22 Nursing. 2006, Volumen 24, Número 8

VARIOS DÍAS DESPUÉS de recibir el alta hospitalaria, el paciente llama porteléfono a la unidad de hospitalizaciónen la que fue atendido y le hace una pregunta en relación con las instrucciones que debe seguir después del alta. ¿Cuáles son lasresponsabilidades legales y profesionalesde la enfermera en estas circunstancias?

Debido a la presión asistencial y para cubrir las necesidades de saludcomunitaria, muchos hospitales esperanque los profesionales de enfermeríasolucionen las dudas planteadastelefónicamente por los pacientes quehan recibido el alta, como si fuera un“servicio de atención al cliente”. Sinembargo, las respuestas a las preguntasincluso más sencillas pueden hacer queusted tenga problemas legales si elpaciente tiene alguna dificultad aconsecuencia de sus recomendaciones.(Véase el cuadro anexo Cuatro elementosde negligencia.)

Por ello, antes de empezar a hablarasegúrese de que no se está excediendoen el cumplimiento de su labor deenfermería y que no está ofreciendorecomendaciones que no se adaptan a los estándares de cuidados; para ello,debe adoptar las precauciones que seexponen a continuación.

¿Cuál es su función ante el alta hospitalaria?Como profesional de enfermería, tiene laobligación de comprobar que su pacienteha recibido y comprendido toda lainformación que necesita para cuidar de sí mismo tras el alta hospitalaria,documentando además su valoración y la educación sanitaria recibida en lahistoria clínica. Otros miembros delequipo asistencial, como los médicos, losfisioterapeutas y los asistentes residentes,

son los responsables de especificar lostratamientos y las instrucciones querequiere el paciente. En algunoshospitales, tanto los médicos como losdemás profesionales son compensadoseconómicamente por las compañías deseguros sanitarios en relación con eltiempo que dedican a preparar alpaciente para el alta, y mantienen susobligaciones con respecto al pacientedespués de que éste ha salido delhospital. Por el contrario, en muchoshospitales las obligaciones de losprofesionales de enfermería respecto al seguimiento asistencial finalizangeneralmente cuando el paciente recibeel alta.

Sin embargo, sus obligaciones comoprofesional de enfermería se reiniciancuando usted atiende una llamada delpaciente en relación con su asistencia ocon su estado de salud tras el alta. Unavez que se reanuda la relación asistencial,usted debe cumplir los mismosestándares profesionales que se esperande cualquier enfermero prudente en las mismas o similares circunstancias. Por tanto, antes de aceptar estaresponsabilidad con cualquier paciente,usted debe:

• Tener en cuenta que la informaciónque ofrece por teléfono se debe limitar alas instrucciones o aspectos incluidos enel ámbito de su práctica profesional deenfermería. Podría ser acusado de

practicar la medicina sin autorización en el caso de que la información queproporcionara superara el alcance de su práctica de enfermería.

• Conocer la normativa del hospital en elque ejerce relativa al ofrecimiento deinformación y documentación porteléfono. Algunos hospitales tienenprotocolos precisos que impiden que losprofesionales sanitarios ofrezcanrecomendaciones telefónicas o queestablecen limitaciones estrictas respecto a los profesionales que pueden hacerlo ylas circunstancias de ello. Por ejemplo, lallamada del paciente puede ser transferidaal centro de llamadas del hospital, en elque es atendido por profesionales deenfermería con preparación especial paraofrecer este tipo de información (véase elcuadro anexo Todo acerca de los centros de llamadas).

• Comprobar que la póliza de seguro de responsabilidad profesional que poseeel hospital, así como su propia pólizapersonal, cubren los aspectos relativos ala información ofrecida por teléfono. Si el hospital prohíbe el ofrecimiento deinformación telefónica a los pacientesque han recibido el alta, pero elprofesional de enfermería ofrece estainformación y el paciente sufre algúnperjuicio por ello, posiblemente la pólizade seguro de responsabilidad profesionaldel hospital no cubra la demanda que se puede plantear.

Cuatro elementos de negligencia

Para ganar una demanda por negligencia médica, el demandante debe establecer y demostrar 4 elementos:

• La existencia de obligación profesional.

• La existencia de incumplimiento en el estándar de cuidados.

• La existencia de lesiones en el paciente.

• La relación directa entre la lesión del paciente y el incumplimiento del estándar de cuidados.

las consultas telefónicasEvite los problemas legales cuando atienda la llamada de un paciente que ha sido dado de alta y que solicita por teléfono su consejo profesional acerca de su enfermedad o su tratamiento.

SALLY AUSTIN, ADN, JD

Posibilidad de demandas de responsabilidad profesional por

Nursing. 2006, Octubre 23

Respuesta a la llamada enfunción de la obligaciónSi usted ha comprobado que puederesponder legalmente y de manera seguraa la solicitud de información telefónicarealizada por un paciente que ha recibidoel alta, tiene las opciones siguientes:

• Referir al paciente directamente a sumédico o bien (si fuera adecuado) alservicio de urgencias (SU) o al centro deasistencia urgente. Una buena práctica esla de alertar al médico o al SU y al centrode asistencia urgente en el sentido deque el paciente se va a poner en contactocon ellos.

• Remitir o transferir la llamada delpaciente al centro de llamadas delhospital en el que ha sido atendido, si esque existe este centro.

• Intentar obtener la informaciónsuficiente para proporcionar al pacienteun consejo profesional adecuado, si lanormativa del hospital así lo permite.

Si usted elige esta última opción, debetener en cuenta las limitaciones queconlleva el ofrecimiento de consejos einformación al paciente a través delteléfono.

