manual itil new horizons

7/22/2019 Manual ITIL New Horizons

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Fundamentos de ITIL

New Horizons | Fundamentos de ITIL Pgina 1

Fundamentos de ITIL

New Horizons Computer Learning Center

Formacin oficial de fundamentos de ITIL.


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Fundamentos de ITIL


FUNDAMENTOS DE ITILINTRODUCCION A LA GESTION DEL SERVICIO TI

Numero de parte: NHM251707Edicin del curso: 3.0

Autor: Marlon Molina RodrguezRevisiones de: Silvia Gonzlez Gonzlez

Jos Antonio Espinal Ponce.Colaboraciones de: Oscar A. Cobelli Marcos PitaDerechos de explotacin: New Horizons.Tecnofor Ibrica S.L. Actuando como dueo de la explotacin de la marca de New Horizons.

AVISOSDESLINDE DE RESPONSABILIDADES: Aunque New Horizons toma recaudos para asegurar la precisiny calidad de este material, no puede garantizar tal precisin. Todo material se brinda sin garanta alguna,

inclusive las garantas implcitas respecto a los aspectos comerciales o respecto a la permitente del materialpara un propsito particular y sin limitarse a ellos. La utilizacin de pantallas, imgenes de productos,nombres de productos o servicios de otra identidad. Es posible que este material contenga vnculos deInternet a sitios propiedad de terceras partes, y sean operados y administrados por ellos. New Horizons no esresponsable por el contenido o disponibilidad de estos sitios de Internet. Ni por vnculos a otros sitiosexternos. Si cualquiera de estos sitios ofrece informacin incorrecta o que de alguna forma usted consideraofensiva o ilegal, por favor srvase ponerse en contacto con New Horizons.

AVISOS DE MARCAS COMERCIALES: New Horizons y el logotipo de New Horizons, as comoIntegrated Learning son marcar registradas por New Horizons Computer Learning Centers, quien a su vezes propiedad de New Horizons Computer Learning Centers Worldwide, marcas y registros en EE.UU.

ITIL es una marca registrada de OGC en el Reino Unido y en otros pases; los dems productos y servicios

OGC que se analizan o se describen pueden ser marcar o registros inscritos por OGC o alguna otraorganizacin del Reino Unido. Todos los dems nombres de productos y servicios que se utilicen en estecurso pueden ser marcas registradas, por derecho consuetudinario o mediante inscripcin oficial, de susrespectivos propietarios. Los nombres de metodologas que se mencionan o definen en este libro son

propiedad de sus dueos.

Este libro no contiene ningn derecho sobre software o marcas de productos que se mencionan. Los derechosde usos de este libro estn reservados por New Horizons.

New Horizons es un centro de formacin independiente y no est afiliado a OGC de forma alguna, paraefectos de responsabilidades de marcas. New Horizons Gold Partner de Microsoft, y socio colaborador conEXIN y colaboro en el desarrollo de este material y el curso respectivo.


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ndice

1. Introduccin 42. Gestin de Niveles de Servicio 433. Gestin Financiero 684. Centro de Servicio 875. Gestin de Incidentes 1066. Gestin de Problemas 1257. Gestin de la Configuracin 1428. Gestin de Cambios 1619. Gestin de Software 18210.Gestin de la Capacidad 20011.Gestin de la Disponibilidad 21812.Gestin de la Seguridad 23713.Gestin de la Continuidad 253

Notas

Este material se entrega para el seguimiento de la presentacin realizada por elinstructor y contiene informacin adicional til para ampliar conceptos.

Para aquellos alumnos que desean rendir el examen en ingles hemos incluido en elpresente material las denominaciones, trminos y abreviaturas en ese idioma, por lo queel mismo es totalmente apto para dicho fin.

Este material es tambin utilizado en Latinoamrica, por lo que deseamos aclararalgunos trminos utilizados. El trmino coste es sinnimo de costo; formacindebe considerarse sinnimo de capacitacin; soporte del ingles support debeconsiderarse sinnimo de ayuda.


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Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados New Horizons Madrid. 2005

Agenda

Mdulo 1 Introduccin a ITIL Mdulo 2 Gestin de Niveles de Servicio

(Service Level Management) Mdulo 3 Gestin Financiera

(Financial Management) Mdulo 4 Centro de Servicio

(Service Desk) Mdulo 5 Gestin de Incidentes

(Incident Management) Mdulo 6 Gestin de Problemas

(Problem Management) Mdulo 7 Gestin de la Configuracin

(Configuration Management) Mdulo 8 Gestin del Cambio

(Change Management) Mdulo 9 Gestin de Versiones

(Release Management)


Agenda

Mdulo 10 Gestin de la Capacidad(Capacity Management)

Mdulo 11 Gestin de la Disponibilidad(Availability Management)

Mdulo 12 Gestin de la Seguridad(Security Management)

Mdulo 13 Gestin de la Continuidad del Servicio(IT Service Continuity Management)

Mdulo 14 Resumen


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Logstica

Registro de Estudiantes Parking Acceso al Edificio Horario de clase Comidas Telfonos y buscadores Aseos Fumadores

Reglas

Pasarlo bien en la clase Llamadas de telfono fuera del aula Hacer preguntas Estacionamiento (parking) de preguntas Compartir conocimiento

Para mejorar el ambiente de aprendizaje en el aula, le agradecemos que apague su telfonomvil y /o buscadores de persona. Si es necesario que atienda una llamada le agradecemosque salga del aula para no distraer a los dems compaeros.

En New Horizons nos esforzamos en cada curso por mantener el mejor ambiente posible.Tome en cuenta que este curso ha sido preparado pensando en cada uno de nuestrosestudiantes, y esperamos ayudarle a cumplir sus objetivos y mejorar sus conocimientos.

Preste atencin y siga las indicaciones del profesor. Mientras aprendemos podemos crearun buen ambiente en el aula y aprovechar el conocimiento de todos los participantes almximo.


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Objetivos del Curso

Soporte del Servicio (Service Support)

(Funcin) Service Desk Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de la Configuracin Gestin del Cambio Gestin de Versiones

Entrega del Servicio (Service Delivery)

Gestin del Nivel de Servicio Gestin Financiera Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Seguridad Gestin de la Continuidad del Servicio TI

El curso de fundamentos de ITIL se basan en los dos libros que son el corazn de Gestindel servicio: Soporte del Servicio y Entrega del Servicio. El libro Soporte del Servicio esconocido como el Libro Azul y contiene los procesos de gestin llamados operativos:Incidentes, problemas y cambio. Tambin incluye la funcin del centro de servicio aclientes (Service Desk), preste atencin que (Centro de Servicios al Cliente) es latraduccin oficial de esta funcin, aun cuando es Atencin a Usuarios y no a la definicinITIL de Clientes; tambin puede llamarse Centro de Servicio.


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Objetivos del Curso

Soporte del Servicio (Service Support)

(Funcin) Service Desk Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de la Configuracin Gestin del Cambio Gestin de Versiones

Entrega del Servicio (Service Delivery)

Gestin del Nivel de Servicio Gestin Financiera Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Seguridad Gestin de la Continuidad del Servicio TI

Qu esperar del curso de fundamentos de ITIL?

Como se explicara ms adelante, ITIL es un conjunto de buenas prcticas en la gestin delservicio de TI. Estas prcticas se exponen describiendo distintos procesos y las actividadespara sus mejoras. Los distintos procesos se ensean en el curso bajo una estructura que lepermitir conocer el proceso, la actividad y los procedimientos.

El curso y el examen de fundamentos tienen como objetivo habilitar al estudiante en elconocimiento de distintos procesos de la provisin y el soporte de los Servicios de TI. Elestudiante ser capaz de discutir con conocimiento respecto de la importancia, relevancia yel papel de diferentes procesos.

Este curso no tiene la intencin de capacitar al estudiante para incrementar un proceso enparticular. Ese nivel de experiencia lo obtendr con una especializacin; los niveles depractitioner estn preparados para que el estudiante sea capaz de implementar los procesosen los que se especializa.


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Objetivos de ITIL

ITIL

ITIL

ITIL

ITIL

El Negocio- Ventas- Marketing- Produccin- Administracin

La Tecnologa- Software- Hardware- Comunicaciones- Redes

El nivel de dependencia tecnolgica de cada empresa, es cada vez mayor. En la mayora delas funciones de una compaa, los empleados llegan a la maana y en sus primerasacciones estn en contacto con los distintos elementos tecnolgicos. En un escenario tpico,

un empleado entra al edificio y se identifica una tarjeta con banda lector que enva suinformacin de ingreso y habilita su acceso dependiendo de la configuracin de permisosque se ha configurado en la base de datos. Al llegar al escritorio lo primero que har serencender su PC, y lo ms probable es que inicie sus actividades organizadas en su agendaelectrnica.

El ejemplo anterior puede ampliarse mucho ms. Las compaas y sus proceso, hoy tienenuna alta dependencia de la tecnologa, sus recursos y su infraestructura.

Los departamentos de la gestin de TI trabajan todos los das buscando mejorar latecnologa y ayuda al negocio facilitando sus tareas y habilitando a los usuarios con lamejor tecnolgico disponible.

ITIL apoya la gestin de servicio TI acercando el negocio y le gestin de la infraestructurapor medio de un enfoque en procesos en vez de la tecnologa.


