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GUÍA DE INFORMACIÓN

DOCUMENTADA O MANUAL DE CALIDAD

Código: M-DG-01

No. Revisión: 2

Fecha de Revisión: Marzo 2020

PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO Página: 1 de 32

Elaboró Revisó Aprobó

Representante de la

Dirección Representante de la Dirección Director General

Puesto y Firma

Puesto y Firma Puesto y Firma

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I. GENERALIDADES

1.1 Objetivos de la Guía de Información documentada o manual de calidad

“Casas a.m.p.” establece el presente Guía o Manual de Calidad para:

▪ Describir la estructura, contexto, procesos, actividades, responsables, métodos de medición, control

y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad de “Casas a.m.p”,

▪ Definir el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad y describir claramente la interacción entre

los procesos asociados con el cumplimiento de los requerimientos del Sistema de Gestión de la

Calidad y de la Norma ISO 9001: 2015.

▪ Establecer que la naturaleza y extensión de la documentación están basados en el logro de la

satisfacción de los clientes de “Casas a.m.p”, y el cumplimiento de los requerimientos de la norma

ISO 9001:2015.

▪ Establecer el compromiso de la Dirección General con la calidad y Comunicar la Política y Objetivos

de Calidad, sus procedimientos y requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

▪ Proporcionar las bases documentadas para auditar al Sistema de Gestión de la Calidad.

▪ En este documento se define la estructura de la organización, las responsabilidades, autoridades,

procedimientos, procesos y recursos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad.

1.2. Alcance Guía o Manual de Calidad

La presente Guía o Manual de Calidad, documenta el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de

“Casas a.m.p”.

Así mismo se hace referencia a los procedimientos que describen las actividades que tienen un impacto

directo en la calidad del servicio otorgado por “Casas a.m.p” y de las políticas que rigen el desempeño de

los mismos. Se basa en el cumplimiento de los requerimientos de la norma Internacional ISO 9001:2015,

Sistemas de Gestión de la Calidad (Requisitos) y describe la interacción entre los procesos que conforman el

Sistema de Gestión de la Calidad.

Casas a.m.p declara en los requisitos, para la realización del producto y la Producción y prestación del

servicio; La validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio; y el Control de los

equipos de seguimiento y de medición, la forma en que se cumplen, da seguimiento y se controlan a través

de los procesos sub-contratados cuales tienen relación directa con la conformidad del producto.

1.3 Lineamientos para la gestión del Manual de Gestión de la Calidad

Como todo documento controlado, las revisiones al Manual de Gestión de la Calidad se realizan cada vez

que sufra alguna modificación la norma ISO aplicable, se emitan procedimientos nuevos, se adopten



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herramientas o controles al Sistema de Gestión de la Calidad, proceso o servicio como consecuencia de la

implantación del proceso de mejora continua.

.4 Presentación de la Organización

1.4.1 Datos Generales

Nombre de la Empresa: Casas a.m.p.

Servicio: Diseño, desarrollo y comercialización de conjuntos habitacionales.

Director General: Antonio Moreno Puga

Dirección: Teziutlán Sur #50 Planta Baja. Col. La Paz, Puebla, Puebla, Tels: 248.70.07 /

01800.727.20.20

1.4.2 Reseña Histórica

“Casas a.m.p” inicia operaciones en la ciudad de Puebla en el año 2001. Después de colaborar con algunas

obras de apoyo a “Productos y Construcciones el Pilar”, el Director General, L.A.E. Antonio Moreno Puga

decide independizarse y dedicarse al desarrollo de viviendas de interés medio.

Las primeras actividades de “Casas a.m.p” consisten en la remodelación y comercialización de viviendas

usadas en diferentes puntos de la ciudad de Puebla; más tarde, la empresa se dedica de lleno al desarrollo

y comercialización de conjuntos habitacionales en diferentes lugares de la entidad poblana.

Los desarrollos de “Casas a.m.p” cuentan con características e identidad propia; cada uno de ellos tiene los

elementos necesarios para ser considerados entre los preferidos por los clientes.

“Casas a.m.p” enfatiza la calidad y los acabados en cada una de las viviendas, además, el diseño y las

amenidades que los conjuntos ofrecen viviendas únicas en su estilo, construidas con el sistema tradicional

con precios y prototipos que se ajustan a todas las necesidades.

Todo esto, siempre bajo una política de calidad muy estricta y siempre en favor de las necesidades y

preferencias de los clientes. Y a la vez contribuyendo al cuidado y preservación del medio ambiente

mediante la POL-DG-09 Política del Cuidado y conservación del medio Ambiente

SERVICIOS QUE REALIZA ACTUALMENTE:

En “Casas a.m.p” hemos alcanzado un sólido prestigio dentro del sector de la construcción de vivienda en

Puebla, debido a nuestros estándares de calidad en el diseño, desarrollo y comercialización de conjuntos

habitacionales, así mismo se le ha otorgado el nombramiento como Empresa Socialmente Responsable

II. DESCRIPCIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA

4. Contexto de la organización

4.1. La organización y su contexto



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“Casas a.m.p” determina los aspectos externos e internos que son relevantes para su propósito y dirección

estratégica y que afectan a su capacidad para lograr el resultado deseado de su sistema de gestión de

calidad

“Casas a.m.p” comprende y revisa la información sobre estas cuestiones externas e internas que le facilita

considerar ciertos aspectos para la determinación de acciones para atender las amenazas y oportunidades

Elementos de entrada

a) Fuentes de información (páginas web, revistas reconocidas, publicaciones, etc.).

b) Requisitos del cliente.

c) Requisitos reglamentarios y legales.

d) Plan de negocio.

e) Cultura organizacional (Visión, Misión, Valores, Filosofía, Principios, Objetivos).

Contexto Interno

La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad en “Casas a.m.p”, se desarrolla basada en el análisis

de los resultados de los proyectos realizados, los indicadores de las áreas, las reservas territoriales para los

siguientes Desarrollos Habitacionales, las tendencias del mercado y la retroalimentación con los Institutos de

Vivienda y el cliente

La Alta Dirección define y establece la misión de la empresa, como medio para asegurar que el personal

conoce cuál es la razón de ser de la organización, y establecer un compromiso para el mejor desempeño

de la empresa, así como sus valores de actuación:

MISIÓN

Desarrollar conjuntos habitacionales de calidad, innovadores, sustentables y funcionales que ofrezcan

diversas opciones de vivienda que satisfagan las diferentes necesidades de nuestros clientes, preservando el

medio ambiente y garantizándoles plusvalía integración, convivencia y una mejor calidad de vida,

brindándoles un servicio excelente a través del desarrollo profesional de nuestros colaboradores y estando

comprometidos con la responsabilidad social.

VISIÓN

Ser una empresa líder en el sector de construcción y comercialización de conjuntos habitacionales,

ofreciendo a nuestros clientes la mejor alternativa de vivienda y servicio que puedan encontrar siendo

reconocidos por nuestros grupos de interés internos y externos como la desarrolladora vivienda más valorada

y respetada del Estado de Puebla, promoviendo el desarrollo social e integral de las comunidades que

genera y en las que opera.

Contexto Externo

“Casas a.m.p” comprende el contexto externo como aquellos elementos ajenos a la organización que

influyen de manera directa o indirecta el cumplimiento de objetivos derivadas de los entornos jurídico,

tecnológico, competencia, mercado, culturales, sociales y económicos, etc., ya sea a nivel internacional,

nacional, regional o local.

Dichos elementos se pueden ver más específicamente en el F-DG-05 Análisis del contexto organizacional

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las Partes interesadas



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Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente

productos y servicios de forma coherente productos y/o servicios que satisfagan al cliente y los requisitos

legales y reglamentarios aplicables, mediante su POL-DG-03 Política de dialogo con los grupos de interés

“Casas a.m.p” comprende las necesidades y expectativas de las partes interesadas determinando:

a) Las partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de calidad.

b) Los requisitos de estas partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de calidad.

“Casas a.m.p” realiza el seguimiento y la revisión de la información acerca de tales partes interesadas y sus

requisitos relevantes a través del F-DG-06 Partes interesadas y son objeto de revisión periódica por ejemplo

en la revisión por la dirección debido a que sus requisitos cambian a través del tiempo.

4.3. Establecimiento del alcance del sistema de gestión de la calidad

“Casas a.m.p” determina los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de calidad para establecer su

ámbito de acción.

