manual -el arte de servir

Consultoría y Capacitaciónen

Comercio y Turismo

2011

Consultoría y Capacitación en Comercio y TurismoReg. STPS-SARE-630715-689-005

www.concatur.com.mx

“El Arte de Servir”

Introducción

La misión del personal de ventas hoy es conocer y entender a las personas y esto es tan importante como saber acerca del producto que venden.

Hoy el propósito del vendedor debe ser, en primer lugar, construir confianza con el cliente, y luego encontrar exactamente lo que el cliente desea o necesita, ayudarlo a que lo consiga de una manera rápida, y hacer que se sienta bien con el producto que compró, bien con la empresa, y bien con el propio vendedor.

Actualmente la mayor atracción para el consumidor es que cuando compra un producto no se lleva sólo características y beneficios, calidad, o relación costo beneficio, sino también un estado de ánimo, una sensación que proyecta nuestro personal.

Hoy el personal de ventas debe estar preparado para adosar a los productos o servicios que vende y a la empresa el sentimiento o estado de ánimo que marcará la diferencia respecto a la competencia.

Es importante establecer Equipos de Alto Rendimiento en las organizaciones, ya que el desarrollo de sus diferentes actividades será más eficiente en la medida que se aprenda a obtener una relación con sus demás compañeros así como las tareas que de manera individual, cada uno realiza.

Estos temas y mas se plantean en el siguiente manual del Curso Profesional “El Arte de Servir”, el cual contiene información de forma breve refiriendo a la importancia y el impacto que tiene cada tema para ofrecer a nuestros clientes un servicio o producto que cumpla con las expectativas.

El manual esta dirigido para el personal que está directamente relacionado con el cliente, y por qué no también para aquello que no lo están, nunca esta demás que todo colaborador sin excepción alguna conozca del trato al cliente, ya que nunca se está exento de tratar con ellos.

El presente material será de utilidad para el repaso de lo visto en el curso, así como el de tener siempre presente los temas planteados para capacitar al personal que labora dentro de las empresas.

Lic. Enrique Salas Rosas



Índice

I. IMAGEN DEL VENDEDOR..........................................................................................1

1.1. Estado Emocional.....................................................................................................2

Cualidades Emocionales Controladas:............................................................................2

1.2. Imagen Personal.......................................................................................................3

¿Por qué es tan importante para el éxito en los negocios?..............................................3

¿Cuál es el secreto para proyectar una buena imagen profesional?................................3

Vuélvete Irresistible........................................................................................................3

La motivación en nuestros colaboradores:......................................................................4

Factores que influyen en la motivación de los colaboradores........................................4

¿Qué hacer cuando existe desmotivación?......................................................................5

II. TRABAJO EN EQUIPO.................................................................................................7

¿Qué es un Grupo de Trabajo?........................................................................................8

¿Qué es un Equipo de Trabajo?......................................................................................8

¿Qué es lo ideal?.............................................................................................................9

III. ATENCIÓN AL CLIENTE..........................................................................................12

Factor Humano..............................................................................................................13

Factor del Servicio........................................................................................................13

Factor Administrativo...................................................................................................14

IV. QUÉ HACER PARA QUE EL CLIENTE REGRESE.............................................18

Uso de la Empatía en la Atención al Cliente:...............................................................19

Cultura y Cosas de Sentido Común..............................................................................21


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I. IMAGEN DEL VENDEDOR

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1.1. Estado Emocional.

Etimológicamente emoción proviene de movere que significa moverse, más el prefijo "e" que significa algo así como "movimiento hacia".

Entonces tenemos que un estado emocional, es lo que sentimos en determinada situación causado por actividades, discusiones, negociaciones laborales, convivencias, etc.

El estado en el que nos encontramos causado por diferentes factores está relacionado directamente con la inteligencia emocional, el cual nos ayuda para conocer, controlar e inducir emociones y estados de ánimo, tanto en uno mismo como en los demás.

