presentaciÓn bpo en madrid a 30 de noviembre … · amplia presencia geográfica en la prestación...

PRESENTACIÓN BPO

En Madrid a 30 de noviembre de 2011

ÍNDICE

MODELO DE NEGOCIO

� MODELO DIFERENCIAL

� OFERTA GLOBAL

� EXPANSION GEOGRAFICA

� EXPERIENCIA EN CADA SECTOR

� MEJORES PRACTICAS

� OPTIMIZACIÓN TECNOLÓGICA

UNÍSONO BPO

� NUESTRA IDENTDAD

¿POR QUE CONFIARNOS LA GESTION DE TUS PROCESOS DE N EGOCIO?

CONCLUSIÓN

Somos especialistas en la externalización de procesos de negocio, con amplia experienciaen la gestión de tareas administrativas , aportando soluciones a medida a cada demanda.

UNÍSONO BPO

UNISONO BPONuestra Identidad

NEGOCIO SÓLIDO

� Conocimiento de las mejores prácticas de gestión en todos los sectores

� Impulsor de prácticas innovadoras en nuestros principales clientes

� Flexibilidad para adecuarnos a cada proyecto independientemente del volumen

� Los mejores profesionales con experiencia en procesos BPO

� Amplia presencia geográfica en la prestación del servicio BPO en España y LATAM.

� Proveemos la mejor calidad de servicio a más de 25 clientes de más de 11 sectores diferentes.

� Estamos diversificados y realizamos más de 100 tipos de gestiones diferentes de manera especializada.

� Disponemos de más de 23 soluciones tecnológicas para procesos BPO.

� Contamos con más de 1.000 profesionales en este área.

� Nuestros ingresos en el área BPO en 2010 han supuesto el 20% de nuestra facturación.

CENTRADOS EN EL CLIENTE CON EXITO DE GESTION

� Centrados en entender las necesidades de nuestros clientes.

� Alineados con sus objetivos de negocio.

� Enfocados en ofrecer soluciones.

� Especialistas en los procesos a gestionar.

� Con profundo conocimiento del Sector de actividad de la empresa.

UNISONO SOLUCIONES DE NEGOCIOModelo diferencial

TelecomunicaciónBancarioEnergíaSeguros

AutomociónLogístico

Viajes/OcioInfraestructura

Retail, Textil y Restauración

Gestión Comercial ClientesGestión Financiera Gestión ComprasGestión DocumentalGestión RRHHGestión LogísticaGestión CobrosGestión FacturaciónCalidad y Auditoria

Procesos de Mejora ContinuaExperiencia en la gestión de volúmenes

y su controlAutomatización

ReportingCalidad

Excelencia en la gestiónDesde procesos simples a procesos de valor

Profesionales con experienciaFlexibilidad

Servicios en Chile, Colombia y EspañaCentros de Servicios Compartidos

Llevamos más de 11 años gestionando procesos operativos con la más alta tecnología, controlando la eficiencia y la calidad.

UNÍSONO BPOModelo de Negocio

MO

DE

LO

DIF

ER

EN

CIA

L

Tecnología propia,Herramientas en ambiente Web, Aplicativos orientados al proceso

y su optimización

UNISONO BPOModelo de Negocio: Oferta Global

Combinando la gestión de personas, tecnología y procesos orientados al cliente, ofrecemos un gran abanico de soluciones.

Gestión clientes (marketing

/ventas)

� Recepción y clasificación de solicitudes

� Procesamiento de contratos y Gestión provisión de servicio

� Gestión incidencias y reclamaciones

� Verificación actuación de los técnicos

� Gestión programas de fidelización

� Desarrollo Aplicación web y catálogos

� Tramitación Solicitudes ATR

Área Administración y

Finanzas

� Facturación y contabilización de clientes

� Facturación y contabilización de proveedores

� Gestión de gastos de empleado

� Contabilidad general de todos los procesos

� Análisis, reporte y planificación financiera

� Administración de cumplimiento de contratos

Gestión Documental y

Logística

� Impresión y acabados

� Archivo de expedientes físico o digital

� Custodia y destrucción de documentos

� Seguimiento de pedidos y reporte de gastos

� Servicio de traducciones

Gestión RRHH

� Gestión beneficios

� Plan acogida y comunicación

� Plan de retribución

� Gestión del conocimiento

� Gestión de la igualdad

� Gestión de calidad interna, presencia, vacaciones.

