LAS NUEVAS HERRAMIENTAS

DE CALIDAD

Temas Selectos de Calidad

“LAS NUEVAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD”

Dra. Alejandra Olvera Willes

Marcela Alejandra Espino Gámez 10130065

Daisy Monserrat Canales Salas 10130035

Torreón Coah. Miércoles 26 de septiembre del 2012

INTRODUCCION

En este trabajo tendrás una visión de los aspectos básicos de algunas herramientas administrativas para el control de la calidad, ya que atraves de ellas se obtiene información acerca de cómo esta funcionando un sistema determinado, de forma cualitativa, por lo que su planificación debe de estar elaborada de una forma eficaz y eficiente , para asi poder corregir los problemas que obstruyan dicho proceso. Con ellos se pretende, de manera practica , explicar la forma de utilizar las herramientas administrativas de la calidad en la solución de problemas, para la planeación de acciones que permitan el control de los procesos y la creación de sistemas de indicadores que midan los rendimientos de las actividades cotidianas y/o de trabajo en una organización

DATOS GENERALES Las Herramientas administrativas de la calidad fueron

creadas por los Japoneses como un medio para enfrentar la nueva era de la calidad.

Son de tipo cualitativo y mas complejas de utilizar que las básicas.

Tienes dos requisitos La creación del valor agregado para la satisfacción

del cliente. La prevención en lugar de la corrección de todas las

operaciones.

a

Estas son las 7 herramientas administrativas:

1

•Diagrama de afinidad.

2

•Diagrama de Árbol.

3

•Diagrama de flechas.

4

•Diagramas de relaciones.

5

•Diagramas matriciales.

6

•Matriz de análisis de datos.

7

•Gráfica de programación de decisiones.

Diagrama de Afinidad• Fue creado por Kawajita Jiro es por

ello que es conocido como KJ.

• Es considerado como tormenta de ideas

• Sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí.

• Se basa en el principio de afinidad de datos

verbales reuniéndoles bajo unas pocas ideas generales.

utilidades Promueve la creatividad de todos los integrantes del

equipo de trabajo en todas las fases del proceso.

Derriba barreras de comunicación y promueve conexiones no tradicionales entre ideas y asuntos.

Promueve la apropiación de los resultados que emergen porque el equipo crea tanto la introducción detallada de contribuciones como los resultados generales.

VENTAJASSe pretende abordar un problema de manera directa Se quiere organizar un conjunto amplio de datosEl tema sobre el que se quiere trabajar es confuso

CONSTRUCCIONComienza con la identificación de un problema y con los miembros adecuados de un equipo

PASOS1. Seleccionar un miembro del equipo que sea líder.2. El líder escribe una pregunta sobre un problema del

producto o proceso.3. Exhortar a pensar individualmente y discutir como

equipo el problema presentado, colocando la información en tarjetas.

4. Colocar todas las tarjetas sobre una mesa de trabajo sin ningún orden.

5. Todos los miembros del equipo mueven las tarjetas formando pilas, que dentro de las mismas se tenga relación.

6. Se selecciona de cada pila una tarjeta que resuma la información de la misma, convirtiéndose dicha tarjeta en la cabecera de la pila. Si no hay ninguna, el líder la prepara.

7. El líder transfiere la información de las tarjetas ala pizarra y traza un círculo alrededor de cada pila, conectándolas entre sí mediante líneas.

EJEMPLO ¿QUE SE ESPERA DE UNA OFICINA DE CALIDAD COORPORATIVA?

DIAGRAMA DE ARBOL Es una técnica que permite alcanzar una meta

Se logra mediante una organización sistemática de metas y los medios para alcanzarlas.

Es muy útil para presentar el conjunto organizado de medidas con las que se pretende lograr un determinado objetivo o propósito.

El diagrama se presenta mediante un tronco o meta en general y se continua con los niveles de acción “las ramas”

UTILIDADES Descomponer cualquier meta general, de modo gráfico,

en fases u objetivos concretos. Determinar acciones detalladas para alcanzar un

objetivo

Fundamental en la identificación de aquellos elementos que pudieron haberse olvidado en el proceso

VENTAJAS

CONSTRUCCION

Exhorta a los integrantes del equipo a ampliar su modo de pensar alcrear soluciones.

Mantiene a todo el equipo vinculado a las metas y submetas generales de una tarea.

Mueve al equipo de planificación de la teoría al mundo real.

