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PROPUESTA PARA EL MANEJO DE PQRS:

PREGUNTAS, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS,

MEDIANTE LA HERRAMIENTA CASTOR.

Dirigido a Federación Colombiana de Municipios

Noviembre 25 de 2014

COM0201.P4 White Paper Mercurio

Inteligencia logística www.mercurio.com.co

Presentación Medellín, Colombia Noviembre 25 de 2014 Dr. Luis Enrique Parada Federación Colombiana de Municipios

Agradecemos su interés en nuestra metodología y CASTOR para la gestión de servicios y manejo de PQRS.

Cuente con nosotros para evaluar su aplicabilidad en su empresa, y si nos es posible generar valor mutuamente, lo invitamos hacer parte de los grupos empresariales que utilizan nuestros servicios como Grupo empresarial Victoria (www.vgroup.com.co), Oleparking (www.oleparking.com) Cadena (www.cadena.com.co), Rápido Ochoa, Berlinas del fonce, RedServi, Surenvíos, MTS Metroentregas (transportador de EPM y une), Fletex (operador logístico de Bavaria y telefónica), y otras tantas que conforman nuestro portafolio de clientes y experiencias.

A continuación presentamos nuestra propuesta, que tiene 30 días de vigencia a partir de su presentación.

Quedamos a su entera disposición, cuente con nosotros

Atentamente,

Juan Andrés Ochoa Jiménez Gerente General Teléfonos. 4 + 4447111 Celular. 3137499027 [email protected] www.mercurio.com.co

PROPUESTA PARA ELMANEJO DE PQRS: PREGUNTAS, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Dirigido a Federación Colombiana de Municipios

Mayo 30 de 2014

mailto:[email protected]

http://www.mercurio.com.co/



DEFINICIONES BÁSICAS DE SERVICIOS Servicio: Medio por el cual se le entrega valor al consumidor al facilitarle los resultados que quiere

lograr sin los costos específicos de ser el dueño de los activos, ni los riesgos asociados a la inversión.

Los servicios se deben medir en términos de utilidad y garantía, veamos: o Utilidad del servicio: Funcionalidad ofrecida por el servicio desde el punto de vista del cliente o

usuario. Por ejemplo, viajar de un lugar a otros u obtener una Pizza o Garantía: Es la promesa que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Con esto

se plantean los Acuerdos de Niveles de Servicios (ANSs). En los ejemplos anteriores podría ser Viajar en el horario, tiempo y comodidades acordadas y obtener la pizza en 35 minutos.



¿QUÉ OFRECEMOS PARA GESTIONAR LAS PQRS (PREGUNTAS, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS)? El Software Castor, basada en el método ISO 20.000 para gestionar los PQRS

¿POR QUÉ TRABAJAR CON NOSOTROS? Las experiencias y atención a clientes como Cadena, BT Security group, Rápido Ochoa,

Redservi, Berlinas del fonce, Surenvíos, MTS Metroentregas (transportador de EPM y une) , Fletex (operador logístico de Bavaria y Sofasa) dan confianza en nuestra responsabilidad y trayectoria.

o Nuestra primera tarea es analizar en conjunto con los funcionarios de nuestro cliente si en realidad nuestros servicios los ayudarán a generar valor antes de invertir dinero.

o Nuestros servicios están enfocados a apoyar los servicios de nuestros clientes, no solamente a arrendar o vender un Software, por eso préstamos asesorías mensuales en procesos y uso de Castor dentro de nuestra oferta comercial.

o Al aplicar la metodología y Castor podrá tener trazabilidad y control en cada uno de los servicios o procesos que desee gestionar con nosotros.



¿CÓMO FUNCIONA CASTOR?

CASTOR es Full web, funciona por internet alojado en servidores de la nube

Un Ticket puede entrar a CASTOR por teléfono,

correo electrónico o físicamente

Cada PQRS se toma como un Ticket

Los Tickets se controlan y enrutan dentro del proceso, por las actividades que se determinen

mediante el conocimiento del cliente y la experiencia y metodologías que aporta Mercurio



Los Tickets pueden consultarse telefónicamente, por correo electrónico, por la página de internet del cliente (mediante configuraciones que nosotros también ofrecemos)

Cada ticket en todo momento tiene un Responsable, un propietario, y personas a las que se les debe informar su estado.

