio sus primeros pasos con la publicación mediante Gaceta

Oficial Nº 39.882 de fecha 13 de marzo de 2012 el Decreto Presidencial Nº 8.838,

donde se ordenó que los terrenos, que alcanzan 6 millones 435 mil metros cuadrados

de extensión, pasen a propiedad del Estado venezolano.

70

Esta medida fue tomada bajo el argumento del beneficio que traerá a la

población la modernización de la plataforma portuaria del país, tanto en lo económico

como en lo social. La obra, que ya cuenta con un contrato firmado con la empresa

China Harbour Engineering (CHEC), en una primera fase tardará 22 meses en estar

lista una vez iniciada la obra, y contará con dos atraques de buques post-panamax.

Progresivamente la atención aumentará hasta recibir 6 motonaves de hasta 70 mil

toneladas de peso muerto (6.200 Teus) y capacidad de diseño de 700.000 TEUS

anuales.

Una vez culminado el proyecto, preciso el C/A Iván Pérez (2012), se dispondrá

para carga contenerizada y equipamiento de tecnología de última generación,

adaptada a los nuevos diseños de vehículos de transporte marítimo, con calado

máximo de 15,2 metros y protegido con rompeolas de 736 metros de largo. El

contrato efectuado con la CHEC detalla además que el nuevo puerto contará con un

rompeolas, relleno, dragado, equipos de manipulación, patios de contenedores, vías

de circulación internas, el suministro de agua y de energía eléctrica, los sistemas de

comunicaciones y de ayuda a la navegación así como sistemas automatizados para la

gestión y administración de la terminal.

La ubicación estratégica de La Salina, ubicada en la parroquia Juan José Flores,

constituye un área situada fuera de la zona urbana y posibilita el desarrollo de una

zona logística, para el apoyo de las operaciones donde la circulación de vehículos de

carga pesada por la ciudad disminuirá, al tener la posibilidad de conexión del puerto

con el sistema ferroviario y la proximidad a las principales autopistas que conducen al

centro y occidente del país.

En este mismo orden de ideas debe considerarse además de lo antes expuesto

un sistema de gestión de la calidad que garantice a cada usuarios el cumplimiento de

las normas y procesos que deben implementarse, de allí el motivo de la investigación

y la propuesta de implementar una Marca de Garantía.

71

5.4.2 Estudio Operativo

El Estudio operativo corresponde a la administración de recursos humanos, no

es más que resaltar a las personas como individuos que participan en las

organizaciones, poseedoras de un increíble don de crecimiento y desarrollo, no

obstante las organizaciones requieren integrar la conducta de sus empleados para

evitar el caos y mantener un equilibrio y orden dentro de las mismas, así como

también la funcionalidad y estructura, de allí la importancia de lineamientos

formalizados los cuales dirijan la acción de pensamiento y resoluciones de problemas

comunes relacionados con los objetivos de la organización. Por consiguiente es

fundamental que en puerto como el de Puerto Cabello existan mecanismos que

faciliten el fortalecimiento de estos aspectos tan importantes en su personal. Tales

mecanismos no son más que las políticas de recursos humanos.

Ahora bien, el recurso humano con que cuenta el puerto es bien calificado

técnicamente, sin embargo una de las propuestas de acuerdo a los grados de

insatisfacción de los clientes es la generación de un departamento de atención al

cliente o como la llama la Marca “Defensor del Cliente”, quien a través de este

sistema de calidad, pueda mejorar esta variable tan importante para el logro de los

objetivos comunes. Bolipuertos maneja actualmente una nómina de 2.813 empleados

directos entre personal gerencial, supervisores, técnicos y obreros.

5.4.3 Estudio Económico

Se refiere a los recursos económicos y financieros necesarios para desarrollar o

llevar a cabo las actividades y procesos para obtener los recursos básicos que se

necesitan para el proyecto. Generalmente la factibilidad económica es el elemento

más importante si consideramos que con este se solventan la carencias de otros

recursos, este es un factor determinante y para muchas empresas el más difícil de

conseguir, pues requiere de actividades adicionales cuando no se posee.

72

En este mismo sentido es importante analizar el movimiento portuario el cual

nos dará una idea de los ingresos por los servicios que presta y por supuesto su

capacidad de financiamiento para la inversión de grandes proyectos.

El puerto movilizó en el año 2011 la cantidad de 721.810 TEUS, tal como se

demuestra en la gráfica Nº 21

Gráfico 21 Movimiento de Contenedores en el año 2011

MES TEUS

ENEROENEROENEROENERO 50,47850,47850,47850,478

FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO 52,34552,34552,34552,345

MARZOMARZOMARZOMARZO 50,42650,42650,42650,426

ABRILABRILABRILABRIL 52,74852,74852,74852,748

MAYOMAYOMAYOMAYO 57,92457,92457,92457,924

JUNIOJUNIOJUNIOJUNIO 63,94963,94963,94963,949

JULIOJULIOJULIOJULIO 62,72962,72962,72962,729

AGOSTOAGOSTOAGOSTOAGOSTO 65,73665,73665,73665,736

SEPTIEMBRESEPTIEMBRESEPTIEMBRESEPTIEMBRE 64,88764,88764,88764,887

OCTUBRE OCTUBRE OCTUBRE OCTUBRE 67,69267,69267,69267,692

NOVIEMBRE NOVIEMBRE NOVIEMBRE NOVIEMBRE 64,24364,24364,24364,243

DICIEMBREDICIEMBREDICIEMBREDICIEMBRE 68,65368,65368,65368,653

TotalTotalTotalTotal 721,810721,810721,810721,810

50.47850.47850.47850.478 52.34552.34552.34552.345 50.42650.42650.42650.426 52.74852.74852.74852.74857.92457.92457.92457.924

63.94963.94963.94963.94962.72962.72962.72962.729 65.73665.73665.73665.736 64.88764.88764.88764.887 67.69267.69267.69267.692

64.24364.24364.24364.24368.65368.65368.65368.653

ENEROENEROENEROENERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO MARZOMARZOMARZOMARZO ABRILABRILABRILABRIL MAYOMAYOMAYOMAYO JU NIOJU NIOJU NIOJU NIO JU LIOJU LIOJU LIOJU LIO AGOSTOAGOSTOAGOSTOAGOSTO SEPTIEMBRESEPTIEMBRESEPTIEMBRESEPTIEMBRE OCTUBRE OCTUBRE OCTUBRE OCTUBRE NOVIEMBRE NOVIEMBRE NOVIEMBRE NOVIEMBRE DICIEMBREDICIEMBREDICIEMBREDICIEMBRE

Aroca (2012)

Es de notar que el movimiento de cada contenedor está tarifado en un promedio

de US$900,oo los primeros 10 días de estadía, (Incluidos los servicios conexos), es

decir los costos por el servicio portuario están garantizados, toda vez que las tarifas

73

están dolarizadas al tipo de cambio oficial y el pago de estos es anticipado a la fecha

de retiro de las cargas.

En relación a la Carga General, el puerto movilizó 573.657 Toneladas en el año

2011, tal y como se demuestra en la gráfica Nº 22

Gráfico 22 Movimiento de Carga General - Toneladas

MES CARGA GRAL. TMENEROENEROENEROENERO 40,71440,71440,71440,714












TotalTotalTotalTotal 573,657573,657573,657573,657

40.71440.71440.71440.714

53.80053.80053.80053.800

35.39235.39235.39235.392 37.21937.21937.21937.219 36.72036.72036.72036.720

23.99323.99323.99323.993

79.79379.79379.79379.793

39.95439.95439.95439.954

26.78826.78826.78826.788

55.08955.08955.08955.089

86.09386.09386.09386.093

58.10258.10258.10258.102

Aroca (2012)

Esta carga general corresponde a carga rodante y no rodante, vehículos, carga

proyecto y maquinaria en general.

