modulo clase i y ii

8/7/2019 Modulo clase I y II

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Modulo:Modulo:

Servicio de Atencin al ClienteServicio de Atencin al Cliente

Instituto ComercialInstituto Comercial

DocenteDocente

Marco Santander AlfaroMarco Santander Alfaro

[email protected]@gmail.com

www.msantander.es.tlwww.msantander.es.tl


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AlcanceAlcance

Cul es el propsito de

cualquier tipo de empresa

presente en el mercado?


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AlcanceAlcance

R: Satisfacer las necesidades

explicitas, e implcitasbuscando siempre sobrepasar

las expectativas del cliente o

consumidor del nicho demercado en el cual participa

dicha empresa.


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El servicio es un conjunto deelementos intangibles, acciones,

interacciones personales y actitudes que

diseamos para satisfacer las necesidades

de los clientes.

Qu es servicio?Qu es servicio?


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Caractersticas de ServicioCaractersticas de Servicio

Inseparabilidad de produccin y consumo

Caducidad

Heterogeneidad

Intangibilidad


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Qu es Calidad en el Servicio?Qu es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas delcliente, a travs del conocimiento de losservicios, mercancas e informacin en

general; adems de la cordialidad, respeto y

empata hacia el cliente.


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El Cliente es:El Cliente es:el que reciberecibe un servicio.

quin tiene una necesidad.necesidad.quin tiene poder de decidir.decidir.

el que define la calidad.calidad.el que evalaevala tu desempeo como

proveedor.

el que establece los requerimientos.requerimientos.el que justificajustifica tu existencia.

el que tiene derecho a reclamar y exigirreclamar y exigir..

el que buscabusca la mejor opcin.la mejorpublicidad.publicidad.el que utilizautiliza mis productos y servicios.

el que no siempre tiene la razn, pero vavaprimero.primero.


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D

emandas de losC

lientesD

emandas de losC

lientes

y

ProntitudProntitud

OportunidadOportunidadExactitudExactitud

CordialidadCordialidad

AtencinAtencin FlexibilidadFlexibilidad

EfectividadEfectividad

EquidadEquidad

Estar comunicadoEstar comunicado

ConfiabilidadConfiabilidad


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Elementos Visibles

E

xpectativas de losC

lientesE

xpectativas de losC

lientes

Fiabilidad

Responsabilidad

Seguridad

Empata ExpectativasExpectativas


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Tipos de serviciosTipos de servicios

Servicio Psimo

Servicio Malo

Servicio Normal

Servicio Excepcional

El servicio no existe

es desastroso

El servicio no cumple

con las expectativas del

cliente

El servicio cumple

apenas con lasexpectativas del

cliente

Existe una

cultura y servicio

de calidad


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Servicio PsimoServicio Psimo

El servicio no existe o es desastroso.

Se hace todo lo posible por atender mal alcliente y obstaculizar o burocratizar elcumplimiento de sus expectativas.

Por lo regular el cliente no vuelve (a menos

que lo tenga que hacer de manera forzada,como en algunas oficinas de gobierno) y seexpresa de manera psima de la empresa.

No se puede, No hay.


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Servicio MaloServicio Malo

El servicio no cumple con las expectativas

del cliente y se atiende de manera negativa. Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir

aunque muy espordicos y ms por laexcepcin que por sistema.

El cliente ocasionalmente llega a volver, perotermina por no regresar y tambin recomiendade manera negativa al lugar.

Se podra, pero mejor venga maana.


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Servicio NormalServicio Normal

El servicio cumple apenas con las expectativas

mnimas del cliente y se le atiende de maneranormal.

Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con lasexpectativas del cliente como parte de un sistema.

El cliente puede ser que regrese aunque no leotorga la lealtad a la empresa, pues un serviciosuperior puede captar su atencin en otro lugar.

Si se puede, venga por l a las 5:00 p.m.


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Servicio ExcepcionalServicio Excepcional Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.

Se le sorprende al cliente con el nivel de servicioproporcionado con elementos extras no esperados.

El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es lealtotalmente.

El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms.

Mejoramiento permanente de productos y servicios.

Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00p.m., y gracias por preferirnos.


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Por qu perdemos clientes?Por qu perdemos clientes?Solamente escuchamos al 4 % de los clientes

insatisfechos, el otro 96% simplemente se va yel 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volvern

si su queja es atendida y le dirn a lo msa otras 5 personas.


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Errores y horroresErrores y horrores

Apata

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Robotismo

Frialdad

Desaire

del serviciodel servicio


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T

ipos de serviciosT

ipos de servicios

Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio:Usted nos interesa y le cumplimos.

CongeladorCongelador:Usted no nos importa.

La fbricaLa fbrica:Usted es un nmero, nosotros estamos aqu

para procesarlo.

