Con la financiación del Real Patronato sobre Discapacidad

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Estudio de las

en la empresa y concretamente en entornos de contact center.

posibilidades del como medio deempleo de personas con

Teletrabajo

discapacidad

Análisis de los resultados obtenidos en el seguimiento de casos reales de empleorealizados en las empresas integrantes y adheridas al Proyecto DISCATEL

proyecto discatel

Índice

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ÍndiceCAPITULO 1. Objeto del Estudio

CAPITULO 2. El Proyecto DISCATEL de la AEECCC2.1. La AEECCC2.2. El Proyecto Discatel: origen, actores, objetivos y logros

CAPITULO 3. El teletrabajo3.1. Concepto.3.2. Tipos de teletrabajo.3.3. Actualidad del teletrabajo3.4. Un poco de historia sobre el teletrabajo3.5. Dimensionamiento de la implantación del teletrabajo a escala internacional,

en la UE y en España3.6. Ventajas e inconvenientes del teletrabajo

3.6.1. Teletrabajo por Sectores de Actividad3.6.2. Teletrabajo por Puestos

3.7. Normativa laboral sobre el teletrabajo3.7.1. El Contrato de teletrabajo.3.7.2. Los sindicatos ante el teletrabajo

CAPITULO 4. ¿Teletrabajo en los contact centers?4.1. Hacia dónde nos dirigimos.4.2. La situación en España4.3. Teletrabajo de agentes de contact center.4.4. Encuesta de la AEECCC sobre el teletrabajo en la actividad de contact center

en 20104.4.1. Difusión de la Encuesta y características del colectivo que la contesta.4.4.2. Comentarios a los resultados obtenidos.4.4.3. Conclusiones.

CAPITULO 5. Discapacidad y Empleo5.1. Algunos datos sobre la discapacidad.5.2. Distintos tipos de discapacidad.5.3. Empleo y Discapacidad

5.3.1. El ordenamiento jurídico en relación con la discapacidad 5.3.2. Incentivos y subvenciones.

5.4. Datos de empleo de personas con discapacidad en España

CAPITULO 6. La empresa ante la discapacidad.6.1. El papel de la Entidades expertas en inserción de personas con discapacidad.

6.1.1. Los Servicios de Integración Laboral6.1.2. Los Centros Especiales de Empleo (CEE)6.1.3. Otras Entidades que promueven el empleo de personas con discapacidad

6.2. Acuerdos de la AEECCC con Entidades especializadas.6.3. Empresas Patrocinadoras del Proyecto DISCATEL

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ÍndiceProyecto Discatel

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CAPÍTULO 7. Teletrabajo y Discapacidad7.1. Teoría y realidad.7.2. Perfil tipo ideal del teletrabajador con discapacidad7.3. Puestos más indicados para el teletrabajo de personas con discapacidad.7.4. Iniciativas conocidas de empleo por teletrabajo para personas con discapacidaden otros países y en España.

CAPÍTULO 8. El Proyecto Discatel: experiencias reales de empleo de personas condiscapacidad

• Experiencia EVEREST• Experiencia KILIMANJARO• Experiencia K2• Experiencia ACONCAGUA• Experiencia ANNAPURNA

CAPÍTULO 9. Conclusiones y RecomendacionesI. La soledad en el domicilio del teletrabajador.II. La tecnología: las comunicaciones y la seguridad de la información.III. La escasez de candidatos.IV. Las dificultades de movilidad, traslado y accesibilidad universal.V. El teletrabajo: una relación laboral “sin regulación específica”.VI. Elevado coste (percibido) de la implantación del teletrabajo.VII. Oposición por parte de las empresas clientes.VIII. Falta de Experiencia de los Mandos Intermedios y dificultad de coordinación delos teletrabajadores.

BIBLIOGRAFÍA

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Autores del Estudio

Autores del EstudioEste Estudio ha sido realizado con la colaboración de los componentes del Grupo de Teletrabajo y Dis-capacidad de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC).

La dirección del trabajo ha sido asumido por José Luis Goytre, Presidente de la AEECCC y como Coordi-nadora del Proyecto DISCATEL, el trabajo de campo (encuesta, experiencias, y conclusiones) ha sido re-alizado por Susana Perez Antón.

Nota de los RedactoresNinguno de nosotros somos profesionales de la investigación académica y solo algunos en temas de dis-capacidad.

Nuestra mayor aportación puede ser la experiencia que a lo largo de nuestras vidas profesionales hemosido adquiriendo en distintos puestos empresariales.

Por ello tómese este Estudio como un compendio de las experiencias que en estos últimos años venimosteniendo en el empleo de personas con discapacidad en empresas y mas concretamente, en plataformasde contact centers y por el sistema de teletrabajo.

Sabemos que tenemos aún mucho que aprender en este campo y por eso solicitamos el apoyo de aque-llos lectores que puedan aportarnos datos, otras experiencias, e incluso correcciones a algunas de las afir-maciones que en este Estudio hemos incluido.

Para completar este Estudio hemos tomado datos de otras publicaciones ya existentes a cuyos autoresagradecemos su autorización para poder disponer de ellas.

Grupo de Teletrabajo y Discapacidad de la AEECCCNoviembre 2010

Premios y distinciones del Proyecto DISCATEL• Seleccionado como “Buena Práctica en el impulso del teletrabajo como forma de conciliación y de mejorade la accesibilidad al empleo” en 2009 por Cruz Roja Española.

• Premio INTERITIS al “Personaje del año” por la Asociación Multisectorial de empresas de tecnologías dela información, comunicación y electrónica ( ASIMELEC) en 2009.

• Premio de Responsabilidad Social Corporativa por la Asociación Iberoamericana de Relación EmpresaCliente (AIAREC) en 2010)

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Edita: Asociación Española de Expertos en Centros de Contactocon Clientes con la financiación del Ministerio de Sanidad y Política Social a través del Real Patronato sobre Discapacidad.Contacto: proyectodiscatel@aeeccc.com y www.aeeccc.com

Prohibida su reproducción en todo o en parte sin citar la fuente.

Maquetación: Equipo de Fundación Alares®

Fecha de finalización de la redacción: Noviembre 2010.

Nota: todos los nombres de los cargos y de los Organismos citados,así como sus logotipos son los que corresponden a su fecha de redacción.

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Proyecto Discatel

Objeto del Estudio

Capítulo 1. Objeto del EstudioLas personas con discapacidad constituyen un sector de población heterogéneo, pero todas tienen encomún que, en mayor o menor medida, precisan de ayudas de algún tipo para vivir en “igualdad” de con-diciones que el resto de los ciudadanos.

España es uno de los países europeos en los que se observa una menor proporción de personas con discapacidad que trabajan. Y esto debería automáticamente disparar la alarma y hacer que nos pregun-táramos:

“Y esto, ¿por qué?”“¿qué podemos hacer para contribuir a modificar esta situación?”

Concretamente desde el Proyecto DISCATEL hemos intentado contestar a las siguientes cuestiones quese nos planteaban inmediatamente:• ¿Cuáles son las causas más importantes que dificultan el empleo de las personas con discapacidad enEspaña? • ¿Cómo podemos minimizarlas?• ¿Qué posibilidades especiales de empleo existen en la actividad de contact center?• ¿Puede el teletrabajo, que está llegando, ser una oportunidad y una solución para los casos con graves dificultades de movilidad?

Desde el punto de vista del trabajador se plantean innumerables cuestiones como son:• ¿Qué dificultades especiales está encontrando este colectivo para incorporarse al mundo laboral?• ¿Cuál es su motivación y disposición hacia el trabajo?• ¿Debe ser la selección e incorporación al puesto de trabajo igual a la de otro trabajador sin discapacidad?• ¿Qué cabe esperar de su rendimiento?• ¿Qué supone para algunas personas renunciar a las ayudas / prestaciones que obtiene por su propia dis-capacidad, si decide trabajar?• ¿Es verdaderamente el trabajo una solución económica para las personas con discapacidad? O ¿real-mente es más necesario a nivel psicológico y social?• ¿Aceptan las personas con discapacidad las dificultades que lleva inherentes, para todos, cualquier em-pleo? ¿Esperan/ demandan condiciones especiales? • ¿Asumen las personas con discapacidad que no todos los contratos son por tiempo indefinido?

Desde el punto de vista de la empresa, de la misma manera, surgen inmediatamente muchas preguntas:• ¿Qué puedo hacer ante la necesidad, por ley y por responsabilidad social, de incorporar personas condiscapacidad, cuando no encuentro los perfiles adecuados?• ¿Qué tipo de adaptaciones tienen que producirse en el resto de la plantilla y en las instalaciones parala correcta integración de este colectivo?• ¿Podremos exigirles el mismo rendimiento que a un trabajador sin discapacidad?• ¿Cuál será su nivel de absentismo?• ¿Es posible, en los casos mas graves, facilitar el acceso al puesto de trabajo a través de la modalidad deteletrabajo?

Este Estudio, en el que han colaborado los Representantes de las empresas integradas en el ProyectoDiscatel, sus trabajadores –de forma directa o indirecta – y varias entidades de integración laboral espa-ñolas- pretende aportar algo de luz a estas y otras cuestiones. Intentará llegar a una serie de conclusionesque nos permitan adoptar algunas medidas necesarias para garantizar el éxito de los esfuerzos realizadospara conseguir el empleo, a distancia, es decir, por teletrabajo de las personas con discapacidad, sobretodo en la actividad de contact center.

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Proyecto Discatel

Objeto del Estudio

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Vamos pues a profundizar en el estudio de las posibilidades del teletrabajo como medio de empleo depersonas con discapacidad en la empresa y, concretamente, en entornos de contact center, y en elanálisis de los resultados obtenidos en el seguimiento de casos reales de empleo realizados por lasempresas integrantes y adheridas al Proyecto DISCATEL.

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Proyecto Discatel

El Proyecto DISCATEL de la AEECCC

Capítulo 2. El Proyecto DISCATEL de la AEECCC2.1. La AEECCC.2.2. El Proyecto Discatel: origen, actores, objetivos y logros.

Capítulo 2. El Proyecto DISCATEL de la AEECCC

2.1. La AEECCC.La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) reúne a cerca de200 profesionales, empresas y proveedores de servicios que desarrollan esta actividad profesional, cen-trada en facilitar la comunicación a distancia entre personas y Entidades. (Para más información verwww.aeeccc.com)

La comunicación en los llamados Centros de Atención Telefónica (“contact centers” en inglés, términoque utilizaremos de ahora en adelante en este Estudio) se realiza básicamente por teléfono, aunquepoco a poco se van incorporando otros canales (por ejemplo el sms, email, chat, la propia web, la vide-oconferencia,….etc.)

En la actualidad, en España, esta actividad profesional, da trabajo a más de 100.000 personas con un cre-cimiento anual próximo al 10% acumulativo, siendo el quinto país a nivel europeo por volumen depuestos de trabajo y plataformas1.

(Debemos aclarar de antemano que nos referiremos siempre a esta “actividad profesional” y no utiliza-remos el término habitual “sector” ya que podemos encontrar contact centers en muy distintos secto-res de la actividad económica como banca, administración pública, turismo, transportes, seguros,sanidad, etc.).Tanto en Europa, como a nivel mundial, el desarrollo de esta actividad ha crecido de forma exponencialen los últimos 30 años y tiene por delante un gran futuro.

La AEECCC es miembro de la Confederación Europea de Asociaciones de Contacto con Clientes(ECCCO) y participa activamente en sus reuniones y trabajos. También está en contacto permanentecon las distintas Asociaciones de Relación con Clientes latinoamericanas participando en el eventoanual de la AIAREC donde todas ellas suelen darse cita.

La AEECCC tiene entre sus objetivos la puesta en marcha de cuantas iniciativas sean positivas para la po-tenciación y el desarrollo de esta actividad en la sociedad. En esa línea, se ha planteado estudiar las po-sibilidades de adecuación de los puestos de trabajo de contact center a las potencialidades de laspersonas con discapacidad física o sensorial como una de sus mejores contribuciones sociales.

Para conseguirlo la AEECCC creo y puso en marcha en 2006 el Grupo de Teletrabajo y Discapacidad enel que se han integrado distintas empresas.

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1 Plataforma: lugar donde se realizan habitualmente los contactos. Son instalaciones donde trabajan los Agentes. Pue-den tener desde 20 hasta más de 1.000 puestos de trabajo y estar ubicadas en las propias empresas usuarias o subcon-tratadas a empresas especializadas.

Proyecto Discatel

El Proyecto DISCATEL de la AEECCC

• Altitude Software• Pelayo• Customer Top• Teletech• Atento• Konecta

Anualmente se van “adhiriendo” más empresas que desean apoyar el Proyecto como son hasta hoy: GSS,Izo , Fonomed, Balumba y SITEL.

El Proyecto cuenta con el patrocinio del Real Patronato sobre Discapacidad y el apoyo tecnológico yeconómico de Vodafone España, Altitude Software, Zasylogic, Emocional Training e IZO.

A las reuniones del Grupo acuden también otras empresas y expertos que aportan sus conocimientos yexperiencias sobre estos temas. En concreto, se cuenta con la colaboración y asesoramiento de técnicosde FSC Inserta y Fundación Prevent , expertos en aspectos relacionados con el empleo de personas condiscapacidad, entidades con los que la AEECCC ha llegado a acuerdos concretos con el fin de que faci-liten a las empresas integrantes la búsqueda, selección e integración de personas con discapacidad.

El Grupo de Teletrabajo de la AEECCC está liderado por su Presidente Fundador D. José Luis Goytre, conel propósito altruista de presentarlo a todos los Asociados de la AEECCC y en general a todas las em-presas, entidades y personas interesadas por estos temas, a fin de que vean, en la práctica, que esta líneade integración de personas con discapacidad es posible, es socialmente interesante y, debidamente ges-tionada, es económicamente rentable.

En 2009 el Grupo de Teletrabajo de la AEECCC se impuso el reto de conseguir dar empleo a 50 personascon discapacidad en plataformas de contac center y a 15 personas más por el sistema de teletrabajo.

Lo cierto es que a finales de 2009 las empresas integrantes y adheridas al Proyecto Discatel habían colo-cado a 65 personas con discapacidad en plataformas de contact center y a 18 más por teletrabajo.

El Proyecto tiene vocación de futuro y se plantea objetivos a corto y medio plazo, sabiendo que el empleode personas con discapacidad por el sistema de teletrabajo, no es fácil, pero sí posible y necesario.

El Proyecto DISCATEL fue elegido en 2009 como ejemplo de “Buenas Prácticas de Integración Laboral”por Cruz Roja de España y recibió el Premio al “Personaje del Año” por la Asociación Empresarial Interi-tis-Asimelec.

Este mismo año 2010 el Proyecto DISCATEL ha recibido el Premio a la mejor iniciativa de ResponsabilidadSocial Empresarial otorgado por la AIAREC (Asociación Iberoamericana de Relación Empresa Cliente).

(Para obtener mas información referente al Proyecto puede visitar: http://www.aeeccc.com/teletrabajo.cfmy contactar por correo electrónico con proyectodiscatel@aeeccc.com ).

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2.2. El Proyecto Discatel: origen, actores, objetivos y logros.Durante el año 2006, el Grupo de Teletrabajo de la AEECCC investigó distintos aspectos del teletrabajode contact center de personas con alguna discapacidad física tanto en España como en Europa. La con-clusión a nivel español fue que había habido algunos intentos, pero ninguno de ellos con éxito probadoy que hubiera permanecido activo durante más de dos años.

A principios de 2007 se dio por concluida la fase inicial, planteándose el Grupo la realización concreta ypráctica de una experiencia de teletrabajo de personas con discapacidad, nominándola Proyecto DISCA-TEL.

El resultado de toda esta experiencia con los pasos seguidos, las vicisitudes y problemas que se han pre-sentado, así como las soluciones que se les han ido dando quedó plasmado en el Informe “Teletrabajode Personas con Discapacidad en Centros de Comunicación Telefónica”, financiado por el Real patronatosobre Discapacidad, que pueden consultar en http://www.aeeccc.com/fondo_documental.cfm

El Objetivo principal del Proyecto DISCATEL es demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad econó-mica y social del teletrabajo de contact center realizado desde su domicilio o centro a distancia por per-sonas con alguna discapacidad física o sensorial.

En general es un hecho que la mayoría de las actividades de un contact center se realizan mediante lacomunicación entre personas y entidades públicas o privadas (ya sean empresas, asociaciones u organis-mos de las administraciones públicas) y habitualmente con un uso intensivo de medios de comunicacióncomo el teléfono e internet.

Estas actividades pueden ser de diferentes tipos: facilitar información, realizar actualización de datos,recibir pedidos, reservas, atención de reclamaciones, encuestas, venta de productos y servicios, opera-ciones diversas, etc.

Muchas de estas actividades pueden ser realizadas por personas con discapacidad como lo están demos-trando distintas empresas miembros de la AEECCC, que son ejemplo de buenas prácticas en nuestromercado. Por ello las empresas de servicios de contact center se han convertido para muchas personascon discapacidad en una de las mejores vías para encontrar un puesto de trabajo.

La información, gestión, atención a clientes y ciudadanos a través del teléfono o mediante internet, re-presentan para muchas personas de este colectivo, actividades laborales fáciles de realizar que les per-miten desarrollar una carrera profesional a largo plazo acudiendo diariamente a las plataformas de trabajoya establecidas.

Un paso más en esta línea es la realización de estas tareas desde el propio domicilio del trabajador condiscapacidad, de forma total o parcial, sobre todo por aquellas personas que tienen grandes dificultadesde movilidad o viven en localidades rurales o muy alejadas de posibles centros de trabajo.

El objetivo del Proyecto DISCATEL, como ya hemos indicado, es demostrar, en la práctica, que la integra-ción en el mundo laboral de personas que, por su grado de discapacidad o por su lugar de residencia, nopueden desplazarse a un centro de trabajo, es posible técnicamente y rentable social y económicamente.

El Grupo de Teletrabajo de la AEECCC está integrado actualmente (Noviembre 2010) por las siguientesempresas:• Fundación Integralia• SERTEL• El Centro Especial de Telemarketing del Grupo Marktel (CET)• Fundación Alares

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Proyecto Discatel

El teletrabajo

Capítulo 3. El teletrabajo3.1. Concepto.3.2. Tipos de Teletrabajo.3.3. Actualidad del Teletrabajo3.4. Un poco de historia sobre el teletrabajo3.5. Dimensionamiento de la implantación del teletrabajo a escala internacional, en la UE y en España3.6. Ventajas e inconvenientes del Teletrabajo

3.6.1. Teletrabajo por Sectores de Actividad3.6.2. Teletrabajo por Puestos

3.7. Normativa laboral sobre el teletrabajo3.7.1. El Contrato de teletrabajo.3.7.2. Los sindicatos ante el teletrabajo

Capítulo 3. El teletrabajo3.1. Concepto.Una buena definición de Teletrabajo es la que ofrece la Fundación Europea para la Mejora de las Condi-ciones de Vida y Trabajo, según la cual se entiende como

TELETRABAJO aquél que reúne las siguientes características:- trabajo realizado desde un lugar diferente de las oficinas de la empresa,- para la realización del trabajo se precisa de las telecomunicaciones (ordenador, teléfono, fax, internet,videoconferencia, etc.).

En la práctica existen muchos tipos diferentes de teletrabajo que vamos a distinguir desde el principio,para centrarnos en aquel que más nos interesa y que vamos a tratar en el presente Estudio.

3.2. Tipos de Teletrabajo.El Teletrabajo puede clasificarse atendiendo a tres aspectos:

- La organización del teletrabajo- El tiempo dedicado- La fórmula de gestión

El teletrabajo se puede clasificar en función de dónde se lleve a cabo:• Domicilio del trabajador. El teletrabajador presta los servicios desde su propio domicilio. Los serviciosprestados suelen consistir en elaboración o tratamiento de información para terceros, enviándola gene-ralmente a través de un ordenador conectado a un tercero situado en una ubicación remota.

• Sistema de trabajo distribuido. Este trabajo se realiza mediante la aportación de pequeñas unidadesdiseminadas geográficamente, cada una de ellas desarrollando fases de trabajo común, comunicándoseentre sí.

• Desde centros situados en la periferia de las áreas residenciales. Los empleados de una o de dis-tintas empresas encuentran los instrumentos necesarios para ejecutar su actividad.

• Centro de trabajo comunitario. Suele ser promocionado por la Administración Pública, sobre todo

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Proyecto Discatel

El teletrabajo

• El aumento de la formación de los más jóvenes de la población en los temas informáticos y lainformatización ascendente de los hogares.• El perfeccionamiento de las comunicaciones tanto fijas como móviles y su extensión a casi todos los núcleos de población.

En consecuencia, podemos afirmar que las nuevas tecnologías se están poniendo al servicio de la conci-liación y el empleo.

Lo comentaba en el diario Cinco Días la periodista Ana Teruel en Marzo de 2007:“Trabajar desde casa parece la mejor forma de lograr un equilibrio entre la vida profesional y personal y per-mite a empresas y empleados ahorrar tiempo y gastos. La nuevas tecnologías de la comunicación han revolucionado nuestras sociedades en todos sus ámbitos y su-ponen un aliado de peso en la batalla por la conciliación entra la vida laboral y familiar. La utilización de lasredes telefónicas, el ADSL y las videoconferencias, suponen un ahorro en desplazamientos y en gastos“.

El tema del teletrabajo también ha tenido presencia incluso en los diarios gratuitos de difusión masiva.Así, en el ejemplar de Metro de junio 2008 podíamos leer:“Las Jornadas cada vez más largas, el estrés y la dificultad para conciliar el trabajo con la vida familiar, entreotros factores, dan lugar a un descenso de la productividad y a un aumento del absentismo laboral”.

Según los expertos, la solución pasa por flexibilizar el horario, y dentro de estas medidas, la estrella es elteletrabajo: emplear las mismas horas, pero algunas de ellas, en casa.

Además, en una encuesta de Dialcom, compañía especializada en el desarrollo de este tipo de soluciones,publicada en 2009 se concluía que “la mitad de los españoles prefiere trabajar desde casa”.

El teletrabajo obtenía una elevada nota en aquellos puestos tecnológicos donde se podría desarrollar laactividad sin necesidad de acudir a las oficinas.

Las iniciativas relacionadas con la video-colaboración y comunicación avanzada ayudan a la implantacióndel teletrabajo, tal y como se recoge en el Estudio realizado por Dialcom.

3.4. Un poco de historia sobre el teletrabajoSinceramente no es este el lugar ni existen aún datos suficientes para profundizar en dicho tema, pero síresultará interesante dar unas pinceladas ilustrativas.

Por otra parte creemos que es muy difícil situar el principio y el lugar de nacimiento del teletrabajo. Podríasituarse en Estados Unidos y datarlo a partir de la irrupción del ordenador portátil y de Internet.

En cuanto a Europa podemos citar como fecha importante la del 16 de julio de 2002, día en que se firmóen Bruselas el “Acuerdo Marco” sobre teletrabajo por los representantes europeos de sindicatos y em-presarios.

Este Acuerdo no precisó de tramitación legislativa por parte de las Instituciones europeas, ya que no sedebía convertir en Directiva. Por ello está vigente desde ese momento. Sin embargo, al no ser legislaciónde obligada transposición a las legislaciones nacionales de los países miembros de la Unión, no tiene igualfuerza que una Directiva. Su utilidad es servir como referencia e inclusive esgrimirse en caso de conflictospara orientar su resolución. Su fuerza reside en que ha sido producto de la Negociación entre Sindicatosy Empresarios a nivel Europeo y ha sido ratificado por todos los países de la Unión.

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los ayuntamientos, y abierto a todos los ciudadanos.• El teletrabajo móvil. Una actividad común entre comerciales, técnicos, etc. y que no se realiza desdeuna única ubicación sino que mediante un ordenador personal conectado a internet a través de unmodem, se realiza el trabajo y se envía la información a las oficinas centrales de la empresa.

• Las tele-empresas. Empresas que sin tener oficinas físicas, ofrecen todos sus servicios a través de In-ternet (Telebancos, Telelibro, Telefarmacia, teletiendas en general,…etc.).

El teletrabajo se puede clasificar en función del tiempo invertido en el mismo:• Total. El teletrabajador sólo acude esporádicamente a la sede de la empresa para reuniones, eventosetc., prestando la totalidad de los servicios desde su domicilio.

• Parcial. El empleado trabaja unas horas al día desde su casa, trabajando la mayor parte del tiempo enla sede de la empresa.

• Mixto. El empleado trabaja días enteros desde su domicilio y otros acude a la sede empresarial.

Finalmente podemos clasificar el teletrabajo en función de la fórmula de gestión de los servicios:• Teletrabajo de profesionales liberales. La actividad de estos profesionales por otra empresa, asu-miendo ésta la gestión.

• Teletrabajo de un profesional autónomo. Este teletrabajador presta sus servicios a terceros siendoautónomo también en cómo ejecutarlos y sin estar sometido al poder de dirección y organización de nin-gún empresario.

• Teletrabajo subordinado. Se produce en los casos de aquellos empleados que ejecutan su actividadbajo el poder un empleador o empresario que les contrata directamente como personal por cuenta propia.

En este Estudio nos referiremos, en todo caso, siempre al teletrabajo en el domicilio realizado porun empleado subordinado a una empresa, normalmente de forma total o mixta.

3.3. Actualidad del TeletrabajoYa se está notando. Desde hace unos años en España se habla cada vez más del teletrabajo en muchosámbitos y conferencias, aunque luego en la práctica es difícil concretar cuántas personas teletrabajan yqué empresas lo promocionan.

Si investigamos lo que ocurre en otros países y sobre todo en EE.UU., se ve claramente que este tema allíya está perfectamente asumido.

A modo de símil, no por su aspecto trágico, pero sí por su potencia, podríamos decir que la llegada delteletrabajo es parecida a la de un tsunami, que primero se oye desde muy lejos, casi nadie se percata ni sepreocupa, pero luego se va convirtiendo en una ola gigantesca que vemos a distancia y cuando nos que-remos dar cuenta ha llegado hasta nosotros y nos arrastra.

Por eso (siguiendo con el símil), se recomienda comprarse una tabla de surf y aprender a manejarla parapoder surfearlo y aprovechar su fuerza imparable.

Todo ello está siendo causado por varios acontecimientos simultáneos: • La ampliación del trabajo a casi todos los ciudadanos, sobre todo a la mujer, lo cual ha provocado un cambio en el modelo familiar tradicional, creando graves problemas de conciliación entrela vida laboral y la familiar.

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Proyecto Discatel

El teletrabajo

el teletrabajador tendrá potestad para gestionar la organización de su tiempo de trabajo. La carga de trabajo y los criterios de resultados del teletrabajador deberán ser equivalentes a losde los trabajadores comparables que actúen en los locales de la empresa.

El empresario se asegurará de que se toman medidas para prevenir el aislamiento del teletrabajador en relación con los otros trabajadores de la empresa, tales como darle ocasión de reencontrarse regularmente con sus compañeros y tener acceso a las informaciones de la empresa.

i. FormaciónLos teletrabajadores deberán tener el mismo acceso a la formación y a las oportunidades de desarrollo de la carrera profesional que los trabajadores comparables que trabajan en los locales de la empresa y estarán sujetos a las mismas políticas de evaluación que el resto de los trabajadores.

Los teletrabajadores deberán recibir una formación adecuada para utilizar el equipo técnico a sudisposición y sobre las características de esta forma de organización del trabajo.

El supervisor de los teletrabajadores y sus colegas directos pueden necesitar también formaciónadecuada para esta forma de trabajo y su gestión.

j. Derechos colectivosLos teletrabajadores tienen los mismos derechos colectivos que el resto de trabajadores de la empresa. No debe haber obstáculos para la comunicación con los representantes de los trabajadores.

Hasta aquí hemos enunciado los temas más importantes que toca el Acuerdo Marco europeo.En cuanto a su aplicación concreta en España, aquél establecía que los países que lo ratificaran debíanelaborar un informe sobre su aplicación en el país.

En España el informe fue realizado de modo conjunto por las organizaciones sindicales (CCOO y UGT)y patronales (CEOE y CEPYME) y su aplicación concreta comenzó a evidenciarse con la inclusión de cláu-sulas de teletrabajo acordes con el Acuerdo en algunos convenios colectivos que se han aprobado enlos últimos años como son:

• Convenio general de la industria química (2004).• Convenio estatal del sector de prensa diaria (2005).• Convenio provincial de oficinas y despachos (2005).

Y una serie de Convenios de empresa como son, entre otros:• Telefónica de España, S.A.U. (2005)• Telefónica Móviles, S.A. (2004)• Ibermática, S.A. (2004)• B.P. OIL España, S.A. (2002)• Avaya Comunicación España, S.L. (2005)• DHL Internacional España, S.A. (2003)

Si nos centramos en la época actual vemos que la influencia del precio de la gasolina, la crisis económicaque estamos atravesando y el consecuente ahorro de gastos que conlleva, son tres de los principalesfactores que están haciendo que muchas empresas se estén planteando seriamente la implantación deexperiencias de teletrabajo.

Podemos decir que el Hoy del teletrabajo en España está plasmado en las realidades que vemos de suimplantación y por las leyes y Reglamentos que lo regulan y desarrollan.

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El Acuerdo aborda una serie de aspectos importantes que se deberán tener en cuenta en todos los pro-cesos de implantación del teletrabajo:

a. Definición clara y su ámbito de aplicaciónb. Carácter voluntarioc. Las Condiciones de empleo

Donde se especifica que los teletrabajadores tendrán los mismos derechos, garantizados por la legislacióny los convenios colectivos aplicables que los trabajadores comparables que trabajan en los locales de laempresa.

d. La importancia de la Protección de datosDonde se especifica que el empresario es el responsable de tomar las medidas necesarias para garantizar la protección de los datos utilizados y procesados por el teletrabajador para fines profesionales. El empresario deberá informar al teletrabajador de toda legislación o normativa de la empresa referente a la protección de datos. Y en justa correspondencia el teletrabajador es responsable del cumplimiento de estas normas.

e. Vida privadaDonde se define cómo el empresario respetará la esfera de la vida privada del teletrabajador.

f. EquipamientosTodas las cuestiones relativas a los equipamientos de trabajo, a la responsabilidad en su mantenimiento y a los costes deberán ser definidos claramente antes de iniciar el teletrabajo. Como regla general, el empresario será el encargado de facilitar, instalar y mantener los equipamientos necesarios, salvo si el teletrabajador utiliza su propio equipo o mobiliario por decisión propia.

El empresario cubrirá los costes directamente originados por esta actividad del empleado, en particularlos ligados a las comunicaciones.

El empresario dotará al teletrabajador de un servicio adecuado de apoyo técnico.

El teletrabajador cuidará los equipamientos que le han sido asignados y no recogerá ni difundirá materialilícito vía internet.

g. La Salud y seguridad en el trabajoEl empresario es responsable de la protección de la salud y de la seguridad profesional del teletrabajador conforme a la Directiva 89/391, así como a las legislaciones nacionales y convenios colectivos pertinentes.

El empresario deberá informar al teletrabajador de la política de la empresa en materia de saludy seguridad en el trabajo, en especial sobre las exigencias relativas a las pantallas de datos. El teletrabajador deberá aplicar correctamente estas políticas.

Para verificar la correcta aplicación de las normas en materia de salud y seguridad, el empresario,los representantes de los trabajadores y/o las autoridades competentes podrán tener acceso al lugar del teletrabajo, dentro de los límites de la legislación y de los convenios colectivos nacionales. Si el teletrabajador trabaja en el domicilio, este acceso está sometido a notificación y consentimiento previo.

h. Organización del trabajoEn el marco de la legislación, de los convenios colectivos y de las reglas de empresa aplicables,

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Proyecto Discatel

El teletrabajo

"para facilitar y mantener la creación de puestos de trabajo". El texto define las obligaciones del empresarioy extiende a todos los asalariados el acuerdo nacional interprofesional sobre el teletrabajo. Esta ley noestá acompañada por un dispositivo fiscal o una subvención que tendrían un efecto de incentivo muy po-sitivo.

¿Qué futuro se puede augurar entonces al sistema de teletrabajo?La conclusión de un estudio realizado por IBM en colaboración con The Economist Intelligence Unit (EIU),a partir de una encuesta a 351 teletrabajadores de 14 países europeos de pequeñas y grandes empresas,recomienda que las empresas reaccionen inmediatamente pues el teletrabajo y la movilidad de los pro-fesionales se está incrementando rápidamente.

Concretamente, un 15% de los encuestados había empezado ya a trabajar en régimen de movilidad. El dominio de diferentes idiomas será unos de los condicionantes e impulsores geográficos del teletrabajoa escala internacional. Hay que tener en cuenta que hoy más del 50% de las páginas de Internet están eninglés y a la vez ya existen más de 100 millones de internautas de habla hispana.

“Desconocer el idioma y los protocolos de comportamiento de la red hoy, es algo que se paga. El ostracismodigital es peor que la cárcel”, afirma Francisco Ortiz1 Chaparro, vicepresidente de la Confederación Inter-nacional del Teletrabajo.

Por otra parte el mercado de los servicios de subcontratación de empresas en todo el mundo (denomi-nado outsourcing si es a escala nacional y offshoring si se realiza en otros países) se estima que mueveuna cifra de negocio que, en 2007, fue de 400.000 millones de dólares.Dado que los teleservicios y el teletrabajo pueden alcanzar cualquier mercado internacional, podemosafirmar que facilitarán la globalización del empleo y la inclusión laboral.

3.6. Ventajas e inconvenientes del Teletrabajo¿Cuáles son los motivos que están impulsando este “tsunami” del teletrabajo?

Lógicamente en el teletrabajo no todos son ventajas, pero si éstas no fueran mayores a los inconvenientesel teletrabajo nunca habría adquirido el auge que actualmente tiene y el aumento imparable que pareceque tendrá.

Existen ventajas para el empleado, para la empresa y para la sociedad y quizás éstas pueden ser las másimportantes:Ventajas.Para el empleado:• Flexibilidad horaria. Ser el responsable de organizar su tiempo con plena flexibilidad horaria.

• Poder desempeñar el trabajo desde su hogar. Eso supone que sea más cómodo e informal, no hayrequisitos de vestimenta ni de horarios, sólo el cumplimiento de unos objetivos predefinidos. Esto ofreceuna mejora en términos de calidad de vida.

• Menor estrés. Se elimina el estrés que pueden suponer los trayectos de ida y vuelta al lugar de trabajo.

• Ahorro en costes de transportes. Ahorro en términos de consumo de gasolina y el beneficio queello comporta para el medio ambiente.

• Conciliación. El ahorro de tiempo en desplazamientos permite al trabajador una mejor conciliaciónde la vida laboral y familiar más fácilmente.• Ahorro en costes de comida y mayor flexibilidad para adaptar el menú a las necesidades y opciones

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Una de las acciones que más ha sorprendido es la repentina irrupción de la Administración General delEstado en este tema con la publicación de la Orden Ministerial APU/1981/2006, de 21 de junio, “por laque se promueve la implantación de programas piloto de teletrabajo en los departamentos Ministeriales”. Asícomo la publicación del Manual correspondiente para su aplicación que se publicó en Septiembre de2006.

En este ámbito parece que la Administración Pública quería dar el ejemplo.

Según un Informe elaborado previamente, hasta 230.000 funcionarios de la Administración General delEstado podrían acogerse a esta prestación de servicio desde su domicilio.

La modalidad sería voluntaria y no superaría el 40% de la jornada laboral ni supondría pérdida alguna desalario para el funcionario. El Ministerio de Administraciones Públicas calculaba que un 10% de la plantilla,unos 20.000 funcionarios, se acogerían voluntariamente a este Programa.

Sinceramente, no sabemos hasta donde ha llegado el impulso, ni si los Programas piloto han dado algúnresultado práctico y real. No hemos encontrado datos al respecto.

3.5. Dimensionamiento de la implantación del teletrabajo a escala internacional, en laUE y en EspañaSegún datos de 2006 en Europa se sitúan a la cabeza los países nórdicos: Dinamarca, con un 21,5%, Suecia,con un 18,7%; y el Reino Unido, con un 17,3% son los lideres en la implantación del teletrabajo.

En Estados Unidos parece que, en esas fechas, ya se supera ampliamente el 25 %. China aparece tambiénen la tabla con un nada despreciable 16%. España parece que aún no había alcanzado la barrera del 10%.

Datos más recientes, como los del Informe “Nuevos modelos de organización del trabajo en las empresasdel Ibex 35”, elaborado por el Instituto Europeo UNIVERSITY, revela que la segunda modalidad más ex-tendida en las empresas españolas encuestadas es el teletrabajo, ya que el 45% de las compañías ofertandiferentes opciones de éste, aunque en su mayoría es de tipo ocasional. Sólo el 22 % de estas empresasofrecen la posibilidad de teletrabajo permanente, sin asignación de puesto físico en la oficina.

En comparación con la Europa de los 26 países, España se ubica en el grupo de los menos proclives aofrecer políticas alternativas a la permanencia a tiempo completo en el trabajo. En cambio, varios paísescercanos a nuestro nivel de competitividad mantienen esquemas de flexibilidad mucho más amplios, enlos que se busca un equilibrio entre los intereses de los empleados y los de la empresa.

Algunos expertos aseguran que el teletrabajo será la formula más extendida en el futuro, pero hasta elmomento es sólo una posibilidad que ejercen pocas empresas en España.

Quizá por todo lo anterior el Congreso de los Diputados urgió al Ejecutivo a impulsar el teletrabajo y laflexibilización de los horarios laborales ya en 2008. A través de la Comisión de Igualdad, el Congreso delos Diputados aprobó, por unanimidad, una iniciativa por la que insta al Gobierno a impulsar el teletrabajo,la jornada a tiempo parcial y la flexibilización de los horarios de trabajo para facilitar la conciliación de lavida laboral y familiar.

En la propuesta se solicita que estas medidas sean abordadas en el marco del diálogo social para el im-pulso de la economía, firmado por los sindicatos y empresarios.

Francia se nos ha adelantado al aprobar su Asamblea Nacional el pasado Septiembre del 2009 la “Leysobre el teletrabajo dependiente”. Por 305 votos contra 146, los diputados adoptaron el proyecto de ley

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1 Autor de numerosas publicaciones, ha impartido diversos cursos sobre teletrabajo en más de una docena de universi-dades de España y América Latina. Ha sido asimismo Presidente de la Asociación Española de Telecentros, y es vicepre-sidente del Foro Europeo del Teletrabajo y de la Asociación Iberoamericana de Teletrabajo.

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El teletrabajo

• Flexibilidad horaria. Es un arma de doble filo. Generalmente, quien teletrabaja, dedica muchas más horas que quien está en un trabajo presencial.

• Díficil separación de vida profesional y personal. Dificultad para separar las horas de dedicación laboral y personal. El lugar de trabajo y residencia son el mismo, lo que puede complicar unas tareas y otras. El teletrabajador ha de lograr mantener un espacio de trabajo quele aísle de otras actividades ajenas a su labor estrictamente profesional.

• Aislamiento y soledad. El teletrabajo puede comportar soledad, al no compartirse el espacioprofesional con otros compañeros. Existe ciertamente el riesgo de desvinculación y de que puedan aparecer problemas psicosociales derivados del trabajo en soledad. Por ello uno de los mayores retos del teletrabajo es que no se pierda nada de comunicación. De ahí que las empresasdeban prestar especial atención a involucrar a sus empleados en remoto en actividades con sus compañeros en la oficina, de forma diaria, así como invitarles a acudir periódicamente a reunionesy eventos presenciales en la sede de la empresa.

Los profesionales que teletrabajan sin buenas condiciones pueden terminar sintiéndose distanciados, mi-nusvalorados y apartados, incluso aunque trabajen más y mejor que sus colegas ubicados en las oficinas.La consecuencia es que su vida personal puede verse resentida y su trabajo también, por una clara des-motivación.

Y “hay que poner un límite” al trabajo en soledad. El trato cara a cara es esencial. “No podemos perder lasensación de que trabajamos en equipo. El trato personal es un valor en sí mismo”. Lo confirma Pilar Rotaeche,directora de People Management de Pricewaterhouse-Cooper, donde se permite que se teletrabaje hastaun 30% del tiempo”. “Yo no trabajo siempre en casa. Es importante mantener el contacto. No quiero ser unaautómata que lo único que hace es mandar emails desde casa”.

Además, algunos teletrabajadores creen que tienen que hacer un importante esfuerzo por ganarse la cre-dibilidad de sus empresas. Casi el 40 por ciento de los encuestados en una empresa que utiliza ya estesistema, siente que los compañeros que trabajan en las oficinas piensan que los teletrabajadores no ponentodo de su parte en el desempeño de sus tareas. Incluso, alguno de ellos afirma que ha sentido que hayrecelo hacia ellos… “En este país hay una gran tendencia a pensar que presencia física en el lugar de trabajoestá proporcionalmente ligado a trabajo… Y lamentablemente no es así…”

Para la Empresa:¿Cuáles son los principales inconvenientes a los que la empresa puede tener que enfrentarse las empresasal recurrir al teletrabajo?

• Dificultad de gestionar el trabajo en equipo.

• Aparente pérdida de control sobre la actividad del teletrabajador. Lo que se traduciría en pérdida de calidad, si verdaderamente no se logra el control.

• Gestión de la información. Problemas de seguridad en la gestión de la información.

• Comunicaciones. Costes añadidos de comunicación.

• Prevención de riesgos laborales. La prevención es más compleja al realizarse la actividad laboral en el domicilio del trabajador.

Es conveniente tener en cuenta estos riesgos potenciales para que, mediante una adecuada gestión, elteletrabajo redunde en una mejor calidad de vida para la persona al tiempo que aporte una mayor renta-bilidad laboral a la empresa.

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nutricionales concretas del empleado.

Para la empresa: • Ahorro de espacio y reducción de gastos de consumos (como electricidad, alquiler de locales, vi-gilancia de los mismos, limpieza… etc.). Se reducen los costes por puesto de trabajo que pueden permitirincluso, con una correcta organización de las personas que teletrabajan a tiempo parcial, que un puestofísico de trabajo pertenezca a varios trabajadores que lo ocuparán en días/horas diferentes de la semana.

• Aumento de la satisfacción de los empleados y por ello de la productividad. En palabras de laconsultora Más Vida Red: “Cuando uno trabaja desde su casa siempre mejora la productividad. En la oficinauno está más expuesto a interrupciones, pero en casa se concentra más”.

• Reducción del absentismo laboral. Un teletrabajador es personal satisfecho y motivado, por lo quesus ausencias al puesto de trabajo se ven reducidas.

• Retención del personal válido y ayuda para captar personal con talento, aunque viva lejos de laempresa. (traslados del cónyuge, embarazo y crianza, etc.)

Además, según un estudio de SonicWall, “el 37 por cien de los empleados de tecnologías de la informaciónafirmó que aceptarían un salario inferior hasta en un 10 por ciento por trabajar a jornada completa desdesus hogares”, y esto es una de las principales causas de la inclinación de las empresas por este sistema.

Concretamente algunas compañías españolas del sector de las tecnologías de información, telefonía, yde informática han sido de las primeras que han comprendido las posibilidades de flexibilidad que brindanestas mismas tecnologías:

• Microsoft España, por ejemplo, incluye desde hace tiempo el teletrabajo en su convenio colectivo. • En Alcatel-Lucent los teletrabajadores acuden dos días a la semana a la oficina para asistir a reuniones y reportar. • La multinacional de las tecnologías de la información Indra cuenta con más de 50 técnicos y analistas que disfrutan de la posibilidad de trabajar desde casa con asistencia a la oficina un día de referencia. En cada caso, la medida se acuerda con el responsable directo del empleado y comporta un compromiso firmado en una carta de condiciones• Nokia, cuya plantilla en España cuenta con un porcentaje de mujeres superior al 30 por cien, permite trabajar desde casa un tiempo variable a la semana, un día o varios, con la aprobación delsuperior. La medida incluye una flexibilidad total de entrada y de salida. Algunos empleados incluso trabajan exclusivamente desde casa. • La mayoría de los empleados de Unysis en España dispone de conexión ADSL en casa aportadapor la empresa. Realizan las gestiones del día a primera hora de la mañana desde casa y llegan a la oficina a media mañana, evitando así la hora punta en el tráfico.

La compañía cita el ejemplo concreto de uno de sus empleados que vive lejos de la oficina: si entrara a trabajar a las nueve, tardaría dos horas. Con esta modalidad, en sólo treinta minutos estáen su puesto de trabajo.

InconvenientesPero no todos son ventajas, sino que también se presentan algunos retos. Para el empleado:Sorprendentemente, para el empleado, los inconvenientes son casi exactamente los mismos que susventajas:

• Organización y responsabilidad. El empleado o empleada es su propio jefe. Es decir, ademásde hacer su trabajo ha de tomar muchas decisiones que antes le venían dadas, lo que exige ciertasdotes de auto organización y responsabilidad con su tarea.

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¿Teletrabajo en los contact centers?

• Estudios técnicos• Asesoramiento• Los creativos• Desarrollo de software• Creación y mantenimiento de webs• Tareas administrativas de contabilidad.• Grabación y creación de bases de datos• Gestión telefónica de llamadas salientes sobre una base de datos prefijada. • Encuestas• Campañas de venta• Campañas de retención• Campañas de fidelización• Campañas de recobros

3.7. Normativa laboral sobre el teletrabajo3.7.1. El Contrato de teletrabajo.Es este un aspecto importante a tener en cuenta, y que, sin embargo, está mínimamente desarrollado ennuestra legislación.

Ya nos hemos referido al comienzo de este Estudio al Acuerdo Marco aprobado por el Parlamento Euro-peo, en 2002.

Desde entonces nuestra legislación laboral no ha sido dotada de ninguna norma específica que lo desarrolley lo concrete.Temas como:

• El contrato de trabajo• Las cuestiones de higiene y seguridad• Todo lo referente a la privacidad e intimidad del domicilio del teletrabajador• La seguridad de la información y la confidencialidad en el uso de los datos empresariales• Una normativa que regule los acuerdos de propiedad y mantenimiento de los Equipos

Todo ello está sin legislar y hasta el momento las partes deben de especificar en sus contratos casi todosesos temas según su “leal saber y entender”. En caso de Inspección las Actas recogen variopintas interpre-taciones según el lugar y el funcionario de turno. Es por tanto, un aspecto demasiado ambiguo, demasiadosujeto a discrecionalidad.

Además, no existe todavía un modelo específico de contrato para el teletrabajo. Por ello las empresasque se han lanzado a su implantación lo han solucionado de distintas maneras. La más habitual ha con-sistido en la utilización del tipo de contrato ordinario al que le añaden una serie de cláusulas comple-mentarias que incluyen los temas específicos de esta modalidad contractual.Concretamente el Contrato de teletrabajo deberá recoger como mínimo:

• La definición clara del lugar de trabajo• Equipos y útiles• Normas sobre desplazamientos a la sede de la empresa y dietas• Indemnización por gastos atribuibles al trabajo• Horario• Duración de la relación laboral• Prevención de riesgos, accidentes y enfermedades laborales

Otra de las tendencias ha sido la utilización del Contrato a Domicilio. El Real Decreto 1/1995 de 24 demarzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores, establece ensu artículo 13 la regulación referente al contrato de trabajo a domicilio. Esta fórmula contractual es la

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La implantación del teletrabajo presenta también ventajas desde el punto de vista social. Al teletrabajo se le atribuyen frecuentemente beneficios medioambientales al contribuir directamente ala reducción de los desplazamientos por carretera, que implican una menor contaminación y congestióndel tráfico urbano, problema acuciante en algunas ciudades. Por ello, en julio de 2008, el ParlamentoEuropeo propuso el teletrabajo y los horarios de inicio más flexibles en las oficinas y escuelas, comoalgunas de las medidas destinadas a aliviar el tráfico urbano y reducir su impacto ambiental.

Los parlamentarios consideraron que la UE podría desempeñar un papel importante en la financiaciónde estas iniciativas y, por ello, decidieron que, en el futuro, las subvenciones comunitarias a proyectos es-tuviesen vinculadas en mayor medida al impacto medioambiental del transporte.

3.6.1. Teletrabajo por Sectores de ActividadNo contamos con este dato. Y pensamos que no será fácil de conseguir ya que, más que por Sectores,creemos que habrá que analizar la implantación del teletrabajo por tareas.

Pero estamos seguros que tiene una correlación directamente proporcional con la rentabilidad.

Sabemos que el teletrabajo es una forma de organizar el trabajo que, cuando está bien implantada, engeneral, es percibida con satisfacción por empleadores y trabajadores. Existe un consenso en que la pro-ductividad de los teletrabajadores se incrementa por muchos factores ya comentadas: reducción deltiempo y el estrés de los desplazamientos, mejoras de la conciliación personal y laboral, mayor concen-tración, aumento de la motivación, etc. Todo aumento de la productividad supone un aumento de la ren-tabilidad.

Según algunos estudios, se calcula que, en España, cada puesto de trabajo en oficina cuesta entre 4.000y 6.000 euros anuales a las compañías. El fomento del teletrabajo ahorra muchos costes de espacio físicoa las empresas.

Resumiendo, las características que hacen que el teletrabajo aumente la rentabilidad son: - Mejora de la productividad- Reducción de costes para la empresa- Menor rotación profesional; es decir menor coste de formación de nuevos profesionales y menorfuga de talentos- Disminución de las bajas por enfermedad común (Enfermedades o lesiones de carácter leve noacaban en baja)- Prolongación voluntaria de la jornada laboral- Captación de talentos difíciles de conseguir: especialistas, idiomas poco habituales…

3.6.2. Teletrabajo por puestosLos puestos y tareas más indicados para ser desarrollados en sistema de teletrabajo puede parecer que,en principio, deberían ser aquellos que:

• permiten controlar fácilmente el ritmo de trabajo• tienen plazos intermedios y de entrega definidos• con escasa necesidad de comunicación• poco trabajo en equipo• que se pueden realizar en espacios reducidos

Podríamos centrarlos en los puestos técnicos, seguidos de los de gestión. Ambos colectivos se caracte-rizan por estar dotados de un mayor grado de autonomía en la organización de su trabajo.Sin embargo, algunos estudios apuntan a que los puestos más adecuados para ser desarrollados en sis-temas de teletrabajo serían:

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El teletrabajo

poderle dar a conocer sus problemas en esta nueva forma de trabajo”.