En la determinación de este ámbito, “Casas a.m.p” considera:

a) Los aspectos externos e internos que se refiere el 4.1.

b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes mencionadas en el punto 4.2.

c) Proceso (s) clave de la organización

d) Procesos de apoyo identificados en el análisis del contexto y necesidades y expectativas de las partes

interesadas.

Cuando un requisito de la Norma Internacional ISO 9001:2015 en el alcance determinado puede ser

aplicado, entonces el requisito debe ser aplicado por la organización. Si algún requisito o requisitos no

pueden aplicarse, esto no debe afectar la capacidad o responsabilidad de la organización para garantizar

la conformidad de los productos y/o servicios.

Puntos de control directos (PCD)

Entrada Lo que se recibe.

Actividades Lo que se realiza.

Salidas Lo que se entrega.

Puntos de control de monitoreo (PCM)

Fuentes de entrada – Proveedores (Evaluación de proveedores, Apdo. 8.4 Control de los procesos,

productos y servicios suministrados externamente – Ver procedimiento de compras).

Receptores de las salidas – Clientes (Medición de satisfacción del cliente, Apdo. 9.1.2 Satisfacción del cliente

– Ver encuestas de medición de satisfacción del cliente).

La organización, a partir del análisis del contexto y de la identificación de los requisitos de las partes

interesadas, determina los riesgos y oportunidades que son necesario abordar.

Alcance del Sistema de Gestión la Calidad



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“Diseño, desarrollo y comercialización de conjuntos habitacionales desde la identificación de reserva

territorial hasta la organización y desarrollo vecinal integral”

Dicho alcance se encuentra disponible y se mantiene como información documentada indicando:

La identificación e interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad se muestra en el

Mapeo de procesos.

4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua el Sistema de

Gestión de la Calidad,

“Casas a.m.p” establece, implementa, mantiene y mejora continuamente su sistema de gestión de calidad,

incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, de conformidad con los requisitos de la Norma

Internacional ISO 9001:2015.

“Casas a.m.p” determina los procesos necesarios para su sistema de gestión de calidad y su aplicación en

toda la organización; y determina:

a) Las entradas necesarias y los resultados esperados de estos procesos.

b) La secuencia e interacción de estos procesos.

c) Los criterios, métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeño relacionados necesarios

para garantizar el funcionamiento eficaz y el control de tales procesos.

d) Los recursos necesarios y garantizar su disponibilidad.

e) La asignación de responsabilidades y autoridades para estos procesos.

f) Los riesgos y oportunidades en conformidad con los requisitos de 6.1; y planificar y ejecutar las acciones

apropiadas para hacerles frente ver F-DG-07 Análisis y evaluación del riesgo del proceso

g) Los métodos de seguimiento, medición, según el caso, y la evaluación de los procesos, y si es necesario,

los cambios en los procesos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos.

h) Las oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de calidad.

4.4.2 En la medida en que sea necesario, “Casas a.m.p” mantiene la información documentada para

apoyar la operación de procesos y retener la información documentada en la medida necesaria para tener

la certeza de que los procesos se llevan a cabo según lo planificado

5. Liderazgo

5.1. Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

La Alta Dirección de “Casas a.m.p” (Director General y Gerentes de área) asumen la responsabilidad y

obligación de rendir cuentas con relación con el desarrollo, eficacia y mejora continua del Sistema de

Gestión de la Calidad y demuestran su liderazgo y compromiso



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A través de su declaración de política y objetivos de calidad que son compatibles con la dirección

estratégica y el contexto de la organización asegurándose de que se logren los resultados previstos además

de:

• Asegurarse que estén disponibles y asignados los recursos necesarios para satisfacer los requisitos,

tanto del cliente, como los legales y reglamentarios

• Promover la toma de conciencia del enfoque basado en procesos y el pensamiento basado en

riesgos

• Participar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la

calidad.

• Apoyar a otros roles de gestión relevantes para demostrar su liderazgo, tal como aplica en sus áreas

de responsabilidad.

Todo esto lo manifiestan a través de la F-DG-08 Carta compromiso para el sistema de gestión de calidad

donde se describen las funciones y responsabilidades para el sistema de gestión de calidad

La Alta Dirección de “Casas a.m.p” comunica constantemente la importancia de esto y el cumplimiento de

los objetivos de calidad a través de diversos canales y actividades, como, por ejemplo, inducción al puesto,

boletines de comunicaciones, comunicados internos, corcho de avisos, etc. (Ver F-DG-09 Matriz de

comunicación Apdo. 7.4 Comunicación).

Anualmente lleva a cabo la revisión del Sistema de Gestión de Calidad, la cual se registra en un Informe de

revisión por la Dirección.

5.1.2 Enfoque al cliente

La Alta Dirección de “Casas a.m.p” demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente

asegurándose de que:

a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y

reglamentarios aplicables;

b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los

productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;

c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente ver Apdo. 9.2.1

5.2. Política

5.2.1 Desarrollo de la política de la calidad

La Alta Dirección de “Casas a.m.p”, tiene establecida y documentada una Política de Calidad la cual es

adecuada al a la dirección estratégica de la organización y su contexto, y es el medio para conducir hacia

la mejora de su desempeño.

La Política de calidad de “Casas a.m.p”, es la siguiente:

Política de calidad

En casas AMP estamos comprometidos a desarrollar y comercializar los mejores y más convenientes

conjuntos habitacionales mediante procesos innovadores, ágiles, funcionales y que añadan características

de valor que excedan las expectativas y satisfacción de nuestras partes interesadas, orientados a la

responsabilidad social y mejores prácticas, cumpliendo la normativa legal y reglamentaria aplicable.



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.

La Alta Dirección asegura que la Política Calidad:

Es adecuada al propósito y contexto de la organización.

Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y expectativas de las partes interesadas

Incluye procesos con enfoque a riesgos e innovadores que generan valor

Se revisa su cumplimiento para su continua adecuación, durante la Revisión por la Dirección al Sistema de

Gestión de la Calidad.

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

La Alta Dirección asegura que a través de diferentes medios se comunica y difunde la Política de Calidad y

está a disposición de las partes interesadas, estos medios incluyen entre otros en la inducción, el

conocimiento del CEC-DG-01 Código de Ética y Conducta y seguimiento por parte de los Gerentes de Área.

5.3. Roles, responsabilidad y autoridad

La alta dirección de “Casas amp” establece dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, la responsabilidad

y autoridad de todas las funciones que administran, ejecutan y verifican actividades que afectan a la

calidad del producto o servicio, en los Procedimientos, así mismo a través del ORG-DG-01 Organigrama y de

las Descripciones de Puestos, se asegura de que las responsabilidades y autoridades para los roles

pertinentes se asignan, comunican y comprenden dentro de la organización para:

a ) Asegurarse de que el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con los requisitos de esta Norma

Internacional.

b) Asegurarse de que los procesos están generando las salidas previstas.

c) Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y

sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1).

d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización.

e) Asegurarse de que la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad se mantiene cuando se planifican e

implementan cambios en el mismo.

Las cuales son difundidas a todo el personal en su Inducción a la Organización, a través de la aplicación del

Manual de Inducción en donde se dan a conocer además de las directrices, las funciones y

responsabilidades del personal y su interrelación dentro de la Organización,

6. Planificación

6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.1.1 Planificación del sistema de gestión de calidad

“Casas a.m.p” realiza la planificación del sistema de gestión de la calidad considerando las cuestiones

mencionadas en el apartado 4.1; los requisitos mencionados en el punto 4.2; y determina los riesgos y

oportunidades que deben afrontarse, para:

a) Dar garantía de que el sistema de sistema de gestión de calidad puede lograr su resultado(s) previsto(s)

b) Prevenir o reducir los efectos no deseados.



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c) Lograr la mejora continua.

6.1.2 “Casas a.m.p” planifica a través de acciones tomando como referencia el procedimiento de PRO-GE-

03 Acciones correctivas y de mejora.

a) Las acciones para hacer frente a estos riesgos y oportunidades.

b) La forma de:

1) Integrar y poner en práctica las acciones para hacer frente los riesgos en sus procesos del sistema

de gestión de calidad (véase 4.4).

2) Evaluar la eficacia de estas acciones.