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ITIL proporciona un marco de referencia para alinear la tecnologa con el negocio.Algunas veces se interpreta de forma equivocada el objetivo de alinear la tecnologa con elnegocio, que la accin transcurre en el lado de la tecnologa no del negocio. Pensando enuna buena gestin de servicio de TI, no podramos referirnos al negocio de otra forma queno sea para apoyar los procesos.

En este mismo sentido, preste especial atencin a la gestin de cambios, que representa elproceso con mayor responsabilidad alineando la tecnologa con el negocio.

Por lo tanto, el objetivo de ITIL se puede resumir como:

Alinear la tecnologa con el negocio por medio de una gestin del servicioTI basada en procesos.


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Historia de ITIL

Creado a finales de la dcada de 80s por CentralComputer and Telecommunication Agency (CCTA) delReino Unido.

Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio(OGC) del Reino Unido y dos organizacionescertificadoras: ISEB y EXIN

Mejorado por itSMF Destinado originalmente al Sector Pblico Hoy, es el estndar de la Gestin de Servicio de TI

Desarrollo 1981 IBM Yellow Books 1986 Inicia el desarrollo de ITIL 1989 Primeras publicaciones de ITIL 1991 Fundacin del Grupo de Usuarios 2000 Publicacin de ITIL Versin 2 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versin 3

No es difcil encontrar ejemplos y servicios tecnolgicos que han fracasado. En la dcadade 1960 el Reino Unido se enfrento a un proyecto que fracaso, sin embargo de all naci la

iniciativa que transformara la gestin del servicio TI, y de cmo se provisional y soporta elservicio, hoy y en los aos siguientes.

El proyecto TAUROS, ha sido documentado, como generalmente se hace con losproyectos con recursos y fondos pblicos. TAURUS son las siglas de Transfer andAutomateld Registration of Uncertificated Stock, un proyecto cuyo objetivo eran el deeliminar los papeles en las transacciones de bolsa de Londres, y de reducir los costes, a lavez que se mejoraba la seguridad de las complejas transacciones. Aos ms tarde, mas 20millones de dlares gastados y un segundo proyecto TAURUS II- sin resultados, elgobierno britnico encarga una investigacin a la CCTA (Computer and TelecommnicationAgency) para encontrar las practicas exticas en las gestin de Servicios, y documentarlaspara reducir el riego de fracaso de proyectos y planes como el descrito.


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Hoy, CCTA es parte del Ministerio de Comercio Britnico, identificado por las siglas OGC(Office of Government Comerse), quien ha patentado y posee todos los derechos sobre

ITIL.

El desarrollo y documentacin de ITIL se inicio en 1986 basndose el las investigacioneshechas por CCTA y con el apoyo de fabricantes principalmente IBM. Aun hoy OGC enfocalas buenas prcticas de ITIL, para mejorar los procesos en las organizaciones pblicas ybuscar la consecucin de los objetivos de dichas entidades, y la meta global del gobiernoBritnico.

Aun cuando el enfoque inicial estaba claramente definido para mbitos del gobierno, ITILderivo en prcticas perfectamente aplicables a la empresa privada.En 1991 se crea una organizacin de usuarios y de empresas de servicios relacionados a

ITIL, momento en el que la empresa privada toma un papel ms relevante respecto aldesarrollo de ITIL. Este grupo de usuarios se identifica con las siglas itSMF (InformationTechnology Service Management Forum), que mantiene su central en Londres, lugar de sufundacin, y est establecido en ms de 30 pases.

Hoy estamos trabajando basados en la tercera versin de ITIL, y OGC est en el proceso derevisin de la versin, lo que conducir a una mejor redaccin de los libros, eliminacin dezonas que se sobreponen y a la incorporacin de casos de xito actualizados. Se esperatener los nuevos materiales disponibles a finales del ao 2007.

ITIL se ha transformado en el estndar mundial para la gestin de Servicio. Su difusincubre todo el mundo y es el marco de referencia para gobiernos y empresas privadas.

Nota: el trabajo que actualmente se hace para renovar la tercera versin de ITIL noconducir a un cambio, ni a una nueva versin. La versin tiene como objetivomejorar la estructura de los libros.Adaptarlo a las normas internacionales de calidad (ISO) e incorporar nuevas yrecientes practicas.


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Definicin

Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC) Gua de Buenas Prcticas de la Gestin de Servicios de TI Independiente de Proveedores de TI Principios:

Procesos Calidad Cliente (El Negocio) Independencia

ITIL se define como una biblioteca que documenta las buenas prcticas de gestin deservicios de TI. La definicin es simple y no dice ninguna otra cosa.

ITIL no es una Norma, no son Reglas, y no es una Metodologa. ITIL tiene como objetivo

alinear la Tecnologa con el Negocio, y se hace mediante guas y consejos de aquellaspracticas que han demostrado ms efectivas que otras, pero no es mandatario, no sonobligatorias.ITIL mantiene cuatro principios como pilares:

Procesos: Para alinear el negocio y la gestin de servicio TI, mediante la mejoraconstante de los procesa, y no del enfoque en la tecnologa.

Calidad: Basados en los procesos y con las medidas y mejoras de los mismos,estos se alinean con las Normas de Calidad y ayudan a la misma, establece, ademssu base en los sistemas de calidad como los ISO 9000 y la Calidad Total comoEFQM.

Clientes: Es el beneficiario directo de la mejora de los servicios. Independencia: Para mantener las buenas prcticas independientes de fabricantes,

marcas, metodologas y compaas de servicios.


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Recuerde que:

ITIL no es una metodologa para implementar los procesos degestin de servicio TI.

No da instrucciones de trabajo. No asigna tareas a las personas. No propone una estructura organizacional No proporciona mapas de procesos detallados.


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Buenas Prcticas

A quin pregunto para?

Entrar en obras

Comprar un coche Mudarse

Aprender de una materia

Hacer un viaje

Escoger una carrera

A personas que

Tienen el conocimiento

Ya lo han hecho anteriormente Tienen experiencia probada

Probaron varias alternativas

No tienen un inters oculto

Expertos

Buenas Prcticas es la forma aceptada por la

industria de hacer algo que funcione

Aidan Lawes

CEO itSMF

El termino original del ingles Best Practices, que dependiendo de nuestro propio entorno

podra traducirse a Mejores Practicas. Para efectos de este curso, usaremos la traduccinms ampliamente usada y la misma que probablemente leer el estudiante en el examen defundamentos, -2Buenas Practicas. Es evidente que entre las prcticas exitosas, seseleccionan en la mayor parte del tiempo, las mejores.

Ya que ITIL trata de esas Buenas Prcticas, es fundamental definir el trmino, y tener unavisin clara de a que nos referimos cada vez que se haga mencin de este hecho.

Aidan Lawes, actual CEO del itSMF Mundial, define las Buenas Prcticas como la formaaceptada de hacer algo que funcione. Estas prcticas no garantizan el xito, pero aumentalas probabilidades de que acabe bien.

Las Buenas Prcticas son el conocimiento de expertos, las experiencias exitosas de quieneslo han hecho antes, y adems lo han documentado.


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Los casos documentados y las recomendaciones hechas basados en el marco de ITIL sonhechas en su mayora por miembros del itSMF, cumplen con algunas premisas como:

Expertos: los aportes los hacen personas con experiencia probada. Casos prcticos: los casos expuestos son aquellos en los que se ha puesto en prctica

una experiencia y se ha documentado su resultado. Tome en cuenta que tanto si lapractica ha sido exitosa como si no lo fue, ser un aporte de valor.

No hay un inters oculto: debe comprenderse que tanto las documentaciones hechasen itSMF como en la OGC son aportes sin fines de lucro, con la intencin decompartir conocimiento, y que en principio general no es remunerado. De la misma

forma es claro que muchos de los aportes son hechos por fabricantes de software yde vendedores de equipos de infraestructura, aportes de consultoras, certificadoras ycompaas de formacin. Se espera que los consejos sean con la intencin deayudar, y que la compaa que implementa sea capaz de reconocer que uno es el queforma, otro el que hace consultara, otro el que vende la infraestructura y otro el quecertifica.


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Biblioteca

Libros de ITILLibros de ITIL

Gestinde

Infraestructura

GESTIN DE SERVICIOS

NEGOCIO

TECNOLOG

n de Aplicaciones

Servicios deSoporte

Provisinde Servicios

GESTIN DESEGURIDAD

Perspectivade

Negocio

Gestinde

Infraestructura

GESTIN DE SERVICIOS

NEGOCIO

TECNOLOGIA

Gestin de Aplicaciones

Soporte deServicios


GESTIN DESEGURIDAD

Perspectivade

Negocio

Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio

Gestinde

Infraestructura

GESTIN DE SERVICIOS

NEGOCIO

TECNOLOG

n de Aplicaciones

Servicios deSoporte


GESTIN DESEGURIDAD

Perspectivade

Negocio

Gestinde

Infraestructura

GESTIN DE SERVICIOS

NEGOCIO

TECNOLOGIA

Gestin de Aplicaciones

Soporte deServicios


GESTIN DESEGURIDAD

Perspectivade

Negocio

Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio


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Originalmente se publicaron ms de 50 libros recogiendo las Buenas Prcticas de laGestin del Servicio de TI. Hoy se han resumido en 7 libros:

1. Perspectiva del Negocio (2004): enfoca los puntos del negocio y el rol de losrecursos TI como un componente de apoyo para obtener los objetivos.

