Karla Iveth Urby Cisneros Matricula: 2704443

Lorenzo Oscar Alvarado García Matricula: 2703156

Jorge Jerónimo Domínguez Matricula: 2704473

Maestra: María Elena Guerrero Banderas

Materia: Fundamentos de la Administración.

10 de Febrero del 2013

Servicio de Atención a Clientes deficiente de Telcel

Como el tema lo indica, en el presente trabajo se aborda la problemática a

la que se enfrenta un usuario de ésta compañía telefónica. Las áreas de

oportunidad más importantes de ésta compañía se observan cuando sus clientes

experimentan algún problema con su línea o con el equipo celular. Situación por la

cual los clientes acuden a las instalaciones corporativas denominadas Centro de

Atención al Cliente. La experiencia que del usuario comienza desde el tiempo de

espera para ser atendido hasta la solución efectiva, durante el desarrollo de éste

proceso se abarcan los diferentes puntos de vista de quienes interactúan a lo largo

de éste proceso desde quien brinda la atención personal al cliente en la ventanilla,

el proveedor de los equipos y el mismo cliente.

Esta empresa es objeto de una cantidad importante de inconformidades por

parte de sus clientes, las cuales son reiteradas y denotan una absoluta falta de

atención a la mejora de sus procesos y las acciones que contribuyen a generar

una mejora en la experiencia de sus clientes.

Esta falta de acciones de mejoras obedece a que en México Telcel compite

en un mercado de competencia imperfecta, como es el oligopolio, el cual se

caracteriza por participar en el mercado una cantidad reducida de ofertantes del

producto que se comercializa y es adquirido por una gran cantidad de

consumidores, permitiendo no sólo definir precios de mercado, sino también que

aunque se requieran mejoras importantes en procesos de atención, no las

considere como fundamentales para la operación, pues no se tiene una

competencia que amenace de manera significativa la captación de clientes

actuales, dadas las prácticas comerciales que ejecuta. Así mismo existe un gran

número de quejas relacionadas con la falta de señal, llegando incluso a

presentarse demandas ante la Procuraduría Federal del Consumidor, institución

que ha dado a conocer que Telcel es una de las empresas que consistentemente

se encuentra entre las primeras 5 empresas con mayor número de reclamos,

quejas y demandas.

Reseña Histórica

En el año de  1981 nace Radiomovil Dipsa S.A. de C.V. una empresa

enfocada al teléfono móvil eligiendo como proveedor principal de Telcel en

lo que se refiere a equipos de conmutación a Ericsson, una compañía de

origen sueco, empresa con más de 100 años de experiencia en redes

telefónicas.

En 1987, cuando la SCT autoriza la instalación del sistema celular en la

ciudad de Mexicali. Al año siguiente se ratifica ante la SCT la solicitud de

modificar la concesión para operar la telefonía celular a nivel nacional.

La Crisis económica de 1994 afectó negativamente y de manera importante

a todos los rubros de comunicación, por lo que Iusacell quien poseía un

poder dominante en aquel entonces, decidió enfocarse a los clientes de alto

poder de compra.

Telcel pensaba en una estrategia que le fuese útil para poder subsistir ante

la crisis por lo que decidió acercar sus planes a precios medianamente

accesibles e impulsar los primeros planes de prepago bajo el nombre de

Sistema Amigo de Telcel (nombre el cual subsiste hasta hoy en día).

Telcel implementa en el 2002 aproximadamente su Red en el estándar

GSM.

Movistar en 2003 y 2004 implementó también el sistema GSM por lo que a

partir de ahora Telcel tiene competencia, sin embargo Telcel ha

implementado publicidad y estrategias que la ponen como la compañía con

mayor número de usuarios de telefonía celular en México.

Para el Año 2007 Telcel implementa algo de tecnología 3G bajo el estándar

UMTS agregado a su Red GSM.

MISION: “Permanecer en el liderazgo de las telecomunicaciones mediante un

trabajo en equipo en base de un trabajo de manera continua”.

