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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

DISEÑO, DESARROLLO, INTEGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FUNCIONALIDAD DE

VIDEO ATENCIÓN PARA LA VIRTUALIZACIÓN DE PROCESOS DE ATENCIÓN CONVENCIONAL

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE TURNOS QMATIC- ORCHESTRA PARA KIOSCOS

AUTÓNOMOS DE LA EMPRESA QSISTEMS CIA. LTDA.

PROYECTO DE TITULACIÓN

Previa a la obtención del Título de:

INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

AUTOR(ES):

BERIVED PATRICIA BONILLA VÁSQUEZ

CARLOS EDUARDO VILLAFUERTE PAUCAR

TUTOR: ING. LADY SANGACHA TAPIA MSia.

GUAYAQUIL – ECUADOR

2020

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTROS DE TESIS

TÍTULO “Diseño, desarrollo, integración e implementación de funcionalidad de video atención para la virtualización de procesos de atención convencional del sistema de gestión de turnos Qmatic- Orchestra para kioscos autónomos de la empresa Qsistems Cía. Ltda.” REVISORES: INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

FACULTAD: Ciencias Matemáticas y Físicas

CARRERA: Ingeniería en sistemas computacionales FECHA DE PUBLICACIÓN:

N° DE PÁGS.:

ÁREA TEMÁTICA: Servicio y tecnología

PALABRAS CLAVES: Virtualización, Atención al cliente, Plataforma Qmatic- Orchestra, Kiosco de Autoservicios, Video-Atención

RESUMEN: En la actualidad, las empresas públicas y privadas a nivel nacional encargadas de gestionar servicios de atención convencional, por lo que el cliente final pierde tiempo al acercarse a alguna agencia. El siguiente trabajo de titulación tiene como objetivo virtualizar los procesos de atención presencial, por medios de kioscos de autoservicios. Con ello podemos cumplir la expectativa de una organización las cuales tienen implementado la plataforma Qmatic–Orchestra y por lo que anhela cumplir la más alta calidad de servicio para sus clientes. El desarrollo del módulo de video-atención integrada al sistema de gestión de colas Qmatic- Orchestra, permitió lograr la virtualización de procesos de atención a clientes por medio de kiosco autoservicio. N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

N°

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF X SI NO

CONTACTO DE AUTOR:

Berived Bonilla Vásquez Carlos Villafuerte Paucar

Teléfono:

0992107460 0958993034

Email:

[email protected] [email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN

Nombre: Ab. Juan Chávez Atocha

Teléfono: 2307729

III

APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor del trabajo de titulación, “DISEÑO, DESARROLLO,

INTEGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FUNCIONALIDAD DE VIDEO-

ATENCIÓN PARA LA VIRTUALIZACIÓN DE PROCESOS DE ATENCIÓN

CONVENCIONAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE TURNOS QMATIC -

ORCHESTRA PARA KIOSCOS AUTÓNOMOS DE LA EMPRESA QSISTEMS

CIA. LTDA.” elaborado por los Sra. Berived Patricia Bonilla Vásquez, y Sr.

Carlos Eduardo Villafuerte Paucar, Alumno no titulado de la Carrera de

Ingeniería en Sistemas Computacionales, Facultad de Ciencias Matemáticas y

Físicas de la Universidad de Guayaquil, previo a la obtención del Título de

Ingeniero en Sistemas, me permito declarar que luego de haber orientado,

estudiado y revisado, la Apruebo en todas sus partes.

Atentamente

ING. LADY SANGACHA TAPIA MSia.

TUTOR

IV

DEDICATORIA

Dedico este trabajo de

titulación en primer lugar, a

Dios por darme sabiduría y

paciencia para poder culminar

todas mis metas.

Dedico de igual manera a mi

madre quien ha sido un pilar

fundamental, apoyándome a

diario y dándome la mano en

cada paso que doy en mi vida.

También le dedico a mi abuelo

Vicente, aunque no esté a mi

lado sé que desde los cielos

estará orgulloso de haber

culminado mi etapa

Profesional como lo deseaba.

A mi familia, la cual se

conforma por mi esposo Carlos

y mi hija Suiry, los cuales son

el motor por el que cada día

sigo en pie de lucha para logar

todos mis objetivos y metas

juntos a ellos.

Berived Patricia Bonilla Vásquez

V

DEDICATORIA

Este trabajo de titulación se lo dedico

a los sueños.

El sueño de mi madre por ver a todos

sus hijos alcanzar metas profesionales.

El sueño de mi padre, de vernos llegar

lo más lejos que nos sea posible. El

sueño de mis hermanos de cumplir

objetivos que nos llenen de orgullo a

diario.

Un sueño de pareja, de amigos, de

novios, de esposos, de padres y

actualmente de compañeros de

profesión, que a pesar de 10 años

logramos conseguir.

La fé de un lugar donde la empatía y el

respeto sean palpables y no baste para

mi adorada hija, y anhelo poder

compartir cada momento a su lado.

El sueño, interminable de bienestar y

salud de la familia de mi esposa.

Y el sueño personal de nunca dejar de intentarlo, de no rendirse a pesar de las circunstancias que se presenten, de poder dejar una huella de dedicación, empatía, valores y honorabilidad en las personas que me rodean. Esto va dedicado a todos y cada uno de ustedes soñadores.

Carlos Eduardo Villafuerte Paucar

VI

AGRADECIMIENTO

Agradezco, a mi madre quien me

dio las mejores enseñanzas para

poder triunfar en cada etapa de

mi vida.

Agradezco a mis hermanos

Jhoseana, Steven y a mí adorada

sobrina Mei-Lin, por brindarme

su ayuda absoluta y su lealtad

ante cada adversidad.

Agradezco a mí suegra por

darme cabida en su hogar y

apoyarme siempre siendo una

segunda madre para mí.

Agradezco a mi esposo Carlos

por la compañía diaria que me

brinda y el hogar hermoso que

conformamos con nuestra

pequeña Suiry.

Berived Patricia Bonilla Vásquez

VII

AGRADECIMIENTO

En la presente agradezco infinitamente

a personas muy especiales quienes

directa o indirectamente influenciaron

para la culminación de esta importante

etapa.

Mis padres Elsa & Carlos y a mis

hermanos (Geovanna, Gabriela, Andy

y Kevin) por todos los consejos y el

apoyo incondicional en todo este

proceso.

Al grupo de amigos, compañeros y

colegas, quienes aportaron con su

conocimiento en todo momento.

Y un agradecimiento especial para mi

esposa Berived y a mi hija Suiry, que

son una prueba de que la felicidad y el

amor existe.

Carlos Eduardo Villafuerte Paucar

VIII

TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN

Ing. Fausto Cabrera Montes, MSc. DECANO DE LA FACULTAD CIENCIAS MATEMÁTICAS Y

FÍSICAS

Ing. Gary Reyes Zambrano, Mgs. DIRECTOR DE LA CARRERA DE

INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

Ing. Lady Sangacha Tapia MSia.

PROFESOR TUTOR DEL PROYECTO

DE TITULACIÓN

Lda. Angélica Cruz M.Sc.

PROFESOR REVISOR DEL

PROYECTO DE TITULACIÓN

Ab. Juan Chávez Atocha, Esp. SECRETARIO

IX

DECLARACIÓN EXPRESA

“La responsabilidad del contenido de este

Proyecto de Titulación, nos corresponden

exclusivamente; y el patrimonio intelectual de

la misma a la UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL”



X

.

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

DISEÑO, DESARROLLO, INTEGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FUNCIONALIDAD DE

VIDEO ATENCIÓN PARA LA VIRTUALIZACIÓN DE PROCESOS DE ATENCIÓN CONVENCIONAL

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE TURNOS QMATIC- ORCHESTRA PARA KIOSCOS

AUTÓNOMOS DE LA EMPRESA QSISTEMS CIA. LTDA.

Proyecto de Titulación que se presenta como requisito para optar por el título de

INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

AUTOR(ES):


C.I. 0921621710


C.I. 0929463743

Tutor: ING. LADY SANGACHA TAPIA MSia.

Guayaquil, junio de 2020

XI

CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor del proyecto de titulación, nombrado por el Consejo Directivo de la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil.

CERTIFICO:

Que he analizado el Proyecto de Titulación presentado por los estudiantes BERIVED PATRICIA BONILLA VÁSQUEZ y CARLOS EDUARDO VILLAFUERTE PAUCAR, como requisito previo para optar por el título de Ingeniero en Sistemas Computacionales cuyo problema es:

“DISEÑO, DESARROLLO, INTEGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FUNCIONALIDAD DE VIDEO-ATENCIÓN PARA LA VIRTUALIZACIÓN DE

PROCESOS DE ATENCIÓN CONVENCIONAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE TURNOS QMATIC - ORCHESTRA PARA KIOSCOS AUTÓNOMOS DE LA

EMPRESA QSISTEMS CIA. LTDA.”

Considero aprobado el trabajo en su totalidad.

Presentado por:

BONILLA VÁSQUEZ BERIVED PATRICIA C.I. 0921621710

VILLAFUERTE PAUCAR CARLOS EDUARDO C.I. 0929463743

Tutor: ING. LADY SANGACHA TAPIA MSia.

Guayaquil, junio de 2020

XII


FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

AUTORIZACIÓN PARA PUBLICACIÓN DE PROYECTO DE TITULACIÓN EN FORMATO DIGITAL

1. Identificación del Proyecto de Titulación

Nombre Alumno: Berived Patricia Bonilla Vásquez Dirección: Centro, 10 de agosto #703 y García Avilés Teléfono: 0992107460 E-mail: [email protected]

Nombre Alumno: Carlos Eduardo Villafuerte Paucar Dirección: Centro, 10 de agosto #703 y García Avilés Teléfono: 0958993034 E-mail: [email protected]

Facultad: Ciencias Matemáticas y Físicas Carrera: Ingeniería en Sistemas Computacionales Proyecto de titulación al que opta: Ingenieros en Sistemas Computacionales Profesor tutor: Ing. Lady Sangacha Tapia MSc.

Título del Proyecto de titulación: DISEÑO, DESARROLLO, INTEGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FUNCIONALIDAD DE VIDEO-ATENCIÓN PARA LA VIRTUALIZACIÓN DE PROCESOS DE ATENCIÓN CONVENCIONAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE TURNOS QMATIC - ORCHESTRA PARA KIOSCOS AUTÓNOMOS DE LA EMPRESA QSISTEMS CIA. LTDA.

Tema del Proyecto de Titulación: Virtualización, Atención al cliente, Plataforma Qmatic-Orchestra, Kiosco de Autoservicios, Video-Atención. 2. Autorización de Publicación de Versión Electrónica del Proyecto de Titulación

A través de este medio autorizo a la Biblioteca de la Universidad de Guayaquil y a la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas a publicar la versión electrónica de este Proyecto de titulación. Publicación electrónica:

Inmediata x Después de 1 año Firma de Alumnos:

Berived Patricia Bonilla Vásquez Carlos Eduardo Villafuerte Paucar

3. Forma de envío:

El texto del proyecto de titulación debe ser enviado en formato Word, como archivo .Doc. O .RTF y .Puf para PC. Las imágenes que la acompañen pueden ser: .gif, .jpg o .TIFF.

DVDROM CDROM

XIII

ÍNDICE GENERAL

APROBACIÓN DEL TUTOR ............................................................................................... III

DEDICATORIA ...................................................................................................................... IV

DEDICATORIA ........................................................................................................................ V

AGRADECIMIENTO ............................................................................................................ VI

AGRADECIMIENTO ........................................................................................................... VII

ÍNDICE GENERAL ............................................................................................................. XIII

ÍNDICE DE CUADROS ...................................................................................................... XVI

ÍNDICE DE GRÁFICOS ..................................................................................................... XIX

RESUMEN ............................................................................................................................ XXI

ABSTRACT ......................................................................................................................... XXII

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 1

CAPÍTULO I EL PROBLEMA ............................................................................................... 3

Situación de conflicto de nudo crítico .......................................................................................... 4

Causas y consecuencias del problema .......................................................................................... 4

Delimitación del problema ........................................................................................................... 5

Formulación del problema ........................................................................................................... 5

Evaluación del problema .............................................................................................................. 7

Objetivos generales ...................................................................................................................... 8

Objetivos específicos ................................................................................................................... 8

Alcance del proyecto .................................................................................................................... 9

Justificación e importancia ......................................................................................................... 10

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 13

Fundamentación teórica ............................................................................................................. 14

Fundamentación legal ................................................................................................................ 31

Pregunta científica a contestarse ................................................................................................ 44

CAPÍTULO III METODOLOGÍA ........................................................................................ 47

Metodología de investigación .................................................................................................... 56

Metodología de desarrollo del proyecto ..................................................................................... 58

Criterios de validación de la propuesta ...................................................................................... 87

CAPÍTULO IV RESULTADOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............ 90

XIV

RESULTADOS ......................................................................................................................... 93

CONCLUSIONES .................................................................................................................... 94

RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 95

BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................... 96

ANEXOS ................................................................................................................................... 98

XV

ABREVIATURAS

ING.

CIA. LTDA.

S.R.I.

I.E.S.S. M.I.E.S UDLA AV. B.I. PDF CSV CEM SQL. T-SQL. PL/SQL. JVM API DBMS OLAP ETL GPL MS/WINDOWS. STL CPU PC ART. INEC HTML CSS JS ERP HD BD ID QC

Ingeniero Compañía Ilimitada Servicios de Rentas Internas Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Ministerio de Inclusión Económica y Social Universidad de las Américas Avenida Business Intelligence Portable Document Format Comma-separated Values Customer Experience Management Structured Query Language Transact - Structured Query Language Procedural Language /Structured Query Language Java Virtual Machine Application Programming Interface Data Base Management System On-Line Analytical Processing Extract Transform and Load General Public License Microsoft Windows Standard Triangle Language Central Processing Unit Personal Computer Articulo Instituto Nacional de Estadística y censos Hyper Text Markup Language Cascading Style Sheets JavaScript Enterprise Resoruse Planning High Definition Data Base Identificador Control de Calidad

XVI

ÍNDICE DE CUADROS CUADRO 1

Causas y consecuencias .................................................................................................. 4

CUADRO 2

Delimitación del problema .............................................................................................. 5

CUADRO 3

Arquitectura de Java ...................................................................................................... 24

CUADRO 4

Requerimientos Técnicos .............................................................................................. 51

CUADRO 5

Recursos humanos ......................................................................................................... 54

CUADRO 6

Recursos de software .................................................................................................... 54

CUADRO 7

Recursos de hardware ................................................................................................... 55

CUADRO 8

Recursos varios ............................................................................................................ 55

CUADRO 9

Total de recursos ........................................................................................................... 56

CUADRO 10

Roles de la metodología SCRUM ................................................................................. 58

CUADRO 11

Product backlog ............................................................................................................. 61

CUADRO 12

Product backlog ............................................................................................................. 62

CUADRO 13

Historia de usuario ........................................................................................................ 63

CUADRO 14


CUADRO 15


CUADRO 16


CUADRO 17


XVII

CUADRO 18


CUADRO 19


CUADRO 20


CUADRO 21


CUADRO 22


CUADRO 23

Sprint planing 1 ............................................................................................................. 69

CUADRO 24

Sprint planing 1 ............................................................................................................. 70

CUADRO 25

Sprint planing 2 ............................................................................................................. 71

CUADRO 26

Sprint planing 3 ............................................................................................................. 72

CUADRO 27

Sprint planing 4 ............................................................................................................. 73

CUADRO 28

Sprint planing 5 ............................................................................................................. 74

CUADRO 29

Estación de tiempo de sprint 1 ...................................................................................... 75

CUADRO 30

Comparación de horas reales y horas estimadas ........................................................... 76

CUADRO 31

Estimación de tiempo de sprint 2 .................................................................................. 77

CUADRO 32


CUADRO 33


CUADRO 34

Comparación de horas reales y horas ............................................................................ 80

CUADRO 35

XVIII


CUADRO 36


CUADRO 37

Estimación de tiempo de sprint ..................................................................................... 83

CUADRO 38


CUADRO 39

Entregables del proyecto ............................................................................................... 85

CUADRO 40

Criterio de aceptación del módulo de video – atención ................................................ 88

CUADRO 41

Criterio de aceptación del módulo de video – atención ................................................ 89

CUADRO 42

Criterio de aceptación del producto o servicio .............................................................. 90

CUADRO 43

Criterio de aceptación del producto o servicio .............................................................. 91

CUADRO 44

Evaluación de Calidad del producto o servicio ............................................................. 92

XIX

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1

Ubicación de la empresa matriz ........................................................................................... 6

GRÁFICO 2

Ubicación de la empresa sucursal ........................................................................................ 6

GRÁFICO 3

Orchestra 7 ......................................................................................................................... 18

GRÁFICO 4

Sistemas operativo compatible ........................................................................................... 18

GRÁFICO 5

Servidor de Aplicaciones ................................................................................................... 19

GRÁFICO 6

Base de datos ...................................................................................................................... 19

GRÁFICO 7

Navegador web compatible ................................................................................................ 19

GRÁFICO 8

Metodología scrum ............................................................................................................ 21

GRÁFICO 9

Estructura de aplicación web ............................................................................................. 23

GRÁFICO 10

MySql VS oracle database Vs postgreSSQL ..................................................................... 27

GRÁFICO 11

Inteligencia empresarial ..................................................................................................... 28

GRÁFICO 12

Navegador más usado para la web ..................................................................................... 29

GRÁFICO 13

Notepad++ .......................................................................................................................... 30

GRÁFICO 14

Daw.io ................................................................................................................................ 30

GRÁFICO 15

Diagrama de flujo de procesos ........................................................................................... 49

GRÁFICO 16

Diagrama transaccional ...................................................................................................... 52

GRÁFICO 17

XX

Burndown chart sprint 1 ..................................................................................................... 76

GRÁFICO 18


GRÁFICO 19


GRÁFICO 20


GRÁFICO 21


GRÁFICO 22

Estructura de desglose de trabajo / por entregables. .......................................................... 87

XXI



DISEÑO, DESARROLLO, INTEGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FUNCIONALIDAD DE VIDEO ATENCIÓN PARA LA VIRTUALIZACIÓN

DE PROCESOS DE ATENCIÓN CONVENCIONAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE TURNOS QMATIC- ORCHESTRA PARA

KIOSCOS AUTÓNOMOS DE LA EMPRESA QSISTEMS CIA. LTDA.

