responsabilidad social ©juan bravo c. curso responsabilidad social juan bravo c. doctor en...

Responsabilidad Social ©Juan Bravo C. www.evolucion.cl

CursoCursoResponsabilidad SocialResponsabilidad Social

Juan Bravo C.Doctor en Economía y Procesos de Integración


Módulos Módulos

1.1. Definiciones e IRS’sDefiniciones e IRS’s

2.2. La SoluciónLa Solución

3.3. Avanzar hacia la RS Avanzar hacia la RS

4.4. RSERSE

ConclusionesConclusiones


Módulo 1: Definiciones e IRS’sMódulo 1: Definiciones e IRS’s


Módulo 1: Definiciones e IRS’sMódulo 1: Definiciones e IRS’s

¿Qué es la IRS?¿Qué es la IRS? ¿Qué es la Responsabilidad Social?¿Qué es la Responsabilidad Social? Evitar la trampa de la homeostasisEvitar la trampa de la homeostasis Creencias que limitan el juicioCreencias que limitan el juicio


¿Qué es la IRS?¿Qué es la IRS?

Es Es LA ENFERMEDAD de los últimos LA ENFERMEDAD de los últimos milenios y la causa principal de muertes en el milenios y la causa principal de muertes en el mundomundo

Causa también de muchos otros males, como Causa también de muchos otros males, como la pobreza...la pobreza...


¿Qué es la Responsabilidad Social?¿Qué es la Responsabilidad Social? Comportamiento éticoComportamiento ético Humanidad, la solidaridad y por qué no decirlo, la Humanidad, la solidaridad y por qué no decirlo, la

inteligencia y el sentido comúninteligencia y el sentido común No es incompatible con el éxito económico, es más, No es incompatible con el éxito económico, es más,

ambos convergen en cualquier plazo (no hay motivo ambos convergen en cualquier plazo (no hay motivo para que Chile no tenga el PIB de Suecia)para que Chile no tenga el PIB de Suecia)

No es dar limosnas ni salirse de la misión de la empresa, No es dar limosnas ni salirse de la misión de la empresa, es… integrarlaes… integrarla

Conocimiento y emociónConocimiento y emoción Es Es entendimientoentendimiento, el cual nos lleva al , el cual nos lleva al desarrollodesarrollo, ,

relacionado con el aumento en la calidad de vidarelacionado con el aumento en la calidad de vida


Evitar la trampa de la Evitar la trampa de la homeostasishomeostasis

Las personas “decidimos” quedarnos en un Las personas “decidimos” quedarnos en un cierto nivel de RS y entoncescierto nivel de RS y entonces......

Modificar la manera en que las personas Modificar la manera en que las personas nos relacionamos con la RSnos relacionamos con la RS

SUBIR EL NIVELSUBIR EL NIVEL


Creencias que limitan el juicioCreencias que limitan el juicio

De algo hay que morirseDe algo hay que morirse......

Fatalismo Libre albedríoFatalismo Libre albedrío


Módulo 2: Módulo 2: La SoluciónLa Solución


Módulo 2: Módulo 2: La SoluciónLa Solución

Aprender del Sistema Seguridad y Salud Aprender del Sistema Seguridad y Salud Ocupacional Ocupacional

Otros aprendizajes para evitar la IRSOtros aprendizajes para evitar la IRS Aprender desde visión sistémicaAprender desde visión sistémica Modelo para la RSModelo para la RS Gestión del cambioGestión del cambio Propuestas para evitar la IRSPropuestas para evitar la IRS


Aprender del Sistema Seguridad LaboralAprender del Sistema Seguridad Laboral San Alberto Hurtado y don Ladislao Lira LarraínSan Alberto Hurtado y don Ladislao Lira Larraín Fundación de las mutualesFundación de las mutuales Reglas del juego del diseño estructuralReglas del juego del diseño estructural

• Responsabilidad solidariaResponsabilidad solidaria

• Sin fines de lucro (sin dogma)Sin fines de lucro (sin dogma)

• Regulación a través de una superintendencia de seguridad socialRegulación a través de una superintendencia de seguridad social

• Administración privadaAdministración privada

• Sin financiamiento estatalSin financiamiento estatal

• Cobro de una prima variable en función de la tasa de accidentabilidadCobro de una prima variable en función de la tasa de accidentabilidad

