REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INDUSTRIAL

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA LA EMPRESA INVERSORA SPINA, C.A. BASADO EN CUADRO DE MANDO INTEGRAL

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

PRESENTADO POR:

BRICEÑO, SANDRA PACHECO, EDUARDO

ROMERO, KETTY

ASESORADO POR: M.Sc. MÁRQUEZ, JENNY Dra. PÉREZ, ELIZABETH

MARACAIBO, ABRIL DE 2013.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA LA EMPRESA INVERSORA SPINA, C.A. BASADO EN CUADRO DE MANDO INTEGRAL

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DEDICATORIA

Dedico la elaboración de mi Tesis de grado y el esfuerzo que involucro

realizarla principalmente a Dios por darme la vida, siempre cuidar de mí y mi

familia. A mi madre Noribel, quien es mi ejemplo a seguir e inspira toda mi

admiración, a la cual le debo todo, le agradezco todo su amor incondicional,

comprensión, paciencia y orientación en cada etapa de mi vida así como

también a lo largo de la elaboración de la presente investigación. A mis

hermanos Félix y Valeria por brindarme su apoyo y amor en todo momento. A

mis abuelas Hilda y Nila, tíos, tías y toda mi familia por darme siempre su

amor.

Sandra Briceño

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DEDICATORIA

Dedico este regalo a Dios y a la Virgen, por haberme dado la oportunidad

de culminar esta etapa de mi vida. A mi padre Kiko y a mi madre Yani, por

haberme apoyado en todo este largo tiempo, porque nunca perdieron la

esperanza de que este momento tan especial llegaría a ser realidad. A mi

abuela Gloria María , que siempre me fastidió para que terminara mis

estudios. A mi tío Douglas, tía Milagro, Douglas Elías, Carlos David y Milagro

Estefanía, por ese gran apoyo al inicio y parte de mi carrera.

A mis hermanos Francisco, Emily y Camilita, que siempre me extrañaron

por no estar a su lado, y que desde lejos me apoyaron en todo momento. A

las familias Asapche B. Betancourt A, Betancourt S, Boada R, Figueroa B,

Lara A, Lista B, Pacheco R, amigos, seres queridos, mi dolor de cabeza

(Joana) y profesores, por siempre animarme en todo este proyecto de vida.

Eduardo Pacheco

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DEDICATORIA

Principalmente le dedico este triunfo a mi DIOS, San Benito, San Miguel

Arcángel y al Dr. José Gregorio Hernández por haberme llenado de sabiduría

y la fortaleza para cumplir mi meta. A mi madre Ana Martínez por darme la

vida, apoyarme en cada momento y motivándome a seguir adelante con mis

estudios mil GRACIAS MAMI TE AMO. A mi hermanita Keyla Romero por

haber estado a mi lado en los momentos más difíciles de este recorrido, y ser

el pilar en mi vida TE AMO HERMANITA.

A mis tíos Ricardo Quintero, Belkis Morales y Humberto Quintero gracias

por apoyarme en mis estudios, por brindarme su confianza y ser como unos

padres para mi, MIL GRACIAS LOS AMO. A mi padre Diego Romero y

abuelo Mathias Romero que desde el cielo siempre me han cuidado y están

orgullosos de mi logro. A mi novio Alessandro Trinei que ha estado a mi lado

apoyándome y brindándome todo su amor y cariño. GRACIAS, TE AMO MI

AMOR.Y al resto de toda mi familia GRACIAS por su apoyo.

Ketty Romero

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AGRADECIMIENTO

Principalmente agradecemos a Dios y a la Virgen por darnos la vida y

salud para poder realizar este gran proyecto en nuestras vidas y por

habernos guiado hacia el rumbo de este gran éxito.

A nuestros padres, queremos darles las gracias por su gran apoyo

incondicional, por encaminarnos a lograr nuestras metas, por esto y mucho

más los amamos.

A las profesoras Jenny Márquez y Elizabeth Pérez por habernos dado el

apoyo y el conocimiento necesario para poder realizar nuestro trabajo de

investigación, a ustedes muchísimas gracias.

A nuestros familiares y amigos, por su total compañía a lo largo de toda

nuestra carrera como universitarios

A la tutora Industrial Mayli Valero y a la empresa Inversora Spina C.A. por

habernos abierto sus puertas para la realización de nuestro trabajo especial

de grado.

Agradecemos a la Universidad Rafael Belloso Chacín (URBE), por haber

sido nuestra casa de estudios durante este tiempo y por todas las

enseñanzas impartidas por sus excelentes profesores.

Briceño, Pacheco y Romero (2013).

