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MODULO 3.-NEGOCIACIÓN Y DIÁLOGO TRANSFORMATIVO
CURSO ESPECIALIZADO EN GESTION Y
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
SOCIOAMBIENTALES
INST ITUTO AUTÓNOMO DE GEST IÓN PÚBLICA
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¿Qué temas veremos?
1. Cultura: una noción operativa
2. Multiculturalidad, Pluriculturalidad e Interculturalidad
3. La Comunicación
4. Técnicas para la comunicación eficaz
5. Los métodos alternativos
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UNA MIRADA DESDE LA CULTURA
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CULTURA
Una red de significaciones o formas de entender la realidad que un determinado grupo social desarrolla respecto al mundo en el que vive y que le sirve para organizar y actuar cotidianamente.
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MULTICULTURALIDAD
Es una noción descriptiva queda cuenta de la existenciasimultánea de distintos grupossociales que comparten unespacio común, pero que nollegan a establecer una relaciónentre culturas y la posibilidadde un diálogo y trabajointegrado entre ellas.
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PLURICULTURALIDAD
Término más cercano a América latina por la existencia de larga data de una convivencia de distintos pueblos indígenas, negros, blancos, mestizos que juntos hacen una totalidad nacional (que no es una unidad propiamente dicha). Lo pluricultural hace referencia a una mayor integración, pero que no necesariamente genera síntesis o diálogos creativos entre culturas.
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INTERCULTURALIDAD
Se trata de un proceso continuo que requiere voluntad y sensibilidad de las partes. Busca establecer una relación de negociación (social, política y cultural) de la que deben emerger nuevas estrategias, expresiones, sentidos y prácticas que desafían la prevalencia de una cultura sobre la otra.
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NUESTRO CONTEXTO
•Un mundo globalizado
•Múltiples culturas
•Un mundo diverso
•Mayor interacción
•Nadie tiene la última palabra
•Las verdades se construyen no se imponen.
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EL CONFLICTO
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PREGUNTAS CLAVE
¿Qué es el conflicto?
¿Qué cosas provocan conflictos?
¿De qué está hecho el conflicto?
¿Qué formas hay de resolverlo?
¿Cómo hacemos para resolverlos?
¿El conflicto es malo o bueno?
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NUESTRA PERCEPCIÓN DEL CONFLICTO
Lo solemos ver como un incidente negativo o
como un obstáculo en nuestras relaciones y
entorno.
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NO SON SINÓNIMOS DE CONFLICTO …
Problema
Violencia
Discrepancia
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¿DE DÓNDE PROVIENEN LOS CONFLICTOS?
Puntos de vista
Recursos escasos
Percepciones
Valores
Concepciones
Deseos
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UNA IDEA A TENER PRESENTE
“El conflicto forma parte de las relaciones entre los seres
humanos...más que evitar los conflictos hay que buscar
resolverlos constructivamente”.
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¿Y LO TRANSFORMATIVO?
Buscamos que el conflicto se transforme en algo que impulse el cambio en positivo, sea de nuestras relaciones o de las condiciones de nuestro entorno.
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¿QUÉ SE SOLEMOS HACER CON LOS CONFLICTOS?
•Los evitamos
•Los resolvemos por la fuerza
•Buscamos a alguien que los resuelva
•Los resolvemos nosotros mismos
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CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO
• Fenómeno siempre presente.
• Proceso visible y dinámico.
• Se da entre dos o más partes.
• Una forma de interacción.
• Implica un asunto de poder.
• Genera acciones y reacciones.
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4 PASOS FUNDAMENTALES
•Comprender el conflicto
•Poder comunicarse efectivamente
•Entender y atender el enojo
•Aplicar algún mecanismo de resolución
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ANÁLISIS DEL CONFLICTO
Identifica las causas.
Identifica los componentes.
Busca las relaciones causales.
Permite una imagen racional del proceso.
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ANÁLISIS DEL CONFLICTO
Busca identificar:
El problema o asunto.
Las partes involucradas
Las posiciones e intereses de las
partes.
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LAS PREGUNTAS CLAVE:
•¿QUÉ? : El problema
•¿QUIÉNES?: Las partes
•¿CÓMO?: El proceso
•¿QUÉ QUIEREN?:Las posiciones
•¿POR QUÉ?: Los intereses
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NUESTROS PERFILES FRENTE AL CONFLICTO
Competidor
Evitador
Complaciente
Comprometedor
Colaborador
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1RA.PREMISA CLAVE
Buscar que el conflicto se transforme en oportunidad para la colaboración y el cambio.
