pág. 1 nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de telefonía móvil celular pospago...

Pág. Pág. 11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008

Bogotá, diciembre de 2008

Medición del indicador Medición del indicador NSU del Servicio de NSU del Servicio de

Telefonía Móvil Celular -Telefonía Móvil Celular -TMC- PospagoTMC- Pospago

INFORME TMC POSPAGO -COMCEL- MOVISTAR-INFORME TMC POSPAGO -COMCEL- MOVISTAR-


Capítulo 1Capítulo 1

PreliminaresPreliminares

1.1. Objetivo

1.2. Ficha Técnica

1.3. La Muestra

1.4. Estructura de la Presentación de Resultados

1.5. Aspectos Técnicos


1.1. Objetivo1.1. Objetivo

Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador

Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio

de Telefonía Móvil Celular -TMC- (Pospago) para el 2008,

haciendo uso de las metodologías previamente

establecidas por la Comisión de Regulación de

Telecomunicaciones – CRT.


1.2. Ficha Técnica1.2. Ficha Técnica

EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.

EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados.

REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago.

NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa.

TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado.

DISEÑO MUESTRAL:

Universo Usuarios del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago que lleven

más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.

Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de

Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago con más de tres (3) meses de

antigüedad –

Elemento Muestral: Usuarios de los servicios de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago.

Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica

(Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral

proporcionado por el operador.

Tamaño, distribución y

error muestral

OPERADOR N ERROR

COMCEL 106 3,00

MOVISTAR 144 3,00

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 al 15 de diciembre de 2008.


Distribución y Cálculo de la Muestra 2009Distribución y Cálculo de la Muestra 2009

95%

MARGEN DE ERROR

2008 n 2007 NSU 2007 DS 2007

MUESTRA 2008

SERVICIO SEGMENTO OPERADOR / ISP ENCUESTAS REALIZADAS

2008

3,0% 331 76,4 10,6 82 TMC - PREPAGO COMCEL PREPAGO 8282

3,0% 418 76,9 11,0 87 TMC - PREPAGO MOVISTAR PREPAGO 8787

3,0% 369 75,9 12,0 106 TMC - POSPAGO COMCEL POSPAGO 106106

3,0% 430 73,3 13,5 144 TMC - POSPAGO MOVISTAR POSPAGO 144144

El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación:

Donde:

N0 : Tamaño de muestra

Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)

s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).

e : Error relativo máximo permisible.

y : Calificación de la variable (NSU).

2

22

0)*(

*

ye

sZn

_


1.3. La Muestra1.3. La MuestraDISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008

Base n=144Base n=106


22

11

1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados

TEMAS DESARROLLADOS

Evaluación del Servicioy NSU

Evaluación del Servicioy NSU

Modelo de Satisfacción del Usuario

Modelo de Satisfacción del Usuario

Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades

Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil

33

44



Gráfico de Atributos e Impactos

9,7 9,2 8,0 8,0 6,6 4,9 4,5 4,4 4,1 3,6 3,2 2,8 2,7 2,4 2,0 1,9 1,8 1,7 1,6 1,4 1,4 0,8 0,5 0,1 0,112,9

22

,6 31

,7 39

,7 47

,8 54

,4

59

,2

63

,7

68

,1

72

,2

75

,8

79

,0

81

,8

84

,5

86

,9

88

,9

90

,8

92

,6

94

,2

95

,8

97

,2

98

,6

99

,4

99

,9

99

,9

10

0,0

12

,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

PII

I_9

PIV

_1

5

PIV

_1

6

PI_

1

PIV

_1

9

PV

_2

5

PIV

_1

7

PII

I_1

4

PII

I_1

0

PII

_7

PII

I_1

2

PIV

_2

0

PII

I_1

3

PI_

4

PV

_2

3

PII

_8

PI_

2

PI_

3

PII

I_1

1

PV

I_2

6

PII

_6

PIV

_2

2

PIV

_2

1

PIV

_1

8

PI_

5

PV

_2

4

APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES

TM PREPAGO

PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS

RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS

O RECLAMOS

PIV_15 La variedad de planes y promociones

9,54

PIII_14 El cumplimiento de lo

prometido

4.71

PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus

solicitudes, consultas o reclamos

12.76

PIV_16 La claridad de los planes y promociones

9,05

PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones

que satisfagan mejor sus necesidades

8,00

100,00

Número de la pregunta en el cuestionario versión validada

Preguntas o Atributos

Impacto o Aporte al NSU

en porcentajes

Servicio bajo estudio

Categoría Asociada a los

Atributos

TM PREPAGO


RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS

O RECLAMOS


9,54


prometido

4.71

PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus


12.76


9,05

PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones

que satisfagan mejor sus necesidades

8,00

100,00

Número de la pregunta en el cuestionario versión validada

Preguntas o Atributos

Impacto o Aporte al NSU

en porcentajes

Servicio bajo estudio

Categoría Asociada a los

Atributos

Gráfico de Key Drivers

Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio.