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que en ocasiones ha sido utilizada como cobertura legal dentro de la relación laboral producida por elteletrabajo, pero, en opinión de numerosos expertos, no permite con claridad regular todos los maticesque existen en esa situación laboral.

En cuanto al teletrabajo y la negociación colectiva encontramos una referencia expresa al en el AcuerdoInterconfederal para la negociación colectiva de 2003, donde se afirma que el teletrabajo se configuracomo una de las formas innovadoras de organización y ejecución de la prestación laboral derivada delpropio avance de las nuevas tecnologías que permite la realización de la actividad laboral fuera de las ins-talaciones de la empresa.

Reconoce también que, aunque se trata de una práctica aún muy incipiente en España, existen ya expe-riencias iniciadas por diversas empresas y sectores que ofrecen una respuesta a las peculiaridades de estaforma de organización o desarrollo del trabajo. El grado de acierto de cualquier iniciativa que se emprendaen este ámbito dependerá de la receptividad que se muestre a esas experiencias y de los elementos queconfiguran el Acuerdo Marco Europeo sobre el Teletrabajo.

Dicho Acuerdo parte del reconocimiento por parte de los interlocutores sociales del teletrabajo comouna forma de modernizar la organización del trabajo en la empresa, y un medio para conciliar vida profe-sional y personal para los trabajadores, al permitirles una mayor autonomía en la realización de sus ta-reas.

Otro de los problemas laborales que se plantean es el de la legislación aplicable en casos de teletrabajotransfronterizo con la posible contratación de teletrabajadores en terceros países, donde la mano de obraresulta más barata y donde las cargas sociales son menores. El Convenio de Roma (Convenio sobre laley aplicable a las obligaciones contractuales) que entró en vigor el 1 de abril de 1991, establece que seaplicará al contrato de trabajo bien la ley del país en que el trabajador realice habitualmente su trabajo,bien la ley del país en que se encuentre el establecimiento que haya contratado al trabajador o bien laley del país con el que el contrato de trabajo tenga vínculos más estrechos. Si las partes decidieran elegirotra ley aplicable al contrato, esta elección será posible siempre y cuando no afecte a la protección deltrabajador. Es decir, el Convenio otorga libertad a las partes para designar el derecho aplicable a su rela-ción, salvo que la elección prive o reste al empleado protección que le aseguran las disposiciones impe-rativas que serían aplicables a falta de elección de las partes.

Dicho Convenio resulta claro en los supuestos de teletrabajo off-line, pero no es tan claro en supuestosde teletrabajo on-line, en el que el teletrabajador está conectado al servidor de la empresa. Surge en-tonces la cuestión de determinar cuál es el lugar de prestación de los servicios.Ante la falta de normativa y jurisprudencia aplicable al caso, el tema presenta difícil solución.Una de las teorías más comúnmente aceptadas es la que fija como lugar de ejecución del teletrabajo, ypor tanto la Ley aplicable en defecto de pacto, la del país donde se localiza el servidor de la empresadestinataria de la prestación, si bien no existe consenso respecto a dicha interpretación2 .

3.7.2. Los sindicatos ante el teletrabajoLas organizaciones sindicales se muestran, en general, a favor del teletrabajo, pero aseguran que es im-prescindible llevarlo a cabo en el marco de una negociación por parte de todos los agentes implicados.

Y lo valoran positivamente, porque permite organizar la jornada laboral con un cumplimiento total de lasobligaciones, pero facilitando la conciliación de la vida familiar, personal y laboral al facilitar que parte otoda la jornada se desarrolle desde el propio domicilio.“Todos los empleados tienen que poder acceder con las mismas posibilidades”. Esta es una de sus exigenciasmás comunes.Los trabajadores podrán contar con los sindicatos para resolver los nuevos posibles problemas y para elloexigen que “los teletrabajadores tienen que poder estar siempre en contacto con la organización sindical para

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2 Todos estos aspectos pueden consultarlos mas ampliamente en el “Informe sobre Teletrabajo de Personas con Disca-pacidad en Centros de Comunicación Telefónica”, realizado por el Grupo de Teletrabajo y Discapacidad de la AsociaciónEspañola de Expertos en Centros de Contacto con Clientes en 2008 y que pueden descargarse dewww.aeeccc.com/documentacion

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¿Teletrabajo en los contact centers?

Capítulo 4.- ¿Teletrabajo en los contact centers?4.1. Hacia dónde nos dirigimos.4.2. La situación en España.4.3. Teletrabajo de agentes de contact center.4.4. Encuesta de la AEECCC sobre el teletrabajo en la actividad de contact center en 2010.

4.4.1. Difusión de la Encuesta y características del colectivo que la contesta.4.4.2. Comentarios a los resultados obtenidos.4.4.3. Conclusiones.

Capítulo 4. ¿Teletrabajo en los contact centers?

A primera vista el trabajo que se desarrolla en los contact centers no parece el más indicado para ser re-alizado desde el domicilio por el sistema de teletrabajo.

Si lo analizamos más detenidamente, enseguida veremos que la realización de llamadas telefónicas desalida (outbound) puede hacerse perfectamente desde cualquier domicilio que tenga una buena línea decomunicación. Así tareas como la verificación de datos, actualización de ficheros, seguimiento de clientes,recobro de morosos, llamadas para conseguir entrevistas de venta, e incluso llamadas de venta pura, yotras muchas actividades y gestiones podrían realizarse por el sistema de teletrabajo.

Más compleja parece la recepción de llamadas (inbound) y más aún si pretendemos que el teletrabajadorforme parte de un equipo y actúe, no en solitario, sino como agente virtual/remoto integrado en el trabajocomo uno más.

Sin embargo vemos que el desarrollo permanente de las tecnologías y sobre todo la mejora de las co-municaciones y su extensión a grandes áreas geográficas permiten que ya sea posible y sobre todo, ren-table, la contratación de agentes remotos o virtuales que teletrabajen desde sus domicilios integradosen los equipos de muchas plataformas de contact centers.

4.1. Hacia dónde nos dirigimos.Lo comenzamos a ver en EE.UU. ya hace años y pensábamos que sólo allí podría desarrollarse, dada laidiosincrasia de ese país, su flexibilidad laboral, su avanzado desarrollo tecnológico, y la inmensidad desu territorio y población.

El encarecimiento de los transportes debido a las subidas del petróleo ayudó en EE.UU. a que muchasempresas y personas se planteasen la opción de dejar de recorrer todos los días decenas de kilómetrosen un coche semivacío.

Las dificultades de entrada y salida de las grandes ciudades también ayudaron a hacer reflexionar a muchaspersonas, y sobre todo a las autoridades. Era imposible ensanchar más las autopistas para acoger el tráficomatinal y vespertino de los días laborables, mientras que en otros días o en otras franjas horarias sobrabanvarios carriles. Entre otros factores adicionales que pudieron incidir en el auge del teletrabajo se encontrarían los eleva-dos costes de las oficinas en las ciudades, así como las exigencias de muchos y buenos profesionales,sobre todo del sexo femenino, que deseaban poder compaginar su trabajo con la atención a la familia.En fin, el anhelo generalizado y cada vez mayor de gozar de un estándar de calidad de vida diariamente y

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¿Teletrabajo en los contact centers?

"La habilidad de poder trabajar en casa usando nuestras soluciones unificadas de la comunicación tiene unimpacto verdadero en mis finanzas y en la calidad de mi vida,” dijo April Dunford, teletrabajadora de Nortel.“Mucha gente tiene un estereotipo de los teletrabajadores y piensan que se despiertan tarde y se lo pasan sen-tados en pijama todo el día. Aún no entiendo esto. Yo me despierto temprano todo los días y así logro com-pletar muchas más cosas. Puedo enviar correo electrónico, IM, y participar en videoconferencias desde micocina. Y lo mejor es que no tengo que llenar mi deposito de gasolina tan seguido (con lo cara que está) ysiento que estoy aportando mi pequeño grano de arena en favor del medio ambiente cuando no tengo queusar mi vehículo.”

Los datos confirman todo lo dicho anteriormente y hoy en EE.UU. hay ya más de 100.000 agentes de con-tact center preparados para teletrabajar desde sus domicilios. Y las expectativas son de crecimiento per-manente.

Gráfico 1.- Crecimiento de Agentes home-workers EE.UU: 2006 – 2012

Fuente: Data Monitor

Se estima que el número total de agentes que trabajen desde sus domicilios crezca hasta las 220.000 po-siciones en 2012.

4.2. La situación en EspañaDesde la Asociación Española de Expertos en Centros de contacto con Clientes (AEECCC) hemos cons-tatado en los últimos años un interés creciente por estudiar las posibilidades del teletrabajo en esta ac-tividad.

Es verdad que este interés se producía en un entorno de casi pleno empleo y en una época en la que yaera difícil encontrar buenos agentes en las grandes aglomeraciones urbanas como Madrid y Barcelona.

Hemos de tener en cuenta que la actividad de contact center da empleo en España actualmente a másde 130.000 personas, con una rotación anual estimada en conjunto cercana al 20%El crecimiento de esta actividad profesional se mantiene aún por encima del 5% anual, a pesar de la crisis,y después de haber descendido progresivamente durante los tres últimos años.Según datos del Informe de la Asociación de Call Centres de España (ACE/FECEMD) de 2009, si aten-demos a las características de los agentes de contact centers vemos que sigue predominando la femini-

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no sólo en el fin de semana creemos puede haberle dado el empujón definitivo.

Según Jack Heacock, vicepresidente de la Telework Coalition, un grupo que promueve el teletrabajo, estapráctica se está extendiendo más allá de las esferas tradicionales incluso a los grandes contact cen-ters... "En los últimos seis meses, hemos recibido un número creciente de llamadas de industrias de este tipoque buscan información sobre lo que podrían hacer por sus empleados", señalaba. Heacock advierte, sin em-bargo, que algunos empresarios son reticentes a este modo de trabajo. "La mayoría de los empresarios creefirmemente que es imperativo estar en su lugar de trabajo", lamenta.

Y abundando en el mismo tema podemos recoger la aportación de Arantxa Herranz –(www.idg.es/pcworldtech - 06/07/2007) en su artículo “Cómo sacar partido al teletrabajo”.En su artículo nos presenta a Linda Casey, responsable de McKesson Health Solutions. La empresa da tra-bajo a enfermeras en centros de llamadas para ofrecer servicios médicos. Han podido crecer hasta 800agentes en apenas cuatro años gracias a su programa de teletrabajo que disfrutan entre el 80-85% desus empleados. Casey afirma que “cuando se acomete un proyecto de este tipo no hay vuelta atrás. Losbeneficios que se observan, tanto para el empleado como para el empleador, son tan grandes que es algoque las compañías no pueden obviar”. Entre estos beneficios se encuentran el ahorro económico o elincremento de la eficiencia.

Una de las principales preocupaciones de cualquier coordinador es que sus teletrabajadores no sean efi-cientes y que no puedan controlar su actividad al no tenerlos físicamente a su lado en la oficina. Graciasa todas las herramientas que pone a nuestra disposición la tecnología, el contacto y la supervisión estángarantizados.

Por su parte los teletrabajadores se aseguran de ser tanto o más eficientes que lo que se espera de ellos,para “acallar” los comentarios de quienes no teletrabajan y que no pongan en duda su labor.

Lo cierto que si las iniciativas emprendidas en Estados Unidos no fueran rentables, tanto para las empresascomo para los empleados, no se hubieran expandido como lo están haciendo en un país que en el queprima la competitividad por encima de todo.

En esa misma línea se resumía la experiencia de teletrabajo de una importante empresa de tecnologíasde la comunicación como Nortel. Según el articulo “El programa de teletrabajo de Nortel genera aumentoen la productividad” publicado en Transmedia.cl (17/07/2008) el programa de movilidad de Nortel cumplía15 años promoviendo activamente el teletrabajo.Nortel reportó como uno de los principales beneficios:

• el aumento de la productividad entre un 15% a 20% de la mayor parte de los teletrabajadores• un incremento de 11% en satisfacción entre los empleados de este tipo en comparación con el número total de la plantilla.

Adicionalmente, el programa permitió a la compañía disminuir su consumo energético, lo que equivale aeliminar el equivalente a 18,070 toneladas métricas de emisiones de carbono por año lo que se traduce,además, en la generación de ahorros por US$22 millones anuales en costos de propiedades inmobiliariasy uso asociado con la energía.

Asimismo, los empleados no sólo experimentaron beneficios como el ahorro de combustible por US$500al año por persona, sino que también se mostraron más satisfechos con la forma de trabajo al contar conlas herramientas necesarias para desarrollar sus labores desde el hogar. Incluso, el 18% de los empleadoseligieron “Flexibilidad” como la razón número uno de por qué les gusta Nortel como lugar de trabajo. El estudio interno de Nortel consigna que el 80% de los empleados de la compañía están equipados parateletrabajar mientras que 10% labora desde su casa a tiempo completo.

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¿Teletrabajo en los contact centers?

empresas españolas con unos 20.000 puestos de trabajo principalmente en Argentina, Perú, Colombia,Chile, y Uruguay.

Ante este panorama no es de extrañar que algunas empresas se hayan planteado seriamente las posibi-lidades del teletrabajo, como una alternativa más.

Están ayudando a este planteamiento tanto la informatización creciente de los hogares como la amplia-ción de la implantación territorial de la banda ancha. No así las tarifas de las comunicaciones, que siguensiendo superiores a la media de los países de nuestro entorno.

Así el 11/02/2008 aparecía en la prensa nacional esta noticia: “Unísono Soluciones de Negocio ha puesto en marcha el proyecto o-homejob. Se trata de una iniciativa pioneraen España que permite a los empleados trabajar desde su propia casa.” Esta iniciativa, pionera en el sector de las empresas de atención al cliente , facilita la existencia de jornadasflexibles que se adaptan a las necesidades personales de cada uno y se presenta como la solución paracontar con agentes preparados, pero, que por diversos motivos personales o geográficos, no pueden des-plazarse a una plataforma de trabajo. “Estamos orgullosos de ser los primeros del sector en apostar por esta medida que se presenta beneficiosatanto para nuestros clientes, como para nuestros empleados, al facilitar la conciliación de la vida personal ylaboral”. Afirmaba María del Pino, directora general de Unísono.

Si Unísono, empresa especializada en el outsourcing de contact center, fue una de las primeras en comu-nicarlo, luego hemos ido conociendo varios casos más: • Catsa: declara que lo utiliza principalmente para cubrir las puntas de demandas de compras de partidosde fútbol. • Customer Top: es un outsourcer que básicamente utiliza ya sólo home-workers como agentes y algu-nos de ellos ubicados en el extranjero.• Línea Directa: ha informado que está facilitando el poder teletrabajar a algunos de sus mejores agentes,siempre que reúnan unas condiciones determinadas de conocimientos, fidelidad a la empresa y necesi-dades familiares demostradas.

Y así podríamos seguir enumerando muchos otros casos que conocemos, y habrá bastantes que aún sondesconocidos porque algunas empresas temen que el comunicar este sistema de organización de su tra-bajo pueda generar rechazo o desconfianza entre sus clientes.

Lo cierto es que en la situación actual de continua evolución y globalización de nuestro mundo surgenoportunidades impensables hace unos años.

Si sabemos utilizar adecuadamente las TIC podemos encontrar una nueva, variada y valiosísima fuentede recursos humanos dispuestos a teletrabajar, como son:• Amas de casa que desean una nueva fuente de ingresos a la vez que reincorporarse al trabajo quizásdespués de la crianza de sus hijos.• Inmigrantes con la importante aportación de conocer la lengua de su país de origen.• Personas con discapacidad – con limitación de movimientos, pero con total capacidad intelectual.• Personas jubiladas o prejubiladas. Recursos que de otra forma no estarían dispuestos a trabajar oserían carísimos, y predispuestos a dedicar unas horas al teletrabajo a cambio de “no abandonar”el mundolaboral.• Estudiantes de cualquier nivel y especialización que desearían simultanear un trabajo (a tiempo parcial) con sus estudios y así poder obtener dinero extra.Aunque España sigue lejos de los índices de teletrabajo que se registran en países como Suecia o Dina-marca y está aún por debajo de la media europea, se calcula que el total de “teletrabajadores” alcanza yael 10% de nuestra fuerza laboral.

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zación, con un aumento progresivo del sexo masculino que ya alcanza un 25%.

En cuanto a la edad, la distribución estimada es la que muestra el gráfico siguiente: Gráfico 2. Distribución de los agentes de contact center por edad.

Fuente de datos: Informe ACE/FECEMD 2009 (señalamos que este Informe sólo recoge las plataformas de las empresas in-cluidas en dicha Asociación que pueden suponer un 60% del total).

La dificultad de encontrar agentes en las grandes ciudades esta propiciando una dispersión nacional (ne-arshoring) de las plataformas de contact center.

Según los datos del Informe de la ACE, ya citado, la distribución de las plataformas por ComunidadesAutónomas sería aproximadamente la siguiente:

Gráfico 3. Distribución geográfica de las plataformas de contact center.

Fuente de datos: Informe ACE/FECEMD 2009Esta misma causa y, sobre todo, las facilidades laborales de contratación y los bajos costes están propi-ciando en los últimos diez años una nueva diáspora internacional (offshoring) dirigida básicamente a La-tinoamérica donde en estos momentos podemos contabilizar ya más de 40 grandes plataformas de

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Proyecto Discatel

¿Teletrabajo en los contact centers?

Otra forma de mejorar la calidad del sonido de la llamada es que el agente se “logue” desde su casa alcall center vía su escritorio y que el call center le dirija las llamadas.

La segunda opción es la preferida por: menor coste, facilidad de acceso por parte del agente al servidor,mayor seguridad de la información que no residirá en el ordenador del agente, y elimina la necesidad demantenimiento informático de aplicaciones que tampoco residirán el ordenador de cada agente remoto.

6. Herramientas de Optimización del Personal: como Gestión de Personal, Evaluación de Calidad eE-learning necesitan adaptarse al teletrabajo, lo cual supone un coste para las empresas.

7. Equipamiento del Agente en Teletrabajo: Ordenadores, Teléfonos, Acceso a banda ancha e inclusomobiliario. Va en función de la rotación y la cualificación de los agentes.Las empresas deben revisar el impacto de las coberturas de seguros de los domicilios de los teletrabajoresy los seguros propios.

8. La opción del outsorcing: Algunos BPO como Conergys, LiveOps, Teletech y West Interactive consi-deran que el éxito del teletrabajo de los agentes está en desarrollar unas buenas prácticas de los directivos,políticas de soporte a los agentes y una buena infraestructura. Si las empresas no son capaces de asumirlos retos que eso implica es mejor que lo dejen en manos de terceros.

En resumen, los hallazgos del Estudio son:• El teletrabajo en un call center debe analizarse de forma independiente del teletrabajo de cualquierotra área de la empresa, debido su propia estructura.-• Aunque muchas empresas han experimentado con agentes en teletrabajo, pocas de ellas han realizadoaún un verdadero despliegue.• La tecnología parece a priori el mayor obstáculo para el éxito, sin embargo, es mucho más complejo ydecisivo encontrar directivos, prácticas y herramientas preparadas para dar este salto.• Los contact centers realizan actividades de mayor estructura que el resto de la empresa.

Recomendaciones:• Definir y cuantificar los beneficios que se persiguen con el teletrabajo.• Iniciar una prueba piloto con responsables y agentes motivados y con la tecnología, estilos y políticasdefinidos a priori.• Asegurarse que los responsables de coordinar el proyecto estén preparados y se sienten cómodos conuna forma diferente de trabajar.• Es preciso comprobar si es posible utilizar VoIP (voz sobre IP) o telefonía clásica.

Y es que aún existen muchos profesionales en los contact centers que se platean estas preguntas sobreel teletrabajo: • ¿Es posible técnicamente?• ¿Es necesario?• ¿Es fácil?• Y, sobre todo, ¿es rentable?

Como todos los fenómenos innovadores que exigen cambios importantes, no es de extrañar que aúnhaya muchas dudas sobre la utilidad y rentabilidad del teletrabajo. Dentro de unos años, mirando haciaatrás, nos sonreiremos al recordarlas.

Algunos de los mitos negativos del teletrabajo en los contact centers pueden ser:1. “Nunca sabré que están haciendo los agentes remotos”2. “No promocionaré si teletrabajo”3. “El puesto de teletrabajo es muy caro”

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Y es la crisis actual la que está obligando a muchas empresas a pensar cómo pueden reducir los gastossin tener que prescindir de una gran parte de su plantilla. Y parece que el teletrabajo puede ser una opciónpara retener a los buenos trabajadores. No sólo se economizan los recursos de la empresa, sino que, ade-más, los empleados están más a gusto realizando toda, o parte, de su jornada laboral en un entorno propio,en el que se sienten más cómodos.

Puede que el teletrabajo sea la respuesta a esta crisis para algunas empresas españolas.En esa línea van las conclusiones de un estudio de Gartner concretamente sobre el tema del empleo deagentes de contact centers.

4.3. Teletrabajo de agentes de contact center.Según el Estudio de Gartner sobre Teletrbajo de Agentes de Contact Center (5/09/2008) una forma dereducir la rotación y mantener a los agentes más satisfechos es ofrecerles la opción de trabajar desdecasa, siempre y cuando no afecte al rendimiento global.

Esquema de evaluación del éxito en el proceso de implementación de agentes en teletrabajo.1. Compresión del Entorno. ¿En qué fase exacta estamos? Obstáculos que nos vamos a encontrar.2. ¿Lo han conseguido otros? Sólo el 20% de contact centers en Norteamérica y Europa occidentalhan llevado agentes al teletrabajo, siendo el porcentaje de agentes un 5% sobre el total de la plantilla; loque implica que aunque se han hecho pruebas piloto, éstas no han sido muy exitosas.3. ¿Qué esperamos obtener?Los beneficios que generalmente se busca obtener son:

- Reducción de los costes de las instalaciones - Reducción de costes de personal (algunos agentes están dispuesto a reducir un 15% su salario a cambio de trabajar desde casa).- Aumento de la satisfacción y conservación (retención) de los agentes: eliminan los gastos/tiempo de transporte y su ambiente es más relajado y menos ruidoso que un call center.- Más facilidad de reclutamiento de perfiles especiales: ya que no nos limitamos a un área sino que tenemos toda la geografía.- Acceso a personas que de otra forma no trabajarían en un call center.- Plantilla flexible que se ajusta rápidamente a los picos y valles.

4. Evitar caer en la excusa de que no se va a conseguir porque:• Los directivos no saben gestionar personas en remoto. Es imprescindible la utilización de:

- Herramientas de supervisión en tiempo real del rendimiento del agente.- SO (Observación del Servicio), Mensajería Instantánea y Whisper Coaching- Herramientas de Grabación.- Herramientas de formación en habilidades técnicas y de comunicación.- Audio y Video Conferencia para reuniones y formaciones a distancia.

• Miedo a la imagen menos profesional que puedan causar los ruidos externos en el domicilio del agente.• Los agentes no se pueden beneficiar del aprendizaje inicial observando a sus compañeros.• Dificultad para motivar y formar a los agentes.• Entornos de alta rotación – en estos casos es más aconsejable la externalización del servicio o la crea-ción de delegaciones, antes que el teletrabajo.• Falta de casos de éxito.

5. Tecnología. ¿VoIP o Red Pública telefónica?Generalmente para asegurar la calidad de la voz y la seguridad se utiliza una conexión de banda ancha yuna red privada virtual entre el agente y el servidor de la empresa y un teléfono específico para la VoIP(la calidad del sonido puede no ser tan buena como si se utilizar la red telefónica).

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Proyecto Discatel

¿Teletrabajo en los contact centers?

Por otra parte parece que los gastos asociados a los activos inmobiliarios constituyen la segunda mayorpartida de costes de una empresa, tras los dedicados a los salarios y otros beneficios de los empleados.Por ello el teletrabajo es una solución muy eficaz ya que:

• ayuda a disminuir costes• estimula la motivación del empleado• contribuye a la sostenibilidad del medio ambiente

Con estas propuestas, IBM pretende alentar a las empresas a tomar decisiones proactivas para afrontar lacoyuntura económica, apoyándose en las ventajas que reporta el uso de las tecnologías de la información,ya que la apuesta por la innovación y la tecnología es la llave para la diferenciación y la competitividadmás allá de cualquier ciclo económico.

Así parece que lo están entendiendo muchas empresas de contact center de España que ya están expe-rimentando la implantación del teletrabajo como una formula alternativa especialmente adecuada para: • retener buenos agentes.• captar agentes de otras zonas geográficas.• conseguir agentes especialmente cualificados en temas de idiomas (ingles, catalán, euskera, francés...)• disponer puntualmente de profesionales especializados y caros que no pueden permitirse tener per-manentemente en sus plataformas.• salvar contingencias y situaciones de emergencia ( desde huelgas y epidemias hasta incendios y catás-trofes naturales ) • atender puntas de trabajo de poca duración o de horario difícil en las que no les sale rentable a los agen-tes desplazarse a la plataforma, ni a la empresa pagarles más.

El tiempo nos mostrará la solidez de estas afirmaciones.

4.4. Encuesta de la AEECCC sobre el teletrabajo en la actividad de contact center en 2010Para corroborar todas las afirmaciones anteriores y en apoyo de su Proyecto DISCATEL de Teletrabajo yDiscapacidad la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) decidiórealizar una encuesta entre este colectivo para conocer de primera mano y mas objetivamente cuál es lasituación actual y las expectativas de las empresas españolas ante el sistema del teletrabajo.

Con este fin elaboró y realizó la encuesta que aparece a continuación, dirigida a los profesionales paraconocer cuál es su experiencia y opinión al respecto.

4.4.1. Difusión de la Encuesta y características del colectivo que la contesta.La encuesta fue difundida durante los meses de mayo, junio y julio 2010 en diversos soportes online.

De forma presencial, se entregó en el mes de mayo en las Jornadas de Expocontact, a la que anualmenteacuden muchos profesionales de la actividad de contact center. Los interesados la cumplimentaron di-rectamente en papel y la entregaron en el momento.Posteriormente también se hizo llegar a todos los Asociados a la AEECCC y se publicó en su Newsletterde junio 2010 con la siguiente introducción:

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4. “El trabajo en equipo es mas difícil para los compañeros y supervisores”5. “Mi modelo de negocio no encaja con el teletrabajo”6. “No me lo van a aceptar los clientes”7. “La tecnología no está aún preparada”8. “Las comunicaciones tienen muchos fallos”9. “Puede haber problemas de seguridad en el tratamiento de los datos”

Sin embargo la empresa IBM lo tenía muy claro y en Marzo de 2008 presentaba en Madrid un decálogode propuestas y recomendaciones para que las empresas recuperen la confianza y consoliden sus estra-tegias de negocio para el futuro.

Con el título de "10 medidas más allá de la crisis", el documento de IBM invita a las empresas a apostar porel talento, la transformación y el desarrollo de fórmulas de innovación, más allá de una determinada co-yuntura económica.

En el escenario económico actual, marcado por una serie de condicionantes financieros que impactan in-evitablemente en la gestión de las empresas, se hace especialmente necesario adoptar medidas que re-fuercen y consoliden la posición de las organizaciones ante próximos cambios de ciclo. La inversión entecnología, especialmente en tiempos de crisis, puede ser el factor diferencial que aporte una ventajacompetitiva decisiva a empresas e instituciones.

Amparo Moraleda, presidenta de IBM España, Portugal, Grecia, Israel y Turquía, dijo en la presentación,que en un mercado tan competitivo y global como el actual, tan sólo las empresas mejor preparadasserán capaces de afrontar este nuevo entorno internacional en clave de oportunidad para su negocio.Moraleda añadió que en este preciso momento las empresas del futuro ya están apostando por la crea-tividad, por las ideas y por el talento.

Las "Empresas del futuro", según IBM, son aquellas organizaciones con más crecimiento en sus márgenese ingresos y se caracterizan por tener unas características comunes. A raíz de las conversaciones mante-nidas con 1.130 CEOs de compañías y organismos públicos de 40 países y 32 sectores diferentes, cuyasconclusiones han quedado reflejadas en la “Encuesta Global a Consejeros Delegados y Alta Dirección 2008”de IBM, se han identificado los rasgos de aquellas organizaciones susceptibles de convertirse en empresasdel futuro. Se trata de empresas dispuestas a afrontar y gestionar los cambios; sensibles a las necesidadesmás exigentes de sus clientes; globalmente integradas; naturalmente innovadoras y especialmente com-prometidas con su entorno.

Bajo estos parámetros, IBM ha elaborado un documento con una serie de medidas que, basadas en unaadecuada utilización de las tecnologías de la información, buscan ayudar a las organizaciones a convertirseen empresas del futuro.

Las medidas propuestas por IBM son las siguientes: 1.- Optimizar la infraestructura tecnológica y reducir el consumo energético. 2.- Reforzar la seguridad y proteger el negocio frente a cualquier imprevisto.3.- Centrarse en lo que se sabe hacer y es clave para el negocio. 4.-Utilizar las telecomunicaciones como herramienta para incrementar la productividad.5.- Optimizar las redes de logística y distribución.6.- Consolidar proveedores y aprovisionarse en el mercado global.7.- Tener en cuenta los riesgos financieros.8.- Orientar el presupuesto para retener a los clientes de mayor valor.9.- Aprovechar las ventajas del teletrabajo para mejorar su competitividad, ganar en eficienciay reducir costes.10.- Considerar fórmulas de financiación alternativas.

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Proyecto Discatel

¿Teletrabajo en los contact centers?

1. ¿Tiene su empresa ya teletrabajadores?

El 48% de los encuestados afirma que en su empresa hay teletrabajadores. Más adelante conoceremosen qué áreas de la empresa.

2.¿Piensa implantarlos en los próximos 3 años?

De los encuestados que respondieron que su empresa no cuenta con teletrabajadores en el momentoactual se obtiene un dato muy interesante que muestra la predisposición que tienen las empresas de estaactividad profesional hacia el teletrabajo: un 61% responde que desea implantar el teletrabajo en los pró-ximos 3 años.

3. ¿Si su empresa tiene personal en teletrabajo, en qué puestos? Indique una o varias opciones

Lógicamente era predecible el resultado, pero no deja de sorprendernos e indica que la presencia de te-letrabajadores en empresas de contact centers es ya más habitual de lo que suponíamos. Un 35% de losencuestados afirma contar con agentes teletrabajadores de contac center, muy seguido de cerca por losmandos intermedios.

4. En caso de tener teletrabajadores, ¿cuál es su grado de satisfacción?

Es muy positivo comprobar que las empresas están “Muy Satisfechas” con sus teletrabajadores. Sólo 3 de los participantes en la encuesta tienen un grado de satisfacción bajo respecto al teletrabajo en

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Gracias a la colaboración de otras Empresas y Entidades de la actividad de contact center que difundieronla encuesta a través de sus Boletines y Newsletters, se pudo llegar a un mayor número de profesionales.

Por ello estimamos que los resultados de la encuesta representan muestralmente la opinión de las em-presas de la actividad profesional en España ya que se han obtenido 107 contestaciones válidas pertene-cientes a profesionales de más de un centenar de empresas.

Según las respuestas obtenidas, la mayor parte de los encuestados son directivos y un 49% proceden delsector Servicios. En su gran mayoría se trata de empresas consolidadas, con más de 15 años de actividadempresarial y más de 100 millones de euros de facturación. Buena parte de ellas son empresas específi-camente de contact center, y el número de empleados del 33% de cada una de las empresas encuestadases superior a 3.000.

Entre los encuestados encontramos bastante experiencia en teletrabajo, ya que un 36% de ellos afirmaque su empresa tiene más de 10 empleados en teletrabajo, siendo la franja más representativa la que seencuentra entre 10 y 50 empleados en teletrabajo.

Al ser preguntados sobre temas de discapacidad, el 74% de las empresas tienen algún trabajador con dis-capacidad en su plantilla.

4.4.2. Comentarios a los resultados obtenidos.Veamos en detalle cuáles han sido los resultados concretos analizando las respuestas recibidas.

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¿Teletrabajo en los contact centers?

De una importancia media, moderada para la gran mayoría son: el coste percibido de la implementación,la postura de los sindicatos, la relación con el teletrabajador, la falta de regulación laboral y los temas deseguridad de datos.

A continuación se solicitaba una opinión y los resultados de su experiencia ante una serie de afirmacio-nes/preguntas sobre distintos aspectos del teletrabajo.

Para cada pregunta se presentan dos escalas: Importancia y Satisfacción. Importancia se refiere a la propiapercepción y Satisfacción a la experiencia propia o de su empresa en materia de teletrabajo. El valor mínimo de la puntuación es 1 y el máximo 5.

6. La opción de Teletrabajo permite reducir los costes de las instalaciones (menor espacio,menor consumo energético…)

IMPORTANCIA SATISFACCIÓN

Los encuestados conocen, por su propia experiencia -están muy satisfechos-que tener personal en tele-trabajo supone reducir el coste y los consumos energéticos de las instalaciones. Se precisa un espaciomenor para los empleados, lo que repercute directamente en el coste. Por ello, un 68% de la muestraconsidera que la reducción de costes es un hecho importante o muy importante a la hora de decidirse aimplantar el teletrabajo en su empresa.

7. El Teletrabajo permite reducir los costes de personal: algunas personas están dispuestas a re-ducir su salario con tal de trabajar desde su propio domicilio.

IMPORTANCIA SATISFACCIÓN

Si los agentes están dispuestos a reducir ligeramente su salario a cambio de poder teletrabajar, como asíparece que ocurre, esta postura repercutiría en un en ahorro para la empresa. Sin embargo el 30% de losencuestados sólo dan una importancia media a este hecho. El resultado de satisfacción obtenido no es relevante al haber respondido solamente 49 de los 107 en-cuestados. Entre los que han respondido se observa que tienen un grado de satisfacción media un su granmayoría.

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su empresa.

5. ¿Cuál cree que es el tema que más dificulta el teletrabajo actualmente? Siendo 1 la mínimadificultad y 5 la máxima

Este ha sido el patrón de la media de respuestas a la pregunta sobre qué es lo que más dificulta el tele-trabajo hoy en día y el por qué no se consigue el éxito de algunas de las experiencias de teletrabajo que se inician.

La mayoría de los encuestados coinciden en que aspectos como la tecnología, el control de la actividaden remoto, y los problemas de comunicación interfieren poco en que un proyecto de teletrabajo sea exi-toso o no.En cambio, cuando son preguntados por la importancia de la falta de experiencia de los mandos inter-medios y la dificultad para encontrar trabajadores aptos para esta modalidad de trabajo, todos ellos coin-ciden en que son aspectos críticos.

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¿Teletrabajo en los contact centers?

10.Para que el teletrabajo sea un éxito es necesario contar con profesionales, en sus casas, y di-rectivos / mandos intermedios en la oficina que estén motivados, sean usuarios expertos de lastecnologías y cuenten con unos buenos Manuales de Procedimientos.

IMPORTANCIA SATISFACCIÓN

Está comprobado, por la satisfacción de un 62% de los encuestados (satisfechos y muy satisfechos), queel grado de involucración de los mandos intermedios que se relacionan directamente con el teletrabajadores fundamental. Previo a la implantación del teletrabajo habrá de elaborarse un Manual de Procedimientosque registre cómo actuar en cada situación y cómo activar procedimientos de motivación y formación tanimportantes en la distancia.

11. El Teletrabajo no supone ninguna inversión extraordinaria, sólo un mejor uso de la tecnologíaexistente.

IMPORTANCIA SATISFACCIÓN

En realidad, con un buen uso de la tecnología existente, el teletrabajador precisa de los mismos elemen-tos en su hogar que en la empresa: un ordenador, una silla, una mesa, una impresora… Para la mitad delos encuestados, supone prácticamente el mismo coste instalarlo en sus oficinas que en el hogar del te-letrabajador.

4.4.3. Conclusiones.Estimamos que el objetivo de la encuesta ha sido cubierto con creces: conocer la situación y la posturafutura de las empresas de la actividad de contact center españolas en materia de teletrabajo.

Los encuestados nos han aportado una información valiosísima sobre más de 100 empresas representa-tivas de la economía nacional en la actividad de contact center. Empresas consolidadas, con más de 3.000trabajadores de media en su plantilla y más de 100 millones de euros de facturación.

En el 48% de las empresas encuestadas hay teletrabajadores, fundamentalmente en puestos de agentesde contact center, y donde no han iniciado la experiencia, tienen intención de implantar el teletrabajo enlos próximos 3 años.

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8. El teletrabajo produce una menor rotación de la plantilla ya que el personal está más con-tento (puede conciliar mejor su vida profesional y personal, al tiempo que reduce en gastos dedesplazamiento, comidas, etc.)

IMPORTANCIA SATISFACCIÓN

La mitad de los encuestados está de acuerdo con que no tener que coger ningún medio de transportepara desplazarse al trabajo y evitarse el coste de comer fuera de casa cada día supone un importante aho-rro para el trabajador. Todo ello unido al tiempo que ahorra en transporte, que en las grandes ciudadesestá calculado entorno a una hora y media diaria, se traduce en un elevado grado de satisfacción para lamayoría. Y ello influye positivamente en una menor rotación.

9. La contratación de personal en teletrabajo facilita el reclutamiento de perfiles especiales yel acceso a personas que de otra manera no accederían a ocupar este puesto – ya que no nos li-mitamos a un área geográfica determinada concreta.

IMPORTANCIA SATISFACCIÓN

En las grandes ciudades, a veces, a pesar de su tamaño, nos encontramos con recursos limitados para de-terminados perfiles. Demasiadas organizaciones están solicitando el mismo perfil, lo que reduce el nú-mero de candidatos válidos disponibles.Dar la opción a que se incorporen en nuestra estructura empresarial personas que no viven en las grandesciudades nos permite acceder a perfiles, en ocasiones, hasta más cualificados. El 67% de los encuestadosestán totalmente de acuerdo con este hecho y muestran un elevado índice de satisfacción. Sólo un 5%no están satisfechos con esta experiencia.

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¿Teletrabajo en los contact centers?

queñas, o por su reducida o nula movilidad. Estas personas, a priori, pueden estar, además, más motivadas–tienen más dificultad para acceder al empleo, por ser más escaso en sus localidades de origen-. Estoestá directamente ligado con que puedan llegar a ser empleados con menor rotación.

Finalmente, el teletrabajo no supone, en percepción de los encuestados, ninguna inversión extraordinaria.

Nosotros también pensamos que es cuestión de que, poco a poco, el teletrabajo se vaya incor-porando como sistema alternativo en algunas empresas y organizaciones punteras, ayudandocon ello a los trabajadores a una mejor conciliación de la vida profesional y personal. Con ello las empresas conseguirán trabajadores más motivados, con mejor rendimiento en sustrabajos, y, en definitiva, con mayor productividad.

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Los encuestados, en su mayoría directivos, CEO´s y responsables de área, transmiten un elevado gradode satisfacción con las experiencias que su empresa tiene ya con el sistema de teletrabajo.

Al ser preguntados sobre cuál es el tema, que en su opinión, dificulta más el teletrabajo actualmente, lamayoría están de acuerdo: la falta de experiencia de los mandos intermedios en el seguimiento ymotivación de los trabajadores a distancia, al tiempo que encontrar este tipo de trabajadores, aptosy válidos.

Las empresas no consideran que la comunicación, la tecnología o el control de la actividad a distanciasean un impedimento. De hecho piensan que las tecnologías están suficientemente desarrolladas paraque, a priori, no supongan ningún problema.

Problemas de importancia media son, no obstante: • El coste percibido de la implementación: a priori, cuando una empresa desea embarcarse en im-plantar el teletrabajo, percibe que, a nivel económico pueda resultar una experiencia onerosa. Quizáspueda ser el desconocimiento, o el no asumir que los recursos que antes destinaba dentro de la empresa,ahora los destina fuera.

• La postura de los sindicatos y la falta de regulación laboral. Dado que existe una laguna en lo quea regulación del teletrabajo se refiere, las empresas tienen cierta prevención a acometer experiencias deeste tipo.

• Los procedimientos de relación y motivación por parte de los mandos intermedios. El 62% de losencuestados afirman que el grado de involucración y motivación de los mandos intermedios es funda-mental.

• Los temas de seguridad de los datos. Se considera de importancia media, ya que hay algunas em-presas, fundamentalmente clientes de estas empresas de contact center, que no desean que sus datossalgan de los límites de la empresa. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esto habitualmente noocurre, ya que los teletrabajadores no alojan en sus equipos ningún tipo de información confidencial yacceden, en remoto, al servidor de la empresa como si estuvieran trabajando físicamente en ella.

• La relación con el trabajador. Algunas empresas consideran que se pierde “contacto” con el trabajadorcuando éste se encuentra a distancia, y que éste no interactúa con sus compañeros de la misma manera.Poniendo a su disposición las herramientas tecnológicas necesarias (mensajería instantánea, videoconfe-rencia desde su propio ordenador, etc.) es fácilmente equiparable la relación a distancia con la presencial.

En Estados Unidos es ya una tendencia el teletrabajo como opción para reducir los espacios de oficinasincluso hasta el 50%. En España los encuestados parecen conocer y estar muy satisfechos con esta opción,y así lo confirma el 68% de la muestra al afirmar que es un hecho muy importante o importante a la horade de decidir dar la opción a algunos de sus trabajadores para que trabajen desde sus hogares.

Además, y, para “animar” a las empresas, algunos agentes de contact center estarían dispuestos a reducirsu salario a cambio de trabajar desde sus casas sobre todo en las grandes ciudades, donde alguno traba-jadores emplean entre 1,5 h y 2 h diarias en desplazamientos. Trabajar desde sus casas facilita la concilia-ción al poder dedicar este tiempo a su vida personal, además de suponer un ahorro en el coste de losdesplazamientos y en no tener que comer todos los días fuera de casa.

El 67% de los encuestados está de acuerdo con el hecho de que poder incorporar teletrabajadores quese encuentren en cualquier punto de la geografía española les permite acceder a perfiles especiales, per-sonas de las que, de otra manera, no podrían disponer por residir en zonas rurales o en poblaciones pe-

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Proyecto Discatel

Discapacidad y Empleo

5. Discapacidad y Empleo 5.1. Algunos datos sobre la discapacidad.5.2. Distintos tipos de discapacidad.5.3. Empleo y Discapacidad

5.3.1. El ordenamiento jurídico en relación con la discapacidad 5.3.2. Incentivos y subvenciones

5.4. Datos de empleo de personas con discapacidad en España

Capítulo 5.Discapacidad y Empleo.5.1. Algunos datos sobre la Discapacidad¿Cuál es la verdadera dimensión de la discapacidad en el mundo? Existen en todo el mundo más de 600millones de personas con discapacidad, o lo que es lo mismo, un 10% de la población mundial tiene algúntipo de discapacidad.

En Estados Unidos el porcentaje en 2005 alcanzaba al 19% de la población, más de 54 millones de resi-dentes según la Oficina del Censo. Esta cifra se situaba en más de 51 millones en 2002, fecha de la últimaencuesta realizada.

Acercándonos a nuestro entorno, en Europa las estadísticas indican que aproximadamente 38 millonesde personas presentan algún tipo de discapacidad. Mientras que en España, según la Encuesta de Disca-pacidad, Autonomía personal y Situaciones de Dependencia (EDAD-2008), a la que nos referiremos confrecuencia en este capítulo, elaborada por el Instituto Nacional de Estadística (INE. Para mas informaciónver www.ine.es), en el año 2008 la cifra de personas con discapacidad era de alrededor de 3.850.000 per-sonas, lo que supone casi un 9% de la población española.

Aunque la discapacidad puede estar presente en todas las edades de la vida, no hay duda que en edadesavanzadas y sobre todo teniendo en cuenta las proyecciones de envejecimiento de la población españolaen los próximos años, la probabilidad de padecer una discapacidad aumenta con la edad, debido, funda-mentalmente, al aumento de las enfermedades y del propio envejecimiento. Es en la “tercera edad” dóndela discapacidad adquiere más importancia.

Según la encuesta citada, más del 32% de las personas mayores de 65 años tiene alguna discapacidadmientras que entre las personas que tienen entre 6 y 44 años la proporción no llega ni al 5%.

Llama la atención que más de la mitad de las personas con discapacidad en España han superado la edadde la jubilación. Este hecho, una vez más, evidencia la estrecha relación existente entre envejecimiento ydiscapacidad.

Desde una perspectiva de género, la encuesta indica que más de la mitad de las personas con discapacidadson mujeres (59,8%) como consecuencia de la mayor y más pronta mortalidad masculina que acumulaun mayor número de mujeres en las edades avanzadas más propicias a las discapacidades. Al contrario,antes de los 44 años son más los hombres que las mujeres con discapacidad.

Siguiendo con los datos de la Encuesta, en España había 2,8 millones de personas con discapacidadespara las actividades de la vida diaria (ABVD) de las cuales la mitad aproximadamente tenían una discapa-cidad severa o total y necesitaban ayuda de otra persona para realizar tareas como el cuidado personal,tareas del hogar, desplazamientos etc.

Estas cifras nos pueden dar una referencia sobre la importancia y la composición que tiene el colectivo

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Proyecto Discatel

Discapacidad y Empleo

La legislación española con sus variantes de empleo directo y medidas alternativas, pretende fomentarentre las empresas españolas, el empleo de las personas con discapacidad aportando importantes ven-tajas fiscales, subvenciones y bonificaciones en las modalidades de contratación. A pesar de estos incentivos, observamos que todavía muchas de las empresas españolas están lejos decumplir la legislación, incluso, de aproximarnos a la situación que viven otros países de nuestro entorno.

Existen múltiples motivos para ello que son difíciles de concretar. Nosotros, en el desarrollo del ProyectoDISCATEL, hemos constatado algunos factores restrictivos, como por ejemplo:• La baja calificación profesional las personas con discapacidad.• El excesivo tiempo de permanencia en el desempleo de las personas con discapacidad.• Una legislación confusa sobre la posible percepción de un salario y su compatibilización con una pres-tación por discapacidad.• La sobreprotección de las personas con discapacidad por parte de muchas familias y en ocasiones porsus entornos asociativos.• La falta de mentalización, visión incluso negativa, por ausencia de experiencias reales, de las empresasen relación con la integración laboral de las personas con discapacidad.• Las dificultades de movilidad, traslado y accesibilidad universal.• La inseguridad que crea la oferta de trabajos temporales, que son rechazados, habitualmente, por subrevedad.• La falta de mentalización y de experiencia en inserción laboral de personas con discapacidad por partede las Entidades Públicas y Privadas encargadas de gestionar la mayoría de las ofertas laborales.• La ausencia de un control efectivo de la aplicación de la Ley de Integración Social del Minusválido (LISMI)por parte de la Inspección de Trabajo y otros agentes sociales.

A pesar de ello, existen, muchos ejemplos de empresas que ya dan empleo a personas con discapacidad,ya sea por filosofía de empresa, por Responsabilidad Social o por cumplir con la legislación; y son tambiénmuchos los Centros Especiales de Empleo que facilitan la incorporación laboral de estas personas.

Pero queda aún mucho por hacer, sobre todo entre las pequeñas y medianas empresas españolas, queson las que conforman la mayoría de nuestro tejido empresarial y las que entendemos que pueden facilitarun mayor número de empleo a personas con discapacidad.

Si nos centramos en la actividad de contact center, que corresponde a nuestra Asociación, podemos pre-sentar algunos ejemplos significativos de éxito en relación con el empleo de personas con discapacidad,en sus propias plataformas, como son: Fundación Integralia, El Centro Especial de Telemarketing delGrupo Marktel , SERTEL, Konecta, Atento, Pelayo, Customer Top y SITEL entre otros.

Ciertamente el trabajo de teleoperador o agente en un contact center puede ser muy indicado para per-sonas con algunas discapacidades que les permitan hacer un uso adecuado del lenguaje y de aparatos decomunicación interpersonal (teléfono y ordenador básicamente).

Por otra parte las personas con discapacidad, según diferentes estudios, presentan una gran fidelizaciónhacia la empresa en la que trabajan.

Una Estrategia GlobalEl 26 de Septiembre de 2008 el Gobierno daba luz verde al documento sobre Estrategia Global de Acciónpara el Empleo de personas con discapacidad para el período 2008-2012, que a continuación recoge-mos.

Entre las justificaciones de por qué se planteaba esta Estrategia Global los primero que se apuntaba erael 25 aniversario de la Ley 13/1982, de 7 de abril, de integración social de los minusválidos (LISMI).Al realizar un balance retrospectivo de estos veinticinco años de vigencia de la Ley que en su día consti-

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de las personas con discapacidad en nuestro país.

5.2. Distintos tipos de discapacidad.Las personas con discapacidad constituyen un colectivo de población heterogéneo, pero todas tienen encomún que, en mayor o menor medida, precisan de garantías suplementarias para vivir con plenitud dederechos o para participar en igualdad de condiciones que el resto de ciudadanos en la vida económica,social y cultural del país.

La Encuesta EDAD-2008 define como discapacidad la limitación importante y de larga duración en eldesarrollo de la vida diaria por motivos de salud o de una deficiencia corporal (fallo o falta de un órgano).

En cuanto a los distintos tipos de discapacidades, según la EDAD-2008 se distribuyen como sigue:• El 67,2% de estas personas presentan limitaciones para moverse o trasladar objetos• el 55,3% tienen problemas relacionados con las tareas domésticas• y el 48,4% con las tareas del cuidado e higiene personal

Según la Encuesta las deficiencias que causan mayor número de discapacidades son las osteoarticulares.Les siguen las deficiencias visuales y auditivas.

En el desarrollo de este Estudio diferenciaremos entre discapacidad severa o no, ya que esa diferenciamarca el grado de bonificación o ahorro económico que se puede generar según la legislación española.

