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RESULTADOS DE LA
ENCUESTA DE PERCEPCIÓN
CIUDADANA
Pertinencia de los Espacios y Canales de Diálogo de
la Superintendencia Nacional de Salud
2018
Junio 2018
Bogotá, Colombia
Luis Fernando Cruz Araújo Superintendente Nacional de Salud Sandra Liliana Camargo Bendeck Jefe Oficina Asesora de Planeación (e) Análisis de la encuesta y autor Alba Lucía Restrepo Aranzalez
Agosto 2018 Bogotá, Colombia
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INFORME Y TABULACIÓN DE ENCUESTA DE PERCEPCIÓN CIUDADANA SOBRE
LA PERTINENCIA DE LOS ESPACIOS Y CANALES DE DIÁLOGO DE LA ENTIDAD A
TRAVÉS DE LOS CUALES SE DIVULGA LA INFORMACIÓN DE LA GESTIÓN
INSTITUCIONAL Y DE INTERÉS CIUDADANO.
Presentación
La Superintendencia Nacional de Salud, en cumplimiento de su obligación de informar a la ciudadanía sobre la gestión con que ejecuta su misión, realiza diferentes actividades de participación ciudadana y rendición de cuentas, entre las que se encuentran: publicación a través del sitio web de la información producida; publicación en lenguaje claro de la gestión institucional; interacción con la ciudadanía a través de las redes sociales y generación de espacios de diálogo presencial, entre otros. Con el propósito de mejorar y llegar a un mayor número de personas se ha querido conocer la opinión sobre estas actividades y la pertinencia de los canales de comunicación con la ciudadanía
Informe y Tabulación
La encuesta fue publicada en el sitio web de la entidad (ver anexo 1.), durante dos (2) semanas en el mes de abril, periodo durante el cual fue diligenciada por 183 personas cuyo perfil y respuestas son los siguientes: DATOS GENERALES DE LOS ENCUESTADOS
183
168
15 2 5 1 1 4 2
RELACIÓN CON SUPERSALUD
TOTAL
Ciudadanos
Vigilados
EPS
IPS
ESE
ARL
E. T.
OTRO
De las 183 personas: 168 se
describieron como ciudadanos y
15 como vigilados de la entidad,
los cuales pertenecen a: 5 a IPS,
4 a Entes Territoriales, 2 a EPS. 1
a ESE, 1 a ARL y 2 a entidad no
identificada
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20%
49%
31%
EDAD DE LOS ENCUESTADOS
15 y 30 31 y 50 mayor de 50
Respondieron la encuesta 113 Mujeres
y 70 hombres. Lo que significa que el
porcentaje de participación de las
mujeres fue de un 61.7%, frente a una
participación de los hombres del 38.3%
De los 183 participantes, 89 tienen entre 31
y 50 años, representando este rango de
edad el que mayor participación tuvo en la
encuesta; 57 mayores de 50 años
participaron con un 31% y 37 tienen entre
15 y 30 años, para una participación del
20%.
126 encuestados son
profesionales, para un 68.9% de
participación; con el 19.1%, 35
encuestados tienen nivel de
escolaridad técnico; 20 han
cursado secundaria,
representando el 10.9% y 2
personas poseen nivel escolar
de primaria, para un 1.1%.
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145
150
155
160
165
170
175
180
185
156
14
10
3
RÉGIMEN DE SALUD AL QUE PERTENECEN LOS ENCUESTADOS
Contributivo SubsidiadoRégimen especial No afiliado
164
76 6
0
ORGANIZACIONES A LAS QUE PERTENENCEN LOS ENCUESTADOS
Ninguna
As. Usuarios
Veeduría
Otra
ONG
De las 183 personas que respondieron la
encuesta, 164 viven en el sector urbano,
representando el 89.6% del total de
encuestados, mientras que el 10.4%, o sea
19 personas pertenecen al sector rural de sus
localidades.
Pertenecen al nivel contributivo 156
participantes en la encuesta, que
representan el 85.2% de los 183 que la
respondieron; 14 de los encuestados
son de régimen subsidiado, o sea el
7.7%; 5.5% pertenecen al régimen
especial, o sea 10 personas
participantes en la encuesta y 3 no son
afiliados al sistema de salud, que son el
1.6%.