VISION: “Alcanzar y en exceder día con día las expectativas de nuestros

accionistas creando e innovando nuestros productos y servicios de la más alta

calidad”.1

Su servicio consiste en telefonía de voz y datos ya sea en líneas de renta o de

prepago, otro de sus servicios es la oferta de internet de banda ancha móvil,

servicio de localización vehicular y redes empresariales.

Objetivo del proyecto

El objetivo del presente proyecto es:

- Establecer propuestas enfocadas a la mejora de atención y servicio al

cliente de la empresa Telcel.

Estos planteamientos serán producto del completo análisis de las causas que

afectan a no cumplir este fin tanto en un entorno interno como en el externo. Para

ello se aplicarán herramientas administrativas inicialmente para la ubicación de las

causas y los adyacentes efectos a cada una de ellas.

Una vez aplicado el desarrollo del proyecto se llegará al establecimiento de las

propuestas de solución que requiere ésta compañía.

Introducción

1 TELCEL, Pagina recuperada el 10 de Febrero del 2013 http://www.telcel.com/portal/footer/nuestra_empresa/historia.html

El entorno global de las telecomunicaciones se visualiza cada vez más

desarrollado y demandante para las empresas de este ramo, exigiendo respuesta

rápida para cada una de las necesidades de los usuarios.

Evidentemente este servicio ha dejado de ser el solo tener acceso a una

línea telefónica móvil, sino a la disposición de datos en tiempo y forma real,

además del cubrir las necesidades específicas y cambiantes de cada cliente

desde un joven estudiante, un ama de casa, o un alto ejecutivo o propietario de

una empresa.

Cada uno de ellos tiene exigencias específicas acerca del servicio que debe

prestar la empresa tanto en el proceso de preventa, venta y postventa.

Es aquí donde la alta demanda y acelerado desarrollo de la telefonía móvil

y sus servicios exige a las empresas el apego al adecuado actuar para cada uno

de sus clientes, jugando un papel importante la mucha o poca competencia que

exista.

Esto deja en claro la evolución de la percepción del cliente hacia el servicio

la cual ya no solo se enfoca en la calidad de la línea telefónica en sí, sino que

engloba desde la propuesta de formas de pago, la complejidad y calidad del

equipo telefónico utilizado, la entrega de servicios de voz y datos en tiempo

requerido por el cliente, además de la forma en la que éstas empresas dan

eficiente y efectiva solución a aquella problemática que pueda experimentar el

usuario hacia el servicio proporcionado.

A través del desarrollo de este proyecto se abordara el tema del servicio al

cliente que presta la empresa Telcel, el cual se ha evaluado y calificado como

deficiente.

Mediante la aplicación de herramientas administrativas se plantearan

propuestas de solución a las causas generadoras del deficiente servicio al cliente

entregado por esta empresa.

Desarrollo

“Un hombre que no planea a futuro, encontrara problemas a su puerta”, lo

dijo el filósofo chino Confucio, la empresa Telcel muchas veces galardonada por

su crecimiento, posición financiera, entre otros reconocimientos. En el área de

servicio al cliente tiene muchas áreas de oportunidad que analizar.

La planeación en el área de atención a clientes se hace de la siguiente

manera para abrir un CAC (Centro de Atención a Clientes) se basan

principalmente en el número de usuarios que haya en la ciudad o municipios

vecinos, para que la presencia de ésta se justifique, se debe de cumplir con un

mínimo de 100,000 líneas en operación.

La planeación es muy importante en esta área, pues es necesario que la

empresa estructure nuevamente el esquema de atención a sus clientes para

proporcionar éste servicio con una calidad y efectividad mayor a la que se ofrece

actualmente, debido a que éste se ha salido de sus manos por la gran cantidad de

usuarios y los problemas diversos que implican las líneas telefónicas y equipos

celulares.