Claves de los procesos del negocioClaves de los procesos del negocio• Prevención, curación, rehabilitación y gestiónPrevención, curación, rehabilitación y gestión


Otros aprendizajes para evitar la IRSOtros aprendizajes para evitar la IRS

Combate a la polio, ciudadanos contra la Combate a la polio, ciudadanos contra la pobrezapobreza

Subsidiar… o enseñar a pescarSubsidiar… o enseñar a pescar El Hogar de CristoEl Hogar de Cristo Teletón en ayuda de la recuperación de Teletón en ayuda de la recuperación de

niños discapacitadosniños discapacitados Grandes campañas públicasGrandes campañas públicas Las nuevas carreteras en ChileLas nuevas carreteras en Chile


Aprender desde visión sistémicaAprender desde visión sistémica

Crear círculos virtuososCrear círculos virtuosos• Necesidad cuantificadaNecesidad cuantificada

• Idealización e investigaciónIdealización e investigación

• Gran desafíoGran desafío

• Programa de acción y ejecuciónPrograma de acción y ejecución

• Nuevo cicloNuevo ciclo

Sistema de señalesSistema de señales Efecto palanca de una inversión inicialEfecto palanca de una inversión inicial


Modelo para la RS (1)Modelo para la RS (1) Actuar con gestión antes, durante y despuésActuar con gestión antes, durante y después Reglas del juego del diseño estructuralReglas del juego del diseño estructural Claves de los procesos del negocioClaves de los procesos del negocio Forma sistémica del modeloForma sistémica del modelo Sistema de señalesSistema de señales Círculos virtuososCírculos virtuosos Inversión inicialInversión inicial Gran desafíoGran desafío

Realidad actual

Ideal

IdealFactible


Modelo para la RS (2)Modelo para la RS (2) Visión sistémica: prevención y reacción inmediata y posteriorVisión sistémica: prevención y reacción inmediata y posterior Responsabilidad solidariaResponsabilidad solidaria SocialSocial Sin fines de lucroSin fines de lucro (sin dogma) (sin dogma) Administración privada y regulación estatalAdministración privada y regulación estatal AutofinanciamientoAutofinanciamiento Participación de todosParticipación de todos Apoyo especializadoApoyo especializado Seguridad en todo momento y lugarSeguridad en todo momento y lugar Sensibilización a todo nivelSensibilización a todo nivel GestiónGestión


Gestión del cambioGestión del cambio

Criterio de gradualidadCriterio de gradualidad Principio de participaciónPrincipio de participación Negociación efectivaNegociación efectiva Compromiso de la direcciónCompromiso de la dirección Comienzo por uno mismoComienzo por uno mismo No localidadNo localidad Gestión de los procesos (ver anexo 1) Gestión de los procesos (ver anexo 1) Liderazgo (ver anexo 2) Liderazgo (ver anexo 2)


Propuestas para evitar la IRSPropuestas para evitar la IRS

Calles segurasCalles seguras Clientes contentosClientes contentos Tránsito seguroTránsito seguro SaludSalud Seguridad ciudadanaSeguridad ciudadana Empresas eficientesEmpresas eficientes EducaciónEducación

Calles seguras

Clientes contentos

Tránsito seguro

Salud

Seguridadciudadana

Empresaseficientes

Educación

Coordinación transversal a las facetas de la RS

Calles segurasCalles

seguras

Clientes contentosClientes contentos

Tránsito seguroTránsito seguro

Salud Salud

SeguridadciudadanaSeguridadciudadana

EmpresaseficientesEmpresaseficientes

EducaciónEducación

Coordinación transversal a las facetas de la RSCoordinación transversal a las facetas de la RS


Módulo 3: Avanzar hacia la RSMódulo 3: Avanzar hacia la RS


Módulo 3: Avanzar hacia la RSMódulo 3: Avanzar hacia la RS

Principios de la RSPrincipios de la RS La Responsabilidad Social en la La Responsabilidad Social en la