74

Puerto Cabello recibe el mayor volumen de todos los puertos del país en cuanto

a carga a Granel se refiere, el puerto descargó en este mismo año 3.155.688

Toneladas de distintos productos, el mayor porcentaje se refiere a alimentos, como

arroz, azúcar, soya, cebada, entre otros (Ver gráfico Nº 23)

Gráfico 23 Movimiento de Carga a Granel - Toneladas

MES GRANEL .TM

ENEROENEROENEROENERO 182,081182,081182,081182,081












TotalTotalTotalTotal 3,155,6883,155,6883,155,6883,155,688

182. 081182. 081182. 081182. 081

39.76439.76439.76439.764

213.497213.497213.497213.497

157.604157.604157.604157.604

321. 509321. 509321. 509321. 509333. 178333. 178333. 178333. 178

375. 757375. 757375. 757375. 757351.345351.345351.345351.345 362.495362.495362.495362.495

339. 277339. 277339. 277339. 277

278. 630278. 630278. 630278. 630

200. 551200. 551200. 551200. 551

Aroca (2012)

El puerto recibió 1.375 buques de distintas categorías tal como se observa en

la Gráfica Nº 24 entre los que se encuentran, 969 Portacontenedores, 198 Graneleros,

227 de Carga General, 122 Semovientes, 19 Ro/Ro, 76 Car Carrier y otros 37

generales.

75

Gráfico 24 Buques Atendidos año 2011. Puerto Cabello

TIPO DE BUQUE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

PORTACONTENEDOR59 53

5956 56 63 63 59 57 60 56 55 696

GRANELEROS14 7

1713 20 21

2116 19 14 16 20 198

CARGA GENERAL23 25

820 31 19

2315 13 17 19 14 227

SEMOVIENTE10 11

159 7 12

58 12 10 9 14 122

PASAJEROS- -

0- - -

0- - - -

RO/RO1 1

43 2 4 2 2 19

CAR CARRIER5 2

34 6 10

46 6 8 10 12 76

OTROS1

11 5

66 3 1 7 6 37

TOTAL112 98 103 103 121 131 126 113 112 114 119 123 1,375

696 696 696 696

198 198 198 198 227 227 227 227

122 122 122 122

---- 19 19 19 19 76 76 76 76

37 37 37 37

Aroca (2012)

De acuerdo con la información recogida en las estadísticas oficiales de

Bolivariana de Puertos, las expectativas de crecimiento para los próximos años

superarán los 900.000 TEUS anuales. Lo que se traduce en mayores ingresos

financieros y por ende en mayor capacidad para la inversión en el desarrollo del

puerto de Puerto Cabello. El costo estimado para la implementación de un Sistema de

Gestión de la Calidad/Marca de Garantía en el puerto, es de US$ 450.000,oo en un

tiempo aproximado de dos año y medio para su funcionamiento.

76

5.5. Desarrollo de la Propuesta

5.5.1 Etapa I: Breve Resumen Ejecutivo

El puerto de Puerto Cabello está administrado por la empresa Bolivariana de

Puertos, S.A. Una empresa venezolana orientada a lograr la eficiencia de la gestión

portuaria y alcanzar beneficios económicos para el puerto, a través de una gestión que

optimice la dinámica de las operaciones, modernice la estructura de sus espacios y

avance hacia una revolución marítima productiva.

Su Misión está basada en garantizar un servicio portuario de calidad,

desarrollando la organización y modernizando la infraestructura, con el fin de atender

y satisfacer las necesidades de nuestros socios estratégicos y clientes, generando

recursos para impulsar el crecimiento integral del Estado.

La Visión de la empresa es Proyectar a Venezuela como el primer prestador de

servicios portuarios de calidad en Latinoamérica y el Caribe, promoviendo el

desarrollo integral del estado.

Su política de Calidad es lograr la satisfacción del cliente, mediante el trabajo

en equipo, cumpliendo los estándares de calidad Internacionales en servicios

portuarios, para administrar, conservar y desarrollar la infraestructura portuaria,

garantizando operaciones seguras, resguardando la salud e integridad física de todos

los trabajadores, la protección del ambiente, buques e instalaciones.

Puerto Cabello se encuentra en la costa central de Venezuela, su población es

de 181.905 habitantes (Censo 2011), lo que la convierte en la segunda ciudad más

importante y poblada del estado Carabobo. Es el puerto de mayor importancia

económica e histórica del país. El puerto se estableció a mediados del siglo XVI,

debido a su ubicación estratégica que permitía cómodamente la llegada a tierra de

flotas enteras de la armada española, hoy en día mueve más del 70% de las

mercancías que entran y salen del país.

77

5.5.2 Etapa II: Pasos del Proyecto Marca de Garantía

La primera fase se basa en la determinación de sus funciones y definición del

proceso de su formación, con la constitución de un grupo que impulsa la idea y que

concentra sus esfuerzos en la promoción del proyecto. La segunda fase, se concreta

con la creación de un “Consejo” de calidad, que será el encargado de efectuar la

reingeniería de los procesos correspondientes. La tercera fase en que se crea la

“Fundación” de la marca y se da inicio a sus operaciones.

