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EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO
Y ASEO DEL LIBANO TOLIMA – EMSER E.S.P.
INFORME DEL MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN-MIPG Vs2.
POLITICA DE PARTICIPACION CIUDADANA
Contrato No.
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POLITICA DE PARTICIPACION CIUDADANA EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS DE ACUEDUCTO,
ALCANTARILLADO Y ASEO DEL LIBANO TOLIMA EMSER E.S.P
2019
JAIME ANDRES MORENO SIERRA GERENTE
SERGIO ANDRES ALONSO CASTRO DIRECCION TECNICA Y DE PLANEACIÓN
DAISSY MYRIAN DURÁN ROJAS DIRECCION ADMINISTRATIVA, FINANACIERA Y COMERCIAL
SANDRA AGUIRRE OSSA PROFESIONAL UNIVERSITARIO GRUPO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
GEYSSON ANDRES CORTES TORRES TECNICO ADMINISTRATIVO SISTEMAS
NOEL CAICEDO GALEANO
OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO
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Contenido
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 4
Objetivo ......................................................................................................................... 5
Objetivos Específicos .................................................................................................... 5
ALCANCE ..................................................................................................................... 6
INFORMACION PARA LA CIUDADANIA ...................................................................... 7
FORMAS DE PARTICIPACION .................................................................................. 10
Mecanismos de participación ciudadana .................................................................. 10
Acciones Populares y de Grupo: .......................................................................................................................... 10
Acción de Cumplimiento: .................................................................................................................................... 11
Acción de Tutela: ................................................................................................................................................. 11
Audiencias Públicas: ............................................................................................................................................ 11
Audiencia Pública de Rendición de Cuentas: ...................................................................................................... 11
Consultas: ............................................................................................................................................................ 12
Denuncia: ............................................................................................................................................................. 12
Petición o derechos de petición: .......................................................................................................................... 12
Queja: .................................................................................................................................................................. 12
Reclamo: .............................................................................................................................................................. 13
Rendición de Cuentas: ......................................................................................................................................... 13
Sugerencia: .......................................................................................................................................................... 13
Trámite: ............................................................................................................................................................... 14
Veeduría ciudadana: ............................................................................................................................................ 14
Espacios De Participación ........................................................................................ 15
PLAN DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA .................................................................. 18
NORMATIVIDAD PARA LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA ...................................... 20
Constitución Política de Colombia - 1991 ................................................................. 20
LEYES ...................................................................................................................... 23
DECRETOS ............................................................................................................. 26
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CONPES Y DIRECTIVAS ........................................................................................ 28
LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y EL CONTROL SOCIAL .................................... 30
ESTRUCTURA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA ................................................ 31
LOS INDICADORES PARA MEDIR LA EFECTIVIDAD DE LAS ESTRATEGIAS EN
LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA .......................................................................... 32
GUIA DE ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES ............................................................ 33
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INTRODUCCIÓN
La participación ciudadana en la gestión pública y en la Constitución Política de
Colombia de 1991 en su preámbulo establece la participación de toda la ciudadanía al
indicar en su primera parte, el marco de referencia conceptual sobre el cual se entiende
la participación ciudadana y el control social en servicios públicos domiciliarios, en
segundo lugar las recomendaciones realizadas por la EMSER ESP, La Ley 1757 de
2015 estatutaria de la participación ciudadana, para que la administración pública, los
ciudadanos y las diferentes organizaciones de la sociedad civil, logren tener un
referente en torno a sus respectivos ámbitos de aplicación. En ese sentido, el objetivo
primordial es aportar una herramienta que permita promover y consolidar la
participación ciudadana en Colombia, a través de un diseño básico y explicativo que
propicie un acercamiento claro y ordenado a lo señalado en la norma para fortalecer los
procesos desarrollados por la empresa de Servicios Públicos Domiciliarios EMSER
ESP. De igual manera, en el artículo 270 faculta a la ciudadanía para que intervenga
activamente en el control de la gestión pública al establecer: "La ley organizará las
formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública
que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados". En la tercera
parte se plantea la estructura de participación ciudadana que se implementará en el año
2019 y finalmente en el punto cuarto se encuentra la guía de estrategias y actividades
que se desarrollarán en este proceso.
El objetivo de generar espacios de interacción efectiva con la ciudadanía, en
cumplimiento a lo establecido en la Constitución Política de Colombia y en las normas,
el presente plan de participación ciudadana ha sido elaborado acorde a las directrices de
los autodiagnósticos MIPG, junto con el Departamento Administrativo de la Gestión
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Pública, que facultan a los ciudadanos para hacer uso de los derechos y deberes de
participación en los diversos niveles del Estado.
Es importante tomar la SENTENCIA C180/94 para resaltar la participación e incidencia
ciudadana donde indican que implica adicionalmente que el ciudadano puede participar
permanentemente en los procesos decisorios no electorales que incidirán
significativamente en el rumbo de su vida
OBJETIVO
Reconocer que el ciudadano participe dentro de los procesos de gestión de manera
transparente, donde se describe los mecanismos legales e interactúe con la EMSER
ESP.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Disponer de un plan que identifique y describa los mecanismos legales de participación
ciudadana y los espacios de interacción tiene disponibles para los ciudadanos.
Sensibilizar a la comunidad, sobre su participación ciudadana en la gestión en la decisión
de las acciones participativas.