Cualidades Emocionales Controladas:

1. Conciencia de uno mismo: Es la capacidad de reconocer los propios sentimientos, emociones o estados de ánimo. A partir de allí podemos controlarlas, pudiendo modificar los estados de ánimo desfavorables.

2. Equilibrio anímico: Es la capacidad de controlar el mal humor para evitar sus efectos perjudiciales por conductas indeseables.

3. Motivación: Es la capacidad para auto−inducirse emociones y estados de ánimo positivos, como la confianza, el entusiasmo y el optimismo.

4. Control de los impulsos: Esta cualidad de la inteligencia emocional como la capacidad de aplazar la satisfacción de un deseo en busca de un objetivo.

5. Sociabilidad: La sociabilidad es el conocimiento y control de las emociones y estados de ánimo de los demás. Cuanto interpretemos las señales emocionales de los demás, mejor controlaremos las que nosotros mismos transmitimos.

La inteligencia (conocimientos, habilidades, etc.) representa solamente el 20% de los factores que determinan el éxito.

Mientras que el 80% restante depende de otros varios factores, entre los cuales está la “inteligencia emocional”.

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1.2. Imagen Personal.

La palabra Imagen, suena trivial, superficial; eso, porque no hemos aplicado su verdadero sentido y significado y es que nuestro cuerpo no miente. Nuestra imagen representa un valor importante y posee una gran influencia en todo lo que nos rodea.

Por ello, la imagen es:

La puerta abierta con la que nos mostramos a los demás.

Las páginas de un libro para quien tiene sensibilidad de descifrarlo. Manera de sostener una conducta.

Una buena imagen del vendedor no solo está relacionada con la vestimenta, forma parte, pero la imagen personal, va desde la forma de expresarse, el comportamiento, hasta la forma en que uno sonríe y los gestos faciales.

¿Por qué es tan importante para el éxito en los negocios?

Porque la imagen profesional ayuda a estimular la productividad del recurso humano y dotar de valor a la cultura organizacional, así como para mejorar la calidad del servicio ofrecida al cliente.

¿Cuál es el secreto para proyectar una buena imagen profesional?

Conocer y aplicar correctamente el protocolo en los negocios. Es el saber comportarse en un ambiente ejecutivo y saber ejercer la cortesía, la amabilidad, y una buena imagen personal.

Vuélvete Irresistible

“El cliente no le compra a la empresa sino al vendedor”.

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La manera en que caminas, te sientas, mueves tus manos al hablar, la forma de saludar, el manejo de voz, y el cómo te conduces en ambientes laborales y sociales, provoca que los demás te noten y provoques su atención y las ganas de interactuar contigo. Saber cómo traducir los gestos y adaptar los propios ademanes a los del cliente y saber cómo lo ven los clientes, nos permite usar el lenguaje corporal en beneficio del proceso de ventas. Identificar cuál es tu lenguaje corporal actual y mejorarlo, pero TEN MUCHO CUIDADO DE SEGUIR SIENDO TÚ MISMO, no vayas a convertirte en alguien falso que no refleja tu esencia.

1.3. Motivación y sus Resultados.Después del cliente, los siguientes más importantes dentro de la empresa son todo el personal que trata directamente con los clientes. Un empleado perteneciente a este grupo son los vendedores. Ellos pasan (o deberían de pasar) todo el día pensando y tratando con los clientes, ¿Quién mejor que ellos conocen a los clientes? NADIE.

La motivación en nuestros colaboradores:

Las personas se comportan en forma positiva (terminar un trabajo a tiempo) o negativa (llegar tarde) por alguna razón.

Las personas resisten los cambios a menos que tengan una motivación para hacer las cosas diferentes.

La motivación orienta a las personas hacia un resultado final deseado. La persistencia y la necesidad de poner esfuerzo suficiente en un logro.

Factores que influyen en la motivación de los colaboradores.

