manual de correspondencia emser e.s.p

MANUAL DE CORRESPONDENCIA EMSER E.S.P.

APROBACIÓN

Comité Institucional de

Gestión y desempeño

FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39

Elaborado por: Edna Rocío Sanabria – Profesional universitario – Contratista de apoyo EMSER E.S.P.

Aprobado por: Comité Institucional de Gestión y Desempeño EMSER E.S.P.

Revisado Por: Diana Milena Castañeda – Técnico administrativo – Supervisora contrato 014 – 2020 EMSER E.S.P.

MANUAL DE

CORRESPONDENCIA EMSER

E.S.P.

EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS DE

ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO

DEL LÍBANO TOLIMA EMSER E.S.P.

Líbano Tolima

2020


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




MANUAL DE CORRESPONDENCIA


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




INTRODUCCIÓN

En la empresa de servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo del Líbano

Tolima EMSER E.S.P., es importante cumplir con la normatividad concerniente al

Programa de Gestión Documental específicamente en la implementación de la

Ventanilla Única de Correspondencia y a los lineamientos de la política Cero Papel

en la administración pública, por tal razón y en aras de garantizar la aplicación y la

normatividad archivística expedida por el Archivo General de la Nación,

exactamente el Acuerdo 060 de 2001 “Por medio del cual de dictan pautas para la

administración de comunicaciones oficiales”.

Con este manual se pretende normalizar los procedimientos en cuanto al manejo

de la comunicaciones oficiales, con el fin de facilitar una metodología clara y

normativa, en el desarrollo del manejo de la correspondencia oficial de la EMSER

E.S.P. en su recepción, radicación, distribución y tramite, ya que las comunicaciones

juegan un papel vital en la administración y es fundamental para poderle brindar al

ciudadano una respuesta oportuna a cualquier requerimiento con el fin de garantizar

los derechos constitucionales y respetar los principios archivísticos.


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




OBJETIVO

Gestionar de manera centralizada y normalizada, los servicios de recepción,

radicación y distribución de los documentos por medio de la Oficina de

VENTANILLA UNICA DE CORRESPONDENCIA, de tal manera que se contribuya

a la reducción de tiempos para entrega, envío, recepción y búsqueda de

documentos y al desarrollo del programa de Gestión Documental de la entidad,

integrándose a los procesos que se llevarán en los archivos de gestión, central e

histórico.

ALCANCE

Este manual va dirigido a la oficina que cumpla o que tengan a cargo documentos

de correspondencia en ventanilla única.

DEFINICIÓN Y SIGLAS

Archivo electrónico: Es el conjunto de documentos electrónicos, producidos y

tratados archivísticamente, siguiendo la estructura orgánico-funcional del productor,

acumulados en un proceso natural por una persona o institución pública o privada,

en el transcurso de su gestión.

Comunicaciones Oficiales: Son todas aquellas recibidas o producidas en

desarrollo de las funciones asignadas legalmente a una entidad,

independientemente del medio utilizado. Correspondencia: Son todas las

comunicaciones de carácter privado que llegan a las entidades, a título personal,

citando o no el cargo del funcionario. No generan trámites para las instituciones.

Documento electrónico de archivo: Es el registro de información generada,

recibida, almacenada y comunicada por medios electrónicos, que permanece en

estos medios durante su ciclo vital; es producida por una persona o entidad en razón

de sus actividades y debe ser tratada conforme a los principios y procesos

archivísticos.


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




Radicación de comunicaciones oficiales: Es el procedimiento por medio del cual,

las entidades asignan un número consecutivo, a las comunicaciones recibidas o

producidas, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o de envío, con el

propósito de oficializar su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que

establezca la Ley. Estos términos, se empiezan a contar a partir del día siguiente

de radicado el documento.

Correspondencia: Son todas las comunicaciones de carácter privado que llegan a

las entidades, a título personal, citando o no el encargo del funcionario, No generan

trámites para las instituciones.

Documento Original: Es la fuente primaria de información con todos los rasgos y

características que permiten garantizar su autenticidad e integridad.

Documento Público: Es el producido o tramitado por el funcionario público en

ejercicio de su cargo o con su intervención.

Registro de comunicaciones oficiales: es el procedimiento por medio del cual,

del Hospital ingresa todas las comunicaciones producidas o recibidas.

CLASIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES

Comunicaciones oficiales recibidas: Son las comunicaciones que ingresan a

través de la ventanilla única de correspondencia, dirigidas a la entidad y /o a sus

funcionarios en calidad de tales. Comprende oficios, informes, etc.

Comunicaciones Oficiales enviadas: Son las comunicaciones producidas por los

procesos de la entidad, radicadas y dirigidas a otras entidades públicas o privadas

o a personas naturales o jurídicas.

Comunicaciones oficiales internas: Son las comunicaciones, memorandos,

circulares, oficios internos que se producen por razones del servicio y en desarrollo

de las funciones asignadas a los diferentes procesos.


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




Consulta: Acceso a un documento o grupo de documentos con el fin de conocer la

información que contienen

Distribución: Actividades tendientes a garantizar que los documentos lleguen a su

destinatario.

Organización: Conjunto de acciones orientadas a la clasificación, ordenación y

descripción de los documentos, como parte integral de los procesos archivísticos

Recepción:

Conjunto de operaciones de verificación y control que una entidad debe realizar

para la admisión de los documentos que son remitidos por una persona natural o

jurídica.

Trámite:

Recorrido del documento, desde su producción o recepción hasta el cumplimiento

de su trámite administrativo.