164 personas no pertenecen a ninguna
organización, 7 hacen parte de
Asociaciones de Usuarios de la Salud, 6
a Veedurías del sector salud y 6 a otras
organizaciones.
164
19
LUGAR DE RESIDENCIA DE LOS ENCUESTADOS
Cabeceramunicipal
Sector Rural
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Respuestas al cuestionario Pregunta 2. Seleccione de las siguientes opciones, los canales (medios) de información que ha consultado para conocer información de Supersalud
Fuente. Encuesta de percepción ciudadana. Construcción propia
Al consultar sobre siete1 (7) opciones de canales de información con que cuenta Supersalud, se pudo observar que el canal más consultado es el sitio web con el 85.2% de las opciones consultadas, mientras que de los 183 participantes en la encuesta ninguno consulta el sitio Instagram, y solo una persona ha consultado el sitio Twitter. Pregunta 3. ¿Considera que los canales (medios) de información con que cuenta Supersalud son de fácil acceso? Las opciones de respuesta a esta pregunta eran: si, no, ¿por qué?, y se obtuvo el siguiente resultado:
Fuente. Encuesta de percepción ciudadana. Construcción propia
1 Sitio web, Facebook, Twitter, Instagram, Atención Personalizada, Línea Telefónica, otros
Si68%
No32%
FACILIDAD DE ACCESO A LOS CANALES DE INFORMACIÓN
125 personas, que equivalen al 68% de los 182
encuestados, consideran que los canales de
información de Supersalud son de fácil acceso;
mientras, que 58 personas valoran la
accesibilidad como difícil, representando un
32%.
A quienes respondieron que no, se les consultó
sobre las razones para tener esta percepción y
respondieron así:
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Motivos por los que los encuestados consideran los canales de información de difícil acceso
Respuesta No.
Personas Porcentaje
El Canal Telefónico no lo contestan o es de difícil acceso no devuelven las llamadas como lo promete la máquina que contesta
36 48%
Falta claridad y transparencia en la información publicada 11 14.7%
No funcionan. No contestan las PQRD 7 9%
No se conocen los canales con que cuenta la entidad 6 8%
Son poco eficaces 6 8%
El Chat del sitio web no funciona 5 7%
El Link de seguimiento a PQRD que está en el sitio web no funciona
2 2.7%
Los funcionarios contestan mal 1 1.3%
Todos los canales son de difícil acceso 1 1.3%
TOTAL 75 100%
Fuente. Encuesta de percepción ciudadana. Construcción propia
La tabla anterior muestra como de los encuestados que consideran de difícil acceso los canales de información de la entidad, el 48% lo atribuyen a las dificultades para establecer contacto a través de la línea telefónica, además que la mayoría de estas 36 personas se sienten muy molestas porque cuando en las líneas telefónicas están ocupados los agentes se les promete devolver las llamadas y esto nunca sucede. Nunca son contactados Pregunta 4. Califique de 1 a 5 las siguientes características de la información que encuentra en los canales de información (medios) de Supersalud.
Evaluación de las características de la información de Supersalud
Característica/ Actualizada Pertinente Clara Suficiente
Calificación 5 N° Personas 51 48 47 36
Calificación 4 N° Personas 65 60 58 40
Calificación 3 N° Personas 37 47 42 55
Calificación 2
N° Personas 10 11 17 26
Calificación 1 20 17 19 26
Fuente. Encuesta de percepción ciudadana. Construcción propia
La tabla anterior muestra los resultados de la evaluación realizada por los encuestados a la información que se encuentra a disposición de la ciudadanía a través de los diferentes canales con que cuenta la entidad, evaluación en la que cinco (5) califica la característica señalada en la encuesta como buena y uno y dos (1 y 2) como mala, siendo los números intermedios 3 y 4 evaluaciones aceptables, pero que se deben someter a mejora.
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El análisis permite ver como las opiniones de los encuestados tienden a calificar las características de la información como aceptable o buena, especialmente las evalúan en el rango de 4. También, se puede observar como la actualización y la pertinencia son las características que más se evaluaron. Pregunta 5. ¿Qué canal o canales de información considera que debe implementarse o mejorarse en Supersalud?
