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Centro Universitario Tehuacán Manual de Calidad

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INDICE

Titulo Paginas

1.- Introducción 2-3

2.- Alcance y campo de Aplicación 4

3.- Control y Distribución del MAC 5-6

4.- Sistema de Calidad 7-11

5.- Responsabilidad de la Dirección 12-18

6.- Gestión de los Recursos 19-23

7.- Realización del Producto 24-33

8.- Análisis, Medición y Mejora 34-39

9.- Aprobaciones 40


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1 INTRODUCCIÓN

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA El Centro Universitario Tehuacán es una Institución que ofrece servicios educativos de nivel medio superior, superior y de postgrado. Cuenta con la infraestructura suficiente para desarrollar las actividades necesarias para el desarrollo académico de los alumnos, además cuenta con profesores capacitados para el desarrollo de las actividades, actualmente en nivel superior está ofreciendo 8 licenciaturas, 5 programas de maestría, una preparatoria federal incorporada a la SEP y un bachillerato no escolarizado. 1.2 GIRO O ACTIVIDAD El Centro Universitario Tehuacán es una institución que ofrece servicios educativos de alta calidad a nivel medio superior, superior y de postgrado. 1.3 ANTECEDENTES

El primer antecedente del CEUT se remonta al 2 de septiembre de 1990 cuando se fundó la Escuela Superior de Derecho en 1990 y la Academia Comercial Tehuacán, una Institución que brindaría educación técnica. En 1995 se da cabida a la primera generación de la Licenciatura en Pedagogía. Los espacios eran indispensables, debido a la apertura de las licenciaturas en Psicología (1997), Comunicación y Periodismo (1998) y Administración de Empresas (1999). En 2003 se inaugura las actividades del Bachillerato no escolarizado Octavio Paz (Sistema de Educación Abierta y a Distancia) en las que se proporciona educación media superior en modalidad semiescolarizada. En 2006, se comienza la demolición de la “casona” que albergó en primera instancia al CEUT en la Priv. Dr. Betanzo para convertirlo en la División de Estudios de Postgrado y del Centro de Idiomas e Informática del CEUT a partir de 2008. En 2007 se implementó un nuevo sistema de modelo de evaluación, involucrándose más la Dirección de Desarrollo Académico en áreas de respaldo de información en la actividad académica. 1.4 PLANEACIÓN ESTRATEGICA


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CEUT utiliza el plan estratégico para enfocar los esfuerzos de todos y cada uno de los empleados hacia unos objetivos y metas en común que nos permitan llegar a ser una organización exitosa. Estos objetivos, metas y estrategias siempre están enfocados a ser mejores cada día en todos los aspectos. El resultado de este proceso es “El plan Estratégico” el cual es comunicado a todo CEUT y colocado en un área especifica que nos permita visualizar constantemente cuáles son nuestros compromisos y objetivos de calidad. Dentro de este proceso de planeación estratégica se revisa y en caso necesario se actualiza la Misión y Visión de la Organización, las cuales a continuación se describen: VISIÓN Ser la institución educativa líder, en la formación académica de egresados competitivos que contribuyan a la trasformación social de la región. MISIÓN Institución comprometida con el educando formando profesionales competitivos con calidad humana y académica, contribuyendo con la mejora económica y social OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

1. Sustentabilidad. 2. Preservar el nivel académico de los alumnos

3. Mejorar el nivel académico del docente de nuestra institución.

4. Optimizar la satisfacción al cliente

5. Integrar los expedientes por alumno en la matricula de nuevo ingreso

6. Realizar servicio social y prácticas profesionales

7. Incrementar la eficiencia terminal anual.

8. Desarrollar el modelo académico de la institución.

9. Implementar herramientas tecnológicas para mejorar el proceso de

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2. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN


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El alcance del Sistema de Gestión de Calidad del CEUT cubre los procesos de promoción y difusión, inscripción y reinscripción, proceso académico, entrega de documentos, prácticas profesionales y servicio social y titulación.

2.1 EXCLUSIONES: El Sistema de Gestión de Calidad del CEUT está basado en la normativa ISO 9001:2008. Debido a la naturaleza de nuestra organización y del tipo de servicio proporcionado, se consideran las siguientes exclusiones:

7.3.- Diseño y desarrollo.- El Centro Universitario Tehuacán es una Institución de servicios, la cuál tiene autorizados determinados planes de estudios por parte de la Secretaría de Educación Pública, la cuál define los lineamientos generales del desarrollo de la currícula profesional y del nivel medio superior. Por lo tanto este punto de la norma no aplica. 7.5.2.- Validación de los Procesos de la Prestación del Servicio (Procesos Especiales).- En relación a la validación de todo proceso de producción y de prestación de servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las diferencias aparecen únicamente después de que el producto este siendo utilizado o se haya prestado el servicio. Esta cláusula no es aplicable al Centro Universitario Tehuacán. 7.6.- Control del equipo de monitoreo y medición.- Dada la naturaleza de la Universidad como una entidad de servicios educativos, no cuenta con equipos de monitoreo y medición. 4.1. DEFINICIONES

CEUT: Centro Universitario Tehuacán MAC: Manual de Administración de la Calidad MANUAL DE CALIDAD: Documento que describe el Sistema de Gestión de Calidad de CEUT FODA: Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas Tablero de control. Es la tabla que nos muestra cómo es el desempeño del CEUTcada mes de acuerdo a las mediciones que consideramos las críticas para el logro de nuestra misión y visión. S.G.C.: Sistema de Gestión de Calidad. CAS: Centro de atención y servicio

3 CONTROL Y DISTRIBUCIÓN DEL M.A.C.


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3.1 DISTRIBUCIÓN INTERNA

El Manual de Administración de Calidad del CEUT como copia controlada se encuentra en poder de los siguientes puestos que a continuación se describen

No. COPIA CONTROLADA UBICACIÓN

01 Rectoría General

El control, registro y distribución de las copias del M.A.C. está a cargo del Representante de la Dirección, quien funge como el responsable del Control de la documentación.

3.2 DISTRIBUCIÓN EXTERNA Para la Distribución Externa se podrá proporcionar una copia no controlada del documento, previa solicitud por escrito a la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad

NOTA 1.- Las copias no controladas no estarán sujetas a actualización.

NOTA 2.- Una copia externa podrá ser proporcionada a la empresa certificadora, en este caso se debe registrar y mantener actualizada. 3.3 CONTROL DEL MANUAL El Representante de la dirección es responsable de la Elaboración, Mantenimiento, Control y Actualización del Manual del Sistema de Gestión de la Calidad. La Rectoría General del CEUT es responsable de la revisión y aprobación del presente documento. De acuerdo al procedimiento de Control Documental (P4.2.3,1).

