resolución lineamientos quejas 2015

8/18/2019 Resolución Lineamientos Quejas 2015

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Resolución Nº 01-2015-LIN-RQJ/TRASU-OSIPTEL

TRIBUNAL A!INISTRATI"O E SOLU#I$N E RE#LA!OS E USUARIOS - TRASUOSIPTEL

#ONSIERANO%

Que, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL,TRASU, de acuerdo al Decreto Supremo ! ""#$%""&$P'(, Re)lamento *eneral de OSIPTEL,es el ór)ano de OSIPTEL +ue conoce resuelve los reclamos presentados por los usuarios delos servicios p-blicos de telecomunicaciones, en se)unda instancia, contra las empresasoperadoras.

Que, la /acultad de resolver reclamos como se)unda instancia administrativa, /ueincluida en la Le (arco de los Or)anismos Re)uladores de la Inversión Privada en losServicios P-blicos, aprobada mediante Le ! %011%, conteniendo similar disposición el Art2culo 1! del Re)lamento de Or)ani3ación 4unciones del TRASU, aprobado medianteResolución de 'onse5o Directivo ! ""1$%""1$'D6OSIPTEL.

Que, adicionalmente a la /acultad de resolver reclamos en se)unda instancia, deacuerdo al numeral 1 del Art2culo 0! del Re)lamento de Or)ani3ación 4unciones del TRASU,se establece +ue la Sala Plena del Tribunal se re-ne para e7pedir lineamientos +ue orienten alos usuarios a las empresas sobre los alcances criterios de interpretación de las normas +uere)ulan la prestación de servicios p-blicos de telecomunicaciones, en los aspectos +ue /uerende su competencia.

Que, en sesión de Sala Plena de /ec8a %9 de setiembre de %"&:, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL $ TRASU, acordó aprobar ellos Lineamientos en materia de Que5as.

Que, la publicación de los Lineamientos Resolutivos en materia de Que5as se sustentanen el principio administrativo de ;Predictibilidad

Que, adem=s se pretende incentivar conductas +ue se estiman como e/icientes dili)entes de parte de los a)entes +ue participan en el mercado del servicio p-blico detelecomunicaciones ?usuarios empresas operadoras@.

De con/ormidad con la Le ! %011%, la Resolución de 'onse5o Directivo ! ""1$%""1$'D6OSIPTEL el acuerdo adoptado en la sesión del TRASU>

SE RESUEL"E%

A&'(culo P&i)e&o*- Aprobar los Lineamientos Resolutivos en materia de Que5as del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL, con el si)uiente te7to

#+&los Sil,+ #&.en+sP&esi.en'e .el T&iun+l A.)inis'&+'i,o.e Solución .e Recl+)os .e Usu+&ios


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LINEA!IENTOS EN !ATERIA E QUEJAS

ÍNI#E

I. INTROU##IÓNII. NATURALEA E LA QUEJA EN EL PRO#EI!IENTO E ATEN#IÓN E

RE#LA!OS E USUARIOS

III* QUEJAS POR INRA##IÓN E PLAOS ¿E3is'e un o&.en .e 4&el+ción 4+&+ +n+li+& los c+&6os .e

no'i7ic+ción8 ¿En 9ué su4ues'os 4ue.e in,+li.+& el TRASU un c+&6o .e

no'i7ic+ción ele,+.o 4o& l+ E)4&es+ O4e&+.o&+8 Análisis .e l+ c+suí s'ic+

I"* APLI#A#IÓN EL SILEN#IO A!ISITRATI"O POSITI"O Análisis .e l+ c+suí s'ic+ E3ce4ciones 4+&+ l+ +4lic+ción .el silencio +.)inis'&+'i,o 4osi'i,o

"* QUEJAS POR SUSPENSIÓN EL SER"I#IO #ON RE#LA!O EN TRÁ!ITE

¿Qué &e9uisi'os se& án consi.e&+.os +l )o)en'o .e +n+li+&se un+

9ue:+ 4o& sus4ensión .el se&,icio con &ecl+)o en '& á)i'e8 Análisis .e l+ c+suí s'ic+

"I* QUEJAS POR REQUERI!IENTO E PA;O #ON RE#LA!O EN TRÁ!ITE

¿Qué su4ues'os .een concu&&i& 4+&+ +n+li+& l+ '&+ns6&esión&e7e&i.+ +l &e9ue&i)ien'o .e 4+6o con &ecl+)o en '& á)i'e8

Análisis .e l+ c+suí s'ic+

"II* QUEJA POR NO PER!ITIR LA PRESENTA#IÓN E RE#LA!OS< RE#URSOSE APELA#IÓN = QUEJAS

No 4e&)i'i& l+ 4&esen'+ción .e un &ecl+)o< &ecu&so .e +4el+ción<

9ue:+ + '&+,és .e l+ ,í + 'ele7 ónic+ No 4e&)i'i& l+ 4&esen'+ción .e un &ecl+)o< &ecu&so .e +4el+ción<

9ue:+ + '&+,és .e l+ ,í + >e Análisis .e l+ c+suí s'ic+

I* INTROU##IÓN

'on/orme a lo dispuesto en el numeral : del art2culo 1B del Re)lamento de Or)ani3ación

4unciones del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios $ en adelante el

TRASU corresponde Ca ste en el =mbito de su competencia e7pedir lineamientos +ue orienten


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a los usuarios a las empresas operadoras sobre los alcances criterios de interpretación de

las normas +ue re)ulan la prestación de los servicios p-blicos de telecomunicaciones.

En atención de ello, en la Sesión de Sala Plena de /ec8a % de noviembre de %""F, el TRASU

aprobó los Lineamientos Resolutivos re/eridos tanto a los recursos de apelación como +ue5as

respecto a los casos más recurrentes +ue el TRASU tomó conocimiento como última instancia

administrativa. Al respecto, es oportuno mencionar +ue, en materia de +ue5as, las in/racciones

recurridas en el procedimiento no 8an variado en el tiempo, manteniéndose – por e5emplo – las

in/racciones en materia de pla3os ?/alta de respuesta a reclamos6recursos@ como una de las

principales> no obstante, los diversos supuestos criterios de valoración de los medios

probatorios elevados, tanto por parte de las empresas operadoras como de los usuarios, así

como las nuevas modalidades de acceso a un procedimiento de reclamo ?p á)inas Geb@,

5usti/ican la conveniencia de di/undir los nuevos criterios +ue permitan a los usuarios a las

Empresas Operadoras orientar sobre los alcances e interpretaciones de la norma aplicable.

Debe tenerse en cuenta +ue la publicación de los nuevos Lineamientos en materia de +ue5as

no solo permitir á )enerar predictibilidad sobre los criterios +ue viene aplicando el TRASU sino

+ue también a)ili3ar á la tramitación de las +ue5as elevadas a se)unda Instancia, pues re/le5a la

interpretación sustento de los criterios +ue se consideran al momento de emitir un

pronunciamiento.

En ese sentido, los Lineamientos a desarrollar versar án sobre las si)uientes trans)resiones

H In/racción de pla3os respecto a la atención oportuna de los reclamos recursos,H Aplicación del silencio administrativo positivo,H Suspensión del servicio con reclamo en tr ámite,H Re+uerimiento de pa)o con reclamo en tr ámite H o permitir la presentación de reclamos recursos.

4inalmente, debe observarse +ue los Lineamientos Resolutivos constituen criterios

interpretativos +ue, sin tener car ácter vinculante, permiten determinar las principales pautas

para la aplicación en los di/erentes casos +ue se presentan ante el TRASU.

II* NATURALEA E LA QUEJA EN EL PRO#EI!IENTO E ATEN#IÓN E

RE#LA!OS E USUARIOS

La +ue5a es un remedio procesal +ue tiene por /inalidad corre)ir las in/racciones o

trans)resiones +ue pueden producirse durante la tramitación del procedimiento de

reclamo de usuarios. En esta lí nea, la +ue5a solo procede cuando el procedimiento de

reclamo se encuentre en tr ámite no constitue un recurso administrativo, siendo el

recurso de apelación la ví a correspondiente para cuestionar la resolución de primera

instancia.Teniendo en consideración lo señalado anteriormente, a continuación se 8ace re/erencia a

los Lineamientos +ue viene aplicando el TRASU en materia de +ue5as.


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III* QUEJAS POR INRA##IÓN E PLAOS

Acorde con la norma vi)ente, las Empresas Operadoras deben a5ustar su actuaciónprocesal al cumplimiento de los pla3os previstos para la atención noti/icación de las

resoluciones en primera instancia , en consecuencia, de no acreditarse su cumplimiento

se entiende por aco)ida la pretensión del usuario, siempre cuando dic8o

pronunciamiento no contraven)a otras disposiciones previstas en el procedimiento de

reclamo. Es por ello +ue, en caso de no contar con in/ormación su/iciente sobre el reclamo

presentado, el aco)imiento de la pretensión $ cuando as2 corresponda $ +ueda

condicionado a +ue el reclamo se encuentre dentro del ámbito de aplicación de la norma

vi)ente ?competencia@, su presentación no 8aa sido e7tempor ánea no sea por uso

indebido o pro8ibido del servicio de telecomunicaciones.