El crecimiento de la empresa es continuo, Cofetel reporta que Telcel recibió

el 70% de activaciones a la telefonía móvil en el año 20122

2 Mediatelecom, Telefonía móvil en México 3T12: datos móviles dominan mercado

Recuperado el 9 de Febrero del 2013 http://octavioislas.wordpress.com/2012/11/19/10100-mediatelecom-telefonia-movil-en-mexico-3t12-datos-moviles-dominan-mercado/

69.8%

7%

19.3%

ACTIVACIONES TELEFONIA MOVIL 2012

TELCELIUSACELLMOVISTAR

Los gerentes deben permanecer alertas ante cambios en el entorno que

pudieran afectar la implementación y responder según sea necesario.3

La organización, Los puestos ya tienen asignadas sus funciones en un

manual de procedimientos que tiene por nombre @Doc. Además de proporcionar

asesoría a los clientes, los asesores cuentan con funciones administrativas

menores tales como archivar, recibir y enviar correspondencia, acomodar vitrinas,

actualizar precios, entre otras de menor impacto.

La inadecuada estructura organizativa en un Centro de Atención a Clientes

se percibe con facilidad, ya que a pesar de contar con 15 lugares para dar

atención a clientes, los asesores disponibles son sólo 2 terceras partes de ellos, lo

que redunda en una espera prolongada que va más allá de los 15 minutos en

promedio en espera en la fila de atención. Es necesario que la empresa cree

nuevos puestos administrativos con roles definidos para que se hagan las

funciones administrativas, los asesores no pueden realizar estas tareas cuando la

demanda del servicio al cliente siempre es elevada.

El diseño organizacional es un proceso que implica decisiones respecto a

especialización del trabajo, departamentalización cadena de mando, tramo de

control y formalización.4

La dirección está a cargo del Jefe y Supervisor, quienes se dedican

simplemente a dar las instrucciones correspondientes, sujetas a un proceso

3 Robbins (2010) Fundamentos de la planeación, Administración, Pearson.4 Robbins (2010) Estructura y diseño organizacional, Administración, Pearson.

ortodoxo, con simple apego a un proceso sin iniciativa de innovación o de enfoque

al cliente.

La empresa no debe olvidar que dirigir no es solo una acción es un proceso

que implica dedicación y supervisión, un buen líder está consciente que el logro de

los objetivos solo se puede alcanzar con la motivación, comunicación, trabajo

individual y en su caso con los equipos de personas correctos.

Se hace necesario un nuevo diseño de puestos, se utiliza éste término para

referirse a la forma en que se combinan las tareas para conformar puestos

completos.

Los gerentes deben diseñar los trabajos deliberadamente y de manera

minuciosa para que éstos puedan hacer frente de manera exitosa a las demandas

del entorno cambiante.

La evaluación. En un Centro de Atención a Clientes, ésta se hace

diariamente con estadísticas de ventas y nivel de cumplimiento de manera general

e individual.

El proceso de control o evaluación es un proceso de tres pasos donde se mide el

desempeño real, el cual se compara con un estándar y se toman acciones

administrativas para corregir cualquier desviación o para hacerse cargo de los

estándares inadecuados.5

En el área de atención a clientes de Telcel no están realizando los tres

pasos antes mencionados ya que no se toman medidas de corrección, sólo se

persigue una estadística en lugar de considerar que lo principal es la calidad del

servicio.

Para una correcta evaluación un gerente primero debe obtener información

al respecto.

5 Robbins (2010) Control, Administración, Pearson.

La estructura de la organización de Telcel se encuentra distribuida por

regiones dentro del país, en zonas que van desde la número 1 al 8 atendiendo

coberturas geográficas que abarcan los estados del país y el 9 el Distrito Federal.

La comarca lagunera se encuentra dentro de la región 3 con Durango,

Chihuahua y algunos municipios de Coahuila.

A nivel regional se maneja de la siguiente manera:

Posición financiera

Director Regional

Gerente de servicio al cliente

Jefe de Centro de Atencion a Clientes

Supervisores

Asesores

Jefe de Servicio Tecnico.

Ingenieros de Servicio Tecnico.

Directores de plaza

Telcel inicia en 1990 y cierra el año con 35,000 clientes, alcanzando el

primer millón de clientes en 1997 y cerrando el año 2012 con 68 millones de

usuarios.