3.4 REVISIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD


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Cuando se determine que es necesario realizar una revisión a alguna de las secciones del Manual del S.G.C., el Representante de la Dirección, indicando las razones de la modificación y a qué funciones del CEUT afecta el cambio.

El Representante de la Dirección conjuntamente con el solicitante preparan un borrador con las modificaciones requeridas, este borrador se circulará a los involucrados ó responsables de las actividades que puedan ser afectadas por el cambio con el objeto de recibir sus comentarios y aprobación, al término de ésta actividad y solucionando cualquier controversia, el Representante de la Dirección prepara la presentación final del documento. Independientemente de cualquier evento que demande la actualización del MAC, este será revisado en una base anual para garantizar la efectividad de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. La solicitud de modificación al Manual de Administración de Calidad y las páginas modificadas son presentadas a la Dirección General para su revisión y aprobación. El Registro de las revisiones al Manual se documenta con la “Hoja del control de Revisión del M.A.C.”, la cual es llenada y actualizada por el Representante de la Dirección, quien a su vez retira los documentos ó páginas obsoletas y hace entrega de la copia controlada correspondiente. Por seguridad de integridad se emite completo el manual.

3.5 CONTROL DE REVISION DEL M.A.C.

Fecha Descripción del cambio

No. De Hoja

Secc. o Punto de la Norma

Quién Solicito

Aprobó


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4. SISTEMA DE CALIDAD 4.1 Generalidades: En CEUT se ha establecido un Sistema de Gestión de Calidad conforme a lo establecido en la norma ISO 9001:2008, con el fin de contar con un sistema que permita satisfacer los requerimientos de nuestros usuarios y alcanzar el cumplimiento de la Política y Objetivos de la Calidad. En el Sistema de Gestión de la Calidad, se han identificado los procesos y la interacción entre ellos, estableciendo los mecanismos de control necesarios para asegurar su correcta operación y control. El proceso de planeación de la calidad y su estructuración considerando las actividades de: gestión de la calidad, responsabilidad de la dirección, gestión de recursos, la realización del producto, las mediciones, análisis y mejora, se han documentado en el presente manual de calidad, de CEUT. En los casos en que CEUT opte por contratar externamente servicios de maquila, estos se realizarán de acuerdo a procedimientos establecidos con el fin de controlar de manera eficiente la calidad e integridad de los productos maquilados. 4.2 Documentación 4.2.1.- Generalidades: En CEUT se ha estructurado y documentado el sistema de calidad en forma piramidal, con los siguientes niveles:

Política y Objetivos de Calidad:

Manual de Calidad

Procedimientos

Instructivos de Trabajo

Registros de Calidad

Política de Calidad

Manual de Calidad

Procedimientos

Instructivos de Trabajo

Registros de Calidad

Política de Calidad


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La Política indica el compromiso del CEUT hacia nuestros clientes y la forma en como satisface las necesidades de nuestros clientes

Manual de Calidad: El manual describe cómo el sistema de calidad del CEUT satisface cada uno de los elementos de la Norma ISO 9001:2008

Procedimientos Generales: Los Procedimientos nos mencionan cómo implementar el sistema, los controles operativos para sistemas y procesos de calidad, los controles y flujos interdepartamentales.

Instrucciones de Trabajo: Proveen información detallada; indican cómo: a) Realizar tareas específicas, b) Llenar Informes, c) Manejar actividades ínter-departamentales

Registros de Calidad: Son todos aquellos registros donde se documenta la evidencia de actividades previamente desarrolladas.

4.2.2 Manual de Calidad El presente manual tiene el propósito de indicar los lineamientos en que se basa el Sistema de Gestión de la Calidad de CEUT; lo anterior con la finalidad de que todas las Áreas y Personal involucrado conozcan los requerimientos a cumplir de acuerdo al Sistema de Gestión de la Calidad establecido. Su alcance y control están indicados en los puntos: 2 y 3.3 del presente documento. 4.2.3 Control de Documentos Esta Sección del Manual tiene como objetivo establecer la Metodología para el Control de los Documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad del CEUT desde su Elaboración, Revisión, Aprobación, Registro, Distribución y Actualización.

PROPIETARIOS DEL PROCESO El (La) Director(a) de Calidad es responsable de la coordinación de las Actividades de


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Control de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de CEUT.

ALCANCE Este Control de Documentos es aplicable a todos los procedimientos, Instructivos de Trabajo, Registros de Calidad y las Listas Maestras del S.G.C. Nota: El manual de calidad dentro de su estructura indica la manera de cómo se elabora, se revisa, aprueba y actualiza. ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN DE DOCUMENTOS

Elaboración de documentos El personal que requiera elaborar un documento del S.G.C. debe tomar como base lo indicado en el procedimiento: Elaboración del Manual de Calidad, Procedimientos e Instructivos de Trabajo (P4.1.2,1) y el procedimiento de Control de Documentos (P4.2.3,1). Se deben evitar documentos burocráticos, largos y complicados, todo documento debe ser entendible para aquellas personas que los usarán.

Revisión y Aprobación Una vez que un procedimiento o instructivo ha sido elaborado, este es sometido a las diferentes revisiones y aprobaciones como se indica a continuación: La Elaboración de cualquier documento controlado de origen interno la realiza el usuario conforme al procedimiento P4.1.2,1 “Elaboración del Manual de Calidad, Procedimientos e Instructivos de Trabajo”. El jefe inmediato del usuario debe autorizar dicho documento y después de esto, es responsabilidad del usuario solicitar el alta, modificación o baja del documento según sea el caso mediante el formato R4.2.3,1 A al Director de Calidad, asegurándose de que se identifiquen los cambios. En caso de que se esté modificando el documento, el Director de Calidad después de verificar que el documento cumple con todos los requisitos, turna al Representante de la Dirección quien debe convertir el documento en formato PDF para asegurarse de que el documento no pueda ser modificado, cortado, etc. Nota: En todo momento las instrucciones de trabajo deben estar alineadas a los procedimientos correspondientes. DISTRIBUCIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS El Director de Calidad se asegura que los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, sean distribuidos como copia controlada a las áreas identificadas como


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usuarias, para garantizar que se cuente con ellos oportunamente. El responsable de controlar los documentos conservará los originales bajo resguardo y las áreas usuarias contarán con copias controladas.