2. Provisin de Servicio (2001): Resume los procesos de Gestin de Niveles deServicio, Gestin Financiera, Gestin de la capacidad, Gestin de la Comunidad yGestin de la Disponibilidad. La Gestin de la Seguridad no se incluyo en el librode Provisin de Servicio, sin embargo es referido como parte de la Provisin y setrata en este curso como parte integral del mismo.

3. Soporte del Servicio (2000): describe como el cliente tiene acceso a los serviciosmediante los procesos de: Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Gestin dela Configuracin, Gestin de Cambios y Gestin de Release. Tambin se describeun componente ms que no es un proceso, sino una funcin, y es el centro deServicios.

4. Gestin de la Infraestructura (2002): cubre la Gestin del Servicio de redes, Gestinde Operaciones, Gestin de Centros Distribuidos, instalacin y Aceptacin deEquipos Informticos, Gestin de Sistemas y la Gestin del Entorno.

5. Gestin de Aplicaciones (2002): este libro se refiere ms directamente al software yCiclo de Vida. Comprende la respuesta a los cambios del negocio y de la adaptacin

de los programas.

6. Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio (2002): son laspolticas y la planificacin a medio y largo plazo. Pone nfasis en la Gestin de laCalidad de los Servicios. Organizacin de los Servicios TI (estructura) y laPlanificacin y Control. Ya que hemos mencionado que ITIL no es unametodologa, en este apartado de la implementacin es necesario el uso de unametodologa para desarrollar los proyectos de implantacin. ITIL recomienda el usode PRINCE2 (PRojets IN Controlled Environments, en la segunda versin).

7. Gestin de la Seguridad (1999): la proteccin de la infraestructura basada en losrequerimientos y la negociacin de los Niveles de Servicio Acordados. Este librotiene vida propia y ser eliminado en la revisin de la versin 3 de ITIL


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As llegamos a presentar un resumen de caractersticas de ITIL. Mantenemos el enfoque

principal de procesos para alinear ms fcilmente Tecnologa con Negocio.

Una de las caractersticas que nos gustara resaltar es el cambio o la mejora en la cultura dela provisin de los servicios y en el conocimiento del soporte de los mismos. Un temacomn en los casos de estudio de ITIL, es que cada empresa que listo los principalesbeneficios de ITIL, hizo mencin especfica a la mejora de la cultura de la empresa.

Como la mayora de los procesos de mejora y de calidad, la participacin de distintosniveles de la empresa, la conciencia y la difusin de lo que se har y lo que se puede hacer,son resultados tangibles del retorno de las inversiones hechas en este campo.


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Certificacin Individual

ITIL Foundations

ITIL Practitioner Release & Control (IPRC)

Support & Restore (IPSR)

Agree & Define (IPAD) Plan & Improve (IPPI)

Certified Manager

Entendimiento de la Tecnologa

Competencia en un proceso de un

rea especifica

Gestin y liderazgo de los

procesos de ITIL

+ 1 0 0 . 0 0 0 p r o f e s i o n a l e s c e r t i f i c a d o s e n 1 5 ao s

OGC ha previsto una certificacin para profesionales que demuestren haber adquirido elconocimiento de ITIL en distintos niveles y profundidad.

ITIL FoundationsDemuestra conocimiento para reconocer los procesos de ITIL, la definicin y estrategia.

Entiende y es capaz de ubicar las distintas actividades de los procesos.

ITIL PractitionerHasta Junio del ao 2006 se mantuvo la posibilidad de certificarse en nivel de

Practitioner en la mayora de los procesos de forma individual. Los niveles de Practitionerestn destinados para quienes sern responsables de implementar los procesos de ITIL. Sonlos expertos en la implementacin.

TITIL Practitioner Release and Control: basado en los procesos de la Gestin delCambio, la Gestin de Release y la Gestin de la Configuracin.

ITIL Practitioner Support and Restore: incluye los proceso de la Gestin deIncidentes y la Gestin de Problemas, ms la Funcin de Centro de Servicio.


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ITIL Practitioner Agree and Define: con los procesos de la Gestin de Niveles deServicio y la Gestin Financiera.

ITIL Practitioner Plan and Improve: para demostrar las habilidades en las Gestionesde Capacidad, Disponibilidad y Continuidad.

ITIL Service ManagerEl examen de Service Manager consiste en varias partes. Una parte muy importante es

una evaluacin que se hace durante el curso que consiste en un nmero de habilidadespracticas; estas evaluaciones las hacen los instructores acreditados por EXIN. El ltimopaso es el examen para el cual el candidato deber presentarse para rendirlo en unaorganizacin de formacin acreditada.

ReleaseY

Control

SopportY

Restore

PlanY

Improve

AgregaY

Define

ITSERVICE

Estas certificaciones se presentan en elformato de bloques (clusters) para ayudar alos profesionales implantadores de ITIL areconocer el rea de su competencia.

Este formato ha sido aprobado por elInternacional ITIL Certification ManagementBoard (ICMD), y requiere de haber aprobadoel examen de ITIL Foundations conanterioridad.

Este examen se presenta con cualquierrepresentante de EXIN e ISEB.


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Certificacin empresarial

Procedimientos internosInstrucciones de trabajo

Buenas Prcticasde ITIL

PD 0015

BS-15000

ISO 20000

BS 15000 es el primerestndar mundial especficopara la Gestin de Servicio.Es publicado por el BritishStandards Institute (BSI).

El estndar define lascaractersticas esenciales delproceso de la Gestin deServicios, que permitabrindar una alta calidad deservicio. BS 15000 se basaen la experiencia de expertos

que trabajan en la Gestin deServicio.

No existe una acreditacin de ITIL para compaas, organizaciones, software o hardware.Las certificaciones directas de ITIL estn todas asociadas a individuos.

Sin embargo, las organizaciones y compaas que desean acreditar sus procesos, programasde software o su consultara, pueden hacerlo con dos certificaciones:

BS-15000: acreditada por British Stardards Institute. Representa el estndar de laindustria para las organizaciones que desean medir y probar sus competencias en laprovisin y Gestin de Servicios de TI. Ms informacin en www.bsi-global.com.

IISO-20000: esta forma est basada completamente en BS-15000. representa elestndar avalado por ISO (International Organization for Standarization). Msinformacin en www.iso.org.

Tome en cuenta que de igual forma, que ninguno de los estndares hace referencia explcitaa ITIL, sino que probara las competencias en la Gestin del Servicio TI, reconociendo quelas mejores prcticas estn resumidas en la Biblioteca de la Infraestructura del Servicio TI(ITIL).


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ISO 20000 - Publicacin

En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado aprocedimiento fast track para su transformacin en

estndar internacional para La Gestin del Servicio. Sepublic el 19 de diciembre de 2005.

En Noviembre de 2004 se recibi en ISO la propuesta para convalidar el BS-15000 para seruna norma ISO. El proceso por el cual se presento es llamado fase track, que convalidaestndares regionales a internacionales.

En Diciembre de 2005 se publico la aceptacin, y as es BS-15000 se valido como el ISO-2000, estndar para la Gestin del Servicio TI. Aquellas organizaciones que actualmenteposeen la certificacin BS-15000 pueden optar por convalidarla a ISO-2000 durante todo elao 2006.

Por definicin, deber publicarse una versin del ISO-2000 en 2007, por cuanto ha sidoaceptado va el fase track y con el propsito de internacionalizar una norma que en laprctica ha sido local (al Reino Unido). De todas formas recuerde que BSI Group hacertificado organizaciones alrededor del mundo.

El ISO-2000 consta de dos partes:

Parte 1: Especificacin (ISO/IEC 20000-1:2005): Esta parte de la forma ISO/IEC2000 define los requisitos para que un proveedor de servicios provea serviciosgestionados de calidad aceptable para sus clientes.


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ISO20000Parte1

ISO20000Parte2

BuenasPartesdeITIL

ProcedimientosinternosPolticasyprogresosdela

organizacin

Parte 2: Cdigo e Practica (ISO/IEC 20000-2:2005): Esta parte del ISO/IEC 20000provee una gua para auditores y ofrece apoyo para los planes de mejoras al serviciopor parte de proveedores de servicio, o para ser auditada frente al ISO/IEC 20000-1.esta parte contiene adems guas para quienes deseen reconocer un producto (desoftware) para la Gestin de Servicio TI.

Objetivos por alcanzar

Guas explicatorias del estndar

Guas de las mejorePracticas de laGestin TI

Planes de

Implementaciny mejora


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ISO 20000 Marco de Referencia

Procesos de Provisin del Servicio

Procesos de Control

Procesos de

ReleaseProcesos de

RelacinProcesos deResolucin

Fuente: OGC

Gestin de la Capacidad

Gestin de los Servicios

de Continuidad y

Disponibilidad

Gestin de Niveles de Servicio

Gestin de Informes

Gestin de la Seguridad de la

Informacin

Presupuestacin y

Contabilidad de los

Servicios TI

Gestin de ConfiguracinGestin del Cambio

Gestin de ReleaseGestin de Incidentes

Gestin de Problemas

Gestin de Relaciones

con el Negocio

Gestin de Proveedores

BSI diseo un marco de Referencia para la Implementacin de BS-15000, EL CUAL ESHOY EL Marco de referencia para ISO-20000.