En la presentación de una +ue5a por in/racción de pla3os importa +ue el TRASU evalúe –

en el curso de un procedimiento de reclamo – si 8an e7istido de/ectos de tramitación +ue

supon)an una trans)resión a las normas procedimentales. Para ello, debe tenerse en

cuenta – obli)atoriamente – la documentación obrante en el e7pediente , en especial, las

pruebas elevadas por las empresas operadoras.

Sin embar)o, si de la revisión de la documentación indicada, el TRASU advirtiera la

e7istencia de trans)resión de pla3os, emitir á su /allo considerando el incumplimiento de losmismos no evaluar á – ni considerar á en la respectiva resolución – a+uellas pruebas

destinadas a probar la verdad de los 8ec8os re/eridos por el usuario. Ello implica +ue la

evaluación del cumplimiento de los pla3os viene a ser una suerte de e7amen previo al

análisis de las pruebas conducentes a demostrar la veracidad de los 8ec8os ale)ados por

cada una de las partes.

Se)uido de ello, en caso +ue las empresas operadoras acrediten el cumplimiento de los

pla3os, el TRASU procede a evaluar si, en e/ecto, se cumplió con noti/icar válidamente el

acto administrativo ?Resolución en Primera Instancia@ a+uella persona +ue va 8acer a/ectada por la Resolución a su ve3, permite al administrado reali3ar actividades

conducentes a la e5ecución 6o cumplimiento del acto así como interponer los recursos

+ue considere adecuados o iniciar procesos 5udiciales, de ser el caso.

¿E3is'e un o&.en .e 4&el+ción 4+&+ +n+li+& los c+&6os .e no'i7ic+ción8

En e/ecto, el TRASU al momento de anali3ar los car)os elevados por las Empresas

Operadoras, toma en cuenta un orden de prelación, sin suplir una modalidad con otra>

siendo el orden el si)uiente


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a. En el domicilio sealado o dirección electrónica indicada por el usuario al

momento de la presentación del reclamo o en el -ltimo domicilio o dirección

electrónica +ue se indi+ue ste ante el ór)ano administrativo durante el tr=mite de

procedimiento.b. En el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio +ue reclama.c. En el domicilio sealado en el Documento acional de Identidad o Re)istro Jnico

de 'ontribuente, se)-n corresponda.

Es preciso señalar +ue la Empresa Operadora para noti/icar la respuesta a un reclamo,

con/orme a lo prescrito en la normatividad vi)ente, puede reali3arla ?i@ mediante la

noti/icación personal, la misma +ue puede ser en el domicilio señalado por el usuario o

en la direcció

n electr ó

nica, ?ii@ ba5o puerta.Por ello, es posible a/irmar +ue la noti/icación personal permite )enerar maor certe3a

dado +ue se reali3a a través de la entre)a directa de la Resolución al usuario, su

representante o a al)una otra persona capa3 +ue se encuentre en el domicilio donde se

e/ectúa dic8o acto. Por ello, en a+uellos casos en +ue la noti/icación personal no sea

posible, e7cepcionalmente, se proceder á a noti/icar ba5o la puerta.

¿En 9ué su4ues'os el TRASU 4ue.e in,+li.+& un c+&6o .e no'i7ic+ción ele,+.o

4o& l+ E)4&es+ O4e&+.o&+8

'on/orme a lo señalado en los párra/os precedentes en mérito a la casuí stica vista

en el TRASU, los car)os de noti/icación pueden invalidarse ante los si)uientes

supuestos

✓ 'uando las empresas operadoras no cumplan con noti/icar la Resolución de

Primera Instancia con/orme al orden de prelación señalado.✓ 'uando la noti/icación personal se reali3a a un tercero a5eno al procedimiento

en la misma no se indica la relación +ue tiene con el usuario o los datos del

tercero son incompletos o ile)ibles ?nombre o número de documento de

identidad@.✓

'uando, del aná

lisis inte)ral del car)o de noti/icació

n ba5o puerta, se advierta+ue los datos consi)nados en el mismo no permiten individuali3ar la dirección

del inmueble señalado por el usuario , por ello, no pueda cole)irse +ue el

noti/icador de5ó el documento en el domicilio correcto ?por e5emplo ?i@ los

colindantes no )uardan relación con la numeración del inmueble o no se 8ace

al)una precisión de dic8a di/erencia, o ?ii@ no se consi)nan caracter í sticas del

inmueble@.✓ 'uando en los car)os de noti/icación ba5o puerta, pese a consi)nar los datos

+ue permitan individuali3ar el inmueble, el car)o no contiene el nombre

completo 6o la /irma del noti/icador, sus datos personales son ile)ibles ?por e5emplo, el número de su documento de identidad@ o cuando de la in/ormación


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obrante en el e7pediente se advierta +ue el n-mero de documento de identidad

no pertenece al noti/icador o los datos personales consi)nados se encuentran

enmendados.✓ 'uando en mérito de la comparación entre un car)o ba5o puerta considerado

valido en un procedimiento anterior un car)o de noti/icación ba5o puerta

materia de análisis, se observa di/erencias en los datos consi)nados por el

noti/icador. Dic8a evaluación se reali3ar á siempre +ue concurran dos

supuestos ?i@ ambos car)os deben ser de la misma Empresa Operadora ?ii@

la comparación no deber á superar el pla3o de seis ?"@ meses, contados

desde la /ec8a consi)nada en el car)o de noti/icación considerado como

válido.

✓ 'uando el TRASU, antes de emitir su pronunciamiento, toma conocimiento de

al)ún medio probatorio elevado por el usuario ?tal como constancia policial o

un in/orme de veri/icación domiciliaria@ +ue permita acreditar la e7istencia de

in/ormación inconsistente respecto a lo consi)nado en el car)o de noti/icación

elevado por la Empresa Operadora.

Teniendo en consideración lo señalado anteriormente, a continuación se 8ace re/erencia a

los lineamientos +ue viene aplicando el TRASU por in/racción de pla3os, para lo cual se

procede a citar los casos +ue sustentan dic8os lineamientos.

ANÁLISIS E #ASUÍSTI#A

&. RESOLU#IÓN E PRI!ERA INSTAN#IA SE E!ITE UERA E PLAO

En la Resolución ° & de /ec8a "0 de abril de %"&:, E7pediente ° "%#$

%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a presentada por /alta de

respuesta al reclamo, puesto +ue la Resolución de primera instancia /ue emitida /uera del

pla3o establecido en la norma vi)ente, con lo cual al observarse una in/racción en el pla3o

corresponde aco)er la pretensión del usuario.

Lineamiento: “ Si la resoluci ón fue expedida fuera del plazo que establece la norma vigente, el

TRASU declarar á fundada la queja por infracci ón de plazos, acogi éndose la

pretensi ón del usuario siempre que la misma no contravenga otras

disposiciones normativas competencia, que el reclamo se !a"a presentado de

manera extempor ánea o se trate de un caso de uso indebido o pro!ibido del

servicio#$”

%. #AR;O E NOTII#A#IÓN PERSONAL


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En la Resolución ° & de /ec8a "& de abril de %"&F, E7pediente ° "%%0$

%"&F6TRASU6ST$RQK, resolvió declarar in/undada la +ue5a presentada por /alta de

respuesta al reclamo, puesto +ue la Resolución de primera instancia /ue emitida dentro del

pla3o establecido en la norma vi)ente correctamente noti/icada a una tercera persona>

toda ve3 +ue se consi)nó en el car)o de noti/icación sus datos personales ?nombre,

documento nacional de identidad /irma@ así como su relación con el usuario.

Lineamiento: “ Si la resoluci ón fue expedida " notificada en plazo ", aunado a ello, se aprecia

que la constancia de notificaci ón reúne los requisitos respecto a la notificaci ón

personal nombre, documento de identidad, firma " relaci ón con el usuario en

caso de ser un tercero#, el TRASU declarar á infundada la queja$ %or tanto, ante la

omisi ón de alguno de los requisitos de la notificaci ón personal o que los mismos

sean ilegibles, se proceder á a invalidar el cargo, declar ándose fundada la queja,

acogi éndose la pretensi ón del usuario siempre que la misma no contravenga

con otras disposiciones normativas competencia, que el reclamo se !a"a

presentado de manera extempor ánea o se trate de un caso de uso indebido o

pro!ibido del servicio#$”

1. #AR;O E NOTII#A#IÓN BAJO PUERTA

✓ En la Resolución ° & de /ec8a && de abril de %"&F, E7pediente ° "%#1"$

%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar in/undada la +ue5a presentada por /alta de

respuesta al reclamo> pues, si bien es cierto +ue el usuario no se encontraba en el

domicilio de la dirección señalada en el /ormulario de reclamo, la Empresa Operadora

noti/icó válidamente ba5o puerta la Resolución de primera instancia, indicándose las

caracter í sticas del inmueble, tales como color de /ac8ada, número de pisos, números

de colindantes datos del noti/icador ?nombre, documento de identidad /irma le)ible@.✓ En la Resolución °& de /ec8a %# de enero de %"&F, E7pediente ° ""10$%"&F$

%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió /undada la +ue5a presentada por /alta de respuesta

al reclamo ° R40#F#&%, debido a +ue la Empresa Operadora elevó el car)o de

noti/icación en donde no se precisó el motivo por el cual procedió a noti/icar la

Resolución ba5o puerta.✓ En la Resolución ° & de /ec8a % de 5unio de %"&F, E7pediente ° ":101$

%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a por /alta de respuesta al

reclamo, en virtud +ue se elevó un car)o de noti/icación ba5o puerta ile)ible,

circunstancia +ue no permite evaluar los datos consi)nados en el mismo veri/icar +ue

la noti/icación se reali3ó válidamente.✓ En la Resolución ° & de /ec8a %0 de mar3o de %"&F, E7pediente ° "%&:1$

%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a presentada por /alta de

respuesta al reclamo, al invalidar el car)o de noti/icación ba5o puerta, al observarse

+ue los datos de identi/icación del noti/icador son ile)ibles. En atención de ello, si bien


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el car)o cumplí a con los datos su/icientes +ue permití an determinar +ue la noti/icación

se reali3ó en el domicilio del usuario, el mismo no puede ser considerado como válido

al contener datos ?nombre o documento de identidad@ ile)ibles respecto al noti/icador

+ue reali3ó dic8a dili)encia.