Se considera que una persona tiene discapacidad severa cuando posea un grado de discapacidad del 33%por parálisis cerebral, enfermedad mental o discapacidad intelectual o del 65% o más por una causa físicao sensorial. El resto se clasificarán como no severas, siempre que superen el 33%.

5.3. Empleo y Discapacidad Los datos hablan por sí solos. El total (1.482.100) de la población española con discapacidad en edad detrabajar (de 16 a 64 años) se distribuye así, según la Encuesta EDAD-2008:

Fuente: Encuesta de Discapacidad EDAD-2008. INE.

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1 Centros Especiales de Empleo son aquellas Entidades aprobadas por la Administración Publica que teniendo mas del70% de su plantilla integrada por personas con discapacidad actúan como mecanismo de tránsito hacia el empleo or-dinario.

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Discapacidad y Empleo

establezca el marco general de las políticas a desarrollar a corto y, sobre todo, a medio y largo plazo, paraconseguir las siguientes finalidades:1) Dotar de coherencia y racionalidad las políticas de empleo dirigidas a las personas con discapacidad.En este sentido, la política de empleo de las personas con discapacidad debe ser coherente con la políticageneral de empleo, dado que los problemas relativos al empleo de las personas con discapacidad (la in-suficiente creación de empleo, el desempleo, que afecta particularmente a las mujeres, la temporali-dad….), son los mismos problemas que de manera general afectan a la totalidad del mercado de trabajo,si bien agravados para este colectivo.

Por otra parte, la Estrategia persigue, respetando el marco normativo vigente, dotar de coherencia las me-didas existentes relativas al empleo de las personas con discapacidad, así como las que se establezcanen el futuro.

Asimismo, la Estrategia ha de servir para que las personas con discapacidad continúen beneficiándose delincremento del empleo y la ocupación que experimente nuestro mercado de trabajo.

2) Generar un cambio significativo en las políticas de empleo de las personas con discapacidad.Existe coincidencia entre las Administraciones Públicas, las organizaciones empresariales y sindicales, lasasociaciones del sector de la discapacidad y las personas con discapacidad y sus familias sobre la insatis-factoria situación del empleo de las personas con discapacidad.

La Estrategia aspira a lograr una transformación significativa de las políticas de empleo de las personascon discapacidad sin menoscabar los pilares básicos sobre los que se asienta dicha política (empleo or-dinario vía obligación de reserva de cuota, medidas alternativas, centros especiales de empleo, etc.). Ypara ello en la Estrategia se identifican una serie de líneas de actuación que indican las vías a desarrollaren el futuro.

3) Lograr un empleo de calidad para todos.Objetivos fundamentales de esta Estrategia son promover una mayor contratación de personas con dis-capacidad en el mercado de trabajo ordinario, renovar el empleo protegido, preservando el dinamismoen la generación de empleo alcanzado en los últimos años y favoreciendo un mayor tránsito hacia el em-pleo ordinario, y mejorar la calidad del empleo y de las condiciones de trabajo de las personas con dis-capacidad, en particular combatiendo activamente su discriminación en el mercado de trabajo.

Con la Estrategia se aspira a establecer las bases para un empleo de calidad para las personas con disca-pacidad con una remuneración digna y suficiente, sin discriminación ni en el acceso, ni en las condicionesde trabajo (sobre todo, en lo que se refiere al salario). Las personas con discapacidad tienen derecho a untrabajo accesible, desarrollado en condiciones de seguridad y salud, un trabajo que permita la conciliaciónde trabajo y familia, un trabajo donde el diálogo social desempeñe el papel habitual en las relaciones la-borales.

DIAGNÓSTICOPara la elaboración del diagnóstico de esta Estrategia se han tenido en cuenta la información disponibleen lo que hoy son los Ministerios de Trabajo e Inmigración y de Educación, Política Social y Deporte, elInforme aprobado por la Comisión de Seguimiento del Acuerdo para la Negociación Colectiva el día 26de enero de 2006: “Negociación Colectiva e Inserción Laboral de Personas con Discapacidad”, y el diagnós-tico expuesto por el Comité español de representantes de personas con discapacidad (CERMI) en los do-cumentos relativos a su Propuesta para la Estrategia global para el empleo de personas con discapacidad.

Con carácter general, durante la elaboración de este diagnóstico, se ha hecho patente la carencia de datosestadísticos acerca de la discapacidad y el mercado de trabajo, cuya subsanación debe ser un objetivo bá-

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tuyó una norma avanzada que sentó los cimientos de las políticas públicas de discapacidad, se percibeque en su aplicación y desarrollo posteriores se han generado disfunciones y que tiene carencias, así comoinnegables aciertos.

También se justificaba por el mandato contenido en la Ley 43/2006, de 29 de diciembre, para la mejoradel crecimiento y del empleo.

La integración social de las personas con discapacidad a través del empleo se había abordado en el pasadoa través de la adopción de medidas puntuales aprobadas a través de diversas Leyes de medidas fiscales,administrativas y del orden social, y por medio de planes de empleo para las personas con discapacidad,caracterizados por un corto plazo de vigencia y por medidas concretas sin proyección amplia.

Se ha visto necesario superar ambas dinámicas y adoptar una nueva metodología que permita tener unaclara visión de conjunto acerca de a dónde se quiere llegar.

En esta línea, la Ley 43/2006, de 29 de diciembre, estableció en su Disposición adicional duodécima queel Gobierno, previa consulta con los interlocutores sociales y con las organizaciones representativas delas personas con discapacidad y sus familias, debía aprobar una estrategia global de acción , que habríade contener un repertorio, con iniciativas y medidas dirigidas a promover el acceso de las personas condiscapacidad al mercado de trabajo, mejorando su empleabilidad y su integración laboral.

Por otra parte, con la misma intención de introducir un enfoque estratégico, la Disposición final cuarta dela Ley 43/2006 dispuso que el Gobierno y las Organizaciones sindicales y empresariales más represen-tativas, incluidas las organizaciones del sector de la discapacidad, debían evaluar el funcionamiento delas medidas que configuran el conjunto de las políticas de empleo de las personas con discapacidad, conla finalidad de determinar las políticas activas de empleo que se aplicarán en el futuro.

Si analizamos el documento, en primer lugar, cabe destacar la innovadora naturaleza global de la Estra-tegia, pues no sólo aborda la política de empleo y la legislación laboral, sino también ámbitos directa-mente relacionados con éstos como: la seguridad social, educación, política fiscal, etc.

En segundo lugar, es preciso poner de manifiesto que esta Estrategia instaura una nueva dinámica de tra-bajo permanente, participativa y basada en el diálogo social que servirá de marco general para las futuraspolíticas públicas en materia de empleo de las personas con discapacidad.

Esta Estrategia ha sido objeto de consulta con las organizaciones sindicales y empresariales y con las aso-ciaciones representativas del sector de la discapacidad y sus familias, por una parte, así como con CentrosDirectivos del antes denominado Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales y ahora integrados en el Minis-terio de Trabajo e Inmigración y en el Ministerio de Educación, Política Social y Deporte, diversos Depar-tamentos Ministeriales y con las Comunidades Autónomas.

También se apuntaba para el planteamiento de esta Estrategia Global la existencia de una necesidad social.Más allá del mandato legal contenido en la Ley 43/2006, de 29 de diciembre, el empleo de las personascon discapacidad es claramente una necesidad social. En una sociedad inclusiva hay que aspirar al plenoempleo de todas las personas con discapacidad que quieran trabajar y hay que hacer efectivo el derechoal trabajo para todos, tal y como se proclama en la Constitución Española.

Y, ¿qué se pretende conseguir con esta ESTRATEGIA?De acuerdo con el mandato contenido en la Ley 43/2006, los objetivos preferentes de la Estrategia hande ser: “disminuir los índices de desempleo y elevar las tasas de actividad de las personas con discapacidad,con especial atención a las mujeres y a aquellas otras personas que por su discapacidad presentan dificultadesseveras de acceso al mercado de trabajo”. Es preciso destacar que es necesaria una Estrategia Global que

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Discapacidad y Empleo

especialización de los servicios públicos de empleo en materia de discapacidad, para poder coadyuvar demanera eficaz a la casación de la demanda y la oferta de trabajo.

DEFICIENCIAS EN EL CUMPLIMIENTO DE LA CUOTA DE RESERVAExiste una demanda obligatoria de trabajadores con discapacidad que deben hacer los empleadores, tantopúblicos como privados. Es la llamada cuota de reserva para trabajadores con alguna discapacidad del 2% de la plantilla, creada por la LISMI.

Veinticinco años después de su puesta en marcha, si bien no existen datos oficiales, es un hecho que lacuota, por causas diversas, no se cumple plenamente por la totalidad de las empresas obligadas, a pesarde haberse incrementado en los últimos años el número de actuaciones sancionadoras de la Inspecciónde Trabajo y Seguridad Social y de haberse regulado, a finales de 1997, medidas alternativas al cumpli-miento, consistentes en la compra de bienes o servicios a un centro especial de empleo, o bien en la do-nación o patrocinio de actividades tendentes a la inserción laboral, a favor del colectivo de las personascon discapacidad.

También es cierto que año tras año crece el número de empresas que cumplen con la obligación legal dela reserva de la cuota para personas con discapacidad, bien directamente o a través de las medidas alter-nativas.

Esta Estrategia aspira a que durante su plazo de vigencia, del año 2008 al 2012, la totalidad de las empresasobligadas cumplan porque no tengan dificultades a la hora de hallar trabajadores con discapacidad em-pleables o porque puedan recurrir a una medida alternativa.

Por otra parte, la estructura de las empresas españolas por tamaños concentra una proporción baja deefectivos en las de más de 50 trabajadores con relación al empleo global. Previsiblemente, los trabaja-dores asalariados en empresas de más de 50 trabajadores no llegan a la mitad de los asalariados, por loque el número de trabajadores con discapacidad empleado con un cumplimiento óptimo de la cuotatampoco sería suficientemente para dar plena satisfacción al problema del empleo de las personas condiscapacidad.

LAS MEDIDAS ALTERNATIVAS: ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS EN RELACIÓN CON EL EM-PLEO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD.La disposición adicional trigésima novena de la Ley 66/1997, así como la disposición adicional undécimade la Ley 50/1998, ambas de Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden Social, dieron nueva redacciónal artículo 38.1 de la LISMI, introduciendo como novedad la posibilidad de que, excepcionalmente, losempresarios obligados al cumplimiento de la referida cuota de reserva, en los términos hasta entoncesregulados, pudieran hacer frente total o parcialmente a dicha obligación, mediante medidas alternativasque habrían de determinarse reglamentariamente.

En desarrollo de lo anterior el Real Decreto 27/2000, de 14 de enero, vino a regular las medidas excep-cionales que, en la actualidad están reguladas por el Real Decreto 364/2005, de 8 de abril, que ha sim-plificado y agilizado los procedimientos establecidos en el mencionado Real Decreto 27/2000, que haderogado.

Es claro que las medidas alternativas han producido algunos efectos positivos. Así, han servido para re-cordar la obligación legal de cumplir la cuota de reserva y, también, para crear empleo para las personascon discapacidad, sobre todo en los Centros Especiales de Empleo.

Además dentro de las medidas alternativas, unas -contratación de bienes y servicios con centros especialesde empleo-, se han usado más que otras –donación- e incluso en otras su uso parece testimonial -con-tratación con autónomos y enclaves laborales.

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sico de esta Estrategia.

Otros aspectos que se han detectado son el hecho de que las políticas públicas dirigidas a las personascon discapacidad en materia de empleo, desarrolladas hasta ahora, no han tenido en cuenta en generallas variables de sexo, tipo y grado de discapacidad. También se ha visto la necesidad de reforzar las rela-ciones de cooperación y coordinación entre las distintas Administraciones Públicas de cara a la puesta enpráctica operativa y eficaz de cuantas políticas públicas en este ámbito se pongan en marcha en el futuropróximo.

A continuación se exponen las principales características que, a día de hoy conforman el panorama delempleo de las personas con discapacidad, y sobre las cuales hay un consenso, en mayor o menor medida,generalizado.

BAJA ACTIVIDAD DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDADLa actividad de la población española en su conjunto (16-64 años) se ha incrementado en los últimosaños. Así, se ha pasado de una tasa de actividad del 64,4% en 1999 a una tasa del 67,1% en 2002 y del72,6% en 2007. Este acusado aumento de la actividad y el empleo, y el correspondiente descenso de lainactividad, no se ha visto reflejada de la misma manera entre las personas con discapacidad.

Partiendo de los datos estadísticos existentes, todos los estudios y diagnósticos coinciden en subrayarque las tasas de participación en el empleo de las personas con discapacidad en nuestro país no son sa-tisfactorias. Además, este déficit se agudiza en el caso de las mujeres con discapacidad, tanto en las tasasde actividad como de ocupación.

Se trata de un problema complejo, recurrente y con hondas implicaciones, que obedece a múltiples causasque afectan tanto a la oferta de trabajo (las barreras con que se topan las personas con discapacidad, lasmarcadas carencias educativas y formativas, los bajos salarios, las prestaciones económicas y ayudas quedesincentivan la inserción laboral, el parco desarrollo de políticas activas de empleo, la escasa utilizacióndel trabajo a tiempo parcial y de fórmulas flexibles de organización del tiempo de trabajo, las percepcionesque del empleo tienen las personas con discapacidad), como a la demanda de trabajo (la persistencia deprejuicios infundados sobre el desempeño laboral de este colectivo, la inexistencia de una igualdad detrato real y efectiva, el insuficiente cumplimiento de la obligación de la cuota de reserva para personascon discapacidad, la estructura actual de las ayudas y subvenciones a la contratación).

INSUFICIENTE CREACIÓN DE EMPLEO PARA LAS PERSONAS CON DISCAPACIDADEl artículo 37.1 de la LISMI determina que será finalidad primordial de la política de empleo de trabajadorescon discapacidad su integración, en condiciones que garanticen la aplicación del principio de igualdad detrato, en el sistema ordinario de trabajo o, en su defecto, su incorporación al sistema productivo mediantela fórmula especial de trabajo protegido.

A partir de los datos del Registro de Contratos del Servicio Público de Empleo Estatal se desprende, añotras año, que todo el conjunto de las empresas ordinarias2 hace casi el mismo número de contratos3 apersonas con discapacidad que los poco mas de 1.000 centros especiales de empleo4. Más allá de la ro-tación, esta situación no es sostenible, siendo imprescindible tomar medidas para aumentar la creaciónde empleo ordinario para las personas con discapacidad.

La baja incorporación de personas con discapacidad en el mercado ordinario de trabajo puede obedecera distintas razones. En primer lugar, los empresarios podrían estar teniendo en cuenta los posibles costesadicionales que conlleva la contratación de personas con discapacidad especialmente de aquellas condiscapacidades más limitantes. También puede existir desconocimiento del verdadero potencial produc-tivo de estas personas cuando se llevan a cabo los oportunos ajustes para la adaptación al puesto de tra-bajo. Puede apuntarse, como otra variable que explique los bajos índices de colocación, la falta de

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2 Según el Directorio central de empresas (DIRCE) del INE a día 1 de enero de año 2007 había en España 29.590 em-presas con cincuenta o más trabajadores, un 0,8% del total de 3.336.657 empresas. Por lo que respecta a los centrosespeciales de empleo en la actualidad existen alrededor de 1.150.

3 29.033 contratos, 17.744 indefinidos y 11.289 temporales, en el año 2006.4 26.290 contratos, 2.631 indefinidos y 23.659 temporales, en el año 2006.

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ción por un contrato a jornada parcial, deberían considerarse como parte de los ajustes razonables cuyautilización incrementaría el acceso y la calidad en el empleo de las personas con discapacidad.

NEGOCIACIÓN COLECTIVAEs preciso dejar constancia de que para la promoción de la inserción laboral de las personas con disca-pacidad a través de la negociación colectiva, CC.OO., UGT, CEOE y CEPYME han incluido diversas reco-mendaciones en los sucesivos Acuerdos Interconfederales para la Negociación Colectiva (ANC).

Asimismo se contienen propuestas específicas en el Informe «Negociación Colectiva e Inserción Laboralde Personas con Discapacidad», aprobado el 26 de enero de 2006 por la Comisión de Seguimiento delANC. Parte de dichas propuestas van dirigidas a los poderes públicos, en relación a la educación y forma-ción; en relación al empleo ordinario, con propuestas sobre cuota de reserva y medidas alternativas; enrelación al empleo público y en relación al empleo protegido. Y otras propuestas van dirigidas a los ne-gociadores en los procesos de negociación colectiva en relación al empleo ordinario, donde se habla dela cuota de reserva; en relación al empleo protegido y, por último, en relación a los enclaves laborales.

En este sentido, respetando plenamente la autonomía colectiva, los interlocutores sociales deben serpartícipes del fomento de la inserción laboral de las personas con discapacidad y utilizar la negociacióncolectiva para hacerla posible.

A la vista del diagnóstico expuesto, la política de empleo de las personas con discapacidad debe tenerdos objetivos generales o estratégicos:- Aumentar las tasas de actividad y de ocupación así como la inserción laboral de las personas con disca-pacidad.- Mejorar la calidad del empleo y dignificar las condiciones de trabajo de las personas con discapacidad,combatiendo activamente su discriminación.

Tales objetivos pasan por alcanzar otros objetivos operativos, en concreto los siete siguientes:1) Remover las barreras de todo tipo (socioculturales, legales y físicas, tanto arquitectónicas como decomunicación) que aún dificultan el acceso al empleo de las personas con discapacidad.2) Potenciar la educación y la formación de las personas con discapacidad para favorecer su empleabilidad.3) Diseñar nuevas políticas activas de empleo mejor adaptadas a las necesidades de las personas con dis-capacidad y mejorar su gestión.4) Promover una mayor contratación de personas con discapacidad en el mercado de trabajo ordinario.5) Renovar el empleo protegido, preservando el dinamismo en la generación de empleo alcanzado enlos últimos años y favoreciendo un mayor tránsito hacia el empleo ordinario.6) Mejorar la calidad del empleo y de las condiciones de trabajo de las personas con discapacidad, en par-ticular combatiendo activamente su discriminación en el mercado de trabajo.7) Mejorar tanto los sistemas de recogida, análisis y difusión de la información en materia de empleo ypersonas con discapacidad como la coordinación de las políticas públicas de empleo desarrolladas porlas Administraciones Públicas.

A ellos se añaden otros dos objetivos de naturaleza transversal que han de tenerse en cuenta a la hora dedesarrollar las líneas de actuación de la Estrategia:• Utilizar las nuevas tecnologías de la información y la comunicación para favorecer el empleo de las per-sonas con discapacidad.• Prestar especial atención a aquellas variables (tipo y grado de discapacidad, edad, lugar de residencia,etc.) que agravan la situación de inactividad de determinadas personas con discapacidad y atender espe-cialmente a la doble discriminación que sufren las mujeres con discapacidad.

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Como aspecto negativo se ha hecho patente el hecho de que, por sí solas, las medidas alternativas nosolventan los déficits estructurales que afectan al empleo ordinario de las personas con discapacidad.Una importante cuestión a tener en cuenta es que las medidas alternativas son un instrumento que lasempresas pueden utilizar excepcionalmente y, por definición, de manera transitoria. Ni lo transitorio puedeconvertirse en permanente ni lo excepcional puede llegar a ser nunca la regla general. Además, las me-didas alternativas no deben ser utilizadas por parte de las empresas para no acometer actuaciones dirigidasa incrementar el empleo directo.

AUGE DE LOS CENTROS ESPECIALES DE EMPLEOEn el artículo 42.1 de la LISMI se contempla la figura de los Centros Especiales de Empleo estableciéndoseéstos como mecanismo de tránsito hacia el empleo ordinario, si bien podrían desempeñar su actividadlaboral de forma estable en dichos centros aquéllos trabajadores que estuvieran afectados por una dis-capacidad que dificultase su inserción en el mercado de trabajo ordinario.

En los últimos años, se ha apreciado un considerable incremento tanto en el número de centros especialesde empleo como el número de trabajadores en sus plantillas. En el año 2006 el número de centros es-peciales de empleo se triplicó con respecto al número que de estos centros había en 1996.

Por otra parte es preciso señalar que de la simple comparación del número de contrataciones indefinidasen el año 2006 de personas con discapacidad en empresas ordinarias, más de 17.000, y el número actualde trabajadores con discapacidad contratados en centros especiales de empleo, unos 50.000, se des-prende que, salvo excepciones, los trabajadores con discapacidad no utilizan los centros especiales deempleo como canal de transición al mercado ordinario, como se había previsto inicialmente en la LISMI.

Una cuestión que conviene valorar, dado que puede afectar de manera importante a la forma en que loscentros especiales de empleo influyen sobre la integración laboral de las personas con discapacidad, esla gran diversidad de los mismos: los hay que no tienen finalidad de lucro, los hay que tienen ese ánimode lucro, así como existen otras muchas situaciones híbridas. Es de destacar que la LISMI no establece enprincipio diferencias entre ellos.

De todos modos, ha de considerarse que el desarrollo de los centros especiales de empleo ha supuesto,en términos relativos, uno de los componentes principales de la política de empleo hacia las personascon discapacidad a partir de 1997.

LA INSUFICIENTE CALIDAD DEL EMPLEO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDADEn este apartado se identifican los aspectos negativos que obstaculizan a día de hoy el avance hacia elempleo de calidad para las personas con discapacidad y que no son otros que los siguientes:• La persistencia de la discriminación en la contratación y en las condiciones de trabajo, sobre todo la dis-criminación salarial.• La elevada temporalidad.• La necesaria utilización de ajustes razonables para garantizar la igualdad.

La Directiva 2000/78/CE contempla, entre otros muchos aspectos, la necesidad de que los empresariosadopten medidas adecuadas, ajustes razonables, para garantizar la igualdad de las personas con discapa-cidad en el ámbito laboral. La Ley 62/2003, de 30 de diciembre, de medidas fiscales, administrativas y delorden social, norma de transposición de la citada directiva, introdujo una serie de medidas para la aplicacióndel principio de igualdad de trato y no discriminación, entre otras causas, por razón de discapacidad, com-plementando así lo establecido para el ámbito laboral en la Ley 51/2003 (LIONDAU).

Se podría decir que con este ejercicio de transposición no se ha desarrollado suficientemente el ámbitode aplicación de las medidas propuestas, ni el contenido de la obligación de realizar ajustes razonables.En todo caso, la adaptación de horarios, la posibilidad de alternar trabajo presencial y teletrabajo o la op-

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Discapacidad y Empleo

Esta Ley establece la obligación gradual y progresiva de hacer accesibles y practicables todos los entornos,productos y servicios, dentro de los plazos y calendarios de adaptación que se establezcan al efecto.

Así, se entiende que existe vulneración del derecho a la igualdad de oportunidades de las personas condiscapacidad cuando se produzcan discriminaciones directas o indirectas, acosos, incumplimientos de lasexigencias de accesibilidad y de realizar ajustes razonables, así como el incumplimiento de las medidasde acción positiva legalmente establecidas.

Otra norma importante, y que complementa a la anterior, es la Ley 62/2003, de 30 de diciembre, de me-didas fiscales, administrativas y del orden social, mediante la cual se viene a dar cumplimiento a la trans-posición de la Directiva 2000/78/CE del Consejo, de 27 de noviembre de 2000, relativa al establecimientode un marco general para la igualdad de trato en el empleo y la ocupación.

Se establece así un marco general para luchar contra la discriminación por motivos, entre otros, de disca-pacidad, con el fin de que en los Estados miembros se aplique el principio de igualdad de trato.

En este sentido, se establecen medidas para que el principio de igualdad de trato y no discriminación seareal y efectivo en el acceso al empleo, la afiliación y la participación en las organizaciones sindicales yempresariales, las condiciones de trabajo, la promoción profesional y la formación profesional ocupacio-nal y continua, así como en el acceso a la actividad por cuenta propia y al ejercicio profesional y la incor-poración y participación en cualquier organización cuyos miembros desempeñen una profesión concreta.

La Ley 62/2003 de 30 de diciembre, modifica el art. 37 de la Ley de Integración Social de Minusválidos(LISMI), el cual recoge esta nueva terminología sobre discriminación, añadiéndose un nuevo artículo de-nominado 37 bis, en el que se establece la obligación del empresario de adoptar medidas adecuadas parala adaptación del puesto de trabajo y la accesibilidad de la empresa con el fin de permitir a las personascon discapacidad acceder al empleo, desempeñar su trabajo, progresar profesionalmente y acceder a laformación, salvo que esas medidas supongan una carga excesiva para el empresario, es decir, cuando loscostes de las medidas son elevados y no se tiene posibilidad de financiación o ayudas.

Se establece también la adecuación de medidas de acción positiva para garantizar en la práctica, la plenaigualdad, de tal forma que el principio de igualdad de trato no impide que se mantengan o se adoptenmedidas específicas a favor de determinados colectivos destinadas a prevenir o compensar las desventajasque les afecten. Lógicamente entre ellos están las personas con discapacidad.

Hay que destacar la modificación realizada en el artículo 4 del Estatuto de los Trabajadores: en la relaciónlaboral los trabajadores tienen derecho a no ser discriminados directa o indirectamente para el empleo,o una vez empleados, por razón de discapacidad, siempre que se hallaren en condiciones de aptitud paradesempeñar el trabajo o empleo de que se trate.

Centrándonos en el apoyo legal al empleo de personas con discapacidad el artículo 38.1 de la Ley deintegración Social del Minusválido, dispone lo siguiente:“1.- Las empresas públicas y privadas que empleen a un número de 50 o más trabajadores vendrán obli-gadas a que de entre ellos, al menos, el 2 por 100 sean trabajadores minusválidos. El cómputo mencio-nado anteriormente se realizará sobre la plantilla total de la empresa correspondiente,cualquiera que sea en número de centros de trabajo de aquélla y cualquiera que sea la forma de contra-tación laboral que vincule a los trabajadores de la empresa. Igualmente se entenderá que estarán incluidosen dicho cómputo los trabajadores minusválidos que se encuentren en cada momento prestando serviciosen las empresas públicas o privadas, en virtud de los contratos de puesta a disposición que las mismashayan celebrado con empresas de trabajo temporal.De manera excepcional, las empresas públicas y privadas podrán quedar exentas de esa obligación, deforma parcial o total, bien a través de acuerdos recogidos en la negociación colectiva sectorial de ámbito

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5.3.1. El ordenamiento jurídico en relación con la discapacidad.En el ámbito de la Unión Europea es relevante señalar que mediante la Resolución relativa a las actividadesconsecutivas al Año Europeo de la Igualdad de Oportunidades para todos adoptada en diciembre de 2007,el Consejo solicitó a la Comisión y a los Estados miembros que continuaran el proceso de firma, cele-bración y ratificación de la Convención de las Naciones Unidas sobre los derechos de las personas condiscapacidad como un paso fundamental para el fomento, protección y plena realización de los derechoshumanos y libertades fundamentales.

En plena sintonía con este impulso europeo, España depositó la ratificación el 3 de diciembre de 2007,coincidiendo con el Día Internacional de las Personas con Discapacidad.

El Boletín Oficial del Estado publicaba el 21 de abril del 2008 la Convención de los Derechos de las Per-sonas con Discapacidad.

Este Tratado supone una nueva orientación sobre el modelo social de la discapacidad y con él se buscaque la sociedad sea responsable y garante del pleno ejercicio de los derechos fundamentales que a todosnos amparan.

Aquellas personas con discapacidad que no disponen de los derechos que se consideran básicos, comola educación, la igualdad de oportunidades frente al empleo, el acceso a bienes y productos, la libertadde movimientos dentro de un territorio, ven como estos derechos fundamentales son atacados y arreba-tados continuamente.

La Convención sobre los Derechos de las personas con Discapacidad, quiere terminar con esta situacióndiscriminatoria, prolongada durante muchas décadas y se propone proteger y asegurar el goce pleno, encondiciones de igualdad, de todos los derechos humanos y libertades fundamentales por todas las per-sonas con discapacidad, promoviendo el respeto de su dignidad inherente.

Nuestra propia Constitución, en materia de derechos y deberes que todos los españoles tenemos querespetar, señala en su artículo 35:“Todos los españoles tienen el deber de trabajar y el derecho al trabajo, a la libre elección de profesiónu oficio, a la promoción a través del trabajo y a una remuneración suficiente para satisfacer sus necesidadesy las de su familia.”

Igualmente la Constitución en su artículo 49 contempla que:“Los poderes públicos realizan una política de previsión, tratamiento, rehabilitación e integración de losdisminuidos físicos, sensoriales y psíquicos, a los que prestarán la atención especializada que requieran ylos ampararán especialmente para el disfrute de los derechos que este Título otorga a todos los ciudadanos.”

En este sentido corresponde a todas las administraciones y poderes públicos realizar todas las accionesnecesarias para garantizar que las personas con discapacidad gocen del pleno ejercicio de los derechosque la propia Constitución Española les otorga.

Junto a lo expuesto, nuestro ordenamiento jurídico se amplia en cuanto a la protección de los derechosde las personas con discapacidad, ya que recientemente España ha ratificado la Convención de los De-rechos de las Personas con Discapacidad, lo que supone reforzar la garantía de los derechos fundamen-tales, pero no implica crear otros nuevos.Con motivo de la declaración del año 2003 como Año Europeo de las Personas con Discapacidad se pu-blicaron varias normas que afectan a las relaciones laborales entre empresas y trabajadores con discapacidad.

Entre estas normas hay que destacar la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, nodiscriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. ( LIONDAU )

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estatal y , en su defecto, de ámbito inferior, a tenor de lo dispuesto en el artículo 83 número 2 y 3, delReal Decreto Legislativo 1/1995 de 24 de marzo por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley delEstatuto de los Trabajadores, bien por opción voluntaria del empresario, debidamente comunicada a laautoridad laboral, y siempre que en ambos supuestos se apliquen las medidas alternativas que se deter-minen reglamentariamente.

Analizando el artículo debemos de entender lo siguiente:1. El límite de los 50 o más trabajadores de la empresa, para computar, se ha de realizar sobre la totalidadde los trabajadores de la empresa debiendo de incluir los eventuales.2. El cómputo se realiza sobre el conjunto de la empresa, con independencia del número de centros detrabajo que tenga.3. Para el supuesto de que la empresa tenga dificultades o problemas para cubrir la cuota legal, esta tendráque aplicar otras medidas alternativas, contempladas en el Real Decreto 364/2005 de8 de Abril.

DETERMINACIÓN DE LA CONDICIÓN DE DISCAPACITADO A LOS EFECTOS DE CUMPLIMIENTOCON EL CUPO LEGAL.La condición de persona con discapacidad, viene regulada en la Ley 51/2003 de 2 de diciembre de Igualdadde Oportunidades, No Discriminación y Accesibilidad universal de las personas con Discapacidad, ya queen su Artículo 1 punto 2, señala:“A los efectos de esta Ley, tendrán la consideración de personas con discapacidad aquellas a quienes seles haya reconocido un grado de minusvalía igual o superior al 33 por 100. En todo caso se consideraránafectados por una minusvalía en grado igual o superior al 33 por 100 los pensionistas de la SeguridadSocial que tengan reconocida una pensión de incapacidad permanente en el grado detotal, absoluta o gran invalidez, y a los pensionistas de clases pasivas que tengan reconocida una pensiónde jubilación o de retiro por incapacidad permanente para el servicio o inutilidad.La acreditación del grado de minusvalía se realizará en los términos establecidos reglamentariamente ytendrá validez en todo el territorio nacional.”

Es muy importante no confundir la condición de discapacidad con la de Minusvalía, ya que para esta ultimasituación se debe obtener obligatoriamente la calificación por parte de la Administración ya que el con-cepto de Minusvalía asume una serie de valoraciones sociales y personales que no se contemplan enla condición de la discapacidad.

La definición de los grados de incapacidad permanente a efectos de Seguridad Social atiende exclusiva-mente a consideraciones de empleo y trabajo; en cambio, la definición de la minusvalía incluye otras di-mensiones de la vida social, como son la educación y la participación en las actividades sociales,económicas y culturales. (Sentencia del Tribunal Supremo Sala de lo Social 4/2007de 10 de junio de 2008 )

Por tanto las empresas tendrán que incorporar en sus plantillas para el efectivo cumplimiento del cupolegal aquellas personas que hayan obtenido la correspondiente certificación.

Incluimos a continuación, por su importancia, tanto para las personas con discapacidad como para las em-presas que deseen emplearlas, un resumen de los procedimientos y ventajas de la obtención de este certificado.

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según lo que recoge la Ley 43/2006 de 29 de diciembre para la mejora del crecimiento del empleo, (nor-mativa procedente del Real Decreto Ley 5/2006 de 9 de junio para la mejora del crecimiento del empleo)

A continuación incluimos un cuadro-resumen de la normativa, las bonificaciones y subvenciones exis-tentes actualmente para los distintos casos.

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Fuente: www.discapnet.com

5.3.2. Incentivos y subvenciones al empleo de personas con discapacidad.En materia de incentivos a la contratación de las personas con discapacidad, podemos señalar como nor-mativa, lo recogido en la Ley 45/2002 de 30 de enero donde se regulaban una serie de bonificaciones enlas Cuotas de la Seguridad Social de aquellos trabajadores con discapacidad que fueran contratados porcuenta ajena. Posteriormente fue la Ley 36/2003 de 11 de noviembre relativa a las medidas de reformaeconómica la que origina un incremento en las bonificaciones a favor de los trabajadores con discapacidad.

El Real Decreto 170/2004 de 30 de enero es el que va a favorecer el empleo selectivo y establece unaserie de medidas orientadas hacia el fomento del empleo de los trabajadores con discapacidad, para in-centivar especialmente la contratación de las mujeres con discapacidad, ya que presentan una mayortasa de desempleo.

Como ya se ha indicado, es el Real Decreto 364/2005 de 8 de abril el que señala las condiciones que hande cumplir las empresas para implantar aquellas medidas alternativas para el caso o supuesto de no cum-plir con la cuota legal de reserva, junto a la posibilidad de constituir los denominados “enclaves laborales”.Finalmente los incentivos se han modificado y se han establecidos actualmente y con plena vigencia,

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Fuente: Cuadro de Bonificacio-nes y Subvenciones a la con-tratación de personas condiscapacidad. Empresas Ordi-narias. Ley 43/2006 (Serviciode CRMF- Madrid)

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de ser una realidad. En el enfoque actual se ha pasado a tener una visión de este colectivo de especialescaracterísticas, como parte integrante de la sociedad, y miembros de pleno derecho a través del recono-cimiento de sus derechos en todos los órdenes de la vida, política, cultural, social, y más concretamente,laboral.

La actitud cultural de “discapacitar” a los ya discapacitados ha evolucionado hacia la consideración de laspersonas con algún tipo de deficiencia como seres con “distinta capacidad”. En esta línea, se han movidotodos los avances normativos y políticos realizados en los últimos años, incorporándose además las cues-tiones sobre discapacidad como parte integrante del desarrollo sostenible.

DEMANDA DE EMPLEOEl número de personas con discapacidad que demandaban empleo en España a 31 de diciembre de 2009según el Informe del SPEE era de de 135.312 y representaban un 2,54% sobre el total de demandantes.(Debemos señalar que la condición de demandante de empleo no es equivalente a la de demandante enparo).

De ellos el 52,06 eran Mujeres y el 47,94 hombres

Más del 53% de los parados eran personas entre 35 y 54 años; los menores de 25 años sólo representabanel 8,48%.

Demandantes parados según sexo y nivel formativoLa mayoría de las personas con discapacidad paradas tienen estudios secundarios como máximo nivelformativo alcanzado.

Con estudios universitarios apenas suponen el 3,87%, mientras que en el conjunto de los parados, losdesempleados con estudios universitarios de grado medio o superior son el 7,61%. Esta carencia en la edu-cación parece influir negativamente en la inserción de las personas con discapacidad en el mundo laboral.

Teniendo en cuenta el género, en los tramos inferiores de estudios, la distribución entre hombres y mu-jeres es bastante similar.

Se observa una mayor proporción de mujeres a partir del grado medio de FP y demás estudios superiores,donde la diferencia porcentual es de más de 12 puntos, llegando a superar los15 entre los universitarios.

Demandantes parados según experiencia laboralEl 14,86% del colectivo de las personas paradas con discapacidad no ha trabajado con anterioridad, por-centaje muy superior al de los parados totales nacionales, ya que en este grupo están incluidos solo un7,29% de los mismos.

Por tipos de discapacidades, en los demandantes sin experiencia laboral previa, el 41,09% son discapaci-tados físicos y el 30,19% son psíquicos; en los que tienen experiencia laboral, los físicos son el 51,87% ylos psíquicos el 21,96%.

CONTRATACIÓNContratos y personas contratadas por tipos de discapacidadEl número de contratos realizados a personas con discapacidad durante el año 2009 ha sido de 138.358,representando un 0,99% del total de contratos comunicados en nuestro país.

La tendencia a la baja en la realización de contratos iniciada en el año 2008 ha continuado a lo largo deeste año, produciéndose en este colectivo un descenso de un 9,88% con respecto al año anterior. No obs-tante, este retroceso ha sido superior en el número total de contratos registrados, donde la variación

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¿Qué pueden suponer de ahorro para el empresario estas bonificaciones y subvenciones?La siguiente tabla muestra el ahorro según una serie de premisas concretas de edad, sexo, nivel de la dis-capacidad y duración del contrato.

Fuente: Elaboración propia

5.4. Datos de empleo de las personas con discapacidad en España (2009) Tenemos la oportunidad de contar para el desarrollo de este punto con los datos actualizados que pre-senta el Servicio Público de Empleo Estatal, en su “Informe de Mercado de Trabajo de personas con disca-pacidad a nivel estatal” en este mismo año 2010.

Según su Subdirector General de Estadística e Información, Federico Muñiz Alonso“Los datos que ofreceeste informe son un reflejo de la situación y de la realidad que configura el mercado de trabajo con una miradaal presente, pero también considerando de forma retrospectiva la tendencia y evolución de los últimos años.La información que se incluye en el Informe, parte de una panorámica de la población en general, así comode la situación económica y laboral de las empresas y trabajadores para pasar a hacer luego un análisis por-menorizado de los cambios que se han venido produciendo en los sectores y actividades económicas, en cuantoa la demanda de empleo y la contratación de trabajadores...”

Vamos a aprovechar la actualidad de este Estudio para incluir muchos de sus datos y comentarlos sucin-tamente.

PANORÁMICA GENERALLa consideración de las personas con discapacidad como “ciudadanos de segunda clase” hoy día ha dejado

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jeres en la proporción de las personas contratadas. Sólo indicar que suponen un 15,95% del total de con-tratos de personas discapacitadas, cuatro puntos por encima de la suma de contratos nacional.

Por otro lado, las personas con discapacidad contratadas que han conseguido alguna titulación universitariasuponen el 4,94% del total (por debajo del dato relativo a la totalidad de contratos, que se sitúa en el8,56%). De ellas, el 60,13% son mujeres (también por debajo del 65,59% del total de contratos registrados).

Contratación según sectores económicos (2005/2009)La información contenida en este apartado se ha obtenido de la base de datos según la nueva ClasificaciónNacional de Actividades Económicas de 2009 (CNAE-09).

La gran mayoría de la contratación realizada a las personas con discapacidad se encuadra dentro del sectorServicios, donde se han registrado ocho de cada diez de los contratos celebrados durante el año 2009.

Si comparamos con el conjunto de la contratación, la distribución por sectores presenta algunas diferen-cias significativas: • nuestro colectivo tiene un mayor peso dentro del sector Servicios (13 puntos por encima), • al igual que dentro de la Industria, (7,26% frente al 5,99% del total). • En cuanto a los dos sectores restantes, el peso es menor, ya que Construcción y Agricultura y Pesca sealejan 6 y 7 puntos del dato del total de la contratación, respectivamente.

Respecto a la evolución seguida en los últimos cinco años, la Construcción fue el primer sector que mos-tró su recesión ya en el año 2007, seguida en 2008 por los de Industria y Servicios.

Viendo la variación quinquenal, Construcción ha caído casi un 40% e Industria, más de un 30% respectoal año 2005.

Sin embargo, la Agricultura y los Servicios siguen teniendo una contratación superior a la realizada en eseaño, con valores alrededor del 17 y del 16 por ciento respectivamente.

Contratación según actividades económicas más relevantesLas actividades económicas que realizan un mayor volumen de contratos a personas con discapacidad seencuadran dentro del sector Servicios.

Cuatro son las actividades que aglutinan más de un tercio (casi un 35%) de los contratos:• los Servicios a edificios y actividades de jardinería (que incluye el cuidado de jardines y las labores delimpieza de edificios), • la de Actividades de servicios sociales sin alojamiento, • Administración Pública, defensa y Seguridad Social obligatoria• actividades administrativas de oficina y otras actividades auxiliares a las empresas.

Contratación según modalidad y sexoDe la variedad de tipos de contratos existentes, los que tienen mayor peso son:

- Por Obra o Servicio ……………………………… 30,05 %- Eventual por circunstancias de la producción…. 28,00 %- Interinidad …………………………………………. 16,27 %- Temporal minusválidos …………………………… 9,53 %- Indefinido minusválidos …………………………… 4,52 %

Y acaparan casi el 90 % del volumen total de la contratación de nuestro colectivo. El resto de modalidades las siguen a bastante distancia, siendo algunas de ellas insignificantes en la con-tratación a personas con discapacidad, con valores que no llegan ni al 1%.

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interanual se ha elevado a un 15,54%.

En los últimos cinco años ha ganado peso el número de contratos realizados a personas con discapacidadsobre el total de la contratación registrada pasando de un 0,76% durante el año 2005 al ya mencionado0,99% actual.

Las personas con discapacidad sujetas a algún tipo de contratación laboral durante este año han sido78.477, lo que supone un 1,23% del total de personas afectadas por algún contrato en el período. De ellas,el 60,74% han sido hombres y el 39,26% mujeres. Poco a poco estas van ganando representación en lacontratación del colectivo, ya que el dato de 2005 las situaba en un 35,45%.

Evolución de la contratación (2005/2009)La tendencia positiva que muestra el número de contratos realizados a personas con discapacidad en losúltimos años, cambia de signo durante 2008, en el que se produce un descenso del 6,54% con respectoal año anterior. Esta tendencia negativa continúa durante este año donde el retroceso ha sido aun mayor.

Los contratos registrados han caído un 9,88% lo que traducido a números absolutos suponen 15.172 con-tratos menos.

Si bien la tendencia es negativa, la caída es menor que la sufrida en el total de contratos nacional. El des-censo acumulado en los dos últimos años en este último ha sido de un 24,70% frente al 15,78% que re-gistra nuestro colectivo, si bien la disminución del empleo en ambos casos ha sido importante.

Este menor descenso lleva a que la variación quinquenal que se observa siga siendo positiva (en 2009sigue habiendo un 5,71% más de contratos que en 2005) mientras que el volumen total de contrataciónnacional ha descendido en un 18,1 %

Contratación según sexo y grupos de edadEl descenso producido en la contratación durante el último año ha afectado más a los hombres, entrelos que el número de contratos se ha reducido un 10,76%, similar al registrado el año anterior, que a lasmujeres donde lo ha hecho en un 8,61% (en estas, 2009 es el primer año con valor negativo).

Entre estas últimas, el comportamiento de la contratación en los últimos años ha sido más favorable, yaque en los períodos de aumento en la realización de contratos ha sido más intenso en las mujeres, y enlos momentos de descenso, menos acusado. Esto ha llevado a que el reparto porcentual entre hombresy mujeres se haya aproximado, aunque la diferencia sigue siendo significativa. Los 17 puntos registradosen este año se alejan de los más de 28 que separaban a ambos sexos en el año 2005.

La caída de la contratación afecta a todos los tramos de edad aunque con mayor intensidad entre las per-sonas más jóvenes (de 16 a 24 años), donde se ha reducido en más de una cuarta parte, un 25,51%, conrespecto al año anterior.

Los tramos entre 35 y 54 años aglutinan el mayor número de contratos, representando el 60,23% deltotal.

Contratación según sexo y nivel formativoSi atendemos al nivel formativo, un tercio de los contratos se han formalizado este año con personas quecomo máximo nivel formativo, no han obtenido el título de Graduado en ESO, cifra que se eleva al 71,60%si agregamos las que si lo han hecho.

En su mayoría son hombres (casi dos tercios).Dentro de los titulados en Formación Profesional, no hay prácticamente diferencia entre hombres y mu-

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Por la parte opuesta, el 4,52% de las personas tuvieron más de cinco contratos durante este año.

Un mayor número de contratos por persona supone una mayor rotación en la contratación y una menorestabilidad en el empleo.

Podemos decir, que las personas con discapacidad que formalizaron contratos durante el 2009, tuvieroncomo media 1,76 contratos por cada una de ellas, y como ya hemos comentado, este valor es inferior alque muestra el mercado laboral general, que se sitúa en 2,20.

Tiempo de permanencia como demandantes de empleo de las personas contratadas.

Más de un tercio de los contratados durante el año 2009 han permanecido menos de un mes como soli-citantes de empleo (un 35,50% del total).

Por el contrario, un 2,56% han estado inscritos más de dos años como demandantes de empleo antes deser contratados.

No obstante si comparamos con el total de personas contratadas, los porcentajes de personas con dis-capacidad son mayores en los tramos de más permanencia como demandantes: el 5,19% de los primerosestán más de doce meses inscritos. Valor que se convierte en un 9,10% para nuestro colectivo.

Contratos realizados por los Centros Especiales de empleoDel total de contratos realizados a personas con discapacidad durante el año 2009, un 22,51% se hanefectuado en Centros Especiales de Empleo.

Aunque en números absolutos se han reducido un 4,40% (la primera vez en los últimos cinco años), surepresentación sobre toda la contratación del colectivo se ha incrementado en 1,29 puntos con respectoal año anterior, y 7,55% en el último quinquenio.

Contratos realizados según el tipo de empresas

Más de la mitad de los contratos se han realizado en empresas de más de 50 trabajadores, siendo estasademás las que más han crecido en los últimos cinco años en la contratación de personas con discapaci-dad, y las que cuentan con una mayor tasa de nuestro colectivo en relación con el total de contrataciónque realizan. (Hay que añadir que, por otra parte, son solo las empresas de más de 50 trabajadores conlas que tienen la obligación legal de tener un 2% de su plantilla a personas con discapacidad).

Ocupaciones solicitadas por las personas con discapacidadLa fuente de información de este apartado es la Base de Datos del Servicio Público de Empleo Estatal. El 43,45% de las ocupaciones demandadas por las personas con discapacidad se encuentran encuadradasdentro del gran grupo ocupacional de Trabajadores no cualificados; le siguen las demandas en ocupacio-nes de los grupos de Empleados de tipo administrativo y Trabajadores de los servicios de restauración,personales, protección y vendedores de los comercios.

Por grupos primarios de ocupación, los parados con discapacidad, mayoritariamente, solicitan desempeñar

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En todas las modalidades de contratación más representativas, los hombres son mayoría. Sólo en la con-tratación por Interinidad tienen las mujeres una mayor representatividad.

Contratación temporal e indefinida por tipos de discapacidadSólo 18.779 de los contratos registrados este año han sido indefinidos, lo que supone un 13,57% del total.Este porcentaje ha sufrido un retroceso con respecto al año anterior de 2,44 puntos. No obstante, la con-tratación indefinida sigue siendo mayor en las personas con discapacidad que en el total del mercado la-boral nacional, cuyo valor se sitúa en el 9,36%.

Como ya ocurrió en el año anterior, donde la contratación indefinida se redujo un 11,89% respecto al 2007,en 2009 se ha vuelto a reducir en un 23,62% respecto a 2008. Esto ha llevado a que el número de contratosindefinidos realizados este año a nuestro colectivo muestre cifras inferiores incluso a las registradas en2005.

Por su parte, aunque la contratación temporal también se reduce, lo ha hecho de una forma menos intensa. La destrucción de empleo está afectando con mayor dureza a la estabilidad.

La proporción de contratación indefinida es algo menor en los contratos realizados a personas con dis-capacidades del tipo psíquico y sensorial.

La tendencia al alza que mostraban los contratos indefinidos desde el año 2005, cambia su tendencia enlos dos últimos años, cediendo terreno frente a los contratos temporales.

Duración inicial de los contratos temporales y jornada laboralTeniendo sólo en cuenta la contratación temporal inicial (un total de 119.579 en 2009), el 35,68% son deduración indeterminada, principalmente de la modalidad de Obra y servicio.

Del resto de los contratos, no superan el mes de vigencia el 27,41%, cifra que se eleva a un 41,29% si agre-gamos los de duración inferior a tres meses.

La precariedad es la característica común de nuestro mercado laboral.

No obstante, nuestro colectivo presenta mejores datos que los mostrados por la contratación total enlas relaciones contractuales de más larga duración, ya que los celebrados con un tiempo mayor a tresmeses alcanzan el 23,03% frente al 11,13% del dato nacional. Este porcentaje es aun mayor en los contra-tados con discapacidades psíquicas o del lenguaje ya que presentan valores del 29% y del 32% respecti-vamente.

Mencionar sólo que la subida del 18,57% de los contratos con una duración de más de 12 meses que seprodujo a lo largo del año 2008, ha sido contrarestada con un descenso aun mayor durante el año 2009

La jornada de trabajo no presenta grandes diferencias en la contratación de las personas con discapacidad,con respecto al total de contratos ya que la gran mayoría, más de dos tercios, se realizan a tiempo completo. Sólo destacar, que la jornada a tiempo parcial se sitúa 3 puntos por encima del dato general, alcanzandoel 30,31%, siendo este porcentaje mayor aun en las personas contratadas con alguna discapacidad psíquica,ya que alcanza más del 35%Al igual que en el año 2008, el mayor descenso interanual se ha producido en los contratos a jornadacompleta, siendo este año incluso mayor que en el anterior: un 10,31% en 2008 y un 13,15% en2009.Rotación en la contratación. Número de contratos por personaEn el año 2009 se registraron 138.358 contratos celebrados con 78.477 personas discapacitadas.

