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TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES

U201320958 Aldo Diaz Sanchez

U201121847 Ervin Olayunca Zurita

U201220716 Jonathan Gago Cachuan

U201200335 Jose Letona Ccopa

U201200242 Manfredy Briones Cojal

EMPRESA: UNICON En vista de altos índices de perdida por rechazo de nuestros productos se analizarán las causas que originen estos rechazos y se plantearán soluciones a las áreas del proceso responsable. Para que de esta manera se brinde un mejor servicio e incremente la productividad de la organización.

INTEGRANTES:

PROFESOR:

Eyzaguirre Munarriz, Juan Carlos

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015

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Contenido 1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ................................................................................................................ 3

1.1. Unicon ................................................................................................................................................ 3

1.2. Misión ................................................................................................................................................. 4

1.3. Visión .................................................................................................................................................. 4

1.4. Política de calidad ............................................................................................................................... 4

2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ....................................................................................................................... 5

2.1. Diagrama del proceso ......................................................................................................................... 6

3. GESTIÓN DE LOS PROCESOS ....................................................................................................................... 7

4. ANÁLISIS FODA ........................................................................................................................................... 8

5. PRIORIDADES COMPETITIVAS ..................................................................................................................... 9

5.1. Justificación ........................................................................................................................................ 9

5.1.1. Calidad consistente ..................................................................................................................... 9

5.1.2. Tiempo de entrega...................................................................................................................... 9

5.1.3. Flexibilidad - Personalización ...................................................................................................... 9

6. OPORTUNIDAD DE MEJORA: SAC ............................................................................................................. 11

6.1. Objetivos estratégicos ...................................................................................................................... 11

6.2. Plan estratégico funcional – SAC ...................................................................................................... 11

6.2.1. Misión ....................................................................................................................................... 11

6.2.2. Visión ........................................................................................................................................ 11

6.2.3. Prioridades competitivas .......................................................................................................... 11

6.2.4. Estructura ................................................................................................................................. 12

6.3. Presentación del problema: Pérdida elevada por desvíos y eliminación de concreto ..................... 13

6.3.1. Justificación .............................................................................................................................. 13

6.4. Pronostico del costo de desvíos y eliminación.................................................................................. 14

6.5. Análisis de información .................................................................................................................... 18

6.5.1. Encuesta ................................................................................................................................... 18

6.5.2. Pareto ....................................................................................................................................... 20

7. SOLUCIÓN DE PROBLEMA ........................................................................................................................ 22

7.1. Implementación de la mejora ........................................................................................................... 22

7.1.1. Controlador de ruta .................................................................................................................. 22

7.1.2. Mejoras en el proceso de ingreso de información .................................................................... 22

7.2. Costo/Beneficio ................................................................................................................................ 23

7.2.1. Ratio costo beneficio ................................................................................................................ 23

7.3. Planing de implementación de mejora ............................................................................................. 24


2

8. INDICADORES DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN ........................................................................................ 25

8.1. Indicador de eficiencia en los despachos .......................................................................................... 25

8.2. Indicador de desvíos y eliminación ................................................................................................... 26

9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................................... 27

9.1. Conclusiones ..................................................................................................................................... 27

9.2. Recomendaciones ............................................................................................................................ 27

10. BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................... 28


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1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

1.1. Unicon

UNICON nace EN 1996 de la fusión de dos empresas líderes en el país en la producción de concreto premezclado, COPRESA (fundada en 1956 - con más de 4 millones de m3 vaciados) y HORMEC (fundada en 1976 - con más de 2 millones de m3 vaciados) y con el respaldo de las dos mayores empresas cementeras del Perú (Cementos Lima S.A. y Cemento Andino S.A.) así se creó una nueva cultura empresarial en el país: Unión de Concreteras S.A. - UNICON.

Desde esa fecha UNICON asumió el compromiso de brindar el mejor servicio, basándose en el desarrollo de productos de la más alta tecnología y calidad a la medida de los requerimientos de sus clientes, lo que hoy en día les ha permitido alcanzar una sólida posición de liderazgo en el mercado.

Como consecuencia de este crecimiento, SAG Concreto S.A. pasó a formar parte de la organización ampliando de esta manera su capacidad; estos resultados reflejan la confianza que los clientes, proveedores, inversionistas y el sector construcción les han depositado.

En los primeros años de operación se ha suministrado más de 10'800,000 m3 a nivel nacional además del servicio de bombeo, shotcrete, elementos prefabricados, concreto para puentes entre otros productos relacionados con la construcción.

Teniendo socios estratégicos como Master Builders Technologies (MBT) - líder mundial en el campo de los químicos para la construcción, con Cementos Lima, suministros de cementos y con la cantera Jilcamarca quien suministra agregados.

La empresa consciente de su compromiso con sus clientes, trabajadores y partes interesadas, tiene implementado un Sistema de Gestión Integrado de Calidad, Seguridad y Medio Ambiente, basados en las normas ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007 e ISO 14001:2004, los cuales son aplicados en cada uno de sus procesos.