TMC POSPAGOTMC POSPAGO100,0

El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente.

11Modelo de Satisfacción

del UsuarioModelo de Satisfacción

del Usuario

Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta:

Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.



Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos

En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo.

La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.

22Evaluación del Servicio

y NSUEvaluación del Servicio

y NSU

7,812,8

6,012,4

24,3

50,459,0

49,6

57,4

41,0

29,4 31,2 24,2 21,8

5,0

59,0

42,933,6

76,6 74,466,880,8 83,3

78,4

El interés en escucharle, entender sus necesidades

y plantearle soluciones

La amabilidad y respeto con que lo

atienden

La facilidad para contactarse con un asesor

cuando lo necesita

Impacto en el NSU Total

2.007 2.0082.008

4,91 2,05 0,20

%

100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo

Escala de conversiónCalificación


Escala de conversiónCalificación

11,9 13,7 14,8 16,1

69,5 68,9 68 62,9 66,1

13,1 12,8 13,7 13,8 13,5

18,0

72,2 72,4 72,8 70,9 72

La facilidad para hacercambios en los planes ypromociones adquiridos

La disponibilidad de lainformación sobre los planes ypromociones que ha activado

previamente y que estánvigentes al momento de llamar

La claridad y exactitud de lainformación

La disponibilidad de planes ypromociones que se ajusten a

sus necesidades

La información sobrerestricciones y limitaciones

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

MUY MALO

NSU ATRIBUTO

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

Escala

NSU Atributo (promedio de las

calificaciones, escala convertida)

Impacto de cada atributo sobre el

NSU Total

Porcentaje de entrevistados que

asignan calificación

Resultados 2007 y 2008 comparativos

Atributos evaluados

Convenciones de las

calificaciones

La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas).

Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.



NSU TM PREPAGO

SATISFACCIÓN

IMP

AC

TOCRÍTICA

INERTE MANTENIMIENTO

FORTALEZAS • Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado.

• Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio.

• Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas.

• Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado.

• Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes.

• Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente.

• Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado.

• Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes.

• Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario.

• Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido.

• Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU.

(73,5 ; 3,7)

Promedio de NSU del servicio objeto

de estudio y promedio de

Impacto de los Atributos

SERVICIO BAJO ESTUDIO

Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción)

Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades33



Gráficos de Perfil

Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas.

Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil44


En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.

PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS

CONCEPTO/ INDICADOR

DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.

La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores.

MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.

Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.

ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN

Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.

Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.

La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.

1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos

Continúa..


PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS

CONCEPTO/ INDICADOR

DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO

Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.

Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.

KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN

Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario.

Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes.

PORCENTAJE DE CALIFICACION

La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.

Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.

NSU

Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.

Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos

…Continuación


Capítulo 2Capítulo 2Modelo De Satisfacción Modelo De Satisfacción Del Usuario Del Usuario