Las acciones adoptadas para abordar los riesgos y oportunidades serán proporcionales al impacto

potencial sobre la conformidad de productos y servicios.

.

6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles correspondientes

y los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

La Alta Dirección de “Casas a.m.p” establece en sus objetivos de calidad a las funciones pertinentes,

niveles y procesos. Los cuales son medibles, consideran los requisitos aplicables, son acertados para la

conformidad de los productos y servicios y son coherentes con la Política de Calidad y se establecen en las

funciones y niveles pertinentes dentro de la Organización actualizándose según corresponda

Los Objetivos de Calidad de “Casas a.m.p”, son los siguientes:

Objetivos de Calidad

1. Adquirir reserva territorial confiable que atienda las necesidades de vivienda y que asegure el

desarrollo social y urbano

2. Diseñar y desarrollar proyectos y modelos de vivienda innovadores, sustentables, funcionales y

seguros preservando el medio ambiente y satisfaciendo las diferentes necesidades de nuestro mercado

garantizándoles una mejor calidad de vida.

3. Agregar valor, funcionalidad y agilidad en la ejecución de nuestros procesos y nuestras acciones

cumpliendo con las metas de los indicadores establecidos.

4. Conseguir resultados de rentabilidad aceptables, el reconocimiento de la sociedad y el liderazgo

frente al sector

5. Promover la adopción de valores en nuestras partes interesadas, así como impulsar su desarrollo

integral y el sentido de pertenencia con la organización

6. Superar los resultados de nuestro desempeño incrementando la satisfacción de nuestros clientes, así

como la competitividad, calidad y mejores prácticas frente a nuestra competencia



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7. Conservar y ejecutar nuestro compromiso como Empresa Socialmente Responsable implementando

nuestro programa de organización y desarrollo vecinal en las comunidades que generamos para lograr un

impacto en la sociedad

Esto obliga a una gestión permanente de la innovación, para proveer esas soluciones y para generar valor a

todos los involucrados para todo ello se apoya en los siguientes VALORES fundamentales

Los valores empresariales del personal

Compromiso de Servicio

La integridad

El respeto por las personas

La dedicación a la calidad

Los valores y responsabilidades empresariales

Transparencia.

Honestidad

Ética y gobernabilidad empresarial.

Calidad de vida en la empresa

Vinculación y compromiso con la comunidad y su desarrollo.

Cuidado y preservación del medioambiente

Promover dentro de nuestra esfera de influencia los 10 principios del pacto global de las naciones unidas

De los objetivos de calidad se despliegan los objetivos estratégicos y se van actualizando según se el caso

El Sistema de Gestión de la Calidad cuenta con el método para asegurar la revisión y análisis de los

Objetivos y demás Indicadores que le dan soporte mediante la revisión periódica de dichos indicadores y la

revisión por la dirección y el seguimiento a sus planes estratégicos para lograrlos.

6.2.2 Al planificar como alcanzar sus objetivos de calidad, mediante la planeación estratégica “Casas

a.m.p” determina:

a) Lo que se hará) Los recursos que se requieren. c) Quien será responsable. d) Cuando se completará. e)

Cómo se evaluarán los resultados. Y lo refleja en su F-DG-10 Plan estratégico de Calidad

6.3. Planificación y control de los cambios

Cuando la organización determina la necesidad de un cambio en el sistema de gestión de calidad (véase

4.4) el cambio se llevar de manera planificada y sistemática. “Casas a.m.p” tiene en cuenta:

a) La finalidad del cambio y todas sus posibles consecuencias.

b) La integridad del sistema de gestión de calidad durante el cambio.

c) La disponibilidad de recursos.

d) La asignación o reasignaciones de responsabilidades y autoridades para gestionar el cambio.

Los cambios significativos en el sistema de gestión de calidad deben ser autorizados por la Dirección y

deben realizarse en forma planificada. La Dirección aprobará o no el cambio. Para aprobarlo, deberá

asegurarse de la integridad del sistema de gestión de calidad luego de la aplicación del cambio, dispondrá

los recursos necesarios y, de ser necesario, asignará o reasignará las responsabilidades y autoridades que

correspondan.



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Para mantener su integridad o cuando se implantan cambios a este mediante revisiones periódicas y

mantenimiento del Sistema considerando el desarrollo de Auditorías Internas de calidad y seguimiento que

da el personal al Sistema de Gestión de la Calidad conforme al control de documentos descrito en el

procedimiento PRO-GE-01 Control de documentos y registros de calidad

7. Soporte

7.1. Recursos

7.1.1 Generalidades

La Alta Dirección de “Casas a.m.p” determina, a través del área de Contabilidad, la asignación de recursos

económicos orientados a implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos

considerando los siguientes aspectos:

• Infraestructura

• Capacitación

• Inversión en el Sistema de Gestión de la Calidad

• Mercadotecnia y publicidad

La organización reconoce La capacidad y las limitaciones en recursos internos existentes y las necesidades

que se cubren con proveedores externos

Por lo que resulta de gran importancia identificar a todos los proveedores de la organización, más aún si se

realizar un servicio de fabricación de un producto bajo nuestra marca.

Para evaluar a los proveedores será importante:

• Establecer todos los acuerdos para el servicio.

• Que conozcan la forma de evaluación y en que se basa.

• Hacerles llegar informes cada cierto tiempo sobre los resultados de la evaluación

• Contar con una política de trabajo transparente que ofrezca confianza.

7.1.2 Personas

“Casas a.m.p”, declara que la organización cumple consistentemente los requisitos del cliente y los legales y

reglamentarios aplicables, proporcionando las personas y procesos necesarios para el funcionamiento

eficaz del sistema de gestión de calidad, Asegurando la mejora la eficacia del Sistema de Gestión de la



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Calidad, mediante la participaron y desarrollo del personal que interviene directamente en los procesos

identificados en el Sistema conforme a la POL-DG-04 Política de comunicación, la POL-DG-05 Política de

licencias y el CEC-DG-01 Código de ética y conducta.

Así mismo se asegura que el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto o servicio

dispone de la competencia necesaria, con base en la educación, formación, habilidades y experiencia

apropiadas, de acuerdo a lo que se establece en el PRO-GE-06 Evaluación y desarrollo de personal.

En los procesos Sub-contratados la competencia del personal es responsabilidad del proveedor sin embargo

la Organización determina y verifica que esto se cumpla a través de los mecanismos establecidos en el

requisito 7.4.

7.1.3 Infraestructura

“Casas a.m.p”, determina, mantiene y proporciona la infraestructura necesaria para lograr la conformidad

con los requisitos del producto o servicio.

Para asegurar la continua adecuación de la infraestructura se considera lo siguiente:

a) El mantenimiento a Conjuntos Habitacionales se da a través de la Administradora externa y a los

puntos de venta de los Conjuntos Habitacionales, es a través del Superintendente de obra y la oficina

central es a través del Gerente Administrativo quienes coordinan las actividades necesarias para asegurar su

funcionalidad.

El personal involucrado utiliza la bitácora de mantenimiento a infraestructura y formatos de mantenimiento

para registrar las actividades realizadas para tal fin, tales como preservación de casa muestran, áreas

comunes de los conjuntos, mantenimiento de las oficinas centrales y en los conjuntos, etc.

b) El mantenimiento a las unidades vehiculares corporativas se realiza conforme al programa de

mantenimiento definido y es responsabilidad del usuario designado para su uso.

c) El Responsable de Sistemas cuenta con el método documentado en el procedimiento PRO-GE-07

Sistemas para asegurar que el equipo de cómputo utilizado para el desarrollo de los servicios y para el

resguardo de los documentos y registros del Sistema de Gestión de la Calidad esté en condiciones

adecuadas de funcionamiento.

La determinación de los servicios de apoyo utilizados en los desarrollos habitacionales es gestionada

directamente con los responsables de su administración (ventas, sistemas, área técnica).

Cada proceso Sub-contratado es responsable proporcionar y mantener de forma adecuada la

infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Para estos casos la

Organización se asegura a través de los controles definidos en el punto 7.4 que esto se cumpla.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

“Casas a.m.p”, determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los

requisitos del servicio asegurando el mantenimiento de las instalaciones y oficinas de venta de los desarrollos

a través del Superintendente de obra, Gerente de Ventas y Gerente Administrativo. Y generando Bienestar

de personal.



