FACULTAD DE NEGOCIOSCARRERA DE ADMINISTRACIN

IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESOS DE CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA EL AO 2015.

Tesis para optar el ttulo profesional de:Administrador

Autor:Gabriel Angel Medina Aybar Fedeberto Ayay Correa

Lima Per2015

INDICEI. Datos Preliminares 3II: Plan de investigacin 81. Problema de Investigacin81.1. Realidad problemtica 81.2. Formulacin del problema 101.3. Justificacin del problema101.4. Limitaciones111.5. Objetivos 111.5.1. Objetivo general 111.5.2. Objetivos Especficos112. Marco Terico 122.1. Antecedentes 122.2. Bases tericas132.2. Definicin de trminos 16 3. Hiptesis 31. Formulacin de la Hiptesis183.2. Variables183.3. Operacionalizacin de variables18

4.- Producto de aplicacin profesional205.-Materiales y Mtodos 335.1. Tipo de diseo de investigacin 335.2. Material de estudio 335.2.1. Poblacin 335.2.2. Muestra 335.3. Tcnicas, procedimientos e instrumentos345.3.1. De recoleccin de informacin345.3.2. De anlisis de informacin35Conclusiones39Recomendaciones40Referencias Bibliogrficas41Anexos42

PROYECTO DE TESIS

I. DATOS PRELIMINARES.

I.1. FacultadNegocios

I.2. Carrera profesionalAdministracin

I.3. Ttulo de la investigacin

IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESOS DE CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA EL AO 2015I.4. Autor(es)

Ayay Correa, FedebertoX cicloAcuario1020@hotmail.com Medina Aybar, Gabriel AngelX cicloGama2605@gmail.com

I.5. AsesorSe sugiere considerar algn docente de la especialidad experto en el tema de investigacin.Colocar: Nombre completo del asesorGrado Acadmico del asesor.Correo electrnico del asesor.

I.6. Tipo de investigacin

En el presente trabajo hemos empleado un mtodo de investigacin deductivo, debido a que nuestra investigacin la hemos iniciado tomando en consideracin aspectos generales relacionados al mbito industrial para lograr explicaciones particulares relacionadas a la problemtica de la empresa LUBRIKAR DEL PERU.

I.6.1. Segn el propsito.

Se ha llevado a cabo un tipo de investigacin aplicada, debido a que hemos tenido como objetivo elaborar propuestas prcticas para solucionar problemas especficos.

I.6.2. Segn el diseo de investigacin.

Hemos hecho uso de una investigacin descriptiva, debido a que se busc describir en forma analtica las situaciones propias que formaban parte de la empresa LUBRIKAR DEL PERU. Adems aplicamos una investigacin explicativa ya que explicamos determinados fenmenos mediante la combinacin del anlisis y la sntesis

I.7. Localizacin

I.7.1. Institucin donde se desarrollar el proyecto.a. El trabajo de campo o aplicacin: Distribuidora de lubricantes CHEVRON CAM2 LUBRIKAR DEL PERU.

b. Las tareas de gabinete: Administracin, en la UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE.

I.7.2. Distrito, Provincia, Regin.Distribuidora de lubricantes CHEVRON CAM2 LUBRIKAR DEL PERUVilla el Salvador , LIMA , LIMA

Universidad Privada del NorteLOS OLIVOS, LIMA, LIMA

I.8. AlcanceLa presente es una investigacin descriptiva, enmarcada en el mbito de las ciencias sociales que considera principalmente la descripcin y composicin de las reas de Recursos Humanos, Ventas y Servicio al Cliente.

I.9. Recursos

I.9.1. Humanos.Ayay Correa, Fedeberto.Medina Aybar, Gabriel Angel

I.9.2. Materiales.Encuestas.Entrevistas.Material bibliogrfico.Internet.

I.9.3. Servicios.

Se solicitara los siguientes servicios: Realizacin de encuestas. Asesoramiento estadstico empresarial.

I.10. PresupuestoEl presente proyecto de investigacin tendr un presupuesto propio, con un costo de inversin de S/2000.00 (00/100 nuevos soles) representados de la siguiente manera.

CONCEPTOMONTO S/.

Bienes

Papel Bond A 450

tiles de escritorio40

Otros bienes1300

Servicios

Movilidad50

Impresin50

Anillado 10

Servicio de encuestas 200

Otros servicios300

Total S/.2000

I.11. FinanciamientoLos recursos utilizados para la presente investigacin son financiados por recursos propios.

I.12. Cronograma

IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESOS DE CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA EL AO 2015

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correapg. 19II. PLAN DE INVESTIGACIN.