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2DA.PREMISA CLAVE
Nuestro modo de entender el conflicto va a influir en nuestro enfoque para manejarlo y transformarlo.
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UNA BUENA NEGOCIACIÓN PASA POR UNA BUENA COMUNICACIÓN
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LA COMUNICACIÓN
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¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
•Es transmitir información por medio de un leguaje (escrito, hablado, visual, codificado) para ponerse en contacto con otros.
•No solamente comunicamos el reflejo de una realidad externa sino también interna (estados de ánimo, sentimientos, pensamientos).
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¿PARA QUÉ NOS COMUNICAMOS?
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¿PARA QUÉ NOS COMUNICAMOS?
•Influir en los demás
•Manifestar pensamientos
•Manifestar emociones
•Realizar acciones específicas (saludar, agradecer, insultar, etc)
Todo ello entra dentro de lo que llamaríamos los objetivos comunicativos.
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BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
• Emocionales
• Cognitivas (percepción)
• Generacionales
• De género
• Culturales
• Físicas
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LOS CANALES DE LA COMUNICACIÓN
•Verbal
•No verbal
•Para verbal
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CANALES DE COMUNICACIÓN
Palabras
7%
Lenguaje del
cuerpo
55%
Tono de voz
38%
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Canal Verbal
Contenidos en general•Informaciones nuevas, datos
•Peticiones de nueva conducta.
•Contenido de acuerdo/desacuerdo.
•Contenido de alabanza/reproche.
•Preguntas
•Refuerzos verbales.
•Variedad de temas.
•Razones, explicaciones.
Iniciar conversaciones
Retroalimentar
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Canal no verbal
• Contacto ocular, miradas
• Sonrisas
• Expresiones faciales, gestos
• Postura corporal
• Distancias
• Contacto físico
• Asentimientos
• Movimiento de manos
• Movimiento de piernas
• Orientaciones
• Apariencia personal
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El Canal Paraverbal
Voz
•Volumen.
•Entonación.
•Claridad.
•Velocidad.
•Timbre.
Ritmo y tiempo del habla
Pausas/silencios
•Muletillas.
•Vacilaciones.
Fluidez del habla
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ESTILOS COMUNICATIVOS
AGRESIVO INHIBIDO ASERTIVO
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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
•Escucha activa - Paráfrasis
•Preguntas
•Replanteo
•Mensaje de YO
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ESCUCHAR ACTIVAMENTE PARA
•Entender el problema.
•Identificar los intereses ynecesidades de las partes.
•Reducir las emociones fuertes.
•Dar e inspirar confianza.
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PARA LA ESCUCHA ACTIVA
El emisor emite el mensaje
El receptor escucha con:- Esfuerzo físico
- Esfuerzo mental
El receptor debe:- Concentrarse en el otro
- Comprender el mensaje
- Demostrar su comprensión
- Confirmar su recepción
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MEJORANDO NUESTRA ESCUCHA ACTIVA
TOMARSE EL TIEMPO NECESARIO
PARA ESCUCHAR.
CREAR Y ESTABLECER UN CLIMA
AGRADABLE.
ACEPTAR A LA OTRA PERSONA TAL
Y COMO ES.
CONCENTRARSE Y EVITAR LA
DISTRACCIÓN.
PREPARARSE ACERCA DEL TEMA A
ESCUCHAR.
ESCUCHAR Y RESUMIR.
COMPRENDER LA ESTRUCTURA DEL
ARGUMENTO.
NO ADELANTAR CONCLUSIONES.
ESCUCHAR CON EMPATÍA.
PREGUNTAR Y TOMAR NOTAS.
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TÉCNICAS PARA MEJORAR NUESTRA ESCUCHA ACTIVA
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¿QUÉ ES LA PARÁFRASIS?
Hacer un resumen
de la información más
importante que nos ha
brindado el emisor, en
un lenguaje simple y no
confrontacional.
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¿PARA QUE SIRVE LA PARÁFRASIS?
•Demuestra que recibimos correctamente el mensaje.
•Permite identificar información importante.
•Disminuye la hostilidad.
•Asegura que lo escuchado se ajusta lo que quiso decir el emisor.
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PREGUNTAS
•Obtener información
•Aclarar detalles, dudas.
•Identificar intereses y/o necesidades
•Identificar emociones y/o sentimientos
•Encontrar soluciones
•Hacer reflexionar a las partes.
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UNA BUENA PREGUNTA SIRVE PARA
•Obtener información.
•Entender mejor lo que sucede Aclarar detalles, dudas, puntos ambiguos.