El zoolgico misteriosoEl zoolgico misterioso:: Nos estamos esforzando,pero realmente no sabemos que estamos haciendo.


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E

lC

ongeladorE

lC

ongeladorCaractersticas:Caractersticas:

Procedimientos: lentos, poco coherentes,

desorganizado, catico, inconveniente.

Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico,

distante y sin inters.


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La Fbrica

La FbricaEsEs unun servicioservicio eficienteeficiente enen procedimientosprocedimientosperopero dbildbil enen lala dimensindimensin personalpersonal..

Caractersticas:Caractersticas:

Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Insensible, aptico, distante, sin

inters.


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E

l Zoolgico MisteriosoE

l Zoolgico MisteriosoEsEs unun servicioservicio muymuy personal,personal, peropero nono tienetienecoherenciacoherencia enen loslos procedimientosprocedimientos..


Procedimientos: Lentos, poco coherentes,

desorganizados, catico.

Personal: Amistosos, personal, con inters y

con tacto.


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C

alidad en el ServicioC

alidad en el ServicioElEl servicioservicio dede calidadcalidad eses fuertefuerte tantotanto enen lalaescalaescala personalpersonal comocomo enen procedimientosprocedimientos..


Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con inters y con

tacto.


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E

spritu de ServicioE

spritu de ServicioUna gente

comprometidapone en su trabajo

lo mejor de si

mismo,

demostrando suespritu de

servicio.


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E

xpectativas de Servicio alC

lienteE

xpectativas de Servicio alC

liente

"En todos los sectores, cuando los competidores estn muycerca los unos de los otros, ganarn aquellos que den

importancia al servicio al cliente".

A largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a laA largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a la

actuacin de la unidad empresarial es la calidad de susactuacin de la unidad empresarial es la calidad de susproductos y servicios, con relacin a la competenciaproductos y servicios, con relacin a la competencia."


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Reglas para atender clientesReglas para atender clientesinsatisfechosinsatisfechos

Tipos de conductas:Tipos de conductas:

Agresiva

Pasiva

Asertiva


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Reglas para atender clientesReglas para atender clientes

insatisfechosinsatisfechos

Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes:

Escuchar

DarSeguimiento Resolver

Disculparse


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E

spejo PositivoE

spejo Positivo

Especialistas en el servicio a cliente

sugieren que para proyectar una imagenpositiva por telfono se coloque un espejo

frente a ste, de tal manera que al estar

con un cliente por telfono el interlocutor

observe su imagen, toda vez que se

considera que la imagen proyectada en el

espejo refleja la actitud con la que secomunica".


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Servicio telefnico de excelenciaServicio telefnico de excelencia

1 Conteste inmediatamenteConteste inmediatamente, preferentemente antes del segundotimbre.

2 Salude,Salude, identificando el nombre de la empresa o departamentoy el nombre de la persona.

3 Ponga calidezcalidez en la voz.

4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.

5 CorroboreCorrobore siempre la informacin.

6 Conozca sus serviciosConozca sus servicios y productos y a su empresa.

7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperariga si puede esperar.

8 Despedida y agradecimientoDespedida y agradecimiento.


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No lo seNo lo se

No podemos hacer esoNo podemos hacer eso

Tiene que...Tiene que...

Un segundo o un momentoUn segundo o un momento

No al inicio de una fraseNo al inicio de una frase

Frases prohibidasFrases prohibidas


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Frases sustitutasFrases sustitutas

Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta

alternativa....

Tiene que... Le sugiero o usted

necesita...

Un segundo o un

momentito...

Podria esperar por

favor....

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa


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Cliente Intermedio (Interno)Cliente Intermedio (Interno)

En una organizacin orientada verdaderamente hacia

el servicio, cada persona y cada unidad tiene a susclientes internos perfectamente identificados.

Nuestros clientes son las personas que dependen

de nosotros, total o parcialmente, para que se realice

el trabajo.


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Cliente InternoCliente Interno

Cmo se detecta la falta de culturaCmo se detecta la falta de culturadel cliente interno?del cliente interno?

A. Fricciones entre el personal.

B. No hay cultura de calidad.C. No hay estndares para el cliente interno.

D. No existen mediciones en el cliente interno.


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Cliente InternoCliente Interno

rearea Por quPor qu1.-

2.-

3.-

4.-

5.-

Ejercicio de identificacin de Clientes Internos:


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Siete claves del trabajo en equipoSiete claves del trabajo en equipo

Compromiso de

ayuda mutua

Confianza

CooperacinColaboracin

Coordinacin

Compaerismo

Conciencia de equipo


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LiderazgoLiderazgo

y

El liderazgo es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.La lealtad de los empleados impulsa la productividad.La productividad de los empleados impulsa el valor del

servicio.El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades.

modulo clase i y ii

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