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Briceño Sandra, Pacheco Eduardo, Romero Ketty. Planificación Estratégica para la empresa Inversora Spina C.A. basado en Cuadro de Mando Integral. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ingeniería. Escuela de Industrial. Maracaibo, 2013

RESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo desarrollar una Planificación Estratégica para la empresa Inversora Spina C.A., basado en Cuadro de Mando Integral, la cual se encuentra enfocada bajo la sustentaciónteórica de los autores Serna Gómez (2001) y Kaplan y Norton (2004). La investigación es de tipo proyectiva y descriptiva con un diseño de campo, no experimental y transeccional o transversal. El campo de aplicación estuvo constituido por el presidente y gerente de recursoshumanos a los cuales se les aplicó una entrevista no estructurada, una lista de cotejo así como también una revisión documental proporcionada por la empresa, como técnica de recolección de datos para analizar nuestra variable objeto de estudio. La metodología utilizada se apoyó en los autores Serna Gómez (2001), Kaplan y Norton (2004), la cual se constituyó en cinco fases. Para la Fase I Direccionamiento Estratégico: Se elaboró una misión y visión propuesta, con el fin de que el personal se sienta identificado con las mismas y de esta manera dar a conocer el propósito y proyección de la empresa a futuro. Fase II Diagnóstico Estratégico: Se establecieron las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas las cuales nos llevaron a la realización de la matriz FODA. Fase III Formulación Estratégica: Se clasificaron las perspectivas y se formularon los objetivos corporativos y las estrategias para cada área funcional. Fase IV Índices de Gestión: Se formularon los indicadores de gestión por cada área funcional para medir el desempeño de la empresa, como también se esquematizo un Mapa Estratégico donde se especifican las estrategias con cada uno de sus objetivos. Fase V Cuadro de Mando de Integral: Se creó el Cuadro de Mando Integral para servir como instrumento de control y medición de gestión a la empresa Inversora Spina C.A, logrando de esta maneracumplir las metas establecidas. Palabras Claves: Planificación Estratégica y Cuadro de Mando Integral.

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Briceño Sandra, Pacheco Eduardo, Romero Ketty. STRATEGIC PLANNING FOR INVERSORA SPINA C.A BASED ON A BALANCED SCORECARD. Dr. Rafael BellosoChacin University. Engineering Faculty. Industrial School. Maracaibo, 2013

ABSTRACT

The present investigation had as an objective to develop a Strategic Planning for the Inversora Spina C.A company based on a balanced scorecard, which is sustained on the theories of the authors Serna Gómez (2011) and Kaplan & Norton (2004). The research is of a projective and descriptive type with a field designs, non-experimental and transactiona l or transversal. The scope consisted on the president of the company and its Human Resources Manager, both where subjects to a non-structural interview and a checklist, they were also subjected to a document audit given by the company, as a data recollection technic in order to analyze the variable which is this research purpose. The methodology used is based on the findings of author Serna Gómez (2011) and Kaplan & Norton (2004), which was constituted in five phases. For Phase I Strategic course: A Mission and Vision statements were developed in order to integrate the personnel and to establish where the company is headed and which is its purpose and projection for the future. Phase II Strategic Diagnosis: the company strengths where established as well as the opportunities, weaknesses and threats which led to the creation of a FODA matrix, Phase III Strategic Formulation: the perspectives were classified and organized, corporate goals created and the strategies for each functional area. Phase IV Management Index: management indicators were created for each functional area in order to evaluate the company’s performance;also a strategic map was sketched were it summarized and specifies each one of the strategies with their respective objectives. Phase V Balanced Scorecard: It was created to serve to Inversora Spina C.A., as a control instrument and management evaluation, achieving this way the established goals.

Key words: Strategic Planning and Balanced Scorecard.

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ÍNDICE GENERAL

VEREDICTO…………………………………………………………………………ii

DEDICATORIA……………………………………………………………………...v

AGRADECIMIENTO…………………………………………………………......viii

RESUMEN……………………………………………………………………….….ix

ABSTRACT………………………………………………………………………….x

ÍNDICE GENERAL………………………………………………..……………….xi

ÍNDICE DE FIGURAS…………………………………………………………….xv

ÍNDICE DE CUADROS…………………………………………………………..xvi

ÍNDICE DE GRÁFICOS…………………………………………………………xvii

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………1

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA

1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN OBJETO DE ESTUDIO……………….6

1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA……………………………………. 13

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………… 13

2.1. OBJETIVO GENERAL…………………………………………………... 13

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………………. 14

3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN………………………………… 14

4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN………………………………….. 17

Pág.

