telefonÍa celular telcel
TRANSCRIPT
TELEFONÍA CELULAR
ÍNDICE
RESUMEN-------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------1
INTRODUCCIÓN-----------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------2
NATURALEZA Y DIMENCION DE LA
INVESTIGACION-----------------------------------------------------------------------
-----------------2
Marco
conceptual--------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------2
Antecedentes----------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------3
Misión
Telcel--------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------5
Visión
Telcel--------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------5
Objetivos
Telcel--------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------5
Principios
Telcel--------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------5
Ubicación de la
empresa-----------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------6
Servicios que
ofrece--------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------7
Posicionamiento en el
mercado--------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------8
Responsabilidad
social---------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------8
Estructura
general------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------10
CONCEPTOS
BASICOS---------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------11
Mercadotecnia---------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------11
Mercado-----------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------11
Venta---------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------11
Producto----------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------11
Publicidad--------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------11
Empresa----------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------12
Misión--------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------12
Visión--------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------12
Posicionamiento en el
mercado---------------------------------------------------------
--------------------------------------------------12
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------13
Pregunta de
investigación-----------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------13
Demanda---------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------13
Mercado-----------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------15
Competencia-----------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------15
Entorno
general------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------15
Entorno
interno-------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------16
Objetivos de la
investigación-----------------------------------------------------------------------------
----------------------------------16
Objetivo
general------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------16
Objetivos
específicos-------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------17
Variables----------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------17
JUSTIFICACION DE LA
INVESTIGACION-----------------------------------------------------------------
----------------------------------------17
MARCO
TEORICO---------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------18
DISEÑO
INVESTIGACIÓN-----------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------26
Tipo
investigación-----------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------26
Técnica de
recolección-------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------26
Tipo de
muestreo----------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------26
RESULTADOS Y ANALISIS DE LA
INVESTIGACION-----------------------------------------------------------------------
------------------27
Análisis
FODA--------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------33
Conclusiones----------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------34
BIBLIOGRAFÍA-------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------35
ANEXOS----------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------36
Encuestas--------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------36
RESUMEN
En la actualidad existen diferentes herramientas que han permitido a
las
empresas mejorar en la calidad y productividad con ellas se logra un
mayor número de clientes y se consigue un mejor posicionamiento en
el mercado. El caso de estudio en el que se baso este trabajo es la
empresa Radiomovil Dipsa S.A. DE C.V. (TELCEL) en especifico el
tema relacionado a la competencia y ventaja competitiva de esta
empresa en la ciudad de Chihuahua.
Se introducen temas de actualidad relacionados con el sector de las
telecomunicaciones, un análisis situacional de la telefonía móvil, las
principales compañías que proveen el servicio de telefonía móvil en
México.
La historia de la empresa radiomovil dipsa, así como un análisis de
sus principales actividades, clientes, sus fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas.
ABSTRACT
At present there are different tolos that have enabled companies to
improve quality and productivity is achieved whit them more customers
and get better positioning in the market. The case study was based on
which this work is the company Radiomovil Dipsa, S.A. DE C.V.
(TELCEL), in the specific topic related to competition and competitive
advantage of this company in the city of Chihuahua.
Introducing current issues related to the telecommunications sector, a
situacional analysis of mobile telephony, the main companies providing
mobile telephone service in Mexico.
The history of company Radiomovil Dipsa, S.A. DE C.V., and an
analysis of its main activities , customers, strengths, weaknesses,
opportunities and threats.
INTRODUCCIÓN
El presente muestra el proceso de investigación que se llevo a cabo
en la compañía, aplicándolo a un tema específico. En este caso el
tema que se desarrollo es de Telefonía celular en la ciudad de
chihuahua; nosotros pretendemos llevar el proceso de inves
tigación mediante un análisis situacional, ya que este tema es global y
en la actualidad todas las personas cuentan con un servicio de
telefonía móvil independientemente de su estatus social.
Navegaremos a través de la información recolectada tal como la
demanda, el ¿Por qué?, ¿Cómo?, ¿Dónde?, ¿Cuándo? Y ¿En qué
cantidad? El consumidor acude a los servicios telefónicos. Así como la
competencia, entorno general e interno de la telefonía celular en
Chihuahua. Todo esto con la finalidad de obtener las herramientas
necesarias para conocer más afondo
Las empresas telefónicas actuales que podrían ser competencia para
nuestra empresa, el contexto en el que se están desenvolviendo y el
comportamiento del consumidor actualmente para con estas.
Logrando también definir las fortalezas y debilidades de la categoría
de Telefonía Celular de las principales compañías, para conocer la
preferencia del consumidor y así saber que modificación podría
hacerse en Radiomovil Dipsa, S.A. DE C.V. (TELCEL).
NATURALEZA Y DIMENSIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN
Marco contextual:
Dentro de este tema se hace una breve reseña sobre el desarrollo de
la empresa Radiomovil Dipsa, S.A. DE C.V. también se explica como
esta estructurada la empresa, así como los principales servicios que
proporciona.