2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos

2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers


2.1. Atributos y Pesos 2.1. Atributos y Pesos RelativosRelativos

TMC POSPAGOTMC POSPAGO

PERSONAL DE ATENCIÓN

PII_6 El conocimiento que

tiene para resolver sus necesidades

PII_6 El conocimiento que

tiene para resolver sus necesidades

5,01

PII_8 La amabilidad y

respeto con que atiende

PII_8 La amabilidad y

respeto con que atiende

2,07

PII_7 El interés en escucharle,

entender sus necesidades y

plantearle soluciones

PII_7 El interés en escucharle,

entender sus necesidades y

plantearle soluciones

0,38

RESPUESTA A SOLICITUDES,

CONSULTAS O RECLAMOS


prometido


prometido

11,89

PIII_11 El nivel de coordinación o

acuerdo entre las diferentes personas

con las que tuvo contacto

PIII_11 El nivel de coordinación o

acuerdo entre las diferentes personas

con las que tuvo contacto

7,32

PIII_12 La claridad de la información

recibida

PIII_12 La claridad de la información

recibida

7,13

PIII_9 La variedad y suficiencia de los

medios disponibles para presentar sus

solicitudes, consultas o

reclamos



solicitudes, consultas o

reclamos

6,88

PIII_10 La facilidad para obtener una

respuesta o solución sin tener

que presentar repetidamente su

inquietud ante varias personas

PIII_10 La facilidad para obtener una

respuesta o solución sin tener

que presentar repetidamente su


5,32

PIII_13 La rapidez con que le dieron

una respuesta

PIII_13 La rapidez con que le dieron

una respuesta

3,19

COMUNICACIÓN

PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan

ruidos o interferencias

PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan

ruidos o interferencias

5,26

PI_1 La cobertura, es

decir que haya señal en

cualquier lugar

PI_1 La cobertura, es

decir que haya señal en

cualquier lugar

0,69

PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones


0,31

PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de

texto

PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de

texto

5,13


FACTURACIÓN

PV_25 La exactitud de la

factura, es decir que lo cobrado

corresponde a lo usado o pactado




9,89

PV_24 La claridad de la información

contenida en la factura



1,82

PV_26 La variedad de medios para

realizar los pagos de la factura

PV_26 La variedad de medios para

realizar los pagos de la factura

0,13

COSTO – BENEFICIO

PVI_27 La relación costo

- beneficio

PVI_27 La relación costo

- beneficio

2,88 PIV_22 La facilidad para

hacer la reposición o renovación de equipos

PIV_22 La facilidad para hacer la reposición o

renovación de equipos

5,82

PIV_21 La variedad y disponibilidad de los

equipos que le ofrece su operador

PIV_21 La variedad y disponibilidad de los

equipos que le ofrece su operador

3,69

PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios

adicionales ofrecidos



3,07

PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que

se ajusten a sus necesidades

PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que

se ajusten a sus necesidades

2,88

PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones

que le ofrece su operador

PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones


2,75



2,25



2,19

PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los

planes y servicios

PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los

planes y servicios

1,63

PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a

planes o promociones que satisfagan mejor sus

necesidades

PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a

planes o promociones que satisfagan mejor sus

necesidades

0,13

IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes

100,00

PI_5 La rapidez de la entrega de

los mensajes multimedia

PI_5 La rapidez de la entrega de

los mensajes multimedia

0,31

Atributos ordenados descendentemente por el impacto


2.2. Key Drivers de la 2.2. Key Drivers de la SatisfacciónSatisfacción

Preg. Otros Atributos

PVI27

La relación entre el servicio de telefonía móvil pospago que recibe de, y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

PIV18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador

PIV15 La variedad de planes y promociones

PIV16 La claridad de los planes y promociones

PII8 La amabilidad y respeto del personal que le atienden

PV24 La claridad de la información contenida en la factura

PIV19 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios

PI1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar

PII7 El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

PI3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones

PI5 La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video

PIV20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que

PV26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura

Preg. Atributos incluidos en el 80%PIII14 La rapidez con que le dieron una respuestaPV25 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o

PIII11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

PIII12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contactoPIII9 El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamosPIV22 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equiposPIII10 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamosPI2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferenciasPI4 La rapidez de la entrega de los mensajes de textoPII6 El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidadesPIV21 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operadorPIII13 La claridad de la información recibidaPIV23 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidosPIV17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

7,3

2

7,1

3

6,8

8

5,8

2

5,3

2

5,2

6

5,1

3

5,0

1

3,6

9

3,1

9

3,0

7

2,8

8

2,8

8

2,7

5

2,2

5

2,1

9

2,0

7

1,8

2

1,6

3

0,6

9

0,3

8

0,3

1

0,3

1

0,1

3

0,1

3

9,8

9

11

,89

21

,8 29

,1 36

,2 43

,1 48

,9 54

,3 59

,5 64

,6 69

,7 73

,3

76

,5

79

,6

82

,5

85

,4

88

,1

90

,4

92

,6

94

,6

96

,4

98

,1

98

,8

99

,1

99

,4

99

,8

10

0,0

99

,9

11

,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

PII

I14

PV

25

PII

I11

PII

I12

PII

I9

PIV

22

PII

I10

PI2

PI4

PII

6

PIV

21

PII

I13

PIV

23

PIV

17

PV

I27

PIV

18

PIV

15

PIV

16

PII

8

PV

24

PIV

19

PI1

PII

7

PI3

PI5

PIV

20

PV

26

APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES



Calificación del servicioCalificación del servicio

3.1 Comunicación

3.2 Personal de Servicio al Cliente

3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes

3.4 Información de Planes y Promociones

3.5 Tarifas, Facturación y Cobro

3.6 Relación Costo – Beneficio



3.1 Comunicación3.1 Comunicación


4,312,4 15,6 9,6 15,0 12,4 12,4 16,0 9,4

13,5

66,0

65,263,3 55,5 62,0 61,5

59,665,4

65,2

25,416,4

25,7 22,9 27,2 22,8 24,4 22,0 22,416,3

7,4

60,5

74,178,6 75,8 76,7 76,1 77,1 75,2 76,4

73,077,4

La cobertura, es decir que haya

señal en cualquier lugar

La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos,

ecos o interferencias

La continuidad de la comunicación, sin

que existan cortes o interrupciones

La rapidez de la entrega de los

mensajes multimedia

3.1. Comunicación3.1. Comunicación


2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:

5,26 5,13 0,69 0,31

%

TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERALTELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo

Escala de conversión

Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


mensajes de texto

0,31


3,8 7,79,214,2 10,8

9,8 8,5 10,315,1

9,510,8

67,0

64,961,8

59,6 63,2 61,0

62,363,6

66,2

16,0 17,9

7,0

56,1

13,823,827,926,429,522,526,533,9

74,178,9

74,879,4 78,5 78,9

73,176,5

70,8

80,6



La claridad y nitidez de la comunicación,

sin que existan ruidos, ecos o interferencias




mensajes multimedia



2.007 2.0082.008


%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


mensajes de texto

5,26 5,13 0,69 0,310,31


14,7 16,7 8,720,0 15,3 14,2 16,7 9,2 15,8

65,3

65,5 64,555,0 61,1 62,0 57,6 66,8

64,5

16,7

7,7

61,3

25,0 18,421,221,420,121,423,225,021,9

74,178,3 76,6

73,3 74,3 75,5 76,7 76,4 75,075,6



La claridad y nitidez de la comunicación,

sin que existan ruidos, ecos o interferencias




mensajes multimedia



2.007 2.0082.008


%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


mensajes de texto

5,26 5,13 0,69 0,310,31



AtributosAtributos

TMC POSPAGOTMC POSPAGOCOMCELCOMCEL

MOVISTARMOVISTAR

20072007 20082008 20072007 20082008 20072007 20082008

La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias

77.4 74.1 80.6 74.1 75.6 74.1

La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 78.6 75.8 78.9 74.8 78.3 76.6

La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 76.7 76.1 79.4 78.5 73.3 74.3

La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones

77.1 75.2 78.9 73.1 75.5 76.7

La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 76.4 73.0 76.5 70.8 76.4 75.0


Comparativo NSUComparativo NSU



3.2 Personal de Servicio al Cliente3.2 Personal de Servicio al Cliente


El interés en escuchar, entender y plantearle

El conocimiento que tiene para resolver las necesidades

o requerimientos

La amabilidad y respeto con que atiende

3.2. Personal de Servicio al Cliente3.2. Personal de Servicio al Cliente


2.007 2.0082.008

5,01 2,07 0,38

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:de su operador en cuanto a:

TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERALTELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL




o requerimientos




2.007 2.0082.008

5,01 2,07 0,38

%



Calificación

2.007 2.0082.0082.007 2.0082.008





o requerimientos




2.007 2.0082.008

5,01 2,07 0,38

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008




AtributosAtributosTMC POSPAGOTMC POSPAGO

COMCELCOMCEL MOVISTARMOVISTAR

20072007 20082008 20072007 20082008 20072007 20082008

El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades

75.9 73.9 76.9 71.9 75.1 75.3

La amabilidad y respeto con que atiende 80.4 83.6 81.1 83.0 79.8 84.0

El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

76.4 76.1 77.5 74.3 75.4 77.4

Comparativo NSUComparativo NSU¿C¿Cómo percibe ómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE

SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:de su operador en cuanto a:



3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes


4,0 4,1 2,2 4,4 2,1 3,1 4,2 6,9 3,1 2,0

15,219,9

14,512,9 14,4

19,0 18,020,6

14,9 20,9

62,3 54,4

17,122,0

17,0 16,5 18,125,7

18,8 22,2 17,9 20,2 16,323,7

3,6

13,613,3

63,3 64,962,3 52,8 65,8 50,8

52,6

63,657,859,4

72,6 73,7 72,4 73,772,4 74,172,271,3 70,3

73,473,577,2

La facilidad para obtener una respuesta o

solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias

personas

El nivel de coordinación o acuerdo entre las

diferentes personas con las que tuvo contacto

La rapidez con que le dieron una respuesta

3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes


2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESSOLICITUDES en cuanto a: en cuanto a:

11,89 7,32 6,88 5,32

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

El cumplimiento de lo prometido

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

La claridad de la información recibida

La variedad y suficiencia de los



7,13 3,19



3,2 2,9 2,04,8 1,7 3,2 3,8

7,73,2 2,9

13,522,3 18,3

10,314,4

18,116,2

20,2

12,420,0

62,156,2

17,9 18,4 18,5 15,4 18,426,7

19,5 19,0 19,1 17,3 17,322,9

12,1 14,3

60,668,4

65,155,3

67,152,9

53,3

65,960,356,2

71,875,4

71,275,374,3

73,673,873,4

69,071,474,1

76,4



personas






2.007 2.0082.008


11,89 7,32 6,88 5,32

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008





7,13 3,19


3,44,6 4,9 2,4 4,2 2,4 3,1 4,6 6,3 3,1

16,5 18,211,8 14,9 14,4 19,6

19,5 20,816,9 21,5

62,4 53,1

16,524,5

15,8 17,4 17,825,0

18,224,5

16,822,2

15,424,3

14,8

12,5

65,362,1

60,051,0

64,7 49,3

52,1

61,855,861,8

73,1 72,3 73,3 72,470,9 74,571,069,5

71,274,8

73,0

77,8



personas






2.007 2.0082.008


11,89 7,32 6,88 5,32

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008





7,13 3,19



TMC POSPAGOTMC POSPAGO COMCELCOMCEL MOVISTARMOVISTAR

AtributosAtributos 20072007 20082008 20072007 20082008 20072007 20082008

El cumplimiento de lo prometido 72.4 72.6 74.3 71.8 70.9 73.1

El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto

73.7 72.4 75.4 71.2 72.3 73.3

La claridad de la información recibida 73.7 77.2 75.3 76.4 72.4 77.8

La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos

73.5 73.4 74.1 71.4 73.0 74.8

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

71.3 70.3 73.4 69.0 69.5 71.2

La rapidez con que le dieron una respuesta 72.2 74.1 73.8 73.6 71.0 74.5





3.4 Información de Planes y Promociones


6,310,9

2,2 2,86,3

2,54,8

2,3 2,4 2,44,4

3,1 5,2 3,74,2

4,9 3,8

14,5

20,1

15,7 9,4

15,4

12,8

17,3

11,1 12,6 11,9

26,9

14,7

22,0

13,5

17,913,0

21,8

66,7 64,4 63,062,5 63,9 63,2

18,2 21,016,3 17,0

21,7 20,0 19,5 18,1 19,4 20,6 21,9 22,1 19,2 17,2 17,5 20,4 17,5 16,4

8,0

55,0

52,9

54,444,657,864,655,465,6

65,1

73,044,159,6

72,6 69,570,173,1

70,374,270,1

75,775,5 75,8

71,375,074,3

76,3

70,875,6

66,8

71,7

Facilidad para hacer la reposición

o renovación de equipos

Disponibilidad de planes y

promociones que se ajusten

a sus necesidades

Facilidad para hacer cambios en los planes y

servicios

3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones


¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:

5,82 3,69 3,07 2,88

%



Calificación

2.007 2.0082.008

Variedad de planes y

promociones

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

Variedad y disponibilida

d de los equipos que le ofrece su

operador


d de servicios


Cumplimiento de los planes

y promociones que le ofrece su operador

Claridad de los planes y

promociones

Recomendaciones sobre el

cambio a planes o promociones que satisfagan

mejor sus necesidades

2,75 2,25 2,19 1,63 0,13



5,0 3,1 2,55,7

2,53,8

2,8 2,8 3,93,0

5,25,0

4,9 3,88,9

13,9 17,3 16,014,3

11,9 10,614,6

25,7

15,423,6

12,5

18,012,7

15,813,0

21,8

61,1

46,7

62,6 64,6 62,7 63,2

26,319,8 18,1 19,4 18,8 17,1 18,9 21,2 20,8 21,0 18,5 17,0 17,6 20,0 17,6 13,9 17,5 16,4