Cada ticket permite anexar y verificar los documentos soporte

Se puede consultar el seguimiento de tickets. El Cumplimiento de Acuerdos de Niveles de Servicio y tiempos pactados con el cliente, por servicio, cliente, estado, responsable, y muchos otros filtros.

CASTOR funciona en PC, Tablet y Smarthphone



VISION BASICA DE LOS PROCESOS DE LA PLATAFORMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS:



ESPECIFICACIONES A TENER EN CUENTA DENTRO DE LA PROPUESTA El alcance de la presente propuesta busca implementar un proceso formal para el Manejo de PQRS: Preguntas, Quejas, Reclamos y Sugerencias gestión de servicios en la Federación colombiana de municipios, teniendo en cuenta:

Requisito Observaciones

Debe ser una solución cuyo acceso sea mediante aplicación web.

Castor cumple actualmente con este requisito.

Debe integrarse con el actual sistema de correspondencia con el cual cuenta la Federación Colombiana de Municipios.

La integración se hará con el número de ticket y/o el número de radicado de la correspondencia, y el proveedor del sistema de correspondencia debe facilitarnos los métodos de conexión, como Web services, etc.

Debe permitir al usuario múltiples opciones de ingreso de peticiones, quejas y reclamos (e-mail, vía web, aplicación móvil, etc.)

Se puede mediante Correos, Directamente en la aplicación o mediante aplicación Web.

Debe presentar un plan de Licenciamiento por usuarios ilimitados.

Ver valor de los servicios. El valor del licenciamiento es $0, para los usuarios que el cliente necesite.

Debe presentar un plan de mantenimiento anual. Ver valor de los servicios.

Debe clasificar adecuadamente los requerimientos a los responsables en la entidad de la respectiva respuesta.

Si, además permite diferenciar entre: Responsables: Directores que responden por cada servicio o ticket. Propietario: Quien debe ejecutar las actividades. Observadores del ticket. Tickets vigilados. Además permite asignar entre diferentes áreas, roles o colas de la organización.

Debe permitir la generación de reportes a todo nivel. CASTOR viene pre configurada con los reportes estándar a nivel mundial para atender las PQRS. Además un usuario técnico puede reconfigurar las consultas con que viene, o hacer nuevas consultas.

Debe facilitar el seguimiento de los PQR ingresados por el ciudadano.

Como se vio en la demostración, CASTOR es una herramienta muy amigable. Entre otras, permite saber que funcionario de cada área tiene asignados que PQRS, el estado de vencimiento de cada ticket, cuales están por vencerse, cuales tickets tiene pendientes un cliente. También puede habilitársele al cliente el seguimiento de sus tickets.

Debe manejar roles por usuario del sistema PQR. CASTOR cumple actualmente con este requisito.

Debe implementarse en base de datos Oracle. CASTOR cumple actualmente con este requisito.

Cumplimiento de los términos de ley vigentes; ley 1437 de 2011 "Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo":



Después de haber elevado la consulta a nuestros abogados asesores, hemos investigado que requisitos son necesarios para cumplir con la ley 1437 de 2011. Mercurio se hace responsable, dentro del alcance y precio de esta propuesta por configurar CASTOR para que puedan soportar los requisitos enumerados a continuación, si existen otros requisitos o funcionalidades necesarias, estas: Modificarán el alcance de la propuesta y/o contrato.

Deberán ser concertadas adicionalmente.

Podrán modificar el valor de los servicios.

Podrán modificar las fechas de entrega. Cada PQRS se trabajará como un ticket

Requisito Descripción Observación

Designación de la autoridad a la que se dirige.

El ciudadano podrá relacionar la dependencia o funcionario competente para resolver su solicitud.

