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GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO CREANDO IDENTIDAD DE MARCA
(Avance 1er Semestre)
Gerencia de Administración
Departamento de Mantención e Instalaciones13 de Noviembre de 2008
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Indice Presentación
• El Mantenimiento como Unidad de Negocio
• Cadena de Valor y Mapa Estratégico del Mantenimiento.
• Resultados Primer Semestre.
• En qué estamos.
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Análisis del Contexto: una Mirada Global
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El Futuro es Exponencial...
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Todo Fluye Más Rápido...
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Todo Evoluciona…, Lo Único seguro es el Cambio,...
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Para bien,….o para mal...
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En muchos Mercados tres Años es el Largo Plazo!!!
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Entonces…,La Volatilidad es la Norma
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De la Era de la Propiedad y Los Tangibles...
11
...A la Era de los Accesos y Los Intangibles...
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…De los resultasdos financieros y fábricas, al capital intelectual
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De lo Tangible…a lo Percibido
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MÚLTIPLES EXPECTATIVAS CRECIENTES
• Los Clientes buscan calidad, precio y servicio.
• Los accionistas buscan mayor rendimiento y máxima seguridad para su inversión.
• El Personal persigue mejores condiciones de trabajo.
• La Sociedad exige cada vez con mas fuerza, atención a temas de medio ambiente y al respeto por parte de las empresas de normas de convivencia.
• El Estado cada vez mas se concentra en la actividad fiscalizadora y recaudadora.
• Los Competidores ya no son solo de nuestro país sino del mundo entero, por lo que la competencia ya no es local, es global.
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EVOLUCIÓN DE LOS OBJETIVOS DEL MANTENIMIENTO
Primera Generación
- Realizarlo cuando se produzca una falla
Segunda Generación
- Mayor disponibilidad- Mayor vida operación- Menores Costos
Tercera Generación
- Mayor disponibilidad y confiabilidad- Mayor seguridad- Mayor calidad de servicio- Respeto M. Ambiente- Mayor vida operación- Eficiencia de Costos
Cuarta Generación
- Mayor disponibilidad y confiabilidad- Mayor seguridad- Mayor calidad del producto- Respeto M. Ambiente- Mayor vida de los equipos- Mayor Mantenibilidad- Eficiencia de Costos- Patrones de fallas- eliminación de las fallas
1940 1950 1960 1980 1990 2000 2004
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EVOLUCIÓN DE LAS TÉCNICAS DEL MANTENIMIENTO
Primera Generación
- Mantenimiento Correctivo
Segunda Generación
- Revisiones Periódicas- Utilización de TI- Sistemas de Control y Planificación del mantenimiento
Tercera Generación
- Monitoreo de condición- Basado en la confiabilidad y mantenibilidad- Estudio de riesgos- Utilización de TI- Modos y causa de fallas- Sistemas expertos- Polivalencia y trabajo en equipo
Cuarta Generación
- Monitoreo de condición- Modos y causa de fallas- Polivalencia y trabajo en equipo/Mant. Autónomo- Confiabilidad y mantenibilidad- Mantenimiento preventivo- Gestión del riesgo- Sistemas de mejora continua- Mantenimiento predictivo- Mantenimiento proactivo- Grupos de mejora y seguimiento de acciones
1940 1950 1960 1980 1990 2000 2004
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Cómo rediseñar los procesos y mejorar nuestra percepción???
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Qué Camino escoger??? Qué herramientas aplicar???
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Hay que Romper los Paradigmas (Cambio Cultural)
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Hay que Romper los Paradigmas (Cambio Cultural)
ANTERIOR
• El Mantenimiento es para preservar los activos físicos.
• El Mantenimiento rutinario es acerca de la prevención de fallas.
• El objetivo principal de la función de mantenimiento es optimizar la instalación a un mínimo costo.
ACTUAL
• El Mantenimiento es para preservar las funciones de los activos.