Todos los documentos son registrados en las Listas Maestras de documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO 4.1 Los documentos controlados provenientes de organizaciones externas son identificados y controlados, se cuenta con una lista maestra R4.2.3,1D, los originales son resguardados por las personas quienes hacen uso de estos. CAMBIO O MODIFICACIÓN Cualquier cambio ó modificación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad es realizado por el área responsable que elaboró el original. La revisión y aprobación se realiza de acuerdo a lo establecido en el procedimiento P4.1.2,1. “Elaboración del Manual de Calidad, Procedimientos e Instructivos de Trabajo”. Posteriormente solicita al Representante de la Dirección su actualización, registro y distribución a las áreas usuarias, desechando las copias obsoletas. La naturaleza o razón del cambio se indica en la hoja de control de revisiones de cada procedimiento. Procedimientos e Instrucciones de soporte: Procedimiento de Control de Documentos P4.2.3,1 Procedimiento para la Elaboración del Manual de Calidad, Procedimientos e Instructivos de trabajo P4.1.2,1

4.2.4 Control de Registros Esta sección del Manual tiene como objetivo establecer la metodología para el manejo y control de los Registros de Calidad, asegurando que se efectúen en condiciones preestablecidas y contar con la evidencia documental de los resultados obtenidos en las actividades realizadas, así como identificar, compilar, codificar, accesar, archivar, almacenar, conservar y disponer de los registros de calidad, que evidencien el buen funcionamiento del S.G.C. de CEUT. PROPIETARIOS DEL PROCESO


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La Dirección General y la Dirección de Calidad de CEUT, son los encargados de coordinar la ejecución de las actividades detalladas en ésta sección del Manual, ya sea directamente ó a través del personal a su cargo. ALCANCE Esta sección del Manual es aplicable a todas las áreas operativas y administrativas del CEUT que requieran efectuar sus actividades con Registros de Calidad aprobados y actualizados dentro del Sistema Gestión de la Calidad, que nos garanticen y aseguren que están bajo control. Los Registros de Calidad deberán incluir los resultados de revisiones, inspecciones, auditorias, supervisiones del desempeño en el trabajo, y controles de funcionamiento de procesos, también contienen datos relacionados con las actividades que controlan el desempeño de una función, y deben ser legibles, identificables y disponibles. CARACTERÍSTICAS DE LOS REGISTROS DE CALIDAD El control de los Registros de Calidad debe ser efectivo para la identificación, corrección y prevención de las deficiencias en la calidad y demostrar mediante evidencias objetivas que los procesos de la organización fueron desarrollados de acuerdo a lo establecido. El Personal que realiza la actividad específica debe llenar el Registro de Calidad establecido de forma simple, clara, legible, completa y con datos verídicos como resultado de la actividad ejecutada.

CONSERVACIÓN DE REGISTROS DE CALIDAD Se deben mantener archivados en lugares que proporcionen un ambiente adecuado para minimizar el deterioro, daños y para evitar la pérdida y/o extravío.

Los registros de calidad deberán conservarse el tiempo que determina el líder o experto del proceso y estando en conformidad con los estatutos y regulaciones cuando apliquen. Existe disponibilidad de los Registros de Calidad hacia nuestros clientes en caso de ser requeridos. PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE SOPORTE


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Control de Registros P4.2.4,1 5. RESPONSABLIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Dirección General del CEUT tomando como base la planeación estratégica anual que realiza el grupo gerencial promueve la implantación y revisión del Sistema de Gestión de la Calidad como el medio adecuado para atender los compromisos de servicio a nuestros clientes. Basándose la planeación estratégica se establecen la política y los objetivos de calidad, comprometiéndose a gestionar y proporcionar los recursos humanos, financieros y de equipo necesarios para su Implantación, Mantenimiento y Mejora, por lo que la Dirección General establece lo siguiente:

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE CEUT ha diseñado e implementado los procesos necesarios para conocer de primera mano las necesidades actuales y futuras de sus clientes. Lo que es un componente importante dentro del proceso de Planeación estratégica de CEUT. Estos procesos han dado como resultado la creación de lazos muy firmes con nuestros clientes lo que nos permite verificar mes a mes aquellos factores críticos de éxito y tomar acciones correctivas y/o preventivas inmediatas en los casos en que se requieran para cumplir con los requisitos de nuestros clientes. Todo lo anterior para cumplir con los puntos de la norma 7.2.1 y 8.2.1.

5.3 POLITICA DE CALIDAD El Grupo Directivo ha definido y documentado su política de calidad, así como su compromiso con la misma. Esta política es congruente con los objetivos de calidad del CEUT enfocada a satisfacer las necesidades de nuestros clientes La Dirección General se asegura que la política de calidad sea entendida, implantada y mantenida en todos los niveles del CEUT a través de:

Reuniones con la Dirección y el Grupo Directivo de la cual se desprende un plan de difusión en cascada con los diferentes niveles de la organización.

A través de reuniones, Gaceta universitaria, tableros de difusión, cursos de inducción, etc. La política de calidad es revisada una vez al año por la Dirección General y el Grupo Directivo durante el plan estratégico, con el objetivo de garantizar que esté alineada a los objetivos y necesidades de la compañía.


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Nuestra política es:

Somos una institución educativa orientada a la satisfacción de sus clientes, comprometida con el cumplimiento de los requisitos y la mejora continua de la eficacia de su sistema de gestión de la calidad. La Dirección General del CEUT se asegura de que la Política de Calidad sea revisada al menos una vez al año para mantener su adecuación con los objetivos estratégicos de la organización.

5.4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 5.4.1 OBJETIVOS PARA LA CALIDAD

• Los objetivos de calidad del CEUT están alineados a los resultados de la Planeación estratégica: 1. Sustentabilidad. 2. Preservar el nivel académico de los alumnos

3. Mejorar el nivel académico del docente de nuestra institución.

4. Optimizar la satisfacción al cliente

5. Integrar los expedientes por alumno en la matrícula de nuevo ingreso

6. Realizar servicio social y prácticas profesionales

7. Incrementar la eficiencia terminal anual.

8. Desarrollar el modelo académico de la institución.

9. Implementar herramientas tecnológicas para mejorar el proceso de

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5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


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El Grupo Directivo establece y revisa el diagrama de procesos del S.G.C., en donde se describe el Sistema de Gestión de la Calidad que está establecido en el CEUT, donde se contempla la identificación de los requisitos del cliente, la realización de los procesos y productos, y la satisfacción de los requisitos de nuestros clientes. La administración de estos procesos se realiza de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y en el caso de presentarse alguna modificación en estos procesos es responsabilidad del Grupo Directivo hacer los cambios y difusión necesarios para mantener la integridad del sistema.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN


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5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD En el CEUT se define la responsabilidad y autoridad de todo el personal que administra, realiza y verifica el trabajo que afecta la calidad en los siguientes documentos:

� Organigramas � Descripciones de Puesto y responsabilidades � En los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad.