DESCRIPCIÓN

5.1. PROPÓSITO PRINCIPAL: Centralizar y normalizar mediante los servicios de

recepción, radicación registro y distribución de las comunicaciones oficiales internas

y externas recibidas y enviadas que por razones administrativas o asistenciales de

la EMSER E.S.P.


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




NORMATIVIDAD

La Ley 594 de 2000 “Ley General de Archivos”, tiene por objeto establecer las reglas

y principios generales que regulan la función archivística del Estado, por intermedio

del Archivo General de la Nación; El Acuerdo 060 de 2001 expedida por el Archivo

General de la Nación establece las pautas para la administración de las

comunicaciones oficiales en las entidades públicas y las privadas que cumplen

funciones públicas.

El Artículo 3 del Acuerdo 060 de 2001 expedida por el Archivo General de la Nación

Las entidades deberán establecer de acuerdo con su estructura, la Ventanilla Única

de Correspondencia que gestione de manera centrali

zada y normalizada, los servicios de recepción, radicación y distribución de sus

comunicaciones, de tal manera, que estos procedimientos contribuyan al desarrollo

del programa de Gestión Documental y los programas de conservación,

integrándose a los procesos que se llevarán en los archivos de gestión , centrales


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




e históricos. Directiva Presidencial NRO. 04 del 03 de abril de 2012 “Eficiencia

Administrativa y lineamientos de la política cero papel en la administración pública.”

El artículo 23 de la Constitución Política de Colombia establece “…que toda persona

tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de

interés general o particular y a obtener pronta resolución…”.

“Que en razón a su naturaleza pública de la Alcaldía Municipal de Murillo, debe

implementar una política de comunicación organizacional e informativa orientada a

mejorar cada vez más los canales que permitan la interacción con la ciudadanía,

entes de control, usuarios de los servicios básicos y demás, en cumplimiento del

principio de mejoramiento continuo”.

MARCO CONCEPTUAL

La Ventanilla Única de correspondencia es gestionada de manera centralizada para

permitir a las autoridades gubernamentales personas naturales y jurídicas radicar

sus peticiones, recibir y enviar información. El medio que facilita el procedimiento

que se inicia desde el mismo momento en el cual se recepcionan los documentos

de correspondencia de la entidad y finaliza en el momento en el cual el documento

ha cumplido su trámite administrativo en el archivo de gestión correspondiente para

ser archivado en la carpeta de la serie documental establecida en la TRD.

El proceso de la Ventanilla Única; es el encargado de gestionar y direccionar de

manera centralizada los servicios de recepción, radicación y distribución y trámite

de las comunicaciones oficiales que tramita la EMSER E.S.P., este proceso debe

cumplir con la recepción, registro, radicación y distribución de las comunicaciones

oficiales que se reciben y envían en la entidad.

Con la creación de la ventanilla única se pretende entonces que la entidad atienda

en ese punto la recepción de documentos, los cuales deben ser bien recibidos por

cada una de las dependencias, las solicitudes y atención de los requerimientos con


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




el fin de agotar toda actuación administrativa y no poner al peticionario a

desplazarse de un sitio a otro dentro de la misma entidad o fuera de ella.

MISIÓN

La Misión la Ventanilla Única de la EMSER E.S.P., es la de gestionar los procesos

o Programas de Gestión Documental para promover la conservación adecuada de

toda la documentación escrita (todos los papeles), facilitando y gestionando de

forma eficaz su uso oportuno, mediante la utilización de procedimientos y

operaciones archivísticas.

FUNCIONES

Las funciones de la Ventanilla Única, se relacionan con el manejo y la distribución

tanto interna como externa de las comunicaciones oficiales de la entidad:

Recibir, radicar, distribuir y brindar el servicio de información sobre todas las

comunicaciones oficiales que entren o salgan de la entidad y vigilar y hacer

seguimiento que la labor se cumpla dentro de la debida reserva con oportunidad

y en orden consecutivo.

Radicar y tramitar las comunicaciones con imparcialidad, respetando el derecho

al turno y sin guardar números de radicación a ningún funcionario.

Los funcionarios de la Ventanilla Única deben guardar estricta reserva sobre los

documentos que se reciben o envían, pues la información que manejan es de

carácter oficial y son solo asunto de competencia de los funcionarios a quienes

se les asigne.

Es competencia de la ventanilla única dar prioridad en atención a los menores

de edad, discapacitados y adultos mayores, que acudan a la entidad, a fin de

entregar o radicar comunicaciones o solicitar información sobre algún trámite o

servicio que preste la misma.

Acatar las disposiciones reguladoras, radicando solamente los documentos que

cumplan con lo establecido en los procedimientos de correspondencia


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




Los funcionarios asignados a la ventanilla única, deben conocer las funciones

de la entidad, los servicios que presta y el procedimiento para dar trámite y

distribuir a los diferentes asuntos que allí se atienden, a fin de realizar la correcta

distribución de las comunicaciones entrantes.

Aplicar y hacer seguimiento a los tiempos de respuesta de las comunicaciones

en trámites y tratamiento archivístico de los diferentes documentos.

clasificar las comunicaciones oficiales y la correspondencia antes de su

distribución.

Deben saber que no se debe tramitar ninguna comunicación que no cumpla con los

requerimientos para su trámite, o envío, tales como anexos incompletos, falta de

firmas o firmas no autorizadas, como lo define el programa de Gestión Documental,

normas Icontec incorrectas, se deberá tener en cuenta la guía de elaboración de

documentos y en general todos los aspectos que puedan afectar la buena imagen

de la entidad como entidad pública.

Los funcionarios de la Ventanilla Única deben poseer unas cualidades

extraordinarias en el trato y atención a los usuarios y funcionarios de la entidad,

debe tener excelentes relaciones humanas y atender al público en generar

irradiando una imagen positiva de la entidad

Los funcionarios de la ventanilla única deben conocer los cargos de los funcionarios

autorizados para firmar los documentos oficiales con destino interno y externo que

genere la entidad.


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




POLITICAS DE OPERACIÓN DE LA VENTANILLA ÚNICA

Establecer unas normas específicas de los procedimientos que siguen en la

entidad, con relación al recibo, radicación y manejo de las comunicaciones

oficiales recibidas con el fin de:


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




1. Asegurar el rápido trámite de todas las comunicaciones que reciba la Entidad.

2. Mantener el control efectivo y seguimiento de las comunicaciones oficiales

que ingresan a la Entidad.

3. Garantizar de manera eficaz y eficiente la entrega de las comunicaciones.

4. Proyectar una buena imagen institucional mediante la contestación oportuna

de las comunicaciones.

5. Asegurar y hacer seguimiento a las diferentes comunicaciones sean

enviadas correctamente a sus destinatarios

6. Todas las comunicaciones externas e internas deberan quedar radicadas y

registradas en la Ventanilla Única, para su control de distribución.

7. Los términos de vencimiento empiezan a regir a partir del siguiente día de

radicado el documento

8. Cuando el Usuario o peticionario presente personalmente su la

correspondencia se le entregara de inmediato una copia con el radicado del

documento.

9. Al comenzar cada año se iniciara la radicación consecutiva a partir de uno

(0001), utilizando sistema manual, o mecánico o automatizado.

10. Las comunicaciones oficiales enviadas en soporte papel, se elaboraran en

original y copia, remitiéndose el original al destinatario, la copia a la serie

respectiva de la oficina que genera el documento, teniendo en cuenta los

anexos correspondientes, y las respectivas anotaciones en el sistema.

11. Las comunicaciones oficiales que ingresan a la entidad deben ser revisadas

para verificar la competencia, los anexos, el destino y los datos de origen del

usuario o entidad que las remite, y confirmar la dirección donde se deba

enviar respuesta y asunto correspondiente. De lo contrario no se deberán

radicar y en caso de sospecha se tomara con alarma de “Paquete

Sospechoso”.

Adicional a esto cuando el paquete va incompleto se le debe informar al

usuario de los documentos que le hacen falta y si este insiste en que sea

radicado, así se hará dejando constancia de los requisitos o documentos

faltantes en el sistema y se le dará a conocer a la oficina destino

12. Cuando el Usuario se presenta a radicar una PQRS y esta sea verbal, el

funcionario de ventanilla única deberá de entregarle un formato para PQRS,

para que sea diligenciado por el peticionario, si este manifiesta no saber


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




escribir, el funcionario está en la obligación de diligenciarlo por el y leérselo

para que sea firmado o colocarle la huella de quien hace la solicitud.

13. Como medida de control en los aspectos relacionados con la numeración de

las comunicaciones oficiales, está prohibido:

Reservar números

Tachar o enmendar números

Numerar los actos administrativos y comunicaciones oficiales que no

estén debidamente firmados por el funcionario responsable.

14. Cuando existan errores en la radicación y se anules los números, se debe

dejar constancia por escrito, con la respectiva justificación y firma del líder

del proceso de correspondencia.

15. Las comunicaciones oficiales internas, generadas por los procesos deben

utilizar la codificación reflejada en las tablas de retención documental

aprobadas y adoptadas por la entidad.

16. Cuando una comunicación no este firmada, ni presente el nombre del

responsable de su contenido, se considera anónima y debe ser remitida sin

radicar a la oficina de su competencia, donde se determinaran las acciones

a seguir.

17. Los funcionarios y contratistas de la entidad deben conocer los términos para

dar respuesta oportuna a las solicitudes y requerimientos hechos por la

ciudadanía o entidades.


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




PROCEDIMIENTO PARA LA RADICACIÓN DE COMUNICACIONES OFICIALES: Los procedimientos para la radicación de comunicaciones oficiales, velarán por la

TRANSPARENCIA de la actuación administrativa, razón por la cual, no se podrán

reservar números de radicación, ni habrá números repetidos, enmendados,

corregidos o tachados, la numeración será asignada en estricto orden de recepción

de los documentos; cuando el usuario o peticionario presente personalmente la

correspondencia, se le entregará de inmediato su copia debidamente radicada. Al

comenzar cada año, se iniciará la radicación consecutiva a partir de uno (0001),

utilizando sistemas manuales, mecánicos o automatizados. En tal motivo se seguirá

el siguiente procedimiento:

PROCEDIMIENTO DE VENTANILLA UNICA – RECIBO DE DOCUMENTOS Verificar que la comunicación venga dirigida

a la entidad

Abrir comunicaciones oficiales

Clasificar correspondencia, separando publicaciones y correspondencia personal.

Radicar comunicaciones oficiales (número,

fecha, dependencia a la cual se remitirá, tiempo de respuesta (si es el caso) y

número anexos)

Firmar en constancia de recibido y devolver

copia o la guía.