globalizaciónglobalización Una nueva industria, la RSUna nueva industria, la RS


Principios de la RSPrincipios de la RS

8.1.8.1. Apertura Apertura

8.2.8.2. Elevar el nivel de satisfacción de los demás Elevar el nivel de satisfacción de los demás

8.3.8.3. Productividad y efectividad Productividad y efectividad

8.4.8.4. Bien común siempre creciente Bien común siempre creciente

8.5.8.5. Trabajar metodológicamente Trabajar metodológicamente

8.6.8.6. Hacernos responsables Hacernos responsables

8.7.8.7. Cuantificar todo Cuantificar todo

8.8.8.8. Alinear intereses y señales Alinear intereses y señales

8.9.8.9. Inclusión y libertad Inclusión y libertad

8.10.8.10. Prevenir y reaccionar bien Prevenir y reaccionar bien

8.11.8.11. Guiar la vida por valores Guiar la vida por valores


La Responsabilidad Social en la La Responsabilidad Social en la globalizaciónglobalización

¿Qué es la globalización?¿Qué es la globalización? La globalización y sus impactosLa globalización y sus impactos América Latina y la globalizaciónAmérica Latina y la globalización La globalización permite superar las desigualdadesLa globalización permite superar las desigualdades El caso de ChileEl caso de Chile Riesgos valóricos de la globalizaciónRiesgos valóricos de la globalización Principales desafíos éticosPrincipales desafíos éticos ¿Existe una alternativa a la globalización?¿Existe una alternativa a la globalización?


Una nueva industria, la RSUna nueva industria, la RS

El impacto sobre el empleoEl impacto sobre el empleo Creación de empleos evitando la IRSCreación de empleos evitando la IRS Creación de empleos con la RSCreación de empleos con la RS Un sistema de negociosUn sistema de negocios


Módulo 4: Módulo 4: RSERSE


Módulo 4: Módulo 4: RSERSE

¿Qué es una organización?¿Qué es una organización? Responsabilidad Social EmpresarialResponsabilidad Social Empresarial Expectativas de trabajadores y la Expectativas de trabajadores y la

comunidadcomunidad Normas de RSENormas de RSE Un Modelo de RSE (propuesta)Un Modelo de RSE (propuesta)


¿Qué es una organización?¿Qué es una organización?

Un Nobel para las empresasUn Nobel para las empresas Definición de organizaciónDefinición de organización Características sociales de la organizaciónCaracterísticas sociales de la organización Importancia de la visiónImportancia de la visión Desarrollo de la organizaciónDesarrollo de la organización La organización participativaLa organización participativa Emoción e intensidadEmoción e intensidad Cultura de la organizaciónCultura de la organización ¿A quién pertenece la empresa?¿A quién pertenece la empresa?


Responsabilidad Social Responsabilidad Social EmpresarialEmpresarial

Definiciones de RSEDefiniciones de RSE Aportes de la RSEAportes de la RSE Conservar los empleos en proyectos de Conservar los empleos en proyectos de

cambiocambio Ferrari: primer lugar en humanismoFerrari: primer lugar en humanismo


Expectativas de trabajadores y la Expectativas de trabajadores y la comunidadcomunidad

Escuchar a los trabajadores y a la comunidadEscuchar a los trabajadores y a la comunidad Expectativas según Agenda (*)Expectativas según Agenda (*) Según Acción Empresarial (*)Según Acción Empresarial (*) Beneficios de la calidad de vida laboral y Beneficios de la calidad de vida laboral y

compromiso con la comunidad (*)compromiso con la comunidad (*) Negociar intereses con los asociados o Negociar intereses con los asociados o

stakeholdersstakeholders Empresas afines en lugar de competenciaEmpresas afines en lugar de competencia


*Expectativas según Agenda *Expectativas según Agenda (Escocia)(Escocia)Trabajadores:Trabajadores: EquidadEquidad Salud y SeguridadSalud y Seguridad Derechos humanosDerechos humanos Evitar el trabajo infantil Evitar el trabajo infantil Balancear la vida personal y laboralBalancear la vida personal y laboral Sin Sin discriminacióndiscriminación Retención (y capitalizar el aprendizaje)Retención (y capitalizar el aprendizaje) Trabajo flexibleTrabajo flexible Prácticas a personas que se inicianPrácticas a personas que se inician Moral / lealtad Moral / lealtad Entrenamiento y desarrollo Entrenamiento y desarrollo

Evitar hostigamientoEvitar hostigamiento Trabajar quejas y Trabajar quejas y agraviosagravios Consultas y participación Consultas y participación