1. Establecer el problema

2. Definir las causas o efectos de dicho problema ¿Porqué sucede dicho problema? No necesariamente debe ser una causa, pueden ser múltiples.

3. Definir los niveles posteriores cada causa se convierte en el efecto para identificar nuevas causas, por lo cual el equipo debe continuar identificando causas sucesivas hasta que se llegue al mayor nivel de detalle posible.

4. Ponderar la importancia de cada rama

 A las causas de cada problema, se le asigna una ponderación en porcentaje(%) de acuerdo a su importancia.

5.Implantar soluciones

PASOSa) Fijar un nodo inicial (Un punto situado a la izquierda,

representa la raíz del árbol);

b) Abrir a partir del mismo, tantas ramas como elementos tenga el conjunto

c) Abrir a partir de cada una de estas, tantas ramas como elementos tenga el conjunto

d) Leer el conjunto ordenado resultante sobre cada secuencia de ramas

EJEMPLO 1 Pregunta¿Cual es la probabilidad de que la maquina de EUA falle en la segunda etapa si los tornos tienen un porcentaje de falla diferente según el país?Porcentaje de falla

Vector [.30, .30, .40]= [.30* .40 + .30 * .20 + .40 * .25]= .28[.30* .30 + .30 * .50 + .40 * .25]= .34[.30* .30 + .30 * .30 + .40 * .50]= .38

Respuesta: Probabilidad de que el torno de EUA falle en la segunda etapa es de .28 o28%

EJEMPLO 2

Problemas en el encendido de la computadora.

Se enciende la CPU pero

no aparece nada en la pantalla.

Monitor desconectado

Avería en el monitor

No se enciende

la CPU

CPU desconectada

Avería en la fuente de alimentación

Aparece un mensaje de

error en pantalla.

Dispositivo externo mal conectado

Avería en el disco duro

Otros

DIAGRAMA DE FLECHASEl Diagrama de Flechas indica el orden en que deben ser ejecutadas las actividades de un proyecto, permitiendo planificar y controlar su desarrollo, identificando las actividades que lo componen y determinando su ruta crítica, mediante una representación de red.

Las actividades representan el trabajo necesario para pasar de un acontecimiento al siguiente.Se representa en forma de red de las secuencias lógicas de las actividades necesarias para resolver el problema y/o desarrollar el proyecto.

UTILIDADES• Muestra en un sólo documento el recorrido de un proyecto.

• Hace posible que las actividades correspondientes a un proyecto determinado, su secuencia y duración, sean conocidas.

• Facilita el control del proyecto, permitiendo responder ante las dificultades que puedan surgir durante su desarrollo.

• Se evidencian los planes poco realistas, dando oportunidad a su reajuste.

VENTAJAS • Sirve para planear, organizar e implantar actividades

diversas de un proyecto de terminado.

• Permite una visión clara de qué actividades deben modificarse en la revisión parcia lde cualquier proyecto.

• Señala qué actividades deben ser realizadas paralelamente para poder alcanzar los resultados de manera eficiente.

• Muestra la importancia del tiempo para coordinar la terminación de actividades.

• Indica qué actividades deben ser estrictamente controladas para lograr el objetivo en el momento adecuado.

CONSTRUCCION1. Realizar un listado de las actividades que se requieren

para el desarrollo de un proyecto.2.  Escribir cada actividad en una tarjeta.3.  Ordenar las tarjetas de tal manera que sigan una

secuencia lógica de acuerdo con la prioridad que se les otorgue, para revisarlas y complementarlas si es necesario

4. Elaborar el diagrama con las tarjetas en una hoja de rota folios o pizarrón, considerando la prioridad de cada actividad.

5.  Estimar tiempos para cada actividad6.  Anotar los tiempos entre cada actividad debajo de las

flechas de acuerdo con los requerimientos de la escuela.

7.  Interpretación del diagrama.

EJEMPLO 1Aprobación de un nuevo producto

Ejemplo 1

DIAGRAMA DE RELACIONES

Permite obtener una visión de conjunto de la complejidad del problema

Presentan que causas están en relación con determinados efectos y como se relacionan entre si diferentes conjuntos de causas y efectos Cuando un equipo de trabajo se encuentra ante un problema complejo, en los que no es fácil contar con datos cuantitativos y se requiere probar el grado de contribución de las causas a un problema, es necesario emplear esta técnica ya que permite observar las relaciones entre causasen un mapa completo. Este tipo de diagramas permite adquirir un conocimiento profundo de las diferentes variables que intervienen en el problema y la forma como se relacionan entre ellas

UTILIDADES • Si problema es complejo y existe dependencia entre

las diferentes causas.

