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Portada

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

CARRERA INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TÉSIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO:

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TEMA:

“PROPUESTA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA

FERROCOSTA”

AUTOR:

BLANCA INÉS SIMALUISA SAILEMA

TUTOR:

ING. YÁNEZ FLORES DAVID XAVIER MSc.

Guayaquil – Ecuador

2019

ii

CONTRAPORTADA



CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TEMA:

“PROPUESTA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA FERROCOSTA”

AUTOR:


TUTOR:

ING. YÁNEZ FLORES DAVID XAVIER MSc.

GUAYAQUIL,10 ABRIL 2019

iii



INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO UNIDAD DE

TITULACIÓN

Acta De Aprobación Del Trabajo De Titulación

Proyecto de Investigación

Tema:


Trabajo de Investigación presentado por:


Aprobado en su estilo y contenido por el Tribunal de Sustentación:

...............................................................................................

Ing. Georgina Pazán Gómez

Presidente del Tribunal

…………………………….…..…….…. …………..………………………………

ING. DUQUE ALDAZ FRANCISCO JAVIER ING. TOBAR GALO FARIAS

Tribunal principal Tribunal principal

………………………………………

Ing. David Yánez Flores MSc.

Director(a) del Trabajo de Investigación

iv

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO : “Propuesta de Diseño organizacional de la empresa Ferrocosta”

AUTOR: Blanca Inés Simaluisa Sailema

TUTOR: Ing. David Xavier Yánez Flores MSc.

REVISOR /TUTOR: Ing. Jaime Páez Gracia

INSTITUCIÓN: Universidad De Guayaquil

FACULTAD: Ingeniería Química

CARRERA: Ingeniería En Sistemas De Calidad Y Emprendimiento

GRADO OBTENIDO:

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE

PÁGINAS:

ÁREAS TEMÁTICAS: Investigación

PALABRAS CLAVES: Diseño, Procedimiento, Mejora

RESUMEN:

El presente proyecto está diseñado para determinar una estructura funcional y organizacional en la

empresa “Ferrocosta S.A”, el cual ayudara a la organización a mejorar el servicio que se brinda a

los usuarios, tanto en venta de materiales de construcción, a través de una asesoría personalizada

y el servicio post venta que ofrece la empresa. Estará diseñado para optimizar el tiempo de espera

en la entrega de materiales de construcción y de esta forma mejorar el servicio que se les dan a los

usuarios.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR:

Blanca Inés Simaluisa Sailema

Teléfono: 099566588 E-mail:

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Director de Titulación

Nombre: Ing. David Xavier Yánez Flores MSc.

Teléfono: 0997619933

E-mail: [email protected]

X

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

v

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO UNIDAD DE TITULACIÓN

Guayaquil, 18 de marzo del 2019

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR

Habiendo sido nombrado ING. GALO PÁEZ GRACIA del docente tutor, tutor del trabajo de titulación


certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado p o r la Srta. SIMALUISA SAILEMA

BLANCA con C.I. 0930071576, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la

obtención del título de INGENIERA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO,

Facultad de INGENIERIA QUIMICA, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes,

encontrándose apto para su sustentación.

Ing. Galo Páez Gracia MSc.

C.I. No. 0800844367

vi



Certificado De Revisión De La Redacción Y Ortografía

Yo, _____________________________, _______ con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por medio

del presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado el trabajo de titulación elaborado por:

BLANCA INES SIMALUISA SAILEMA, con C.I. No.0930071576, previo a la obtención del título

de tercer nivel: Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

TRABAJO DE TITULACIÒN:


FERROCOSTA”.

La información revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de sintaxis vigentes

de la lengua española.

____________________________________

Lcda. _______ Gramatóloga

CI.:_________ Número de Registro SENESCYT: _______

vii



CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado: Ing. Yánez Flores David Xavier, tutor del trabajo de titulación certifico

que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por: BLANCA INES SIMALUISA

SAILEMA, con C.I. No.0930071576, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial

para la obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO.

Se informa que el trabajo de titulación: “PROPUESTA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL

DE LA EMPRESA FERROCOSTA”. Ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución

en el programa anti plagio URKUND quedando el __3___% de coincidencia.

____________________________ Ing. David Xavier Yánez Flores MSc. Tutor de Trabajo de Titulación C.I. 0909307902

viii



CERTIFICADO DEL TUTOR GUÍA

Guayaquil, 22 de febrero del 2019

INGENIERO LCDO. RICARDO FERNANDEZ DIRECTOR DE LA CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMA DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

FACULTAD DE INGENIERIA QUÍMICA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de


FERROCOSTA” de la estudiante BLANCA INES SIMALUISA SAILEMA, indicando que

ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

• El trabajo es el resultado de una investigación.

• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del

trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que la estudiante Blanca Inés Simaluisa Sailema está apta para continuar

con el proceso de revisión final.

Atentamente,

Ing. David Xavier Yánez Flores MSc.

Tutor de Trabajo de Titulación

C.I. 0909307902

ix


FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

UNIDAD DE TITULACIÓN

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, Blanca Inés Simaluisa Sailema con C.I. No.0930071576,certifico que los contenidos

desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “PROPUESTA DE DISEÑO

ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA FERROCOSTA”, son de mí absoluta propiedad

y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 Del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA

SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de

una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente

obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso

del mismo, como fuera pertinente

_____________________________ Blanca Inés Simaluisa Sailema

C.I. No. 0930071576

Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros

académicos, u otros análogos, sin

perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin

embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines

académicos.

x

DEDICATORIA

A Dios, por permitirme llegar a este momento tal especial en la vida. Por los triunfos y los

momentos difíciles que me han enseñado a valorar cada día más, a mi madre por ser la persona

que me ha acompañado durante todo mi trayecto estudiantil y de vida, a mi padre que con su

carácter fue forjando mi camino. A los pocos amigos que siempre estuvieron a mi lado

apoyandome y dandome consejos y ánimos para convertirm en una profesional.

A mi hermano que siempre supo apoyarme y brindarme su apoyo, y muchas veces poniendose

en el papel de padres.

AGRADECIMIENTO

A Dios, por acompalarme todos estos días. A mi mamá, por ser una excelente amiga, maestra y

madre. Siempre aconsejandome y ayudandome a tomar decisiones correctas.

A mi padre por ser es forma paterna que siempre impuso respeto y ayudo a forjar mi carácter.

A mi hermano que con sus ocurrencias hacia que mis días sean mas felices día a día. Siempre

apoyandome en todos los aspectos de la universidad. Se convirtio en una figura paterna tambien

en mi vida ya que muchas veces se volvia mi tutor para ayudarme con los trámites de la

universidad.

Agradezco a mi tutor por su apoyo incondicional, durante la elaboración del presente proyecto.

Es un excelente docente y persona, sus enseñanzas son el mejor regalo que me han dado, las cuales

las aplicaré hoy en día ya como un profesional y también en mi vida diaria

Blanca Inés Simaluisa Sailema

xi

TABLA DE CONTENIDO

PORTADA ................................................................................................................................................................ i CONTRAPORTADA .................................................................................................................................................. ii ACTA DE APROBACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ............................................................................................ iii

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR v

CERTIFICADO DE REVISIÓN DE LA REDACCIÓN Y ORTOGRAFÍA ............................................................................... vi CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ............................................................................................................. vii CERTIFICADO DEL TUTOR GUÍA ............................................................................................................................. viii LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE .................................................................................................................... ix DEDICATORIA ......................................................................................................................................................... x AGRADECIMIENTO ................................................................................................................................................. x TABLA DE CONTENIDO ........................................................................................................................................... xi ÍNDICE DE TABLA ...................................................................................................................................................xii ÍNDICE DE FIGURA ................................................................................................................................................ xiii ÍNDICE DE APÉNDICE O ANEXO ............................................................................................................................. xiv RESUMEN ..............................................................................................................................................................xv SUMMARY............................................................................................................................................................ xvi

CAPÍTULO I 1

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................................................... 1 1.2 DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA .......................................................................................................................... 1 1.3 PRONÓSTICO .................................................................................................................................................... 2 1.4 CONTROL PRONÓSTICO .................................................................................................................................... 2 1.5 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ......................................................................................................................... 2 1.6 DELIMITACIÓN TEMPORAL ................................................................................................................................ 3 1.7 DELIMITACIÓN UNIVERSO ................................................................................................................................. 3 1.8 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................................................ 3 1.9 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................................................... 3 1.10 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................................................ 4 1.11 OBJETIVO ESPECÍFICO ..................................................................................................................................... 4 1.12 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................................................ 4 1.13 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA: ................................................................................................................................ 5 1.13.1. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA ................................................................................................................. 6 1.13.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA ............................................................................................................................ 6 1.14 HIPÓTESIS ....................................................................................................................................................... 7 1.14.1. HIPÓTESIS DE GENERAL ............................................................................................................................... 7 1.14.2 HIPÓTESIS PARTICULAR ................................................................................................................................ 7 1.15 OPERACIÓN Y CONCEPTUALIZACIÓN DE VARIABLES. ....................................................................................... 8

CAPÍTULO II 9

2.1 ANTECEDENTES REFERENCIALES ....................................................................................................................... 9 2.2 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................................................ 11 2.2.1 ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS ..................................................................................................................... 11 2.2.2 MÉTODO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.................................................................................................. 12 2.2.3 LA IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN EN LA PRODUCTIVIDAD .................................................................. 13 2.2.4 ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ...................................................................................................... 14 2.2.5 INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ..................................................................... 15 2.2.6 TIPOS DE COMUNICACIÓN ........................................................................................................................... 17

xii

2.2.7 OBSERVACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................................................................................. 18 2.2.8 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.................................................................................................................... 19 2.2.9 MANUAL DE FUNCIONES .............................................................................................................................. 21 2.2.10 ESTRATEGIA DE MARKETING ...................................................................................................................... 22 2.2.11 ADMINISTRACIÓN DE TALENTO HUMANO .................................................................................................. 23 2.2.12 ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS ................................................................................................................ 24 2.2.13 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................................................ 25

CAPÍTULO III 27

3. MARCO METODOLÓGICO ................................................................................................................................. 27 3.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................................................. 27 3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................................................................. 27 3.2.1 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN. .......................................................................................................... 28 3.2.2 DELIMITACIÓN DE LA POBLACIÓN ................................................................................................................ 28 3.2.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA ........................................................................................................................... 29 3.3 MÉTODOS TEÓRICOS ..................................................................................................................................... 30 3.3.1 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ........................................................................................................................ 31 3.3.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS ............................................................................................... 31

CAPÍTULO IV 43

4. PROPUESTA DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .............................................................................................. 43 4.1. MISIÓN .......................................................................................................................................................... 44 4.2. VISIÓN: .......................................................................................................................................................... 44 4.2.1 PRINCIPIOS Y VALORES:................................................................................................................................ 44 4.3 MODELO ORGANIZACIONAL ........................................................................................................................... 45 CONCLUSIONES .................................................................................................................................................... 55 RECOMENDACIONES ............................................................................................................................................ 56 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................................... 80

ÍNDICE DE TABLA

Tabla 1 Operación y Conceptualización de Variables .............................................................................................. 8

Tabla 2. Población total ....................................................................................................................................... 28

Tabla 3 Tamaño de la muestra ............................................................................................................................. 30

xiii

ÍNDICE DE FIGURA

Figura 1. Estructura Organizacional ...................................................................................................................... 12

Figura 2 Evaluación De Desempeño...................................................................................................................... 13

Figura 3 Proceso De La Productividad................................................................................................................... 14

Figura 4 Procesos de aseguramiento de Satisfacción a los clientes ........................................................................ 15

Figura 5 Pasos para medir la experiencia del Cliente ............................................................................................. 16

Figura 6 Tipos de comunicación ........................................................................................................................... 17

Figura 7 Conclusiones del Análisis de Satisfacción del Cliente ................................................................................ 19

Figura 8 Pasos para la implementación de un manual de procedimientos ............................................................. 20

Figura 9 Resultados de un manual de funciones ................................................................................................... 21

Figura 10 Pasos para diseñar estrategias de marketing ........................................................................................ 22

Figura 11 Pasos para el reclutamiento del talento humano .................................................................................. 23

Figura 12 Pasos para la administración de procesos ............................................................................................. 24

Figura 13. Mapa de Procesos ................................................................................................................................ 47

xiv

ÍNDICE DE APÉNDICE O ANEXO

ANEXO 1. ISHIKAWA DE DIAGNOSTICO................................................................................................................. 58

ANEXO 2. ISHIKAWA DE PRONÓSTICO ................................................................................................................... 59

ANEXO 3 ISHIKAWA DE CONTROL DE PRONÓSTICO .............................................................................................. 60

Anexo 4 ENCUESTA AL PERSONAL DE LA EMPRESA FERROCOSTA .......................................................................... 61

ANEXO 5 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS A EMPLEADOS DE FERROCOSTA .......................................................... 63

ANEXO 6 ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA FERROCOSTA. .................................................... 67

ANEXO 7 RESULTADOS DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES .................................................................... 68

ANEXO 8 LLUVIAS DE IDEAS .................................................................................................................................. 71

ANEXO 9 DIAGRAMA DE AFINIDAD ....................................................................................................................... 74

ANEXO 10 MULTIVOTING ..................................................................................................................................... 75

ANEXO 11 MISIÓN.............................................................................................................................................. 78

ANEXO 12 VISIÓN .............................................................................................................................................. 79

xv




Autor: Blanca Inés Simaluisa Sailema

Tutor: Ing. Yánez Flores David Xavier Msc.