•Hacer reflexionar a las partes.
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TIPOS DE PREGUNTAS
Abiertas•Lineales (qué, cómo, cuándo, dónde, quién)
•Estratégicas (futuro condicional “ía”)
•Circulares (develan lo subyacente)
•Reflexivas (¿Qué va pasar, ganar…?)
Cerradas (Sí o No)
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Preguntas ???
Preguntas Cuando Función
Lineales Se necesita información de:
El caso.
Las personas.
De la situación.
Entender el caso.
Identificar intereses.
Identificar los recursos
que tiene las partes.
Circulares
Las partes no dejan de
discutir el problema.
El conciliador cree que
existen otros problemas
importantes (ocultos).
Identificar problemas
más profundos y darles
solución.
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Preguntas ???
Preguntas Cuando Función
Reflexivas Las partes se cierran en
sus propuestas o
posiciones.
Hacer reflexionar a las
partes y abogados
sobre las consecuencias
de su obstinación.
Estratégicas
Las partes se entrampan
en la culpa o el pasado.
Las partes rechazan
propuestas de solución.
Llevar a las partes a
buscar soluciones.
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EL REPLANTEO
Cambiar la connotación
negativa de una frase y
convetirla en una positiva,
a través de otra frase, valiéndonos de lenguaje neutral.
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¿PARA QUÉ SIRVE EL REPLANTEO?
•Especificar generalizaciones
•Identificar sentimientos
•Neutralizar ataques verbales
•Personalizar el mensaje
•Reconocer a la otra parte
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MENSAJE EN 1RA. PERSONA
•Se enfocan en uno mismo
•Describe nuestras propias necesidades y sentimientos
•Describe como nos afecta el comportamiento de los demás
•No emite juicio de valor
•No afecta la autoestima del otro
•Es específico
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FÓRMULA DEL MENSAJE EN 1RA. PERSONA
Me siento …………………………………..
(describo el sentimiento)
cuando ……………………………………………
(ante que comportamiento o hecho)
Porque ………………………………………………………..….
(creo, me parece, siento… señalo causas)
y me gustaría …………………………………………
(ofrezco solución)
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AUTOEXPRESIÓN
Técnica de comunicación clave que centra los sentimientos, pensamientos o creencias de quien las plantea:
•Me parece importante...
•Me preocupa...
•Pienso que es ...
•Mi postura frente a ello es ...
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UNA BUENA NEGOCIACIÓN PASA POR UNA BUENA COMUNICACIÓN
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Los Métodos Alternativos para
Resolver Conflictos
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¿CÓMO SE RESUELVEN LOS CONFLICTOS EN LA COMUNIDADES?
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LOS MÉTODOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
•Movimiento temático que se dinamiza por la década de los sesenta.
•Medios a través de los que se buscan resolver conflictos por la vía no judicial.
•Medios centrados en la voluntad de las partes para la búsqueda de soluciones.
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LOS MARCOS MÁS UTILIZADOS
Negociación
Mediación
Conciliación
Arbitraje
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Negociación
Acuerdos eficaces
Mediación
Conciliación
Arbitraje Laudo arbitral
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¿Qué vimos hasta ahora?
1. Cultura: una noción operativa
2. Multiculturalidad, Pluriculturalidad e Interculturalidad
3. La Comunicación
4. Técnicas para la comunicación eficaz
5. Los métodos alternativos
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AHORA VEREMOS EL MODULO A MAS PROFUNDIDAD….
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¿Qué temas veremos ahora?
1. La negociación
2. Herramientas para negociar
3. Los grupos de trabajo
4. La facilitación como medio para trabajar con grupos.
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Todos negociamos a cada momento !!
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LLUVIA DE IDEAS:
•¿Qué es negociar?
•¿Para qué negociamos?
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¿QUÉ ES NEGOCIAR?
Es hacer uso de un método o
procedimiento conveniente que nos
permita generar un acuerdo o
una solución satisfactoria entre las partes interesadas.
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EL PROCESO
La preparación
La interacción
Los acuerdos
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LA PREPARACIÓN
Tu objetivo y el de la otra parte
Tu posición y la posición de la otra parte
Tus intereses y/o necesidades y de la otra parte
Los posibles temas a tratar y sus posibles soluciones
Piensa!!! ¿qué hago si fracasa la negociación?
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Posiciones Posiciones
Intereses
Zona de Controversia
A B
Zona de convergencia
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4 CLAVES “GANAR-GANAR”
•No limite su negociación a un solo tema
•Considere que sus necesidades no son necesariamente las mismas que la otra parte
•No de por supuesto las necesidades de su contraparte
•Mantenga una actitud cooperativa para generar un ambiente de “ganancia mutua”.
