Mayo 2014 / 1

Reduzca el coste de su contact center

con una comunidad de soporte

@Ibermaticasb Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM

15 de mayo de 2014

Mayo 2014 / 2

@juanliedo in/juanliedo

¿HABLAMOS? 91 38 49 100

@Ibermaticasb

Mayo 2014 / 3

PAIN POINTS ATT. AL CLIENTE CLIENTE

DIRECTOR DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CMO, CDO, ETC.

TIEMPO DE RESPUESTA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

COSTE SERVICIO

Mayo 2014 / 4

ÍNDICE

QUÉ ESTÁ PASANDO

POR QUÉ SOCIAL SUPPORT

CÓMO

Mayo 2014 / 5

QUÉ ESTÁ PASANDO

Contact Center

MI SOPORTE A CLIENTES

Social Customer Platform

Mayo 2014 / 6

QUÉ ESTÁ PASANDO

Mayo 2014 / 7

Página de Inicio Ver qué está ocurriendo alrededor de tu red social

Blogs Desarrollar ideas propias y aprender de las de otros

Comunidades Trabaja con las personas que comparten roles y experiencia común

Ficheros Colgar, compartir y descubrir documentos, presentaciones, imágenes y más…

Micro-blogging Contactar en directo con la red profesional para recibir ayuda, información

Perfiles Encuentra a las personas que necesites

Wikis Crear contenido web conjuntamente

Analíticas Sociales Descubrir quién no conoces y qué no sabes, vía recomendaciones

Actividades Organizar tu trabajo con las personas que intervienen en cada tarea

Forums Intercambiar ideas y beneficiarse de la experiencia de otros

Movilidad Accede al entorno desde cualquier lugar y cuando sea vía móvil y tableta

Marcadores Compartir enlaces, y descubrir otros a través de etiquetas, recomendaciones, valoraciones

QUÉ ESTÁ PASANDO FUNCIONALIDADES COMUNIDAD

Mayo 2014 / 8

APLICACIÓN CRM

PLATAFORMA SOCIAL

Social Marketing

Social Support

Co-creación Open ideation

Social Commerce

Monitoring, Web y social analytics

Registro Canal telefónico Canal presencial Canal web-email…

Workflow interno del equipo

ARQUITECTURA #SCRM

QUÉ ESTÁ PASANDO

Mayo 2014 / 9

QUÉ ESTÁ PASANDO ¿TENGO PLANES DE COMUNIDAD PARA CLIENTES?

Mayo 2014 / 10

QUÉ ESTÁ PASANDO

Mayo 2014 / 11

QUÉ ESTÁ PASANDO

Mayo 2014 / 12

QUÉ ESTÁ PASANDO

LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD CONSUMEN 250% MÁS

Mayo 2014 / 13

RETENCIÓN DE CLIENTES + 25% QUEJAS - 50%.

QUÉ ESTÁ PASANDO

Mayo 2014 / 14

QUÉ ESTÁ PASANDO

Mayo 2014 / 15

QUÉ ES…CRM LOS CLIENTES SIN SOPORTE ONLINE ABANDONAN TU PÁGINA

Fotograma cortesía de Nilda Jerez

Mayo 2014 / 16

POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

Mayo 2014 / 17 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction

POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE UNA LLAMADA DE SOPORTE CUESTA ENTRE 5€ Y 60€

Mayo 2014 / 18 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction

POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

CUESTA < 0,1 € QUE UN CLIENTE ENCUENTRE UNA RESPUESTA

Mayo 2014 / 19 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction

POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

LENOVO HA REDUCIDO UN 20% LAS LLAMADAS DE SOPORTE

Mayo 2014 / 20 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction

POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

AUTODESK SE HA AHORRADO 6M€ EN SOPORTE EN UN AÑO

Mayo 2014 / 21 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction

75% Reduction in Support Tickets

POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

MINT HA REDUCIDO EL 80% DE TICKETS DE SOPORTE

Mayo 2014 / 22

POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

Mayo 2014 / 23

CÓMO LANZAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

CLIENTE

¿CÓMO DESPLEGAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE?

Mayo 2014 / 24

JEFE, ESTO NO VA SOLO DE TECNOLOGÍA

Mayo 2014 / 25

ESTRATEGIA

ENGAGEMENT TECNOLOGÍA

Mayo 2014 / 26

ESTRATEGIA Perfil cliente Equipo gobierno

Sponsor, champions, líderes

Métricas

Institucionalización Monitoring

Reconocimiento Estrategia de contenidos y vinculación de embajadores

Tácticas comunitarias

Plan de competencias 2.0

Evaluación tecnologías y arquitectura

Despliegue TI o SaaS

Diseño y experiencia de uso

Integraciones Medición y análisis

Guías de uso social

Seguridad

ENGAGEMENT

TECNOLOGÍA

Alineamiento interno

CÓMO

Mayo 2014 / 27

CÓMO

EL CICLO DEL ENGAGEMENT

Mayo 2014 / 28

EMPIECE A MEJORAR LA ATT. A CLIENTE

@IbermaticaSB @juanliedo

GRACIAS