• Se ha percibido que el tema de estudios no es una causa sino un síntoma.

• Cuando se cree que existe una causa raíz que no ha sido identificada.

• Cuando existen numerosas opiniones verbales sobre el tema y es necesario priorizar estos aportes.

CONSTRUCCION 1. La gerencia identifica un problema del producto o del

proceso.2.La gerencia identifica un equipo apropiado para dar una solución.3.Los miembros del equipo eligen un líder,el cual escribirá el problema.4.El enunciado del problema colocado en el centro trazando una línea circular doble alrededor de él.5.Si el enunciado del problema se extrajo del diagrama de afinidad deben ordenar las tarjetas de modo que estén más cerca las que tengan relación.6.Cuando la punta de la flecha esté apuntando hacia la tarjeta será el efecto, lejos de ellas era la causa.

Ejemplo: “ La torta se quema en el horno”

Recipiente equivocado

Entrantes = 2 Salientes = 0

Termostato roto

Entrantes = 0 Salientes = 1

Precalentado mucho tiempo

Entrantes = 3 Salientes = 0

Medidor mal instalado

Entrantes = 2 Salientes = 0

Poca capacidad de lectura

Entrantes = 2 Salientes = 0

Espacio reducido (cocina)

Entrantes = 0 Salientes = 1

Instrucciones confusas

Entrantes = 3 Salientes = 0

Mezcla sin revolver

Entrantes = 2 Salientes = 0

Diagrama de Matriciales

Este tipo de diagrama facilita la identificación de relaciones que pudieran existir entre dos o más factores, sean éstos: problemas,

causas y procesos; métodos y objetivos; o cualquier otro conjunto de variables. Una aplicación frecuente de este diagrama es el

establecimiento de relaciones entre requerimientos del cliente y características de calidad del producto o servicio.

¿Cómo se utiliza?◦ Paso 1: Establecer los elementos a relacionar

◦ Paso 2: Determinar el tipo de matriz a aplicar.

◦ Paso 3: Analizar cada intersección, indicando grado de

relación.

FUERTE MEDIA DÉBIL◦ Paso 4: Confirmar coherencia entre relaciones

establecidas

ConstrucciónPaso 1: Clarificar el objetivo de la construcción del Diagrama MatricialEn primer lugar es necesario clarificar el objetivo del estudio a realizar, parapoder identificar los tipos de factores que deben intervenir en su análisis.Denominamos “Tipo” a un conjunto de factores que tienen una característicacomún para su agrupación (Ej.: Tipo A: características de un producto. Tipo B:necesidades de los clientes. Tipo C: causas de un efecto, etc).El número de tipos implicados será dos, tres o como máximo cuatro

Diagrama Matricial en "L"Es el Diagrama Matricial básico, se utiliza para representar relaciones entre dostipos distintos (A, B) mediante una disposición en filas y columnas.Ejemplo: Relaciones entre efectos y causas, relaciones entre necesidades delcliente y características de un producto o servicio, etc.

Diagrama Matricial en "A"Este modelo de diagrama es un caso particular del Diagrama Matricial en "L".Se utiliza para representar las relaciones entre los factores que componen untipo determinado (A).

Es la combinación de dos Diagramas Matriciales en "L".Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de factores distintos(A, B y C) agrupándolos de la siguiente forma

Diagrama Matricial en "T"

Diagrama Matricial en "Y"Es la combinación de tres Diagramas Matriciales en "L".Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (A, B y C)agrupándolos de la siguiente forma:- Relaciones entre el tipo A y el tipo B.- Relaciones entre el tipo B y el tipo C.- Relaciones entre el tipo C y el tipo A.Ejemplo: Relaciones entre: Distintos defectos y sus causas, estas causas y losprocesos de producción, y por último los procesos y los defectos encontrados

Diagrama Matricial en "Y"

Matriz de Análisis de Datos

Esta herramienta ayuda a encontrar diferencias significativas en los diferentes segmentos del mercado y propicia la generación de un

diagrama general para ubicar productos ya existentes y para compensarlos en relación con otros productos que se piensa introducir

en el mercado bajo una serie de hipótesis.

¿Cuándo se utiliza?

Se tiene como punto de partida los datos, obtenidos

mediante entrevistas, encuestas y cuestionarios,

mediante los cuales es posible estimar la

sensibilidad promedio a toda una serie de productos.