LISTA DE RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD DEL PERSONAL Requisito que complementa: 5.5.1 Responsabilidad y autoridad Dirección General

• Difundir la política de calidad.

• Aprobar el manual de calidad.

• Asegurarse que la política de calidad sea entendida, implantada, mantenida y actualizada en todos los niveles de la organización.

• Participar en el proceso de Planeación Estratégica

• Identificar las necesidades de recursos y proporcionar los recursos adecuados, incluyendo la asignación de personal capacitado para la administración, realización del trabajo y de las actividades de auditoria de calidad.

• Nombrar al representante de la Dirección para el Sistema de Calidad

• Revisar el sistema de gestión de la calidad a intervalos definidos con el grupo gerencial, con el fin de verificar su correcta implantación y su mejoramiento.

• Revisar el cumplimiento de la Política y los objetivos de calidad para lograr la satisfacción de nuestros clientes.

Representante de la Dirección

• Asegurar que el sistema de gestión de la calidad se establezca, implante y


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mantenga de acuerdo a la norma ISO 9001:2008.

• Informar a la dirección del CEUT el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad para su revisión y como base para mejorar el sistema.

• Informar a la Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, buscando su mejora en relación a los requisitos del cliente.

• Ser enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Coordinar auditorías a nuestro Sistema de Gestión de Calidad provenientes de fuentes externas.

• Elaborar, mantener y actualizar el manual de calidad.

• Verificar junto con el Auditor Líder la implementación de acciones correctivas y preventivas.

• Implantar en forma efectiva el Sistema de Gestión de la Calidad y sus procedimientos documentados en el CEUT.

Auditor Líder

• Planear y programar las auditorias internas de calidad del CEUT.

• Coordinar la ejecución de las auditorias internas.

• Elaborar el informe de la auditoria y dar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas, notificando a la Dirección.

• Seleccionar, capacitar y calificar auditores internos.

• Supervisar que las actividades cotidianas se realicen de acuerdo a lo establecido en los procedimientos aplicables.

• Cuando se requiera preparar procedimientos documentados de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

• Implantar el Sistema de Gestión de la Calidad y sus procedimientos documentados.

• Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con el producto, el proceso y el sistema de gestión de la calidad.

• Identificar y registrar cualquier problema relacionado con el producto, proceso y el Sistema de Gestión de la Calidad.

Directores y Jefes de Área.


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• Supervisar que las actividades cotidianas se realicen de acuerdo a lo establecido

en los procedimientos aplicables de la norma.

• Preparar procedimientos e instrucciones de trabajo documentados de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

• Implantar el Sistema de Gestión de la Calidad: sus procedimientos documentados, procesos e instrucciones de trabajo.

• Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con el producto, el proceso y el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Identificar y registrar cualquier problema relacionado con el servicio, proceso y Sistema de Gestión de la Calidad.

• Iniciar, recomendar o proporcionar soluciones a través de los canales designados

• Verificar la implantación de soluciones.

• Establecer, almacenar y mantener registros de calidad.

5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN La Dirección General ha nombrado al Representante de la Dirección de Calidad para desempeñar las funciones siguientes:

El representante de la Dirección independientemente de otras responsabilidades, tiene autoridad definida para:

• Asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad se establezca, implante y mantenga en CEUT de acuerdo a la política de calidad y a la norma ISO 9001: 2008.

• Informar a la Dirección General del CEUT acerca del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad para su revisión y mejora.

• Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

• El representante de la Dirección, actúa de enlace con organizaciones externas, en asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad del CEUT.

• Coordinar auditorías al Sistema de Gestión de Calidad provenientes de fuentes externas.

COMUNICACIÓN INTERNA La Dirección General del CEUT y su grupo gerencial son responsables de la difusión de la


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política, objetivos de calidad y de los requisitos del cliente a todos los niveles de la organización para lo cual se utilizan los siguientes medios:

• Reuniones con el personal del CEUT, escritos, oficios, circulares, medios visuales, revistas, minutas de trabajo.

• Informáticos: correo electrónico, página intranet divisional, página intranet del CEUT, cursos y talleres del Sistema de Gestión de Calidad.

La retroalimentación de la efectividad de las medidas anteriores se obtiene mediante el análisis periódico de los resultados de los objetivos de calidad, evaluación del conocimiento de la Política y los objetivos de calidad en todos los niveles de la organización: Dirección General, Dirección Académica, Coordinaciones Académicas, Coordinador de Preparatoria, Dirección del Sistema de Gestión de Calidad, Coordinación de Difusión Institucional, Coordinación de Ingresos, Dirección Administrativa, Coordinación de Egresos y Recursos materiales, Coordinación de Relaciones Laborales.

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DE CEUT La Dirección General y el Grupo gerencial revisan el Sistema de Gestión de la Calidad de manera trimestral, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia y poder determinar oportunidades de mejora.

5.6.2. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN La información de entrada para la revisión incluye:

• Resultados de auditorías

• Retroalimentación del cliente

• Desempeño de los procesos y la conformidad del producto

• Estado de acciones correctivas y preventivas

• Las acciones de seguimiento de revisión por la dirección previas

• Revisión de los compromisos de la minuta anterior

• Cambios que pudieran afectar al Sistema de Gestión de la Calidad

• Recomendaciones para la mejora La información es proporcionada por cada una de las áreas que la generan y controlan.

5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN


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Como resultado de la revisión realizada por la Dirección General y su grupo Gerencial, se obtienen los siguientes resultados:

• La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.

• La mejora del producto y servicio proporcionado a los clientes.

• La determinación de las necesidades de recursos requeridos para soportar nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

Al final de la revisión se levanta un registro de Revisión Gerencial de la junta, la cual se conservará por el Representante de la Dirección por un periodo mínimo de un año.