Autor(es):


Tutor: Ing. Lady Sangacha Tapia MSc.

RESUMEN

En la actualidad, las empresas públicas y privadas a nivel nacional encargadas de gestionar servicios de atención convencional, por lo que el cliente final ha perdido tiempo al acercarse en alguna agencia. El siguiente trabajo de titulación tuvo como objetivo virtualizar los procesos de atención presencial, por medios de kioscos de autoservicios. Con ello se cumplió la expectativa de una organización las cuales tienen implementado la plataforma Qmatic–Orchestra y por lo que anhelaron cumplir la más alta calidad de servicio para sus clientes. El desarrollo del módulo de video-atención integrada al sistema de gestión de colas, permitió lograr la virtualización de procesos de atención a clientes por medio de kiosco autoservicio para ello se aplico dos metodologías que fueron la investigación y en el desarrollo se aplico SCRUM, finalmente en la culminación del modulo se obtuvo la automatización que virtualizaba el proceso de atención del cliente por medio de kiosco autoservicio y mostro los reportes del mismo.

Palabras claves: Virtualización, Atención al cliente, Plataforma Qmatic-

Orchestra, Kiosco de Autoservicios, Video-Atención.

XXII



DISEÑO, DESARROLLO, INTEGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FUNCIONALIDAD DE VIDEO ATENCIÓN PARA LA VIRTUALIZACIÓN

DE PROCESOS DE ATENCIÓN CONVENCIONAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE TURNOS QMATIC- ORCHESTRA PARA

KIOSCOS AUTÓNOMOS DE LA EMPRESA QSISTEMS CIA. LTDA.

Autor(es):


Tutor: Ing. Lady Sangacha Tapia MSc.

ABSTRACT

Currently, public and private companies nationwide responsible for managing conventional care services, so the end customer has wasted time approaching an agency. The following degree work was aimed at virtualizing face-to-face care processes, by means of self-service kiosks. With this, the expectations of an organization were fulfilled, which have implemented the Qmatic – Orchestra platform and therefore they yearned to fulfill the highest quality of service for their clients. The development of the video-care module integrated into the queue management system, allowed the virtualization of customer service processes through a self-service kiosk, for which two methodologies were applied, which were research and SCRUM was applied in development, finally At the culmination of the module, automation was obtained that virtualized the customer service process through a self-service kiosk and showed the reports of the same. Keywords: Virtualization, Customer Support, Platform Qmatic-Orchestra, Self Service Kiosk, Video-Attention.

1

INTRODUCCIÓN

En la presente propuesta se pretende agilizar los procesos actuales de atención a

clientes en las empresas públicas y privadas a nivel nacional, que cuenten con la

plataforma de gestión de colas QMATIC implementada.

Una de las principales desventajas del proceso actual, es la mala experiencia

percibida por los clientes, que desembocan de varios factores como: pérdida de

tiempo, documentación engorrosa, lentitud en la gestión de atención. La cual genera

una inconformidad al cliente al concluir con sus requerimientos, y esto conlleva al

desprestigio de la entidad. Por otro lado, las empresas están atadas a la inversión en

infraestructura, personal, capacitaciones, equipos entre otros, con la finalidad del

aumento de la productividad para brindar un servicio de calidad.

Con este proyecto se busca facilitar una nueva línea de atención virtualizada, por

medio de kioscos de autoservicio de la plataforma QMATIC - Orchestra, los cuales

colocan a la empresa en un auge tecnológico.

Actualmente la empresa Qsistems Cía. Ltda. Al ser partner oficial de la marca

Qmatic en Ecuador, presta servicios a una alta gama de clientes entre los cuales se

encuentra implementada la plataforma QMATIC en su versión Orchestra, para

cumplir con lo propuesto se ha realizado un módulo de video atención para la

empresa Qsistems Cía. Ltda. Esta empresa se ha adaptado a las diferentes líneas de

negocio, entre ellas se destacan las siguientes organizaciones:

Entidades Públicas como:

§ Servicio de Rentas Internas - SRI

§ Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social – IESS

§ Ministerio de Inclusión Económica y Social MIES

§ Municipalidad de Guayaquil

§ Municipalidad de Cuenca

§ Municipalidad de Quito

§ Municipalidad de Portoviejo

2

Empresas Privadas como:

§ Diners Club

§ Banco Internacional

§ Udla Quito

A continuación, se presenta el resumen del proyecto en función de cada capítulo a

desarrollar:

Capítulo I: En este capítulo se describe el problema sobre la mala experiencia del

cliente percibido al requerir un servicio y el efecto negativo que genera para la

empresa con sus respectivas causas, consecuencias y situación de nudo crítico.

Además, se describe el objetivo general, los objetivos específicos y alcances.

Capitulo II: Se detalla el marco teórico, antecedentes de estudio, fundamentación

teórica y legal, hipótesis o pregunta científica a contestarse y definiciones

conceptuales.

Capítulo III: Se presenta la propuesta tecnológica sobre la implementación de un

módulo para la video-atención para la virtualización del proceso convencional de

los sistemas de gestión de turno QMATIC-Orchestra para kiosco autónomos de la

empresa Qsistems Cía. Ltda. Describiendo los recursos: técnicos, operacionales,

económicos y legales, además en las etapas de metodología del proyecto se anexan

el desarrollo integración e implementación del módulo de video-atención

culminando con los entregables del proyecto y criterios de validación de la

propuesta.

Capítulo IV: Se elabora una matriz de aceptación del producto validando el

cumplimiento de cada objetivo específico, culminando con las conclusiones y

recomendaciones.

3

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las empresas de prestación de servicios a nivel nacional sean estas financieras,

educativas, medicas, etc…, tanto privadas como gubernamentales tienen una

serie de procesos no automatizados que se encuentran atados directamente a la

necesidad de invertir en personal adicional, construcción o alquiler de sucursales y

diferentes gastos de mantenimiento necesarios para la atención presencial de los

clientes finales en una variedad de servicios que se ofertan. Esta conclusión

se basa en la investigación realizada por Tonato Chisaguano, Blanca

Verónica. (2017). La calidad del servicio público en el Ecuador.

Para los clientes finales es complejo el solicitar una atención personalizada, la

cual lleva de la mano un requisito obligatorio como es el de estar presente en una

agencia específica, o en ciertas ocasiones no contar con el tiempo disponible para

movilizarse a un establecimiento. Los clientes no cuentan con la facilidad de

servicios donde pueden ser atendidos virtualmente por un asesor, si se solicita

una asistencia específica en cualquier kiosco de autoservicio no podría

considerarse ya que establecen lineamientos estándares y te solicitan acercarse a

una de las agencias para la atención presencial.

Y aunque los clientes cuentan con diferentes métodos de asistencia en línea para

la solución de sus inconvenientes, la mayoría de estos están limitados a servicios

estándares o solo como informativos, donde finalmente el cliente se lleva

un mal sabor de boca sintiéndose no atendido por lo que les obliga a

mantener una inconformidad con la modalidad de atención de las

empresas.

4

SITUACIÓN DE CONFLICTO DE NUDO CRÍTICO

En base a la investigación de los canales de atención presencial y la

evidencia visual del flujo de clientes, en la mayoría de los procesos

de las empresas tienen un tiempo transaccional elevado, generando

una mala satisfacción poniendo en alerta a los indicadores de

productividad como también de calidad de los administradores de la

solución Qmatic - Orchestra.

CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA

En vista a las limitaciones del aplicativo o herramienta llamada

kioscos de autoservicios, control de clientes y administración de

herramientas internas en la atención al usuario, por lo tanto, se

detalla a continuación las razones que provocan la insatisfacción del

usuario por no tener la automatización de servicio necesario

requerido: CUADRO 1 Causas y consecuencias

CAUSAS CONSECUENCIAS

No contar con un kiosco autónomo. Ø Tiempo excesivo de espera, atención y

respuesta. Ø Insatisfacción del cliente. Ø Demora en validación de

Requerimientos. Ø Pérdida de tiempo e impaciencia

de clientes.

Poca capacitación en la gestión y solución de requerimientos.

Ø Pérdida de clientes por mala atención. Ø Asesores con falta de

conocimiento en proceso.

Ubicación de los establecimientos para

atención a requerimientos.

Ø Inconformidad por la necesidad de movilizarse a un establecimiento.

Infraestructura del establecimiento.

Ø Conglomeración de clientes en los establecimientos.

Ø Incremento del índice de inseguridad debido a la cantidad de personas por controlar.

Ø Poca cantidad de módulos de atención para cubrir demanda de clientes.

Inexistencia del hardware en los kiosco de

autoservicios actuales polifuncionales.

Ø Direccionamiento obligatorio a un establecimiento para la atención presencial.

Fuente: Datos de Investigación Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte

Paucar

5

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

CUADRO 2 Delimitación del problema

CAMPO Procesos de atención al cliente ÁREA Servicio y tecnología ASPECTO Operativo, virtualizado TEMA Diseño, desarrollo, integración e implementación de

funcionalidad de video-atención para la virtualización de procesos de atención convencional del sistema de gestión de turnos Qmatic - Orchestra para kioscos autónomos de la empresa Qsistems Cía. Ltda.

Fuente: Datos de Investigación Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

En la actualidad la atención presencial y convencional que brinda la

empresa Qsistems Cía. Ltda. Observo la necesidad de implementar con

áreas y/o departamentos de atención al cliente, se encuentran en un auge

de cambio dinámico en base a la tecnología informática que ha permitido

brindar más simplicidad y un mayor alcance a los servicios institucionales

a través de dispositivos y el acceso a internet.

¿Los procesos actuales automatizan las operaciones de las organizaciones

con respecto a la atención de requerimientos de clientes; cumplen eficaz y

eficientemente la solicitud del cliente?, ¿Cuánto tiempo se toma al

direccionarse al establecimiento? ¿Así mismo se tiene identificado un

objetivo ideal para el avance tecnológico en la atención al usuario?

6

Geográfica

DELIMITACIÓN TEMPORAL-ESPACIAL

La empresa cuenta con dos establecimientos en el Ecuador, la matriz en la Ciudad

de Quito Colón E8 – 57 y Diego de Almagro y la sucursal en la Ciudad de

Guayaquil, Garzota 2 Av. Agustín Freire Mz. 152 Solar 8. GRÁFICO 1 Ubicación de la empresa matriz

Fuente: Google Maps

Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar

GRÁFICO 2 Ubicación de la empresa sucursal

Fuente: Google Maps


7

EVALUACIÓN DEL PROBLEMA

En base al problema identificado y a la investigación realizada del mismo, a

continuación, se idéntica algunos aspectos generales en los cuales están adjuntos

al problema, entre ellos:

Delimitado: El proyecto está destinado al uso exclusivo del módulo de video-

atención en la plataforma QMATIC-Orchestra, para sus clientes habituales.

Claro: El proyecto está definido en la necesidad de virtualizar el proceso de

atención presencial, para solicitar un requerimiento.

Evidente: La implementación de esta solución aportará mayor agilidad y

organización en la gestión de atención, evitando la inconformidad del cliente, y

aglomeración de los usuarios finales en las agencias.

Concreto: Desarrollo e implementación de funcionalidad de video- atención para

la virtualización de procesos de la plataforma Qmatic – Orchestra.

Factible: Al desarrollar una nueva línea de virtualización de procesos de atención

presenciales, para cubrir las necesidades de un requerimiento, evitando la pérdida

de tiempo en transacciones. Variables:

1. Satisfacción del cliente.

a. Ahorro de tiempo.

b. Menos movilización.

2. Indicadores de tiempo de atención al usuario.

3. Recursos utilizados.

a. Plataforma QMATIC Implementada.

b. Inteligencia de Negocios BI.

4. Productividad.

a. Medible en base a la cantidad de video-atención realizado. 5. Cumplimiento de tareas en tiempos óptimos.

6. Analizables en base a los indicadores de atención al usuario.

8

OBJETIVOS GENERALES Desarrollar e implementar un módulo de video-llamada integrada al sistema de

gestión de colas Qmatic, para virtualizar el proceso de atención presencial, por

medio de kioscos de autoservicio, que permitirá disminuir el tiempo de los

procesos y agilizar la atención de sus clientes sin la obligación de movilizarse a las

diferentes sucursales de atención al cliente a la empresa Qsistems Cía. Ltda.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

§ Levantar la información analizando la arquitectura de la plataforma

QMATIC-Orchestra, de la Compañía Qsistems Cía. Ltda., para el

desarrollo e implementación del módulo de video-atención.

§ Diseñar un modelo transaccional maquetizando las fases globales de

atención para el módulo de video-atención, mediante el uso de una

aplicación web DRAW.IO.

§ Desarrollar e implementar un módulo de video-atención integrada al

sistema de gestión de colas QMATIC-Orchestra, para virtualizar el proceso

de atención del cliente por medio de kiosco autoservicio.

§ Generar un reporte en base a un cubo de información por medio del

módulo de Inteligencia de Negocios BI de la plataforma QMATIC, para

evaluar la productividad de video-atención.

9

ALCANCE DEL PROYECTO

El módulo de Video-Atención será integrado e implementado en la plataforma de

gestión de colas QMATIC.

El proceso de atención dará inicio cuando el cliente final solicite el servicio de

video-Atención desde una opción específica en los kioscos de autoservicios

ubicados en diferentes islas de atención o puntos estratégicos designados por la

empresa contratista de la plataforma Qmatic-Orchestra, de la compañía Qsistems

Cía. Ltda.

El ingreso al módulo de Video-Atención es solo para usuarios del sistema

QMATIC y con los roles pertinentes administrados desde la plataforma Global la

cual se basa en un esquema de licenciamiento por rol de la plataforma QMATIC-

Orchestra.

EL proyecto estará basado en dos contenidos principales con alto impacto en la

plataforma que son:

1) Contenido del Módulo de Video-Atención: • Opción de inicio de atención (acepta llamada)

• Búsqueda o creación de cliente por cedula de identidad en un registro

de la base de datos del servidor QMATIC, para enlazar a la atención

brindada.

• Opción de notas, incidentes o resultados brindados para llevar un

control en base de datos.

• Registro del servicio principal y subservicios brindados por el asesor.

• Audio y video desde el counter del asesor al cliente ubicado en el

Kiosco de autoservicio en cualquier punto geográfico.

• El módulo de video-atención, estará enlazado y operativos para todas

las configuraciones de agencias, en la plataforma QMATIC.

2) Contenido de Módulo de Reportería:

• Se desarrollará un cubo de información para la visualización de reportes estadísticos en el módulo de BI (Inteligencia de Negocio) en los cuales se podrá obtener información por: País, Ciudad, Agencia, usuario, fechas (Año-Mes-Día-Hora-Min), tiempos atención, Tipos de Servicio Realizado, Tiempos Totales. Estos reportes podrán ser exportados en formatos PDF-EXCEL-CSV.

10

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

En la actualidad la atención presencial y convencional que brindan las empresas

con áreas y/o departamentos de atención al cliente, no cuenta con sistema

autónomo de procesos de autoservicios, por lo que no le permite innovar en la

tecnología actual. Su importancia es evitar el cuello de botella en las agencias

prestadoras de servicios, cuyo alcance permite gestionar turnos en procesos

basadas en nuevos modelos virtualizado y que para la empresa es beneficioso

al reducir sus recursos, con la mas mínima inversión de infraestructura.

El propósito de los sistemas de servicios autónomos es cumplir con un

requerimiento y un resultado con rapidez para la satisfacción de los clientes,

brindándole más simplicidad y un mayor alcance a los servicios institucionales

a través de dispositivos y el acceso a internet. La cual se encuentran en un

auge de cambio vertiginoso en base a la tecnología informática.

Muchas empresas actualmente no perciben este desagrado en los clientes por

no tener un sistema automatizado y polifuncional en la que se podría

aprovechar al cien por ciento con el ahorro innecesarios de documentos físicos,

teniendo un mejor entorno natural para el bienestar del ser humano y poder

brindar un servicio de calidad, eficiente y eficaz para el usuario final.

11

METODOLOGÍA DEL PROYECTO

Se aplica la metodología de investigación y de desarrollo que se describen a

continuación.

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

Se pretende lograr en la propuesta utilizar la metodología de investigación

descriptiva.

TÉCNICAS:

• Observación directa. - La observación directa por parte de los actores del proyecto del proceso a investigar. La observación es una parte

fundamental e inherente en las investigaciones, ya que otorgan datos

relevantes que otras técnicas pueden obviar por varias razones.

• Entrevista. - La entrevista, es una técnica de investigación con el principal

objetivo de obtener información importante y de alto impacto mediante una conversación profesional con una o varias personas que aportan al

objetivo.