El 68,15% de ellas tuvieron un único contrato de trabajo.

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• Más del 55% de los demandantes de empleo presentan discapacidades físicas.

• Por sexos, las mujeres representan el 59,07% de los demandantes con discapacidad parados y la mayorproporción de mujeres se da en los mayores de 54 años.

• Por grupos de edad, las personas que tienen entre 35 y 54 años copan el 60,04% de las relaciones con-tractuales. En todos los tramos de edad, los hombres representan más del 55% llegando a mas del 61%entre los mas jóvenes

• El nivel formativo de las personas discapacitadas que buscan trabajo es bajo; el 77% de los parados tienenun nivel máximo de enseñanza obligatoria.

• Las personas con discapacidad permanecen más tiempo demandando empleo que el conjunto de losdesempleados inscritos: los parados de larga duración son casi el 50% de los desempleados discapacita-dos, mientras que a nivel nacional entre los desempleados sólo el 29,55% se encuentran en esa situación.

• La “ocupabilidad” del colectivo discapacitado es peor que en el conjunto nacional de los parados.Un 14,86% de ellos no han tenido experiencia laboral; este porcentaje supera ampliamente al del totalde los parados sin experiencia laboral, que ha sido entorno al 7%.

• De forma mayoritaria, el 43,45%, de los demandantes de empleo con discapacidad solicitan desempeñartrabajos encuadrados dentro del gran grupo ocupacional que recoge a los trabajadores no cualificados,seguido a bastante distancia (15,54%) por las ocupaciones de los servicios de restauración, personales,protección y vendedores de comercio.

• Tres son las ocupaciones donde la presencia de los demandantes discapacitados superan el 10% deltotal de demandantes:

- Croupieres y otros empleados de salas de juego y apuestas, con casi un 16%, ( aunque hay queaclarar que la mayoría son demandantes de puestos de venta del cupón de la ONCE)- Ordenanzas, cercano al 14% - Conserjes de edificios con un 13,75%.

• En el año 2009 se registraron en España 138.358 contratos que afectaron a 78.477 personas con disca-pacidad, lo que representan el 0,99% de la contratación registrada y el 1,23% de los trabajadores contratados.

• La tendencia a la baja iniciada en el año 2008, continúa este año con un descenso del 9,88 % en el nú-mero de contratos.

• Del total registrado, 81.084 contratos los firmaron hombres y 57.274 lo hicieron mujeres. Esto suponeun 58,60% y un 41,40% respectivamente. Aunque la diferencia porcentual entre ambos sexos se viene re-duciendo de forma paulatina en los últimos años, la presencia femenina sigue siendo menor que la regis-trada en la contratación general.- Ocho de cada diez contratos realizados a personas con discapacidad se realizaron en empresas encua-dradas en el sector Servicios. Su peso en este sector es mucho mayor que el que se registra en la contra-tación general

- Más del 86% de los contratos realizados fueron temporales, y dentro de ellos los de las modalidadesde Obra o servicio y Eventual por circunstancias de la producción sumaron el 67% del total.

- La contratación indefinida sigue cayendo, y retrocede a cifras inferiores a las registradas en el año 2005.- No obstante, nuestro colectivo presenta mejores datos que los mostrados por la contratación generalen las relaciones contractuales de más duración.

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trabajos como • Personal de limpieza (9,13%), • Peones de industrias manufactureras (8,23%), • Dependientes (5,45%) • y Conserjes (5,22%), copando estas ocupaciones más de la cuarta parte de las solicitudes preferentesde estos desempleados.

Atendiendo a los tipos de discapacidad, prácticamente en todas las ocupaciones más demandadas, lamayor parte de los parados son discapacitados físicos, exceptuando las ocupaciones de Peones del trans-porte y Peones agrícolas, en que los discapacitados psíquicos superan a los que tienen una discapacidadfísica.

Ocupaciones en las que la presencia de personas con discapacidad es más relevanteExisten ocupaciones en las que se da una importante presencia de solicitudes con discapacidad.

Destaca este año la presencia de éstos entre las solicitudes de trabajo como Croupieres y otros empleadosde salas de juego y apuestas, y dentro de este grupo, los Empleados de venta de cupones de la ONCE, delos cuales, el 78,38% de las solicitudes de esta ocupación la realizan personas con discapacidad.

Son ocupaciones preferidas también por este colectivo, las de Ordenanzas y Conserje de edificios, en lasque casi un 14% de todos los demandantes de esas ocupaciones son personas con discapacidad.

Ocupaciones contratadasAl igual que ocurre en las ocupaciones más demandadas, la mayoría de los contratos registrados duranteel 2009 se han suscrito en ocupaciones incluidas dentro del gran grupo ocupacional de Trabajadores nocualificados, con más del 46% del total de los contratos. En segundo lugar figuran los contratos realizadosa ocupaciones del grupo de Empleados de tipo administrativo (15,08%), y le siguen los realizados a ocu-paciones del grupo de Trabajadores de los servicios de restauración, personales, protección y vendedoresde los comercios (14,58%).

En cuanto a la representatividad de los contratos a personas con discapacidad, vemos que sobresalenlos contratos realizados en el grupo primario de Croupieres y otros empleados de salas de juego (el30,17% de los contratos), en el que, seguramente, la ocupación de Empleados de venta de cupones de laONCE se lleva la mayor parte de estos contratos, como ocurría en las ocupaciones demandadas en laque la presencia de personas con discapacidad es más relevante.

Con valores alrededor del 7% de los contratos, se encuentran los Conserje de edificios, lavanderos, plan-chadores y asimilados, y Vendedores ambulantes.

Resumen de conclusiones más relevantes sobre el empleo de personas con discapacidadSegún la Encuesta de Discapacidad, Autonomía personal y situaciones de Dependencia (EDAD) del año2008, realizada por el INE:• el 8,97% de la población mayor de seis años declara tener alguna discapacidad y más del 60% de la po-blación son mujeres.

• Las deficiencias de carácter físico y sensorial son las más numerosas, y por tipos de discapacidad, la mo-vilidad es el tipo de discapacidad más habitual.• El número de demandantes de empleo a fecha 31 de diciembre de 2009 era de 135.312 personas querepresentan un 2,54% del total de los demandantes de empleo que están inscritos en España, igual por-centaje que en el 2008.

• El 40,20% son no parados y el 59,80% parados;

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Discapacidad y Empleo

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- Los contratos celebrados por un tiempo mayor a tres meses, representan el 23% frente a poco más del11% de la totalidad de los desempleados.

- El 68,15% de las personas discapacitadas contratadas este año, han tenido un único contrato, el 18,24%dos contratos y el 13,61% restante realizaron un número superior a dos. En comparación con el total del mercado laboral el índice de rotación es menor en este colectivo: un1,76 frente a un 2,20.

- Las empresas que cuentan con una plantilla de más de 50 trabajadores han sido las que más han con-tratado a personas con discapacidad. Siendo además las que más han crecido en los últimos años con res-pecto a la representatividad del colectivo en el total de su contratación, pasando la tasa de discapacitados,de un 0,87 en 2005 a un 1,23 en el último año.

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La empresa ante la discapacidad

Capítulo 6.- La empresa ante la discapacidad.6.1.- El papel de la Entidades expertas en inserción de personas con discapacidad.

6.1.1.- Los Servicios de Integración Laboral.6.1.2. Los Centros Especiales de Empleo (CEE)6.1.3 Otras Entidades que promueven el empleo de personas con discapacidad.

6.2.- Acuerdos de la AEECCC con Entidades especializadas.6.3.- Empresas Patrocinadoras del Proyecto DISCATEL.

Capítulo 6. La empresa antela discapacidad.

La empresa tiene un papel muy importante en el proceso de incorporación de las personas con discapa-cidad al mundo laboral.

España es uno de los países europeos en los que se observauna menor proporción de personas con discapacidad que trabajan.

¿Es por culpa de las personas con discapacidad o por los empleadores?

Vamos a intentar arrojar algo de luz sobre este punto, para lo cual nos apoyaremos en un estudio realizadopor la Fundación MAPFRE1.

Como se recoge en el Resumen Ejecutivo, sus autores han tenido el acierto de dar al estudio un enfoquededicado a evidenciar el beneficio directo que puede reportar la contratación de personas con discapa-cidad, evaluando el coste de oportunidad que el mercado no está aprovechando. Dicho coste de opor-tunidad se caracteriza por su alto valor añadido y por su inmediatez, pues supone una optimización de lagestión, es decir poca inversión y unas altas tasas de retorno.

El referido estudio recuerda que, según datos de la Subdirección General de Estadísticas Sociales y Labo-rales del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, a fecha 31 de diciembre de 2006, el número de empresasinscritas en la Seguridad Social ascendía a 1.386.000 aproximadamente, de las que en torno a 30.000 (casiun 2,2% por ciento) contaban con más de 50 trabajadores en plantilla.

Las cifras globales de la población con discapacidad que maneja el citado estudio son las que ya hemosincluido en el Capitulo anterior2

Durante el año 2007, se realizaron un total de 152.262 contratos con personas de este colectivo, cuya dis-tribución por rango de sexo y nivel de estudios nos lo muestra el siguiente cuadro:

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1 Guillén Gestoso, Carlos; Contreras Chamorro, Rafael (dirs.) (2008), “Discapacitados y Empresas: Un análisis de la pro-ductividad”, Instituto de Acción Social, Fundación MAPFRE.2 Encuesta EDAD-2008

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La empresa ante la discapacidad

A partir de este punto se agrupan las respuestas distinguiendo entre dos tipos de empresas: • Empresas que tienen en plantilla a alguna persona con discapacidad, cumplan o no plenamente con laLISMI. Estas empresas responden con algo de experiencia propia a los temas que se les plantean.

• Empresas que no tienen empleada a ninguna persona con discapacidad.

Respuestas de Empresas que tienen empleada alguna persona con discapacidad- Veamos cuál es el camino de acceso más común de una persona a la empresa. El método más común por el que un empleado/a accede a un puesto de trabajo en las empresas encues-tadas es:

• 49,4 por ciento mediante la realización de una entrevista personal • 29,2 por ciento accedió mediante concurso-oposición• 8,9 por cien lo hizo a través de una entrevista personal junto con una prueba práctica

Como el resto de los empleados, las personas con discapacidad realizaron su proceso de selección:• principalmente vía entrevista personal en un 41,7 por cien de los casos. • 26,0 por cien accedió al empleo mediante oposición o concurso-oposición.• el resto a través de una entrevista personal junto con una prueba práctica.

- Analizando el tipo de discapacidad que presentan nos encontramos que:• El 76,6 por cien de las personas contratadas presentan una discapacidad física. • El siguiente grupo más representado es el de discapacidad sensorial (8 por cien) • 7,6 por ciento tiene alguna discapacidad psíquica.

Estas cifras no deben interpretarse independientemente de los datos de demandantes de empleo, quenos muestran cómo un 60,4% eran personas con discapacidad física.

- En cuanto al nivel de estudios:• Un 65,5 por cien de las personas con discapacidad contratadas poseían algún tipo de estudio formal terminado. • Un 27,3 por cien no contaba con formación académica alguna.

- Del 65,6 porcentual, referido a personas con discapacidad que cuentan con algún tipo de estudio cur-sado, la distribución según el nivel alcanzado es la siguiente:

• 35,4 por cien habían cursado el bachillerato o equivalente.• 12,2 por cien contaba sólo con estudios primarios.• 11,9 porcentual había cursado Formación Profesional (FP) de grado medio.• 8,5 por ciento con estudios FP de ciclo superior.• 9,1 por cien con estudios universitarios de primer ciclo.

- Uno de los problemas con los que pueden encontrarse las empresas cuando contratan a una personacon discapacidad es la adaptación de su puesto de trabajo. Por este motivo se les pregunta sobre sihabían necesitado realizar alguna acción especial para este fin.

• Casi un 70 por cien de las empresas encuestadas no han tenido que realizar cambios en el puesto de trabajo desempeñado por la persona con discapacidad contratada para que pueda realizar su actividad de forma normal. • Un 23,0 porcentual declara haber llevado a cabo alguna pequeña adaptación, que no había implicado un alto coste económico. • Solo el 7,5 por cien mencionan haber realizado adaptaciones considerables de alto coste.

- Ante la pregunta sobre los problemas con los que se han encontrado las personas con discapacidad ensu puesto de trabajo, los resultados obtenidos fueron los siguientes:

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Cuadro 1.- Distribución de personas con discapacidad contratadas en 2007 según nivel de estu-dios, sexo y edad.

Fuente: “Discapacitados y Empresas: Un análisis de la productividad”, Instituto de Acción Social, Fundación MAPFRE.

Para contrastar esos datos objetivos con las opiniones y expectativas de las empresas, el estudio incluyeuna encuesta (telefónica y/o presencial) a empresas, realizada entre octubre y noviembre de 2007, dirigidaa empresas tanto públicas como privadas, con la finalidad de poder obtener una aproximación a la realidadde las cifras de inserción laboral de personas con discapacidad, así como del grado de cumplimiento dela ley en aquellas empresas que por sus características deben cumplir con la Ley de Integración Socialdel Minusválido (LISMI).

Casi la mitad de las empresas encuestadas pertenecen al sector servicios. Asimismo, y como cabía esperar,éstas aglutinan más del 70% del total de la población de personas con discapacidad empleadas porcuenta ajena.

A continuación comentamos algunos de los resultados más significativos de la referida encuesta, concre-tamente de la parte dirigida a las empresas que cuentan en su plantilla con más de 50 empleados y que,por tanto, deben cumplir la LISMI.

Empresas con al menos un empleado discapacitado contratado.• El 68,5 por ciento tenían contratada al menos a una persona con discapacidad, y, de ellas, un 34,6 porcien alcanzaban el porcentaje del 2 por ciento de la plantilla. (Esto no implica necesariamente que el65,4 por ciento restante no cumpla con la Ley, ya que pueden estar acogidas al sistema de medidas alter-nativas).

• Frente a esto, un 31,5 por ciento de las empresas consultadas no tenía entre sus empleados a ningunocon discapacidad.

Conocimiento de la LISMI en las empresasResulta interesante el dato referente al número de empresas que efectivamente tienen conocimiento dela LISMI, por la que se ven afectadas, con la finalidad de localizar el grado de difusión que se le ha prestadoa ésta. En este sentido, el porcentaje de empresas que afirman conocer la LISMI (sin distinguir la profun-didad en el posible conocimiento de la referida Ley) es de un 73,2%, frente a un 26,8% que dice no conocerla.

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La empresa ante la discapacidad

que el resultado pudiera verse influenciado negativamente por la discapacidad.

- Sobre la percepción que tienen las empresas encuestadas sobre los posibles beneficios, al margen delos económicos, que pueda reportarles el contar en su empresa con personas discapacitadas vemos que:

• la apreciación sobre beneficios es escasa. El 66,7 por cien de éstas cree que la contratación de personas con discapacidad no les reportará más o menos beneficios que los que podría ofrecerlecualquier otra persona. • Un 13,3% opina que indirectamente les puede aportar un valor social añadido.

Comentarios y conclusiones sobre los resultadosVemos como, desde la entrada en vigor de la LISMI y el posterior Real Decreto 2273/1985, se han dadopasos importantes, haciéndose posible que en la actualidad haya cerca de 420.000 personas con disca-pacidad que están trabajando, con lo que eso supone para su inserción social e independencia personal.

Sin embargo, las tasas de paro entre las personas con discapacidad aún son muy superiores a las del restode de trabajadores, y la crisis actual no ayuda a su mejoría.

Del estudio se desprende que a las personas con discapacidad, especialmente las personas con discapa-cidad psíquica, mental e intelectual, les cuesta más encontrar empleo. Las personas con discapacidadfísica lo tienen un poco más fácil, quizás porque su discapacidad es más conocida y aceptada socialmente.

Sin embargo, el colectivo especialmente afectado y que duplica las tasas de desempleo e inactividad conrespecto a los hombres es el de las mujeres, agravio mayor si cabe en el caso de las mujeres con disca-pacidad intelectual. Estas soportan una doble discriminación: por causa de su discapacidad y por género.

En resumen las tasas de actividad son mayores en los hombres que en las mujeres tanto en el grupo depersonas con discapacidad como en la población total, es decir, sigue la misma tendencia que en el con-junto de desempleados.

Si nos fijamos en la formación de las personas con discapacidad la encuesta demuestra la clara correlaciónexistente entre el nivel de estudios y la situación de empleo de las personas con discapacidad. Cuantomayor es el nivel de estudios de la persona con discapacidad, mayor es el porcentaje de los que logranformar parte de alguna empresa, presentando las menores tasas de desempleo precisamente aquellostrabajadores con discapacidad que poseen estudios universitarios. En este contexto, es fundamental quelas empresas entiendan que una persona con discapacidad puede asumir responsabilidades y llevar a caboun trabajo de forma eficiente sin mayor problema. No en vano, las empresas que se han decidido por laintegración laboral de las personas con discapacidad manifiestan ampliamente estar muy satisfechas consu trabajo, expresando que apenas han tenido que realizar modificaciones en el lugar de trabajo, y casi elcien por cien afirma que no existen conflictos entre trabajadores con y sin discapacidad.

Profundizando en esta realidad hay que tener en cuenta que rara vez una empresa va a contratar personascon discapacidad para las cuales tenga que realizar grandes adaptaciones que supongan una con impor-tante inversión económica. Normalmente las empresas contratan trabajadores con discapacidad que venque se adaptan al puesto, no al revés, y de ahí que la visión que aquí se expone sea positiva.

Lo mismo ocurre con las tipologías de la discapacidad. Las empresas buscan personal que se adecúe altrabajo siempre teniendo en cuenta que pueda llegar a la productividad requerida y por lo tanto la relacióncoste-beneficio sea satisfactoria. Sería inviable en términos de rentabilidad contratar personal que no al-cance los objetivos.

El citado estudio, asumiendo el concepto de la llamada Responsabilidad Social Corporativa, que afirmaque las empresas deben crecer no sólo motivadas por un beneficio puramente económico, sino también

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• El 95,9 por cien de las empresas encuestadas creen que las personas con discapacidad contratadas no se han encontrado con problemas en su puesto de trabajo.• Un 2,1 por cien manifiesta haber percibido problemas de barreras arquitectónicas.• 0,8 por ciento afirmó haber tenido que realizar adaptaciones en las herramientas necesarias para el desempeño de la actividad laboral de la persona con discapacidad contratada.

- Finalmente se les preguntó por su percepción acerca de la relación existente entre el beneficio y elcoste que supone la contratación de una persona con discapacidad.

• Más del 90 por cien considera positiva esta relación • Frente a ello, un escaso 4,2 porcentual cree que los costes que lleva asociado la contratación de personas discapacitadas son superiores a los beneficios que puede reportarle.

Respuestas de las Empresas que no tienen empleada a ninguna persona con discapacidad.Recordemos que son Empresas obligadas por la LISMI a contratar al menos un 2 por cien de su plantilla,pero que han respondido anteriormente que no tienen a ninguna persona con discapacidad entre sus tra-bajadores.

- Cuando se les pregunta por los motivos por los cuales no tienen a ninguna persona con discapacidaden plantilla responden:

• El 85,4 por cien de las empresas aseguran no tener motivo alguno para no estar cumpliendo con el 2 por ciento al que obliga la LISMI.

- Ante la insistencia en la búsqueda de las razones que han tenido para que no se decidieran a contratar apersonas con discapacidad:

• El 49,4 por cien de las empresas dicen no tener contratadas a personas con discapacidad, por no haber recibido currícula de personas en tal situación, interesadas en formar parte de la compañía.• Un 35,4 por cien manifiestan como causa la no presentación de personas con discapacidad a las convocatorias de puestos u oposiciones para cubrir las plazas reservadas por Ley para este colectivo.

- Con la finalidad de continuar la búsqueda de causas que llevan a estas empresas a no contar entre susempleados con personas de este colectivo, se les preguntó acerca de su opinión sobre si en su empresaexistía alguna actividad que pudiera ser desempeñada por una persona con discapacidad:

• El 87,8 por cien de las empresas sí creen tener puestos de trabajos que puedan ser desempeñadospor personas con estas características.• Sólo un 6,1 por ciento afirma no tener actividades dentro de su empresa que puedan ser realizadas por estas personas.

- La siguiente pregunta busca conocer la opinión de estas empresas sobre los posibles problemas conlos que se encontraría una persona con discapacidad en el desempeño de sus funciones:

• El 56,1 por cien de las empresas creen que el principal problema lo supondrían las barreras arquitectónicas,• Mientras, un 18,3 porcentual piensa que estos trabajadores no tendrían por qué encontrarse con dificultades especiales para el normal desarrollo de su trabajo

- Dado que la productividad dentro de la empresa es probablemente el factor principal de decisión a lahora de contratar o mantener a un empleado, parece fundamental conocer la percepción que tienen estasempresas sobre si una persona con discapacidad puede desempeñar su trabajo de igual forma que cual-quier otro trabajador:

• Un 32,9 por cien de las empresas encuestadas intuyen una disminución en la productividad si algunas actividades fueran desempeñadas por personas con discapacidad. • En contraposición, el 63,4 por ciento creen que podrían cubrir cualquier puesto de trabajo sin

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La empresa ante la discapacidad

• Análisis del mercado de trabajo.• Captación, valoración ocupacional y laboral de las personas con discapacidad.• Establecimiento de programas individuales de empleo y formación.• Desarrollo de los aspectos personales para la ocupación.• Información profesional para el empleo.• Asesoramiento legal para el autoempleo u otro tipo de iniciativas empresariales.• Definición y valoración de los puestos de trabajo.• Preselección de los candidatos.• Seguimiento durante todo el proceso de inserción y/o formación.• Asesoramiento a empresas sobre los procesos de integración laboral de las personas con discapacidad.• Orientación y apoyo a empresas sobre posibles fuentes de incorporación de personas con discapacidad• Apoyo a nuevas iniciativas de empleo para personas con discapacidad en actividades mercantiles.

La mayoría de los SIL están apoyados tanto por el mundo asociativo como por las Administraciones Pú-blicas.

Su papel es fundamental para poder presentar candidatos a empresas y organizaciones ya que disponende mucha información sobre el candidato y su potencial a futuro.

Así mismo, existen diferentes entidades, asociaciones o agrupaciones de personas con discapacidad, quetienen entre sus objetivos la integración laboral de los diferentes colectivos a los que apoyan.

La búsqueda de potenciales teletrabajadores se sale un poco de los cauces habituales ya que son pocaslas personas con discapacidad que conocen esta posibilidad y suelen encontrarse en poblaciones peque-ñas y/o alejadas de núcleos empresariales.

No obstante, los potenciales teletrabajadores, tengan discapacidades o no, pueden localizarse cada vezcon mayor frecuencia en páginas web específicas para la búsqueda de empleo ya que es un canal quellega a casi todo el territorio nacional y su uso está cada vez más extendido.

Se dan casos como el de una empresa de contact center que, ante una oferta de trabajo realizada a travésde uno de estos portales, recibió más de 500 respuestas.

La ventaja de los portales de Internet es doble: ámbito geográfico muy amplio (más candidatos) y perfilde empleados más técnico o introducido en Internet.

Como ya hemos indicado, los SIL, entre otras muchas tareas, se dedican a optimizar el ajuste de las ofertasde empleo recibidas con las demandas de personas discapacitadas que buscan trabajo.

De esta forma, dichos servicios se convierten en “intermediarios” entre la oferta y la demanda laboral.

Son muchas las ventajas que se obtienen con esta intermediación ya que ese ajuste por regla general esmás rápido, de menor coste y de mejor calidad.

Se entiende que la acción realizada es de mejor calidad ya que el desempleado se adapta mucho mejoral trabajo al tener que cumplir con un itinerario prelaboral, que le permite, por regla general, adquirir unaserie de habilidades y de técnicas importantes y necesarias en su futuro entorno productivo.

Por tanto, los SIL especializados en la inserción de personas con discapacidad ayudan a lograr los siguientesobjetivos:• Reducir el desempleo entre las personas con discapacidad y la rotación en el empleo a corto plazo.• Aumentar la productividad de las empresas con la incorporación de nuevos trabajadores adecuados a

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mediante la búsqueda de otros beneficios en pro de la sociedad, ha demostrado cómo cuando se hahecho una adecuada incorporación de personas con discapacidad en la empresa, ésta se ha producidocon total normalidad. Cuando una empresa, a la hora de contratar, otorga iguales oportunidades a todoslos ciudadanos, y, por ende, entiende que una persona con discapacidad no es diferente, añade un valorintangible a toda su labor productiva, que hace posible una relación coste-beneficio netamente favorablepara esta compañía. Cuando, además, las empresas manifiestan su satisfacción con el trabajo realizadopor personas con discapacidad, demuestran que no hay argumentos para no contar con ellos en plantilla.

Ante esta situación se concluye que sería preciso potenciar el conocimiento de la Ley, los costes y bene-ficios sociales que conlleva su cumplimiento y, por supuesto, concienciar a los empleadores sobre la re-alidad de la persona con discapacidad más ampliamente y con profundidad. Se trataría de convencerdesde el conocimiento, no tanto por las subvenciones o por la obligación legal, sino por las ventajas ybeneficios de diversa índole, tanto tangible como intangible, que supone para la empresa.

Se constata que persisten imágenes estereotipadas que planean sobre el colectivo de personas con dis-capacidad y que limitan sus actuaciones, así como el acceso al mercado de trabajo. Si bien el 75% de lasempresas reconoce que un empleado con discapacidad podría desempeñar un trabajo, menos de la mitad,sólo el 35% para ser exactos, tiene contratada a alguna persona con discapacidad. Es evidente que aúnexisten muchas barreras de tipo psicológico o social que limitan la inserción laboral de este colectivo detrabajadores.

Frente a tales prejuicios, la experiencia real no deja de demostrar que se trata de un colectivo de personasmuy motivadas a la hora de integrarse en el mercado laboral y que cada vez se forman y preparan máspara ocupar un puesto de trabajo, conscientes de que una mayor capacitación profesional es en su casolo más relevante para vencer posibles reticencias e incrementar así sus posibilidades de inserción laboral.Diferentes estudios resaltan el grado de vinculación y fidelización que se crea entre la persona con dis-capacidad y la empresa resultando, en la mayoría de los casos, superior al resto de empleados.

También, gracias a las nuevas tecnologías y a las subvenciones concedidas a las empresas para la adapta-ción de los puestos de trabajo a las necesidades de las personas con discapacidad, actualmente se favo-recen todas las circunstancias para que esta integración al mercado laboral sea plena.

Ante lo expuesto anteriormente se puede concluir que la LISMI ha permitido el desarrollo de la protecciónsocial como base esencial del apoyo para la integración laboral de las personas de este colectivo. Sin em-bargo, los resultados no han estado hasta la fecha a la altura del objetivo planteado en sus orígenes, yaque hay un desconocimiento real de lo que supone dicho marco legal, así como de las ayudas y subven-ciones que su aplicación reporta.

A modo de conclusión general podemos afirmar que, una vez más, se pone de manifiesto el incumpli-miento de la legislación vigente, y se evidencia una falta de control administrativo en lo referente a ga-rantizar la aplicación de la LISMI o sancionar su incumplimiento. Si bien en estos últimos años se han hechomás frecuentes las inspecciones de trabajo, esto no parece haber sido en modo alguno suficiente paraevitar que una mayoría de empresas sujetas a esta Ley no la cumplan todavía.

6.1.- El papel de la Entidades expertas en inserción de personas con discapacidad. 6.1.1.- Los Servicios de Integración Laboral Los Servicios de Integración laboral (en adelante, SIL) surgen como servicios especializados constituidospor equipos multidisciplinares que tienen como objetivo garantizar el acceso al mundo tanto formativocomo laboral de las personas con discapacidad, buscando las vías y las soluciones para conseguir el cum-plimiento de las medidas establecidas en la LISMI.Entre las principales actuaciones o funciones que pueden realizar los SIL destacamos las siguientes:

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serta puede obtenerse en la siguiente dirección:

FSC InsertaC/ Bernardino Obregón, 2628012 MadridTelf: 91-468 85 00Fax: 91-468 85 59

Servicios de Intermediación laboral de COCEMFE.COCEMFE, Confederación Española de Personas con Discapacidad Física y Orgánica, es una OrganizaciónNo Gubernamental sin ánimo de lucro constituida en 1980. Su objetivo es aglutinar, fortalecer, formar ycoordinar los esfuerzos y actividades de las entidades que trabajan en favor de las personas con discapa-cidad física y orgánica para defender sus derechos y mejorar su calidad de vida.

La Confederación representa al colectivo de personas con discapacidad física y orgánica ante la Admi-nistración, la empresa privada y la sociedad.

La entidad congrega a más de 1.300 organizaciones divididas en Confederaciones autonómicas, entidadesnacionales y federaciones provinciales que a su vez, agrupan a las diferentes asociaciones locales.

Las áreas de actuación de COCEMFE tienen múltiples presencias: la integración laboral, eliminación debarreras y diseño universalizado, el ámbito sociosanitario, la educación y la formación, atención a la in-fancia, juventud y mujer, participación en programas europeos y cooperación con el colectivo de la dis-capacidad física en Iberoamérica.

COCEMFE está presente en todos los espacios de diálogo europeos. Así, participa a través del CERMI enel Foro Europeo de la Discapacidad (EDF); representa a España en la Internacional de Personas con Dis-capacidad (DPI); participa en los foros técnicos europeos relativos a asuntos sociales y en los Proyectosde Acción Social de la Comisión Europea en diversos campos (educación, accesibilidad, empleo, ocio,desarrollo de las entidades representativas).

Además, COCEMFE informa y asesora a sus entidades sobre todos los temas relacionados con la disca-pacidad en la Unión Europea, el diseño y gestión de proyectos y las Iniciativas Comunitarias financiadaspor el Fondo Social Europeo.Para contactar con COCEMFE pueden dirigirse a: CENTRO DE ATENCIÓN A LA INT. LABORAL - CAILDirección: C/Galileo 69, Bajo Dcha. , 28015 , MADRIDTeléfono: 91 593 35 50E-mail: famma@famma.org

6.1.2. Los Centros Especiales de Empleo (CEE)Es otra de las vías de integración a las que las empresas pueden acudir para el reclutamiento de personascon discapacidad. Estos centros, se proponen la integración de las personas con discapacidad en el en-torno normalizado de trabajo al facilitar el paso de muchos de sus empleados a la empresa ordinaria.

Dado su profundo conocimiento de la discapacidad y su experiencia laboral, así como la oportunidad queofrecen para que las personas de este colectivo adquieran experiencia laboral, estos centros suponen unpunto de referencia.La incorporación a través de los CEE puede hacerse de forma directa o bien a través de los llamados en-claves laborales.Como ejemplo de Centros Especiales de Empleo especializados en la actividad de contact center, po-dríamos citar: Centro Especial de Empleo Sertel de la Fundacion ONCE; Centro Especial de Empleo de

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sus necesidades• Mejorar la movilidad laboral de la fuerza de trabajo de personas con discapacidad• Mejorar su bienestar social.• Aumentar la transparencia del mercado de trabajo y reducir la discriminación laboral entre las personascon discapacidad.

Resulta entonces recomendable el recurso a estos servicios especializados por parte de aquellas em-presas que deseen incorporar a personas con discapacidad en sus plantillas para lograr mejores resultadosen todo el proceso

Ofrecemos a continuación un listado de diferentes entidades y empresas concretas que son referentespor su labor de apoyo a la Integración laboral de las personas con discapacidad y que consideramos degran utilidad para las empresas interesadas.

Servicios de Intermediación Laboral de carácter local o municipal.Es preciso resaltar que en todos los ayuntamientos, en mayor o menor medida, se pueden encontrar ser-vicios de este tipo. Por ello resulta recomendable que las empresas se pongan en contacto, en primerlugar, en con la corporación local de referencia, donde podrán solicitar su apoyo en materia de integraciónlaboral de personas con discapacidad.

Servicios de Intermediación Laboral de las Comunidades Autónomas.En la mayoría de las Comunidades Autónomas podemos encontrar servicios regionales dedicados a lamejora del empleo, que han incorporado paulatinamente la inserción laboral de personas con discapa-cidad.

Servicios de Intermediación Laboral de los Centros de Recuperación de Personas con Discapacidad Física(CRMF) dependientes del IMSERSO. Estos centros son establecimientos que disponen de un conjunto idóneo de instalaciones y profesionalespara facilitar la integración sociolaboral de aquellas personas que por accidente, enfermedad, causas con-génitas o adquiridas, tienen una discapacidad física y/o sensorial que les impide recibir una atención re-cuperadora en centros ordinarios.

Se configuran con un ámbito de actuación nacional, por lo que pueden acudir a ellos personas con dis-capacidad de cualquier punto de España. Están situados en Albacete, Madrid, Salamanca, San Fernando(Cádiz), Lardero (La Rioja) y Bergondo (A Coruña).

Servicios de Intermediación Laboral dependientes de FSC Inserta (antigua Fundosa) FSC Inserta es una empresa de recursos humanos de la Fundación ONCE, especializada en la inserciónsocio-laboral de las personas con discapacidad que desarrolla estrategias orientadas a situar a las personascon discapacidad en pie de igualdad con sus conciudadanos, con el fin de que accedan a los mismos de-rechos y bienes que éstos disfrutan.

En sus estatutos incluye como objetivo principal de su actividad, que se identifica con el de la FundaciónONCE, el impulsar y apoyar iniciativas de carácter económico y social que favorezcan las oportunidadesde integración de las personas con discapacidad.

FSC Inserta responde con un modelo propio, profesional y especializado a las demandas laborales de laspersonas con discapacidad y a las ofertas de empleo de las empresas, contribuyendo a superar el con-cepto de discapacidad y sustituirlo por el de capacidad profesional.

Una gestión basada en la búsqueda de la persona adecuada para el puesto de trabajo adecuado.La información complementaria sobre los Servicios de Intermediación Laboral dependientes de FSC In-

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La empresa ante la discapacidad

estrategia de Responsabilidad Social Corporativa y que se crea con la finalidad de contribuir con su accióna dar respuestas adecuadas a la creciente demanda de atención a la dependencia, la Conciliación de laVida Familiar y Laboral, y la Responsabilidad Social de los Ciudadanos, Empresas e Instituciones. Recien-temente ha puesto en marcha un Centro Especial de Empleo.

Fundación Alares®Paseo de la Castellana 12628046 MadridTelf: 91.275.05.55www.fundacionalares.es

• FUNDACIÓN PREVENT Su Programa UNOMAS es una iniciativa que nace para dar respuesta a las nuevas exigencias derivadas dela Ley LISMI y de la voluntad de las empresas de asumir su responsabilidad social.

UNOMAS es un programa que persigue hacer compatibles la responsabilidad y la competitividad de lasempresas con el cumplimiento de la Ley, incorporando trabajadores con discapacidad al mercado de tra-bajo ordinario de una forma normalizada y satisfactoria para sus aspiraciones y las de las empresas de-mandantes

UNOMAS • BARCELONAJosep Tarradellas, 14-18, 4º08029 - BarcelonaTel. 93 439 18 06Fax. 93 322 34 46unomas@fundacionprevent.com

Otras Fundaciones que facilitan la integración laboral de las personas con discapacidad.

• FUNDACIÓN MANPOWER: es una entidad que trabaja para la inserción y reinserción laboral de per-sonas con discapacidad y colectivos con riesgo de marginación social, a través de una actuación basadaen la igualdad de oportunidades. Fundación Manpower ofrece a las empresas asesoramiento sobre dife-rentes aspectos relativos al mundo laboral, los colectivos con riesgo de marginación y las personas condiscapacidad.

Para solicitar más información: info.fm@fundacionmanpower.org

• FUNDACIÓN RANDSTAD: El fin de la Fundación Randstad es ayudar a encontrar un empleo a personascon discapacidad y mujeres en riesgo de exclusión social (con cargas familiares no compartidas, víctimasde violencia doméstica, desempleadas de larga duración y mayores de 45 años).

Fundación RANDSTADVia de los poblados, 9Edificio Trianón, Bloque B28033 MadridTel: 91.490.60.54www.randstad.es

• FUNDACIÓN ADECCO: Es una entidad sin ánimo de lucro que apuesta por la inserción laboral de laspersonas que, por diferentes motivos, se enfrentan con grandes dificultades para encontrar empleo. Fuecreada en 1999 como resultado de la política de responsabilidad social asumida por Adecco S.A..

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la Fundación Integralia; Centro Especial de Telemarketing del Grupo Marktel, perteneciente a la FundaciónMarqués de Vivanco; Centro Especial de Empleo del Grupo Konecta; y el Centro Especial de EmpleoServicios Integrales de Asistencia y Atención perteneciente a la empresa Atento España, entre otros muchos.

Algunas direcciones de estos Centros Especiales de Empleo, para su posible contacto, son:• CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO SERTEL.C/ Miguel Yuste, 48Telf: 902.902.121www.sertel.essertel@sertel.es

• CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO, FUNDACIÓN INTEGRALIA – DKVC/ Concha Espina, 69,28016 MadridTelf: 91.724.74.24www.fundacionintegralia.org

• CENTRO ESPECIAL DE TELEMARKETING – FUNDACIÓN MARQUES DE VIVANCOPlaza Valparaíso, 1 (Jardín)28016 MadridTelf: 91.343.28.90www.grupomarktel.com

• CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO DEL GRUPO KONECTAAvenida de la Industria 4928108 Alcobendas (Madrid)Telf: 902 193 106www.grupokonecta.com

• CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO ATENTO, SERVICIOS INTEGRALES DE ASISTENCIAY ATENCIÓN.Santiago de Compostela, 9428035 MadridTelf: 91. 740.68.00

6.1.3 Otras Entidades que promueven el empleo de personas con discapacidadProyectos Fundacionales orientados a la integración laboral de las personas con discapacidad.

• FUNDACIÓN ONCE: surge para la Cooperación e Integración Social de Personas con Discapacidad ysu objetivo principal consiste en la realización de programas de integración laboral, formación y empleopara personas discapacitadas, y accesibilidad global, promoviendo la creación de entornos, productos yservicios globalmente accesibles.

La FUNDACIÓN ONCE apuesta decididamente por un mercado de trabajo integrador que, desde posi-ciones de normalización, aborde el empleo de las personas con discapacidad como una oportunidad para todos.

FUNDACION ONCEC/Sebastián Herrera, 1528012 MADRIDTlf.: 91 506 88 88www.fundaciononce.es• FUNDACIÓN ALARES®: es una creación institucional del Grupo Alares®, que surge de acuerdo con su

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La empresa ante la discapacidad

FUNDACIÓN UNIVERSIAAv. de Cantabria s/n. Edificio Arrecife. Pl.0028660 Boadilla del Monte. MadridTeléfono: 91 289 59 24Correo electrónico: fundacion@universia.net

• Centro UNIDIS de la UNEDEl Centro de Atención a Universitarios con Discapacidad (UNIDIS) es un servicio dependiente del Vice-rrectorado de Estudiantes y Desarrollo Profesional, cuyo objetivo principal es que los estudiantes condiscapacidad que deseen cursar estudios en esta Universidad puedan gozar de las mismas oportunidadesque el resto del alumnado de la UNED.

Con este fin, UNIDIS coordina y desarrolla una serie de acciones orientadas a la asistencia, apoyo y ase-soramiento de las personas con discapacidad que les permita, en la medida de lo posible, un desenvolvi-miento pleno en el ámbito de la vida universitaria. Entre estas acciones cabe destacar las siguientes:- Realiza una labor mediadora entre el estudiante y los diferentes departamentos y servicios universitarios,tanto en el ámbito docente como en el administrativo.- Comunica a los equipos docentes cuáles son las adaptaciones oportunas y necesarias, tanto académicascomo de accesibilidad al medio físico, solicitadas para conseguir la igualdad de oportunidades. - Sensibiliza a la comunidad universitaria con respecto a las necesidades de este colectivo, contando conla colaboración de los voluntarios propios, el Servicio de Psicología Aplicada (SPA) y el Centro de Orien-tación, Información y Empleo (COIE) para la incorporación al mundo laboral.- Mantiene contactos frecuentes con los centros asociados para conseguir un mejor ajuste de la acciónformativa.

UNIDISc/ Fuente de Lima, 2228024 Madrid Teléfonos: 91 398 60 74 / 60 75 / 82 44Teléfono de texto: 91 398 82 29Fax: 91 398 60 73 / 82 46Correo electrónico: discapacidad@adm.uned.es y voluntariado@adm.uned.esA través del portal: http://portal.uned.es/

6.2.- Acuerdos de la AEECCC con Entidades especializadas.El Proyecto DISCATEL, a través de la AEECCC, ha establecido Acuerdos de Colaboración específicos conalgunas de estas Entidades que están produciendo muy buenos resultados.

En la actualidad, se trabaja por definir claramente el perfil de los puestos más indicados para teletrabajar,realizando búsquedas de personas con discapacidad que se encuentren en situación de difícil movilidadpara ofrecerles la posibilidad de llevarles el empleo a sus domicilios.

Una vez encontradas esas personas por los SIL, éstos realizan un examen exhaustivo de los conocimientosy las condiciones personales de cada uno para evaluar las posibilidades de éxito de su empleo.En la mayoría de los casos se tienen que realizar acciones específicas de formación y de mentalizaciónantes de llegar a la contratación.Los cursos de formación son preparados y gestionados conjuntamente por las Entidades especializadascon el apoyo de Técnicos expertos en atención al cliente a través de los contact centers de la AEECCC. La financiación de estos cursos es uno de los problemas con el que nos encontramos habitualmente, peroya estamos consiguiendo apoyos económicos de Organismos Públicos ( Fundación Tripartita,...), los propiosSIL´s y Fundaciones y Entidades patrocinadoras privadas.

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Las personas a las que la Fundación apoya principalmente son :• Hombres y mujeres mayores de 45 años.• Personas con discapacidad.• Mujeres con responsabilidades familiares no compartidas.• Mujeres víctimas de violencia de género.• Deportistas y ex deportistas.

Fundación ADECCOC/Génova, 1828004 MadridTelf: 902932244fundación.adecco@adecco.com

• FUNDACIÓN EQUIPARA: Tiene como objetivos el impulsar la conciencia de igualdad de oportunidadesen el acceso y desarrollo profesional de las personas con discapacidad mediante la investigación y el aná-lisis social, identificando y difundiendo instrumentos eficaces de integración laboral.

Además, pretende también ser una institución de referencia en la generación de cambios en la cultura deintegración y desarrollo profesional de las personas con discapacidad en Europa y América Latina.

FUNDACIÓN EQUIPARAVía Augusta 17, 1º 3a08021 - BarcelonaTel. 93 517 21 41www.equipara.org

• Fundación UNIVERSIA: Sus principales objetivos son los siguientes:- Promover actividades avanzadas de formación para personas con discapacidad, en cualquier materia.Serán objetivo preferente las de carácter universitario y de nuevas generaciones, con especial vocacióniberoamericana.- Promover la realización y difusión de investigaciones, estudios y análisis sobre aquellas materias quepuedan suponer un salto cualitativo y un avance socioeconómico importante.- Impulsar la formación, en especial la universitaria, de las personas con discapacidad.- Desarrollar actividades que faciliten la creación de puestos de trabajo y posibiliten la integración de laspersonas con discapacidad en el mercado de trabajo. - Financiar proyectos dirigidos al desarrollo del deporte paralímpico, siempre que incluyan programas yacciones de formación para el empleo, inserción laboral y recolocación de los deportistas con discapa-cidad.- Organizar y participar en eventos de interés nacional o internacional: Congresos, seminarios y foros,tanto presenciales como virtuales.- Promover la cooperación con las instituciones políticas, culturales o universitarias, tanto nacionales comointernacionales y especialmente las iberoamericanas, para favorecer la formación y la difusión de los co-nocimientos en el ámbito universitario

La Fundación, dentro del Programa “Igualdad de Oportunidades y No Discriminación”, establece una seriede becas dirigidas sobre todo a facilitar los estudios universitarios de las personas con discapacidad, yaque la necesidad de especialización que exigen las empresas choca con el déficit de personas con disca-pacidad que dispongan de titulación universitaria por la falta de continuidad formativa en los estudios su-periores, lo que provoca una infrarrepresentación de la discapacidad en la Universidad que conlleva unamerma en las oportunidades laborales de acceso a un empleo digno, estable, de calidad y bien retribuido.

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La empresa ante la discapacidad

• Fundación PreventFundación Prevent, es una entidad sin ánimo de lucro, constituida con el objetivo de promover y contribuiral fomento de un verdadera cultura preventiva, que garantice un futuro entorno laboral más seguro, deri-vado de una mayor concienciación social.

El Programa UNOMAS es una iniciativa desarrollada por la FUNDACIÓN PREVENT que nace para dar res-puesta a las nuevas exigencias derivadas de la Ley de Integración Social y Laboral para Minusválidos (LISMI)y de la voluntad de las empresas de asumir su responsabilidad social.

El proceso de gestión de las ofertas en F. Prevent es seguido muy de cerca por la Coordinadora del Pro-yecto DISCATEL.

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Dados los bajos niveles formativos de muchas de las personas con discapacidad, como ya hemos cons-tatado en capítulos anteriores, este es uno de los puntos críticos a los que más tiempo estamos dedicandoen estos momentos. De nada nos vale conseguir ofertas de puestos de trabajo de las empresas si final-mente no podemos presentarles candidatos validos con la formación básica necesaria a los que poderentrevistar, seleccionar y contratar.

A partir de ahí, cada empresa tiene que aportar al nuevo empleado, sea teletrabajador o de plataforma,los conocimientos específicos del producto, servicio y de manejo de las aplicaciones informáticas corres-pondientes.

También se estudian las condiciones de su entorno familiar y la adecuación del lugar a destinar al teletra-bajo, debiendo realizarse en la mayoría de las ocasiones acciones de adaptación del mismo.

Aunque aún existen muchas dificultades que tenemos que salvar, el éxito de esta metodología de trabajoesta demostrado por los mas de veinte teletrabajadores que, hasta el momento, han sido contratados deforma indefinida por las empresas integrantes del Proyecto DISCATEL.

Los Acuerdos más importantes y que mejor están funcionando actualmente se han realizado con las si-guientes Entidades:• Servicios de Intermediación Laboral dependientes de FSC Inserta de la Fundación de la ONCE.• Organización Nacional de Ciegos ( ONCE)• Fundación Prevent• Fundación Universia• COCEMFE• SPEE

Comentamos algunos aspectos de ellos.• La colaboración de FSC Inserta es esencial para el Proyecto DISCATEL en la línea de conseguir candi-datos validos para las ofertas que realizan sus empresas integrantes.

La amplia base de datos de candidatos permite encontrar candidatos de muy diversos perfiles y en todoel territorio nacional.

Actualmente FSC Inserta realiza cursos de formación adaptados a las necesidades de las empresas delProyecto para disponer de candidatos con la formación básica requerida.

• En Abril de 2010 la AEECCC y ONCE llegan a un acuerdo de colaboración con el fin de: “… Establecer yregular un Acuerdo marco de colaboración entre las partes, que se concretará en la realización de una seriede acciones dirigidas a promover la plena integración social y laboral de personas con ceguera o deficienciavisual grave. Se pretende fomentar especialmente el teletrabajo como fórmula para la inserción laboral delcitado colectivo. A tal fin se mantendrán reuniones periódicas que faciliten el conocimiento mutuo para lograr,en su caso, la inserción laboral del mayor número posible de estas personas...”.

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Proyecto Discatel

La empresa ante la discapacidad

Momento de la firma del Acuerdo entre el SPEE, por su Director General D. Francisco Javier Orduña y laAEECC, representada por su Presidente D. José Luis Goytre, en Abril 2010.

Como resultado de este acuerdo la AEECCC difunde entre las empresas participantes en el Proyecto Dis-catel las instrucciones para beneficiarse de este nuevo canal de selección. A partir de Abril de 2010 lasempresas ingresan en redtrabaj@ e insertan sus ofertas de forma rápida y sencilla en la web www.red-trabaja.es.

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Las empresas facilitan a la Fundación los perfiles de los puestos a cubrir en su plantilla ya sea en plataformao por teletrabajo, informando siempre a la Coordinadora de Discatel.Gracias a esto Discatel puede acompañar y asistir en caso de ser necesario, tanto a la Empresa solicitante,como al SIL, como al candidato, de forma que coadyuve al éxito del proceso de selección, contratacióne integración laboral., al tiempo que es conocedora de la problemática de cada caso.

Siempre que es posible y, previo consentimiento y coordinación con la Empresa solicitante, FundaciónPrevent realiza una visita a las instalaciones donde se encuentre el puesto de trabajo objeto de la vacante,con el fin de obtener la mayor información posible sobre el entorno físico, accesibilidad del puesto y delas oficinas y otros aspectos, facilitando el mejor ajuste posible entre las candidaturas remitidas a la em-presa y los requerimientos del puesto de trabajo. Además, ofrece de forma gratuita una jornada de sensi-bilización dirigida a los Departamentos de selección y Recursos Humanos y, en general, al personal quede forma directa vaya a trabajar con la persona discapacitada.

Fundación Prevent procede a la búsqueda de candidatos para los puestos ofertados informando en unplazo de 5 días laborables sobre el desarrollo del proceso de búsqueda, las posibilidades de cubrir la va-cante o bien otras alternativas disponibles existentes.

A medida que va entrevistando candidatos ajustados al puesto, Fundación Prevent remite a la empresa elInforme de Derivación correspondiente.

Posteriormente a la incorporación, Fundación Prevent, en colaboración con Discatel, procede a realizarun seguimiento de cada una de las personas que han sido insertadas laboralmente en las vacantes seña-ladas por las empresas. Dicho seguimiento supone contactos telefónicos con el propio trabajador y conel/los responsable/s de la empresa.

Periódicamente Fundación Prevent emite un informe que incluye los puestos ofertados y los candidatospresentados, seleccionados y contratados.

