Servicios Virtualesal Estudiante

Septiembre de 2016

CONTENIDO

1 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

2BENEFICIOS DE LOS SERVICIOS VIRTUALES

METODOLOGÍA

DE IMPLEMENTACION

SERVICIOS VIRTUALES IMPLEMENTADOS

3

4

5 LECCIONES APRENDIDAS

1 Justificación del Proyecto

Congestión de estudiantes en las áreas de servicio

Exceso de tramitología, manejo de documentos, demora en los tiempos de respuesta

Diferentes canales para la solicitud, estado y respuesta

Ausencia de estadísticas

Baja percepción del servicio al estudiante ofrecido por la UR

Cobertura de atención limitada por horarios de atención

Información en páginas web desactualizadas

SITUACIONES ENCONTRADAS EN EL DIAGNÓSTICO

Controles de las solicitudes manuales y desactualizados

Carencia de procesos estandarizados

Validaciones manuales en sistemas de información

1Permitir a los estudiantes de pregrado y posgrado de la Universidad, la solicitud y trámite de servicios académicos, financieros, logísticos y

de bienestar a través de una herramienta virtual.

Evitar el desplazamiento a las unidades prestadoras de servicios.

Contar con los servicios 24 horas.

Integrar todos los servicios en un único portal.

Obtener orientación sobre las condiciones para acceder a su servicio.

Adjuntar documentos para los servicios que lo requieran.

Realizar el pago en línea para servicios que requieren esta condición.

Consultar el estado del servicio en cualquier momento a través de la web.

Controlar los tiempos de respuesta de su servicio.

Recibir notificaciones a través de correos electrónicos relacionados con la gestión de

su solicitud.

Autenticar su acceso a través del Pasaporte Virtual

Para el Estudiante

Beneficios de los Servicios Virtuales

1Permitir a los estudiantes de pregrado y posgrado de la Universidad, la solicitud y trámite de servicios académicos, financieros, logísticos y

de bienestar a través de una herramienta virtual.

Estandarizar procesos.

Controlar tareas y responsables.

Autenticar los estudiantes.

Controlar el volumen de operaciones por periodo de tiempo y asesor.

Controlar y hacer seguimiento a los tiempos comprometidos.

Administrar la gestión documental en el expediente académico del estudiante.

Controlar los escalamientos.

Generar notificaciones automáticas de tareas y al estudiante.

Contar con las configuradas reglas de negocio para filtro de casos.

Para Unidades Prestadoras de Servicio

Beneficios de los Servicios Virtuales

2 Evolución de Servicios Virtuales

2013Diagnóstico:Metodología Lean Service:• Inventario y

mapa de servicios

• Voz del cliente• Mapa de

procesos

2015

• Ingresan todas las Facultades y Escuelas.

• Ajustes herramienta

• Desarrollos propios en la Universidad.

2016

• Desarrollos servicios y procesos internos

• Estabilización de los servicios

• Mejoramiento percepción

2014 • Definición del

software basado en BPM (Business ProcessManagement)

• Conformación Equipo de trabajo

• Desarrollo e Implementación piloto controlado una facultad

18 servicios

11servicios

19servicios

48Servicios

84.748trámites

63%Transacciones

82%Transacciones

91%Transacciones

3 Metodología

EstudiantesHerramientaÁreas prestadoras de Servicios

Inicio

Fin

Flujo del proceso

3 Metodología de Implementación

Levantar requerimiento

Desarrollar prototipo

Presentar y aprobar usuario

Ajustar desarrollo

Probar y presentar a usuario

Iden

tifi

car

nece

sida

dM

onitorear y Estabilizar

Desarrollo del Servicio

Pasar a producción

Capacitar, socializar y Publicar

3ACTIVIDADES EN LA IMPLEMENTACIÓN DE

SERVICIOS

1. Revisión y estandarización de procesos.

2.Definición de orientación, políticas y condiciones requeridas por servicio.

3.Construcción de requerimientos y reglas de negocio por servicio.

4.Reestructuración páginas de las Secretarías Académicas Virtuales que incluyeron orientación y trámite para cada servicio.

5.Rediseño de la nueva página principal de Servicios en línea que permite el acceso directo a la plataforma virtual por categoría de servicios; alberga los instructivos cada servicio y preguntas frecuentes.

6.Campañas de expectativa y divulgación

7.Socialización del proyecto a Decanos, directores, usuarios y estudiantes.

9.Acompañamiento a los estudiantes para la gestión de la solicitud en las unidades prestadoras de servicios, por parte de un equipo apoyo previamente capacitados.

8.Capacitación funcional de cada servicio a los colaboradores de las Unidades Prestadoras de Servicios

10.Instalación de portátiles (quioscos) en las Unidades Académicas para gestión de los servicios por los estudiantes.

Detalle de la implementación

Servicios Implementados

Canal de solicitud y respuesta

Cobertura

Documentos requeridos

Control de servicios

Acceso al trámite de servicio

Orientación de Servicios

Formatos de solicitud

Gestión Antes Ahora

Horario de 7 am a 4 pm 24 horas 7 días

Presencial Email, telefónico y Web con Respuesta automática vía email

Entrega física presencial Se Adjuntan documentos electrónicos vía web

Volumen controlado en Excel Reportes del sistema en línea

34 páginas para navegación de diferentes áreas Portal Único de Servicios

Páginas desactualizadas de Secretarías Académicas

Páginas con orientación actualizada (Imagen 2)

Impresos Electrónicos (Imagen 3)

4

Tiempo de trámite 11 días 6 días

Antes Ahora

Servicios Implementados

Portal Único de Servicios (Imagen 1)

4

Antes Ahora

Servicios Implementados

Páginas con orientación actualizada (Imagen 2) 4

Antes Ahora

Servicios Implementados

Formatos de solicitud electrónicos (Imagen 3) 4

5 Lecciones Aprendidas

Mayor claridad en la definición de los casos

de prueba

Mayor profundidad y detalle en el alcance en

los requerimientos

Participación de usuarios de la totalidad

de Unidades que intervienen en el

servicio

Documentación anticipada de instructivos y tutoriales

para orientación del estudiante y de los usuarios

funcionales

Selección de proveedor con mayor capacidad y

acompañamiento presencial

Definición de reportes requeridos antes de la

implementación del servicio

Estandarización de procesos