Line+)ien'o% “ Si la resoluci ón fue expedida " notificada en plazo " aunado a ello se aprecia

que la constancia de notificaci ón bajo puerta reúne los requisitos que permitan

generar certeza sobre el acto de notificaci ón, tales como: el motivo por el cual se

procedi ó a notificar bajo puerta, caracter í sticas del inmueble así como los datos

personales " firma del notificador legibles, el TRASU declarar á infundada la

queja$ %or tanto, ante la omisi ón de alguno de los requisitos señalados o que los

mismos sean ilegibles o se encuentren enmendados, se proceder á a invalidar el

cargo, declar ándose fundada la queja, acogi éndose la pretensi ón del usuariosiempre que la misma no contravenga con otras disposiciones normativas

competencia, que el reclamo se !a"a presentado de manera extempor ánea o se

trate de un caso de uso indebido o pro!ibido del servicio#&$

F. #AR;O IN"ÁLIO AL #O!PARARSE #ON OTRO #AR;O E NOTII#A#IÓN #ONSIERAO "?LIO

EN OTRO PRO#EI!IENTO

En la Resolución ° & de /ec8a ": de 5unio de %"&F, E7pediente ° "F:9:$

%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a por /alta de respuesta a

cinco ?:@ reclamos ?° R400"""%&, ° R400&"""0, ° R400%#F0",°R4001100# °R400:11#"@> sin embar)o, del análisis comparación inte)ral

de los car)os de las noti/icaciones e/ectuadas en la misma dirección del usuario, se

aprecian +ue los datos re/eridos a uno de los colindantes del inmueble no )uardan

relación asimismo no se 8a reali3ado al)una precisión +ue 5usti/i+ue dic8a di/erencia,

motivo por el cual el car)o anali3ado en el E7pediente ° "F:9:$%"&F6TRASU6ST$

RQK deviene en inválido, con/orme se detalla en el si)uiente cuadro

E34e.ien'e i&ección ResoluciónNo'i7ic+.+

#olin.+n

'ee&ec@+

#olin.+n'

eI9uie&.+

#olin.+n'e &en'e

"F:9:$%"&F$TRASU6ST$

RQK

'al. San LuisS., (M. T&,LT. &0, PI.&,S'T.":9:,

(MT. "", AS.Nilla (arina,'8orrillos.

RES$00$R$A$%01F"$&1$P

& %#

RES$00$R$A$%#1"#0$&1$P

T&, T&, & *&$:

RES$00$R$A$"%999F$&F$P

T&, T&, & N&$%"

RES$00$R$A$"10%9$&F$P T&, T&, & *&$&


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"91F$%"&F$TRASU6ST$

RA

RES$00$R$A$

"#"$&F$P

&0 LT& *&, LT:

Line+)ien'o% “ Si, del análisis integral " comparativo de los antecedentes del usuario o del

número del servicio reclamado, se advierta que en los cargos de notificaci ón,

pese a tener la misma direcci ón de domicilio, los datos no coinciden respecto de

la informaci'n entre los referidos cargos, el TRASU considerar á que el usuario

no !abr í a sido notificado v álidamente( ", por tanto, declarar á fundada la queja,

acogi éndose la pretensi ón del usuario siempre que la misma no contravenga

con otras disposiciones normativas competencia, que el reclamo se !a"a

presentado de manera extempor ánea o se trate de un caso de uso indebido o

pro!ibido del servicio#”$

:. #AR;O IN"ÁLIO POR NOTII#ARSE A UNA IRE##IÓN IERENTE A LA SEÑALAA POR EL

USUARIO

En la Resolución ° & de /ec8a %0 de mao de %"&F, E7pediente ° "F%F9$

%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a presentada por /alta de

respuesta al reclamo, tras invalidar el car)o de noti/icación de5ado ba5o puerta> toda ve3

+ue la noti/icación se reali3ó en dirección di/erente a la consi)nada en el /ormulario de

reclamo, sin precisarse el motivo por el cual se reali3ó dic8a dili)encia en una dirección

distinta.

Lineamiento: “ Las empresas operadoras deber án dirigir sus resoluciones respetando el

siguiente orden de prelaci ón: i# direcci ón del domicilio o correo electr ónico que

precise el usuario en el formulario de reclamo, ii# direcci ón en donde se remiten

los recibos por el servicio que reclama o iii# domicilio señalado en el documento

nacional de identidad o registro único de contribu"ente, caso contrario " de no

precisarse el motivo por el cual se realiz ó la diligencia en una direcci ón distinta,

el TRASU considerar á que el usuario no !abr í a sido notificado v álidamente( ",

consecuentemente, declarar á fundada la queja, acogi éndose la pretensi ón del

usuario siempre que la misma no contravenga con otras disposiciones

normativas competencia, que el reclamo se !a"a presentado de manera

extempor ánea o se trate de un caso de uso indebido o pro!ibido del servicio#”$

I"* APLI#A#IÓN EL SILEN#IO A!INISTRATI"O POSITI"O

El silencio administrativo positivo es un bene/icio otor)ado al usuario una ve3

transcurrido los pla3os le)ales con los +ue cuenta la empresa operadora para emitir

pronunciamiento noti/icar su decisi ón o cuando la empresa operadora no 8ubiere

emitido pronunciamiento por al)ún e7tremo del reclamo. 'abe indicar +ue la aplicación


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del silencio administrativo positivo supone $ necesariamente $ +ue el reclamo 8aa sido

presentado cumpliendo los re+uisitos de admisibilidad ?por e5emplo, precisar el motivo

del reclamo solicitud concreta@, +ue el mismo no deven)a en e7tempor áneo en su

presentación no contraven)a con otras disposiciones normativas del OSIPTEL.

Esta última precisión debe ser considerada solo a la aplicación del aco)imiento de la

pretensión> es decir, en tanto se re)istre se otor)ue un códi)o de reclamo, las

Empresas Operadoras se encuentran obli)adas a emitir un pronunciamiento en su

calidad de primera instancia> la vulneración del mismo por parte de las Empresas

Operadoras corresponde ser denunciada a travs de una Que5a, toda ve3 +ue dic8a

conducta con/i)ura una trans)resión de la norma +ue a/ecta la tramitación de un

procedimiento de reclamo, lo cual, a su ve3, constitue una inobservancia al Principiodel Debido Procedimiento> dic8o motivo, a-n en el caso en +ue la materia +ue

cuestione el usuario no se encuentre comprendida dentro del =mbito de competencia o

la presentación del mismo deven)a en improcedente, las Empresas Operadoras se

encuentran obli)adas a emitir un pronunciamiento e7plicando las ra3ones por la cuales

no proceder2a el reclamo presentado. Asimismo, debe tenerse en cuenta +ue la norma vi)ente establece +ue el usuario

contar á con un pla3o de veinticuatro ?%F@ meses, contados desde la /ec8a en +ue se le

debió de noti/icar sobre la resolución de su reclamo, para presentar un recurso de

+ue5a, solicitando la aplicación el silencio administrativo positivo a su pretensión, sin

per5uicio del derec8o +ue tiene el usuario de recurrir a la ví a 5udicial.Es preciso indicar +ue el cómputo de los pla3os para resolver noti/icar se encuentran

re/eridos a dí as 8ábiles +ue deben considerarse de lunes a viernes, e7cluéndose los

dí as sábados, domin)os /eriados. Sobre el particular, para el transcurso del pla3o se

debe tomar en cuenta lo establecido en el artoculo &1F° de la Le de Procedimiento

Administrativo *eneral, en los si)uientes términos

a. 'uando el pla3o es señalado por dí as, se entender á por 8ábiles

consecutivos, e7cluendo del cómputo a+uellos no laborables del servicio,

los /eriados no laborables de orden nacional o re)ional.b. 'uando el último dí a del pla3o o la /ec8a determinada es in8ábil o por

cual+uier otra circunstancia la atención a l público ese dí a no /uncione

durante el 8orario normal, son entendidos prorro)ados al primer d í a 8ábil

si)uiente.c. 'uando el pla3o es /i5ado en meses o años, es contado de /ec8a a /ec8a,

concluendo el dí a i)ual al del mes o año +ue inició, completando el número

de meses o años /i5ados para el lapso. Si en el mes de vencimiento no

8ubiere dí a i)ual a a+uel en +ue comen3ó el cómputo, es entendido +ue el

pla3o e7pira el primer dí a 8ábil del si)uiente mes calendario.


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ANÁLISIS E #ASUÍSTI#A

&. E!PRESA OPERAORA NO A#REITA ABER RESUELTO EL RE#LA!O ENTRO ELPLAO

En la Resolución ° & de /ec8a % de mar3o de %"&:, E7pediente ° "%19"$

%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a por /alta de

respuesta al reclamo, en tanto +ue en el e7pediente tramitado por car)o a

solicitud del usuario no se evidencia +ue la Empresa Operadora 8aa cumplido

con acreditar +ue dio respuesta dentro del pla3o. Solo +ueda condicionada la

aplicación del silencio administrativo positivo a +ue el reclamo no deven)a en

e7tempor áneo, no se trate de un caso de uso pro8ibido & o indebido +ue verse

sobre un concepto respecto del cual el TRASU es competente> es decir, en tanto

e7ista un códi)o o procedimiento de reclamo las Empresas Operadoras se

encuentran en la obli)ación de dar respuesta en su calidad de ór)ano de primera

instancia.

Lineamiento: “ Si se advirtiera que el reclamo no !ubiera sido resuelto oportunamente por la

)mpresa *peradora, en su calidad de primera instancia, " de otro lado se

advirtiera que el reclamo presentado versa sobre materias respecto de las cuales

el TRASU es competente, no deviene en extempor áneo " no se trate de un caso

por uso pro!ibido o indebido, el TRASU declarar á fundada la queja con

aplicaci ón del silencio administrativo positivo”$

%. E!PRESA OPERAORA NO A#REITA QUE NOTII#Ó ENTRO E PLAO LA RESOLU#IÓN E PRI!ERA INSTAN#IA

En la Resolución ° & de /ec8a &% de /ebrero de %"&:, E7pediente ° "&"%%$

%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a por /alta de

respuesta al reclamo en aplicación del silencio administrativo, toda ve3 +ue la

Empresa Operadora, si bien elevó la Resolución de primera instancia, se observa

+ue no obra en el e7pediente un car)o de noti/icación +ue acredite 8aberse

noti/icado dentro de pla3o, puesto +ue el car)o elevado por la Empresa

Operadora supera el pla3o +ue dispone la norma.

Lineamiento: “ Si se advirtiera que la )mpresa *peradora omite elevar el cargo de notificaci ón

que acredite !aber notificado su pronunciamiento dentro del plazo que dispone

la norma, el TRASU declarar á fundada la queja con aplicaci ón del silencio

administrativo positivo, siempre que el reclamo presentado verse sobre materias

1 Sobre este punto, debe tenerse en cuenta la importancia del bien jurídico que se debe proteger “la seguridad nacional” amparadoen el Decreto Supremo N !!"#$!11#%&S'


12/27

respecto de las cuales el TRASU es competente, no deviene en extempor áneo "

no se trate de un caso por uso pro!ibido o indebido”$

E3ce4ciones 4+&+ l+ +4lic+ci ón .el silencio +.)inis'&+'i,o 4osi'i,oANÁLISIS E #ASUÍSTI#A

&. E!PRESA OPERAORA E!ITE RESOLU#IÓN EN PLAO< ELE"ÁNOSE UN #AR;O

IN"ÁLIO NO OBSTANTE< EL RE#LA!O E"IENE EN ECTE!PORÁNEO

En la Resolución ° & de /ec8a ": de a)osto de %"&F, E7pediente ° "%%:$

%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando /undada la +ue5a presentada por

/alta de respuesta al reclamo sin aplicación del silencio administrativo positivo>toda ve3 +ue el usuario presentó su reclamo por /acturación, en /ec8a 1& de

enero de %"&F, respecto a recibos cuas /ec8as de vencimiento son el %: de

setiembre %: de octubre de %"&1> por consi)uiente, al 1& de enero de %"&F, el

pla3o le)al para presentar el reclamo 8abí a vencido, por lo +ue no es de

aplicación el silencio administrativo positivo.

Lineamiento: “ Si se advirtiera que la constancia de notificaci ón no cumpliese con los

requisitos establecidos en la norma vigente " la presentaci ó

n del reclamo resultaser extempor ánea, el TRASU declarar á fundada la queja sin aplicaci ón del

silencio administrativo positivo respecto del fondo del reclamo”$

%. USUARIO ALE;A ALTA E RESPUESTA SIN E!BAR;O< SE A"IERTE QUE

#ORRESPONE A UNA SOLI#ITU = NO LA PRESENTA#I$N E UN RE#LA!O

La Resolución ° & de /ec8a " de a)osto de %"&:, E7pediente ° "0"%9$

%"&:6TRASU6ST$RQK, resolvió declarando improcedente la +ue5a presentada por

/alta de respuesta, en tanto se advierte +ue el códi)o al +ue 8ace re/erencia el

usuario, corresponde a una solicitud del re)istro de llamadas de los serviciosmóviles contratados no a un códi)o de reclamo.

Lineamiento: “ Si del análisis de la informaci ón obrante en el expediente se advierte que la

falta de respuesta alegada por el usuario versa sobre una solicitud no atendida "

no sobre un reclamo " no se !abr í a generado un c ódigo que involucre un

procedimiento de reclamo, el TRASU declarar á improcedente la queja

presentada”$

1. SOLI#ITU ECTE!PORÁNEA EL SILEN#IO A!INISTRATI"O POSITI"O

En la Resolución ° & de /ec8a &" de octubre de %"&1, E7pediente ° ":00%$

%"&16TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar improcedente la +ue5a por /alta de


13/27

respuesta al reclamo> en consecuencia, se produce la inaplicación del silencio

administrativo en tanto el usuario interpone la +ue5a por /alta de respuesta /uera

del pla3o +ue dispone la norma para solicitar la aplicación del silencio

administrativo positivo.

Lineamiento: “ Si del análisis de la queja se advirtiera que el usuario !a presentado su

solicitud de aplicaci ón del silencio administrativo positivo, de manera

extempor ánea, el TRASU declarar á improcedente la queja”$

"* QUEJAS POR SUSPENSIÓN E SER"I#IO #ON RE#LA!O EN TRÁ!ITE

Los lineamientos +ue viene aplicando el TRASU en materia de suspensión del servicio, se

encuentran re/eridos a la atención de +ue5as en cua virtud los usuarios mani/iestan +ue,

en el transcurso de un procedimiento de reclamo, su servicio 8a sido suspendido. Al respecto, la norma vi)ente establece +ue las empresas operadoras no podr án

condicionar la atención de los reclamos /ormulados al pa)o previo de la retribución

correspondiente al ob5eto del reclamo. Asimismo, dispone +ue lue)o de presentado un

reclamo ?8asta +ue no 8ubiera concluido el procedimiento@ tampoco podr án suspender la

prestación del servicio, e7i)ir el pa)o del monto reclamado o resolver el contrato cuando el

usuario no 8ubiera cumplido con el pa)o de la parte no reclamada.

'omplementariamente, el artí culo 0F° del Te7to Único Ordenado de las 'ondiciones de

Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones% en adelante $ 'ondiciones de Uso $

establece +ue “( … ) La empresa operadora deberá reactivar el servicio veinticuatro (24)

horas de efectuado el pago correspondiente por el servicio, o de presentado el reclamo y

haber realizado el pago del monto que no se encuentra comprendido en el reclamo

presentado ( … )” . (Subrayado agregado)

Es preciso indicar +ue, a e/ectos de anali3ar una trans)resión por suspensión del servicio

con reclamo en tr ámite, corresponde evaluarse la oportunidad de la presentación de la

+ue5a> es decir, si a la /ec8a de la presentación de la misma, en e/ecto e7iste un

procedimiento en tr ámite respecto al códi)o de reclamo materia de +ue5a.

De lo e7puesto, teniendo en cuenta +ue la +ue5a es un remedio procesal inmediato, no

cumplir í a dic8a /inalidad si, a la /ec8a de su presentación, el procedimiento de reclamo

8ubiese concluido. Por ello, para la evaluación de una trans)resión por suspensión del

servicio, el TRASU procederá a anali3ar ?previamente@ la e7istencia de un reclamo en

trámite> en caso contrario, lo ale)ado por el usuario a no podr í a ser visto en ví a de +ue5a,

$ (probado mediante la )esolución de *onsejo Directi+o N 1-#$!1$#*D./S0234'


14/27

sino a través de un reclamo por suspensión del servicio, donde se evaluar á el /ondo de la

pretensión> es decir, si la Empresa Operadora se encontraba /acultada para proceder a la

suspensión.

¿Qué &e9uisi'os se& án consi.e&+.os +l )o)en'o .e +n+li+&se un+ 9ue:+ 4o&

sus4ensión .el se&,icio con &ecl+)o en '& á)i'e8

Para considerar si a la /ec8a de la presentación de la +ue5a e7iste un procedimiento en

tr ámite, el TRASU veri/icar á lo si)uiente

a. La Empresa Operadora se encuentre en pla3o para resolver> ob. La Empresa Operadora se encuentre en pla3o para noti/icar> oc. El usuario aún se encuentre dentro del pla3o de los +uince ?&:@ d í as 8ábiles para

interponer un recurso apelación contra lo resuelto en primera instancia.

De advertirse el incumplimiento de al)unos de los supuestos antes indicados, no

corresponder ía la presentación de una +ue5a por suspensión sino de un reclamo, cua

competencia ser ía de la Empresa Operadora en su calidad de primera instancia.