Antecedentes:
En febrero de 1956 se funda la empresa publicidad turística S.A.,
como filial de Teléfonos de México.
Su actividad principal es la comercialización de directorios telefónicos,
sección blanca, sección amarilla. En septiembre de 1974, cambia de
razón social por la de “Directorios Profesionales (DIPSA), pues se
especializa en la edición del directorio azul por calles, directorio de la
construcción, turismo y otros. (Hickman, 2007, fuente electró
nica).
Durante ese mismo año y debido a la importancia que tiene la
modernización en las telecomunicaciones para el desarrollo nacional,
Teléfonos de México integra a DIPSA, en la administración de la
Radiotelefonía móvil.
En 1977 se solicita a la SCT (Secretaria de Comunicaciones y
Transportes) una concesión para instalar, operar y explotar un sistema
de radiotelefonía móvil en el Distrito Federal.
Pero es hasta 1981 cuando se inicia la comercialización de este
servicio, el cual fue conocido por el publico como teléfono en el auto,
con el cual se logra en un lapso de ocho meses dar servicio a 600
usuarios.
En noviembre de 1984 se realiza un nuevo cambio de denominación
social a Radiomovil Dipsa, S.A. DE C.V., con el propósito de no causar
confusión en lo relacionado con las actividades que realiza la
empresa, con esta nueva función.
Siendo Radiomovil Dipsa, S.A. DE C.V., una empresa muy dinámica
se convierte en una empresa de servicios con su marca comercial
TELCEL.
Un grupo de accionistas aportaron capital para cubrir el vacío de un
servicio que no existía en México, el de la telefonía celular, es por ello
que tuvieron que buscar varios proveedores para este objetivo,
eligiendo como proveedor principal de telcel en lo que se refiere a
equipos de conmutación a Ericson. Compañía de origen Sueco,
empresa con mas de cien años de experiencia en redes telefónicas en
México, con estándares Europeos aplicados en las centrales de
conmutación.
Los comienzos de Radiomovil Dipsa S.A. DE C.V. en la telefonía
celular fueron en 1987, cuando la SCT autoriza la instalación del
sistema celular en la ciudad de Tijuana. A partir de ese momento se
fueron otorgando concesiones como se muestra en la siguiente tabla.
Región Fecha de Otorgami
ento de Concesión (Ampliación de la concesión)
1.- Baja California Norte, Baja California Sur. 19 de Octubre de 1989 8
de Agosto de 1991
2.- Sonora y Sinaloa 8 de Agosto de 1991
3.- Chihuahua, Durango y Coahuila. 8 de Agosto de 1991
4.- Nuevo León y Tamaulipas 10 de Agosto de 1990
5.- Jalisco, Colima, Michoacán y Nayarit. 7 de Agosto de 1990
6.- Zacatecas, Aguascalientes, Guanajuato, Querétaro y San Luis
Potosí 24 de Octubre de 1991
7.- Guerrero, Puebla, Oaxaca, Veracruz y Tlaxcala. 24 de Octubre de
1991
8.- Tabasco, Chiapas, Campeche, Yucatán y Quintana Roo. 24 de
Octubre de 1991
9.- DF, Estado de México, Hidalgo y Morelos. 7 de Diciembre de 1984
10 de octubre de 1989
Misión
Mantener el liderazgo en el mercado nacional de las comunicaciones
inalámbricas, con el fin de alcanzar y exceder los objetivos financieros
y de crecimiento de nuestros accionistas, anticipándonos a las
necesidades de nuestros clientes y superando sus expectativas de
servicio.
Visión
Queremos ir más allá de la comunicación misma, nuestro objetivo esta
orientado a brindar a nuestros clientes tranquilidad y satisfacción
personal en todos los aspectos de la vida, y sientan la seguridad de
que Telcel, siempre va a estar donde quieren estar.
Objetivos
• Mantener el liderazgo de Telcel a nivel nacional por arriba del 75%
• Crecer en más de 5 millones de usuarios netos.
• Aumentar la recarga electrónica de tiempo aire a un 80%.
• Fortalecer los planes de fidelización.
• Mejorar los márgenes de operación con respecto a los del año
anterior.
• Mejorar los estándares de calidad del servicio.
• Cumplir con el plan presupuestado de crecimiento de la red 2G y 3G.
• Fortalecer la gestión de calidad y mejora continua, manteniendo la
cer
tificación de calidad ISO 9001:2000.
Principios
• Buscar la excelencia operacional, enfocandose a la calidad en los
resultados y no a vlomen de actividades.
• Desarrollar sistemas de trabajo orientados al cumplimiento de la
Mision, haciendo facil nuestro servicio y la atencion al cliente.
• Ser innovadores y creativos para proveer un servicio de maxima
calidad, siendo flexibles para satisfacer las necesidadesde nuestros
clientes.