Permitir que la participación ciudadana y el control social, involucrarse de manera activa,
e incidir en la manera como se construye una mejor calidad de vida en la prestación de
los servicios públicos domiciliarios
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ALCANCE
Cada una las dependencias de la Empresa de Servicios Públicos EMSER ESP y los ,
servidores públicos junto a la comunidad del Líbano Tolima en general participar para
este proceso, se seguirá como marco, el Ciclo de Participación Ciudadana en la empresa
de servicios públicos EMSER E.S.P.
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INFORMACION PARA LA CIUDADANIA
a. En cumplimiento a la normatividad vigente la empresa de servicios públicos EMSER
E.S.P del Líbano ha identificado la información que debe ser puesta a disposición de
la ciudadanía a fin de mantenerla informada y generar un dialogo que permita su
participación en la gestión de lo público; esta información se encuentra hoy en día
publicada en la página web http://www.emseresp.com/ .
b. Definir los medios y estrategias de información que se asegure el acceso de la
misma por parte del ciudadano, puntos presenciales, página web, medios de
comunicación e información.
c. Interactuar con la comunidad con los mecanismos y canales que le permitan el
dialogo al ciudadano y la Empresa de servicios públicos EMSER ESP, en diversos
escenarios tales como canales virtuales, presenciales, telefónicos y redes sociales.
d. Suministrar estrategias de difusión y mecanismos de participación se formula un
Plan de Participación con campañas mensuales, en las cuales se hará énfasis en
temas particulares y su gestión para generar el dialogo con la comunidad y permitir
su participación tanto en la vigilancia de la gestión como en la planeación.
e. Destacar que a través de este Plan de Participación Ciudadana, los espacios para la
rendición de cuentas.
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La información a ser suministrada a la ciudadanía se ha consolidado en el siguiente
cuadro en el cual se identifican los temas y se hace una descripción detallada con base
en las directrices del Estado Colombiano establecidas en la Estrategia de Gobierno en
digital, el Plan Anticorrupción y de Atención del Ciudadano y el Modelo Integrado de
Planeación y Gestión Versión 2 y sus políticas inmersas dentro de las dimensiones de
la ventanilla hacia afuera,
Esta información se encuentra publicada en la página web, de la empresa de servicios
públicos EMSER ESP, de Líbano Tolima, se puede acceder a ella a través de los links
presentados en la última columna del cuadro mencionado.
TEMA DESCRIPCION DE
INFORMACION
LINK DE PUBLICACION
Control y
Evaluación Control y evaluación
http://www.emseresp.com/index.php/la-
empresa-95831/control-interno
Empresa de
Servicios Públicos
Misión y Visión http://www.emseresp.com/index.php/la-
empresa-95831
Objetivos y Funciones http://www.emseresp.com/index.php/la-
empresa-95831/funciones-y-deberes
Organigrama http://www.emseresp.com/index.php/la-
empresa-95831/organigrama
Funcionarios Se tiene una lista pero no está publicada,
en estos momentos se esta actualizando.
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Clientes
(Trámites y
Servicios)
Trámites prestados por el
Ministerio de Ambiente y
Desarrollo Sostenible
http://www.emseresp.com/index.php/clie
ntes-19985
Tramites Según la naturaleza de la
empresa de servicios públicos.
http://www.emseresp.com/index.php/clie
ntes-19985/tramites
Contratación Documentación sobre nuestros contratos Normativa y requisitos, proyectos, procesos de contratación
http://www.emseresp.com/index.php/con
tratacion
Normatividad Normatividad y naturaleza de la
empresa de servicios públicos
http://www.emseresp.com/index.php/clie
ntes-19985/normatividad-emser-esp
Gestión
Documental
La Empresa de Servicios Públicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo EMSER E.S.P., en cumplimiento de
las normas archivísticas y en
especial las dispuestas en el Decreto 2609 de 2012.
http://www.emseresp.com/index.php/la-
empresa-95831/gdocumental
Planeación y
Seguimiento
Presupuesto, gestión de proyectos, fondos del sector Ambiental, planeación y seguimiento a la gestión, presupuesto anual, ejecución presupuestal, modelo integrado de gestión, plan de acción institucional, plan estratégico, etc.
http://www.emseresp.com/index.php/con
tratacion
EMSER ESP Rendición de Cuentas http://www.emseresp.com/index.php/la-
empresa-95831/rendicion-de-cuentas
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Finanzas y presupuesto
Ejecución Presupuestal, estados financieros, operaciones reciprocas
http://www.emseresp.com/index.php/la-
empresa-95831/presupuesto
Peticiones, quejas, reclamos solicitudes y/ o denuncias
Consultas
Peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y/o denuncias, Consultas
http://www.emseresp.com/pqrs/
Sitio Web Página Web de la entidad http://www.emseresp.com/index.php
FORMAS DE PARTICIPACION
Mecanismos de participación ciudadana
Son mecanismos que permiten a los ciudadanos protegerse de una posible vulneración
o amenaza a los derechos fundamentales consagrados en la Constitución Política
Nacional y comprenden:
Acciones Populares y de Grupo:
Mecanismo por medio del cual toda persona puede acudir ante una autoridad judicial
para proteger y defender los intereses colectivos, garantizando los derechos
relacionados con el patrimonio público, el medio ambiente, el trabajo, entre otros, y así
evitar el daño contingente, cesar el peligro, amenaza o vulneración, o de ser posible
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restituir las cosas a su estado anterior (Art. 88 de la Constitución Política de Colombia,
reglamentado mediante la Ley 427 de 1998).