¿#uáles son los )o'i,os 4o& los cu+les no 4&oce.e& í + l+ &econe3ión .el se&,icio +n'e

un+ 9ue:+ 7un.+.+ 4o& sus4ensión .el se&,icio con &ecl+)o en '& á)i'e8

Sobre este punto, la norma vi)ente 8a señalado supuestos concretos en los +ue las

Empresas Operadoras se encontrar ían /acultadas a e5ecutar la suspensión por ende no

corresponde la recone7ión del servicio

a. Se proceda lí citamente como consecuencia de 8ec8os a5enos a la materia del

reclamo, ob. El usuario no 8aa cumplido con el pa)o de la parte no reclamada, oc. Se encuentre amparado en un procedimiento previo del OSIPTEL, od. El ob5eto del reclamo 8ubiere sido declarado improcedente en un precedente de

observancia obli)atoria aprobado por el TRASU, por no encontrarse comprendido

dentro de las materias respecto de las cuales se tiene competencia, o

e. El reclamo 8ubiere sido presentado con motivo del corte del servicio público móvil

6o blo+ueo del e+uipo terminal móvil por uso pro8ibido del servicio en

establecimientos penitenciarios o por el uso indebido del mismo, en virtud a lo

establecido en la normatividad vi)ente.

ANÁLISIS E LA #ASUÍSTI#A


15/27

&. USUARIO ALE;A QUE #UENTA #ON UN RE#LA!O EN TR?!ITE< PESE A ELLO< LA

E!PRESA OPERAORA LE SUSPENE EL SER"I#IO DECPEIENTE SE APERTURA POR

#AR;O A SOLI#ITU EL USUARIO

En la Resolución ° & de /ec8a " de noviembre de %"&F, E7pediente ° "9"1$

%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a por suspensión del

servicio con reclamo en tr ámite al no 8aberse acreditado +ue se cumplió con

resolver noti/icar el códi)o de reclamo cuestionado en la +ue5a. Por ello, se

puede cole)ir +ue e7iste un reclamo en tr ámite +ue la suspensión del servicio

se encuentre relacionado con el re/erido códi)o de reclamo. Sin embar)o, en

tanto no se cuente con el /ormulario de reclamo +ue permita determinar el

concepto cuestionado, la recone7ión del servicio +ueda condicionada a las

e7cepciones reco)idas en la normatividad vi)ente.

Lineamiento: “ Si la queja por suspensi ón del servicio con reclamo en tr ámite fuese elevada

por el usuario, se presume que la empresa operadora no !abr í a resuelto "

notificado el reclamo dentro del plazo( en ese sentido, el TRASU declarar á

fundada la queja, debiendo reconectarse el servicio, salvo que se trate de un

caso por uso pro!ibido o indebido”$

%. LA QUEJA POR SUSPENSI$N SE PRESENTA #UL!INAO EL PRO#EI!IENTO E

RE#LA!O

En la Resolución °& de /ec8a &: de diciembre de %"&F, E7pediente ° &"::F$

%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando improcedente la +ue5a por

suspensión del servicio con reclamo en tr ámite, puesto +ue la Empresa

Operadora cumplió con acreditar +ue el reclamo /ue resuelto noti/icado

válidamente dentro del pla3o le)al. , a partir de ello, transcurrido el pla3o con el

+ue cuenta el usuario para interponer su recurso de apelación, a la /ec8a de la

presentación de la +ue5a, el procedimiento administrativo a concluó.

Lineamiento: “ +uando la queja presentada por el usuario estuviera referida a la suspensi ón de

su servicio como consecuencia de la falta de pago de conceptos reclamados "

se advierta que !an transcurrido quince d í as !ábiles o más desde la fec!a en

que se notific ó la resoluci ón de primera instancia sin que el usuario !ubiere

procedido a presentar recurso de apelaci ón o cancelar el monto reclamado, el

TRASU declarar á improcedente la queja, al considerar que la resoluci ón de

primera instancia qued ó firme ", por lo tanto, que no existe procedimiento en

tr á

mite”

$


16/27

1. SUSPENSI$N EL SER"I#IO #ON RE#LA!O POR FSUSPENSI$NG EN TR?!ITE

En la Resolución ° & de /ec8a &" de /ebrero de %"&:, E7pediente ° ""#F$

%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando /undada la +ue5a presentada por

suspensión del servicio con reclamo en tr ámite, toda ve3 +ue, de acuerdo a la

norma vi)ente, en caso de 8aberse presentado un reclamo por suspensión del

servicio, la Empresa Operadora se encuentra obli)ada a reconectar como

má7imo 8asta el se)undo dí a 8ábil de presentado el reclamo,

independientemente del sustento de la suspensión, puesto +ue la materia

reclamada se sustenta en cuestionar si, en e/ecto, la Empresa Operadora

procedió válidamente a suspender el servicio.

Lineamiento: “ +uando la queja del usuario estuviera referida a la suspensi ón de su servicio

como consecuencia de un reclamo por suspensi ón " la )mpresa *peradora no

acredite la reconexi'n del servicio con posterioridad a la presentaci ón del

reclamo, el TRASU declarar á fundada la queja " ordenar á la reconexi ón del

servicio, salvo que se trate de un caso por uso pro!ibido o indebido”$

F. LA E!PRESA OPERAORA A#REITA QUE LA SUSPENSIÓN OBEE#E A LA ALTA E PA;O

E UN RE#IBO ISTINTO A LA !ATERIA E RE#LA!O

En la Resolución ° & de /ec8a &0 de /ebrero de %"&:, E7pediente °"&&:$

%"&:6TRASU6ST6RQK, se resolvió declarando in/undada la +ue5a por suspensión

de servicio con reclamo en tr ámite, debido a +ue la Empresa Operadora 8ab2a

señalado en sus descar)os +ue el servicio re)istr ó suspensión por deuda debido

a +ue el usuario tiene impa)o un recibo distinto al reclamado respecto del cual

no e7iste un procedimiento de reclamo, a/irmación +ue +ueda acreditada con la

elevación del documento de Estado de 'uenta.

Lineamiento: “ +uando la queja del usuario estuviera referida a la suspensi ón de su servicio

como consecuencia de la falta de pago de conceptos reclamados " la )mpresa

*peradora acreditara que la suspensi ón se produjo por no !aberse cancelado

montos correspondientes a conceptos que no !an sido objeto de reclamo, el

TRASU declarar á infundada la queja”$

"I* QUEJA POR REQUERI!IENTO E PA;O #ON RE#LA!O EN TRÁ!ITE

En esta materia, los lineamientos +ue viene aplicando el TRASU se encuentran re/eridos a

la atención de +ue5as en cua virtud los usuarios mani/iestan +ue, en el curso de un


17/27

procedimiento de reclamo, la Empresa Operadora le 8abr í a re+uerido el pa)o de montos

re/eridos a los conceptos reclamados.

Al respecto, debe tenerse en cuenta +ue la norma vi)ente re)ula los derec8os +ue le

asiste al usuario durante la tramitación de su reclamo. Es así , +ue las empresas

operadoras no podr án condicionar la atención de los reclamos /ormulados al pa)o previo

de la retribución correspondiente al ob5eto del reclamo> , además, lue)o de presentado el

reclamo mientras el procedimiento no se 8ubiera concluido, la Empresa Operadora no

podr á suspender la prestación del servicio, e7i)ir el pa)o, resolver el contrato del abonado

o incurrir en cual+uier acción +ue in/rin5a el artí culo &F° del Decreto Le)islativo ° 0&.

Asimismo, con la presentación de los reclamos, recursos de apelación +ue5as se de5ar á

en suspenso la e5ecución de los actos reclamados, los +ue se deriven de éstos, o de las

resoluciones recurridas> los +ue +uedar án supeditados a lo +ue se resuelva mediante

Resolución +ue +uede /irme o +ue 8ubiere causado estado.

De acuerdo a lo indicado en el párra/o precedente, el artí culo F&° del TUO de las

'ondiciones de Uso señala +ue la Empresa Operadora se encuentra pro8ibida de

condicionar la atención del reclamo al pa)o previo del monto involucrado en el mismo ,

e7presamente, precisa +ue tampoco podr á reali3ar suspensiones del servicio basadas en

la /alta de pa)o de los montos implicados en el reclamo re+uerir el pa)o de los rubros de

la /acturación +ue 8ubiesen sido ob5eto de reclamo, en tanto el procedimiento

administrativo no 8ubiera concluido.

Al i)ual +ue lo desarrollado en la materia de suspensión, se proceder á anali3ar si a la

/ec8a de presentación de la +ue5a e7iste un procedimiento de reclamo en tr ámite o no.

Lue)o de ello, el usuario deber á acreditar el re/erido re+uerimiento, alcan3ando

con5untamente con el /ormulario de +ue5a el documento a través del cual se acredite +ue

en e/ecto la Empresa Operadora le 8a re+uerido el monto materia de reclamo.

¿Qué su4ues'os .een concu&&i& 4+&+ +n+li+& l+ '&+ns6&esión &e7e&i.+ +l

&e9ue&i)ien'o .e 4+6o con &ecl+)o en '& á)i'e8

Sobre este punto debe tenerse en cuenta lo si)uiente

a. Neri/icar la e7istencia de un procedimiento de reclamo en tr ámite.b. Que el usuario eleve medios probatorios +ue permitan acreditar el re+uerimiento del

monto materia de reclamo, tales como una carta de cobran3a o un recibo de pa)o en

donde se inclua como parte del monto total a pa)ar importes +ue son materia de

reclamo, entre otros.