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1.2. Misión

Unicon es una empresa nacional especialista en concreto premezclado, productos y servicios afines que innova, investiga y desarrolla, garantizando la satisfacción de sus clientes y contribuyendo al desarrollo del país.

1.3. Visión

Ser reconocida como la mejor empresa peruana especialista en concreto premezclado, productos y servicios afines, con la más alta tecnología, personal plenamente identificado, que brinda permanentemente satisfacción al cliente, contribuye al desarrollo del país promoviendo la seguridad y protegiendo al medio ambiente.

1.4. Política de calidad

UNICON es la empresa peruana líder en el mercado de fabricación y comercialización de concreto premezclado, productos y servicios afines que emplea Sistemas de Gestión de Calidad desarrollados de acuerdo a normas internacionales promoviendo la mejora continua y cumpliendo con la normatividad aplicable.

La política está orientada a:

• La satisfacción del cliente • La innovación y optimización de productos • La aplicación de tecnología de avanzada. • Contar con el personal competente comprometido y motivado


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2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

El proceso de fabricación de concreto premezclado se efectúa en 6 plantas de producción con que cuenta actualmente UNICON en Lima Metropolitana y una flota de 140 camiones concreteros (mixers). Las plantas de producción están ubicadas en los distritos de San Juan de Miraflores, Breña, El Agustino, Callao, Villa El Salvador y Collique, totalizando una capacidad instalada de producción de 400m3 por hora.

El proceso de producción se inicia con la programación de los pedidos efectuados por los diferentes clientes; para facilitar la recepción y programación de pedidos, UNICON emplea un software desarrollado in-house (Command Series) y un formato estándar en el cual el cliente detalla la fecha y hora del vaciado, diseño (resistencia) del concreto requerido, volumen, el tipo de estructura, slump (asentamiento o consistencia), tamaño máximo de agregado (piedra chancada) y uso de bomba.

Una vez elaborado el programa (usualmente el día anterior a las 17:00 horas), se efectúa la distribución de la flota en las diferentes plantas de producción; esta distribución de flota y el despacho de concreto es gobernada y monitoreada por un sistema de distribución centralizada, que también emplea un software desarrollado in-house (Comman Series).

El proceso continúa con la asignación de la guía de remisión (ticket de carguío) por el operador de distribución (despacho); esta asignación genera una señal que es recibida por el operador de planta, quien procede a pesar los insumos en la planta de producción y cargar los insumos al camión concretero (mixer). El camión mezcla los insumos por un período de 5 a 10 minutos, dependiendo de las características del concreto a suministrar y luego se procede a efectuar el control de calidad de la mezcla; los controles declarados en el Plan de Calidad incluyen la toma de probetas cilíndricas de 6” x 12”, las cuales se ensayan a compresión a 7 y 28 días y constituyen la garantía del producto, pues UNICON emite un certificado de calidad con los resultados de dicho ensayo. Otros ensayos habituales son la temperatura de concreto, contenido de aire, peso unitario y control del slump (asentamiento o consistencia).

Finalmente, el chofer del mixer recibe la guía de remisión con las características del producto y dirección de entrega y coloca el precinto de seguridad que garantiza que el volumen cargado en planta efectivamente llegue a la obra o proyecto del cliente.


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2.1. Diagrama del proceso


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3. GESTIÓN DE LOS PROCESOS

Producción: Concreto premezclado Volumen de producción: 5000 m3 por día Según el volumen de producción, nuestro proceso se clasifica como un proceso en Serie, debido al gran volumen de producción diario que se tiene. En la mayoría de los casos se obtiene un producto estándar. Según la frecuencia de producción, se tiene que nuestro proceso se clasifica como Intermitente. Existe una demanda diversificada, los tiempos de ejecución son definidos, a pesar que la mayoría de los productos son estandarizados también se puede producir de acuerdo a las necesidades de un cliente específico por lo que nuestra flexibilidad se encuentra en un nivel intermedio. Según el flujo de las operaciones podemos clasificar a nuestro proceso como Lineal.

Según el destino de la producción, nuestro proceso es por pedido del cliente. La producción de la planta no es para inventario, no se puede almacenar, debido a que el concreto después de una cierta cantidad de horas se secará y no tendrá las mismas características.


4. ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

F1 Liderazgo en el mercado D1 Falta de posicionamiento en el mercado nacional F2 Conocimiento del negocio (know how) D2 No cubre la demanda del mercado local F3 Canal de distribución propio D3 Generación de aspectos ambientales F4 Prestigio reconocido en el mercado local D4 Falta de continua innovación tecnológicaF5 Producen y venden los agregados D5 Personal poco comprometidoF6 Tiene alianza estratégica con sus proveedores D6 Poca promoción de la marcaF7 Posee fortaleza económica y financiera D7 Alto índice de insatisfacción del cliente 68%F8 Tiene implementado los sistemas de gestión integrado ISO 90001 y 14000 Y OHSAS 18001 D8 Excesivo tránsito a ciertas horas de entrega del productoF9 Conocimiento del negocio D9 Deficiente capacitación del personal de operacionesF10 Tecnología de punta D10 Falta de una buena comunicación internaF11 Cuentan con un centro de investigaciónF12 Ubicación estratégica de las plantas