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LA INTERACCIÓN I
•Determine el lugar adecuado
•Defina su conducta y perfil
•Prepare su apertura
•Concéntrese en el proceso
•Establezca reglas de juego
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LA INTERACCIÓN II
•Use lenguaje sencillo
•Describa y detalle
•Comprenda el lenguaje de la otra parte
•Use sus técnicas de comunicación
•Use las pausas y el silencio
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PREMISAS CLAVE PARA ACUERDOS EFICACES
Buscar la voluntad de las partes
Buscar la satisfacción mutua de intereses.
Atender las necesidades de las partes
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LOS ACUERDOS
•Generados a través de “lluvia” de opciones.
•Consensuados.
•Concretos, comprensibles y detallados.
•Suscritos por escrito.
•Con pautas de seguimiento.
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EL SEGUIMIENTO
•En función de los acuerdos.
•Quién hace qué y en qué momentos
•Establecimiento de sanciones
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LA SECUENCIA:
•Presentación
•Reglas de juego o procedimiento
•Presentación de asuntos
•Asuntos clave (priorización)
•Búsqueda de opciones
•Selección de opciones
•Generación de acuerdos
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A NEGOCIAR !!!
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EL MANEJO DE GRUPOS
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¿QUÉ ES UN GRUPO?
•El espacio intermedio entre el individuo y la sociedad.
•Un número indeterminado de personas que interactuan teniendo o no objetivos comunes.
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CARACTERÍSTICAS DEL GRUPO:
•Asociación de no menos de 3 individuos
•Es más que la suma de individuos que lo conforman
•Adquiere vida propia
•Influye sobre quienes lo conforman
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TIPOS DE GRUPO
•Masa o multitud
•Agrupación
•Grupo primario
•Grupo secundario
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¿CON QUÉ TIPOS DE GRUPOS TRABAJAMOS?
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LOS GRUPOS ORGANIZADOS
•Operan bajo un fin común
•Definen fronteras de identidad
•Establecen roles internos
•Establecer jerarquizaciones
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¿QUÉ ES LA FACILITACIÓN?
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¿DIFERENCIAS?
•Facilitación
•Moderación
•Capacitación
•Mediación
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¿Qué temas vimos hasta ahora?
1. La negociación
2. Herramientas para negociar
3. Los grupos de trabajo
4. La facilitación como medio para trabajar con grupos.
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AHORA VEREMOS UN GRUPO NUEVO DE TEMAS RELACIONADOS AL PRESENTE MODULO
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FACILITAR ES…
Un proceso a través del cual se crean las condiciones aparentes para que un grupo de personas trabajen en torno a objetivos comunes.
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¿QUÉ ES UN FACILITADOR/A?
Es aquel ciudadano o ciudadana que cuenta con las aptitudes y actitudes necesarias para crear un secuencia que condiciones que propicien el diálogo constructivo.
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FUNCIONES DEL FACILITADOR
•Motivar
•Informar
•Interpretar
•Sintetizar
•Sistematizar
•Mediar
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CUALIDADES DEL FACILITADOR
•Tolerante
•Servicial
•Creativo
•Optimista
•Paciente
•Comunicador
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ESTILOS DE FACILITACIÓN
•Autoritaria
•Paternalista
•Permisiva
•Asertiva
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ÉTICA DEL FACILITADOR
• Imparcialidad
• Confidencialidad
• Neutralidad
• Equidad
• Responsabilidad
• Cuidado
• Sensibilidad
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USOS DE LA FACILITACIÓN
•Construcción de conocimiento
•Planificación colectiva
•Construcción de consensos
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EL PROCESO
•Preparación
•Objetivos
•Reglas de juego
•Metodología
•Interacción
•Cierre
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PROCESO COLABORATIVO
Busca:
•Impulsar decisiones consensuadas
•Fortalecer la participación ciudadana
•Fortalecer la democracia
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ELEMENTOS CLAVE
•Evaluación
•Diseño del proceso
•Conducción del proceso
•Monitoreo
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HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/WATCH?V=LC934VIZVKY
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FUENTE Y AGRADECIMIENTOS
1. Sociedad Humana: Conocimiento en Línea , Project 2061
2. Manejando Conflictos (2005) por César Bedoya (México)
3. Liderazgo Personal por Abg. Tito Antonio López Aparicio
4. Los conflictos y las formas alternativas de resolución, Revista Tabula Rasa