RESUMEN

El presente proyecto está diseñado para determinar una estructura funcional y organizacional en

la empresa “Ferrocosta S.A”, el cual ayudara a la organización a mejorar el servicio que se brinda

a los usuarios, tanto en venta de materiales de construcción, a través de una asesoría personalizada

y el servicio post venta que ofrece la empresa. Estará diseñado para optimizar el tiempo de espera

en la entrega de materiales de construcción y de esta forma mejorar el servicio que se les dan a los

usuarios. Para esto se consideraran varios aspecto, tales como: las actividades que realizan

diariamente, a través de un levantamiento de información que ayude a determinar cuáles son los

factores que ocasionan la demora en la entrega de los materiales de construcción, los mismos que

serán analizados mediante la aplicación de las diferentes herramientas de calidad y así determinar

las causas que generan dicho problema. El método impartirá metodologías de calidad; tales como

el desarrollo de un modelo organizacional, manuales de funciones y procedimientos, asignación

de responsabilidades, organigrama y así aumentar el nivel de satisfacción del cliente.

Palabras Claves: Estructura, organización, procesos

xvi

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING ENGINEERING IN QUALITY AND ENTREPRENEURSHIP SYSTEMS

TITULATION UNIT

"PROPOSAL OF ORGANIZATIONAL DESIGN OF THE FERROCOSTA COMPANY"

Author: Blanca Inés Simaluisa Sailema

Tutor: Ing. Yánez Flores David Xavier Msc.

SUMMARY

This project is designed to determine a functional and organizational structure in the company

"Ferrocosta SA", which will help the organization to improve the service provided to users, both

in sale of construction materials, through a personalized advice and the after-sales service offered

by the company. It will be designed to optimize the waiting time in the delivery of construction

materials and thus improve the service given to users. For this, several aspects will be considered,

such as: the activities they carry out daily, through a survey of information that helps determine

the factors that cause the delay in the delivery of construction materials, which will be analyzed

through the application of the different quality tools and thus determine the causes that generate

this problem. The method will impart quality methodologies; such as the development of an

organizational model, manuals of functions and procedures, assignment of responsibilities,

organizational chart and thus increase the level of customer satisfaction.

Keywords: Structure, organization, processes

1

CAPÍTULO I

El Problema

1.1 Planteamiento del problema

La empresa Ferrocosta dedicada a la distribución y venta de materiales de construcción, inicia sus

actividades el 10 de agosto del año 2010, ubicada en la ciudad de Guayaquil en la Cdla. los

Vergeles Mz 224 Sl 1, la compañía nace luego de haber formado parte de uno de los puntos de

venta del Grupo Unifer.

En los últimos 2 años en curso la organización ha reflejado un aumento en el nivel de sus

ventas, esto ha provocado un crecimiento de actividades tanto administrativas como del personal

operativo, generando retrasos en la entrega de materiales de construcción hacia los clientes.

El problema radica en que no tienen definidos las funciones del personal de cada

departamento y esto provoca confusión al momento en que se entrega un servicio a los clientes.

Es por esto que para identificar las posibles causas del problema se utilizó el método del

brainstorming y diagrama de Ishikawa con el fin de analizar las posibles causas y consecuencias.

1.2 Diagnóstico del problema

La organización recientemente ha tenido un incremento en sus ventas lo cual ha sido de gran

beneficio para la misma, pero este crecimiento ha venido acarreando un incremento en la

insatisfacción del cliente debido a que no tienen definido procesos y esto hace que tengan tiempos

muertos, reprocesos, mala organización, aumento de costos, etc.

Es por esto que se realizó un diagnóstico para encontrar las causas que generan dicha

situación mediante un Diagrama de Ishikawa en el cual se encuentra los siguientes resultados:

Falta de un Modelo Organizacional con las debidas funciones y responsabilidades del

cargo, falta de procesos no definidos de cada departamento. No se cuenta con un control de

2

documentos, falta de capacitación del personal acerca de los productos que se distribuye; además

de no realizar evaluación al personal y de esta manera medir el tipo de servicio que brindan a los

clientes, mala comunicación entre departamentos en especial en el área de facturación que a su

vez complica el tiempo de despacho.

1.3 Pronóstico

Al no contar con un Modelo Organizacional donde se definan las funciones asignadas generarían

procesos ineficientes, pérdidas de documentes; confusión tanto para el empleado o el cliente,

devoluciones del producto, posibles pérdidas de clientes, reproceso, que afectarán directamente

a la rentabilidad de la empresa.

1.4 Control Pronóstico

Para esto se propuso posibles alternativas de solución de las consecuencias que a futuro se podrían

presentar, se deben definir y determinar los procesos de cada departamento desde la recepción de

la mercadería hasta la entrega del cliente, y para esto se utilizaran herramientas de calidad como

son:

Modelo Organigrama, Estructura Organizacional, Mapa de Procesos, Manual de

Funciones, Realizar evaluaciones al personal y reconocimiento para el personal como incentivo

económico al personal de un check list. ( Bodero & Cabrera, 2012)

1.5 Delimitación del problema

El problema fue delimitado en base a lo siguiente:

Delimitación Espacial:

País: Ecuador

Región: Costa

Provincia: Guayas

3

Cantón: Guayaquil

Parroquia: Tarqui

Organización: Ferrocosta

Ubicación: Av. Francisco de Orellana y Los Vergeles Mz. 181 Sl 1

1.6 Delimitación Temporal

La documentación proporcionada de la empresa para el respectivo análisis fue de 2 años y la

información con fundamentación teórica es de 5años.

1.7 Delimitación Universo

Se recolectó información en la que participaron los niveles de dirección, tanto el nivel operativo

como el de apoyo de las diferentes unidades la cual cuentan con 13 personas y además participaron

una muestra de 150 clientes.

1.8 Formulación Del Problema

¿De qué manera se beneficia la empresa Ferrocosta al implementar un Modelo Organizacional?

1.9 Sistematización del problema

¿Qué importancia tiene para la empresa Ferrocosta el diseño del mapa procesos y el manual de

funciones?

¿De qué manera ayudaría a la empresa Ferrocosta S.A. Implementar una lista de verificaciones

(check list) para los procesos de la organización?

¿De qué manera se beneficiará la implementación de herramientas que permitan medir el nivel de

satisfacción del cliente?

4

1.10 Objetivo general

Diseñar un Modelo Organizacional para la empresa Ferrocosta que ayudará a mejorar los procesos,

disminuir costos y optimizando recursos, mediante competencias del personal atreves de una

asesoría profesional, e integral.

1.11 Objetivo Específico

1. Diseñar un mapa de procesos y manual de funciones orientadas a las actividades que se

realizan los trabajadores de la empresa Ferrocosta

2. Elaborar un modelo de check list para determinar la situación de la empresa e identificar

los procesos internos que generen reprocesos.

3. Realizar encuestas que midan el nivel de satisfacción del cliente e implementar

propuestas de mejoramiento del servicio.

1.12 Justificación

El propósito de esta investigación es para definir funciones y tener un mejor manejo de la

organización, pues al tratarse de una micro-empresa que está creciendo, se debe ir implementando

mejoras con la finalidad de reducir costos y dar un buen servicio a sus consumidores.

En todas las organizaciones se considera necesaria la implementación sistema de gestión

que ayude definir procesos, asignar funciones y designar responsabilidades; que ayuden a

mantener en la empresa a mejorar, medir, controlar los procedimientos y tener un mejor

rendimiento de cada uno de los departamentos de la empresa.

Pues la finalidad de un sistema de gestión es satisfacer a los clientes mediante el

mejoramiento de los procesos atreves de un servicio personalizado, cuando esto se consiga no

5

solo se demuestra las buenas estrategias logísticas , almacenamiento o distribución, sino que

también brinda la oportunidad de aumentar y consolidar los clientes.

Para esta propuesta se ha considerado necesario implementar algunas herramientas y

técnicas de calidad que se acoplaran con las necesidad de la organización (investigación, atreves

de encuestas, check list, entre otros métodos), que ayude a determinar las causas de mediano y

largo plazo que generen reprocesos, y a su insatisfacción de los clientes, provocando una mala

imagen de la organización. (Vinueza & Román , 2014)

1.13 Justificación Teórica:

A través de este Diseño Organizacional se quiere proponer una mejor estructura organizacional

que brinde un manejo adecuado de la administración tanto de los recursos de la empresa como de

su personal con la finalidad de generar un servicio eficaz, eficiente y competitivo para la

organización.

“El capital humano es el conjunto de personas, con sus talentos y competencias, que dentro

de una estructura organizacional adecuada y con un comportamiento en el trabajo pleno y diligente,

permite alcanzar a la organización sus objetivos de forma eficiente” (Caldas, Lacalle, & Reyes

Carrión, 2012)”

Para esto lo primordial es contar con un equipo de trabajo que tenga claro sus funciones y

tareas a realizar además de contar con la capacitación adecuada; y de esta manera ofrezca esa

confianza en el cliente.

6

De esta manera el tema de investigación se basa bajo las ciencias del conocimiento como:

administración, cultura organizacional, gestión de calidad, comunicación y planificación

estratégica; métodos que ayudarán un mejor direccionamiento a la propuesta proyectada.

1.13.1. Justificación Metodológica

La siguiente investigación se realizó con el fin de diseñar y estructurar las funciones de los

departamentos además del mejoramiento constante; con el control y medición de cada área atreves

herramientas de calidad como los son: diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto, diagramas de

Flujo, Check List; con esto se buscó conocer la importancia y la aplicación de las filosofías para

el mejoramiento en el servicio al cliente.

Se propuso realizar un plan que ayude a la reducción de tiempos muertos o reprocesos, para

obtener un mejor rendimiento.

Para esto también se realizó un modelo de encuesta que evalué cada departamento y

conocer que procesos están generando inconvenientes en la organización, al igual que se

encuestara a una parte de los clientes para poder medir el tipo de servicios que les brinda la

empresa.

1.13.2. Justificación Práctica

Todo lo planteado en el párrafo anterior permitió proponer las posibles soluciones que contribuyan

al progreso de la empresa Ferrocosta, a través un modelo organización, Estructura Organizacional,

Manual de Funciones, a través de una capacitación al personal sobre la propuesta del modelo

7

organizacional. Lo que se percibe es la sostenibilidad de una educación de calidad que aporten

beneficios.

1.14 HIPÓTESIS

1.14.1. Hipótesis De General

La implementación de un Modelo Organizacional para la empresa Ferrocosta, mejorará los

procesos e influirá en el control de los mismos, esto ayudará a disminuir los retrasos en la entregas

en un 90%, mejorando la gestión de la empresa Ferrocosta.

1.14.2 Hipótesis Particular

La designación de procesos y funciones mediante un diseño de mapa de procesos y el manual de

funciones acorde a los perfiles y capacitación del personal de la empresa Ferrocosta ayudara a

tener una mejor ejecución de las tareas de manera sistemática.

La importancia de identificar, medir y controlar los procesos a través de una lista de

verificaciones (check list) les permitirá tener un control de la empresa Ferrocosta.

La aplicación de métodos o herramientas que ayuden a medir el nivel y tipo de servicio que

brindan a los clientes permitirá tener información precisa de la imagen que tiene el cliente de la

organización y en que se podría mejorar.

8

1.15 Operación y conceptualización de variables.

Tabla 1 Operación y Conceptualización de Variables

Variable Concepto Indicador

Organigrama

Es una representación gráfica

de la estructura organizacional.

Nivel jerárquico

Mapa de procesos

Es la representación gráfica

de los procesos relacionados

entre sí dentro de la

organización.

% de propuestas normativas

aprobadas en relación a las

propuestas realizadas

Manual de

funciones

Es un documento donde se

definen responsabilidades y las

funciones del personal.