• Respetar, apoyar y estimular al personal, dandole capacitacion,
autoridad y responsabilidad, que le permitan mejorar su desempeño y
desarrollo profesional.
• Mantener nuestro servicio a la vanguardia tecnologica.
• Trabajar en conjunto con nuestros Distribuidores Autorizados para
crear una relacion de socios basada en el respeto, la confianza y
profesionalismo.
Ubicación de la empresa
A fin de optimizar la operación y el servicio de sus clientes se ha
organizado en nueve regiones de trabajo que comprenden diferentes
areas geograficas de nuestro pais. Cada una de estas regiones tiene
una estructura administrativa muy similar.
Adicionalmente existe una área de oficinas centrales (corporativo) que
brinda apoyo a la operación de todas las regiones que integran la
empresa.
Mapa regional Telcel
En la Cd. De Chihuahua, estas oficinas se encuentran ubicada en la
Calle Ernesto Talavera #211.
Servicios que ofrece.
Telcel ofrece servicios de telecomunicaciones como es el servicio de
voz y datos, estos servicios en la modalidad de prepago, pos-pago y
mixto. Se tiene además una gama de planes de acuerdo al perfil y
necesidades de los clientes.
Existen además diversos productos que se pueden integrar a las
líneas de voy y datos como son:
• Llamada en espera.
• Transferencia de
llamada
• Conferencia tripartita.
• Facturación detallada.
• Seguro celular.
• Buzón inteligente y empresarial.
• Rescatel básico.
• Rescatel plus.
• Servicios de marcación abreviada.
• Identificador de llamadas.
• Mensajes escritos.
• Información móvil.
• Transmisión de datos.
• Datum.
• Data.
• Localización automática vehicular (AVL)
Servicios que ofrecen internet móvil
• Correo electrónico.
• Noticias.
• Sección amarilla.
• Redes sociales.
• Compras en línea.
• Servicios financieros.
• Sitios WWW.
• Paginas WEB de personalización
Posicionamiento en el mercado
Es el proveedor líder de servicios inalámbricos en América Latina. Al
31 de diciembre, 2011, tenía 241.5 millones de suscriptores celulares y
56,4 millones de generación de renta fija unidades en las Américas.
Responsabilidad social
Telcel, empresa líder en comunicación inalámbrica, reconoce la
importancia que para México tiene la conservación y manejo
sostenible de los recursos naturales con el fin de mejorar las
condiciones sociales y económicas de la población. La responsabilidad
con el ambiente es, por tanto, parte importante de su misión.
Entre algunos de sus aportes están los siguientes:
Telcel reconoce la importancia que para México tiene la conservación
de los recursos naturales y la responsabilidad con el medio ambiente
es parte importante de su misión. Por esta razón, Telcel y el Fondo
Mundial para la Naturaleza (WWF por sus siglas en inglés) han
establecido una alianza para promover la conservación y el manejo
sustentable de los recursos naturales de México.
Cada otoño, millones de mariposas Monarca vuelan desde Canadá y
los Estados Unidos de América para llegar a los bosques de los
Estados de México y Michoacán, donde perm
anecen de noviembre a marzo. Durante estos meses, la mariposa
Monarca es visitada por 100 mil turistas.
Recientemente, la Alianza WWF-Telcel, el Gobierno del estado de
Michoacán y las autoridades del ejido El Rosario (ubicado en el
Municipio de Ocampo, en Michoacán) firmaron un Convenio de
Colaboración para hacer de El Rosario un modelo de sustentabilidad
socioeconómica y ambiental. El ejido el Rosario alberga la colonia más
grande de mariposas Monarca y recibe el 90% de los turistas que
visitan la región.
La Alianza WWF-Telcel apoya el monitoreo de las colonias de
mariposas Monarca, capacita a las comunidades, realiza investigación
y reforestación así como la difusión del valor de conservar los
bosques. También organiza desde 2003, junto con la SEMARNAT y
los gobiernos de los Estados de México y Michoacán, el Foro Regional
Mariposa Monarca, un espacio para coordinar las iniciativas de
conservación y desarrollo en la Región de la Mariposa Monarca.
Telcel, en su interés por asegurar la conservación de los recursos
naturales de nuestro país, apoya la conservación del jaguar: un animal
carismático, sorprendente y majestuoso que se encuentra en grave
peligro de extinción y amenazado por el avance de las actividades del
hombre.
El jaguar es el depredador más grande de la América tropical y
requiere de enormes extensiones para su conservación. Enfrenta
conflictos severos con el hombre por la cacería furtiva, la depredación
de ganado y un hábitat cada vez más reducido, ya que ha
desaparecido más del 60% del área que ocupó en México y su
población estimada es de menos de 5 mil individuos. Por estas
razones, cada día las posibilidades de conservar al jaguar a largo
plazo se reducen.
Del 12 al 15 de octubre de 2005 se realizó ó en el Club
de Golf Cuernavaca, el simposio “El Jaguar Mexicano en el Siglo XXI”,
para definir una estrategia de conservación de la especie a largo plazo
con objetivos, metas y acciones específicas.
El evento estuvo patrocinado por la Alianza WWF–Telcel y participaron
más de 50 expertos de universidades, organizaciones sociales,
Gobierno Federal y la iniciativa privada, en temas relacionados con la
ecología y conservación del jaguar, biología, economía y aspectos
sociales. La conclusión más importante del simposio es que aún es
tiempo de salvar al jaguar de la extinción en México con acciones
concretas. El jaguar beneficia a miles de plantas y animales silvestres
de nuestro país, y para Telcel éste es un primer y contundente paso
para ser parte de la conservación de esta especie.
Con acciones como éstas, Telcel continuará contribuyendo a asegurar
la sustentabilidad ambiental, social y económica de nuestro país.
Porque todo México es territorio Telcel.
Estructura general
Telcel se encuentra dividido en 9 regiones geográficas las cuales
cuentan cada una de estas con sus respectivas direcciones,
dependiendo todas estas de una dirección general.
Se cuenta además con un corporativo que esta en contacto y da
seguimiento a todas las regionales. A continuación se muestra como
esta estructurada la empresa.
CONCEPTOS BASICOS
Mercadotecnia: actividad humana que está relacionada con los
mercados, significa trabajar con ellos para actualizar los intercambios
potenciales con el objeto de satisfacer necesidades y deseos
humanos. (Philip Kotler, Dirección de la mercadotecnia)
Mercado: un mercado está formado por todos los clientes potenciales
que comparten una necesidad o deseo específico y que podrían estar
dispuestos a participar en un
intercambio que satisfaga esa necesidad o deseo. Así, el tamaño del
mercado, a criterio de Kotler, depende de que el número de personas
que manifiesten la necesidad, tengan los recursos que interesan a
otros y estén dispuestas a ofrecerlos en intercambio por lo que ellos
desean. (Philip Kotler, Dirección de la mercadotecnia)
Venta: supone que es preciso estimular a los consumidores para que
compren. Para ello, las empresas que ponen en práctica este
concepto, utilizan todo un arsenal de herramientas de venta y
promoción para estimular más compras. (Philip Kotler, Dirección de la
mercadotecnia).
Producto: es "cualquier ofrecimiento que puede satisfacer una
necesidad o un deseo, y podría ser una de las 10 ofertas básicas:
bienes, servicios, experiencias, eventos, personas, lugares,
propiedades, organizaciones, información e ideas”. (Philip Kotler,
dirección de mercadotecnia, conceptos fundamentales).
Publicidad: es un componente de las diferentes actividades de la
mercadotecnia, específicamente de la promoción, que sirve para
comunicar el mensaje de un patrocinador identificado a un público
específico, mediante la utilización de medios que tienen un costo y que
son impersonales y de largo alcance, como la televisión, la radio, los
medios impresos y el internet entre otros, con la finalidad de lograr los
objetivos fijados.
Empresa: es una organización social que utiliza una gran variedad de
recursos para alcanzar determinados objetivos". Explicando este
concepto, el autor menciona que la empresa "es una organización
social por ser una asociación de personas para la explotación de un
negocio y que tiene por fin un determinado objetivo, que puede ser el
lucro o la atención de una necesidad social" (Iniciación a la
Organización
y Técnica Comercial, de Idalberto Chiavenato).
Misión: este enunciado sirve a la organización como guía o marco de
referencia para orientar sus acciones y enlazar lo deseado con lo
posible. (Organización de Empresas», Segunda Edición, de Franklin
Enrique).
Visión: se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo
plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones
estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad. (Negocios
Exitosos, de Fleitman Jack, McGraw Hill)
Posicionamiento en el mercado: El posicionamiento en el mercado de
un producto o servicio es la manera en la que los consumidores
definen un producto a partir de sus atributos importantes, es decir, el
lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relación de
los productos de la competencia
Los consumidores están saturados con información sobre los
productos y los servicios. No pueden revaluar los productos cada vez
que toman la decisión de comprar. Para simplificar la decisión de
compra los consumidores organizan los productos en categorías; es
decir, "posicionan" los productos, los servicios y las empresas dentro
de un lugar en su mente. La posición de un producto depende de la
compleja serie de percepciones, impresiones y sentimientos que
tienen los compradores en cuanto al producto y en comparación de los
productos de la competencia.
El posicionamiento se puede definir como la imagen de un producto en
relación con productos que compiten directamente con él y con
respecto a otros productos vendidos por la misma compañía.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Pregunta de investigación.
¿Aun es Telcel la marca líder de telefonía celular dentro de la Ciudad
de Chihuahua?
Demanda
En la actualidad todas las personas indep
endientemente del nivel socioeconómico al cual pertenezcan;
exceptuando a las personas que viven en extrema pobreza y los que
no cuentan con los servicios básicos como luz, agua, teléfonos fijos,
etc. tienen un celular aunque sea el más barato del mercado.
