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8/7/2019 Modulo clase I y II
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Modulo:Modulo:
Servicio de Atencin al ClienteServicio de Atencin al Cliente
Instituto ComercialInstituto Comercial
DocenteDocente
Marco Santander AlfaroMarco Santander Alfaro
[email protected]@gmail.com
www.msantander.es.tlwww.msantander.es.tl
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AlcanceAlcance
Cul es el propsito de
cualquier tipo de empresa
presente en el mercado?
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AlcanceAlcance
R: Satisfacer las necesidades
explicitas, e implcitasbuscando siempre sobrepasar
las expectativas del cliente o
consumidor del nicho demercado en el cual participa
dicha empresa.
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El servicio es un conjunto deelementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
Qu es servicio?Qu es servicio?
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Caractersticas de ServicioCaractersticas de Servicio
Inseparabilidad de produccin y consumo
Caducidad
Heterogeneidad
Intangibilidad
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Qu es Calidad en el Servicio?Qu es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas delcliente, a travs del conocimiento de losservicios, mercancas e informacin en
general; adems de la cordialidad, respeto y
empata hacia el cliente.
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El Cliente es:El Cliente es:el que reciberecibe un servicio.
quin tiene una necesidad.necesidad.quin tiene poder de decidir.decidir.
el que define la calidad.calidad.el que evalaevala tu desempeo como
proveedor.
el que establece los requerimientos.requerimientos.el que justificajustifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigirreclamar y exigir..
el que buscabusca la mejor opcin.la mejorpublicidad.publicidad.el que utilizautiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razn, pero vavaprimero.primero.
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D
emandas de losC
lientesD
emandas de losC
lientes
y
ProntitudProntitud
OportunidadOportunidadExactitudExactitud
CordialidadCordialidad
AtencinAtencin FlexibilidadFlexibilidad
EfectividadEfectividad
EquidadEquidad
Estar comunicadoEstar comunicado
ConfiabilidadConfiabilidad
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Elementos Visibles
E
xpectativas de losC
lientesE
xpectativas de losC
lientes
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empata ExpectativasExpectativas
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Tipos de serviciosTipos de servicios
Servicio Psimo
Servicio Malo
Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio cumple
apenas con lasexpectativas del
cliente
Existe una
cultura y servicio
de calidad
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Servicio PsimoServicio Psimo
El servicio no existe o es desastroso.
Se hace todo lo posible por atender mal alcliente y obstaculizar o burocratizar elcumplimiento de sus expectativas.
Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,como en algunas oficinas de gobierno) y seexpresa de manera psima de la empresa.
No se puede, No hay.
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Servicio MaloServicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa. Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir
aunque muy espordicos y ms por laexcepcin que por sistema.
El cliente ocasionalmente llega a volver, perotermina por no regresar y tambin recomiendade manera negativa al lugar.
Se podra, pero mejor venga maana.
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Servicio NormalServicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas
mnimas del cliente y se le atiende de maneranormal.
Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con lasexpectativas del cliente como parte de un sistema.
El cliente puede ser que regrese aunque no leotorga la lealtad a la empresa, pues un serviciosuperior puede captar su atencin en otro lugar.
Si se puede, venga por l a las 5:00 p.m.
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Servicio ExcepcionalServicio Excepcional Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
Se le sorprende al cliente con el nivel de servicioproporcionado con elementos extras no esperados.
El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es lealtotalmente.
El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00p.m., y gracias por preferirnos.
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Por qu perdemos clientes?Por qu perdemos clientes?Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va yel 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volvern
si su queja es atendida y le dirn a lo msa otras 5 personas.
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Errores y horroresErrores y horrores
Apata
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
del serviciodel servicio
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T
ipos de serviciosT
ipos de servicios
Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio:Usted nos interesa y le cumplimos.
CongeladorCongelador:Usted no nos importa.
La fbricaLa fbrica:Usted es un nmero, nosotros estamos aqu
para procesarlo.
El zoolgico misteriosoEl zoolgico misterioso:: Nos estamos esforzando,pero realmente no sabemos que estamos haciendo.