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




RECEPCIÓN DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES: Una vez se verifiquen estos elementos se procederá a ingresar los datos del usuario o remitente a la Plantilla base de datos

Nº de Radicado Hora Fecha de radicación Nº de Guía si es mensajería certificada Empresa de correo Nombre de la persona que radica Entidad de persona que radica Asunto Nº de Folios anexos Observación Tipo de solicitud Dependencia destino


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




Figura ilustración de base de datos de las comunicaciones recibidas

PROCESO MEDIANTE EL CUAL SE HACE UN ESCANEO DE DOCUMENTOS POR MEDIO DE UN SOFTWARE EL CUAL PERMITE UN ACCESO RÁPIDO


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




COMUNICACIÓNES OFICIALES ENVIADAS:

Las comunicaciones oficiales enviadas en soporte papel, se elaborarán en original y máximo dos copias, remitiéndose el original al destinatario, la primera copia a la serie respectiva de la oficina que genera el documento, teniendo en cuenta los anexos correspondientes y la segunda copia reposará en el consecutivo de la unidad de correspondencia, por el tiempo establecido en su Tabla de Retención Documental. En los casos en los cuales haya varios destinatarios, se elaborarán igual cantidad de copias adicionales. Se tendrá en cuenta el siguiente procedimiento:

Las dependencias de la entidad producen la información con destino externo en original y copia.

La Secretaria o auxiliar competente ingresa el número consecutivo y fecha en original y copia de las comunicaciones y elabora la planilla de correspondencia externa, en forma automatizada: Radicado, Hora, fecha de radicación, nombre del que remite, fecha del documento, numero de anexos,


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




asunto, ciudad destino, empresa o persona, Forma de Envió físico y/o Electrónico.

Se realiza el registro en el libro radicador dejando constancia manual/ de la firma del destinario cuando la comunicación es urbana.

La ventanilla realiza el alistamiento de los sobre digitando en el sistema los Rótulos institucionales y realizando la verificación de las direcciones de los destinatarios.

Digitación en el sistema de las planillas y formatos asignada por el correo certificado.

Confrontación y verificación de sobre en el sistema y físico

Se hace el entrega de la correspondencia mediante empresa de correo utilizados por la entidad, fax o en forma directa.

Se devuelve copias respectivas con el sello de radicación diligenciada a la Secretaria o auxiliar competente, en los horarios fijados para tal fin. Si la comunicación fue enviada por fax o por correo devuelve además el control automático de recepción o la guía de entrega.

La oficina competente archiva la copia de la comunicación en el expediente de acuerdo con las Tablas de Retención Documental.


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




Figura ilustración de base de datos de las comunicaciones enviadas -COMUNICACIONES INTERNAS: Para las comunicaciones internas de carácter oficial, las entidad deberá establecer controles y procedimientos que permitan realizar un adecuado seguimiento a las mismas, utilizando los códigos de las dependencias, la numeración consecutiva y sistemas que permitan la consulta oportunamente, ya sean éstos, manuales o automatizados. Para ello se seguirá el siguiente procedimiento:

Las dependencias producen documentos con destino a otras dependencias. La Secretaria o auxiliar administrativo competente ingresa el número

consecutivo y fecha en original y copia de las comunicaciones y ingresa los datos al sistema tales como: -Número de radicado -Hora -Fecha de recepción. -Nombre del Funcionario remitente -Fecha del Documento. -Número de anexos. -Asuntos -Dependencia destino. -Nombre del Destinatario. -Nombre de la Persona que recibe

Se realiza la anotación en el Libro de Comunicaciones Internas para tener el control manual.

Se entrega la información a las diferentes dependencias, en las horas establecidas, haciendo firmar el recibido en el Libro Radicador de comunicaciones Internas

La dependencia que recibe el documento dará el trámite al respectivo, y lo conserva en su archivo de gestión de acuerdo a Tablas de Retención Documental.


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




COMUNICACIONES ELECTRONICAS (e-mail)

El correo electrónico es uno de los medio más comunes de comunicación hoy en día, algunos de los asuntos tratados electrónicamente requieren seguimiento y toma de decisiones por lo que es necesario contar con los antecedentes e información pertinente.

Es conveniente que los funcionarios que manejen asuntos importantes por este medio, reenvíen el correo a el correo oficial de la ventanilla única de correspondencia, con el fin de ser radicado y a su vez los funcionarios guarden una copia en su archivo de gestión y si la respuesta de la entidad se da por e- mail, debe ser también radicada en ventanilla única y conservada en físico, archivada y debe ser tratada conforme a los principios y procesos archivísticos. Nota: para aquellos documentos que sean informativos vía correo Electrónicos Institucionales, se deberán reenviar a la oficina competente y no imprimirlo para hacer uso racional del papel LAS COMUNICACIONES OFICIALES VIAS FAX: Las comunicaciones recibidas y enviadas por este medio, se tramitarán, teniendo en cuenta la información que forma parte integral de las series establecidas en las Tablas de Retención Documental, para la respectiva radicación en la Unidad de Correspondencia, dará el mismo tratamiento de radicación Las entidades que utilizan para la impresión de los fax, deberán reproducir este documento, sobre papel que garantice su permanencia y durabilidad sacando una fotocopia, y dando el mismo tratamiento de un documento de entrada

REGLAS GENERALES PARA LA PRODUCCIÓN DE DOCUMENTOS Para la producción de documentos se tendrán en cuenta las siguientes consideraciones:

Pie de página de todo documento contener dirección, número conmutador, número fax, dirección página Web y correo electrónico de la EMSER E.S.P.

Documentos deben elaborarse teniendo en cuenta las normas ICONTEC y el manual de Elaboración de documentos de la EMSER E.S.P.