El grafico representa los procesos que estn ms cercanamente relacionados. No debeinterpretarse como un Marco de Referencia absoluto. Entindase que no se requiere de laimplementacin completa para poder certificar la Norma, y de igual forma unaorganizacin privada puede decidir adicionar y enriquecer el Marco de Referencia.

Puede notar que el Marco de Referencia incluye adems procesos que no estn descritos enlos libros del ITIL, como por ejemplo gestin de proveedores. Es por esto que BS-15000 eISO-20000 se convierten en una norma e ITIL se mantiene en el mbito de lasrecomendaciones para la Gestin de Los Servicios TI.


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Una Industria de Apoyo

Publicaciones

deITIL

Grupo

de usuarios

Recursos

Herramientas

FormacinCertificacin

Consultora

Implantadores

Alrededor e la Gestin de Servicios de TI e ITIL, hay una industria de Apoyo y que ayuda

con el mantenimiento y desarrollo.

Grupo de Usuarios: el itSMF es una agrupacin mundial sin fines de lucro quecolabora con OGC para desarrollar y dar conocimiento a ITIL. Es la agrupacinprincipal para la difusin de ITIL en el mbito privado.

Recursos:existen distintas fuentes de recursos para ITIL, la principal fuente siguesiendo el itSMF y OGC. Tambin hay distintas organizaciones y empresas privadasque han destinado recursos para compartir, y sitios de cooperacin.

Herramientas:si bien ITIL no recomienda productos de software ni herramientasen particular, una buena prctica es usar la mejor tecnologa disponible. Hay unaamplia oferta de herramientas de compaas que han certificado sus competenciasmediante ISO-20000, o que estn en el camino de lograrlo. Para conocer ms deestas herramientas vea su itSMF local.


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Formacin: la capacitacin e instruccin de ITIL est en manos de Centros deformacin Que han sido acreditados por EXIM o por ISEB en nombre de OGC. El

itSMF tambin hace algn tipo de acreditacin para tareas y actividades especificas,sin embargo no son acreditaciones permanentes y tampoco lo son para lascertificaciones profesionales.

Certificacin:esta competencia esta descrita en dos mbitos:o Profesionales: para individuos que desean demostrar sus conocimientos y

habilidades. Las nicas organizaciones acreditadas son ISEB y EXIM.Tambin EXIM ha hecho un acuerdo con Prometric y VUE para rendir elexamen de ITIL Fundations en idioma ingles.

o Empresas y organizaciones:tanto BSI como ISO han delegado a diferentesorganizaciones para que puedan realizar el assessment (evaluacin) deprocesos para la certificacin BS-15000 e ISO-20000. las organizacionesISO tienen competencia regional y por pas, o sea que debe contactarse conel representante de su pas y en algunos casos de su regin. En el caso deBS-15000 puede contactar los certificadores internacionales.

Consultara:profesionales de la consultara y compaas que ofertan servicios deGestin de Servicios de TI. Son compaas que pueden apoyar a organizaciones que

estn en proceso de evaluar, disear e implementar procesos de la Gestin deServicio de TI. Estas consultoras pueden apoyar desde el inicio, inclusive apoyandoen la seleccin proveedores. Como se ha mencionado previamente, no existeorganizacin alguna certificada en ITIL, sin embargo puede evaluar lascompetencias de una consultora por medio de las certificaciones ISO- 20000 y BS-15000, y por los niveles de certificacin de sus profesionales consultores.

Implantadores: dedicados exclusivamente a la implantacin de herramientas ysoftware. Normalmente vendedores de los mismos programas de software y elhardware.


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Fundamentos de ITIL



Metodologas

CobiT SixSigma IBM Process Model Microsoft Operations Framework (MOF) HP itSMF Reference Model PRINCE2 BS 15000

Hemos descrito que ITIL no es una metodologa, por lo que no entra en conflicto con lasmetodologas del mercado. Existen cuadros y documentos que explican como

compatibilizar ITIL con metodologas que sera recomendable implantar, dependiendo delas mejoras necesarias a los procesos TI.

METRICA 3La metodologa METRICA versin 3 ofrece a las Organizaciones un instrumento til parala sistematizacin de las actividades que dan soporte al ciclo de vida de software dentro delmarco que permite alcanzar los siguientes objetivos:- Proporcionar o definir Sistemas de Informacin que ayuden a Conseguir los fines de laOrganizacin mediante la definicin de un marco estratgico para el desarrollo de losmismos.

- Dotar a la Organizacin de productos de software que satisfagan las necesidades de losusuarios dando una mayor importancia al anlisis de requisitos.


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- Mejorar la productividad de los departamentos de Sistemas y Tecnologas de laInformacin y las Comunicaciones, permitiendo una mayor capacidad de adaptacin a loscambios y teniendo en cuenta la reutilizacin en la medida de lo posible.

- Facilitar la comunicacin y entendimiento entre los distintos participantes en laproduccin de software a lo largo del ciclo de vida del proyecto, teniendo en su papel yresponsabilidad, as como las necesidades de todos y cada uno de ellos.

Facilitar la operacin, mantenimiento y uso de los productos de software obtenido.

COBITLa misin y objetivos de COBIT es Investigar, Desarrollar, Publicar y promocionarObjetivos de Control de TI internacionales, actualizados a la realidad actual para serutilizada por los Gerentes de Negocios y Auditores.

COBIT ha sido desarrollado como estndares generalmente aplicables y aceptados paramejorar las practicas de control y seguridad de las Tecnologas de Informacin (TI) queprovean un marco de referencia para la Administracin, Usuarios y Auditores. Bsicamenteconsta de 4 libros, a saber:1. Resumen Ejecutivo 2. Antecedentes y Marco de Referencia3. Guas de Auditoria 4. Herramientas de Implementacin

SIX SIGMAEn muchas organizaciones Six Sigma significa la mtrica que acerca a la perfeccin. SixSigma es un enfoque disciplinado orientado a eliminar los defectos en cualquier proceso,desde la produccin hasta la transaccin, y desde un producto a un servicio. Six Sigma

deriva su nombre de las seis desviaciones estndar entre la especificacin media hasta lams cercana al lmite.

IBM PROCESS MODELEs una herramienta de modelo que facilita el anlisis de un negocio dentro de un modeloque permite simular, analizar y diagramar en procesos. Con este modelo se puedeidentificar rpidamente los procesos y servicios que necesitan mejorarse, as como habilitara los decidores de negocio para que puedan disear y adaptar sus modelos de negocios,mejorando as sus empresas y productos.

MOF

EN Microsoft Operations Framework (MOF) provee las guas operativas que ayudan a lasorganizaciones a alcanzar la confiabilidad, disponibilidad, apoyo y gestin de misincrtica. Con las guas de MOF, es posible evaluar la madurez de la gestin de los servicios


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B.S.C.

VISION

APRENDIZAJE

PLANIF.DEL

NEGOCIO

COMUNICAC.

Y

VINCULACION

de TI, definir prioridades en sus procesos, y optimizar la gestin usando principiosprobados y mejores prcticas, especialmente desde la perspectiva del software.

CMMIModelo de procesos (no de mejora) que evala la madurez de una organizacin basndoseen la capacidad de sus procesos y surge como la integracin de GMMI (Capability MaturityModel) v.2.0 y de la ISO 15504 Draft Estndar v.1.00. Este modelo de procesos tiene dosrepresentaciones: continua y por etapas, siendo la diferencia entre estas la evaluacin porniveles de la capacidad de procesos o de la madurez de la organizacin, respectivamente.Las reas de procesos (AP) en este modelo se agrupan en 4 categoras: La Gestin deProyectos, Soporte (apoyo), la Gestin de Procesos, y la Ingeniera.

HA ITSM Referente ModelMapa de relacin e integracin de los procesos. Ayuda a organizaciones a entender el

entorno completo de TI, incluyendo las personas, los procesos y la Tecnologa, mientrasconsidera las alternativas para sus retos ms competitivos.

Cuadro de Mando Integral (Balance Store Card-BSC)

EL Cuadro de Marco Integral, creado por Kaplan y Norton a fines de los `80 es laherramienta perfecta para gestionar la estrategia TI, estableciendo objetivos, planesintroductores para su cumplimiento y midiendo resultados; todo esto desde las perspectivasintegrales de la organizacin: Financiera, Clientes, Procesos internos e Innovaciones Yaprendizaje.


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BS 15000 e ITIL

Procesos en BS 15000 Procesos en los libros de ITIL

Gestin de Configuracin Gestin de Configuracin

Gestin del Cambio Gestin del Cambio

Gestin de Release Gestin de Release

Gestin de Incidentes Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas Gestin de Problemas

Gestin de la Capacidad Gestin de la Capacidad

Gestin de la Continuidad Gestin de la Continuidad

Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Niveles de Ser vicio

Servicios de Informes -

Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de la Seguridad

Presupuestacin y Contabilidad Gestin Financiera

Gestin de la Relacin con el Negocio La Perspectiva del Negocio

Gestin de Proveedores

Contenido parcial del libro Perspectiva

del Negocio

- Gestin de la Infraestructura

- Gestin de las Aplicaciones

- Planes para la Implantacin de ITSM

El cuadro representa niveles de comparacin y compatibilidad entre la Norma (mtodo)

BS-15000 y los Libros de ITIL.Estos cuadros comparativos y de compatibilidad estn disponibles en OGC y el itSMF parala mayora de metodologas relacionadas a la Gestin de los Servicios de TI.