Acción de Cumplimiento:
Mecanismo de protección de derechos, y es común la creencia de que es el mecanismo
de protección por excelencia de los derechos sociales, económicos y culturales, sin
embargo, esta acción no es de modo directo un mecanismo de protección de derechos,
sino del principio de legalidad y eficacia del ordenamiento jurídico.
Acción de Tutela:
Mecanismo mediante el cual toda persona puede reclamar ante los jueces la protección
inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales, cuando estos resultan
vulnerados o amenazados por la acción o la omisión de cualquier autoridad pública o de
los particulares en los casos establecidos en la ley.
Audiencias Públicas:
Foros abiertos realizados de cara a la ciudadanía, en los que se informa y se responden
preguntas sobre el funcionamiento de la entidad.
Audiencia Pública de Rendición de Cuentas:
Es uno de los espacios para la rendición de cuentas, de encuentro y reflexión final sobre
los resultados de la gestión de un periodo, en el cual se resumen temas cruciales para
la interlocución y deliberación colectiva con la ciudadanía.
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Consultas:
Petición que se presenta a las autoridades para que manifiesten su parecer sobre
materias relacionadas con sus atribuciones y competencias. El plazo máximo para
responderlas es de 30 días.
Denuncia:
Documento en que se da noticia a la autoridad competente de la comisión de un delito o
de una falta.
Petición o derechos de petición:
Es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar ante las autoridades
competentes por razones de interés general o interés particular para elevar solicitudes
respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de las mismas.
Queja:
Cualquier expresión verbal, escrita o en medio digital de insatisfacción con la conducta o
la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función
estatal y que requiere una respuesta. (Las quejas deben ser resueltas, atendidas o
contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).
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Reclamo:
Cualquier expresión verbal, escrita o en medio digital, de insatisfacción referida a la
prestación de un servicio o la deficiente atención de una autoridad pública, es decir, es
una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o
amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del
servicio. (Los reclamos deben ser resueltos, atendidos o contestados dentro de los
quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).
Rendición de Cuentas:
Es el deber que tienen las autoridades de la administración pública de responder
públicamente, ante las exigencias que haga la ciudadanía, por el manejo de los recursos,
las decisiones y la gestión realizada en el ejercicio del poder que les ha sido delegado.
Sugerencia:
Cualquier expresión verbal, escrita o en medio digital de recomendación entregada por
el ciudadano, que tiene por objeto mejorar los servicios que presta el Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, racionalizar el empleo de los
recursos o hacer más participativa la gestión pública. (En un término de diez (10) días se
informará sobre la viabilidad de su aplicación).
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Trámite:
Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los
usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por
la ley. El trámite se inicia cuando ese particular activa el aparato público a través de una
petición o solicitud expresa y termina (como trámite) cuando la administración pública se
pronuncia sobre éste, aceptando o denegando la solicitud.
Veeduría ciudadana:
Mecanismo democrático de representación que le permite a los ciudadanos o a las
diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión pública,
respecto a las autoridades, administrativas, políticas, judiciales, electorales, legislativas
y órganos de control, así como de las entidades públicas o privadas, organizaciones no
gubernamentales de carácter nacional o internacional que operen en el país,
encargadas de la ejecución de un programa, proyecto, contrato o de la prestación de
un servicio público.
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Espacios De Participación
La alcaldía municipal de Líbano proporciona diversos canales de comunicación y
mecanismos de interacción y participación, que les permiten a los ciudadanos establecer
un contacto estrecho y directo con la Entidad, para conocer información relativa a su
actividad misional.
Los canales de comunicación y medios de participación son los siguientes:
Presencial: Son espacios en los cuales el ciudadano tiene interacción directa con
representantes de la Entidad en tiempo real entre los que se encuentran:
Atención Presencial en oficinas: La alcaldía cuenta con puntos de atención en la Sede
Central ubicada en la carrera 5 N°10-48
Virtuales: Para generar acercamiento entre los ciudadanos con la Entidad, la alcaldía ha
puesto a su disposición la página web con estándares para la adecuada accesibilidad,
interoperabilidad y usabilidad WEB.
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Chat en línea: A través de este servicio, el ciudadano puede interactuar con uno de los
servidores públicos de la alcaldía municipal de Líbano, quien le podrá suministrar
cualquier tipo de información en el horario de lunes a viernes de 8 am a 12- 2pm a 6 pm,
sábados de 8 am a 12m.
Radicación de PQRSD: Los ciudadanos pueden radicar sus peticiones quejas, reclamos,
sugerencias y denuncias a través de la página web de la alcaldía, en el link Peticiones
Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias.
Consulte su PQRSD: En la página web de la Empresa de servicios públicos EMSER ESP,
podrá consultar el estado de la PQRSD, los ciudadanos pueden averiguar en qué parte
del proceso se encuentra la PQRSD que realizaron y recibirán respuesta a vuelta de
correo electrónico o por servicio correo de acuerdo a su requerimiento.
Trámites y servicios: En este link los ciudadanos pueden conocer los trámites y servicios
que ofrece EMSER ESP, los requisitos, la normatividad aplicable y la forma de hacer
seguimiento a los mismos.
Buzón de sugerencias: A través del link buzón de sugerencias los ciudadanos pueden
dar ideas o propuestas para mejorar el servicio de la EMSER ESP.