• El Mantenimiento rutinario es acerca de evitar, reducir o eliminar las consecuencias de las fallas.
• El mantenimiento afecta todos los aspectos de la efectividad de los negocios: seguridad, ambiental, energética, calidad. No solo disponibilidad y costo.
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Cadena de Valor de la Gestión del Mantenimiento
MODELO DE NEGOCIOMODELO DE NEGOCIO
Planificación Operativa: Qué hacer Cómo hacerlo
Prog., Coord. y control: Cuando
Con quien Presupuesto
Ejecución: Preventiva Correctiva Otro
Necesidades del Cliente
Identificadas
Necesidades del Cliente Satisfechas
GESTIÓN DE TERCEROS
GESTIÓN DE INFORMÁTICA
RRHHGESTIÓN
ABASTECIMIENTO
Planificación Estratégica
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MAPA ESTRATÉGICO DEPTO. MANTENCIÓN E INST.
FINANCIERA
CLIENTES
PROCESOS INTERNOS
FORMACIÓN Y CRECIMIENTO
Mejorar Margen del Negocio
Imagen de MarcaMejorar Expectativas
de Clientes
Mejorar Calidad de Servicio y Procesos
Mejorar Productividad en
Costos e Inversiones
Trabajadores Alineados con Visión
Partners Estratégicos
PERSPECTIVAS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
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Resultados Obtenidos
25
AVANCE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO
Radar Situación Original
21%
1%9%
4%1%22%
16%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Mejorar Margen del Negocio
Imagen de Marca
Mejorar Expectativas de los Clientes
Mejorar Calidad de Servicio y de los
Procesos
Mejorar Productividad en Costos e
Inversiones
Trabajadores Alineados con la Visión
Partners Estratégicos
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AVANCE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO
Radar Situación Actual
70%
21%
32%
38%43%
41%
64%
0%
20%
40%
60%
80%
100%Mejorar Margen del Negocio
Imagen de Marca
Mejorar Expectativas de losClientes
Mejorar Calidad de Servicio y de losProcesos
Mejorar Productividad en Costos eInversiones
Trabajadores Alineados con laVisión
Partners Estratégicos
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AVANCE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO
Radar Situación Propuesta
84%
52%
70%
61%65%
65%
80%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Mejorar Margen del Negocio
Imagen de Marca
Mejorar Expectativas de los Clientes
Mejorar Calidad de Servicio y de los
Procesos
Mejorar Productividad en Costos e
Inversiones
Trabajadores Alineados con la Visión
Partners Estratégicos
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Licitación y Adjudicación Proveedor Integrado
Costos
Insumos
HH
Por Trabajos
Precios Unitarios
Por Desempeño
Full Service
Proveedor de Recursos
Proveedor de Servicios
Servicio Integral
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MAC Mantención - Atributos Principales
• Único canal de comunicación para gestión de requerimientos.
• Incorporación de estándar de servicio.
• Reducción de tiempos de atención.
• Posibilidad de seguimiento.
• Concepto de retroalimentación incorporado.
