¿QUIEN ES EL CLIENTE?

• El cliente es la persona mas importante de la empresa , ya sea en persona, por teléfono o por correo electrónico.

• El cliente no es una interrupción en nuestra labor.. Es el propósito de la misma.

• No le hacemos un favor al cliente…es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle.

TECNICAS PQR

• Es la mejor oportunidad que dan los clientes para saber que posiblemente están fallando y que pueden mejorar en una empresa.

ES OBLIGACION DE LAS EMPRESAS TENER UN LUGAR ESPECIAL PARA PÉTICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

PETICIONES

• Es cualquier requerimiento que le haga el cliente al proveedor, que se relacione con el servicio que le presta ya sea verbal, escrita o medio electrónico.

QUEJAS

• Es la manifestación verbal, escrita o en medio electrónico de protesta, descontento o inconformidad que formula una persona, en relación a la forma y condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o posventa.

RECLAMOS

• Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una solicitud por parte del proveedor.

• Ya sea verbal, escrita o medio electrónico.

SUGERENCIAS

• Es una anotación de alguien que estando satisfecho con el servicio, desea dar una idea sobre cómo se puede mejorar sus propias expectativas.

Proceso para resolver una PQR

• La queja, petición o reclamo debe ser reportada.• Identificación del conflicto.• Hacerle seguimiento. • Preparar la respuesta que se va a dar al cliente.• Responder al cliente con la respuesta preparada.• Comprobar que se ha cumplido lo que se ha acordado con el

cliente. • Cierre de la petición, queja o reclamo

QUE SE OBTIENE

• Que los clientes se vallan satisfecho.• Que siempre nos elijan como su proveedor.• Que el cliente vuelva. • Que tomemos acciones de mejora continua

7 REGLAS DE ORO PARA MANEJO DE

QUEJAS

• Escuchar activamente sin interrumpir.• Clarificar y repreguntar • Agradecer y explicar • Pedir disculpas • Aceptar enfáticamente• Solucionar el problema • Asegurar la satisfacción del cliente