El sistema de calidad es voluntario y genera un círculo virtuoso donde los que

no ingresan se arriesgan a perder sus clientes. Sobre el “Consejo” es importante

precisar que debe ser un cuerpo colegiado que representa a la comunidad portuaria,

con función principal de legislar sobre calidad, crear grupos para tratar temas

específicos y revisar continuamente los procesos y mejoras a la calidad de los

servicios portuarios.

Asimismo, debe tener un ámbito regional y en general debe estar integrado por

autoridades de los países donde opera la marca, igualmente que incluya

representación de la mayor cantidad de clientes. Sobre la “Fundación” debe crearse la

presión necesaria para alcanzar mejoras continuas, la adopción de tecnologías y las

mejores prácticas, con el fin de que se puedan cumplir con los propósitos que cada

parte persigue.

Entonces, una vez conformado el grupo que lidera el impulso de la Marca debe

trabajar en los siguientes pasos:

1. Creación Consejo de Calidad

Representa al conjunto de la comunidad portuaria y que, además de vertebrar a

la misma entorno al proyecto, supone el compromiso de la calidad con todos los

implicados con la actividad portuaria, la garantía de que la oferta de calidad es

asumida por los directamente responsables y, en definitiva, la solidez de que las

decisiones que se tomen en el Consejo y que, en su caso, se incorporan al Reglamento

78

de la Marca de Garantía, le convierten en un destacado Foro o Parlamento de la

Comunidad Portuaria.

2. Creación Marca de Garantía

Cuenta con un Reglamento de Uso, Garantías y Procedimientos, así como un

titular de la Marca y con empresas con Autorización de Uso que garantizan dicha

Calidad, pero que va más allá de su propósito de dar satisfacción a las necesidades de

los Clientes compensando económicamente a los mismos en caso de incumplimiento.

3. Creación Fundación Marca de Garantía

Resulta fundamental ya que supone, por una parte el pleno respaldo

institucional al Proyecto, al contar con un Patronato presidido por el propio

Ministerio gubernamental en el que se incluyen representantes de las Instituciones

Porteñas, por otra parte cumplir con el papel asignado por la ley de Marcas que exige

a un Titular o Propietario de la Marca que controle la misma y, por último, posibilita

la viabilidad y neutralidad de la Marca frente a Clientes y Operadores del Puerto, al

impulsar y financiar la misma desde el mismo Ministerio de Gobierno el cual

quedaría por definir para este proyecto.

La CAF en su informe anual (2001), presentó un estudio acerca del

desempeño de 15 puertos en Suramérica, en el que se concluyó que para mejorar su

eficiencia era necesario, además de inversiones en infraestructura, acometer

programas para mejorar la calidad de los servicios prestados a sus clientes.

Basándose en dichos resultados, la CAF inició el Programa Puertos de

Primera, el cual buscaba el mejoramiento de la calidad de servicios portuarios,

apoyado en el modelo de la Marca de Garantía, que se venía aplicando con éxito

desde 1995, en el puerto español de Valencia, pero que debido a la crisis económica

europea en el año 2011 la generalitat de Valencia ha tenido que extinguir, lo que no

implica la disolución del sistema de gestión de la calidad, el cual se sigue aplicando

en puertos de Latinoamérica, como es el caso del puerto michoacano en México, el

79

cual se certificó con una Marca de Garantía en agosto del año 2012 según la página

web www.lazaro.mexicoxport.com.

5.5.3 Etapa III Órganos y Medios de Control

Una vez el Consejo de Calidad este bien fortalecido y maduro, el mismo debe

proponer al Titular de la Marca, en este caso al presidente de la Fundación Marca de

Garantía de Puerto Cabello, la creación de los órganos y medios de control, en los que

se encuentra también el Consejo de Calidad, entonces tenemos:

1. La Gerencia de la Marca

Con los siguientes componentes principales:

(a) El control de Uso de la Marca

(b) Otorgar las Autorizaciones de Uso

(c) Formar los expedientes de infracciones y,

(d) Reconocer a los beneficiarios las compensaciones

2. Consejo de la Calidad

Es el órgano asesor permanente de la Marca de Garantía, en el que está

representada toda la Comunidad Portuaria.

