reporte de satisfacción de usuarios puente alto

Reporte Resultado Estudio de Satisfacción de Usuarios de TI

Municipalidad de Puente Alto

Agosto 2012

Medir el nivel de satisfacción de los distintos empleados, paracada servicio ofrecido por el área TI de la Municipalidad dePuente Alto.

Cómo ven y cómo perciben los empleados de la organización losservicios TI necesarios para cumplir su trabajo.

2

Objetivo general

Dimensiones medidas

3

• Reconozco aspectos tangibles de los equipos

Materialidad

• Funciona cuando lo necesitoConfiabilidad

• Obtengo soluciones rápidas y efectivas

Capacidad de respuesta

• Me inspira confianzaSeguridad

• Comprenden y satisfacen mis necesidades

Empatía

Las variables son basadas en el modeloSERVQUAL.

En cada servicio, son medidas mediante elgrado de acuerdo con una serie deafirmaciones.

Muy de acuerdo (nota 6 a 7)

Muy en desacuerdo

(nota 1 a 4)

Ni de acuerdo ni en desacuerdo (nota 5)

•Usuarios TI Municipalidad de Puente AltoUnidad de Análisis

•596 usuarios de TIUniverso de Estudio

•237 usuarios de TIMuestra

•Encuesta presencial CIO y encuesta on-line usuarios de TITipo de Instrumento

•12 de Junio al 13 de JulioPeríodo de Levantamiento

4

Ficha metodológica

5

Etapas del estudio

Parametrizacióndel área TI

(encuestamientoCIO)

Encuestamiento en Línea

Entrega de resultados

6

Muestra

48.9%

38.8%

12.2%

Distribución de la muestra por áreaN=237

Back office

Atención a público

Directivos y jefaturas

7

Muestra

69.6%

30.4%

Expertise de los usuariosN=230

Básico-intermedio

Avanzado-experto

Modelo de Satisfacción

Indicadores generales por servicio

Indicadores generales por área

Indicador general de los usuarios TI

8

Indicadores generales de satisfacción TI

9

Modelo de satisfacción

Servicios de email

Servicios de redes

Software Mesa de ayuda

Provisión y reparación de

equipos

MaterialidadReconozco aspectos

tangibles de los equipos

ConfiabilidadFunciona cuando lo necesito

Capacidad de respuestaObtengo

soluciones efectivas

SeguridadMe inspira confianza

EmpatíaComprenden y satisfacen

mis necesidades

EquiposServicios de

telefonía

SATISFACCIÓN

Efectos del modelo de satisfacción

10

*El modelo logra explicar el 75% dela satisfacción de los usuarios TI

Impresora 60%

PC o Notebook

35%

Mantención y provisión de

redes 5%

Equipos (25%) Redes (75%)

Email 12% Internet 65%Software

23%

11

Satisfacción Neta e Índice de satisfacción

Indicador 1,componentes satisfechos e insatisfechos

Indicador 2, componentes Índice

Índice realizado a partir de la diferencia entresatisfechos e insatisfechos

78.3%74.8%

66.0%

82.280.1

76.4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Atención público Back office Jefaturas

Indicadores generales de satisfacción por áreaN=X

SN Índice

Media de las calificaciones por área y/o servicios(las notas pueden ir desde 1 a 7), este estadísticoes llevado a 100 para su mejor visualizacióngráfica.

12

Satisfacción general para los servicios TI

57.3%

50.2%47.1%

43.7% 43.2%

27.0% 26.3%21.6%

84.4 82.380.8 81.3 80.7

75.3 75 74.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Servicio de e-mail Equipo de telefoníafija

Servicio detelefonpia fija

PC y Notebook Software Impresora Internet Provisión yreparación de

equipos

Indicadores generales de los servicios de satisfacción del área TIN=237

SN Índice

13

Satisfacción general para los servicios TI por área

46.9%

41.8% 40.2%

82.1 81 81.2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Back office Directivos y jefaturas Atención a público

Indicadores generales de satisfacción por áreaN=237

SN Índice

14

Satisfacción general de los usuarios TI

Preguntas

¿Cómo es su nivel de satisfacción con los servicios TI en relación a lo que usted necesita para desarrollar su labor?

¿Cómo evalúa el aporte del área TI a la ejecución de sus tareas diarias?

Evalúe la imagen que tiene el área de TI para usted

62.1% 57.2% 52.9%

-3.4%-17.1% -18.4%

81.8 78.4 77.3

-20

0

20

40

60

80

100

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Directivos y Jefaturas Back office Atención a público

Satisfacción general de los usuarios con el área TIN=237

Promotores Detractores Índice

• Impresora

• Internet

• Servicio de Provisión y reparación de equipos

• Software

• PC y Notebook

• Equipos de telefonía fija

• Servicio de e-mail

15

Análisis por servicios prestados por el área TI

16

Satisfacción neta e Índice de satisfacción

-20

0

20

40

60

80

100

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Área 1 Área 2 Área 3 Área 4 Área 5 Área 6 Área 7 Área 8

Satisfacción de los usuarios con el servicio 1N=X

Promotores Detractores

Porcentaje de usuarios que evaluaron con nota6 o 7 el servicio TI prestado.