Otorgamiento de logros y reconocimiento. Premiación a vendedores. Cuando los colaboradores necesiten ser motivados, motívelos, cuando les falte

algún conocimiento enséñelos. Las entrevistas individuales con los colaboradores. Nos permite conocer qué cosas

son importantes para cada uno. Además de conocer su estilo de comunicación y factores de motivación, surge información sobre aspectos que pueden estar bloqueando su rendimiento individual y su interacción con el grupo.

Recuerde que en la medida que ellos obtengan resultados, por ende mejoraran los resultados de todos.

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Dentro de cualquier tipo de empresa, el nivel motivacional del equipo de ventas repercute en el 80% de los demás departamentos, si los vendedores andan cabizbajos, o desmotivados, el ambiente de trabajo se vuelve tenso y se propaga la incertidumbre y desmotivación.

Contar con un equipo de ventas motivado es la clave para cualquier empresa ya que significa mantener las ventas y por ende la productividad en las demás áreas. Pero la motivación de un vendedor no es una constante, sino que es una variable que está influenciada por factores externos a la organización (relacionado con actividades en casa o personales) y otros internos (relacionado con la empresa).

Cuando hablamos de un colaborador desmotivado, nos referimos que:

Ha bajado su rendimiento. Comienza a llegar tarde a las reuniones. No cumple con las citas. Hace comentarios negativos sobre la empresa

ante los compañeros. El síntoma más grave de todos, el bajo

rendimiento y productividad en sus actividades con el cliente.

¿Qué hacer cuando existe desmotivación?

Lo menos indicado en estos casos, es dejar de intervenir creyendo que el problema es pasajero o que se resolverá solo; en la mayoría de los casos el problema se agrava y un colaborador desmotivado tiende a contaminar a los demás con su negativismo.

Conocer y comprender la causa de su desmotivación.Aunque el origen sea un problema personal, ya no se vale lo que antes se decía de “dejar los problemas afuera de la oficina”

Primero

Determinar si el problema es clave antes de tratar de resolverlo.

Determinar si es Personal o Laboral

Ofrecerle al colaborador nuestro apoyo, manteniendo el cuidado de no inmiscuirnos en su vida privada.Hacer un diagnóstico previo de la situación nos permitirá prepararnos con un plan de acción.

Solución

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Obviamente el resultado esperado es una mejora en la motivación, desempeño y resultados del colaborador, pero ¿qué pasa si no se obtienen los resultados esperados? Le damos otra oportunidad? ó ¿tomamos una decisión más drástica? Eso solamente él dueño lo puede responder.

Relacionado todo lo anterior, el interés que se demuestre por los colaboradores, va a hacer que el personal tenga más ganas de vender, que se entusiasmen, y va a ser la base también para que deseen aprender y ser capacitados para dar un servicio de calidad al cliente. Y todo eso se reduce a beneficios para todos.

PUNTOS DE VISTA

Toda persona merece una 2da. Oportunidad, sobre todo si ha demostrado en el pasado resultados favorables.

No hay nada más frustrante y desmotivador para un grupo de trabajo, que trabajar con personas que contagian su negativismo a los demás.

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II. TRABAJO EN EQUIPO

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2.1. ¿Grupo o Equipo?

Es importante establecer formas de trabajo en las organizaciones, ya que el desarrollo de sus diferentes actividades será más eficiente en la medida que se aprenda a obtener una relación con sus demás compañeros así como las tareas que de manera individual, cada uno realiza.

¿Qué es un Grupo de Trabajo?

Grupo de trabajo es un conjunto de personas que realizan dentro de una organización una labor similar. Suelen estar próximas físicamente, tienen un mismo jefe, realizan el mismo tipo de trabajo pero son autónomos, no dependen del trabajo de sus compañeros: cada uno realiza su trabajo y responde individualmente del mismo.