Tiempos de procesos de

entrega de productos

Lista de

verificación

Son documentos que

incluyen anotaciones, que se

pueden utilizar en cualquier área

para evaluar, controlar y

verificar.

Cantidad de devoluciones

Encuestas

Son un método de

investigación y recopilación de

datos.

% de Clientes Satisfechos

9

CAPÍTULO II

2.1 ANTECEDENTES REFERENCIALES

“La calidad es un gran plan de negocios” (Lasseter, S.F.)

Las empresas se encuentran en un entorno cambiante, tanto a nivel de tecnología como en el

rendimiento de los procesos es por esta razón que hemos propuesto un modelo organizacional

que permita tener un mejor distribución las funciones y asignación de responsabilidades y a su vez

mejorar, controlar y optimizar los recursos.

Esto les permitirá irse adaptando a medida que su entorno laboral va cambiando y a su vez

les abrirá nuevas oportunidades asiéndolos más competitivos en los mercados en los que se

desarrollan. ( Torres, s.f.)

La decisión de desarrollar un modelo organizacional, nace de la necesidad de brindarles un

servicio con calidad y calidez destacándolos en el mercado y dándoles mayor competitividad, este

modelo organizacional se basa en las necesidades que es brindar un servicio que cumpla a

cabalidad los requisitos no solo normativos, sino también de los clientes; sean estos internos o

externos. (segura, 2018)

Brindar un servicio en el cual se asegure la eficacia de los procesos que envuelven toda la

operación que comprende la venta y distribución de materiales de construcción.

La empresa lleva al frente de la venta y distribución de materiales de construcción desde

el año 2010, sin embargo la alta gerencia ha tomado la decisión de tomar medidas para mejorar en

sus procesos por lo que es necesidad definir una dirección estratégica basada en procesos (Adrian,

2016).

10

Los continuos problemas en las entregas de materiales de construcción han generado

inconformidad con los clientes, la desmotivación al personal por condiciones de ambiente de

trabajo, esto sumado a la falta de métodos de análisis y medición de servicio al clientes que les

permita tener una mejor visión de imagen que tienen los clientes y esta información a su vez los

ayude a ir mejorando y corrigiendo falencias dentro de la organización, hace crecer la necesidad

de diseñar un organigrama, manual de funciones, lista de verificación de los procesos que realizan

el personal dependiendo la área. (Adrian, 2016)

Además de la importancia de sus proveedores, y del crecimiento de la empresa, lleva a su

directiva a tomar la decisión estratégica de aceptar una propuesta de una modelo organización que

a su vez les ayude a implementar un sistema de gestión de calidad, para posteriormente obtener el

certificado internacional ISO 9001-2008. (Nacho , 2011)

El desarrollo de organigramas y manuales de funciones envuelve a toda una empresa, ya

que es un compromiso adquirido por la alta Dirección, el cual debe ser comunicado y entendido a

cada colaborador, pues solamente con el compromiso del talento humano se pueden lograr los

objetivos de calidad, los cuales son dirigidos y establecidos de acuerdo a los requerimientos del

cliente. (Adrian, 2016)

La elaboración un Modelo Organizacional para la empresa Ferrocosta les dará ventaja

competitiva frente a otras empresas del mercado, ya que al tratarse de un servicio que nace de la

necesidad de los usuarios y finaliza en la satisfacción del mismo, avala los procesos que llevan al

cumplimiento de las necesidades del cliente. (Adrian, 2016)

Todos los procesos que conforman brindar el servicio tienen que ser manejados de tal

forma que se permita realizarlos siempre buscando la eficiencia y eficacia de los recursos

11

utilizados, esto ayudara al cumplimiento de metas y objetivos establecidos previamente en la

planeación Diseño Organizacional.

Toda Organización que tiene establecido Modelo Organizacional, siempre buscara el

mejoramiento continuo, el cual será basado en el análisis que se realice a toda la información

generada en el Sistema, esta será el principal soporte de las decisiones y acciones que se tomen en

búsqueda siempre de la mejora continua de los procesos. Solamente el compromiso de todas las

partes involucradas es decir en todos los niveles de la organización, lograrán que el Sistema

realmente cumpla de una manera eficaz y eficiente los requisitos impuestos por el cliente y la

normativa y se obtenga calidad en sus procesos. (Gonzalez, 2012)

2.2 MARCO TEÓRICO

2.2.1 Organización de Empresas

Una estructura organizacional en las empresas les permite optimizar los recursos y transformarlos

en resultados. Por ende le compete, a la función organización, dotar a la empresa de una forma de

funcionamiento válida, dentro del cual los recursos se puedan adoptar y brindar una estructura

organizacional adecuada. (Fernando, María de los Ángeles, 2014)

La Distribución de empresas está vinculada directamente con las responsabilidades y

funciones de la administración que comprende la estructuración de las unidades orgánicas y los

recursos ya sean estos financieros, talento humano o tecnológico de la empresa, que generen

atributos o relación entre sí.

El fin de una estructura organizacional es:

12

Figura 1. Estructura Organizacional Fuente. Elaborado por la autora

2.2.2 Método de evaluación de Desempeño

La evaluación del desempeño o también llamado evaluación del rendimiento es una técnica

utilizada para evaluar el desempeño de las actividades laborales de un empleado. La importancia

de este sistema verificar el rendimiento de cada uno de los empleados y en qué áreas podría

desempeñarse mejor sus actividades. (Alcaraz Rodríguez, 2015)

En la actualidad, encontraremos infinidad de métodos o sistemas que ayudaran a evaluar

el desempeño del personal, con el fin de obtener mejoramiento constante que ayude al crecimiento

tanto del personal como el de la organizacional.

Las ventajas que conlleva implementar métodos de evaluación de desempeño son:

Delgar Funciones

Controlar procesos

Mejorar los procesosVerificar Procedimientos

Definir Procedimiento

13

Figura 2 Evaluación De Desempeño Fuente. Elaborado por la autora

2.2.3 La importancia de la capacitación en la productividad

La productividad es el concepto relacionado entre lo producido y los recursos empleados, es decir

mientras menos recursos se utilicen más productivo será; es ahí donde la relación entre la

capacitación y la productividad es importante pues mientras más preparado esté el personal

mejores resultados obtendrán; debido a que tendrán un mejor administración de los recursos con

los que cuenta.

La capacitación dentro de una empresa es fundamental para el progreso de las destrezas

de los empleados, ayudan a incentivar el liderazgo. La instrucción como método es un proceso

sistemático para enseñar u optimizar las habilidades de las personas en todos los niveles de la

organización. (Alles, 2005)

Evaluación del

Desempeño

Promoción y Desarrollo

Valoración de los

Programas de Selección

Mejorar el Desempeño

Adaptación al Puesto de Trabajo.

Necesidad de Capacitación

y Desearrolllo

Desafios Externos

Políticas de compesación

14

Figura 3 Proceso De La Productividad Fuente. Elaborado por la autora

2.2.4 Análisis de satisfacción del cliente

El pilar fundamental de toda organización son los clientes, es por esto que es necesario realizar un

análisis del nivel de satisfacción de los clientes con el fin de corregir y mejorar el servicio

brindado.

Cualquier empresa que siga anclada a los tiempos antiguos, donde no se tomaba en cuenta

las expectativas u opiniones del cliente, tiene los días contados, pues el siglo XXI ha cambiado al

mundo empresarial ya que se basa en la relación con los clientes, con estos se puede lograr

conseguir:

a) Incremento de las ventas, a través de un sistema de posventa que permita afianzar

la confianza y fidelidad de los clientes. (Uceda, 2011)

Globalización

Tecnologia

Calidad

Eficiencia

Ser competitivoSer Productivo

Tener Personal Capacitado

15

b) Nuevos Clientes, y para ello es necesario que los clientes potenciales adquieran una

opinión positiva sobre la organización ya sea mediante posicionamiento, red de ventas, medios de

comunicación, etc. o por recomendaciones de clientes. (Alcaraz Rodríguez, 2015)

Figura 4 Procesos de aseguramiento de Satisfacción a los clientes

Fuente. Elaborado por la autora

2.2.5 Investigación y análisis de la satisfacción del cliente

El objetivo primordial que se le da a la investigación de mercados en la empresa actual es conocer

el nivel de satisfacción de sus clientes, para esto es preciso utilizar técnicas cuantitativas o

cualitativas para analizar y tomar decisiones que ayuden a la estrategia organizacional. (González

R. M., 2014)

Se puede realizar este sistema en el momento y lugar que se está efectuando la compra, ya

sea por teléfono, vía postal, vía on line o cualquier otro, método de medición. (González R. M.,

2014)

Buzon de Sugerencias

Analizar los Datos

Determinar Planes de

Acción

Implementar Los Cambios

16

Revisar la cartera de los clientes que les allan dejado de comprar o hallan presentado algún

tipo de reclamo puede aportar en las variables que están fallando del servicio, y esto ayudara a

poder actuar y así mejorar las posibles áreas de mejora. (González R. M., 2014)

Es por esto que se sugiere realizar un mix de los estudios tradicionales de satisfacción con

la información comercial que tiene la empresa con el fin de conocer exactamente si están situados

hacia el mercado, ya que considerar al cliente como centro de negocio solo se alcanza si la

satisfacción es plena. (Noroña, 2017)

Figura 5 Pasos para medir la experiencia del Cliente


Elija los segmentos de clientes

Elija que experiencias medir

Elija metricas para cada experiencia

Diseñe una estrategiad e

recolección de datos

Establezca objetivos para cada métrica

Identifique y actue con base a

inconvenientes

Socialice los aprendizajes

obtenidos del proceso

7 PASOS PARA IDENTIFICAR

CORRECTAMENTE

LAS MÉTRICAS DE EXPERIENCIA DE

CLIENTE

17

2.2.6 Tipos de comunicación

Dentro del ambiente laboral se puede dar la comunicación horizontal, la cual se establece entre

personas donde no existe la presencia de autoridad.

Uno de los objetivos primordiales es agilizar los procesos de toma de decisiones, esto

incluye un manto de confianza personal, apoyo emotivo y social. Además gracias a este método

se puede tener una mejor coordinación de las actividades a realizar por cada empleado ( López,

2019)

La comunicación horizontal se viene dando entre personas de un mismo nivel jerárquico

ayudando a tener una mejor relación y comunicación entre los diferentes departamentos ayudando

en la toma de decisiones sobre aspectos que influyen a toda la organización. (Artículos CM, 2013)

Figura 6 Tipos de comunicación Fuente. Elaborado por las autoras

Comunicación vertical

La comunicación ascendente es la que discurre hacia arriba tiene origen en sus empleados y se dirige hacia los directivos gracias a este tipo de comunicación la dirección conoce los problemas las ideas , sugerencias o las quejas de los empleados

Comunicación vertical

La comunicación descendente fluye desde la dirección hasta los subordinados se utiliza para dirigir o coordinar e informar al trabajador sobre las tareas a realizar los objetivos o políticas empresariales, la evaluación del desempeño

Comunicación horizontal

La comunicación horizontal consiste en la trasmisión de información entre personas que están en un mismo nivel jerárquico en la empresa o la que se produce entre personas que están en un nivel distinto. Sin dependencia directa y se encuentran en diferentes departamentos

18

2.2.7 Observación De Satisfacción Del Cliente

Este métodos de análisis de satisfacción del cliente a través de las reclamaciones de sus clientes

constituyen un punto de partida excepcional para restructurar los procesos de la organización,

pues les indica qué partes de los procesos se deben modificar para conseguir un funcionamiento

óptimo de nuestra empresa. (hunters, 2015)

Las empresas deben trabajar para ofrecer a los clientes una rápida solución a sus

requerimientos, trabajando en el análisis de las causas raíz con la finalidad de detectar qué está

generando el reclamo y corregirla lo antes posible, proponiendo soluciones destinadas a eliminar

o, si no fuera posible, disminuir el reclamo debidas a esas causas.

Llevar un control estadístico de procesos ayuda a tener informe estadístico donde se

establece mecanismos de alerta. Esto se complementa con las técnicas tradicionales y con la

información de la evolución del proceso en el tiempo, lo que ayuda a identificar de manera objetiva

las áreas que se beneficiarían y su vez ponerles mayor atención.

El propósito de esto es analizar los requerimientos de un departamento a través de métodos

de control estadístico y medir con técnicas multi-variables en cuanto a sus resultados y su

factibilidad de aplicación. (ANAC, 2015)

19

Figura 7 Conclusiones del Análisis de Satisfacción del Cliente Fuente. Elaborado por la autora

2.2.8 Manual De Procedimientos

Es un método administrativo de control interno utilizado dentro de una organización, con el fin de

obtener información detallada y organizada que permita definir las actividades habituales de

los otros departamentos de la empresa.