xii

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN………………………………. 19

2. BASES TEÓRICAS…………………………………………………………... 24

2.1 ESTRATEGIAS……………………………………………………..... 24

2.2 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA…………………………………. 25

2.3 ETAPAS DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA……………… 26

2.3.1 PRINCIPIOS CORPORATIVOS……………………………... 26

2.3.2 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO……………………………. 27

2.3.2.1 CULTURA ORGANIZACIONAL……………………….. 27

2.3.2.2 ANÁLISIS INTERNO……………………………………. 28

2.3.2.3 ANÁLISIS EXTERNO….……………………………...... 28

2.3.2.4 ANÁLISIS FODA………………………………….......... 29

2.3.3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO………………….... 31

2.3.4 PROYECCIÓN ESTRATÉGICA…………………………….. 31

2.3.5 PLAN OPERATIVO……………………………………………. 32

2.3.6 MONITORÍA ESTRATÉGICA……………………………….. 32

2.4 VISIÓN CORPORATIVA……………………………………………. 33

2.5 MISIÓN CORPORATIVA……………………………………………. 34

2.6 OBJETIVOS CORPORATIVOS……………………………………. 35

2.7 FORMULACIÓN ESTRATÉGICA…………………………………. 35

xiii

2.8 PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN CASCADA…37

2.9 ÍNDICE DE GESTIÓN……………………………………………….. 37

2.10 CUADRO DE MANDO INTEGRAL………………………………38

2.11 INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL……. 39

2.12 PROCESO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL…………. 41

2.13 PERSPECTIVA FINANCIERA……………………………………43

2.14 PERSPECTIVA DEL CLIENTE…………………………………. 45

2.15 PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO…………………... 47

2.16 PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO……. 50

2.17 MEDICIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL…………. 52

3. SISTEMA DE VARIABLES…………………………………………………… 53

3.1 DEFINICIÓN NOMINAL………….………………………………………. 53

3.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL…………………………………………… 53

3.3 DEFINICIÓN OPERACIONAL……………………………………………54

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO

1. TIPO DE INVESTIGACIÓN……………………………………………………56

2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………59

3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS………60

4. METODOLOGÍA SELECCIONADA…………………………………………..62

5. CUADRO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y RECURSOS………..64

xiv

CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

1. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS………………………...67

1.1 DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA………………………………68

1.2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS……………………………….. 92

CONCLUSIONES………………………………………………………………….97 RECOMENDACIONES…………………………………………………………...99 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………101 ANEXOS…………………………………………………………………………..103

xv

ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA PÁG.

1. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL……………………………………….52

2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE INVERSORA SPINA C.A……….....70

xvi

ÍNDICE DE CUADROS

CUADROS PÁG. 1. MATRÍZ FODA ……………….……………………………….………….…… 30

2. CUADRO DE ACTIVIDADES Y RECURSOS..………………….…….…... 64

3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES………………………………….…… 65

4. LISTA DE COTEJO DE LA MISIÓN…………………………………….…. 73

5. LISTA DE RESPUESTA DE ELEMENTOS DE LA MISIÓN…………..… 74

6. LISTA DE COTEJO DE LA VISIÓN………………………………….….….. 75

7. LISTA DE RESPUESTA DE ELEMENTOS DE LA VISIÓN………….…. 75

8. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS A TRAVÉS DE LA

LISTA DE COTEJO APLICADA AL PRESIDENTE Y LA GERENTE DE

RECURSOS HUMANOS………………………………………………….…… 79

9. MATRIZ FODA……………………………………………………………….. 82

10. PERSPECTIVAS EN RELACIÓN A LAS ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS

POR CADA ÁREA FUNCIONAL……………………..………………………… 83

10. PLAN DE ACCIÓN………………………………………………………….. 88

11. CUADRO DE MANDO INTEGRAL DE LA EMPRESA INVERSORA

SPINA C.A…………………………………………………………………............91

xvii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICOS PÁG. 1. MAPA ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA INVERSORA SPINA C.A……90

INTRODUCCIÓN

A mediados del siglo XX con los cambios que se suscitaron en el mundo

empresarial se dio lugar a lo que se conoce como globalización, esto

generó grandes cambios en los enfoques hacia la manera de administrar y

gerenciar las empresas. Debido a la necesidad de vanguardia de las

empresas estas dedicaron sus esfuerzos hacia el ajuste de estrategias para

mantenerse competitivas en el mercado, incrementando así su productividad

y rentabilidad, mejorando de esta manera el beneficio obtenido.