Considere este material una gua para planificar su implantacin y mejora de los procesos,no confunda estos cuadros con mtodo o procedimiento absoluto. Algunas veces habrespacios en blanco.


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PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments)

ITIL recomienda PRINCE2 para la planeacin,implantacin y puesta en marcha de proyectos de ITIL

Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, delReino Unido

Calidad ISO Buenas Prcticas de la Gestin de Proyectos Genrico y Flexible Aplicable a todo tipo de Proyectos

Gestinde la

configuracin

Gestin deriesgos

Controles

Planes

Organizacin

Control decambios

DP

SU IP SB CPCS

MP

PL

Calidad en elentorno del

proyecto

BusinessCase

Gestinde la

configuracin

Gestin deriesgos

Controles

Planes

Organizacin

Control decambios

DP

SU IP SB CPCS

MP

PL

Calidad en elentorno del

proyecto

BusinessCase

PRINCE 2 es un estructurado de gestin de proyectos que se han convertido en el estndarde factor para organizar, administrar y controlar proyectos. Su enfoque genrico, basado enbuenas prcticas, sirve para la gestin de todo tipo de proyectos.

Ampliamente utilizado a nivel mundial, tanto en el sector pblico como en el privado,PRINCE2 tiene una inmejorable reputacin como enfoque altamente efectivo paraestructurar y organizar la ejecucin y entrega de proyecto. Se ha extendido desde el ReinoUnido hasta pases en Europa, Asia y Amrica.

El amplio uso de PRINCE2 se debe en gran parte a que se trata de un mtodo fcilmenteadaptable y medible, que se puede adaptar fcilmente a todo tipo de proyectos. Cadaproceso est definido con sus principales entradas y salidas claves, junto con los objetivosespecficos a alcanzar y las actividades que hay que llevar a cabo.

El mtodo PRINCE2 describe como un proyecto se puede dividir en fases manejables,permitiendo el control eficiente de los recursos y la monitorizacin regular de su evolucina travs de todo el proyecto. Los diferentes roles y responsabilidades para gestionar unproyecto estn completamente identificados y son adaptables para satisfacer la complejidaddel mismo.


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Plataforma

Creacin y Mantenimiento

Examen de Certificacin

Formacin

La plataforma de ITIL se apoya en diferentes niveles, cada una a cumplir con un objetivoimparcial e indiferente.

No debe olvidarse que ITIL es una marca registrada por OGC, y no puede alterarse pormedios privados o unilaterales. As, la creacin y mantenimiento de ITIL esresponsabilidad de OGC en exclusiva, pero aceptando el apoyo de itSMF.

Los exmenes e certificacin de profesionales son responsabilidad de los organismosindependientes ISEB (Reino Unido) y EXIM (Holanda). Estos organismos normalmente sehacen representar por organizaciones de capacitacin y formacin que ellos mismosacreditan.

La formacin es competencia de los centros acreditados en el mundo, y de los instructorescertificados para ello. Los acreditados para la informacin normalmente ofrecen el serviciopara realizar exmenes como estrictos intermediario, y no pueden opinar en la creacin delos mismos.

En los siguientes niveles encontrara Consultaras, Instaladores, Desarrolladores yvendedores de infraestructura.


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Gestin del ServicioIntroduccin a ITSM


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Definicin

Disciplina y procedimientos proactivos, que buscanasegurar los niveles de servicio adecuados en laprovisin de servicios TI.

Los servicios se ofrecen a los usuarios de acuerdo conlas prioridad del negocio y a un coste aceptable.

Los niveles de servicio se definen en trminos dedisponibilidad, respuesta, integridad y seguridad.

Se implementa ITSM para:

Satisfaccin del cliente

Administrar la expectativa Regular los recursos

Marketing interno de los servicios de TI

Control de costes

Estrategia defensiva

ITSM es la disciplina y procedimientos para asegurar los niveles de servicio que se hacomprometido.

ITSM est presente en mayor o menor grado en cada Organizacin que haya implementadoy tenga el uso algo de TI (mas de 92% segn Garther). Sin embargo en el momento enque se reconocen procesos crticos o se requiere de mejorar los servicios, es cuando sebusca implantar formalmente ITSM o se procura un mayor nivel de madurez.

Algunos motivos o justificaciones para la implantacin formal de ITSM son: Mejorar la satisfaccin del cliente interno y el cliente externo Administrar la expectativa del cliente por medio de contactos y acuerdos claros y poco

ambiguos Regular el uso y desgaste de los recursos de TI. Entender el objeto de los mismos. Dejar ver el trabajo de la Organizacin TI a lo dems, demostrando la utilidad y los

beneficios de la organizacin TI Controlar los costes de operacin de la Organizacin TI, y conocer los costes de la

prestacin del servicio Trabajar proactivamente alineando la tecnologa al negocio, anticipando las necesidades y

requisitos.


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La Misin

El rol de TI Facilitar el cambio

Aumentar la competitividad

Ser la plataforma tecnolgica del negocio

Reducir costes

Hacer ms con menos

Nivel crtico de apoyo al negocio

Alta dependencia de la tecnologa

En algunas industrias la dependencia es absoluta

Lneas areas

Banca

Telecomunicaciones

Tiendas de Internet

Definir el rol de la Organizacin TI implica cambiar la visin del departamento de unaposicin reactiva a una eminentemente proactiva. Lo cual no es fcil, y tiene como primerrequisito el entender hacia dnde va toda la organizacin (el negocio) y as entender cmo

se puede apoyar ese objetivo.Productividad es la capacidad de hacer ms con menos, o por lo menos con los mismosrecursos. Cualquier intento de mejorar la productividad necesaria de haber medidopreviamente las cualidades y la productividad del momento.

La productividad no mejora por simple hecho de adicionar tecnologa sino cuando elproveedor del servicio (interno o externo), entiende las necesidades, tareas y actividades delnegocio para apoyar su desarrollo normal, aumentando su productividad sin aumentar loscostes.

Hoy, ITSM es una actividad crtica en muchas organizaciones que tienen una altadependencia de la tecnologa. Algunas de estas organizaciones existen y actancompletamente de forma virtual, como por ejemplo:

Tiendas de Internet Lneas Areas de bajo coste Banca digital

Portales Marketing electrnico Servicios digitales


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Para definir cul es la misin en la gestin de servicios de TI, tenemos que tener claro quees lo que quiere el cliente.El cliente desea tener un servicio especfico y estar conforme con lo que recibe.

Luego desea que el nivel de servicio recibido sea consistente, es decir que cuando vaya pormas, reciba lo mismo que anteriormente.Tambin debe estar de acuerdo con el precio que paga por lo recibido, por lo que, desde lagestin de servicios, debemos dejar en claro el valor de los servicios, que se est cobrandoun precio justo por los mismos.Por ltimo, el cliente, debe conocer cuando, como y donde comunicarse cuando tenga unproblema que resolver.


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Conceptos Bsicos

Servicio: satisfaccin de una necesidad y no constituyenecesariamente un bien material

Procesos: serie de actividades relacionadas lgicamenteque conducen a un objetivo

Procedimientos: descripcin de actividades lgicamenterelacionadas, y de la persona que se encarga derealizarlas.

Las Cuatro P

Proveedores

Personas

ProductosProcesos

Las llamadas 4P, son muy necesarias para poder entender con claridad el entorno de las

competencias de TITL.ITIL no se refiere a las Personas, describe roles pero no toma parte en la organizacinfuncional. De la misma forma, los proveedores se gestionan con procesos que se describenmejor en las buenas formas.

ITIL se enfoca en los Procesos y en los Producto (infraestructura), para apoyar a lasPersonas y gestionar a los Proveedores.


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Enfoque de Procesos vs. Productos

Productos Procesos

Enfoque en la tecnologa Enfoque en los procesos y el negocio

Actividad reactiva Actividad proactiva

Informalidad en el proceso Formalidad en el proceso

Esfuerzo en TI Esfuerzo al proceso de Negocio

Aislamiento de TI Integracin con toda la empresa

Orientacin al Producto Orientacin al Servicio

Muchas veces hablamos en referencia a la tecnologa, y no al proceso del negocio. Nosreferimos en trminos de actualizacin de la base de datos o instalacin del SistemaOperativo de la Red, o cambio de la interfaz del programa contable, pero ninguna deestas sentencias describe o menciona la razn del negocio para hacer dicha tarea.

Peor an, muchas veces no hay una razn asociada al negocio. Actualizamos los programasde escritorio simplemente por que existen nuevas versiones, pero no hacemos relevantes losbeneficios al negocio o a los procesos del negocio.

La estrategia de ITIL para alinear TI con el Negocio es basarse en procesos en vez debasarse en la infraestructura. As las frases y los cambios se llamaran, por ejemplo:

Mejora la velocidad de respuesta del sistema de atencin al cliente Habilitacin de los recursos compartidos en la red para caminos alternativos Disminucin de tareas y procedimientos, de ventas y nmeros de clics en el sistema

contable.


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Proceso

Dnde

queremos

estar?