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E
lC
ongeladorE
lC
ongeladorCaractersticas:Caractersticas:
Procedimientos: lentos, poco coherentes,
desorganizado, catico, inconveniente.
Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico,
distante y sin inters.
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La Fbrica
La FbricaEsEs unun servicioservicio eficienteeficiente enen procedimientosprocedimientosperopero dbildbil enen lala dimensindimensin personalpersonal..
Caractersticas:Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible, aptico, distante, sin
inters.
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E
l Zoolgico MisteriosoE
l Zoolgico MisteriosoEsEs unun servicioservicio muymuy personal,personal, peropero nono tienetienecoherenciacoherencia enen loslos procedimientosprocedimientos..
Caractersticas:Caractersticas:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes,
desorganizados, catico.
Personal: Amistosos, personal, con inters y
con tacto.
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C
alidad en el ServicioC
alidad en el ServicioElEl servicioservicio dede calidadcalidad eses fuertefuerte tantotanto enen lalaescalaescala personalpersonal comocomo enen procedimientosprocedimientos..
Caractersticas:Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con inters y con
tacto.
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spritu de ServicioE
spritu de ServicioUna gente
comprometidapone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando suespritu de
servicio.
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E
xpectativas de Servicio alC
lienteE
xpectativas de Servicio alC
liente
"En todos los sectores, cuando los competidores estn muycerca los unos de los otros, ganarn aquellos que den
importancia al servicio al cliente".
A largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a laA largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a la
actuacin de la unidad empresarial es la calidad de susactuacin de la unidad empresarial es la calidad de susproductos y servicios, con relacin a la competenciaproductos y servicios, con relacin a la competencia."
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Reglas para atender clientesReglas para atender clientesinsatisfechosinsatisfechos
Tipos de conductas:Tipos de conductas:
Agresiva
Pasiva
Asertiva
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Reglas para atender clientesReglas para atender clientes
insatisfechosinsatisfechos
Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
DarSeguimiento Resolver
Disculparse
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E
spejo PositivoE
spejo Positivo
Especialistas en el servicio a cliente
sugieren que para proyectar una imagenpositiva por telfono se coloque un espejo
frente a ste, de tal manera que al estar
con un cliente por telfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que secomunica".
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Servicio telefnico de excelenciaServicio telefnico de excelencia
1 Conteste inmediatamenteConteste inmediatamente, preferentemente antes del segundotimbre.
2 Salude,Salude, identificando el nombre de la empresa o departamentoy el nombre de la persona.
3 Ponga calidezcalidez en la voz.
4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5 CorroboreCorrobore siempre la informacin.
6 Conozca sus serviciosConozca sus servicios y productos y a su empresa.
7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperariga si puede esperar.
8 Despedida y agradecimientoDespedida y agradecimiento.
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No lo seNo lo se
No podemos hacer esoNo podemos hacer eso
Tiene que...Tiene que...
Un segundo o un momentoUn segundo o un momento
No al inicio de una fraseNo al inicio de una frase
Frases prohibidasFrases prohibidas
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Frases sustitutasFrases sustitutas
Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un
momentito...
Podria esperar por
favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
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Cliente Intermedio (Interno)Cliente Intermedio (Interno)
En una organizacin orientada verdaderamente hacia
el servicio, cada persona y cada unidad tiene a susclientes internos perfectamente identificados.
Nuestros clientes son las personas que dependen
de nosotros, total o parcialmente, para que se realice
el trabajo.
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Cliente InternoCliente Interno
Cmo se detecta la falta de culturaCmo se detecta la falta de culturadel cliente interno?del cliente interno?
A. Fricciones entre el personal.
B. No hay cultura de calidad.C. No hay estndares para el cliente interno.
D. No existen mediciones en el cliente interno.
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Cliente InternoCliente Interno
rearea Por quPor qu1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
Ejercicio de identificacin de Clientes Internos:
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Siete claves del trabajo en equipoSiete claves del trabajo en equipo
Compromiso de
ayuda mutua
Confianza
CooperacinColaboracin
Coordinacin
Compaerismo
Conciencia de equipo
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LiderazgoLiderazgo
y
El liderazgo es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.La lealtad de los empleados impulsa la productividad.La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades.