ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA

EMPRESA “MULTISERVICIOS K” DE LA CIUDAD DE H, 2013-I

1. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES:

VARIABLE DEFINICION NOMINAL DIMENSIONES INDICADORES

CALIDAD DE SERVICIO

Es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece

un suministrador con el fin de

que el cliente obtenga el

producto en el momento y

lugar adecuado y se asegure

un uso correcto del mismo.

(Brown Andrew, 2006)

Producto Adecuado Precio

Velocidad

Atención

Grado de aceptación de

producto

Grado de aceptación de servicio

Momento Adecuado Tiempo de espera

Lugar Adecuado Infraestructura adecuada

Señalización de ambientes

Distribución adecuada

SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

El nivel del estado de ánimo

de una persona que resulta

de comparar el rendimiento

percibido de un producto o

servicio con sus expectativas

(Philip Kotler)

Estado de Ánimo Nivel de alegría

Nivel de cortesía

Expectativas

Rendimiento Percibido Solución de necesidades

Eficacia

Eficiencia

Resolución de problemas

2. MATRIZ DE CONSISTENCIA:

PROBLEMA OBJETIVO MARCO TEÓRICO HIPÓTESIS VARIABLEProblema General:

¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del año 2013?

Objetivo General:

Determinar la relación que existe la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del año 2013.

Antecedentes:

Rodríguez Álvarez Mildred. Tesis, Calidad en el servicio de Atención al cliente en una Empresa química industrial. Coatzacolacos, Veracruz, 2004.

Hipótesis General:

Existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del año 2013.

Variable 1:

Calidad de Servicio

Dimensiones- Producto - Momento Adecuado- Lugar Adecuado

Problemas Específicos:

1. ¿Qué relación existe entre el producto y la satisfacción del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del año 2013?

2. ¿Qué relación existe entre el momento adecuado y la satisfacción del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre

Objetivos Específicos:

1. Determinar la relación que existe entre el producto y la satisfacción del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del año 2013

2. Determinar la relación que existe entre el momento adecuado y la satisfacción del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del

Marco Teórico Referencial:

1. Brown Andrew, Gestión de la Atención al Cliente. Ed. Diaz de Santos. Madrid, España. 2006.

2. JayGalbraith. Gerencia y Atención de Clientes. Ed. Jossey-Bass. EEUU. 2005.

3. Colunga Davila. La calidad en el servicio. Ed. Panorama. México. 1998

Hipótesis Específicas1. Existe una relación

significativa entre el producto y la satisfacción del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del año 2013

2. Existe una relación significativa entre el momento adecuado y la satisfacción del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del año 2013

Variable 2:

Satisfacción del cliente

Dimensiones- Percepción- Quejas del

cliente- Rendimiento

Percibido- Expectativas

del año 2013?

3. ¿Qué relación existe entre el lugar adecuado y la satisfacción del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del año 2013?

año 20133. Determinar la relación

que existe entre el lugar adecuado y la satisfacción del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del año 2013.

4. Philip Kotler3. Existe una relación

significativa entre el lugar adecuado y la satisfacción del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del año 2013.

3. MATRIZ DE LA HIPÓTESIS:

HIPÓTESISCOMPONENTES PRINCIPALES

COMPONENTES REFERENCIALES

Variables Unidad de análisis

Implicancia El lugar El tiempo

Existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en el primer semestre del año 2013.

Satisfacción del cliente

Clientes de la empresa

MultiserviciosKetty

Relacional Empresa Multiservicios

Ketty de la ciudad de Huancayo

Primer semestre del año 2013.

4. RELACIÓN CAUSAL ENTRE LAS VARIABLES:

Variación concomitante:

A mayor calidad de servicio, mayor satisfacción del cliente.

Orden temporal de la ocurrencia de las variables:

- Evento causante: Calidad de servicio

- Efecto: Satisfacción del cliente

Ausencia de otros factores causales posibles:

- Ubicación

- Marketing boca a boca

- Cambio de dueños

- Concurrencia de personas

- La lealtad

- Intención de recompra

- Edad