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MAC Mantención - Estructura Principal
REQUERIMIENTO
Bodega Archivo
Bóveda / Prebóveda
Cajas
Edificios Areas Comunes
Espacios Comunes - Alcantarillado
Espacios Comunes - Baños Damas
Espacios Comunes - Baños Varones
Espacios Comunes - Cocina
Espacios Comunes - Salas Cerradas
Extintores
Fachada
Hall Público
Oficinas/Módulos Agente
Oficinas/Módulos Ejec.Banca Empresa
Oficinas/Módulos Ejec. Banca Persona
Oficinas/Módulos Jefe Logística/Serv.A
Oficinas/Módulos Otros Ejecutivos
Requerimiento Nuevo
Sala Eléctrica/Rack Comunicaciones
Site Cajero Automático
TechumbreGenerador
Instalación eléctrica Mobiliario Obras Menores Cerrajería
Aire Acondicionado Ascensores Escalas MecánicasEscaleras de Emergencia
Escaleras Interiores Montacargas
Pasillo Mecánico Pasillos Patios Interiores
GasfiteríaPanaflex
SECCIÓN / ESPACIO FÍSICO
INSTALACIÓN / COMPONENTE
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MAC Mantención - Visualización
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MAC Mantención - Visualización
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MAC Mantención - Visualización
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MAC Mantención - Visualización
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MAC Mantención - Visualización
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Reorganización Interna orientada al Cliente
Jefe Depto. Mantención e Instalaciones
Supervisor Mantención de Sucursales ZCCZCNZCS
Supervisor Mantención de Edificios Supervisor Mantención de Mobiliario
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Gestión y Estandarización de Procesos (indicadores)
Gestión de Requerimientos de Mantención
Cliente InternoDepartamento
de Abastecimiento
Supervisor de Mantención
Proveedor Externo
SubGerencia de Infraestructura
Solicitud de Inspección en
terreno y cotización
Validación Cliente y Servicio
Inspección y cotización
< $Monto Discrecional
Autoriza Trabajo Proveedor
Ejecución de Actividad
Solicitud de Confirmación al Cliente interno
Entrega de Información con
Resultados
Cierre Requerimiento y
Retroalimentación a Cliente
Cierre Requerimiento en
MAC
Cotizaciones adicionales:Proveedor 2Proveedor 3
Validación y V°B° Jefe Depto.
Mantención
> $1.000.000
V°B° SuGerente Infraestructura
Autoriza TrabajoSolicitud OC
Generación de OC
Recepción OC y Envío a Proveedor
Envío ppto. Aprobado vía
MAC
INICIO
Generación del Requerimiento en
MAC
Cliente ingresa en MAC confirmación
de trabajo conforme
Toma de Conocimiento de valor y confirma
recepción
Requerimiento pertenece a
listado de GD
$ Trabajo < $Monto
discrecional
Coordinar ejecución
Informar al Supervisor de Mantención
resultados finales
Servicio con Contrato
SI
NO
SI
NO
NO
SI
SI
SI SI
SI
SI
NO
NO
NO
NO
NO
Mes en Curso Mes Anterior Mes en Curso Mes Anterior
[%] Avance Total 84% 79% 95% 89%
Total Objetivos Relevantes [un] 23 23 8 8
1 1 0 0
6 10 1 1
16 12 7 7
IND
ICA
DO
RE
S
RESUMEN EJECUTIVO PLANIFICACIÓN ACTIVIDADESDEPARTAMENTO DE MANTENCIÓN
ACTIVIDADESEstratégicas y Operativas Cotidianas
AGOSTO - SEPTIEMBRE 2008
Tendencia Avance Objetivos Estratégicos y Operativos
02468
1012141618
6 7 8 9 10 11 12
Tendencia Avance Actividades Cotidianas
0
1
2
3
4
5
6
7
8
6 7 8 9 10 11 12
Cantidad v/s Eficacia Objetivos Estratégicos y Operativos
66%79% 84% 84%
18
19
20
21
22
23
24
6 7 8 9 10 11 12
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Cantidad Eficacia
Cantidad v/s Eficacia Actividades Cotidianas
45%
89%95% 95%
0123456789
6 7 8 9 10 11 12
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Cantidad Eficacia
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Gestión y Estandarización de Procesos
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Gestión y Estandarización de Procesos
PERIODO DE ANÁLISIS Agosto-08
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DICVolumen de Servicios - - - - - - - 82 71Eficacia - - - - - - - 74% 82%OT Cerradas - - - - - - - 63 58OT Abiertas - - - - - - - 19 13OT Cerradas Atrasadas - - - - - - - - - OT Atrasadas Acumuladas - - - - - - - 19 32Max. Cierre OT 26 29TMCOT - - - - - - - 6 4MCOT (24 horas) - - - - - - - 49% 67%TMAOT - - - - - - - 9 18
Septiembre-08DEPARTAMENTO DE MANTENCIÓN E INSTALACIONES
CUADRO DE MANDO INTEGRALGESTIÓN DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO INTEGRAL GEMMO
Cantidad V/S Eficacia
020406080
100120140160180200
AGO SEP OCT NOV DIC
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%
Volumen de Servicios Eficacia
OT Cerradas V/S OT Abiertas
0
10
20
30
40
50
60
70
AGO SEP OCT NOV DIC
OT Cerradas OT Abiertas
Tpo. Medio Cierre OT V/S (%) Cierre en 24 Horas
0
1
2
3
4
5
6
7
AGO SEP OCT NOV DIC
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%
TMCOT MCOT (24 Horas)
OT Atrasadas Acum. V/S Cierre OT Atrasadas
-
5
10
15
20
25
30
35
AGO SEP OCT NOV DIC
OT Cerradas Atrasadas OT Atrasadas Acum.