OPORTUNIDADES AMENAZASO1 Proyección de crecimiento en 20% para el presente año A1 Ingreso a nuevo competidor internacional al mercado peruanoO2 TLC (nuevos mercados) A2 Devaluación de la moneda localO3 Facilidades crediticias (fondo Mi Vivienda, Techo Propio) A3 Camnio de leyes y normativas (Ejm. Nuevas regulaciones ambientales)O4 Cambio en la percepción de calidad y servicio A4 Escasez de insumos en el tiempoO5 Capital para creación de negocio alto, limitan la apertura de competidores locales A5 Nuevos materiales de construcciónO6 Buena imagen económica del Perú posibilita la inversión en nuevos proyectos A6 Incremento de impuestosO7 Crecimiento de la infraestructura vial y construcción de centros comerciales A7 Problemática socio-ambientalO8 Proyectos de infraestructura de oficinas en Lima y en el interior del país A8 Aumento del tráfico en Lima

A9 Competidores internacionales con mejores estructuras de costo


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5. PRIORIDADES COMPETITIVAS

La empresa Unicon tiene las siguientes prioridades competitivas

Rubro Prioridad competitiva Detalle Calidad Calidad consistente Entrega productos dentro de los estándares ofrecidos Tiempo Entrega a tiempo La entrega de los productos debe ser en los tiempos

establecidos Flexibilidad Personalización Productos con características especiales Velocidad de desarrollo Área de desarrollo entrega productos nuevos

5.1. Justificación

5.1.1. Calidad consistente

Por la calidad de los productos y servicios que se ofrece, puesto que son elaborados de acuerdo a normas nacionales e internacionales (INDECOPI, ASTM, RNC y ACI) gracias a la infraestructura y a la tecnología de punta con la que cuenta cada una de las plantas, además de que el proceso de elaboración tiene un exhaustivo control de calidad en laboratorios instalados dentro de ellas para que cada unidad de volumen despachada pase por distintos procesos de evaluación y verificación del concreto en estado fresco y endurecido y de esta manera poder entregar productos que cumplan las especificaciones de los clientes se puede afirmar que unas de sus prioridades competitivas es Calidad consistente.

5.1.2. Tiempo de entrega

El compromiso de la empresa es la entrega rápida y oportuna del concreto premezclado a nuestros clientes. Puesto que un retraso significa prolongar la vida de su proyecto y por ende incrementar en costo. En ese sentido la empresa abrió sus plantas distribuyéndolas estratégicamente en distintos puntos de la Capital de nuestras plantas para que le permita cumplir con los plazos establecidos para la entrega de los pedidos.

El área Servicio al Cliente cuenta con un software y sistema de localización del camión mixer (Trimble) que les permite hacer un seguimiento de la flota en tiempo real y controlar esta prioridad competitiva.

5.1.3. Flexibilidad - Personalización

En cuanto, a flexibilidad la empresa Unicon tiene productos establecidos, pero no están cerrados a posibles cambios en la elaboración del material para algún caso en especial que el cliente requiera

Velocidad de desarrollo:


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UNICON cuenta con su propia área de investigación y desarrollo que les permite desarrollar productos nuevos y lanzarlo al mercado en cuanto haya sido aprobado por la gerencia. Muy aparte CITEDEC, un centro especializado en investigación aplicada sobre cemento, tecnología del concreto y productos afines les brinda soporte sobre los productos a desarrollar y desarrollados dándoles la seguridad de que el producto a lanzar es de calidad.


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6. OPORTUNIDAD DE MEJORA: SAC

6.1. Objetivos estratégicos

De acuerdo a nuestro objetivo general y política de calidad, la estrategia general de la empresa sería reducir la insatisfacción de los clientes en un 20% anual que nos permita llegar en 5 años a una satisfacción total de nuestros servicios.

6.2. Plan estratégico funcional – SAC

6.2.1. Misión

Respecto a los clientes Internos:

Brindar información oportuna, veraz e inmediata a todo tipo de consultas que permitan el normal desarrollo de nuestros clientes.

Respecto a los clientes externos:

Coordinar con las áreas operativas internas, para velar por la llegada oportuna de los productos a los proyectos de nuestros clientes. Así también, brindar todo tipo información requerida sobre la atención de su pedido.

6.2.2. Visión

Ser un área reconocida por brindar un servicio de atención al cliente de calidad mejorando la puntualidad en la atención de los pedidos, logrando con ello reducir los reclamos a fin de conseguir la satisfacción plena de nuestros clientes.