• Servicio Público de Empleo Estatal (SPEE) – redtrabaj@El Servicio Público de Empleo Estatal, en adelante SPEE, organismo autónomo de la Administración Ge-neral del Estado adscrito al Ministerio de Trabajo e Inmigración tiene, entre sus competencias, de confor-midad con lo dispuesto en el artículo 13 de la Ley de Empleo, “mantener las bases de datos que garanticenel registro público de ofertas, demandas y contratos, mantener el observatorio de las ocupaciones y elaborarlas estadísticas en materia de empleo a nivel estatal” y “la gestión y el control de las prestaciones por desem-pleo,... A los efectos de garantizar la coordinación entre políticas activas y prestaciones por desempleo, lagestión de esta prestación se desarrollará mediante sistemas de cooperación con los Servicios Públicos deEmpleo de las comunidades autónomas que hayan asumido el traspaso de estas competencias”.

El objeto del convenio firmado con el SPEE es establecer un marco de colaboración entre éste y laAEECCC, poniendo a disposición de esta última un nuevo recurso técnico que proporcione la capacidadpara difundir más ampliamente, a través de la web redtrabaj@, sus ofertas de trabajo específicamente parapersonas con discapacidad y con posibilidades de teletrabajo.

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Proyecto Discatel

La empresa ante la discapacidad

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Proceso de Gestión de las Ofertas - Deben indicar en el campo de “Puesto a Cubrir” que es una oferta para personas con discapacidad con po-sibilidad de teletrabajo, ya que no existe un apartado específico para estos dos aspectos.

- Deben indicar el nombre de la Empresa seguido de “Proyecto Discatel” para que quede reflejado que elreclutamiento es para este Proyecto.

Se deja a la AEECCC la posibilidad de realizar propuestas de mejora que considere convenientes para agi-lizar la operativa de la web en relación al reclutamiento de discapacitados.

6.3.- Empresas Patrocinadoras del Proyecto DISCATELNo queremos terminar este capitulo sin hacer una breve reseña de las Empresas que están ayudando aldesarrollo del proyecto DISCATEL con su apoyo y patrocinio. Sin el, la obtención de los resultados al-canzados hasta el momento, hubiera sido mas difícil.

La mayoría de los patrocinios y apoyos están siendo de tipo técnico y tecnológico, lo cual facilita muchola solución de los problemas que se presentan en cada caso de empleo.También existen ayudas económicas por parte de alguna de estas Empresas.

A continuación hacemos una breve reseña de cada uno de ello:• Vodafone España:Desde el inicio de la experiencia práctica del Proyecto DISCATEL esta empresa le ofreció su apoyo tec-nológico y económico.

Concretamente Vodafone España ofrece gratuitamente, el servicio de ADSL para todas las personas condiscapacidad que sean contratadas por las empresas integradas en el Proyecto DISCATEL como teletra-bajadores, siempre que las empresas lo soliciten a través del Proyecto DONO y sean aceptadas por elmismo.

Así mismo, Vodafone España provee al Proyecto de medios de comunicación móviles y MODEM ADSLgratuitos para el desarrollo de su labor.

• Altitud Software ofrece gratuitamente la licencia de su software uCI para todos los puestos de trabajoen plataforma o por teletrabajo que le soliciten las empresas integrantes y/o adheridas al Proyecto DIS-CATEL para ser utilizadas por personal con discapacidad.

• Zasilogic aporta gratuitamente el software de gestión AIBE para la realización de las prácticas de laspersonas con discapacidad que se formen para el Proyecto DISCATEL y ofrece gratis las licencias de AIBE,durante 2 años desde su contratación, así como la realización del primer argumentario

• Izo System realiza gratuitamente el control de calidad de los tres primeros meses para todos los puestosde trabajo promocionados por el Proyecto DISCATEL.

• Emocional Training S.L aporta gratuitamente el modulo SIM Select para la certificación on line delnivel de los conocimientos de los candidatos solicitados por las empresas integrantes del Proyecto DIS-CATEL.

Queremos dar las gracias, en particular, a estas y, en general, a todas las Empresas y Entidades que hanapoyado y siguen apoyando al proyecto DISCATEL, ya que su respaldo nos anima a perseverar en la nobleiniciativa de la integración laboral de las personas con discapacidad por el sistema de teletrabajo, inten-tando de este modo abrir una nueva vía de acceso al empleo para muchas personas, que, hasta ahora, noencontraban una alternativa viable a sus aspiraciones sociales y laborales.

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Proyecto Discatel

Teletrabajo y Discapacidad

7. Teletrabajo y Discapacidad.7.1. Teoría y realidad.7.2. Perfil tipo ideal del Teletrabajador con discapacidad.7.3. Puestos más indicados para el teletrabajo de personas con discapacidad.7.4. Iniciativas conocidas de empleo por teletrabajo para personas con discapacidad en otrospaíses y en España.

Capítulo 7. Teletrabajo y Discapacidad7.1. Teoría y realidad.Se lleva hablando ya bastante tiempo de las bondades del teletrabajo como posible solución del granproblema de empleo de las personas con discapacidad, sobre todo de aquellas que tienen graves pro-blemas de movilidad, de salud o viven alejadas de las concentraciones empresariales. En Estudios, con-ferencias, Congresos, Informes, etc.

La realidad sin embargo creemos que es aún muy pobre.Lo primero que debemos señalar es que los Responsables de la legislación sobre empleo (estado, sin-dicatos, empresarios y empleados) tienen que prestar especial atención a las cuestiones relacionadascon el teletrabajo en lo que se refiere a su reglamentación.

Si queremos que se desarrolle será necesario contar con una normativa clara e incluso con incentivosdirectos.

Según uno de los últimos informes de la Comisión Europea el número de teletrabajadores en Europase ha incrementado hasta llegar a más de 4 millones, casi el 3% del total de la población activa. Otrasestimaciones afirman que el número de personas trabajando con nuevas tecnologías y realizando tra-bajo a distancia es ya de 9 millones. Lo cierto es que número de teletrabajadores crece vertiginosa-mente de año en año como ya hemos comentado en capítulos anteriores.

Casi el 70% de los teletrabajadores son hombres. Más de una cuarta parte de todos los teletrabajadores(27 %) trabaja en el sector de los negocios y otra cuarta parte (25 %) en el sector público y el del volun-tariado. La mayoría de los teletrabajadores ocupan puestos superiores: gerentes (28 %), profesionales(22 %) y ocupaciones semiprofesionales o técnicas (18 %).

Comparados con el resto de la población activa, los teletrabajadores son más a menudo licenciados,casados y situados en un punto medio de su carrera profesional. El número de teletrabajadores está au-mentando en porcentaje respecto al total de la población, debido al desarrollo tecnológico.

Queda aún la incógnita de hasta qué punto deberían fomentar y facilitar legalmente los dirigentes polí-ticos un aumento de la actividad del teletrabajo ya que el este sistema puede ser aceptado por muchascompañías, pero los directivos de otras muchas pueden ser reacios a la idea de contar con empleadosinvisibles, incluso aunque la productividad aumente. Datos de distintas investigaciones muestran que lasituación es más compleja de lo que se cree normalmente. Se puede decir que la implantación de lasnuevas tecnologías de la información en los hogares (PCs, teléfonos móviles, módems por satélite,etc.) y el uso global de Internet son sólo algunos de los factores que están influyendo en la expansióndel teletrabajo.

Parafraseando el Estudio de NordisII1 y su Análisis de resultados, si nos atenemos al conjunto de las

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1 “El mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad. Informe Fase II: Análisis del colectivode personas con discapacidad en relación con el teletrabajo” desarrollado por Nordis a petición de la Dirección Gene-ral de Servicios Sociales de la Consejería de Familia y Asuntos Sociales de la Comunidad de Madrid y financiado por elFondo Social europeo.

Proyecto Discatel

Teletrabajo y Discapacidad

Sin embargo, otras personas con discapacidad dieron otra serie de razones, como son: • Las Instalaciones de la empresa resultan inaccesibles.• Mayor flexibilidad para cambiar de posición o para realizar descansos.• Libertad para salvar las dificultades de transporte. • Mejor acceso a los servicios de un asistente personal.• Evitar las condiciones invernales.• Mayor facilidad para controlar el dolor en el hogar.

En resumen: este estudio constata que para algunas personas con discapacidad el teletrabajo desde sushogares puede ser su única posibilidad de empleo. Sin embargo para otros, el teletrabajo desde su casales permite producir mejores resultados que los que trabajan en un lugar de trabajo convencional.

Y a la vez se concluye que los teletrabajadores con discapacidad a tiempo parcial se sienten más satis-fechos por no experimentar una sensación de aislamiento y poder relacionarse cara a cara con suscompañeros y responsables.

El ya citado Informe de Nordis II, iniciativa de la Consejería de Familia y Asuntos Sociales de la Comuni-dad de Madrid, recoge los datos de una encuesta sobre el sentir de una muestra de personas con disca-pacidad y sin discapacidad en España acerca del teletrabajo cuyas conclusiones nos parece interesantereseñar.

El colectivo al que se le aplico la encuesta estuvo formado por 5 grupos diferentes con un peso especí-fico también distinto:

• Personas con Discapacidad: 50 entrevistas.• Asociaciones de Personas con Discapacidad: 15 entrevistas. • Centros Especiales de Empleo: 15 entrevistas.• Expertos en el campo de la Discapacidad: 10 entrevistas• Teletrabajadores en activo: 10 entrevistas.

Centrándonos en el colectivo total podemos reseñar las siguientes características:• Las personas con discapacidad han sido valoradas por el EVO (Equipo de Valoración y Orientación) yhan obtenido una calificación de la minusvalía igual o superior al 65% aunque desde el momento de lavaloración por el EVO hasta el momento de la encuesta han pasado un considerable número de años.

• Edad: se han definido tres tramos de edades en los que se ha agrupado al colectivo total- 16 a 30 años :edad límite que se considera como la más factible de manejar “con soltura” las nuevas tecnologías de la información- 31 a 45 años: edad frontera, en la que es factible manejar las nuevas tecnologías si se ha realizado un proceso de aprendizaje)- 45 a 65 años: edad en la que se encuentra el mayor porcentaje de resistencia a la incorporaciónde las nuevas tecnologías

En la muestra encontramos una distribución bastante equilibrada con un 45% de personas en edadescomprendidas entre los 31 y 45 años, un 33% entre 46-65 y un 22 % entre 16-30 años.

• Sexo: se da un equilibrio similar al de la población total• Experiencia en teletrabajo: Comprobamos que un porcentaje mayoritario no ha tenido ningunaexperiencia de teletrabajo

Tan solo un 11% de la población encuestada (y no todos ellos con discapacidad) ha desarrollado algunavez actividades de teletrabajo. Este hecho va a influir mucho en el realismo ante los temas que se lesplantean y en las respuestas que se producen.

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fuentes bibliográficas sobre el teletrabajo, el hecho de que la mayoría de los títulos se hayan editadosobre todo a partir de 1996 indica la creciente conciencia sobre la importancia del peso de las nuevastecnologías en el trabajo y en propio teletrabajo, que ya había tenido entrada en el mundo laboral aprincipio de la década de 1990. Esta concienciación no responde sólo al interés despertado por las in-novaciones y transformaciones que la organización del trabajo había sufrido con la incorporación de lasnuevas tecnologías de la información y la comunicación , sino también a los problemas y expectativasque se suscitaban dentro de un nuevo marco social que en este contexto genera nuevas demandas so-ciales, laborales y educativas. De aquí la mayor presencia a partir de la segunda mitad de la década de1990 de informes y estudios que tratan la necesidad de una reglamentación homogénea y flexible delteletrabajo en el marco de entidades transnacionales como la Unión Europea o en el marco internacio-nal e intercontinental entre diferentes regiones geoeconómicas.

Si atendemos a la evolución general de estas fuentes apreciamos como el interés por definir el teletra-bajo como “nuevo fenómeno” social y económico dirige su atención hacia las posibilidades que podíaofrecer para resolver problemas estructurales propios de una organización tradicional del trabajo (des-plazamientos y comunicaciones entre hogar y centro de trabajo, compatibilidad con la vida familiar, or-denación y planificación urbanística de infraestructuras, instalaciones y centros de trabajo, desarrollo decompetencias y habilidades, integración de las personas con discapacidad al mercado laboral, flexibili-zación laboral, etc.). Esta tendencia se traslada a España a mediados de la década, aunque ya no tanmarcada por experiencias y proyectos concretos. De esta fase disponemos de múltiples documentosque hacen referencia a la inserción laboral de determinados colectivos especiales en el marco de laspolíticas de empleo, como son las personas con discapacidad, las mujeres o los jóvenes.

Programas comunitarios como YOUTHSTART, INTEGRA, NOW, EMPLEO HORIZON, etc. han dado pie amúltiples artículos, informes y estudios que abordan el teletrabajo como un fenómeno consolidadoque hay que organizar e integrar dentro de las diferentes legislaciones laborales y mercantiles. Es obvioque las fuentes editadas a partir de 1996 muestran un interés por las implicaciones sociales y los costeslaborales que el teletrabajo conlleva como reorganización y transformación de un determinado sistemalaboral hasta entonces en auge. Se presta atención a las ventajas e inconvenientes que se plantean conel teletrabajo ante su impacto social de modo crítico intentando normalizar su situación.

En el Informe editado este mismo año 2010 por Technosite “Experiencias de referencia en teletrabajo e in-clusión de personas con discapacidad. Un estado del arte” se cita la publicación realizada en Canadá en2001 por el Centro de Estudios sobre Discapacidad “Best Practices in the Home-Based Employment of Pe-ople with Disabilities”.

Se trata de un manual que proporciona directrices y buenas prácticas para la planificación, ejecución ymantenimiento del teletrabajo para personas con discapacidad, en el cual las sugerencias se dirigentanto a los empleadores como a los sindicatos, políticos, agencias de servicios, investigadores y las pro-pias personas con discapacidad.

Para la elaboración de este manual, se realizó un estudio cualitativo en el que participaron veintiunapersonas con discapacidad que teletrabajaban por cuenta ajena, la mayoría en la ciudad canadiense deWinnipeg. Algunas de estas personas entrevistadas teletrabajaban a tiempo completo, mientras que elresto dividían su tiempo de trabajo entre su domicilio y la oficina.

Algunas de las razones por las que los entrevistados eligieron la opción de trabajar desde sus casascoinciden con las de muchas personas sin discapacidad:

• Disponer de tiempo de trabajo sin interrupciones para poder dedicarlo a la realización de tareasmás importantes, que requieren mayor concentración.• Flexibilidad para dedicarse a la familia y hacer frente a otras responsabilidades.• Posibilidad de organizar su tiempo y trabajar en el horario normal, y fuera de él.

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Proyecto Discatel

Teletrabajo y Discapacidad

Respuestas: según estas existe una asociación clara y directa del teletrabajo con las nuevas tecnolo-gías, por lo que podemos afirmar que la mayoría de las personas encuestadas entienden el teletrabajodirectamente asociado al desarrollo e implantación de las nuevas tecnologías en la empresa.

Factor II “Las relaciones interpersonales y el teletrabajo”.Pregunta: “A nivel profesional, los responsables valoran más positivamente a los teletrabajadores que a lostrabajadores presenciales”. Esta pregunta se introduce para analizar la idea que tienen los encuestados sobre las relaciones inter-personales.

Respuestas: Según vemos es clara la percepción de la mayoría en cuanto a que son más valorados lostrabajadores presenciales que los teletrabajadores. Esta imagen, que no deja de ser una proyección de una creencia personal sobre la importancia de las in-terrelaciones personales que se dan en el medio de trabajo, nos debe hacer reflexionar sobre la imagenglobal que el teletrabajo tiene en general y en este colectivo y la necesidad de modificar estas percep-ciones negativas si queremos que se considere el teletrabajo como una actividad socialmente recono-cida y valorada.

Pregunta: “Las relaciones con los compañeros de trabajo se incrementan”.Esta pregunta, formulada de forma contraria a lo que dicta el sentido común, valora la independencia delas personas que se plantean una actividad de teletrabajo y se complementa con la siguiente: “Teletra-bajar, ¿aísla al teletrabajador?”.

Respuestas: El aislamiento es el elemento crítico expresado por gran parte de las personas encuesta-das a la hora de considerar el teletrabajo como una actividad recomendable para las personas con dis-capacidad.

En la valoración a este ítem son los expertos y los representantes de asociaciones los que más altopuntúan y sin embargo, curiosamente, las personas con discapacidad no valoran ese aislamiento en tanalto grado.

Se puede afirmar por lo tanto que existe una idea general de que teletrabajar aísla, pero que para laspersonas con discapacidad no es un hecho tan importante como para otros colectivos.

Más adelante, en el desarrollo de las experiencias piloto que presentamos en este Estudio podemosver cómo la realidad de las mismas es otra y cómo algunos teletrabajadores han experimentado esteaislamiento y soledad, y han sabido combatirlo, mientras que para otros ha sido el detonante que haimpedido el éxito de su experiencia de Teletrabajo.

Factor III “La organización del teletrabajo”Pregunta: “Se tiene menos estrés por causa del trabajo”. Con este ítem se pretende evaluar la creencia en el estereotipo de teletrabajo como de trabajo menosduro.

Es interesante la opinión que sobre este punto pueden tener las personas con discapacidad con dificul-tades de movilidad, ya que para ellos los desplazamientos pueden resultar una fuente de estrés impor-tante.

Por lo tanto puede servir para valorar ese dato y el hecho del estrés generado por la reducción del con-tacto social.

Respuestas: Según vemos a la hora de valorarlas, se confirma la creencia sobre la independencia del

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El cuestionario agrupaba cuatro grandes factores relacionados con el teletrabajo y un quinto de valora-ción general: • El primer factor denominado “las ventajas del teletrabajo” alude a los aspectos que hacen el teletra-bajo más atractivo como fórmula de organización del trabajo. • El segundo factor, titulado “las relaciones interpersonales y el teletrabajo”, se centra en las relacionessociales, familiares y laborales. • El tercer factor, llamado “organización del teletrabajo” incluye aspectos relacionados con la organiza-ción de las tareas.• El cuarto factor se refiere al “rendimiento y teletrabajo”.• El quinto se trata de un factor general.

Vamos a ir comentando cada uno de los factores con sus ítems y las respuestas producidas Factor I “Las ventajas del teletrabajo”:Pregunta: “El volumen de desplazamientos relacionados con el trabajo disminuye”. Esta información permite comprobar la imagen que sobre el teletrabajo tienen los sujetos encuestados.

Respuestas: Vemos resultados bastante homogéneos a la hora de responder , concluyendo que ob-viamente se reducen los desplazamientos comparando el teletrabajo con otras modalidades laborales.

Pregunta: “Se producen ahorros económicos para el teletrabajador”. Esta pregunta complementa la anterior ampliando el enfoque de los posibles beneficios generados porel teletrabajo.

Respuestas: Encontramos una tendencia muy homogénea de todos los grupos a la hora de valorar elahorro económico para el teletrabajador ya que hay una percepción de ahorro importante de costespor la eliminación de los desplazamientos y probablemente por el ahorro de tiempo y comidas fuerade casa. Este resultado es coherente con algunas de las informaciones expresadas en algunas entrevistas, ya quela necesidad de un transporte adaptado para los colectivos de personas con discapacidad con movilidadreducida es una de las inquietudes más mencionadas.

Pregunta: “Se dedican menos horas a trabajar”. Este ítem desarrolla, en sentido opuesto, el riesgo de la “adicción al teletrabajo” e intenta comprobar sise asocia teletrabajo con una especie de falsas vacaciones continuas.

Se considera en el diseño del cuestionario la importancia del reconocimiento del domicilio del teletra-bajador como un lugar que mezcla los momentos de ocio con los de trabajo, por lo que puede generaruna falsa expectativa sobre el teletrabajo como actividad secundaria o lúdica.

Respuestas: Encontramos un número importante de respuestas que demuestran madurez ante la acti-vidad, considerando que no es correcta esta afirmación.

Pregunta: “El teletrabajo supone un incremento de los costes fijos de la empresa: alquiler, mantenimientode local....”. Esta pregunta pretende medir el grado de conocimiento de las posibles ventajas económicas por partede la empresa y por lo tanto el beneficio que para esta pueda suponer el tener teletrabajadores enplantilla.

Respuestas: Todos los grupos encuestados expresan su idea de la disminución de costes por parte delas empresas que implanten el teletrabajo

Pregunta: “La implantación del teletrabajo fomenta la inversión en nuevas tecnologías”.

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Proyecto Discatel

Teletrabajo y Discapacidad

Hay que destacar, de nuevo, la menor puntuación otorgada por los miembros del grupo de Asociaciones.

Pregunta: “El teletrabajo incrementa la productividad de la empresa”.

Respuestas: muestran que se incrementa la productividad personal y al mismo tiempo la de la em-presa. Lo que permite afirmar la percepción por parte de los encuestados de que el teletrabajo pro-duce una mejora en las ratios de rendimiento personal y empresarial (“todos ganan”).

Pregunta: “El teletrabajo, ¿aumenta el absentismo?”. Esta pregunta pretende conocer si el trabajo en el domicilio, y por lo tanto su supuesta posible falta decontrol por parte de los superiores, puede aumentar el absentismo laboral.

Respuestas: La respuesta general es negativa lo que permite de nuevo extrapolar la idea de la respon-sabilidad ante la actividad laboral del colectivo encuestado, independientemente del sistema de tra-bajo utilizado.

A este respecto nos gustaría añadir, según hemos podido comprobar en las experiencias reales, la preo-cupación de los teletrabajadores por “demostrar” a sus compañeros en plataforma que ellos trabajan“tanto o más”.

Factor V “El Teletrabajo en general”Pregunta: “Teletrabajar incrementa los niveles de satisfacción con el trabajo”.

Respuestas : Por las mismas se puede afirmar que no es una actividad que las personas encuestadas seplanteen como significativamente mejor que el trabajo presencial..

Pregunta: “Teletrabajar deteriora, en general, la calidad de vida”.Pregunta genérica que complementa la anterior y que pretende conocer la integración de esta fórmulalaboral con el estilo de vida personal.

Respuestas: Comprobamos que las respuestas contrastan con las de la afirmación anterior ya que laspersonas encuestadas piensan que el teletrabajo puede ser una actividad muy beneficiosa para su cali-dad de vida y sin embargo no consideraban que fuera relevante para el incremento en la satisfacción la-boral.

Hasta aquí los resultados de la encuesta de Nordis que hemos querido aportar como material informa-tivo y de reflexión para el lector de este Estudio.

7.2. Perfil tipo ideal del Teletrabajador con discapacidad.La persona con discapacidad que se decida a teletrabajar debe poseer como aspectos más destacables,la capacidad de auto-motivación y de organización. Resaltamos estos dos aspectos pues los considera-mos fundamentales y nos demostrarán, en los casos prácticos que abordaremos más adelante, comoson aspectos fundamentales que podrán hacer que una experiencia de teletrabajo sea éxito. En elhogar, al estar alejado del superior y del resto de los compañeros, el teletrabajador que no tenga estosrasgos en su personalidad puede hundirse en el aislamiento y perderse en la organización de su tiempoterminando finalmente en una menor productividad y un abatimiento irreversible.

Al teletrabajador con discapacidad no le debería preocupar la idea de trabajar en su casa. Esta preocu-pación podría surgir a partir de una primera impresión de fusión de la vida privada y hogareña con elmundo del trabajo. Aquel teletrabajador que desempeñe su actividad profesional, bajo los preceptosde esta nueva modalidad laboral, debe ser capaz de mantener una separación adecuada entre vida pri-

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estrés laboral en relación al sistema de trabajo que se realice, ya sea presencial o por teletrabajo. Pregunta: “¿Se genera confusión entre el espacio laboral y el espacio doméstico-familiar?”.Este ítem pretende corroborar la existencia de posibles interferencias en cuanto al planteamiento deuna actividad laboral en el domicilio particular.

Será muy relevante comprobar las respuestas de las personas con discapacidad y movilidad reducidapor la posible necesidad de ayuda y cuidado que puedan necesitar.

Respuestas: La puntuación media global es ligeramente positiva, lo cual resulta importante ante unelemento que se considera en todos los estudios sobre el teletrabajo un elemento crítico.

La tendencia de las puntuaciones parece confirmar la existencia de una duda sobre la confusión quepuede generar la actividad.

A la vez es relevante confirmar que los representantes de las asociaciones consideran la situación máscrítica para las personas con discapacidad de lo que lo hacen ellas mismas. Se podría afirmar que, porparte de las asociaciones, existe una percepción más negativa de las posibilidades de organización delas personas con discapacidad, de lo que éstas valoran.

Pregunta: “El tiempo de trabajo se distribuye con mayor flexibilidad y autonomía”. Este ítem analiza la capacidad de autoorganización, iniciativa e independencia de un trabajador, comovalores fundamentales para desarrollar la actividad.

Respuestas: Es posible afirmar que todos los sujetos encuestados valoran la flexibilidad como una delas características fundamentales del teletrabajo.

Pregunta: “El teletrabajo fomenta el trabajo por objetivos”.En el mundo laboral está muy arraigado el concepto de trabajo con horario. Sin embargo en el teletra-bajo no es adecuada esta fórmula de control, por lo que es importante la evaluación del conocimientodel trabajo por objetivos para un planteamiento realista de la actividad.

Respuestas: la tendencia de las respuestas nos permite afirmar el conocimiento que del trabajo porobjetivos y su asociación con la flexibilidad horaria y el teletrabajo tienen las personas encuestadas.

Factor IV “Rendimiento y teletrabajo”.Pregunta: “El trabajo “cunde” más”. Este ítem evalúa la responsabilidad y capacidad de trabajo individual de una persona que se plantea elteletrabajo como actividad laboral principal, comparando su rendimiento en un entorno de empresa“presencial”.

Respuestas: las puntuaciones sobre el mayor rendimiento de los teletrabajadores en relación a lostrabajadores presenciales, muestran una neutralidad, con un sesgo positivo por parte de dos grupos, losexpertos y las personas con discapacidad.

En este caso, de nuevo, se muestra ese sesgo que hace parecer que los miembros de asociaciones valo-ran menos a la hora de teletrabajar a las personas con discapacidad de lo que estas mismas hacen.Pregunta: “El teletrabajo aumenta las oportunidades laborales de las personas con discapacidad”. Aquí se pretende captar la percepción de las personas encuestadas en cuanto a la factibilidad de iniciarfórmulas de teletrabajo con perspectivas de éxito para las personas con discapacidad.

Respuestas: todas tienden a confirmar el teletrabajo como una actividad de referencia para el desarro-llo laboral de las personas con discapacidad.

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Proyecto Discatel

Teletrabajo y Discapacidad

El análisis detallado de cada “perfil” para teletrabajar constituye la base para fijar los criterios de selec-ción de los teletrabajadores y para diseñar una formación “a la medida” de cada caso.

Desarrollémoslos brevemente:Atributos personales del teletrabajador con discapacidad.Podemos definirlos como el conjunto de disposiciones y capacidades personales favorables para la rea-lización del teletrabajo.

Para los teletrabajadores con discapacidad, muchas de estas características adquieren especial relevan-cia ya que consideramos que se trata de un conjunto de cualidades personales que son difíciles de eva-luar si no es a través de un periodo de prueba y entrenamiento como teletrabajador.

La formación para el teletrabajo debe potenciar en el personal una autorreflexión sobre sus propiascualidades incidiendo en aspectos como:- Autoestima elevada: imagen positiva de uno mismo en cuanto a las propias capacidades, habilida-des, conocimientos y actitudes de vida.

- Automotivación: tolerancia a la soledad y capacidad para estudiar y trabajar sin controles externos, ysin necesidad de estímulo o reconocimiento permanente.

- Autodisciplina y sistematización: equilibrio en la distribución del tiempo de trabajo y de ocio. Esimportante destacar que el teletrabajo requiere un alto grado de disciplina personal.

- Capacidad de reflexión y autocrítica (autoevaluación) en relación a las propias habilidades, limita-ciones, intereses y posibilidades personales.

- Constancia: capacidad para perseverar en las propias intenciones y finalizar las tareas iniciadas.

- Capacidad de autocontrol: control de ansiedad y tolerancia a la frustración ante situaciones proble-máticas o conflictivas, puntas de trabajo, periodos de menor actividad laboral.

- Actitud proactiva: capacidad de resolución de conflictos o dificultades articulando recursos y solu-ciones de manera nueva.

- Actitud positiva ante el cambio y la innovación: bajos niveles de resistencia, es decir, no oponerseal cambio, ser por tanto flexible.

- Actitud colaborativa para participar e integrarse en un equipo de teletrabajadores o bien en proyec-tos grupales.

- Receptividad y capacidad de escucha.

- Afán de superación para afrontar en solitario el trabajo con criterios de calidad y para mejorar la pro-yección profesional.

- Capacidad de iniciativa para proponer, introducir u organizar cualquier acción o proyecto laboralpropio.

- Actitudes favorables hacia la teleformación, e-learning y la formación continua valorando lanecesidad de aprender de manera continúa a lo largo del desarrollo profesional.

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vada y vida profesional.

En el trabajo a distancia la comunicación constante es imprescindible, de esta manera, quien se decida ateletrabajar, no debe rechazar el uso de los mensajes instantáneos, el correo electrónico y los entornoso redes virtuales. A través de estas interfaces se mantiene el contacto con los superiores y con los com-pañeros de trabajo; se conocen las incidencias, sucesos o problemas de la empresa y se pueden buscarsoluciones a las dudas concernientes a la actividad desarrollada.

Cuáles deben ser, pues, los rasgos generales del teletrabajador con discapacidad.El intento de dibujar el retrato del teletrabajador con discapacidad “ideal”, supone enunciar y clasificaruna serie de indicadores relacionados fundamentalmente con la capacidad de la persona para adaptarsea los nuevos modos de trabajar basados en el uso de redes digitales y de autogestión del trabajo.

Si comparamos el Modelo presencial clásico con el nuevo Modelo exigido por el teletrabajo nos en-contramos con algunas diferencias. A partir del análisis de estas diferencias podemos definir el perfilpara el teletrabajo de las personas con discapacidad, como un conjunto de características personales yde competencias profesionales que, junto a unas condiciones generales de accesibilidad y ambientalesadecuadas, van a permitir que el proceso de cambio de actitudes y de hábitos de trabajo se modifiqueny evolucionen, para que el trabajador se adapte con éxito a la nueva modalidad laboral.

Los factores mencionados construyen un “núcleo de competencias clave del teletrabajador con discapa-cidad” que se pueden agrupar en torno a tres categorías que se corresponden a su vez con tres factoresdiferenciales del teletrabajo:

• Competencias técnicas: Uso de las TICs. El trabajo a distancia está muy condicionado por el uso de ordenadores conectados a Internet, por ello el teletrabajador con discapacidad debe ser competente desde el punto de vista técnico. Debe ser una persona familiarizada tanto con los aspectos de hardware y software necesarios para llevar a cabo las tareas por las cuales está siendo remunerado. Sin embargo el candidato a teletrabajador no debería tener unos conocimientos específicos, sino que es la tecnología la que debe ser adecuada para que pueda teletrabajar de la manera más fácil posible.

• “Competencias de gestión y organización” - Trabajo que se valora por resultados y objetivos.

• “Competencias individuales y sociales” - Trabajo en solitario pero conectado con clientes, jefes o colegas mediante redes digitales (trabajo “en red”).

Desde esta perspectiva, se entiende, que si una persona opta voluntariamente por el teletrabajo, tendráunas ciertas garantías de éxito como teletrabajador con discapacidad si, junto a una cualificación profe-sional acorde con las exigencias del mercado laboral, cuenta con unas competencias técnicas, organi-zativas y de comunicación interpersonal idóneas, es decir, dispone de algunos atributos personalessólidos para enfrentarse al cambio y le acompañan además unas condiciones sociales y familiares favo-rables.

En un esfuerzo de síntesis y clasificación, las competencias y atributos que configuran el perfil de un te-letrabajador con discapacidad pueden agruparse en las siguientes características:

• Atributos personales• Competencias para el teletrabajo:• Tecnológicas• De autogestión del trabajo• De comunicación no presencial.• Condiciones ambientales para el teletrabajo en el domicilio de la persona.• Perfil profesional según sector de actividad

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• Elaboración y seguimiento del proyecto o del trabajo elaborado.

Competencias de comunicación no presencial.La atención al cliente y el trabajo distribuido en equipos virtuales exige, al teletrabajador con discapaci-dad el dominio de una serie de habilidades de comunicación no presencial.

- Comunicación telefónica: transmisión correcta de mensajes, capacidad de escucha y de dar respuestaadecuada al interlocutor.

- Comunicación escrita:• Redacción adecuada y sin incorrecciones ortográficas y de presentación.• Capacidad de expresar por escrito ideas, dudas, aclaraciones (mensajes electrónicos, fax).• Presentación y estructuración correcta de presupuestos, redacción de informes, elaboración de proyectos, cartas de presentación...

- Técnicas de calidad del servicio: recursos necesarios, plazos y calidades del servicio. Definición ade-cuada de compromisos y responsabilidades.

Condiciones ambientales para el teletrabajo en el domicilio.El domicilio, el puesto de teletrabajo y el entorno socio-familiar han de reunir unas condiciones ópti-mas que favorezcan el desarrollo de la actividad laboral del teletrabajador con discapacidad.

Las posibles barreras a vencer en el domicilio pueden estar relacionadas con las relaciones familiares,las responsabilidades con los hijos, los hábitos de descanso, salidas etc.. ya que pueden ser un grancondicionante, incluso cumpliendo con las competencias personales requeridas.

El mejor modo para ello es tener un espacio de trabajo aislado del resto de la casa, preferiblementeuna habitación independiente en la que se pueda cerrar una puerta cuando se necesita evitar interrup-ciones no deseadas.

Para asegurar la productividad, diariamente se deben fijar los descansos y los objetivos y tareas que sehan de alcanzar en el día; algunos teletrabajadores pueden llegar a ser adictos al trabajo debido a unainadecuada separación entre sus responsabilidades laborales y su vida personal.

En el caso del colectivo de teletrabajadores con discapacidad es esencial asesorar particularmente acada persona para la adaptación y habilitación del equipamiento informático según la actividad profe-sional y su discapacidad. La formación que ha de recibir el futuro teletrabajador con discapacidad ha deincidir particularmente en los criterios de salud e higiene laboral, ergonomía y adaptación de la personaal puesto de trabajo.

Entre las condiciones ambientales que son más adecuadas para un teletrabajador podemos señalar:- Ambiente familiar de apoyo y no “perturbador”

Uno de los principales aspectos que tiene que analizar el teletrabajador con discapacidad es saber si élpuede llegar a desarrollar una relación de teletrabajo óptima con su familia en casa.

Según la mayoría de los expertos, es necesario fijar reglas claras en relación con la familia, los amigos,los vecinos etc. Este aspecto es especialmente importante cuando el teletrabajador tiene niños peque-ños o personas mayores a su cargo.

El teletrabajo no debe ser un medio para el cuidado y la atención de niños o de personas mayores.- Ha de contar con suficiente espacio y mobiliario adaptado, en función de la actividad a

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Competencias para el teletrabajo.Lo forman el conjunto de habilidades que requiere la modalidad de trabajo a distancia.

Este conjunto de habilidades se adquieren a través de la formación y/o de la experiencia personal o la-boral y junto a estas también se incluyen las competencias tecnológicas centradas en el dominio de he-rramientas telemáticas y de gestión de la información; todo ello configura un conjunto de habilidadesde organización, planificación y administración del propio trabajo.

En la “sociedad de la información”, estas competencias para el teletrabajo son cada vez más importantespero, si se desea teletrabajar bien, se trata de competencias ineludibles.

Las acciones de formación han de adaptarse al nivel de partida de los posibles teletrabajadores con dis-capacidad e incidir fundamentalmente en esta categoría de habilidades.

Veamos a continuación los tres ámbitos de competencias para el teletrabajo:Competencias tecnológicas.- Actitud positiva ante el uso de TICs, que están en permanente desarrollo y cambio, y dominio de de-terminadas competencias técnicas necesarias para entender y aplicar correctamente las tecnologías dela información y la comunicación.

- Dominio de herramientas de ofimática básica: sistemas operativos y programas de hoja de cálculo, tra-tamiento de textos y bases de datos.

- Capacidad de resolver incidencias técnicas con el equipamiento informático: instalación y configura-ción de periféricos (impresora...), instalación de software.

- Cultura telemática amplia en manejo de herramientas telemáticas: correo electrónico, mensajeríaelectrónica, foros, news, navegación Web, canales de conversación, acceso remoto a BBDD, videocon-ferencia etc.

- Usuario de aplicaciones informáticas específicas o “avanzadas”, en función de las necesidades concre-tas del puesto de trabajo o sector de actividad al que se incorpore.

En cuanto a la capacidad para instalar, configurar y actualizar programas o software mediante la utiliza-ción de herramientas telemáticas son conocimientos que estimamos no sería necesario para un tele-trabajador que no sea responsable técnico. Esta es una de las cuestiones por las que los clientes finales,a veces, no aceptan el teletrabajo. Lo importante es que el teletrabajador tenga acceso para trabajarpero que no pueda de ninguna manera realizar ninguna acción que ponga en peligro la seguridad de losdatos.

Competencias de autogestión del trabajo.El teletrabajador con discapacidad ha de ser capaz de controlar, organizar y planificar de manera autó-noma la cantidad y calidad de su trabajo, así como el tiempo y ritmo de dedicación al mismo.El teletrabajo implica pasar de un entorno con controles externos a un entorno de autogestión en elque de forma autónoma el teletrabajador con discapacidad ha de ser capaz de adoptar mecanismos yestrategias para:

• Definir y priorizar objetivos y tareas.• Planificar tareas de forma detallada y realista.• Autogestión del tiempo.• Autorregulación.• Autocontrol de la calidad del trabajo.• Integración con otros teletrabajadores y con equipos en red.

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siguientes colectivos:• Teletrabajadores.• Técnicos del movimiento asociativo de las personas con discapacidad.• Expertos en el área de las nuevas tecnologías y/o la discapacidad.

A partir de las entrevistas, el análisis de contenido de la información recogidaiba dirigido a identificar los conceptos y términos fundamentales que definen las ocupaciones y com-petencias necesarias para teletrabajar, llegando a concretar unas características comunes a todas aque-llas actividades adecuadas para ser desarrolladas mediante el teletrabajo que serian las siguientes:

Tareas que pueden ser realizadas lejos de la localización principal: se trata de actividades cuyarealización es independiente del lugar en el que se realice, por lo que la necesidad de acudir a un espa-cio físico concreto es nula.

Tareas bien definidas en términos de contenido, objetivos y plazos: son actividades concretas enlas que resulta sencillo identificar los contenidos, objetivos y plazos de realización de las mismas. Estofacilita una de las dimensiones fundamentales del teletrabajo: la orientación del trabajo a la consecu-ción de objetivos. Al tratarse de actividades medibles y cuantificables, en las que resulta sencilla su es-tructuración y, el establecimiento de objetivos a conseguir en plazos de tiempo establecidos, nopresenta excesiva complicación.

• Tareas independientes: se trata de actividades que por su propia naturaleza suelen requerir de es-casa coordinación grupal para su realización.

• Actividades que cuentan con las nuevas tecnologías como herramienta fundamentales parasu desarrollo: dado que la base de cualquier fórmula de teletrabajo son las nuevas tecnologías, lasocupaciones identificadas tienen como denominador común que basan su realización en la utilización ymanejo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación.

• Tareas que no necesitan supervisión continua: la claridad y objetividad en la identificación decontenidos, objetivos y plazos de la tarea a desarrollar hace que la necesidad de supervisión no seacontinua.

• Tareas cuyos canales de comunicación pueden ser de naturaleza telemática: se trata de activi-dades en las que la comunicación directa “cara a cara” no es necesario para el correcto desarrollo de lasmismas. Por ello, y a través de la utilización de las nuevas tecnologías, pueden establecerse nuevos ca-nales de comunicación de naturaleza telemática, basados en la red y sus posibilidades comunicativastanto sincrónicas como asincrónicas (correo electrónico, chats, videoconferencias…).

El mismo Estudio de Nordis, en su parte III, se refiere a una serie de condicionantes que configuran lasespecificidades y características de los sectores de actividad en los que operan las empresas y condicio-nan el potencial de cada empresa de cara al teletrabajo.

A estos condicionantes los denomina “factores facilitadores”, de los que existe una gran variedad peroque permiten extractar aquellos que tiene una relación más o menos directa con el fenómeno del tele-trabajo.

Directamente se puede decir que algunos sectores de actividad poseen una puntuación alta en estosfactores (caso de Servicios Financieros y Comunicaciones) y que la probabilidad de poner en marchainiciativas a través de la fórmula de teletrabajo en ellos es mayor que en otros.

En un segundo nivel y realizando un análisis de los procesos que componen las cadenas de valor de las

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desarrollar y a su discapacidad.- El ambiente ha de ser confortable, en cuanto a ruido, temperatura, humedad, ventilación e iluminación.- Ha de disponer de las conexiones eléctricas suficientes en cuanto a número y capacidad, para el equipamiento informático a utilizar.- Acceso adecuado a las tecnologías en el lugar de trabajo:- Alta calidad y rapidez de las comunicaciones por Internet: es recomendable disponer de una línea de acceso básico RDSI, acceso a Internet con PSI rápido, con un ancho de banda amplio.- No compartir el teléfono con la línea para uso doméstico y familiar.- Disponer de un segundo buzón e-mail de seguridad.- Disponer de asistencia técnica rápida y eficaz, tanto para resolver problemas de conectividad y de software, como para problemas de hardware y periféricos.

La mayoría de las personas con discapacidad física no requieren excesivas adaptaciones en su equipa-miento informático. No obstante, si ello fuera necesario, ha de hacerse un análisis particularizado delsoftware y hardware necesarios. Las tecnologías “asistidas” cada vez imponen menos límites para ello.

Perfil profesional según sector de actividad.El perfil profesional es el marco de referencia que delimita la competencia profesional de la persona.

Lo componen un conjunto de conocimientos, habilidades, destrezas y aptitudes, adquiridos a través deprocesos formativos o de la experiencia laboral, que permiten ejercer eficazmente una profesión.

El perfil del teletrabajador que hemos descrito mas arriba nos lleva, a la conclusión de que la mayorparte de las personas con alguna discapacidad física o sensorial pueden encajar perfectamente en lasexigencias requeridas.

Serán los rasgos de personalidad y las capacidades profesionales, más que las capacidades físicas, lasvariables determinantes para tener éxito como teletrabajador.

Toda persona con alguna discapacidad física o sensorial que posea los atributos personales ya referidosy que pueda manejar adecuadamente los medios de comunicación, que cada vez son más accesibles atodo tipo de personas, podrá emplearse como teletrabajador.

Para el caso concreto del contact center, el teletrabajador con discapacidad, deberá poder utilizar ellenguaje hablado con normalidad y manejar el ordenador y sus periféricos con soltura y rapidez.

Es mas, por lo general, las personas con alguna discapacidad que deciden trabajar, al haber tenido quevencer previamente muchos obstáculos y tener menos posibilidades en el mercado laboral, presentanun plus de motivación que les ayuda mucho en el desempeño de sus tareas diarias. Ello se plasma nor-malmente en una menor rotación, mayor interés en el aprendizaje y en un aumento de la productivi-dad.

7.3. Puestos más indicados para el teletrabajo de personas con discapacidad.En el Informe Nordis II, ya mencionado anteriormente, se especifica que el teletrabajo, como nueva fór-mula de organización laboral dotada de unas características especiales, supone la existencia de unagama restringida de actividades susceptibles de articularse adoptando esta modalidad, así como de unconjunto de competencias específicas que ayudan a un mejor desempeño de cualquier actividad aptapara ser teletrabajada.

La identificación tanto de actividades como de competencias la realizaron a través de entrevistas a los

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áreas de desarrollo.

- Realización de algunas tareas de oficina:• Grabación de datos.• Tareas de contabilidad.• Actividades administrativas. • Escaneado y archivo de documentos.

- Tareas de comercio electrónico.

- Actividades de videovigilancia controlada y realizada a distancia.

- Actividades de teleformación.

Por nuestra parte podemos añadir que existen otras actividades como el diseño y la creatividad publici-taria que pueden ser ideales para ser realizados por personas con discapacidad motora en sus propiosdomicilios.

Actualmente la irrupción de la Internet y las redes sociales en nuestra vida esta proporcionando traba-jos y tareas que muy bien pueden ser realizados por teletrabajo. Así el seguimiento de redes sociales,los puestos de Community Managers, la creación y mantenimiento de páginas web… En definitiva,cualquier actividad que implique un trabajo realizado mediante un PC, de carácter sedentario, es ade-cuado para el teletrabajo y válido para todo tipo de personas, tengan discapacidad o no.

7.4.- Iniciativas conocidas de empleo por teletrabajo para personas con discapacidaden otros países y en España.Durante los 4 años de funcionamiento que lleva ya el Grupo de Teletrabajo y Discapacidad de laAEECCC hemos intentado conocer de forma concreta otras experiencias similares en España e inclusoen Europa y Latinoamérica. Prácticamente no nos ha sido posible.

Navegando en internet y buceando en la bibliografía que se nos presentaba hemos podido leer múlti-ples informes y proyectos, pero cuando a la hora de la verdad hemos querido contactar con los organi-zadores o beneficiarios nos hemos encontrado que muchos de ellos no habían pasado de laplanificación y otros, que si bien habían comenzado a funcionar, no existían ya en estos momentos.

Queremos dejar constancia, sin embargo, que nuestra capacidad de investigación en este campo ha sidomuy limitada, por cuestiones económicas y de tiempo, y que estaremos encantados de que se nos co-rrija y se nos muestren experiencias exitosas de teletrabajo de personas con discapacidad.

Por ello, para incluir algunas referencias en este punto vamos a recurrir de nuevo a tomarlas del EstudioNordis II, ya citado anteriormente, que representa una de las fuentes mas exhaustivas que conocemos anivel teórico y al que remitimos para ampliar cualquier información.

Panorama internacional de Proyectos de Teletrabajo.El Estudio recoge proyectos desarrollados en varios países:• América: Canadá, Estados Unidos de América, Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica,Cuba, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Uruguay yVenezuela.• Europa: Austria, España, Francia, Grecia, Alemania, Bélgica, Suecia, Finlandia, Holanda, Irlanda, Italia,Hungría, Reino Unido, Portugal, Dinamarca, Letonia, Lituania, Polonia, Rumania.• Asia: Armenia, Kazajstán, Azerbaiyán, Kirguizistán, Rusia, India, Japón y

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empresas se pueden concretar aquellos que son susceptibles de ser externalizados a terceros, obser-vando que el potencial de outsourcing de los procesos no está condicionado por el sector de actividad.

Aquellos procesos que han sido identificados como externalizables son, en la medida en que no re-quieran un desempeño presencial, susceptibles de ser llevados a cabo por el sistema de teletrabajo.

La subcontratación de procesos, por tanto, ha sido identificada como una fuente a través de la que lasempresas podrían poner en marcha políticas de teletrabajo.

En un tercer nivel de análisis, nos encontramos con los puestos de trabajo que las propias empresas hanidentificado con potencial de ser teletrabajados ( más de 50), lo que quiere decir que el abanico de po-sibilidades es muy amplio a la hora de implantar esta modalidad de trabajo.

Analizados esos puestos de trabajo el Estudio Nordis acotó la selección atendiendo a una serie de pa-rámetros que aumentaban la probabilidad de ser teletrabajados por sus características y, a su vez, por laposibilidad de ser desempeñados por personas con discapacidad con dificultades de ambulación.

Finalmente, la selección quedó reducida a 6 tipos de puestos que cumplían con todas estas característi-cas y que reunían mayor potencial de empleo. (Esto no descarta en que puedan existir otro tipo depuestos que se puedan desempeñar por el sistema de teletrabajo).

Como características comunes de estos puestos, podemos citar que no es precisa una fuerte formaciónacadémica ni resulta excesivamente complejo adquirir la formación necesaria para desempeñarlos, nitampoco es preciso que se realicen desplazamientos externos con frecuencia.

La probabilidad de que el fenómeno del teletrabajo tenga lugar en estos puestos, se incrementa en lamedida en que nos encontremos en alguno de los sectores que han sido identificados como más pre-dispuestos al teletrabajo y ésta a su vez se vuelve a incrementar si además el proceso se encuentra ex-ternalizado.

Según estas características el Estudio Nordis identifica los siguientes grandes grupos de ocupacionesaptas para ser desarrolladas mediante la fórmula del teletrabajo:- Actividades desarrolladas en los Call Centres:

• Emisión de llamadas:• Presentación de nuevos productos.• Telemarketing.• Ventas.• Captación de clientes.• Encuestas del nivel de satisfacción del cliente.• Recepción de llamadas de Atención al cliente.• Información.

- Programación informática / Desarrollo de aplicaciones informáticas.

- Desempeño de algunas profesiones liberales:• Arquitecto.• Traductor.• Escritor.• Colaboración en medios de comunicación escritos.• Diseñador gráfico y maquetación de revistas, boletines, y demás documentos.• Documentalista.

- Actividades de búsqueda de nuevos mercados y/o productos, así como la detección de nuevas

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Entre las ventajas del Plan Mobility cabe destacar que el empleado tiene más libertad y flexibilidad en sujornada laboral, lo que redunda en la mejora de su calidad de vida. Se reducen los desplazamientos, los cos-tes y el tiempo perdido, lo cual mejora la productividad. También significa una mejora en la optimización deespacios en la oficina ya que al reducirse las horas de presencia en la misma, se puede implantar un es-quema de mesas compartidas.

El trabajador de IBM se acoge al Plan Mobility de forma voluntaria, y no necesita ningún conocimiento aña-dido a los que deba poseer uno presencial. Es decir, el teletrabajo no es una especialización, ni requiere am-plios conocimientos técnicos. Sólo se requiere la suficiente capacidad de organización y autodisciplina pararealizar adecuadamente su actividad.

En IBM el teletrabajo no supone ninguna variación en la relación contractual entre empresa y empleado. Elcontrato es el mismo, se trabaje o no en la oficina. En IBM, el trabajador en "mobility" posee los mismos de-rechos y obligaciones que el trabajador presencial.”

También Telefónica de España puso en marcha a principio de esta década el programa 'eWReady', unproyecto piloto de teletrabajo apoyado desde la dirección

Conocemos otras experiencias empresariales de teletrabajo en empresas españolas, difíciles de cuanti-ficar en su volumen y en algunas de ellas se incluyen a personas con discapacidad. Preferimos no citarninguna por no dejar fuera a otras.

Para cerrar este capítulo podemos decir que el “tsunami” del teletrabajo que se anunciaba como inmi-nente está tardando en implantarse en España más de los esperado, pero que la velocidad de los cam-bios culturales y sociales a los que nos están sometiendo la innovación y la implantación progresiva yacelerada de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, así como las exigencias de cali-dad de vida de las personas, medioambientales de la sociedad y de organización del trabajo, productivi-dad y globalización de las empresas y Administraciones Públicas, nos llevará hacia esta forma deempleo a una mayoría de ciudadanos más pronto o más tarde.

Un Objetivo importante, desde el punto de vista del mundo de la discapacidad será conseguir que elcolectivo de las personas con discapacidad y graves problemas de movilidad se aproveche de este fe-nómeno para incorporarse más fácilmente al mundo laboral y social.

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• Oceanía: Australia, Nueva Zelanda

En el Cuadro cuantitativo de proyectos por países que se incluye en la página 146 del mencionado Es-tudio, de los 110 citados solo 27 son específicamente para personas con discapacidad, aunque en otrosmuchos también puede tener cabida este colectivo.

En un nivel nacional y transnacional, existen ambiciosas iniciativas y programas que pretenden desarro-llar políticas de fomento del teletrabajo a partir de las actuaciones estatales o de otros organismos ad-ministrativos públicos y privados.

El Estudio Nordis cita en Europa una serie de programas (ATTICA, LEADER, IST, EMPLOYMENT) promo-vidos por la Comisión Europea. De ellos, quizás, la que más resalta sea la iniciativa EMPLOYMENT(1995-2000) y sus diferentes programas NOW, YOUTHSTART, INTEGRA y HORIZON cuyo objetivo es eldesarrollo de políticas de empleo para desempleados enclavados en colectivos específicos (mujeres,jóvenes, personas con discapacidad, marginados) y que han dado pie a cerca de 6.000 proyectos…” Detodos ellos selecciona una muestra de aquellos que han apostado por el teletrabajo como fuente deempleo.

De todos los que cita el Estudio Nordis vamos a referirnos solamente a los más cercanos a nosotros porhaberse realizado en España y estar dirigidos específicamente a personas con discapacidad:

• DISC@PNET Fundación ONCE • EAUTUR • MERC@DIS Fundación Telefónica • Bolsa de Empleo NEE (Nuevos Enfoques de Empleo) del Fondo de Formación de Asturias • REDAR (Red de Empleo para Personas con Discapacidad de Áreas Rururbanas) promovido por la ONGD Grupo AXON.• CEPADITE [Empleo/HORIZON II] CEPES (Confederación Empresarial de la Economía Social)• TECFORMIN [HORIZON III] FUNDESCAN (Fundación Canaria para el Desarrollo Social).

Por lo que conocemos alguno de estos Proyectos ya no están en funcionamiento y otros son más bienwebs de promoción del empleo de personas con discapacidad sea o no por el sistema de teletrabajo.

Insistimos en que nos interesará mucho conocer experiencias exitosas de teletrabajo de personas condiscapacidad para intercambiar aportaciones con los resultados que nosotros hemos obtenido a partirde nuestro Proyecto DISCATEL, actualmente en marcha con mas de 20 teletrabajadores repartidos portoda España y la mayoría de ellos con contratos indefinidos y más de dos años de permanencia en elpuesto.

Otras experiencias en EspañaConocemos la implicación en el tema del teletrabajo de la empresa IBM en España que ha participadoen numerosos proyectos de investigación para que el acceso a los sistemas de información sea genera-lizado, ha trabajado en proyectos de desarrollo de software de reconocimiento de voz y adaptacionesde sistemas para personas con discapacidad. Concretamente en 1995, IBM puso en marcha en España,entre sus empleados, el denominado Plan Mobility (teletrabajo) que consiste en facilitarles las herra-mientas necesarias para trabajar desde cualquier lugar, pero sin que ello suponga que tengan que ha-cerlo de forma permanente desde su domicilio.

“El Plan Mobility ha supuesto un cambio importante en la estructura de la compañía, puesto que introduceun concepto nuevo en la actividad diaria: la flexibilidad. Flexibilidad en el lugar de trabajo, pues ya no se hace exclusivamente desde la empresa, y flexibilidad en loshorarios, puesto que el empleado organiza su trabajo y puede realizar sus tareas en el momento del día queprefiera.

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El Proyecto Discatel

Capítulo 8.- El Proyecto Discatel: experiencias reales de empleo de personas con discapacidad• Experiencia Everest• Experiencia Kilimanjaro• Experiencia K2• Experiencia Aconcagua• Experiencia Annapurna

Capítulo 8. El Proyecto Discatel: experiencias reales de empleo de personas con discapacidad.

Durante la elaboración de este Estudio hemos acompañado a varias empresas, y vivido casi en primerapersona, sus alegrías, frustraciones, éxitos y fracasos en sus experiencias de teletrabajo con discapacitados.

Día a día hemos ido recogiendo todo el material y vivencias que nos trasmitían y, en los siguientes apar-tados hemos querido plasmarlos de una forma clara y amena, para conocimiento de todos aquellos quese interesen por este Proyecto e incluso deseen llevar a cabo experiencias similares. Es nuestro deseo lo-grar que estas experiencias y las lecciones que de ellas se extraen, sean un referente para el futuro.

Desde aquí estamos dispuestos a asesorar y potenciar cualquier iniciativa viable que se nos presente enel campo del empleo de personas con alguna discapacidad por teletrabajo en entornos de contact center.Seguimos invitando, a todas las empresas y entidades interesadas por esta temática a participar, de la formaque estimen más adecuada, en esta apasionante iniciativa.

Todas las entidades citadas han puesto a disposición del empleado discapacitado el equipamiento y co-municaciones necesarias para la prestación del servicio. Asimismo, han realizado los ajustes necesariosen el domicilio del empleado para llevar a cabo la instalación del equipamiento y, en los casos en que hasido necesario, han impartido formación para la utilización del mismo.

Tanto las empresas que amablemente nos han cedido la información para este estudio, como los teletra-bajadores que han colaborado de forma altruísta, han solicitado permanecer en el anonimato. Por estemotivo las empresas y los trabajadores reciben a continuación unos nombres ficticios. El resto de la in-formación que aquí se plasma se transmite tal cual nos ha sido narrada.

Cada Experiencia ha sido bautizada con el nombre de un pico de montaña de los más importantes delmundo ya que pensamos que si la ascensión a cada uno de ellos, lograda por alguno de nuestros mejoresmontañeros es una hazaña digna de elogio, no lo es menos el esfuerzo realizado por las empresas y lostrabajadores aquí incluidos.

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El Proyecto Discatel

1.3. Los candidatosPara la selección y reclutamiento de los candidatos para este piloto, la empresa desarrolla un programade formación. Fruto de dos procesos formativos distintos, se incorporan al piloto a dos teletrabajadores,en dos momentos diferentes.

En cada una de las fases se seleccionan a cuatro candidatos. Durante la selección se analizan en los can-didatos las competencias esenciales para un teletrabajador a distancia como son responsabilidad, cons-tancia, gestión del tiempo, llegando a excluir a algún candidato por tener debilidades en algunas de ellas,ya que son aspectos que consideramos fundamentales para el éxito del proyecto. También se valoran as-pectos imprescindibles como la disponibilidad de espacio físico independiente para la poder trabajar enel domicilio.

En ningún caso la experiencia previa fue un requisito importante. Sí, sin embargo la actitud general y lamotivación por el proyecto y el puesto de trabajo, así como la capacidad de adaptación ya que, al tratarsede un proyecto piloto, la flexibilidad del trabajador a las posibles variaciones era esencial.

Los candidatos que se incorporan son Carlos y Marina (ambos nombres ficticios). En ambos casos la ins-talación del puesto de teletrabajo y la formación son comunes.

Carlos, un gran discapacitado, de 30 años, tiene una pequeña experiencia fallida en teletrabajo en unaempresa de sistemas. El teletrabajo, tanto por su discapacidad, como por circunstancias familiares, es suúnica forma de empleo.

Por otro lado, Marina tiene 23 años, es tetrapléjica y está recién licenciada. No tiene experiencia previapero sí mucha ilusión.

2. La experiencia.La experiencia comienza con Carlos, y a los cinco meses, motivados por el éxito del proyecto -aunqueno sin haber salvado ciertos obstáculos, como veremos más adelante-, se incorpora, Marina.

2.1. Instalación del puesto de teletrabajoLa empresa pone a disposición de los dos teletrabajadores con discapacidad el equipamiento ycomunicaciones necesarias para la prestación del servicio. Se trata de dotar a los teletrabajadores de laestructura necesaria, en su domicilio, para acceder a la red de la empresa e incorporarse a la estructura detelefonía a través de teléfonos IP para realizar y recibir llamadas dentro de las diferentes campañas.

Adicionalmente se provee a la plataforma con un soporte con video-conferencia a dichos usuarios paraconexión con los supervisores.

En cuanto a la instalación de adaptaciones en el domicilio de los teletrabajadores, una persona del áreade personal y un técnico de sistemas son los encargados de este proceso. Se busca una ubicación ade-cuada en el domicilio que permita al teletrabajador realizar su trabajo con las garantías necesarias de ca-lidad, sin interrupciones, y que reúna las condiciones necesarias de Prevención de Riesgos.

Durante ambas experiencias el técnico ha estado asignado al proyecto coordinando la parte tecnológicadel mismo aunque han participado en el proceso diferentes miembros del Departamento de Sistemas yComunicaciones de la Compañía.

El mobiliario utilizado es, en ambos casos, propiedad del empleado y la empresa le dota de todas las he-rramientas técnicas necesarias para desarrollar su actividad como teleoperador y de todas las adaptacionesindividuales requeridas. Así un puesto estándar está dotado de:Ordenador de mesa y cascos para Softone, impresora y ADSL Class con 2 Mb de caudal.

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Experiencia Everest1.- Descripción de la situación inicial: la empresa – descripción puesto de trabajo y loscandidatos.1.1. La empresa.La experiencia Everest es llevada a cabo por una entidad sin ánimo de lucro constituida como Fundaciónhace más de una década por un importante grupo asegurador y que tiene como finalidad la ayuda materialy la inserción social y laboral de personas con discapacidad. La actividad empresarial que desarrolla es lade Centro Especial de Empleo dedicado a contact center, prestando servicio a distintas empresas. Disponede centros ubicados en 5 ciudades españolas.

Dentro de los objetivos de la empresa está la búsqueda de diferentes e innovadoras alternativas de empleopara personas con discapacidad que tienen especiales dificultades para incorporarse al mundo del trabajo.Una clara oportunidad para que muchas personas con especiales dificultades de movilidad puedan en-contrar una salida a su situación de inactividad laboral, y con ello una opción a normalizar su vida y mejoraren su estado general de salud, ya que tal como indica la organización Mundial de la salud y suscribimoscon la experiencia, “la salud no es solo ausencia de enfermedades, es un estado de completo bienestar físico,mental y social”.

1.2. El puesto de trabajoLa campaña que se ha elegido para el piloto de teletrabajo es de llamadas salientes y de larga duración.Se ha elegido una campaña que se adapta muy bien al perfil y a la funcionalidad del teletrabajo. Por otrolado se trata de una campaña que cuenta con el apoyo de sistemas de información que guía al operadordurante todo el proceso de la llamada.Se realizan los mismos controles de calidad que en cualquier otro puesto del call center presencial, comoson:

• supervisión on line a través de las herramientas de gestión de llamadas en tiempo real con CCS de Alcatel • seguimiento de la productividad individual • monitorizaciones • plan de desarrollo personal mensuales y, semestralmente, de evaluación del desempeño ligada a incentivos económicos.

Los indicadores de calidad y objetivos se fijarán una vez implantada y testada la campaña. El Supervisorrealizará reuniones de feedback por videoconferencia tras las monitorizaciones donde se trabajaran lospuntos fuertes y las áreas de mejora detectadas y se establecerá el Plan de desarrollo personal con ac-ciones sencillas a realizar por el operador o conjuntamente para mejorar la calidad de su trabajo. Las reu-niones de revisión del desempeño serán semestrales y se realizarán de forma presencial , soportadas enlas grabaciones de las conversaciones evaluadas.

El contrato que se ofrece al teletrabajador es:• Tipo de Contrato: Modelo 430 Temporal a Tiempo Completo• Horario: Cada operador realiza horarios diferentes de Lunes a Viernes, de mañana, tarde o jornada partida de manera que se cubra todo el horario de prestación del servicio.• Salario medio: 600 €/mes * por 14 pagas/6 horas de trabajo.• Vacaciones: 30 días naturales o 22 días laborables a elección del teletrabajador• Subvenciones del contrato: Bonificación de la Seguridad Social por 291,66€ y la adaptación del puesto de trabajo con una subvención de 900 €.

Se le aplica la mínima retención establecida por la tabla del IRPF, entre 0 y 2%, salvo que en algún casoparticular concurran circunstancias que eleven el porcentaje de retención, o bien sea requerido por eltrabajador.

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El Proyecto Discatel

hasta que finalmente se optó por dotar a los teletrabajadores con una ADSL profesional (a pesar de sudiferencia de coste).Se pudo comprobar también, durante el periodo inicial, que los cascos inalámbricos instalados en un prin-cipio no eran muy ergonómicos ni prácticos para operadores que pasan mucho tiempo hablando, por loque se decidió cambiarlos por otros de diadema mucho más cómodos para su uso continuado y que notienen los riesgos de agotar la batería durante la llamada.

Una vez solucionados los problemas técnicos, el trabajo de Carlos marchó “sobre ruedas”. Se encontrabacomo pez en el agua, a pesar de no tener ninguna experiencia previa. Tanto que aunque inició la experienciatrabajando 4 horas diarias, para conciliar su trabajo con el cuidado de un hijo a su cargo, actualmentetrabaja 6 horas diarias.

La experiencia de Marina no se vio afectada por las dificultades tecnológicas, ya que con la primera expe-riencia, a nivel tecnológico había mucha lección aprendida y mucho camino avanzado.

Marina se incorpora tras el éxito de Carlos y fruto de un segundo proceso formativo idéntico.Inicia su trabajo prestando un servicio de mañana, durante 4 horas. A los dos meses, por necesidades delcentro es cambiada a otro servicio. Un servicio para el que tenía que documentarse mucho y recabarmucha información, pero que ella podía atender sin problemas gracias a su cualificación. Poco a poco, sinembargo, y sin que se pudiera hacer nada desde plataforma su motivación fue bajando.

Marina recibe unas sesiones de coaching semanales por videoconferencia, con el fin de guiarla y estimu-larla para que vaya más allá de las limitaciones que frecuentemente se impone, de forma que pueda al-canzar su pleno potencial. Se considera fundamental realizar esta labor de formación con teletrabajadorescon discapacidad ya que se parte de la idea de que cuanta más vitalidad se aporte a su trabajo, que requiereuna importante fortaleza personal, mayor rendimiento y calidad existirá en las tareas diarias. Las personasque saben positivizar, que disfrutan realizando sus labores, tienen con más frecuencia éxito, situación quese busca en Marina.

A pesar de todo ello, Marina se desanima y abandona el proyecto piloto.

3. Situación Final a 15/10/2010Hemos querido plasmar en esta experiencia el caso de Carlos, por ser la primera experiencia exitosa deteletrabajo iniciada por esta empresa, así como el caso de Marina, la primera experiencia que fracasa.

Además de éstas actualmente la empresa ha desarrollado otros casos de éxito. En estos momentos laempresa ha creado 9 puestos de teletrabajo para personas con discapacidad, 7 de los cuales se encuentranen Madrid capital y 2 en pueblos de la Comunidad de Madrid.

3.1. Reunión final con la empresaEn la reunión final que mantenemos con la empresa ésta se muestra muy satisfecha con el desarrollo dela experiencia de teletrabajo de trabajadores discapacitados. Nos ha permitido conocer muy de cerca dosde los casos que les han permitido aprender y ser una de las empresas más consolidadas en el mundodel teletrabajo y la discapacidad.

En concreto han visto satisfechos sus objetivos de dar un paso más en la integración laboral de personascon discapacidad que permita conciliar las necesidades de las empresas y los intereses de las personascon discapacidad que tiene especiales dificultades para su integración.

“Así mismo este proyecto nos permite sensibilizar y acercar al mundo empresarial a las personas con discapa-cidad y sus necesidades en el ámbito del trabajo y por esta vía ampliar el número de personas que se beneficiende la normalización que supone incorporarse a un puesto de trabajo. Por otro lado nos hemos marcado el ob-

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Los equipos incluyen Microsoft Office, equipo de telefonía y un sistema de soporte de usuario a distancia.

La tecnología ha de facilitar el trabajo de las personas y la interconexión continua entre los teletrabaja-dores y el centro principal sin que, ni para el cliente que es atendido, ni para los operadores, suponga undeterioro en la calidad de servicio.

Se selecciona un software para el soporte remoto. En la red de la empresa ya existía una plataforma Mi-crosoft Office Live Comunication y se incluyó en la misma a los usuarios de teletrabajo y al Técnico queles da soporte. Como software de control remoto se incluyó una versión gratuita de VNC (4.0), con el finde poder compartir el escritorio de forma interactiva. Así mismo se incluyó en el equipamiento una web-cam para poder utilizar la videoconferencia con los supervisores del call center y el resto de los opera-dores. Como en cualquier puesto de teleoperador presencial, es posible, en cualquier momento de laconversación, establecer comunicación con el coordinador reteniendo la llamada para resolver dudas eincluso establecer una conferencia a tres en caso de necesidad de un nivel de conocimientos superior.

Asimismo se configura una comunicación segura desde el domicilio de los trabajadores. Se crean usuariospor cada trabajador para que puedan hacer uso de Office Comunicator, acceder al CTI y a otros recursosnecesarios. Se crea un perfil de “acceso telefónico a redes” que se configura como perfil de conexión pordefecto. De esta forma, en el inicio de sesión se hace el login del usuario en el dominio interno. Todas lasrutas de acceso a redes locales deben configurarse en el PC.

Con la finalidad de proteger la confidencialidad de la información manejada, se establecenprocedimientos sobre acceso a información, con acceso restringido a distintos niveles de confidencialidad.Para garantizar la confidencialidad, se dota al PC del software necesario, que garantiza la protección delos datos utilizados y procesados por el teletrabajador para los fines laborales. El operador firma y aceptala normativa de la Compañía respecto a protección de datos y uso de los sistemas de información al recibirsus claves de acceso a los sistemas informáticos.

2.2. Formación del teletrabajadorLa formación contiene aspectos relacionados con las técnicas de emisión de llamadas, habilidades de ex-celencia telefónica, organización del trabajo, manejo de las herramientas informáticas de ayuda al opera-dor, registro y resolución de incidencias.

La formación impartida es presencial y en ella se ha involucrado la supervisora del centro de Madrid, quees referente en este proyecto. La formación teórica ha sido de 3 semanas de duración hasta que se ha ini-ciado la primera experiencia práctica con llamadas reales en una campaña de encuestas muy sencilla paraque los nuevos operadores adquieran práctica suficiente para realizar campañas más complejas, previo altraslado del puesto al domicilio particular.

Una vez iniciadas las experiencias de teletrabajo, los teletrabajadores reciben formación de reciclaje cadados meses acudiendo de forma presencial a la plataforma, además, de cualquier apoyo formativo quepuedan requerir en el día a día de forma remota.

2.3. La puesta en marcha: obstáculos y solucionesUna de las dificultades tecnológicas que se encontraron, previa incluso al inicio del trabajo de Carlos ensu domicilio, fue el tiempo transcurrido desde la solicitud de las licencias de VoIP hasta la entrega de lasmismas y su posterior activación – ya que la empresa, hasta el momento carecía de VoIP en su estructurade comunicaciones. Se tardó varios meses, lo que retrasó de forma significativa la puesta en marcha deesta experiencia.

Como ya hemos comentado, la conexión de Carlos se realizaba a través de una ADSL, en un inicio, do-méstica, lo que provocó numerosas incompatibilidades, que se fueron “solucionando provisionalmente”

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Proyecto Discatel

El Proyecto Discatel

Una de las principales dificultades que encontré era cuando tenía que hacer alguna anotación en papel. Debidoa mi enfermedad escribo muy lento y eso me creaba un poco de inseguridad. Para solventarlo siempre tengoabierto el blog de notas y ahí escribo cualquier cosa que surja, de esta manera me evito tener que utilizar lápizy papel.Otra dificultad que tuvo el grupo en general, era a la hora de presentarnos correctamente y llevar las pautasde la conversación. Para ello me facilitaron guiones de conversaciones y procedimientos para el manejo dealgunas herramientas. Al cabo de un tiempo yo mismo me hacía mis guiones y procedimientos.Los comienzos para mí no fueron fáciles, iba a afrontar un trabajo el cual no tenía ni experiencia ni formaciónespecífica. Por suerte, todo marchó muy bien y seis meses después me ofrecieron ser el coordinador del grupode teletrabajo.( Nota del entrevistador: Nos parece impresionante el positivo proceso de desarrollo de esta persona yqueremos dejar constancia de el)

6. Qué opinas de los siguientes temas en relación con tu trabajo: a. Tecnología Es algo que te asusta. Recuerdo, después de un periodo inicial de formación, cuando nos quitaron el teléfonofísico… y nos instalaron en los ordenadores una herramienta llamada IP Soft Phone. Ahora ya no teníamos unteléfono físico para llamar, lo hacíamos todo desde el ordenador…

b. Integración: Relación con tus compañeros /Relación con tus superioresLa relación y el trabajo en equipo son fundamentales. Nosotros todos los días trabajamos en equipo. A primerahora de la mañana organizo las llamadas que tiene que hacer cada teleoperador y se las envío por correoelectrónico. Cuando acaban su jornada me las devuelven junto con las incidencias que haya podido haber.Entonces agrupo todas las llamadas e incidencias y las envío a Barcelona.También hay casos en los que la gente quiere que la llamada se haga en catalán, entonces nos ponemos encontacto con los compañeros de Barcelona para que ellos realicen esa llamada. Si no trabajáramos en equipoesto sería muy complicado.

c. FormaciónEn el periodo formativo empezamos viendo lo más básico como son los tipos de personas que podíamos en-contrarnos y cómo tratarlas. Estuvimos practicando entre nosotros un par de semanas y a continuación vinoun compañero desde Barcelona para explicarnos el manejo del teléfono, de la videoconferencia, etc. Unosdías más tarde fuimos de visita a las oficinas de Madrid para conocer a nuestros compañeros y ver in situ comotrabajaban. Esta parte de la formación la considero muy importante porque pudimos ver como se organizabanel trabajo y hacer escuchas de una llamada real. A partir de ese momento empecé a realizar llamadas, siemprecon la presencia de un profesor para ayudarme en cualquier momento. Fuimos cogiendo experiencia y unassemanas más tarde ya estábamos haciendo llamadas nosotros solos.Otro aspecto muy importante a destacar durante el periodo formativo es que se nos formó para que fuésemosautosuficientes, para cuando estuviéramos solos en casa.

d. Motivación personal.Empezaron la experiencia tímidamente conmigo y ahora somos ocho personas en teletrabajo y con expecta-tivas de ir ampliándolo poco a poco. El grupo se ha ido consolidando y las dudas que teníamos están olvidadas.Es fantástico ver como la empresa cuenta con nosotros a la hora de atender nuevos servicios, y la implantaciónpróximamente de nuevas herramientas de trabajo que nos permitirán ser más eficaces, y realizar nuevas tareasme hacen estar ilusionado con el trabajo y muy orgulloso del grupo.7. Si la empresa estuviera muy cerca de tu casa, que pudieras ir fácilmente, ¿preferirías ir a la pla-taforma?

Como coordinador del grupo tengo que ir una vez al mes a la plataforma para las reuniones del equipo degestión, y la verdad es que me gusta ir, verles, charlar con ellos y tener contacto con la gente, porque a vecesestas cosas se echan de menos.

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jetivo de que el teletrabajo se convierta en una vía habitual de incorporación de personas con discapacidad anuestro Centro de Atención”.“La tecnología es una pieza clave en el éxito del mismo y en nuestro caso ha supuesto además una revoluciónya que hemos tenido que adaptar nuestros sistemas a la nueva tecnología que soporta un proyecto de estascaracterísticas, lo que ha exigido supuesto, además de muchas horas de trabajo del departamento de sistemasy comunicaciones, una importante inversión económica. Así hemos realizado un cambio de versión del softwareACD de la centralita telefónica de nuestro centro que distribuirá las llamadas al grupo de trabajo; tambiénhemos adquirido la tecnología más moderna en sistemas de tratamiento de voz sobre IP, tanto en softwarecomo en hardware, para garantizar la calidad en la actividad de atención telefónica a distancia”.

3.2. Entrevista final al teletrabajador1. ¿Qué valoración tienes de tu experiencia de teletrabajador discapacitado dentro de la ExperienciaEverest? ¿Te has sentido apoyado por la empresa?

Estoy encantado de poder trabajar, participar en este proyecto, y aportar mi experiencia para que otros pro-yectos que se pongan en marcha en el futuro salgan adelante. Gracias al apoyo recibido, no sólo yo, sino otraspersonas discapacitadas están trabajando, a día de hoy, desde su casa. Sólo espero que las empresas tenganen cuenta el Proyecto Discatel y apuesten por el teletrabajo.

2. ¿Qué diferencias encuentras con la labor del resto de tus compañeros en plataforma?

Las diferencias que pueden existir son, no ir a la oficina, no ver las caras de los compañeros o no tener a alguiena tu lado para ayudarte en un momento concreto.Pero para vernos podemos utilizar la videoconferencia, y para ayudarnos podemos llamar en cualquier mo-mento a la extensión de algún compañero o utilizar el correo electrónico.No creo que haya tantas diferencias como pueda parecer en un principio y desde luego los resultados delgrupo de teletrabajo y de los compañeros de plataforma son idénticos.

3. ¿Tienes alguna experiencia anterior con el teletrabajo en otra empresa?

Sí, tengo una pequeña experiencia, por desgracia, no exitosa, en una empresa de Sistemas, lo cual no me des-motivó en absoluto a volver a intentarlo de nuevo. Mi situación personal y familiar han sido mi motor paraque esta experiencia fuera un éxito – aparte de todo el apoyo recibido por parte de la empresa.

4. ¿Es el teletrabajo la opción que mejor se adapta a ti? ¿Por cuestiones de conciliación? ¿Por dis-capacidad? ¿Por ambas? Es decir, cuáles son, para ti, los principales beneficios del teletrabajo.

Cuando me contactaron para decirme que había sido seleccionado para participar en esta experiencia piloto,y preguntarme si estaba interesado, me pareció todo tan bonito que no pude decir que no. Era un sueño paramí, poder trabajar desde casa y olvidarme de todos los problemas que conlleva ir en silla de ruedas y utilizarel transporte público. Es muy duro tener que rechazar trabajos porque no hay medio de transporte adaptado para poder ir, o levan-tarte por la mañana y no saber si vas a poder llegar a tu trabajo porque no funcione un ascensor del metro ouna rampa del autobús. Todas estas cosas te van afectando poco a poco, e incluso me llegué a plantear simerecía la pena trabajar.Esta oportunidad me solucionaba de golpe todos esos problemas y me ofrecía la posibilidad de trabajar, quees lo que yo quería; trabajar y conciliar mi vida familiar y mi discapacidad.También considero, que este Proyecto abre una puerta muy grande al mundo de la discapacidad para la inser-ción laboral, pero no sólo eso, ha demostrado a las empresas que es posible teletrabajar.

5. ¿Cuáles son las principales dificultades que te encuentras o has encontrado para el correcto des-empeño de tu actividad?

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Experiencia Kilimanjaro1. Descripción situación inicial: la empresa – descripción puesto de trabajo y los candidatos1.1.- La EmpresaLa experiencia Kilimanjaro es llevada a cabo por una Empresa dedicada a la prestación de servicios inno-vadores de gestión de relaciones de alta precisión de las empresas con sus clientes dentro de la actividadde contact center. Es una compañía de reciente creación y moderna filosofía, pero que ofrece sin embargosólidos conocimientos.en esta área.

Dentro de la actividad contact center se ha especializado en servicios gestionados de forma centralizadapero producidos de forma distribuida, y más en concreto por :

• Teletrabajo• Servicios off-shore • Producción desde las oficinas del Cliente

Es en este entorno en el que la Empresa entidad decide llevar a cabo la experiencia Kilimanjaro, con unclaro objetivo:La contratación de personas con discapacidad, en concreto visual, con el fin de facilitar la integración deeste colectivo y demostrar que es posible su trabajo en remoto, es decir por teletrabajo.

1.2. El puesto de trabajoEl puesto de trabajo que se considera más apropiado para esta experiencia es el de Evaluador. Las funcionesserán la evaluación de la calidad de las llamadas a través de escuchas telefónicas. Para evaluar la calidadde las llamadas se facilitan al Evaluador grabaciones de llamadas en las que se escucha a un agente decontact center y a un cliente. Se solicita que el Evaluador, por medio de un programa que le asiste y conun estándar marcado por la empresa cliente, vaya evaluando una serie de cuestiones como: la atenciónprestada por el agente, el trato dispensado, la resolución de la incidencia, la sonrisa telefónica… etc. Laduración de cada evaluación suele de ser de aproximadamente 10-15 minutos entre escuchar la conver-sación y después avaluar los parámetros establecidos en el estándar de calidad.

Se considera un puesto muy acorde para personas con discapacidad visual, ya que puede realizarse unaadaptación paulatina al puesto sin que los clientes se vean afectados, al no encontrarse en tiempo real,al menos en una primera fase. Un evaluador puede realizar las escuchas online, es decir, a tiempo real, oa través de grabaciones que proporcionan los clientes, pero esto se deja para una segunda fase cuando elevaluador es más ágil en sus evaluaciones. Otra de las ventajas de este puesto es que la aplicación es muysencilla y el evaluador puede manejarla de forma ágil en poco tiempo.

Para la correcta realización de su trabajo se considera que los candidatos deben poseer una formaciónacadémica mínima con estudios secundarios.

En cuanto a los conocimientos informáticos se precisa conocimientos a nivel usuario y manejo (a travésde la formación que recibirán) de la aplicación propia y de las aplicaciones de la empresa-cliente.

Otros conocimientos/aptitudes que se valoran para el puesto son la excelencia telefónica y el trato alcliente.

Para la obtención de candidatos adecuados se firma un Acuerdo de Colaboración entre la AEECCC y unaEntidad especializada en la selección de personas con discapacidad visual para la realización de una “ex-periencia piloto”.

La Empresa se pone en contacto con los servicios de intermediación laboral de la Entidad y les remite ladescripción del puesto de trabajo y el perfil que se requiere.

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Si la empresa estuviera cerca de mi casa quizás decidiera ir a la plataforma, pero trabajar desde casa es un“lujo” para las personas que tenemos alguna discapacidad.

8. Otras cuestiones o sugerenciasNinguna.

4. ConclusionesEl Objetivo principal de este Proyecto se centra en demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad eco-nómica y social del teletrabajo en contact center realizado desde el domicilio o centro a distancia porpersonas con alguna discapacidad física.

Con ello pretendemos que las empresas de servicios de contact center se conviertan para muchas per-sonas discapacitadas en una opción óptima para lograr su desarrollo profesional.

El objetivo pues del Proyecto DISCATEL es demostrar mediante experiencias reales, como la que acaba-mos de presentar, que la integración en el mundo laboral de personas que, por su grado de discapacidadno pueden desplazarse a un centro de trabajo, es posible y rentable.

Esta es la experiencia empresarial presentada que más teletrabajadores lleva contratados hasta la fecha(12 teletrabajadores, de los cuáles 10 siguen teletrabajando) y una de las pioneras.

De ella hemos podido aprender cómo todos los impedimentos que a priori son obstáculos se puedensalvar y conseguir el éxito. Cuestiones como la tecnología están poco a poco dejando de ser una barreray con la ayuda de las empresas de comunicaciones se espera que muy pronto el lugar desde el que rea-lizamos nuestro trabajo no tenga la menor importancia gracias a unas comunicaciones rápidas y seguras.También se espera que las empresas de comunicaciones abaraten los costes de las comunicaciones pro-fesionales para permitir a las empresas apostar por el teletrabajo.

La experiencia también nos ha presentado, de la mano de la teletrabajadora Marina, la otra cara del tele-trabajo, una posibilidad que existe y que es independiente de la propia discapacidad: la soledad y, unida aella, la desmotivación.

Los teletrabajadores pasan por fases de “sensación de aislamiento” debido al distanciamiento físico conel resto de trabajadores de la compañía. Es muy importante promover el trabajo en equipo y la relacióndel teletrabajador con sus compañeros, ya sean teletrabajadores, como él, o trabajen en plataforma. Enel caso de Marina, a pesar de todos los esfuerzos realizados, coaching por videoconferencia incluido, noha sido posible el éxito. Ello nos demuestra que cualquier persona no es válida para teletrabajar, y queesta forma de trabajo requiere de una personalidad muy disciplinada y con gran capacidad de auto-moti-vación.

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Condiciones Salariales: La Entidad proporcionará al trabajador una pequeña ayuda en concepto detransporte (ayuda económica para transporte de 180 € mensuales).

2. La experiencia.La Empresa desea que la incorporación de los trabajadores al teletrabajo se realice en dos fases:1ª Fase: Los trabajadores son formados en las oficinas de la compañía y comienzan a trabajar in situ.2ª Fase: Cuando la Empresa considere que los trabajadores son “aptos” para teletrabajar y se cumplantodas las condiciones, se iniciará esta fase.

2.1. Instalación del puesto de trabajoSe instalan en las oficinas de la empresa los puestos para Adriány Gonzalo.

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1.3. Los candidatosLa Entidad se vuelca por completo en la experiencia involucrando inmediatamente a diversas técnicos:

• Una Especialista en Integración Laboral quien será la encargada de buscar a los candidatos idóneos.Va a proceder a realizar una búsqueda dentro de la Bolsa de Empleo de la Entidad , y se va a dar prioridadal colectivo de ciegos totales, para intentar favorecer a las personas que más problemas encuentran ensu incorporación al mundo laboral Solicita unos 10 días para revisar la base de datos de su bolsa de empleo con las características del perfildefinido. Se informa que en esos momentos se encuentran inscritos 300 demandantes de empleo..

• Una Especialista en informática aplicada al mundo de la discapacidad visual, quien será la en-cargada de evaluar, en un primer momento, si la/s aplicación/es que deberán utilizar los candidatos, soncompatibles con el Jaws (Programa de síntesis de voz. Es un programa que utiliza la tarjeta de sonido con-vencional de un ordenador para reproducir una voz humana que lee la pantalla del mismo: los menús,los mensajes de error y el texto editado. También hace posible el control auditivo del teclado, navegarpor Internet y leer ordenadamente las ventanas de procesadores de texto, hojas de cálculo y bases dedatos).

Mientras la Especialista en Integración Laboral procede con la búsqueda y preselección de candidatos, laEspecialista informática se traslada a las oficinas de la empresa para evaluar la accesibilidad de la herra-mienta que se utilizaría en el puesto de trabajo.

En la evaluación de la accesibilidad al puesto de trabajo se mide la facilidad de las comunicaciones parallegar a la empresa que se encuentra ubicada en la zona Norte de Madrid, bien comunicada con metro yautobuses. En las jornadas de adaptación que reciben los trabajadores invidentes cuando se incorporan aun nuevo puesto de trabajo, se les acompaña y se les “entrena” en el conocimiento del camino desde sushogares. La accesibilidad al puesto de trabajo, en este caso, se considera satisfactoria.

Sin embargo, el resultado de las pruebas de accesibilidad de la herramienta de trabajo es negativo, lo quesignifica que la herramienta no es accesible para personas ciegas. El resultado de este hallazgo es que nose puede continuar la experiencia con personas invidentes totales. Se decide entonces cambiar el perfildel trabajador y solicitar la búsqueda de candidatos con resto de visión.

Se traslada inmediatamente el cambio en la solicitud a la Especialista en Integración Laboral. En una se-mana la empresa encuentra 3 candidatos interesados en realizar prácticas como evaluadores. No es sidofácil encontrar estos candidatos al tratarse de un contrato en prácticas.

El día de la entrevista en la Empresa sólo se presentan dos, y ambos son considerados candidatos aptospara realizar esta experiencia piloto en prácticas: Adrián y Gonzalo (nombres ficticios), ambos con disca-pacidad visual, pero no ciegos totales. Adrián tiene 22 años y Gonzalo tiene 38 años. Ambos solteros. Se ha considerado incorporar a ambos candidatos para estar seguros que la experiencia será un éxito.

Una vez finalizadas las prácticas, la Empresa se planteará su contratación indefinida si ambos demuestranhaberlas superado satisfactoriamente.

1.4. ContratoSe firma un Convenio de Colaboración de Prácticas Profesionales entre la Entidad, la Empresa y el Traba-jador.

Tipo de Contrato: Prácticas ProfesionalesHorario: De 9 h a 14 h de lunes a viernesDuración: Del 15 de Julio de 2010 al 15 de Diciembre de 2010 (Es la duración máxima : 5 meses)

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Los candidatos no reciben ningún tipo de formación en técnicas de venta, pues no van a atender directa-mente a clientes, pero si reciben formación en conceptos de atención al cliente. Necesitan conocer cuálesson los estándares de calidad para que sus evaluaciones sean lo más objetivas posibles.

Esta formación teórico-práctica desemboca rápidamente en experiencia real y los candidatos se metende lleno en el día a día de su trabajo como evaluadores.

2.3. La puesta en marcha: obstáculos y solucionesEl primer obstáculo encontrado en el camino, como ya hemos comentado se produjo al inicio de la ex-periencia y fue la no accesibilidad para ciegos totales del programa necesario para realizar las labores deevaluador.

El especialista informático emitió entonces un informe negativo tras la evaluación de la accesibilidad:Esto supuso un obstáculo muy importante, pero no un impedimento para continuar con la experiencia.

La Empresa, en esos momentos, no podía permitirse la creación de una nueva aplicación accesible, perono tuvo problemas en continuar el piloto con personas con resto de visión, tal y como se le propuso.

Otro de los obstáculos encontrados, previo al inicio del piloto, y que retrasó el comienzo del mismo fuela falta de candidatos interesados en participar. Se contactó con numerosos candidatos inscritos comodemandantes de empleo, y muy pocos se mostraron interesado por la propuesta. Solamente se encon-traron tres candidatos interesados y que cumplían el perfil.

Un nuevo revés para la experiencia Kilimanjaro tiene lugar cuando un mes después de iniciar su trabajoAdrián informa a la empresa que no puede continuar, y que abandona. No es cuestión de su trabajo, estámuy contento. Antes de incorporarse a l piloto había solicitado un puesto en otra empresa, y precisamentese lo concedieron al mismo tiempo que inició sus prácticas. Durante un tiempo ha intentado compatibilizarambos trabajos, pero finalmente no le resulta viable y decide abandonar.

Se traspasa a Gonzalo a la campaña en la que estaba trabajando Adrian. Se trata de una campaña de eva-luacion para analizar la calidad del servicio en llamadas recibidas en el call center de un importante pro-veedor de telecomunicaciones.

Finalmente la Empresa tras dos meses y medio de trabajo de Gonzalo, encontrándose satisfecha con sutrabajo, se plantea pasar a la Fase 2 y trasladar al trabajador a su casa y que pueda continuar el piloto porteletrabajo.

Surge entonces ell ultimo obstáculo: consultada la empresa-cliente acepta que el servicio sea prestadopor teletrabajadores.

Las razones que argumenta se basan en la poca confianza que tiene sobre la seguridad de las comunica-ciones y la posible falta de protección de sus datos cuando los servicios se prestan fuera del ámbito físicode la Empresa.

3. Situación Final a 30/10/2010A finales del mes de Octubre nos reunimos con la empresa y con el trabajador.

3.1. Reunión final con la empresaEn la reunión final con la empresa, reunidos con el Tutor de las prácticas, éste nos manifiesta su satisfac-ción personal, y nos transmite la del resto de compañeros, por haber tenido la oportunidad con esta ex-periencia de adentrarse en el mundo de la discapacidad: “un gran desconocido para todos nosotros”:

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El mobiliario, mesa, silla y archivadores, son iguales que para el resto de los empleados; no requieren nin-gún tipo de adaptación.

En el caso de Adrián no requiere ninguna adaptación especial por su discapacidad. Con el propio aumentode pantalla de Windows, unido a que la pantalla que se le ha proporcionado es de 19”, es suficiente.

Gonzalo por su parte precisa del Zoomtext que es una poderosa herramienta de acceso para deficientesvisuales compuesta por dos tecnologías de adaptación: magnificación y lectura de pantalla. ZoomTextpermite ver y escuchar cualquier cosa que aparezca en la pantalla del ordenador, proporcionando un ac-ceso completo a documentos, aplicaciones, correo electrónico e Internet.

2.2. Formación del trabajador La formación se realiza en las oficinas de la empresa. Se imparte en dos módulos formativos:- Formación en el puesto (Evaluador)Esta formación es impartida por un Formador especializado, que conoce de bien las especificidades deltrabajo (inició su carrera profesional y trabajó durante 3 años en dicho puesto). Se imparte a ambos can-didatos a la vez, pues es materia común para ambos. Tiene una duración de 5 horas.

- Formación específica en la campaña (individualizada)Esta formación tiene carácter individual, ya que cada candidato fue asignado a una campaña diferente. El

Coordinador de cada campaña dio a cada uno una formación específica en la misma. Es una formaciónteórico-práctica, con marcado carácter práctico. El candidato es formado en el argumentario y debe co-nocer profundamente el producto. Posteriormente comienza a escuchar grabaciones y van poniendo enpráctica su capacidad de evaluar con los conocimientos adquiridos.

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14. Qué opinas de los siguientes temas en relación con tu trabajo: a. TecnologíaCorrecta. Gracias a ella puedo trabajar como cualquier trabajador sin discapacidad.

b. Integración: Relación con tus compañeros /Relación con tus superiores

Estoy muy contento; tengo una buena relación tanto con los compañeros como con los superiores.

c. Formación

Ha sido normal. Surgen dudas continuas porque cada llamada es única.

d. Motivación personal.

“Motivación de superación constante”, ese es mi lema.

15. Si la empresa estuviera muy cerca de tu casa, que pudieras ir fácilmente, ¿preferirías ir a la pla-taforma?

Sí. Por lo que comentaba anteriormente, no quisiera perderme el ambiente de trabajo y la relación con miscompañeros.

16. Otras cuestiones o sugerencias

4. ConclusionesLa experiencia Kilimanjaro no ha conseguido aún su éxito, su objetivo final: la incorporación de personas conceguera total por teletrabajo y demostrar que esta experiencia es económica y humanamente rentable.

Es una experiencia muy reciente y que, a pesar de la crisis actual, la cual afecta tanto o más al colectivo dis-capacitado como al resto de la población, no ha conseguido encontrar el número de candidatos que pretendíaincorporar a su piloto.

Según la Especialista en selección de la Entidad, en el momento de la consulta había inscritos 300 deman-dantes de empleo en su bolsa de trabajo. Sin embargo, a duras penas se encontraron 3 candidatos, de loscuales sólo 2 se presentaron a la entrevista de trabajo.

La objeción mayor por parte de los candidatos fue que no estaban interesados por tratarse de un contrato enprácticas. Resulta cuanto menos sorprendente que se potencien iniciativas como ésta que pretenden abrirnuevas fórmulas de contratación y nuevos puestos de trabajo para un colectivo desfavorecido y el colectivoen cuestión no parezca apreciarlo…

No menos frustrante para la Empresa fue el hecho de no poder incorporara ciegos totales en su experiencia,como era su objetivo inicial. Su aplicación informática, como otras muchas que se manejan en el sector, no esaccesible para la principal “ayuda” tecnológica de un invidente, el programa Jaws. La aplicación que utilizanlos evaluadores no ha sido creada teniendo en cuenta este requisito y la Empresa no puede permitirse nuevosdesarrollos accesibles.

Finalmente resaltar que su experiencia, en cuanto a teletrabajo se refiere, se encuentra temporalmente es-tancada por cuestiones ajenas a su voluntad. El servicio de valuaciones de calidad que el trabajador está pres-tando es para una importante empresa de telecomunicaciones cuyos protocolos de seguridad en materia deprotección de datos no permiten que el trabajo sea realizado por teletrabajadores. Una posible solución seríaque el trabajador fuera trasladado a otra campaña cuyo cliente estuviera de acuerdo con que el trabajo fuera

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“Es nuestro primer contacto y agradecemos enormemente la jornada de sensibilización que recibimos porparte de un técnico de la Entidad. Tuvo lugar previamente a la incorporación de los candidatos y asistí juntocon los responsables de las campañas. Durante hora y media nos informaron sobre cómo teníamos que tratara personas con discapacidad visual. Nos “abrió los ojos” a darnos cuenta que cosas que no son problemáticasen el día a día de nuestro trabajo, sí lo son cuando con nosotros trabajan personas que no pueden ver comonosotros… Cosas como no dejar puertas entreabiertas, dejar siempre las sillas pegadas al puesto o no dejarcosas por los pasillos…se nos han quedado bien grabadas”.

Están un poco “desencantados” por el hecho de la falta de candidatos. “No entendemos cómo puede serque nos propusimos iniciar la experiencia con 3 candidatos y estemos sólo con 1 candidato en estos momentos.Ha sido complicad, pese a todos los esfuerzos realizados. Sin contar con que nuestro objetivo final era la in-corporación de discapacitados visuales en teletrabajo y la parte “teletrabajo” está siendo otro gran obstáculo,que en el momento actual no sabemos cómo salvar.”

Sin embargo, no pierden la ilusión y desean continuar con este tipo de experiencias y poder confirmar alproyecto Discatel, en un futuro, que han logrado, por fin, el éxito de su primera experiencia de teletrabajoy discapacidad.

3.2. Entrevista final al Trabajador(Se informa al trabajador que todos los datos que se recojan en esta entrevista serán tratados de formaconfidencial. Ningún dato de carácter personal será publicado en el estudio).

9. ¿Qué valoración tienes de tu experiencia de teletrabajador discapacitado dentro de la experienciaKilimanjaro? ¿Te has sentido apoyado por la empresa?

Es una buena experiencia, bastante positiva. Gracias a ella he tenido la oportunidad de incorporarme al mundolaboral y en un sector que desconocía.

10. ¿Qué diferencias encuentras con la labor del resto de tus compañeros en plataforma?

Mi trabajo es diferente al del resto de personal de mi campañ, ellos son verificadores y yo evalúo la calidadque ellos prestan a los clientes. La diferencia con mis compañeros es que ellos realizan más tareas, ademásde la evaluación de la calidad.

11. ¿Tienes alguna experiencia anterior con el teletrabajo en otra empresa?

No, no tengo ninguna experiencia como teletrabajador.

12. ¿Es el teletrabajo la opción que mejor se adapta a ti? ¿Por cuestiones de conciliación? ¿Por dis-capacidad? ¿Por ambas? Es decir, cuáles son, para ti, los principales beneficios del teletrabajo.

Por el momento no estoy en teletrabajo. Por un lado pienso que es mejor el teletrabajo por la discapacidadal no tener que hacer el recorrido a la Empresa cada día. Pero por otro lado no tendría el contacto diario conlos compañeros. Creo que si existiera una situación ideal sería la combinación de ambas formas de trabajo.

13. ¿Cuáles son las principales dificultades que te encuentras o has encontrado para el correctodesempeño de tu actividad?

La principal dificultad es la desconfiguración informática del puesto porque necesito una configuración especialpara poder desarrollar mi trabajo.

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El Proyecto Discatel

• Agilidad con aplicaciones informáticas.• Agilidad con el teclado.• Deseable experiencia en entorno call center

El trabajo está pensado para una persona con discapacidad que desempeñará sus funciones desde supropio domicilio en modo Teletrabajo.

1.3. Los candidatosSe reciben una serie de curricula que cumplen los requisitos indicados en el perfil.

La empresa, con la ayuda de una de las entidades de intermediación laboral que colabora con el proyectoDiscatel, realiza la selección de candidatos. Se trata de candidatos interesados en trabajar desde sus casasy que reúnen el perfil en atención al cliente y conocimientos informáticos.

“No es tarea fácil, contamos con pocos curricula válidos”. Finalmente tuvimos suerte con la candidata queelegimos. Empezará la experiencia con Marisa (nombre ficticio).

Marisa tiene 50 años, un 65% de discapacidad y una movilidad cada vez más reducida –con los años haido perdiendo movilidad y aunque anteriormente ha trabajado en plataformas de call center, en la actua-lidad le resultan totalmente imposibles los desplazamientos hasta los centros de trabajo. El teletrabajoes su esperanza, pues es una persona tremendamente activa. Y así lo manifiesta.

El día acordado para el inicio de su trabajo firma un contrato con cláusula de “Contrato a domicilio”, contodas las características que este contrato conlleva, incluido algo tan importante como la confidencialidadde datos. Con ello se garantiza a la empresa cliente que la seguridad de la información es tan alta comocuando el trabajador realiza su trabajo desde plataforma.

1.4. ContratoSigue las mismas pautas en cuanto a salario, bajas, vacaciones y convenio que el resto de sus compañerosde la misma campaña.