Atención Telefónica: (8) 256 4347 Ext 104 – Telefax: (8) 2561211 Ext 113
Planta de Potabilización Acueducto CEL. 321 469 2163
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Línea de Emergencias Cel.: 310 200 6133
El ciudadano podrá comunicarse de lunes a viernes en el horario de 8:00 a.m. a 12:00
pm y de 2:00 pm a 6:00 p.m.
Atención presencial: Carrera 4ta Calle 13 Esquina Piso 2
Ventanilla única: Carrera 4ta Calle 13 Piso 1
Audiencias Públicas: Es un espacio de participación en el cual la alcaldía, suministra
inicialmente una información base a la ciudadanía, invitándola a analizarla para
posteriormente tener un dialogo en el cual los ciudadanos presenten sus observaciones
y/o solicitudes. Las audiencias públicas se utilizan por excelencia en los procesos de
licitación y rendición de cuentas.
Rendición De Cuentas: En este marco y con el objetivo de fortalecer la relación entre la
alcaldía municipal y los ciudadanos, la Entidad cuenta con una estrategia de rendición de
cuentas basada en tres dimensiones de trabajo:
Dialogo: Participación permanente en escenarios o espacios, en los cuales se genera
una interacción con los ciudadanos, conociendo su opinión y propuestas sobre la gestión;
lo que permita mejorar la prestación de los trámites y servicios.
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Información: La cual se brinda a los ciudadanos a través de sus diferentes canales,
boletines y comunicados de prensa, entre otros; de forma continua y con información en
temas de interés para el ciudadano, tal como: puntos de atención, trámites y servicios,
informes de resultados sobre la gestión, estructura organizacional, directorio, planes
institucionales, procesos de contratación, presupuesto, entre otros.
Incentivos: Se incentiva la participación de los ciudadanos, mediante informes que
evidencien la importancia y los resultados de su participación, los cuales permiten dar a
conocer las acciones que se han tomado con base en sus observaciones al igual, que se
fomenta una cultura frente a la rendición de cuentas de la Entidad, con la sensibilización
a los funcionarios en las jornadas de inducción y re inducción por parte de la oficina de
talento humano.
PLAN DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Una vez definida la Información, los canales de difusión y las formas de participación se
llevó a cabo un ejercicio de segmentación de la información a difundir llegando a la
clasificación de la misma en cinco grandes grupos a saber: Información general de la
entidad, planes y programas, informes de gestión, trámites y servicios y rendición de
cuentas.
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ACTIVIDADES FECHA
Publicar noticias de interés para la ciudadanía Permanentemente
Publicar resultados de gestión de la Empresa
de Servicios Públicos, EMSER ESP.
Semestral y Anual
Generar y comunicar a la ciudadanía
información y eventos empresa de servicios
públicos EMSER ESP.
De acuerdo con los eventos y
servicios de Interés.
Publicar material audiovisual que le permita a
la ciudadanía del Líbano conocer el acceso a
los servicios.
Permanentemente
Dar el tratamiento adecuado a las peticiones,
Quejas, Reclamos y/o solicitudes que lleguen
a través de cualquier medio, y dar su debido
trámite y seguimiento.
Cada vez que se presente
Atender los comentarios generados en el muro
de Facebook y redes sociales publicados por
los diferentes ciudadanos.
Permanentemente
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Difundir a través de estos canales, noticias de
temas relacionados con la Misión de y Visión
de la alcaldía, y los que sean de interés para la
comunidad.
Permanentemente
NORMATIVIDAD PARA LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Constitución Política de Colombia - 1991
Artículo 1 “Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de República
unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática,
participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la
solidaridad de las personas que la integran y en la prevalencia del interés general”.
Artículo 2 “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la
prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes
consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que
los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación…”
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Artículo 13 “…El Estado promoverá las condiciones para que la igualdad sea real y
efectiva y adoptará medidas en favor de grupos discriminados o marginados…”
Artículo 20 “Derecho de toda persona a recibir información veraz e imparcial”
Artículo 23 “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las
autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El
legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar
los derechos fundamentales.
Artículo 40 Todo ciudadano tiene derecho a participar en la conformación, ejercicio y
control del poder político…
Artículo 45 El adolescente tiene derecho a la protección y a la formación integral. El
Estado y la sociedad garantizan la participación activa de los jóvenes en los organismos
públicos y privados que tengan a cargo la protección, educación y progreso de la
juventud.
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Artículo 74 “Derecho de todas las personas a acceder a los documentos públicos, salvo
los casos que establezca la ley.
Artículo 79 La ley garantizará la participación de la comunidad en las decisiones que
puedan afectarlo.
Artículo 88 La ley regulará las acciones populares para la protección de los derechos e
intereses colectivos, relacionados con el patrimonio, el espacio, la seguridad y la
salubridad pública, la moral administrativa, el ambiente, la libre competencia económica
y otros de similar naturaleza que se definen en ella.
Artículo 95 N°5: Deber ciudadano de participar.
Artículo 270 “La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que
permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos
y sus resultados.
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LEYES
Ley 134 de 1994 “Por la cual se dictan normas sobre mecanismos de participación
ciudadana”
Ley 190 de 1995 Artículo 58. “Todo ciudadano tiene derecho a estar informado
periódicamente acerca de las actividades que desarrollen las entidades públicas y las
privadas que cumplan funciones públicas o administren recursos del Estado.”