¿Por qué?
Los consumidores compran telefonía móvil porque es un medio rápido
y efectivo para encontrar a una persona en donde sea que se
encuentre (respetando los límites de cobertura telefónica móvil de
cada compañía) y por la creciente necesidad de estar comunicados,
ya sea para saber que estás haciendo, para pedir, dar o recibir
información y actualmente con las nuevas tecnologías para poder
tener acceso a internet desde cualquier lugar.
¿Dónde?
Las diversas compañías de telefonía móvil se encuentran todo el
tiempo al alcance del consumidor, ya que algunos de los puntos de
venta que se manejan en la Cd. De Chihuahua son:
• En las entradas y/o salidas de tiendas de auto servicio (BODEGA
AURRERA, WALMART, SORIANA, ALSUPER ETC.)
• Tiendas departamentales (LIVERPOOL, SEARS, SAMBORNS,
SUBURBIA etc.)
• Sucursales en centros comerciales, plazas y en general (Distribuidor
Autorizado TELCEL; Distribuidor Autorizado IUSACELL)
• Tiendas comerciales (ELEKTRA, FAMSA, COOPEL.)
¿Cuándo compra?
Al estar las compañías celulares bombardeando al consumidor con
spots en la televisión todo el tiempo y dar descuentos o paquetes,
persuaden al consumidor fácilmente y estos cuando aparecen las
ofertas es cuando (navidad, San Valentín, 10 de mayo, etc.)
aprovechan para cambiar su celular o hacerse de uno.
Otro factor que los hace comprar un celular es que los puntos de venta
están a tu alcance por ende cuando el consumidor ve los modelos de
celular compra alguna y también cuando dale una n
ueva tecnología como sucedió con la Touch Screen los consumidores
quieren obtener esta nueva tecnología y cambian sus equipos
celulares.
Cantidad de compra
La mayoría de los consumidores compra un celular a la vez, cuando
hay oferta es cuando compran muchos a la vez o en caso de planes.
Las empresas son las que compran en mayor cantidad, ya que tiene
que abastecer a sus empleados con un celular. (Esto si la empresa
tiene esa prestación).
Mercado
Las compañías celulares en general (exceptuando a Nextel que se
dirige a un segmento de población media y alta) segmentan su
mercado de acuerdo a su nivel socioeconómico y a la edad del
consumidor; ofreciéndoles planes que se ajustan a las necesidades de
los consumidores.
Las tendencias de la telefonía celular son: crear dispositivos celulares
y aplicaciones para estos que les permitan a los consumidores
comunicarse y poder acceder a información (Archivos Word, Excel,
power point, etc.) En cualquier lugar donde se encuentre, la posibilidad
de interconectarse a diversas redes al mismo tiempo, la necesidad de
seguridad y la conectividad con diferentes dispositivos.
Competencia
En este mercado existe una gran cantidad de competidores aunque
algunas pertenezcan al mismo dueño las compañías que compiten
entre sí son:
• TELCEL
• IUSACELL
• NEXTEL
• MOVI STAR
• UNEFON
Entorno general
• Factor Político – Cambios de sexenio e incremento a las tasas de
interés, incremento en aranceles, etc.
• Factor Leyes y Reglamentos – Toda aquella ley interpuesta a las
instituciones de telefonía móvil como regulaciones en la
implementación de nuevas tecnologías, etc.
• Factor Económico – Entorno del mismo en cuanto a la situación del
país en dicho momento.
• Factor Natural – Cualquier imp
revisto geográfico que afecten las sucursales.
• Factor Social – Un estudio de la situación económica del consumidor
y ofertarle las mejores opciones para apoyar su calidad de vida.
• Factor Tecnológico – Toda aquella mejora en cuestión atención al
cliente, nuevas tecnologías, aplicaciones, servicios, proveedores,
equipos.
Entorno interno
Competencia: Por un lado estarán los cambios en la competencia
actual. Las empresas que compiten en el mismo sector compitiendo
por una parte del mercado, pueden llevar a cabo acciones en las
cuales se afecten las unas a las otras. Otro factor seria la entrada al
mercado de nuevos competidores.
• Productos sustitutivos: La salida al mercado de algunos otros
dispositivos móviles para hacer llamadas como computadoras
portátiles, ipad etc.
• Proveedores: En este rubro existe mucha competencia por los
proveedores por eso algunas compañías tienen marcas exclusivas de
celulares como lo es Nokia con Telcel.
• Clientes: El comportamiento de la demanda de los clientes en
relación al producto que ofrecen es la variable más importante para
estas compañías.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Objetivo general:
Investigar si Telcel esta perdiendo ventaja competitiva en la Cd. De
Chihuahua, Definir las fortalezas y debilidades de la categoría de
telefonía celular de la compañía, para conocer la preferencia del
consumidor y saber que modificaciones podrían hacerse en el servicio
de telefonía, para beneficio de este servicio y de la sociedad misma.
Objetivos específicos
• Conocer las debilidades de la compañía.
• Conocer las fortalezas de la compañía.
• Determinar qué tan importante es que dichas compañías brinden un
buen servicio.
• Determinar qué aspectos son los que toma en cuenta el co
nsumidor para elegir entre una compañía u otra.
• Conocer qué aspectos cambiaría en lo que le ofrece la compañía con
la que tiene contrato activo.
VARIABLES
Variable dependiente: el fenómeno que será objeto de estudio durante
el proceso de investigación en este proyecto se refiere a “grado de
aceptación de compañía de telefonía móvil por los usuarios”
Variable independiente: la probable razón o explicación del porque la
gente prefiere una compañía a otra se debe a varios factores entre
ellos, la cobertura, atención a clientes, servicios, etc.
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:
Este proyecto es muy importante ya que trataremos de comprobar si
las estrategias empleadas por la empresa Radiomovil Dipsa, S.A. DE
C.V. (TELCEL) han sido las adecuadas para llegar al éxito y si no lo
son cual seria una posible alternativa para cambiar el rumbo de la
misma, y también nos ayudara para conocer que es lo que la
competencia esta realizando y que lo esta ayudando a competir mas
fuertemente con nosotros, así como buscar la forma de contrarrestarlo
y por supuesto y lo mas importante que opina la gente sobre nuestros
servicios en caso de contar con ellos y en caso de no, que estrategias
podremos utilizar para mejorar la ventaja competitiva.
MARCO TEÓRICO
La revista PC WORLD MEXICO realizo una encuesta para conocer el
punto de vista acerca del tema de telefonía móvil, un servicio que día a
día está al alcance de un mayor sector de la población, la encuesta se
realizo a 250 personas y éntrelas preguntas se encontraban las
siguientes:
¿Tú estás satisfecho con la calidad de servicio que brinda tu operador
de telefonía móvil? ¿Las tarifas son accesibles? ¿Consideras justo lo
que pagas por el servicio que recibes? ¿Tu comunicación nunc
a se ve interrumpida por problemas de cobertura? ¿Te otorgan
atractivas y constantes promociones?.
Los resultados de dicha encuesta fueron los siguientes:
A fin de conocer la opinión de los usuarios sobre el servicio de
telefonía móvil actual, PC World México llevó a cabo una encuesta a
250 personas, 53% hombres y 47% mujeres, de los cuales el 9% tiene
menos de 20 años, el 48% entre 21 y 30 años, el 28% entre 31 y 40
años, y un 15% más de 41 años. El 71% se ubica en el Distrito
Federal, el 18% en el Estado de México y el 11% en el resto del
Interior de la República.
Del total de los encuestados el 83% ha preferido a Telcel como su
operador de telefonía celular, el 8% a Movistar, el 4% a Iusacell, el 3%
a Nextel y el 2% a Unefon. El 76% ha optado por el prepago y el 24%
por el pospago, la mayoría de ellos (un 86%) ya tiene más de un año
bajo este esquema y opina que le conviene porque se ajusta a su
presupuesto y satisface sus necesidades de comunicación
principalmente.
Antes de profundizar en los aciertos y desaciertos de los operadores
de telefonía móvil, conozcamos cuáles son los equipos de mayor
preferencia. El 27% de los encuestados tiene un celular marca Nokia,
el 25% un modelo Sony Ericsson, un 15% corresponde a Motorola, el
9% a LG, el 8% a Samsung, por su parte RIM (BlackBerry) y Pantech
registran un 4% cada uno, un 2% Apple, y con el 1% respectivamente
son equipos BenQ, HP, Kyocera, Palm, Skyzen y Zonda.
Al cuestionar a las 250 personas sobre cómo calificaría el servicio en
general de su operador de telefonía móvil, el 4% opina Excelente, el
24% Muy bueno, el 49% Bueno, el 18% Regular y el 5% Malo. Basado
en los comentarios de los encuestados, le brindamos mayores detalles
de lo bueno, lo malo y lo peor de los prestado
res de este servicio.
TELCEL
Del total (83%) de los encuestados que respondieron que su
proveedor de telefonía celular es Telcel, el 53% opina que el servicio
en general es Bueno, resaltando en su mayoría la recepción y
cobertura que tiene a lo largo del país, incluso la señal no se ve
interrumpida mientras se viaja por carretera o en el metro a diferencia
de la competencia. El resto de los encuestados expresan con un 29%
que es Muy bueno, un 14% Regular, un 4% Excelente y con igual
porcentaje Malo.
La variedad de celulares es otro punto a su favor. Los usuarios podrán
elegir entre una gran gama de equipos, teniendo como opciones
aproximadamente la oferta de 18 fabricantes. El 51% de las personas
califican este aspecto como Muy Bueno, argumentan que encuentran
los teléfonos más actuales con la ventaja de escoger el que más les
guste y el que mejor se ajuste a sus necesidades y presupuesto.