3. Defensor del Cliente

Recoge las reclamaciones que formulan los beneficiarios de la Marca y decide

sobre las compensaciones económicas a éstos.

4. Auditor Externo

Es el designado por el Titular de la Marca y realiza los trabajos

independientemente en materia de control de procesos y examen de reclamaciones y

sus causas.

80

5. Calidad de Servicios

La Marca de Garantía forma parte del solido sistema de calidad con que se dota

al puerto para satisfacer las necesidades de sus clientes y poder mantener su

irrenunciable “status” de puertos de la región.

La Autorización de su Uso es el único título que permite el uso de la Marca de

Garantía. Son concedidas por el Titular de la Marca.

El Usuario de la marca es la persona natural o jurídica autorizada por el Titular

de la Marca: Consignatario de Buques, Líneas Navieras, Operadores Portuarios,

Empresas de Recurso Humanos, Agente de Aduanas, Empresas Estibadoras,

Transportistas Terrestres, Almacenes, Remolcadores y demás Auxiliares de la

Aduana.

5.5.4 Etapa IV Compromisos Generales

1. Compromisos Generales

Los usuarios de la Marca de Garantía, además de los compromisos

específicos, asumen voluntariamente los siguientes compromisos:

(a) Sistemas informáticos comunes

(b) Cumplimiento de normas y acuerdos

(c) Promoción de la formación

(d) Coberturas y sistemas de Calidad

(e) Información fidedigna

(f) Transparencia en la facturación

2. Reclamaciones

Los Clientes del puerto que contraten los servicios con usuarios de la Marca,

podrán formular reclamaciones al Defensor del Cliente cuando haya incumplimiento

en alguna de las garantías, obteniendo del Titular de la Marca la correspondiente

compensación económica.

81

3. Garantías y Compensaciones

GARANTÍAS

(a) Atraque de Buque: Tener atracado el buque de forma que pueda dar

comienzo las operaciones a la hora prevista.

(b) Aprovisionamiento de Buque: No demorar la estancia del buque en el

puerto más tiempo del que pueda durar la operación portuaria normal para realizar los

aprovisionamientos previstos.

(c) Seguridad de la Mercancía: Garantiza que los contenedores llenos que

lleguen al puerto se les coloque un precinto específico de la Marca.

(d) Flujo del Contenedor: Descarga de buque con entrega del contenedor a las

12 horas de su descarga.

(e) Conocimiento de Embarque: Entrega el B/L máximo 12 horas hábiles

después de la salida del buque (Exportaciones).

COMPENSACIONES

(a) Devoluciones según Tarifas

(b) Por cada contenedor sin precinto (Por definir tarifa)

(c) Por cada contenedor entregado fuera del plazo (Por definir tarifa)

(d) Por cada B/L no entregado a tiempo (Por definir tarifa)

4. Cumplimiento de Normas y Acuerdos

Los usuarios de la Marca de Garantía se comprometen a cumplir con el

Reglamento y con la normativa legal de aplicación a sus respectivas actividades una

vez establecido.

5. Formación

Los usuarios de la Marca de Garantía se comprometen a promover e

implementar los mecanismos más adecuados para mejorar la formación de sus

82

empleados, de forma que sean capaces de adaptarse y asimilar las innovaciones

técnicas, económicas y reglamentarias que corresponden a su actividad.

Con este objetivo, los usuarios de la Marca se comprometen a que el personal

de su empresa organización, asista a los cursos que la Marca determine a lo largo del

año. Por otra parte, los usuarios de la Marca dispondrán de Planes de Formación que

incorporen, al menos, las exigencias de la Autoridad Portuaria y de la Marca de

Garantía y registrarán la formación recibida por su personal, en relación con los

planes.

6. Coberturas y Sistema de Calidad

Los usuarios de la Marca de Garantía se comprometen a adoptar las coberturas

de seguro mínimas que, en su caso, establezca la Marca tras estudios y deliberaciones

con todas las partes interesadas y, en todo caso, las que estén concretadas para cada

ejercicio,(cuando se disponga del mismo).