Sí. En todo caso, si el ciudadano no diligencia este campo o si lo dirige erradamente, la entidad deberá adecuarlo.

Clasificación de la solicitud

El ciudadano podrá establecer si lo que tramitará es una petición, queja, reclamo o sugerencia. Así mismo, el ciudadano podrá clasificar su solicitud como:

de interés general,

particular,

consulta,

solicitud de documentos

Sí. Por regla general todo se tramita como petición y si el ciudadano no realiza esta clasificación, la entidad deberá adecuar y tramitar de conformidad.

Asunto

El ciudadano podrá describir brevemente el tema sobre el cual versará la solicitud.

Para el ciudadano será un campo opcional.

Contenido El ciudadano escribirá todos los hechos que fundamentan y dan paso a la solicitud.

Este campo es de obligatorio cumplimiento por parte del ciudadano.

Anexos Se debe brindar al ciudadano la opción de anexar los documentos que constituyan los requisitos de ley para su trámite o las pruebas que considere pertinentes para soportar su solicitud.

Para el ciudadano será un campo opcional.

Atención especial y caracterización de la población

Se debe brindar al ciudadano la posibilidad de acreditar condiciones especiales para trato diferencial:

infantes

mujeres gestantes

discapacitados

adultos mayores

veteranos de la fuerza pública

comunidades indígenas, afro y rom.

Desplazados

Permite ingresar la caracterización del ciudadano, pero la interfaz gráfica no cambia de acuerdo a esta caracterización. Para el ciudadano será un campo opcional.

Datos identificadores

Se debe dar al ciudadano la opción de relacionar los datos de contacto para darle respuesta:

En todo caso, solo será de obligatorio cumplimiento para el ciudadano, el lugar



Requisito Descripción Observación

nombres y apellidos

cédula de ciudadanía

domicilio (municipio)

dirección física y código postal

correo electrónico

teléfonos

si actúa a través de apoderado, los datos de éste.

Si es una persona con registro mercantil debe aportar su correo electrónico.

de domicilio a fin de poderlo notificar.

Fecha y hora de recibo

El sistema deberá guardar registros del momento en que se presenta la solicitud por parte del ciudadano.

Es de obligatorio cumplimiento a fin de cumplir con los términos de Ley.

Radicación El sistema deberá arrojar un número único de radicación, con el cual se identificará la solicitud del ciudadano.

Es de obligatorio cumplimiento y será la entidad quien defina cómo realizar la numeración.

Constancia de recibo y posibilidad de imprimir

Se deberá indicar: Número único de radicado y tipo de radicado. Los demás datos que el ciudadano haya ingresado al sistema.

Es de obligatorio cumplimiento.

Posibilidad de consulta

Se debe brindar al ciudadano la opción de consultar en línea el estado de su solicitud, mediante el número único de radicado. Le debe permitir visualizar la fecha, hora y número de respuesta, así como las observaciones a que haya lugar.


Posibilidad de desistir

Se debe brindar al ciudadano la opción de desistir en cualquier momento ingresando con su radicado.


Acceso a la información

Se debe garantizar a los funcionarios designados el acceso a la información recibida por el sistema para su diligenciamiento oportuno.


Consultas o alertas adicionales

Como valor agregado se puede tener la opción de establecer consultas y alertas para controlar cuando: 1) una solicitud es radicada por el sistema; 2) se direcciona la solicitud al funcionario competente; 3) se dá una respuesta al usuario 4) Alertas de control de tiempos para la atención oportuna de la solicitud.

No es de obligatorio cumplimiento. Se ofrece como valor agregado.



RECOMENDACIONES ADICIONALES:

Dentro del análisis se tienen las siguientes recomendaciones y por su importancia sus configuraciones y desarrollos se incluyen dentro del alcance de esta propuesta.

Requerimiento Servicios a ofrecer

Se recomienda la articulación con el sistema de gestión documental que posea la entidad; toda vez que el número único de radicación debe obedecer a la numeración asignada para todos los documentos que ingresan y emite la entidad, que son documentos oficiales y hacen parte del archivo de ésta.

