Mini Sper El Puente

universidad del mar campus huatulcoMini Sper El PuenteCalidad en los servicios tursticosAnlisis de una empresa en el aspecto de la calidad

Introduccin

En el destino de Bahas de Huatulco cada da existen ms establecimientos que se dedican a prestar servicios de abarrotes y vinos y licores debido al crecimiento de la poblacin. Uno de las principales caractersticas del servicio de abarrotes es que no se cuentan los requisitos adecuados de calidad sobre todo con respecto a la organizacin de los productos, buen manejo de los inventarios, etc., esto hace que no haya buena prestacin de los servicios.

Las tiendas son negocios donde se pueden comprar productos o servicios. Segn los productos que venden las tiendas son de un tipo u otro y pueden denominarse de una forma especfica. Por ejemplo existen tiendas de electrnica, ropa, zapatos, libros, animales, etc., en nuestro caso se enfoca ms en la venta de productos de la canasta bsica, abarrotes y vinos y licores (RAE, 2009).

Para comprender el concepto de calidad es primordial definirlo, segn la norma ISO 9000 (2008) "La calidad es la facultad de un conjunto de caractersticas inherentes de un Producto, Sistema o Proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas".

La primera parte del trabajo consta de la identidad institucional de la empresa donde se habla sobre la descripcin general de la empresa, un poco de sus antecedentes, cuales son los productos que se ofrecen organigrama y algunos otros aspectos relevantes.

La siguiente parte constara del diagnstico de la organizacin donde de acuerdo a las encuestas aplicadas con el instrumento servqual, se identificar los principales aspectos que el cliente considera hace falta poner atencin.

En la tercera parte se utilizar de las herramientas de la calidad, donde se podr elaborar la check list, los reportes de observacin y graficas que permitan dar una solucin a los principales errores de calidad.

Objetivo General

Realizar un anlisis de calidad en la tienda Mini Sper El Puente.

Objetivos especficos:

Identificar la dimensin de la calidad en la recepcin de los productos en la tienda de abarrotes.

Identificar fallas vitales en la recepcin de productos.

Aplicar las herramientas bsicas de la calidad (Lista de verificacin, diagrama de flujos, diagrama causa-efecto, diagrama de Pareto).

Justificacin

El motivo del proyecto es mejorar la calidad en la prestacin de servicio en la tienda mini-super El Puente, se identificarn aspectos que pueden mejorarse aplicando el ciclo de Deming, la cual es una herramienta de mejora continua, se debe dar un seguimiento, desde planear, hacer, verificar y actuar. El diagnstico de la empresa nos dar las pautas para poder determinar qu aspectos son los primordiales que se deben atender.

Esto debido a que estas empresas carecen de informacin y experiencia sobre cmo manejar de manera eficiente los recursos para alcanzar una calidad en atencin de clientes y diversidad de productos que lleguen a diferenciar la tienda de las dems, por tanto ampliar el segmento de mercado y mantener una calidad adecuada.

Identidad institucional

Datos Generales del establecimiento

El abarrote Mini Super el Puente est ubicado en Calle Playa Huatulco Mza. 25 Lt. 33, Sector U (cocoa) C.P. 70989 Santa Mara Huatulco, el inicio de operaciones fue en el ao de 2008 y surge por la necesidad econmica por parte de la familia al ser provenientes de la Ciudad de Mxico buscando una vida ms tranquila y alejarse de la monotona, se fue ideando por una empresa familiar la cual los llev a decidir que una tienda sera los ms conveniente por el tamao y ubicacin del terreno, el negocio est a cargo del Sr. Higinio Palemn siendo ste mismo, el dueo.

De acuerdo a los datos obtenidos en la entrevista, la tienda empez sin saber administrar o llevar un flujo adecuado, inici con el mobiliario esencial, un enfriador, un estante y un mostrador, ya con el tiempo se fueron comprando ms artefactos, por ejemplo un punto de venta, esto fue automatizando el sistema de cobro.

La ubicacin fue un factor muy importante para el crecimiento ya que se encuentra situado en el entronque de dos calles principales entre el Sector J y el Sector U2 haciendo que la tienda cuente con una gran afluencia de clientes.