6.2.3. Prioridades competitivas

Rubro Prioridad competitiva Detalle Calidad Calidad consistente Información de calidad Tiempo Tiempo de entrega Información oportuna Flexibilidad Personalización Información especifica

Calidad consistente: La información brindada debe de ser clara, concisa y real. Por tal razón esta área aspira a mantener una calidad consistente en la información suministrada. Tiempo de entrega: La respuesta de las consultas de nuestros clientes internos y externos debe ser oportuna para lograr la satisfacción de su necesidad de obtener información; de igual manera gestionar con los clientes y con las áreas involucradas del proceso para que la entrega de los pedidos se de en la hora pactada. Flexibilidad: Resolver todo tipo de consultas que el cliente requiera de acuerdo a sus necesidades (reportes, especificaciones técnicas, etc.)


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6.2.4. Estructura

Para llevar a cabo su misión, el área de SAC (servicio de atención al cliente) interactúa con sus sub áreas de la siguiente manera:

SAC

PROGRAMACIÓN DE PEDIDOS

DESPACHO BOMBAS

DESPACHO MIXER

6.2.4.1. Despacho bombas Verificar las ordenes en el sistema, asignar y enviar las bombas a los proyectos de los clientes, ordenar a despacho el inicio de cargio de mixer y verificar la llegada puntual de las bombas.

6.2.4.2. Despacho de mixer Verificar las ordenes en el sistema, verificar operatividad de planta de concreto, dar la orden de produccion, asigancion de carga de mixer, verificar la salida de planta, traslado y llegada a obra.


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6.3. Presentación del problema: Pérdida elevada por desvíos y eliminación de concreto

6.3.1. Justificación

Al ser rechazado el producto por el cliente, se tiene dos alternativas a ejecutar: eliminación del producto rechazado o devuelto o desviarlo hacia algún cliente que este más próximo. Asimismo, estas acciones tienen costos que perjudican a la empresa tanto en imagen, la percepción de tener un servicio deficiente aumenta como lo demostraremos en el análisis con una encuesta de satisfacción al cliente que se desarrolló para el uso en este curso, como en dinero, ya que al realizar la eliminación el costo total del producto es asumido por la empresa y en el caso del desvío, el producto rechazado, se puede vender como producto de especificación inferior a la producida inicialmente, con lo que el costo de la diferencia de ambos tipos más el de reproceso de producto es asumido por la compañía.

Actualmente, la perdida de desvíos y eliminación de concreto excede al nivel permisible del 2% respecto a las ventas, establecido por políticas de la empresa. Siendo SAC el área responsable de esto, de acuerdo al análisis que presentamos líneas abajo en este trabajo. Se detalla perdida de los últimos seis meses:

MES COSTO DE DESVÍOS Y ELIMINACIÓN

VENTA PROM. MENSUAL

% REPRE.

JULIO S/. 49,867.50 S/. 1,150,000.00 4.34% AGOSTO S/. 27,102.50 S/. 1,150,000.00 2.36% SEPTIEMBRE S/. 46,902.50 S/. 1,150,000.00 4.08% OCTUBRE S/. 47,775.00 S/. 1,150,000.00 4.15% NOVIEMBRE S/. 25,650.00 S/. 1,150,000.00 2.23% DICIEMBRE S/. 41,927.50 S/. 1,150,000.00 3.65%

Como se puede observar los costos incurridos son más altos que los permitidos por la empresa.

4.34%

2.36%

4.08% 4.15%

2.23%

3.65%

2.00% 2.00% 2.00% 2.00% 2.00% 2.00%

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

COMPARATIVO DE COSTOS POR PERDIDA % respecto a las ventas % aceptado


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6.4. Pronostico del costo de desvíos y eliminación

Se realiza un pronóstico complejo del costo de desvío y eliminación en base al costo de los últimos dos años para determinar cómo seguiría la tendencia si es que no se implementa mejoras en el proceso:

MES COSTO DE DESVÍOS Y ELIMINACIÓN MES

COSTO DE DESVÍOS Y ELIMINACIÓN

1 S/. 46,875.45 13 S/. 48,870.15 2 S/. 25,476.35 14 S/. 26,289.43 3 S/. 43,619.33 15 S/. 46,433.48 4 S/. 44,430.75 16 S/. 47,297.25 5 S/. 23,598.00 17 S/. 25,650.00 6 S/. 37,734.75 18 S/. 41,508.23 7 S/. 46,875.45 19 S/. 49,867.50 8 S/. 25,747.38 20 S/. 27,102.50 9 S/. 44,088.35 21 S/. 46,902.50 10 S/. 46,341.75 22 S/. 47,775.00 11 S/. 24,880.50 23 S/. 25,650.00 12 S/. 40,669.68 24 S/. 41,927.50

S/. 0.00

S/. 10,000.00

S/. 20,000.00

S/. 30,000.00

S/. 40,000.00

S/. 50,000.00

S/. 60,000.00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

COSTOS DE DESVIOS Y ELIMINACION


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Promedio Móvil Centrado de 6 periodos