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El Ambiente de trabajo en la edificación de los Conjuntos habitacionales es responsabilidad de los Sub-

contratistas mediante un programa de protección civil; y es responsabilidad de la Organización determinar y

gestionar que este se cumpla,

7.1.5 Recursos de Seguimiento y medición

Durante el diseño del proyecto ejecutivo y el seguimiento a la edificación la empresa utiliza sub contratistas

a quienes define el seguimiento y la medición a realizar necesarios para proporcionar la evidencia de la

conformidad del producto con los requisitos determinados.

La organización establece a través de los sub contratistas los procesos para asegurarse de que el

seguimiento y la medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos del

seguimiento y medición garantizando un control valido y fiable de la medición de los resultados.

Para asegurarse de la validez de los resultados los sub contratistas que utilizan equipos para la ejecución de

la obra y para el seguimiento a la medición realizan a dichos equipos directa o indirectamente:

a) Mantenimiento y Verificación, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización.

Manteniendo los registros.

b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario;

c) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;

d) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el

almacenamiento.

Además, cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos, la organización evalúa y

registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores, también se toman las acciones apropiadas

sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.

Actualmente en el proceso de edificación no se utilizan programas informáticos en las actividades de

seguimiento y medición de los requisitos especificados solamente los verifica a través de su funcionamiento y

su calibración o verificación se mantiene como información documentada y se toman las medidas

apropiadas cuando sea necesaria

7.1.6 Conocimiento organizacional

“Casas a.m.p” al abordar las cambiantes necesidades y tendencias, la organización considera su

conocimiento actual y determinar la forma de adquirir o acceder al conocimiento adicional necesario para

la operación de sus procesos y lograr la conformidad de sus productos y sus servicios. Así como para

responder a cambios que afecten la relación con el cliente. “Casas a.m.p” mantiene estos conocimientos y

los pone a disposición en la medida necesaria los cuales pueden ser.

• Normas legales y reglamentarias aplicables a la actividad de la empresa.

• Conocimiento del mercado y de los requisitos de los clientes.

• Posicionamiento de la empresa.

• Conocimientos técnicos relativos a la actividad.

• Forma de operar los procesos, riesgo de fallo y acciones de contingencia cuando sean requeridas

Estos conocimientos estarán disponibles en la cantidad y los niveles que sean necesarios.

Se realizarán periódicamente estudios analíticos de las tendencias de comportamiento de los clientes y se

releva el posicionamiento de la empresa a través de encuestas externas.



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Para el aprovechamiento de la experiencia y el aprendizaje de los éxitos y errores, se mantiene bases de

datos con las incidencias generadas a lo largo de la historia, su resolución y evaluación.

7.2. Competencia

“Casas a.m.p” determina las habilidades y competencia de su personal requeridas para cada cargo,

basado en la evaluación de los siguientes factores que se encuentran definidos en la Descripción y perfil de

puesto, implementando planes de capacitación cuando es necesario desarrollar nuevas competencias o

fortalecer las ya definidas, sin perjuicio de otras acciones puntuales que fueran requeridas:

FORMACIÓN: Todos aquellos temas que el personal de “Casas a.m.p” requiere conocer de acuerdo al

puesto que ocupa en la Organización.

EXPERIENCIA: Tiempo durante el cual una persona ha desarrollado las actividades del puesto.

HABILIDADES: Aplicación práctica de un conocimiento.

EDUCACIÓN: Nivel académico comprobable, adquirido por una persona.

INDICADORES: Se refiere a los resultados obtenidos de su actividad medidos con los indicadores de

resultados.

a) El método a seguir para la evaluación de la competencia se indica en el procedimiento PRO-GE-06

Evaluación y desarrollo de personal y se considera como referencia los perfiles de puestos. Cuando

se detecta personal que no cumple la competencia que requiere el puesto, se proporciona la

formación o se toman las acciones pertinentes para satisfacer las áreas de oportunidad y

b) Se mantienen registros de calidad referentes a la educación, experiencia, habilidades y

entrenamiento como parte de la evidencia de la competencia para desempeñar sus funciones,

mismos que están integrados en el expediente del personal y referenciados en la F-GE-20 Evaluación

de habilidades y en el F-GE-21 Resumen de evaluación de competencia.

7.3. Toma de conciencia

“Casas a.m.p” a través del Organigrama y Descripciones de puesto la organización establece los niveles de

autoridad, así como las principales Funciones y Responsabilidades de cada puesto, también durante la

Inducción al Puesto se les presenta la documentación que conforma el Sistema de Gestión de la Calidad,

así como el CEC-DG-01 Código de Ética y conducta de Constructora AMP con la finalidad de hacerlos

conscientes de las actividades que desarrolla para lograr la prestación del servicio así como de sus ,

actitudes , conductas y de cómo contribuyen al logro de los Objetivos de Calidad, a la conformidad con los

requisitos y necesidades del cliente, así como a una comunicación eficaz dentro de la organización. Todos

los colaboradores que hacen el trabajo bajo el control de la organización deben regirse bajo los siguientes

conocimientos:

a) La política para la calidad.

b) Los objetivos para la calidad pertinentes.



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c) Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de calidad, incluyendo los beneficios de un mejor

desempeño de la calidad.

d) Las consecuencias de no ajustarse a los requisitos del sistema de gestión de calidad.

7.4. Comunicación

“Casas a.m.p” Con la finalidad de comunicar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, en “Casas

a.m.p” se basa en la POL-DG-04 Política de Comunicación y determina las comunicaciones internas y

externas pertinentes al sistema de gestión de calidad, incluyendo: a) Que se comunicará. b) Cuando se

comunica. c) A quién comunicarlo. d) La forma de comunicarse. Y cuenta con los siguientes canales

Comunicación Interna

Reuniones de Planeación y operación.

Reunión de Resultados

Junta de Ventas

Pizarrones Informativos

Correo electrónico / Pagina web.

Comunicación externa

7.5. Información documentada

7.5.1 Generalidades

El Sistema de gestión de calidad de “Casas a.m.p” incluye:

a) La información documentada requerida por la Norma Internacional ISO 9001:2015.

b) Información documentada determinada por la organización como necesaria para la eficacia del

sistema de gestión de calidad.

7.5.2 Creación y actualización

El Sistema de Gestión de la Calidad de “Casas a.m.p” define el método para asegurar la identificación a

través del código asignado por el sistema y/o nombre del registro, el almacenamiento, la protección, la

recuperación, la retención y la disposición de los registros en el Procedimiento PRO-GE-01 Control de

documentos y registros de calidad.

Se cuenta con una F-GE-04 Lista Maestra de registros de calidad en la que se incluyen los registros de

calidad del Sistema de Gestión de la Calidad. En ésta se establece el período de retención de cada uno de

ellos, considerando la importancia que tiene en los procesos para mostrar evidencia, así como la disposición

que tendrán cuando cumplan el período de retención establecido, los responsables de su archivo y

conservación. Con lo anterior se asegura que los Registros de calidad permanecen legibles, fácilmente

identificables y recuperables.



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7.5.3 Control de la información documentada, “Casas a.m.p” administra y controla los documentos del

Sistema de Gestión de la Calidad a través del procedimiento PRO-GE-01 Control de documentos y registros

de calidad, en él se define:

a) La manera de aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

b) El método para revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.

c) La identificación de los cambios y estado de revisión actual y vigente.

d) El método para asegurar que las versiones actuales de los documentos aplicables se encuentran

legibles y fácilmente identificables en los lugares de uso.

e) La legibilidad e identificación de los documentos.

f) El método para identificar y controlar la distribución de los documentos externos que son necesarios

para la planificación y la operación del Sistema de Gestión de la Calidad.

g) El control de los documentos obsoletos o invalidados para prevenir su uso no intencionado.

h) Para esté protegida de manera adecuada utiliza la página http://www.admonamp.com/ISO a

través de una contraseña para su consulta.

8. Operación

8.1. Planificación y control operacional

“Casas a.m.p” planifica, ejecuta y controla los procesos, como se indica en 4.4, necesarios para cumplir

con los requisitos de sus productos y servicios y para implementar las acciones determinadas en

6.1 (Riesgos), para:

a) La determinación de los requisitos para los productos y servicios.

b) El establecimiento de criterios para los procesos y para la aceptación de los productos y servicios.

c) Determinar los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto y

del servicio.

d) La aplicación del control sobre los procesos, de acuerdo con los criterios.

e) Retener información documentada en la medida necesaria, para tener confianza en que los procesos

se han llevado a cabo según lo previsto y para demostrar la conformidad con los requisitos de los productos

y servicios.