� Estrategias de fidelización plantilla

Financieros avanzados

(riesgos y cobros)

� Control del proceso de cobros

� Tramitación de deuda

� Gestión cobros en fase temprana

� Pre vencimiento y write off

� Análisis scoring de clientes

UNISONO BPOModelo de Negocio: Expansión Geográfica

Nuestra prestación de servicios BPO tiene una amplia presencia geográfica nacional e internacional.

En el centro de Unísono en

Bogotá (Colombia) tenemos

presencia en BPO con:

En el centro de Unísono en

Santiago de Chile (Chile)

tenemos presencia en BPO con:

En los centros de Unísono en

Valencia, Vigo, Gijón y Madrid

(España) tenemos presencia en

BPO con:

Bogotá

Santiago de Chile

España

UNISONO BPOModelo de Negocio: Experiencia en cada sector

Unísono gestiona actualmente procesos operativos en 11 mercados diferentes y para más de 25 clientes.

Sector Telecomunicaciones Sector Financiero y Seguros

Sector Energía Sectores Varios

� SERVICIO DE FAX

Gestionamos, a través de Rightfax, los servidores de fax de las tipologías de justificantes de pago y de bajas:

• Justificantes de pago gestión de cobros y reconexiones, todos los documentos con los justificantes de pago entrantes se adjuntan en la intranet para su tratamiento por el departamento de Cobros Iberdrola; en caso de incidencia con la documentación contactamos con el cliente.

• Bajas de contrato para la gestión de bajas definitivas de contrato, en los casos de documentación incompleta o incidencia contactamos con el cliente, toda la documentación tramitada se envía por mail a los distintos departamentos de Iberdrola para su archivo.

UNISONO BPOModelo de Negocio: Casos Prácticos

� TC CENTRO

Se realizan procesos operativos relacionados con la gestión comercial del cliente::

• Abonos y compensaciones: importes pendientes a devolver al cliente

• Mantenimiento callejero: solicitudes de cambio de direcciones que no están creadas en Delta

• Creación de sucursales bancarias para la domiciliación de contratos

• Reclamaciones en las que ha pasado el periodo de contestación

• Tratamiento de Multiservicios• Unificación de clientes creados duplicados en Delta• Planes de pagos de facturas con consumos acumulados• Rectificaciones de varias facturas• Buzón de correo como herramienta de comunicación con los

distintos departamentos de Iberdrola.

Servicios vigentes desde 2010 con un total de 18 agentes. Hemos aportado como valor añadido:

� Propuesta tecnológica de valor: aplicativo Rightfax que agiliza la tramitación de documentación al recoger el fax escaneado facilitando la búsqueda y almacenamiento de los documentos.

� Propuesta Operativa de valor : Creación de una base de datos en Access que permite a los agentes registrar y crear formularios,. También permite permite acumular históricos y tener reporting de actividad.

� SERVICIO BO DE RECLAMACIONES

� BO Gas Natural Distribución:

Gestionamos las reclamaciones generadas por otros proveedores.

• Concertación de citas con el cliente para que las empresas colaboradoras de Gas Natural acudan a solventar las incidencias.

• Llamada de verificación de que el trabajo de la empresa está realizado y es correcto.

� BO Gas Natural comercializadora

Gestionamos, las reclamaciones recibidas por la OMIC, por el departamento de Atención de Gas Natural y de las generadas en Plataforma


Gestionamos incidencias y reclamaciones:

� Incidencias que el cliente ha detectado tras o durante la intervención de las empresas colaboradoras de Gas Natural.� Llamada de verificación de la actuación realizada por los técnicos.


Gestionamos reclamaciones recibidas por mail.