Cuenta con un capital complejo pertenece América móvil la cual cotiza en la

Bolsa de México y Nueva York y éste a su vez a Grupo Carso, que a su vez tiene

como mayor propietario de sus acciones al empresario México-Libanes Carlos

Slim, considerado como el hombre más rico del mundo por la revista Forbes.

El panorama económico para Telcel sigue siendo favorable, se estima que

para el 2015 sigue siendo el líder en el sector, aunque para éste año se prevé una

disminución en su participación de mercado superior a los 18 puntos. Situación

que será aprovechada por Nextel y Iusacell, quienes duplicarán su participación,

así como por Movistar, quien al parecer tiene un crecimiento mucho más

mesurado en comparación con los otros integrantes.6

Proveedores

6 The Competitive Intelligence Unit, Pagina recuperada el 3 de Febrero del 2013

http://www.entermedia.mx/2012/10/2015-telefonia-mexico/

Cuenta con los proveedores de las principales marcas de equipos celulares

tales como las empresas japonesas Samsung, Sony y LG, la empresa Canadiense

Blackberry, las norteamericanas Motorola y Apple, al igual que la finlandesa Nokia.

Responsabilidad social

Telcel cuenta con becas para estudiantes de bajos recursos, es una de las

empresas precursoras del Teletón, apoya en desastres naturales y acciones de

reforestación.

Objetivo

El objetivo es aportar soluciones para que ésta empresa esté en

condiciones de atender a los clientes cuando éstos experimentan problemas en el

desempeño de los productos adquiridos.

Telcel es una empresa que tiene cobertura en un 90% de las zonas

habitadas en México, que llega hasta 58 millones clientes y que tiene el 70% del

mercado. Es la única marca mexicana que se sitúa entre las 100 más valiosas

firmas del mundo y la más valiosa para el ranking latinoamericano no puede tener

descontentos a la mayoría de sus clientes con su servicio y sus altos precios, es

por esto que debe estar muy enfocarse en lograr una mayor satisfacción de sus

clientes.

Las razones por las cuales los clientes elijen a ésta empresa obedecen

principalmente a la cobertura que ofrece, la cual es mayor que la ofrecida por sus

competidores. Debido a esto, el cliente no cambia de proveedor, ya que para

muchos de ellos, la telefonía móvil es una inversión, mientras que para otros una

parte importante de su forma de vida.

En México existen más de 100 millones de líneas telefónicas, en éstas

condiciones, Telcel compite contra 4 compañías, las cuales son: Iusacell, Movistar,

Unefon y Nextel. La competencia ofrece algunas ventajas pero no cuentan con

todos los equipos de las principales marcas o los obtienen después de que Telcel

ya los haya ofrecido, la mayor desventaja de esa empresa es su cobertura, ya que

no es tan amplia para considerarse una verdadera amenaza para Telcel.

Unas de las mayores razones de inconformidad que experimentan los

usuarios son:

a. Los altos precios por sus productos.

b. Los prolongados tiempos de espera para ser atendidos, así como

también una prolongada estancia durante la atención misma por

problemas que se presenten con la línea o el equipo celular, lo que

implica destinar una mañana o una tarde para que éste sea atendido.

A continuacion se muestra un breve analisis FODA de la empresa Telcel:

Análisis FODA del área de atención a clientes de la empresa Telcel:

Cobertura, mayor gama de equipos.Fortaleza

Planes Universitarios, redes 4gOportunidad

Debilidad

Amenaza

Mal servicio al cliente tanto personal como telefónico, precios, da servicio de datos deficiente.

La compra de Iusacell por las principales televisoras del país.

INFRAESTRUCTURA (material) PROCEDIMIENTOS (método)

Capacidad de centros de atención Confusión en sus lineamientos al contratar línea

Insuficiente personal para atender a clientes Falta de procedimientos a distribuidores

No enfocado en solución rápida Soluciones no estandarizadas

Bombardeo de información inservible Falta de capacitación

FortalezaCAC en las principales zonas de la ciudadInstalaciones equipadas y bien presentadasPersonal con preparacion profesionalCobertura en casi todo el pais Asesores de las diferentes marcas de celulares que les ofrecen capacitacion y apoyo.