1. Problema de Investigacin.

1.1 Realidad Problemtica.

La industria de la produccin tiene un impacto decisivo en la economa de un pas dado que este es el sector de actividades con mayor nmero de empleados involucrados en el proceso, innumerables variables en factor humano dependen de la eficiencia de las organizaciones cuyo fin esta nicamente definidos en su capacidad de venta. Los objetivos de las organizaciones la productividad y bienestar de sus empleados va necesariamente de la mano de la fuerza de ventas y sus estrategias para la satisfaccin del cliente.En la poca previa a la revolucin industrial, el artesano tena un contacto directo con el cliente. Los productos que l elaboraba eran entregados directamente al consumidor. El cliente de manera natural poda retroalimentar al fabricante y expresarle su sentir sobre el producto que haba adquirido. Esta interaccin cercana entre el vendedor y el cliente generaba canales dinmicos de informacin y retroalimentacin para la solucin de problemas. Cada vez, el productor poda acercarse ms a lograr una mayor satisfaccin de sus clientes. De una manera sencilla, el comercio de aquellos tiempos fomentaba este acercamiento.Pero hoy en da, esta relacin ntima entre el productor y el consumidor es casi efmera, ya que gracias a la masificacin de la produccin, aparecieron necesariamente los "canales de distribucin", las cuales tomaron las riendas de la estrategia de venta, dejando como fin estratgico logrado, los indicadores que marcan el ritmo de crecimiento en muchas empresas.Estos sistemas se convirtieron en intermediarios entre el productor y el consumidor y por ende rompieron el acercamiento histrico que exista entre estos dos elementos. Con el pasar de los siglos, la separacin se fue acentuando. El fabricante, para conocer las necesidades de sus clientes, dependa exclusivamente de la informacin que le suministraba el distribuidor.Identificamos que el objetivo de una organizacin debe ir ms all de 'vender' sus productos. Esto es as, porque el hecho de que un cliente compre, no implica que se 'vincule emocional o racionalmente' con los valores de la empresa. Una vinculacin que dependera, sobre todo, del nivel de satisfaccin generado.Recin en las ltimas cuatro dcadas, es que se le ha empezado a prestar una seria atencin a la "satisfaccin del cliente". Todos los gurs tales como: Deming, Juran, Crosby, Conway y Feigenbaum, han sido enfticos en hacer mucho hincapi en la importancia del tema del cliente.En el Per, nuestras empresas de hoy en da, son amenazadas por la competencia extranjera y las nuevas reglas de juego que ha generado en el comercio exterior La Globalizacin, tienen que vender productos y/o servicios, ms que nunca, que satisfagan los requerimientos de sus clientes para as poder mantenerlos y hacerse, como consecuencia, ms competitivas y ser eficaces en su funcionamiento. Se entiende por eficacia la habilidad que tiene la empresa de poder producir productos y/o servicios que exige el mercado. Muchas veces en las empresas, se cae en la falacia de creer que se conocen los requerimientos de los clientes, al efectuar encuestas que en esencia slo miden qu tan bien opera su sistema de ventas. Este enfoque es sumamente miope ya que la esencia es averiguar qu es lo que el cliente desea de la empresa y no qu tan eficientemente es el sistema de ventas de la organizacin suplidora.El sector lubricantes en el Per est en constante crecimiento, debido a que el sector industrial, automotriz y minero estn desarrollndose en efectivo ascenso, estos sectores son el principal mercados para la venta de lubricantes.La empresa LUBRIKAR DEL PERU, est enfrentando serios problemas en las ventas, lo que ha originado una necesaria reevaluacin de los mtodos y estrategias utilizadas en la interaccin con los clientes, ya que reconocemos bajo las nuevas competencias globales, que la satisfaccin del cliente es un iceberg que an no hemos descubierto en su totalidad.

1.2 Formulacin del problema.De qu manera la falta de capacitacin del personal de ventas (VI) ocasiona la insatisfaccin del cliente (VD) en la empresa LUBRIKAR DEL PERU en el ao 2015?

1.3 Justificacin del problema.Las personas son los recursos ms importantes de la empresa, su aporte va ms all de su valor como mano de obra. Su capacidad, creatividad frente a todo lo que realizan influye directamente en los resultados de la empresa, este aporte se multiplica todava ms cuando se trata de un rea como el de ventas.Lamentablemente un alto porcentaje de empresas no se preocupa por capacitar a sus colaboradores y pierden oportunidades para que estos puedan realizar un aporte mayor en las funciones que realizan , esto repercute en beneficio de la empresa reduciendo en muchos casos costos de produccin, administrativos, etc., esto debido a que el personal no solo va a contar con la experiencia que tiene en el puesto para resolver problemas, si no que contara con un marco terico que le permitir conjugarlo con la prctica y tendr ms herramientas para la identificacin, anlisis y solucin de problemas.Estamos convencidos que una adecuada seleccin de personal permitir que la empresa cuente con colaboradores idneos para el puesto que se les asigne, esto complementado con una capacitacin adecuada va a permitir contar con profesionales que den mayor valor agregado a la empresa y as permitirn el desarrollo sostenido de la misma.En la empresa LUBRIKAR DEL PERU, hemos encontrado esta problemtica, los vendedores no cuentan con una adecuada capacitacin que le permita tomar acciones para poder realizar ventas 100 % efectivas, es as que en muchos casos del 100% de los productos solicitados por el cliente se despacha el 90%, y en otros casos se le puede atender el 100% pero no en el tiempo pactado, esto causa insatisfaccin en el cliente que puede afectar la imagen de la empresa y ventas posteriores.

1.4 Limitaciones.

1.4.1. Internas.1. Poco tiempo disponible para el recojo de datos e informacin bibliogrfica, porque la labor profesional de cada integrante reduce las posibilidades de realizar una investigacin ms exhaustiva.2. La distancia entre los integrantes es relevantes para las reuniones de grupo ya que vivimos en zonas alejadas.1.4.2. Externas.-1.- El acceso a la informacin es restringido en algunas reas de la empresa LUBRIKAR DEL PERU.2.- Poca colaboracin del personal de la empresa LUBRIKAR DEL PERU que fue entrevistado.