Los usuarios de la Marca de Garantía, que soliciten la Autorización de Uso de

la misma por primera vez, deberán certificarse en el Modelo de Certificación de la

Marca, basado en la Norma 45011, aunque estén certificados según la Norma ISO

9000.

Los usuarios de la Marca de Garantía que soliciten la renovación de la

Autorización de Uso deberán certificarse en el Modelo de Certificación de la Marca

basado en la Norma 45011, salvo los que estén certificados adecuadamente según la

Norma ISO 9000.

5.5.5. Etapa V Autorización de Uso de la Marca

1. Características

(a) Es el único título que permite el Uso de la Marca de Garantía.

(b) Es concedida por el Titular de la Marca.

(c) Puede ser temporal o indefinida.

83

(d) Ampara únicamente el Uso de la Marca para los Servicios específicos para

los que haya sido otorgada la autorización de uso (Principio de Especialidad).

2. Ventajas

(a) Diferenciación: Los usuarios de la Marca de Garantía forman parte de un

proyecto de Calidad que contribuye a acrecentar la confianza que ofrecen a los

clientes y así les diferencian de sus competidores.

(b) Garantía: Los Usuarios de la Marca ofrecen a sus Clientes una Calidad

garantizada en sus servicios.

(c) Promoción Comercial: Por parte de la Marca de Garantía.

3. Obtención

(a) Realizar la correspondiente solicitud por parte de la empresa solicitante.

(b) Indicar el servicio o servicios para los que se requiere la autorización.

(c) Aceptar expresamente el contenido integro del Reglamento de Uso.

(d) Cumplir con los procedimientos de la Marca y con el periodo de prueba.

(e) Depositar, una vez otorgada la autorización una cantidad de dinero. (Por

definir tarifa).

5.6 Consideraciones Finales

Es importante considerar el papel que juegan las autoridades en Venezuela en

relación a la Marca de Garantía, a tal efecto debe haber un representante de cada una

de ellas en el Consejo de Calidad, adicionalmente debe firmarse un protocolo de

colaboración con las autoridades, tal como se muestra en el caso de la Marca de

Garantía que funciona en el puerto de Altamira en México (Ver Anexo 3)

Una vez conformada las tres fases y los pasos siguientes a la conformación de

la Marca de Garantía lo cual dependerá de la planificación y tiempo que se establezca

para su creación, la etapa de autorización de uso de la marca puede tardar hasta dos

(2) años en el proceso de implantación.

84

El deseo de hacer objetiva la calidad de los servicios que presta el puerto de

Puerto Cabello a sus usuarios y de mejorarla en aras de dar mayor competitividad

entre los puertos de la región se propone la creación de la Marca de Garantía, idea

que ha recibido el apoyo entusiasta de una gran mayoría de puertos vecinos a través

de sus comunidades portuarias, hoy más que nunca están dadas las condiciones para

su implementación en el principal puerto de Venezuela.

85

CONCLUSIONES

Las organizaciones se encuentran en un entorno cambiante en todos los

ámbitos, generado principalmente por la globalización y los permanentes avances

tecnológicos; esto las obliga a realizar esfuerzos significativos para adaptarse con la

mayor rapidez posible a las nuevas situaciones, para seguir siendo competitivas y

eficientes en los mercados en los que se desenvuelven; éstos y otros factores

determinan que se estén produciendo modificaciones sustanciales en la cultura

empresarial.

Es así como han aparecido los nuevos enfoques de gestión en los puertos del

mundo sobre los que se centran los intereses de las organizaciones, entre los cuales se

encuentran por ejemplo, la mejora continua de los productos y servicios y en general,

de todos los sistemas, el liderazgo de directivos y mandos, la gestión por valores para

el desarrollo de políticas que den respuesta a todos los grupos de interés: clientes,

trabajadores, proveedores y la propia sociedad, la gestión del conocimiento o en otros

términos, del capital intelectual, que es el verdadero valor de las empresas en donde

la información, el saber y la experiencia son compartidos y están al servicio de los

intereses organizacionales.

Por otro lado, el marco legal nacional e internacional actualmente definidos

sobre conceptos de gestión del riesgo, inspirado en principios básicos de calidad,

como la mejora continua y la integración de la acción preventiva en las políticas

organizacionales, es obviamente no sólo una exigencia, sino también una necesidad

para dar respuesta a los requerimientos que la persona tiene en su ámbito laboral y el

proceso en el cumplimiento de los objetivos, garantizándole unas condiciones de

trabajo dignas y potenciando su desarrollo profesional y humano, a través de este.

