ENTREVISTAS

"Tanto el óptico como el audioprotesista pecan de tener mucha vocación asistencial al cliente y poca orientación comercial"

Mónica Mendoza es una consulto-ra internacional en Marketing y Ventas hecha a sí misma. ¿Puede resumirnos su propia historia de éxito?

En primer lugar creo que tendríamos que definir qué es el éxito. Porque si viajar todas las semanas, tener la agen-da apretadísima y apenas tener tiempo para comer o para conciliar es éxito, no creo tener éxito. Sin embargo, si el éxi-to lo definimos como sentirse realizada como persona y como profesional, e intentar dejar el mundo un poquito mejor del que lo has encontrado ayu-dando, en mi caso, a los empresarios y emprendedores a vender más, sí que me considero una persona muy afortu-nada. En relación a mi historia perso-nal de éxito, procedo de una familia muy humilde con una infancia y ado-lescencia muy duras y con mucho sufri-miento, que gracias a Dios he sabido canalizar en energía, capacidad de tra-bajo y constancia para conseguir mis objetivos.

En "Lo que NO te cuentan en los li-bros de ventas: 20 verdades que necesitas saber urgentemente para vender más” dice que lo mejor es siempre hablar claro y atacar ... ¿De qué manera puede ayudar al óptico su lectura?

En mi opinión, tanto el óptico como el audioprotesista muchas veces pecan de tener mucha vocación asistencial al cliente y poca orientación comercial. Sin duda le servirá para aprender tru-cos y técnicas que le permitan vender más y por tanto poder facturar más en su establecimiento.

Todos creemos que nuestro sector y nuestra zona son muy particulares, pero no siempre es así…

En efecto, allí donde voy a dar clases o conferencias, tanto en España como en Latinoamérica, los empresarios y co-merciales piensan que su sector es espe-cial y que su zona geográfica también. Vamos, que uno de fuera no te puede entender. Es parte del ego y de la visión sesgada y endogámica que proporcio-na trabajar en un mismo sector duran-te mucho tiempo. Cuando lo ves desde fuera de la barrera, como es el caso de los expertos que vamos a ayudarles, compruebas que exceptuando peque-ñas idiosincrasias propias del sector, al f inal todos buscan lo mismo, que es captar y satisfacer, para fidelizar, a sus clientes. A nivel tecnológico hemos evolucionado mucho, pero a nivel hu-mano la manera de persuadir y con-vencer no ha cambiado tanto.

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MónicaMendoza

la consultora mónica mendoza protagonizó uno de los momen-t o s á l g i d o s d e l a p a s a d a Encuentro&co del mes de junio en granada.

en una charla con dos partes, teórica y práctica, su humor, ex-cepcional manera de comuni-car y sobre todo sus mensajes, calaron en la audiencia, hacién-dola consciente de lo importan-te que es siempre, pero más en este momento de cambios y sali-da de la crisis, saber vender.

Próximamente Mónica prestará su servicio para los socios de Vision&co y Audio&co. La pre-gunta clave es ¿el óptico sabe vender? Lean esta entrevista y comprobarán lo mucho que se puede aprender de ella en este sentido.

MóNiCa MENDOzaConsultora Internacional en

Marketing y Ventaswww.monicamendoza.com

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Usted impartió una charla muy exi-tosa para los socios de Vision&co y a u d i o & c o e n e l ú l t i m o Encuentro&co. ¿Qué le pareció el Plan de Comunicación que se ex-puso en Granada?

Me pareció fabuloso. Cione tiene un equipo de personas muy profesionales y además de gran calidad humana. El Plan de Comunicación era muy com-pleto desde el punto de vista del mix de comunicación, incluyendo todas las variables que pueden haber y adapta-das al sector óptico de manera muy adecuada y con estrategia. Están muy sensibilizados en ayudar a sus socios a hacer crecer sus negocios.

¿Qué le parece la idea de combinar profesionalidad, estética y econo-mía como filosofía de marca que pretenden ambas?

Me parece una triada de adjetivos muy buena para un posicionamiento en los tiempos actuales porque el público ob-jetivo lo valora mucho.

Evidentemente, usted empatiza con el público en sus conferencias, también a través del humor. Esto también es importante a nivel co-mercial…

En efecto, el sentido del humor ayuda a tener feeling y cercanía con tu interlo-cutor. Sin embargo, se ha de saber de-tectar en qué momentos se puede y en cuales no se puede usar este sentido del humor, siempre con la persona adecua-da y en el momento adecuado. Y eso significa tener mucha psicología del ser humano.