5,06,07,6

55,060,453,055,7

66,3

67,861,0

62,260,2

71,760,4

62,9

72,6 69,568,372,3

69,573,271,273,974,669,8

76,776,0

71,474,074,076,2

73,3

78,3





a sus necesidades


servicios




5,82 3,69 3,07 2,88

%



Calificación

2.007 2.0082.008


promociones

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008



operador


d de servicios





promociones




2,75 2,25 2,19 1,63 0,13


8,0

13,4

3,6

7,2

2,3 2,44,2 3,3 2,8 2,4 4,9 3,3

6,9 3,55,0

4,7 2,9

16,3

20,1

16,5

8,3 14,6 10,1

19,4

10,5 14,0 9,5

27,8

14,1

20,8

14,4

17,913,2

26,3

65,7 62,964,6

62,3 63,3 63,5

15,720,9 17,7 20,1

14,8 15,320,2 18,8 19,8 20,3 22,8 22,9 19,8 17,4 17,5 20,7 17,4 18,2

10,0

51,1

52,9

53,543,155,666,668,6

74,1

51,8

68,041,058,0

72,8 70,470,573,069,6

74,470,3

76,675,1 75,2

71,2

75,874,575,1

69,174,6

65,1

69,4





a sus necesidades


servicios




5,82 3,69 3,07 2,88

%



Calificación

2.007 2.0082.008


promociones

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008



operador


d de servicios





promociones




2,75 2,25 2,19 1,63 0,13



AtributosAtributos

TMC POSPAGOTMC POSPAGO COMCELCOMCEL MOVISTARMOVISTAR

20072007 20082008 20072007 20082008 20072007 20082008

Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos

71.7 66.8 78.3 73.3 69.4 65.1

Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador

75.6 70.8 76.2 74.0 74.6 69.1

Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos

76.3 74.3 74.0 71.4 75.1 74.5

Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

75.0 71.3 76.0 76.7 75.8 71.2

Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador

75.5 75.8 74.6 69.8 75.1 75.2

Variedad de planes y promociones 75.7 70.1 73.9 71.2 76.6 70.3

Claridad de los planes y promociones 74.2 70.3 73.2 69.5 74.4 69.6

Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios

73.1 70.1 72.3 68.3 73 70.5

Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades

72.6 69.5 72.6 69.5 72.8 70.4

Comparativo NSUComparativo NSU ¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:



3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro


12,111,7 8,9

5,3 5,7

67,3 64,8

25,3 25,1 27,2 27,2 25,5 27,5

11,2

57,658,159,5

57,1

79,579,076,376,676,5

75,0

La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado


La variedad de medios para realizar los pagos de la

factura



2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:

9,89 1,82 0,13

%



Calificación

La claridad de la información contenida en la factura

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008



3,8 2,5 2,9

11,1 8,6 8,63,6 2,9

69,365,4

8,6

58,4

59,0 58,158,4

28,0 28,6 30,2 30,5 26,0 31,7

77,8 78,1 78,9 79,0 80,0 82,2




factura



2.007 2.0082.008


9,89 1,82 0,13

%



Calificación


2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


3,5 2,8 53,5

12,914,1 9,2

6,8 7,7

65,5 64,3

13,4

55,9

59,9 58,256,8

23,0 22,5 24,6 24,8 25,1 24,5

72,775,4 74,6 74,3

78,1 77,4




factura



2.007 2.0082.008


9,89 1,82 0,13

%



Calificación


2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008



TMC POSPAGOTMC POSPAGOCOMCELCOMCEL MOVISTARMOVISTAR

AtributosAtributos 20072007 20082008 20072007 20082008 20072007 20082008

La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado

75.0 76.5 77.8 78.1 72.7 75.4


76.6 76.3 78.9 79.0 74.6 74.3

La variedad de medios para realizar los pagos de la factura

79.0 79.5 80.0 82.2 78.1 77.4





3.6 Relación Costo – Beneficio 3.6 Relación Costo – Beneficio


2,9 5,210,9

18,5 17,110,8

19,4

57,867,0

60,064,6

56,3

19,4 18,1 19,2 15,2 19,6 20,1

4,23,86,711,0

65,7

72,075,5

70,574,4 73,174,9

Telefonía Móvil Telefonía Móvil Celular Pospago Celular Pospago

3.6 Relación Costo – Beneficio3.6 Relación Costo – Beneficio


2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO – BENEFICIOLA RELACIÓN COSTO – BENEFICIO de: de:

2,88

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008



Capítulo 4Capítulo 4Nivel De Satisfacción Del Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)Usuario (NSU)