Comunidad:Comunidad: Socios de la comunidadSocios de la comunidad VoluntariadoVoluntariado Programas de “buena vecindad”Programas de “buena vecindad” Impacto visual (armonía)Impacto visual (armonía) Consulta a la comunidadConsulta a la comunidad Conexión con temas locales Conexión con temas locales

(educación, salud, seguridad)(educación, salud, seguridad) Huella de sustentabilidadHuella de sustentabilidad


*Según Acción Empresarial*Según Acción Empresarial

1. Ética empresarial1. Ética empresarial

2. Calidad de vida laboral2. Calidad de vida laboral

3. Medio ambiente3. Medio ambiente

4. Compromiso con la comunidad4. Compromiso con la comunidad

5. Marketing responsable5. Marketing responsable


*Beneficios*Beneficios Mayor productividad de los trabajadoresMayor productividad de los trabajadores Mayor compromiso de los trabajadores y del medio Mayor compromiso de los trabajadores y del medio

con la organización con la organización Mejor aceptación de la comunidad (y con un poco de Mejor aceptación de la comunidad (y con un poco de

marketing, más ventas)marketing, más ventas) Disminución de costos de todo tipoDisminución de costos de todo tipo Incremento de las innovaciones, porque es la Incremento de las innovaciones, porque es la

colaboración donde surge con fuerza la creatividadcolaboración donde surge con fuerza la creatividad Aumento de la rentabilidad y del valor de mercadoAumento de la rentabilidad y del valor de mercado Atracción de los mejores profesionalesAtracción de los mejores profesionales


Normas de RSENormas de RSE

SA 8000 (*)SA 8000 (*) ISO 26.000 (*)ISO 26.000 (*) SGE 21: 2005 (*)SGE 21: 2005 (*) En general:En general:

• Comportamiento ético con pautas escritas e internalizadasComportamiento ético con pautas escritas e internalizadas

• TrazabilidadTrazabilidad

• Medio AmbienteMedio Ambiente

• Calidad de vida laboralCalidad de vida laboral

• Relación con la comunidadRelación con la comunidad


SA 8000SA 8000

La norma SA (La norma SA (Social AccountabilitySocial Accountability) 8000 fue ) 8000 fue solicitada por la Agencia de Acreditación del solicitada por la Agencia de Acreditación del Consejo de Prioridades Económicas (CEPAA). La Consejo de Prioridades Económicas (CEPAA). La entidad responsable es el SAI (Responsabilidad entidad responsable es el SAI (Responsabilidad Social Internacional). Fue desarrollada en 1998 Social Internacional). Fue desarrollada en 1998

Está orientada a las normas laborales (trabajo Está orientada a las normas laborales (trabajo infantil, forzado, salud, seguridad, libertad de infantil, forzado, salud, seguridad, libertad de asociación, discriminación y horarios de trabajo) y asociación, discriminación y horarios de trabajo) y Gestión de la Responsabilidad Social Gestión de la Responsabilidad Social (infraestructura, políticas, procedimientos, (infraestructura, políticas, procedimientos, evaluación, registros, etc...) evaluación, registros, etc...)


ISO 26000ISO 26000 Se espera para fines de 2007 o en el 2008.Se espera para fines de 2007 o en el 2008. Se orienta a las empresas y es una certificación de Se orienta a las empresas y es una certificación de

comportamiento serio en diferentes aspectos:comportamiento serio en diferentes aspectos:– Seguridad laboral Seguridad laboral

– Responsabilidad legalResponsabilidad legal

– Relación con el consumidorRelación con el consumidor

– Cuidado del medio ambienteCuidado del medio ambiente

– Prevención de riesgos laborales Prevención de riesgos laborales

– Trazabilidad de los productos que vendeTrazabilidad de los productos que vende

Costo de la no calidad

20

40

60

80

100

Costo de la calidad


SGE-21:2005SGE-21:2005 Norma española con unas 25 empresas certificadasNorma española con unas 25 empresas certificadas Nace desde FORÉTICANace desde FORÉTICA Única norma de España destinada a introducir una Única norma de España destinada a introducir una

gestión ética y responsable de manera integral en las gestión ética y responsable de manera integral en las organizacionesorganizaciones

Un Un sistema de gestiónsistema de gestión de la Responsabilidad Social de la Responsabilidad Social trata de dotar a las organizaciones de herramientas que trata de dotar a las organizaciones de herramientas que permitan permitan planificar, monitorizar y evaluarplanificar, monitorizar y evaluar el el desarrollo de las relaciones de la empresa con todas las desarrollo de las relaciones de la empresa con todas las partes interesadas (stakeholders), conforme a unos partes interesadas (stakeholders), conforme a unos valores compartidosvalores compartidos por la organización. por la organización.