¿Qué importancia tiene el hecho de remar todos en el mismo sentido, definir el posicionamiento, que es

lo que el cliente piensa de nosotros, y luego transmitirlo con una misma actitud del óptico, del empleado y de la marca?

Tiene mucha importancia, ya que para lograr un mejor posicionamiento todas las variables que ayudan a construir la marca deben ir alineadas. Por ejemplo, si me quiero posicionar en producto de alta gama y con un trato exquisito por parte del personal, si luego en el punto de venta estas personas no van alinea-das con ese mensaje, se desmonta la imagen de marca. Y al revés, si los de-pendientes dispensan un trato exquisi-to, el posicionamiento es de producto de gama alta, y luego el producto se rompe a la primera de cambio también hace cambiar el posicionamiento del producto y la marca. Y es que el posi-cionamiento de una marca reside en el cerebro de los consumidores, no reside en el mercado.

"Antes de la crisis se despachaba, y ahora se vende, no se despacha"

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Usted habló en su charla de la importancia de llevar a cabo un autoanálisis crítico del ne-gocio, en el que también es im-portante escuchar el consejo de profesionales del Marketing. ¿En qué medida nos puede ayu-dar a vender más y mejor?

El óptico y el audioprotesista están tan ocupados intentando tirar adelante su negocio que no detectan áreas de mejora, o bien las detectan pero no saben cómo optimizarlas, ya que evi-dentemente sus carreras ya son suficientemente difíciles como para además ser experto en Marketing y Ventas. Respecto a llevar a cabo un autoanálisis crítico del negocio, es muy habi-tual pensar que cuando se concreta la venta ha sido debido a tus cualidades y fortalezas como vendedor o como profesional, y también que cuando se pierde la venta es por variables aje-nas a uno mismo del tipo: "seguro que el cliente no venía a comprar, solo a curiosear", o bien "es que ahora con la crisis no hay dinero", o también "el cliente ha entrado para después comprarla en internet" e incluso "es que en este barrio hay gen-te muy humilde”, entre otras muchas. Estos mecanismos, que existen para proteger el ego y la autoestima, no nos permiten ser autocríticos y mejorar más en nuestro día a día.

Volviendo a su libro "Lo que NO te cuentan en los libros de ventas", publicado Editorial Planeta y que en solo 8 meses ha llegado ya a su 3ª edición, ¿qué factores cree que han motivado este éxito de ventas?

Creo que es un libro que rompe con las técnicas de ventas tra-dicionales y de toda la vida. Las cuales critico porque en los tiempos actuales considero que no es tan importante la técnica sino saberse ganar la confianza del interlocutor y tener la psi-cología adecuada para saber qué técnica de venta es la adecua-da utilizar, con qué persona, y en qué momento. En resumen, que menos técnica y más psicología.

¿Puede contarnos algún caso de éxito en el que se haya producido una diferencia sustancial debida principal-mente a un cambio en las técnicas de venta?

Claro que sí. Formamos a unas dependientas de una empresa que tenía 10 panaderías en un aspecto concreto de ventas como es el concepto de la venta cruzada. Consistía en sugerir, pero de la manera adecuada, algún producto adicional al principal que solicitaba el cliente. Aumentamos en 2 e el precio/medio/ticket, que aunque parezca poco, multiplicado por 550 clientes que en-traban al día de media en cada panadería, por 365 días al año que abren y por 10 tiendas, hizo que el retorno de la inversión de la formación fuera inmediato y con datos muy positivos.

Por último, denos un consejo, ¿Cómo rentabilizar las franjas horarias bajas en las que no hay clientela?

Cuando el cliente no entra en la tienda hay que ir a buscarlo, como dice la famosa frase del refranero popular: "cuando Mahoma no va a la montaña...". Utilizar una base de datos de vecinos del barrio y contactarles para ofrecerles promociones determinadas, enviarles emailings, alimentar nuestro blog y redes sociales, llegar a acuerdos con empresas de la zona con descuentos especiales para sus empleados... Antes de la crisis se despachaba, y ahora se vende, no se despacha.

"Cuando el cliente no entra en la tienda hay que ir a buscarlo"