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MAESTRIA EN GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDADUNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADASPROYECTO I DE GRADODIAGNSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECE EL HOTEL HOLIDAY INN EXPRESS QUITOAutores: Ing. Marcela SalazarIng. Paolo SalazarTutor: Ral Pavn C., Ing, MSc. MBASangolqu, 1 09 - 2013

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLESESTRUCTURA DE LA PRESENTACINProblemticaMetodologaDiagnostico CualitativoDiagnostico Cuantitativo

Propuesta de MejoraConclusiones Recomendaciones

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PROBLEMTICAEl hotel no cuenta con indicadores de gestin que permitan medir ciertas variables para definir un diagnstico puntual de cada rea para poder plantear un mejoramiento en la calidad de servicio del Hotel Holiday Inn Express de Quito, por lo que es necesario realizar una recopilacin de datos e informacin del hotel.

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DIAGRAMA DE ISHIKAWA BASADO EN LA PROBLEMTICA DEL HOTEL HOLIDAY INN EXPRESS4

Para el levantamiento de la informacin se hizo uso del mtodo emprico con herramientas como: la observacin, la medicin, entrevistas, encuestas y grupos de discusin, Se desarroll cuestionarios, unos dirigidos a los clientes externos y otros a los clientes internos, para la seleccin de la muestra se hizo uso del Muestreo mixto.Se va a aplicar la estadstica descriptiva, y se organizar y clasificar los indicadores de gestin cuantitativos ms idneos para la medicin de la satisfaccin del cliente.

Se utiliz la Investigacin Cualitativa y la Cuantitativa generando a su vez dos diagnsticos: Diagnstico Cualitativo y Diagnstico Cuantitativo, los mismos que a continuacin se describen:

5METODOLOGA APLICADA

DIAGNSTICOSCUALITATIVO

CUANTITATIVO6

DIAGNSTICO CUALITATIVOEl Hotel no posee un direccionamiento adecuadoNo se ha establecido una Planificacin Estratgica.Se quiere disponer del mnimo personal administrativo y operativo.No se presta atencin al mantenimiento de las instalaciones y maquinaria.Siendo un hotel que forma parte de una cadena Internacional todava no completa los lineamientos bsicos que debe seguir.No hay el ambiente apropiado o el clima laboral que permita a los empleados trabajar en equipo7

DIAGNSTICO CUALITATIVO POR DEPARTAMENTOS8DEPARTAMENTOADMINISTRATIVOPERSONAL A CARGOPROBLEMASGERENTE GENERAL1Persona-Gerencia General no tiene conocimientos administrativos hoteleros.-No delega responsabilidad a los jefes de cada rea.-No permite que haya empowerment-No hay buena comunicacin con sus empleados

DEPARTAMENTOADMINISTRATIVOPERSONAL A CARGOPROBLEMASFINANCIERO2 Personas-Tienen sobrecarga de trabajo, delegan trabajo a recepcionistas.-No hay buena relacin con GerenciaDEPARTAMENTOADMINISTRATIVOPERSONAL A CARGOPROBLEMASVENTAS3 Personas-No hay metas.-No se da el seguimiento debido a las cuentas-El control no es sistmico9

DEPARTAMENTOOPERATIVOPERSONAL A CARGOROBLEMASRECEPCIN7 Personas-Falta de conocimiento de sus funciones especficas - No hay abastecimiento continuo de amenidades (artculos de aseo y cuidado personal) para habitaciones.- No dispone de implementos de trabajo como: llaves de habitaciones, software para hacer pedidos de servicio a la habitacin. - Inexistencia de un manual de entrenamiento para los nuevos trabajadores.-No hay capacitacin de atencin al cliente- Falta de motivacin- Falta de trabajo en equipo- Falta de reconocimientos- Falta de personal y sobrecarga de trabajo de otras reas.10

DEPARTAMENTOOPERATIVOPERSONAL A CARGOPROBLEMASAMA LLAVES10 Personas-Les omiten das libres y tienen sobrecarga de trabajo por falta de personal-No hay un gerente con formacin a fin para manejar el departamento. Est a cargo de una camarera.-La encargada no est capacitada-No hay suficiente personal que verifique las habitaciones cuando un husped ya va a dejar el hotel.-Las camareras no han recibido entrenamiento en Relaciones humanas y Servicio al cliente11

12DEPARTAMENTOOPERATIVOPERSONAL A CARGO PROBLEMASALIMENTOS Y BEBIDAS6 Personas-Rotacin del personal de limpieza con el desayunador y el bar, suplido con personal de otras reas.-Mismo personal se ocupa de Eventos tambin-Falta personal capacitado-Falta de personal, hay sobrecarga de trabajo-No hoy estmulos ni incentivos