De igual manera, la gran mayoría, un 40%, opina como Muy bueno la
disponibilidad de teléfonos con Telcel, dice que siempre tiene el
modelo de su interés, mientras que un 11% no ha corrido con la
misma suerte, pues el Centro de atención a clientes no cuenta con el
equipo en ese momento y tiene que esperar hasta un mes, por lo tanto
considera este aspecto como Regular.
En cuanto a la diversidad de planes, la diferencia de porcentajes entre
quienes expresan que es Bueno con respecto a los que señalan que
es Regular es mínimo con diferencia de 2 puntos, 24% y 22%,
respectivamente. Con datos de The Competitive Intelligence Unit, este
operador tiene 4 millones 601 mil usuarios en pospago y 53 millones
479 mil en prepago.
Al cuestionar a los usuarios de Telcel sobre el costo de los servicios, el
40% comenta que es Regular, afirma que en otros paí
ses el servicio es mejor y más barato, asimismo considera que los
servicios de datos no son tan accesibles. Enfatiza que bajo el sistema
de prepago llamar a cualquier otro número el costo por minuto es de
$4, de ahí que resulte más económico el envío de mensajes ($0.85),
por citar un ejemplo.
Por otra parte, el 37% de los encuestados opina que es Bueno, con el
mismo porcentaje del 11% indica que es Malo pero también Muy
bueno, mientras el 1% dice que es Excelente.
Otorgar valores agregados al cliente siempre son puntos a favor para
el operador. De ahí que el 39% señala como Bueno las promociones a
clientes de prepago que otorga Telcel, enfatizando aspectos como un
número gratuito para llamadas ilimitadas, un número para SMS
ilimitados, así como 10 números frecuentes con tarifa de $1.15.
Sin embargo, hay quienes opinan que las promociones no son
suficientes: “la competencia en este aspecto es superior a Telcel”,
coincide en señalar un 30% de los encuestados. Asimismo, expresan
que no existen muchas promociones para los que tienen un plan de
pospago y para aquellos que llevan años con la compañía.
¿Qué calificación le otorgaría a la atención al cliente de este
operador? El 39% piensa que es Bueno, dice haber recibido un trato
amable tanto en los Centros de atención a clientes como vía
telefónica; de hecho un 28% expresa que es Muy bueno. Un 16%
considera que es Regular, se queja porque en algunos lugares y sobre
todo los fines de semana el servicio es muy tardado y algunas de las
personas dicen haber recibido un mal servicio.
Finalmente, cuestionamos al encuestado sobre qué le gustaría que
Telcel mejorara, he aquí los puntos principales: bajar las tarifas de voz
y datos; incrementar el número de Centros de atención a clientes y
reducir el tiempo de espera; armar planes a la medida; mayores
promociones y que éstas sean atractivas; claridad en la facturación;
mayor capacitación al personal que ofrecen soporte técnico vía
telefónica.
MOVISTAR
Durante el segundo trimestre de este año, este operador de telefonía
celular en México logra el segundo lugar con una participación del
19.8%. De igual manera, en nuestra encuesta se ubica en dicha
posición, con un 8%.
Este porcentaje califica como Bueno el servicio en general que recibe
por parte de Movistar. Uno de los puntos positivos que le atribuyen es
la atención al cliente, pues es rápido, eficiente y cordial.
Menciona que si bien Movistar no cuenta con un robusto portafolio de
celulares ni con los modelos más vanguardistas como es el caso de
Telcel, éstos en la mayoría se ajustan a sus necesidades y
presupuestos. Si desea conocer el catálogo de productos que maneja
este operador, vaya a www.movistar.com.mx en donde encontrará el
equipo que se adecue a sus requerimientos.
Los encuestados destacan como Bueno los diversos planes que
maneja esta empresa. A diferencia de la competencia, esta firma tiene
distintos planes en prepago, tales como Pagamenos, las llamadas
cortas se cobran por minuto; Movistar por llamada, una sola tarifa para
que pagues por llamada; Movistar 123, entre más lo usas, cambia de
nivel y su tarifa por minuto baja más, y Recárgame, una de las
maneras más sencillas de programar tu consumo.
Además de los planes de pospago Pagamenos y Movistar Plan Bajo,
el usuario tiene la posibilidad de armar su plan contratando
únicamente los servicios que utilizará y va desde minutos, números
gratis, SMS o MB para navegar.
Respecto al costo de los servicios, los encuestados que son usuarios
de Movist
ar expresan que es Muy bueno. Se puede llegar a pagar desde $1.75
por minuto la llamada a teléfonos fijos y movistar locales y nacionales,
así como larga distancia internacional.
Las promociones es un aspecto muy aplaudido por los usuarios, ellos
opinan que son Muy buenas. Citan el Día Movistar, donde se recibe el
doble de tiempo aire al realizar una recarga; otro beneficio es hablar
sin costo a los dos Movistar locales que elija, también si es un cliente
nuevo las llamadas a cualquier Movistar local o nacional durante seis
meses y solo los fines de semana tiene un costo de $1.