Afrontar con éxito las obligaciones legales no implica desarrollar

necesariamente un modelo o sistema de actuación normalizado, pero contar con éste

es una garantía de que el puerto de Puerto Cabello estará preparado para afrontar

cambios.

86

La integración con los demás puertos Certificados con una Marca de Garantía

debería afrontarse no por adición, manteniendo estructuras similares en paralelo, una

para cada ámbito, sino integrando realmente y unificando políticas y criterios de

actuación, cuando ello sea posible.

87

RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN

Se debe definir y actualizar permanente un plan de comunicaciones para apoyar

la implementación de la Marca de Garantía, el cual puede contener elementos

relacionados con los aspectos que se enumeran a continuación; sin embargo todo

depende de los recursos humanos, presupuestales y tecnológicos con los que cuente la

Entidad:

• Conformar comité que impulse la Marca de Garantía donde participen

autoridades y miembros de la comunidad portuaria.

• Revisar las políticas de la calidad, misión, visión, normas y procedimientos

para su normalización.

• Emprender estudio económico para garantizar la implantación y

mantenimiento.

• Establecer contacto con el puerto de Valencia España a los fines de contar con

toda la asesoría necesaria para su obtención y mantenimiento.

• Elaborar campaña publicitaria a través de todas las redes sociales, página web,

prensa, televisión, foros nacionales e internacionales para comercializar los

servicios del puerto de Puerto Cabello.

Debe definirse igualmente una imagen y slogan para identificación de la Marca

de Garantía, a lo largo de las campañas que se realicen.

• Realización de un acto de lanzamiento del proyecto de calidad, que permita

generar un hito en la entidad.

• Diseño y elaboración de un boletín electrónico mensual para difundir la Marca

de Garantía.

• Diseño y elaboración de medios impresos como: cartilla, afiches, pendones,

carteleras, volantes, plegables, calendarios, entre otros.

• Realización de concursos de motivación en relación a la Marca de Garantía.

88

• Diseño y aplicación de papel tapiz con la política y los objetivos de calidad,

mapa de procesos, responsabilidades entre otros.

• Realización de actividades para la preparación de los auditores, como

simulacros de auditoría y análisis de situaciones que se pueden llegar a

presentar.

89

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93

ANEXOS

94

ANEXO A LA ENCUESTA

CUESTIONARIO A USUARIOS DEL PUERTO DE PUERTO CABELLO PARA TRABAJO DE GRADO MARCA DE GARANTÍA O SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 1. El Puerto de Puerto Cabello cuenta con una Marca de Garantía? Sí ( ) No ( X ) No opina ( ) 2. Conoce el funcionamiento de una Marca de Garantía en algún puerto del mundo? Sí ( ) No ( X) Indíque el Puerto o País que lo utiliza__________________________________________________________ No opina ( ) 3. Estaría de acuerdo en la implementación de una Marca de Garantía para el Puerto de Puerto Cabello ? Si ( X ) No ( ) No opina ( ) 4. El Puerto cuenta con algún Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios que presta ? Si ( ) No ( X ) No opina ( ) 5. El Puerto cuenta con normas y procedimientos para las operaciones portuarias de recepción y despacho tanto de cagas como de buques? Si ( ) No ( X ) No opina ( ) AUTORIDAD PORTUARIA E INFRAESTRUCTURA 6. A los efectos del tiempo de permanencia de las mercancías en el puerto, indique Autoridad Rectora que debe intervenir para que se cumpla con este trámite en el menor tiempo posible? a. Bolipuertos ( ) b. Seniat ( ) c. Cadivi ( ) d. Guardia Nacional ( ) e. Otro ( ) Indique cual autoridad:___________________________________________________________ f. No opina ( ) 7. Cuál es la Autoridad Rectora que debe intervenir para garantizar que se cumpla con este trámite en el menor tiempo posible? a. Bolipuertos ( ) b. Seniat ( ) c. Cadivi ( ) d. Guardia Nacional ( ) e. Otro ( ) Indique cual autoridad:___________________________________________________________ f. No opina ( )

