INFORME ANUAL DE PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS

SECRETARIA GENERAL

Periodo: 2014

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA

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PRESENTACIÓN

La Universidad Francisco de Paula Santander Ocaña, comprometida con el cumplimiento de las necesidades, expectativas y exigencias de los clientes, ofrece a la comunidad universitaria el procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones como un medio de comunicación con los clientes y como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, que permite mostrar cuáles son las inquietudes que tienen los estudiantes, docentes, personal administrativo, egresados, y particulares con respecto a la prestación de los servicios que prestan las dependencias de la institución. Son una fuente de información que permite evaluar constantemente el desempeño de los procesos, detectar nuestras debilidades e implementar acciones de mejora eficaces en busca de un mejoramiento continuo y procurando la satisfacción de todos los clientes. En cumplimiento al artículo 76 de la ley 1474 de 2011 “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”, la UFPS Ocaña elabora y presenta informes semestrales y anuales sobre la atención prestada a las Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias recibidos en la Entidad.

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CONTENIDO 1. TOTAL DE PQRS RECIBIDAS 4

2. MEDIOS UTILIZADOS: 4

3. COMPARATIVO DEL TOTAL DE PQRS RECIBIDAS POR AÑO 8

4. TIPO DE PQRS 8

5. COMPARATIVO DE TIPO DE PQRS RECIBIDAS POR AÑO 9

6. TIPO DE USUARIO 12

7. COMPARATIVO TIPO DE USUARIO POR AÑO 12

8. PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA 13

9. COMPARATIVO DE PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA POR AÑOS 14

10. FELICITACIONES POR PROCESO 2014 16

11. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE 16

12. COMPARATIVO DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE POR AÑOS 18

13. INDICADOR DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS 2014 18

14. COMPARATIVO DEL INDICADOR DE NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS CON LOS AÑOS ANTERIORES 19

15. ESTATUS DE LA PQRS 20

16. TIEMPO DE RESPUESTA A UNA PQRS 20

8 días 20

17. SOLICITUDES ANÓNIMAS 20

ACCIONES DE MEJORA SIGNIFICATIVAS 21

CONSOLIDADO DE ACCIONES DE MEJORA POR AÑO 21

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INFORME SEGUIMIENTO A PQRS

Fecha: 1 de enero a 31 de diciembre de 2014 1. TOTAL DE PQRS RECIBIDAS

PQRS Recibidas I

Semestre II

Semestre Total %

Solicitudes tramitas por PQRS

57 87 144 80%

Solicitud de información 15 21 36 20%

Total 72 108 180 100%

2. MEDIOS UTILIZADOS:

Medio de recepción I Semestre II Semestre Total %

Físico 0 10 10 6%

Web 72 98 170 94%

Telefónicas 0 0 0 0%

Total 72 108 180 100%

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En el año 2014 se recibieron 180 solicitudes, de las cuales el 94% fueron recibidas vía Web a través de Link Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, esto evidencia el uso y aplicación que ha tenido el procedimiento de PQRS ante la comunidad Universitaria. Medios para presentar solicitudes de PQRS:

Página principal Link PQRS (http://www.ufpso.edu.co/pqrs.html) De forma física (Formato de solicitud de PQRS) Vía telefónica

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8

3. COMPARATIVO DEL TOTAL DE PQRS RECIBIDAS POR AÑO

Medio de recepción 2012 2013 2014 Total

Físico 31 2 10 43

Web 223 168 170 561

Telefónicas 2 0 0 2

Total 256 170 180 606

El medio más utilizado para presentar las solicitudes de PQRS en los tres periodos analizados, es el Link Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, el año que más PQRS se recibieron fue el 2012 con 256 solicitudes, de las cuales 223 se recibieron vía web. Lo anterior evidencia una cultura de uso de medios electrónicos, aprovechamiento de la web y facilidad para formular peticiones en línea durante las 24 horas del día.