La competitividad existente era reñida y esto llevó a la consideración de

nuevas herramientas gerenciales. A finales del siglo XX entra el Balanced

Scorecard o Cuadro de Mando Integral, una herramienta enfocada al pleno

cumplimiento de la misión y objetivos de la empresa, canalizando la energía,

los talentos, capacidades y conocimientos específicos de sus trabajadores

para el logro de metas estratégicas.

Actualmente el Cuadro de Mando Integral es herramienta para comunicar

y alinear a las organizaciones hacia nuevas estrategias sustentadas en

indicadores, lejos del enfoque histórico y a corto plazo de reducción de costo

y competencia a bajo precio, ofreciendo a los clientes productos y servicios

con valor agregado y a medida.

Los rápidos cambios en la tecnología y nuevas necesidades de clientes,

así como los cambios en el sentido económico y político del país hacen

necesaria la incorporación del cuadro de mando, una herramienta de ayuda

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a la variación a la cual está sujeta cada empresa brindándola de estabilidad,

por esto se pretende ofrecer un cuadro de mando para lograr la eficiencia y

la productividad de la empresa INVERSORA SPINA C.A.una empresa de

productos de ferretería ubicada en la ciudad de Valera, estado Trujillo.

En miras del crecimiento y desarrollo de la empresa INVERSORA SPINA

C.A. se pretende brindarla de un plan estratégico que brinde a la misma de

herramientas para la actualización y eficiente control de los servicios que

ofrece, haciéndola competitiva a nivel regional, por esta razón el plan

estratégico se desarrolla a través de un Cuadro de Mando Integral.

Se analiza la situación en la cual se encuentra la empresa para establecer

sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para tener una base

que brinde la información necesaria para la elaboración de una matriz FODA

y así poder desarrollar estrategias que conduzcan a la mejora del servicio

dado, mediante el establecimiento de indicadores que permitan crear un

Cuadro de Mando Integral para la planificación estratégica de la empresa

INVERSORA SPINA C.A. y de esta manera lograr un beneficio en pro de la

mejora continua de la compañía.

El objetivo del estudio realizado es la elaboración de un Cuadro de Mando

Integral para la planificación estratégica de la empresa INVERSORA SPINA

C.A, para de esta manera velar por el cumplimiento de los objetivos que

conlleven a la satisfacción de las metas de la misma y su misión y visión.

Para este propósito el cuadro de mando integral provee de una herramienta

que ayudará a la empresa a ajustarse a la situación de acuerdo al momento

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dado, dando flexibilidad y rápido alivio a los cambios a los cuales se

encuentra expuesta en un mundo cambiante.

Es por ello que las empresas hoy en día deben romper paradigmas para

sobrevivir en un mercado que va a una velocidad vertiginosa y acelerada por

el cambio donde diariamente se evidencian situaciones de gran envergadura

en lo económico, político y social que afectan directamente a las expresas.

En este orden de ideas la empresa INVERSORA SPINA C.A. debe buscar la

adaptación a estos cambios para ser competitivo y permanecer en el

mercado.

La investigación fue estructurada de la siguiente manera:

En el Capítulo I se plantea El Problema, en el cual se encuentra expuesta

la empresa objeto de estudio. El problema consiste en que la empresa

carece de un sistema de planificación estratégica para la toma de decisiones

basada en indicadores que engloben la empresa, esto nos lleva a la

formulación del problema donde se presenta la interrogante de cómo

desarrollar la planificación estratégica basada en el Cuadro de Mando

Integral y posteriormente al establecimiento de los objetivos generales y

específicos en rumbo a la solución de la formulación del problema. También

se establece la justificación, metodológica y práctica y la delimitación

espacial, temporal y teórica de la investigación.

En el Capítulo II se desarrolla el Marco Teórico, en el cual se exponen

todas las investigaciones llevadas a cabo en el área de estudio, se analizan

todos los antecedentes relacionados a la investigación en proceso y se

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desarrollan las bases teóricas empleadas como la definición nominal,

conceptual y operacional de la variable, dichas bases teóricas sustenta la

investigación y ayuda a entender todas las variables.

En el Capítulo III se elabora el Marco Metodológico, en él se formulan

lineamientos metodológicos. Se establece el tipo de investigación a

realizarse, el diseño, la población y muestra, las herramientas y técnicas de

recolección de datos y la metodología a emplear en la cual se establecen las

fases por las cuales seguirá la investigación para la consecución de

resultados.

Finalmente en el Capítulo IV se presentan los Resultados de la

Investigación de forma cualitativa para el análisis y la posterior

recomendación que se brindara a la empresa.