Fuente. Encuesta de percepción ciudadana. Construcción propia
Opinión de los encuestados sobre los canales de información de Supersalud
Implementar Mejorar
Ninguno 13 Servicio telefónico 50
Espacio en televisión propio 12 Sitio web 23
No responde, no aplica 11 Chat del sitio web 22
Mensajes de texto, correos electrónicos 9 Link de PQRD 13
Publicidad informativa en EPS e IPS 4 Más puntos de atención 10
Información escrita (periódico, revistas) 3 Redes sociales 8
Línea gratuita de celular 2 Todos 7
Espacio en radio 1 Canal personal 4
APP propia 1 Todos 2
APP 2
N° de respuestas 56 141
Fuente. Encuesta de percepción ciudadana. Construcción propia
Se observa en esta tabla cómo de las 141 opiniones que recomiendan mejorar algún canal de información en la entidad: 50 personas (35.5%) opinan que se debe mejorar el servicio telefónico, respuesta congruente con la respuesta obtenida con la pregunta 3, en donde el 48% de las respuestas registran que el canal telefónico es el de más difícil acceso. Siguen en orden descendentes sugerencias de mejora al sitio web (23), el Chat del sitio web (22) y el link de PQRD.
56
141
OPINIÓN SOBRE LOS CANALES DE INFORMACIÓN DE SUPERSALUD
Implementar
Mejorar
De las 183 personas que respondieron la
encuesta, 141 opinaron sobre los canales
que existen y se deben mejorar, mientras
que 56 relacionaron canales que
consideran se deben implementar en la
entidad.
En la siguiente tabla, se relacionan las
opiniones al respecto:
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Respecto de las sugerencias de canales a implementar: 13 personas encuestadas opinan que no es necesario implementar más canales de información de los que se tienen en la entidad, mientras que 12 personas opinan que se debe tener un espacio de televisión propio, 9 consideran que se debe comunicar la entidad con los ciudadanos por un canal persona a persona como enviando mensajes de texto, correos electrónicos, incluso se menciona el WhatsApp, 4 personas recomiendan mayor información sobre derechos en la EPS e IPS, 3 personas sugieren espacios en prensa y revistas y otros (ver cuadro) Pregunta 6. En Supersalud se realizan los siguientes espacios de diálogo con la Ciudadanía. ¿Ha participado o asistido a alguno de ellos? En esta pregunta se dieron seis (6) opciones de espacios de diálogo que se realizan con la ciudadanía, además de la opción de responder si no ha asistido. Los resultados fueron los siguientes:
Fuente. Encuesta de percepción ciudadana. Construcción propia
A quienes afirmaron haber asistido a algún espacio de participación ciudadana se les consultó si el evento cumplió sus expectativas de información y estos fueron los resultados:
Fuente. Encuesta de percepción ciudadana. Construcción propia
0
3
6
7
9
9
159
Foros en el sitio web
RdC focalizada
Supersalud en las Regiones
Dialoguemos con la Super
Audiencia Pública
Seminarios de Capacitación
Ninguno
ASISTENCIA A ESPACIOS DE DIÁLOGO DE SUPERSALUD
172
11
CUBRIMIENTO DE ESPECTATIVAS EN ESPACIOS
DE DÍALOGO
SI
NO
1
1
1
2
2
6
Falta lenguaje claro
Dejan ver poca unidad enentidad
No responde, no aplica
Corto tiempo
Poca profundidad en loscontenidos
Solo descriptivos no abordan losproblemas
MOTIVO
La gráfica muestra de 193
respuestas, como 159 personas que
son el 86.9% de las 183 que
respondieron la encuesta, indican no
haber asistido a ningún evento de
participación ciudadana con la
entidad. Curiosamente ninguna
explica el por qué a pesar de que la
encuesta lo consultó.
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Las 11 personas que argumentaron no haber llenado sus expectativas en el evento al que asistieron, sustentaron sus motivos como se puede ver en la gráfica (motivo), en el que la principal razón de sus argumentos fue que recibieron información descriptiva, mas no se abordaron los problemas del sector.
Pregunta 7. ¿Le gustaría que se tratara en los espacios de diálogo algún tema o temas en especial? ¿Cuáles?
Esta pregunta se realizó de manera abierta para permitir la libre expresión de los participantes y obtener el mayor número de temas posibles que la ciudadanía quiere tratar o ver explicados en los canales de comunicación de la entidad. Los principales temas se mencionan en la gráfica siguiente, pero los que no están allí se tabularon en una matriz y se tienen como referente.