Dnde

estamos

hoy?

Cmo

podemos

llegar?

Cmo

saber que

llegamos?

Misin y

Objetivos

del Negocio

Evaluacin Cambios en

el procesoMtricas

P R O C E S O

ENTRADA

MEDICION Y CONTROL

Actividad

Procedimientos

Rol

Serie de actividades relacionadas lgicamente para definir un objetivo

Cada actividad deber adems tener una descripcin de los procedimientos que conlleva, yun rol que marca la responsabilidad para su ejecucin.

Debido a que ITIL tiene mayor participacin en la mejora del servicio, los resultados de lasalida de los procesos se miden para compararlos con los deseados y es ah cuando segenera al proceso de mejora continua.

Actividad es una serie de procedimientos relacionados de formalgica para realizar la actividad.

Proceso es una serie de actividades que estn relacionadaslgicamente para alcanzar un objetivo. Tiene una entrada y una

salida que es producto del proceso.


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Gestin del Servicio - Ejemplo

1. Un usuario llama al Centro de Servicio parainformar de una desmejora en la aplicacin en lnea.

2.La Gestin de Incidentes procesa y administra elincidente.

3.El proceso de Gestin de Problemas investiga lascausas e involucra a Gestin de Capacidad para queapoye en el proceso. La Gestin de Niveles deServicio enva una alerta indicando que el SLA no seesta cumpliendo.

4.La Gestin del Cambio crea y coordina una solicitudde cambio (RFC).

5.El proceso de Gestin Financiera (ITFM) apoya conuna justificacin para el caso de negocio, requeridapara la mejora del hardware.

6.El proceso de Continuidad del Servicio (ITSC) seinvolucra en el proceso de Gestin de Cambio paraasegurar que es posible regresar a la configuracinadecuada.


Gestin del Servicio - Ejemplo

7.El proceso de Gestin Release controla laimplementacin del Cambio realizando lasustituciones de hardware y software. La GestinRelease actualiza a la Gestin de Configuracin conlos detalles de las nuevas versiones.

8.La Gestin de Disponibilidad se involucra en laactualizacin del hardware para asegurar quecumple con los requerimientos de disponibilidad ylos niveles de fiabilidad.

9.El proceso de Gestin de Configuracin se aseguraque la informacin en la Base de Datos deConfiguracin (CMDB) ha sido actualizadacorrectamente en todos los procesos.

10. El proceso de Gestin de la Relacin con elCliente interacta con el Cliente durante todos losprocesos para asegurarse que el o ella se mantieneal corriente del progreso.


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Resumen del Mdulo

El curso de Fundamentos de ITIL recoge las prcticas delos Libros Service Support y Service Delivery

ITIL es un conjunto de libros que recogen las mejoresprcticas de la Gestin de TI (ITSM)

ITIL se desarroll desde los aos 80s y continuaactualizndose hasta el da de hoy

ITIL ofrece un nivel de certificacin para profesionales Las empresas pueden beneficiarse de la implantacin de

estndares de calidad y de las certificaciones BS-15000 yde ISO 20000

ITIL se refuerza y alimenta en distintos niveles y condiferente interaccin entre las distintas disciplinas que losoportan

ITIL es una marca registrada de OGC, con mantenimientodel itSMF. Dos organizaciones certifican: EXIN e ISEB.

New Horizons oferta la formacin de ITIL y apoya almarco de referencia de ITIL.

Anotaciones:


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Gestin de la

ContinuidadSSDDPreguntas mas frecuentes

1. Cmo beneficia ITIL a la empresa pequea

2. Como beneficia ITIL a empresas medianas ygrandes?

3. Cmo certificar un software con ITIL?

4. Cmo puede una organizacin hacer referenciaal uso o implementacin de ITIL?

5. Es necesario certificarse en ITIL para optar porel ISO-2000?

Anotaciones:


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Modulo 2

Gestin de Niveles de Servicio


Gestin de la

ContinuidadSSDDGestin del nivel de Servicio

Service Level

Management

Anotaciones:


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Considere por ejemplo una contratacin de Gobierno, en la cual se escribe un pliego deespecificaciones a la cual acuden diferentes proveedores: Cmo verifica que los compromisos pueden ser atendidos? Cmo verifica que el oferente posee los acuerdos para proveer los bienes y

servicios a tiempo? Cmo se asegura de un servicio consistente en toda la cadena de produccin del

mismo?


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Gestin del Nivel

de ServicioSSDD1. Introduccin

Provisin de Servicios TI: gestin total, mantenimiento y operacin dela infraestructura TI.

Proveer un Servicio: combinacin de produccin y uso en la queparticipan el proveedor y el cliente.

Calidad: conjunto de caractersticas de un producto o servicio queinfluyen en la satisfaccin de las necesidades explcitas e implcitas (ISO-8402)

Calidad de un Servicio: capacidad que tiene ste para satisfacer lasnecesidades y expectativas del cliente.

Proveedor: una organizacin que presta el servicio Cliente: quien contrata los servicios Usuario: el que hace uso los servicios Formalizacin con:

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)- Service Level Agreement: acuerdo entre el cliente y laorganizacin TI, detallando el servicio o servicios a brindar.

Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA)- Operational Level Agreement: acuerdo interno con eldepartamento TI para la provisin de elementos de un servicio.

Contratos de Soporte (UC)- Underpinning Contract: contratos con proveedores externos.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)- Service Level Requirement:describen en detalle las necesidades del cliente. Plan de Calidad de Servicio (SQP)- Service Quality Plan: documento que

tiene toda la informacin administrativa necesaria para manejar laorganizacin TI.

Programa para la Mejora de los Servicios (SIP)- Service ImprovementPlan Program: Registro de mejoras al servicio.

La negociacin debe realizarse en el marco de las necesidades del cliente. Las necesidadespueden ser:

Futuras: completa los objetivos de negocio, los planes y las metas que se definen amediano y largo plazo en los Planes de Negocio y los Objetivos de Mercado.

Presentes: son las que en la actualidad constituyen un problema, una limitacin,una creencia o una debilidad. Es evidente que las necesidades actuales son las quenormalmente recibirn mayor presupuesto, tiempo y compromiso.

No es fcil reconocer las necesidades, pero en el grado en el cual se interprete y sedescubran (explicitas e implcitas), en ese grado aumentan las probabilidades de un serviciode calidad.

Provisin del Servicio TI es la gestin total del mantenimiento y la operativa de lainfraestructura de TI y de la relacin que esta tiene con los procesos y proveedores. Las

personas participan por medio de roles.


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Acuerdo con el clienteServicio que se presta

Requisitos del NegocioLas Necesidades del Servicio

Hojas de EspecificacinDetalles tcnicos de los SLR.

El ISO-8402 define clida en referencia a como las caractersticas del producto oservicio son capaces de satisfacer las necesidades del cliente; y en consecuencia, la calidaddel servicio depender de que este pueda satisfacer requerimientos y expectativas.

En ITIL, el departamento de TI es llamado la Organizacin TI la cual tiene un enfoque deproveedor de servicios. En realidad, todos los departamentos de una organizacin tienenclientes internos y algunos externos. Por ejemplo, los departamentos contables prestanservicios a los dems departamentos de la organizacin, por lo que tambin podra llamarseproveedor de servicios contables. As, el departamento de TI es el proveedor de servicios deTecnologa y Comunicaciones de la organizacin.

El gestor de niveles de servicio se rene con los distintos lderes de negocio de laorganizacin y documentan sus necesidades en el SLR, que identifica en trminos delnegocio lo que luego se debe implementar en forma tcnica en las hojas de especificaciones(Specs sheets).

SLRs Hojas specs

SLA

Para completar el compromiso, Gestor de Niveles de Servicio puede implementar unprograma de revisin de calidad SQP el cual recoge los Principales Indicadores de

Rendimiento (KPI) y cualquier factor crtico para el xito (CSF-Cristical Success Factor),los que permitan monitorizar el rendimiento del servicio. Es muy importante que lasmtricas tengan sentido para el cliente y le proporcionen valor, y no se enfoquen solo amtricas de TI.

Cliente es quien

contrata el servicio.

Usuario es quien hace

uso del servicio.


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El programa de la Mejora del Servicio (SIP) se crea para cubrir las necesidades actuales yfuturas del negocio. El objetivo es presentar un servicio de alta calidad a sus clientes,mientras bajan los costes y tiempos de operacin. Al implementar el SIP obtendr:

Mejorar la agilidad y calidad del servicio frente al negocio Un servicio efectivo frente al negocio Mejora en la satisfaccin del cliente Vigilar la productividad del negocio y de TI Justificar los costes de los servicios de TI Brindar un servicio consistente Detalles especficos del rendimiento de los Servicios de TI frente a los requisitos de

negocio.


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Gestin del Nivel

de ServicioSSDD2. Objetivo

Los Servicios deben cumplir con losRequerimientos del Nivel de Servicio

Producir un Catlogo de Servicios Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel

de Servicio para todos los servicios que seofrecen

Dar una idea clara, precisa y por escrito de lasresponsabilidades de TI y del Negocio. Mejordefinicin de sus roles.