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




Requisitos contenido comunicaciones oficiales enviadas: *Fecha, nombre destinatario y dirección clara y completa. *Número registro entrada o tema en el asunto o referencia. *Número proceso en oficios Juzgados, Fiscalía y Tribunales y procuraduría *Firma funcionario autorizado *Anexos relacionados en número y cantidad (parte inferior izquierda), foliados y grapados al original. Paquetes deben remitirse legajados para fácil traslado. *Contenido del original idéntico a copias. *Sobre diligenciado por la dependencia remisora. *Buena ortografía y puntuación *Alineación de acuerdo al texto.

Nota: El incumplimiento de los requisitos anteriormente enunciados será causal devolución, sin motivo de rechazado, realizando las correcciones necesarias y llevando a la ventanilla para su respectiva radicación y envió a su destinatario.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

La EMSER E.S.P., Busca implementar lineamientos de Gestión electrónica para el acceso de la Información, usan las tecnologías de la información como lo estipula el Programa de Gestión Documental Electrónico, y planeado dentro del Plan Institucional Nacional de Archivos PINAR. Se deberá tener en cuenta cumplir con procedimientos de registrar, radicar y apoyar el seguimiento y control del proceso de gestión documental por medio de reportes que permiten analizar dicho proceso en cuanto a la entrada y salida de las comunicaciones oficiales.; actualmente y en aras de mejorar el proceso. El Software de Correspondencia y de Gestión Documental debe ser operacional, con un administrador de contenidos, Ficheros, metadatos y aplicativos para almacena información digital vital de la entidad; con contenidos empresariales con un enfoque de ECM (Enterprise Content Management), que garantice la gestión de contenido en documentos físicos, documentos electrónicos, correo electrónico, fax, imágenes, vídeo, voz, etc.


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




La implementación de un sistema de información de gestión documental y contenidos empresariales implica involucrar información, personas, software y hardware, de tal forma que se pueda transformar en modelo de eficiencia, eficacia y efectividad de la política cero papel y gobierno en línea. El sistema de información que se implemente debe cubrir integralmente los procesos actuales y los nuevos procesos según la evolución y mejoramiento.

RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS Definición: es el conjunto de operaciones de verificación y control que realiza la entidad para la recepción de nuevos documentos. Son las unidades de correspondencia, radicación y control de las comunicaciones recibidas y enviadas Resumen de Actividades:

Recepción de documentos: se debe verificar que estén completos, que correspondan a lo anunciado y sean competencia de la entidad para efectos de su radicación y registro, con el propósito de dar inicio a los trámites correspondientes.

Medios de Recepción de los documentos:

Identificación de medios de recepción: mensajería externa e interna, fax, correo tradicional, correo electrónico, correo interno y otros.

Recibo de documentos oficiales: sellos de radicado para la correspondencia externa que llega a la empresa.

Verificación número de folios, copias, anexos, firmas dentro del documento y sus anexos si aplica: que ingresan con el documento que se radica.

Constancia de recibo, con su correspondiente número de radicado de salida, y verificar si traen su correspondiente recibido de la entidad a la cual fue enviado (sello, fechador, , Numero consecutivo interno para la empresa que recibe).

PROCESO ACTIVIDAD RESPONSABLES

Radicación Registro de consecutivo único de radicación

Oficina de Correspondencia

Registro de Documentos

Recibo verificación ye ingresos al sistema



APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




Control de Ingreso en plataforma de la oficina y libro Radicador de correspondencia

Análisis del Tipo de PQRS

Análisis del Tipo de documento y plazo establecido para la respuesta de acuerdo con los tiempos de Ley definidos, para las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o denuncias y los tiempos definidos por la entidad para los trámites.


Escaneo del Documento

Los documentos originales radicados pasan a la actividad de escaneo, para su posterior consulta electrónica en el software de gestión documental, a excepción de los documentos con carácter confidencial o personal. Identificar los documentos que por su naturaleza requieren un trámite físico (legales, financieros, jurídicos, técnicos, entre otros), escanearlos y direccionarlos a la dependencia competente para su trámite.


RADICACIÓN DE DOCUMENTOS Asignación de un número consecutivo a los documentos en los términos establecidos en el artículo 2 del Acuerdo AGN 060 de 2001, dejando constancia de la fecha de recibo o de envío. Radicado


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




Ingreso al sistema de registro. Asignación de datos conforme al artículo 2 del Acuerdo AGN 060 de 2001, tales

como: Nombre de la persona y / o Entidad Remitente o destinataria, Nombre o código de la(s) Dependencia(s) competente(s), Número de radicación, Nombre del funcionario responsable del trámite, Anexos y Tiempo de respuesta (Si lo amerita), entre otros. (definir la dirección del documento)

Conformación del consecutivo de comunicaciones oficiales iniciando cada año

con el número 1, desde el 1 de enero hasta el total de documentos que se reciban durante el año, hasta el 31 de diciembre de cada año.

Establecimiento de controles de respuesta a partir de la interrelación de

documentos recibidos y enviados. (Consecutivo de respuestas)

Dígitos de la Correspondencia: 0000 dígitos del Numero de Radicación seguido de un guion ( - ) 000 digito de la unidad administrativa


asignar un número consecutivo

Lo efectúa el sistema o consecutivo que se lleva a manera manual o sistemática. El Ingreso o salida de los documentos físico y electrónico se la asignará número de radicado


Fecha y Hora El sello o sticker deberá contener la hora y fecha de ingreso


Nombre quien recibe El sistema o sello deberá contener la identificación de quien recibe, en este caso sería la persona encargada de la ventanilla


Registro en el sistema de (software o base de datos) y libro de radicación

En el sistema se adicionan todos los datos necesarios llenando todos los campos y registro en el libro de las



APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




comunicaciones de la comunicación oficial.