�La gestión de la OMIC se realiza con la “estructura de Gas Natural” en los plazos dictados por los organismos oficiales


� SERVICIO BO

Gestionamos el soporte de activación de datos para empresas,

• Gestionamos el soporte de activación de datos para empresas, en agencias

• Activación de líneas de voz, datos, adsl, fijo del canal 1443

• Activación de líneas de voz, datos, adsl, fijo del canal online

• Activación adsl de los clientes portados

Servicios vigentes desde el 2004 con un total de 60 agentes. Hemos aportado como valor añadido:

� Introducción de herramienta de gestión de BO de Unísono, mejorando los resultados de productividad, flexibilidad en los cambios de procedimiento, medición y valoración de los pilotos ejecutados.

� Unificación de los BO independientes de cada plataforma en una sola de gestión de BO, donde se han aplicado las mejoras practicas y obtenido economías de escala en volumen de mandos, y flexibilidad de recursos formados para el balanceo de la actividad.


� SERVICIO BO EMPRESAS

�Gestión de tareas de Back Office para la tramitación de altas de empresas

Servicio vigente desde el 2008 con un total de 31 agentes

� BO TECNICO DE RESIDENCIAL

�Gestión de incidencias técnicas de conexión y servicios de valor añadido, �Resolución de casos de incidencias técnicas en la conexión y en los servicios de valor añadido.Servicio vigente desde el 2008 con un total de 43 agentes

� BO TECNICO DE RESIDENCIAL

�Creación de S.S. que se gestionan a través de contactos con los hipermercados, departamentos o responsables.

Servicio vigente desde el 2005 con un total de 27 agentes


� SERVICIO BO DEL ÁREA COMERCIAL

�Respuesta a los correos electrónicos, vía E-Track o Outlook.�Activación de los asociados en la Intranet y envío de las contraseñas.�Verificación de recepción de la documentación necesaria para dar el alta en la aplicación. �Revisión de parámetros técnicos necesarios para que el equipo funcione correctamente con la INTRANET, AOC y DELTA�Llamadas informando a los asociados de facturas pendientes

Servicio vigente desde 2009 con un total de 4 agentes.

� SERVICIO GESTION LOGISTICA

�Gestión logística de pedidos de telefonía Móvil a clientes y tramitación de incidencias relativas al transporte (retrasos, devoluciones, cobros…).


� SERVICIO GESTION LOGISTICA

�Gestión del BO generado por Galp Energía–Madrileña Suministro de Gas en los procesos de contratación y facturación, Cobro y BO del Front .

Servicio vigente desde 2011 con un total de 50agentes.

� SERVICIO BO

�Gestión del BO para la verificación de operaciones de financiación formalizadas a través de la red de prescriptores y concesionarios de las marcas Renault, Dacia, Nissan e Infiniti


� SERVICIO BO

�Verificación y alta de documentación recibida vía fax, valija y correo electrónico



� SERVICIO BO RESIDENCIAL

�Gestionamos el BO generado por las bajas y cancelaciones del canal�Gestionamos el BO relacionado con la provisión de línea (Servicios básicos y ADSL/ULL)�Gestión off-line de incidencias técnicas de conexión y servicios de valor añadido,

� SERVICIO RECLAMACIONES EMPRESAS

� Gestión de reclamaciones que llegan a través de organismos de Consumo.

� Gestión de reclamaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (SETSI)

� Gestión de lso cuatro derechos establecidos en la ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)

� SERVICIO BO GRANDES CUENTAS

� Notificación y gestión de incidencias, escalado, y resolución de la incidencia cursada

� Gestión Documental: Envío de duplicado de factura, solicitudes de comercial, cambio de titular,, modificación de datos. -

� Alta y Baja parcial/total del servicio, � Incidencia en facturación� Portal Cliente, configuraciones de servicio� Gestiones técnicas: Incidencias de voz, datos, servicios de valor

añadido ( cuentas de correo, dominios...)

�SERVICIO BO PROVISIÓN

� Gestión de BO relacionadas con la provisión de línea (Servicios básicos y ADSL/ULL) que han caído en error

� Gestión de las altas, bajas y modificaciones de todas las numeraciones 900 de Orange.

� Gestión de las activaciones comerciales en las aplicaciones Orange. E

� Estudio de viabilidad de los proyectos comerciales. � Gestión Documental

�SERVICIO BO SOPORTE TÉCNICO

� Soporte a Instaladores y Wholesale.

Servicios vigentes desde 2002 con un total de 519 agentes.