Teniendo en consideración lo señalado anteriormente, a continuación se 8ace re/erencia a

los lineamientos +ue viene aplicando el TRASU en materia de re+uerimiento de pa)o.


18/27


&. LA E!PRESA OPERAORA RE#ONO#E ABER REQUERIO EL PA;O POR ERROR

ECISTIENO UN RE#URSO EN TRÁ!ITE

En la Resolución ° & de /ec8a %% de mao de %"&F, E7pediente ° "F"0$

%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando /undada la +ue5a por re+uerimiento

de pa)o con reclamo en tr ámite. La Empresa Operadora menciona +ue, por error

involuntario, re+uirió el importe reclamado dado +ue aún se encuentra en tr ámite,

con/orme al recurso de reconsideración presentado por el usuario> además,

in/orma +ue subsanó el error retirando el importe reclamado.

Lineamiento: “ +uando la queja del usuario estuviera referida al requerimiento del pago de

montos que corresponden a los conceptos reclamados " la )mpresa *peradora

se limitara a reconocer que el requerimiento se produjo como consecuencia de

un error, el TRASU tendr á por ciertas las afirmaciones del usuario( por tanto,

declarar á fundada la queja, disponiendo que carecer á de valor cualquier

requerimiento de pago que la )mpresa *peradora !ubiera efectuado al

respecto”$

2* El usu+&io +le6+ &e9ue&i)ien'o .e 4+6o con &ecl+)o en '& á)i'e sin e)+&6o<

no ele,+ )e.ios 4&o+'o&ios 9ue +c&e.i'en l+ 4&esun'+ +cción o 6es'ión .e

co&oEn la Resolución ° & de /ec8a ": de /ebrero de %"&:, E7pediente ° ""#0"$

%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando, entre otros, in/undada la +ue5a

presentada por re+uerimiento de pa)o> en virtud a +ue el usuario no presentó al)ún

medio probatorio +ue sustente la presunta acción de cobro, tales como, por e5emplo,

una carta de cobran3a o un recibo en el cual se inclua dentro del monto total

/acturado el importe materia de reclamo.

Lineamiento: “ +uando la queja del usuario estuviera referida al requerimiento de montos que

corresponden a los conceptos reclamados " el usuario no cumpliera con elevar

medio probatorio objetivo que acredite la acci ón del cobro del importe materia

de reclamo, tales como carta de cobranza o un recibo mensual donde se advierta

que el monto reclamado !a sido incluido en el importe total a pagar, el TRASU

declarar á infundada la queja”$

H* Re9ue&i)ien'o .e 4+6o 4o& un 4&oce.i)ien'o conclui.o

En la Resolución ° & de /ec8a &: de 5ulio de %"&F, E7pediente ° "::#%$

%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió la +ue5a presentada por re+uerimiento de pa)o con


19/27

reclamo en tr ámite, declar=ndola improcedente, en virtud +ue la Empresa Operadora

acredita +ue el re+uerimiento es 5usti/icado debido a +ue el procedimiento de reclamo

$ a la /ec8a en +ue se presenta la +ue5a $ 8a concluido.

Lineamiento: “ +uando la queja presentada por el usuario estuviera referida al requerimiento

de pago de montos reclamados " la )mpresa *peradora acreditara que el

procedimiento de reclamo !abr í a concluido sin que el usuario !ubiera procedido

a cancelar el monto reclamado que dej ó de pagar, el TRASU declarar á

improcedente la queja por no existir reclamo en tr ámite”$

* El usu+&io +le6+ &e9ue&i)ien'o .e 4+6o con &ecl+)o en '& á)i'e sin e)+&6o<

l+ 4&esun'+ +cción .e co&o se @+& í + &e+li+.o 4o& un 4o&'+l .e es'+.o .e

cuen'+ .e l+ lí ne+ &ecl+)+.+

En la Resolución ° & de /ec8a &9 de mao de %"&:, E7pediente ° "F&%#$

%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar in/undada la +ue5a por re+uerimiento de

pa)o con reclamo en tr ámite, en tanto el usuario ale)ó +ue la presunta )estión de

cobran3a se 8abr í a reali3ado a través de la consulta en la Geb de su estado de

cuenta de la lí nea reclamada. o obstante, el Tribunal 8a considerado +ue la

in/ormación contenida en la eb respecto del Estado de 'uenta del servicio no

constitue una e7i)encia de pa)o, dado +ue no tiene un sentido coactivo.

Lineamiento: “ +uando el requerimiento de pago se sustenta en informaci ón que se registra en

el portal de la )mpresa *peradora, dic!o medio de prueba no es considerado

como una gesti ón de cobro, en tanto no tiene un sentido coactivo sino

informativo( por lo que el TRASU declarar á infundada la queja presentada”$

5* El usu+&io +le6+ &e9ue&i)ien'o .e 4+6o con &ecl+)o en '& á)i'e sin e)+&6o<

l+ 4&esun'+ +cción .e co&o se @+& í + &e+li+.o en ,i&'u. .e l+ in7o&)+ción

&ecii.+ 4o& los +seso&es .e l+ E)4&es+ O4e&+.o&+

En la Resolución ° & de /ec8a "1 de /ebrero de %"&:, E7pediente ° "":&:$%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar in/undada la +ue5a por re+uerimiento de

pa)o con reclamo en tr ámite, en tanto el usuario ale)ó +ue la presunta )estión de

cobran3a se 8abr í a reali3ado en virtud a la in/ormación +ue le 8abr í a brindado el

asesor de la Empresa Operadora. Sin embar)o, el Tribunal 8a considerado +ue

dic8a in/ormación no constitue una e7i)encia de pa)o, dado +ue no tiene un

sentido coactivo.

Lineamiento:

“ +uando el requerimiento de pago se sustenta en la informaci ón que el asesor de la )mpresa *peradora !abr í a brindado al usuario, dic!o medio de prueba no


20/27

es considerado como una gesti ón de cobro, en tanto no tiene un sentido

coactivo sino informativo( por lo que el TRASU declarar á infundada la queja

presentada”$

"II* QUEJA POR NO PER!ITIR LA PRESENTA#ION E RE#LA!OS< RE#URSOS E

APELA#ION = QUEJAS

La presentación de reclamos, recursos +ue5as constitue un derec8o de los usuarios +ue

necesariamente debe e5ercerse ante las empresas operadoras, toda ve3 +ue sobre ellas

recae la obli)ación de recibirlos a través de los canales de atención +ue 8aan

implementado para dic8o /in.

En ese sentido, en tanto el procedimiento administrativo de solución de reclamos de

usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones se inicia /ormalmente con la

presentación de un reclamo, una ne)ativa a su recepción va contra el Principio del Debido

Procedimiento, el cual está consa)rado en el numeral &.% del Art í culo IN del Tí tulo

Preliminar de la LPA*1, toda ve3 +ue se estar í a impidiendo el derec8o del usuario a

presentar ante la autoridad administrativa su le)í timo inters.

De otro lado, el ob5etivo de la norma vi)ente es )aranti3ar los mecanismos a través de los

cuales los usuarios puedan reali3ar satis/actoriamente la presentación de sus reclamos

recursos, los cuales deben ser recepcionados sin nin)ún impedimento. Por ello, el TRASUconsidera +ue las Empresas Operadoras no podr án ne)arse a recibir los reclamos

recursos, ar)umentando de/iciencias en su presentación, toda ve3 +ue sta es una

/unción +ue compete al ór)ano de primera instancia, tal como lo establece la norma

vi)ente.

Por tanto, la vulneración del mismo por parte de las empresas operadoras corresponde

ser denunciada a través de una Que5a, dado +ue dic8a conducta con/i)ura una

trans)resión norma +ue a/ecta la tramitación de un procedimiento de reclamo, lo cual a su

ve3 constitue una inobservancia al Principio del Debido Procedimiento.

Teniendo en cuenta ello, a modo de e5emplo, se cita al)unas acciones +ue cali/ican como

una ne)ativa a permitir la presentación de reclamos

“A&'í culo I"*- P&inci4ios .el 4&oce.i)ien'o +.)inis'&+'i,o&* El procedimiento administrativo se sustenta/undamentalmente en los si)uientes principios, sin per5uicio de la vi)encia de otros principios )enerales del Derec8o Administrativo?5@1*2* P&inci4io .el .ei.o 4&oce.i)ien'o*- Los administrados )o3an de todos los derec8os )arant ías in8erentes aldebido procedimiento administrativo, +ue comprende el derec8o a e7poner sus ar)umentos, a o/recer producir pruebas a obtener una decisión motivada /undada en derec8o. La institución del debido procedimientoadministrativo se ri)e por los principios del Derec8o Administrativo. La re)ulación propia del Derec8o Procesal 'ivil es

aplicable sólo en cuanto sea compatible con el r é)imen administrativo ?5@6.