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Gestión y Estandarización de Procesos
MES DE ESTUDIO
GESTIÓN DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO
VOLUMEN TOTAL DE SERVICIOS DEL MES INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL MESTotal (un.) Total (%) Total
Cerradas 58 82% Max. Cierre OT 29 DíasPendientes 9 13% TMCOT 4 DíasCanceladas 0 0% MCOT 67% %Para Aprobación 4 6% Min. Cierre OT 0 DíasTotal Gral. 71 100% TMAOT 18 Días
OT Cerradas Atrasadas 0 Un. [*]
[*] OT generadas en meses anteriores
DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS CORRECTIVOS POR ESPECIALIDADSucursales Edificios Total (un.) Total (%)
Instalación Eléctrica 31 12 43 61%Climatización 7 17 24 34%Generadores 4 0 4 6%
Total 71 100%
DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS CORRECTIVOS EN EL MES POR SUPERVISORSupervisor Total (un.) Total (%) Cerradas Pendientes Canceladas Para AprobaciónAlejandro Aedo 29 41% 26 1 0 2Juan Parraguez 15 21% 11 3 0 1Alonso Arce 10 14% 7 2 0 1Orlando Jiménez 17 24% 14 3 0 0Total Gral. 71 100% 58 9 0 4
CALIDAD DE SERVICIO POR SUPERVISOR
Supervisor EficaciaEficacia
AcumuladaMax (días) Min (días) TMCOT (días) Total Mes (un.) [**] TMAOT (días)
OT Cerradas Atrasadas (Un.)
Total Acum. Pendientes (Un.)
[***]Alejandro Aedo 90% 91% 16 0 1 3 29 0 4Juan Parraguez 73% 68% 12 0 3 4 16 0 11Alonso Arce 70% 75% 22 0 6 3 20 0 6Orlando Jiménez 82% 62% 29 0 7 3 16 0 11
[**] Considera Pendientes y para aprobación
[***] (Total Acumuladas Pendientes Mes Ant. + Total Pendiente Mes - OT cerradas Atrasadas Mes)
GESTIÓN DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
CUMPLIMIENTO PLAN PREVENTIVOReal Proyectado Avance
CorpBanca 22 27 81% TMCOT = Tiempo Medio Cumplimiento de Orden de TrabajoBanco Condell 16 18 89% MCOT = Moda Cumplimiento Orden de Trabajo en plazo de 24 hrs.CorpVida 6 6 100% TMAOT = Tiempo Medio Atraso de Orden de TrabajoEdificios 5 5 100% MAOT = Moda Atraso de Orden de Trabajo
Septiembre-08
Cumplimiento Pendientes
DEPARTAMENTO DE MANTENCIÓN E INSTALACIONESCUADRO DE MANDO
GESTIÓN DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO INTEGRAL GEMMO
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Diseño de Aspectos Básicos de Política Ambiental
• Implementación de equipos de climatización ecológicos en sucursales nuevas.