El manual de procedimiento es un instrumento de trabajo donde se detallan las tareas o

también llamados procedimientos de cada trabajador y esto su vez permite al personal nuevo a

tener una guía acerca de las actividades que realizaran dentro de la organización.

Este método les permite tener mejor control y seguimiento adecuado, de manera

secuencial de las actividades anteriormente programadas en orden lógico y en un Tiempo

definido. Los procedimientos, en cambio, son un conjunto de labores relacionadas que establecen

la manera de efectuar un trabajo dentro de un ámbito establecido de aplicación.

1.- Conocer el nivel de satisfacción real

de nuestra cartera de clientes

2.- Conocer el motivo por el que son o no clientes fieles de nuestra

empresa

3.- Conocer la valoración real que un

cliente da ha los servicios de nuestra

empresa, ¿nos valoran más por un servicio o

producto? ¿Coincide su escala de valor con la

nuestra?

4.- Conocer el nivel de

involucración del cliente con la

empresa

5.- ¿Qué nos dice de la competencia?

20

Aquel procedimiento implica, además de las actividades y las tareas del personal,

establecer del tiempo de realización, el uso de recursos materiales, tecnológico y financiero, la

aplicación de sistema de trabajo y de investigación es para alcanzar un eficiente y Eficaz progreso

en los diferentes procedimientos de una organización.

La organización en todo proceso debe elaborar e instalar sus procedimientos internos el

cual son sus pilares fundamentales para cumplir adecuadamente sus funciones delegando

responsabilidades a los encargados de las tareas dentro de las diferentes áreas contribuyendo

información útil y necesaria para el trabajador para que no ocurra ningún percance durante su

jornada de labores cumpliendo con los respectivos objetivos que interactúen en poder lograr y

alcanzar las metas deseadas de la empresa.

Figura 8 Pasos para la implementación de un manual de procedimientos Fuente. Elaborado por la autora

CAPACITACION DEL PERSONAL

DESCRIBIR DETALLADAMENTE LAS FUNCIONES DE CADA PUESTO

FACILITAR LAS INTERACCIONES

ENTRE ÁREAS

PERSONAL CONOZCA LOS DIFERENTES

PROCESOS INTERNOS

MANTENER TODO DOCUMENTADO

21

2.2.9 Manual De Funciones

Es una guía de trabajo donde se determinan actividades, funciones y las responsabilidades de cada

puesto de trabajo mediante una estructura organizacional reflejada de un organigrama estructural

de la empresa.

Los niveles de autoridad y responsabilidad no dependen del presente manual, por tanto, no

debe ser considerado como fuente de señalamiento en estos aspectos, ya que la autoridad y

responsabilidad están determinados por sus contrato de trabajo. (carchi, 2015)

Los manuales de funciones son guías donde se detallas las funciones, responsabilidad y

actividades de pasos a seguir para la persona encargada de un puesto de trabajo, con este manual

se realiza las operaciones para seguir un proceso para cumplir las metas impuestas por las empresas

y poder monitorear las operaciones o funciones de los trabajadores de dicha empresa.

Figura 9 Resultados de un manual de funciones Fuente. Elaborado por la autora

IDENTIFICACION DEL PUESTO

FINALIDAD O MISION

AREAS ASIGNADAS

RESPONSABLESRELACIONES

JERARQUICASTAREAS A REALIZAR

CONDICIONES DE TRABAJO

REQUERIMIENTOS DEL PUESTO

COMPETENCIAS PROFECIONALES

22

2.2.10 Estrategia De Marketing

La estrategia de marketing, es un conjunto de relaciones entre medios internos y externos que

permita conseguir mayor apertura del mercado a través un servicio óptimo y eficaz para el cliente

que ayude afianzar lasos entre el cliente.

Por esta razón es interesante porque no se queda estática el echo simple que las personas cambian

una estrategia hoy la cual podría ser obsoleta mañana. (o. c. ferrell, 2012)

La estrategia de marketing es uno de los más importantes aspectos para trabajar dentro de

una industria estas estrategias definen como vas a realizar tus objetivos y como cumplir con ellos

para alcanzar esas metas deseadas, primero se identifican y se prioriza aquellas ideas que se van a

implementar para ir paso a paso alcanzando esos objetivos comerciales para obtener esa

rentabilidad que sostenga a la empresa y seguir peleando en el mercado y dando a conocer al

público de nuestros productos para seguir ganando terreno entre las marcas ya posicionadas del

mercado.

Figura

10

Pasos para diseñar estrategias de marketing Fuente. Elaborado por la autora

¿Cómo diseñar las estrategias de Marketing?

¿Quiénes somos?

Definición y misión de la

empresa

¿Dónde nos encontramos? Análisis de la

situación de la empresa

¿A dónde nos encontramos? Análisis de la

situación de la empresa

¿Cómo lo conseguiremos?

Definición de la estrategia de marketing.

23

2.2.11 Administración De Talento Humano

La administración del talento humano está asociada con la organización, planeación, desarrollo y

control de las actividades que realiza el personal y poder promover el desarrollo eficiente del

mismo; para conseguir los objetivos propuestos para la organización.

A través del tiempo las empresas han considerado que el talento humano es un capital importante

dentro de la organización pues con lleva una serie de procesos para conseguir un personal

competitivo y capacitado para las actividades que realizan dentro de la empresa, y es por esto que

la correcta administacion de su talento humano ayuda lograr el desarrollo y cumplimiento de

obejtivo y metas propuestas.

Figura 11 Pasos para el reclutamiento del talento humano Fuente. Elaborado por la autora

Reclutamiento y Selección

Planeación y evaluación

Evaluación de desempeño

Capacitación desarrollo y aprendizaje

organizacional

24

2.2.12 Administración De Procesos

La aplicación este método es el principio de los procesos administrativos que inicia con la

planeación y organización, temas centrales del texto.

En funcionamiento del proceso administrativo, analiza la integración, dirección y el

control fases que unidas a la planeación y organización conforman en su totalidad en proceso

administrativo. Todas las fases del proceso administrativo son importantes ya que deben formar

en forma sinérgica para lograr resultados efectivos y funcionar en lo sucesivo como un proceso de

mejora continua (González A. C., 2015)

Esto nos dice que para logar una correcta administración se debe realizar varios procesos

los cuales son pasos a seguir para una correcta administración de diversos factores que detallan los

procesos de la empresa desarrollando a través de las actividades programadas de una manera más

eficaz y segura para que no ocurra ningún percanes durante y después de la finalización de dichas

actividades.

Figura 12 Pasos para la administración de procesos Fuente. Elaborado por la autora

Planificar

Ejecutar

MonitorearMejorar

25

2.2.13 Marco Conceptual

ADMINISTRACIÓN.- Conjunto de funciones que se realizan para administrar ya sean

objetos tangibles como intangibles.

CALIDAD.- es hacer las cosas bien bajo los requerimientos del cliente para satisfacer

necesidades implícitas o explícitas.

COMUNICACIÓN.- es el proceso de transmisión de información a través de un emisor y un

receptor que interpreta un determinado mensaje.

COMPETITIVO.- Es capaz de competir con otros que aspiran a un mismo objetivo.

DIAGNOSTICO.- Es una situación esporádica que se muestra por medio de un estudio

realizado.

DESEMPEÑO.- Es la actitud propia de cada persona para realizar una acción de manera

diferente a los demás.

GLOBALIZACIÓN.- es un conjunto de variables a nivel mundial tanto económicas,

tecnológicas, políticas, sociales y culturales la cual consiste en el progreso de la comunicación e

interdependencia entre las diferentes partes del mundo.

LIDERAZGO.- Es guiar a un grupo de personas a cargo para que ellos puedan realizar sus

actividades.

MONITOREAR.- Supervisar las actividades de una persona y para evitar posibles errores.

PLANIFICAR.- Realizar o establecer un plan conforme a la actividad que se ha desarrollado

PROCEDIMIENTOS.- Son pasos a seguir para la obtención de algún servicio o producto.

PROCESOS.- conjunto de actividades planificadas donde intervienen personas y recursos

con el fin de alcanzar un objetivo.

26

PRODUCTIVO.- Que produce o es capaz de producir un servicio tanto tangible como

intangible

PRONÓSTICO.- Predicción de la evolución de un proceso basado en un criterio lógico.

RECURSO.- es un elemento o suministro el cual se utiliza para resolver una necesidad

SATISFACCIÓN.- Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un

deseo o cubierto una necesidad.

.

27

CAPÍTULO III

3. Marco Metodológico

3.1 Tipo Y Diseño De La Investigación

En el presente proyecto de titulación es de tipo cualitativo porque se realizó una entrevista en cada

área de los procesos, esto ayudo a tener una visión más clara de la situación actual de la empresa

y así definir funciones.

Además, cuantitativo por que se utilizó herramientas como: diagrama de árbol, Ishikawa

de las cuales obtenemos información vital de las operaciones que realizan.

Para definir la propuesta del proyecto de diseño organizacional para la empresa

FERROCOSTA, se realizó una revisión de la información mediante la documentación de la

empresa y consultado diferentes fuentes para el sustento de la información es por esto que se puede

decir que es una investigación documental, estableceremos una propuesta de implementación de

un modelo de diseño organizacional, para esto se realizó un análisis de situación actual a través de

un modelo de causa y efecto para conocer las causas más relevantes que afecten de forma negativa

a la estructura de la organización es por esto que se considera una investigación descriptiva; se

analiza los impactos que mediante la aplicación del diagrama causa-efecto identificando las posibles

causas y consecuencias, y a su vez proponiendo alternativas de solución como propuesta de la

investigación es por esto que se considera una investigación explicativa.

3.2 Población Y Muestra

La población objeto de estudio que se tomó para la investigación fueron los clientes (constructoras)

y personal administrativo, operativo y de apoyo de la organización.

Fue aplicado el criterio no probabilístico para tomar el tamaño de la muestra.

28

3.2.1 Características De La Población.

La población u objeto de estudio son los empleados de la empresa FERROCOSTA S.A.y los

clientes coorporativos que se describe a continuación:

1. Gerente general: es el encargado de la toma de decisiones

2. Gerente financiera: aprueba todos los proyectos según presupuesto anual y se

encarga del flujo de efectivo.

3. Compras: persona encargada de adquirir los productos que se venden.

4. Facturación: encargada de emitir las facturas del material entregado

5. Bodega y logística: se encarga del inventario, y la distribución de los materiales

6. Clientes: se caracterizan por tener un nivel socio económico alto, su área de

residencia son urbanizaciones privadas, y su nivel de ingresos es alto, y su nivel de

académico es de tercer nivel.

3.2.2 Delimitación De La Población

Luego identificar las actividades y haber detallado lo que realizan cada grupo de trabajo dentro

de la organización, es necesario determinar el alcance poblacional para el progreso de tema de

investigación.

Por lo tanto, el grupo poblacional es finito debido a que la empresa cuenta con la nómina

de los colaboradores, los mismos que se detallan a continuación.

Tabla 2. Población total

Fuente: Elaborado por la autora

ELEMENTO N°

Clientes 150

Gerencia, personal administrativo,

operativo y de apoyo 15

29

3.2.3 Tamaño De La Muestra

En el presente trabajo de investigación se utilizó el método no probabilístico para determinar el

tamaño de la muestra, debido a que este método involucra a toda la población objeto de estudio, y

se caracteriza por seleccionar un importante grupo que otorga información relevante para el

desarrollo del tema de investigación (Ortiz, 2009)

3.2.4 Tamaño de la muestra.

Habiendo identificado el tamaño de la población a través del criterio no probabilístico, se procedió

a calcular el tamaño de la muestra de los clientes donde se utilizó la siguiente formula a

continuación:

n =𝑁 ∗ 𝑧𝑎

2 𝑝 ∗ 𝑞

𝑒2 ∗ ⌊𝑁 − 1⌋ + 𝑧𝑎 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

n =150∗1.96 0.05∗0.95

0.052∗⌊149⌋+1.962 0.05∗0.95 = 109

Fijaciones:

Margen de error 5% Nivel de confianza 95% Población 150

Dónde:

n= Tamaño de la muestra.

Z= Nivel de confianza deseado.

p= Proporción de la población con la característica deseadas (éxito).

q= Proporción de la población sin la característica deseadas (fracaso).

e= Nivel de error dispuesto a cometer.

N= Tamaño de la población.

30

Cabe mencionar que para los grupos de interés como Gerencia, personal administrativo, operativo

y de apoyo no fue necesaria la utilización de ninguna fórmula debido a que su población son grupos

pequeños.

Tamaño de la muestra

GRUPO DE INTERÉS POBLACIÓN MUESTRA

Gerencia, personal administrativo,

operativo y de apoyo.