Tipo de Contrato: Modelo 502 Temporal a Tiempo Parcial. Con cláusula de Teletrabajo.Horario: 9:00 a 14:00 de Lunes a ViernesVacaciones: 32 días naturalesConvenio: Convenio Colectivo General de Centros y Servicios de Atención a personas con Discapacidad.Condiciones Salariales: se mejoran aplicando las tablas salariales del Convenio de Contact Center

2. La experiencia.2.1. Instalación del puesto de teletrabajoPor otro lado el equipo técnico se desplaza a su domicilio para realizar la adaptación del entorno de trabajo.

Se comienza con la instalación de:• Mesa de trabajo• Silla ergonómica con ruedas• Buck de archivo• Reposapies

De igual manera se le instala un equipo informático similar al del resto de compañeros en plataforma:• Ordenador con hardware y software como en plataforma. El sistema operativo empleado tiene conexión al Dominio de la empresa (autenticación).• Monitor Plano • Teclado

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realizado desde el domicilio del trabajador, con la garantía de seguridad de la información que ofrece la Em-presa: total, como si en sus instalaciones se prestara el servicio.

Experiencia K21. -Descripción situación inicial: la empresa – descripción puesto de trabajo y los candidatos1.1.- La empresaLa experiencia K2 es llevada a cabo por una empresa consolidada en el sector contact center con casi 25años de experiencia. Desde el año 2005, lleva a cabo una importante labor facilitando el acceso al mundolaboral de discapacitados físicos y psíquicos y de aquellos sectores de difícil incorporación como son jó-venes y mujeres que en su primer empleo carezcan de la formación básica requerida.

Desde el primer momento ha estado trabajando con personas con discapacidad para que puedan accedera un trabajo digno.

Con la integración laboral de personas discapacitadas, no sólo se pretende cumplir con una responsabi-lidad corporativa con la sociedad, sino que se apuesta desde el convencimiento por las cualidades per-sonales y profesionales de dichas personas, para el ejercicio de la profesión de atención al cliente.

Es en este entorno que la entidad decide llevar a cabo la experiencia K2 con un claro objetivo:

Demostrar que es posible la inserción al mundo laboral de personas con gran discapacidad que no puedanacceder fácilmente a los lugares de trabajo y tengan que hacerlo desde sus casas.

“Pensamos que el teletrabajo es una posibilidad ya que la tecnología y las comunicaciones hacen posible quelas personas con dificultades de movilidad puedan trabajar desde sus casas en las mismas condiciones que elresto de los compañeros de la empresa. Y así conseguir la accesibilidad, tanto en pueblos por la dificultad deacceder a mayor diversidad de puestos de trabajo, como en la ciudad por las barreras arquitectónicas que to-davía existen en muchos edificios” – afirma la empresa.

Sin embargo, es todo un reto, ya que los clientes son muy exigentes. “Al cliente no le importa quién estérealizando las llamadas, el cliente quiere resultados”. Es más, en algunas ocasiones, el teletrabajo no esaceptado por los clientes que no desean que las labores sean realizadas fuera del ámbito de la empresa.

Por lo tanto aquí nos encontramos con las dos primeras barreras que debe derribar la experiencia K2: • un trabajador discapacitado puede rendir igual que cualquiera de sus compañeros no discapacitados, y• el teletrabajo, con independencia de donde se realice, ha de ser de la misma calidad que el trabajo realizado en plataforma.

1.2. El puesto de trabajoA través de las diversas entidades de intermediación laboral y mediante la publicación de anuncios sepretende cubrir el siguiente puesto de trabajo (por privacidad de los datos del cliente se ha omitido elservicio concreto que se presta):Se precisa Agente de Contact Center para campaña de concertación de citas – recepción de llamadas ytoma de datos e identificación de servicios que se precisan.

Se requiere candidato con: • Dotes de comunicación • Fluidez verbal• Buena dicción• Experiencia en atención al cliente y manejo de Office.

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Proyecto Discatel

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ser el mejor instrumento de cara a la puesta en marcha de un puesto de teletrabajo.

Marisa está siendo muy aplicada y muestra mucha atención e interés; está más que facultada para recibiresta formación ya que es licenciada universitaria. A pesar de todo manifiesta sentirse apabullada por tantainformación en tan poco espacio de tiempo.

Para poder ver la verdadera aplicación práctica de la formación, se finaliza con escuchas a los compañerosde la campaña. Sus compañeros están atendiendo las llamadas que ella gestionará en unos días desde sucasa. También comienza realizando unas sencillas prácticas con las aplicaciones informáticas y las con-versaciones.

Se le habilita un puesto para que pueda practicar de forma conjunta y comience a recibir sus primeras lla-madas. Todo ello en preparación de lo que será el inicio de su trabajo desde su propio domicilio.

Con todas estas acciones se pretendía involucrar a Marisa en un equipo al que pertenece a pesar de tra-bajar a distancia. Este objetivo se ha logrado a través de un continuo contacto del teletrabajador con suresponsable inmediato. Comienza a partir de este momento un seguimiento del trabajador no sólo paraapoyar y resolver sus dudas, sino para evaluar su desempeño y la calidad del servicio prestado.

Se acuerda que deberá acudir al centro una vez al mes para solventar todas las dudas y para actualizarconceptos. Tendrá que desplazarse en un taxi adaptado y el coste será asumido en su totalidad por laempresa.

2.3. La puesta en marcha: obstáculos y solucionesEs un momento crítico: se inicia la andadura de Marisa, “en soledad”, en su propio domicilio. Y es entoncescuando comienzan los primeros problemas…

La trabajadora contratada cuenta con experiencia en el manejo de equipos informáticos, así como habili-dades telefónicas. Las cuestiones informáticas no deberían ser un obstáculo.

El problema detectado al comenzar es que el programa utilizado para gestionar su trabajo genera pro-blemas con la velocidad de conexión. Esta situación es normal y sucede porque la conexión es remota,vía VPN. Se procede de forma cautelar a reducir servicios que consumen el ancho de banda en la empresay con esto se soluciona parte del problema.

Para terminar de solucionar el problema y dado que se están detectando más incidencias con la ADSLdoméstica que tiene la teletrabajadora, la empresa procede a dar de alta una nueva ADSL con otra com-pañía telefónica.

En los primeros meses de trabajo se encuentran otros problemas informáticos que se van resolviendo fá-cilmente. Algunos precisan de algo más de tiempo y en alguna ocasión es preciso desplazar a un técnicoal domicilio de la trabajadora. Pero, en general, los problemas van siendo resueltos fácilmente por el De-partamento informático, en remoto.

Después de solventar todas estas incidencias no se ha registrado ninguna nueva, y la teleoperadora estadesempeñando sus funciones con toda normalidad. Hemos observado pues que la tecnología no es unproblema para el correcto desempeño de las funciones del teletrabajador, sino que presenta casi las mis-mas incidencias que en plataforma y que se resuelven con facilidad.

3. Situación Final a 30/07/20103.1. Reunión final con la empresaEl 30 de Julio de este año nos reunimos con la empresa por un lado, y con la teletrabajadora por otro,

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• Ratón • Cascos c/regulador de volumen y micrófono• QuickCam Express • Cable de red Ethernet • Dos cables de alimentación• Router – para el puesto de trabajo es necesario una conexión básica de ADSL fiable y está condicionada al servicio de los distintos operadores de telefonía dependiendo de la zona de trabajo. Inicialmente no se instala una conexión ADSL pues la trabajadora disponía de una propia, que sería abonada por la empresa. Posteriormente se dará de baja y se instalará una nueva conexión.• Teléfono AVAYA Softphone VoIP, conectado a través de VPN con el sistema de telefonía de la empresa, actuando de igual manera que un agente en las instalaciones.

- Telefonía: la solución dada para resolver la parte de telefonía es apoyarnos en la solución IP, de Avaya, a través de SoftPhone del mismo fabricante. Esta solución va por licencias y esta probado que funciona a través de este tipo de conexiones.El funcionamiento es exactamente igual que el de un teléfono normal en plataforma, loúnico que el teléfono es una emulación en el ordenador.

El trabajador se conectará a los sistemas de voz y datos de la empresa a través de una conexión seguracon encriptación de la información.

El usuario forma parte de un dominio de trabajo Windows, con sus claves de acceso sujetas a las políticasde seguridad de la empresa: claves alfanuméricas, de más de 6 dígitos, con una duración limitada de 20días, y no se puede utilizar ninguna de las 12 claves empleadas con anterioridad.

Las herramientas de protección protegen el equipo de ataques en la Red, así como de intentos de invasióny toma de control del mismo.

El mantenimiento del sistema lo realiza el Departamento de informática de la empresa.

La preparación del puesto de teletrabajo no supone para la empresa un coste mayor que el que tendríaen plataforma.

Posteriormente también se desplaza a su domicilio el personal de Prevención de Riesgos Laborales paraverificar que su entorno reúne las condiciones óptimas para poder teletrabajar.

“La prevención de riesgos laborales ha sido aplicada y evaluada para el puesto en cuestión de acuerdo a laLey de Riesgos Laborales”

2.2. Formación del teletrabajadorSe invita a Marisa a realizar una formación en las instalaciones de la compañía. Sólo se tendrá que desplazara la empresa para esta formación inicial.

Es en la plataforma telefónica donde trabajan el resto sus compañeros donde seconsigue la máxima integración ya que supone el comienzo de la relación personal con la empresa y conlos compañeros.

El área de Formación diseña un plan a través del cual se aporta al trabajador los recursos necesarios paraalcanzar los objetivos propuestos por la empresa y las necesidades personales del teletrabajador.

En una misma acción formativa se estudian los aspectos fundamentales de la atención telefónica juntocon las herramientas más efectivas para dar un servicio óptimo. Esta “formación a medida” ha demostrado

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El Proyecto Discatel

18. ¿Qué diferencias encuentras con la labor del resto de tus compañeros en plataforma?

“No encuentro diferencias entre el servicio que prestan mis compañeros en la plataforma y el que presto yodesde mi domicilio. Estoy conectada en el mismo horario y al mismo tiempo que ellos y las llamadas son dis-tribuidas por la centralita de igual forma a unos y otros. Yo atiendo la llamada que me entra, y la gestiono deforma diligente, igual que ellos. Ni yo, ni mis superiores hemos recibido ninguna queja de un cliente que en-contrara un trato diferente por mi parte; a pesar de que en alguna ocasión haya sufrido problemas con la ca-lidad del sonido”.

19. ¿Tienes alguna experiencia anterior con el teletrabajo en otra empresa?

“No, no tengo ninguna experiencia anterior con el teletrabajo, aunque me habría gustado. Trabajé anteriormenteen atención al cliente en otra plataforma telefónica, sin embargo tuve que abandonarlo por resultarme im-posible trasladarme al centro de trabajo. Y eso que era más joven y mi movilidad era un “poco mejor”; aúnpodía desplazarme con muletas – aunque llegaba agotada. Cuando llegaba a la plataforma estaba más can-sada que cualquier compañero no discapacitado al llegar a su casa después de toda una jornada laboral y losdesplazamientos incluídos.”

20. ¿Es el teletrabajo la opción que mejor se adapta a ti? ¿Por cuestiones de conciliación? ¿Por dis-capacidad? ¿Por ambas? Es decir, cuáles son, para ti, los principales beneficios del teletrabajo.

“Por supuesto que el teletrabajo es la mejor opción para mí. No es que sea la mejor, es que a día de hoy es miúnica opción de estar activa en el mundo laboral. Y para mí esta actividad significa todo: sentirme igual, “nor-mal”, como el resto de la población activa y tener una autonomía económica. La autonomía económica meda libertad personal. Y el tener un horario un trabajo como el resto del mundo me hace sentir bien.

Además el horario de trabajo es perfecto. Trabajo de 9 a 2, y a las 2.30 ya estoy comiendo con mi familia. Estono sería posible si trabajara en una plataforma, ya que el desplazamiento me llevaría más tiempo, por nohablar del coste del transporte: no podría ir y venir en taxi a diario, ya que me supondría más que mi sueldo.

No puedo ir en ningún medio de transporte y estoy valorando comprarme un coche adaptado, pero es muchainversión y antes tendré que sacarme el carnet de conducir. Aunque mi familia no está muy de acuerdo… tienenmiedo…“

21. ¿Cuáles son las principales dificultades que te encuentras o has encontrado para el correctodesempeño de tu actividad?

“Al principio se me hizo un poco complicado pasar de una formación muy rápida, de apenas unos días, a en-contrarme al teléfono, sola, en mi casa, con los clientes. Cuando tenía alguna duda no podía preguntar rápi-damente a mi compañera de al lado… Enseguida, con el conocimiento de la campaña, eso no fue ya unproblema. Además tuve siempre a mi supervisora muy pendiente de mí, haciendo escuchas y grabaciones, ha-blando mucho por teléfono conmigo…Cuando acudo a la plataforma una vez al mes me hace un informe detutoría. En esta reunión mensual tengo la oportunidad no sólo de evaluar con ella mi desempeño sino aclararcualquier duda, comentar cualquier problema… Es muy útil.

También tuve algunos incidentes con la tecnología, durante los primeros meses, aunque ahora es agua pasada.Sólo queda el problema de que no puedo hacer conferencias con webcam, pues la ADSL no soporta todo…

En cuanto a mis descansos, son ligeramente más largos que los de mis compañeros, por ejemplo me cuestamás ir al cuarto de baño. Pero esto no tiene ninguna relación con el teletrabajo, sino con mi discapacidad”.

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para evaluar el resultado de la experiencia K2.

Nos reunimos en primer lugar con la empresa. Acuden a la reunión la Directora y la Responsable directade Marisa.

Están muy satisfechas con el resultado final pero… son críticas…“Al principio nos desanimamos mucho. Echamos mano de las entidades colaboradoras para la búsqueda yapoyo en la selección de candidatos y no podíamos creer que recibiéramos tan pocos curricula válidos.

La escasez de candidatos es un problema, especialmente candidatos para campañas de Televenta. Se decideque la experiencia K2 no sea una experiencia para una campaña de televenta, pues la dificultad para encontrarcandidatos va a ser aún mayor.

Se comentan posteriormente las incidencias que ha habido por cuestiones técnicas. Sólo están preocupadospor las limitaciones de las ADSLs. “Sería perfecto que las ADSLs fueran más rápidas, esto permitiría mejorar lacalidad de las comunicaciones de los teletrabajadores”.

Actualmente, y dado el éxito de la experiencia la empresa se plantea dar continuidad a este piloto y seguirincorporando más discapacitados en teletrabajo. Pero ya han aprendido algunas lecciones y han tenidoalguna que otra decepción con el intento de una segunda incorporación, como el caso de Teresa (nombreficticio), que tras haber sido formada, el mismo día de la incorporación efectiva, sin previo aviso y con elequipo técnico trasladándose a su casa para la instalación del puesto de trabajo, comunicó a la empresaque no se incorporaba a este trabajo.

• Es una oportunidad que darán a grandes discapacidades, personas que por su discapacidad no puedan trabajar de otra manera. Hay personas en plataforma que han solicitado realizar su trabajo desde sus casas, pero al no tratarse de una necesidad por su discapacidad, por el momento, no se lo plantean. Además creen haber aprendido que no todas las personas podríantrabajar con éxito en remoto. ”Depende mucho de la personalidad de la persona”, afirman.

• Hay campañas que no son susceptibles de realizarse en teletrabajo. Bien por imperativo del cliente, bien por la dificultad de la campaña en sí, consideran que sólo van a llevar al teletrabajo campañas sencillas de recepción o emisión de llamadas en las que, por supuesto, el cliente esté de acuerdo.

• Existirá un período mínimo de un mes de adaptación y formación en la propia plataforma. Transcurrido ese periodo, y si el candidato lo ha superado con éxito, pasará a teletrabajar.

Satisfechos con la experiencia manifiestan estar animados para continuar incorporando progresivamentemás teletrabajadores.

3.2. Entrevista final al Teletrabajador(Se informa al trabajador que todos los datos que se recojan en esta entrevista serán tratados de formaconfidencial. Ningún dato de carácter personal será publicado en el estudio).

17. ¿Qué valoración tienes de tu experiencia de teletrabajadora discapacitada dentro de la Expe-riencia K2? ¿Te has sentido apoyada por la empresa?

“No tengo más que palabras de agradecimiento para la empresa. Me siento encantada con el proyecto y sa-tisfecha por el éxito del mismo. Un éxito que no sólo es positivo para mí como persona, sino como proyectopara otras personas en mi misma situación. Siempre me he sentido apoyada por la empresa”.

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discapacitado desde su domicilio, sino también que esto no ha de resultar más costoso para la empresa a nivel económico. El equipamiento que se precisa es el mismo, y el coste de trasladar a la trabajadora en taxi, a las oficinas, una vez al mes, no supone un gran gasto.

Experiencia Aconcagua5. Descripción situación inicial: la empresa – descripción puesto de trabajo y los candi-datos5.1. La empresaLa Fundación que lidera la experiencia Aconcagua es una creación institucional que surge de acuerdo conla estrategia de Responsabilidad Social Corporativa del Grupo de Empresas que la constituye. Se creóhace menos de 5 años con la pretensión de contribuir con su acción a dar respuestas adecuadas a la cre-ciente atención ciudadana por los fenómenos asociados a las nuevas estructuras del bienestar y su pro-tección social, con especial referencia al desarrollo de estudios, consultoría y servicios relacionados conla dependencia, la discapacidad y el empleo, la Conciliación de la Vida Familiar y Laboral, y la Responsa-bilidad Social de los Ciudadanos, Empresas e Instituciones.

Tiene como objetivos la investigación, aporte y desarrollo de propuestas y soluciones para las nuevas ne-cesidades del Siglo XXI, en el que la atención a la dependencia, la discapacidad y el empleo, la igualdadde oportunidades, la erradicación de cualquier discriminación, la conciliación de la vida familiar y laboral,la integración de los flujos migratorios y de la multiculturalidad, así como la sostenibilidad, especialmenteen lo referente a la cohesión social y a la competitividad económica, parecen los retos más acuciantes dela vida colectiva.

Y, más en concreto, en este caso, facilitar y promover la integración de personas en situación de riesgode exclusión laboral mediante la adaptación del puesto de Gestor de Atención al Cliente del Departa-mento de Operaciones para ser ocupado por personas con discapacidad (en concreto, discapacidad visualcon un grado de discapacidad igual o superior al 65%).

Con ello se pretende demostrar que este proceso de integración de personas con discapacidad es pro-ductivo, eficiente y posible, al mismo tiempo que no tiene que significar un encarecimiento de procedi-mientos, sino todo lo contrario.

5.2. El puesto de trabajoComo hemos comentado anteriormente se pretende cubrir un puesto de Gestor de Atención al Clientedel Departamento de Operaciones (la experiencia abarcará tanto llamadas entrantes como salientes).

El perfil que se solicita es:GESTOR DE ATENCIÓN AL CLIENTE (G.A.C.)Se solicita, para el área de Atención al Cliente del Departamento de Operaciones un: Coordinador de Atención al Cliente.Se responsabilizará de la atención a los usuarios y clientes finales (expertos en Asistencia Familiar).Funciones específicas del puesto: Recogida de información, toma de datos, filtrado de candidaturas ycontraste de referencias.Horario: De 9 a 14 y de 16 a 19h.Estudios: Preferiblemente estudios universitarios relacionados con el sector socio-sanitario: Trabajadoressociales, Sociólogos, Psicólogos, etc.Experiencia: Necesaria experiencia previa de al menos 6 meses en atención telefónica a Clientes.Edad: Entre 20-35 años.Sexo: Indiferente.Idiomas: Preferiblemente inglés y lenguas locales Requisitos Específicos:

• Flexibilidad, adaptabilidad, autodisciplina, independencia y dinamismo.

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22. Qué opinas de los siguientes temas en relación con tu trabajo: a. Tecnología “Al principio los problemas que encontrábamos con la tecnología me desanimaban un poquito, ahora me doycuenta que son cosas que me habrían pasado casi igualmente en plataforma y que no tienen mucha impor-tancia. Sólo sufro un poco con la comunicación con los clientes cuando la ADSL va más lenta”.b. Integración: Relación con tus compañeros /Relación con tus superiores“La relación con mis compañeros y con mis superiores es excelente. A pesar de sólo vernos una vez al mes.Disfruto mucho de poder acudir a las cenas de Navidad etc. Es un momento en el que me siento mucho másparte de una empresa”.

c. Formación“Al principio recibí de forma rápida e intensa una formación en el argumentario y habilidades telefónicas. Devez en cuando hacemos formaciones de “refresco” que me ayudan a mejorar en mi comunicación con los clien-tes”.

d. Motivación personal.“No voy a negar que a veces me siento un poco sola en mi casa. No tengo los minutos de esparcimiento o lasrisas con los compañeros de al lado. Pero no tengo oportunidad de venirme abajo; enseguida me anima elhecho de que puedo trabajar y llevar una vida “normal” y se me olvida…”

23. Si la empresa estuviera muy cerca de tu casa, que pudieras ir fácilmente, ¿preferirías ir a la pla-taforma?

“He encontrado este equilibrio tan perfecto que me resulta difícil imaginarme trabajando de otra manera. Nosé qué decir… No, no creo que optara por trabajar en la plataforma…”

24. Otras cuestiones o sugerencias

4. ConclusionesLa experiencia K2 nos permite llegar a una serie de conclusiones:

• un trabajador discapacitado rinde igual que cualquiera de sus dos compañeros no discapacitadosy se le debe exigir el mismo rendimiento para no incurrir en discriminación positiva

• el trabajo, con independencia de donde se realice, puede tener la misma calidad que el trabajorealizado en plataforma.

• nos hemos encontrado con una gran escasez de candidatos válidos que cumplan el perfil o que deseen teletrabajar.

• Para campañas de televenta es casi imposible encontrar candidatos – bien no desean trabajar en televenta (una gran mayoría), o no poseen la formación adecuada.

• La seguridad de la información es tan alta en teletrabajo como cuando el trabajador realiza su trabajo desde plataforma. Por un lado está protegida por las cláusulas de confidencialidad en el contrato de trabajo. Por otro la empresa garantiza que el trabajador se conecta a los sistemas devoz y datos de la empresa a través de una conexión segura con encriptación de la información.

• Las incidencias tecnológicas son de importancia mínima, se resuelven casi con la misma agilidadque en plataforma y no son un problema para el correcto desempeño de la labor del trabajador.

• Con este proyecto la empresa no sólo ha querido demostrar que es posible el trabajo de un

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SoftwareWindows XP configurado para trabajar bajo un dominio gestionado por un servidor con Windows 2003Server con Active Directory.Ofimática: Microsoft Office 2003 Professional Como cliente de correo usa Microsoft Outlook. También tiene acceso a Internet a través de la línea cor-porativa.

Se le instalan también los siguientes programas:Software genérico, Antivirus McAfee, Acrobat Reader, Microsoft Business Solutions Navision

Software accesible:• JAWS 6.20 – Es un programa de síntesis de voz. Utiliza la tarjeta de sonido convencional de un ordenadorpara reproducir una voz humana que lee la pantalla del mismo: los menús, los mensajes de error y eltexto editado. También hace posible el control auditivo del teclado, navegar por Internet y leer ordena-damente las ventanas de procesadores de texto, hojas de cálculo y bases de datos.

• DaisyPlayer 1.04 – Es un software de reproducción para PC. Permite oír libros y, en general, cualquiertipo de documentación que haya sido grabada en formato Daisy.

• Braille'n Speak ó Braille Hablado. Es un tomador de notas – hoy en día se sigue utilizando de forma pun-tual. Funciona como un transcriptor de braille a tinta, organiza anotaciones, posee agenda braille, reloj,calendario parlante, calculadora y cronómetro. Resumiendo, el Braille'n Speak es un ordenador personalque se puede conectar a otros dispositivos como impresoras, ordenador, etc.

Los cambios tecnológicos que se han proporcionado corresponden a la adaptación de un puesto parauna persona invidente.

Adaptaciones del entorno de trabajo.Para el correcto desarrollo de la actividad de Jorge ( nombre ficticio) se adapta una habitación de su vi-vienda. Dicha habitación se encuentra en la parte superior de la misma y para ello, es necesario llevar latoma telefónica desde el salón del domicilio al lugar elegido. También se tienen que colocar puntos es-pecíficos de electricidad para la conexión del ordenador.

El mobiliario suministrado ha sido el propio de cualquier puesto:• Mesa de trabajo de 1,60 x 0,60 m.• Silla ergonómica con ruedas• Buck de archivo• Cascos inalámbricos• Reposapiés

6.2. Formación del teletrabajador La formación del candidato tiene lugar en las oficinas centrales, y no en su domicilio, lo cual le permitedesde un inicio empezar a formar equipo con el resto de compañeros.

Se trata de un proceso formativo específico en los productos y servicios prestados.La formación impartida al teletrabajador se desarrolla en dos etapas: una formación inicial de dos semanas,en las oficinas, y una formación continua a lo largo de la duración del piloto, en su propio domicilio.

La formación inicial de 7 horas diarias, de lunes a viernes durante 2 semanas, pretende proporcionar aJorge las herramientas necesarias para una correcta interlocución, incluidas simulaciones prácticas y con-tactos reales con clientes.

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• Disponer de un espacio aislado de los ruidos propios del hogar para constituir un lugar en el que poder trabajar sin distracciones.• Funciones y competencias específicas para el teletrabajo.

5.3. Los candidatosLa búsqueda de candidatos se llevó a cabo a través de anuncio en prensa, contando con una buena can-tidad de curricula recibida y buena disposición por parte de los candidatos al teletrabajo. La gran mayoríaeran mujeres y este sistema les permitía compatibilizar su vida laboral y personal con mayor facilidad. Fi-nalmente se opta por el candidato seleccionado por el reto que suponía su discapacidad

El candidato contratado cuenta con experiencia en el manejo de entorno Windows, así como habilidadestelefónicas. Se trata de un psicólogo, muy adecuado debido a la peculiaridad de los clientes de la empresapara la cual presta los servicios, principalmente dirigida a colectivos en exclusión.

Condiciones de su contratación:• Tipo de Contrato: Modelo 430 Temporal a Tiempo Completo.• Horario: 9:00 a 14:00 y de 16:00 a 19:00.• Salario: 17.728,44 € brutos anuales• Vacaciones: 30 días naturales o 22 días laborables a elección del teletrabajador.• Ayudas a la contratación: Bonificación de la Seguridad Social por valor de 291,66 € al mes y subvención de 900 € por una sola vez para la adaptación del puesto de trabajo.

En el transcurso de la relación laboral, el teletrabajador fue padre, con lo que disfrutó de los 14 días depermiso de paternidad.La empresa sigue las directrices marcadas por el Acuerdo Marco Europeo sobre Teletrabajo.

Protección de datos: Con el fin de proteger la información el trabajador es informado de la legislacióny éste se responsabiliza del cumplimiento de las normas. Asimismo se dota su equipo de la seguridadnecesaria para garantizar la confidencialidad de los datos manejados y de las conexiones realizadas paraacceder a las carpetas necesarias para su trabajo (se encuentra conectado a una VPN).

Convenio Laboral: Al no disponer de Convenio propio se rige por el Estatuto de los Trabajadores.

6. La experiencia.6.1. Instalación del puesto de teletrabajoDurante las actividades de implementación del puesto de teletrabajo, el trabajador con discapacidad re-aliza, durante dos meses, las actividades de atención telefónica con clientes reales desde las oficinas cen-trales.

En este tiempo se realizan las obras de modificación, implementación y acondicionamiento del espacioque ocupará dentro de su vivienda.

Por otro lado, a nivel tecnológico se procede a la instalación de:

Comunicaciones: Conexión vía ADSL 1Mb/128Kb sobre la VPN de la empresa (que sirve a su vez comoacceso VoIP).

HardwarePortátil, Router que da acceso a la red y Teléfono Cisco conectado a través del router que accede al sis-tema de VoIP

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• Realización de visitas programadas a intervalos temporales de 30 días aproximadamente.

7. Situación Final a 01/09/20107.1. Reunión final con la empresaUna vez cumplidas las diversas fases del proyecto llega el momento de hacer una evaluación de la prácticay de las metas fijadas y los resultados obtenidos. Todo proyecto exige una revisión y valoración paso apaso, pero creemos que esta evaluación es más necesaria cuando se pretende que el proyecto tenga unadimensión de modelo y de impacto en otras empresas y organizaciones.

Como se ha visto por lo expuesto anteriormente, la experiencia se basa en un proceso de investigacióninicial y en un análisis continuado de todos los procesos: selección, formación, motivación, seguimiento,tecnología aplicada, etc.

En la reunión final con la directora de la Fundación, ésta se muestra muy satisfecha con el resultado de laexperiencia. “El resultado global es un éxito rotundo a todos los niveles, y especialmente a nivel tecnológico”– manifiesta.

“Nuestra labor es la de impulsar y colaborar en iniciativas encaminadas a la mejora general de las condicionesde vida de las personas y al fomento de la competitividad económica y la responsabilidad empresarial e ins-titucional. Y en esta ocasión hemos ido más allá. Hemos apostado por algo totalmente novedoso tanto paranosotros como para el candidato: el teletrabajo de un perfil profesional alto, con déficit visual profundo y enel sector contact center”.

Las conclusiones extraídas de esta experiencia han permitido a la empresa diseñar un nuevo perfil porcompetencias para la selección y contratación de personas con discapacidad a través del teletrabajo; asícomo la preparación de un programa modular de incorporación y formación al puesto de Gestores deAtención al Cliente con discapacidad.

“En el momento actual, tanto por recursos económicos, como por el tipo de trabajo que realizamos, no po-demos permitirnos contratar personal en teletrabajo. Sin embargo, en nuestra labor con las empresas, pre-sentamos esta experiencia de éxito como modelo motivador para que las empresas y organizacionesemprendan experiencias similares.” Comenta finalmente

7.2. Entrevista final al TeletrabajadorPara la conclusión del análisis de esta experiencia nos dirigimos a Jorge y solicitamos que nos proporcionesu visión de la experiencia. Como no podía ser de otra manera hacemos uso de las nuevas tecnologías.En primer lugar nos ponemos en contacto telefónico con él y posteriormente le enviamos por correoelectrónico el mismo cuestionario que hemos presentado a los otros teletrabajadores de las experienciasque componen este estudio. Nos lo devuelve rápidamente y sin faltar ningún detalle.

25. ¿Qué valoración tienes de tu experiencia de teletrabajador discapacitado dentro de la Expe-riencia Aconcagua? ¿Te has sentido apoyado por la empresa?

En relación a mi valoración de la experiencia, ésta representa una oportunidad además de un reto. Oportunidadpara absorber más experiencia en cuanto al desarrollo de proyectos de Ergonometría y RR.HH. como este. Ydesafío en cuanto a que todas las horas de trabajo invertido, pueden traducirse ahora, en resultados concretoscomo un puesto readaptado a escala de las necesidades especiales de personal discapacitado visual. Unpuesto que, dicho sea de paso, antes solo podía ocupar y ejecutar una persona “con sus sentidos al día” y quehoy es una oportunidad además de un desafío laboral real para aquellos discapacitados que mediante el te-letrabajo, pretenden dar dignidad y sustento a sus familias y a sí mismos.

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Este proceso, al igual que la formación continua es directamente supervisado por su Coordinador, quiensiempre está al tanto de cualquier cambio que se pudiera producir. Durante este proceso le facilita suge-rencias, recordatorios, instrucciones y correcciones relacionadas con los procedimientos, servicios y clien-tes gestionados por el departamento.

6.3. La puesta en marcha: obstáculos y soluciones El primer obstáculo surge previo a la puesta en marcha. Se produce en la Fase de Valoración de la com-patibilidad del programa que va a utilizar el candidato con el programa lector de pantalla para personasciegas, Jaws. El programa que necesita utilizar es el programa maestro Navision, usado por el Departa-mento de Atención al Cliente para la gestión de datos. Dicha evaluación es negativa. Para no retrasar elinicio del piloto y mientras se busca una solución se decide no utilizar el Navision y dejar sólo los progra-mas Outlook, Excel y Word para que Jorge pueda gestionar los datos y ejecutar las tareas del puesto. Paraello se volcaron las bases de datos de la compañía en formato Excel y a través de estos ficheros Jorgepodía disponer de toda la información necesaria para atender el servicio. Posteriormente con toda la in-formación actualizada y a través de hojas de cálculo vinculadas, el mentor destinado a Jorge, volcaba todala información en el programa específico que utilizaba la compañía. Aunque esto en principio puede pa-recer dificultoso, el volcado de datos se realizaba gracias a un “parcheo” en el programa de gestión, loque permitía, con muy poco tiempo de dedicación, actualizar todos los ficheros gestionados por Jorge.

También hacen su aparición algunos problemas tecnológicos , aunque se consiguen solventar finalmente. Son debidos, principalmente, a la calidad de la ADSL que tiene instalada en su domicilio. En determinadosmomentos, en los que se produce una caída de la calidad, se detecta un retraso importante en la apertura/cierre de ficheros de registro de clientes que se encuentran ubicados en la central y a los que se accedea través de internet. Este retraso se cifra en unos 4-5 minutos en los que Jorge se queda sin posibilidad deactividad y con el consiguiente retraso en la indexación de datos.

La calidad de la línea ADSL repercute, también en la comunicación telefónica en la que se entrecortanlas llamadas. Todos los problemas derivados por la calidad de la línea fueron solucionados cuando seinstaló un ADSL profesional.

Finalmente, el último de los obstáculos encontrados por Jorge, y que no es nuevo, sino que en mayor omenor medida se ha detectado en todas las experiencias analizadas es la “sensación de aislamiento”.Esta sensación es posible salvarla con la motivación, y así pudimos comprobarlo en el caso de Jorge.

Se trabajó fundamentalmente en:• Fomentar la confianza entre la empresa, el trabajador y el resto de personal, propiciando el trabajo enequipo, tan importante para unir lazos con los trabajadores que se encuentran físicamente en la sede cen-tral y “acercar” al teletrabajador. Siempre equiparando las tareas encomendadas al trabajador con las delresto de trabajadores. La discapacidad, no debe ser una excusa para la no realización de tareas propias delcargo.

• La comunicación diaria del coordinador con el teletrabajador por medio de emails, teléfono y en general,apoyándose en las nuevas tecnologías (incluida la videoconferencia). “Viéndonos cara a cara me sientomás cerca” – manifestó Jorge.En esta comunicación diaria se promueve también el intercambio de expectativas como son: ¿Cómo sesiente con el trabajo realizado? Y la empresa le proporciona información sobre el grado de satisfaccióncon su trabajo. Esta retroalimentación de sus resultados laborales con claro énfasis en la buena labor in-mediatamente después de que ésta se produzca y la corrección de resultados negativos, hacen compren-der a Jorge que forma parte de “un todo” que es la empresa y que su actuación es muy importante yvalorada. Siempre, por supuesto, moderando la consideración hacia al trabajador evitando caer en unadiscriminación positiva.

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32. Otras cuestiones o sugerencias

El uso de los medios telemáticos y la misma aplicación de las diversas modalidades de teletrabajo, permitenuna integración positiva de discapacitados al mundo laboral. Dicha situación facilitaría la erradicación de gru-pos considerados en situación de riesgo de exclusión, permitiendo de paso la obtención de dignidad y autosustento mediante el trabajo además de su ingreso a la sociedad de la información.

8. ConclusionesTras el análisis de la experiencia vivida y con las aportaciones de la directora del proyecto y del teletra-bajador podemos concluir que ha quedado demostrado que el teletrabajo es posible y que puede seruna opción válida, también, para categorías profesionales cualificadas.

El éxito de estas experiencias de teletrabajo proporciona una nueva alternativa de localización de personal,tan escaso actualmente, en el sector de los call centers en nuestro país.

La valoración que todos los implicados hacen de ella es muy positiva. Por lo que podemos concluir queel puesto de Gestor de Atención al Cliente puede ser atendido por personas con discapacidad visual, almismo tiempo que esta tarea puede ser desarrollada desde su domicilio. Es cierto que al tratarse de per-sonas con discapacidad visual la meta era lograr el nivel de accesibilidad más alto posible, para lo cual secontó con herramientas accesibles que permitieron adaptar los sistemas y documentos. En este sentidonos gustaría resaltar que las herramientas utilizadas se encuentran al alcance de todos nosotros y que suincorporación en el sistema y metodología de trabajo no supuso complejidad alguna.

Los obstáculos tecnológicos encontrados no han sido óbice para la realización de las tareas del teletra-bajador, quien no se ha desmotivado por cada pequeño traspiés. Si bien es cierto que, en todo momento,ha estado asistido por el departamento de tecnología que ha sido rápido en la resolución de las incidenciaso búsqueda de alternativas.

Con el fin de paliar y salvar la sensación de aislamiento, tan recurrente al desempeñar el trabajo desdeel propio domicilio del trabajador, hemos visto que es aconsejable que:• El coordinador mantenga un contacto telefónico diario con el trabajador.• El Responsable del Proyecto visite al trabajador en su domicilio una vez al mes.• El teletrabajador visite la empresa una vez cada tres meses (o, con mayor frecuencia, si se considera ne-cesario).

En resumen, la experiencia Aconcagua a través de su programa piloto nos ha presentado una nueva alter-nativa válida y rentable para los call centers. Válida y rentable porque reduce: • El índice de rotación de personal: aportando una nueva forma de contratación de un personal conun bajo nivel de rotación • Los costes. Gracias a las bonificaciones y subvenciones que se aplican a los contratos de personas condiscapacidad, las empresas tienen unos costes más bajos.• La externalización offshore. Esta reducción de costes permitirá a las empresas de call center reducirla externalización fuera de nuestras fronteras.

Todo ello redunda siempre en una mayor competitividad empresarial y social.

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26. ¿Qué diferencias encuentras con la labor del resto de tus compañeros en plataforma?

(N/A. No existe plataforma). Sin embargo no hay diferencia en cuanto al resultado de las labores de compa-ñeros en la oficina y mis resultados.

27. ¿Tienes alguna experiencia anterior con el teletrabajo en otra empresa?

No, nunca anteriormente realicé mi trabajo desde casa.

28. ¿Es el teletrabajo la opción que mejor se adapta a ti? ¿Por cuestiones de conciliación? ¿Por dis-capacidad? ¿Por ambas? Es decir, cuáles son, para ti, los principales beneficios del teletrabajo.

El teletrabajo es la opción laboral que me permitió en ese momento conciliar la vida personal y familiar conlo laboral, incidiendo en una mejor calidad de vida para mí y los míos. Por tanto para mí ese es el principal be-neficio, la conciliación tanto por cuestiones de discapacidad como por cuestiones familiares (soy padre de doshijos).

29. ¿Cuáles son las principales dificultades que te encuentras o has encontrado para el correctodesempeño de tu actividad?

El principal obstáculo a vencer fue la sensación de aislamiento y falta de cercanía con el resto del equipo hu-mano. Si bien la comunicación telefónica y telemática era fluida, con el tiempo se desarrolló una sensaciónde alejamiento que tuve que combatir permanentemente.

30. Qué opinas de los siguientes temas en relación con tu trabajo: a. TecnologíaEl teletrabajo es una buena herramienta para conciliar la vida personal y familiar con lo laboral. Facilitandola superación de discapacidades mediante la permanencia en un ambiente conocido como es la casa y lacompensación de minusvalías mediante el uso de la tecnología. Yo diría imprescindible uso de la tecnología,elemento “sine qua non”.

b. Integración: Relación con tus compañeros /Relación con tus superioresTuve una excelente relación con el resto del equipo y con mis superiores. Éramos un grupo pequeño (solamente8 personas) y bien avenido, al que tuve ocasión de conocer en mis visitas y en las actividades que realizamosjuntos.

c. FormaciónLa formación es fundamental para el correcto desarrollo de cualquier actividad profesional. En mi caso fuefundamental al inicio y valoré enormemente el reciclaje continuo.

d. Motivación personal.La motivación una herramienta fundamental para obtención de buenos resultados.Elemento imprescindible en mi caso, y supongo que en otros casos de teletrabajo. Con el fin de motivarme yevitar mi sensación de aislamiento realizaba visitas periódicas a la oficina central, y me integraron en activi-dades grupales de la empresa. La directora también me visitaba con frecuencia, lo cual fue de gran ayuda.

31. Si la empresa estuviera muy cerca de tu casa, que pudieras ir fácilmente, ¿preferirías ir a la pla-taforma?

Los 11 meses que trabajé lo hice bajo esta modalidad y lo volvería a hacer.

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Proyecto Discatel

El Proyecto Discatel

- Situación familiar Se estudia si el trabajador está soltero o casado y si tiene hijos a cargo. Se pretende también, al igual queen las experiencias con no discapacitados, facilitar la conciliación profesional y personal.

- EdadCon esto se intenta valorar si la discapacidad se agudiza con la edad.

- Distancia de su casa al trabajo

- Comunicaciones de su casa al trabajoLa distancia al trabajo y las comunicaciones son un factor fundamental en este análisis. Algunos trabaja-dores están invirtiendo 3 horas diarias en transporte, con transbordos en el metro y con una discapacidadfísica. Esto demuestra una verdadera motivación por el trabajo ya que se ha observado cómo trabajadoresno discapacitados, sin ningún problema de movilidad, rechazan propuestas laborales de este tipo.

Una vez revisadas las candidaturas se decide que la persona que reúne más requisitos y que más se va abeneficiar con el hecho de poder teletrabajar es Eva (nombre ficticio).

Eva tiene 36 años, su discapacidad es física, invierte 3 horas diarias en transporte de su casa al trabajo ytiene un hijo pequeño a su cargo el cual ha sido diagnosticado con una enfermedad de las que son deno-minadas como “raras”. Eva no puede ocultar su alegría cuando se le comunica la noticia de que ha sidoseleccionada para realizar la experiencia piloto de teletrabajo. Es toda una oportunidad para ella.

1.4. El contrato.Eva mantiene el mismo contrato de trabajo que el resto de sus compañeros en plataforma. La única dife-rencia es que, para comenzar a teletrabajar, firma un anexo que indica que va a desarrollar la actividaddesde su propio domicilio. No firma ningún Acuerdo de Confidencialidad adicional, pues ya lo ha firmadocon su contrato de trabajo.

Tipo de Contrato: Modelo Obra y Servicio. Con cláusula de Teletrabajo.Horario: 10:00 a 16:00 de Lunes a Viernes (6 horas diarias, con flexibilidad puntual en horario de inicio yfinalización por cuestiones personales).Vacaciones: 30 días naturalesConvenio: Convenio de TelemarketingCondiciones Salariales: mismas condiciones salariales que en plataforma.

2. La experiencia.Desde que se le comunica a la trabajadora que ha sido seleccionada para iniciar la experiencia, hasta quecomienza a trabajar desde su domicilio, apenas transcurre un mes. La puesta en marcha es rápida: instala-ción del puesto de trabajo y formación en la nueva metodología de trabajo.

2.2. Instalación del puesto de teletrabajoLa adaptación del puesto de trabajo se realiza rápidamente.

• Mesa de trabajo – No se facilita, pues la trabajadora manifiesta que puede trabajar con la mesa que tiene en su domicilio.• Silla – No se facilita, pues la trabajadora manifiesta que puede trabajar con su propia silla.• Ordenador portátil facilitado por la empresa: Procesador: Intel Pentium IV 3 GHz, Memoria RAM: 1Gb de DRAM o superior, Disco Duro: 80 Gb o superior, Tarjeta de Sonido, Adaptador USBpara instalación de Cascos, Interfaz de Red: 100 Mbps, Teclado y Ratón., Acceso a Internet: ADSL 1 Mbps , Sistema Operativo: Windows XP Service Pack 3, Internet Explorer 7, Antivirus de Mercado con las últimas actualizaciones.• Ratón: utiliza el del portatil

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Experiencia Annapurna1. Descripción situación inicial: la empresa – descripción puesto de trabajo y los candidatos1.1.- La empresaLa experiencia Annapurna es llevada a cabo por una multinacional española líder en el sector de customerservice, presente en 15 países y con más de 6.000 empleados.

Desde su fundación, el Grupo cumple con la cuota de trabajadores discapacitados que la Ley de Integra-ción Social de Minusválidos(LISMI) impone. La empresa se muestra en todo momento muy proactiva enla integración laboral de personas con discapacidad, cumpliendo con su responsabilidad corporativa conla sociedad. Posee acuerdos de colaboración con asociaciones y Fundaciones privadas y con entidadespúblicas con el objetivo de apoyar el acceso al trabajo del colectivo de personas con discapacidad.

Los procesos de selección son continuos y la actividad de las personas incorporadas se desarrolla en lasplataformas del Grupo, prestando los diferentes servicios que ofrecen, desde atención al cliente, en-cuestas telefónicas, helpdesk, televenta, hasta backoffice y fullfilment.Es en este entorno donde la entidad decide llevar a cabo la experiencia Annapurna, con un claro objetivo:“Demostrar que es posible la inserción al mundo laboral de personas con gran discapacidad queno puedan acceder fácilmente a los lugares de trabajo y tengan que hacerlo desde sus casas”.

1.2. El puesto de trabajoLa empresa ofrece soluciones integradas a través de todos los canales de contacto durante todo el ciclode vida de los clientes.

De los puestos anteriormente citados se considera que los puestos de atención al cliente, encuestas te-lefónicas, helpdesk y televenta se pueden realizar perfectamente desde el domicilio del trabajador.

La empresa está desarrollando otras pruebas piloto de teletrabajo con otros trabajadores de la compañía,y se plantea, al mismo tiempo, dar la oportunidad a algunos de sus trabajadores discapacitados de poderparticipar en este piloto. Tiene muy claro que debe equiparar las tareas encomendadas al personal disca-pacitado con las del resto de trabajadores, una vez adaptado el puesto de trabajo a las necesidades dediscapacitado, no siendo por tal razón la discapacidad una excusa para la no realización de tareas propiasdel puesto.

1.3. Los candidatosAl contrario de otras de las experiencias analizadas, en esta ocasión no se buscan candidatos externos,pues en la compañía ya hay trabajadores discapacitados con gran interés en teletrabajar. Se analizan mi-nuciosamente todos y cada uno de los casos. Se pretende realizar el piloto con aquel trabajador que másnecesite teletrabajar, y por tanto, más beneficio obtenga de la experiencia.

Se solicitan candidatos interesados dentro de la empresa, y entre las candidaturas recibidas, se analizanlos siguientes parámetros:

- Tipo de discapacidad y gradoSe da más valor a una discapacidad física y con un grado de movilidad reducido.

- Tiempo en la compañía.Con este parámetro se intenta premiar tanto la estabilidad profesional como el conocimiento de su tra-bajo. La empresa está segura que un trabajador que conoce su trabajo sólo precisa acostumbrarse a unanueva forma de trabajar, a distancia. Pero ni los procedimientos, ni el trabajo, ni sus compañeros seránnuevos, por lo que a priori, la experiencia tiene más posibilidades de éxito.

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El Proyecto Discatel

plataforma ella no podía, ni por horario, ni por limitación física, llegar a recoger a su hijo. Todo esto le mo-tiva tanto que está segura que contribuirá positivamente a que la experiencia sea un éxito.

La relación con su coordinador es muy estrecha. Recibe frecuentemente los resultados de los controlesefectuados por él, enfatizando, en la buena labor realizada y/o corrigiéndola cuando es negativa. Siemprecuidando de no caer en una excesiva indulgencia a la hora de evaluar sus resultados y evitando la discri-minación positiva por su condición.

El coordinador además dosifica con éxito la atención entregada al trabajador, de manera que ésta es con-tinua, sobre todo en los periodos inmediatamente posteriores al proceso formativo o de reciclaje. Lasevaluaciones están orientadas a la consecución de resultados más que al esfuerzo invertido.

A estas alturas Eva esta muy ilusionada, conoce su trabajo pero… no puede luchar contra las incidenciastécnicas que se escapan de su alcance.

Como hemos comentado anteriormente, el trabajo de Eva se realiza en dos fases: la primera fase en laque interviene ella y la segunda en la que debe intervenir un compañero suyo, de “segundo nivel” en pla-taforma. Por tanto, la llamada finalizada por Eva, y con el cliente en línea debe ser transferida a plataforma.Esto está siendo un problema y una buena parte de las transferencias no son realizadas con éxito, y lasllamadas “se pierden”.

Esto está generando un malestar en Eva y un descontento en sus superiores. Su coordinador directo trabajadiariamente con Eva en seguir muy de cerca su rendimiento, sus ventas, realiza “escuchas remotas aleato-rias” para medir la calidad de la atención y de la venta… etc. Pero no puede ayudar en el problema técnicoque se está produciendo.

Se traslada la incidencia al departamento de tecnología quien había previamente diseñado y habilitadotodo el sistema de comunicaciones. Realizan algunos ajustes y parece que la situación mejora, sin em-bargo, no se consigue resolver el problema.

La experiencia continúa durante tres meses y el problema sigue sin resolverse. Llegado este punto, la em-presa decide interrumpir la experiencia piloto y enviar de nuevo a la trabajadora a plataforma.

Será necesario trabajar en la resolución de las incidencias técnicas tranquilamente sin verse presionadospor los resultados del trabajo Eva.

3. Situación Final a 24/09/2010El 24 de Septiembre mantenemos una reunión, por un lado con la teletrabajadora, y por otro con la em-presa con el fin de conocer en qué situación se encuentra la experiencia y qué perspectivas de futuro tiene.

3.1. Reunión final con la empresaPara la empresa es muy importante la inserción de aquellas personas que, a causa de sudiscapacidad no pueden desplazarse o acceder a un lugar de trabajo y la nuevas posibilidades que esteproyecto le ofrece como vía de captación de perfiles difíciles de encontrar en el mercado laboral.

Como punto de mejora se plantean la posibilidad de incluir el teletrabajo en otras campañas que tiene lacompañía y solventar las barreras que pueden dificultar temporalmente que un trabajador discapacitadopueda realizar su labor desde su casa.

La conclusión final es que se encuentran muy satisfechos por lo que seguirán apostando por que el te-letrabajo se convierta en una práctica habitual en su empresa con aquellas personas con discapacidad va-lidas que no puedan desplazarse a las distintas plataformas de la empresa por problemas de movilidad.