Clasificación Se clasifica según destino, procedencia, asunto y se registra en la planilla de radicación. Es importante aplicar las TRD


Consecutivo correspondencia despachada

Todos las respuestas de la comunicaciones oficiales y serán radicadas en la ventanilla de correspondencia. Se asigna número de consecutivo y registro de en la planilla de correo certificado, para la salida


Controles de respuestas y alarmas

El sistema manual o el sello deberá definir el tiempo de respuestas según los lineamientos especiales de los trámites


No radicación de correo personal de funcionarios

No se radicará correspondencia de tipo personal de los funcionarios de la entidad. Excepto denuncias penales, administrativas y disciplinarias


Revistas, folletos, cartas de invitación, facturas etc.

Se registrará su ingreso, fecha y recibo pero sin radicación


Verificación y confrontación de documentos

Es importante realizar la confrontación de No. de folios, copias, anexos, que se anuncian en el oficio. Cabe resaltar que si algún anexo de los que dice en el oficio no se encuentra se hará la anotación de lo que hemos

Oficina de correspondencia


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




recibido dejando constancia en el sistema y avisando a la oficina destino.

Sistema de clasificación y consulta

El libro radicador o sistemas deberá ubicar los documentos, bajo un sistema de clasificación. Localización y consulta


Ingreso de metadatos En el caso de tener sistema de correspondencia se ingresa los siguientes metadatos: Nombre de la persona y / o Entidad Remitente o destinataria, Nombre o código de la(s) Dependencia(s) competente(s), Número de radicación, Nombre del funcionario responsable del trámite, Anexos y Tiempo de respuesta (Si lo amerita), entre otros


CLASIFICACIÓN DE LA CORRESPONDENCIA EXTERNA:

La correspondencia externa es aquella que se dirige a personas o entidades

diferentes cuando se trate de asuntos relacionados con su situación laboral, tales

como solicitud de acciones, permisos, licencias, traslados, llamados de atención o

felicitaciones.

La correspondencia interna es aquella que se utiliza para comunicaciones entre las diferentes dependencias de la entidad ejemplo: oficios, memorandos, circulares (Informativas y Normativas) y los correos electrónicos entre dependencias


Correspondencia Comercial

Se clasifica aquellos

asuntos relacionados con la

gestión de la entidad, debe

ser abierta y marcada con un

sello que indique la fecha y

hora de recibo



APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




Correspondencia personal y confidencial

La correspondencia personal es aquella que carece de relación con la gestión de la Entidad. Son documentos que se ubica como ámbito personal y Dentro de esta correspondencia se ubican los extractos bancarios, certificados de depósito, certificados a término, estados de cuenta y títulos valores, dirigidos a nombre personal de los empleados, los cuales la entidad no tiene responsabilidad ni competencia en el recibo y trámite de ésta. Se entregará a la oficina sin destapar los sobres en algunos casos, se deberá colocar un sello que dirá: EN CASO DE SER COMPETENCIA DE LA ENTIDAD, DEVOLVERLO PARA REALIZARLE EL TRAMITE CORRESPONDIENTE.


Registros:

Manual de Procesos y Procedimiento

Procedimiento de Recepción y Radicación de Correspondencia


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




DISTRIBUCIÓN DEFINICIÓN: Actividades tendientes a garantizar que los documentos lleguen a su destinatario.

RESUMEN DE ACTIVIDADES

La distribución se relaciona con el flujo de los documentos al interior y al exterior de la entidad. Sin interesar el medio de distribución de los documentos, se debe contar con mecanismos de control y verificación de recepción y envío de los mismos. En este proceso se distinguen actividades como:

Distribución de documentos externos

Identificación de empresa o persona ha quien va dirigido el documento, de

acuerdo a la competencia (interno en el documento)

Clasificación de las comunicaciones externas y medio de transporte (fax, correo electrónico, correo ordinario, o mensajero institucional).

Enrutamiento de documentos a dependencia competente.

Reasignación de documentos mal direccionados.

Registro de control de entrega de documentos recibidos (para la oficina

productora).

Distribución de documentos internos

Identificación de dependencias.

Distribución por oficinas que desarrollan la gestión correspondiente.

Enrutamiento de documentos a dependencia competente, según manual de funciones.

Registro de control de entrega de documentos internos (Libro Radicador que contenga, No. Radicado de oficina y firma de quien recibe, preferiblemente Nombre legible)


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




Documento Electrónico:

Una vez la dependencia ha generado el número de registro del documento, se envían los documentos con sus anexos a través del sistema a cada responsable de la información, según ejes temáticos.

La Oficina de Correspondencia imprimen los documentos y sus anexos para su ensobramiento y se envía la comunicación a través del operador de correo

El sistema de planilla del correo certificado (nacional e internacional) Ingresar en el sistema las pruebas de entrega de los envíos suministradas

por el Operador Para los documentos electrónicos el envío lo realiza la dependencia

responsable, a través del sistema de forma automática una vez cuente con el número de registro y la firma digital.


Distribución de documentos externos

Identificación Clasificación Reasignación Registro de control de entrega de documentos


Distribución de documentos internos

Identificación Enrutamiento Registro de control de entrega de documentos


1. Identificación de dependencias destinatarias de acuerdo a la

competencia. 2. Clasificación de las comunicaciones.