En “Casas a.m.p”, la planificación de la realización del producto y servicio está sustentada en los planes de

calidad de cada uno de los procesos básicos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, los

procesos están identificados y se busca que la planificación de la realización servicio sea coherente con los

requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

La planificación del servicio contempla:

a) Los Objetivos de la Calidad y los requisitos del producto y servicio que se proporciona a nuestros clientes.

http://www.admonamp.com/ISO



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b) Los procesos y documentos necesarios para llevar a cabo la prestación del servicio y la realización del

producto, así como los recursos necesarios para el producto o servicio.

c) Las actividades requeridas de revisión, verificación, validación, seguimiento, medición, inspección

ensayo/pruebas para el producto y/o servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo.

d) Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio

resultante cumplen los requisitos, parte de estos registros se indican en el Plan de Calidad documentado

en el Manual de Planeación de la Calidad.

El resultado de la planificación se encuentra definido en los planes de calidad de cada proceso,

procedimientos y registros, los cuales proporcionan la evidencia de la realización del producto o servicio.

La planeación de la realización del producto o servicio se sustenta en la secuencia de cada proceso que

existe para su desarrollo.

8.2. Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

“Casas a.m.p” establece los procesos para la comunicación con los clientes, relativas a:

a) La información relacionada con los productos y servicios.

b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo los cambios.

c) La obtención de puntos de vista y percepciones de los clientes, incluyendo quejas de los clientes.

d) La manipulación o el tratamiento de la propiedad del cliente, en su caso.

e) Requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando así proceda.

“Casas a.m.p”, establece los canales de comunicación adecuados con los clientes en los documentos

correspondientes relativos a:

a) Información sobre el servicio a través del área de Ventas, Titulación, Contabilidad y Técnica.

b) Las consultas, atención a expedientes, incluyendo las modificaciones.

c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Los canales de comunicación con nuestros clientes, son entre otros los siguientes:

• Durante el proceso de integración de expediente, tramite del crédito en la entidad financiera o de

vivienda.

• Aplicación de Encuestas de satisfacción del cliente (Proveedor Comercial)

• Contacto telefónico, fax y correo electrónico

• En la entrega de la vivienda y los servicios post-venta recibidos

• En los puntos de venta de los desarrollos.

8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios

“Casas a.m.p” establece, implementa y mantiene un proceso para determinar los requisitos para los

productos y servicios que se ofrecerá a los clientes potenciales.

“Casas a.m.p”, cuenta con el método para identificar y determinar:

a) Los requisitos del producto o servicio, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las

posteriores a la misma (aplicación de garantías) a través de de la aplicación de los procedimientos PRO-



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VE-01 Control y seguimiento de comercialización, PRO-VE-02 Prospección y comercialización, PRO-TI-01

Titulación, PRO-TE-03 Entrega de vivienda, PRO-TE-04 Servicio post-venta estos muestran las actividades

para asegurar la determinación de los requisitos del producto o servicio con nuestros clientes.

b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el producto y/o servicio, se establecen

través de los diferentes procesos desarrollados por la organización.

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y/o servicio.

d) Cualquier requisito adicional determinado por “Casas a.m.p” para el desarrollo del producto y/o servicio.

8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios

“Casas a.m.p” revisa, según corresponda:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y

posteriores a la entrega;

b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero, necesarios para el uso especificado o previsto por los

clientes (cuando sea conocido el uso especificado previsto).

c) Los requisitos legales y normativos adicionales, aplicables a los productos y servicios.

d) Los requisitos del contrato o pedido que difieran de los expresados anteriormente.

NOTA: Los requisitos también pueden incluir aquellos los derivados de las partes interesadas pertinentes. Esta

revisión debe llevarse a cabo antes del compromiso de la organización para suministrar productos o

servicios al cliente.

En los procedimientos mencionados en el requisito previo, se establecen las actividades para efectuar las

revisiones de los requisitos relacionados con el producto o servicio, estas revisiones quedan registradas en los

registros correspondientes, como lo son: el Contrato de apartado, la Póliza de garantía, el Acta de entrega

recepción y la Solicitud de Servicio post venta. Así mismo se establece que la validación de los requisitos se

realiza antes de la firma del Contrato con el cliente, asegurando a través del mismo que existe claridad en la

vivienda ofrecida al cliente y las características del conjunto.

En dichos procedimientos se indican los registros que demuestran los resultados de la revisión realizada y de

las acciones originadas por la misma. También se documenta la manera de comunicar a las áreas

involucradas las modificaciones realizadas a los requisitos del cliente.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades

“Casas a.m.p”, establece, implanta y mantiene el proceso de diseño y desarrollo que sea el adecuado para

asegurarse de que se cumpla la provisión de productos y servicios.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

El Sistema de Gestión de la Calidad de “Casas a.m.p”, considera la realización del diseño del proyecto

ejecutivo y su desarrollo a través de los recursos propios y/o a través de los proveedores requeridos en cada

proyecto. Así mismo en los procedimientos de la organización se estable la planificación y control de las

actividades para el diseño y desarrollo del producto o servicio.



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La organización mantiene la documentación necesaria en donde se establecen los mecanismos para

planificar y llevar a cabo cada etapa del diseño y desarrollo, con la finalidad de controlar y garantizar el

servicio y producto proporcionado al cliente, así como la gestión de los recursos necesarios en cada una de

las actividades planificadas.

Para la planificación del diseño y desarrollo de nuestros conjuntos habitacionales se determinan los

siguientes puntos:

a) Las etapas del diseño y desarrollo establecidas en los formatos del procedimiento PRO-TE-01 Diseño

ejecutivo y en el PRO-TE-02 Realización del diseño ejecutivo donde se indican los responsables y

documentos a desarrollar o gestionar para la realización del proyecto.

b) Las revisiones, verificaciones, y validaciones en las etapas del diseño y desarrollo, manteniendo los

registros aplicables.

c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo, así como la interrelación de las áreas.

La Organización gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para

asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.

Esta Planificación se actualiza, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo. Para

esta planificación se tiene el F-GE-40 Proyecto de Inversión el cual es validado por el Director General.

8.3.3 Entrada para el diseño y desarrollo

El Director Técnico ha establecido que la determinación de los requisitos del Conjunto Habitacional se

documenta a través de la aplicación del PRO-TE-01 Diseño ejecutivo, considerando como mínimo lo

siguiente:

a) Los requisitos funcionales y de desempeño de la vivienda y del conjunto habitacional a desarrollar

b) La identificación de los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la organización

c) Información de Conjuntos Habitacionales y prototipos desarrollados previamente, cuando existan, y

d) Otros requerimientos necesarios para el desarrollo del proyecto

La revisión de estos requisitos se lleva a cabo por los responsables directos del diseño y desarrollo del

Proyecto Ejecutivo, con la finalidad de asegurar su adecuación, que estén completos, sin ambigüedades y

que no sean contradictorios.

8.3.4 Controles del Diseño y Desarrollo

“Casas amp” aplica ciertos controles durante el proceso de diseño y/o desarrollo para asegurar que:

a) Se definen todos los resultados que se quieren conseguir.

b) Se deben realizar diferentes revisiones a la hora de evaluar la capacidad de todos los resultados y que

éstos cumplan con los requisitos establecidos por la norma.

c) Se llevan a cabo actividades para verificar que el diseño y el desarrollo cumple con todos los requisitos.

d) Se llevan a cabo actividades de validación para comprobar que los productos que realizan satisfacen

todos los requisitos de la norma.

e) Se toman las acciones necesarias para afrontar los problemas que puedan surgir de las revisiones.

f) Se debe conservar la información documentada de las actividades.



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d) La validación se lleva a cabo para asegurar que los productos y servicios resultantes son capaces de

cumplir los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto (si es conocida).

Los cambios al diseño y desarrollo se identifican y evalúan en las revisiones planeadas de acuerdo a lo

indicado en el procedimiento PRO-TE-01 Diseño ejecutivo y PRO-TE-02 Realización del diseño ejecutivo y se

les da seguimiento para realizar las actividades de revisión, verificación y validación, de acuerdo a los

lineamientos establecidos en el Plan de Calidad, que forma parte del control y seguimiento al Proyecto

Ejecutivo. Manteniendo los registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que

sea necesaria.

Se realizan revisiones en las etapas adecuadas del diseño y desarrollo del proyecto ejecutivo, como se

indica en el punto 8.3.1 en la cual participan los responsables involucrados de acuerdo a la etapa del diseño

y desarrollo en revisión y éstas se indican en el Plan de Calidad, manteniendo los registros de los resultados

de las revisiones y de cualquier acción necesaria donde:

a) Se evalúa la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos

establecidos en la planeación.

b) Se identifica cualquier problema y se proponen las acciones necesarias las cuales se establecen en

los formatos de los procesos documentados y se integra la información de los responsables para

llevar a cabo las actividades de corrección o prevención, así como los tiempos de realización.

c) Se realizan verificaciones en las etapas apropiadas del diseño y desarrollo del Proyecto Ejecutivo

como se indica en el punto 8.3.1 en la cual participan los responsables involucrados con la finalidad

de determinar el grado de cumplimiento de los resultados del diseño y desarrollo respecto a los

elementos de entrada del diseño y desarrollo. Las actividades necesarias de verificación se indican

en el Plan de Calidad, manteniendo los registros de los resultados de las verificaciones y de cualquier

acción necesaria.

d) Se realizan validaciones del diseño y desarrollo con lo planeado como se indica en el punto 8.3.1 con

la finalidad de asegurar que el resultado del Proyecto Ejecutivo es capaz de satisfacer los requisitos

definidos para su aplicación especificada o uso previsto, para asegurar esta etapa antes de la

presentación al cliente, se cuenta con los mecanismos necesarios referenciados en el Plan de

Calidad, la validación final de la aceptación de la vivienda se registra en el F-TE-19 Acta de

recepción –entrega al cliente y en la F-TE-18 Póliza de Garantía que se elaboran y firman por el

cliente al momento de la recepción de la vivienda los cuales se mantienen como registros de

calidad.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

“Casas a.m.p” se asegura de que las salidas del diseño y desarrollo:

a) Cumplen los requisitos de entrada para el diseño y desarrollo.

b) Son adecuados para los procesos subsecuentes para la provisión de los productos y/o servicios.

c) Incluyen o hacen referencia al seguimiento y medición, así como los criterios de aceptación, según

corresponda.

d) Aseguran que los productos que se produzcan o servicios que se prestarán, son aptos para el fin

previsto y su uso seguro y adecuado.

Los resultados del diseño y desarrollo tales como planos, permisos, registros, viviendas se presentan de forma

tal que permiten la verificación de los resultados contra los datos de entrada establecidos en los formatos



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del diseño, así mismo son aprobados por los responsables asignados quienes los emiten al corroborarse lo

siguiente:

a) Se cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo

b) Proporcionan información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio,

incluyendo su preservación.

c) Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto, servicio o vivienda, y

d) Especifican las características del producto o servicio que son esenciales para el uso seguro y

correcto.

8.3.6. Cambios en el diseño y desarrollo

“Casas a.m.p” revisar, controlar e identificar os cambios realizados durante el diseño y el desarrollo de

todos los productos y los servicios, de forma posterior se deben tomar medidas necesarias para asegurarse

de que no haya impacto adverso a la conformidad de los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Se debe mantener información documentada

sobre los cambios en el diseño y desarrollo.

a) Los cambios del diseño y el desarrollo. b) Los resultados de todas las revisiones. c) La

autorización de todos los cambios. d) Las acciones que se toman para prevenir los impactos adversos.

8.4. Control de los procesos productos suministrados externamente

8.4.1 Generalidades

“Casas a.m.p” está segura de que los productos, procesos y servicios que se suministran de forma externa

se encuentran conformes a los requisitos.

La organización debe aplicar los requisitos especificados para el control de productos y servicios obtenidos

externamente cuando:

a) Los productos y servicios son proporcionados por proveedores externos para su incorporación en los

productos y servicios propios de la organización.

b) Los productos y servicios son proporcionados directamente al cliente(s) por los proveedores externos, en

nombre de la organización.

c) Un proceso o parte de un proceso es proporcionado por un proveedor externo, como resultado

de una decisión de la organización de externalizar un proceso o función.

“El Sistema de Gestión de la Calidad de “Casas a.m.p”, establece el proceso de compras asegurando que

los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados, considerando que

el tipo y alcance del control aplicado a los proveedores y a los Sub-contratistas (proveedores de procesos

contratados externamente), al producto y/o servicios adquiridos está en función a su impacto en el

desarrollo del producto y/o servicio proporcionado a los clientes.

Los proveedores y los Sub-contratistas son evaluados y seleccionados con base a su capacidad para

suministrar productos y/o servicios de acuerdo a los requerimientos; el procedimiento PRO-CO-01 Evaluación

y selección de proveedores define los criterios para la selección y evaluación de proveedores y de Sub-

contratistas.



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Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de las acciones generadas de las mismas.

8.4.2 Tipo y alcance del control de los suministros obtenidos externamente

“Casas a.m.p” se asegura de que todos los procesos, los productos y los servicios se suministran de forma

externa y no afectan negativamente a la capacidad que tiene la empresa para entregar productos y

servicios de forma coherente para sus clientes.

a) El impacto potencial de los procesos, productos y servicios obtenidos externamente sobre la capacidad

de la organización para cumplir los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b) La eficacia percibida de los controles aplicados por el proveedor externo.

“Casas a.m.p” establece e implementa la verificación u otras actividades necesarias para asegurar que

los procesos, productos y servicios obtenidos externamente no afecten negativamente a la capacidad de la

organización para entregar constantemente productos y servicios que se ajusten a los requisitos de sus

clientes.

Los procesos o funciones de la organización que han sido subcontratados a un proveedor externo, estarán

dentro del alcance del sistema de gestión de calidad de la organización; en consecuencia, “Casas a.m.p”

tener en cuenta los incisos a) y b) anteriores y definir tanto los controles que tiene intención de solicitar al

proveedor externo y los que se propone aplicar a las salidas del proceso resultante.

El Sistema de Gestión de la Calidad establece y documenta en el procedimiento PRO-CO-02 Compras y

PRO-CO-01 Evaluación y selección de proveedores las actividades que intervienen durante la recepción de

los productos y servicios adquiridos, así como las actividades necesarias para verificar y asegurar el

cumplimiento de los requisitos de compra especificados.

En el procedimiento PRO-CO-01 Evaluación y selección de proveedores se definen las actividades a realizar

para los casos en que se requiera efectuar una visita en las instalaciones de nuestros proveedores a fin de

realizar una evaluación.

8.4.3 Información para proveedores externos

“Casas a.m.p”, cuenta con el procedimiento PRO-CO-02 Compras donde se establecen los lineamientos

para el registro de la información de las compras y las difunde al personal y los proveedores externos:

a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos, mismos que están

establecidos en el procedimiento PRO-CO-02 Compras y PRO-CO-01 Evaluación y selección de

proveedores.

b) Requisitos para la calificación del personal, establecidos en la Solicitud de Compra o contrato (cuando

aplique).

c) Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, mismos que están documentados en el PRO-CO-02

Compras, así como en el PRO-CO-01 Evaluación y selección de proveedores.

La información de compras es revisada y adecuada antes de ser enviada al proveedor.



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En el PRO-CO-02 Compras se describen los datos de compra necesarios para cumplir con la descripción de

los productos y/o servicios solicitados y que cumplan con los requisitos aplicables y en el PRO-CO-01

Evaluación y selección de proveedores se aplica el control y seguimiento del desempeño del proveedor

externo

8.5. Producción y/o presentación del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

La organización debe implementar condiciones controladas para la producción y/o la prestación del

servicio, incluyendo las actividades de entrega y posteriores a la entrega.

Las condiciones controladas deben incluir, según corresponda:

a) La disponibilidad de información documentada que defina las características de los productos y

servicios.

b) La disponibilidad de información documentada que defina las actividades a realizar y los resultados que

deben alcanzarse.

c) Las actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas, para verificar que se han

cumplido los criterios para el control de los procesos y resultados de procesos y criterios de aceptación de los

productos y servicios.

d) El uso y control de la infraestructura adecuada y ambiente para los procesos.

e) La disponibilidad y uso del monitoreo adecuado y recursos de seguimiento. f) La competencia, y en su

caso, la cualificación requerida de las personas.

g) La validación, y re-validación periódica, de la capacidad para alcanzar los resultados planificados

de cualquier proceso de producción y de prestación de servicio, cuando el producto resultante no pueda

verificarse mediante el seguimiento y la medición posteriores.

a) La aplicación de las actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

8.5.2 Identificación y trazabilidad

Se cuenta con los medios de identificación del producto o servicio desde el diseño del conjunto

habitacional, durante la edificación y prestación del servicio y hasta la entrega de la vivienda al cliente.