El análisis matemático implica el uso de

herramientas estadísticas que evalúan

la sensibilidad de un estrato del mercado con

respecto a otro.

La magnitud del coeficiente de correlación da una

apreciación del cambio que sufre un segmento cuando el otro ha cambiado, dicho

cambio tiene una tendencia a aumentar o a disminuir.

Enero 08, 2010Herramientas Administrativas de la calidad

•Paso 1: Elaborar la matriz que ordena en columnas e hileras los datos por analizar•Paso 2: Construir una matriz de correlación de cada grupo de evaluadores.•Paso 3: Se obtiene el espectro o gama de valores característicos y sus correspondientes vectores a fin de poder clasificar y segmentar los gustos.

¿Cómo se

utiliza?

Programación de Decisiones de Proceso

Empleado para visualizar qué problemas pueden surgir en la realización de un determinado programa de acción, con qué medidas

se pueden prevenir tales problemas y cuál es la mejor manera de solucionarlos.

Enero 08, 2010Herramientas Administrativas de la calidad

•Identificar la actividad primera de la cual parte un proceso.•Asentar las actividades siguientes una seguida de la otra en forma descendente, ordenadas en su sucesión lógica. Se va formando una rama principal.•Identificar las actividades en las que pueden aparecer alternativas. Éstas se escriben a los lados de la rama principal del diagrama.•Complementar los procesos laterales surgidos por la posibilidad de alguna alternativa, enumerando la serie de actividades que en dichos casos es necesario hacer.•Integrar cada proceso lateral con la rama principal del diagrama a la etapa del proceso general a la que corresponda.

¿Cómo se

utiliza?

LA AUDITORIA DE INFORMACION COMO HERRAMIENTA DE EVALUACION Y MEJORAMIENTO DE LA GESTION DE DOCUMENTOS

En el mejoramiento de los procesos y actividades relacionados con la gestión documental se ha requerido la aplicación de otras técnicas, herramientas o metodologías administrativas y gerenciales que le permitan revisar y evaluar su efectividad frente a la satisfacción de las expectativas y requerimientos o necesidades de información de sus clientes. Una de estas herramientas es la auditoría de información, con la que se busca evaluar objetivamente la gestión de documentos frente a unos procedimientos, parámetros o características de servicio, con miras a identificar puntos de mejora, fortalezas y/o debilidades mediante el establecimiento de una serie de conclusiones y recomendaciones que permitan identificar programas de mejoramiento, acciones correctivas y/o preventivas. En el presente trabajo se define el concepto de auditoría de información, sus distintas modalidades y se plantea una metodología aplicable a la gestión de documentos

Sistemas de costos de calidad paraestablecimientos de alojamiento turístico

Usualmente son muchos los esfuerzos en los servicios turísticos, y en particular en los establecimientos de alojamiento, por mejorar o mantener la calidad como arma competitiva. Sin embargo, tales esfuerzos pueden menoscabar los resultados operativos de dichas organizaciones. El presente trabajo tiene por objetivo presentar un bosquejo del sistema de costos de calidad en estas organizaciones. A partir de un diseño de investigación documental, se halla que los sistemas de costos de calidad son adaptables a los establecimientos de alojamiento turísticos. Además, se concluye que dada la complejidad y amplitud del concepto de calidad del servicio y de los procesos de prestación del servicio, la mayoría de costos en que se incurre en dichas organizaciones deben ser clasificados como costos de calidad a ser monitoreados a los fines de decidir sobre las políticas y acciones de la calidad del servicio

CONCLUSIONES

La utilización de las Herramientas administrativas de la calidad requieren el trabajo en equipo como escenario para su óptima aplicación.

Estas herramientas son rediseñables, tanto en formato, propósito o mecánica de implantación, aplicabilidad logrando así resultados altamente satisfactorios.

►http://www.slideshare.net/ejo31385/7-herramientas-administrativas-de-la-calidad►http://mejoracontinuatotal.blogspot.mx/2011/02/origen-y-justificacion-de-las-7-nuevas.html

►http://books.google.com.mx/books?id=qnLTl0HUb4cC&printsec=frontcover&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false

►http://www.slideshare.net/ejo31385/7-herramientas-administrativas-de-la-calidad

►http://www.aiteco.com/diagrama-de-flechas/

BIBLIOGRAFIA

►http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=16101604

►http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=25715828008