logrando la fascinación del cliente!
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Logrando la Fascinación en el Servicio al Cliente
El Poder de las Ideas en Acción
energy
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Qué es Calidad en el Servicio al Cliente.
La calidad en el servicio al cliente es el cimiento sobre el que se edifican las relaciones de ventas y las ganancias de la empresa.
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Requerimientos
• Se requiere
reforzar los aspectos
técnicos del trabajo,
pero también se
necesita dar mayor
énfasis al aspecto
humano en el servicio.
• Se requiere habilitar a
los prestadores del
servicio en técnicas
concretas y efectivas
para mejorar la calidad
de las relaciones con
los clientes.
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Preparándose para el servicio
Se requiere preparar a los nuevos empleados, así como reactivar al personal más experimentado en la puesta en práctica de una estrategia en su área de trabajo, para ofrecer un super servicio al cliente.
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Importancia de la calidad en el servicio
Más de la mitad de los nuevos negocios
son prestadores de servicios o se
relacionan con los mismos y la tendencia
mundial sigue incrementándose.
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Proceso de Calidad en el Servicio al Cliente.
• El éxito en las
relaciones con los
clientes también
produce muchos
beneficios
personales.
• Quien tiene un deseo
genuino de dar servicio
al cliente, se
manifestará más allá de
lo rutinario y
complementará su
trabajo con cosas que
además de beneficiar al
cliente, producirán su
regreso.
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Las Cinco Fases de la Calidad en el Servicio al Cliente.
Fase 1.Tener Vocación de Servicio.
2.Definir claramente los Requisitos y Necesidades del Cliente.
3.Satisfacer las Necesidades del Cliente.
4.Estrategia de Aseguramiento para Retener al Cliente.
5.Plan de Trabajo del Área.
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¿Cómo?
Puede resumirse en una palabra: implementación.
Usted es el primero
Los Compañeros de Trabajo
Los Clientes como parte del Equipo.
Tres componentes básicos para establecer un proceso de mejora continua del servicio:
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Los Compañeros de Trabajo
Es en verdad difícil dar un buen servicio, a menos que se disfrute del trabajo.
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Tener Vocación de Servicio
• La actitud que usted proyecta a los clientes y a los demás depende principalmente de la manera en que vea y perciba su trabajo.
• El lenguaje corporal, puede transmitir mucho más que sus palabras
• Podrá proyectar una actitud positiva de
servicio, simplemente.
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Autoanalizarse
• Nivel de Apreciación del Servicio.
• Nivel de Actitudes de Servicio.
• Formas de Transmitir una Actitud Positiva
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Formas de proyectar una actitud de servicio
• El Lenguaje Corporal.
• Posición de su Cuerpo.
• Expresión Facial.
– Su Sonrisa.– Su Mirada.– Sus Movimientos.
• Conózcase a Sí Mismo
• Su Habilidad Social.
• Evite la Informalidad.
No haga bromas
Evite Temas Polémicos
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• El Manejo de su Voz.
– El Tono.
– El Modo o “Color”.
– Las Palabras.
• Su Apariencia Personal
• Cabello.
• Ropa y Joyería.
• Limpieza.
... una actitud de servicio
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Superación y compromiso
“Ante todo haz por superarte, ponte en competencia contigo mismo todos los días”.
W. Sheldon
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Definir Claramente los Requisitos y Necesidades del Cliente.
• Confiabilidad.
• Conocimiento del Empleado.
• Tangibles.
• Cortesía.
• Atención Personalizada.
• Empatía.
• Atención Rápida
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Estándares de servicio
• Para que los estándares sean operativos deben:
Expresarse desde el punto de vista del cliente.
Ser utilizados por toda la empresa.
Ser ponderables
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Satisfacer las Necesidades del Cliente.
• Conocer los Productos y Servicios de la Empresa
Se conoce que el cliente acude a nuestra empresa para realizar una o varias operaciones y espera dos cosas: satisfacer una necesidad mediante un producto y un servicio efectivo.
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Comunicarse en Forma Efectiva.• Problemas en la Comunicación.
Emociones.
Actitud.
Expectativas del Cliente.
Tipos de Palabras.
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Claves para una mejor comunicación verbal.
• Salude al Cliente con Calidez.
• Sea Preciso.
• No omita los Pequeños Detalles.
Son las palabras convincentes sobre como los clientes obtendrán beneficios y ventajas al optar por un producto y/o servicio de la empresa y además evidencias para proponer con éxito”
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Estrategia de Aseguramiento para Retener al Cliente.
• Manejo de Quejas.
Cada queja representa una oportunidad de hacer mejor nuestro trabajo.
Debemos ver una queja de un cliente como:¡ Un Regalo ¡
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Atendiendo la queja
Pasos sencillos pero muy prácticos para entender las quejas que un cliente nos presenta en forma
verbal:
Ofrezca disculpas sinceras.
Sea empático.
Ofrezca una Respuesta al Problema
Dele las Gracias
Dele seguimiento de ser necesario.
Escuche con atención la queja, deje que el cliente se exprese
Repita la queja en forma resumida
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Conclusión.
Tratar con las quejas, no tiene que ser
necesariamente una experiencia negativa,
si se manejan en forma adecuada, estas
situaciones pueden cambiar a un cliente
potencialmente perdido en un cliente leal.
“Resolver el Problema”
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Servicio Telefónico.
• En algún momento de nuestro
desarrollo laboral, necesitamos
conocer técnicas concretas para saber
utilizar adecuadamente esta
herramienta tan importante en el
servicio
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... Servicio Telefónico.
• Conozca su teléfono
• Utilice su mejor voz • Personalice su
comunicación
• Saber terminar una llamada
Técnicas Telefónicas
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Plan de Trabajo del Área.
Establecer un plan de acción que ayude a incorporar al trabajo diario, un servicio eficiente y efectivo, que convierta la calidad en el servicio como la “forma de hacer las cosas en esta área”.
Requerirá cambios en las mentes, procesos y sistemas que hoy consideramos adecuados.
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Un proceso para llegar a ser algo permanente
La lucha por la lealtad de nuestros clientes, realmente nunca termina.
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Nivel de Actitud Positiva en el Servicio.
(Autoevaluación y Plan Personal.) Servir a los demás
Tratar bien a todo tipo de gente
.Me entusiasma y
motiva.
Conservo mi Actitud positiva.
Tratar a los clientes bien, me hace sentir...
Me gusta mucho mi trabajo
No altera mi estado de ánimo
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... Autoevaluación y Plan Personal.)
Es un reto muy interesante.
El cliente me agradece a mí o al banco, por haberle ofrecido un gran servicio.
Mis compañeros de trabajo, me reconocen por mi actitud positiva.