21/27

H Reiteradas veri/icaciones de datos.H E7cesivos tiempos de espera.H Derivación del usuario a distintos /uncionarios o áreas.H *eneración previa de códi)os de contacto, caso o incidencia

Asimismo, corresponde sealar +ue, en las +ue5as elevadas por no permitir la

presentación de un reclamo, recursos de apelación +ue5as, el nivel de dili)encia

ra3onable +ue deben tener los usuarios al momento de intentar presentar sus reclamos as2

como la casu2stica anali3ada sobre la materia, este Tribunal considera +ue, para e/ectos

de veri/icar la e7istencia de una ne)ativa por parte de las empresas operadoras,

corresponde a los usuarios sealar como circunstancias principales

&. El canal de atenció

n a travé

s del cual intentó

presentar su reclamo>%. La /ec8aF en +ue se intentó presentar el reclamo, recurso de apelación o +ue5a,

>1. El concepto de dic8o reclamo.

Adicionalmente, como circunstancias complementarias, los usuarios podr án indicar el

nombre del /uncionario +ue se 8abr í a ne)ado a re)istrar su reclamo, la 8ora u otras

condiciones.

4inalmente, solo en caso de veri/icarse +ue los usuarios precisaron las circunstancias

principales sealadas precedentemente, este Tribunal presumir= +ue dic8a in/ormación

responde a la verdad de los 8ec8os +ue a/irman en virtud al principio de Presunción de

Neracidad, consa)rado en el numeral &.0 del Art2culo IN del T2tulo Preliminar de la LPA* :.

o obstante, dic8a presunción se trata de una presunción uris tantum, de modo tal +ue s2

se admite prueba en contrario, la misma +ue deber= ser alcan3ada por las empresas

operadoras, pues sta se encuentra en me5or posición para )enerar medios probatorios,

tales como elevar los istóricos de Re)istros de Reclamos, istóricos de Pedidos del

servicio reclamado, audios de )rabaciones de las interacciones re)istradas en las /ec8as

+ue el usuario seala la ne)ativa, entre otros.

+ No 4e&)i'i& l+ 4&esen'+ción .e un &ecl+)o< &ecu&so .e +4el+ción< 9ue:+ +

'&+,és .e l+ ,í + 'ele7 ónic+%

7 Se entenderá por 8ec9a a aquella e:presamente señalada por el usuario o que puede ser determinada en 8unción a lascircunstancias brindadas'

; “A&'í culo I"*- P&inci4ios .el 4&oce.i)ien'o +.)inis'&+'i,o1* El procedimiento administrativo se sustenta/undamentalmente en los si)uientes principios, sin per5uicio de la vi)encia de otros principios )enerales del Derec8o Administrativo?5@1* P&inci4io .e 4&esunción .e ,e&+ci.+.*- En la tramitación del procedimiento administrativo, se presume +ue losdocumentos declaraciones /ormulados por los administrados en la /orma prescrita por esta Le, responden a la

verdad de los 8ec8os +ue ellos a/irman. Esta presunción admite prueba en contrario. ?5@6


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El artí culo 10$A del T.U.O. de las 'ondiciones de Uso dispone +ue el personal

desi)nado para orientar atender a los abonados usuarios en la absolución de

consultas atención de reclamos aver í as, a través de los servicios de in/ormación

asistencia de la empresa operadora, deber á identi/icarse como tal, indicando su primer

nombre apellido paterno.

En tal sentido, considerando +ue en el caso de reclamos tele/ ónicos son las empresas

operadoras las +ue, a través de sus /uncionarios, tienen la obli)ación de completar los

respectivos /ormularios, resulta evidente +ue, en ese conte7to, los usuarios se

encuentran su5etos a su accionar, pues son sus /uncionarios +uienes reali3an el re)istro

de los reclamos.

'on/orme a lo e7puesto, para e/ectos de acreditar una ne)ativa en la presentación de

reclamos a través de la ví a tele/ ónica, no resulta viable e7i)ir a los usuarios la

presentación de medios probatorios de car ácter documental, toda ve3 +ue

?i@ El acceso a dic8a ví a de presentación de reclamos se reali3a de /orma oral,

mediante una llamada tele/ ónica> ,?ii@ Son los /uncionarios de las empresas operadoras +uienes e/ectúan el

llenado de los respectivos /ormularios de reclamo, por lo +ue en ese

conte7to los usuarios se encuentran su5etos a su accionar.

El artí culo &%° del Re)lamento de 'alidad de la Atención0 dispone +ue las empresas

operadoras deber án contar con un sistema +ue permita el re)istro de las atenciones

tele/ ónicas.

En tal sentido, considerando +ue es obli)ación de las empresas operadoras la

implementación del Sistema de Re)istro de Atenciones en los Servicios de

In/ormación Asistencia Tele/ ónica, se coli)e +ue es ésta la +ue se encuentra en una

me5or posición de probar si un usuario se 8a comunicado a sus Servicios de

6 A&'í culo H-A*- I.en'i7ic+ción .el 4e&son+l .e l+ e)4&es+ o4e&+.o&+El personal desi)nado para orientar atender a los abonados usuarios en la absolución de consultas atención de reclamos aver í as, a través de losservicios de in/ormación asistencia de la empresa operadora, deber á identi/icarse como tal, indicando su primer nombre apellido paterno.

7 Artículo 12º.- Sistema de Reistro de Ate!cio!es e! los Ser"icios de I!#ormació! $Asiste!cia %ele#ó!ica Las empresas operadoras deber án contar con un sistema +ue permita el re)istro de lasatenciones tele/ ónicas, el cual ser á auditable, debiendo conservarse la in/ormación de las atenciones tele/ ónicas por un per í odo mí nimo de veinticuatro ?%F@ meses.Este re)istro deber á encontrarse a disposición del OSIPTEL cuando éste lo re+uiera, debiendo contener, comomí nimo?i@ El número tele/ ónico o de abonado +ue reali3a el tr ámite.?ii@ La /ec8a 8ora ?a nivel de minutos@ del inicio de la atención tele/ ónica.

?iii@ Identi/icación del tipo de tr ámite, especi/icándose el tipo de consulta o reclamo +ue se realice, cuando corresponda.


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In/ormación Asistencia Tele/ ónica, independientemente del tipo de tr ámite# +ue

8aa motivado dic8a comunicación.

A8ora bien, tratándose de +ue5as por no permitir la presentación de reclamos a través

de la ví a tele/ ónica en las +ue los usuarios 8aan cumplido con brindar las

circunstancias principales +ue permitan al TRASU presumir la veracidad de sus

a/irmaciones, este Tribunal considera +ue, a e/ectos de +uebrar dic8a presunci ón, las

empresas operadoras deber án o/recer, en primer lu)ar, como medio probatorio el

Re)istro de Atenciones Tele/ ónicas correspondiente a la /ec8a de la ne)ativa

señalada por los usuarios al momento de presentar sus +ue5as.

'abe precisar +ue el Re)istro de Atenciones Tele/ ónicas puede plasmarse a través

de los documentos “istórico de Transacciones”, “istórico de Reportes9, Reclamos

Nariaciones”, “istórico de Pedidos”, “istórico de Peticiones”, “istórico de

'onsultas”, “istórico de Reclamos”, “istórico de Aver í as”, “istórico de

Incidencias”, etc., siempre +ue en estos re)istros se consi)nen todas las

interacciones tele/ ónicas de los usuarios.o obstante, en caso de re)istrarse una atención tele/ ónica en la /ec8a o /ec8as

indicadas por el usuario, la presunción de veracidad no ser á +uebrada, toda ve3 +ue

dic8o re)istro no constitue un medio probatorio idóneo su/iciente +ue permita

corroborar el contenido de la comunicació

n tele/ ó

nica a travé

s de la cual se atendió

al usuario, sino únicamente permite veri/icar su re)istro en la /ec8a o /ec8as

indicadas por el usuario, por lo +ue, en se)undo lu)ar, la empresa operadora deber á

remitir adicionalmente un medio probatorio complementario, por e5emplo el audio de

dic8a comunicación6interacción, el cual podr á ser remitido por cual+uier mecanismo o

soporte electr ónico.

Así , en el supuesto +ue la empresa operadora cumpla con remitir el audio

correspondiente a la atención tele/ ónica re)istrada, se proceder á a reproducir el

# En el art2culo 1B del Re)lamento de 'alidad, se indica +ue se entender= por tr=mite a todo tipo de )estión reali3adapor los usuarios de las empresas operadoras +ue ten)a por /inalidad reali3ar

?i@ reclamos cual+uier tr=mite relativo a un procedimiento de reclamos ?reportes de aver2a, reclamos, recursos o+ue5as@.

?ii@ altas contratación de servicios.?iii@ ba5as ba5a de servicio, resolución de contrato.?iv@ consultas consultas, solicitudes derivadas de las 'ondiciones de Uso ?incluendo las mi)raciones de planes

tari/arios +ue involucren renovaciones de e+uipos terminales@, u otras )estiones relacionadas con laprestación de servicios.

, no se 9acontemplado la obligación de cumplir con el requisito de reporte pre+io – para el caso de las a+erías #, las interacciones que realicen

los usuarios también podrían ser registradas en los registros correspondientes a soluciones anticipadas de reclamos, registros de

reclamos por a+erías ? registros de reclamos por calidad'


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mismo a levantar el acta correspondiente, siendo resuelta la +ue5a en /unci ón al

contenido de dic8o medio probatorio.