Ley 393 de 1997 por la cual se desarrolla el artículo 87 de la Constitución Política. Acción
de Cumplimiento
Ley 472 de 1998 Por la cual se desarrolla el artículo 88 de la Constitución Política de
Colombia en relación con el ejercicio de las acciones populares y de grupo y se dictan
otras disposiciones
Ley 489 de 1998 Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento
de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas
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generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del
artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.
Ley 720 de 2001 Por medio de la cual se reconoce, promueve y regula la acción
voluntaria de los ciudadanos colombianos.
Ley 734 de 2002 Nuevo código único Disciplinario
Ley 850 de 2003 “Por medio de la cual se reglamentan las Veedurías Ciudadanas”
Ley 962 de 2005 - Ley Antitrámites Por la cual se dictan disposiciones sobre
racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y
entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan
servicios públicos.
Ley 1437 de 2011 Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de
lo Contencioso Administrativo
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Ley 1474 de 2011 - Estatuto Anticorrupción por la cual se dictan normas orientadas a
fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción
y la efectividad del control de la gestión pública
Ley 962 de 2005 - Ley Antitrámites Por la cual se dictan disposiciones sobre
racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y
entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan
servicios públicos.
Ley 1712 de 2014 Permite a los colombianos exigir su derecho a la información como un
derecho fundamental.
Ley 1757 de 2015. Estatuto de la participación democrática en Colombia. ¨Por la cual se
dictan disposiciones en materia de promoción y protección del derecho a la participación
democrática¨.
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DECRETOS
Decreto 2232 de 1995 “Por medio del cual se dan funciones de las dependencias de
Quejas y Reclamos y se crean los Centros de Información de los ciudadanos¨.
Reglamentario de la ley 190 de 1995.
Decreto 1382 de 2000 Por medio del cual se desarrolla el artículo 86 de la Constitución
Política sobre la Acción de Tutela
Decreto 1538 de 2005 "Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 361 de 1997" (por
la cual se establecen mecanismos de integración social de las personas con limitación y
se dictan otras disposiciones)
Decreto 2623 de 2009 “por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”,
adscrito al Departamento Nacional de Planeación, para el fortalecimiento para el servicio
del ciudadano.
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Decreto 19 de 2012. Decreto anti-trámites Artículo 14. Presentación de solicitudes,
quejas, recomendaciones o reclamos fuera de la sede de la entidad. “Los interesados
que residan en una ciudad diferente a la de la sede de la entidad u organismo al que se
dirigen, pueden presentar sus solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamaciones a
través de medios electrónicos, de sus dependencias regionales o seccionales”.
Decreto 2482 de 2012 Por el cual se establecen los lineamientos generales para la
integración de la planeación y gestión.
Decreto 2641 de 2012 Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la ley 1474 de
2011.
Decreto 2693 de 2012. Lineamientos de la Estrategia de Gobierno en Línea Artículo 6.
Temas prioritarios para avanzar en la masificación de Gobierno en Línea. Numeral 5.
Construcción colectiva: Para el logro de este fin se podrán adelantar procesos de
participación por medios electrónicos con los ciudadanos o usuarios con el fin de construir
políticas, planes, programas y proyectos, realizar control social, resolver problemas que
los afecten o tomar decisiones.
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Decreto 103 de 2015 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se
dictan otras disposiciones.”
CONPES Y DIRECTIVAS
CONPES 3072 de 2000 Una de las seis estrategias que el CONPES 3072/2000 establece
es la de Gobierno en línea, con el enfoque en promover la oferta de información y de
servicios del Estado a través de Internet, facilitando la gestión en línea de los organismos
gubernamentales y apoyando su función de servicio al ciudadano, dando paso al
concepto de gestión gubernamental por medios electrónicos y de atención al
ciudadano por medios no presenciales.
CONPES 3649 de 2010 Política Nacional de Servicio al Ciudadano.
CONPES 3650 de 2010 Importancia Estratégica de la Estrategia de Gobierno en Línea.
CONPES 3654 de 2010 Política de rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los
ciudadanos.
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CONPES 3785 de 2013 Política Nacional De Eficiencia Administrativa Al Servicio Del
Ciudadano y concepto favorable a la Nación para contratar un empréstito externo con la
Banca Multilateral hasta por la suma de USD 20 millones destinado a financiar el proyecto
de Eficiencia al Servicio del Ciudadano.
Directiva Presidencial 02 de 2000 Dirigida a todas las instituciones del orden nacional
de la rama ejecutiva, establece responsabilidades, fases, plazos, obligaciones puntuales
y se acompañó de un manual de “políticas y estándares para publicar información del
Estado en Internet”. Adicionalmente, presenta el portal www.gobiernoenlinea.gov.co, con
la finalidad de facilitar a los ciudadanos, empresas, funcionarios y otras entidades
estatales el acceso a la información de las entidades públicas e iniciar la integración y
coordinación de los esfuerzos de las entidades en este propósito.
Directiva Presidencial 10 de 2002 Introduce el Programa de Renovación de la
Administración Pública, establece que “Cada entidad, dentro de la organización existente
y con su capacidad actual, deberá crear un sistema que garantice el acceso permanente
a la información por parte del ciudadano”
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LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y EL CONTROL SOCIAL
La Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios EMSER ESP, recomienda tener como base
estratégica para la formulación de los lineamientos de participación ciudadana como:
A) “Ampliación de los canales de comunicación, especialmente asociados a las nuevas
tecnologías digitales y de la información.