15 15

Clientes 150 109

Tabla 3 Tamaño de la muestra

Fuente. Elaborado por la autor

Fórmula población finita

3.3 Métodos Teóricos

Los métodos técnicos implementados en el siguiente trabajo de investigación fueron:

• Observación.- se evalúa la situación actual de la empresa a través del análisis de causa y

efecto de toda la organización a través lluvia de ideas.

• Deductivo.- encontramos conclusiones desde lo general hasta lo más preciso basándonos

en el crecimiento de la empresa de acuerdo al modelo de diseño organizacional que ayuda

a ejecutar de manera sistemática los procesos, además de controlar el mal servicio que se

brinda a los clientes.

• Inductivo.- se utiliza la observación pues que encontramos que la organización no cuenta

con una estructura organizacional y esto genera que haya un desorden de actividades de

parte de los colaboradores dentro de la empresa.

31

3.3.1 Técnicas E Instrumentos

Los instrumentos que se usaron fueron los siguientes:

Observación. - Esta instrumento de investigación fue aplicada en la empresa Ferrocosta

con la finalidad de observar la situación actual de la organización tratando de identificar los

problemas que se presentan y sus posibles causas, así también las variables internas y externas que

formen parte de dicho proceso, servicio que se ofrece en la empresa.

Modelo de encuesta: Instrumento que nos ayudar a conocer la situación en la que se

encuentra la empresa, la factibilidad y la propuesta del diseño organizacional para la empresa

Ferrocosta.

3.3.2 Análisis e interpretación de los datos

En el siguiente trabajo de investigación se procedió a la recolección de los datos se procedió a

través de la ejecución de las encuestas de cada población objetivo de estudio lo que permitió

conocer la veracidad de las proposiciones de la investigación, y a su vez conocer el estado actual

que presenta la organización con sus clientes, trabajadores y su directorio ejecutivo.

32

ENCUESTA AL PERSONAL DE LA EMPRESA FERROCOSTA

Objetivo: Determinar el grado de conocimiento de los trabajadores sobre los sistemas de gestión

de la calidad y conocer las falencias de la organización.

Información general

Edad Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

20-30 9 60%

41-54 6 40%

TOTAL 15 100%

Gráfico 1. Rango de edad de los empleados.

Fuente. Elaborado por la autora.

La edad promedio del personal de la empresa Ferrocosta S.A. fluctúa entre los 20 a 30 años de

edad.

Género de los trabajadores

Gráfico 2. Género de los empleados.


El 66,67% de los empleados de la empresa Ferrocosta S.A. son de género masculino mientras

que el 33.33% es de género femenino, la gran mayoría son de género masculino porque la actividad

de estibaje de material pesado y por lo tanto la gran mayoría es masculina.

60% 40%

Empleados de Ferrocosta S.A.

20-30 41-54

F M

33,33%66,67%

Empleados de Ferrocosta S.A.

33

1.- ¿Cómo considera que en la organización se realicen encuestas o algún otro tipo de

herramienta para medir la satisfacción del cliente?

Gráfico 3 Medir el nivel de satisfacción


El 60 % de los encuestados del personal que labora dentro de la organización considera que es

muy bueno que se realicen encuestas o cualquier otro tipo de herramienta de calidad que ayuden a

medir el nivel de satisfacción de los clientes y el 40% considera excelente el uso de estos métodos.

Pues esto permitirá a la organización a mejorar en servicio que brindan a sus clientes.

2.- ¿Tiene usted definido sus funciones dentro de la organización?

Gráfico 4 Conocimiento de sus funciones


40,00%

60,00%

0,00% 0,00% 0,00%0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Excelente Muy Bueno Bueno Regular Muy deficiente

Empleados de Ferrocosta S.A

Altoconocimiento

Medianoconocimiento

MínimoConocimiento

BajoConocimiento

NuloConocimiento

RESULTADOS 26,67% 66,66% 0% 6,67% 0%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%


34

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Mapa deProcesos

Manual deProcedimiento

s

Caja deSugerencias

Ninguna PlanEstratégico

RESULTADOS 0% 0% 0% 40% 60%


Según el 66.66% encuestado indica que tiene un mediano conocimiento de las funciones y solo

un 26.68 si tiene definido sus funciones a realizar dentro de la organización.

Los resultados demuestran que el personal no tiene un claro conocimiento de las funciones y

actividades que les corresponde realizar, esto puede generar confusión al momento de delegar

funciones, pues se encuentran definido tampoco los responsables de dichas actividades.

3.- ¿En la organización cuál de las siguientes herramientas de calidad se usa?

Gráfico 5 Conocimiento de herramientas de calidad


Según la encuesta realizada el 60% indico que una de las herramientas de calidad que han visto

utilizarse dentro de la organización es el plan estratégico, mientras el otro 40% desconocía si

usaban alguno de esos métodos.

35

0% 0%

80%

20%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Mala Atención Retraso en larespuesta al cliente

Entrega tardía Personal inexperto Otras (especifique)


4.- ¿Cuánto conoce sobre los sistemas de gestión de la calidad?

Gráfico 6 Conocimiento de un sistema de gestión de calidad


De acuerdo a la encuesta realizada el 80% del personal no tiene conocimiento sobre lo que es un

sistema de gestión de calidad y el 20% tiene un conocimiento claro sobre el tema.

Por lo tanto para la aplicación de diseño organizacional se deberá explicarle sobre las

ventajas de trabajar con un sistema de gestión y las herramientas necesarias, para las mismas.

5.- ¿Por cuál de las siguientes variables el cliente no se ha sentido satisfecho por el servicio

brindado?

Gráfico 7 Variables de insatisfacción del cliente


Mucho claro regular poco Noconozco

RESULTADOS 20% 0% 0% 0% 80%


36

66,66%

26,67%

6,67%0% 0%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Siempre casi siempre nunca algunas veces casi nunca


El 80% del personal considera que las entregas tardías es la razón principal por la cual el cliente

se ha sentido molesto por el servicio, y el 20% considera por falta de experiencia.

Por lo tanto en estas dos variables en las cuales se trabajaran para mejorar el nivel de servicio

proporcionado por la organización.

6.- ¿Cree usted que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ayude a la

organización?

Gráfico 8 Frecuencia de aplicación de un sistemas de gestión


El personal considera en un 66.66% que el aplicar un sistema de gestión ayudaría a la organización

a mejorar y definir funciones a realizar dentro de la misma.

Y un 26.67% considera que en ocasiones ayudaría a mejorar el desempeño de la empresa, debido

a que no solo se requiere de un sistema, si no el compromiso del personal.

37

0% 0% 0%

66,67%

33,33%

Alto conocimiento MedianoConocimiento

MínimoConocimiento

Bajo Conocimiento Desconozco deltema


7.- ¿Con qué frecuencia la empresa realiza evaluaciones de desempeño a los trabajadores?

Gráfico 9 Frecuencia de evaluaciones de desempeño


El 100% del personal indica que nos les realizan evaluación de desempeño.

8.- ¿Conoce usted la ubicación de su puesto o cargo en el organigrama de la empresa?

Gráfico 10 Conocimiento de su nivel jerárquico.


El 66.67% indica que tienen bajo conocimiento del organigrama y el 33.33% desconocen del

tema sobre la ubicación de sus puestos dentro de la empresa.

Los resultados demuestran que el personal no conocen cuál es su nivel jerárquico dentro

de la empresa esto puede generar abuso de autoridad, falta de asignación de las responsabilidades.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Nunca Siempre 1 vez por año 2 veces por

año

Más de 2

veces por año

100%

0% 0% 0% 0%


38

9.- ¿Están documentadas las actividades en manuales de funciones y procedimiento?

Gráfico 11 Grado en que se encuentran documentadas las actividades.


El 100% de los empleados encuestados han respondido que nunca han documento ninguna

actividad o función que realizan. Esto puede provocar que dupliquen lo procesos. Al no contar

con un documentos.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Siempre Casi siempre De vez encuando

Casi nunca Nunca

0% 0% 0% 0%

100%Empleados de Ferrocosta S.A

39

0%

50%

100%

Excelente Muy bueno Bueno Regular Muydeficiente

0% 0%

29%

71%

0%

Clientes de Ferrocosta S.A.

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA FERROCOSTA.

Conocer el nivel de satisfacción que tienen nuestros clientes y mejorar el servicio que se

brinda.

1.- ¿Cómo considera usted el servicio que ofrece la empresa Ferrocosta?

Gráfico 12 Calificación sobre el servicio que ofrecen


Del 100% de clientes encuestados, el 68% de ellos indican que eficiente el servicio que tienen por

parte de la empresa, y un 32% consideran poco eficiente el servicio. A ese 32% se les pregunto las

razones eh indicaron el tiempo de entrega de material, o también el tiempo de espera por los

documentos despacho.

2.- ¿Cómo considera usted que la empresa tiene la infraestructura adecuada para la atención

de sus clientes?

Gráfico 13 Calificación de la infraestructura


Muy eficiente Eficiente Poco eficiente Ineficiente Muy ineficiente

RESULTADOS 0% 68% 32% 0% 0%

0%

20%

40%

60%

80%


40

Del 100% de encuestados, el 71% indico que considera regular la infraestructura que tiene la

organización para la atención del clientes y el 29% considera bueno el lugar de atención

3.- ¿Considera usted que el personal brinda un buen servicio al usuario?

Gráfico 14. Calificación del servicio que brinda el personal


El 77% de los usuarios indicaron que consideran que regularmente brindan un buen servicio u el

29% considera que a veces se dan un buen servicio debido algunos retrasos que ha genera un poco

de insatisfacción en el cliente.

4.- ¿Cree usted que el personal administrativo debería poseer un Diseño organizacional que

detalle las responsabilidades del puesto de trabajo?

Gráfico 15. Calificación sobre la implementación de un diseño organizacional.


0%

20%

40%

60%

80%

Siempre Regularmente A veces Casi nunca Nunca

RESULTADOS 0% 71% 29% 0% 0%


61%

39%

0% 0% 0%0%

20%

40%

60%

80%

Total de acuerdo De acuerdo Parcialmente deacuerdo

Probablemente no Definitivamente no


41

El 61% del encuestado indicaron que están de acuerdo con la implantación de un diseño

organización ya que esto ayudara a la viabilidad de la organización y un 39% también están de

acuerdo con esta propuesta.

5.- ¿Lo han llamado para confirmar si su pedido llego en óptimas condiciones?

Gráfico 16. Calificación del servicio Posventa


Un 100% indicó que casi nunca lo han llamado a confirmar si su pedido ha llegado en buen estado

o si tuvieron algún inconveniente.

6.- ¿Cómo considera usted la implementar un buzón de sugerencia?

Gráfico 17. Calificación de implementación de un buzón de sugerencia


0%20%40%60%80%

100%

Permanentemente

Temporalmente

Ocasionalmente

Casi nunca Nunca

RESULTADOS 0% 0% 0% 100% 0%


0%

20%

40%

60%

80%

Excelente Muy Bueno Bueno Regular Muydeficiente

29%

71%

0% 0% 0%


42

El 71% de los encuestados indicaron que es muy bueno aplicar un buzo de sugerencia y el 29%

indican que es excelente la aplicación de este método.

7.- ¿Le han entregado tarde sus pedidos?

Gráfico 18. Calificación sobre las entregas


El 50% de los usuarios encuestados indicaron que algunas veces y el otro 50% casi nunca.

0% 0%

50% 50%

0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Siempre casi siempre Algunas veces Casi nunca Nunca


43

CAPÍTULO IV

4. Propuesta De Estructura Organizacional

La Empresa FERROCOSTA S.A, ha cumplido un significativo esfuerzo en términos de desarrollo

de la productividad económica, buscando mejorar su competitividad al interior de la cadena

productiva con miras a mejorar la calidad de vida de los colaboradores, esto se ha visto reflejado

en las ventas de materiales de construcción y ferretería.

Por tal razón la empresa FERROCOSTA S.A, conformada por directivos y operarios, ha

sido el eje fundamental en este trascendental progreso como impulsador y acompañante en el

proceso dar su servicio, sin embargo le hace falta dar un paso fundamental en su trayectoria como

organización que se encamine a alcanzar sus objetivos.

Con el presente análisis de investigación realizado en la empresa FERROCOSTA S.A. se

puedo diferenciar la deficiencia que esta mantiene tales como: reprocesos dentro de la

organización, de devoluciones de productos, insatisfacción con los clientes.

Para optimizar el servicio que se brinda a los clientes es necesario que se empleen técnicas

y herramientas de calidad que ayuden a mejorar dicha situación para esto deberían tener una

Visión y una Misión que permita logar los objetivos trazados, que los trabajadores y usuarios,

conozcan para guiar, controlar y preparar lo que se quiere conseguir.