UNISONO BPOModelo de Negocio : Optimización Tecnológica !

Trabajamos con tecnología de última generación que nos permite asegurar un rendimiento óptimo de los servicios maximizando sus resultados.

UNISONO BPOOptimización Tecnológica con Tecnología propia

Desarrollamos todo nuestro potencial en entornos competitivos , donde la tecnología ayuda a nuestros clientes a diferenciarse en su sector.

� Herramientas de Gestión que permiten el control de la actividad y productividad:Yunity Estándar y Supervisor, Cuadro de mando.

� Herramientas de Optimización que permiten la multicanalidad: Yunity Email, SMS, Emailing

� Herramientas de Apoyo que permiten la coordinación de la campaña al buscar y organizar por niveles.Gestor Documental

� Herramientas de mejora del proceso que se diseñan adhoc: Yunity Traslator, Recobro, Monitor , Enrutador, Workflow, D3G, Blaster, YunityAnalizer, Clicktocall

UNISONO BPOOptimización Tecnológica con Yunity como Gestor de BO

Para la gestión de todos los procesos, Unísono cuenta con una herramienta Yunity desarrollada internamente, que nos permite realizar exhaustivos controles

que aseguran la efectividad y eficiencia de nuestras soluciones

Control de Productividad

Control de Control de Productividad Productividad

A través del módulo de supervisión se puede controlar la productividad tanto del grupo como de manera individual

�Selección de agentes sobre los que se ejerce el control

�Detalle pormenorizado de tiempos medios empleados para cada tarea del proceso

Control de Calidad

Control de Control de Calidad Calidad

Todo el proceso cuenta con controles de calidad en tiempo real:

�Campos obligatorios

�Validación de textos

�Captura asistida de campos normalizados

UNISONO BPOOptimización Tecnológica con Tecnología Cliente

Experiencia en implantar aplicativos, integrar sistemas y aplicaciones heterogéneas de nuestros Clientes.

� Conectamos sistemas aislados y heterogéneos posibilitando su funcionamiento como un único sistema.

� Conectamos usuarios , aplicaciones, sistemas y datos en tiempo real o diferido (batch)

� Simplificamos el desarrollo de una arquitectura de interfaces para reducir su coste de mantenimiento

� Mantenemos las reglas de negocio , direccionamiento, traducciones de datos y mensajes hacia el exterior de los sistemas para gestionar procesos de negocio.

UNISONO BPOOptimización Tecnológica con Soluciones a Medida

Con soluciones tecnológicas adaptadas a cada proceso .

Disponemos de un equipo de trabajo experto en cada proceso y especialistas en diferentes tareas , que nos permite dar una respuesta a

medida a cada necesidad planteada.

PENSAR+

CONSTRUIR

OPERAR

PENSAR+

CONSTRUIR

OPERAR

UNISONO BPOModelo de Negocio: Mejores Practicas

Unísono cuenta con dinámicas de trabajo orientadas a la consecución de objetivos y a la optimización de los procesos .

Fase 1:Diagnostico

Previo

Fase 1:Diagnostico

Previo

Fase 2:Propuesta de Optimización

Fase 2:Propuesta de Optimización

Fase 3:KPI’s y Plan de

Calidad

Fase 3:KPI’s y Plan de

Calidad

Fase 4: Implantación

Análisis de la situación actual en:

• Productividad

• Áreas de ineficiencia

• Indicadores de calidad• Impacto en la generación

de valor para la empresa

• Definición del nuevo modelo de gestión del proceso

• Propuesta económica

• Evaluación del ahorro real de costes

• Definición del marco tecnológico

• Definición de KPI’s a controlar dentro del proceso

• Definición de objetivos

• Definición de las medidas y puntos de control de calidad del proceso

Unísono aplica una metodología contrastada para garantizar los mejores resultados.

La definición de la solución se basa en un diagnóstico previo que nos permite elaborar una propuesta de optimización y un plan de gestión orientados a la eficiencia y la

calidad.