Porcentaje de usuarios que evaluaron con nota de 1 a 4 el servicio evaluado.

Porcentaje de usuarios que evaluaron con nota5 el servicio TI prestado (no es mostrado esteporcentaje en el gráfico)

= 100%

Media de las calificaciones por área y/o servicios(las notas pueden ir desde 1 a 7), este estadísticoes llevado a 100 para su mejor visualizacióngráfica.

Indicador 1, componentes satisfechos e insatisfechos

Indicador 2, componentes Índice

Impresoras

17

Usuarios de Impresora

18

97.5%

2.5%

Uso de impresoraN=237

Sí

No

48.5%

39.0%

12.6%

Uso de impresora por áreaN=231

Back office

Atención apúblico

Directivos yjefaturas

Total

Área

19


Impresora

57.3%

50.2%47.1%

43.7% 43.2%

27.0% 26.3%21.6%

84.4 82.380.8 81.3 80.7

75.3 75 74.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




equipos


SN Índice

Total

Área

20

Satisfacción de los usuario por área: indicadores individualizados

Impresora

-25.3% -26.1%-36.7%

63.2% 59.8%51.7%

79.5 76.572.5

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Directivos y Jefaturas Back office Atención a público

Satisfacción de usuarios con impresoraN=231

Detractores Promotores Índice

Total

Área

-24.1%-32.4%

-43.8%

55.2% 49.5% 47.2%

78.371.3

68.1

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Directivos y jefaturas Back office Atención a público

Satisfacción de usuarios con funcionamiento de la impresora cuando se necesitaN=231


21


Impresora

Total

Área

-31.0% -26.1%-32.6%

65.5% 61.3%53.9%

77.8 76.3 73.4

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Satisfacción de usuarios con funcionalidades de impresoraN=231


22


Impresora

Internet: red cableada e inalámbrica

23

Usuarios de Internet

24

89.5%

7.2%

3.4%

Uso de InternetN=237

Cable de red

Wi fi

No posee

48.5%

39.0%

12.6%

Uso de Internet por áreaN=228

Back office

Atención apúblico


Total

Área

25


Internet

57.3%

50.2%47.1%

43.7% 43.2%

27.0% 26.3%21.6%

84.4 82.380.8 81.3 80.7

75.3 75 74.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




equipos


SN Índice

Total

Área

26

Satisfacción de los usuarios por áreaInternet

-28.8% -28.7% -35.3%

58.8% 57.5% 55.8%

76.0 75.7 73.3

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Satisfacción de usuarios con InternetN=228


Total

Área

27

Internet

-17.2% -20.4%-29.1%

69.0% 67.3% 62.8%

80.3 79.4 78.2

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Directivos y jefaturas Back Office Atención a público

Satisfacción de usuarios con disponibilidad de InternetN=228



Total

Área

28

Internet

-20.7% -24.3%-34.9%

65.5% 59.5% 55.8%

79.8 78.573.3

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Satisfacción de usuarios con la velocidad de InternetN=228



Total

Área

-41.6% -41.9% -48.3%

49.6% 48.8%37.9%

70.3 68.4 67.0

-50

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

-50%

-40%

-30%

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Back office Atención a público Directivos y jefaturas

Satisfacción de usuarios con el acceso a InternetN=228


29

InternetSatisfacción de los usuario por área: indicadores individualizados

Provisión y reparación de equipos

30

Usuarios del servicio

31

70.9%

29.1%

Uso de provisión y reparación de equiposN=237

Sí

No48.8%

35.7%

15.5%

Uso de provisión y reparación de equipos por área

N=168

Back office

Atención apúblico


Total

Área

32



equipos

57.3%

50.2%47.1%

43.7% 43.2%

27.0% 26.3%21.6%

84.4 82.380.8 81.3 80.7

75.3 75 74.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




equipos


SN Índice

Total

Área

33

Satisfacción de los usuarios por área


equipos

-26.3% -31.8%-40.3%

65.8% 59.0%46.6%

79.775.8

69.5

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Satisfacción de usuarios con provisión y reparación de equiposN=168


Total

Área

34


equipos

-28.0%-36.3% -42.1%

64.0%53.8% 47.4%

80.073.2

68.9

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Satisfacción usuarios con la información sobre mantención de equiposN=168



Total

Área

35


equipos

-24.0%-34.6%

-42.4%

64.0%52.6%

42.4%

78.974.2

67.3

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Satisfacción usuarios con los plazos comprometidos en la mantención de equiposN=168



Total

Área

36


equipos

-24.7% -26.9%-36.7%

70.4% 69.2%

50.0%

79.9 80.272.1

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Satisfacción de usuarios con las soluciones entregadas ante problema de equiposN=168