OportunidadRedes sociales al alcance de todos para poder ofrecer el servicioMercado en constante crecimiento

DebilidadLargos tiempos de espera en atenciónLenta solucion de conflictoProcesos ortodoxos Personal no comprometidoPersonal insuficiente

AmenazaCompetencia cuenta con mayor enfoque al clienteLealtad del cliente temporal, en espera de nuevas opciones

DEFICIENCIA EN

SERVICIO AL

CLIENTE

Camino largo para hablar con ejecutivo Demasiada espera en la solución

Caída de la línea Usualmente no solucionan a la primera

EQUIPO (maquinaria) PERSONAL (mano de obra)

Propuesta de mejora

Las empresas que se encuentran en un condiciones de competencia

imperfecta, tal como es el presente caso de Telcel, en una condición de oligopolio

presentando como características de éstos, que se dan cuando hay pocos

competidores en el mercado, pero pueden influir sobre el precio. Jáuregui S.

(2002). Además de ofrecer el tipo de servicio que la empresa considera adecuado,

sin esforzarse como sería el caso en el que tuviera que enfrentarse de manera

directa a condiciones de competencia perfecta.

Al estar en éste tipo de condición, Telcel descuida elementos importantes

de su negocio, tal es el caso de la calidad en el servicio de atención a clientes.

Como ya se ha dado a conocer en el presente trabajo, los problemas que

presenta ésta compañía son recurrentes y sin avance en la mejora de la atención

a sus clientes.

El proceso de Globalización está presente en todos los ámbitos del planeta,

y con ello se presentan nuevas oportunidades o en su caso amenazas muy

importantes.

A partir de que se dé una mayor apertura a nivel país en inversiones a las

telecomunicaciones que conlleve a que éste giro sea abierto a la competencia se

ofrecerán condiciones comerciales altamente competitivas para los clientes

finales, así como una atención diferenciada y de mayor enfoque al mismo.

Los procesos con lo que trabaja ésta empresa son numerosos y en algunos

casos, confusos, aunado a ello la falta de conocimiento, de manejo de situaciones

adecuada de parte de sus asesores de atención al público, falta de compromiso

con los clientes atendidos, tiempo de espera y de consulta prolongados, redunda

en un resultado de atención calificado como insatisfactorio.

De acuerdo al tipo de empresa que significa Telcel, es necesario que para

resolver ésta problemática revise o implemente el proceso de administración

estratégica Robbins (2010), en el cual deba de realizar los siguientes pasos:

1. Identificar la misión actual de de la organización sus objetivos y estrategias,

MISION: “Permanecer en el liderazgo de las telecomunicaciones mediante un

trabajo en equipo en base de un trabajo de manera continua”.

VISION: “Alcanzar y en exceder día con día las expectativas de nuestros

accionistas creando e innovando nuestros productos y servicios de la más alta

calidad”.

2. Realizar un análisis externo. Esto permitirá visualizar efecto podrían tener

las tendencias de apertura comercial y de inversión en las

telecomunicaciones en México, la política gubernamental, así como

también conocer el comportamiento de la demanda de los bienes o

servicios que se ofrecen actualmente por la empresa y el nivel de

competitividad de los mismos.

También es importante conocer las principales empresas internacionales

que pudieran competir en el negocio de las telecomunicaciones, para

realizar el estudio comparativo en los renglones de precios, atención al

cliente, investigar los índices de experiencia de clientes de éstas compañías

y el tipo de organización así como también el tamaño económico de las

mismas.

Observar la tendencia en materia de las telecomunicaciones, los avances

en el tipo de tecnología que ofrecen los principales proveedores de software

o equipos para estar a la vanguardia en el ofrecimiento de los mismos y la

compatibilidad entre el requerimiento de éstos con la infraestructura que se

requiere.