Características: Hay un sólo líder. El líder decide, discute y delega. La finalidad del grupo es la misma que la misión

de la organización. El producto del trabajo es individual. Se mide la efectividad indirectamente (por ej.

impacto sobre el negocio de c/individuo, etc.). Las reuniones son propuestas por el líder.

¿Qué es un Equipo de Trabajo?

Es un grupo definido, delimitado y organizado de personas que siguen acciones determinadas para la consecución de metas grupales, personales y de mantenimiento, a la vez que comparten un fin común.

Características: Liderazgo compartido. El equipo decide,

discute y realiza un verdadero trabajo en conjunto.

La finalidad del equipo la decide el mismo equipo.

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Responsabilidad individual y grupal compartida. El producto del trabajo es grupal. La medición de la performance es directa por la

evaluación del producto del trabajo. El equipo discute y realiza reuniones para resolver

problemas.

¿Qué es lo ideal?

Cuando hablamos de grupos y equipos, nos referimos a dos modelos que sirven para distintos proyectos organizacionales. No es que uno sea mejor que el otro. Cada modelo sirve para determinados propósitos y según determinados recursos que posea la organización.

El trabajo en equipo o grupal cobra cada día más importancia porque está tomando conciencia de que proveen un cambio viable para alcanzar las metas en las organizaciones. Algunos beneficios son:

2.2. Objetivos de Ventas.

En una fuerza de ventas bien manejada y productiva se debe especificar objetivos para el esfuerzo global. El logro de objetivos no sólo representa una herramienta para la medición

El sentido de pertenencia da mayor énfasis en la

mejora continua.

Por propia naturaleza se adapta más

fácilmente a los cambios.

Los valores, las acciones de trabajo y

compensaciones se combinan gracias a la

organización.

Pero lo cierto es, que en la forma que uno trabaje debe estar directamente relacionado con lo que se quiere lograr, con los objetivos de la empresa. Así entonces, no olvidemos que sea cual sea la forma de trabajar no se olvide el satisfacer al cliente brindándole un excelente servicio.

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de resultados, también ofrece un estímulo motivacional muy poderoso para quien se desempeña en el nivel individual.

Existen algunos riesgos si no se plantean objetivos alcanzables, como cuando el personal de ventas se queda desmotivados por completo cuando observan que son incapaces de lograr sus metas a pesar de un trabajo dedicado.

Al definir los objetivos de la fuerza de ventas, es necesario recordar que deben cumplirse condiciones principales si se pretende un estándar de desempeño efectivo, como el de:

Mensurabilidad: lo ideal es que los agentes de ventas sean capaces de finalizar un día de trabajo y evaluar su propio nivel de logro de acuerdo con los estándares que les fueron asignados. De este modo, si se especifican los objetivos en términos de las unidades vendidas, puede determinarse con sencillez si se cumplió con la cuota del día o de la semana, según la naturaleza del negocio.

2.3. Metas Personales.

Siempre superar las metas propuestas y las personales: Este es un método de automotivación que permite al vendedor superarse a sí mismo. Muy importante paraconvencerse aun más de lo que está haciendo y logar enamorarse cada vez más delproducto o servicio que está ofreciendo.

Todo mundo tiene metas por las que lucha día con día, por lo que se levanta y trabaja para conseguirlo, metas que hacen que todo lo que hacemos tenga sentido de vida y lo disfrutemos. Sin embargo, algunos lo tomamos como sacrificio y esto a su vez nos pesa para realizar nuestras actividades, teniendo como resultados baja productividad y poco desenvolvimiento para el desarrollo de nuestras habilidades.

Por ello son importantes las metas personales dentro del área laboral, porque lo que nos mueve influye directamente en lo que hacemos y ofrecemos para el cliente.

2.4. Valores Universales.

Los sentimientos de las personas están relacionados directamente con el trabajo de las ventas porque afectan el resultado final, a favor

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o en contra, en la compra y venta de un producto o un servicio; razón por la cual los valores universales son importantes.