Se realizará una junta trimestralmente con el fin de verificar, analizar y establecer acciones dentro del Sistema de Gestión de la Calidad y para verificar los avances que se han obtenido. A consecuencia de la junta realizada con los departamentos, se levanta un registro de Minutas, la cual se conservará por el Representante de la Dirección por un periodo de un año. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS: Los recursos necesarios para la implantación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad son determinados por la Dirección General del CEUT y su grupo gerencial. Anualmente se elabora el presupuesto del CEUT el cual está integrado por los presupuestos de los diferentes departamentos para garantizar la adecuada operación del CEUT y con ello buscar alcanzar los objetivos del Plan Estratégico. Dentro de estos objetivos están considerados los objetivos de calidad y los recursos necesarios para la realización de actividades como: auditorias internas y externas de calidad, cursos de capacitación, asesoría, gastos de certificación, etc. Como resultado de lo anterior la dirección del CEUT tiene como objetivo busca aumentar la satisfacción de nuestros clientes. 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1. GENERALIDADES


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En el Centro Universitario Tehuacán, se asegura que el personal que realiza trabajos que afecten la calidad del servicio, tienen el nivel de competencia necesario para realizar sus actividades, lo anterior se determina con base a: Su formación académica, capacitación y entrenamiento, sus habilidades y su experiencia. 6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN Competencia del personal: Los requerimientos del nivel competencia del personal son establecidos en las descripciones de puesto y es demostrada a través de la currícula del personal. Capacitación: El proceso de Capacitación y Desarrollo del personal del Centro Universitario Tehuacán es planeado y establecido por la Dirección General y la Coordinación de Relaciones Laborales. El proceso de capacitación se inicia con un Programa de Inducción para todos los empleados nuevos. La capacitación o formación del personal activo del CEUT, es planeada y realizada a través de la DNC (Detección de Necesidades de Capacitación). La manera como se planea y realiza la capacitación está indicada en el Procedimiento Capacitación del Personal P6.2.2,1 . Evaluación de la capacitación Para verificar que la capacitación ha sido apropiada, suficiente, eficiente, eficaz, se reflejan en tres puntos básicos:

� En la Dirección General.

Con el logro del cumplimiento de los objetivos.

� En el Cliente Con la evaluación de la satisfacción del mismo.

� En el personal Con la evaluación al desempeño del personal.

La Dirección General y la Coordinación de Relaciones Laborales monitorearán los indicadores y en el caso de incumplimiento, se buscará la causa raíz y se determinará si con un programa específico de capacitación se da la acción correctiva.


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Toma de conciencia Todo el personal del Centro Universitario Tehuacán, conoce y sabe de la importancia de realizar satisfactoriamente sus actividades con el fin de poder lograr el cumplimiento de los objetivos de calidad. Registros La Coordinación de Relaciones Laborales mantendrá la evidencia apropiada de la educación, formación, habilidades y experiencia del personal. Procedimiento o método soporte: Procedimiento de Capacitación: P6.2.2,1

Responsabilidades Los Coordinadores de Departamentos y la Coordinación de Relaciones Laborales son responsables de realizar lo indicado en este procedimiento.

Lo anterior está estipulado en el Procedimiento de Competencia del Personal P6.2.2.2

6.3 INFRAESTRUCTURA

El Centro Universitario Tehuacán cuenta con la infraestructura necesaria para ofrecer los servicios educativos de alto nivel de calidad, cumpliendo con los requisitos del cliente. Esta infraestructura esta compuesta, por edificios, espacios de trabajo, equipos de proceso y servicios asociados. Una relación completa del activo fijo del Centro Universitario Tehuacán se encuentra ubicada y controlada por la Coordinación de Egresos y Recursos Materiales. Anualmente se prepara un presupuesto de inversión y mantenimiento para el CEUT, el cual toma como base las necesidades y oportunidades identificadas a través del Plan Estratégico, Oferta de nuevos programas académicos Fabricación de Nuevos Productos, Resultados de Auditorias operacionales externas y de calidad.


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Para el mantenimiento de las instalaciones y equipos de proceso, la Coordinación de Relaciones Laborales tiene aprobado un presupuesto anual para este fin. La Coordinación de Relaciones Laborales es responsable de la planeación y ejecución de los programas de mantenimiento de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento P.6 .3 Inspección de mantenimiento de instalaciones.

Mantenimiento a medios informáticos: Debido a la relevancia de los sistemas informáticos utilizados en los procesos del CEUT, la Coordinación de Soporte Técnico se encarga de dar mantenimiento a la infraestructura informática de acuerdo a programas previamente establecidos, en dos rubros:

• Mantenimiento Lógico.- Depuración de programas, limpieza de archivos obsoletos y basura informática, actualización de programas.

• Mantenimiento Físico.- Limpieza de computadoras y periféricos. El CEUT establece los lineamientos necesarios para generar, administrar y recuperar los respaldos de la información crítica y bases de datos de la empresa, procurando en todo momento la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información almacenada

La Coordinación de Soporte Técnico se encarga de realizar diariamente el respaldo de la Base de Datos de Control Escolar y Biblioteca (Universidad y Preparatoria) en el Disco Duro a su cargo y semanalmente copia dicha información en un CD entregando a resguardo los backups a la Coordinación de Egresos y Recursos Materiales. La Coordinación de Soporte Técnico es la encargada de realizar los respaldos. Mantenimiento a máquinas P6.3.1,1.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO El Centro Universitario Tehuacán determina y gestiona las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto considerando lo siguiente:


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• Programa de 5´s.

• Evaluaciones anuales de Clima Laboral.

• Otorgar Fondo de Ahorro y premios por puntualidad y asistencia

• Realización de eventos sociales con el personal del CEUT etcétera El responsable de la coordinación de estos puntos es la Coordinación de Relaciones Laborales. El Centro Universitario Tehuacán ha determinado utilizar la encuesta de Clima Laboral como la mejor forma de evaluar el Clima Laboral de la organización. Es por eso que cada año se lleva a cabo una encuesta con la participación de todo el personal de la empresa. La encuesta consiste en la medición de varios indicadores o índices. Una vez que es realizada la encuesta la Coordinación de Relaciones Laborales analiza los resultados en los cuales se identifican oportunidades de mejora. Estos resultados son analizados junto con factores como rotación, observaciones de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, Auditorias Internas, etc. y posteriormente se determinan los planes de acción en conjunto con la Dirección General que nos permitirán alcanzar los objetivos establecidos. Esos planes de acción son difundidos a todos los niveles de la organización con el objetivo de que todo el personal este informado.

Por otro lado, el CEUT ha tomado las medidas necesarias para que existan condiciones de trabajo limpias, ordenadas y seguras con el objetivo de que todo el personal trabaje adecuadamente. 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO


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El Centro Universitario Tehuacán determina y establece el diagrama de los procesos del sistema de calidad, donde se contempla: la identificación de los requisitos del cliente, la realización del producto-servicio y la satisfacción de estos requisitos.

Con el fin de evidenciar la planificación de la realización del producto en las instalaciones de la Institución se cuenta con el diagrama de la Planificación de la Realización de Productos/Servicios el cual se muestra a continuación:


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En el proceso de planificación de la Calidad y Realización del Producto–Servicio del Centro Universitario Tehuacán está considerado todo lo que marca la normatividad ISO 9001:2008 como se indica a continuación. Los objetivos de cada proceso en el Producto-Servicio impactan directamente el cumplimiento de requisitos de calidad del Sistema de Gestión de la Calidad básicos para el funcionamiento e interacción del sistema educativo incluyendo todo lo inherente al mismo. Los procesos para la realización del producto–servicio están identificados uno a uno por cada área del sistema administrativo y operativo del Centro Universitario Tehuacán, los recursos necesarios se describen en cada procedimiento e instructivo que aplique. Los registros de calidad necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos y el producto-servicio resultante cumplen los requisitos, se describen en cada uno de los procedimientos e instructivos.