4. TIPO DE PQRS

Tipo de PQRS I

Semestre II

Semestre Total %

Peticiones 10 24 34 24%

Quejas 37 52 89 62%

Reclamos 3 3 6 4%

Sugerencias 5 5 10 7%

Felicitaciones 2 3 5 3%

Total 57 87 144 100%

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De las 180 solicitudes recibidas en el año 2014, 144 solicitudes se tramitaron a través del procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias y 36 solicitudes de información las cuales fueron respondidas por el responsable de las PQRS en un término no mayor a dos (2) días hábiles, las preguntas más frecuentes son: Tramites académico-administrativos como procesos de inscripción, cursos vacacionales, revisión de liquidación, aplazar y guardar cupo de semestre, creación de mi correo institucional, matricula financiera, cancelación e inclusión de asignaturas y horarios de atención; otro tipo de solicitudes que no se atienden por el procedimiento de PQRS son aquellas que se ingresan como anónimas y al momento de confirmar la veracidad de los datos registrados, se identifica información errónea (correo electrónico, teléfono), a estas solicitudes se les envía un correo solicitando rectificar los datos para así continuar con el trámite correspondiente. El tipo de solicitud que más se recibió en el año 2014 fueron las quejas con un 62%, seguido de peticiones con un 24%, y el porcentaje más bajo de tipo de solicitudes recibidas son reclamos y felicitaciones

5. COMPARATIVO DE TIPO DE PQRS RECIBIDAS POR AÑO

Tipo de PQRS 2012 2013 2014 Total %

Peticiones 25 7 34 66 16%

Quejas 83 85 89 257 63%

Reclamos 20 10 6 36 9%

Sugerencias 14 3 10 27 7%

Felicitaciones 9 5 5 19 5%

Total 151 110 144 405 100%

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El tipo de solicitud que más se recibió en los tres periodos analizados son las quejas, en el año 2012 se recibieron 83 solicitudes y en el 2014 se recibieron 89 solicitudes, lo cual indica un aumento del 63% en el número de quejas atendidas, esto se debe a que los peticionarios utilizan este medio para manifestar su descontento o inconformidad ante una situación determinada y buscar la solución de la misma, también porque se ha realizado divulgación del procedimiento a través de los diferentes medios de comunicación de la institución.

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Medios de divulgación Pendón

Volante

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6. TIPO DE USUARIO

Tipo de Usuario 2014

Total % I semestre II semestre

Estudiante 33 55 88 62%

Docente 3 10 13 9%

Administrativo 11 15 26 18%

Egresado 1 1 2 1%

Particular 9 6 15 10%

Total 57 87 144 100%

Los usuarios que más interponen PQRS son los estudiantes con un 62%. Para el caso de quejas por clientes internos (funcionarios administrativos y/o docentes), la institución ha implementado otro canal de comunicación para atender esas solicitudes como el Comité de Conciliación, el cual se encarga de buscar soluciones de las presuntas conductas de acoso laboral u otras que se presentan no relacionadas directamente con la prestación del servicio.

7. COMPARATIVO TIPO DE USUARIO POR AÑO

Tipo de Usuario 2012 2013 2014 Total %

Estudiante 104 92 88 284 70%

Docente 14 6 13 33 8%

Administrativo 17 6 26 49 12%

Egresado 5 1 2 8 2%

Particular 11 5 15 31 8%

Total 151 110 144 405 100%

13

104

14 17

511

92

6 61 5

88

13

26

2

15

Estudiante Docente Administrativo Egresado Particular

Tipo de usuarios por año

2012 2013 2014

Se mantienen los estudiantes como el tipo de usuario que más hace uso del procedimiento de PQRS, esto se debe a que los estudiantes son los clientes directos que reciben el servicio que presta la institución.

8. PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA

Proceso/ Dependencia I Sem II Sem Total % Admisiones, Registro y Control 5 1 6 4%

Biblioteca 2 0 2 1%

Bienestar Universitario 4 6 10 7%

Control Interno 1 0 1 1%

Dirección 3 8 11 8%

Escuela de Bellas Artes 0 5 5 4%

Facultad de Ciencias Administrativas y

Económicas 4 9 13 9%

Facultad de Ciencias Agrarias y del

Ambiente 2 4 6 4%

Facultad de Educación, Artes y

Humanidades 2 4 6 4%

Facultad de Ingenierías 4 6 10 7%

Gestión Administrativa y Financiera (Sub

Administrativa) 5 5 10 7%

Gestión de Comunicaciones 2 0 2 1%

Gestión Humana 2 13 15 11%

Granja Experimental 0 1 1 1%

Infraestructura y Mantenimiento 0 5 5 4%

Planeación 12 6 18 14%

Sistema de Información, Tecnología y 5 2 7 5%

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Telecomunicaciones

Subdirección Académica 2 7 9 7%

Unidad Educación Abierta y a Distancia 0 2 2 1%

Total 55 84 139 100%

El proceso que más recibió solicitudes de PQRS en el año 2014, es Planeación con dieciocho (18); el motivo de las quejas fue por la vía de entrada a la Universidad, aumento de luminaria, seguida de Gestión Humana con quince (15), Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas trece (13) y Dirección once (11)

9. COMPARATIVO DE PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA POR AÑOS

Proceso/ Dependencia 2012 2013 2014 Total %

Admisiones, Registro y Control 10 5 6 21 5%

Almacén 0 1 0 1 0.3%

Bienestar Universitario 12 5 10 27 7%

Biblioteca 1 1 2 4 1%

Control Interno 0 1 1 2 0.5%

Dirección 5 2 11 18 5%

Escuela de Bellas Artes 0 2 5 7 2%

Facultad de Educación, Artes y Humanidades

37 24 6 67 17%

Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas

14 9 13 36 9%

Facultad de Ciencias Agrarias y del Ambiente

7 2 6 15 3.8%

15

Facultad de Ingenierías 11 11 10 32 8%

Gestión de Comunicaciones 1 0 2 3 0.7%

Gestión Humana 15 8 15 38 10%

Granja 0 0 1 1 0.3%

Infraestructura y Mantenimiento 1 10 5 16 4%

Investigación 1 0 0 1 0.3%

Planeación 4 0 18 22 6%

Sistema de Información, Tecnología y Telecomunicaciones

4 3 7 14 3.6%

Subdirección Académica 5 3 9 17 4%

Gestión Administrativa y Financiera (Subdirección Administrativa

4 0 10 14 3.6%

Secretaria General 1 1 0 2 0.5%

Unidad de Educación Abierta y a Distancia

9 19 2 30 8%

Total 142 107 139 388 100%

El proceso que ha recibido más solicitudes de PQRS en los tres periodos analizados, es el proceso de Gestión académica y se mantiene la Facultad de Educación Artes y Humanidades como la dependencia que más PQRS ha recibido con 67 solicitudes, y el proceso de apoyo que más solicitudes recibió es Gestión Humana con 38.

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10. FELICITACIONES POR PROCESO 2014

Proceso/ Dependencia I Semestre II Semestre

Bienestar Universitario (Restaurante) 1 -

Dirección - 2

Facultad de Educación, Artes y Humanidades 1 -

Planeación - 1

Total 2 3

Total felicitaciones por año 2012 2013 2014

9 5 5

11. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

Grado de satisfacción I Semestre II semestre Total %

Muy Satisfecho 8 7 15 21%

Satisfecho 13 23 36 49%

Medianamente Satisfecho 2 7 9 12%

Insatisfecho 6 7 13 18%

Total 29 44 73 100%

A continuación se detallan los datos de realización de encuestas:

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El procedimiento de PQRS tiene establecido que para hacer la medición de la satisfacción de los peticionarios, aplican una encuesta, la cual es enviada con la respuesta a la PQRS a través de correo electrónico, sin embargo el 34% de los peticionarios no registraron la encuesta, las posibles causas de esta situación hace referencia a que los datos como correo electrónico y número de teléfono registrados en la solicitud se encuentran errados o fuera de servicio, razón por la cual se hace imposible ubicar a los peticionarios para hacerles la encuesta de satisfacción. Del total de las encuestas recibidas el 49% de los peticionarios opinan que se encuentran satisfechos con las acciones tomadas y la atención prestada a las solicitudes, seguido de un 21% que se encuentra muy satisfecho.

Encuestas I Semestre II semestre Total %

Realizaron encuesta 29 44 73 51%

No aplica para encuesta (Derechos de petición)

1 21 22 15%

No realizaron encuesta 27 22 49 34%

Total 57 87 144 100%

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12. COMPARATIVO DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE POR AÑOS

Grado de satisfacción 2012 2013 2014 Total %

Muy Satisfecho 23 13 15 51 22%

Satisfecho 42 25 36 103 43%

Medianamente satisfecho 25 10 9 44 19%

Insatisfecho 16 9 13 38 16%

Total encuestas realizadas 106 57 73 236 100%

En la tabla anterior se evidencia que el 63% de los peticionarios que realizaron la encuesta se encuentran en un grado muy satisfecho y satisfecho, la insatisfacción disminuyó en un 16% con respecto a los años 2012 y 2013.

