PO-05

Procedimiento atención a quejas y apelaciones

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PROCEDIMIENTO ATENCIÓN A QUEJAS Y APELACIONES

PO-05 Rev.04 Fecha: 27/06/2019 Pág. 2 de 6 Av. Rómulo O´Farril #480, Col. Olivar de los Padres, Alcaldía Álvaro Obregón, C.P. 01780, CDMX

1. Objetivo

Establecer los lineamientos a seguir para atender las apelaciones y quejas que se presenten por los clientes de FIC

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6. Descripción de Actividades

6.1 Quejas y sugerencias (9.8)

Los clientes de la FIC tienen, en todo momento, el derecho a presentar las sugerencias sobre el servicio proporcionado o bien, las quejas o reclamaciones, cuando considere que sus intereses se ven afectados como resultado de los procedimientos de certificación.

Toda sugerencia, reclamación o queja es atendida sin distinción alguna independiente del cliente de que provenga. Tales acciones llevan el propósito de conocer la reclamación o sugerencia del cliente para implantar las acciones correctivas o preventivas que sean necesarias a fin de lograr la satisfacción del mismo.

Entre los aspectos relevantes en relación al servicio están:

• La calidad del servicio • La atención al personal • El tiempo de entrega de resultados • Los errores cometidos en los documentos que se entregan • Otros aspectos que para el cliente sean importantes y que nos

permitan mejorar nuestro servicio

Las quejas o sugerencias de los clientes pueden hacerse llegar en persona o por cualquier medio de comunicación: teléfono, correo electrónico, etc. En todos los casos, el Gerente de Calidad, debe documentar el ingreso de la queja, reclamación o sugerencia en el formato de acción correctiva (FO-02-PG-07) señalando que proviene de una queja o reclamación y registrarlo en la Bitácora de quejas, sugerencias, reclamaciones y apelaciones (FO-01-PO-05) para su seguimiento hasta su total atención.

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La FIC se compromete a dar respuesta al cliente en un plazo no mayor de 10 días naturales, contado a partir de la fecha en que el cliente ingresó su queja o sugerencia, enviando copia de la misma a la autoridad competente, con fundamento en el artículo 122 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización.

Si la información proporcionada por el cliente, a juicio del Director General, se considera insuficiente, se le contacta y se le pide una ampliación a los informes proporcionados.

Para valorar los reclamos interpuestos a la FIC, se deben considerar todos los argumentos y acciones esgrimidas por el cliente derivadas de la revisión de su queja.

El Director General o el Gerente de Calidad o un personal asignado por cualquier de ellos, estará encargado de dar la atención a la demanda del cliente, para lo cual, convoca a una reunión, en la que se hace un análisis de causa raíz y se determina las acciones correctivas necesarias que se deben implementar para brindar la plena satisfacción al reclamante. Para tal fin, se utiliza el formato de acciones correctivas FO-02-PG-07.

Una vez aprobadas las acciones correctivas, se llevan a cabo, bajo la responsabilidad del Gerente de Calidad y con la estricta supervisión del Director General.

Para poder dar por concluida la atención a una queja o sugerencia de un cliente, es necesario que se documente y registre una declaración de que ha sido atendido a su plena satisfacción y solo así se puede llevar a cabo el cierre de la misma.

Al evaluar y cerrar una queja o sugerencia, el Gerente de Calidad valora también si la acción realizada involucra un cambio, modificación o actualización a los documentos, procesos, actividad particular o sistema de calidad y, en su caso, propone el cambio siguiendo los lineamientos establecidos en el procedimiento Control de documentos y registros (PG-04).

En caso de que una resolución dictada por la FIC, para la atención de alguna queja o sugerencia, no reciba la aceptación del cliente o exista

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conflicto en la misma, el Director General analiza la situación y emite una decisión al respecto, que puede ser otra alternativa de solución.

El Gerente de Calidad se encarga de mantener controlados los diferentes registros generados en la atención de una queja o sugerencia, las propuestas de solución y acciones correctivas que se implementaron, los resultados obtenidos y las evidencias de las notificaciones al cliente.

Todos los registros derivados y que demuestran la atención que se dio a las quejas o sugerencias después de realizado el proceso de certificación, se conservan y resguardan en archivo vigente durante 6 años. Lo anterior a efecto de poder evidenciar la operación y adecuación del sistema de calidad, estableciendo de antemano un acceso controlado a dichos documentos.

6.2. Apelaciones (9.7)

Si una resolución emitida por la FIC no satisface las expectativas del cliente, puede acudir al recurso de apelación, en este caso, el Director General se obliga a volver a revisar todo el caso hasta obtener una resolución para dirimir el diferendo entre las partes.

Toda apelación será investigada y resuelta sin discriminación alguna del cliente de que se trate, por persona distinta de la FIC a la que originó la misma.

Se establece que la falta de informe que debe rendir la FIC, presupone como cierto los alegatos del cliente y se le otorga la razón en su planteamiento, obligándose así a la FIC, a resarcirlo según lo que hubiere establecido en su reclamación original.

Queda también establecido que el cliente podrá recurrir a la instancia legal que considere pertinente sí, no obstante lo anterior, persiste su inconformidad.

La apelación debe presentarse por escrito en las oficinas de la FIC, por el cliente o su representante autorizado, dentro de los 10 días naturales posteriores a la notificación del dictamen de referencia. El cliente está obligado a identificar objetivamente el proceso que considere que afecta

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a sus intereses y presentar todas las evidencias documentales que a su juicio lo demuestren.

El escrito debe contener la siguiente información como mínimo:

• Fecha del escrito de apelación • Nombre o razón social del cliente • Domicilio completo • Fecha de la notificación del dictamen que origina la apelación • Argumentos disponibles para su defensa • Datos de contacto • Anexar cualquier prueba en relación a la reclamación En caso que el interesado omita el ingreso de algún documento, el Gerente de Calidad debe notificar por escrito al solicitante, requiriéndole dicha información en un plazo de tres (3) días hábiles a partir del comunicado. De no ingresar tal información, se desechará la apelación al vencer el plazo citado.

Una apelación no procederá cuando:

• Se presente fuera de plazo establecido, • Sea presentada por alguien diferente a quien deba interponer dicho

recurso, • Impugne resoluciones materia de otra reclamación, • Haga referencia a reclamaciones que no afecten los intereses del

interesado • Hayan sido aceptadas con anterioridad por el cliente

El Gerente de Calidad tiene la facultad de investigar y hacerse de cualquier prueba que considere necesario, estableciendo los términos y condiciones para la ejecución, de su dictamen y privilegiados siempre la actuación de buena fe y sin dolo.

La resolución dictada por el Director General a la apelación presentada por el cliente, podría ser rechazada por el improcedente o bien confirmar la reclamación del mismo y en consecuencia dictar la revocación del dictamen o modificarlo.

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La Bitácora de quejas, reclamaciones, apelaciones y sugerencias del cliente (FO-01-PO-05) se registran en formato electrónico Excel, separando cada una en una hoja con su identificación. Todos los registros derivados y que demuestran la atención que se dio a la inconformidad

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