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO:

Especificaciones del Producto En el CEUT están perfectamente definidas las características de los productos-servicios que oferta nuestro sistema educativo, a través de actualizaciones técnicas para cada


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uno de ellos. Los responsables de la actualización y control de éstas son: la Dirección General, Dirección Académica y Coordinaciones.

• Claves de Centro de Trabajo:

o ACADEMIA COMERCIAL (IDIOMAS) 21PBT0317X o PREPARATORIA 21PBH3265G o BACHILLERATO NO ESCOLARIZADO 21PBH0410H o LICENCIATURAS 21MSU0280B o MAESTRIAS 21MSU0280B

• La realización y prestación de Servicios Educativos de Calidad que rebasen las expectativas de los estudiantes, docentes, empleados, padres de familia y la sociedad a través de la mejora continua y la optimización de recursos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2008

• Docentes capacitados. o Titulados o Acreditar examen (interno) de oposición o Acreditar evaluación psicométrica

• Administrativos o Cubrir el perfil de puesto. o Acreditar evaluación psicométrica

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO-SERVICIO: El Centro Universitario Tehuacán identifica los requisitos del cliente por medio de:

• Encuestas de satisfacción, con el fin de determinar requerimientos y fallas, para lo cual se cuenta con el Procedimiento P8.2.1 Satisfacción de Usuarios.

• Quejas y sugerencias recibidas por nuestros usuarios. Todos los registros generados en este proceso ya sean electrónicos o documentos físicos son conservados y controlados por el responsable de procedimiento correspondiente.


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7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Para la comunicación con los clientes el Centro Universitario Tehuacán a través de la Dirección General con la colaboración de la Coordinación de Difusión Institucional, ha desarrollado disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, entre las que podemos citar las siguientes:

a) Visitas de promoción a escuelas. b) Anuncios promociónales sobre la oferta académica de la Universidad. c) Gacetas, trípticos, material promocional. d) Página de INTERNET en la cual se describe: la oferta académica, eventos,

sedes, fechas de ingreso entre otros. e) Anuncios en radio y prensa, local y regional.

Retroalimentación del Cliente

• Sabiendo la importancia que tiene la retroalimentación de sus usuarios, el Centro Universitario Tehuacán, establece medios escritos, verbales y/o electrónicos descritos en su P8.2.1 con los cuales se busca captar los comentarios del servicio recibido por la Universidad.

� Teléfono � Oficio � Buzón de quejas � Personalmente � Correo electrónico

7.4 COMPRAS

7.4.1. PROCESO DE COMPRAS El objetivo del proceso de compras es realizado por la Coordinación de Egresos y Recursos Materiales y la Dirección General con el fin de abastecer los insumos necesarios en las cantidades requeridas, al mejor costo y de acuerdo a las especificaciones autorizadas, con proveedores aprobados y autorizados. Para ejecutar dicho proceso se cuenta con el procedimiento P7.4.1 Compras.

7.4.2. INFORMACIÓN DE COMPRAS


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Para garantizar la compra y suministro de un producto de acuerdo a especificaciones de tiempo, forma y precio, el Centro Universitario Tehuacán evalúa a cada proveedor:

• Opciones de crédito

• Precio

• Calidad

• Tiempos de entrega

• Cantidad solicitada

• Garantía

• Compras anteriores

7.4.3. VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO COMPRADO Recepción de Compras La Coordinación de Egresos y Recursos Materiales del Centro Universitario Tehuacán recibe los materiales o servicios adquiridos y evalúa la calidad de los mismos, verificando que éstos cumplan con lo señalado en las especificaciones del pedido o contrato; dicha evaluación es realizada por: la Coordinación de Egresos y Recursos Materiales quien dará disposición del material. Lo antes mencionado se encuentra especificado en el instructivo P7.4.1 Compras. La Coordinación de Egresos y Recursos Materiales, es responsable de conservar los registros del proceso de compras ya sea en forma impresa o electrónica, según el P7.4.1 Compras. Nota.- Cuando el Centro Universitario Tehuacán determine realizar una evaluación de materias primas o materiales de empaque en las instalaciones del proveedor esto se indicará previamente en las condiciones de la orden de compra. Recepción en Plantel.


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Con la finalidad de agilizar el suministro de productos y/o servicios, el plantel puede recibir los productos y/o servicios directamente del fabricante, previa autorización de la Dirección General, cumpliendo con el Procedimiento P7.4.1 Compras. El Director de Egresos y Recursos Materiales, es responsable de conservar los registros del proceso de compras ya sea en forma impresa o electrónica, según el procedimiento correspondiente a fin de comprobar la compra y recepción de materiales y/o servicio adquiridos.

Instrucciones o método soporte: Procedimiento de Compras P7.4.1

ELABORACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La prestación del servicio, se hace de forma planificada y controlada con el objetivo de garantizar que se den las condiciones que establece la norma ISO 9001:200. Los procesos se describen a continuación:


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Mapeo de Procesos

Promoción y difusión.

Propósito: Difundir y promover la oferta académica del Centro Universitario Tehuacán. Objetivo: Incrementar la captación de usuarios. Inscripción y Reinscripción.

Propósito: Realizar el proceso de inscripción y reinscripción de alumnos. Objetivo: Concretar de la manera mas ágil la inscripción. Formación académica.

Propósito: Ofrecer educación y formación integral en sus diferentes niveles y modalidades.

PREPARATORIA, BACHILLERATO

LICENCIATURAS

Ctrl. Escolar.

Sistemas

Promoción y difusión

Inscripción Proceso Académico

Titulación

Entrega de

Doctos.

SS y PP


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Objetivo: Elevar continuamente la calidad académica mediante la creación de un nuevo modelo educativo. Entrega de Documentos.

Propósito: Emitir documentos que respalden la formación académica de los usuarios. Objetivo: Recibir, procesar y emitir, solicitudes, información y documentos de los usuarios de la manera mas ágil. Servicio Social y Prácticas Profesionales.

Propósito: Cumplir con las disposiciones estatales y federales para la Educación Media Superior y Superior. Fomentar la inserción y el desarrollo profesional de los alumnos. Objetivo: Lograr la vinculación del CEUT con el sector laboral. Titulación. Propósito: Informar y dar seguimiento a los alumnos próximos a egresar y egresados de licenciatura, sobre las opciones, procesos y trámites requeridos para obtener el título profesional. Objetivo: Aumentar el número de alumnos titulados de licenciatura.