DEPARTAMENTOOPERATIVOPERSONAL A CARGOPROBLEMASEVENTOS1Personas-No es una persona capacitada o con experiencia-No hay procedimientos de protocolo o formatos para la realizacin de diferentes tipos de eventos.-Personal de Alimentos y bebidas tambin da soporte en esta rea-Los formatos oferentes son muy simples, poco llamativos, poco competitivos.-Se encarga adems del rea del desayunador y de adquisiciones para el hotel.-No se encarga de facturacin de eventos13

DEPARTAMENTOOPERATIVOPERSONAL A CARGOPROBLEMASMANTENIMIENTO3 Personas-Rota personal con el departamento de ama de llaves-Sobrecarga de trabajo -Falta de herramientas y materiales de trabajo-Falta de personal capacitado-Falta de jefe de departamento-Su trabajo lo hacen por iniciativa propia- Personal desalentado- Se encarga de Monitoreo y seguridad del hotel pero solo cuando les queda tiempo14

DIAGNSTICO CUANTITATIVOInfraestructura del Hotel:Express Market

Business Center

Habitaciones

Desayunador

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PERSONAL EXISTENTEPERSONAL NECESARIO24PERSONAL EXISTENTEPERSONAL NECESARIO01TOTAL HABITACIONES HOTELHABITACIONESOPTIMAS CONDICIONESHABITACIONES NECESITAN REPARACIONES14111229PERSONAL EXISTENTEPERSONAL NECESARIO45

DIAGNSTICO CUANTITATIVOInfraestructura del Hotel:Recepcin:

Dpto. Financiero

Dpto. Eventos

Ventas

Asistente de Gerencia

16

PERSONAL EXISTENTEPERSONAL NECESARIO78PERSONAL EXISTENTEPERSONAL NECESARIO23PERSONAL EXISTENTEPERSONAL NECESARIO34PERSONAL EXISTENTEPERSONAL NECESARIO12PERSONAL EXISTENTEPERSONAL NECESARIO01

DIAGNSTICO CUANTITATIVOInfraestructura del Hotel:Reservas:

Mantenimiento

Ama de Llaves

Talento humano

17

PERSONAL EXISTENTEPERSONAL NECESARIO11PERSONAL EXISTENTEPERSONAL NECESARIO57PERSONAL EXISTENTEPERSONAL NECESARIO01PERSONAL EXISTENTEPERSONAL NECESARIO814

PORCENTAJE DE OCUPACIN DEL HOTEL18

CLIENTES DEL HOTEL HOLIDAY INN19

CLIENTES SATISFECHOS20

PROPUESTA DE MEJORA21

MAPA DE PROCESOSORGANIGRAMAFLUJOGRAMA DE ACIVIDADESFUNCIONES POR COMPETENCIASEXISTENTEPROPUESTOEXISTENTEPROPUESTOEXISTENTEPROPUESTOEXISTENTEPROPUESTO

CONCLUSIONES El diagnstico de la calidad del servicio se centran en el mal clima laboral por la poca motivacin que recibe por parte de la Gerencia General.El carecimiento de una Planificacin Estratgica, de una Estructura Organizacional y de un Reglamento ha provocado la falta de Trabajo en equipo, y los empleados no tienen visin clara o un objetivo comn.Las entrevistas realizadas a los empleados, indican que el tipo de liderazgo que se maneja es autoritario, por lo que ellos no tienen empowerment.La propuesta ha sido elaborada en base a las necesidades manifestadas por los empleados, los huspedes y usando como gua las normas de calidad ISO 9001:2008 y las normas UNE 182001, para el aporte a la buena calidad de servicio en el Hotel Holiday Inn Express.27

RECOMENDACIONESSe recomienda la aplicacin de la Propuesta de mejora puesto con una estructura organizada, con funciones, objetivos y metas claras, permitir a la Gerencia General contar con una herramienta que le permita encaminar a todos sus empleados hacia una misma Visin.Todo esto implica tiempo y compromiso general, desde la Gerencia hasta todos los empleados que conforman el personal del Hotel, con capacitaciones peridicas, reconocimientos motivacionales, haciendo partcipe a todo el personal.28

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Ausencia de indicadores de gestin

Administracin

Mantenimiento de instalaciones

Recepcin

Eventos especiales

Ama de llaves

Falta de evaluacin del clima laboral

Desayunador

No existe registro de solicitudes de Requerimiento de huspedes vs. Requerimientos resueltos

Carencia de evaluacin a las camareras

Se desconoce el porcentaje de clientes satisfechos

Falta de cronograma de mantenimiento de equipos

No existe un registro de eventos solicitados vs. realizados

Incumplimiento con los estndares de la cadena

desconocimiento del segmento con mayor participacin