12

METODOLOGÍA DE DESARROLLO Metodología de Desarrollo:

Para el desarrollo del módulo de video-atención se aplicará la metodología Scrum.

Scrum es una metodología ágil, y como tal:

• Es un modo de desarrollo de carácter adaptable más que predictivo.

• Orientado a las personas más que a los procesos.

• Emplea la estructura de desarrollo ágil: incremental basada en iteraciones y revisiones.

VENTAJAS al emplear esta metodología son:

• Alineamiento entre requerimientos y equipo.

• Gestión regular de las expectativas del producto.

• Resultados a corto plazo.

• Equipo motivado.

• Flexibilidad y adaptación a los cambios.

• Calidad del producto final.

Scrum controla de forma empírica y adaptable la evolución del proyecto, también

permite tener un control semanal por sprint para revisar el progreso del proyecto y

evitar desviaciones del objetivo.

Esta propuesta consiste en proveer el ambiente de producción para efectos de

prueba del módulo desarrollado, en servidores dedicados de la plataforma

QMATIC.

13

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

Cumplir las expectativas de un cliente consumidor de un servicio es un

punto primordial en todas las organizaciones, especialmente para las

prestadoras de servicios, donde la calidad de atención debe cumplir cuatro

aspectos fundamentales atención, tiempo de respuesta, cumplimiento y

seguimiento. Esta conclusión se basa en la investigación realizada por el

(Aldana, y otros,2015, p21). Expectativas de los clientes.

El propósito del proyecto es dar un impacto a la innovación de servicios

mediante la video-atención donde el factor principal es la satisfacción del

cliente por medio de la línea tecnológica y el asesoramiento en vivo para

poder evaluar con eficiencia incrementando el valor del cliente.

Por lo tanto, en vista del escaso uso del concepto de Servicios Express de

calidad en nuestro país en relación a la atención de clientes en los

diferentes modelos de negocios en las organizaciones, la empresa

Qsistems Cía. Ltda. Con más de 7 años fundada en la ciudad de Quito y de

la mano de una gran marca como es QMATIC con más de 20 años en los

mercados de software en Ecuador decide innovar en el formato actual de

atenciones exprés, para marcar un hito competitivo ante las empresas de

la línea de sistemas integrados para la atención a clientes. Se enfoca por

la implementación de este proyecto basado a satisfacer una necesidad;

identificando la versatilidad de modelamiento del mismo en la plataforma

QMATIC-ORCHESTRA, así como los beneficios resultantes a corto y largo

plazo del uso continuo de esta implementación.

14

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

La satisfacción del cliente es un factor determinante para el desarrollo de

un negocio con fines de lucro, en donde cubrir todas las necesidades de

los clientes generara el aumento sustancial financieramente hablando de

las empresas, el mayor desafío que afrontan es el encontrar los puntos

críticos determinantes que generan el agrado del cliente que desemboca

en lealtad de consumo y la mejor muestra de eficiencia de una entidad. Esta

conclusión es basada en la investigación de Moliner, Berenguer y Gil, 2017)

Relación entre satisfacción y calidad del cliente.

Todas las organizaciones buscan conseguir el éxito de sus procesos de

una manera estable y continua, que le permita ir creciendo

institucionalmente y llegar a cumplir los más altos estándares de calidad de

servicio por parte de cada uno de los puntos fuertes de negocio.

La satisfacción es un resumen global generado por la experiencia de

consumo y compra de un bien o servicio generado en un determinado lugar

y tiempo.

El servicio al cliente tiene una dependencia positiva con la calidad general

de servicio por los diferentes canales que brindan las empresas en la

actualidad para mantenerse competitivamente activas en el mercado, la

tecnología en la última década ha dado paso a la creación de nuevas

modalidades de comunicación en línea las 24 horas al día los 365 días de

cada año, lo que nos permite poder realizar transacciones, consultas y toda

índole de actividades cotidianas gastando el más mínimo esfuerzo y

tiempo.

ISO 9126 La norma ISO 9126 se interesa por la creación de las webs y los

programas de aplicaciones, procurando su excelencia. Es una herramienta

útil que ayuda al creador, por medio de una serie de mediciones, a mejorar

su trabajo. Nosotros nos hemos enfocamos en la ISO 9126 pero es

importante indicar que ya existe una versión mejorada de la ISO 9126 que

se refiere a los criterios y conceptos similares.

15

Servicio al cliente. -

El servicio al cliente Según García, Gómez y Villagrán (2015) resaltaron

que el servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece una empresa al cliente con el fin de que se obtenga los productos

precisos para satisfacer las necesidades en el momento y lugar adecuado.

Se puede considerar que el servicio al cliente es una herramienta potente

y muy importante del marketing actual. En cambio, García (2016) indicó que

el servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en

el momento y lugar apropiado y se asegure de un uso correcto del mismo.

Servicio al cliente es el diagnóstico que debe desarrollarse en la empresa

siempre y cuando las necesidades y gustos del cliente ya que este es quien

hace que la empresa gane posicionamiento.

Los aspectos básicos de un buen servicio al cliente Para Villanueva (2012)

señaló que los aspectos básicos de un buen servicio al cliente son:

• Accesibilidad

• Cortesía

• Profesionalidad

• Capacidad de respuesta

• Elementos tangibles Como medir la satisfacción.

Servicio. -

Servicio Según Matsumoto (2014) enfatizo que los servicios son

actividades identificables e intangibles que son el objeto de una transacción

para brindar satisfacción a los clientes, de acuerdo a sus deseos y

necesidades. Los servicios no dan como resultado la propiedad de algo.

16

Automatización. –

En la actualidad, muchas instituciones hacen uso de la herramienta

tecnológica con el fin de mejorar sus servicios al cliente, reducir gastos

administrativos y operacionales, llevar mejor control de inventarios. Bittel,

L. y Ramsey, J. (2000), explican el impacto de la automatización sobre la

organización:

El impacto más probable de la automatización sobre la organización

de una empresa es que simplifica, estabiliza y racionaliza la estructura de

la misma. Cuando la estructura ya está racionalizada, su analogía con otras

estructuras similares será más obvia. Esto quiere decir que las

herramientas y facultades de dirección podrán ser aprendidas, vividas e

implementas con mayor facilidad, repercutiendo en beneficio de la

empresa (p. 92)

Sistema de Gestión de colas de atención Qmatic. -

Michael Hallen (2015) La mayoría de los decisores globales de negocio y

tecnología afirman que la mejora de la experiencia de cliente es una

prioridad para mantener la competitividad industrial. El desafío para las

empresas radica en conseguir equilibrar sus negocios online para atraer,

sin ningún problema, a un mayor número de personas hacia su servicio.

Sin embargo, las empresas de hoy en día no tienen aún una solución

sencilla para impulsar la entrega de productos y servicios, mientras que

atienden a sus clientes del modo más eficiente, agradable y personal.

Qmatic combina todo el ecosistema de gestión de experiencia de cliente

(CEM) con una robusta integración de plataforma y aplicaciones móviles,

tanto para clientes como personal. El sistema corporativo de gestión del

viaje de los clientes permite ofrecer a toda la organización los datos

actualizados, organizados y almacenados en una ubicación centralizada,

consiguiendo simplificar el mantenimiento del flujo de clientes.

17

El producto estrella, Qmatic Orchestra, se puede integrar sin problema en

la infraestructura de TI existente en una empresa y, además, está

disponible en la nube. Es similar a la configuración y administración central,

además de que instala un motor avanzado de gestión de viaje del cliente

que puede funcionar tanto unido o en modo distribuido.

Orchestra. -

"Orchestra contiene un grupo de patrón integrados tales como gestión de

citas, marketing dinámico, aplicaciones móviles, comentarios de los

clientes, gestión de colas y business intelligence", explica Hallén. Mientras

que la gestión y la mejora del viaje del cliente en cualquier organización es

una parte esencial, en la gestión de la experiencia de cliente (CEM) la

comprensión de los puntos de contacto con el cliente es igualmente

importante. Además, cada entidad se implica al límite para comprender la

experiencia de sus clientes, por lo que es posible reconocer oportunidades

de mejora. Teniendo esto en cuenta, Qmatic ha creado un programa de

descubrimiento del viaje de cliente, que documenta la experiencia del

usuario desde una perspectiva de proceso, así como desde la de personal

y cliente.

Uno de sus clientes, una cadena de electrónica de consumo de los países

nórdicos reconoció que el tiempo de espera en las tiendas afecta

negativamente a la experiencia del cliente. Este cliente requirió así una

plataforma para mantener el margen de beneficio cuando gestionaran

excesos en su demanda. Qmatic analizó sus necesidades y ofreció

soluciones móviles virtuales que permitieron a la cadena de electrónica de

consumo mejorar su programación. Por otra parte, el flujo de clientes y

estadísticas de tiempo de espera que les ofrecía el sistema Qmatic

Orchestra les ofreció un excelente material de apoyo para las decisiones

de dotación óptima de personal en tienda.

“En Qmatic ayudamos a nuestros clientes a crear valor de marca

orquestando viajes para mejorar la experiencia de sus clientes”

18

El equipo de Qmatic se mantiene actualizado con las nuevas tendencias e

incorpora las tecnologías pertinentes que dan pie a mejorar sus soluciones.

A medida que aumenta la tendencia de reforzar la participación

personalizada del cliente, Qmatic invierte más en tecnología para satisfacer

las nuevas necesidades de los clientes. Por lo tanto, "vamos a seguir

invirtiendo en tecnología móvil y aplicaciones de negocio inteligente para

que el personal pueda ofrecer un servicio basado en eventos en tiempo real

y predicciones", concluye Hallén.

GRÁFICO 3 Orchestra 7

Fuente: www.portal.qmatic.com

Requisitos y compatibilidad de la plataforma Orchestra.

GRÁFICO 4 Sistemas operativo compatible

Fuente: www.portal.qmatic.com Datasheet Orchestra

19

GRÁFICO 5 Servidor de Aplicaciones


GRÁFICO 6 Base de datos


GRÁFICO 7 Navegador web compatible


Video-atención. -

Una vídeo-conferencia utiliza un computador, cámara, altavoces,

micrófono, software, y conexión de red (como Internet) para llevar a cabo

una conferencia en vivo entre dos o más personas. Utiliza los sistemas de

comunicaciones de audio y video para llevar al usuario a diferentes lugares

para una reunión. Esto puede ser tan simple como una conversación entre

dos personas en una oficina privada (punto a punto) o en varios sitios (multi-

punto) con más de una persona en

20

grandes salas en distintos lugares. Además de la transmisión de audio y

video de las actividades de la reunión, la videoconferencia se puede utilizar

para compartir documentos, información que se muestra por el computador

e incluso pizarras virtuales (University of Cape Town, 2016).

El desarrollo de un módulo de video-atención integrado a la plataforma

Orchestra-Qmatic, nos ayudara a la atención de consultas y procesos

sencillos con un esquema claro del flujo de atención de la organización,

recordemos que para un cliente es mayor la percepción al sentir una

atención personalizada.

La organización Qmatic como empresa fundadora de la plataforma aún no

se ha visto en la necesidad de realizar un modelo de atención interactiva

por medio de video-llamada que se encuentre embebida al sistema.

Por otro lado, Qsistems Cía. Ltda., como partner oficial de Qmatic en

Ecuador, en solicitud a un requerimiento para la actualización tecnológica

de los modelos de atención ordinarios se vio en la necesidad de desarrollar

una nueva tendencia en canales de servicios personalizados por medio de

los Kioscos de autoservicio de la organización.

El módulo de Video-llamada desarrollado en base al módulo de atención

presencial, pero enfocado a otro lineamiento de interacción con el

consumidor final.

Se realizaron encuestas y platicas con jefes de proyectos, presidente

ejecutivo y coordinadores técnicos de la empresa Qsistems Cía. Ltda., para

determinar la factibilidad y el cumplimiento de los requerimientos solicitados

por parte de los mismos.

Su respuesta fue que estarían muy interesados en el nuevo modelo de

video-atención, para agilitar procesos de corto tiempo transaccional, pero

de alta demanda en las agencias de las organizaciones que cuentan con

21

esta solución. El módulo de Video-llamada fue realizado en el entorno de

desarrollo Node.js para JavaScript para eventos asíncronos por su

eficiencia y versatilidad con las conexiones de red.

Metodología Scrum. –

La metodología SCRUM, es considerada una de la más agiles, dando el

mejor resultado de en el desarrollo de un proyecto gracias a equipos de

desarrollo disminuyendo en un gran porcentaje los índices de fallos o error

en el producto final.

Por medio de esta metodología el receptor del proyecto recibe un avance

mensual, semanal o diario del proyecto en tiempos relativamente medibles,

gracias a esto los cambios en producción no afectan en gran proporción al

desarrollo del producto general.

Se van realizando en grupos de procesos con afinidad llamados “SPRINT”,

cada uno de estos Sprint van generando un resultado a corto plazo que al

sumar los procesos realizados da como resultado el proyecto funcional. GRÁFICO 8 Metodología scrum

Fuente: https://www.intersim.ch/artikel/3127/scrum

22

Sprint. – Un sprint consta de dos partes importantes:

1. Establecer los requisitos: se determinan los requisitos

necesarios del proyecto, los cuales se deben tener a

consideración para el cumplimiento por el equipo de trabajo para

realizar las actividades o tareas.

2. Planeación de iteraciones: el equipo de trabajo del proyecto

desarrollara una serie de actividades para el cumplir los

parámetros requeridos.

Product Backlog. -

Contiene todas las actividades propuestas para la realización de un

proyecto, clasificadas por importancia y tiene la meta de cumplir todos y

cada uno de los alcances del proyecto en marcha. Gracias a esta lista se

cumplen los parámetros y requisitos del cliente con un respaldo

documentado.

Sprint Backlog. –

Es el conjunto de tareas determinadas para el cumplimiento de un Sprint,

estas son analizadas y registradas por el equipo del proyecto los cuales

identifican el tiempo estimado de cada una de las tareas.

23

HERRAMIENTAS A USAR

Antes de explicar a detalle las herramientas que vamos a usar para el desarrollo

del sistema es necesario saber lo siguiente:

Servidor de aplicaciones WEB

Un servidor de aplicaciones web, es un equipo físico o virtualizado con

ciertas especificaciones en las cuales se ejecutan sistemas en red en base

a las interfaces que se requiere para cada aplicación.

GRÁFICO 9 Estructura de aplicación web

Elaborado por: neosoft

Fuente: https://www.neosoft.es

Node.js –

Es un entorno de JavaScript que es permitido ejecutarlo en el servidor de

manera asíncrona, node está enfocada a una arquitectura orientada a

eventos y basada en el motor V8 de Google. Esta plataforma avanza

deprisa y se encuentra abarcando el mercado de desarrollo.

Permite diseñar aplicaciones proporcionando de manera fácil la

escalabilidad de programas en red, cave recalcar que este software es de

código abierto, puede ejecutarse en los diferentes S.O.

24

Programación asíncrona. - A pesar de su alta velocidad al momento de ejecutar una solicitud, dispone

de un bucle de eventos (Event Loop), que administra eficientemente la

cantidad de peticiones de los clientes de una forma asíncrona.

En vez de crear un hilo nuevo por cada cliente, cada una de las conexiones

genera un evento dentro de los procesos del motor de Node.js gracias a

esta solución nos permiten tener decenas de miles de conexiones dentro

de un solo servidor.

JAVA

Es un lenguaje de programación multiplataforma, esto significa que

programas escritos o desarrollados en este lenguaje, pueden ejecutarse en

cualquier tipo de hardware. Java Virtual Machine es sólo un aspecto del

software de Java que interviene en interacción web. Java Virtual Machine

está incorporado en la descarga del software de Java y ayuda a ejecutar

las aplicaciones Java.

CUADRO 3 Arquitectura de Java

PROGRAMAS JAVA

API Java

EXTENSIONES

Java Virtual Machine ( JVM )

Sistema Operacional

Hardwar

e

Elaboración: Berived Bonilla & Carlos Villafuerte

Fuente: http://slideplayer.es/slide/164038/

25

Su objetivo es permitir que los desarrolladores de programas escriban

aplicaciones una vez y lo ejecuten en cualquier dispositivo (conocido en

inglés como WORA, o " write once, run anywhere"), lo que quiere decir que

el código que es ejecutado en una plataforma no tiene que ser recompilado

para correr en otra. El lenguaje de programación Java fue originalmente

desarrollado por James Gosling de Sun Microsystems (la cual fue adquirida

por la compañía Oracle) y publicado en 1995 como un componente

fundamental de la plataforma Java de Sun Microsystems.

(Sergio Augusto Cardona Torres, 2008) “Java fue creada por James

Gosling, Patrick Naughton, Chis Warth, Ed Frank y Miken Sheridan en Sun

Microsystem en 1991, surgió como respuesta a la necesidad de diseñar un

nuevo lenguaje de programación destinado a electrodomésticos tales

como: televisores, videos y equipos de sonido dado que dichos dispositivos

poseen una baja potencia de cálculo y memoria lo cual requería la

necesidad de generar código de tamaño muy reducido. Este lenguaje se

llamó inicialmente OAK, pero en1995 recibió el nombre de Java”

Bases de datos. -

Es el conjunto de datos estructurados y almacenados basándose en una

relación de contexto creada para su posterior uso, se puede decir que es

un modelo de biblioteca de datos almacenados.