3. Realizar un análisis interno. Con éste análisis, se permitirá conocer

información importante acerca de los recursos y capacidades de la empresa

para determinar las armas competitivas con las que se cuenta. En éste

caso es conveniente, como ya se realizó en capítulos anteriores.

4. Formulación de estrategias. Para ello es conveniente considerar las

realidades del entorno externo e interno, así como los recursos y

capacidades disponibles dentro de Telcel. De acuerdo al caso se puede

observar lo siguiente:

i) Un negocio con demanda creciente en el ramo de las

telecomunicaciones a nivel mundial.

ii) Un entorno de competencia cada vez con más compañías

participantes

iii) La posibilidad de una apertura a empresas extranjeras para la

incursión de ellas en el ámbito de las telecomunicaciones.

iv) Un mercado con más inteligencia en sus requerimientos, con

mayores exigencias no sólo en los productos y servicios, sino

también en la calidad de los mismos.

v) Es una empresa con toda una infraestructura operativa, robusta en

procesos, aunque compleja para brindar resultados satisfactorios

inmediatos al cliente.

vi) Es una empresa fuertemente posicionada, con un respaldo

económico importante.

vii) Es una empresa mexicana, se pude aprovechar el sentido

nacionalista

Como se pudo observar en la misión, ésta empresa está sustentada de

manera importante en su equipo de trabajo, lo que implica que éste, por el tipo de

problemática que enfrentan los clientes de ésta empresa, debieran establecer

sistemas de monitoreo de experiencia del cliente en los módulos de atención

existentes.

Mediante la definición de un una estrategia de servicio al cliente como se

plantea en el caso de Hot Topic (Robbins 2011 p.174 y 175), se puede trabajar de

manera consistente con un sistema de retroalimentación, el cual se puede dar a

través de tarjetas en formas de reporte en cada centro de atención al cliente con

un diseño de indicadores que permitan visualizar la experiencia del cliente desde

la recepción del mismo, el tiempo transcurrido para ser atendido, el tiempo y la

calidad de la atención, la solución proporcionada al problema y el grado de

satisfacción de acuerdo a la atención recibida.

Esta información trabajada a través de un equipo formal de trabajo puede dar

lugar a la toma de decisiones en la operación de los centros de atención al cliente,

para actuar efectivamente en acciones como las siguientes:

- Incrementar de manera conveniente la cantidad de personal para atender a

clientes.

- Detectar las necesidades de capacitación o en su caso alineamiento en los

procesos que estén enfocados a resolver los problemas de los clientes de

manera eficiente

- Implementar tiempos de atención de los ejecutivos, los cuales sean

estandarizados para atender de manera cualitativa y efectiva los

requerimientos de los clientes.

- Implementar un programa de captación de sugerencias a través de medios

electrónicos para obtener información importante acerca de alguna mejora

que el cliente sugiera como producto de la experiencia vivida.

- Que el personal ejecutivo gerencial dentro de sus funciones esté facultado

para otorgar soluciones efectivas a los clientes.

- Que el personal ejecutivo, no gerencial, de atención al cliente otorgue

soluciones o en su caso orientación a los clientes de los pasos a seguir

para resolver el problema de que se trate.

- Dar a conocer cada trimestre las inquietudes o requerimientos captados de

los clientes y la respuesta que han dado a ellos como resultado del plan de

mejora.

- Establecer procesos que otorguen por el tipo de problema, una solución de

tiempo razonable para el cliente, el cual sea estandarizado y efectivo.

Conclusiones

Analizando la problemática que enfrenta la compañía Telcel se llega a la

conclusión respecto al deficiente servicio de atención a clientes, que la

problemática que enfrenta es una situación derivada de un mal proceso

administrativo.

Toda empresa debe tener una visión clara de lo que desea conseguir

sabiendo que a futuro es posible que se presenten fallas en el proceso es por esto

que la flexibilidad es importante para estar preparado para resolver el problema.