1.5 Objetivos.

1.5.1 Objetivo General.Comprobar si la falta de capacitacin del personal de ventas ocasiona la insatisfaccin del cliente en la empresa LUBRIKAR DEL PER, en el ao 2015.

1.5.2 Objetivos Especficos.

a) Explicar, en qu consisten los programas de capacitacin del personal de ventas en la empresa LUBRIKAR DEL PER.b) Determinar de cules son los factores que afectan la satisfaccin del cliente en la empresa LUBRIKAR DEL PER.

2 Marco Terico.

2.1 Antecedentes.Alfonso Siliceo menciona, la importancia de la capacitacin del personal (Capacitacin y desarrollo de personal) (2006.P 45).Especialmente en los ltimos diez aos, se ha dicho que la planificacin de las capacidades del hombre y sus habilidades es uno de los temas de mayor importancia e imperiosa necesidad para las organizaciones. Este concepto de recurso humano ha despertado la atencin una vez ms en el hombre, en su entrenamiento, automotivacin y desarrollo para el futuro.

Peter Drucker dice que cualquier persona, de cualquier organizacin, puede aprender a ser empresario (cf. Lambing. Kuehl. 1998. P 11).Todo emprendedor necesita de algn tipo de herramienta que le permita desarrollar alguna idea con el propsito de disminuir riesgos. La herramienta de la que se habla es un plan de negocio, el cual es de mucha ayuda para presentar las bases de la idea.Por otra parte en este captulo se plasmara una breve historia de lo que ha sido el sector de hidrocarburos en Per, pese al bajo precio del petrleo y la desaceleracin de la venta de autos, el mercado de lubricantes creci casi 5% en 2014, explic aCorreoel gerente general de Nexo Lubricantes, Jos Antonio Galds.La demanda la lider Lima, seguida deTrujilloyArequipa. Esto, segn el ejecutivo, debido a que la demanda en las ciudades est vinculada a los vehculos registrados.Adems estim que en 2015 el mercado crecer entre 4% y 5%, lo que va de la mano con la confianza del sector y la apuesta de firmas comoShell, que incluy al Per en el lanzamiento mundial del Shell Helix Ultra.Por otra parte, el gerente de Marketing para Latinoamrica de Shell Lubricantes, Jonathan Briceo, dijo que los clientes son ms exigentes y buscan cuatro beneficios: Limpieza, menor consumo de combustible, menor volatilidad y menos problemas por el cambio de temperaturas por los cambios de clima.2.2 Bases Tericas.

2.2.1. Informacin documental

La mayora de las personas piensan que para ser vendedor uno tiene que haber nacido con el don y por tanto no necesita mayor preparacin que solo tener el arte y la habilidad de convencer a las personas a comprar lo que este ofrezca.Quizs esta concepcin haya sido efectiva hace unos aos atrs pero las empresas hoy en da se estn dando cuenta que tener a una fuerza de vendedores bien preparados, dinmicos, proactivos, muy bien motivados, dispuestos a la solucin de problemas y con cierto poder de decisin les va a traer muchos beneficios econmicos debido a que no solo van a ofrecer de buena forma los productos que venden si no van a ser uno de los nexos ms fuertes para fidelidad a los clientes con la empresa.Segn Garca (2011, p.32), el vendedor tiene que tener unas cualidades determinadas, con las que seguramente a nacido, lo cierto es que cada vez el profesional de las ventas necesita estar en mayor medida preparado para el ejercicio de su profesin.La preparacin para las nuevas generaciones de profesionales en ventas es fundamental, debido a que en la actualidad se implantan nuevas tcnicas, estilos que la competencia adapta a sus necesidades para poder salir al mercado a ofrecer sus productos y as aduearse del mismo, es por eso que el vendedor debe continuamente estar capacitndose sobre las nuevas tcnicas de ventas as tambin adquirir conocimiento de las nuevas tecnologas que van a ayudar al mejor desempeo de su labor.

Segn Chiavenato (2009, p371) La capacitacin es el proceso mediante el cual se prepara a la persona para que desempee con excelencia las tareas especficas del puesto que ocupa.La capacitacin del personal es el medio ms efectivo para que las personas puedan ser ms productivas, creativas e innovadoras, esto con el fin de que contribuyan a lograr los objetivos de la empresa, as mismo las personas que se encuentran bien capacitadas van a ser ms valoradas por la empresa debido a que aparte de cumplir con los objetivos de la empresa van a ser capaces de resolver problemas que se presenten en los proceso o en las funciones que estn desempeando ahorrando tiempo y dinero a la organizacin.[footnoteRef:1] [1: Las personas que se encuentran bien capacitadas son ms valoradas por la empresa.]

Por consiguiente como bien dice Chiavenato (2009, p371) la capacitacin es una manera eficaz de agregar valor a las personas, a la organizacin y a los clientes Por lo expuesto lneas arriba en la empresa LUBRIKAR DEL PERU, la capacitacin de los vendedores va a ser una fuente que genere rentabilidad a la empresa debido a que los vendedores tendrn un panorama ms amplio para poder resolver los problemas que se presenten al momento de las negociaciones, as se disminuirn los tiempos de atencin a los clientes quienes podrn contar con sus productos en un tiempo optimo, de esta forma la empresa LUBRIKAR DEL PERU va a lograr que sus clientes se fidelizacin y por consecuencia incrementar las ventas futuras.Segn Heller (2013), del Libro CLAVES GERENCIALES PARA UNA VENTA EXITOSA pg. 136, Los directivos creen errneamente que al seleccionar e incorporar vendedores con mayor experiencia en ventas que la necesaria, puede as obviarse toda actividad formativa y as economizar gastos. Al proceder de esa forma no se considera en absoluto que cada representante incorporado traer consigo su experiencia, junto con los vicios incorporados que pueden resultar muy nocivos.Nos percatamos que la Empresa LUBRIKAR DEL PERU, al no tener detallado este procedimiento en su manual de procesos, no toma en cuenta esta consideracin. Identificamos que el procedimiento tpico dentro de la empresa, contempla como herramienta fundamental para la eleccin de un nuevo vendedor, a la experiencia. Pasando rpidamente por la induccin para luego entrar a campo, limitando perfeccionar a su fuerza de venta.

Segn Jos Carreras Schroeder (2011), WWW.ESAN.EDU.PE. Hoy ms que nunca una buena organizacin de la fuerza de ventas depende de objetivos claros. Cmo darnos cuenta entonces si es que nuestra fuerza de ventas est alineada con la visin del negocio? En muchas compaas existen serias deficiencias en la gestin de planeamiento y control de la funcin de ventas. Muchas de ellas no conocen o no tienen una metodologa para el trabajo de campo de su equipo, ni realizan reportes de control de la gestin de ventas. Lo central es definir cunto se quiere, puede y debe vender y planear cmo se lograr. Identificamos que la Empresa LUBRIKAR DEL PERU, an no ha logrado conjugar objetivos, con la visin del negocio, que es la de fomentar un servicio de calidad, como lo afirma en su pgina web. Se observ que la planeacin de ventas pasa por diferentes tipos de errores que lo hacen lento y provocan la insatisfaccin del cliente.

Segn GARCIA BOBADILLA, LUIS MARIA 2006, el objetivo de todo proceso de evaluacin que debemos realizar con nuestro equipo de ventas es detectar para cada uno de los miembros del equipo, que es lo que est haciendo bien y de qu manera reforzar estas fortalezas y que es lo que est haciendo mal y ver la manera de corregir estas debilidades.Los procesos de evaluacin en la empresa LUBRIKAR DEL PERU, estn generalmente enfocados en buscar un perfil de vendedor con experiencia en el rubro, pero muchas veces esto no es complementado por una evaluacin ms minuciosa que permita tener un representante con la capacidad de Administrar su territorio de una manera eficiente que le permita el desarrollo y complimiento de los objetivos como tambin el poder potenciar sus habilidades con miras a seguir escalando en la organizacin.El perfil del Representante de Ventas en LUBRIKAR DEL PERU, es de una persona honesta trabajadora, generalmente con estudios incompletos lo que conlleva a tener limitaciones administrativas que no le permiten obtener un buen desarrollo en los procesos dentro de la organizacin.

2.3 Definicin de trminos bsicos. glosario de trminos

Cliente.- Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. Consumidor.- Persona que compra productos de consumo. Vendedor.- persona que vende un bien o servicio. Satisfaccin.- Cumplimiento del deseo o del gusto. Procesos.- Conjunto de las fases sucesivas de un fenmeno natural o de una operacin artificial. Estrategia.- En un proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran una decisin ptima en cada momento. Induccin.- Proceso dirigido a iniciar al nuevo servidor pblico en su integracin al rea de trabajo. Tecnologa.- Conjunto de los instrumentos y procedimientos industriales de un determinado sector o producto. Eficiencia.- Es la capacidad de hacer las labores trazadas de la mejor manera posible con un mnimo de recursos empleados. Eficacia.- es la capacidad de acertar en la seleccin de los objetivos y las labores ms adecuadas de acuerdo a las metas de la organizacin. Misin.- Razn de ser y trabajar de la empresa basada en los propsitos trazados a un momento determinado, medida, cuantificada y alcanzable, relativa al quienes somos. Visin.- Razn por la cual la organizacin trabaja en pro de convertirse en cuanto se aspira bajo el mismo concepto, es lo que llegara a ser la empresa por medio de los objetivos, metas, a corto, mediano o largo plazo. Anlisis.- etapa del proceso de la investigacin que se desarrolla inmediatamente despus de haber indicado y definido el problema y de haber aportado datos e informacin sobre el mismo. Sntesis.- La composicin o formacin de un todo mediante la unin de varios elementos.

3 Hiptesis.

3.1 Formulacin de la hiptesis.La falta de capacitacin del personal de ventas ocasiona la insatisfaccin del cliente en la empresa LUBRIKAR DEL PERU, en el ao 2015.3.2 Variables

Variable independiente Capacitacin del personal.- Variable dependiente Satisfaccin del Cliente.

3.3 Operacionalizacin de variables.Proceso por el cual se convierte a una variable en un elemento capaz de ser directamente medible a travs de un conjunto de operaciones secuenciales. Requiere del establecimiento de dimensiones e indicadores especficos de medicin.VARIABLEDEFINICIN CONCEPTUALDIMENSIONESINDICADORES

Capacitacin del personal de ventas.Cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser adquiridos en los diferentes precios de mercado por el consumidor.

Seleccin de personalRotacin de personal

Capacitacin personalProductividad

Tecnologa aplicada al proceso de ventasReduccin de tiempos

VARIABLEDEFINICIN CONCEPTUALDIMENSIONESINDICADORES

Satisfaccin ClientesSatisfaccin que experimenta un cliente en relacin a un producto o servicio que ha adquirido

Conocer al cliente.Proyeccin de ventas

Factores que determinan la Satisfaccin del clienteIncremento de ventas

Fidelizacin del clienteEncuestas

4 Producto de aplicacin profesional (opcional)

IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LOS TEMAS DE CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA EL AO 20151. Descripcin de las actividades de la empresa.LUBRIKAR DEL PERU, es una empresa lder, dedicada a la elaboracin y comercializacin de aceites y grasas lubricantes automotores e industriales. Contamos con una moderna Planta de Mezcla y Envasado de Lubricantes y un Laboratorio de control de calidad y servicio postventa, as como almacenes en diferentes puntos del pas. 2. Breve resea histricaLUBRIKAR DEL PERU. se funda en el 12 de octubre de 1992, e inicia sus operaciones de mezcla y envasado de aceites y grasas lubricantes como Joint Venture (JV) de Pennzoil Products Company en el ao 1995, elaborando localmente productos de las reconocidas marcas americanas Pennzoil y CAM2, bajo los ms estrictos estndares internacionales de calidad.

En abril de 2009 LUBRIKAR DEL PERU. adquiere la planta de Chevron Lubricants en el Per S.A.C. A partir del 1 de enero de 2010, se produce la fusin entre las empresas LUBRIKAR DEL PERU. y Chevron Lubricants del Per S.A.C., convirtindose la empresa resultante en LUBRIKAR DEL PERU.

Actualmente, LUBRIKAR DEL PERU. tiene una moderna planta localizada en la provincia constitucional de Callao, Per, donde se elaboran y envasan aceites y grasas lubricantes de diversas marcas y se brindan servicios de mezcla y envasado por encargo de terceros. Sus instalaciones ocupan un rea aproximada de 10,000 m2, que incluyen la planta de mezcla y envasado, el almacn principal de distribucin y el ms moderno Laboratorio de Control de calidad del pas. LUBRIKAR DEL PERU. Comercializa asimismo productos terminados importados para aplicaciones especficas, como lubricantes sintticos, lquidos de frenos y otras especialidades.

Adicionalmente, la empresa cuenta con cuatro almacenes de distribucin, ubicados en las ciudades de Arequipa, Cusco, Chiclayo y Salaverry, cubrindose todo el resto del Per desde su centro de distribucin principal, ubicado en la misma planta de lubricantes del Callao.

En los ltimos aos LUBRIKAR DEL PERU. se ha venido consolidando como una empresa de prestigio, tanto a nivel local como regional, habiendo exportado sus productos a pases como Bolivia, Argentina, Venezuela y Ecuador.3. Ubicacin de la empresa en el ciclo de vida de las organizacionesLUBRIKAR DEL PERU se encuentra en pleno desarrollo dentro del ciclo de vida de las empresas, est en plena expansin conquistando nuevos mercados a nivel nacional y proyectndose en la consolidacin de mercados internacionales.4. VISIN

Ser una empresa lder de lubricantes, dinmica y reconocida en la regin andina, orientada a las necesidades del mercado.5. MISIN

Consolidarnos como una empresa que ofrece productos y servicios de calidad, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, proporcionando a la vez rentabilidad a los accionistas. Lo lograremos en un ambiente creativo y permeable al cambio, con personal honrado, comprometido y motivado que trabaje en el marco de nuestros valores y principios ticos.

6. OBJETIVOS.-La empresa LUBRIKAR DEL PERU tiene como principal estrategia consolidar su presencia en el mercado de lubricantes del pas, para eso proyecta incrementar sus ventas en 10% comparado con el 2,014. As mismo, piensa posicionarse en el mercado de sudamericano como una de las empresas lderes en la venta de lubricantes.7. ESTRATEGIAS. -Para lograr los objetivos y metas que ha planeado la empresa LUBRIKAR DEL PERU se esta realizando la siguientes estratgiasa) Dar incentivos a la fuerza de ventas de la siguiente manera: Bonos estratgicos (incentivo de S/. 3,300 trimestral por el cumplimiento de objetivos) Capacitacin mensual. Reestructuracin de territorios.

b) Ha apostado por nuevos productos, tecnologa de punta y ampliacin de sus almacenes con la finalidad de volverse ms competitivos en el mercado.

c) Reduccin de costos Se redujo el descuento financiero por ventas al contado de 4 a 2% Se cancel el descuento financiero por pronto pago de 2% Se centralizo el despacho para el Norte y la Selva desde el almacn de Chiclayo se cerr el almacn de Piura.d) Se est explorando mercados internacionales. Han conseguido empresas para que Distribuyan en pases como: Colombia, Bolivia, Chile, Ecuador y Argentina.

8. Estratgias competitivas de PorterLa empresa LUBRIKAR DEL PERU, con su marca CAM2 basa su estrategia de competencia en el de enfoque por bajo costo, de los diferentes productos que ofrece, esto debido a que la empresa se ha concentrado en ofrecer sus productos a lubricentros, flota de taxis y empresas de transportes de todo el pas, dejando de lado otros tipos de mercados como el industrial ya que este segmento est cubierto con marcas tradicionales.La estrategia de la empresa radica en tener precios competitivos para que el detallista tenga un margen interesante que le permita promover el consumo de la marca. As mismo, los productos de la empresa estn dirigidos a un parque automotor con un alto recorrido en kilometraje.Para poder reducir costos la empresa ha optado por lo siguiente: Realizar en una primera etapa ventas en forma directa. Fomentar la distribucin de la marca con su mejor mayorista departamental. Poca Inversin en publicidad y marketing. Fabricacin de sus productos en el Per. Personal de ventas Multifuncional.

9. Descripcin de tecnologas utilizadas.En lneas generales la empresa LUBRIKAR DEL PERU est conformada bsicamente por las reas de produccin, administrativas y ventas, para que sean efectivas estas reas deben de contar con tecnologa que les permita realizar sus labores con efectividad , pero as mismo deben de contar con tecnologa que les permita compartir informacin para realizar la toma de decisiones de la manera ms adecuada, es as que en la actualidad tecnologas tan bsicas como el correo electrnico, Facebook, twitter, cobran un papel importante en la vida de las organizaciones.

En la actualidad el uso adecuado de tecnologa en las organizaciones conlleva a que los administradores puedan tener ms herramientas para direccional de forma adecuada la toma de decisiones estratgicas, en el caso de LUBRIKAR DEL PERU, la empresa busca conseguir eficiencia operacional en la produccin de sus productos, as como una mejor coordinacin entre las reas de la empresa, todo esto orientado a prestar un adecuado servicio de atencin a sus clientes actuales y que la misma sea una plataforma de ingreso para captar nuevos clientes, esto le permitir hacerse fuerte en el nicho de mercado en que desarrolla sus operaciones.A continuacin describiremos brevemente las tecnologas empleadas por Isopetrol en la actualidad.

Tecnologa de la produccin.CAM2 En los ltimos aos LUBRIKAR DEL PERU, se ha venido consolidando como una empresa de prestigio, siendo la marca de lubricantes CAM2 la que ms ha crecido en los ltimos aos. Adicionalmente, ha exportado productos elaborados y envasados en su moderada planta del callao la cual cuanta con diez tanques de almacenamiento de aceites bsicos los cuales son abastecidos por buques conectados a ductos desde el mar. Asimismo, cuenta con maquinaria moderna que le permite producir ms de cinco toneladas de lubricantes en las diversas marca que distribuye como tambin producir a otras empresas del pas. Cuenta con el Laboratorio ms moderno del pas donde se realizan varios procesos como: Anlisis de aceites en uso, medir la proporcin de los diferentes aditivos que contienen cada lubricante para su buena aplicacin en las distintas maquinarias que son usadas, control de calidad, etc.

Tecnologa avanzada de Control de calidad.Anlisis de Aceites El objetivo primordial y final es suministrar informacin para adelantarse a tomar acciones y buscar la reduccin de los costos de operacin y mantenimiento a travs de la preservacin de las mquinas y la extraccin de la mejor vida de los lubricantes. Es la actividad de monitorear y reportar lo observado en las condiciones del lubricante para alcanzar las metas propuestas de mantenimiento a travs de las buenas prcticas de lubricacin.Es una herramienta que sirve para documentar los procesos de mantenimiento, siempre y cuando, se tenga un buen entrenamiento y conocimiento de la interpretacin de los resultados de laboratorio

Tecnologa empleada para el proceso de ventas.Para que el proceso de la venta sea ms gil, la empresa adquiri un programa llamado SOLOMON el cual permite que el Representante de Ventas pueda ver el flujo interno y hacer el seguimiento respectivo para dar un mejor servicio a los clientes.Al Representante de Ventas se le asigna un equipo SMART con un paquete para que pueda estar comunicado va email, asimismo este equipo le permite estar constantemente en comunicacin, ingresar pedidos, ver el estado de cuenta de los clientes, revisar stock, hacer el seguimiento del estatus del procedo de la venta, etc.

10. Estructura de la organizacin (organigrama)La empresa Isopetrol cuenta con una estructura divisional la cual se caracteriza por: Las divisiones se adaptan rpidamente a los cambios que se dan en el entorno externo de la organizacional. Est orientada a satisfacer las necesidades del cliente (es la razn de ser de la empresa). Fomenta el trabajo en equipo. Descentraliza la toma de decisiones.

ORGANIGRAMA DE LA DIVISION CAM2 EMPRESA LUBRIKAR DEL PERU

Pero este tipo de estructura tambin puede traer ciertos inconvenientes y el principal es el excesivo costo administrativo en que se puede incurrir, as como el conflicto que se puede dar entre las divisiones.

11.- Principales procesos identificados.La empresa LUBRIKAR DEL PERU, cuenta con los siguientes procesos:a) Proceso de conduccin.- Este proceso es llevado a cabo por la alta direccin de la empresa debido a que bsicamente trata de: La formulacin de la visin y misin de la empresa. Diseo de las polticas, objetivos y estrategias de la empresa. Planificacin y desarrollo de la empresa.b) Procesos de realizacin.- estn orientados a la produccin y atencin al cliente, es decir todo lo que genere valor para la empresa.c) Procesos de apoyo.- La empresa LUBRIKAR DEL PERU cuenta con reas de apoyo que le brindan soporte a las reas de negocios o divisionales, entre las reas de apoyo tenemos finanzas, RRHH, Contabilidad, Marketing, Logstica.Entre los procesos ms importantes que podemos identificar en LUBRIKAR DEL PERU est el de produccin, atencin al cliente y ventas.Uno de los principales procesos que se ha identificado en la empresa LUBRIKAR DEL PERU y a su vez es el ms sensible es:d) El proceso de ventas, el cual pasamos a describir brevemente.1.El vendedor ingresa el requerimiento.2.Servicio al cliente lo procesa y enva la orden con los datos u observaciones indicadas por el RV (Abonos de los clientes), ac tambin los pedidos son retenidos si no contamos con stock.3.El rea de crditos verifica si el abono se visualiza en el sistema y procede a aprobar la orden, si el cliente tiene cuentas vencidas o el importe abonado no cuadra con la orden regresa nuevamente este proceso a Servicio al cliente para que informe al RV.4.Si la orden es aprobada por C&C esta pasa al rea de Distribucin donde se factura.5.Luego la factura es procesada por el rea de despacho para su salida al da siguiente.

12.- Descripcin de la calidad en el servicio.LUBRIKAR DEL PERU. es una empresa dedicada a la comercializacin de aceites y grasas lubricantes automotores e industriales, comprometida con el cumplimiento de los requisitos y la mejora continua de su Sistema Integrado de Gestin, a travs de la calidad de sus productos y servicios, la prevencin de la contaminacin y el cumplimiento de la legislacin vigente aplicable y otros requisitos que suscribiera. Para ello, en sus actividades tiene presente: La interaccin continua con los clientes con la finalidad de conocer sus necesidades y satisfacer sus requisitos. La revisin peridica de su Sistema Integrado de Gestin de la Calidad y sus objetivos para mejorar su eficacia en forma continua. Que la gestin de la calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional es un factor decisivo para el xito del negocio, involucrando a los empleados de todos los niveles como responsables de dicha gestin. El mantener a disposicin de los clientes, proveedores y contratistas informacin sobre el medio ambiente, seguridad y salud. El reducir los excesos de emisiones y generacin de desechos desde sus lugares de operacin a travs de la reduccin de la fuente donde sea tcnica y econmicamente factible. El desarrollar planes efectivos de emergencia (evacuacin, terremotos, incendios, etc.) y tomar las acciones adecuadas en los lugares donde nos encontremos comprometidos. Proporcionar un lugar seguro de trabajo, teniendo en cuenta la capacitacin y proteccin personal, implementando efectivos programas de seguridad en los procesos.13.- Propuesta de PDCA.LUBRIKAR DEL PER cuenta con un equipo de mejora continua de procesos, los resultados de la implementacin de este ciclo permiten una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participacin del mercado y aumentando la rentabilidad de la organizacin.El equipo de mejora continua se encarga de evaluar los diferentes problemas que comprometen a ms de un rea de la empresa y por consiguiente se convierte en un problema critico que afecta el buen desempeo y la imagen de la organizacin.A continuacin se ilustrara lo dicho con un ejemplo

14.- Descripcin de manuales y reglamentosLa empresa LUBRIKAR DEL PERU cuenta con reglamentos y procedimientos que son de uso comn y que afectan a todos los trabajadores de la empresa independientemente del cargo que desempeen en la organizacin tenemos como ejemplo:a) Reglamento Interno de Trabajo.-Busca regular las relaciones entre los trabajadores y la empresa, este reglamento se ajusta a las normas laborales vigentes del ministerio de trabajo y regula entre otras cosas el horario, los deberes y derechos de los trabajadores y de la empresa entre otros.b) Poltica de gastos de viaje.- Objetivo.-El objetivo de esta poltica es definir el proceso para la solicitud y rendicin de anticipos para gastos de viaje. AlcanceEste procedimiento es aplicable a todos los empleados de LUBRIKAR DEL PERU.

c) Poltica de ventas.- Objetivo:Que los Jefes de Ventas (JV), Representantes de Ventas (RV) y Asistente de Gerencia de Ventas (AGV) tengan claramente definidas cules son sus funciones y responsabilidades, lo que les ayudar en el caso de los dos primeros cargos, a poder cumplir con sus metas comerciales previamente definidas con ellos.

5 Materiales y mtodos.

5.1 Tipo de diseo de investigacin.El presente trabajo est orientado a un diseo de investigacin no experimental, debido a que no realizamos manipulacin alguna o deliberada de alguna variable.Dentro del diseo de investigacin no experimental nos estamos orientando a una investigacin descriptiva explicativa, la cual est basada en recolectar datos en un momento nico siendo su propsito el de describir variables y analizar su incidencia y su interrelacin en un momento dado.

5.2 Material de estudio.

5.2.1 Unidad de estudio.El estudio se llevara a cabo en la zona sur de lima metropolitana, recabando informacin de lubricentros, factoras y talleres mecnicos, que nos ayudaran a determinar la viabilidad del desarrollo del proyecto.

5.2.2 Poblacin.Tomamos como poblacin objetivo, Todos los lubricentros ubicados en la zona sur del pas.

5.2.3 Muestra.Se realiza un promedio de 100 encuestas en la zona sur de lima, para determinar la viabilidad del desarrollo del proyecto de inversin.

5.3 Tcnicas, procedimientos e instrumentos.

5.3.1 De recoleccin de informacin.Tomamos como tcnica de recoleccin de datos para el presente estudio, la realizacin de encuestas en un universo de 100 establecimientos lubricentros en la zona de lima sur.Que nos ayudaran a determinar la viabilidad del proyecto

Ver amexo #2

5.3.2 De anlisis de informacin.

Resultado de encuestas.

1. Usted, comercializa los productos de la marca CHEVRON?Si75

NO25

TOTAL100

no tengo proveedor 13

no es comercial 8

no es rentable 4

total25

De ser negativa la respuesta anterior, porque Usted, no comercializa la marca CHEVRON?

Se puede apreciar que de 100 entrevistados el 75% adquiere la marca CHEVRON la cual comercializa LUBRIKAR DEL PER, el 25% restante de los entrevistados el 52% indica que no tiene proveedor, siendo una buena oportunidad para generar nuevos negocios.

2. Al elegir un proveedor de lubricantes. Qu es lo ms importante para usted?Precios de productos 19

Tiempo de entrega 10

Condiciones de pago 16

Promociones 15

Calidad del producto15

Total75

Tomando en cuenta el segmento de servicio al cliente enmarcado en: la calidad del producto, promociones y el tiempo de entrega, un 54% de los entrevistados consideran estas variables muy importantes para elegir un proveedor de lubricantes.

3. A qu empresa le compra su organizacin,... los productos CHEVRON?LUBRIKAR DEL PERU45

RENUSA10

CHORRILLANO5

Otros15

total75

El resultado de las encuestas nos demuestran que LUBRIKAR DEL PER, cuenta con la mayor participacin de clientes con un 60% del mercado de lima sur.

4. De lo que le proporciona el R.V de LUBRIKAR DEL PER en el punto de venta. qu es lo que le causa mayor insatisfaccin?No entrega nota se pedido e importe total10

No cumplir con la fecha de entrega 5

Material promocional incompleto5

Despacho de pedido incompleto 7

Que el R.V no brinde informacin tcnica del producto 18

45

Podemos observar que un 62% tiene que ver con la gestin del representante de ventas mientras que el 38% es responsabilidad de la cadena logstica.

5. Considera Ud. Que el R.V de LUBRIKAR DEL PER, le brinda un servicio adecuado post ventas?Si15

No30

total45

De 45 entrevistados que trabajan con LUBRIKAR DEL PER, un 67% indica que no recibe un debido servicio post venta.

6. Ha recibido Ud. Alguno de los siguientes servicios post venta que ofrece LUBRIKAR DEL PER.Anlisis de aceite usado 0

Charlas tcnicas 7

Identificacin de locales 3

Soporte tcnico 8

Ninguno 27

total45

De los 45 entrevistados observamos que el 60% no ha recibido ninguno de los servicios post venta que ofrece LUBRIKAR DEL PER.

CONCLUSIONES:

El incremento del parque automotor en el Per en los ltimos aos, ha permitido a muchas empresas del rubro de Lubricantes incrementar sustancialmente sus ventas ao tras ao, segn el diario Gestin se estima que el 2,015 superaremos por primera vez la valla de venta de vehculos en 200,000 unidades.

La globalizacin y los nuevos tratados de libre comercio han permitido la incursin de nuevas marcas no tradicionales, pero todas con prestigio internacional, como CHEVRON, GULF, AMALIE, TOTAL.

LUBRIKAR DEL PERU, ha venido creciendo considerablemente desde el ao 2009 a la fecha, si bien es cierto le ha permitido negociar con clientes importantes, ha descuidado mucho la cobertura horizontal y el servicio post-venta, as lo demuestra las encuestas realizadas; lo que LUBRIKAR DEL PERU, desea es potencializar estas deficiencias que son una oportunidad para el desarrollo de la misma.

Se revis con el rea de GTH (Gestin del Talento Humano), el proceso de seleccin, y se observ que el perfil del trabajador que busca LUBRIKAR DEL PERU, es un Asesor Comercial con experiencia, esto, si bien es cierto puede resultar como una fortaleza, en el campo de las ventas se presenta en algunos casos como una debilidad, ya que muchas personas que vienen trabajando por aos en otras organizaciones, tiene por costumbre no adaptarse a los cambios, procesos de las ventas y polticas internas. Todo esto genera, alta rotacin de personal, perdidos de ventas y un mal servicio post venta, como se puede observar en las encuestas.

RECOMENDACIONES:

Un adecuado proceso de capacitacin al personal de ventas, permitir el buen desarrollo de sus habilidades, reducir costos, mejorar el servicio al cliente y el clima laboral. En base al estudio del proyecto de investigacin, podemos inferir que existe una muy buena preferencia de los clientes por nuestra Distribuidora, pero, tambin somos conscientes que debemos mejorar el proceso de seleccin, un perfil adecuado del puesto de Asesor Comercial, permitir mejorar la satisfaccin de los clientes, como tambin el desarrollo y lnea de carrera del personal de ventas. Se sugiere implementas un software que permita la revisin en lnea de los pedidos consultados por los clientes. Esto permitir, reducir el ndice de rechazos por pedido mal ingresados, reducir el tiempo en la entrega de los productos que actualmente es en promedio de 5 das a un ptimo de 2 das (48 horas), anular pedido mal ingresados antes de ser despachados, revisin de stock, estados de cuentas al da, tipo de cambio, avance de ventas, etc.

REFERENCIAS. BIBLIOGRAFIA

Chiavenato, I (2009). Gestin del talento humano. Mxico: Mac Graw Hill. Nebot Lpez, J (2010). La Seleccin de Personal. Madrid: Fundacin Confemetal. Garca Bobadilla, L (2011). + Ventas. Madrid: Esic Editorial Martin, E Heller (2013). Claves gerenciales para una venta exitosa, Argentina: Ventura.

REFERENCIA INTERNET

http://www.ideasparapymes.com/contenidos/diagnostico--clima-laboral-pyme.html

ANEXOS Anexo # 1

Anexo # 2