B) Promoción de la capacitación y la formación conjunta de los empleados partícipes en el control
social.
C) Cualificación de la convocatoria y diversificación de espacios de encuentro de la ciudadanía
con empresas prestadoras y entes oficiales.”
Con base en estas recomendaciones, se construye un modelo de participación ciudadana y
control social que permita acercar a la ciudadanía a todos los escenarios de interacción con
entidades públicas, empresas prestadoras de servicios y autoridades para generar mejores
condiciones en la prestación de los servicios públicos domiciliarios.
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ESTRUCTURA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Los procesos encaminados a fomentar la participación ciudadana se desarrollarán de
acuerdo al siguiente modelo: un objetivo general, compuesto por dos (2) objetivos
específicos, que a su vez son las estrategias a desarrollar, así:
OBJETIVO
Participación ciudadana en la gestion. En la prestación de
servicios públicos domiciliarios
ESTRATEGIA 1.
Promover el control social a través de diferentes mecanismos
de participación ciudadana
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS EMER ESP-
PARA LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ESTRATEGIA 2.
Capacitar a la ciudadanía, organizaciones, empresas públicas en sus deberes y
derechos
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LOS INDICADORES PARA MEDIR LA EFECTIVIDAD DE LAS ESTRATEGIAS EN LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Aquí planteamos son:
● Cantidad de actividades desarrolladas.
● Personas participantes en cada una de las actividades.
● Diligenciamiento del formatos: Encuesta de satisfacción actividades de participación
ciudadana y Propuesta de actividades de participación ciudadana.
● Seguimiento a los compromisos adquiridos en cada actividad, los cuales se registran
en los formatos establecidos en el procedimiento.
● Diversificación de espacios y cualificación de la convocatoria:
Grupos poblacionales,
Asociaciones de usuarios,
Grupos con enfoque diferencial: afro, indígenas, discapacidad, género y demás).
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GUIA DE ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES
ESTRATEGIA 1. Promover el Control Social realizado a través de diferentes mecanismos de participación ciudadana
ACTIVIDAD
1.2
Empresa de Servicios Públicos EMSER ESP y la participación ciudadana
OBJETIVO Brindar información a la ciudadanía acerca de la prestación de los servicios públicos domiciliarios y
generar un diálogo en doble vía con la comunidad.
DESCRIPCION
TEMÁTICAS A
DESARROLLAR
A QUIÉN
VA
DIRIGIDA
ROL DE SPD
ENTIDADES
QUE
ACOMPAÑAN
MATERIAL DE
APOYO
A través de medios
radiales o televisivos
comunitarios locales
generar un espacio de
diálogo con la
comunidad que
permita llevar
información a áreas
apartadas o de difícil
acceso.
Derechos y deberes de la
ciudadanía
Comunidad
en general
Gestionar con
las emisoras el
espacio para el
desarrollo de la
actividad
De acuerdo a las
principales
problemáticas o
inquietudes de la
comunidad
Información de
las empresas
prestadoras de
Servicios
Públicos EMSER
ESP
Mecanismos existentes
para materializar y
proteger los derechos de la
ciudadanía.
Desarrollar el
programa
Temas sobre los
que la
comunidad de la
región ha
interpuesto
quejas,
peticiones o
solicitudes
Información de los canales
virtuales de atención y
participación
Seguimiento a
compromisos
adquiridos
Información
sobre la
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Respuestas a inquietudes
presentadas por la
ciudadanía
realización de los
trámites por
canales digitales,
ubicación de las
oficinas digitales
y su utilidad
la participación ciudadana
y el control social
Se establecerá las emisoras comunitarias locales, en las que desarrollará la actividad
teniendo en cuenta los siguientes criterios:
1. Verificando que la cobertura sea en áreas urbanas, en la cobertura donde se presta el
servicio.
2. Los sectores o barrios donde existan problemáticas sociales debido a los asuntos
relacionados con la prestación de los servicios públicos domiciliarios.
3. La participación en la emisora no debe generar costos para el ciudadano.
4. Información solicitada a las Delegadas sobre afectación de los servicios públicos
domiciliarios.
● La única persona autorizada para participar e intervenir en el programa radial al gerente
de la EMSER ESP.
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● Para esta actividad deberán diligenciarse en su totalidad los formatos: como registro
de la actividad y se debe guardar el audio como evidencia.
● El seguimiento al EMSER ESP en Sintonía se realizará teniendo en cuenta:
1. Oyentes: Número de habitantes de los municipios en los cuales la emisora tiene
cobertura. Esta información debe diligenciarse en el formato con su registro dentro de la
gestion documental de la empresa ESP.
2. Seguimiento a compromisos: En caso de identificarse compromisos con la ciudadanía
los mismos deben registrarse en el formato con su debido registro dentro de la gestion
documental.
● De manera previa a la realización del programa debe establecerse si existirá un
espacio para recibir llamadas de la ciudadanía y contestar de manera directa preguntas
o inquietudes realizadas al aire.
● De manera previa debe establecerse la dinámica del programa y el tiempo para la
intervención del funcionario de la ESP, de acuerdo al tiempo que se tendrá al aire se
establecerá el tiempo que debe emplearse en cada sección.
● Todos los programas deberán ser grabados. El audio hará parte del expediente digital
correspondiente, y debe ir cargado en Orfeo con el resto de las evidencias.
● Temario y orden para programas de la EMSER ESP:
1. Misionalidad de la Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios.
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2. Objetivo de la actividad para la Empresa de Servicios Públicos EMSER ESP.