Índice estacional de 2 Periodos

1 S/. 46,875.45 2 S/. 25,476.35 3 S/. 43,619.33 S/. 36,955.77

4 S/. 44,430.75 S/. 36,955.77 S/. 36,955.77 1.202268252 5 S/. 23,598.00 S/. 37,000.94 S/. 36,978.36 0.638157084 6 S/. 37,734.75 S/. 37,079.11 S/. 37,040.03 1.018756005 7 S/. 46,875.45 S/. 37,397.61 S/. 37,238.36 1.25879461 8 S/. 25,747.38 S/. 37,611.36 S/. 37,504.49 0.686514514 9 S/. 44,088.35 S/. 38,100.52 S/. 37,855.94 1.164634942 10 S/. 46,341.75 S/. 38,432.97 S/. 38,266.74 1.211018968 11 S/. 24,880.50 S/. 38,523.31 S/. 38,478.14 0.646613938 12 S/. 40,669.68 S/. 38,914.16 S/. 38,718.74 1.050387482 13 S/. 48,870.15 S/. 39,073.41 S/. 38,993.79 1.25328041 14 S/. 26,289.43 S/. 39,201.66 S/. 39,137.54 0.671718935 15 S/. 46,433.48 S/. 39,341.42 S/. 39,271.54 1.182369549 16 S/. 47,297.25 S/. 39,507.65 S/. 39,424.53 1.199690802 17 S/. 25,650.00 S/. 39,643.16 S/. 39,575.40 0.648129865 18 S/. 41,508.23 S/. 39,721.33 S/. 39,682.24 1.046015071 19 S/. 49,867.50 S/. 39,800.95 S/. 39,761.14 1.254176764 20 S/. 27,102.50 S/. 39,800.95 S/. 39,800.95 0.680951012 21 S/. 46,902.50 S/. 39,870.83 S/. 39,835.89 1.177392938 22 S/. 47,775.00 23 S/. 25,650.00 24 S/. 41,927.50

Calculo de la tendencia del promedio móvil centrado de 2 periodos: Y=196.54x + 36127.58

S/.35,000.00

S/.36,000.00

S/.37,000.00

S/.38,000.00

S/.39,000.00

S/.40,000.00

S/.41,000.00

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21



Y=196.54x + 36127.58


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Índice estacional de 2 Periodos

TENDENCIA CICLO

1 S/. 46,875.45 2 S/. 25,476.35 3 S/. 43,619.33 S/. 36,955.77

4 S/. 44,430.75 S/. 36,955.77 S/. 36,955.77 1.202268252 S/. 36,913.77 1.001 5 S/. 23,598.00 S/. 37,000.94 S/. 36,978.36 0.638157084 S/. 37,110.32 0.996 6 S/. 37,734.75 S/. 37,079.11 S/. 37,040.03 1.018756005 S/. 37,306.87 0.993 7 S/. 46,875.45 S/. 37,397.61 S/. 37,238.36 1.25879461 S/. 37,503.41 0.993 8 S/. 25,747.38 S/. 37,611.36 S/. 37,504.49 0.686514514 S/. 37,699.96 0.995 9 S/. 44,088.35 S/. 38,100.52 S/. 37,855.94 1.164634942 S/. 37,896.51 0.999 10 S/. 46,341.75 S/. 38,432.97 S/. 38,266.74 1.211018968 S/. 38,093.05 1.005 11 S/. 24,880.50 S/. 38,523.31 S/. 38,478.14 0.646613938 S/. 38,289.60 1.005 12 S/. 40,669.68 S/. 38,914.16 S/. 38,718.74 1.050387482 S/. 38,486.15 1.006 13 S/. 48,870.15 S/. 39,073.41 S/. 38,993.79 1.25328041 S/. 38,682.70 1.008 14 S/. 26,289.43 S/. 39,201.66 S/. 39,137.54 0.671718935 S/. 38,879.24 1.007 15 S/. 46,433.48 S/. 39,341.42 S/. 39,271.54 1.182369549 S/. 39,075.79 1.005 16 S/. 47,297.25 S/. 39,507.65 S/. 39,424.53 1.199690802 S/. 39,272.34 1.004 17 S/. 25,650.00 S/. 39,643.16 S/. 39,575.40 0.648129865 S/. 39,468.88 1.003 18 S/. 41,508.23 S/. 39,721.33 S/. 39,682.24 1.046015071 S/. 39,665.43 1.000 19 S/. 49,867.50 S/. 39,800.95 S/. 39,761.14 1.254176764 S/. 39,861.98 0.997 20 S/. 27,102.50 S/. 39,800.95 S/. 39,800.95 0.680951012 S/. 40,058.52 0.994 21 S/. 46,902.50 S/. 39,870.83 S/. 39,835.89 1.177392938 S/. 40,255.07 0.990 22 S/. 47,775.00 S/. 40,451.62 23 S/. 25,650.00 S/. 40,648.16 24 S/. 41,927.50 S/. 40,844.71 25 S/. 41,041.26 26 S/. 41,237.80 27 S/. 41,434.35 28 S/. 41,630.90 29 S/. 41,827.44 30 S/. 42,023.99

MES ÍNDICE MENSUAL

ÍNDICE MENSUAL2

ÍNDICE MENSUAL3

ÍNDICE MENSUAL4

ÍNDICE ESTACIONAL

1 1.25879461 1.25328041 1.254176764 1.255417262 2 0.686514514 0.671718935 0.680951012 0.679728153 3 1.164634942 1.182369549 1.177392938 1.174799143 4 1.202268252 1.211018968 1.199690802 1.204326007 5 0.638157084 0.646613938 0.648129865 0.644300295 6 1.018756005 1.050387482 1.046015071 1.038386186