Usualmente, una base de datos es controlada por un sistema de gestión de

bases de datos (DBMS). Incorporando, los datos y el DBMS, agregando las

aplicaciones asociadas a ellos, se conoce con el nombre de sistema de

bases de datos, abreviado normalmente a simplemente base de datos.

Entre las bases de datos más comunes encontramos:

26

SQL Server. –

Es una plataforma de administración de bases de datos relacionales

(RDBMS) de Microsoft, diseñada para un entorno empresarial y que se

base en la ejecución de T-SQL (Transact - SQL)

El significado de SQL es Structured Query Language, el cual es utilizado para

la comunicación y manipulación de una base de datos.

El código base de SQL Server fue desarrollado por Sybase a finales de 1980,

Microsoft, Sybase y Ashton-Tate realizaron la primera versión SQL Server

4.2 para OS/2. Desencadenando que tanto Sybase como Microsoft crearan

otros productos como SQL Server. Sybase cambió después el nombre de

su producto a Adaptive Server Enterprise.

Postgres. –

Es un sistema de Bases de dato relacional orientado a objetos y de código

libre, se lo puede encontrar bajo la licencia de PostgreSQL.

Una característica más importante de ser un proyecto de código abierto es

que no es administrado por una organización o una persona, más bien es

dirigida por toda una comunidad de programadores a nivel mundial que

realizan aportaciones de forma desinteresada.

Oracle. –

Oracle es una de las más robustas y potentes herramientas cliente/servidor

para la gestión de bases de datos, es un sistema cotizado a nivel mundial.

Para desarrollar en Oracle se utiliza PL/SQL un lenguaje de 5ª generación,

bastante potente para interactuar y gestionar la base de datos, también por

norma general se suele utilizar SQL al crear un formulario.

27

GRÁFICO 10 MySql VS oracle database Vs postgreSSQL

Elaborado por: Google Trends.

Fuente: Google Trends.

Gracias a la herramienta de google enfocada a temas más populares y

tendencias en la red a nivel mundial, Google Trends se realiza una tabla

comparativa entre las bases de datos más populares en los últimos 12

meses.

Widfly. -

Conocido por sus versiones anteriores como JBoss se trata de un servidor

de aplicaciones java, basado en código abierto e implementado en su

totalidad por java puro.

Al estar basado en java se puede utilizar en cualquier arquitectura de S.O.

que tenga disponible una máquina virtual de Java JBoss Inc.

28

Inteligencia Empresarial (BI). -

Inteligencia de Negocio es la habilidad para transformar los datos en

información detallada, y la información en conocimiento. De esta manera

se puede obtener y optimizar el proceso de toma de decisiones.

Esta modalidad de datos exactos para toma de decisiones es un factor

importante y estratégico para la ventaja competitiva de la empresa, esta se

puede clasificar en dos grupos:

• Reportes: Reportes predefinidos, a medida, consultas (Query o cubos OLAP), Alertas.

• Análisis de Reportes: Análisis estadístico, Pronósticos, Modelos

predictivos o minería de datos y optimización.

GRÁFICO 11 Inteligencia empresarial

Fuente: https://www.smartpanel.com/

29

Pentaho. -

Pentaho es una plataforma de Business Intelligence (BI) orientada a

solución y centrada en procesos que contiene los componentes requeridos

para implementar soluciones basadas en procesos como minería de datos,

ETL, generación de informes…

En la actualidad, una gran cantidad de empresas utilizan Pentaho como

herramienta BI para la mejora constante de la técnica de análisis y de toma

de decisiones, ya que ofrece soluciones que se componen

fundamentalmente de una infraestructura de herramientas de análisis e

informes integrado con un motor de workflow de procesos de negocio.

Navegadores Web. -

Son software informático que se utiliza como herramienta para navegar por

internet y poder visitar cualquier página web, existe un gran número de

navegadores web en la actualidad, pero los más usados son: GRÁFICO 12 Navegador más usado para la web

Fuente: https://www.muyseguridad.net/2015/09/08/rc4-navegadores/

30

Notepad ++. -

Es un editor de código fuente gratuito, se ejecuta en el entorno de MS

Windows y su uso se basa en por la Licencia GPL.

Esta aplicación se encuentra basada en el poderoso componente de

edición Scintilla, Notepad ++ fue creado en lenguaje C ++ y usa API Win32

pura y STL que asegura una alta velocidad de ejecución y un tamaño

compacto. Al optimizar todas las rutinas que sea posible sin dejar de lado

la facilidad de uso, Notepad ++ está tratando de reducir las emisiones

mundiales de dióxido de carbono. Cuando se utiliza menos energía de la

CPU, la PC puede reducir la velocidad y reducir el consumo de energía, lo

que da como resultado un entorno más ecológico. GRÁFICO 13 Notepad++

Fuente: https://notepad-plus-plus.org/

Draw.io

Es una aplicación online gratuita muy completa al momento de necesitar

una Herramienta de diagramación fácil de usar con extras para usuarios

avanzados muy potente y dinámica al alcance de cualquier persona con un

navegador y conexión a internet. GRÁFICO 14 Daw.io

Fuente: https://about.draw.io/pricing/

31

FUNDAMENTACIÓN LEGAL

Dentro del marco legal, se establecen leyes; que respaldan la viabilidad del

tema propuesto.

CONSTITUCIÓN DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR AÑO 2018

Art. 22.- Las personas tienen derecho a desarrollar su capacidad creativa,

al ejercicio digno y sostenido de las actividades culturales y artísticas, y a

beneficiarse de la protección de los derechos morales y patrimoniales que

les correspondan por las producciones científicas, literarias o artísticas de

su autoría.

SECCIÓN QUINTA EDUCACIÓN

Art. 26.- La educación es un derecho de las personas a lo largo de su vida

y un deber ineludible e inexcusable del Estado. Constituye un área

prioritaria de la política pública y de la inversión estatal, garantía de la

igualdad e inclusión social y condición indispensable para el buen vivir. Las

personas, las familias y la sociedad tienen el derecho y la responsabilidad

de participar en el proceso educativo.

Art. 28.- La educación responderá al interés público y no estará al servicio

de intereses individuales y corporativos. Se garantizará el acceso universal,

permanencia, movilidad y egreso sin discriminación alguna y la

obligatoriedad en el nivel inicial, básico y bachillerato o su equivalente.

CONSTITUCIÓN DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR - Página 17 LEXIS

FINDER - www.lexis.com.ec Es derecho de toda persona y comunidad

interactuar entre culturas y participar en una sociedad que aprende. El

Estado promoverá el diálogo intercultural en sus múltiples dimensiones. El

aprendizaje se desarrollará de forma escolarizada y no escolarizada. La

educación pública será universal y laica en todos sus niveles, y gratuita

hasta el tercer nivel de educación superior inclusive.

32

Art. 350.- El sistema de educación superior tiene como finalidad la

formación académica y profesional con visión científica y humanista; la

investigación científica y tecnológica; la innovación, promoción, desarrollo

y difusión de los saberes y las culturas; la construcción de soluciones para

los problemas del país, en relación con los objetivos del régimen de

desarrollo.

Art. 355.- El Estado reconocerá a las universidades y escuelas politécnicas

autonomía académica, administrativa, financiera y orgánica, acorde con los

objetivos del régimen de desarrollo y los principios establecidos en la

Constitución.

Se reconoce a las universidades y escuelas politécnicas el derecho a la autonomía, ejercida y comprendida de manera solidaria y responsable.

Dicha autonomía garantiza el ejercicio de la libertad académica y el derecho

a la búsqueda de la verdad, sin restricciones; el gobierno y gestión de sí

mismas, en consonancia con los principios de alternancia, transparencia y

los derechos políticos; y la producción de ciencia, tecnología, cultura y arte.

Art. 424.- La Constitución es la norma suprema y prevalece sobre cualquier

otra del ordenamiento jurídico. Las normas y los actos del poder público

deberán mantener conformidad con las disposiciones constitucionales; en

caso contrario carecerán de eficacia jurídica.

LEY ORGÁNICA DE EDUCACIÓN SUPERIOR

Art. 1.- Ámbito. - Esta Ley regula el sistema de educación superior en el

país, a los organismos e instituciones que lo integran; determina derechos,

deberes y obligaciones de las personas naturales y jurídicas, y establece

las respectivas sanciones por el incumplimiento de las disposiciones

contenidas en la Constitución y la presente Ley.

33

Art. 2.- Objeto. - Esta Ley tiene como objeto definir sus principios,

garantizar el derecho a la educación superior de calidad que propenda a la

excelencia interculturalidad, al acceso universal, permanencia, movilidad y

egreso sin discriminación alguna y con gratuidad en el ámbito público hasta

el tercer nivel.

Art. 4.- Derecho a la Educación Superior. - El derecho a la educación

superior consiste en el ejercicio efectivo de la igualdad de oportunidades,

en función de los méritos respectivos, a fin de acceder a una formación

académica y profesional con producción de conocimiento pertinente y de

excelencia.

Art. 19.- Inviolabilidad de los recintos universitarios. - Los recintos de las

universidades y escuelas politécnicas son inviolables y no podrán ser

allanados sino en los casos y términos en que puede serlo el domicilio de

una persona, según lo previsto en la Constitución y la Ley. Deben servir

exclusivamente, para el cumplimiento de sus fines y objetivos definidos en

esta Ley. La vigilancia y el mantenimiento del orden interno son de

competencia y responsabilidad de sus autoridades. Cuando se necesite el

resguardo de la fuerza pública, el representante legal de la institución

solicitará la asistencia pertinente, de lo cual informará en su momento al

órgano colegiado académico superior. Quienes violaren estos recintos

serán sancionados de conformidad con la Ley.

Art. 21.- Acreditación de fondos. - Los fondos constantes en los literales b),

c), d), e), k), l) y n) del artículo anterior, que correspondan a las instituciones

de educación superior públicas, al igual que los recursos que correspondan

a universidades particulares que reciben asignaciones y rentas del Estado,

serán acreditados en las correspondientes subcuentas de la Cuenta Única

del Tesoro Nacional. En el caso de las instituciones de educación superior

públicas, los saldos de las asignaciones presupuestarias comprometidos a

programas, planes y proyectos específicos que se encuentren en ejecución

y no fueren devengados a la finalización del ejercicio económico en curso,

obligatoriamente se

34

incorporarán al presupuesto del ejercicio fiscal siguiente para atender los

compromisos que les dieron origen, sin que ello afecte sus asignaciones

futuras. Los fondos de las instituciones de educación superior públicas,

correspondientes a los literales f, g), h), i), j) y m) del artículo anterior serán

acreditados y administrados en cuentas recolectoras o cuentas corrientes,

de cada institución de educación superior, creadas en el Banco Central del

Ecuador. Para la creación de las cuentas recolectoras o cuentas corrientes

el ente rector de las finanzas LEY ORGÁNICA DE EDUCACIÓN

SUPERIOR, LOES - Página 15 LEXIS FINDER -

www.lexis.com.ec públicas emitirá su autorización en el plazo de quince

días contados a partir de la solicitud de la institución de educación superior

pública; en caso contrario, las instituciones podrán solicitar de manera

directa la apertura de la respectiva cuenta al Banco Central. Una vez creada

la cuenta, el ente rector de las finanzas públicas transferirá la totalidad de

los recursos y la institución de educación superior será la responsable de

gestionar los recursos en el marco del ordenamiento legal vigente. Nota:

Artículo sustituido por artículo 17 de Ley No. 0, publicada en Registro Oficial

Suplemento 297 de 2 de agosto del 2018.

Art. 83.- Estudiantes regulares de las instituciones del Sistema de

Educación Superior. - Son estudiantes regulares de las instituciones del

Sistema de Educación Superior quienes previo el cumplimiento de los

requisitos establecidos en esta ley, se encuentren legalmente matriculados.

Art. 144.- Trabajos de Titulación en formato digital. - Todas las instituciones

de educación superior estarán obligadas a entregar los trabajos de

titulación que se elaboren para la obtención de títulos académicos de grado

y posgrado en formato digital para ser integradas al Sistema Nacional de

Información de la Educación Superior del Ecuador para su difusión pública

respetando los derechos de autor.

Art. 204.- Sanciones a Instituciones del Sistema de Educación Superior.-

El incumplimiento de las disposiciones consagradas en la presente Ley

35

por parte de las instituciones de educación superior, y cuando no

constituyan causales para la intervención de la institución, dará lugar, previo

el proceso administrativo correspondiente, a la imposición de las siguientes

sanciones por parte del Consejo de Educación Superior: a) Amonestación,

sanción económica o suspensión de hasta 180 días sin remuneración, a las

autoridades de las instituciones que violen o atenten contra los derechos y

disposiciones establecidos en la Ley, su reglamento y más normativa que

rige al Sistema de Educación Superior; b) Sanción económica a las

instituciones que violen o atenten contra los derechos de la Ley, su

reglamento y más normativa que rige al Sistema de Educación Superior; y,

c) Las demás que disponga el Consejo de Educación Superior.

PRINCIPIOS PARA LA IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

Art.3 Los principios fundamentales para todos los actores en la Universidad

Tecnológica Indoamericana son:

a) Igualdad

b) Equidad y Protección

c) Participación y no discriminación

d) Interculturalidad, desarrollo integral e incluyente

e) Progresividad y no Regresión, y opción preferencial para todos los actores

f) En lo referente a los estudiantes, el ejercicio efectivo de dichos

principios, asegura el ejercicio del derecho a la educación superior

en igualdad de oportunidad, garantizando sin discriminación el

acceso, permanencia, movilidad, y titulación de la población

estudiantil.

Art. 93.- Principio de calidad. - El principio de calidad consiste en la

búsqueda constante y sistemática de la excelencia, la pertinencia,

producción óptima, transmisión del conocimiento y desarrollo del

pensamiento mediante la autocrítica, la crítica externa y el mejoramiento

permanente.

36

CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INVENCIÓN

Art. 104.- Obras susceptibles de protección. - La protección reconocida

por el presente Título recae sobre todas las obras literarias, artísticas y

científicas, que sean originales y que puedan reproducirse o divulgarse

por cualquier forma o medio conocido o por conocerse.

Las obras susceptibles de protección comprenden, entre otras, las

siguientes:

1. Las obras expresadas en libros, folletos, impresos, epistolarios,

artículos, novelas, cuentos, poemas, crónicas, críticas, ensayos,

misivas, guiones para teatro, cinematografía, televisión, conferencias,

discursos, lecciones, sermones, alegatos en derecho, memorias y otras

obras de similar naturaleza, expresadas en cualquier forma; Registro

Oficial Nº 899 – Suplemento Viernes 9 de diciembre de 2016

– 25 2. Colecciones de obras, tales como enciclopedias, antologías o

compilaciones y bases de datos de toda clase, que por la selección o

disposición de las materias constituyan creaciones intelectuales

originales, sin perjuicio de los derechos que subsistan sobre las obras,

materiales, información o datos;

3. Obras dramáticas y dramático musicales, las coreografías, las

pantomimas y, en general las obras teatrales; 4. Composiciones musicales con o sin letra;

5. Obras cinematográficas y otras obras audiovisuales;

6. Las esculturas y las obras de pintura, dibujo, grabado, litografía y las

historietas gráficas, tebeos, comics, así como sus ensayos o bocetos y

las demás obras plásticas;

7. Proyectos, planos, maquetas y diseños de obras arquitectónicas y

de ingeniería;

37

8. Ilustraciones, grafios, mapas, croquis y diseños relativos a la

geografía, la topografía y, en general, a la ciencia;

9. Obras fotográficas y las expresadas por procedimientos análogos a

la fotografía;

10. Obras de arte aplicado, en la medida en que su valor artístico pueda

ser disociado del carácter industrial de los objetos a los cuales estén

incorporadas;

11. Obras remezcladas, siempre que, por la combinación de sus

elementos, constituyan una creación intelectual original; y, 12. Software.

SOFTWARE Y BASES DE DATOS APARTADO PRIMERO DEL SOFTWARE DE CÓDIGO CERRADO Y BASES DE DATOS

Art. 131.- Protección de software. - El software se protege como obra

literaria. Dicha protección se otorga independientemente de que hayan

sido incorporados en un ordenador y cualquiera sea la forma en que

estén expresados, ya sea como código fuente; es decir, en forma legible

por el ser humano; o como código objeto; es decir, en forma legible por

máquina, ya sea sistemas operativos o sistemas aplicativos, incluyendo

diagramas de flujo, planos, manuales de uso, y en general, aquellos

elementos que conformen la estructura, secuencia y organización del

programa.

Se excluye de esta protección las formas estándar de desarrollo de

software.

38

LEY ORGÁNICA DE DEFENSA AL CONSUMIDOR Según la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor (2011) de acuerdo a

las leyes gubernamentales las empresas deben ofrecer un servicio de

calidad hacia al consumidor, como es el caso del país la Ley Orgánica

de Defensa del consumidor, que establece:

“Que, de conformidad con lo dispuesto por el numeral 7 del artículo 23

de la Constitución Política de la República, es deber del Estado

garantizar el derecho a disponer de bienes y servicios públicos y

privados, de óptima calidad; a elegirlos con libertad, así como a recibir

información adecuada y veraz sobre su contenido y características”.

Derecho de los consumidores Art. 4.- La Ley Orgánica de Defensa del consumidor (2011) establece

que los derechos del consumidor son derechos fundamentales, a más

de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados

o convenios internacionales, legislación interna, principios generales del

derecho y costumbre mercantil, los siguientes:

• Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo

de bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades

fundamentales y el acceso a los servicios básicos;

• Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y

servicios competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;

• Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por

deficiencias y mala calidad de bienes y servicios; 21

• Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un

libro de reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se

podrá notar el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente

reglamentado.