Modelo de RSEModelo de RSE

Claves del modelo (*)Claves del modelo (*) Estructura del modelo (*)Estructura del modelo (*) Componentes del modelo (*)Componentes del modelo (*) Stakeholders (*)Stakeholders (*) El Entorno El Entorno (*)(*) Orientación al cliente Orientación al cliente (*)(*) Temas relacionados:Temas relacionados:

• Técnica de Causa Efecto (anexo 3)Técnica de Causa Efecto (anexo 3)• Fabricar el cambio (anexo 4)Fabricar el cambio (anexo 4)

Palabras importantes: Palabras importantes: SustentabilidadSustentabilidad, estrategia, integración y agentes afectados., estrategia, integración y agentes afectados.


Claves del modeloClaves del modelo

La certificaciónLa certificación viene después, no es lo viene después, no es lo fundamentalfundamental

Comunicación interna y Comunicación interna y externaexterna de las acciones de las acciones de RSde RS

Preparación de un díaPreparación de un día al menos (todos) al menos (todos) Participación entusiasta de todos Participación entusiasta de todos


Estructura del modeloEstructura del modelo

Un área de RSE, al menos un encargado permanente Un área de RSE, al menos un encargado permanente Un comité de RSUn comité de RS ( (puede ser el comité paritariopuede ser el comité paritario al al

inicio)inicio) Un comité de proyectos de RS Un comité de proyectos de RS UnUn equipo de proyectos equipo de proyectos UnUn método método y estructura y estructura para realizar proyectospara realizar proyectos Mapa de proyectos realizadosMapa de proyectos realizados Mapa de proyectos en desarrolloMapa de proyectos en desarrollo Mapa de proyectos en carteraMapa de proyectos en cartera


Componentes del modeloComponentes del modelo

Estrategia de RS enunciada por la direcciónEstrategia de RS enunciada por la dirección Pacto social interno (borradores sucesivos)Pacto social interno (borradores sucesivos) Estándares de servicio con cada stakeholder, al menos Estándares de servicio con cada stakeholder, al menos

una hoja en la forma de política para cada uno una hoja en la forma de política para cada uno (borradores sucesivos)(borradores sucesivos)

Documento común con todos los stakeholders. Por Documento común con todos los stakeholders. Por ejemplo, acerca de:ejemplo, acerca de:

• el comportamiento ético y el comportamiento ético y • evitar toda forma de discriminación evitar toda forma de discriminación

Programa de acción para evitar la IRSPrograma de acción para evitar la IRS Programa de acción para promover la RSPrograma de acción para promover la RS


¿Qué quieren los integrantes?¿Qué quieren los integrantes?

EjercicioEjercicio


StakeholdersStakeholders

ClientesClientes InversionistasInversionistas Proveedores de insumosProveedores de insumos Proveedores de serviciosProveedores de servicios Medios de comunicación Medios de comunicación ComunidadComunidad Distribuidores Distribuidores Empresas afinesEmpresas afines AliadosAliados

Instituciones Instituciones gubernamentales gubernamentales

Empresas integrantes Empresas integrantes de un holding de un holding

Bancos y otras Bancos y otras instituciones instituciones financierasfinancieras

Instituciones de Instituciones de educación e educación e investigación investigación


Orientación al clienteOrientación al cliente

Las tres C:Las tres C:– C...C...

Lo que el cliente espera, expectativas Lo que el cliente espera, expectativas – C...C...

Inteligencia social, capacitación, benchmarkingInteligencia social, capacitación, benchmarking– C...C...