La identificación de la vivienda se formaliza en el área de Ventas a través del contrato y descripción de

apartado en el cual se definen las características de la vivienda, los datos del cliente y el esquema de

adquisición. Para la trazabilidad del servicio es necesario conocer la identificación del cliente o los datos de

la vivienda ya que todos los registros que se generan del servicio se utilizan estos datos de referencia.

“Casas a.m.p” identifica las salidas de los procesos las controla y verifica que estén listos para su entrega al

cliente final ya sea interno o externo.

La identificación del estado que guardan las viviendas y el servicio proporcionado respecto a los requisitos

de medición y seguimiento es a través de los requerimientos especificados en el Plan de Calidad

8.5.3 Los bienes pertenecientes a los clientes o proveedores externos

“Casas a.m.p”, cuida los documentos que son propiedad del cliente que están bajo su control y son

utilizados para la prestación del servicio, para lo cual identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes



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que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación en el servicio, si cualquier

bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora, o de algún otro modo se considera inadecuado

para su uso, la organización debe de informar de ello al cliente y mantener los registros que demuestran el

control que se tiene de la propiedad del cliente así como los del proveedor externo que vayan a ser usados

o incorporados en los productos y servicios.

Considerando como propiedad del cliente los documentos proporcionados para la prestación del servicio y

sus datos personales, estos últimos son tratados en estricto apego a la Ley Federal de Protección de Datos

Personales en Posesión de los Particulares mediante el Aviso de Privacidad implementado y difundido hacia

sus clientes

8.5.4 Preservación

La preservación de las viviendas se realiza a través de los proveedores de edificación y de supervisión

quienes tienen bajo su responsabilidad la vivienda edificada hasta su entrega al cliente como se indica en el

contrato elaborado con ellos.

En el caso de las áreas comunes del conjunto habitacional, estas son responsabilidad de “Casas a.m.p”

hasta su entrega a la Mesa Directiva del Conjunto Habitacional, para lo cual se tienen proveedores y

personal de mantenimiento que aseguran el mantenimiento adecuado del desarrollo, los cuales son

gestionados por el Responsable de Entregas.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

“Casas a.m.p” cumple con los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociados con sus

productos y servicios. Y lo documenta en el PRO-TE-06 Servicio de postventa donde describe las actividades

a seguir en caso de presentarse un requerimiento procedente en base a las condiciones de garantía

indicadas en el contrato, considerando los riesgos asociados con sus productos y servicios, la

retroalimentación del cliente conforme el apartado 9.1.2.

.

8.5.6 Control de los cambios

“Casas a.m.p” revisa y controla los cambios no-planificados esenciales para la producción y prestación del

servicio en la medida necesaria, para asegurar la continuidad de la conformidad con los requisitos

especificados.

Así como retiene la información documentada que describe los resultados de la revisión de los cambios, el

personal que autoriza el cambio y de cualquier acción necesaria.

8.6. Liberación de los productos y servicios

“Casas a.m.p” aplica las disposiciones planificadas en etapas apropiadas, para verificar que se hayan

cumplido los requisitos del producto y del servicio, antes de su entrega. Y mantiene la evidencia de la

conformidad con los criterios de aceptación.



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La entrega de productos y servicios al cliente no procede hasta que las disposiciones planificadas para la

verificación de su conformidad se hayan realizado satisfactoriamente, a menos que sea aprobado por una

autoridad pertinente, y según corresponda, por el cliente.

La información documentada proporciona trazabilidad hacia la(s) persona(s) que autoriza la liberación de

producto y servicios para su entrega al cliente.

Durante el diseño y la realización de los proyectos, “Casas a.m.p”, mide y realiza el seguimiento de las

características del producto para verificar su cumplimiento con los requisitos comprometidos y de las

características del producto o servicio de acuerdo con las disposiciones y etapas planificadas como se

indica en el requisito 7.1. he indicadas en el Plan de Calidad, incluido en el M-DG-02 Manual de planeación

de la calidad. Manteniendo los registros de calidad que evidencian el seguimiento y medición del producto

y su conformidad con los criterios de aceptación.

Estos registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente.

Esta liberación del producto y prestación del servicio al cliente no se lleva a cabo hasta que se hayan

completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas en el requisito7.1, a menos que sean probados

de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8.7. Control de las salidas no conformes

“Casas a.m.p”, mantiene el PRO-GE-04 Control de producto o servicio No Conforme para asegurar que los

servicios o viviendas que no cumplan con los requisitos, así como los manifestados por el cliente a través de

una queja, se identifican y controlan para prevenir su uso o entrega no intencionados.

Los controles, las responsabilidades y autoridad relacionados para el tratamiento del servicio no conforme

están establecidos en el PRO-GE-04 Control de producto o servicio No Conforme.

El Sistema de Gestión de Calidad establece que los servicios y productos no conformes se controlan

mediante una o más de las siguientes maneras:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada,

b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea

aplicable, por el cliente;

c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente;

d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se

detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.



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Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su

conformidad con los requisitos. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de

cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

9. Evaluación del desempeño

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación

La Organización determina que existen elementos que necesitan seguimiento y medición aplica métodos

para el seguimiento y medición de los procesos que constituyen el Sistema de Gestión de la Calidad de

“Casas a.m.p”, a través de indicadores de medición para asegurar un buen desempeño (ver Tablero de

Indicadores). Para cada indicador se fija una meta la cual es actualizada conforme se requiera, con base a

la tendencia del mismo y con base a la frecuencia establecida, se realiza el monitoreo a los mismos para

determinar las acciones a realizar según sea conveniente.

A través del seguimiento y la medición de los procesos se demuestra la capacidad de alcanzar los

resultados planificados en cada uno de ellos. Cuando no se alcancen los resultados planificados se llevan a

cabo correcciones y acciones correctivas según sea conveniente.

9.1.1 Generalidades

Durante el diseño y la realización de los proyectos, “Casas a.m.p”, mide y realiza el seguimiento de las

características del producto para verificar su cumplimiento con los requisitos comprometidos y de las

características del producto o servicio de acuerdo con las disposiciones y etapas planificadas incluido en el

M-DG-02 Manual de planeación de la calidad. Manteniendo los registros de calidad que evidencian el

seguimiento y medición del producto y su conformidad con los criterios de aceptación.

Estos registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente.

Esta liberación del producto y prestación del servicio al cliente no se lleva a cabo hasta que se hayan

completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean probados de otra manera

por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

9.1.2 Satisfacción del cliente

“Casas a.m.p”, hace el seguimiento de la percepción de los clientes sobre el grado en que se cumplen sus

requisitos y lo determina a través de la aplicación de encuestas de satisfacción al cliente bajo el modelo

Índice de Satisfacción al Acreditado (ISA Infonavit)

El método para realizar la medición de la satisfacción de los clientes se describe a

continuación:

a) Se basa en la aplicación de una encuesta a través un proveedor externo o a través del

canal de comunicación de Infonavit que es la Gerencia de Evaluación y Planeación

estratégica

b) Los criterios para la aplicación de la encuesta se establecen a continuación:



Código: M-DG-01

No. Revisión: 2



F-GE-01 Rev. 0

MECANISMO Frecuencia de

Aplicación Muestra Meta

Encuestas de

Satisfacción

ISA

Anual

Al menos el 30% de clientes activos

durante el periodo de evaluación

cuando es una empresa externa y

cuando es por medio de Infonavit

es una muestra representativa y

aleatoria de acreditados. En los

dos casos el universo son los

clientes o acreditados que

adquirieron un crédito o

compraron una vivienda en un

periodo no menor a 11 meses.

-Calificación

8(Empresa

externa).

-Promedio

estatal vigente

(Infonavit)

Rangos

Cuando se detecten aspectos con una calificación abajo de la meta

se establecerán acciones

c) Los resultados se presentarán en junta de revisión por la dirección buscando se deriven las

acciones necesarias para mantener o incrementar el nivel de satisfacción de cliente.