Cuantificar la Calidad del Servicio, as se facilitanlas mejoras

Enfocar correctamente los requisitos del Negocio Ayudar a Gestionar el rendimiento de los

Proveedores Proveer la base para cobrar en caso de que se

requiera Mejorar la relacin con el cliente y su satisfaccin

NegociaciNegociacinn--

NegocioNegocio

GestiGestinn

--Recursos TIRecursos TI

El objetivo ser siempre alinear la tecnologa con el negocio. A partir de ah en la Gestinde Niveles de Servicio se establecen los objetivos de ambas perspectivas, negocio y TI (

negocio primero).Respecto al negocio, al momento de la decisin de implementar la Gestin de Niveles deServicio en la organizacin, se debe revisar primero si ya existen acuerdos con los clientes(SLA), en cuyo caso la primera actividad ser revisar dichos acuerdos y los niveles decumplimiento. En caso de que no se hayan formalizado acuerdos con el cliente, entonces seinicia creando el Catalogo de Servicios.

Desde el punto de vista de la tecnologa, es evidente que hay dos objetivos principales, unode ellos es establecer y dejar en claro el servicio que se presta (o se debe prestar), y el otroes conseguir la satisfaccin del cliente, manejando correctamente las expectativas delcliente.


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Gestin del Nivel

de ServicioSSDD3. El Proceso

Identificar

Implementacin

Planeamiento

Funcin deEstablecimiento

Revisar ProcesoSLM

Revisar SLA, OLA,UC

RevisionesPeridicas Acordar Nuevos SLA

y Adiciones

Revisar Contratos y OLA

Negociar y Mantenernuevos SLA

Producir y Mantenerborrador de SLA

Establecer y Mantener laDocumentacin

Externa e Interna

Crear y Mantener elCatlogo de Servicio

Implementar y MantenerSLA

Registrar las mejorasen el SIP

Propiciar accionescorrectivas

Hacer revisiones delCliente

Producir InformesRegulares

Monitorizar alcances

Gestin Continua

Documentos Externos- Requisitos de Nivel de Servicio- Acuerdo de Nivel de Servicio- Catlogo de Servicios

Documentos Internos- Hojas Espec- Acuerdos de Nivel de Operacin- Contratos de Soporte

El proceso define las actividades que hay en este, y una secuencia lgica para conseguir losobjetivos. Debido a que ITIL est preparado para mejorar los procesos, ms que parainiciar desde cero, la primera actividad se implica en el mantenimiento de los SLA y su

correcta implementacin.1. Crear el Catalogo de Servicios: consiste en la lnea de productos y servicios que

ofrece la Organizacin TI. Normalmente encontrara que la mayora de las vecesno est definido que es lo que se hace y lo que se puede hacer. As el Catalogo deServicios ayudara a definir los servicios al momento de la negociacin.

2. Administrar la expectativa: es analizar las expectativas reales desde el primermomento, e implementar los sistemas que de forma sistemtica ayuden aadministrar las expectativas de el cliente y usuario. Los SLA son solo documentos yel hecho de acordarlos no implica una mejora en el servicio.

Vea el registro de Incidentes del Centro de Servicios y encontraras sistemas viejos delos que todo el mundo se olvido a excepcin de los usuarios.

Satisfaccion = Expectativa - Percepcion


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3. Planificar la estructura del SLA:a) Basado en el serviciob) Basado en el clientec) De niveles Mltiples

4. Acordar el Nivel de Servicio y escribir un borrador del SLA : una vez que se hadefinido la estructura del SLA se escribe un borrador, o se rellena un formularioestndar; a todos los efectos es escribir lo que se ha entendido para discutirlo con elcliente. Describa roles como parte del SLA.

5. Escribir el SLA: redactar el acuerdo de forma clara, sin espacio a interpretacionesambiguas. No hace falta el lenguaje legal, el uso del idioma cotidiano es mucho msapropiado.

6. Procurar un acuerdo: basados en el borrador, se negocia con el cliente.7. Definir la Monitorizacin: no incluya algo en el SLA que no pueda ser

monitorizado y medido por coman acuerdo con el cliente.

8. Revisar los UC y los OLA: muchos SLA dependen de acuerdos con proveedoresexternos y acuerdos con departamentos internos.

9. Definir los informes y revisar los procedimientos: los mecanismos, la frecuencia ylos formatos para informar. El mismo SLA debe revisarse peridicamente.

10.Dar a conocer la existencia de los SLA:a. Publicidad en la Organizacin TI para los objetivos y el uso de los SLA.b. Cuadros, tablas y metas a cumplir en la Organizacin TI y el Centro de

Servicio.c. Publicidad del SLA y los procedimientos entre los usuarios.

SLA


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Gestin del Nivel

de ServicioSSDD4. Relaciones

GestindelNivel

deServicio

Gestin deConfiguracin

Gestin deVersiones

Gestin delCambioCentro de

Servicio

Gestin deProblemas

Gestin deIncidentes

Desde la perspectiva de las relaciones con otros procesos, la Gestin de Niveles deServicios se relaciona tanto con los procesos de Soporte como de Provisin de Servicio,determinando los acuerdos. Es decir, actan como un filtro que servir para reconocer

como se trata cada situacin en particular.Por ejemplo, un incidente estar siempre determinado por el contrato SLA con el cliente.Segn lo que se haya acordado, es un incidente o es una peticin de servicio (vea el modulode Gestin de Incidentes para mas detalles).

La gestin financiera, como otro ejemplo, har su planificacin tomando en cuenta loscompromisos hechos y los compromisos esperados. La Gestin de la Disponibilidad,medir el Servicio acordado. As que la Gestin de Niveles de Servicio influencia odetermina, como se acta en los dems procesos.


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Gestin del Nivel

de ServicioSSDD5. Actividades

Identificar

Definir

Finalizar (Contrato)

Monitorizar

Informar

Revisar

Necesidad

Requisitos

Hojas de especificacin

Plan de Calidad

Catlogo de Servicios

SLA, OLA, UC

Listados

Informes

Programas de

Mejora

Acuerdo

Cumplimiento

Solicitud Recursos

1. Funcin de Establecimiento:o Planificacino Implementacin

2. Implementar SLAs:o Catalogo de Servicioso Borradoro Negociacino Revisin de UCs y OLAso Acuerdo de los SLAs

3. Gestin del Proceso Continuo:o Monitorizacino Informeso Revisiones

4. Revisiones Peridicas:o Revisar SLAs, UCs y OLAso Revisar el Proceso de SLM


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Gestin del Nivel

de ServicioSSDD6. Control

Factores crticos de xitos, e indicadores claves Gestor de Niveles de Servicio Claridad en la Misin y Visin del negocio Difusin interna de los procesos Colaboracin de los departamentos involucrados Tareas, dueos y responsabilidades definidas

Informes de Gestin Nmero de SLAs Cantidad de veces en que se cumpli y en que no se cumpli Costes de monitorizacin Satisfaccin del Cliente, basado en las quejas Estadsticas de incidentes, problemas y cambios Progreso de las acciones de mejora

Factores crticos para el xito: Normalmente el Gestor de Niveles de Servicio(service level manager) es el jefe o director del Departamento TI, el CIO (ChiefInformation Officer), o alguna persona con conocimiento de la tecnologa pero concapacidad de negociar. Es clave para esta implementacin se pueda tener acceso al

cuadro de mandos(Balance Store Card) y a los Planes de Negocio; entender losobjetivos y su impacto es clave en esta actividad.


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Informes de la Gestin: el control se ejerce primero midiendo y seguidamenteinformando los resultados. Los informes de la Gestin de Niveles de Servicios tienen comoobjetivo comprobar la efectividad de la gestin misma. Se informa:

El numero de la SLA activo, y los que estn en negociacin El coste derivado por la gestin y por el control de la gestin La Satisfaccin del cliente:

o Encuestaso Quejaso Comentarios positivoso Control y manejo de la expectativa del cliente

Estadsticas de las incidencias relacionadas a los servicios contratados en los SLA Los planes de mejora y el SIP

SLM podra ser una nueva disciplina en su organizacin, por lo tanto deber prestarespecial atencin al control de su efectividad. No implemente SLM sin las mtricas deefectividad definidas y los roles para informar su efectividad.


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Gestin del Nivel

de ServicioSSDD7. Costes

Personal Gestor de Nivel de Servicio Lder del Proyecto Equipo

Plataforma (Hardware y Software) Formacin

Procesos Plataforma y herramientas

Documentacin Actividades

Costes de personal:

Gestor de Niveles de Servicio quien asume nuevos roles y tareas. Debecomplementarse el coste de su tiempo en reuniones, negociacin y gestin.

Muchos de los acuerdos de servicio podran resultar en uno o variosproyectos, en ese caso una buena prctica es contar con un lder de proyectospara mantener el proyecto en control, y cumplir con los costes y plazos. ITILrecomienda usar alguna metodologa de gestin de proyectos cuando serefiere a un proyecto o al tratar la implementacin de un proceso como unproyecto. En especial, ITIL recomienda la metodologa PRINCE2, vea msinformacin en PRINCE2 en este mismo manual.