Un diseño organizacional es primordial en toda organización porque permite guiarse hacia

los fines propuestos respaldándose en estrategias a seguir de tal manera que este logre alcanzar sus

objetivos como empresa, además que el manual de funciones, organigrama, mapa de procesos a

través de las necesidades y objetivos de cada organización por tanto la empresa se debe adaptar a

estas mejoras y así poder obtener resultados esenciales que conlleve a la empresa a proyectarse la

ejecución de nuevas ideas de desarrollo.

44

También se realizó un análisis denominado FODA la cuales una herramienta que nos

permitirá identificar los riesgos internos y externos. Además ayudará a definir objetivos

estratégicos todas estas propuestas de mejoras para la organización ayuda

4.1. Misión

Somos una empresa ecuatoriana que ofrece a sus clientes la mayor diversidad en materiales de

construcción además de un servicio personalizado acorde a las exigencias del mercado, con precios

módicos, comprometiéndonos con la capacitación constante de nuestro talento humano, para que

este sea altamente calificado, productivo y comprometidos con el cambio y la modernidad para

mantener la preferencia y satisfacción de nuestros clientes; con la finalidad de generar un

crecimiento rentable, en beneficio de todos, que nos permita mantener y mejorar cada día la calidad

y servicio prestado. (zuliamayor, 2017)

4.2. Visión:

En el año 2023 Ferrocosta quiere ser la empresa de mayor crecimiento en el Mercado Nacional en

ventas de materiales de construcción con la capacidad de competir exitosamente con altos

estándares de calidad, ofreciendo un servicio acorde a las exigencias de una mercado con productos

de calidad y personal altamente capacitados; comprometidos con el cambio y la modernidad para

afianzar y satisfacer a nuestros clientes. (issuu, 2014)

4.2.1 Principios y Valores:

Compromiso.- nos comprometemos con cada proyecto de forma eficaz y eficiente para lograr un

servicio excelente.

Responsabilidad. – Asumimos con responsabilidad de los servicios ofrecidos por la empresa de

acuerdos a las normativas internas y externas de la empresa.

Calidad.- ofrecer un servicio óptimo y preciso de acuerdo a las exigencias del mercado.

45

4.3 Modelo Organizacional

Gráfico 19. Modelo Organizacional


Accionistas

Administración VentasBodega Y Logística

Gerencia General

46

Junta General De

Accionistas

Gerente

General

Departamento De

Administración

Departamento De

Ventas

Dep. De Logística Y

Distribución

Jefe De Ventas

Asesores De Ventas

Jefe De

Bodega

Asistente

De Bodega

Jefe

Financiero Asistente

Administrativo

Asistente

Contable Choferes

4.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Gráfico 20. Estructura Organizacional


El Modelo de Organigrama Vertical es que el que se eligió para la empresa Ferrocosta S.A.,

modelo idóneo para la organización en donde se puede visualizar de forma clara y precisa el orden

jerárquico y la división departamental de la organización.

47

4.2 Mapa de procesos Ferrocosta

Figura 13. Mapa de Procesos

Fuente. Elaborado por las autoras

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S

PROCESO

ESTRATEGICO

PROCESO

CLAVE/OPERATIVO

Planificación

de negoción

Recepción

de Pedido

PROCESO DE

APOYO

Gestión De

RRHH

C

L

I

E

N

T

E

S

S

A

T

I

S

F

A

C

C

I

O

N

C

L

I

E

N

T

E

S

Mejora

continua

Facturación

Preparación del

Pedido

Entrega

Seguridad

Integral

Gestión de

Almacén

48

4.3. Propuesta del Organigrama Funcional

Gerencia

*Determina los objetivos y políticas de la empresa y

vigilar su cumplimiento.

*Desarrollar y evaluar estrategias generales para

alcanzar los objetivos y metas propuestas.

* Proyecta metas en cada una de las dependencias de

la empresa.

Gerente Financiera

* Gestionar la liquidez de las empresas.

* Promover proyectos en los mercados

alternativos

* Asignación y control de los costes

Ventas

* Asesorar de manera real y objetiva a los clientes y sus necesidades.

* Mantener una búsqueda constante de

nuevos clientes y posibles mercados.

* Realizar investigaciones constantes acerca

del mercado y sus precios

Administración Bodega

Logistica

* Controlar y Dirigir al personal

en las labores realizadas.

* Presentar un informe final de

labores semanales.

* Evaluar los precios de la

competencia

* Planificar las actividades de

Bodega y tareas de su equipo.

* Cumplir rigurosamente con

los plazos de despacho.

* Llevar el control del

inventario y contar con el stock

suficiente.

* Trasladar con mucho

cuidado el producto evitando

algún daño.

* Mantener en buen estado el

vehículo.

* Cumplir con las entregas

programadas.

49

4.4. Manuel de Funciones

MANUAL DE FUNCIONES

FERROCOSTA S.A.

I.- Datos de Identificación

Fecha de Elaboración: 26/11/2018

Nombre del Puesto: Gerente

Nivel Jerárquico: Ejecutivo

Sueldo: $ 4000

Número de Subalternos: 15

Dependiente: De sí mismo

II.- Rol del Puesto

Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar todas las actividades de manejo, administración y

proyectos de la Empresa Ferrocosta

II.- Rol del Puesto

* Control del personal.

* Determina los objetivos y políticas de la empresa y vigilar su cumplimiento.

* Relaciones comerciales con proveedores.

*Proyecta metas en cada una de las dependencias de la empresa.

*Desarrollar y evaluar estrategias generales para alcanzar los objetivos y metas propuestas.

*Dirigir la toma decisiones con respecto a situaciones en que la empresa participe.

* Dar asesoría a los clientes

IV.- Requerimientos del Puesto

HABILIDAD

Educación: Título en Ingeniero Comercial o Afines

Experiencia: 6 años en aspectos similares

Iniciativa: Requiere criterio e iniciativa para planificar y dar prioridad en las diferentes tareas de su puesto

ESFUERZO

Físico: No aplica

Mental y/o Visual: Atención intensa y sostenida en periodos cortos.

RESPONSABILIDAD

Por equipo y maquinaria: Todas las Maquinarias de la empresa

Por materiales, productos y/o dinero:

Por el trabajo de otros: Dirige y controla el trabajo de hasta 3 personas


Condiciones: En condiciones normales, ordenado, limpio, buena ventilación, iluminación mixta.

Riesgo: La posibilidad de que ocurran accidentes es muy eventual.

50

MANUAL DE FUNCIONES

FERROCOSTA S.A.

I.- Datos de Identificaciòn


Nombre del Puesto: Gerente Financiero

Nivel Jerárquico: Ejecutivo

Sueldo: $ 4.000


Dependiente: De sí mismo

II.- Objetivo

Tomar decisiones relevantes en materia de inversión o financiación en la empresa. Se ocupa de la gestión, el control y el análisis financiero dentro de una organización, aunque también existen algunos especializados en finanzas.

II.- Rol del Puesto

Búsqueda de financiación

Evaluar la financiación

Gestionar la liquidez de las empresas

Asignación y control de los costes

Promover proyectos en los mercados alternativos

Contribuir al desarrollo de la empresa


HABILIDAD

Educación: Título una licenciatura o grado en contabilidad o afines.


Iniciativa: Gestión y liderazgo. Tener Habilidades de comunicación, Destreza en las nuevas tecnologías; Capacidad para hacer frente a la presión y a las críticas

ESFUERZO

Físico: No aplica


RESPONSABILIDAD

Por equipo y maquinaria: computadora e impresora




51

MANUAL DE FUNCIONES

FERROCOSTA S.A.



Nombre del Puesto: Administración

Nivel Jerárquico: Operativo

Sueldo: $ 600


Dependiente: Gerencia

II.- Objetivo

Orientar en lo referente a inversiones e intervenciones financieras de la compañía, utilizar eficientemente los recursos de la empresa, garantizar la correcta aplicación de políticas administrativas y de gestión al interior de la organización, evaluar la eficiencia y la rentabilidad de la compañía y las demás que estime el propietario y gerente.

II.- Rol del Puesto

*Controlar y Dirigir al personal en las labores realizadas.

* Se encarga de realizar base de datos de todos los clientes.

* Presentar un informe final de labores semanales.

* Llevar y mantener organizadamente el archivo activo de la empresa.

*Actualizarse en los programas de contabilidad computarizada.

* Facturación de los materiales y servicios realizados

*Llevar el control de las horas de trabajo del personal

*Evaluar los precios de la competencia


HABILIDAD

Educación: Título en Ing. En Administración de Empresas o Afines

Experiencia: Experiencia mínimo 2 años

Iniciativa: Requiere criterio e iniciativa para planificar y dar prioridad en las diferentes tareas de su puesto

ESFUERZO

Físico: No aplica


RESPONSABILIDAD

Por equipo y maquinaria: Impresora, computadora, aire acondicionado. Todas las maquinarias de la oficina.

Por materiales, productos y/o dinero: Manejo de Caja de Chica gastos varios $1.500





52

MANUAL DE FUNCIONES

FERROCOSTA S.A.



Nombre del Puesto: Asesores De Ventas


Sueldo: $ 450



II.- Rol del Puesto

Asesorar los procedimientos de planeación y poner en práctica las políticas de comercialización de los

productos de la organización a través del eficiente servicio al cliente, satisfaciendo las necesidades de estos logando una fidelización permanente del mismo

II.- Rol del Puesto

Asesorar de manera real y objetiva a los clientes y sus necesidades

Establecer comunicación asertivas con los clientes para conocer sus necesidades y responder a las mismas

Orientar a los clientes en la compra del producto

Mantener una búsqueda constante de nuevos clientes y posibles mercados

Realizar investigaciones constantes acerca del mercado y sus precios


HABILIDAD

Educación: Título en Comercio exterior o afines


Iniciativa:

ESFUERZO

Físico: No aplica


RESPONSABILIDAD

Por equipo y maquinaria: computadora

Por materiales, productos y/o dinero: ninguno

Por el trabajo de otros:




53

MANUAL DE FUNCIONES

FERROCOSTA S.A.



Nombre del Puesto: Jefe de Bodega


Sueldo: $ 540



II.- Rol del Puesto

Entregar un servicio profesional en la entrega y despacho de materiales para las obras. Asegurando la

continuidad operacional de la bodega, como también una oportuna gestión en el abastecimiento y

respuesta a los requerimientos de las jefaturas

II.- Rol del Puesto

Planificar las actividades de Bodega y tareas de su equipo, asegurando el pleno funcionamiento y

aprovisionamiento de materiales a terreno como también la recepción de estos.

Mantener un adecuado orden de las instalaciones y una debida identificación de los materiales y equipos

almacenados.

Conocer, comprender, cumplir y hacer valer los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de la

Calidad

Cumplir rigurosamente con los plazos de despacho

Cumplir estrictamente con las normas de seguridad, manejo de materiales, inmuebles y accesos de la

bodega.

Administrar, supervisar, controlar, ejecutar y Tomar registro de bienes materiales que se ingresen a

bodegas como también los insumos que salen conforme a requerimientos de jefaturas superiores

Informar oportunamente a la obra, los despachos efectuados, de esta manera se asegura la adecuada

asignación de recursos del centro de gasto correspondiente.


HABILIDAD

Educación: Título en Ingeniero Comercial o Afines


Iniciativa: Requiere criterio e iniciativa para planificar y dar prioridad en las diferentes

tareas de su puesto

ESFUERZO

Físico: No aplica


RESPONSABILIDAD

Por equipo y maquinaria: montacargas, computadora, impresora

Por materiales, productos y/o dinero: inventario




54

MANUAL DE FUNCIONES

FERROCOSTA S.A.



Nombre del Puesto: CHOFER


Sueldo: $ 450


Dependiente: Jefe De Bodega Y Logistica

II.- Rol del Puesto

Transportar con responsabilidad, cuidar la maquinaria de trabajo y llegar a tiempo con los

pedidos.

II.- Rol del Puesto

Trasladar con mucho cuidado el producto evitando algún daño.

Mantener en buen estado el vehículo

Verificar el estado y funcionamiento de equipos y herramientas

Cumplir con las entregas programadas

Informar cualquier tipo de anomalía en el funcionamiento de los equipos

Verificar el estado y existencias de gasolina.

Servir de apoyo en las diferentes labores


HABILIDAD

Educación: Título de chofer profesional licencia tipo c


Iniciativa:

ESFUERZO

Físico: De mediano esfuerzo en armar y desarmar objetos máquinas, y movilizar de hasta 80

libras Mental y/o Visual: Atención intensa y sostenida en periodos cortos.

RESPONSABILIDAD

Por equipo y maquinaria: Camiones

Por materiales, productos y/o dinero: camión

Por el trabajo de otros: Responde solo de su trabajo


Condiciones: En condiciones normales, ordenado, limpio, buena ventilación, iluminación mixta

Riesgo: Trabajo que implica riesgos ocasionales de lesiones leves provocando incapacidad

temporal de hasta tres días

55

CONCLUSIONES

El presente proyecto fue realizado bajo el modelo empresarial de una distribuidora de materiales

de construcción, la cual no cuenta con ningún modelo de organizacional, la empresa ha venido

trabajando de manera empírica, al no contar con un control de los procesos que les permita tener

un mejor direccionamiento donde les detallen las actividades que realizan. Y de esta manera

puedan trazarse metal y objetivos, muchas veces los colaboradores de la empresa se sentía

desmotivados en su entorno laboral, reflejando esas actitudes en resultado finales de los trabajos.

Es por esto que podemos comprobar que la hipótesis general planteada en el presente

trabajo de investigación son coherentes, debido a que los causas relevantes para el diseño

organizacional si están dados tanto por las estrategias que establezca la empresa, como por el

ambiente laboral en el que se desenvuelven los trabajadores, con estos puntos cumplidos la

organización obtendrá mejores resultados de los que ha tenido hasta ahora.

En cuanto a las hipótesis particulares sucede lo mismo, la falta designación de procesos,

así como la falta de un manual de funciones y de procedimientos acorde a los perfiles y cargos del

personal, son factores claves que toda organización del siglo XXI debe de tener implantado.

En las encuestas realizadas se evidenció la falta de compromiso por parte de los

trabajadores para con el servicio que prestan a los clientes, debido a algunos reclamos por parte de

los mismo. Es por esto que se realizó encuestas a los clientes donde se les consultaba sobre el nivel

de servicio que la empresa les prestaba. Gracias a esto se podra tomar acciones que beneficien a la

empresa y a los trabajadores para que brinden un excelente servicio con los clientes.

Se logró desarrollar una estructura organizacional basada en los cargos y el personal de la

empresa, con niveles definidos, se desarrolló las funciones que debe de cumplir cada persona en

56

el cargo en el cuál se encuentra asignado también el perfil del mismo. Con el fin de que la

empresa tenga una ventaja competitiva y pueda crecer a través del tiempo.

RECOMENDACIONES

• Concientizar al personal de la empresa FERROCOSTA S.A sobre la propuesta de diseño

organizacional y los posibles nuevos cambios que contrae este modelo de administración,

para tratar de adaptarse a los cambios de acuerdo a los lineamientos establecidos en la

elaboración de este modelo.

• Difundir a los colaboradores de la empresa y a su vez darse a conocer ante el público, la

misión visión, valores con los que cuenta la empresa con la nueva implantación de diseño

organizacional con la finalidad de orientar a la empresa por buen camino y obtener el

desarrollo efectivo de la distribuidora. Ejecutar seguimientos interno y externo sobre la

situación de la empresa para evitar los problemas futuros que se presenten en la gestión

administrativa.

• Respetar las políticas establecidas con el fin de que el liderazgo participativo se ejecute de

manera correcta por parte del gerente de la empresa y este a su vez imparta información

veraz y oportuna sobre la situación de la empresa hacia los colaboradores.

• Dar a conocer sobre la estructura organizacional establecida en la empresa con el fin de

reubicar al personal en sus nuevos puestos de trabajo y por ende la asignación de funciones

que desempeñaran de ahora en adelante. Realizar el monitoreo de las actividades que

desempeñan los colaboradores en sus nuevos puestos de trabajo a través de los sistemas de

control a implantarse en la empresa para llevar un mejor control interno.

57

ANEXOS

58

ANEXO 1. ISHIKAWA DE DIAGNOSTICO

No se cuenta con un control de

documentos.

Falta de procesos no definidos

de cada departamento.

Falta de un modelo organizacional

donde se definan las funciones,

responsabilidad y cargos.

Falta de motivación del personal.

A través de incentivos

*Falta de capacitación al personal

además de no evaluar las

competencias del personal

Falta de comunicación entre

departamentos y mala

coordinación

Diseño

organizacional

para la empresa

Ferrocosta S.A.

59

ANEXO 2. ISHIKAWA DE PRONÓSTICO

La falta de capacitación puede crear

confusión tanto para puede el

empleado o el cliente y a su vez

convertirse en devolución de

productos.

No cuenta con un control, De

documentos y esto puede generar

la perdida de los Documentos.

No tiene un modelo organizacional

donde se definan las funciones

asignadas pueden generar confusión

entre Departamentos.

Las faltas de incentivos acarrean que

se tenga un Personal desmotivado.

La insatisfacción del cliente puede

acarrear perdida del mismo.

• Retrasos en las entregas.

• Reprocesos.

Diseño

organizacional

para la empresa

Ferrocosta S.A.

60

ANEXO 3 ISHIKAWA DE CONTROL DE PRONÓSTICO

Elaborar un cronograma de

capacitación donde se vallan

evaluando su capacidad de

aprendizaje.

Desarrollar organigrama

estructural y posicional.

Elaborar Mapa de procesos y manual

de funciones, donde se definan los

departamentos.

Elaborar la misión, visión y valores

corporativos.

Realizar encuestas para evaluar el

nivel de satisfacción de los clientes.

Realizar un check list de las

actividades que realicen cada

departamento para ir evaluando su

progreso

Diseño

organizacional

para la empresa

Ferrocosta S.A.

61

Anexo 4 ENCUESTA AL PERSONAL DE LA EMPRESA FERROCOSTA Objetivo: Determinar el grado de conocimiento de los trabajadores sobre los sistemas de gestión

de la calidad y conocer las falencias de la organización.

Cargo:

Instrucciones que realiza:

Área de trabajo:

1. ¿Cómo considera que en la organización se realizan encuestas o algún tipo de

herramienta para medir la satisfacción del cliente después de entregar el servicio?

Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Muy deficiente ( )

2. ¿Tiene usted definido sus funciones dentro de la organización?

Alto Conocimiento ( ) Mediano Conocimiento ( ) Mínimo Conocimiento ( )

Bajo Conocimiento ( ) Nulo Conocimiento ( )

3. ¿En la organización cuál de las siguientes herramientas de calidad se usa?

Mapa de Procesos ( )

Manual de Procedimientos ( )

Plan Estratégico ( )

Caja de Sugerencias ( )

Ninguna ( )

4. ¿Cuánto conoce sobre los sistemas de gestión de la calidad?

Mucho ( ) claro ( ) regular ( ) poco ( ) no conozco ( )

5. ¿Por cuál de las siguientes variables el cliente no se ha sentido satisfecho por el servicio

brindado?

Mala Atención ( )

Retraso en la respuesta al cliente ( )

Entrega tardía ( )

Personal inexperto ( )

Otras (especifique) __________________________

6. ¿Cree usted que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ayude a la

organización?

Siempre ( ) casi siempre ( ) algunas veces ( ) casi nunca ( ) nunca ( )

62

7. ¿Con qué frecuencia la empresa realiza evaluaciones de desempeño a los trabajadores?

Siempre ( )

1 vez por año ( )

2 veces por año ( )

Más de 2 veces por año ( )

Nunca ( )

8. ¿Conoces el organigrama de tu empresa?

Alto conocimiento ( ) Mediano Conocimiento ( )

Mínimo Conocimiento ( ) Bajo Conocimiento ( )

Desconozco del tema ( )

9. ¿Sabe a quién debes dirigirte en caso de tener problemas dentro de tu empresa?

Si tengo definido ( ) Creo tener una idea ( )

No tengo definido ( ) Mínimo Conocimiento ( )

Desconozco ( )

Gracias por su tiempo

63

ANEXO 5 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS A EMPLEADOS DE FERROCOSTA


Opción Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

F 5 33,33%

M 10 66,67%

TOTAL 15 100%

1.-¿Cómo considera que en la organización se realizan encuestas o algún otro

tipo de herramienta para medir la satisfacción del cliente?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Excelente 6 40,00%

Muy Bueno 0 60,00%

Bueno 9 0,00%

Regular 0 0,00%

Muy deficiente 0 0,00%

TOTAL 15 100%

2.- ¿Tiene usted definido sus funciones dentro de la organización?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Alto conocimiento 4 26,67%

Mediano conocimiento 10 66,66%

Mínimo Conocimiento 0 0%

Bajo Conocimiento 1 6,67%

Nulo Conocimiento 0 0%

TOTAL 15 100%

64

3.-¿En la organización cuál de las siguientes herramientas de calidad se usa?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Mapa de Procesos 0 0%

Manual de Procedimientos 0 0%

Caja de Sugerencias 0 0%

Ninguna 6 40%

Plan Estratégico 9 60%

TOTAL 15 100%

4.- ¿Cuánto conoce sobre los sistemas de gestión de la calidad?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Mucho 3 20%

claro 0 0%

regular 0 0%

poco 0 0%

No conozco 12 80%

TOTAL 15 100%

5.-¿Por cuál de las siguientes variables el cliente no se ha sentido satisfecho

por el servicio brindado?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Mala Atención 0 0%

Retraso en la respuesta al cliente 0 0%

Entrega tardía 12 80%

Personal inexperto 3 20%

Otras (especifique) 0 0%

TOTAL 15 100%

65

6.-¿Cree usted que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ayude a

la organización?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Siempre 10 66,66%

casi siempre 4 26,67%

nunca 1 6,67%

algunas veces 0 0%

casi nunca 0 0%

TOTAL 15 100%

7.-¿Con qué frecuencia la empresa realiza evaluaciones de desempeño a los

trabajadores?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Nunca 15 100%

Siempre 0 0%

1 vez por año 0 0%

2 veces por año 0 0%

Más de 2 veces por año 0 0%

TOTAL 15 100%

8.-¿Conoce usted la ubicación de su puesto o cargo en el organigrama de la

empresa?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Alto conocimiento 0 0%

Mediano Conocimiento 0 0%

Mínimo Conocimiento 0 0%

Bajo Conocimiento 10 66,67%

Desconozco del tema 5 33,33%

TOTAL 15 100%

66

9.- ¿Están documentadas las actividades en manuales de funciones y

procedimiento?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Siempre 0 0%

Casi siempre 0 0%

De vez en cuando 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 15 100%

TOTAL 15 100%

67

ANEXO 6 ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA FERROCOSTA. Conocer el nivel de satisfacción que tienen nuestros clientes y mejorar el servicio que se

brinda.

1.- ¿Cómo considera usted el servicio que ofrecen la empresa Ferrocosta?

Muy eficiente ( ) Eficiente ( ) Poco eficiente ( )

Ineficiente ( ) Muy ineficiente ( )

2.- ¿Cómo considera usted que la empresa tiene la infraestructura adecuada para la

atención de sus clientes?

Excelente ( ) Muy bueno ( ) bueno ( ) regular ( ) Muy deficiente ( )

3.- ¿Considera usted que el personal brinda un buen servicio al usuario?

Siempre ( ) Regularmente ( ) A veces ( )

Casi nunca ( ) Nunca ( )

4.- ¿Cree usted que el personal administrativo debería poseer un Diseño organizacional que

detalle las responsabilidades del puesto de trabajo?

Total de acuerdo ( ) De acuerdo ( )

Parcialmente de acuerdo ( ) Probablemente no ( )

Definitivamente no ( )

5.- ¿Lo han llamado para confirmar si su pedido llego en óptimas condiciones?

Permanentemente ( ) Temporalmente ( ) Ocasionalmente ( )

Casi nunca ( ) Nunca ( )

6.- ¿Cómo considera usted la implementar un buzo de sugerencia?

Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Muy deficiente ( )

7.- ¿Le han entregado tarde sus pedidos?

Siempre ( ) Casi siempre ( ) Algunas veces ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

68

ANEXO 7 RESULTADOS DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES

¿Cómo considera usted que la empresa tiene la infraestructura adecuada

para la atención de sus clientes?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Excelente 0 0%

Muy bueno 0 0%

Bueno 32 29%

Regular 77 71%

Muy deficiente 0 0%

TOTAL 109 100%

¿Considera usted que el personal brinda un buen servicio al usuario?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Siempre 0 0%

Regularmente 77 71%

A veces 32 29%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

TOTAL 109 100%

¿Cómo considera usted el servicio que ofrece la empresa Ferrocosta?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Muy eficiente 0 0%

Eficiente 74 68%

Poco eficiente 35 32%

Ineficiente 0 0%

Muy ineficiente 0 0%

TOTAL 109 100%

69

¿Cree usted que el personal administrativo debería poseer un Diseño

organizacional que detalle las responsabilidades del puesto de trabajo?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Total de acuerdo 67 61%

De acuerdo 42 39%

Parcialmente de acuerdo 0 0%

Probablemente no 0 0%

Definitivamente no 0 0%

TOTAL 109 100%

¿Lo han llamado para confirmar si su pedido llego en óptimas

condiciones?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Permanentemente 0 0%

Temporalmente 0 0%

Ocasionalmente 0 0%

Casi nunca 109 100%

Nunca 0 0%

TOTAL 109 100%

¿Cómo considera usted la implementar un buzón de sugerencia?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Excelente 32 29%

Muy Bueno 77 71%

Bueno 0 0%

Regular 0 0%

Muy deficiente 0 0%

TOTAL 109 100%

70

¿Le han entregado tarde sus pedidos?


Variable Frecuencia

Absoluta.

Frecuencia

Relativa.

Siempre 0 0%

casi siempre 0 0%

Algunas veces 55 50%

Casi nunca 54 50%

Nunca 0 0%

TOTAL 109 100%

71

ANEXO 8 LLUVIAS DE IDEAS

LLUVIA DE IDEAS

1 Inflación

2 Devaluación Política Monetaria

3 Producto Interno Bruto

4 Reforma Laboral

5 Disminución de Inversión Pública o Privada

6 Diversificación De Exportaciones

7 Apertura Económica

8 Creación De Nuevos Impuestos

9 Modernización Del Estado

10 Política Fiscal

11 Cultura Política

12 Sistema Electoral

13 Corrupción Administrativa

14 Política Del País

15 Debilitamiento De Dogmas Políticas

16 Responsabilidad Política

17 Participación Comunitaria

18 Clase De Dirigentes

19 Discriminación Racial

20 Debilidad Del Sistema Educativo

21 Sistema De Seguridad Social

22 Política Salarial

23 Inmigración

24 Impacto Social

25 Nivel De Empleo

26 Progreso Social

27 Oportunidades De Empleo

28 Crisis De Valores Varios

29 Crecimiento De Las Necesidades Del Cliente

30 Apertura De Mercados Internacionales

31 Incremento De La Tasa De Devaluación

32 Disponibilidad De Crédito Externo

33 Incentivos A La Producción Nacional

34 Cierre De Empresas Competidoras

72

35 Aparición De Nuevos Productos Sustitutos

36 Cierre De Importaciones

37 Competencia Desleal

38 Expansión De Los Competidores

39 Poder De Negociación De Los Proveedores

40 Aumento Del Precio De La Materia Prima

41 Gerencia

42 Legitimidad Institucional

43 Uso De Planes Estratégicos

44 Respuesta Al Cambio

45 Orientación Empresarial

46 Evaluación De La Gestión

47 Ejecución De Planes

48 Alianzas Estratégicas

49 Responsabilidad Social

50 Análisis De Problemas

51 Estructura Directiva Flexible

52 No Existe Delegación De Funciones Y Responsabilidades Definidas De Cada Integrante.

53 Sistema De Toma De Decisiones

54 Aprendizaje Permanente

55 Tecnología Afinidad

56 Capacidad De Innovación

57 Nivel De Tecnología Usado

58 Valor Agregado Del Servicio

59 Economía De Escala

60 Sistema De Información Empresarial

61 Eficacia De Los Programas

62 Habilidad Técnica Del Personal

63 Talento Humano Afinidad

64 Nivel Académico

65 Experiencia Técnica

66 Estabilidad Laboral

67 Ausentismo

68 Sentido De Permanencia

69 Falta de motivación al personal

70 Índice De Accidentabilidad

71 Retiro

72 Sistema De Remuneración

73 Evaluación De Desempeño

73

74 Falta de capacitación al personal

75 Bienestar Y Desarrollo

76 Oportunidades De Progreso

77 Competitividad Afinidad

78 Calidad De Producto O Servicio

79 Lealtad Del Cliente

80 Participación En El Mercado

81 Costo De Distribución

82 Fortaleza De Los Proveedores

83 Falta De Control De Inventarios.

84 Administración Del Servicio

85 Portafolio De Productos Y Servicios

86 Programas De Posventa

87 Inversión Investigación Y Desarrollo

88 Financiera

89 Acceso A Capitales De Trabajo

90 Rentabilidad

91 Liquidez

92 Capacidad De Endeudamiento

93 Control Gerencial

94 Estabilidad En Los Costos

95 Ejecución Financiera

96 Riesgos De Incumpliendo De Pagos

97 Plazo De Entrega

98 Falta De Puntualidad En La Entrega De Pedidos

99 Globalización

100 falta de liquidez

74

ANEXO 9 DIAGRAMA DE AFINIDAD

FACTORES CRÌTICOS

ASPECTOS AMBIENTE F O D A

POSITIVO NEGATIVO INTERNO EXTERNO

A1 Creación De Nuevos Impuestos x x 1

A2 Devaluación Política Monetaria x x 1

A3 Diversificación De Exportaciones x x 1

A4 Disminución de Inversión Pública o Privada X X 1

A5 Expansión De Los Competidores x x 1

A6 Riesgos De Incumpliendo De Pagos x x 1

D1 Falta de motivación al personal x x 1

D2 Falta de capacitación al personal x x 1

D3 Plazo De Entrega X X 1

D4 Falta De Puntualidad En La Entrega De Pedidos x x

1

D5 Falta De Control De Inventarios. x x 1

D6 No Existe Delegación De Funciones Y Responsabilidades Definidas De Cada Integrante.

x x 1

O1 Poder De Negociación De Los Proveedores x x 1

O2 Alianzas Estratégicas x x 1

O3 Participación En El Mercado x x 1

O4 Lealtad Del Cliente x X 1

O5 Crecimiento De Las Necesidades Del Cliente X X 1

O6 Globalización x x 1

F1 Uso De Planes Estratégicos x x 1

F2 Competitividad Afinidad x x 1

F3 Portafolio De Productos Y Servicios x x 1

F4 Programas De Posventa x X 1

F5 Rentabilidad x x 1

F6 Liquidez x x 1

75

ANEXO 10 MULTIVOTING

N° AFINIDAD LLUVIA DE IDEAS

VOTOS

1 Inflación

2 A Devaluación Política Monetaria 1

3 Producto Interno Bruto

4 Reforma Laboral

5 A Disminución de Inversión Pública o Privada 1

6 A Diversificación De Exportaciones 1

7 Apertura Económica

8 A Creación De Nuevos Impuestos 1

9 Modernización Del Estado

10 Política Fiscal

11 Cultura Política

12 Sistema Electoral

13 Corrupción Administrativa

14 Política Del País

15 Debilitamiento De Dogmas Políticas

16 Responsabilidad Política

17 Participación Comunitaria

18 Clase De Dirigentes

19 Discriminación Racial

20 Debilidad Del Sistema Educativo

21 Sistema De Seguridad Social

22 Política Salarial

23 Inmigración

24 Impacto Social

25 Nivel De Empleo

26 Progreso Social

27 Oportunidades De Empleo

28 Crisis De Valores Varios

29 O Crecimiento De Las Necesidades Del Cliente 1

30 Apertura De Mercados Internacionales

31 Incremento De La Tasa De Devaluación

32 Disponibilidad De Crédito Externo

33 Incentivos A La Producción Nacional

34 Cierre De Empresas Competidoras

76

35 Aparición De Nuevos Productos Sustitutos

36 Cierre De Importaciones

37 Competencia Desleal

38 A Expansión De Los Competidores 1

39 O Poder De Negociación De Los Proveedores 1

40 Aumento Del Precio De La Materia Prima

41 Gerencia

42 Legitimidad Institucional

43 F Uso De Planes Estratégicos 1

44 Respuesta Al Cambio

45 Orientación Empresarial

46 Evaluación De La Gestión

47 Ejecución De Planes

48 O Alianzas Estratégicas 1

49 Responsabilidad Social

50 Análisis De Problemas

51 Estructura Directiva Flexible

52 D No Existe Delegación De Funciones Y Responsabilidades Definidas De Cada Integrante.

1

53 Sistema De Toma De Decisiones

54 Aprendizaje Permanente

55 Tecnología Afinidad

56 Capacidad De Innovación

57 Nivel De Tecnología Usado

58 Valor Agregado Del Servicio

59 Economía De Escala

60 Sistema De Información Empresarial

61 Eficacia De Los Programas

62 Habilidad Técnica Del Personal

63 Talento Humano Afinidad

64 Nivel Académico

65 Experiencia Técnica

66 Estabilidad Laboral

67 Ausentismo

68 Sentido De Permanencia

69 D Falta de motivación al personal 1

70 Índice De Accidentabilidad

71 Retiro

72 Sistema De Remuneración

73 Evaluación De Desempeño

77

74 D Falta de capacitación al personal 1

75 Bienestar Y Desarrollo

76 Oportunidades De Progreso

77 F Competitividad Afinidad 1

78 Calidad De Producto O Servicio

79 O Lealtad Del Cliente 1

80 O Participación En El Mercado 1

81 Costo De Distribución

82 Fortaleza De Los Proveedores

83 D Falta De Control De Inventarios. 1

84 Administración Del Servicio

85 F Portafolio De Productos Y Servicios 1

86 F Programas De Posventa 1

87 Inversión Investigación Y Desarrollo

88 Financiera

89 Acceso A Capitales De Trabajo

90 F Rentabilidad 1

91 F Liquidez 1

92 Capacidad De Endeudamiento

93 Control Gerencial

94 Estabilidad En Los Costos

95 Ejecución Financiera

96 A Riesgos De Incumpliendo De Pagos 1

97 D Plazo De Entrega 1

98 D Falta De Puntualidad En La Entrega De Pedidos 1

99 O Globalización 1

100 falta de liquidez

TOTAL 24

78

ANEXO 11 MISIÓN

Somos una empresa ecuatoriana que ofrece a sus clientes la mayor diversidad en materiales de

construcción además de un servicio personalizado acorde a las exigencias del mercado, con

precios módicos, comprometiéndonos con la capacitación constante de nuestro talento humano,

para que este sea altamente calificado, productivo y comprometidos con el cambio y la modernidad

para mantener la preferencia y satisfacción de nuestros clientes; con la finalidad de generar un

crecimiento rentable, en beneficio de todos, que nos permita mantener y mejorar cada día la

calidad y servicio prestado.

Elementos Si No Evidencia

Tecnología x comprometidos con el cambio y la modernidad

Orientación a la

que se dedica

x diversidad en materiales de construcción y de ferretería en general

Productos

o Servicios

x Que nos permita mantener y mejorar cada día la calidad y servicio

prestado.

Cliente x Para que este sea altamente calificado, productivo y comprometido con

el cambio y la modernidad para mantener la preferencia y satisfacción

de nuestros clientes.

Filosofía x para que este sea altamente calificado, productivo y comprometidos

Interés por los

Empleados

x comprometiéndonos con la capacitación constante de nuestro talento

humano

Interés por la

supervivencia

x Con precios competitivos, calidad y servicio acorde a las exigencias del

mercado. con la finalidad de generar un crecimiento rentable

Interés por la

imagen Publica

x Con la finalidad de generar un crecimiento rentable, en beneficio de

todos, que nos permita mantener y mejorar cada día la calidad y servicio

prestado.

79

Mercado x Somos una empresa ecuatoriana

ANEXO 12 VISIÓN

En el año 2023 Ferrocosta quiere posicionar su marca como empresa líder de venta de materiales

de construcción a nivel Nacional a través de diferentes puntos de ventas, variedad de productos

ferreteros, promociones y un servicio de calidad acorde a las exigencias del mercado con

productos de calidad y a través de un personal altamente capacitados; comprometidos con el

cambio y la modernidad para afianzar y satisfacer a nuestros clientes. Generando plazas de empleo

que aumente la rentabilidad de la empresa, manteniendo la calidad del servicio prestado.

(issuu, 2014)

Elementos Si No Evidencia

Tecnología x comprometidos con el cambio y la modernidad para afianzar y

satisfacer a nuestros cliente

Orientación a

la que se dedica x competir exitosamente con altos estándares de calidad

Productos o

Servicios x productos de calidad y personal altamente capacitados

Cliente x Comprometidos con el cambio y la modernidad para afianzar y

satisfacer a nuestros clientes.

Filosofía acorde a las exigencias del mercado con productos de calidad y

a través de un personal altamente capacitados

Interés por los

Empleados x personal altamente capacitados

Interés por la

supervivencia x

a través de diferentes puntos de ventas, variedad de productos

ferreteros, promociones y un servicio de calidad acorde a las

exigencias del mercado

Interés por la

imagen Publica x

Generando plazas de empleo que aumente la rentabilidad de la

empresa, manteniendo la calidad del servicio prestado

80

Mercado x líder de venta de materiales de construcción a nivel Nacional

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