3. Derechos y deberes de la ciudadanía y los mecanismos existentes para materializarlos
y protegerlos.
4. Pedagogía sobre las principales causales de trámites ciudadanos ante la ESP
interpuestas en el sector urbano cubierto por la emisora:
4.1 Causas
4.2 Derechos y obligaciones de los usuarios y de las empresas
4.3 Procedimiento de reclamación
5. Canales de comunicación existentes para los ciudadanos de los municipios de
cobertura de la emisora, incluyendo aquellos que hacen parte de las herramientas
digitales de la entidad como Oficinas Digitales y/o Te Resuelvo.
Temas excluidos:
- Posiciones jurídicas de la Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios EMSER ESP.
- Temas de competencia privada para servicios públicos domiciliarios.
- Comprometer acciones futuras de la EMSER ESP.
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-Es una actividad para generar compromisos con la ciudadanía o empresas que se
comuniquen al programa, por tanto, solo se recogerán inquietudes, quejas o
reclamaciones que allí se presenten y se reportarán en el formato correspondiente de
seguimiento a la actividad para dar su trámite.
● Los directivos de la empresa de servicios públicos EMSER ESP, deben tener a la mano
toda la información de los prestadores de la zona de influencia, para dar respuesta
efectiva por este canal a los ciudadanos, en caso de ser necesario.
● El guion que se proponga desde cada Dirección seguirá los parámetros establecidos
en el siguiente esquema:
1. Saludo a quien conduce el programa y agradecimiento por el espacio brindado. 2. Saludo a la audiencia del programa. 3. Presentación de qué es la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
y su misionalidad. La EMSER ESP, es una empresa de Servicios Públicos Domiciliarios, es un organismo de carácter técnico que contribuye al mejoramiento de la calidad de vida en el municipio de Líbano Tolima, y empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios, la protección de los derechos y la promoción de los deberes de los usuarios y responsabilidades de los prestadores.
4. Presentación de EMSER ESP, en la dial AM o FM. 5. Presentación de los derechos y deberes de la ciudadanía en materia de
servicios públicos domiciliarios. 6. Presentación de los mecanismos existentes para materializar y proteger los
derechos de la ciudadanía en servicios públicos domiciliarios. 7. Principales problemáticas que se han presentado en cuanto a prestación de
servicios públicos domiciliarios en la zona de cobertura de la emisora y las actuaciones adelantadas por la EMSER ESP. Para hacer seguimiento a las mismas.
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8a. En caso de recibir llamadas al aire por parte de la ciudadanía:
a) Escuchar con atención las preguntas y contestarlas de manera clara.
b) Si se presentan reclamaciones por fallas en la prestación del servicio indicar al
oyente los pasos a seguir para presentar de manera oficial la reclamación ante la
empresa o la entidad depende el caso.
c) Recoger las inquietudes, quejas o reclamos planteadas por la comunidad y
reportarlas en el formato correspondiente al desarrollo de la actividad.
d) Si se presentan posibles alertas pedir la información necesaria o la información de
contacto de quien se comunica para de manera posterior al programa contactarle.
e) Seguir con el numeral 9
8b. En caso de no recibir llamadas al aire seguir con el numeral
9. Canales de comunicación existentes para los habitantes de los municipios de
cobertura de la emisora, para la presentación de quejas, alertas, reclamos o
inquietudes.
10. Información sobre las nuevas herramientas digitales de la entidad, los beneficios
que presentan y la forma en que pueden usarse.
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Fecha:
11. Cierre de la intervención agradeciendo la invitación y participación ciudadana en el
programa si hubo.
12. Recordar a las personas que sigan las redes sociales de la entidad.
ESTRATEGIA 2. Promover el Control Social realizado a través de diferentes mecanismos de
participación ciudadana.
ACTIVIDAD 2.1 RENDICION DE CUENTAS
OBJETIVO Informar a la ciudadanía sobre las principales acciones realizadas por cada
Dirección EMSER ESP, en el semestre.
DESCRIPCIÓN TEMÁTICAS A
DESARROLLAR
A QUIÉN VA
DIRIGIDA
ROL DE LA EMSER ESP
A través de un video
publicado en la página
web, sistema de
vigilancia y control y
redes sociales de la
EMSER ESP, se
establecerá un
diálogo con la
comunidad en el que
se rendirá cuentas de
Acciones realizadas por
la EMSER ESP, en aras
de garantizar el
cumplimiento de los
derechos de la
comunidad.
Comunidad en
general.
Realizar el video y hacer
difusión del mismo.
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Fecha:
las acciones en el
semestre.
● El video de la rendición de cuentas semestral será realizado por cada Director de
EMSER ESP, con un contenido ciudadano (aparición de ciudadanos en el vídeo,
respondiendo inquietudes o recomendaciones sobre la labor de la empresa en el
semestre o un diálogo con un grupo poblacional).
● La difusión del mismo se realizará a través de las redes sociales y herramientas
digitales de la empresa de Servicios Públicos Domiciliarios EMSER ESP.
● La territorial puede apoyarse del Grupo de comunicaciones de la empresa para: edición
y demás detalles técnicos que requiera la elaboración de este vídeo.
● Esta actividad se realizará de manera semestral, la primera entrega se realizará el 15
de octubre cada mes y la segunda el 15 de noviembre de 2019, con el fin de tener tiempo
para verificación y publicación.