Desarrollo mediante el cual cuando se matricule un ticket, se registre en el sistema de gestión documental, pida el número de radicado al sistema de gestión documental y guarde como número de solicitud. Este Número debe ser único. Tanto dentro de la organización, como el cliente deben poder consultar la PQRS por este número generado.

De conformidad con lo establecido en el artículo 74 del estatuto anticorrupción, las entidades deberán publicar anualmente el informe de gestión de la vigencia anterior

Desarrollo de un informe de gestión anual.

En atención a las políticas públicas de gobierno en línea y atención a la ciudadanía, se recomienda brindar a los ciudadanos la opción de evaluar la gestión de la entidad respecto de PQRS; con el fin del mejoramiento continuo y monitoreo del nivel de satisfacción de los usuarios.

CASTOR cuenta con un módulo de encuestas que se considera habilitar dentro de la implantación.

REQUERIMIENTOS DE LEY POR FUERA DEL ALCANCE DE ESTA OFERTA:

Los siguientes requisitos son necesarios para cumplir con la ley 1437 de 2011. Sin embargo no hacen parte de CASTOR y por eso no se incluyen en esta oferta. Pueden ofrecerse a solicitud del cliente.

Requerimiento Servicios a ofrecer

De conformidad con el artículo 22 de la Ley 1437 de 2011, la entidad contratante deberá realizar la reglamentación del trámite interno de sus PQRS.

Mercurio puede ofrecerles consultoría para este montaje con métodos homologados internacionalmente.

El sistema deberá guardar copia de respaldo a las solicitudes diligenciadas. Es de obligatorio cumplimiento como garantía para el ciudadano ante alguna dificultad en el trámite por parte de los funcionarios encargados

Mercurio puede ofrecer 2 servicios:

1. Darle a la federación colombiana de Municipios las herramientas para que hagan este respaldo.

2. Ejecutar y gestionar los respaldos periódicos. Dependiendo de la estrategia de copia de seguridad requerida, por ejemplo almacenamiento en la nube, esto puede generar costos adicionales que se detallaran con la definición del alcance de este ítem.



ACTIVIDADES A EJECUTAR EN LA PROPUESTA El alcance de la presente propuesta busca implementar un proceso formal para el Manejo

de PQRS: Preguntas, Quejas, Reclamos y Sugerencias gestión de servicios en Federación Colombiana de Municipios y mejorar la experiencia tanto de los usuarios y clientes, así como de la información relevante que obtendrán los directivos de la organización.

Esta implementación se desarrollará según las Mejores Prácticas de la ISO 20000 donde aplique.

Para hacerlo se llevarán a cabo las siguientes etapas:

Estrategia

La definición de la estrategia consiste en realizar una reunión para definir los lineamientos del proyecto, poner a todo el equipo de trabajo en conocimiento del proyecto, los alcances, responsables y canales de comunicación para garantizar el éxito de la implementación. Cualquier cambio realizado en esta reunión sobre el alcance deberá contemplar el impacto en el proyecto en cuanto a tiempos, recursos y costos.

Entrenamiento en la metodología

Se realizará un taller de Entrenamiento en los fundamentos de la metodología de gestión del servicio, dictado por un consultor experto en la materia. A este taller podrán asistir un máximo de 20 personas. Éste se realiza con el fin de familiarizar a los asistentes con la terminología, procesos y lineamientos, los cuales serán la base de la implementación del proyecto.

Configuración y desarrollo

Se harán las configuraciones y desarrollos necesarios especificados en esta propuesta.



Implantación La implantación incluye las siguientes actividades:

1. Planeación de la implantación. 2. Capacitación en método de Gestión de servicios. 3. Refinamiento de los servicios y métodos propuestos, teniendo en cuenta las necesidades puntuales de

la atención a PQRS de la Federación colombiana de municipios y alcance de la propuesta actual. Se propone hacer talleres por proceso dirigido por Consultores e ingenieros expertos en la materia. Estos talleres llevarán a la organización a mejorar o crear sus procesos.