• Servicio Ecuatoriano de Normalización (INEN) El Servicio

Ecuatoriano de Normalización, manifiesta que es el eje principal del

Sistema Ecuatoriano de la Calidad en el país, siendo la institución

estatal llamada a proteger al consumidor.

39

Cabe mencionar que el INEN se encuentra facultado de realizar este

proceso bajo el Art. 56. De la Ley de Defensa del Consumidor que cita:

“El INEN ejercerá el control de calidad de los bienes y servicios en los

casos en que esta función no esté asignada a otros organismos

especializados competentes”.

• Restaurantes. Sistema de gestión de la calidad y el ambiente

requisitos – NTE 3010 (INEN 2015). Recursos -recursos humanos La

organización debe: • establecer los requisitos y competencias

necesarias que deben cumplir los puestos de trabajo que se consideren

clave en la prestación del servicio al cliente y definir las funciones de los

mismos, incluyendo las propias del sistema de gestión.

• asegurar la acreditación de la idoneidad y competencia de la función

del responsable operativo. Formación del personal La organización debe:

• establecer los procedimientos e instrucciones necesarias para lograr métodos de trabajos uniformes y adecuados;

• asegurar que el personal posea la formación continua necesaria para

desarrollar correctamente las actividades propias de su puesto de

trabajo; 22 • proporcionar la formación requerida para que el personal

mantenga un adecuado nivel de calidad en la prestación de los

servicios. Higiene del personal La organización debe:

• Brindar al personal del servicio de alimentos formación y

actualización permanente sobre prácticas de higiene personal, sobre la

manipulación higiénica de los alimentos, la higiene de la planta física,

los equipos y utensilios; de manera tal que sepa adoptar las

precauciones necesarias para evitar la contaminación de los alimentos.

Debe mantener registros de esta capacitación y actualización.

• Supervisar a las personas en la zona de elaboración sobre su correcta

higiene personal, el uso de ropa adecuada, calzado cerrado, cabello

cubierto totalmente y el uso exclusivo de esta vestimenta para

40

dicho lugar de trabajo. Si se utilizan guantes y mascarillas descartables,

éstos se deben renovar con la frecuencia necesaria, ante un cambio de

actividad o cuando haya una posibilidad de contaminación.

6. Gestión de servicio - procesos principales del servicio Comunicación

y comercialización En la comunicación y comercialización:

• Los documentos comerciales relacionados con tarifas, contrato,

menú, pedido, documento de confirmación, que pueda solicitar el

cliente, deben estar formalizados y de fácil acceso para su utilización.

Atención al cliente Generalidades La organización debe asegurar que:

• El personal en contacto con el cliente esté correctamente uniformado

y limpio, según exige la reglamentación de manipulación de alimentos.

Toma de los pedidos La organización debe asegurar que el personal:

23

• Procede a la toma de los pedidos en tiempos definidos. • Conoce el contenido de la carta, con las especificaciones de los

ingredientes de cada una de las opciones de la oferta gastronómica;

c) conoce y comunica al cliente los productos que no se encuentran disponibles.

41

CONSTITUCIÓN DEL ECUADOR TÍTULO VII RÉGIMEN DEL BUEN VIVIR CAPÍTULO PRIMERO INCLUSIÓN Y EQUIDAD SECCIÓN OCTAVA CIENCIA,

TECNOLOGÍA, INNOVACIÓN Y SABERES ANCESTRALES

Art. 385.-El sistema nacional de ciencia, tecnología, Innovación y

saberes ancestrales, en el marco del respeto al ambiente, la naturaleza,

la vida, las culturas y la soberanía, tendrá como finalidad: a) Generar, adaptar y difundir conocimientos científicos y tecnológicos.

b) Recuperar, fortalecer y potenciar los saberes ancestrales.

c) Desarrollar tecnologías e innovaciones que impulsen la producción

nacional, eleven la eficiencia y productividad, mejoren la calidad de vida

y contribuyan a la realización del buen vivir.

Art. 386.- El sistema comprenderá programas, políticas, recursos,

acciones, e incorporará a instituciones del Estado, universidades y

escuelas politécnicas, institutos de investigación públicos y privados,

empresas públicas y privadas, organismos no gubernamentales y

personas naturales o jurídicas, en tanto realizan actividades de

investigación, desarrollo tecnológico, innovación y aquellas ligadas a los

saberes ancestrales. El Estado, a través del organismo competente,

coordinará el sistema, establecerá los objetivos y políticas, de

conformidad con el Plan Nacional de Desarrollo, con la participación de

los actores que lo conforman.

Art. 387.- Será responsabilidad del Estado:

a) Facilitar e impulsar la incorporación a la sociedad del conocimiento

para alcanzar los objetivos del régimen de desarrollo.

b) Promover la generación y producción de conocimiento, fomentar la

investigación científica y tecnológica, y potenciar los saberes

42

ancestrales, para así contribuir a la realización del buen vivir, al sumak

kausay.

c) Asegurar la difusión y el acceso a los conocimientos científicos y

tecnológicos, el usufructo de sus descubrimientos y hallazgos en el

marco de lo establecido en la Constitución y la Ley.

d) Garantizar la libertad de creación e investigación en el marco del

respeto a la ética, la naturaleza, el ambiente, y el rescate de los

conocimientos ancestrales.

e) Reconocer la condición de investigador de acuerdo con la Ley. Art.

388.- El Estado destinará los recursos necesarios para la investigación

científica, el desarrollo tecnológico, la innovación, la formación

científica, la recuperación y desarrollo de saberes ancestrales y la

difusión del conocimiento. Un porcentaje de estos recursos se destinará

a financiar proyectos mediante fondos concursables. Las

organizaciones que reciban fondos públicos estarán sujetas a la

rendición de cuentas y al control estatal respectivo. (Asamblea Nacional,

2016)

47 PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR DECRETO 1014

SOBRE EL USO DEL SOFTWARE LIBRE

Art. 1: Establecer como política pública para las entidades de

administración Pública central la utilización del Software Libre en sus

sistemas y equipamientos informáticos.

Art. 2: Se entiende por software libre, a los programas de computación

que se pueden utilizar y distribuir sin restricción alguna, que permitan el

acceso a los códigos fuentes y que sus aplicaciones puedan ser

mejoradas. Estos programas de computación tienen las siguientes

libertades: a) Utilización de programa con cualquier propósito de uso común. b) Distribución de copias sin restricción alguna.

43

c) Estudio y modificación de programa (Requisito: código fuente

disponible).

d) Publicación del programa mejorado (Requisito: código fuente

disponible).

Art. 3: Las entidades de la administración pública central previa a la

instalación del software libre en sus equipos, deberán verificar la

existencia de capacidad técnica que brinde el soporte necesario para

este tipo de software.

Art. 4: Se faculta la utilización de software propietario (no libre)

únicamente cuando no exista una solución de software libre que supla

las necesidades requeridas, o cuando esté en riesgo de seguridad

nacional, o cuando el proyecto informático se encuentre en un punto de

no retorno. (Administración Pública, 2016)

DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL

LEY DE PROPIEDAD INTELECTUAL TÍTULO PRELIMINAR

Art.1. El Estado reconoce, regula y garantiza la propiedad intelectual

adquirida de conformidad con la ley, las Decisiones de la Comisión de

la Comunidad Andina y los convenios internacionales vigentes en el

Ecuador. La propiedad intelectual comprende: 1. Los derechos de autor y derechos conexos.

3. Las obtenciones vegetales.

10. El derecho de autor protege también la forma de expresión mediante la

cual las ideas del autor son descritas, explicadas, ilustradas o incorporadas a

las obras. Las ideas contenidas en las obras, los procedimientos, métodos de

operación o conceptos matemáticos en sí; los sistemas o el contenido

ideológico o técnico de las obras científicas, ni su aprovechamiento industrial

o comercial; y, Las disposiciones legales y reglamentarias, las resoluciones

judiciales y los actos, acuerdos, deliberaciones y dictámenes de los

organismos públicos, así como sus traducciones oficiales.

44

PREGUNTA CIENTÍFICA A CONTESTARSE

Las organizaciones modernas tienen un enfoque flexible a los avances

tecnológicos para poder incrementar el alcance que se plantean. Con la

mirada puesta en el uso de herramientas que contribuyan a los procesos

autónomos, se ha planteado la siguiente pregunta científica:

Proporcionando mecanismos que produzcan ahorros en el presupuesto de

las organizaciones, ¿Será factible la implementación de Video- atención

utilizando la plataforma Orchestra para beneficio de los clientes finales?

DEFINICIONES CONCEPTUALES

BI: Business Intelligence, Inteligencia de Negocios.

Martin (2015) indica que BI, Permite que un gerente de una

multinacional pueda ver informes que explican y describen lo que

está pasando en su negocio en lugar de perderse en logs de

pantallas negras.

CSS: Cascading Stylesheets, Hojas de estilo encascada.

Existen autores que se refieren al Origen de CSS, es el caso de

Hakon Wium Lie (1994) quien indica que fue el cocreador de aquel

junto al científico neerlandés Bert Bos.

45

FIREWALL: Cortafuegos

El Bell Labs de AT & T, a través de Steve Bellovin y Bill Cheswick

(1991) desarrolló el primer concepto de lo que se consolidaría a

continuación como filtrado de paquetes stateful, o simplemente

firewall stateful. Esta etapa quedó marcada como segunda

generación de firewalls.

HTML: HyperText Markup Language, lenguaje de marcas de hipertexto.

Tim Berners-Lee (1991) quien describe dieciocho elementos que

incluyen el diseño inicial y relativamente simple de HTML.

JQUERY: Software libre y de código abierto.

John Resig (2006) fue creado originalmente, influenciado por la

anterior biblioteca cssQuery de Dean Edwards.

JS: JavaScript, lenguaje estándar de programación web.

JavaScript nace como el lenguaje estándar del navegador Netscape

que fue descontinuada luego de haber sido derrotado en la llamada

Guerra de los navegadores. Brendan Eich de Netscape (1995). Hoy

en día, JavaScript es usado en todos los navegadores.

46

QSISTEMS: Sistemas Integrales para la Atención al Cliente.

Empresa Qsistems Cía. Ltda., es una empresa ecuatoriana con 7

años de experiencia en sistemas integrales para la atención de

clientes.

QMATIC: Sistemas de Gestión de Colas.

En mitad de una muchedumbre principalmente de origen sueco que se

reunía para comer en Mölndal, la situación tan caótica que se produjo

obligó al dueño del restaurante y a su socio a desarrollar el primer sistema

de cola eléctrico del mundo. Qmatic (1981)

ORCHESTRA 7: Plataforma integrada por una solución modular.

La nueva versión está diseñada conforme al próximo Reglamento

General de Protección de Datos (GDPR), que entrará en vigor en la

Unión Europea (2018).

SCRUM: metodología ágil de desarrollo de proyectos.

Ken Schwaber (1995) presentó “Scrum Development Process” en

OOPSLA 95 (Object-Oriented Programming Systems & Applications

conference) (SCRUM Development Process), un marco de reglas

para desarrollo de software, basado en los principios de scrum.

47

CAPÍTULO III

PROPUESTA TECNOLÓGICA

La empresa Qsistems Cía. Ltda., es una empresa ecuatoriana con 7 años

de experiencia en sistemas integrales para la atención de clientes siendo

partner oficial de la marca Qmatic en el Ecuador, la misma que brinda a sus

clientes una solución integral de la plataforma Orchestra.

Siendo Orchestra, una de los sistemas para la atención a clientes más

completos y adaptables existentes en el mercado tecnológico a nivel

mundial, esta solución se encuentra en diferentes modelos de negocios

financieros, salud, educativos en entidades tanto públicas como privadas a

lo largo del territorio ecuatoriano.

Por tanto, es de suma importancia que se encuentre innovando en los

procesos de atención para brindar mejores soluciones a la cartera de

clientes, y generando un valor agregado enfocado a la satisfacción de las

organizaciones y con esto desencadena una satisfacción del cliente final el

cual aumenta la fidelidad de negocio; así como las buenas referencias a

terceros. Permitiendo a las empresas la virtualización de procesos de atención que

permita a la organización contratante un crecimiento con resultados de eficiencia

y eficacia a corto y largo plazo.

En base a lo mencionado, se incluye una serie de aspectos en el desarrollo de la

propuesta de virtualización de procesos de atención, que se detallan a

continuación:

� Conocer el cumplimiento de los requerimientos en base a encuestas luego de haber implementado la propuesta.

� Proporcionar un canal de atención Virtualizado, el cual permite al cliente

final una atención amigable,

� Administrar de mejor manera los recursos disponibles.

� Toma de decisiones en base a reportes estadísticos e indicadores de

productividad.

� Suministrar a las empresas una herramienta escalable, adaptable y fácil.

� Administrar los cuellos de botellas agilitando las atenciones presenciales

y virtualizadas.

48

ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD

Factibilidad operacional. -

A pesar del transcurso de atención al cliente que se encuentran en una

innovación tecnológica por la rivalidad real entre organizaciones

prestadoras de servicios, esta competencia silenciosa marca nuevas

tendencias directamente para el cliente final, el cual es el pilar

fundamental para todas las organizaciones.

Es por esto por lo que este proyecto está enfocado en abarcar una

nueva modalidad de atención al cliente virtualizando e integrando este

proceso en la plataforma Qmatic.

La factibilidad operacional radica en la posibilidad del cumplimiento del

proyecto, enfocado al correcto funcionamiento del sistema propuesto,

se basa en la elaboración de métodos que son de gran ayuda para los

colaboradores del proyecto o sistemas implicados a reconocer el

compromiso para alcanzar el objetivo general sobre el sistema.

Tanto el personal técnico como directivos de la empresa Qsistems, a

quienes está destinado el uso del proceso de video-atención, tienen los

respectivos conocimientos en el uso de la plataforma Qmatic- Orchestra

7; así como el conocimiento empírico del flujo de proceso de atención

de los diferentes clientes de la empresa, en base al conocimiento del

grupo de trabajo inherentes a la plataforma, no se registra ningún

obstáculo en la implementación y posterior puesta en marcha del

proceso virtualizado de atención a clientes. Por tanto, en cumplimiento

al alcance del proyecto, este cuenta con el apoyo y aprobación de

directivos de la compañía Qsistems Cía. Ltda.

49

GRÁFICO 15 Diagrama de flujo de procesos


Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar

50

Factibilidad técnica. -

La base de la factibilidad técnica es la de evaluar el software y el

hardware que será usado para el desarrollo del proyecto. Como objetivo

principal es la de confirmar la disponibilidad que tienen los equipos y si

cuentan con las capacidades técnicas mínimas para la plataforma

Qmatic y el Kiosco de autoservicio.

Para la factibilidad a nivel técnico del proyecto como parta principal se

cuenta con lo siguiente:

• Servidor de plataforma Qmatic. - el uso del servidor Qmatic con la

solución Orchestra 7 instalada y una serie de configuraciones

respectivas permitirá la integración y la operatividad del módulo de Video-atención.

• Servidor de Base de datos SQL express 2014.- será la encargada

de almacenar toda la información de transaccionabilidad y configuraciones del sistema en general.

• Servidor Node.js. – Esta herramienta nos creará el ambiente de

comunicación cliente/servidor de la plataforma de Video-llamada la

cual será consumida por el módulo de atención customizado de la

plataforma Orchestra.

• Kiosco de autoservicio. – Este equipo conformado por una pantalla

touch mediante la carga de un diseño en un navegador web será el

encargado de realizar la petición por medio de un widget de consumo de información que estará en constante comunicación a

los dos procesos de la plataforma Orchestra y de la plataforma Node.js.

51

• Intranet de la organización. – para le funcionalidad global del

proyecto será necesario la comunicación entre equipos mediante una red local, la cual permitirá el envío y recepción de datos para las

transacciones de la plataforma. CUADRO 4 Requerimientos Técnicos

Equipos necesarios

Características técnicas

Servidor General:

• Servidor de

aplicaciones

• servidor de base de datos,

• servidor Node.js

Windows Server 2016 Standard and

Datacenter Editions Windows Server 2012 R2

Standard and Datacenter Editions

CentOS (Linux) 7.0 CentOS (Linux) 6.0 Windows

Windows 10 Professional, Enterprise

Editions, 64 bit versión 12GB de RAM – 500T HD

Kiosco de autoservicio

Pantalla touch,

SO W7-W10 –Linux - otros.

Navegador Web

Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar

Con respecto a la factibilidad técnica necesario del proyecto, y en base

a todos los recursos y herramientas que se utilizó se llega a la

conclusión de que es sistema es factible, ya que cuenta con recursos

tanto de Hardware como de Software disponibles en el mercado

nacional.

GRÁFICO 16 Diagrama transaccional

Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.

Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.

52

53

• Factibilidad legal

Con relación a la factibilidad legal no existe bases legales que no

permita la implementación de un módulo de video-atención en la

plataforma Orchestra en la empresa sistemas integrales para la

atención a clientes Qsistems Cía. Ltda., para el respectivo análisis en el

campo de las telecomunicaciones que se contempla se hará referencia

a las normativas de prestación de servicios y atención a usuarios, por

medio del uso de las telecomunicaciones como un canal de uso del

cliente. Dicha normativa regula y enfatiza la prestación de servicios de

forma indiscriminada; considerando como primordialidad el derecho a la

privacidad de datos personales; los mismos que son netamente

reservados. Adicional a esto, no atenta con la firma de acuerdos de

confidencialidad que existe entre la compañía administradora de la

plataforma y la información alojada en la base de datos de clientes de

la institución, así como datos sensibles de los usuarios.