Son los valores universales lo que nos distingue de los demás, lo que nos permite alcanzar la trascendencia como seres humanos, lo que nos da un mayor valor como personas. Todos sabemos cuáles son y algunos empatan perfectamente con la profesión de ventas, como:

Si se desea es tener más éxito en ventas, es recomendable incorporar estos valores en su trabajo diario y recordar siempre la siguiente premisa universal:

Quiénes somos.

A u t o c o n o c im ie n t o

Grado de segridad y confianza que tenemos.

A u t o c o n fi a n z a

Control en nuestras emociones.

A u t o c o n t r o l

Congruencia con lo que decimos y hacemos.

H o n e s ti d a d y T r a s p a r e n c ia

Que tanto somos capaces de adaptarnos a los cambios.

A d a p t a b i l id a d

Ver el lado positivo de las cosas.

O p ti m is m o

Las ventas no caen del cielo, ni corren por si solas.

In ic ia ti v a

Habitos nos hacen personas con alto grado de diciplina y organización.

A u t o d ic ip l in a

Comprender los problemas y necesidades de los clientes.

E m p a tí a

Querer ayudar a las personas sinceramente en cualquier momento o situación..

A c ti t u d d e S e r v ic io

Con el buen ejemplo influimos positivamente a las personas que nos rodean.

P o d e r d e In s p ir a c ió n

Saber influir en las personas para que hagan lo que deseamos que hagan.

C a p a c id a d d e P e r s u a c ió n

Aceptar cualquier objeción o comentario negativo por parte de nuestros clientes y dar solución.

S o lu c ió n d e C o n fl ic t o s

Capacidad de desarrollar una relación de amistad y confianza con los clientes.

V in c u la c ió n

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“En cualquier proceso de venta participan más, los principios y valores éticos universales, que la elaboración de complicadas estrategias y técnicas de ventas”.

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III. ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1. El Vendedor y el Cliente.

Para englobar el concepto de la relación cliente–prestador de servicios, se refiere a que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad.

El objetivo fundamental de éstas relaciones es el de mejorar la garantía de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones existentes entre el comprador y el proveedor.

Factor Humano

Uno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de los empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran fácilmente.

Otros factores que afectan el servicio y la atención al cliente son: los conflictos laborales, el desorden, las actitudes de los clientes o de los prestadores de servicio, ya sean de manera positiva o negativa, y la comunicación inadecuada, provocada por los colegas del trabajo o por los mismos clientes.

Se debe recordar un principio de atención al cliente:

“El cliente por encima de todo”

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El bienestar, la buena fama y el prestigio de un negocio dependen de las habilidades, actitudes y modo de comportamiento ante un cliente.

Factor del Servicio

Un aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, la capacitación del personal. No debemos olvidar que los recursos humanos son muy importantes en la empresa ya que son el motor de la misma, por eso debemos capacitar constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor aprovechamiento de los recursos materiales existentes.

Lo esencial de un negocio es el servicio ofrecido, no nada más tener como objetivo lograr la venta. El ambiente, la ubicación y, sobre todo, el personal deben encontrarse y estar en una situación en la que el cliente se sienta satisfecho y cómodo con lo que se le puede y debe ofrecer.

Factor Administrativo

El logro de la empresa se mide en términos del logro de sus metas. La administración puede definirse como el proceso de fijar las metas de la entidad y de implementar las actividades para alcanzar esas metas mediante el empleo eficiente de los recursos humanos, materiales y el capital.

La administración conlleva a la mejora de la responsabilidad social de un negocio o una empresa porque implica el establecimiento de normas y metas y refuerza los aciertos y corrige las fallas. La planificación, la organización, la capacitación, la motivación y el control son puntos principales para llevar en buen camino la administración de un comercio.