Secuencia e Interacción de los procesos:

Condiciones de operación Controladas:

Promoción y difusión

S.S. Y P.P. Inscripción y Re-inscripción

Proceso Académico

Entrega De

Doctos.

L i c e n c i a t u r asL i c e n c i a t u r asL i c e n c i a t u r asL i c e n c i a t u r as

Titulación

Preparatoria, Bachillerato No Escolarizado


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El Centro Universitario Tehuacán con el fin de cumplir con el punto 7.5.1 (Producción y prestación del servicio) y lo indicado en sus incisos del a) al f); se establecen elementos de apoyo como: Planes de trabajo, Procedimientos, Instructivos de Trabajo y Registros de Calidad, los cuales se encuentran indicados en los planes de trabajo de la Universidad, para cada uno de los procesos, con el objetivo de que el personal que interviene en el Sistema de Gestión de la Calidad, tenga los elementos de consulta y referencia para realizar sus actividades de manera planificada y controlada. Subcontrataciones.

Subcontrataciones para el Centro Universitario Tehuacán por parte de un tercero (OUTSOURCING) Excepcionalmente si la Institución establece un contrato (subcontrata) con algún proveedor externo sobre determinado producto o servicio, con la finalidad de garantizar la calidad en el servicio, se optará por proveedores y empresas filiales de la Institución.

Nota: Se considera una subcontratación, la acción en que la Institución contrata

servicios externos para atender áreas del Centro Universitario Tehuacán tales como

cafetería, vigilancia.

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

NO APLICA (Exclusiones)

7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y RASTREABILIDAD Con la finalidad de mantener la información de los alumnos, el Centro Universitario Tehuacán, asigna una matrícula a cada alumno, dependiendo del grado de estudios, según el nombre del instructivo de trabajo que corresponda.


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La rastreabilidad de los alumnos se lleva a cabo:

� De manera electrónica para: o Pagos o Archivo de Calificaciones

� De manera manual para:

o Recepción y archivo de documentos o Entrega de documentos impresos

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE En el Centro Universitario Tehuacán para la recepción de documentos establece el medio y la forma de control con el fin de cuidar los documentos que son propiedad del usuario, garantizando su correcta identificación, verificación, manejo, almacenamiento y entrega. Lo anterior se realiza como lo indican los Instructivos de: Resguardo de Documentos I,AS,03/2 y Entrega de Documentos I,AS,03 Nota: En el caso de que alguno de los materiales propiedad del cliente se pierda, deteriore o que de alguna manera se considere inadecuado para su uso, esto debe ser comunicado al usuario.

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL SERVICIO En el Centro Universitario Tehuacán, se tienen establecidos procedimientos para preservar la conformidad del servicio, en los que se definen lineamientos para normar y controlar las actividades integralmente. Promoción y Difusión: Promover la oferta académica y servicios del Centro Universitario Tehuacán Inscripción y reinscripción: Recepción de documentos de los alumnos y procesar la inscripción o reinscripción según sea el caso.


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Formación Académica: Brindar educación en los diferentes niveles y modalidades con que cuenta la Institución. Entrega de documentos: Gestionar el trámite y recepción de documentos oficiales tanto internos como externos (dependencias) que avalen la formación académica de los alumnos. Servicio Social y Prácticas Profesionales: Orientar a los estudiantes de Licenciatura a buscar, seleccionar y culminar su Servicio Social y Prácticas Profesionales. Titulación: Orientar a los estudiantes de Licenciatura en la búsqueda y selección de temas de tesis, opciones de titulación, así como gestionar los trámites requeridos para obtener el título profesional.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SERVICIO DE CALIBRACIÓN EXTERNA N/A

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES El Centro Universitario Tehuacán, se da un seguimiento especial en constatar la eficacia de Sistema de Gestión de Calidad, para esto se establecieron mecanismos de aseguramiento y verificación que permitan ver a la Dirección General y al grupo gerencial los avances o posibles retrocesos o fallas en el mismo por medio de procedimientos, monitoreo de tareas, medición de logros, análisis y de enfoque hacia la mejora continua.

8.2 MONITOREO Y MEDICIÓN


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8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE En el Centro Universitario Tehuacán, se han establecido diferentes actividades que nos permiten determinar cuál es la percepción de nuestros clientes sobre los servicios que prestamos, como son:

• Encuestas

• Buzones de quejas y sugerencias

• Libros de quejas y sugerencias

• Índices y análisis de quejas

Instrucciones o método soporte: Procedimiento de Satisfacción de Usuarios P8.2.1

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA El Auditor Líder y su grupo de Auditores Internos son los responsables de la realización de las Auditorias Internas al Sistema de Calidad, éstas serán realizadas de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Auditorias Internas de Calidad P8.2.2,1 El Auditor Líder elabora el programa de Auditorias Internas de Calidad, considerando el estado e importancia de la actividad a auditar, resultado de auditorias anteriores, y necesidades específicas de cada área. Este Programa deberá ser revisado y autorizado por la Dirección General. La selección de los Auditores Internos que participarán en la realización de la Auditoría será de acuerdo al P8.2.2,2 ”Calificación de los auditores Internos de Calidad”, considerando que éstos sean INDEPENDIENTES a la función que se va a auditar. Los Auditores utilizarán las listas de verificación preestablecidas en el Procedimiento de Auditorias de Calidad. El Auditor Líder elabora y presenta el informe del resultado de la auditoria a la Dirección General con copia a los Coordinadores. Cada Coordinador será responsable de investigar la causa-raíz de las No Conformidades detectadas y presentar la propuesta de las acciones correctivas a realizar así como las fechas de su cumplimiento según les corresponda.