Para poder dar inicio a las operaciones, antes que nada se tuvo que pedir permisos para la venta de abarrotes el cual se paga anualmente ante el municipio. Se cuenta con dos permisos, uno para venta de abarrotes y el otro para venta de cervezas, el primero siendo el principal giro y el segundo el complementario, tambin se cuenta con las siguientes certificaciones;

Salubridad

Proteccin Civil

Fumigacin

Salud

Sin estas certificaciones no se podra realizar ninguna labor en la tienda y sus horarios de funcin son de 08:00 AM a 10:00 PM de lunes a sbado y los domingos abren de 8:00 a 4:00 p.m.

Descripcin de los servicios que presta

Mini sper El Puente cuenta con dos tipos de servicios, abarrotes y vinos y licores, el primero es satisfacer las necesidades de los clientes mediante la venta de productos de la canasta bsica como de otros productos complementarios para el uso diario de las personas, de igual forma se venden bebidas alcohlicas donde incluyen botellas nacionales e internacionales, la que ms en venta tienen es la cerveza.

Organigrama

Definicin de los puestos

Dueo:

Encargado de abrir y cerrar la tienda

Realizar requisicin de mercanca faltante

Supervisar que se realice bien la limpieza del local y del mobiliario

Depsitos bancarios

Pago a proveedores

Cajero

Cobrar en caja

Contabilidad

Cierre de caja

Facturacin

Almacenista

Acomodar productos

Verificar productos faltantes

Limpieza de estantes

Rellenar enfriadores de bebidas (cervezas, refrescos, etc.)

Los ProcesosMapa de procesos

Procesos Principales (Operativo)

Procesos de Apoyo

Administracin y Finanzas

Recursos Humanos

Procesos estratgicos

Auditoria

Medicin, anlisis y mejora

E

1.1 Direccin (Plan de Negocios)

Pronostico de venta

Presupuesto

2.2 Servicio al Cliente

Promociones de venta

O

2.1 Ventas

Limpieza

Precio estndar

Variedad en productos

2.2 supervisin Gral.

Falta de productos en los estantes

Puntualidad de apertura y cierre

Seguridad

Limpieza del rea de trabajo

Falla de equipo de Trabajo

Estndares de precios

A

3.1 Compra y Almacn

Control de suministros de almacn

Recepcin de mercancas

3.4 Limpieza

Orden en los productos

Higiene en los productos en venta

3.2 Recursos Humanos

Personal (selec. y Contrat.)

3.5 Mantenimiento

Mantenimiento de enfriadores

3.3 Contabilidad

Dueo

Auditoria

Cajero

Anlisis FODA

SEGUNDA PARTE

FORTALEZA

DEBILIDAD

ANALISIS

FODA

F1. Stands con gran capacidad

F2. Refrigeradores de gran capacidad

F3. Abarca dos mercados (licor y abarrotes).

F4.Productos en buen estado.

F5. Variedad en sus productos.

D1. Competencia (Oxxo) cuenta con horarios ms extensos.

D2. El establecimiento es pequeo.

D3. Mala imagen de la tienda (borrachos reunidos en la entrada).

D4. Obstruccin en el paso (productos en el piso).

D5. Actitud poco amigable del personal.

OPORTUNIDAD

O1. Precios econmicos

O2.Puertas plegables

O3. Muchos productos en bodega.

O4. Ventanas amplios

O5.

F1-O3: aplicar 5S para la maximizacin de los stands y evitar la conglomeracin de productos en almacn.

F5-O4: aprovechar las ventanas para exhibir la los productos (promocin)

F4-O1: Generar promociones de los productos de la canasta bsica.

D1-O1: extender horarios los domingos y aprovechar los precios econmicos en comparacin con la competencia.

D4-O3: Acomodar los productos utilizando el mtodo PEPS.

D3-O4: aprovechar las ventanas amplias para fomentar una tienda ms amigable y evitar la mala imagen.

AMENAZA

A1. Acorta sus horarios de servicio los domingos.

A2. Los productos en bodega se localizan en el piso.

A3. Cercana con el canal.

A4. Ducto de aguas residuales cercano.

F1-A2: aprovechar el mobiliario para ordenar los productos para evitar accidentes (tropiezos).

D1-A1: Ampliar horarios para evitar perder clientes.

D3-A3: Acondicionar un espacio para consumidores de alcohol.