13. INDICADOR DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS 2014

II semestre: Nivel de satisfacción usuarios PQRS = (23+7/42) * 100 = 71.43% Total año 2014: Nivel de satisfacción usuarios PQRS = (72.41+71.43) /2 = 72% Análisis: El nivel de satisfacción de los usuarios de PQRS en el segundo semestre del año 2014 se encuentra en un rango de desempeño Excelente (71.43%), cumpliendo con la meta establecida por el indicador, sin embargo es necesario implementar otros mecanismos para obtener la percepción de los clientes ya que sólo el 63% de los peticionarios realizaron la encuesta de satisfacción equivalente a (66 encuestas)

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Acción de mejora: Incentivar al peticionario a que realice la encuesta de satisfacción en el momento en que se le envía la respectiva respuesta al correo del peticionario, mediante una llamada telefónica donde se le comunique que en su correo encuentra la respuesta a su PQRS y se le indique la importancia de manifestar su grado de satisfacción por medio de la encuesta. Realizar mejoras a la información publicada en la página de PQRS en el sitio WEB de la universidad (http://www.ufpso.edu.co/pqrs); con el fin de presentar claramente el tiempo de respuesta en cada caso.

14. COMPARATIVO DEL INDICADOR DE NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS CON LOS AÑOS ANTERIORES

AÑO %

2011 48%

2012 56%

2013 74%

2014 72%

El porcentaje de satisfacción de los usuarios ha aumentado significativamente en cada periodo, considerando que para el año 2014 se recibieron más solicitudes respecto al año 2013; sin embargo se hace necesario identificar acciones que permitan el mejoramiento continuo de la institución.

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15. ESTATUS DE LA PQRS

Estatus de la PQRS Total %

Abiertas 7 8%

Cerradas 80 92%

Total 87 100%

Del total de las PQRS interpuestas en el 2014, el 92% de las solicitudes se encuentran en estatus cerradas y el 8% abiertas, estas últimas no se han cerrado porque los peticionarios no han respondido la encuesta de satisfacción y otras se encuentran en estado Insatisfecho, a este tipo de solicitudes se les realiza un seguimiento más detallado con el fin de identificar acciones de mejora que permitan eliminar la insatisfacción detectada y así poder cerrarlas.

16. TIEMPO DE RESPUESTA A UNA PQRS

8 días

El tiempo promedio en entrega de las respuestas a PQRS es de 8 días, cumpliendo así con lo establecido en el procedimiento de tratamiento a las PQRS. Derechos de petición de información y/o documentos: 10 días hábiles a partir de la fecha en que se envía al proceso responsable de generar la respuesta. Quejas y reclamo: 15 días hábiles siguientes a la fecha de radicación. Consultas: 30 días hábiles 16. SOLICITUDES ANÓNIMAS

33 solicitudes

De las 87 PQRS tramitadas en este trimestre el 31% (33 solicitudes) se realizaron de forma anónima, lo que evidencia el temor que sienten los clientes (internos y externos), en revelar sus nombres al momento de interponer una PQRS. Las solicitudes que se realizan de manera anónima son analizadas y verificadas por el funcionario encargado de coordinar el procedimiento de PQRS de manera que se pueda constatar que el peticionario si existe y que el objeto de la solicitud si corresponde a los procesos que se desarrollan en la Institución, las solicitudes en las que no se pueda confirmar la procedencia son rechazadas y se realiza una observación en el reporte de PQRS, aclarando los motivos por los cuales se rechaza.

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ACCIONES DE MEJORA SIGNIFICATIVAS

Acciones de mejora de los procesos:

Mejoramiento en los tiempos de ingreso de notas al SIA por parte de los docentes de los programas académicos.

Mejoramiento en las condiciones de la vía y la iluminación de entrada a la Universidad.

Mejoramiento en el aspecto físico de la fuente que está ubicada en la Plazoleta Monumento a la Vida.

Acciones de mejora del procedimiento de PQRS:

Actualización del volante de PQRS Ubicación de la atención de las PQRS en la ventanilla única Realización y publicación en la página web y circuito cerrado de TV del

video sobre el procedimiento de PQRS

CONSOLIDADO DE ACCIONES DE MEJORA POR AÑO

AÑO ACCIONES DE

MEJORA

2012 14

2013 3

2014 6

TOTAL 20

El número de acciones implementadas por año ha disminuido considerablemente, pasando de tener 14 acciones en el 2012 a 6 en el 2014, esto se debe a que el procedimiento ha evolucionado y las quejas que los peticionarios interponen por lo general son por la prestación del servicio y que se mejoran a través de llamados de atención o capacitaciones en servicio al cliente.

ELABORO: APROBO:

NELLY CECILIA FORGIONY MENESES PROFESIONAL UNIVERSITARIO

EDWIN EDGARDO ESPINEL BLANCO SECRETARIO GENERAL