Todo oídos. En la práctica clínicapresencial, usted utiliza todos sussentidos en la valoración de un paciente.Sin embargo, cuando atiende unallamada telefónica profesional sólo puedeutilizar el sentido del oído. No puede ver la expresión facial de desconciertodel paciente ni tampoco sentir sutemperatura cutánea u oler su alientoafrutado.

Las palabras lo hacen todo, aunquepueden no ser suficientes. El pacientepuede tener problemas para describircon precisión sus signos y síntomasclínicos. También puede olvidar lamención de algún dato esencial debido aque no se da cuenta de su significación.Para que el resultado sea el mejor, utiliceun algoritmo para realizar sus preguntas.

Las dificultades con el lenguajeconstituyen otra posible barrera,especialmente si el paciente no conocebien el idioma. Además, si la situación es la de uno de los progenitores quedescribe los síntomas de su hijopequeño, usted deberá fundamentarse en la interpretación que de la situaciónclínica del niño hacen su padre o sumadre.

Tenga presente que al realizarpreguntas al paciente o al proporcionarleconsejos hay que utilizar un lenguajesencillo que el paciente puedacomprender adecuadamente. Si elpaciente no habla español puede sernecesaria una llamada a 3 bandas con un

traductor cualificado, o bien el uso deuna línea telefónica con traducciónincorporada. En todos los casos esnecesario que usted siga la normativa y los protocolos del hospital en el queejerce.

Falta de documentación. Usted no vaa tener a mano la historia clínica delpaciente ni tampoco la informacióncorrespondiente al tratamiento que se leha prescrito, de manera que no puederevisarlas.

Tiene que tener mucho cuidado antesde proporcionar consejos en los casos enque exista cualquier barrera de este tipoque impida obtener la informaciónsuficiente para efectuar una valoración yevaluación adecuadas del problema queplantea el paciente. Si el paciente sufrieraalgún perjuicio a consecuencia de losconsejos mal ofrecidos, usted se podríaver en una situación de responsabilidadprofesional.

Cómo documentar los consejos ofrecidosLa documentación es esencial, no sólopara la seguridad del paciente sinotambién para que usted se puedaproteger frente a posibles problemaslegales en el caso de que alguna personapusiera en cuestión su versión de loshechos. Pero cuando usted no tiene amano la historia clínica del paciente,¿cómo puede documentar el proceso?

El hospital debe tener un protocoloacerca de ello. Por ejemplo, en algunos

Todo acerca de los centros de llamadas

Algunos hospitales poseen centros de llamadas, líneas de atención durante 24 h o líneas telefónicasde triage de los pacientes, atendidos por profesionales de enfermería experimentados que poseenuna formación especial en valoración y comunicación telefónicas. Estos profesionales de enfermeríase deben haber formado según el protocolo del hospital en el que ejercen y tienen que sersupervisados hasta que alcanzan el grado de competencia suficiente para responder de maneraindependiente a las llamadas telefónicas. Después de ello, es necesaria su reevaluación periódica.

Los profesionales de enfermería tienen que seguir protocolos específicos desarrollados por algúnmiembro de la plantilla médica que debe estar a disposición para resolver consultas. Los protocolostienen que haber sido aprobados por la plantilla médica del hospital. El protocolo o algoritmopermite que el profesional de enfermería realice preguntas específicas en función de la informaciónproporcionada por el paciente. Al final del árbol de decisión, el profesional de enfermeríaproporciona al paciente o a su familiar una serie de recomendaciones como la de telefonear almédico, acudir al SU o realizar algún tipo de acción en su hogar, como beber agua o tomar algúnmedicamento que no requiera receta.

Incluso con el seguimiento de los protocolos, el personal de enfermería debe utilizar su propiojuicio profesional. Toda persona es responsable y demandable por sus propias acciones. En loscasos de duda, lo más seguro es dirigir al paciente hacia el SU.

En el protocolo también se debe especificar la forma de documentar la llamada. Lo másadecuado es dejar constancia si la persona que realiza la llamada comprende y acepta lainformación que se le ofrece. En caso contrario, se debe documentar la razón de la negativa.

Mediante el uso de los protocolos, los centros de llamadas reducen (aunque no eliminan) losriesgos legales del personal sanitario y del hospital. Por ejemplo, el hospital todavía podría serdemandado por los perjuicios sufridos por un paciente que recibió un consejo equivocadofundamentado en un protocolo erróneo o en la inexperiencia del profesional de enfermería.

hospitales consideran que usted debedocumentar el contacto con el pacienteen un formulario especial o en una notaañadida a la historia clínica. En algunoscasos comprometidos puede serapropiado que el supervisor deenfermería escuche la conversacióntelefónica.

Algunos centros sanitarios, como los que tienen unidades de cirugíaambulatoria, solicitan a sus profesionalesde enfermería que realicensistemáticamente llamadas telefónicaspara comprobar el estado de los pacientesque han recibido el alta. De nuevo, en este caso se reanuda la obligaciónasistencial del profesional de enfermeríahacia el paciente una vez que el primerorealiza la llamada. Según cuál sea elprotocolo del hospital correspondiente,usted puede documentar estas llamadasen forma de una nota añadida a lahistoria clínica del paciente.

En resumenPiénselo 2 veces antes de proporcionarconsejos o información a través delteléfono. Tiene que hacer todo lo posiblepara evitar problemas de tipo legal,siguiendo el protocolo del hospital en elque ejerce y documentando cualquierinteracción que tenga con el paciente con elmismo detalle y cuidado que lo hace antesde que el paciente reciba el alta.

Sally Austin es consejera general asociada de Children’sHealthcare of Atlanta, en Georgia.

N