17

Pronostico de costos de desvíos y eliminación de los próximos 6 meses:

MES ÍNDICE ESTACIONAL TENDENCIA CICLO PRONOSTICO

25 41041.25729 1.255417262 0.993 S/. 51,159.76 26 41237.80412 0.679728153 0.995 S/. 27,885.16 27 41434.35095 1.174799143 0.999 S/. 48,624.93 28 41630.89779 1.204326007 1.005 S/. 50,365.78 29 41827.44462 0.644300295 1.005 S/. 27,082.13 30 42023.99145 1.038386186 1.006 S/. 43,900.85

S/. 51,159.76

S/. 27,885.16

S/. 48,624.93 S/. 50,365.78

S/. 27,082.13

S/. 43,900.85

25 26 27 28 29 30

PRONOSTICO PRONOSTICO


18

6.5. Análisis de información

6.5.1. Encuesta

Se desarrolló una encuesta para medir satisfacción del cliente. Para ello, se tomó una muestra la cual fue 100 clientes y dentro de ellos se encontraban los 16 principales considerados VIP por tener en conjunto el 60% de la facturación de la empresa.

Se presenta los rubros que consideramos que tienen la puntuación desfavorable para la empresa

Rubro Característica 1 Evaluación del

producto Muy bueno Bueno Regular Malo

Muy malo Total

1ª Resistencia esperada 73 24 3 0 0 100 1b Apariencia esperada 51 39 8 1 1 100 1c Slump requerido 30 60 8 2 0 100 1d Volumen requerido 41 38 15 4 2 100

195 161 34 7 3 400

49% 40% 9% 2% 1% 100%

El producto es considero de calidad por nuestros clientes la percepción de el no está en riesgo.

Rubro Característica Evaluación de los tiempos

de entrega Muy bueno Bueno Regular Malo

Muy malo Total

1e Cumplimiento en la hora de vaciado 0 28 0 72 0 100

1f Cumplimiento en la frecuencia de unidades 0 36 0 64 0 100

0 64 0 136 0 200

0% 32% 0% 68% 0% 100%

195 161

34 7 3 0

100200300

Muybueno

Bueno Regular Malo Muy malo

Evaluación del producto

0 64

0

136

0 0

200

Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo

Evaluación de los tiempos de entrega


19

Los tiempos de entrega del producto son percibidos como malo por el 68% de nuestros clientes encuestados.

Rubro Característica Evaluación de la atención de

los reclamos Muy bueno Bueno Regular Malo

Muy malo Total

2c La solución de su reclamo fue 9 21 25 29 16 100 2d La respuesta a su reclamo fue 13 26 21 21 19 100

22 47 46 50 35 200

11% 24% 23% 25% 18% 100%

Los clientes de Unicon perciben que se hace poco o nada por solucionar sus quejas o reclamos de acuerdo al cuadro presentado.

22

47 46 50

35

0102030405060

Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo

Solución de reclamos


20

6.5.2. Pareto

En base a un análisis interno al área de SAC (servicio de atención al cliente), puesto que es esta área la que está a cargo de estos procesos se ha establecido las principales causas de estos problemas valorizados de los últimos 6 meses del 2014, y elaborado el cuadro de Pareto para establecer que debemos atacar.

CAUSAS DEL PROBLEMA COSTO TOTAL 6 MESES

% % ACUM.

LLEGADA TARDIA DEL MIXER S/. 114,920.00 48.04% 48.04% FALTA DE UNIDADES X REGRESO S/. 38,825.00 16.23% 64.27% FRECUENCIA PROXIMA S/. 33,125.00 13.85% 78.11% PRODUCTO INCORRECTO S/. 26,502.50 11.08% 89.19% MANTENIMIENTO MIXER S/. 11,845.00 4.95% 94.14% FALLA MECANICA MIXER S/. 4,842.50 2.02% 96.17% CASO FORTUITO S/. 4,510.00 1.89% 98.05% DESPACHO BOMBA S/. 4,175.00 1.75% 99.80% FALTA DE CHOFER S/. 480.00 0.20% 100.00%


Mediante el Pareto podemos observar que las principales causas por la que el costo de desvío y eliminación es elevado son: llegada tardía del mixer, falta de unidades por la demora en retorno y frecuencia de llegada muy próximas.