4.1. Indicador NSU

4.2. Síntesis Gráfica de Resultados

4.3. Resultados Globales


4.1. Indicador NSU4.1. Indicador NSU

Telefonía Móvil Telefonía Móvil CelularCelular

PospagoPospago


4.2. Síntesis Gráfica de 4.2. Síntesis Gráfica de ResultadosResultados

TELEFONÍA MÓVIL CELULAR POSPAGO

TELEFONÍA MÓVIL CELULAR POSPAGO

PERSONAL DE ATENCIÓN

PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades

PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades

5,01

PII_8 La amabilidad y respeto

con que atiende

PII_8 La amabilidad y respeto

con que atiende

2,07

PII_7 El interés en

escucharle, entender sus

necesidades y plantearle soluciones

PII_7 El interés en

escucharle, entender sus

necesidades y plantearle soluciones

0,38

RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS

PIII_14 El cumplimiento de lo prometido

PIII_14 El cumplimiento de lo prometido

11,89

PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las

diferentes personas con las que tuvo

contacto

PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las

diferentes personas con las que tuvo

contacto

7,32

PIII_12 La claridad de la información recibida

PIII_12 La claridad de la información recibida

7,13







6,88

PIII_10 La facilidad para obtener

una respuesta o solución sin tener que

presentar repetidamente su


PIII_10 La facilidad para obtener

una respuesta o solución sin tener que

presentar repetidamente su


5,32

PIII_13 La rapidez con que le

dieron una respuesta

PIII_13 La rapidez con que le

dieron una respuesta

3,19

COMUNICACIÓN

PI_2 La claridad y nitidez de la

comunicación, sin que existan ruidos

o interferencias

PI_2 La claridad y nitidez de la

comunicación, sin que existan ruidos

o interferencias

5,26

PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier

lugar

PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier

lugar

0,69



0,31

PI_4 La rapidez de la entrega de los

mensajes de texto

PI_4 La rapidez de la entrega de los

mensajes de texto

5,13


FACTURACIÓN







9,89





1,82

PV_26 La variedad de medios

para realizar los pagos de la factura

PV_26 La variedad de medios

para realizar los pagos de la factura

0,13

COSTO – BENEFICIO

PVI_27 La relación costo -

beneficio

PVI_27 La relación costo -

beneficio

2,88 PIV_22 La facilidad

para hacer la reposición o

renovación de equipos

PIV_22 La facilidad para

hacer la reposición o renovación de equipos

5,82

PIV_21 La variedad y disponibilidad de los equipos


PIV_21 La variedad y disponibilidad de los equipos


3,69





3,07

PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se

ajusten a sus necesidades

PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se

ajusten a sus necesidades

2,88

PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su

operador

PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su

operador

2,75



2,25

PIV_16 La claridad de los planes y

promociones

PIV_16 La claridad de los planes y

promociones

2,19

PIV_19 La facilidad para hacer cambios en

los planes y servicios

PIV_19 La facilidad para hacer cambios en

los planes y servicios

1,63

PIV_20 Las recomendaciones que le hace

sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan


PIV_20 Las recomendaciones que le hace

sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan


0,13

100,00

PI_5 La rapidez de la

entrega de los mensajes

multimedia

PI_5 La rapidez de la

entrega de los mensajes

multimedia

0,31

Atributos ordenados descendentemente por el impacto

77,4

77,4

78,6

78,6

76,7

76,7

77,1

77,1

76,4

76,4

75,9

75,9

80,4

80,4

76,4

76,4

72.4

72.4

73,7

73,7

73,7

73,7

73,5

73,5

71.3

71.3

72,2

72,2

71.7

71.7

75,6

75,6

76,3

76,3

75,0

75,0

75,5

75,5

75,7

75,7

74,2

74,2

73,1

73,1

75,0

75,0

72,6

72,6

76,6

76,6

79.0

79.0

74,9

74,9

74.174.1

75.875.8

76.176.1

75.275.2

73.073.0

73.973.9

83,683,6

76,176,1

72.672.6

72.472.4

77.277.2

73.473.4

70.370.3

74.174.1

66.866.8

70,870,8

74,374,3

71.371.3

75.875.8

70.170.1

70.370.3

70.170.1

69.569.5

76.576.5

76.376.3

79.579.5

72.072.0

IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes

NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.007

NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.008

76.2

76.2

73.573.5


4.3. Resultados Globales 4.3. Resultados Globales

A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio Telefonía

Móvil Celular Pospago:

Descriptivos TMC PrepagoCOMCEL MOVISTAR

2.007 2.008 2.007 2.008

NSU 75,9 73,373,3 73,3 73,673,6

Desviación Estándar 11,96 12,7312,73 13,47 13,4613,46

Varianza 143,1 162,2162,2 181,5 181,1181,1

Tamaño de Muestra 369 106106 430 144144

Coeficiente de Variación 15,8% 17,4%17,4% 18,4% 18,3%18,3%

Margen de Error 2,50 3,003,00 2,50 3,003,00



El usuario entrevistado El usuario entrevistado

5.1. Características de los Entrevistados


5.1. Características de los 5.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados

EDAD GÉNERO


ESCOLARIDAD OCUPACIÓN



ESTADO CIVILANTIGÜEDAD




Conclusiones Conclusiones


6. Conclusiones6. Conclusiones

A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio de Telefonía Móvil

Celular Pospago, los clientes encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción

superior con aquellos atributos asociados a la facturación, aunque el atributo con el más

alto NSU fue la amabilidad y respecto con que atienden 83,6. El nivel de satisfacción

más bajo, se reportan en: las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes

o promociones que satisfagan mejor sus necesidades (69,5) y la facilidad para

hacer la reposición o renovación de equipos (66,8).