Nota: La información relacionada con el punto de visita de los clientes puede incluir datos de los clientes

sobre los productos entregados o la calidad de los servicios, cumplimiento de las garantías, felicitaciones,

testimonios etc.

9.1.3 Análisis y evaluación

El análisis y evaluación de datos se da en las reuniones con los gerentes de área y en las reuniones

semanales o mensuales de resultados, así como en la junta de Revisión por la Dirección, estableciendo

responsables, frecuencia e información necesaria para determinar, recopilar y analizar los datos para

demostrar la idoneidad, eficacia y eficiencia, así como para evaluar dónde es posible realizar la mejora

continua del sistema. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de

cualesquiera otras fuentes pertinentes.

Dentro de este requerimiento se consideran todos aquellos datos que se generan durante la operación, el

control, medición, seguimiento a los procesos y las acciones tomadas para la implantación y mantenimiento

del Sistema de Gestión de la Calidad.

Los resultados del análisis de datos proporcionan información sobre:



Código: M-DG-01

No. Revisión: 2



F-GE-01 Rev. 0

a) Las mejoras para la satisfacción del cliente

b) La conformidad con los requisitos del producto o servicio

c) Las características y tendencias de los procesos, el producto y de los servicios, incluyendo las

oportunidades de mejora del sistema

d) Evaluación del desempeño de los procesos y el desempeño de los Sub-contratistas y proveedores.

9.2. Auditoría interna

9.2.1 Proporcionar información sobre el sistema de gestión de calidad

“Casas a.m.p”, establece Auditorías Internas, a la organización y a los Sub-contratistas que realizan procesos

que afectan directamente la conformidad del producto, a intervalos planificados para determinar si el

Sistema de Gestión de la Calidad:

a) Es conforme con con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y con los requisitos del Sistema de Gestión

de la Calidad establecidos por “Casas a.m.p”,

b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.

Nota: Cuando lo considere oportuno la Organización puede contratar los servicios de proveedores para que

realicen las Auditorías internas del sistema de calidad de los Sub-contratistas y/o el de la Organización.

9.2.2 Proceso de auditoría

“Casas a.m.p”, mantiene el procedimiento documentado PRO-GE-02 Auditorías internas de calidad, en

donde se definen las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, el

establecimiento de los registros y la comunicación de los resultados derivados de las mismas.

La programación de las auditorías, se lleva a cabo tomando en consideración el estado e importancia de

los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de las auditorías previas.

El procedimiento PRO-GE-02 Auditorías internas de calidad hace referencia a la imparcialidad y objetividad

en la selección de auditores y realización de la auditoría. Así mismo muestra el método para comunicar los

resultados obtenidos para la toma de acciones oportunas.

Una vez que se informan los resultados de la auditoría, la Alta Dirección, los responsables de área, o los Sub-

contratistas toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus

causas, tomando como referencia el procedimiento de PRO-GE-03 Acciones correctivas y de mejora, las

actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados

de la verificación.



Código: M-DG-01

No. Revisión: 2



F-GE-01 Rev. 0

9.3. Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades

La Dirección General de “Casas a.m.p”, a fin de asegurarse de la conveniencia, adecuación y eficacia

continua del Sistema de Gestión de la Calidad, establece anualmente su revisión con las funciones

involucradas, evaluando las oportunidades de mejora y la identificación de, así como el monitoreo del

cumplimiento de la Política y los Objetivos de Calidad. Manteniendo los registros de la Revisión por la

dirección los cuales son: F-DG-02 Agenda, F-DG-03 Minuta de la revisión por la dirección.

9.3.2 Entrada de revisión para la dirección

Para la realización de la junta de Revisión por la Dirección se notifica a los involucrados por medio de la

F-DG-02 Agenda, en ésta se establece el día de la junta, los participantes y la información que deberá

presentar cada uno de ellos para su revisión (esta se ajustara de acuerdo a agenda de dirección general),

la información que es revisada en esta reunión es la siguiente:

a) La conveniencia de la Política y los Objetivos de Calidad.

b) Resultados de Auditoría Interna.

c) Retroalimentación de los clientes y satisfacción de las partes interesadas

d) Desempeño de los procesos y conformidad del producto o servicio.

e) Estado de las Acciones Correctivas y de Mejora

f) Acciones de seguimiento de Revisiones por la Dirección previas.

g) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.

h) Resumen, análisis del contexto interno y externo.

i) Cuestiones relativas a los proveedores externos y otras partes interesadas pertinentes.

j) La eficacia de las medidas adoptadas para abordar los riesgos y las oportunidades (ver 6.1). e) Nuevas

oportunidades para la mejora continua.

9.3.3 Salidas de la revisión x la dirección

Los resultados obtenidos en la Revisión por la Dirección se registran en la F-DG-03 Minuta de la revisión por la

dirección del SGC incluyendo las acciones y decisiones relacionadas con oportunidades de la mejora del

Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos, la mejora del servicio con relación a los requisitos del

cliente y la necesidad de recursos, considerando el desarrollo y seguimiento de planes de acción.

Se mantienen los registros de las juntas de Revisión por la Dirección, como evidencia de su cumplimiento y

de las acciones que se generan de dichas revisiones.



Código: M-DG-01

No. Revisión: 2



F-GE-01 Rev. 0

Y todos los compromisos de la junta son adoptados por los involucrados como lo menciona en la Carta

Compromiso de responsables de procesos clave

10. Mejora

10.1. Generalidades

“Casas a.m.p” determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar la satisfacción del cliente, incluyendo, según

corresponda:

a) La mejora de los procesos para prevenir no conformidades.

b) La mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstos.

c) La mejora de resultados del sistema de gestión de calidad.

10.2. No conformidad y acciones correctivas

10.2.1. Acción correctiva

“Casas a.m.p”, mantiene un procedimiento documentado, en el cual se establece el método utilizado para

tomar acciones correctivas para eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir que

vuelvan a ocurrir.

El PRO-GE-03 Acciones correctivas y de mejora establece la manera de:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los clientes)

b) Determinar las causas de la no conformidad,

c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a

ocurrir,

d) Determinar e implantar las acciones necesarias

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas, asegurando que estas son apropiadas a los efectos de

las no conformidades detectadas manteniendo los registros correspondientes.

f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

10.2.1 Reaccionar ante la no conformidad

Cuando se produce una no conformidad, incluyendo aquellas derivadas de las quejas del cliente, la

organización toma medidas para controlarla y corregirla Los controles, las responsabilidades y autoridad

relacionados para el tratamiento del servicio no conforme están establecidos en el PRO-GE-04 Control de

producto o servicio No Conforme,

10.2.2 Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidades



Código: M-DG-01

No. Revisión: 2



F-GE-01 Rev. 0

“Casas a.m.p” conserva información documentada como evidencia del seguimiento al tratamiento de las

no conformidades y las controla en el F-GE-07 Control de producto o servicio No Conforme.

10.3. Mejora continua

“Casas a.m.p” mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia de su sistema de gestión de

calidad. Iniciando con los resultados de la revisión de la dirección al sistema e incluyendo el uso de la

política de calidad, objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, y las acciones

correctivas para confirmar si hay áreas de bajo rendimiento u oportunidades que deben ser abordadas en

el marco de la mejora continua que abrirán un seguimiento a las propuestas de mejora que a continuación

se describen

Propuesta de Mejora

Casas a.m.p”, mantiene la observancia para la detección de situaciones en las cuales se observa una

tendencia favorable de mejora o áreas de oportunidad, y que requieren ejecutar acciones para su

implementación y que coadyuven a evitar riesgos potenciales en la prestación del servicio y la satisfacción

del cliente.

III. CONTROL DE CAMBIOS

REVISIÓN FECHA MOTIVO

2 Marzo 2020 Cambio de dirección de las oficinas.

1 Marzo 2019 Activación de códigos de procedimientos

0 Mayo 2017 Creación



Código: M-DG-01

No. Revisión: 2



F-GE-01 Rev. 0

IV.MAPA DE PROCESO



Código: M-DG-01

No. Revisión: 2



F-GE-01 Rev. 0

procedimiento documentado página: 1 de 32 · 2020. 8. 12. · procedimiento documentado página: 2...

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