• Factibilidad económica

En relación al análisis económico realizado; se logró obtener el valor

mínimo necesario para el desarrollo y la implementación de módulo de

video-atención en la plataforma Qmatic-Orchestra de la empresa Qsistems

Cía. Ltda.

En consecuencia, se determina la factibilidad económica del proyecto; por

el bajo costo del desarrollo del proyecto.

Para la validación de la factibilidad económica del proyecto se detalla lo

siguiente:

54

Recurso humano: CUADRO 5 Recursos humanos

DETALLES CANTIDAD COSTO CANTIDAD

POR COSTO

Desarrolladores de aplicaciones 2 $ 750 $ 1500

Total $ 1500

Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.

Pare el desarrollo de los aplicativos y cumplimiento de parámetros requeridos se

cuenta con personal capacitado. Los autores de este proyecto toman el papel de

desarrolladores y analistas del proyecto.

Recurso Software:

CUADRO 6 Recursos de software


POR COSTO

Licencia Técnica/Desarrollo

Qmatic

1 $ 0 $ 0

Node.js 1 $ 0 $ 0

SQL Server Express 2014 1 $ 0 $ 0

CSS 1 $ 0 $ 0

Java Script 1 $ 0 $ 0

Notepad ++ 1 $ 0 $ 0

Total $ 0


Para el desarrollo de los aplicativos se tomó en cuenta las herramientas de

Software necesarias durante todo el proceso del proyecto.

55

Recurso Hardware:

CUADRO 7 Recursos de hardware


POR COSTO

Laptops 2 $ 700 $ 1400

Router 1 $ 40 $ 40

Otros Recursos 1 $ 100 $ 100

Total $ 1540


Para el desarrollo de los aplicativos se tomó en cuenta los equipos

necesarios durante todo el proceso y para la operatividad del proyecto.

Recurso Varios: CUADRO 8 Recursos varios


POR COSTO

Impresiones 1 $ 80 $ 80

Movilización 1 $ 40 $ 40

Otros Gastos 1 $ 100 $ 100

Total $ 220


Para el desarrollo del proyecto se tomó en cuenta los gastos adicionales

que forman parte de los procesos.

56

Total de recursos: CUADRO 9 Total de recursos

DETALLES CANTIDAD POR

COSTO

Recurso Humano $ 1500

Recurso Software $ 0

Recurso Hardware $ 1540

Recursos Varios $ 220

Total $ 2260


Con el resumen de los costos registrados en el desarrollo del proyecto de titulación

se determina un total de $ 2260, por lo que es factible económicamente ya que el

costo de inversión total no es muy alto y será asumido por los autores del proyecto.

Etapas de la metodología del proyecto:

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

Es el conjunto de métodos y técnicas que se aplicó sistemáticamente

durante el proceso de investigación para lograr conseguir información

fundamental del requerimiento por parte de la empresa Qsistems.

57

Documental.-

La compilación de documentos del funcionamiento de la plataforma, y el

requerimiento de las nuevas tecnologías, que nos permite obtener información de

los procesos de la plataforma Qmatic actualmente y el cómo integrar un nuevo

módulo.

Descriptiva. – Para lograr interpretar los requerimientos, en base a las entrevistas y proceso

actual. Realizadas a directivos de la empresa, los cuales nos facilitaron la

información de alto impacto para el proyecto dando como resultado los puntos

principales en la etapa de desarrollo e integración del módulo de Video-Atención

a la plataforma QMATIC.

Técnicas aplicadas

Para lograr la obtención de información de alto valor para el proyecto se

aplicó dos técnicas que nos marcan una base primordial de datos para

lograr el objetivo general.

• Observación directa. Por medio de la observación directa en las

oficinas sumado al conocimiento previo del formato de atención a

clientes presencial de las organizaciones afiliadas a Qsistems Cía.

Ltda. Se logró levantar información relevante para los requerimientos

del proyecto, la funcionalidad de la plataforma QMATIC y el formato

de atención virtualizada que se va a implantar.

• Entrevistas. -Esta técnica fue aplicada a directivos de la empresa

Qsistems Cía. Ltda. Para poder conocer más a detalle los

requerimientos del módulo de video-Atención, procesos y la

modalidad de trabajo de la plataforma Qmatic. De igual manera, se

procedió a tomar nota de cada una de las respuestas del personal

para comprender más a fondo los parámetros que debe cumplir el

momento de módulo de Video-Atención.

58

METODOLOGÍA DE DESARROLLO DEL PROYECTO

Para el desarrollo de este proyecto se utilizará la metodología SCRUM,

como principal ventaja es la entrega de avances en cortos periodos de

tiempo, generando un alto valor de productividad enfocado a pequeñas

tareas y minimizando al máximo el margen de error.

Scrum nos permite irnos adaptando a los cambios o nuevos requerimientos

que surgen en el transcurso del proyecto, esta metodología presenta

resultados anticipadamente una ventaja importante ante otras

metodologías.

Adicional a lo antes mencionado, Scrum nos asegura un alto nivel de

calidad gracias a que se encuentra en constante alineación con el grupo de

trabajo y el cliente.

En este proyecto se establecieron 3 roles que serán:

CUADRO 10 Roles de la metodología SCRUM

SCRUM MASTER Ing. Cristhian Piguave Reyes. (Líder Proyecto)

PRODUCT OWNER Ing. Gabriel Martínez García. (Dpto. Calidad)

DEVELOPER TEAM Recurso 1 Berived Bonilla Vásquez

Recurso 2 Carlos Villafuerte Paucar


Definición de Roles:

Scrum Master. -

Es el encargado o líder del proyecto, el cual debe validar que se

cumplan todos los procesos descritos para la metodología SCRUM.

59

Product Owner. -

Son los inversionistas del proyecto, o los encargados de dar la

perspectiva del negocio desde el punto de vista del cliente al

software.

Developer Team. -

Grupo profesional con capacidades de desarrollo y conocimientos

técnicos requeridos que trabajan ordenadamente y enfocados a

cumplir las tareas designadas en cada sprint para alcanzar como

resultado el proyecto general.

Para el desarrollo del proyecto de Video-Atención, se definieron 5 Sprint o fases:

1. Levantamiento de requerimiento.

En este sprint se recolectará toda la información necesaria para la

elaboración del proyecto y el ambiente de desarrollo tanto para pre

y post producción.

2. Desarrollo de los módulos Video-llamada y módulo asesor.

En este sprint se llevará a cabo el desarrollo de las funcionalidades

bases para el proyecto, tanto de la plataforma Qmatic, como de la

plataforma Node.js

3. Integración de módulos a la plataforma Qmatic-Orchestra.

En esta etapa se integrarán al 100% las funcionalidades de Video-

Llamada y Modulo del Asesor y demás parámetros necesarios en la

plataforma Qmatic para el despliegue y operatividad del módulo.

60

4. Cubos de BI para Reportes Estadísticos.

En este Sprint se ejecutan una a una las tareas para la creación de

un cubo de información en Pentaho, donde se guardarán las

estadísticas del módulo de Video-Atención.

5. Pruebas, retroalimentación y Documentación.

En esta fase se realizan todas las pruebas necesarias para del

proyecto final, validando que se cumplan todos los parámetros y

requerimientos por el cliente.

Product Backlog. –

En el siguiente cuadro, se detallan todas los requerimientos y puntos

importantes que se obtienen a través de la obtención de información del

proyecto, también se registra el número de SPRINT al que pertenece cada

uno de los objetivos en base a la metodología SCRUM, el esfuerzo y la

prioridad del enunciado para el proyecto.

61

CUADRO 11 Product backlog

Product Backlog (ID)

de la Historia

Enunciado de la Historia

Alias

Estado

Dimensión / Esfuerzo

Iteración (Sprint)

Prioridad

QC-001 Levantamiento de Información y requisitos

proyecto

Esquematización y

servidor

5 Sprint 1 Media

QC-002 Desarrollo de Funcionalidad de video

llamada

Proyecto de video-llamada

node.js

8 Sprint 2 Alta

QC-003 Desarrollo de Funcionalidad de

Workstation Qmatic

Customización

Workstation Qmatic

8 Sprint 2 Alta

QC-004 Integración de módulo para video-atención Integración de módulos 13 Sprint 3 Alta

QC-005 Desarrollo de Funcionalidad de kiosco para

video-llamada

widget página web de

kiosco de Autoservicio

5 Sprint 3 Alta

QC-006 Desarrollo de teclado para ingresar cedula

de cliente en kiosco de autoservicio.

Teclado de validación de

cedula en kiosco de

autoservicio

3 Sprint 3 Media

Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar

Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.

62

CUADRO 12 Product backlog

Product Backlog

(ID) de la

Historia

Enunciado de la Historia

Alias

Estado

Dimensión / Esfuerzo

Iteración (Sprint)

Prioridad

QC-007 Desarrollo de cubos de información

del módulo de Video-Atención en la plataforma BI.

Creación de cubos BI

mondrian en Pentaho.

8

Sprint 4

Alta

QC-008 Pruebas generales de la operatividad

del sistema

Pruebas operacionales 8

Sprint 5

Alta

QC-009 Retroalimentación, mejoras o

feedback de modulo

Retroalimentación y

mejoras

3

Sprint 5

Media

QC-010 Documentación de uso del módulo

de Video-Atención.

Documentación 1

Sprint 5

Baja

Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.

63

A continuación, se describe las historias de usuario recopiladas en el levantamiento de información para el desarrollo del proyecto y las cuales nos serán de gran importancia al definir los Sprint´s del proyecto global:

Historias de usuario. –

CUADRO 13 Historia de usuario

HISTORIA DE USUARIO

Número: 1 ID Historia: QC-001

Usuario: Ing. Cristhian Piguave

Reyes

Historia: Realizar el Levantamiento de Información del esquema de

comunicación de la plataforma Orchestra y los requisitos para realizar el

Proyecto propuesto.

Ing. Cristhian Piguave (Scrum Master)

Ing. Roger Muñoz. (Jefe de Proyecto)

Ing. Steven Tingo. (Coordinador Técnico)

Ing. Gabriel Martínez. (Jefe de Calidad)

Prioridad en el negocio: Media

Días estimados: 5 Sprint asignado: Sprint 1

Responsables: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.

Criterio de aceptación: Levantamiento de Información y requisitos.



64


HISTORIA DE USUARIO



Reyes

Historia: Realizar un análisis de funcionalidad para la solución más óptima

referente al módulo de video llamada se solicita de preferencia

Node.js como plataforma.

Prioridad en el negocio: Alta

Días estimados: 10 Sprint asignado: Sprint 2 Responsables: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.

Criterio de aceptación: Desarrollo del módulo de Video – Llamada.



65


HISTORIA DE USUARIO Número: 3 ID Historia: QC-003


Reyes

Historia: Analizar el modelo funcional y parámetros de validación del módulo

workstation de la plataforma y proceder a la customización para la

adaptación del módulo a la integración con el sub-proyecto de Video

Llamada, parametrizar datos y variables importantes para el registro.


Días estimados: 10 Sprint asignado: Sprint 2 Responsables: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.

Criterio de aceptación: Customización del módulo workstation de la plataforma Qmatic-Orchestra.



HISTORIA DE USUARIO

Número: 4 ID Historia: QC-004 Usuario: Ing. Cristhian Piguave

Reyes Historia: Realizar la integración del módulo de video-llamada en el módulo de atención diseñado para la atención virtualizado desde el asesor al kiosco de autoservicio.

Prioridad en el negocio: Alta Días estimados: 9 Sprint asignado: SPRINT 3 Responsables: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Criterio de aceptación: Integración de módulos Video-Llamada – Modulo Atención Qmatic


66


HISTORIA DE USUARIO

Número: 5 ID Historia: QC-005 Usuario: Ing. Cristhian Piguave

Reyes Historia:

Crear un widget de escucha de eventos para el inicio y fin de la video- atención, desde un ambiente web que será designado al kiosco de autoservicios.


Días estimados:3 Sprint asignado: SPRINT 3


Criterio de aceptación: Widget de Kiosco Autoservicio, para carga de ventana de video llamada.



HISTORIA DE USUARIO


Usuario: Ing. Cristhian Piguave Reyes

Historia: Se necesita un teclado para el ingreso de cedula de los clientes desde el kiosco de autoservicios para validar a los clientes de la empresa.

Prioridad en el negocio: Media

Días estimados:2 Sprint asignado: SPRINT 3


Criterio de aceptación: Teclado Numérico en Kiosco de Autoservicio


67


HISTORIA DE USUARIO



Historia: Se necesita un cubo OLAP integrado a la plataforma Qmatic, en el módulo de Reportería, para poder tener Reportes estadísticos de las atenciones brindadas. Estos deben ser parametrizables por Agencia, Año, Mes, Día, Usuario, Puesto de atención, Tiempos de transacción, tiempos Promedios, Tiempos Totales, Cantidad de atendidos. Estos reportes deben ser exportables al igual que los demás reportes de la plataforma, seguir la misma funcionalidad.


Días estimados: 6 Sprint asignado: SPRINT 4


Criterio de aceptación: Cubos de Reportería y Estadísticas.



HISTORIA DE USUARIO



Historia: Se necesita realizar las pruebas de funcionalidad con los directivos de las diferentes áreas para validar todo el proceso y constatar que cumpla los parámetros requeridos. Validar la integración y operatividad en los diferentes módulos de la plataforma Qmatic.




Criterio de aceptación: Pruebas de Funcionalidad del módulo de Video-Atención.


68


HISTORIA DE USUARIO Número: 9

ID Historia: QC-009


Historia: Se necesita los manuales, de uso por parte del asesor de atención y manual técnicos de primera línea, y de configuración e instalación.

Prioridad en el negocio: Medio



Criterio de aceptación: Documentación del Módulo de Video atención.



HISTORIA DE USUARIO Número: 4 Número: 10

ID Historia: QC-0010


Historia: Se necesita realizar una presentación de operatividad del Proyecto culminado Para el personal Qsistems.

Prioridad en el negocio: Baja



Criterio de aceptación: Capacitación al personal Qsistems.


69

Sprint Planing. –

Es un cuadro de tareas listadas que realiza SCRUM, consiste en la

planificación de los SPRINT. Es decir, se detallan un conjunto de tareas

que se debe cumplir en cada SPRINT.

Lista de SPRINT

Los Sprint´s son la lista detallada de tareas que se deben ir cumpliendo por

cada fase del proyecto. Estas al finalizar se deben presentar a los jefes de

proyecto y dueños del producto para ser aprobado si fuese necesario. CUADRO 23 Sprint planing 1

SPRINT PLANING 1

1. LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN

Identificador (ID) de la Historia

Tarea N.

Tarea

Horas Estimadas

QC-001

Tarea 1 Entrevista con directivos de la empresa

Qsistems para analizar el requerimiento y

alcance del proyecto.


Ing. Roger Muñoz. (Jefe de Proyecto)

Ing. Steven Tingo. (Coordinador Técnico)


16

Tarea 2 Entrevista con personal Qsistems, para

requerimientos de la plataforma y análisis del

esquema de comunicación Qmatic.



8


Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.

70

CUADRO 24 Sprint planing 1

1. LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN


Tarea N.

Tarea

Horas Estimadas

QC-001

Tarea 3 Análisis de la arquitectura Qmatic y

parámetros que contemplan la integración

4

Tarea 4 Instalación de BBDD SQL Express y

creación de bases de datos de la

plataforma QMATIC.

4

Tarea 5 Instalación de plataforma QMATIC

ORCHESTRA para desarrollo.

2

Tarea 6 Definir parámetros y crear ambiente de

desarrollo.

3

Tarea 7 Consultar campos necesarios de las

estructuras de las BBDD Qmatic

3

Tarea 8 Definir estructura de comunicación para

video llamada.

1

TOTAL SPRINT 1 41



En el cuadro N.22 que antecede, podemos identificar las tareas designadas

y la cantidad de horas estimadas en resolver esta tarea para el primer Sprint

del proyecto.

71


SPRINT PLANING 2

2. Desarrollo de los módulos Video-llamada y modulo asesor.


Tarea N.

Tarea

Horas Estimadas

QC-002 Tarea 9 Desarrollo inicial del sub-proyecto 28

Tarea 10 Desarrollo opciones del modulo 12

Tarea 11 Desarrollo ambiente customizado 8

Tarea 12 Desarrollo en ambiente local 8

Tarea 13 Pruebas y feedback de funcionalidades

Estándares

16

QC-003 Tarea 14 Análisis del código para desarrollo 8

Tarea 15 Desarrollo inicial del sub-proyecto 36

Tarea 16 Customización 16

Tarea 17 Desarrollo opciones del modulo 8

Tarea 18 Pruebas y validación de funcionalidades

estándares

20

TOTAL SPRINT 2 160



En el cuadro N. 23 que antecede, podemos identificar las tareas

designadas y la cantidad de horas estimadas en resolver esta tarea para el

segundo Sprint del proyecto.

72


SPRINT PLANING 3

3. Integración de módulos a la plataforma Qmatic-Orchestra.


Tarea N.

Tarea

Horas Estimadas

QC-004 Tarea 19 Desarrollo de widget base para comunicación

16

Tarea 20 Desarrollo de widget customizado para escucha de solicitudes

8

Tarea 21 Retorno de pantalla al estado de finalización

4

Tarea 22 Operatividad general del sistema 8

QC-005 Tarea 23 Requisitos previos para funcionalidad 4

Tarea 24 Diseño de área de video llamado en un frame

16

Tarea 25 Cantonización de funcionalidades 16

Tarea 26 Operatividad general del sistema 8

QC-006 Tarea 27 Desarrollo del widget del teclado 8

Tarea 28 Validación de consultas de cedula en BD Qmatic de los clientes.

8

Tarea 29 Operatividad de consultas a BD. 4

Tarea 30 Envió de datos del cliente al módulo de video atención

4

TOTAL SPRINT 3 104



En el cuadro N. 24 que antecede, podemos identificar las tareas

designadas y la cantidad de horas estimadas en resolver esta tarea para el

tercer Sprint del proyecto.

73


SPRINT PLANING 4

4. Cubos de BI para Reportes Estadísticos.


Tarea N.

Tarea

Horas Estimadas

QC-007

Tarea 31 Instalación de Workbench para gestión de

cubos OLAP

4

Tarea 32 Carga de archivo mondrian base, y

modularidad de Qmatic.

2

Tarea 33 Creación de Cubo OLAP enlazado al

módulo de Video-Atención.

12

Tarea 34 Diseño de métricas y parámetros del cubo. 8

Tarea 35 Enlaces con parámetros de la plataforma

Qmatic.

4

Tarea 36 Carga del archivo mondrian desarrollado al

módulo Pentaho.

4

Tarea 37 Validación de funcionalidad y presentación

de datos en plataforma BI.

8

Tarea 38 Configuración para la exportación de

Reportes estadísticos del módulo de Video-

Atención.

8

TOTAL SPRINT 4 50



En el cuadro N.25, identificamos las tareas designadas y la cantidad de

horas estimadas en resolver esta tarea para el cuarto Sprint del proyecto

74


SPRINT PLANING 5

5. Pruebas, retroalimentación y Documentación.


Tarea N.

Tarea

Horas Estimadas

QC-008

Tarea 39 Validación del correcto funcionamiento de

usuarios

1

Tarea 40 Opciones de roles y diseños 5

Tarea 41 Ingreso al sistema en red https 3

Tarea 42 Configuraciones globales del sistema 5

Tarea 43 Kiosco de autoservicio diseño web. 3

Tarea 44 Validación de operatividad en general 8

QC-009 Tarea 45 Feedback-mejoras 3

QC-010

Tarea 46 Manual de usuario 3

Tarea 47 Manual de administración 3

Tarea 48 Manual de instalación 4

TOTAL SPRINT 5 38



En el cuadro N.26 que antecede, podemos identificar las tareas designadas

y la cantidad de horas estimadas en resolver esta tarea para el quinto y

último Sprint del proyecto

75

Burndown chart

El burndown chart, es la representación gráfica y comparativa de las horas

estimadas de nuestro proyecto con las horas reales de desarrollo, por cada

uno de los Sprint detallados en el transcurso del despliegue de las tareas.

A continuación, podremos encontrar los Cuadro de estimación de tiempo

por Sprint y un cuadro comparativo de horas estimadas y horas reales del

Sprint, adicional el grafico de comparación.

Burndown chart Sprint N. 1

En el siguiente cuadro N.27 encontramos las estimaciones de tiempos

realizado por el equipo SCRUM para el desarrollo de todas las tareas

designadas al Sprint N.1 CUADRO 29 Estación de tiempo de sprint 1

ESTIMACIÓN DE TIEMPO DE SPRINT N.1

TAREAS

HORAS ESTIMADAS

DÍA 1

DÍA 2

DÍA 3

DÍA 4

DÍA 5

HORAS REALES

Tarea 1 16 8 8 0 0 0 16

Tarea 2 8 0 0 8 0 0 8

Tarea 3 4 0 0 0 4 0 4

Tarea 4 4 0 0 0 0 4 4

Tarea 5 2 0 0 0 0 2 2

Tarea 6 3 0 0 0 0 2 2

Tarea 7 3 0 0 0 0 2 2

Tarea 8 1 0 0 0 0 1 1

Total 40 8 8 8 4 11 39



El cuadro N. 28 a continuación es la comparación de las horas estimadas por el equipo SCRUM y las horas reales realizadas para el Sprint N.1.

76

CUADRO 30 Comparación de horas reales y horas estimadas

Comparación de horas reales y horas estimadas

DÍA 1

DÍA 2

DÍA 3

DÍA 4

DÍA 5

TOTAL

HORAS REALES 8 8 8 4 11 39

HORAS ESTIMADAS 8 8 8 8 12 40



En la ilustración N. 16 podremos observar gráficamente la relación de horas

estimadas y las horas reales, con una baja a favor del proyecto en una hora

a comparación con el tiempo estimado por el equipo.

GRÁFICO 17 Burndown chart sprint 1



BURNDOWN CHART SPRINT N.1 40

30 20 10 0

-10 DÍA 1

DÍA 2

DÍA 3

DÍA 4

DÍA 5

HORAS REALES

HORAS ESTIMADAS

Burndown chart Sprint N. 2 En el siguiente cuadro N.29 encontramos las estimaciones de tiempos realizado por el equipo SCRUM para el desarrollo de todas las tareas designadas al Sprint N.2.

CUADRO 31 Estimación de tiempo de sprint 2

ESTIMACIÓN DE TIEMPO DE SPRINT N.2 TAREAS

HORAS

ESTIMADAS

NÚMERO DE DÍA

HORAS REALES

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Tarea 1 28 8 8 5 5 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 29

Tarea 2 12 0 0 6 2 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 11

Tarea 3 8 0 0 0 2 2 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9

Tarea 4 8 0 0 0 0 2 1 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8

Tarea 5 16 0 0 0 0 0 1 3 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 13

Tarea 6 8 0 0 0 0 0 0 0 0 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8

Tarea 7 36 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 7 8 6 6 0 0 0 0 0 0 35

Tarea 8 16 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 5 4 2 0 0 16

Tarea 9 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 2 1 6

Tarea 10 18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 8 16

Tarea 11 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 Total 160 8 8 11 9 9 8 8 9 8 8 7 8 6 6 5 5 4 5 10 10 152

Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.

77

El cuadro N. 30 a continuación podremos encontrar la comparación de las horas estimadas por el equipo SCRUM y las horas reales realizadas para el Sprint N.2.



N. DÍA

1 2 3

4 5 6 7 8 9

1

0

1

1

1

2

1

3

1

4

1

5

1

6

1

7

1

8

1

9

2

0

TOT

AL

HORAS

REALES 8 8

1

1 9 9 8 8 9 8 8

7

8

6

6

5

5

4

5

1

0

1

0

152

HORAS

ESTIMAD

AS

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

160




estimadas y las horas reales, con una baja a favor del proyecto de 8 horas

a comparación con el tiempo estimado por el equipo.




78


0 150

100

50

0

DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

HORAS REALES

HORAS ESTIMADAS

Burndown chart Sprint N. 3 En el siguiente cuadro N.31 encontramos las estimaciones de tiempos realizado por el equipo SCRUM para el desarrollo de todas las tareas designadas al Sprint N.3.



TAREAS H. E. DÍA

1 DÍA

2 DÍA

3 DÍA

4 DÍA

5 DÍA

6 DÍA

7 DÍA

8 DÍA

9 DÍA 10

DÍA 11

DÍA 12

DÍA 13

DÍA 14

DÍA 15 H. R.

Tarea 1 16 6 4 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 15

Tarea 2 8 0 0 1 5 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7

Tarea 3 4 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4

Tarea 4 8 0 0 0 0 0 8 0 0 0 0 0 0 2 10 5 25

Tarea 5 4 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 4

Tarea 6 16 0 0 0 0 0 0 5 2 5 5 0 0 0 0 0 17

Tarea 7 16 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 8 6 0 0 0 19

Tarea 8 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 0 0 8

Tarea 9 8 0 2 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 2 0 6

Tarea 10 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 0 6

Tarea 11 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 6

Tarea 11 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 4

Tarea 12 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1

Total 104 6 6 6 6 5 8 10 2 5 10 8 6 10 18 16 122 Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.


79

80

El cuadro N. 32 a continuación podremos encontrar la comparación de las

horas estimadas por el equipo SCRUM y las horas reales realizadas para

el desarrollo del Sprint N.3.

CUADRO 34 Comparación de horas reales y horas


DIAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 TOTAL

HORAS

REALES

6

6

6

6

5

8 10

2

5

10

8

6

10

18

16

118

HORAS

ESTIMADAS

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

104




estimadas y las horas reales, con una diferencia de 14 horas por encima

del tiempo estimado por:





0 100 80

60

40

20

0 DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA

DÍA DÍA DÍA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

HORAS REALES

HORAS ESTIMADAS

81




designadas al Sprint N.4.



TAREAS

HORAS ESTIMADAS

DÍA 1

DÍA 2

DÍA 3

DÍA 4

DÍA 5

DÍA 6

DÍA 7

HORAS REALES

Tarea 1 4 4 1 0 0 0 0 0 5

Tarea 2 2 0 3 1 0 0 0 0 4

Tarea 3 12 0 4 8 0 0 0 0 12

Tarea 4 8 0 0 0 8 8 0 0 16

Tarea 5 4 0 0 0 1 2 1 1 5

Tarea 6 4 0 0 0 0 0 4 0 4

Tarea 7 8 0 0 0 0 0 8 0 8

Tarea 8 8 0 0 0 0 0 0 8 8

Tarea 9 1 0 0 0 0 0 0 1 1

Total 50 4 8 9 9 10 13 10 63 Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.







DÍA 1 DÍA 2 DÍA 3 DÍA 4 DÍA 5 DÍA 6 DÍA 7 TOTAL

HORAS REALES 4 8 9 9 10 13 10 63

HORAS

ESTIMADAS

8

8

8

8

8

8

8

50


82


estimadas y las horas reales, con una diferencia de 13 horas por encima

del tiempo estimado por el equipo, dando como resultado 1 adicional para

este Sprint.





40 35 30 25 20 15 10 5

0

DÍA 1 DÍA 2 DÍA 3 DÍA 4 DÍA 5 DÍA 6 DÍA 7

HORAS REALES

HORAS ESTIMADAS

83




designadas al Sprint N.5.

CUADRO 37 Estimación de tiempo de sprint


TAREAS

HORAS ESTIMADAS

DÍA 1

DÍA 2

DÍA 3

DÍA 4

DÍA 5

HORAS REALES

Tarea 1 1 4 1 0 0 0 5

Tarea 2 5 0 3 1 0 0 4

Tarea 3 3 0 4 5 0 0 9

Tarea 4 5 2 0 0 6 0 8

Tarea 5 3 0 0 0 2 1 3

Tarea 6 8 0 0 0 0 2 2

Tarea 7 3 2 0 0 0 1 3

Tarea 8 3 0 0 0 0 2 2

Tarea 9 3 0 0 0 0 2 2

Tarea 10 3 0 0 0 0 2 2

Tarea 11 1 0 0 0 0 1 1

Total 38 8 8 6 8 11 41



84





COMPARACIÓN DE HORAS REALES Y HORAS ESTIMADAS SPRINT N. 5

DÍA 1 DÍA 2 DÍA 3 DÍA 4 DÍA 5 TOTAL

HORAS REALES 8 8 6 8 11 41

HORAS ESTIMADAS 7 8 7 8 8 38



estimadas y las horas reales, con una diferencia de 3 horas por encima del

tiempo estimado por el equipo para el desarrollo de este Sprint.



Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar

85

ENTREGABLES DEL PROYECTO

Ø Script de Base de Datos

Ø Código Fuente

Ø Manual de usuario

Ø Manual de Instalación y administración

Ø Módulo de Video Atención

Ø Servidor Node.js

CUADRO 39 Entregables del proyecto

RECURSOS

ENTREGABLES

1 Script de Base de Datos

2 Código Fuente

3 Manual de usuario

4 Manual de Instalación y

administración

5 Módulo de Video Atención Qmatic

6 Video llamada en Node.js

Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar

Recurso 1 En esta etapa vamos a ver las ejecuciones donde se reflejará la sentencia

de Query de base de datos para la correcta integración del módulo de video

atención en el esquema de datos estructurados de la plataforma Orchestra.

Recurso 2

En esta etapa se determina, los pasos que debe seguir el computador para

la correcta ejecución de un programa específico donde sus instrucciones

serán incomprensibles excepto para quien maneje el lenguaje específico

en el que fue programado.

86

Recurso 3 En esta etapa los entregables necesarios para los usuarios, son donde se

detallan la operación que tendrá el aplicativo, para este caso es el módulo

de video atención, se elaborara tal documento de manera entendible para

el personal que utilice el sistema ERP y la funcionalidad mencionada. Para

el proyecto se manejará la utilización de este entregable.

Recurso 4 En esta etapa representa el diseño de las pantallas elaboradas y

configuraciones técnicas de las herramientas implementadas, todo esto

involucra códigos fuentes, esquemas de procesos, instalación de las

herramientas, descripción de plataformas usadas, etc. El documento

conforma el segundo entregable más importante del proyecto y de la misma

manera debe estar claro, entendible y con ideas precisas para posibles

ajustes en un fututo o inconveniente que se presente.

Recurso 5

En esta etapa se podrá reflejar la configuración, conexión y diseño del

módulo de video atención.

Recurso 6

En esta etapa se muestra la conexión, configuración, diseño y

comunicación de la video Atención.

87

GRÁFICO 22 Estructura de desglose de trabajo / por entregables.



CRITERIOS DE VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA

En las secciones definidas anteriormente en el desarrollo de este proyecto

de tesis, se ha propuesto la implementación de la funcionalidad de video

atención el cual permita a la empresa Qsistems, llevar de manera eficaz y

eficiente la virtualización de procesos de atención convencional para la

gestión de turnos. Posteriormente se evaluó la aplicación y modelación de

dicho proyecto en la plataforma Qmatic Orchestra, esto con la adaptación

a la metodología SCRUM (Capítulo 2).

88

CUADRO 40 Criterio de aceptación del módulo de video – atención

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL MODULO DE VIDEO-ATENCIÓN REQUERIMIENTOS CRITERIO DE ACEPTACIÓN

INTERFAZ KIOSCO AUTOSERVICIO

La interfaz web es amigable con el usuario, y es adaptable por medio del administrador de diseño

de la plataforma QMATIC, WIDGETS DE PAGINA WEB DEL KIOSCO DE AUTOSERVICIO PARA

VALIDACIÓN DE CEDULAS

Se diseñó un teclado numérico para ingreso de cedulas, y validación de existencia en base de

datos del cliente, adicional permite continuar a la siguiente página para la selección de consultas.

(Widget) WIDGET PARA

SOLICITAR LA VIDEO- ATENCIÓN DESDE

KIOSCO

Se diseñó un widget con modalidad de botón y

escucha de eventos para finalización y navegación entre páginas con el asesor.

INICIO DE SESIÓN

El usuario debe tener los permisos requeridos por el administrador de la plataforma QMATIC para el

módulo de Video-Atención.

OPCIONES DE INICIO

Al mantener un esquema modular, me permitirá anclar el módulo de Video-Atención a diferentes kioscos de autoservicio ubicados en diferentes puntos, por lo cual podre seleccionar el que se

encuentre disponible.

OPCIONES DE

ASESOR

El asesor tendrá diferentes opciones al momento de tener una Video-Atención en curso, como la de registrar los sub-servicios, registrar al cliente

si no existe, ventana de espera de video- atenciones, y finalización.

REGISTRO DE NUEVO USUARIO

El asesor tiene la posibilidad de registrar un nuevo cliente y guardarlo para futuras Video-

Atenciones.

OPCIONES DE ROL POR USUARIO

Se creó una opción CheckBox de Video-Atención en la plataforma QMATIC para la selección por

rol a asesores. OPCIÓN DE VIDEO-

ATENCIÓN PARA DIFERENTES

AGENCIAS

Se desarrolló un complemento de Video-Atención con extensión. Utt para cargarlo a la plataforma QMATIC, de esta manera estará disponible para

anclarlos a las diferentes agencias creadas. VIDEO-LLAMADA POR

MEDIO DE PLATAFORMA

NODE.JS

Se desarrolló el proyecto de transferencia de audio/video en la plataforma Node.js por los

diferentes beneficios en hilos de comunicación. PERFIL DE

REPORTES DE VIDEO-ATENCIÓN

Se creó un perfil de reportes de Video-Atención en la plataforma de Reportería BI de QMATIC.


89

CUADRO 41 Criterio de aceptación del módulo de video – atención

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL MODULO DE VIDEO-ATENCIÓN

REQUERIMIENTOS CRITERIO DE ACEPTACIÓN

REPORTES CON MÉTRICAS DE AGENCIA- AÑO-MES-DÍA-TIEMPOS DE VIDEO ATENCIÓN-

PROMEDIO DE TIEMPO POR VIDEO ATENCIÓN-

CANTIDAD DE VIDEO ATENCIONES-TIEMPOS

TOTALES-POR USUARIO-NOMBRES -

APELLIDOS.

Se diseñó un cubo de información para la creación de reportes estadísticos en la plataforma QMATIC en el

módulo de Reportería, en el cual podrá armar su propio diseño con las métricas definidas en los

requerimientos. Adicional se encuentra activa la opción de diseño de los reportes en gráficos estadísticos de acuerdo a los

parámetros del reporte creado.

EXPORTACIÓN DE REPORTES EN

FORMATO PDF-EXCEL- CSV.