S/. 114,920.00

S/. 38,825.00 S/. 33,125.00

S/. 26,502.50

S/. 11,845.00 S/. 4,842.50 S/. 4,510.00 S/. 4,175.00 S/. 480.00

48.04%

64.27%

78.11%

89.19% 94.14% 96.17% 98.05% 99.80% 100.00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

S/. 0.00

S/. 20,000.00

S/. 40,000.00

S/. 60,000.00

S/. 80,000.00

S/. 100,000.00

S/. 120,000.00

LLEGADA TARDIA DELMIXER

FALTA DE UNIDADES XREGRESO

FRECUENCIAPROXIMA

PRODUCTOINCORRECTO

MANTENIMIENTOMIXER

FALLA MECANICAMIXER

CASO FORTUITO DESPACHO BOMBA FALTA DE CHOFER

PARETO DE CAUSAS DE COSTOS DE DEVIOS Y PERDIDAS


22

7. SOLUCIÓN DE PROBLEMA Según el análisis desarrollado, Pareto y encuesta, determinamos que la mejora deberá hacerse en el proceso de despacho de mixer por ser el encargado de controlar las salidas y llegadas de los camiones y programación de pedidos quienes son los encargados de recepcionar la información de los pedido dentro del área de Servicio y atención al cliente.

7.1. Implementación de la mejora

7.1.1. Controlador de ruta

La empresa cuenta con un software que le permite rastrear a las unidades pero no cuenta con personal que se encargue de hacer la gestión de este proceso. Nuestra propuesta es crear un puesto dentro del área de despacho que se encargue del control de las flotas y tenga una comunicación constante con el cliente para evitar las demoras tanto en salida de los Mixer hacia los clientes y también en el retorno de las mismas unidades hacia la planta. De esta manera mejoramos los tiempos de entrega de nuestros productos y a la vez también evitamos el rechazo de los mismos reduciendo la eliminación del producto.

7.1.1.1. Costo de implementación de controlador de rutas

Concepto Cantidad Costo unitario Costo total (1 planta) Personal 2 S/. 2,400.00 S/. 4,800.00 Computadoras 1 S/. 1,500.00 S/. 1,500.00 Escritorios 1 S/. 500.00 S/. 500.00 Comunicación 1 S/. 150.00 S/. 150.00 Utiles de escritorio 1 S/. 50.00 S/. 50.00

S/. 7,000.00

7.1.2. Mejoras en el proceso de ingreso de información

Capacitación: La empresa cuenta con el ISO 9001 por la cual cuenta con instructivos de trabajos desarrollados, pero tal vez esa información no está llegando adecuadamente a los colaboradores. Por tanto, nuestra propuesta es capacitar a los actuales y crear un proceso de inducción a esta área que les permita que el registro de los datos del pedido sea ingresado a nuestro sistema de manera correcta (sin errores). Con esto reduciríamos los rechazos de los productos por mal ingreso de información.


23

7.1.2.1. Costo de capacitación e inducción a personal de programación de pedidos

Concepto Cantidad personas

Cantidad Horas Costo por hora Total

Capacitación 6 4 S/. 8.00 S/. 192.00 Capacitador 1 4 S/. 30.00 S/. 120.00 Materiales 6

S/. 50.00

7.2. Costo/Beneficio

El costo de la implementación de estas mejoras son relativamente bajos en comparación con los beneficios obtenidos, como lo demuestra a continuación el ratio de costo/beneficio; puesto que solo estamos midiendo lo que se recuperaría al no desechar el producto rechazado y no estamos contando con el intangible que es la mejora de la imagen de la empresa ante sus clientes.

7.2.1. Ratio costo beneficio

En base a las proyecciones de costo por desvíos y eliminación se estima que el ahorro conseguido por la solución de los problemas de despacho es de S/.32420.04

CONCEPTO IMPORTE COSTO TOTAL S/. 7,362.00 AHORRO ESTIMADO S/. 32,420.04

RATIO COSTO/BENEFICIO 23%

Se interpreta que el costo de la implementación de la mejora representa el 23% del beneficio obtenido de implementar esta mejora. Logrando con ello un beneficio del 77% (S/. 24 963.43) por mes, aproximadamente.


7.3. Planing de implementación de mejora


25

8. INDICADORES DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN

Partimos de la premisa de que lo que no se puede medir no se puede mejorar. En ese sentido los indicadores que nos ayudarán a seguir el sendero de la solución son:

8.1. Indicador de eficiencia en los despachos

Este indicador nos permitirá evaluar la eficiencia del tiempo de traslado de los mixer hacia el cliente, respecto a los estándares establecido permitiendo de esta manera asegurar el cumplimiento de la hora establecida para la entrega de los pedidos en obra.

VERSIÓN: PAGINA:001 1 DE 1

2. EXPRESIÓN MATEMÁTICA

Efic. En los despachos=

Donde:TIEMPO EN EL TRASLADO HACIA AL CLIENTE: Cantidad de minutos que le toma al mixer en llegar al proyecto del clienteTIEMPO ESTÁNDAR DE TRASLADO AL CLIENTE: cantidad de minutos estándar para el traslado del mixer al cliente

3. NIVEL DE REFERENCIA: 0

95%-105% 105%-110% <95% o >110%óptimo permisible inadecuado

4. RESPONSABLE: Jefe de SAC

5. FUENTE DE INFORMACIÓNVigilancia de planta: Especifica la hora de salida de plantaSistema Trimble: verifica traslado y salida de unidad, y descarga en el proyecto

6. PUNTO DE LECTURA E INSTRUMENTO:

Instrumento: Guías de remisión y sistema Trimble

7. FRECUENCIA DE MEDICIÓN Y REPORTE:Reporte: Mensual

Punto de lectura: se registra la hora de salida del mixer de planta y la hora de llegado al proyecto del cliente

1. OBJETIVO:Evaluar la llegada oportuna de los mixer a nuestros clientes en un 100%

DEFINICIÓN DE INDICADOR: EFICIENCIA EN LOS DESPACHOS

UNICON S.A.