Lo que el cliente no espera, sorpresaLo que el cliente no espera, sorpresa Y soñar la relaciónY soñar la relación


El EntornoEl EntornoUbicación sistémica, el sistema solarUbicación sistémica, el sistema solar

Objetivo: aumentar el nivel de satisfacción del otroObjetivo: aumentar el nivel de satisfacción del otro

Todo comienza por Todo comienza por Soñar la relaciónSoñar la relación

Medidas concretas en:Medidas concretas en: CC...... CC...... CC...... Nuestra

Empresa

Bien Común

Otros actores


ConclusionesConclusiones


ConclusionesConclusiones Importancia de un gran desafíoImportancia de un gran desafío Urgencia por actuarUrgencia por actuar Fuerte aumento del empleoFuerte aumento del empleo Cuantificar todoCuantificar todo Apertura justaApertura justa Ciudadanos por la Responsabilidad SocialCiudadanos por la Responsabilidad Social Trato personalizadoTrato personalizado Políticas de calidad de vida laboral y compromiso con Políticas de calidad de vida laboral y compromiso con

la comunidadla comunidad Guiar la vida por valoresGuiar la vida por valores


AnexoAnexo 1. 1. La gestión de procesos, más La gestión de procesos, más rapidez, economía y valor rapidez, economía y valor

(REV)(REV)


AnexoAnexo 1 1. . La gestión de procesos, más rapidez, La gestión de procesos, más rapidez,

economía y valor (REV)economía y valor (REV)

Hacer gestión de procesosHacer gestión de procesos Mapa de ProcesosMapa de Procesos Flujograma de informaciónFlujograma de información Curso normal de los eventosCurso normal de los eventos IndicadoresIndicadores Visión de procesosVisión de procesos


Hacer gestión de procesosHacer gestión de procesos

““Levantar” los procesosLevantar” los procesos Transformar el Conocimiento de la Transformar el Conocimiento de la

organización en un activo, hacerlo visible, organización en un activo, hacerlo visible, cuantificado y comparablecuantificado y comparable

Llevar control y seguimiento de ellos (BSC)Llevar control y seguimiento de ellos (BSC) Aplicar mejora o rediseño según correspondaAplicar mejora o rediseño según corresponda Lograr la participación de todosLograr la participación de todos Alinear con la estrategiaAlinear con la estrategia


Mapa de ProcesosMapa de Procesos

Cuadrar

A Crédito

Vender

Al Contado

Vender al detalleComprar

Inmediato

Programar Entregar

A domicilio

Macroprocesos y Macroprocesos y procesos operativosprocesos operativos

Proyectar ventas Servicio postventa

Comercializar

Despachar


Flujograma de InformaciónFlujograma de Información

CLIENTE BODEGA FINANZAS

ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR

}

Proceso: Despacho Inmediato (retira el cliente en el mismo local de venta

GD3’

OE

{

GD4GD3

GD2GD1

GD4OE

Buscar productoen bodega

GD 1, 2 y 3

Cliente recibe ítem y firma recepción

GD2’GD1’GD 1 y 2

2

814

10

7

3

Consultar, Reservar y Emitir GD 3

RebajarSaldo

2


Curso normal de los eventosCurso normal de los eventos Criterio vital que guía el proceso correctoCriterio vital que guía el proceso correcto

• Evita que las ramas impidan ver el bosque, privilegia lo visual, da Evita que las ramas impidan ver el bosque, privilegia lo visual, da espacio a lo normal y no a lo indeseadoespacio a lo normal y no a lo indeseado

Junto con la práctica SPPPJunto con la práctica SPPP

Las actividades cambian desde acciones mecánicas Las actividades cambian desde acciones mecánicas hasta ser hasta ser objetivosobjetivos

• ConseguirConseguir el producto para satisfacer al cliente el producto para satisfacer al cliente• LograrLograr que el cliente se sienta satisfecho con la solución en caso de que el cliente se sienta satisfecho con la solución en caso de

no encontrar el artículono encontrar el artículo• ¿Cuántas soluciones pueden darse? (no es dicotómico)¿Cuántas soluciones pueden darse? (no es dicotómico)• Algunas desde las recomendaciones de la documentación de Algunas desde las recomendaciones de la documentación de

excepciones, otras creativasexcepciones, otras creativas

Buscar productoen bodega

8


IndicadoresIndicadores

Costos por actividad y transacciónCostos por actividad y transacción• Materiales, equipos, insumos.Materiales, equipos, insumos.• Horas de funcionarios y de los clientesHoras de funcionarios y de los clientes

TiemposTiempos• Duración de la actividadDuración de la actividad y de reposo y de reposo • Espera del clienteEspera del cliente

CalidadCalidad• Número de errores, reclamos de clientes, etc...Número de errores, reclamos de clientes, etc...