En comparación con la medición del 2007, se observan algunos cambios (negativos) en

estos resultados del 2008. Además, 20 de los 27 atributos evaluados (que representan

el 75%), presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de los usuarios

entrevistados, con relación al 2007.

Aspectos que Componen el Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago:Aspectos que Componen el Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago:



En el 2008, todos los atributos evaluados reportaron NSU inferiores a los del 2007, sobre

todo aquel relacionado con la rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, el

cual registró una disminución de 3.4 puntos, dicho atributo también reportó el más bajo

nivel de satisfacción de los usuarios en comparación con la anterior medición (73,0 en el

2008). Para esta medición, el porcentaje de entrevistados que asignan calificaciones

Regular y Malo, se incrementa un poco en comparación con el 2007, principalmente en el

atributo antes mencionado, en la continuidad de la comunicación, sin que existan

cortes o interrupciones y en la claridad y nitidez de la comunicación, sin que

existan ruidos, ecos o interferencias.

Comunicación:Comunicación:

En esta medición, la amabilidad y respeto con que le atiende, fue el único aspecto que

reportó un incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios en 3.2 puntos, sin

embargo pasó de tener un 27.8% de encuestados que en el 2007 calificaron como Muy

Bueno este atributo, a un 27.6% en la medición del 2008. Para el atributo el

conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos, se aumentó

el porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones Regular.

Personal de Servicio al Cliente:Personal de Servicio al Cliente:



En términos generales, estos atributos presentan algunas mejoras en sus calificaciones

generales, dado que en 5 de los 6 evaluados, el porcentaje de usuarios que los

calificaron como Muy Bueno se incrementó, resaltando la claridad de la información

recibida, la cual aumentó un 7.6%. Pese a lo anterior, en estos mismos 5 atributos, se

observa un alto porcentaje de encuestados que, respecto a la medición del 2007,

asignaron mayores calificaciones Regular, dicho fenómeno se hace más evidente en la

rapidez con que le dieron una respuesta.

Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:

Sólo 1 de los 9 atributos evaluados reportó un leve incremento en el NSU (cumplimiento

de los planes y promociones que le ofrece su operador en 0.3 puntos); los otros

presentaron un decrecimiento en este indicador, especialmente en la variedad de planes

y promociones (cayó 5.6 puntos en el 2008). Para esta medición, todos los atributos

evaluados, también concentran un alto porcentaje de encuestados que los califican como

Regular y Malo (superando incluso los del 2007).

Información de Planes y Promociones:Información de Planes y Promociones:



Dos de los tres atributos registraron leves incrementos en los niveles de satisfacción de

los usuarios, principalmente en la exactitud de la factura, es decir que lo cobrado

corresponde a lo usado o pactado, el cual tuvo un alza de 1.5 puntos. A nivel general,

las calificaciones obtenidas por cada atributo en esta medición, son muy similares a las

del 2007, razón por la cual no se evidencian diferencias significativas.

Tarifas, Facturación y Cobro:Tarifas, Facturación y Cobro:

El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan

por el servicio y lo que reciben, es inferior en el 2008 (disminuyó 2.9 puntos) en

comparación con la del 2007. El porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena

esta relación, se redujo en el 2008 (un 18.1% en comparación con un 19.4% en la

anterior), además, aumentó el porcentaje de quienes la califican como Regular y Malo

(esta calificación pasó de tener un 10,9% de respondientes en el 2007, a un 18,5% en

esta medición para la opción Regular, y de 2,9% a un 5,2% para la opción Malo).

Relación Costo – Beneficio:Relación Costo – Beneficio:



En términos generales, en la medición del 2008 el NSU de los clientes entrevistados

pertenecientes a servicio, presentan una disminución de 2.7 puntos (pasó de 76,2 en el

2007 a 73,5 en el 2008), este fenómeno se entiende principalmente por los resultados del

operador Comcel, dado que Movistar registró un incremento en el NSU del 2008 de 0.3

puntos.

Satisfacción General con el Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago:Satisfacción General con el Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago:

pág. 1 nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de telefonía móvil celular pospago...

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