En México a partir del año 2009, la penetración de teléfonos inteligentes

(denominados smartphones) se ha triplicado. Los principales factores que están

acelerando la adopción de los teléfonos inteligentes son: las prestaciones

adicionales de comunicación vía redes sociales, el acceso a internet; el mayor

acceso a la tecnología con precios tendientes a la baja, entre otros factores.

“Los operadores de telecomunicaciones buscan fórmulas para subsidiarlos

a sabiendas que hay barreras de poder adquisitivo”, explicó Ernesto Piedras

director de la Competitive Intelligence Unit (CIU). Esta situación incrementa la

cantidad de los clientes de Telcel y con esto la demanda de atención al cliente

que es difícil satisfacer con tan pocas herramientas al alcance de los usuarios.

Un claro ejemplo es que los Centros de Atención a Clientes que existen en

la Región Lagunera son los mismos desde hace más de 5 años, cuando el

crecimiento de los usuarios no ha cesado. Así que es común que para arreglar

algún problema relacionado con el dispositivo móvil se tenga que reservar toda

una mañana o una tarde completa, cuando esto se podría resolver con un correcto

proceso administrativo en esta área en particular por parte de la empresa, como lo

menciono Fayol en uno de sus principios “debe existir un lugar para cada cosa y

cada cosa en su lugar”.

Es importante que la empresa considere crear nuevos puestos con roles

específicos para mantener un ambiente ordenado y brindar un mejor servicio al

cliente.

Telcel es una empresa cuyo fuerte posicionamiento la coloca en franco

crecimiento por tanto debe cuidar que este proceso no le sea descontrolado, para

ello debe adoptar las propuestas y estrategias aquí desarrolladas.

La situación actual en su deficiente proceso de atención al cliente la hace

vulnerable hasta cierto punto al posicionamiento paulatino de su competencia

pues los clientes insatisfechos buscarán opciones alternas que cumplan con sus

requerimientos.

Es evidente la capacidad e infraestructura con la que la empresa Telcel

cuenta, sin embargo su crecimiento en ventas no debe perder de vista el servicio

al cliente el cual es básico para asegurar la lealtad y confianza de sus clientes

hacia su marca.

La globalización y creciente competencia en el futuro inmediato son los

retos a cumplir manifestando la línea ascendente y la completa satisfacción de los

clientes tanto los ahora insatisfechos como los nuevos.

Reflexión

Este proyecto además de fortalecer el trabajo en equipo entre nosotros,

viene a reafirmar el conocimiento adquirido en las sesiones aplicando activamente

las herramientas administrativas que atinadamente ahí nos fueron impartidas.

También nos deja claro que cualquiera que sea el tamaño de la empresa estas

herramientas son perfectamente aplicables y deben ser base para lograr el alto

desempeño más aun en estos tiempos de globalización y competencia acelerada.

El desarrollo de este proyecto nos permitió no sólo enriquecer el conocimiento

teórico sino más importante aun el aplicar de manera activa estas herramientas

hasta llegar al establecimiento de propuestas para dar solución al problema crítico.

Por último consideramos que la empresa Telcel tiene la posibilidad de fomentar

aun más la lealtad de sus usuarios fortaleciendo su servicio al cliente, enfocado en

que cada solución al problema cumpla en tiempo y forma con lo requerido.

Bibliografía:

TELCEL, Pagina recuperada el 10 de Febrero del 2013 http://www.telcel.com/portal/footer/nuestra_empresa/historia.html

Mediatelecom, Telefonía móvil en México 3T12: datos móviles dominan mercado Recuperado el 9 de Febrero del 2013 http://octavioislas.wordpress.com/2012/11/19/10100-mediatelecom-telefonia-movil-en-mexico-3t12-datos-moviles-dominan-mercado/

Robbins (2010) Fundamentos de la planeación, Administración, Pearson.

Robbins (2010) Estructura y diseño organizacional, Administración, Pearson.The Competitive Intelligence Unit, Pagina recuperada el 3 de Febrero del 2013http://www.entermedia.mx/2012/10/2015-telefonia-mexico/

Estudios económicos de la OCDE (2007)

La Inversión Extranjera en América Latina y el Caribe (2005) United Nations.