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Gestin del Nivel

de ServicioSSDD8. Rol Gestor de Niveles de Servicio

Responsabilidad Garantiza que el proceso sea eficaz y proporcione los

beneficios propuestos Disea y actualiza el catlogo de servicios Define y mantiene el proceso de Gestin de Niveles de

Servicio en la organizacin TI Estructura del SLA Negocia y mantiene los OLAs con los proveedores internos Negocia y mantiene los UCs con los proveedores externos Actualizar el Programa de Mejoras Negociar, concluir y mantener los SLAs, OLAs, y UCs Monitorizar el rendimiento y los reportes de Niveles de

Servicio Inicia cualquier accin que se requiera para mantener omejorar los noveles de servicio

Acta como punto de coordinacin para cualquier Cambiotemporal del nivel de servicio

Todos los procesos tienen un gestor. El Gestor de proceso es el responsable de que las

actividades del proceso se desarrollen apropiadamente y es el responsable de aprobar losdiseos, as como los informes del mismo proceso.

No significa que debe hacer el trabajo, o que la lista de actividades de rol sea su agenda oplan de trabajo. El Gestor del proceso es el responsable de que las actividades sedesarrollen y se hagan, de interpretar los resultados, o de hacer que se interpreten.

Aun cuando puede delegar dichas actividades, sigue siendo el propietario y el responsablede dichas actividades. Se delegan las tareas y las actividades, pero no la responsabilidad.

Adicionalmente en la gestin de niveles de servicio, es ideal que tome en cuenta lassiguientes habilidades en la persona o grupo de personas que recaiga este rol:

Habilidades de negociar Capacidad para negociar Conocimiento del lenguaje y del negocio


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Si no hay alguien que posea esas habilidades, entonces adquiralas o contrtelas, pero no

opere sin ellas.

Normalmente esta responsabilidad recae en el Director del Departamento de TI o en elCIO (Chief Information Officer). Independientemente de la posicin jerrquica, debe saberque este es un rol de alta responsabilidad con la empresa o institucin, no es simplementeun rol tcnico o un rol de carrera profesional.

Lo que negocie en esta etapa determina el servicio que se prestara desde la organizacin TI,y el Nivel de apoyo que no recibir el Negocio. Una vez ms, si no posee las habilidadesadquiralas o contrtelas.


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de ServicioSSDDAcuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Acuerdo entre la Organizacin TI y el Cliente Detalla el servicio o los Servicios a brindar Usa lenguaje no tcnico, para que lo entienda el cliente

Poco ambiguo, claro, simple y preciso

Define objetivos y responsabilidades Por ambas partes

Administra las expectativas del cliente Asegurar que las expectativas son realistas

Contenido: Introduccin: las partes firmantes, ttulo del servicio, firmas, fecha de

inicio, fecha de finalizacin y fecha de revisin; mbito del acuerdo,responsabilidades de ambas partes y descripcin de los servicios Horas de Servicio Disponibilidad Fiabilidad Apoyo y Soporte Informes Metodologa para el Cambio Continuidad y Seguridad Facturacin Incentivos y Penalizaciones

El Acuerdo de Nivel de Servicio no es solo un Contrato que se firma y se documenta. Esmucho ms. Representa el xito del Negocio desde el punto de vista de la tecnologa.

Se escribe en el lenguaje del Cliente y no en el lenguaje de TI. Es para el cliente y no paraTI. Es para establecer las expectativas, no para defenderse.

La diapositiva enumera campos posibles de la SLA, no son los nicos ni son losnecesarios. De acuerdo con ITIL, lo que debe hacer es mantener el objetivo en mente y noel formulario.

Los SLA son el centro de SLM, si un SLA toda la Gestin de Niveles de Servicio essimplemente buenas intenciones.

En ausencia de un SLA, las expectativas se basaran enlo que el cliente desea y no en lo que es posible


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de ServicioSSDDEstructura del SLA Basado en Servicio

Cliente Cliente Cliente

SLAUno para varios clientes

Servicio

Infraestructura

TI

Perfecto paraServicios corporativos

Ej. E-mail

Un SLA puede describirse basado en el servicio, y en ese caso puede tener formatos muybien definidos. Estos son los casos cuando hay un servicio que se vende como una caja oque se vende con caracterstica particulares y no es fcil de modificar por cada cliente.

Por ejemplo la habilitacin de correo electrnico, para los departamentos, normalmentetendr condiciones estndares en la organizacin.


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de ServicioSSDDEstructura del SLA Basado en el Cliente

Cliente

SLACubre todos los servicios para un grupo de clientes

Servicio

Infraestructura

TI Perfecto paraGestin de Cambios

ServicioServicio

El SLA puede estar basado en el cliente y no en el servicio no confunda esta frase- todo loque se haga debe hacerse con el objetivo del cliente, pero si el SLA se basa en el serviciocomo en la dispositiva previa, se refiere a un servicio que sirve a muchos clientes en elmismo formato.

Basado en el cliente puede ser un mismo SLA que resume o contiene varios servicios perael cliente. El documento final podra resumir los distintos servicios en un mismodocumento, pero en diferentes captulos, secciones o apartados.

ITIL no le dir como hacer el SAL o en que formato, lo que le pide es que respete elobjetivo y algunos campos obligatorios, principalmente respecto a la definicin deexpectativas.


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de ServicioSSDDEstructura del SLA de Mltiples Niveles

Nivel del

Cliente

SLA

Servicio

Perfecto para

Solicitudes de

Servicios

ServicioServicio

SLA SLA

Nivel delCliente

Nivel delCliente

Nivel Corporativo

Finalmente, la estructura de Mltiples Niveles es la que mejor hace honor al nombre a laGestin de Niveles de Servicio. Esta estructura define para un tipo de clientes distintosservicios en un mismo acuerdo, pero donde puede haber diferentes niveles para esesservicio.

Por ejemplo definir un servicio de nivel plata. oro y preferente, donde cada uno tienediferente nivel de servicio y compromiso, as como de premio. Otra posibilidad es definirlos niveles dentro de la organizacin, como nivel Corporativa para todo usuario de laorganizacin, nivel del Cliente para grupos de usuarios especficos y nivel especifico paracubrir los servicios de un grupo especifico y un producto especifico.

Al mismo tiempo una organizacin podra por ejemplo, contratar un nivel de servicio parasu ubicacin geogrfica principal y uno diferente para una delegacin o sucursal.


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de ServicioSSDDContenido Estndar de un SLA

Introduccin: las partes firmantes, ttulo del servicio,firmas, fecha de inicio, fecha de finalizacin y fecha derevisin; mbito del acuerdo, responsabilidades de ambaspartes y descripcin de los servicios

Descripcin del Servicio Horario del Servicio Disponibilidad y Fiabilidad Rutas de Apoyo Tiempos de Respuesta de transacciones

Tiempos de Respuesta en bloques de lotes Vas de comunicacin Cambios Continuidad y Seguridad del Servicio Costes Informes y Revisiones del Servicio Incentivos y Penalizaciones del Rendimiento

Recuerde que el contenido se basa en las necesidades del cliente y que lo importante ecorrectamente las expectativas.

No requiere de escribir un SLA siempre desde cero, puede usar formatos predeterminadosdependiendo de la estructura escogida (por servicio, por clientes o de mltiples niveles), oreutilizar SLAs exitosas.

No olvide incluir roles y mtricas.


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de ServicioSSDDResumen del Mdulo

Definicin Proceso lineal para definir los servicios a proveer SLA, OLA, UC

Introduccin Enmarcado en el entorno de necesidades del cliente Cliente, Usuario, Proveedor

Objetivo Catlogo de Servicios Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio Claridad de las responsabilidades de las Partes

Control Factores Crticos del xito (herramientas), Informes de

Gestin y Responsabilidades Costes

Personal, Plataforma, Formacin, Documentacin yActividades

Problemas Cultura, comunicacin, Acuerdos Ambiciosos, costes de

monitorizacin.

Anotaciones:


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de ServicioSSDDPreguntas de ejemplo

1. Cul es la clave para establecer la Gestin de Niveles deServicio?

2. Cul es el perfil del Gestor de Niveles de Servicio?

3. Se debe mantener en el Catalogo los servicio y productosque no se han encontrado?

4. es necesario asegurarse de vender todos los productosy servicios del catalogo?

5. Donde se almacenan los acuerdos?

Anotaciones:


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Gestin del Nivel

de ServicioSSDDPara reflexionar

Por qu implementar este proceso?

Si no implemento este proceso. Qu riesgos habria?

Piense en su organizacin. Necesita implementar esteproceso como uno de los primeros?

Anotaciones:


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Gestin del Nivel

de ServicioSSDDPreguntas de ejemplo

Qu incluye un SLA?

Acuerdo del servicio que ser provedo. Estadsticas de disponibilidad del periodo anterior Un plan de accin para implementar el proceso de Gestin de Nivel de

Servicio Descripciones tcnicas del protocolo de comunicaciones a usar (ejemplo

TCP-IP)

Se ha establecido un SLA con el cliente, pero el departamento

de TI no ha sido capaz de proveer los requerimientos. ElSLA especifica que se proveer hardware segn serequiera sin embargo el departamento de compras hacepedidos solo una vez al mes. Qu documento debeestablecerse o revisarse entre el departamentos decompras y el de TI?

Hoja de Especificaciones Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Contrato de Servicio Acordado (UC)

Anotaciones:


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de ServicioSSDDActividad en Grupo

Prepare un catlogo de 5 Productos y Servicios que ofreceen su propia empresa

Escriba un ejemplo de SLA para el primero de losServicios

Especifique quines son los clientes del SLA

Defina las mediciones y las revision

manual itil new horizons

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