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El Auditor Líder y/o el grupo de Auditores Internos darán seguimiento al cumplimiento de las acciones correctivas propuestas por el área Auditada y conjuntamente con el Coordinador de cada área determinarán su grado de efectividad. El Auditor Líder informará en forma mensual a la Dirección General, el avance de cumplimiento a las acciones correctivas atendidas. El auditor Líder es responsable de mantener los registros de calidad generados en el proceso de auditorias. Procedimientos o Instructivos de soporte:

Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad P8.2.2,1 Procedimiento de Calificación de Auditores Internos de Calidad P8.2.2,2

8.2.3 MONITOREO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS El monitoreo y medición de los procesos se realizan con base a los documentos indicados de la siguiente manera: La Dirección establece la metodología de verificación y medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad a través de la Revisión por la Dirección, mediante la cual se verifica y asegura que los procesos cumplan con su función, en los casos donde no se cumplan los objetivos se deberán tomar las acciones correctivas correspondientes conforme al procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas P8.5.2,1 y asegurar la conformidad del servicio. En los casos que a través del monitoreo se detecte una desviación, se procede a levantar una no conformidad por parte de la persona responsable del área, con el fin de llevar a cabo los ajustes de proceso o acción correctiva necesaria. Los responsables de cada área utilizan el Procedimiento Acciones Correctivas y preventivas P8.5.2,1 para analizar la causa raíz de las no conformidades detectadas, ejecutando una acción correctiva y dando seguimiento a la misma. Procesos de Soporte El seguimiento, análisis y medición del proceso es realizado por el responsable del área de acuerdo a sus instructivos y procedimientos. Cuando se detecte una desviación o no


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conformidad se procederá a levantar un reporte de no conformidad por parte de la persona que la identificó y llevar a cabo la acción correctiva.

8.2.4 MONITOREO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO A través de sus áreas operativas la Institución mide y verifica las características del servicio y asegura que se cumplan los requisitos del mismo, este proceso se realiza conforme a los siguientes puntos de verificación y medición. Planes de Trabajo Instructivos de Trabajo Reportes de Cumplimiento Buzón de Sugerencias Reuniones con Jefes de Área Resultados de encuesta de satisfacción al cliente Inspecciones y verificaciones. Las áreas operativas deben de mantener la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación y rechazo de acuerdo a los programas de trabajo, así la Institución asegura que todo el personal verifique el cumplimiento de los requisitos del usuario mediante registros de calidad, conservando la documentación y datos de estas actividades. 8.2.5 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Este control nos muestra los lineamientos para detectar y controlar un servicio no conforme y evitar su entrega no intencionada y hacer las acciones correctivas para el cumplimiento de los requisitos que marca el proceso. Producto No conforme: Es el incumplimiento de las especificaciones determinadas para el servicio en los procedimientos e instructivos de Sistema de Gestión de Calidad, así como en los planes de trabajo. Se debe de considerar como Servicio No Conforme cualquier incumplimiento a los objetivos de la calidad, indicadores o metas establecidas; su


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detección se efectúa a través de la supervisión y revisión de los planes de trabajo, registros para la calidad y revisiones por la dirección. La detección y el control de las no conformidades en los procesos del Sistema de Gestión de Calidad son responsabilidad de los Directores y Coordinadores. Una vez identificada alguna no conformidad es analizada y tratada conforme al procedimiento P8.3,1 “Revisión y control del producto no conforme”, con el compromiso de resguardar los registros correspondientes. Para todas las no conformidades detectadas y registradas deberá de aplicar una acción correctiva o preventiva como está indicado en esos casos. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS El Centro Universitario Tehuacán se determina, recopilan y analizan los datos apropiados para cada proceso, apoyándose cuando se requiera en herramientas estadísticas, a fin de demostrar la correcta implantación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Los parámetros específicos se miden y monitorean, a fin de ayudar a identificar tendencias de los procesos y oportunidades de mejora.

Todos los Directores y Coordinadores de Área, analizan los datos relevantes para proporcionar información relativa a la conformidad de los procesos, el cumplimiento de las especificaciones y el desempeño del proceso. El análisis resultante se presenta en la revisión por la dirección para su análisis y acciones tendientes a la mejora y el desempeño de acuerdo al punto 5.6 del presente manual. Procedimiento o método soporte:

Herramientas Estadísticas Básicas P8.4

8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA El Centro Universitario Tehuacán ha establecido la realización de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante Revisiones mensuales por la Dirección General y los Coordinadores en donde se examinan las posibilidades de mejora, basados en la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las


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auditorias, el análisis de los datos, cumplimiento de objetivos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión de la dirección. Cuando en la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por la Dirección se detecta una oportunidad de mejora, se lleva a cabo un análisis por los Coordinadores para determinar si es necesaria la asignación de un proyecto o no. En el caso de que la oportunidad identificada sí requiera de un proyecto, la Dirección General asigna los recursos para la implantación y seguimiento de los proyectos. 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA En el caso de que se requiera realizar una Acción correctiva en los procesos, el responsable del área, documenta y registra las acciones correctivas a tomar y mantiene la evidencia documental del proceso involucrado, determinando la causa raíz que originó la no conformidad, proponiendo la acción correctiva a realizarse y en su caso si procede alguna acción preventiva, indicando la fecha de cumplimiento y el responsable. Todo lo anterior se realiza como lo indica el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas P8.5.2,1 Los Directores, Coordinadores y el Representante de la Dirección, darán seguimiento al cumplimiento y efectividad de las Acciones Correctivas, las cuales deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades detectadas. En el caso de ser necesario un cambio en los procedimientos o instructivos de trabajo, se solicitará se realice de acuerdo al procedimiento de Control Documental P4.2.3,1 ATENCIÓN DE QUEJAS DE LOS CLIENTES Cuando se recibe alguna queja por parte de nuestros clientes/usuarios, se canalizan a la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad para que la analice y determine el tipo de queja y a quién le corresponde atenderla y turnársela para que resuelva y de contestación, dando seguimiento a la queja. La información sobre la queja es registrada y se procede a llevar a cabo la investigación pertinente, de acuerdo a la instrucción anteriormente especificada, con el fin de determinar las causas que originaron la queja y establecer planes de acción que permitan su eliminación y posible recurrencia. Procedimiento o método soporte:

Procedimiento de Revisión y Control del Producto No Conforme P8.3,1 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas P8.5.2,1


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8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA Las acciones preventivas que aplican al Sistema de Gestión de la Calidad son determinadas por los Coordinadores a través de evaluaciones de los objetivos de calidad, los resultados de auditorías, información estadística de los procesos y comparación referencial (benchmarking). En base al análisis del comportamiento de los procesos, cada departamento establece en forma anual los programas de trabajo en los que se contemplan las acciones preventivas. Los responsables de áreas de acuerdo al comportamiento de sus procesos, del análisis de la información generada por los mismos y su experiencia, determinan las acciones preventivas que apliquen. Se mantienen los registros de calidad generados enfocados al Sistema de Gestión de la Calidad. Las acciones preventivas deben estar enfocadas a eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia y deben ser apropiadas a los posibles efectos que causen, cumpliendo con lo que marca la norma ISO 9001:2008 Procedimiento o método soporte:

Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas P8.5.2,1

9. APROBACIONES

manual de calidad - ceut pdf... · m4 revisÓ acc no. revisiÓn: 1 página 6 de 40 cuando se...

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