3. Enrutamiento de documentos a dependencia competente.

4. Reasignación de documentos mal direccionados.

5. Registro de control de entrega de documentos recibidos

6. Identificación de dependencias.

7. Enrutamiento de documentos a dependencia competente.

8. Registro de control de entrega de documentos internos.

9. Definición de medios de distribución: personal, fax, correo tradicional,

correo electrónico, apartado aéreo, trámite en línea, página web, otros.


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




10. Control del cumplimiento de requisitos del documento.

11. Métodos de empaque y embalaje.

12. Peso y porteo de documentos.

13. Gestión del correo tradicional: Normal, certificado, especial.

14. Control y firma de guías y planillas de entrega.

15. Control de devoluciones.

16. Organización mensajería externa.

17. Registro de control de envío de documentos.

18. Se diligencia la planilla de control de entrega de la correspondencia

emitida


Planilla de distribución radicado de correspondencia

planilla se anotan los principales datos de la comunicación recibida y radicada, oficina destinataria, firma responsable


Sobres

Tienen el propósito de ser la cubierta de los documentos, para su entrega o envío. Al registrar los datos del destinatario, éstos deben ser iguales a los consignados en la comunicación, en forma clara y completa. Deben tener impreso el membrete de la organización. Como la plantilla para sobre que tiene la entidad

Oficina de Correspondencia Funcionario y Contratistas

TRÁMITE DE DOCUMENTOS

DEFINICIÓN: Curso del documento desde su producción o recepción hasta el cumplimiento de su función administrativa.


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




Resumen de actividades: En desarrollo de sus funciones, cada dependencia genera un conjunto de documentos objeto de trámites administrativos, dichos documentos integran sus respectivas series documentales. De acuerdo con la normatividad existente, se deben tener en cuenta los tiempos máximos establecidos para dar el trámite oportuno y las respuestas a las comunicaciones. En este proceso se señalan las actividades de:

1. Recepción de solicitud o trámite Confrontación y diligenciamiento de planilla de control, para determinar el tiempo

máximo del cumplimiento del trámite (sistema de alarma, formato seguimiento respuestas).

Identificación del trámite. Determinación de competencia, según funciones de las dependencias (quien es

el responsable del cumplimiento del trámite, según manual de funciones). Nota: En caso que no se competencia y se haya radicado en el sistema y libro radicador en la parte de observaciones del sello la dependencia transpasa a la oficina que se encargara del trámite y firmara el funcionario que reciba la comunicación, y se hará la anotación en el sistema, continuara con su debido tramite. Definición de los periodos de vigencia y tiempos de respuesta, dándoselo a

conocer al responsable del trámite, en el momento de la entrega del documento al funcionario encargado del trámite) poner sobre el sello de radicado la fecha tentativa para el envió de la respuesta, a lápiz)

Correspondencia en devolución: En el sistema se deben ingresar los datos de la

correspondencia devuelta y asociarlos al radicado y el registro, para posterior consulta de las dependencias.


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




2. Respuesta

Proyección y preparación de la respuesta, verificando los términos y proyectando las respuesta teniendo en cuenta las normas Institucionales para la Elaboración de los documentos.

Trámites a que haya lugar con la producción de documentos hasta la

culminación del asunto (radicación y envió de la respuesta).

Entrega del recibido a la oficina que realizo el trámite para su disposición y conservación final. (Sistema de alarma, formato seguimiento respuestas).


Recepción de solicitud o trámite

Confrontación y diligenciamiento en el sistema y Libro Radicador Determinación de competencia Revisión, Registro, digitalización y Distribución


Respuesta Análisis de antecedentes y compilación de información. Proyección y preparación de respuesta. Trámites a que haya lugar con la producción de documentos hasta la culminación del asunto

Funcionarios Oficina de Correspondencia

GESTIÓN DE LA CORRESPONDENCIA


INICIA Recepción, radicación y clasificación



APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




¿Qué hace? Recepcionar, Radicar y clasificar la correspondencia. Distribuir la correspondencia a las correspondientes oficinas. Hacer gestión documental, Archivar documentos. Clasificar y enviar la correspondencia


Responsable estratégico: Encargado de coordinar y direccionar los lineamientos de correspondencia


Responsables Operativos Funcionarios responsable del Ingreso al Sistema de Correspondencia de la información radicada – con sello

Funcionarios

Control estadístico del procedimiento.

Define las herramientas estadísticas básicas para el control del procedimiento de envío de correspondencia a Entes de control y demás autoridades administrativas

Coordinador

Planear Los recursos logísticos, financieros y humanos del procedimiento. Planear la recepción, selección y el tiempo de respuesta y la satisfacción del ciudadano.

Comité Interno de Archivo

Hacer Recepciona, Radica y clasifica la correspondencia. Distribuir la correspondencia a las correspondientes divisiones. Hacer gestión documental. Archivar documentos. Clasificar y enviar la correspondencia

Funcionarios


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




Verificar El registro y selección de los documentos y que los anexos coincidan con los citados en la relación. Verificar tipo de correspondencia.

Funcionarios

Actuar Diseña las estrategias de recepción y envío oportuno de documentos. Definir estrategias para mejorar el índice de satisfacción del ciudadano en la respuesta oportuna a las solicitudes.