Diagnstico de la Organizacin

1

2

3

4

5

EMPATIA

5

4

5

9

2

25

CONFIABILIDA

2

4

7

5

7

25

RESPONSABILIDAD

3

4

6

8

4

25

SEGURIDAD

0

2

3

9

11

25

BIENES TANGIBLES

2

3

3

7

10

25

De acuerdo a las encuestas realizadas, se extrajo un promedio de todas las respuestas obtenidas por los clientes y se concentraron en una grfica donde se puede apreciar los aspectos tomados en cuenta en el cuestionario servqual, se muestra el nmero de personas que le atribuyeron un total desacuerdo (sealado en la grfica con el nmero 1) a las preguntas de determinado rubro y los que la calificaron con estar totalmente de acuerdo (marcado con el numero 5), con base a la grfica podemos ubicar a la empresa en el GAP 3.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a Kaoru Ishikawa, quien las recopil para operar a los operarios japoneses de armas apropiadas para luchar contra los problemas que afectan a la calidad de las empresas. Estas herramientas son siete tcnicas simples muy utilizadas en gestin de calidad. Estas herramientas son: Lista de verificacin, diagrama de flujo, diagrama causa y efecto y diagrama de Pareto, histograma y estratificacin.

Ubicacin en el GAP

La empresa se ubica en el GAP 3 ya que carece de calidad en la ejecucin del servicio tanto, para sus clientes como en muchos aspectos de su empresa. Existe tambin una gran problemtica con sus proveedores. Muchos de sus faltas se relacionan con el mal funcionamiento de la recepcin de mercanca. La problemtica radica en que el proveedor en su mayora del tiempo no entrega los productos en las fechas especificadas y en los horarios. La mayora de las entregas se realizan en tiempos no pactados, tampoco existe una accin que trate de solucionar esta problemtica por parte del dueo. Los controles de este procedimiento muchas veces no se respetan. Este acontecimiento llega a perjudicar el servicio, los clientes no encuentran los productos que desean por este acontecimiento.

Otro aspecto a mencionar es que la tienda cuenta con gran variedad de productos pero el personal no es muy amigable. En su mayora brindan los servicios de forma desinteresada.

Diagrama de flujo

Pago en Efectivo

Proveedor

Mercanca en buen estado

Inicio

Factura menor de 2000

Almacenamiento en el almacn

Fin

Factura de la compra

Se regresa al proveedor

Pago con depsito Bancario

Factura en lnea

Entrega de Mercanca

Recibo de pago

Pronostico de venta

Anlisis de costo (Presupuesto)

Estndares de precio

Faltantes de los productos en los estantes

Cajero

Auditoria

Seguridad

Precio estndar

Variedad en productos

Dueo

Promocin de venta

Control de suministros en el almacn

Higiene en los productos de venta

Puntualidad de apertura y cierre

Personal (seleccin y contratacin)

Orden en los productos

Limpieza en el rea de trabajo

Falla en equipo de trabajo

Mantenimiento en los enfriadores

Recepcin de mercancas

Relacin en los Procesos

Lista de Verificacin (Check-list)

Producto:

Mercanca

Perodo:

del 6 al 18 abril

Fase del proceso:

Recepcin de productos

Seccin:

Control de mercanca

N. Total de trabajadores investigadores:

2

Observaciones:

Proceso completo

Muestra diaria

2 trabajadores

Revis:

Miguel ngel Contreras Arango

Tipo de defecto

TOTAL

Que los proveedores lleguen tarde.

IIIII

5

Que lleguen das despus del acordado.

II

2

Que el producto este caducado.

III

3

El proveedor no trae los productos solicitados.

I

1

Los productos estn en mal estado.

III

3

Que la tienda no tenga espacio para guardar la mercanca.

II

2

Que los clientes dejen de ir a comprar por no encontrar el producto que necesitan.

II

2

Causa-Efecto

De acuerdo a lo observado se puede notar que la calidad en la recepcin de la mercanca depende tambin de los proveedores, ya que los proveedores de la tienda provienen de la ciudad de Oaxaca. Por existen muchos factores que disminuyen en la efectividad y calidad en la recepcin de las mercancas, la problemtica ms grande que se pudo detectar es que el proveedor con frecuencia llega tarde y no tiene una hora en especifica de entrega. Se puede observar ms problemticas en medicin, entorno y mtodos.

Posibles soluciones:

Buscar posibles proveedores ms cercanos.

Establecer fechas y horas con proveedor.

Actualizar y programa de antivirus para computadora.

Rotacin del personal durante el da.

Confirmar llegada de proveedor.