Todo el análisis se realiza desde la perspectiva ‘Root Cause Analysis’ con el fin de identificar el punto de origen de las ineficiencias

La propuesta de optimización de Unísono incluirá no solo mejoras directamente vinculadas a nuestra gestión sino a la operativa del cliente

El cuadro de mando y plan de calidad se consensuarán con el cliente

Definición

UNISONO BPOMejores Practicas: Metodología de Trabajo

• Puesta en marcha de las acciones y seguimiento de los resultados obtenidos

Unísono aporta el equipo humano, la tecnología, los procedimientos de trabajo y la gestión de resultados

UNISONO BPOMejores Practicas: Gestión de Volúmenes

Experiencia en los diferentes niveles de procesos de la organización y alta flexibilidad para asumir picos de demanda mediante distribución de

cargas entre centros.

UNISONO BPOMejores Practicas: Flexibilidad

Uno de los factores fundamentales para el éxito de un servicio es la capacidad de adaptarse a las necesidades del mismo, por ello, la planificación y gestión

óptima de los recursos es una de las claves del proceso productivo

Unísono cuenta con herramientas para dimensionamientos y gestión de staffque le permite tener capacidad operativa y de gestión

UNISONO BPOMejores Practicas: Control de Actividad

Automatizamos la gestión y controlamos cada proceso mediante un cuadro de mando que recoge todas las variables clave en cada una de las áreas,

ayudándonos a la toma de decisiones y generando planes de acción

CUADRO DE MANDO

Aplicación de los procedimientos

definidos

Eficacia en la gestión solicitada y acordada

con el cliente

Resolución al primer contacto

Eficacia en la Gestión realizada

Número de casos recibidos

Número deCasos gestionados

% de casos realizados en plazo

% de caso gestionado/resuelto

% de casos pendientes

Horas trabajadas por perfil

Numero de gestiones por hora

% Ocupación(productividad)

Análisis de la calidad prestada

Medición del nivel de Cumplimiento

Auditorías internas y externas de los FCE

NIVEL DE SERVICIO CALIDAD DE GESTIÓN PRODUCTIVIDAD CALIDAD

UNISONO BPOMejores Practicas: Mejores Profesionales

Unísono tiene amplía experiencia en la gestión de recursos y cuenta con profesionales con experiencia en procesos BPO.

En Unísono somos conscientes de que el activo más importante de nuestra Compañía estáconstituido por la personas que la integran.

PLAN DE CALIDADMonitorizaciones

Procesos de Mejora Contínua

Feedback

Coaching

2 HERRAMIENTASNice

PresenceHerramientas de evaluación diseñadas a medida

3CONTROL Y SEGUIMIENTOComité Ejecutivo

Comité de Proyecto

Comité Operativo

Comité de Cliente

4

UNISONO BPOMejores Practicas: Gestión Calidad

ORGANIZACIÓNDefinición de responsables

Grupos de Trabajo autónomo multisite

Análisis de resultados

1

UNISONO BPOMejores Practicas: Plan de Calidad

Cada servicio dispone de un Plan de Calidad específico sobre todos los procesos y actividades, haciendo seguimiento continuo de las operaciones para asegurar el

buen funcionamiento de la plataforma.

Nuestra misión es garantizar los compromisos de Calidad de nuestros Clientes

¿POR QUE CONFIARNOS LA GESTION DE TUS PROCESOS DE N EGOCIO?

Porque gracias a nuestra experiencia te ayudamos a optimizar tus procesos de negocio.1

3

Porque entre nuestros clientes se encuentran importantes empresas

de todos los sectores.

Porque nuestra metodología incluye las mejores herramientas para

hacer más eficiente la gestión de tu empresa.

Porque con nuestro equipo humano especializado podrás dedicarte

en profundidad a la innovación y el desarrollo de tu negocio.

Porque gracias a nuestra tecnología te liberamos con éxito de trabajos

administrativos rutinarios.

2

3

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CONCLUSION

Aportamos valor, conocimiento y eficiencia operativa , mejorando los ratios de negocio en cada cliente y trasladamos toda nuestra experiencia a tus procesos de negocio.

“Hacemos que tus tareas administrativas se

conviertan en nuestro Front Office.“

Personas de contacto

Alexandra Sánchez Ávila91.825.55.34 [email protected]

Ana Isabel Iglesias91.410.11.49 [email protected]

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