• Normalización ambiental de fuentes fijas.
• Incorporación de requerimientos de traslado de desperdicios en contratos con proveedores.
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Por Primera vez una postulación al Premio PPEE 2008
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Licitación Suministro e Instalación GG
• Identificación de sucursales sin GG.
• Identificación de sucursales nuevas que requieren de estos elementos.
• Integración de requerimientos y licitación (Confección de bases técnicas).
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Evaluación de Proyectos de Mejora
• Modernización ascensores casa matriz.
• Iluminación Leds.
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Evaluación de Proyectos de Mejora
VAN 87,50 UFTIR 3% MensualPayBack 2 añosInversión $ 871.200Ahorros $ 45.542 MensualHorizonte 10 años
TECNOLOGÍA LEDS PARA ILUMINACIÓN DE PANAFLEXPROYECTO
RESUMEN EJECUTIVO
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO E INSTALACIONES
Proveedor Propuesta 18 19 VR VAReemplazo 4.350.231$ 4.350.231$ -$ $ 121.883.566,87Modernización 3.480.176$ 3.480.176$ -$ $ 109.107.341,36 $ 137.653.023 26%Reemplazo 3.480.179$ 3.480.179$ -$ $ 123.469.597,57Modernización 3.480.179$ 3.480.179$ -$ $ 107.031.882,77Reemplazo 3.074.170$ 3.074.170$ 61.183.076-$ $ 128.486.329,93Modernización 3.074.170$ 3.074.170$ 53.290.194-$ $ 116.475.619,14Reemplazo 3.427.200$ 3.427.200$ 63.829.158-$ $ 149.492.685,33Modernización 3.427.200$ 3.427.200$ 43.489.740-$ $ 114.426.021,43
VA Original
Schindler
Otis
ThyssenKrup
Theysa
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Importante Campaña Comunicacional
• 3 Artículos publicados en intranet.• Nuevo Proyecto de Mantención Preventiva • Departamento de Mantención inicia ciclo de charlas a JSC• Lanzamiento MAC Mantención
• Visita a sucursales en regiones y Santiago (puerta a puerta).
• Boletín Informativo Mantención (Close Up).
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Próximamente...
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Qué queremos entregar: Un buen servicio de mantenimiento
• Soporte Técnico• Seguridad• Ahorros• Que agregue valor• Calidad• Garantías• Comunicación• Confianza• Competencias• Tiempo de respuesta• Satisfacción de clientes
• Proximidad
Cuando quieres que te digan que no eres fea. Que eres el mejor. Que eres lo máximo. Que eres importante. Que tú vales. Que mereces más. Que la vida es ahora. Que puedes volar. Que puedes comenzar el día mejor. Que estar informado es mejor. Que nada es imposible. Que eres inteligente. Que sabes lo que quieres. Que sabes decidir. Que el mundo no te entiende. Que necesitas acercarte a Dios. Que este es tu banco. Que se puede clasificar al mundial de Sudáfrica. Que te des un gusto. Que puedes tener lo mejor de los 5 continentes. Que la diversión puede ser del otro mundo. Que hay cosas en la vida que no se pueden comprar pero para todo lo demás... Siempre hay alguien ahí.
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En Qué Estamos?
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El Desafío es cambiar la Filosofía
Mantenimiento de Equipos
Gestión de Activos
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Otras Iniciativas
• Informe Control de Gestión del Presupuesto.
• Proyecto Gestión de Recursos Energéticos.
• Proyecto Levantamiento Sucursales.
• Definición de Propuesta de Proyectos de Mejora a las instalaciones actuales.
• Diseño Encuesta Calidad de Servicio.
• Elaboración de procedimientos (AST y de gestión).
• RSE
GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO CREANDO IDENTIDAD DE MARCA
Gerencia de Administración
Departamento de Mantención e Instalaciones09 de Octubre de 2008