TIEMPO EN EL TRASLADO HACIA AL CLIENTETIEMPO ESTÁNDAR DE TRASLADO AL CLIENTE

X 100


26

8.2. Indicador de desvíos y eliminación

Este indicador nos permitirá evaluar el cumplimiento de la política acerca de los límites máximos permitidos de los costos de desvíos y eliminación de concreto que actualmente es del 2% de las ventas.

VERSIÓN: PAGINA:001 1 DE 1

2. EXPRESIÓN MATEMÁTICA

Desvíos y eliminación=

Donde:COSTO DE DESVÍOS Y ELIMINACIÓN: Costo de los desvíos y eliminación del concreto rechazado del mes evaluado2% DE VENTAS: 2% de las ventas del mes evaluado

3. NIVEL DE REFERENCIA: 0

<100% 100%-105% >105%óptimo permisible inadecuado

4. RESPONSABLE: Jefe de SAC

5. FUENTE DE INFORMACIÓNDespachador: Informa el costo de los desvíos y eliminación de concreto, y las ventas del mes

6. PUNTO DE LECTURA E INSTRUMENTO:

Instrumento: Facturación y Sistema Comand Series

7. FRECUENCIA DE MEDICIÓN Y REPORTE:Reporte: Mensual

Punto de lectura: se lee el importe de facturación mensual en el sistema

UNICON S.A.DEFINICIÓN DE INDICADOR: DESVÍOS Y

ELIMINACIÓN1. OBJETIVO:Evaluar el cumplimiento de la política del costo de desvíos y eliminaciones de concreto

COSTO DE DESVÍOS Y ELIMINACIÓNX 100

2% DE VENTAS


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9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

9.1. Conclusiones

• La empresa actualmente no ha tomado medidas correctivas sobre la insatisfacción del cliente, respecto al servicio brindado por la organización. Por lo tanto es una tarea pendiente puesto que nuevos competidores, del mismo poder de financiamiento, ingresarán a la competencia y pueden restarle mercado.

• La empresa se encuentra en un estado de confort por poseer más de la mitad de participación del mercado en el rubro de atención de concreto premezclado, talvez sea el motivo por el cual no se concentran en las mejoras de atención al cliente.

• La empresa no mantiene como prioridad competitiva el costo, puesto que el precio de sus productos son los más altos del mercado, pese a poseer una planta eficiente que le permite desarrollar esta prioridad.

• No practican un sistema de mejora continua en el área de SAC, pese a estar certificados por el ISO 9001.

• No se realiza un uso eficiente del sistema de GPS (TRIMBLE), ya que solo lo utilizan para dar la ubicación de la unidad cuando lo requiere el cliente.

• Debido a la falta de conocimiento y desinterés del personal de programación de los productos no se realiza un adecuado registro de pedidos, el cual ocasiona la producción errada del producto y posterior devolución del mismo.

Talvez estos problemas son los que hace que la empresa tenga una deficiente imagen ante sus clientes (como lo demostró la encuesta), quizá por el momento les alcance para seguir operando en el mercado, puesto que aún no tienen un competidor o competidores que les haga frente y esa seguridad, sea talvez, la que los lleve a dejar de lado a la parte más importante de toda empresa Los Clientes.

9.2. Recomendaciones

• La empresa debe de considerar como prioridad competitiva los costos/precios. Puesto que el análisis situacional indica un posible ingreso de una transnacional al mercado y así evitar pérdida de mercado.

• Se recomienda que el puesto de controlador de ruta lo debería realizar una persona que conozca el proceso de SAC. Se debe buscar primero en la empresa.

• Se recomienda que el sistema TRIMBLE adicione un módulo de congestión de rutas, para evitar las demoras por tráfico en el traslado o que interactúe con aplicaciones ya existentes como Google Maps, Waze, Google Earth Pro (de paga), etc.

• Implementar mecanismos de incentivo por cumplimiento de objetivos para mejorar el compromiso de los colaboradores dentro del área.

• Elaborar encuestas de satisfacción del cliente de manera periódica para determinar el grado de mejora de la percepción hacia la empresa.

• Evaluar las mejoras propuestas en periodos semestrales respecto al cumplimiento de los objetivos de la mejora, retroalimentarse y aplicar la mejora continua.


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10. BIBLIOGRAFÍA

Administración de Operaciones, 8va Edición – Lee J. Krajewski, L.P. Ritzman, M. K. Malhotra

https://aulavirtual.upc.edu.pe

Archivos varios de los procesos de la empresa.

mejora del servicio de unicon.pdf

Documents