Coordinador

Recursos esenciales Sistema de información, impresora, sacaganchos, sellos radica, Libros

Comité Interno de Archivo

Frecuencia de Reparto En la mañana y en la tarde, y de acuerdo a lo urgente teniendo en cuenta que hay correspondencia que se vencen en horas.

Oficina de Correspondencia. Funcionarios

Herramientas de control Verifica que los documentos llenen los requisitos, la copia del usuario, la nota devolutiva, y recordatorio de correspondencia

Calidad

Proceso digitalización recepción y salida

Digitalización en formato PDF/A resolución 300 DPI, el oficio con sus respectivos anexos y subirlo al Sistema Las comunicaciones recibidas y externas, deben ser escaneadas y vinculadas al registro de radicación.

Funcionarios

PQRDS Las comunicaciones que ingresen por Atención al Ciudadano en forma verbal, escrita o a través de los

Oficina de Sistemas


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




medios tecnológicos dispuestos por la entidad, para la atención a los ciudadanos, deberán ser radicadas a través del en ventanilla, responsable para estos canales de comunicación

Firmas Autorizadas Solamente se podrán radicar documentos de salida que estén debidamente legalizados mediante el acto administrativo. Para el respectivo control la oficina de correspondencia contarán con un registro de firmas de los funcionarios autorizados. Este registro contendrá los datos de los funcionarios autorizados para la firma de las comunicaciones.

Registro Comunicaciones oficiales externas

La radicación de salida puede ser utilizada para dar respuesta a un documento de entrada o para generar una comunicación nueva. Este proceso consiste en crear un registro nuevo y/o poder anexar una respuesta o comunicación a un destinatario. Luego del registro de radicación el funcionario encargado del trámite debe allegarlo en un sobre debidamente marcado, para

Funcionarios ventanilla y funcionarios dependencias


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




él envió posterior por el servicio de 4-72

Verificación Si se presentan anexos, estos deben ir foliados y cosidos al original de la comunicación, en el oficio debe relacionar en la parte inferior, el tipo y cantidad de anexos. Las copias extras en las comunicaciones se deben anunciar con los nombres, cargos entidades, direcciones y elaborar los sobres respectivos. Las comunicaciones que no cumplan con estos procedimientos serán devueltas sin excepción a la dependencia productora para los correctivos necesarios.

Funcionarios ventanilla y Funcionarios dependencias

Tiempos de Respuesta Hacer seguimiento manual o sistemática, según el tipo de comunicación

Funcionarios ventanilla y Funcionarios dependencias

Control de la correspondencia certificada

el soporte de las entregas efectuadas por parte de la empresa de correos, de acuerdo con el tipo de envío

Funcionarios de correspondencia

SISTEMA DE CLASIFICACIÓN PARA DISTRIBUCIÓN DE COMUNICACIONES


Comunicaciones Oficiales Documentos Recibidos Documentos Producidos en los puntos de atención



APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




diferentes fuentes como, entrega personal en ventanilla, mensajería, correo electrónico u otros medios tecnológicos

Confidencial o Reservas Análisis de los documentos bajo las categorías CONFIDENCIAL, PERSONAL, ENTREGA PERSONAL, RESERVADO


Anónimas Estrategias de seguridad para las comunicaciones anónimas y empaques

Coordinador

Responsables Operativos Funcionarios responsable del Ingreso al Sistema de Correspondencia de la información radicada – con sello digitalizado

Funcionario Oficina de Correspondencia

Planear Los recursos logísticos, financieros y humanos del procedimiento. Planear la recepción, selección y el tiempo de respuesta y la satisfacción del ciudadano.

Comité Institucional

Hacer Recepciona, Radica y clasifica la correspondencia. Distribuir la correspondencia a las correspondientes divisiones. Hacer gestión documental. Archivar documentos. Clasificar y enviar la correspondencia

-Funcionarios de las dependencias.

Verificar El registro y selección de los documentos y que los anexos coincidan con los citados en el documento.

-Funcionario Oficina de Correspondencia

Actuar Diseña las estrategias de recepción y envío oportuno

Comité de atención al ciudadano


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




de documentos. Definir estrategias para mejorar el índice de satisfacción del ciudadano en la respuesta oportuna a las solicitudes objeto de correspondencia

Recursos esenciales Sistema de información, bases de datos y/o software impresora, sacaganchos, escáner, Impresora de sticker

Comité Institucional

Frecuencia de Reparto Reparto 3 veces al día/o según lo demandado.

Funcionarios

Herramientas de control Verifica que los documentos llenen los requisitos, la copia del usuario, la nota devolutiva y los confronta con la relación enviada por el despacho mesa de control. Verifica los documentos a enviar con la relación anexa de cada división. Verificar el registro y selección de la documentación

Calidad

Proceso digitalización recepción y salida

Digitalización en formato PDF/A

Funcionarios


APROBACIÓN



FECHA:

Mayo 2020

VERSIÓN 01

PÁGINA 1 DE

39




HORARIOS DE ATENCION DE LA VENTANILLA UNICA DE

CORRESPONDENCIA

El Horario de Atención al Público de la EMSER E.S.P. es de 8:00 AM a 01:00 PM y de 02:00 PM a 06:00 PM.

BIBLIOGRAFIA

Ley 594 de 2000:“Por medio de la cual se dicta la ley general de archivo”

Archivo General de la Nación Acuerdo 060 de 2001: pautas para la

administración de las comunicaciones oficiales en las entidades públicas y

las privadas que cumplen funciones públicas.

Manual anticorrupción y de atención al ciudadano

manual de correspondencia emser e.s.p

Documents