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• Router : el trabajador dispone de una conexión ADSL doméstica con la que va a trabajar.• Teléfono SAPphone, conectado a través de VPN con el sistema de telefonía de la empresa, actuando de igual manera que un agente en las instalaciones. • La conexión de Voz y Datos es segura garantizada mediante plataforma Juniper

2.3. Formación del teletrabajador Al contrario que en otras experiencias analizadas, Eva no precisa realizar el mismo tipo de formación. Co-noce bien el producto; está trabajando en una campaña de televenta de seguros.

Recibe una formación rápida en la nueva metodología de trabajo a distancia:- Cómo conectarse y desconectarse al inicio y final del día, y en los descansos (mismos que en plata-forma).- Cómo acceder a los mismos documentos de ayuda que el resto de sus compañeros en plataforma (apli-caciones, argumentarios, ratios de venta…).- Cómo realizar las transferencias de llamadas a un segundo nivel. Su servicio no se basa sólo en las lla-madas de emisión que ella realiza para conseguir ventas, sino que posteriormente a su intervención debetransferir la llamada a un compañero en un segundo nivel.- Comunicación con su coordinador: el modo “teletrabajo” va a obligar a utilizar algunos sistemas espe-ciales de supervisión que no serían tan necesarios en un modo “presencial”. La mayor dificultad estribaen no poder reunirse con el agente “cara a cara” para comentar la marcha de su trabajo, las mejoras a in-troducir o los resultados de sus gestiones. Se establece que la comunicación se realizará por teléfono oemail a lo largo del día, cuando sea necesario.

Para el resto de los temas, la supervisión del agente en modo “teletrabajo” será casi igual que si estuvieraen una plataforma, ya que, normalmente, el Supervisor no suele tener visión directa de todos sus Agentesy se rige por los parámetros que va visionando en la pantalla y las escuchas que realiza periódicamente.

Si precisa más formación se le facilitará el día a la semana que trabaje desde plataforma. Ese día va a sermuy útil para:- Recibir formación adicional y reciclaje en producto y técnicas de venta.- Promover el intercambio de expectativas: ¿cómo se siente con el trabajo realizado? ¿qué grado de sa-tisfacción tenemos con la ejecución de su trabajo? En este punto habrá que enfatizar más al principio dela relación laboral pero sin olvidarnos de su importancia durante toda la duración del contrato, aunquesea con menor intensidad.- No perder el vínculo emocional con el resto del equipo y evitar el sentimiento de aislamiento.- Trabajar la motivación y luchar contra la “soledad” del trabajo en el propio domicilio.

Lejos de ser un tema secundario, la motivación del teletrabajador es una parte fundamental que contri-buirá a potenciar positivamente la relación laboral y consiguientemente el resultado y rendimiento delservicio prestado.

2.4. La puesta en marcha: obstáculos y soluciones Tras la instalación del equipamiento necesario y la formación para poder trabajar en remoto, Eva se dis-pone a iniciar su andadura en soledad. Conoce algún caso en la empresa, de una trabajadora no discapa-citada, que ha “fracasado” porque la teletrabadora “no soportaba” la soledad día tras día y la separación desus compañeras de trabajo. Estaba dejando de sentirse “parte de un equipo y de la organización”. Eva estásegura que su caso va a ser diferente; está muy motivada para trabajar desde su domicilio, tiene muchosmotivos para ello.

Al contrario que su compañera, ella tiene una familia a la que ve al inicio y comienzo del día. Además, tra-bajar desde casa le permite llevar a su hijo al colegio y recogerlo, sin prisas y sin cansancio. Sin olvidar eldinero que se ahorra al no tener que contratar a una cuidadora que lo recoja cada día. Cuando estaba en

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Proyecto Discatel

El Proyecto Discatel

38. Qué opinas de los siguientes temas en relación con tu trabajo:a. Tecnología Me hace pensar en las barreras tecnológicas que han hecho “fracasar” temporalmente la experiencia pilotoen la que participo. Pero al ser una cuestión puramente tecnológica, no me preocupo, sé que se va a solucio-nar.

b. Integración: Relación con tus compañeros /Relación con tus superioresMi relación es excelente. Ya lo era antes de iniciar la experiencia, pues llevaba ya dos años en la compañía. Nohe perdido el contacto con ellos – el día en plataforma me ayuda mucho- y con mi superior hablo varias vecesal día. No hay peligro de quedarme “aislada”, la verdad.

c. FormaciónSi formación se refiere a la formación a distancia, no la he recibido. No ha sido necesario. Recibí formaciónprevia al inicio de la experiencia, y, cuando trabajo en la plataforma, tengo la oportunidad de recibir cursos dereciclaje si es necesario o de técnicas de venta, o lo que se considere oportuno.

d. Motivación personal.Yo estoy doblemente motivada, por un lado por mi coordinador y por otro por la suerte que siento que he te-nido de poder trabajar desde casa.

39. Si la empresa estuviera muy cerca de tu casa, que pudieras ir fácilmente, ¿preferirías ir a la pla-taforma?

Esta es una muy buena pregunta… Si estuviera muy cerca de casa, tanto como en mi misma manzana, o muycerquita, entonces por supuesto, preferiría ir a la plataforma. No digo que el contacto humano, las risas conlos compañeros en las pausas… etc. no se echen de menos. Sólo que cuando otras cosas hacen que compense,pues se lleva mucho mejor esta carencia.

40. Otras cuestiones o sugerencias

Me gustaría aprovechar la ocasión para agradecer nuevamente a la empresa la oportunidad que me han brin-dado y también al Proyecto Discatel por seguir de cerca mi experiencia. Espero que mi testimonio ayude aanimar a las empresas, y a luchar contra los obstáculos que puedan surgir al proporcionar el teletrabajo comoforma de trabajo (y vida) de un colectivo, en ocasiones, tan olvidado: el de las personas con discapacidad.

4. ConclusionesLa experiencia Annapurna nos aporta una nueva casuística. Una gran empresa de carácter internacional,con contrastada experiencia en contratación de personal discapacitado, aunque iniciándose en esto del“teletrabajo”.

En esta ocasión nos encontramos con que el éxito o fracaso de la experiencia no depende en absolutodel trabajador. Es más la experiencia consigue demostrar, que a pesar que otras empresas están “denun-ciando” la escasez de trabajadores discapacitados interesados en trabajar en campañas de venta, hay al-gunos candidatos válidos, y Eva es un claro ejemplo.

Como hemos analizado en capítulos anteriores de este estudio, son muchas las variables que pueden serdeterminantes del éxito o del fracaso de una experiencia de trabajo desde el propio domicilio del traba-jador. Nos hemos encontrado con escasez de candidatos válidos, candidatos que se desmotivaban por elaislamiento de trabajar sólos y abandonaban… etc.

No es la primera vez que nos encontramos con que la tecnología es una barrera que dificulta temporal odefinitivamente que un trabajador discapacitado pueda realizar su labor desde su casa. Los problemas

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3.2. Entrevista final al TeletrabajadorEl 24 de Septiembre de 2010 nos reunimos en una de las plataformas con Eva, y su coordinador. Eva aúnse encuentra trabajando desde la plataforma y no ha retomado el piloto de trabajo desde su domicilio.Nos gustaría conocer su opinión global sobre el proyecto y para ello le pedimos que nos responda a lassiguientes cuestiones.

33. ¿Qué valoración tienes de tu experiencia de teletrabajadora discapacitada dentro de la Expe-riencia Annapurna? ¿Te has sentido apoyada por la empresa?

Por supuesto, me he sentido apoyada por la empresa en todo momento. Previo al inicio, ya por el simple hechode haber recibido la oportunidad de protagonizar esta experiencia piloto. Durante la duración, corta pero in-tensa, del piloto, he recibido mucha ayuda y apoyo tanto de mi coordinador, como de los supervisores y elpersonal técnico involucrado en lograr que funcionara.

34. ¿Qué diferencias encuentras con la labor del resto de tus compañeros en plataforma?

La verdad es que no encuentro diferencia. Me conecto y desconecto igual que cuando estoy en plataforma,hago los descansos necesarios y se me exigen los mismos resultados que al resto de mis compañeros. Mi co-ordinador “está encima” presionándome igual que cuando estoy en la plataforma, y me incentiva y anima in-formándome de los resultados de ventas que van obteniendo el resto de mis compañeros de campaña.

Lamentablemente los problemas técnicos han impedido que mis resultados fueran todo lo buenos que se es-peraba.

Ah, si, hay una diferencia positiva… y es que desde casa no hay ruidos de fondo que me distraigan o que seanpercibidos por el cliente. En las plataformas se forma mucho barullo por tantas conversaciones simultáneas,es inevitable… y algunos clientes lo perciben y nos lo comentan.

35. ¿Tienes alguna experiencia anterior con el teletrabajo en otra empresa?

No. Ésta es mi primera experiencia y estoy muy ilusionada por darle continuidad, y que sea un éxito rotundo.

36. ¿Es el teletrabajo la opción que mejor se adapta a ti? ¿Por cuestiones de conciliación? ¿Por dis-capacidad? ¿Por ambas? Es decir, cuáles son, para ti, los principales beneficios del teletrabajo.

Desde luego. Ya de por si mi discapacidad no me facilita demasiado el movimiento. Todo empeora cuandotengo que invertir tres horas diarias en transporte público, llevar a mi hijo al colegio y a todas las visitas médicas,que por su enfermedad tengo que realizar. Mi respuesta es, sin duda, un rotundo SI: es la opción que mejor se adapta a mi tanto por discapacidad comopor conciliación. Me permite trabajar, ganar un dinero, y sobre todo, sentirme útil e integrada en una sociedadque yo denomino “normal”.

37. ¿Cuáles son las principales dificultades que te encuentras o has encontrado para el correctodesempeño de tu actividad?Yo puedo realizar mi trabajo en sí, en teletrabajo, sin ningún problema. Estoy en contacto directo con mis su-periores, lo conozco perfectamente y paso un día a la semana en plataforma. Sin embargo, los problemastécnicos que impiden que mi labor finalice con éxito y transfiera correctamente la llamada en curso a un se-gundo nivel, me han desmotivado en algunas ocasiones. Ha sido algo que se escapaba de mi alcance, que yono podía controlar y, sin embargo, influía negativamente en mis resultados. No fue fácil. Cuando se decidióque continuara mi labor en plataforma hasta que se le diera una solución, me alegré. Ahora sólo estoy dese-ando que terminen de desarrollar una nueva intranet, que según me han dicho, va a ser la solución a todos losproblemas.

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tecnológicos están ligados de una manera u otra a las comunicaciones: bien a la telefonía, bien al accesoa internet; bien a ambos.

Aquí nos hemos encontrado con que, a pesar de haber utilizado una ADSL doméstica, las comunicacionescon los clientes eran buenas, el operador se conectaba perfectamente como si se encontrara en la pla-taforma… pero no eran perfectas. Las llamadas finalizadas por el operador debían pasar a “un segundonivel”, es decir, ser transferidas de vuelta a la plataforma para que agentes del otro nivel continuasen sulabor sobre esa llamada.

Esta barrera tecnológica ha sido tal que ha paralizado temporalmente la experiencia piloto. El personaltécnico se encuentra actualmente trabajando, ya en fase de test, en una nueva intranet que permita alusuario trabajar exactamente igual que si estuviera en la plataforma, con acceso directo a los mismos pro-gramas y documentación, garantizando la seguridad de la información, y lo que era más importante, ga-rantizando las comunicaciones.

Este traspiés no ha desanimado en absoluto a la empresa, quien continua muy motivada por proseguircon la experiencia, demostrar que es un éxito, y poder ofrecerla a otros trabajadores, que como Eva, pue-dan ganar en calidad de vida.

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Conclusiones y Recomendaciones

Capítulo 9. Conclusiones y RecomendacionesI. La soledad en el domicilio del teletrabajador.II. La tecnología: las comunicaciones y la seguridad de la información.III. La escasez de candidatos.IV. Las dificultades de movilidad, traslado y accesibilidad universal.V. El Teletrabajo: una relación laboral “sin regulación específica”.VI. Elevado coste (percibido) de la implantación del teletrabajo.VII. Oposición por parte de las empresas clientes.VIII. Falta de Experiencia de los Mandos Intermedios y dificultad de coordinación de los teletrabajadores.

Capítulo 9. Conclusiones y RecomendacionesLa utilización del teletrabajo es ya una práctica asumida en Estados Unidos y que cada vez tiene másaceptación en algunos países Europeos. En España parece que aún no hemos alcanzado el 10% de lapoblación empleada. Incluso en los Contact Centers esta modalidad está cobrando importancia cre-ciente, día a día, por su rentabilidad al reducirse los costes y aumentar la productividad, la aceptaciónpor los propios empleados, la posibilidad de contar con agentes especializados difíciles de hallar en al-gunos puntos geográficos o en horarios incómodos, una menor rotación, etc.

Se dice principalmente de el que aumenta la satisfacción de los trabajadores, mejora la productividad yla flexibilidad, fomenta la autonomía, descentralización y movilidad, abre nuevas oportunidades de tra-bajo, ahorra gastos y reduce la contaminación.

Pero en España, aún nos queda un largo camino para alcanzar niveles de países del norte de Europa, olas cifras de Estados Unidos. Y es que el teletrabajo nos ha llegado hace poco. Se comienza a implantarmuy tímidamente en las grandes compañías multinacionales a finales de la década de los 90 y hoy pro-gresa, pero mas despacio de los previsto ( en parte por la recensión economica que vivimos actualmente ).

El desarrollo tecnológico está permitiendo a las personas con discapacidad el acceso a sectores de co-nocimiento y actividad que hasta poco tiempo les estaban vedados. El teletrabajo, en concreto, haabierto importantes expectativas de ocupación para sectores sociales con especiales dificultades de in-serción laboral, como es el caso de las personas con restricciones graves de movilidad, al permitir ob-viar los inconvenientes derivados de la necesidad de trasladarse diariamente al lugar habitual de trabajo.

Aunque actualmente el teletrabajo en España se desarrolla mayoritariamente en un sector de mercadoespecializado y por personas con elevada cualificación técnica y profesional, su progresiva implanta-ción en todos los sectores permitirá que la realización de muchas tareas se vaya adaptando al formatodel teletrabajo. De hecho, un dato interesante que se desprende de la “Encuesta de la AEECCC sobreteletrabajo en el sector contact center – 2010” es que en esta actividada existen ya prácticamente elmismo número de mandos intermedios en teletrabajo que agentes de contact center.

Pero las oportunidades que el teletrabajo puede ofrecer a las personas con discapacidad no surgen deforma espontánea y es necesario abordar una acción decidida para desarrollar esquemas que facilitensu prospección y aprovechamiento.

España es uno de los países europeos en los que se observa una menor proporción de personas condiscapacidad que teletrabajan.

¿Es por factores achacables a de las personas con discapacidad o a los empleadores?

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Conclusiones y Recomendaciones

que no pueden cubrir los puestos de trabajo con personas con discapacidad porque no encuentrancandidatos con el nivel de cualificación requerido.

- Las prestaciones económicas y ayudas directas a las personas con discapacidad que desin-centivan su búsqueda de empleo.

- La escasa utilización del trabajo a tiempo parcial: la adaptación de horarios, la posibilidad de al-ternar trabajo presencial y teletrabajo o la opción por un contrato a jornada parcial, deberían conside-rarse como parte de los ajustes razonables cuya utilización incrementaría el acceso y la calidad en elempleo de las personas con discapacidad.

En este contexto se inicia este Proyecto de teletrabajo y discapacidad en el que nos hemos embarcadoy cuyo objetivo principal se ha centrado en demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad económicay social del teletrabajo de contact center realizado desde su domicilio o centro a distancia por personascon alguna discapacidad física.

Con ello pretendemos que las empresas de servicios de contact center se puedan convertir para mu-chas personas discapacitadas en una de las mejores vías para encontrar un puesto de trabajo por el tipode servicios que en ellos se realizan. Un paso más en este camino, es la realización de estas tareas me-diante la utilización de las tecnologías de la información y comunicación y en concreto mediante la fór-mula del teletrabajo o trabajo en el propio domicilio de la persona con discapacidad, de forma total oparcial, sobre todo por aquellos que tengan grandes dificultades de movilidad o vivan en localidadesmuy alejadas los posibles centros de trabajo.

En el seno de cinco empresas del sector contact center integrantes del Proyecto Discatel se han des-arrollado sendas experiencias de teletrabajo y discapacidad. Hombres y mujeres con distintos tipos dediscapacidades han querido participar en estos programas piloto persiguiendo un tanto el beneficio per-sonal como colectivo, porque saben que su experiencia ayudará a muchos de sus compañeros a encon-trar una nueva fórmula de trabajo, quizás la única, que les permita conciliar su vida personal yprofesional.

Por otro lado hemos querido arrojar un poco de luz sobre el panorama español de contact center enmateria de teletrabajo y discapacidad. La encuesta profundiza en la experiencia y opinión de las em-presas gracias a la opinión de 107 personas pertenecientes a más de un centenar de empresas españo-las: en su gran mayoría se trata de empresas consolidadas, con más de 15 años de actividad empresarialy más de 100 millones de euros de facturación.

Entre los encuestados encontramos bastante experiencia en teletrabajo, ya que un 36% de los encues-tados afirma que su empresa tiene más de 10 empleados en teletrabajo, siendo la franja de más repre-sentatividad entre 10 y 50 empleados en teletrabajo. Al ser preguntados sobre el tema de ladiscapacidad, el 74% de las empresas tiene algún trabajador discapacitado en plantilla.

Barreras al éxito de la implantación del teletrabajo de personas con discapacidad en el sectorcontact centerEl análisis de la realidad del teletrabajo y la discapacidad en nuestro país que hemos llevado a cabo eneste estudio nos ha permitido detectar una serie de puntos críticos, obstáculos o barreras que dificultande alguna manera el éxito completo de las experiencias de teletrabajo. La mejor comprensión de estosobstáculos así como la potenciación de alternativas y soluciones garantizará el éxito de futuras expe-riencias piloto similares y favorecerá una incorporación progresiva del colectivo de personas con disca-pacidad en puestos de contact center en teletrabajo.

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No olvidemos la subvención directa que genera la contratación de una persona con discapacidad. Sinembargo, la mayoría de las empresas no valoran suficientemente este dato .

En las empresas del sector servicios trabajan más del 70% de la población discapacitada de este país, delas cuales, su gran mayoría, casi un 80% son personas con discapacidades físicas. Partiendo de las esta-dísticas existentes y de los estudios diagnósticos podemos concluir que las tasas de participación en elempleo en España de las personas con discapacidad no son satisfactorias; las tasas de paro entre estapoblación siguen siendo alarmantes, y en ascenso. Y si nos centramos en el colectivo “mujeres”, éstasson las peor paradas, ya que soportan una doble discriminación: la inherente a la condición de mujer yla de vivir con una determinada discapacidad.

Se trata de un problema complejo y con grandes implicaciones y que obedece a múltiples causas –tanto por el lado de la oferta, como por el de la demanda,

Por el lado de la demanda causas como:- Prejuicios sin base en relación al desempeño laboral de este colectivo – desconocimiento delverdadero potencial productivo de estas personas una vez que se les han realizado las adaptaciones ne-cesarias en sus puestos de trabajo. Son muchas las ocasiones en las que, en el momento de llevar acabo un proceso de selección para ocupar una vacantes en la empresa o mediante teletrabajo, no setiene en cuenta la posibilidad de considerar a personas con discapacidada como posibles profesionalesa contratar. Ello es debido esencialmente al desconocimiento que, aún hoy en día se tiene, a nivel labo-ral e incluso social, de las potencialidades y capacidades de las personas con discapacidad para des-arrollar cualquier actividad laboral, y en concreto gran parte de aquellas relacionadas con las nuevastecnologías de la información y la comunicación, más allá de las posibles limitaciones funcionales, am-pliamente superbles, en la mayor parte de los casos, por la propia tecnología.

- La no existencia de igualdad de trato – discriminación positiva o negativa – tanto por parte de laspersonas que supervisan el trabajo de una persona con discapacidad como por el resto de sus compa-ñeros.

- El incumplimiento total o insuficiente de la obligación de cubrir la cuota del 2% de reservapara personas con discapacidad creada por la LISMI: si bien no existen datos oficiales, es un hecho,que la cuota, por diversas causas , no se cumple plenamente por la totalidad de las empresas obligadas,a pesar de haberse incrementado en los últimos años el número de actuaciones sancionadoras de laInspección de Trabajo y Seguridad Social y de haberse regulado una vía complementaria a través de laaplicación de las medidas alternativas.

- La estructura actual de las ayudas y subvenciones a la contratación que pueden estar gene-rando cierta desincentivacion para la búsqueda y acceso al empleo del colectivo de las personas condiscapacidad.

Y por el lado de la oferta de trabajo, causas como:- Las barreras -tanto arquitectónicas como de comunicación- con las que se encuentran las per-sonas con discapacidad habitualmente.

- Los bajos salarios - La discriminación salarial puede estar basada en prejuicios negativos, que llevana contratar menos personas con discapacidad y a que, cuando se les contrata, se les pague un salario in-ferior por su presunta menor productividad

- Las carencias educativas y formativas - las mayoría de las personas con discapacidad, comohemos visto, están fuertemente concentradas en los niveles de estudio más bajos, sin que esto se rela-cione apenas con la propia discapacidad. Nos hemos encontrado con muchos empresarios que señalan

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Proyecto Discatel

Conclusiones y Recomendaciones

portante, y que la luz natural ayuda disminuir el riesgo de fatiga visual.

II. La tecnología: las comunicaciones y la seguridad de la información.Debemos considerar la tecnología como un medio y no como un fin, ya que no representa en sí mismauna solución, pero aplicada a un concepto posibilita que se alcancen los objetivos.

El teletrabajo en los contact centers es un concepto donde la tecnología tiene un papel muy impor-tante. Mientras que en el call center tradicional sólo gestionaba el canal de telefonía, el contact centeres capaz de gestionar, además de las llamadas telefónicas, otros canales como son los correos electró-nicos, los faxes, los mensajes SMS/MMS, las sesiones de colaboración Web/Chat, etc., en una mismacola distribuida por servicios.

El modelo tecnológico que proponemos para el teletrabajo, consiste en puestos de trabajo adicionalesa una plataforma de contact center, aportando todas las garantías de seguridad y calidad que requierecualquier puesto de plataforma, entendiendo que es el modelo más complejo y completo de todoscuantos podemos estudiar a nivel tecnológico. Si ya de por sí el empleo de la tecnología se hace muynecesaria en los call centers, en los contact centers se hace absolutamente imprescindible. El hecho dela introducción del concepto de teletrabajo en el mundo laboral, obliga a trasladar toda la tecnologíade contact center al domicilio del teletrabajador, de tal manera que se convierta en un puesto más.

Llevar el puesto de trabajo al domicilio del trabajador tiene también una implicación a nivel de seguri-dad de la información que debe ser garantizada por la tecnología.

Según la “Encuesta de la AEECCC sobre el Teletrabajo en el Sector Contact Center – 2010” la mayoría delos encuestados coinciden en que aspectos como la tecnología, el control de la actividad en remoto, ylos problemas de comunicación poco deberían interferir en que un proyecto de teletrabajo sea exitosoo no.

Sin embargo las experiencias nos muestran otra realidad. La mayoría de las experiencias se han vistoobstaculizadas por cuestiones tecnológicas derivadas de las comunicaciones: ADSLs que no garantiza-ban comunicaciones de calidad y una velocidad de acceso razonable es el caso más común. En la ma-yoría de las experiencias se ha utilizado ADSLs domésticas por cuestión de costes, aunque en algunascomo la Experiencia Everest, no quedó más remedio que cambiar a una ADSL profesional como únicasolución.

En otras, como la Experiencia Annapurna las barreras tecnológicas han llegado hasta el punto de impo-sibilitar el trabajo de la teletrabajadora, obligando a parar temporalmente el piloto. En estos momentosla empresa se encuentra trabajando en el desarrollo de una plataforma que permita a los teletrabajado-res trabajar igual que si se encontraran físicamente en la empresa. De este modo podrán retomar el pi-loto y garantizar su éxito.

A. RecomendacionesDe estas experiencias hemos podido aprender cómo todos los impedimentos que a priori son obstácu-los; se pueden salvar y conseguir el éxito.

En cuanto a los problemas tecnológicos derivados de las comunicaciones nuestra recomendación eneste sentido es que las empresas faciliten a sus teletrabajadores ADSLs profesionales. La diferenciaentre una ADSL doméstica y una profesional estriba no solamente en el coste, sino que la segunda ga-rantiza unas comunicaciones de mejor calidad.

Con el fin de que la inversión en una ADSL profesional no suponga un coste que obstaculice la creaciónde nuevos puestos de trabajo desde aquí instamos a que las empresas de comunicaciones lancen ofer-

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I. La soledad en el domicilio del teletrabajador.Lejos de ser un tema secundario, la motivación del teletrabajador es una parte fundamental que contri-buirá a potenciar positivamente la relación laboral y consiguientemente el resultado y rendimiento delservicio prestado. Los teletrabajadores pasan por fases de “Sensación de Aislamiento” debido al distan-ciamiento físico con el resto de trabajadores de la compañía. Es muy importante, pues, promover el tra-bajo en equipo y la relación del teletrabajador con sus compañeros, ya sean teletrabajadores, como él,o trabajadores de las plataformas.

Es importante tener en cuenta también que el hecho de que un candidato desee teletrabajar no lo con-vierte automáticamente en el candidato cualificado para esa forma de trabajo.

En todas las experiencias se ha hecho mención a la importancia de la motivación del teletrabajador y ala sensación de soledad y aislamiento que se puede llegar a sentir. En la Experiencia Everest fue espe-cialmente crítica esta barrera ya que el desánimo de la teletrabajadora, a pesar de todos los esfuerzosrealizados supuso el fin de una de las dos experiencias piloto que tenían en marcha.

A. RecomendacionesEl hecho de que el teletrabajador normalmente trabaje en su casa, en soledad, o al menos aislado delresto de la plantilla de la empresa, manteniendo un contacto casi exclusivamente telemático o telefó-nico, lleva implícito una serie de posibles riesgos laborales de carácter psicosocial, que pueden darlugar a diversas patologías. De ahí la necesidad de establecer una serie de medidas preventivas:

• Flexibilidad horaria: Establecimiento de un horario adaptado a las cualidades y necesidades del te-letrabajador, dado que el propio control del ritmo de trabajo puede dar lugar a un exceso de horas detrabajo con la consiguiente sobrecarga.

• Simultanear teletrabajo y trabajo presencial. Si esto fuera posible, o ante una situación de des-motivación provocada por aislamiento y soledad, se recomiendo simultanear ambas modalidades detrabajo probando distintas fórmulas hasta encontrar el equilibrio perfecto para el trabajador. Por ejem-plo: un día a la semana trabajo presencial.

• Pausas: Establecer un ritmo de trabajo y descanso, donde primen las pausas cortas y frecuentesfrente a las largas y espaciadas. Esto es debido a que una vez llegado el estado de fatiga es difícil recu-perarse, siendo más positivo el procurar no alcanzarlo.

• Relación con el resto de compañeros: Es conveniente prefijar una serie de reuniones físicas y tra-bajo en equipo a distancia entre el teletrabajador y los componentes de la empresa. De esta manera, seconsigue estar al día en cuestiones propias de su trabajo, de su empresa, se fomenta el sentido de per-tenencia a la organización, y se previenen problemas derivados de la soledad y el aislamiento. Por su-puesto hacer partícipe al trabajador de todo tipo de reuniones y eventos sociales como cenas deNavidad, etc.

• Separación del ámbito familiar del laboral: El hecho de no separar, y no solo de manera física,ambos aspectos de la vida, puede dar lugar a tensiones que afectan psicológicamente al teletrabajador.

Los derivados de la transformación de una parte de la vivienda en lugar de trabajo. Es evidente que unavivienda no está preparada para ser un lugar de trabajo, y el hecho es que la mayoría de los teletrabaja-dores trabajan en su casa. Por ello, consideramos imprescindible realizar una serie de modificaciones ytomar ciertas medidas que eviten riesgos. Habilitar una zona aislable dentro de la vivienda, con sufi-ciente espacio para contener los equipos y materiales de trabajo, de manera que ese espacio se dediqueexclusivamente al trabajo. Sería conveniente que dispusiera de luz natural, y que el ruido, tanto externocomo de la casa, fuese el menor posible. Recordemos que el ruido puede ser un factor de estrés im-

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Conclusiones y Recomendaciones

nen una movilidad muy reducida.

Estos cursos deberán además permitirles reciclarse de forma constante para adaptarse a los continuoscambios del entorno laboral y tecnológico.

La Formación es clave en la integración laboral de este colectivo, mayor aún si cabe, que en otros gru-pos sociales.

Por otro lado se hace necesario que la legislación, que ha estado primando, hasta ahora, las políticaspasivas en el ámbito de la discapacidad ponga en marcha las denominadas políticas activas o de incenti-vación. O en otras palabras, que de facilidades, de algún modo, para que las personas con discapacidadque perciben una pensión contributiva puedan compatibilizarla, al menos en jornadas parciales, con laremuneración laboral y no tengan la obligación de tener que elegir, como hasta ahora, entre pensión otrabajo.

IV. Las dificultades de movilidad, traslado y accesibilidad universal.La accesibilidad no se reduce únicamente a las barreras arquitectónicas de las ciudades o pueblos sinoque, dentro de los propios puestos de trabajo, la mayoría de los edificios no cuentan con las instalacio-nes necesarias para albergar a personas con ciertas discapacidades.

Teniendo en cuenta esta realidad, llegamos a la conclusión de que el teletrabajo puede ser una vía vá-lida para la integración en el mercado laboral de este colectivo.

Para muchos de los participantes en las experiencias piloto de este estudio, por cuestiones de accesibi-lidad, el teletrabajo es la única vía que tienen para acceder a un puesto de trabajo. Recordemos porejemplo a la teletrabajadora de la experiencia K2 que cuando tiene que desplazarse para formación yevaluación a la sede central de la empresa tiene que hacerlo en un taxi adaptado, pues no tiene movili-dad suficiente para hacerlo de otra manera.

O la teletrabajadora de la experiencia Annapurna que invierte 3 horas diarias en transporte cuando debetrabajar en la plataforma, lo cual le ocasiona múltiples dolores derivados de su discapacidad, así comoimposibilidad de conciliar vida familiar y profesional al tener también un hijo a su cargo.

El articulo 37.bis de la LISMI obliga al empresario a adoptar las medidas adecuadas para adaptación delpuesto de trabajo.“.. los empresarios están obligados a adoptar las medidas adecuadas para la adaptación del puesto de tra-bajo y, en función de las necesidades de cada situación concreta, con el fin de permitir a las personas condiscapacidad acceder al empleo, desempeñar su trabajo, progresar profesionalmente y acceder a la forma-ción, salvo que estas medidas supongan una carga excesiva para el empresario.”

Se deberá de evaluar esta situación para el teletrabajador con discapacidad, y analizar si las medidas deadaptación al puesto de trabajo y la accesibilidad requerida suponen una carga excesiva para la em-presa.

En todas las experiencias se han tomado las medidas oportunas que han garantizado la accesibilidad:mobiliario adecuado, amplificadores de pantalla e incluso reformas en el domicilio del teletrabajador. Sin embargo en dos experiencias concretas, la experiencia Kilimanjaro y la experiencia Aconcagua, la noaccesibilidad de las herramientas de trabajo de estas dos entidades con el Jaws estuvo a punto de “daral traste” con el piloto. Afortunadamente en ambos casos se pudo buscar una alternativa.

En el caso de la experiencia Aconcagua la empresa decidió invertir dinero y esfuerzo para lograr que eltrabajo pudiera realizarse de otra manera, y utilizar otra aplicación distinta de la aplicación corporativa.

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tas sociales que permitan fomentar las contrataciones del colectivo de personas con discapcidada enteletrabajo.

Otra recomendación extraída de las experiencias observadas es que se hace necesario que las empresasdesarrollen una Plataforma de Teletrabajo propia. Estas plataformas permiten al teletrabajador accedera las aplicaciones y a la información como si se encontrara trabajando en la propia plataforma. Le facilitael acceso seguro y fiable, en cualquier momento y desde cualquier lugar a la intranet, ERP, correo elec-trónico y cualquier recurso corporativo, garantizando no sólo la calidad de su trabajo sino la seguridadde la información que maneja.

III. La escasez de candidatos.Sobre los 3,7 millones de personas discapacitadas, simplificando mucho, y a los efectos que atañen aeste Estudio, podemos evaluar en cerca de los 1,5 millones las personas, (entre 16 y 64 años) con al-guna discapacidad física o sensorial, susceptibles de trabajar.

Según el último Informe del Mercado Laboral de Personas con Discapacidad del Servicio Público deEmpleo Estatal el número de personas con discapacidad que demandan empleo en España a 31 de Di-ciembre de 2009 era de 135.312 personas.

En cuanto a nivel de formación más del 60% sólo había cursado estudios hasta la ESO -la mitad de elloslos había cursado pero no había conseguido su titulación-.

¿Y qué sucede con el resto de personas con discapacidad en edad de trabajar? ¿Por qué no aparecencomo demandantes de empleo? Uno de los motivos no es otro que la existencia de una legislación(Art. 143.2 de la Ley General de la Seguridad Social) que dificulta compaginar la percepción de ayudascontributivas con un puesto de trabajo remunerado, y ante el temor de perderlas… “prefieren quedarseen casa”.

Los datos hablan por sí solos y las experiencias llevadas a cabo para este Estudio así lo ratifican. Entodos los casos sin excepción las empresas apuntan lo difícil que ha sido para ellas encontrar candida-tos válidos que cumplan el perfil y que deseen realmente trabajar.

La nota de color la aporta el resultado de la Encuesta de la AEECCC que apunta que el 67% de los en-cuestados está de acuerdo con el hecho de que poder incorporar teletrabajadores que se encuentrenen cualquier punto de la geografía española les permite acceder a perfiles especiales, personas a lasque, de otra manera, no podrían acceder por residir en zonas rurales o en poblaciones pequeñas, o porsu reducida o nula movilidad. Estas personas, a priori, pueden ser, además, personas más motivadas –tienen más dificultad para acceder al empleo, por ser más escaso en sus localidades de origen- garanti-zando por ello una mayor estabilidad en el puesto de trabajo.

A. RecomendacionesLa falta de candidatos válidos es debida fundamentalmente a que nos encontramos con perfiles debaja, escasa, o nula formación en en el manejo de las nuevas tecnologías y las tareas a realizar en uncontact center.

A este respecto, es preciso desarrollar cursos formativos que acerquen las nuevas tecnologías a loscandidatos con discapacidad. Cursos de manejo de herramientas ofimáticas básicas e internet, a la vezque formación en atención telefónica son imprescindibles para preparar una bolsa de candidatos váli-dos lista para abastecer la demanda de las empresas del sector que tiene mas de 130.000 puestos detrabajo en España con una rotacion media anuasl cercana al 20%.Cursos presenciales y sobre todos on line, si queremos facilitar el teletrabajo de algunas personas condiscapacidad que viven en entornos rurales, muy alejados de aglomeraciones empresariales o que tie-

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Conclusiones y Recomendaciones

- Adquisición de modernos equipos informáticos- Conexión a internet de banda ancha en el domicilio del teletrabajador- Formación en TIC de los teletrabajadores- Adaptación del puesto de trabajo

Sin embargo la realidad de las experiencias piloto nos demuestra lo contrario. Los costes son similares alos que supondría crear su puesto en las oficinas centrales, e incluso acaban siendo más bajos debido alas subvencioes y bonificaciones que la Seguridad Social aplica a los contratos realizados a personascon discapacidad, y a la existencia de ayudas por parte de la administración en las adaptaciones alpuesto de trabajo .

Por su parte, los participantes en la “Encuesta sobre teletrabajo y discapacidad de la AEECCC” conocen,por su propia experiencia –y están muy satisfechos- que tener personal en teletrabajo supone reducirel coste y los consumos energéticos de las instalaciones. Se precisa un espacio menor para los emplea-dos, lo que repercute directamente en el coste. Por tanto, un 68% de la muestra considera que la reduc-ción de costes es un hecho importante o muy importante a la hora de decidirse a implantar elteletrabajo en la empresa.

En realidad, con un buen uso de la tecnología existente, el teletrabajador precisa de los mismos ele-mentos en su hogar que en la empresa: un ordenador, una silla, una mesa, una impresora… Para la mitadde los encuestados, supone prácticamente el mismo coste instalarlo en sus oficinas que en el hogardel teletrabajador.

En Estados Unidos ya es una tendencia: el teletrabajo como opción empresarial para reducir los espa-cios/costes de oficinas incluso hasta en un 50%.

A. RecomendacionesSegún algunos estudios, se calcula que, en España, cada puesto de trabajo en oficina cuesta entre 4.000y 6.000 euros anuales a las compañías. El fomento del teletrabajo ahorra muchos costes de espacio fí-sico a las empresas. “Un teletrabajador supone un ahorro anual para la empresa superior a 1.200 euros”,según la memoria de la segunda edición del proyecto de teletrabajo, desarrollado durante 2009 por laCámara Navarra de Comercio e Industria y el Servicio Navarro de Empleo.

Las experiencias que se han realizado en el Proyecto DISCATEL demuestran que la idea de que el tele-trabajo incrementa las costes se trata de un falso mito y que el teletrabajo no supone un coste para lasempresas, sino un ahorro.

Desde la Experiencia Everest, hasta la Experiencia Aconcagua, en todas ellas no hacemos mas queconstatar este hecho. Es más, en algunas, como la Experiencia Aconcagua, se desea resaltar cómo lasadaptaciones del puesto de trabajo, necesarias para hacer posible el teletrabajo del trabajador discapa-citado, no suponen ningún coste para la empresa. En su caso, se trataba de facilitar el trabajo a una per-sona invidente y la Entidad colaboradora asumió las adaptaciones necesarias en materia tecnológica.

Nuestra recomendación es que las empresas se vayan animando y emprendan experiencias piloto deteletrabajo con personas con discapcidad controladas en las que, con su experiencia, puedan corrobo-rara que las afirmaciones de este estudio son ciertas y aplicable a todas ellas.

VII. Oposición por parte de las empresas clientes.El teletrabajo trae nuevos desafíos en términos de protección de los datos y de las redes. La cantidadde información confidencial y propietaria que es consultada por los trabajadores y que viaja por redes vaen aumento.

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Para la experiencia Kilimanjaro sólo quedó la opción de cambiar el perfil del candidato para el puesto.No era posible modificar la herramienta de trabajo y ésta no era accesible para ciegos totales. Por estemotivo hubo que modificar el perfil y solicitar personas con resto visual que pudieran trabajar con laaplicación utilizando, por ejemplo, un magnificador de pantalla.

A. RecomendacionesLa existencia de aplicaciones informáticas y plataformas de teletrabajo construidas en base a criterios deaccesibilidad universal facilitará la incorporación inmediata de teletrabajadores con discapacidad. Lasempresas deben tener esto en cuenta y requerir a su departamento de informática que desarrolle pla-taformas de teletrabajo y, si es posible, su software corporativo, respetando las pautas de accesibilidaduniversal. A este respecto y dado que muchos software corporativos y plataformas de teletrabajo estánya desarrollados y no son accesibles, sería interesante que las empresas pudieran acceder a ayudas queles permitieran, sin que tuvieran que incurrir en un excesivo coste, convertir sus herramientas en herra-mientas accesibles.

V. El Teletrabajo: una relación laboral “sin regulación específica”.“El contrato de trabajo a domicilio es aquel en que la prestación de la actividad laboral se realiza en el do-micilio del trabajador o en el lugar libremente elegido por éste y sin la vigilancia del empresario”. (R.D.LG.1/95, arts. 8.2 y 13)

La legislación española trata la cuestión del teletrabajo en el artículo 13 del E.T. “Contrato de trabajo adomicilio”. Determina las siguientes obligaciones por parte de la empresa:- Debe recogerse por escrito, detallando el lugar en el que se trabaja “a fin de que puedan exigirse las ne-cesarias medidas de higiene y seguridad que se determinen.”.

- "El salario, cualquiera que sea la forma de su fijación, será, como mínimo, igual al de un trabajador de ca-tegoría profesional equivalente en el sector económico de que se trate”.

- Debe existir un “documento de control de la actividad laboral que realicen, en el que debe consignarseel nombre del trabajador, la clase y cantidad de trabajo…” .

A falta de otra legislación los pilotos que se han llevado a cabo para este estudio han seguido rigurosa-mente la normativa vigente.Los encuestados que respondieron a la “Encuesta de la AEECCC sobre el Teletrabajo en el Sector ContactCenter – 2010” manifestaron que la falta de regulación en lo que a teletrabajo se refiere es un obstáculode nivel moderado. Esto implicaría que algunas empresas no se decidan a embarcarse en experienciasde este tipo por inseguridad jurídica

A. RecomendacionesExisten otras cuestiones, que al no estar legisladas, deberán acordarse y firmarse. Como son: - La Protección de Datos: La empresa es responsable de asegurar la protección de los datos y firmarácon el teletrabajador, además, un contrato de confidencialidad de la información.- Los Costes de los recursos necesarios para el teletrabajo como son: mobiliario, equipos infor-máticos, gastos de electricidad, agua, línea telefónica, acceso a internet… etc.

Es necesario a su vez un desarrollo de la legislación en materia laboral que regule esta nueva fórmulade contratación y la relación y derechos del trabajador y la empresa.

VI. Elevado coste (percibido) de la implantación del teletrabajo.A priori puede pensarse que la implantación de una experiencia de teletrabajo en general, y con teletra-bajadores con discapacidad en particular, pueda tener una serie de costes como podrían ser:

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Proyecto Discatel

Conclusiones y Recomendaciones

es más de tipo cultural. Las empresas, y más en concreto las personas que las forman, tienen miedo a lonuevo, a lo desconocido, miedo a cambiar la cultura del control presencial por una cultura de confianzamutua y de cumplimiento de objetivos.

A. RecomendacionesAfortunadamente las empresas están desarrollando, cada día mas, una cultura de orientación a resulta-dos y no a las horas de presencia / dedicación. El teletrabajo obliga al trabajador y a su entorno a orga-nizarse mejor y a medir los objetivos alcanzados, lo cual permite por fin al colectivo demostrar su valía.

Las personas con discapacidad tienen una gran necesidad de logro, competencias necesarias y exce-lente disposición para enfrentar estos retos y desafíos.

Nuestra recomendación a los mandos intermedios es:- Consideramos crítico que el supervisor/coordinador “observe” la situación de los operadores remotosen tiempo real, con el fin de poder corregir de forma inmediata las desviaciones.

- Establecer reuniones de feedback donde repasarán cada una de las habilidades que se evalúen, reali-cen el seguimiento del cumplimiento de los objetivos del periodo anterior y la efectividad de las accio-nes de mejora implantadas, y, en caso de tenerlos establecidos, los incentivos que percibirá elteletrabajador por los resultados obtenidos.

Estas reuniones las pueden realizar por videoconferencia o bien presencialmente en los casos en quesea posible (aconsejamos que periódicamente, en la medida de lo posible, se realicen de forma presen-cial, para reforzar el vínculo del trabajador con la empresa y sus compañeros).

- Debe formar al teletrabajador para que aprenda a gestionar su propio tiempo. Sin esta formación, pue-den ocurrir cosas como que se trabaje mucho, y se rinda poco.

El responsable de una experiencia de teletrabajo debe ser una persona competente profesionalmente,ecuánime y sobre todo con una gran capacidad de comunicación y organización; y, lo que es tanto omás importante, una persona con gran capacidad de liderazgo.

En resumen, estas experiencias, a través de sus programas piloto nos han presentado una nueva alterna-tiva válida y rentable para los contact centers – el teletrabajo realizado por personas con discapacidad.

Experiencia válida y rentable porque: • Reduce el índice de rotación de personal. Aporta una nueva forma de contratación de un personalfiel a la empresa lo que garantiza un bajo nivel de rotación. Un alto índice de permanencia en el puestode trabajo y un menor absentismo compensan con creces los temores de muchas empresas que pien-san que es muy elevado el coste de atender las necesidades de personas con discapacidad.

• Permite la captación de talentos - En muchas ocasiones, encontramos profesionales con cualificaciónpero con problemas de movilidad o bien están instalados en otras provincias, lo que a priori los excluiríade procesos de selección. El teletrabajo los acerca a las empresas.

• Reduce los costes. Gracias a las subvenciones y bonificaciones en la cuota de la Seguridad Social quese aplica a los contratos de las personas con discapacidad, las empresas tienen unos costes más bajos. En general, la contratación de personas con discapacidad es una apuesta rentable... ya que proporciona,subvenciones a la contratación, bonificaciones en la cuota de la Seguridad Social, beneficios fiscales yayudas economicas a la adaptación del puesto de trabajo.

Además, algunos trabajadores estarían incluso dispuestos a reducir ligeramente su sueldo a cambio de

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El Acuerdo Marco Europeo sobre teletrabajo, de 16 de Julio de 2002, resalta la importancia de la pro-tección de datos. En él se especifica que el empresario es responsable de tomar las medidas necesariasque garanticen la protección de datos utilizados y procesados por el teletrabajador en la realización desu trabajo. El empresario estará obligado a informar al teletrabajador sobre toda la legislación o norma-tiva de la empresa referente a la protección de datos. Y en justa correspondencia el teletrabajador esresponsable del cumplimiento de estas normas.

En nuestro Estudio hemos podido comprobar la importancia de la seguridad de los datos y cómo algu-nas empresas clientes han paralizado experiencias de teletrabajo al negarse a que su servicio se fueraprestado por teletrabajadores. Esto ha sido el caso de la Experiencia Kilimanjaro.

También hemos percibido esta preocupación por parte de las empresas que respondieron a la Encuestade la AEECCC sobre Teletrabajo y Discapacidad.

A. Recomendaciones¿Qué debe controlar una empresa en un entorno de teletrabajo con el fin de garantizar la se-guridad de la información?• Que no se acceda a las aplicaciones por canales inseguros o manipulables; o sea, no permitir el tele-trabajo sin no es a traves de una conexión cifrada y, por supuesto, nunca a traves de redes wifi abiertas.

Las VPN (Virtual Private Networks) permiten el acceso seguro a la red de la oficina de tal forma que nin-gún tipo de información sale fuera de la empresa, de la misma manera que si estuviera trabajando en elpropio recinto de la empresa.

• Que no pueda acceder cualquier persona, requiriendo una adecuada y robusta autenticación que ga-rantice la identidad del teletrabajador mediante diversos procesos de autenticación (login de usuario ycontraseña, tarjeta de claves, dni-e, incluso toma de fotos por webcam, ...etc.)

• Que los servidores sean capaces de soportar la comunicación las 24 horas los 7 días de la semana ydurante 365 días al año.

• Contratos específicos de confidencialidad para los teletrabajadores empleados con el fin de protegerla información que manejan y garantizar el cumplimento de la LOPD.

¿Qué deben hacer los gobiernos?Estos deberán promover políticas públicas, leyes y reglamentos, convenios internacionales que regulenel teletrabajo en general y la protección de datos personales en particular.

VIII. Falta de Experiencia de los Mandos Intermedios y dificultad de coordinación delos teletrabajadores.El modo “teletrabajo” nos va a obligar a utilizar algunos sistemas especiales de supervisión que no seríantan necesarios en un modo “presencial”. La mayor dificultad la tendremos al no poder reunirnos connuestros agentes “cara a cara” para comentar la marcha de su trabajo, las mejoras a introducir o los re-sultados de sus gestiones.

Para el resto de los temas, la supervisión de agentes en modo “teletrabajo” será casi igual que si estuvie-ran en una plataforma, ya que, normalmente, el Supervisor no suele tener visión directa de todos susAgentes y se rige por los parámetros que va visionando en la pantalla y las escuchas que realiza periódi-camente.Algunas empresas no emprenden experiencias de teletrabajo y aducen la dificultad de coordinar y su-pervisar el trabajo de los agentes como una de los obstáculos más importantes para esta decisión; así lohemos podido constatar en la Encuesta realizada por la AEECCC. Sin embargo, creemos que la barrera

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Conclusiones y Recomendaciones

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poder teletrabajar, ya que para ellos supone también un importante ahorro en transporte y tiempo, loque permite una mejor conciliación entre la vida familiar y el trabajo.

• Puede reducir la necesidada de externaclizacion de servicios en offshore. Esta reducción de costespermitirá a las muchas empresas de contact center reducir la externalización fuera de nuestras fronte-ras.

Todo ello redundará en una mayor rentabilidad y competitividad empresarial y en beneficios socialesreales.

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Bibliografía

Bibliografía• Encuesta de Discapacidad, Autonomía personal y Situaciones de Dependencia (EDAD-2008) elabo-rada por el Instituto Nacional de Estadística (INE. Para mas información ver www.ine.es),

• Informe de Mercado de Trabajo de personas con discapacidad a nivel estatal 2010 del Servicio Públicode Empleo Estatal (SPEE)

• Guillén Gestoso, Carlos; Contreras Chamorro, Rafael (dirs.) (2008), “Discapacitados y Empresas: Unanálisis de la productividad”, Instituto de Acción Social, Fundación MAPFRE.

• “Informe sobre Teletrabajo de Personas con Discapacidad en Centros de Comunicación Telefónica”, reali-zado por el Grupo de Teletrabajo y Discapacidad de la Asociación Española de Expertos en Centros deContacto con Clientes en 2008 y que pueden descargarse de www.aeeccc.com/documentacion

• “El mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad. Informe Fase II: Análisis delcolectivo de personas con discapacidad en relación con el teletrabajo” desarrollado por Nordis a peticiónde la Dirección General de Servicios Sociales de la Consejería de Familia y Asuntos Sociales de la Co-munidad de Madrid y financiado por el Fondo Social europeo.

• “Experiencias de referencia en teletrabajo e inclusión de personas con discapacidad. Un estado del arte”.Technosite 2010

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