El costo de oportunidad o del problemaEl costo de oportunidad o del problema• Lo más importante: “Tocar el corazón”....Lo más importante: “Tocar el corazón”....


Visión de procesosVisión de procesos

Conocer el todo en el que estamos Conocer el todo en el que estamos inmersos, independiente que exista un inmersos, independiente que exista un coordinador o jefecoordinador o jefe

Doble Doble responsabilidadresponsabilidad: la función : la función individualindividual y el todo y el todo


AnexoAnexo 22. . LiderazgoLiderazgo


AnexoAnexo 2. Liderazgo2. Liderazgo

Responsabilidad de influirResponsabilidad de influir Habilidades centralesHabilidades centrales Se centra en las fortalezasSe centra en las fortalezas ResponsabilidadesResponsabilidades del líder del líder Acerca de la comunicaciónAcerca de la comunicación


Responsabilidad de influirResponsabilidad de influir

Importancia del influirImportancia del influir Siempre influimos, tomar concienciaSiempre influimos, tomar conciencia Hacernos responsablesHacernos responsables ¿Se puede aprender a Liderar?¿Se puede aprender a Liderar? Liderazgo solamente en forma positivaLiderazgo solamente en forma positiva


Habilidades centralesHabilidades centrales

1. Responsabilidad de influir

2. Saber lo que uno quiere

3. Servir a los demás

4. Ser cada día mejores

5. Orientarnos al bien común


Se centra en las fortalezasSe centra en las fortalezas

Personales y de la organizaciónPersonales y de la organización

Personas

LiderazgoEntornoHistoria

Productividad


ResponsabilidadesResponsabilidades del líder del líder

Liberar y guiar las energías...Liberar y guiar las energías... Promover el comportamiento ético y ser fuente de Promover el comportamiento ético y ser fuente de

inspiración…inspiración… Centrarse en la misión del negocio y rentabilizar Centrarse en la misión del negocio y rentabilizar

cada línea de productoscada línea de productos Lograr armonía y alinear intereses Lograr armonía y alinear intereses


Acerca de la comunicaciónAcerca de la comunicación

Escuchar y empatizarEscuchar y empatizar Técnica de negociaciónTécnica de negociación Transformación de la crítica en autocríticaTransformación de la crítica en autocrítica Educación para el liderazgo.Educación para el liderazgo.


Anexo 3:Anexo 3: Técnica de Causa Efecto Técnica de Causa Efecto


Anexo 3:Anexo 3: Técnica de Causa Efecto Técnica de Causa Efecto

Objetivos:Objetivos: Incorporar una técnica precisa para Incorporar una técnica precisa para

identificar causas de problemas y de identificar causas de problemas y de oportunidadesoportunidades

Priorizar de acuerdo con ParetoPriorizar de acuerdo con Pareto


Contenido Causa EfectoContenido Causa Efecto

Detección de causaDetección de causass Ejercicio Ishikawa y ParetoEjercicio Ishikawa y Pareto


Detección de causaDetección de causass

No culpablesNo culpables Varias técnicasVarias técnicas Y = F(x)Y = F(x) Causa - efecto de IshikawaCausa - efecto de Ishikawa

y y el el modelo de negociosmodelo de negocios Prioridades de W. ParetoPrioridades de W. Pareto


Anexo 4:Anexo 4:Fabricar el cambio Fabricar el cambio


Anexo 4:Anexo 4:Fabricar el cambio Fabricar el cambio

Objetivos:Objetivos: Incorporar un proceso para detectar Incorporar un proceso para detectar

problemas, necesidades y oportunidadesproblemas, necesidades y oportunidades Comunicar apropiadamente las Comunicar apropiadamente las

conclusionesconclusiones


Proceso y Ficha 1Proceso y Ficha 1 Proceso de Detección de Proceso de Detección de

Necesidades y Formulación de Necesidades y Formulación de ProyectosProyectos

Ficha Detección de la Necesidad Ficha Detección de la Necesidad (oportunidad o problema)(oportunidad o problema)

Ficha Evaluación comparativa de Ficha Evaluación comparativa de solucionessoluciones

Ficha Plan de ProyectoFicha Plan de ProyectoCierre del Proyecto

responsabilidad social ©juan bravo c. curso responsabilidad social juan bravo c. doctor en...

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