Fuente. Encuesta de percepción ciudadana. Construcción propia
38
32
27
20
9
7
7
4
2
2
Actuaciones de Supersalud frente a la corrupción de losvigilados
Capacitacion (derechos y deberes en salud)
¿Que recursos interponer para defender los derechos?(Población vulnerable, indígenas, tercera edad)
No responde, no aplica
Cómo participar en las rendiciones de cuentas y gestiónpública
Normatividad vigente en salud
PQR, atención ciudadana (resultados visibles y palpables)
Acceso a medicamentos, normas para la ciudadanía
Permanencia de aseguradoras en la operación delsistema.
Régimen especial maestros, fuerzas militares
T E M A S P A R A E S P A C I O S D E D I Á L O G O C O N L A C I U D A D A N Í A
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ANEXO 1.
ENCUESTA DE PERCEPCIÓN CIUDADANA
Apreciado Ciudadano: Esta encuesta es confidencial y anónima. Queremos conocer la percepción de nuestros usuarios sobre la pertinencia de los espacios y canales de diálogo de la entidad a través de los cuales se divulga la información de la gestión institucional y de interés ciudadano.
1. Datos Generales
Marque con una X su respuesta
1.1 Tipo de relación con Supersalud: Vigilado Ciudadano Si es un ciudadano pase a las preguntas 1.3. Si es vigilado, señale las siguientes opciones.
1.2 Clase de entidad a la pertenece.
EPS IPS ESE ARL ENTIDAD TERRITORIAL OTRO
1.3 Si en 1.1. marcó Ciudadano, responda según las siguientes opciones SEXO: Hombre Mujer EDAD: Entre 15 y 30 años entre 31 y 50 años más de 50 años NIVEL DE ESCOLARIDAD: Primaria Secundaria Técnico Profesional
1.4 Régimen de Salud al que pertenece. Contributivo Subsidiado No está afiliado al Sistema de Salud
1.5 Lugar de residencia: Cabecera Municipal Zona rural
1.6 ¿Pertenece a una de las siguientes agrupaciones de ciudadanos?
Veeduría Asociación de usuarios de la salud ONG Otra
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2. Seleccione de las siguientes opciones, los canales (medios) de información que ha consultado para conocer información de Supersalud
Marque con una X su respuesta Sitio web: Supersalud.gov.co Instagram Facebook: Supersalud Atención personalizada Twitter: @Supersalud Línea Telefónica Otro ¿Cuál? _______________________ Si marco alguna de las opciones de esta pregunta, pase a la pregunta 3, de lo contrario pase a la 4. 3. Considera que los canales (medios) de información con que cuenta Supersalud son de fácil acceso? Si No Si su respuesta es No, ¿por qué? _____________________________ ______________________________________________________________________________________ 4. La información que encuentra en los canales (medios) de Supersalud, le parece:
Actualizada Pertinente Clara Suficiente 5. ¿Qué canal o canales de información considera que debe implementarse o mejorarse en Supersalud?
______________________________________________________________________________________________________________________
6. En Supersalud se realizan los siguientes espacios de diálogo con la Ciudadanía. ¿Ha participado o asistido a alguno de ellos? Marque con una X su respuesta
Sí ha asistido si marco esta respuesta, señale alguna de las siguientes opciones y pase a la pregunta 7:
Rendiciones de Cuentas Focalizadas Audiencia Pública de Rendición de Cuentas
Dialoguemos con la Super Supersalud en las Regiones
Foros en el sitio web Seminarios de Capacitación
No ha asistido a ninguno si marcó esta respuesta, señale alguna de las siguientes opciones y pase a la pregunta 8.
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________________________________________________________________________________________________
FIN DE LA ENCUESTA
Sus comentarios son muy importantes para nosotros. Gracias responder esta encuesta. ¡Son nuestra oportunidad de mejorar!
No se he enterado de su realización No sabía que podía asistir libremente Nunca le han invitado No le interesa asistir
Quisiera asistir, pero no ha podido Son inadecuados los horarios del evento
7. Los temas tratados en los espacios de diálogo a los que ha asistido, ¿han cubierto sus expectativas de información? Marque con una X su respuesta
Si No Si esta es su opción de respuesta, ¿por qué? ____________________________
______________________________________________________________________________________
7. ¿Le gustaría que se tratara en los espacios de diálogo algún tema o temas en especial? ¿Cuáles?