De lo positivo pasamos a lo negativo, las principales quejas de los
usuarios de Movistar son la falta de cobertura y la recepción tardía de
mensajes. De hecho expresan que este operador debería ampliar su
infraestructura para así gozar de los beneficios que provee, tanto en el
metro como a lo largo del país sin verse interrumpida la señal.
IUSACELL
Iusacell fue la primera compañía en nuestro país en proporcionar
tecnología de tercera generación 3G CDMA EVDO, la cual permite a
los usuarios acceder a una amplia gama de servicios y aplicaciones
multimedia, convirtiendo al celular en un eficiente medio de
transmisión de datos y servicios de valor agregado, además de voz.
Derivado de la fusión con Unefon, la renovada firma logra una
participación del 4.4% en el segundo trimestre del año en México,
según The Competitive Intelligence Unit. En la encuesta aplicada por
PC World México, el 4% menciona que su teléfono opera con Iusacell
y hay opiniones encontradas pues informan que el servicio es Bueno y
Regular.
Expresan que les gustaría que hubiera mayores modelos de celulares,
pues consideran que está limitada a poco más de 20 equipos.
Respecto a la diversi
dad de planes, dicen que hay una variedad que les permite contratar el
que mejor satisfaga sus necesidades de comunicación, por lo tanto
reconocen que son Buenos.
De acuerdo con cifras de The Competitive Intelligence Unit, Iusacell
tiene 2 millones 427 mil líneas en prepago y un millón 120 mil líneas
en pospago. Como parte de la renovación de este operador, el
Prepago Iusacell consiste en tres modalidades: por minuto, por
llamada y combinado, con la posibilidad de cambiarse las veces que
desees.
En pospago el usuario puede elegir cualquiera de sus cinco planes:
Elite, Elite personal, Elite personal control, Plan viva control y ATM
frontera. Y ser completados con servicios adicionales de voz,
mensajes y/o de valor agregado.
¿Qué opinan los encuestados sobre el costo de los servicios Iusacell?
Ellos afirman que es Regular. Citan como ejemplo, la modalidad de
Prepago Tarifas por minuto, realizar llamadas locales a teléfonos
Iusacell, fijos y compañías locales, tiene un costo de $4.20 y en
nacionales e internacionales de $6.20.
Los costos cambian en pospago, por ejemplo en el Plan Elite Personal
300 y con una renta mensual de $300, el suscriptor tiene derecho a
300 minutos gratis a números Iusacell, 170 minutos para llamadas a
números fijos y celulares locales más dos meses gratis de navegación
3G y 30 mensajes de texto, y por cada minuto adicional a teléfonos
Iusacell y a teléfonos fijos tiene un precio de $1.10 y a teléfonos
celular $3.30.
El tema de cobertura sigue siendo un problema para los prestadores
de este servicio y es por esta razón que califican como Regular dicho
aspecto. Mencionan que no tiene una buena señal, por ejemplo se
interrumpe en el metro, además algunas personas han presentado
problemas de comunicación con
otros operadores.
Sin embargo, expresan que la calidad de las llamadas cuando se está
fuera de la República Mexicana es Buena. Asimismo, las personas
que cuentan con un celular 3G y tienen contratado este servicio dicen
sentirse muy contentos por la navegación Web, envío y recepción de
e-mails, messenger, Ubicacel, Copiloto, televisión móvil, entre otros.
UNEFON
El 2% de los encuestados cuentan con el servicio celular de Unefon,
basta recordar que surge como una opción para las personas que
requieren estar en comunicación pero con escasos recursos. Al cierre
del segundo semestre del año esta empresa y Iusacell registraron tres
millones 567 mil líneas.
Los usuarios dicen que el servicio en general que otorga este operador
se ajusta a lo que necesitan: llamadas y mensajes. Opinan que si bien
los costos no son tan altos, debería realizar un ajuste en las tarifas; en
prepago las llamadas a Unefon, teléfono fijos o a celulares de otras
compañías tienen un costo de $2.22, llamada nacional $4.44, larga
distancia internacional $2.22, mensajes de texto $1.00 y datos $0.12
Kb.
Resaltan que tienen la opción de elegir servicios adicionales, tales
como Servicio de protección, protege tu equipo en caso de robo ($30);
Comunidad Nacional, llamadas a números Unefon nacionales por 30
días ($100); Familia Unefon, llamadas a 5 números Unefon nacionales
por 30 días; 100 mensajes a números nacionales de cualquier
compañía por 30 días ($70), y Radio Club, comunicación por radio
(PTT) entre números Unefon nacionales por 30 días ($150).
En cuanto a los planes de pospago, consideran que es Regular.
Unefon brinda dos alternativas: Plan Unefon Control y Plan Unefon
Red. El primero considera un abono semanal fijo de $60, $80 y $100,
equipos gratis, 250 minutos semanales