Software

37

Usuarios de Software

38

84.8%

15.2%

Uso de softwareN=237

Sí

No50.7%

36.3%

12.9%

Uso de software por áreaN=201

Back office

Atención apúblico


Total

Área

39

SoftwareSatisfacción general para los servicios TI

57.3%

50.2%47.1%

43.7% 43.2%

27.0% 26.3%21.6%

84.4 82.380.8 81.3 80.7

75.3 75 74.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




equipos


SN Índice

Total

Área

40

Software


-21.6% -16.7%-25.0%

70.3% 67.3%62.4%

83.9 81.3 78.2

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Atención a público Directivos y jefaturas Back office

Satisfacción de usuarios con servicio de SoftwareN=201


Computadores

41

Usuarios de computadores

42

94.5%

3.8%

1.7%

Uso de computadores N=237

PC

Notebook

Mac48.9%

38.8%

12.2%

Uso de computadores por área N=237

Back office



Total

Área

43


Computadores

57.3%

50.2%47.1%

43.7% 43.2%

27.0% 26.3%21.6%

84.4 82.380.8 81.3 80.7

75.3 75 74.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




equipos


SN Índice

Total

Área

44

Satisfacción de los usuarios por áreaComputadores

71.1% 69.8%64.4%

-21.3% -22.4%-29.3%

82.2 82.8 79.9

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Satisfacción de usuarios con PC o NotebookN=237

Promotores Detractores Índice

Telefonía fija

45

Usuarios de los equipos de telefonía fija

46

94.1%

5.9%

Uso de telefonía fijaN=237

Sí

No 50.7%36.3%

13.0%

Uso de telefonía fija por áreaN=223

Back office



Total

Área

47


Equipo de telefonía fija

57.3%

50.2%47.1%

43.7% 43.2%

27.0% 26.3%21.6%

84.4 82.380.8 81.3 80.7

75.3 75 74.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




equipos


SN Índice

Total

Área

48


Equipo de telefonía fija

-16.7% -20.9% -26.3%

75.6% 69.8% 65.0%

84.1 81.2 80.1

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Satisfacción de usuarios con equipo de teléfonoN=223


Total

Área

49


Servicio de telefonía fija

57.3%

50.2%47.1%

43.7% 43.2%

27.0% 26.3%21.6%

84.4 82.380.8 81.3 80.7

75.3 75 74.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




equipos


SN Índice

Total

Área

50


Servicio de telefonía fija

-19.2%-27.2% -20.7%

69.6%69.1% 69.0%

80.9 79.384.5

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Back office Atención a público Directivos y jefaturas

Satisfacción de usuarios con servicio de telefonía fijaN=223


Servicio de e-mail

51

Usuarios del servicio de e-mail

52

97.9%

2.1%

Uso de e-mailN=237

Sí

No 49.1%38.8%

12.1%

Uso de e-mailN=232

Back office



Total

Área

53


Servicio de

e-mail

57.3%

50.2%47.1%

43.7% 43.2%

27.0% 26.3%21.6%

84.4 82.380.8 81.3 80.7

75.3 75 74.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




equipos


SN Índice

Total

Área

54


Servicio de

e-mail

-7,7

-7,7%

-18.1% -16.6% -20.0%

76.0% 75.0% 71.4%

85.3 84.1 82.8

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Atención a público Back office Directivos y jefaturas

Satisfacción de usuarios con servicio de e-mailN=232


55

Conclusiones

Según el modelo presentado, la variable que más explica la satisfacciónde los usuarios es la imagen del área TI.

Esta imagen ha estado probablemente afectada por las evaluaciones delos usuarios en cuanto a la provisión y reparación de equipos, lasimpresoras e internet

Por el contrario, el servicio de email y la telefonía fija son los serviciosmejor evaluados.

En cuanto a la provisión y reparación de equipos, se aprecia lanecesidad de mejorar la entrega de información sobre su estado demantención. Es recomendable mejorar el cumplimiento de los nivelesde servicio en la reparación de los equipos, dado que en Atención dePúblico y Back Office existe un alto porcentaje de detractores.

56

Conclusiones

En las Impresoras, Atención de Público – que representa un 39% de lamuestra – no tiene una evaluación adecuada en su funcionamientocuando se necesita, en sus funcionalidades y su facilidad de uso.

Respecto al servicio de internet, tanto para Directivos y Jefaturas comopara Atención de Público y Back Office, el acceso a este servicio es elfactor peor evaluado. Se recomienda investigar si debe a un tema develocidad o acceso a aplicaciones que requieren internet, tales comoFacebook, Twitter, Messenger o ambos.

Por último y de acuerdo a la última presentación de resultados, seapreció en general diversas oportunidades de mejora en el ámbito delas comunicaciones específicamente para el cambio realizado de lasimpresoras y los equipos a la luz de las evaluaciones obtenidas. Estopodrá ayudar a mejorar la imagen del área TI en el futuro.

Reporte Resultado Estudio de Satisfacción de Usuarios TI

Municipalidad de Puente Alto

Agosto 2012

reporte de satisfacción de usuarios puente alto

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