3.2. Conocimiento del Producto.

Conocer el producto es fundamental para el Vendedor Profesional, se puede decir que quién conozca a fondo su producto y este convencido de lo que está vendiendo, se convierte en su primer cliente, se podrán trasmitir con eficacia los beneficios que se pueden obtener comprando nuestro producto.

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El cliente no compra características, si no los beneficios que obtendrá de ellas.Por otro lado conocer el producto es necesario para poder identificar las características que lo hacen diferente, las que permitirán que el cliente elija nuestro producto sobre cualquiera que exista en el mercado, las características diferenciales suelen ayudar en la toma de decisión.

Para conocer las características del producto se pueden hacer infinidad de preguntas sobre el mismo:

¿Qué es? ¿Qué hace? ¿Qué ventajas tiene para el cliente? y tantas otras como puedas imaginar.

El conocimiento del producto por sí solo no garantiza una venta, pero es un elemento crucial que complementa a las habilidades y aptitudes del vendedor a pesar de ser más fácil de ejercitar y adquirir.

El vendedor como fase inicial e imprescindible debe conocer a fondo el producto que se dispone a vender, no solo debe dominar los aspectos técnicos (consistencia, calidad, facilidades, durabilidad, especificaciones, etc.) sino las formas de uso del producto( bondades adicionales que incrementan su valor, características que lo diferencian de entre sus semejantes, etc.)

3.3. El Cliente es Nuestro Objetivo.

En toda situación de venta, el vendedor afronta el problema de averiguar las necesidades del cliente, antes de comenzar a presentar un producto o servicio. Por muy eficaz que sea la presentación, el vendedor perderá su tiempo si no mantiene una actitud bastante abierta para permitirle obtener información del cliente y la clave para realizar la venta.

Es importante recordar que la comunicación con el cliente será mejor si se funda en información reunida antes de la entrevista, incluye desde la más básica (por ejemplo, el nombre completo del cliente) hasta la más importante (la autoridad o la capacidad de

Si el cliente es nuestro objetivo, ¡PREPÁRESE!

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pagar, por ejemplo). Desde luego, tal vez no sea posible conocer todos los detalles antes de la reunión con el cliente, pero cuanto más se investigue mejor para todos.

Preparar de antemano una presentación que garantice cierta habilidad dará al vendedor la apariencia de haber hecho arreglos destinados exclusivamente al cliente. Y además esa táctica le permite conocer bien las necesidades e ideas del cliente. Por ejemplo, si va averiguar que a éste le interesa sobre todo el costo bajo, cometería un error si insistiera en las características de calidad del producto debido a su presentación.

La gente le gusta hablar e inconscientemente revela su personalidad durante la conversación. Una información de este tipo aporta mucho más que un monólogo y si el vendedor escucha con atención obtendrá la clave para realizar la venta.

Si logra que el cliente hable con entera libertad, el vendedor logrará determinar los aspectos básicos de las necesidades y deseos de aquellos. El vendedor deberá utilizar preguntas que lleven al cliente a áreas generales de información que le interesan.

Soy tu cliente: recuérdame…

3.4. Tipos de Clientes.

Una de las habilidades más importantes en el campo de las ventas consiste en evaluar a los clientes y responder a sus personalidades de tal manera que se obtenga una buena venta.

El vendedor debe recordar que por muy completa que sea esta lista de tipos de personalidad, ningún individuo va a externar una de ellas solamente. Cada uno posee varias características de la misma manera que podemos identificarlas en nosotros mismos.

Para detectar algunas de las causas de estas conductas lo mismo que las técnicas básicas para vencerlas, el vendedor deberá superar dichas barreras de personalidad para comenzar a vender.

1. EL CLIENTE SILENCIOSO. Se muestra como el INDIFERENTE.

Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos. Se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste.

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2. El LENTO. Pertenece a la personalidad del INDECISO.

Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo.

3. EL MANIPULADOR. Que comparte características de personalidad con el SABIONDO.

El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas. El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se perderá mucho tiempo.

