1. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineMdulo5Xavier Marc Vila@xavimarce02/05/2013

2. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineSESIN 3:La gestin de Crisis OnlineLa gestin de Crisis Online 3. Experto en Redes Sociales y Marketing Online 4. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineQu es una crisis?Definicin de crisis segn la Real Academia Espaola.(Del lat. crisis, y este del gr. ).1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya paraagravarse el paciente.2. f. Mutacin importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden fsico, yahistricos o espirituales.3. f. Situacin de un asunto o proceso cuando est en duda la continuacin, modificacino cese.4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes.5. f. Juicio que se hace de algo despus de haberlo examinado cuidadosamente.6. f. Escasez, caresta.7. f. Situacin dificultosa o complicada. 5. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineTipos de crisis 6. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineCausas de una crisis: INTERNAS 7. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineInternas Fallo de producto/servicio 8. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineInternas Fallo de producto/servicioEn octubre de 2011 fallan durante varios das los servicios de email ymensajera de los terminales BlackBerry de RIM.Afect tanto a usuarios normales como a compaas.Fue una de las noticias ms importantes tanto en las redes sociales como enlos medios de comunicacin.RIM sufri un gran dao de imagen y reputacin frente a sus competidores.La compaa compens a los usuarios con aplicaciones gratuitas. 9. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineInternas Fallo de producto/servicioIntroducen un cdigo de 90% de descuento en la tienda de Reino Unido noautorizado, se viraliza y se reciben miles de pedidos. 10. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineInternas Fallo de producto/servicioRicard Castellet@ricardcastelletHead of Brand CommunicationsLetsbonus 11. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineInternas Mala estrategia de Marketing Hay que estudiar bien la situacin actual del mercado antes de lanzar un producto. La sociedad actual cambia a un ritmo vertiginoso. Lo que es adecuado hoy, puede que no lo sea maana. Hay que estar en sintona con los consumidores.Cuando creemos saberlo todo, llega alguien y nos descubre como deequivocados estbamos. 12. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineInternas Mala estrategia de MarketingPanrico lanza una campaa para Donettes en Valencia en septiembre de 2011.Uno de los eslganes era A pedir, al Metro.Se genera una gran reaccin hostil por parte de los consumidores al juzgarlaincorrecta con los tiempos de crisis econmica del momento.Un usuario de Twitter lidera el rechazo.La compaa reacciona rpidamente, mantiene al tanto a los usuarios de susacciones y decide retirar la campaa ofensiva. 13. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineInternas Mala estrategia de MarketingEl programa Salvados acusa a Mercadona de no donar alimentos/excendentesal Banco de Alimentos. 14. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineInternas Mala estrategia de Marketing- Electronic Arts lanza SimCity con un sistema DRM que obliga a los usuariosa jugar online siempre.- La comunidad se enciende por este sistema abusivo, plagado de errores,incluyendo personalidades famosas que atacan a la empresa. 15. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineInternas Mala actuacin de un empleado Todos los trabajadores de una empresa forman parte de su imagen y sureputacin. Una actitud o declaracin desafortunada puede llegar a ser desastrosa, sinimportar el rango del que la haga. Hay que cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes arrogantes yprepotentes. Con Internet y las redes sociales el boca a boca se multiplicaexponencialmente.la humildad es la que diferencia a los grandes de los mediocres. 16. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineInternas Mala actuacin de un empleado Un cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y una nueva promocin que lo penaliza por haber pagadoantes, a pesar de no haber recibido an el producto. El jefe de Relaciones Pblicas le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena de emails, en las que llega aasegurar que conoce a todo el mundo de la Industria y no le importa la opinin del cliente. Amenaza con cancelarle el pedido y venderlo en Ebay. El cliente hace CCO de los emails a diferentes medios de comunicacin y se propaga por todos los medios. La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque solo porque los han pillado), cambian su nombre de Twitter y despiden alresponsable de Relaciones Pblicas. Los medios y los usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable de relaciones pblicas. 17. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineInternas Mala actuacin de un empleado- Un cliente de un bar se queja en una nota de que la propina obligatoria esdemasiado alta, la camarera hace una foto y la sube a las redes sociales.- La empresa la despide por ello y las redes sociales se indignan contra laempresa. 18. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineInternas Mala actuacin de un empleadoUn cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al llegar a casa.Solicita que se los descambien. El comercial se niega y al solicitarlo al responsable derea, este lo despacha de malas formas.El cliente, que es bloguero, publica lo que ha sucedido. El caso se propaga por las redessociales llegando a los medios de comunicacin.Se ha un dao grave a la imagen del Corte Ingls al transmitir que da un mal trato a losclientes.Un mes despus, el responsable de marketing para toda Espaa se pone en contactocon el cliente para ofrecerle una compensacin. 19. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineCausas de una crisis: EXTERNAS 20. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineExternas Situacin econmica 21. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineExternas Desastres/Accidentes 22. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineExternas Marketing Hostil 23. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineExternas Marketing Hostil 24. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineExternas Marketing Hostil 25. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineExternas Marketing Hostil Facebook paga a una empresa de relaciones pblicas para instigar una campaacontra Google a nivel global. El motivo era denunciar la falta de privacidad de Google Circles. La empresa contact con periodistas y blogueros influyentes para convencerlos deque hablaran mal de Google. Uno de ellos se neg e hizo pblico todas sus conversaciones. Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por esta campaa. 26. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineExternas Marketing Hostil Berjuan lanza en el mercado norteamericano a la Mueca Glotona, un producto confuerte componente pedaggico. El presentador de TV Billy OReilly la critica fuertemente en su programa The OReillyFactor acusndola de tener connotaciones sexuales. Berjun contraataca con un divertido video parodindose a si misma y su productoequiparndose a un grupo terrorista. Grupos de defensa de la infancia y las mujeres se posicionan a favor de Berjuan ytodos los medios recogen lo sucedido, criticando las desafortunadas palabras deOReilly. Berjuan reta a OReilly a debatir cara a cara en su programa pero este no acepta. 27. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineCmo gestionar una crisis? 28. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineCmo prevenir una crisis? 29. Experto en Redes Sociales y Marketing Online 30. Experto en Redes Sociales y Marketing Online 31. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineKim Jong-Un Corea del NorteNo entiendo por queLa comunidadinternacional meembarga y no me dejausar mis juguetesnucleares. 32. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineMarca EspaaNo entendemos porque nuestra imagenexterior cada vez espeor teniendo un granpas como el quetenemos! 33. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineJos Luis BrcenasDicen que si heescrito unas notas, quesi reparto unos sobres.Soy inocente y soloquiero cobrar mipensin! 34. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineChina Expansin militar en IndiaNuestro pueblo necesitams tierra y recursosY nuestros vecinos nousan bien la suya asque est bien que nos laapropiemos. Est claroque todo el mundodebera entenderlo 35. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineRey de Espaa - MonarquaEstoy triste, lainstitucin querepresento ya no esvista con el prestigio deantao y no s quehacer para remediarlo! 36. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlinePescanovaLa hemos liado parda yya nadie confa ennosotros ni en nuestrofuturo. Esto es uninfierno! 37. Experto en Redes Sociales y Marketing OnlineQu hacer?