Procedimiento de Atencin de Reclamos

PROCEDIMIENTO DE ATENCIN DE RECLAMOSCdigoFB-PR-VE-005

Versin01

Fecha27/04/2012

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Procedimiento de Atencin de Reclamos2012J. Control de CalidadF. Bruce Ingenieros27/04/2012

1) PROPSITO

Este documento tiene por objeto describir la metodologa para la atencin y tratamiento de los reclamos de clientes con la finalidad de darles solucin en forma eficaz y oportuna.2) ALCANCEAplica a todo reclamo documentado realizado por clientes o usuarios. Aplica a todos los clientes de todos los productos brindados por F. Bruce Ingenieros SAC.3) DOCUMENTOS REFERENCIALESModelo de Gestin para Microempresas y Pequeas empresas. Norma Andina 0079:2009.4) DEFINICIONESReclamo: manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una hoja de reclamacin del libro de reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el proceso administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor.Queja: manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una hoja de reclamacin del libro de reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o los servicios prestados, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atencin al pblico, sin que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el proceso administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor.Usuario.- Persona que formula una queja o reclamo.

3. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES5.1 Atencin de Reclamos de ClientesResponsableActividadRegistro

Gerente1. Recepcin

Los reclamos llegan a la empresa por cualquiera de las siguientes vas:- Llamadas telefnicas.- Correo electrnico.- Visitas de clientes.

Coordinador del Sistema de Gestin 2. Registro

Una vez recibidos los reclamos estos son registrados utilizando el registro de reclamaciones.La informacin recibida es retransmitida al Jefe de control de calidadRegistro de reclamos

Jefe de Control de calidad / Gerente3. Evaluacin del reclamo

Se evalan los antecedentes y se determina si el reclamo procede o no, esto en un tiempo no mayor a dos das.Si el reclamo no procede se responde al cliente y se registra la ocurrenciaRegistro de reclamos

Jefe de Control de calidad / Gerente4. Notificacin

Si el reclamo procede se notifica al responsable del proceso involucrado

Responsable del Proceso5. Anlisis del reclamo

Se investiga las causas del reclamo y recopila la informacin referente al mismo (trazabilidad), con una duracin no mayor a una semanaRegistro de reclamos

Jefe de Control de calidad / Responsable de proceso6. Accin a tomar

Una vez obtenida la causa del reclamo se determina cual es la accin a tomar la cual puede ser una correccin, accin correctiva o una accin preventiva.Tanto el resultado del anlisis como la accin a tomar son transmitidas a la persona que realizo el reclamo.Registro de reclamos

Jefe de Control de calidad / Gerente7. Seguimiento de la accin

Se realiza el seguimiento de la accin tomada hasta el momento en que esta se cierreRegistro de reclamos

Jefe de Control de calidad / Gerente8. Cierre del reclamo

Se realiza el cierre de la accin registrando el estado de esta.Registro de reclamos

4. ANEXOS4.1 Flujo de Atencin de Reclamos

Se Informara al cliente que no procede con el Registro correspondiente

Notificacin al clienteSe analizara el reclamo con La Espina de pescado, Forma grupal, ETC.

Elaborado por: Jefe de Control de CalidadFecha:27/04/2012Revisado por: Gerente General Fecha:27/04/2012

Aprobado por :Gerente GeneralFecha: 27/04/2012