4. EL CLIENTE METODICO. Está especialmente caracterizado por ser el SABIONDO.

El vendedor tiene que disminuir su ritmo y ha de practicar el arte de escuchar.

5. EL CLIENTE DESCONFIADO. No es del tipo de personalidad asertiva; se parece más al INDECISO de la película.

El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad.

6. EL CLIENTE OBSTINADO. Tiene características comunes con el SABIONDO de la película.

En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente.

7. EL CLIENTE ESCEPTICO. Tiene cualidades comunes con las del SABIONDO.

Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor. El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí mismo. 8. EL CLIENTE PESIMISTA. Tiene algunas de las características del QUEJUMBROSO de la película.

Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada.

9. EL CLIENTE IMPULSIVO. Tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la película.

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El representante de ventas debe considerar su relación con el IMPULSIVO como un acto de equilibrio: hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso.

10. EL DISCUTIDOR tiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO.

Este cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el producto. El vendedor no debe discutir pues no ganará nada. El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta, aún en las circunstancias más difíciles.

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IV. QUÉ HACER PARA QUE EL CLIENTE REGRESE

4.1. Empatía Aplicada.

La empatía es una de las habilidades fundamentales que deben tener las personas encargadas del servicio de atención al cliente.

La capacidad de empatía puede ser la habilidad más importante para una persona que trata con los clientes, para entender actitudes y necesidades de los demás y puede ponerse en los zapatos del cliente.

Por tanto, el súper vendedor puede establecer relaciones de empatía con los distintos prospectos, ya que la gente se acerca a quienes se muestran abiertos a sus necesidades y deseos. Y no es un secreto que, a mayor acercamiento, mayor confianza. Es parte de la naturaleza humana. "Los clientes no compran de quienes desconfían y es imposible que confíen en una persona que les disgusta".

Es importante entender esto cuando tratamos con clientes emocionales, disgustados o enojados. La empatía es un remedio para calmar a una persona emocional, simplemente reconociendo verdaderamente las emociones que el cliente siente.

Debemos recordar que la empatía es uno de los componentes de la inteligencia emocional.

http://www.mujeresdeempresa.com/relaciones_humanas/080401-inteligencia-emocional-en-la-empresa.asp

http://www.mujeresdeempresa.com/relaciones_humanas/080401-inteligencia-emocional-en-la-empresa.asp

http://es.wikipedia.org/wiki/Empat%C3%ADa

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Uso de la Empatía en la Atención al Cliente:

Puedo sentir lo frustrado que se siente. “Ahora veo lo que le molesta.” “¡Eso es terrible!” “Entiendo lo urgente de la situación.” “También me sentiría muy mal si eso me sucediera a mí.”

Cuando sientes sinceramente empatía con tu cliente, les transmites una sensación de atención y comprensión. En círculos de servicio al cliente hay una cita que dice: "No les importa cuánto sabes hasta que saben cuánto te importa." Cuando un cliente cree que tú realmente te preocupas por su situación o problema, no importa cuántas veces lo hayas oído antes, estás en el camino para crear un cliente satisfecho.

4.2. Cállese y Escuche.

No el que más habla es el que más vende.

Antiguamente se pensaba que los vendedores debían ser personas muy hábiles y diestras en el arte de hablar, no en el de escuchar. La famosa rutina del vendedor con gran habilidad para hablar, que por no saber escuchar, se ve metido en un enredos que le están bien merecidos por no saber escuchar a su cliente.

Hay múltiples técnicas exitosas que podemos utilizar para mejorar nuestros hábitos de escuchar. Todas son técnicas sencillas y todas requieren autodisciplina.

1. No interrumpir. Nada anula tanto la comunicación como la interrupción.

2. Aprender a escuchar entre líneas. Por lo general hay una discrepancia entre lo que el cliente dice y lo que realmente quiere decir.

3. Concentrarse en desarrollar la capacidad de retención. El tomar demasiadas notas se puede convertir en una "muleta" si confiamos demasiado en ello.