95

7. Considera Usted que el Puerto cuenta con suficientes equipos para la carga y descarga rápida de mercancías tanto contenerizadas como carga suelta y granel? Si ( ) No ( ) No opina ( ) 8. El Puerto cuenta con Infraestructura adecuada para la carga y descarga rápida de mercancías tanto contenerizadas como carga suelta y granel? Si ( ) No ( ) No opina ( ) SATISFACCIÓN DE CLIENTES 9. De acuerdo a su criterio indique el nivel de satisfacción sobre los servicios prestados por Bolipuertos como Administrador portuario, donde 1 es muy malo, 2 es malo, 3 es bueno, 4 es muy bueno, 5 es excelente y 6 No aplica o no opina.

1 2 3 4 5 6

* Atención al Cliente * Descarga de buques * Relocalización de mercancía * Asignación de muelles * Movimiento Equipos para Reconocimiento *Tarifas *Normas y Procedmientos * Maquinaria disponible para el Reconocimiento * Servicio on line *Personal Calificado

1 2 3 4 5 6

* Atención al Cliente *Facturación y pago *Tarifas *Reintegro Depósitos en Garantía *Normas y procedimientos * Servicio On Line *Personal Calificado

96

12. De acuerdo a su criterio, indique el nivel de satisfacción sobre los servicios prestados por Seniat (Aduana), donde 1 es muy malo, 2 es malo, 3 es bueno, 4 es muy bueno, 5 es excelente y 6 No aplica o no opina 1 2 3 4 5 6

* Atención al Cliente * Validaciones * Normas y procedimientos * Respuesta a las solicitudes * Servicio On Line *Personal Calificado

13. De acuerdo a su criterio, indique el nivel de satisfacción sobre los servicios prestados por Cadivi, donde 1 es muy malo, 2 es malo, 3 es bueno, 4 es muy bueno, 5 es excelente y 6 No aplica o no opina 1 2 3 4 5 6

* Atención al Cliente * Entrega a tiempo de las Actas de Verificación * Normas y procedimientos * Resolución de problema de Actas de Verificación * Servicio On Line * Criterios para vaciar los contenedores *Personal Calificado

14. De acuerdo a su criterio, indique el nivel de satisfacción sobre los servicios prestados por Agentes de Aduana, donde 1 es muy malo, 2 es malo, 3 es bueno, 4 es muy bueno, 5 es excelente y 6 No aplica o no opina. 1 2 3 4 5 6

* Atención al Cliente * Seriedad y cumplimiento * Normas y procedimientos * Certificación de Calidad *Personal Calificado

15.De acuerdo a su criterio, indique el nivel de satisfacción sobre los servicios prestados por Líneas Navieras, donde 1 es muy malo, 2 es malo, 3 es bueno, 4 es muy bueno, 5 es excelente y 6 No aplica o no opina. 1 2 3 4 5 6

* Atención al Cliente * Cumplimiento de Itinerario * Servicio On Line * Certificación de Calidad * Proceso de Liberación * Tiempo de Registro de Buques * Personal Calificado

97

16. De acuerdo a su criterio, indique el nivel de satisfacción sobre los servicios prestados por Consolidadores de Carga, donde 1 es muy malo, 2 es malo, 3 es bueno, 4 es muy bueno, 5 es excelente y 6 No aplica o no opina.

1 2 3 4 5 6

* Atención al Cliente * Cumplimiento de Itinerario * Servicio On Line * Certificación de Calidad * Proceso de Liberación * Tiempo de Registro de Buques * Personal Calificado

17. De acuerdo a su criterio, indique el nivel de satisfacción sobre los servicios prestados por Resguardo Aduanero (GNB), donde 1 es muy malo, 2 es malo, 3 es bueno, 4 es muy bueno, 5 es excelente y 6 No aplica o no opina.

1 2 3 4 5 6

* Atención al Cliente * Procedimiento Inspecciones de Exportación * Equipos Tecnológicos para las Inspecciones * Registro de Exportadores * Responsabilidad de las mercancía en puerto * Tiempo de Respuesta a las solicitudes * Personal Calificado

98

ANEXO B

Grúas de Muelle

Grúas de Muelle

(shore cranes)

99

ANEXO C

[seleccionar fecha] jorge aroca - biblioteca virtual ujap ... · i universidad josÉ antonio pÁez...

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