No 4e&)i'i& l+ 4&esen'+ción .e un &ecl+)o< &ecu&so .e +4el+ción< 9ue:+ +

'&+,és .e l+ ,í + >e%

Resulta importante señalar +ue el artí culo F1º del T.U.O. de 'ondiciones de Uso de

los Servicios Públicos de Telecomunicaciones&" dispone lo si)uiente “( … ) La empresa

operadora que disponga de una página !eb de "nternet deber á incluir en su página

principal un v í nculo visiblemente notorio y de f ácil acceso, bao la denominaci ón

“ #tenci ón de $eclamos y Solicitudes en Lí nea” que permita a los abonados y

usuarios (en los casos que corresponda a este último), acceder directamente y sin

restricci ón alguna, a la presentaci ón de sus aver í as, reclamos, recursos, queas y

cualquier solicitud que se derive de la aplicaci ón de la presente norma (salvo que en

esta norma se disponga un mecanismo de presentaci ón distinto), así como aduntar

los archivos digitales que considere pertinentes.%ste mecanismo deber á permitir& (i) obtener una constancia de recepci ón, en la que

se aprecie el te'to de la aver í a, reclamo, recurso, quea o solicitud derivada de la

presente norma presentada, con indicaci ón del número o c ódigo de identificaci ón del

mismo e (ii) imprimir la constancia de recepci ón antes indicada, así como solicitar que

dicha constancia sea remitida adicionalmente al correo electr ónico que, para tales

efectos señale el usuario o abonado, seg ún corresponda. %n ning ún supuesto, la

empresa operadora solicitar al abonado o usuario, la cuenta de correo electr*nico

como informaci*n obligatoria.”

En este supuesto, a e/ectos de veri/icar la trans)resión de no permitir la presentación

de un reclamo, recurso de apelación o +ue5a a través de la pá)ina Geb de las

Empresas Operadoras, el TRASU evalúa como re+uisito principal +ue el usuario

cumpla con ad5untar medios probatorios ob5etivos, tales como las capturas de pantallas

mediante las cuales se acredite +ue, pese a 8aberse re)istrado los datos de validación

re+ueridos para el re)istro del reclamo, no se lo)r ó concretar la presentación del

mismo.

Debe considerarse +ue los inconvenientes en la pá)ina Geb, en principio, no pueden

ser interpretados como una ne)ativa para )enerar un reclamo, toda ve3 +ue e7isten

circunstancias +ue son a5enas al ámbito de control de las Empresas Operadoras, +ue

pueden impedir la presentación del mismo> es por ello +ue se re+uiere pruebas

ob5etivas por parte del usuario para acreditar sus a/irmaciones.

1! (probada mediante )esolución de *onsejo Directi+o N 1-#$!1$#*D./S0234'


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&. EL USUARIO NO PRE#ISA LAS #IR#UNSTAN#IAS POR LAS #UALES SE EE#TUÓ LA

NE;ATI"A

En la Resolución ° & de /ec8a &0 de /ebrero de %"&:, E7pediente ° "&&1#$

%"&:6TRSU6ST$RQK, se resolvió declarando in/undada la +ue5a por ne)ativa de la

presentación del reclamo, puesto +ue el usuario no /ue dili)ente en precisar las

circunstancias principales, tales como la /ec8a, el concepto el canal ?presencial,

tele/ ónico o Geb@ +ue utili3ó para acreditar la presunta trans)resión.

Lineamiento: “ Si el usuario no !ubiere sido diligente en precisar las circunstancias

principales, tales como la fec!a, el concepto " el canal a trav és del cual intent ó

presentar su reclamo, recurso o queja, el TRASU declarar á infundada la queja”$

%. EL USUARIO PRE#ISA LAS #IR#UNSTAN#IAS E LA NE;ATI"A NO OBSTANTE< LA E!PRESA

OPERAORA A#REITA QUE RE;ISTRÓ EL RE#LA!O

La Resolución ° & de /ec8a %% de enero de %"&:, E7pediente ° ""1:$

%"&:6TRASU6ST$RQK, resolvió declarando in/undada la +ue5a presentada por no

permitir la presentación de reclamo, toda ve3 +ue si bien el usuario cumplió con

precisar las circunstancias principales de la ne)ativa ?canal de atención a través

del cual intentó re)istrar su reclamo, /ec8a concepto reclamado@ la Empresa

Operadora acredita el re)istro del reclamo por el concepto en la /ec8a señalada

por el usuario, ad5untándose como medio probatorio el “istórico de Reportes,

Reclamos Nariaciones”.

Lineamiento:

“ Si, pese a que el usuario señalara las circunstancias principales de la negativa,la empresa operadora acreditara el registro del reclamo por el concepto " en la

fec!a señalada por el primero, el TRASU declarar á infundada la queja”$

1. EL USUARIO NO A#REITA LA NE;ATI"A TRATÁNOSE E UN RE#LA!O QUE INTENTÓ

RE;ISTRAR A TRA"&S E LA PÁ;INA KEB E LA E!PRESA OPERAORA

En la Resolución ° & de /ec8a % de a)osto de %"&F, E7pediente ° "FF$

%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando in/undada la +ue5a por no re)istrar

el reclamo del usuario, toda ve3 +ue el usuario no 8a ad5untado las capturas de

pantallas con las cuales acredite +ue no lo)r ó presentar el reclamo ví a pá)ina


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Geb a /in de veri/icar si dic8os inconvenientes /ueron los +ue obstaculi3aron el

re)istro +ue son atribuibles a la Empresa Operadora.

Lineamiento: “ Si el usuario presentara una queja por no permitir la presentaci ón del reclamo

v í a eb de la empresa operadora " no adjuntara las capturas de pantallas

mediante las cuales se advierta que los inconvenientes en el registro no se

debieron a problemas t écnicos desde su equipo de c ómputo a trav és del cual

intent ó registrar el reclamo-recurso-queja, el TRASU declarar á infundada la

queja”$

F. LA E!PRESA OPERAORA RE#ONO#E LA NE;ATI"A E LA PRESENTA#IÓN E UN

RE#LA!O "ÍA KEB

En la Resolución ° & de /ec8a "F de mar3o de %"&F, E7pediente ° "&1:9$

%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando /undada la +ue5a por no permitir la

presentación del reclamo, toda ve3 +ue la Empresa Operadora reconoce no

8aber podido )enerar el re)istro del reclamo Geb debido a /allas técnicas en su

sistema, motivo por el cual re)ulari3ó la discon/ormidad.

Lineamiento: “ Si el usuario presentara una queja por no permitir la presentaci ón del reclamo

v í a eb de la empresa operadora " ésta última reconoce no !aber podido

generar el registro del reclamo por fallas t écnicas de su sistema, el TRASU

declarar á fundada la queja, orden.ndose el registro del reclamo-recurso en la

fec!a en que el usuario !abr/a intentado registrar su presentaci'n”$

:. LA E!PRESA OPERAORA ELE"A EL AUIO E ;RABA#IÓN !EIANTE EL #UAL SE PUEE

A"ERTIR LA NE;ATI"A EL RE;ISTRO E UN RE#LA!O

En la Resolución °& de /ec8a "# de 5ulio de %"&F, E7pediente ° "::#:$%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando /undada la +ue5a presentada por

no permitir la presentación del reclamo, toda ve3 +ue, del audio elevado por la

Empresa Operadora correspondiente a la incidencia +ue re/iere el usuario, se

evidencia +ue desde el inicio de la comunicación el usuario /ue preciso en

señalar su deseo de elevar su reporte de calidad a reclamo mani/estar su

discon/ormidad con la /acturación emitida.

Lineamiento: “

Si el usuario precisara las circunstancias principales de la negativa a registrar un reclamo ", adicionalmente, la empresa operadora elevara el audio en el cual


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se advierte la intenci ón del usuario de presentar un reclamo ", pese a ello, la

empresa operadora no procede con su registro, el TRASU declarar á fundada la

queja, orden.ndose el registro del reclamo-recurso en la fec!a en que el usuario!abr/a intentado registrar su presentaci'n”$

* EL USUARIO ELE"A LAS F#APTURAS E PANTALLAG EN LAS #UALES SE E"IEN#IAN QUE

PESE ABER #U!PLIO #ON RE;ISTRAR TOOS LOS ATOS EN LA KEB PARA ;ENERAR SU

RE#LA!O< EL SISTE!A NO LE PER!ITI$ EL RE;ISTRO EL !IS!O

En la Resolución ° & de /ec8a "F de 5unio de %"&:, E7pediente ° "F%"$

%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando /undada la +ue5a por no permitir la

presentació

n del recurso de reconsideració

n apelació

n, en tanto cumple conelevar las “capturas de pantallas” en las cuales se evidencia 8abr í a completado

los datos de validación, no /i)urando un mensa5e de alerta respecto de ello sino

sobre la imposibilidad de re)istro por un inconveniente en la 8abilitación de la

opción, con lo cual correspondí a a la Empresa Operadora pronunciarse al respecto

o, en todo caso, precisar +ué datos de validación no /ueron completados el

motivo por el cual no se pudo re)istrar los recursos +ue el usuario ale)a.

Lineamiento: “

Si el usuario precisara las circunstancias principales de la negativa mediante laeb ", adicionalmente, eleva los medios probatorios que permitan inferir que los

problemas en el registro no se debieron a problemas con su equipo de c ómputo

", pese a ello, la empresa operadora no se pronuncia sobre las pruebas elevadas,

el TRASU declarar á fundada la queja, orden.ndose el registro del

reclamo-recurso en la fec!a en que el usuario !abr/a intentado registrar su

presentaci'n”$

resolución lineamientos quejas 2015

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