Como se puede observar en la grfica 1, se puede deducir que las bebidas alcohlicas son las que generan un mayor ingreso hacia la tienda y las bebidas gaseosas ocupan un segundo lugar, generando una estabilidad econmica hacia el minisper. De la misma manera se puede concluir que la empresa ha ido adaptndose a las necesidades de sus clientes, debido que a los inicios del negocio su giro principal era los abarrotes, actualmente su mayor ingreso es el de bebidas alcohlicas y gaseosas.

Se puede observar que en la grfica N 2 que su mercado principal son los restaurantes y bares, esto quiere decir que la empresa ha ido creciendo para poder cubrir las necesidades no solo de las personas sino tambin de las empresas que requieren bebidas alcohlicas por ejemplo los restaurantes y bares de bahas de Huatulco. A travs de estas ventas de las cervezas el minisper ha podido posicionarse en las empresas tursticas que requieren de este servicio ya que la empresa realiza servicios a domicilio para estos establecimientos.

Histograma

Datos de la muestra: Nmero de cartones de cerveza vendidas por semana

15

18

14

34

40

32

20

20

25

17

15

25

12

13

34

38

40

10

Valores mnimo y mximos de la serie de datos: 10 y 40

Mnimo: 10 nmeros de clases: 18 =4.24 =5

No. De clases

LI

LS

MARCA DE CLASE

RECUENTO

FRECUENCIA

1

9

15

IIIIII

6

2

16

22

IIII

4

3

23

29

II

2

4

30

36

III

3

5

37

43

II

2

Mximo: 40 ancho de clase: 30/4=6 LI : 10 -1=9 LS:16-1=15 Rango 40-10 = 30 Grafica 3.

En esta grafica se puede observar que debido a la alta demanda de producto (cerveza) por parte de los restaurante s y bares se llega a vender de 9 a 15 cartones de cerveza en 6 das no feriados, ya que tambin en das de fiesta o vacaciones la empresa en 2 das la empresa llega a vender hasta 29 cartones.

Anexos

CUESTIONARIO A CLIENTES

UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

En este cuestionario, te presentamos una serie de preguntas relacionadas con la atencin y calidad del servicio que ofrece la tienda El Puente, con la finalidad de obtener informacin con fines educativo.

Instrucciones: Marca con una X la respuesta que consideres que sea la correcta de acuerdo a tu perspectiva del servicio.

1. Usted sabe cmo se llama la tienda de abarrotes?

Si

No

2. Cuntas veces al da vas a comprar a la tienda?

De 1 a 2 veces

De 2 a 4 veces

De 4 a 6 veces

3. Qu te parece el servicio de la tienda El Puente?

Bueno

Regular

Malo

4. Porque compra en esta tienda?

Cercano

Econmico

Servicio

Encuentro todo.

Calidad

Otro:

5. Regularmente que es lo que compras?

Canasta bsica

Vinos y licores

Golosinas

6. Consideras que la tienda cuenta con todo lo que necesitas?

Si

No

7. Estas satisfecho con la mercanca ofrecida en la tienda?

Si

No

8. Los horarios son los adecuados?

Si

No

9. Puede encontrar los productos fcilmente?

Si

No

A veces

10. Cmo considera la imagen de la tienda?

Buena

Mala

Regular

11. Recomendara la tienda?

Si

No

Por qu?

12. Cmo le parecen los precios?

Econmico

Caro

Barato

13. Qu otros productos cree que debera tener la tienda?

14. Cules son las tiendas donde usted compra, cuando no compra en El Puente?

Oxxo

Soriana

Sper che

Otra:

15. Qu recomendara para mejorar el servicio?

Venta de Productos

Servicio al cliente

Acomodo de mercancia

Limpieza del local

Verificacin de mercancia

Dueo

Contador

Cajero

Almacenista

Resultados encuesta

1

EMPATIACONFIABILIDADRESPONSABILIDADSEGURIDADBIENES TANGIBLESTOTAL52302122

EMPATIACONFIABILIDADRESPONSABILIDADSEGURIDADBIENES TANGIBLESTOTAL44423173

EMPATIACONFIABILIDADRESPONSABILIDADSEGURIDADBIENES TANGIBLESTOTAL57633244

EMPATIACONFIABILIDADRESPONSABILIDADSEGURIDADBIENES TANGIBLESTOTAL95897385

EMPATIACONFIABILIDADRESPONSABILIDADSEGURIDADBIENES TANGIBLESTOTAL274111034

AzucarCoca colaCerveza MaizenaMarlboro15352502020Mercados principales BaresFietasRestaurantesAgencia de vaiajes240150350150