Se habilito la opción de descarga del diseño de

reporte estadístico creado en 3 diferentes formatos: EXCEL - CSV Y PDF

MANUAL DE USUARIO Se creó un Manual de usuario para el correcto funcionamiento del módulo por parte del asesor.

MANUAL DE

INSTALACIÓN

Se creó un manual de instalación de las plataformas

NODE.js, módulos Video-Atención, carga de Widgets,

Carga de unidad utt.

MANUAL DE ADMINISTRADOR

Se creó un manual de administración del módulo de

Video-Atención en la plataforma QMATIC.


Por tanto, el criterio a utilizar para la validación de la propuesta tecnológica

presentada en este proyecto de titulación se realizará a lo detallado a

continuación:

En base a juicio de expertos

El proyecto será validado por juicio de expertos mediante reuniones en las

que se mostrarán los avances, la funcionalidad de los módulos, mejoras o

cambios en los mismos, quedarán establecidos en las actas de reunión las

cuales se detallan en el ANEXO Nº 1. (Acta de alcance del proyecto)

90

CAPÍTULO IV

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

Objetivo: Establecer la validez del desarrollo del módulo de Video Atención. Dirigido a: Expertos del sistema. Instrucciones: Estimado Experto, coloque en el numeral de su selección el literal que considere pertinente de acuerdo a los siguientes criterios, siendo el mínimo 1 y el máximo dependiendo al peso del valor total a evaluar. Esta es la tabla que fue utilizada para poder hacer la aceptación, verificar en el anexo 6.

CUADRO 42 Criterio de aceptación del producto o servicio

EVALUACIÓN DE CALIDAD DE LA APLICACIÓN

CRITERIOS DE CALIDAD DE LA APLICACIÓN PESO CALIFICACIÓN

A. FUNCIONALIDAD 20

Proceso de inicio en el módulo del asesor. 5

Proceso de carga de página web de kiosco autoservicio. 5

Proceso de Video-Atención. 5

Proceso de carga de reportes estadísticos. 5

(Tiempo de respuesta aceptable de 3 a 8 seg)

B. CONFIABILIDAD 10

Facilidad de recuperación, tolerancia a fallos. 5

Disponibilidad del módulo. 5

C. FACILIDAD DE USO 20

Facilidad de comprensión y aprendizaje 10

Interfaz Amigable con el usuario y asesor 10

D. EFICIENCIA 10

Tiempo de uso del módulo. 5

Consumo de recursos. 5

E. FACILIDAD DE MANTENIMIENTO 10

Facilidad de análisis del módulo. 5

Mejoras o cambios del Módulo Video-Atención. 5


91

Se puede apreciar en la tabla N. 43 la evaluación de calidad de la aplicación en la cual se puede verificar los resultados en el anexo 7

CUADRO 43 Criterio de aceptación del producto o servicio

EVALUACIÓN DE CALIDAD DE LA APLICACIÓN

CRITERIOS DE CALIDAD DE LA

APLICACIÓN PESO CALIFICACIÓN

F. PORTABILIDAD 10

Facilidad de instalación. 5

Facilidad de ajustes. 5

G. ESCALABILIDAD: 10

Escalabilidad del módulo a diferentes

modelos de negocios. 10

H. SEGURIDAD 10

Seguridad de acceso 5

Seguridad de datos. 5

VALOR DE CALIDAD DE LA APLICACIÓN 100



EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO

Objetivo: Establecer la validez de la Metodología del desarrollo del módulo de Video Atención. Dirigido a: Expertos del sistema. Instrucciones: Estimado Experto, coloque en el numeral de su selección el literal que considere pertinente de acuerdo a los siguientes criterios, siendo el mínimo 1 y el máximo dependiendo al peso del valor total a evaluar.

92

Se puede apreciar en la tabla N. 44 la evaluación de calidad del producto en la cual se puede verificar los resultados en el anexo 8

CUADRO 44 Evaluación de Calidad del producto o servicio

EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL PROCESO

METODOLOGÍA SCRUM PESO CALIFICACIÓN

A. Historias de usuario. 20

B. Product Backlog. 20

C. Sprint Planing. 20

D. Burndown Chart. 20

Informe de criterios Aceptación y entrevista a

directivos. 10

Manual de Usuario. 5

Manual de Instalación y administración. 5

VALOR DE CALIDAD DEL PROCESO 100


93

RESULTADOS

Se realizó el 100% del levantamiento de la información, aplicando las

técnicas y herramientas de investigación como la observación del proceso

de servicio atención al cliente, 1 entrevista del responsable del área.

Se diseñó el 100% el modelo transaccional con el uso de la aplicación

Draw.io como herramienta de maquetización en base a la funcionalidad de

la plataforma y la integración del requerimiento desarrollado.

Se desarrolló un módulo de video atención, cumpliendo con los estándares

de calidad de desarrollo de la norma ISO 9126, donde el criterio de

funcionalidad cumple el 20%, la confiabilidad el 10%, la facilidad de uso el

20%, la eficiencia el 10%, la facilidad del mantenimiento el 10%, la

portabilidad el 10%, la escalabilidad el 10% y la seguridad de la plataforma

el 10%. Los 8 criterios detallados fueron evaluados por 4 expertos en el

área de desarrollo, dando como resultado el 98.75% de aceptación de

acuerdo a los criterios de la norma. Y como resultado del objetivo se logró

la integración del 100% del módulo de Video-Atención a la plataforma

QMATIC-Orchestra.

Se logró crear un cubo de información enlazado al módulo de Reportería

de la plataforma QMATIC, obteniendo el 100% de parámetros y métricas

cuantitativo de productividad del módulo integrado, para el análisis de datos

estadísticos de las Video-Atenciones y la toma de decisiones de los

directivos de la organización.

94

CONCLUSIONES

Por medio de la observación y la entrevista se logró detectar que la empresa no

automatizaba sus procesos dando la consecuencia de aglomeración de usuarios

con malestares de la atención al cliente, esto permitió obtener los factores

fundamentales para la utilización de variables en el modulo de desarrollo.

En consecuencia de obtener un excelente diseño del modelo transaccional fue

un éxito la funcionalidad de la plataforma y la integración del requerimiento

desarrollado.

Por medio del desarrollo e implementación del módulo de video-Atención,

integrando al sistema de gestión de colas Qmatic Orchestra, se mejoró la

virtualización del proceso de atención a través de kioscos de autoservicio

cumpliendo las normativas de calidad y aprobación del proyecto por parte

de la empresa Qsistems Cía. Ltda.

Se produjo mejoras en la tomas de decisiones correctas y organización en

los procesos de atención. Los procesos de atención virtualizada y el

control de lineamientos de atención rápida, se pudo evaluar la productividad

de las video-atenciones.

95

RECOMENDACIONES

Para mejorar la expectativa del cliente Qsistems. Cía. Ltda. Es integrar las

plataformas de servicio a clientes para convertir las publicaciones, en

mensajes y tweets en tickets que se puedan atender más rápido. Si quieres

que esta tarea se desarrolle de forma más eficiente, da prioridad a los

problemas de carácter técnico quejas y problemas con el producto para

soluciones rápidas.

La consistencia no debe olvidarse al desarrollar estas acciones, los agentes

encargados de la atención y el servicio a los consumidores desde la

plataforma Qmatic Orchestra deben mantener el mismo nivel de calidad,

precisión y profesionalismo tal como lo hacen con la video atención, o por

cualquier otro canal de comunicación con el que cuente la empresa.

Se recomienda tener en cuenta la posibilidad de enlazar el módulo de video

atención a una arquitectura móvil dependiendo el modelo de negocio que

tenga implementado la plataforma Qmatic.

Entre las recomendaciones para mejoras continuas del proyecto es anclar

el módulo de video atención como un acceso de atención online en las

diferentes páginas web de la organización que brinde este servicio para no

depender de Kioscos de autoservicio.

Adicional la habilitación de páginas de evaluación de atención brindada por

parte del asesor a los clientes al finalizar la atención en los kioscos de

autoservicio.

La recomendación técnica es el respaldo semestral de las bases Qp_Agent,

Qp_Central, Statdb y archivos del proyecto de la plataforma donde se

guardan información de las configuraciones y estadísticas para disminuir el

riesgo de pérdida de información ante riesgos de Hardware, Software o

Siniestros naturales.

se sugiere que la evaluación del software sea basada en la nueva norma

ISO 25003 ya que es una versión mejorada de la ISO 9126.

96

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98

ANEXOS ANEXO N. 1 Carta de Solicitud. Carta de Solicitud a Empresa Qsistems Cía. Ltda.

99

ANEXO N. 2 Carta de autorización. Carta de autorización de la empresa Qsistems Cía. Ltda.

100

ANEXO N. 3 Alcance del proyecto.

101

ANEXO N. 4. Cumplimiento de Requisitos.

Validación de Cumplimiento de Requisitos por Líder del Proyecto.

105

ANEXO N. 5. Certificado de Aprobación. Certificado de Aprobación del proyecto por parte de Qsistems Cía. Ltda.

106

ANEXO N. 6. Evaluación de Experto. Ing. Glubis Cristhian Piguave Reyes.

Presidente Ejecutivo | Qsistems Cía. Ltda.

108

ANEXO N. 7. Evaluación de Experto. Ing. Adolfo Gabriel Martínez García.

Jefe de Calidad | Qsistems Cía. Ltda.

110

ANEXO N. 8. Evaluación de Experto. Ing. Jorge Luis Charco A.

Docente de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales

112

ANEXO N. 9. Evaluación de Experto. Ing. Jimmy Sornoza A.

Docente de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales

114

ANEXO N. 10. Manual de Usuario. Contenido

MANUAL DE USUARIO DEL MODULO DE VIDEO-ATENCIÓN INTEGRADO A LA PLATAFORMA QMATIC ORCHESTRA

1. Introducción. - 2. Ingreso al sistema. - 3. Parámetros de ingreso del Módulo de Video-Atención - 4. Visión General del módulo Video-Atención del sistema. - 5. Estados de sesiones del módulo de Video-Atención en el

sistema: 6. Área de Información. - 7. Área informativa: 8. Botones Auxiliares después de iniciado una Video-Atención. 9. Ingreso al Módulo Reportería. - 10. Creación de un Reporte: 11. Opciones del Reporte: 12. Cambiar el reporte a Gráficos: 13. Filtrar métricas. - 14. Exportar un reporte:

115

MANUAL DE USUARIO DEL MODULO DE VIDEO-ATENCIÓN INTEGRADO A LA PLATAFORMA QMATIC ORCHESTRA

1. Introducción. -

El módulo de video-atención, nos permite el ingreso al sistema para la atención de una sesión virtualizada solicitadas por parte de un cliente desde un Kiosco de Autoservicio, por el asesor conectado. Nos permitirá validar las asesorías rápidas o de pocos requisitos con mayor eficiencia y registrar los servicios brindados más detallados con el cliente y gracias a esto es posibles medir el impacto de las atenciones virtualizadas y el modelo del flujo de atención en estadísticas BI de la agencia.

2. Ingreso al sistema. -

Para ingresar al módulo de atención del sistema abrimos un explorador con la Url designada al servidor Qmatic, Ingresamos nuestro Usuario y la respectiva Clave para acceder al aplicativo.

Una vez que ingresamos al sistema, nos presentara el menú principal con los roles designados a nuestro usuario del cual seleccionamos la opción Video-Atención.

116

Al ingresar al módulo de Video-Atención se nos habilitara la pantalla para la selección de la Agencia de la organización configurada en la plataforma Qmatic, el Kiosco de Autoservicio desde cual se va a atender los clientes de una forma virtualizada.

3. Parámetros de ingreso al módulo de Video-Atención. -

Selección de Oficina: procedemos a seleccionar la agencia virtual (Dependiendo el modelo del negocio puede contar con varias sucursales a nivel nacional).

117

Modulo: Es el Modulo del asesor que brindara atención a los Kioscos de Autoservicio al cual se va a emparejar o enlazar para atención virtual de clientes (Estos Kioscos se encuentra instalado en diferentes puntos a nivel nacional).

Perfil: Perfil de atención de llamado que tendrá el asesor (este parámetro ya viene designado por defecto para Video-Atenciones).

Una vez seleccionado los parámetros respectivos del Kiosco de autoservicio para la Video-Atención del sistema en el cual vamos a iniciar la atención al público presionamos el botón APLICAR AJUSTES.

NOTA: Estos parámetros se deben ingresar solo al iniciar sesión en el sistema Qmatic.

4. Visión General del módulo Video-Atención del sistema. -

Al ingresar al módulo de Video-Atención del sistema tendremos un diseño amigable y lo más simplificado dependiendo las necesidades del tipo de negocio, para un mejor desempeño del asesor al igual que datos informativos importantes a la hora de establecer una atención virtual a un cliente en un Kiosco de Autoservicio.

118

5. Estados de sesiones de las ventanillas/módulos en el sistema:

Activo: El sistema nos registra un estado de activo al estar atendiendo un ticket/cliente en el sistema. (al tener una Video-Atención en curso)

Inactivo: Al estar con una sesión iniciada en el sistema, pero sin estar a la espera o en Video-atención.

119

Espera de clientes: Al presionar el botón siguiente y no contar con clientes a la espera de servicio en la agencia en ese momento, el sistema nos ingresara a una cola de espera de clientes con una pantalla emergente. (no se debe cancelar el llamado)

Cerrado: El estado de cerrado en el sistema se presenta cada vez que un funcionario presione el botón de CERRAR que tenemos en el aplicativo, y nos indicara que no está disponible para la gestión desde en el módulo de supervisión.

120

6. Área de Información. -

Botón Siguiente: Nos permite conectarnos virtualmente al siguiente

Kiosco de Autoservicio donde un cliente solicito una atención virtual.

Botón Fin: Finaliza la Video-atención brindada al cliente.

Botón Cerrar: Cierra el puesto de atención en el cual estamos conectados.

121

7. Área informativa:

Al momento de llamar la siguiente Video-Atención (Presionar Botón siguiente), se presentará la información del Cliente y el Kiosco de Autoservicio al que se estableció la atención, y adicional se procede a iniciar un tiempo de atención que será registrado en el sistema y 3 botones auxiliares.

8. Botones Auxiliares después de iniciado una Video-Atención.

Botón Reenviar: Permite el reenvió de la video-atención a otro puesto de trabajo u otro usuario.

Sin Video-Atención: Con Video-Atención:

122

Botón no Presentado: Indica que el cliente que solicito la video-atención no se ha presentado en el Kiosco de Autoservicio.

Notas: Nos permite adjuntar una nota escrita por el asesor para el

registro de novedades.

Registrar Cliente: Nos permite registrar un nuevo cliente, si es el caso de que no se encuentre en la base de la plataforma.

Botón Parqueo: este Botón nos permitirá el poner el cliente en espera mientras se realizan procesos internos.

Agregar Servicio Realizado: El sistema solicitara de manera obligatoria (si es el caso en pre-configuraciones), el registrar como mínimo un servicio realizado, estos sub-servicios se basan en ser más detallados de los requerimientos principales de los clientes a quienes le hemos brindado la atención virtualizada. Esta opción nos desplegara una lista de sub- servicios al presionar el botón de Añadir servicios realizados, de esta lista podremos seleccionar uno o varios por cada atención y estos a su vez se van registrando en un listado.

123

9. Ingreso al Módulo Reportería. -

Para ingresar al módulo de inteligencia de negocios del sistema abrimos un navegador con la Url designada al servidor Qmatic, Ingresamos nuestro Usuario y la respectiva Clave para acceder al aplicativo.

Una vez que ingresamos al sistema, nos presentara el menú principal con los roles designados a nuestro usuario del cual seleccionamos la opción Inteligencia de Negocio.

Al ingresar al módulo de inteligencia de negocios de la plataforma Qmatic, procedemos a crear/abrir un reporte de análisis (Analisys Report).

124

Tendremos que seleccionar el perfil o cubo de información del módulo de Video-Atención.

Al presionar OK, Se habilitará el ambiente grafico del módulo de Reportería, como descripción general, filtros, parámetros, menú de opciones, ambiente de diseño del reporte y cálculo de métricas.

125

10. Creación de un Reporte:

Para la creación de un reporte contamos con la funcionalidad de seleccionar y arrastrar.

Del lado Izquierdo del ambiente web se encuentran todos los filtros, métricas y tiempos del Cubo de información creadas para el módulo de Video-Atención.

Tendremos que ir seleccionando uno a uno los filtros que necesitamos, adicional nos permite mover a fila o columna las métricas seleccionadas, esto en el segundo bloque de la izquierda.

11. Opciones del Reporte:

La plataforma de Pentaho, nos permitirá guardar el reporte en una carpeta personal por sesión en el sistema Qmatic.

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12. Cambiar el reporte a Gráficos:

De lado Derecho tenemos el icono de gráfico, este actualizara el reporte creado al modelo gráfico.

13. Filtrar métricas. -

El cubo de información Video-Atención nos permitirá filtrar el reporte por diferentes tipos de métricas o parámetros existentes, al igual que realizar cálculos de Sumatorias, Promedios, etc.

Esto nos permitirá seleccionar a nuestra necesidad el filtro para el reporte, al dar en OK, El reporte se actualizará con los parámetros filtrados presentadnos la estadística requerida.

127

14. Exportar un reporte:

Para exportar el reporte creado, nos dirigimos a la opción en el ambiente web, y seleccionamos el formato de exportación del reporte, nos permite en formato PDF – CSV y EXCEL.

Una vez exportado el reporte, podremos hacer uso de este para cálculos personales o impresión del reporte con el mismo esquema.

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