4. Incorporación a CASTOR de las configuraciones y desarrollos especificados en esta propuesta. 5. Instalación de CASTOR en el (los) servidores que el cliente indique, bien sea en sus instalaciones o en la

nube. 6. Preparación y refinamiento de las pantallas.

7. Capacitación a los usuarios. 8. Salida a Ambiente Real. 9. Cierre del proyecto.

Acompañamiento en ambiente Real Luego del cierre de la implantación inicial el cliente cuenta con el soporte, garantía y acompañamiento.

VALOR SERVICIOS Valor de horas Valor hora base Servicios de ingeniería o soporte 100.000

Valor hora consultoría 15% adicional al valor de la hora de ingeniería o soporte pactada.

Valor del licenciamiento

El valor del licenciamiento es de $0 (cero pesos), para los usuarios que el cliente solicite, con esto se soporta el ítem solicitado “Debe presentar un plan de Licenciamiento por usuarios ilimitados.”

Valor de la implantación inicial

Descripción Valor Valor implantación inicial 60.344.828 IVA 16% 9.655.172

TOTAL 70.000.000

Valores después del primer año

Descripción Valor Mantenimiento anual 18.103.450



IVA 16% Mantenimiento Anual 2.896.552

Horas acompañamiento mínimas anuales (240 horas año, 20 por mes)

18.000.000

IVA 16% Horas acompañamiento 2.880.000

TOTAL AÑO 41.880.002



ACUERDOS DE LA PROPUESTA: El funcionamiento de CASTOR se configurará y probará según los procesos escritos dentro de los talleres.

El consultor de procesos les comunicará las restricciones y alcances de CASTOR para que se implementen los procesos. Los procesos y servicios se modelarán en la herramienta CASTOR según estas restricciones y alcance.

Los reportes que se crearán en la implementación estarán limitados a lo que ofrece CASTOR. Su alcance y viabilidad serán definidos entre ambas partes.

Los valores propuestos no incluyen impuestos ni viáticos por fuera de Medellín para los funcionarios de Mercurio.

Para labores por fuera de la ciudad de Medellín se facturarán mínimo 8 horas por día.

Las siguientes situaciones y actividades no están dentro del alcance de la presente propuesta, por lo tanto, si se presentan y/o si el cliente solicita estos servicios, se harán nuevas ofertas mercantiles, cada oferta tendrá su alcance y valor:

Si CASTOR no puede entregar la información tal como el cliente la requiere y el cliente desea que se implementen nuevos reportes personalizados por fuera de las horas presupuestadas para configurar los reportes actuales y crear nuevos reportes.

Creación de manuales para los servicios implementados.

Adecuación gráfica de la herramienta, diferente a que aparezca el logo de la empresa en el lugar que CASTOR tiene dispuesto para esto.

Traducciones al español de los títulos, opciones o cualquier mensaje que entregue la herramienta CASTOR adicional a las traducciones con las que viene pre configurada.

Solicitudes presentadas luego del cierre de la implantación inicial.



CLIENTES Y EXPERIENCIAS Entre las empresas que han utilizado nuestros servicios están:

BT Security group: Empresa dedicada a proveer soluciones en las áreas de seguridad electrónica y

sistemas contra incendio, tiene entre sus clientes a Bavaria, Postobón, Nestle, P&G, Siemens,

PepsiCo y Genfar.

Cadena: Compañía que presta servicios de outsourcing e integra tecnologías de impresión e

información, sistemas logísticos y mercadeo de bases de datos.

Oleparking

Redservi

Rápido Ochoa

Copetrán

TCC

TranscargaBerlinas

Surenvíos

MTS Metroentregas

Fletex

Transportes Osorio Ríos

Transportes Evelio Álvarez

Sertempo

Cargranel

Ole Movilidad

Transportes y Mudanzas Chicó

Transportes Naussa

CONTACTO Teléfonos. 4 + 4447111

Celular. 3137499027

[email protected]

www.mercurio.com.co

--- Fin del documento---

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