Para esta actividad deberán diligenciarse en su totalidad los formatos:
1. En cuanto a la gestion documentadle la empresa Actividades participación ciudadana”
2. formato para el “Control de asistencia actividades participación ciudadana”
3. En caso de identificar una posible alerta “Petición por riesgo inminente”
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Fecha:
4. Formato de actividades para proyecto de inversión (Drive).
Posterior al desarrollo de la mesa, debe presentarse el informe de seguimiento a los
compromisos establecidos, de acuerdo a lo diligenciado en el formato de gestion
documental “Actividades participación ciudadana”.
Para la planeación de las mesas construyendo en servicios públicos, se debe solicitar
información relevante a la delegada de la Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios
EMSER ESP, según la competencia de cada tema, así mismo, informar del desarrollo de
la misma.
ESTRATEGIA 1. Promover el Control Social realizado a través de diferentes mecanismos de participación
ciudadana
ACTIVIDAD 1.2 Empresa de Servicios Públicos EMSER ESP y las mesas de participación ciudadana, en mi
barrio
OBJETIVO Espacio de construcción colectiva de soluciones a problemáticas en servicios públicos
domiciliarios con los diferentes actores involucrados.
DESCRIPCION
TEMÁTICAS A
DESARROLLAR
A QUIÉN VA
DIRIGIDA
ROL DE SPD
ENTIDADES
QUE
ACOMPAÑAN
MATERIAL DE
APOYO
Inquietudes,
solicitudes
problemáticas y
compromisos sobre
la prestación de los
Espacio de
diálogo entre
Realizar la
convocatoria
Documentación
sobre la
problemática o
temática que se
desarrollará en
la reunión.
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Fecha:
Espacio de diálogo
que puede contar
con la participación
de actores,
encaminado a
buscar soluciones a
problemáticas o
inquietudes
específicas.
servicios públicos
domiciliarios.
la comunidad
y empresas
prestadoras
y/o
autoridades.
A establecer
por la
Gerencia de
acuerdo a las
temáticas o
problemáticas
a desarrollar
se invitarán las
autoridades o
empresas
prestadoras
competentes.
EMSER ESP
Liderar la
reunión
llevando el
orden del día y
haciendo la
memoria de
los
compromisos
adquiridos por
quienes
participen de la
misma.
Presentación
sobre los
canales digitales
de la entidad.
Gestionar el
lugar de
desarrollo.
Hacer
seguimiento a
los
compromisos
adquiridos.
Para esta actividad deberán diligenciarse en su totalidad los formatos:
1. Formato de gestion documental participación ciudadana formulario “Actividades
participación ciudadana”
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Fecha:
2. Formato de gestion documental “Control de asistencia actividades participación
ciudadana”
3. En caso de identificar una posible a “Petición por riesgo inminente” su debido fromato.
4. Formato de actividades para proyecto de inversión (Drive).
Posterior al desarrollo de la mesa, debe presentarse el informe de seguimiento a los
compromisos establecidos, de acuerdo a lo diligenciado en el formato PS-F-006
“Actividades participación ciudadana”.
Para la planeación de las mesas construyendo en servicios públicos, se debe solicitar
información relevante a la delegada de la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios, según la competencia de cada tema, así mismo, informar del desarrollo de
la misma.
ESTRATEGIA 3 Promover el Control Social realizado a través de diferentes mecanismos de
participación ciudadana.
ACTIVIDAD 3.1 TALLERES EN CONTROL SOCIAL DIGITAL
OBJETIVO Asesorar y atender al ciudadano sobre las herramientas de control social
digital: Te Resuelvo y kioscos digitales.
DESCRIPCIÓN TEMÁTICAS A
DESARROLLAR
A QUIÉN VA
DIRIGIDA
ROL DE LA EMSER ESP
Realización de un
taller mensual para
Atención personalizada,
seguimiento a trámites
Realizar la convocatoria
(identificar poblaciones
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Fecha:
sensibilizar a los
usuarios sobre las
herramientas de
control social digita
y promoción de
derechos y deberes
para el
empoderamiento
ciudadano utilizando las
herramientas de control
social digital.
Comunidad en
general.
que tradicionalmente no
estén relacionadas con el
control social en los
servicios públicos)
Gestionar el lugar de
desarrollo.
Hacer seguimiento a los
compromisos adquiridos.
Actividad liderada por los gestores digitales de las Direcciones Territoriales.
En la convocatoria se deben apoyar en juntas de acción comunal, juntas
administradoras locales, asociaciones de veedores, grupos o asociaciones con enfoque
diferencial: personas en condición de discapacidad, por género y demás. Así como:
asociaciones de propiedad horizontal y grupos comunitarios representativos.
Bibliografía y cibergrafia
https://www.superservicios.gov.co/sites/default/archivos/Servicios%20al%20Ciudadano/Participación%
https://www.funcionpublica.gov.co/web/mipg
ttps://www.superservicios.gov.co/sites/default/archivos/Servicios%20al%20Ciudadano/P
articipación%20ciudadana/estrategia_de_participacion_ciudadana_160619.pdf
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Fecha:
Aprobó y Reviso Nombre
Gerente Ing. Jaime Andrés Moreno
Dirección de operaciones y de
Planeación
Ing. Sergio Alonso
Control de cambios
Versión Fecha Descripción del Cambio
01 26 de Junio de 2019 NA
JAIME ANDRES MORENO SIERRA Gerente