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4." No desintonizar al cliente". Todos nos hemos encontrado con clientes aburridores o con clientes que no cesan de hablar de temas sin importancia. Es probable que muchas veces hayamos "desintonizado" a estas personas por pensar que no vamos a obtener nada valioso de su conversación.

5. No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras escucha. Podemos ahogar cualquier sonido si dejamos que domine la ira mientras escuchamos a alguien con quien no estamos de acuerdo.

6. Aprender a ignorar las distracciones. No vale la pena de dejarnos distraer por influencias ajenas durante la presentación de ventas. Un viejo refrán dice: "Todos tenemos dos orejas y una boca, por eso debemos usarlas dos veces más". Pero eso no es suficiente para el súper vendedor. Se calcula que los grandes vendedores invierten 80 por ciento de su tiempo en escuchar a sus clientes y procesan cada detalle rápidamente.

4.3. El Sentido Común.

Ya no se limita sólo a vender productos, sino que soluciona problemas.

El cliente deja de ser una comisión para convertirse en la mancuerna de una relación. El sentido común permite hacer lo mejor ante circunstancias, problemas, dudas trabas, etc. Etc.

El sentido común, podríamos definirlo como la capacidad de acertar en las expectativas de los clientes para dejarlos satisfechos y si es posible sorprendidos, porque será la puerta para poder vender, vender y vender, consiguiendo con este

sentido común fidelizar a los clientes convirtiéndolos en recomendadores proactivos.

Cultura y Cosas de Sentido Común

• Si lo mueve ... acomódelo. • Si lo abre ... ciérrelo.• Si lo usa ... cuídelo. • Si lo prende ... apáguelo.• Si lo rompe ... repárelo.• Si se lo prestan ... devuélvalo.

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• Si lo sabe ... dígalo.• Si no le interesa ... no interfiera.• Si no ayuda ... no estorbe.

4.4. Interés por el Cliente.

La aplicación de los temas anteriores nos lleva a un interés por el cliente, el hecho de escucharlo, atenderlo con la mejor sonrisa, ser cortes y preocuparnos por el ofreciéndole el mejor servicio, todo esto provoca qu el cliente se sienta importante dentro de nuestra empresa.

A continuación se ejemplifica una de tantas maneras de hacer sentir al cliente “nuestro mejor cliente”.

"Cuando un vendedor descubre el sentido común, puede dirigirse a necesidades específicas, sorprender al cliente y poner los cimientos

para proyectos más ambiciosos en el futuro".

Por: Romina Paredes T, Directora de Coach In House, (www.coachinhouse.com).

La escena que les contaré a continuación me sucedió hace unos días en un conocido restaurante de la Av. La Mar en Miraflores.

Estábamos cinco amigos almorzando y conversando amenamente, cuando la dueña del restaurante (lo sé, porque trabajé hace muchos años con uno de sus hijos) se acercó y al ver mi plato casi lleno, me sorprendió con lo siguiente: “Señorita, buenas tardes, he podido observar que usted no ha comido casi nada de su plato, y la verdad me siento muy apenada. A lo mejor no le gustó, ¿prefiere que se lo cambiemos por otra cosa?” Se hizo un silencio en la mesa y mi sorpresa fue grande al saber que esa amable señora estaba preocupada por mí. Yo le respondí que no se preocupara, que la comida estaba deliciosa (era cierto) si no que yo comía muy despacio y poco (también es cierto). Entonces la señora sonrió y se disculpó por habernos interrumpido y se retiró.

El hecho nos dejó a todos muy impresionados y comentamos el detalle de la señora por ver que yo comía muy poco del plato. De hecho les expliqué que esto era aún más valioso, porque era la dueña la que se había acercado a la mesa, y esto reflejaba el compromiso y preocupación de ella hacia sus clientes, aún cuando este restaurante había duplicado su área

manual -el arte de servir

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